Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
A Engenharia de Produo e as novas tecnologias produtivas: indstria 4.0, manufatura aditiva e outras abordagens
avanadas de produo
Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.
1. Introduo
O mercado de trabalho vem sendo cada vez mais exigente com a contratao de seus
funcionrios, a busca por profissionais bem qualificados vem se tornando um desafio para os
empresrios. A formao superior acaba em algumas instituies se tornando requisito bsico
para contratao, muitas empresas vo buscar dados e informaes das intuies de ensino
frequentadas por seus colaboradores para ter base de que tipo de formao eles tiveram e
como isso ser promissor em sua empresa.
Levando em conta est viso a importncia por ter excelncia em uma instituio e em seus
cursos serve no s como um diferencial, mas um requisito de aceitao de seus estudantes. A
avaliao na qualidade do servio, SERVQUAL, entra como ferramenta avaliativa que
oferece parmetros para tomada de deciso e a partir da opinio de seus usurios verificar os
pontos que devem ser trabalhados e melhorados para que se tenha a qualidade esperada por
seus alunos.
Logo este trabalho tem como objetivo avaliar quantitativamente, atravs da ferramenta do
SERVQUAL, a expectativa e a percepo dos alunos do curso de engenharia industrial em
relao a diversos aspectos do mesmo, coletando dados atravs de questionrios impressos e
onlines utilizando a ferramenta googledocs aplicados a todas as turmas de engenharia,
podendo-se assim calcular os gaps e propor solues para os eventuais problemas utilizado a
ferramenta 5W1H.
2. Metodologia
O mtodo de estudo utilizado no presente artigo segue uma lgica de aplicao baseada e
adaptada de dois estudos publicados pelos autores Oliveira & Ferreira (2008) e Marques &
Pierre (2014). Na metodologia, aqui empregada, foram realizadas as aplicaes de
questionrios aos alunos do curso de Bacharelado em Engenharia Industrial do Campus
UFPA na cidade de Abaetetuba, objetivando uma avaliao da satisfao dos alunos quanto
ao servio prestado pelo curso. Dividindo-se em cinco etapas, a metodologia teve a seguinte
ordem:
Na primeira etapa, realizou-se um breve estudo terico acerca de temas relevantes para
o estudo, como: o conceito de qualidade, conceito de servio, o modelo de avaliao
da qualidade em servios de Parasuraman, Zeithaml e Berry e SERVQUAL;
2
XXXVII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
A Engenharia de Produo e as novas tecnologias produtivas: indstria 4.0, manufatura aditiva e outras abordagens
avanadas de produo
Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.
3. Referencial terico
Nesta seo, ser realizada uma breve abordagem sobre os conceitos de qualidade, servio e
sobre o modelo de avaliao da qualidade em servios, SERVQUAL, de Parasuraman,
Zeithaml e Berry.
3.1. Qualidade
Para comear a abordar o assunto qualidade importante saber seus conceitos segundo
Carvalho e Paladini (2012) qualidade e a relao existente entre a empresa e o mercado, ou
seja e saber o quanto o cliente ou consumidor espera e quanto a organizao atende suas
expectativas. Qualidade tambm pode ser definida pela satisfao do cliente quanto ao servio
ou produtos que depender de sua expectativa sobre os mesmos e sobre a sua percepo ao
adquiri-los, logo assim existir a satisfao quando a percepo superar a expectativa e
logicamente insatisfao se ocorre o contrrio (CARPINETTI e GEROLAMO, 2016).
A qualidade de suma importncia dentro das organizaes e indica quando um mtodo ou
sistema eficaz, e, serve como fator decisivo de quem ou o que permanece ou no dentro do
mercado competitivo. Focar na satisfao do cliente conta como marco para empresas e
3
XXXVII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
A Engenharia de Produo e as novas tecnologias produtivas: indstria 4.0, manufatura aditiva e outras abordagens
avanadas de produo
Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.
3.2. Servio
O conceito de servio atribudo por muitos autores como sendo de natureza intangvel, por
exemplo, Fitzsimmons & Fitzsimmons (2007) afirmam que o servio uma experincia
vivenciada pelo cliente, que o propsito da criao do mesmo, de forma efmero e
intangvel. Grnroos (1993) diz que a ocorrncia do servio pode acontecer ou no com a
presena do consumidor e o empregador durante as transaes, e tambm, que o que
caracteriza o servio uma ou mais atividades que podem ser mais ou menos tangvel.
No entanto, alm de entender o servio necessrio avali-lo, pois para mensurar o nvel de
satisfao do cliente necessrio conhecer a qualidade do servio. Segundo Las Casas (1997),
a qualidade em servio medida pela satisfao do consumidor que vivenciou uma
experincia atravs de uma atividade a ele fornecida, sendo que esta proporciona a satisfao
de uma necessidade, seja como soluo de um problema ou como fornecimento de um
benefcio. Assim, percebe-se que existe a necessidade de compreenso de servio e de avaliar
a satisfao do mesmo, pois atravs disso possvel a anlise do objeto de estudo.
4
XXXVII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
A Engenharia de Produo e as novas tecnologias produtivas: indstria 4.0, manufatura aditiva e outras abordagens
avanadas de produo
Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.
5
XXXVII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
A Engenharia de Produo e as novas tecnologias produtivas: indstria 4.0, manufatura aditiva e outras abordagens
avanadas de produo
Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.
Segundo Parasuraman, Zeithaml e Berry (1991), verificou-se tambm com a anlise dos
resultados do estudo realizado, a existncia dos chamados Gaps, lacunas ou discrepncias
que se originam na diferena entre o nvel de servio percebido e o nvel de servio esperado
pelo usurio, essa discrepncia entre a percepo e a expectativa do servio determinar se a
prestao do servio apresenta qualidade, Gap positivo, ou no, Gap negativo e em que grau.
Os Gaps acima comentados podem facilmente ser representados pelo esquema apresentado
na Figura 1.
Figura 1 Esquema dos Gaps
6
XXXVII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
A Engenharia de Produo e as novas tecnologias produtivas: indstria 4.0, manufatura aditiva e outras abordagens
avanadas de produo
Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.
7
XXXVII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
A Engenharia de Produo e as novas tecnologias produtivas: indstria 4.0, manufatura aditiva e outras abordagens
avanadas de produo
Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.
(concordo totalmente), por fim somadas as notas das percepes e das expectativas era feita a
diferena entre elas, gerando uma nota para mensurar a qualidade do servio, possibilitando
assim a melhoria da mesma.
4. Estudo de caso
Nesta seo, sero abordadas as caracterizaes da instituio de ensino superior, curso e
estudo, apresentao e discurso dos resultados, bem como propostas de melhorias.
8
XXXVII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
A Engenharia de Produo e as novas tecnologias produtivas: indstria 4.0, manufatura aditiva e outras abordagens
avanadas de produo
Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.
9
XXXVII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
A Engenharia de Produo e as novas tecnologias produtivas: indstria 4.0, manufatura aditiva e outras abordagens
avanadas de produo
Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.
10
XXXVII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
A Engenharia de Produo e as novas tecnologias produtivas: indstria 4.0, manufatura aditiva e outras abordagens
avanadas de produo
Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.
11
XXXVII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
A Engenharia de Produo e as novas tecnologias produtivas: indstria 4.0, manufatura aditiva e outras abordagens
avanadas de produo
Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.
12
XXXVII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
A Engenharia de Produo e as novas tecnologias produtivas: indstria 4.0, manufatura aditiva e outras abordagens
avanadas de produo
Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.
5. Consideraes finais
O presente estudo teve como objetivo a avaliao do nvel de satisfao dos alunos do curso
de Bacharelado em Engenharia Industrial da Universidade Federal do Par, Campus de
Abaetetuba, utilizando uma ferramenta da qualidade que realiza uma quantificao da
qualidade em prestao de servios.
O mtodo SERVQUAL, utilizado neste trabalho, apresentou a dimenso confiabilidade como
a dimenso com maior discrepncia dentre todas as dimenses utilizadas neste artigo, com
uma mdia geral de (-0,960), a ordem decrescente de classificao, quanto as discrepncias
seguiu com as dimenses, capacidade de resposta (-0,931), tangibilidade (-0,819), empatia (-
0,708), e segurana (-0,598).
Com os resultados, nota-se que todas as cincos dimenses apresentaram valores negativos
para os seus Gaps, entre outras palavras, conclui-se que as percepes assinaladas pelos
alunos do curso esto abaixo de suas expectativas, demonstrando falhas nas prestaes de
13
XXXVII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
A Engenharia de Produo e as novas tecnologias produtivas: indstria 4.0, manufatura aditiva e outras abordagens
avanadas de produo
Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.
REFERNCIAS
CARPINETTI, L. C. R.; GEROLAMO, M. C. Gesto da Qualidade ISO 9001: 2015
Requisitos e Integrao com a ISO 14001:2015. So Paulo: Atlas, 2016.
14
XXXVII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
A Engenharia de Produo e as novas tecnologias produtivas: indstria 4.0, manufatura aditiva e outras abordagens
avanadas de produo
Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.
15
XXXVII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
A Engenharia de Produo e as novas tecnologias produtivas: indstria 4.0, manufatura aditiva e outras abordagens
avanadas de produo
Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.
16
XXXVII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
A Engenharia de Produo e as novas tecnologias produtivas: indstria 4.0, manufatura aditiva e outras abordagens
avanadas de produo
Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.
17