8/1/2015 Proyectofinal:McDonald'sMonografias.

com

Busquedaavanzada
Monografas Nuevas Publicar Blogs Foros Buscar

Monografias.com>Ingenieria Descargar Imprimir Comentar Vertrabajosrelacionados

Proyectofinal:McDonald's
EnviadoporIVNJOSTURMEROASTROS 0 Megusta 0

LicenciaturaPsicologa
UniversidadaDistancia,EstudiaPsicologaen
lnea

1. Introduccin
2. Presentacindelaempresa
3. DiagramadePareto
4. Diagramacausaefecto
5. Anlisisdelosresultados
6. Plandemejoras
7. Conclusiones
8. Recomendaciones
9. Bibliografa

INTRODUCCIN
Enunaempresaexistelanecesidaddemejorarsucalidadyproductividad,comotrminosnecesarioparapodercompetirenelmercado,yaqueestasa
vecestienenproblemasqueesperanserresueltosocuandomenosatenuados.Cadaproblemapuededeberseavariasdiferentescausas.Esimposible
pretenderresolvertodoslosproblemasoatacartodaslascausasalmismotiempo.Enestesentido,esfundamentalseleccionarelproblemams
importante,yalmismotiempo,centrarsesoloenatacarsucausarelevante.
Ademsdeestoexistendiferentesherramientasqueayudanasolucionarlosposiblesproblemasquesepresentanenunaempresa,ypormediodeestos
sepuededesarrollarunaseriedepasosquenosllevanabuscarlassolucionesposiblesdedichosinconvenientes.Enesteseutilizaranlosdiagramas
ParetoyCausaEfecto.Laideaesescogerunproyectoquepuedaalcanzarlamejoramsgrandeconelmenoresfuerzo.

Presentacindelaempresa
Antecedentes
Todocomenzen1948cuandodoshermanosdeapellidoMcDonald'sdecidieronabrirelprimerestablecimientoMcDonald'senSanBernardino
California.Entrelosdosencontraronlamaneradebajarlospreciosysistematizarlaproduccin,lograndoserviraunnmeromayordeclientesen
perodosmenoresdetiempo.Desdeelcomienzo,laspalabrascomoCalidad,Servicio,Limpieza,yValor,yaformabanpartedelvocabulariodela
empresa.
Alolargodelosaossehaidoextendiendohastaserunodelosrestaurantesconmayorpresenciaenelmundo,convirtindoseenunsmbolodeEstados
Unidos,lacomidarpida,elcapitalismoylaglobalizacin.McDonald'seslacadenadecomidarpidamsgrandedelmundo.
McDonald"senVenezuela
El31deAgostode1985,elSr.LorenzoBustillosabrielprimerMcDonald"senVenezuela,ubicadoenlaurbanizacinElRosal.Amediadosde1992,
comienzanavendersebajorgimendeFranquiciaslosRestaurantesdeVenezuela,yescuandolaCorporacindecideexpandirseanivelnacional,
abriendomsde45restaurantes.Hoyenda,muchosdeestosMcDonald"spertenecenapropietariosindependientes.McDonaldscuentacon5locales
ubicadosendistintoslugaresdeCiudadGuayana,paraesteestudioseeligilasucursalubicadaenlaFeriaOKdelC.C.OrinokiaMall,EntreAv.Guayana
yPaseoLasAmricas.
OrganigramadeMcDonaldsOrinokia

http://www.monografias.com/trabajospdf5/proyectofinalmcdonalds/proyectofinalmcdonalds.shtml 1/5
8/1/2015 Proyectofinal:McDonald'sMonografias.com

Descripcindelaunidad
McDonald'sesunacadenaderestaurantesdecomidarpida.Susprincipalesproductossonlashamburguesas,papasfritas,mensparaeldesayuno,
refrescos,postresyensaladas.Enlamayoradelosrestaurantessehanincluidodistintasreasconjuegosparanios.
McDonald'sOrinokia,alestarubicadoenplenaferiadecomidadelcentrocomercial,poseemuchacompetitividad,esporesoquelaempresaseveenla
necesidaddetenermayorproductividad,paraqueestoocurraesindispensableparalaventadesusproductoscontarconlosmejoresfactoresde
produccinydistribucindetalmaneraquelaventadelmismoseadeformaoptimaenlamenorcantidaddetiempoposibleysindesperdiciodetrabajo
Actualmentelafranquiciahadesmejoradolaatencinalcliente,reaelegidaparaelestudiodelproyecto.
Diagnosticodelasituacinactual
ElaborarunanlisisdelasituacinactualpermitiraMcDonald'smejorarlacalidaddelaatencinalcliente,yaqueestahavistomermadadeuntiempo
paraac,apesardequeelpersonalquelaboraendichoestablecimientoesformadoatravsdeuntallerbsicodeatencinalcliente,manipulacin
alimentosyseguridaddelacomida.
McDonald'sesunestablecimientodecomidarpida,peroelmismoposeeundficitenestareayaquelosusuariostienestiemposdeesperadehasta
minutosgeneradosporlargascolaspararealizarelpedidoyluegopararetirarlo,estoproducidopor:
Demorasporpartedeltrabajador=56
Faltadeatencin=44
Faltadeotrostrabajadores=21
Otros=12
Pedidosequivocados=28
Problemasconelpuntodeventa=19
SeguidamentesedeterminolasprincipalescausasquetieneMcDonald'sencuantoaladeficienciaenlaatencindelcliente:
Cansancio
Desmotivacin
DeficienciaenelEntrenamiento
MalaOrganizacinenellugar
MalaPlanificacin
Mantenimientodeficientedelasmaquinas.

DiagramadePareto
SeconstruirunDiagramadeParetocuyaideacentraleslocalizarlospocosdefectos,problemasofallasvitalesparaconcentrarelesfuerzodesolucin
mejoraenestos.Conestainformacinseprocediaconstruirlatabla:

CAUSAS FRECUENCIA

Demorasporpartedeltrabajador 56

Faltadeatencin 44

Faltadeotrostrabajadores 21

http://www.monografias.com/trabajospdf5/proyectofinalmcdonalds/proyectofinalmcdonalds.shtml 2/5
8/1/2015 Proyectofinal:McDonald'sMonografias.com
Otros 12

Pedidosequivocados 28

Problemasconelpuntodeventa 19

Ordenandodeformadescendentelasfallas,basndoseenlasfrecuenciasabsolutasycalculandolasfrecuenciasacumuladasyelporcentajedefrecuencia
colocndolosenunacolumnaadicional:

FRECUENCIA
CAUSAS FRECUENCIA %FRECUENCIA 8020
ACUMULADA

Demorasporpartedeltrabajador 56 31% 56 80%

Faltadeatencin 44 56% 100 80%

Pedidosequivocados 28 71% 128 80%

Faltadeotrostrabajadores 21 83% 149 80%

Problemasconelpuntodeventa 19 93% 168 80%

Otros 12 100% 180 80%

TOTAL 180

Luegoconlosdatosobtenidossepresentaelsiguientegrafico:

DiagramaCausaEfecto
SeguidamentesepresentaelDiagramaCausaEfectoconocidotambincomoIshikawaoespinadepescado,elcualesunmtodograficoquereflejala
relacinentreunacaractersticadecalidad(unreaproblemtica)ylosfactoresqueposiblementecontribuyanaqueexista,enotraspalabras,esuna
graficaquerelacionaelefectoconsuscausaspotenciales.Expuestoestosedefinieroncausasvitales:

Anlisisdelosresultados
AnlisisdelDiagramaCausaEfecto
PodemosobservarquelosproblemasquedanconmayorfrecuenciaenMcDonald"sson:
Demoraporpartedeltrabajador

http://www.monografias.com/trabajospdf5/proyectofinalmcdonalds/proyectofinalmcdonalds.shtml 3/5
8/1/2015 Proyectofinal:McDonald'sMonografias.com
Faltadeatencin
Pedidosequivocados
Faltaporotrostrabajadores
Constituyendoestael80%delasfallasyel20%delascausasvitales,porlotantosonlasprimerasquesedebenatacar.
AnlisisdelDiagramaCausaEfecto
Deacuerdoalosresultadosobtenidos,basadoeneldiagramadeIshikawapodemosobservarqueelmayornumerodecausasseencuentranenlamano
deobraymtodosdetrabajosesporestosqueestasreassonlasprimerasquedebenseratacadas.
Costosdecalidadenlosqueincurrelaunidad
Loscostosdecalidadaquellosqueincluyenloscostosdenocalidad(originadospordeficienciasenproductosyprocesos)yloscostosocasionadosenla
empresaporasegurarquelosproductosyserviciostengancalidad.Lamalacalidadsignificaunautilizacindeficientedelosrecursosfinancierosy
humanos.
Laempresatienequedestinarcostosparalacapacitacindepersonal,demaneraquecadaunodelosempleadossepasusdeberes,paraasevitar
demorasymolestiasenelservicioofrecidoalosclientes.
Agregarafavoritos Ayuda Portugus Ingles Regstrese!|Iniciarsesin
Realizarmantenimientoenlamaquinariayenlasinstalacionesparaquelasmismasseencuentrenenptimascondicionesynohayaretrasoalmomento
deentregarlacomida.

Plandemejoras
Realizadoelanlisisdelosresultadosobtenidosenlaproblemticadelreadeatencinalclientedepodemosproponercomoplandemejoralo
siguiente:
Realizarunseguimientoaltrabajador,paraasegurardequebrindelaatencinnecesariayadecuadaalcliente.
Desarrollarestrategiasparallevaracabolospedidosrealizadosporelclientedemaneraquesealaordencorrecta.
Realizarplanesdemotivacindelpersonalparaobtenerlaatencindeseadaporelcliente.
Adiestraralosempleadosyasimpedirerroresenlospedidosyevitarmolestiascausadasenlosclientes.
Establecernuevosmtodosparamejorarlaplanificacinylaorientacin.
Efectuarencuestasalusuarioparasaberculessonsuinconformidadyexpectativasencuantolaatencinproporcionada.
Mejorarlapreparacindeltrabajadorparacertificarquebrindelaatencinnecesaria.

CONCLUSIONES
Finalmenterealizadoelestudiolaempresapresentafallasenelreadeatencinalcliente,utilizandolosdiagramasdeParetoyCausaEfectosepueden
evidenciarlassiguientesconclusiones:
Senecesitamayorformaciny/oadiestramientodelosempleadosparaevitarerroresenlospedidosyasevitarmolestiasenlosclientes.
Existedemasiadocontenidodetrabajobajolaresponsabilidaddepocopersonal,loquegenerademoraspuestoque,elmismonopuedenrealizartodas
lasactividadesalmismotiempo.
Implantartiempodedescansosparareducirlafatigadelosempleados,yaquelasactividadesejecutadasporlostrabajadoresenelespaciodeatencin
alclienteseconsolidaunritmoacelerado.
Sedebeaumentarelnmerodetrabajadoresyaqueesinsuficienteparaatenderlagrancantidaddedemandaqueposeelaempresa.
Unavezconocidoslosproblemasylasnecesidadesdelaempresa,deunaformainmediatasedebeimplantarlasrecomendacionesyamencionadasya
queestasmolestiasdelusuariovaacontinuarsiestasproblemticasnosonatacadascomosondebidas.Alnosersolucionadosproblemaslaempresava
agenerarunadisminucinenlasventas.

RECOMENDACIONES
Paramejorarlasfallasdelaempresaenelreadeatencinalcliente,sepuederecomendarlosiguiente:
Estudiarlascausasdelretrasoquepresentaelpersonalalatenderalcliente.
Mejorarlacapacitacinalosempleadosparaevitarloserroresenlospedidos.
Realizarseguimientosalostiemposdeentregadelospedidos.
Aumentarelnmerodelpersonal.
Sermsexigenteconelpersonalparaqueseamseficienteyeficaz.

BIBLIOGRAFA
GUTIRREZPULIDO,Humberto.
CalidadTotalyProductividad.EditorialMCGRAWHILLMxico1999pp.93113
http://es.wikipedia.org/wiki/McDonald's


Autor:
BetancourtLorena
CardozoPaola
HernndezRhonal
TrilloAndrea
ViamonteErika
PROFESORA:SCANDRAMORA
UNIVERSIDADNACIONALEXPERIMENTALPOLITCNICA"ANTONIOJOSDESUCRE"VICERRECTORADOPUERTOORDAZ
DEPARTAMENTODEINGENIERAINDUSTRIAL
CTEDRA:CALIDAD
PUERTOORDAZ,MARZODE2012

http://www.monografias.com/trabajospdf5/proyectofinalmcdonalds/proyectofinalmcdonalds.shtml 4/5
8/1/2015 Proyectofinal:McDonald'sMonografias.com

Comentarios
Paradejaruncomentario,regstresegratisosiyaestregistrado,iniciesesin.

Trabajosrelacionados
Modelodeformacindevaloresdelprofesionaldeingenieramecnica.
Experienciasadquiridasenlaaplicacindeeste...

Laformacindevalorescvicosyticosenestudiantesde
ingenieramecnica
TransporteyDistribucindeHidrocarburosPlanificacindeun

SistemadeTransmisindeGasNatural.EstudiosdeImpactoAmbientaly
deRiesgosenDuctos.Transpo...

ProduccinyAlmacenamientodePetrleoyGasProduccin
Petrolera.AccesoriosdeSuperficie.Reactivacindepozosdebaja
productividad.Mtodosparamejorarlarec...

VermastrabajosdeIngenieria

Notaallector:esposiblequeestapginanocontengatodosloscomponentesdeltrabajooriginal(piesdepgina,avanzadasformulasmatemticas,esquemasotablascomplejas,etc.).Recuerdeque
paravereltrabajoensuversinoriginalcompleta,puededescargarlodesdeelmensuperior.

TodoslosdocumentosdisponiblesenestesitioexpresanlospuntosdevistadesusrespectivosautoresynodeMonografias.com.ElobjetivodeMonografias.comesponerelconocimientoadisposicin
detodasucomunidad.Quedabajolaresponsabilidaddecadalectoreleventualusoqueseledeaestainformacin.Asimismo,esobligatorialacitadelautordelcontenidoydeMonografias.comcomo
fuentesdeinformacin.

ElCentrodeTesis,Documentos,PublicacionesyRecursosEducativosmsampliodelaRed.
TrminosyCondiciones|HagapublicidadenMonografas.com|Contctenos|BlogInstitucional
Monografias.comS.A.

http://www.monografias.com/trabajospdf5/proyectofinalmcdonalds/proyectofinalmcdonalds.shtml 5/5