SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versin: 02

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral Fecha: 22/01/2015
TECNOLOGO EN GESTION DEL TALENTO HUMANO Cdigo: F004-P006-
GFPI

GUA DE APRENDIZAJE N 1 FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS

Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN.

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Cdigo:122005 TECNLOGO EN GESTIN DEL TALENTO HUMANO

Formacin: Versin: 101

Nombre del Implementacin de un plan estratgico para la Gestin del

Proyecto: Cdigo: Talento humano en siete (7) pymes de Chia.

Fase del proyecto: EVALUACION

Actividad (es) del Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE FORMACIN

Proyecto: Verificar y Aprendizaje: formacin DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
evaluar el Talleres-foros ESCENARIO
cumplimiento de las temticos en (Aula, sala de
estrategias propuestas Lms-estudio de sistemas)
en casos.
los procesos de
Gestin del Talento
Humano en las siete
(7) empresas de
Cha, conforme a las
polticas
organizacionales .
Resultados de competencia: Aula, sala de DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
Aprendizaje: Facilitar el servicio sistemas) (Computadores,tex (fotocopias,marcadores,)
Proporcionar a los clientes tos)
diligentemente atencin internos y
y servicio al cliente, cara externos de
a cara aplicando acuerdo con las
actitudes y valores; el
polticas de la
protocolo, la etiqueta y
organizacin.
las polticas de la
organizacin.
Resultados de Competencia: Aula, sala de DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
Aprendizaje: Operar Facilitar el servicio a sistemas) (Computadores,tex (fotocopias,marcadores)
los recursos tcnicos y los clientes internos tos)
tecnolgicos disponibles y externos de
para la atencin y acuerdo con las
servicio al cliente de polticas de la
acuerdo con las polticas organizacin.
de la organizacin.

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Resultados de Competencia: Aula, sala de DEVOLUTIVO DEVOLUTIVO

Aprendizaje: Facilitar el servicio sistemas) (Computadores,tex (Computadores,textos)
Utilizar los aplicativos a los clientes tos)
(software-hardware) y internos y
sus caractersticas, en externos de
la satisfaccin de los acuerdo con las
clientes. polticas de la
organizacin
Duracin de la gua ( 60 HORAS
en horas):

2. INTRODUCCIN

Estimado aprendiz: Facilitar el Servicio al cliente es la gestin que realiza cada persona que trabaja en
una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algn nivel
de satisfaccin. Se trata de un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda
la organizacin, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables)
como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas reas de nuestra propia empresa.
En esta gua encontrar la orientacin requerida para conocer los aspectos y frmulas relevantes para
alcanzar y mantener el liderazgo en la calidad del servicio y desarrollar Habilidades y destrezas que le
permitan ddesarrollar a travs de su comportamiento actitudes que favorezcan las relaciones
interpersonales y empresariales con los clientes.
-
Se recomienda que su participacin se realice de manera responsable, comprometida y diligente en el
desarrollo de la presente gua.

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3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

Las siguientes actividades son planteadas para que participes activamente conjuntamente con
su equipo de trabajo.
1. Participa activamente en el Video- foro Recurdame yo soy tu cliente dando su
opinin de acuerdo a las preguntas planteadas .

2. Realice un collage donde se muestre imgenes relacionadas con el servicio al cliente

para socializar conjuntamente con sus compaeros en clase.

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

1. Realizar el taller propuesto factores de la personalidad

2.. Realiza un comentario sobre el capitulo 4 del libro como Gestionar Reclamaciones Autor Lpez-
Fresno, Palmira EDITORIALAENOR - Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin FECHA

2014 paginas 51 a 57. Fuente base datos E-libro Biblioteca Sena.

3. Participa en la actividad de Protocolo y Etiqueta.

3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).

1) Investiga los siguientes conceptos : servicio, momentos de verdad , triangulo del servicio, valor
agregado, libreta de calificaciones, ciclo de servicio, cliente externo, cliente interno.
2) Determine diferencias entre estos trminos. Atencin al cliente y servicio al cliente
3) Explica la importancia de aplicar los 10 mandamientos del cliente en una organizacin.
4) Realice un folleto donde se explique los tipos de clientes.
5) Identifique que medios tecnolgicos utiliza la organizacin para prestar atencin y servicio al
cliente de forma efectiva .
6) Participa en el foro tcnico creado en la plataforma Blackboard de forma activa y planteando sus
opiniones sobre el tema propuesto en esta gua.

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a. Actividades de transferencia del conocimiento.

1.Plantear soluciones para los estudios de casos asignados para cada equipo de trabajo.

2. Realizar el taller de estrategias de servicio y su aplicabilidad en las organizaciones

3. Seleccione una organizacin del medio empresarial y realice un diagnostico teniendo en cuenta las
estrategias de servicio al cliente, procedimientos para el manejo de quejas y reclamos , portafolio
de servicios, manual de procesos para la prestacin del servicio al cliente .Esta actividad se debe
socializar y evidenciar en un informe escrito donde planteen sugerencias para la mejora continua del
servicio .

4. Participa en el foro tcnico creado en la plataforma Blackboard de forma activa y planteando sus
opiniones sobre el tema propuesto en esta gua.

3.4 Actividades de evaluacin.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluacin Tcnicas e Instrumentos de

Evaluacin

Evidencias de Conocimiento : Atiende el publico y facilita el servicio cuestionario

al cliente con objetividad, observando

el protocolo y los estndares
establecidos Aplica de manera
Lista de chequeo

Evidencias de Desempeo: comprometida hbitos sanos en Estudio de casos

procura de su salud, aspecto corporal y
espiritual, para el eficiente
desempeo laboral. Lista de chequeo

Evidencias de Producto:

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formacin devolutivos: Materiales de formacin AMBIENTES DE

Talento Humano (Instructores)
(Equipos/Herramientas) (consumibles) APRENDIZAJE TIPIFICADOS

ACTIVIDADES DEL DURACIN

ESCENARIO (Aula,
PROYECTO (Horas) Laboratorio, taller, unidad
productiva) y elementos y
Descripcin Cantidad Descripcin Cantidad Especialidad Cantidad
condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional
y medio ambiente
Verificar y
evaluar el
cumplimiento
de las
estrategias
propuestas en ADMINISTRADOR-
los procesos 60 COMPUTADORES 24 FOTOCOPIAS 24 ESPECIALISTA GERENCIA 1 AULA.SALA DE SISTEMAS
de Gestin del DE PROYECTOS.
Talento
Humano en las
siete (7)
empresas de
Cha,

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

Calidad en el Servicio:

Es cumplir con los requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre bien desde la primera vez.

Valor Agregado:

Es aquello que es percibido como adicional o extra en el servicio que se esta recibiendo.

Confiabilidad:

Es la capacidad de prestar el servicio prometido con exactitud y seriedad.

6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS

Captulo 4 del libro como Gestionar Reclamaciones Autor Lpez- Fresno, Palmira
EDITORIALAENOR - Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin FECHA 2014 aginas 51 a
57. Fuente base datos E-libro Biblioteca Sena.

Pincelazos del servicio al cliente: un estilo de vida capitulo1 por Diago Franco, Francisco
Eduardo EDITORIAL Politcnico Gran colombiano FECHA2012.

Protocolo y organizacin de eventos Capitulo 1 y 2 por Otero Alvarado, Mara Teresa

EDITORIAL UOC FECHA 2009.

CIBERGRAFIA

http://biblioteca.sena.edu.co/bases/1.html Base de datos E-libro

Video Momentos de Verdad ttps://www.youtube.com/watch?v=NetHvav8Xrg

Video Recurdame Yo soy tu cliente https://www.youtube.com/watch?v=DbeRIiHI3GY

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7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

DIANA MILENA TIERRADENTRO INSTRUCTOR SENA

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