INDICE

INTRODUCCION ............................................................................................................................ 3
CAPITULO I .................................................................................................................................... 4
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD .............................................................................................. 4
1.1. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD .............................................................................. 4
1.1.1. ISO 9000.- Sistemas de gestin de la calidad. Principios y vocabulario: contiene
los fundamentos de los SGC, trminos y definiciones. .............................................................. 4
1.1.2. ISO 9001.- Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos: incluye los requisitos en
los que se debe basar y cumplir un Sistema de Gestin de Calidad. ......................................... 4
1.1.3. ISO 9004.- Gestin para el xito sostenido de una organizacin. Enfoque de
gestin de la calidad: comprende las directrices para mejorar el desempeo de una
organizacin y garantizar el xito sostenido............................................................................. 5
1.2. PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD ..................................................................... 6
CAPITULO II ................................................................................................................................... 7
SISTEMA DE GESTIN MEDIO AMBIENTAL .................................................................................. 7
2.1. OBJETIVOS DE UN SGMA: ............................................................................................. 7
2.1.1. ISO 14000: ................................................................................................................. 7
2.1.2. ISO 14001: ................................................................................................................. 7
2.1.3. ISO 14004: ................................................................................................................. 7
2.1.4. ISO 14006: ................................................................................................................. 7
2.1.5. ISO 14010: ................................................................................................................. 8
2.1.6. ISO 14011: ................................................................................................................. 8
2.1.7. ISO 14012: ................................................................................................................. 8
2.1.8. ISO 14013: ................................................................................................................. 8
2.1.9. ISO 14014: ................................................................................................................. 8
2.1.10. ISO 14015: ................................................................................................................. 8
2.1.11. ISO 14031: ................................................................................................................. 8
2.1.12. ISO 14040: ................................................................................................................. 8
2.1.13. ISO 14044: ................................................................................................................. 8
2.1.14. ISO 14050: ................................................................................................................. 8
2.1.15. ISO 14060: ................................................................................................................. 8
2.1.16. ISO 14063: ................................................................................................................. 8
2.2. SISTEMA DE GESTIN ENERGTICA ............................................................................. 9
2.2.1. ISO 50001.- ................................................................................................................ 9
CAPITULO III ................................................................................................................................ 10
SISTEMA DE GESTIN DE RIESGOS Y SEGURIDAD ..................................................................... 10
3.1. RIESGOS Y SEGURIDAD ............................................................................................... 10
3.1.1. OHSAS 18001: ......................................................................................................... 10
3.1.2. ISO 27001: ............................................................................................................... 10
3.1.3. ISO 22301: ............................................................................................................... 10
3.1.4. ISO 28000: ............................................................................................................... 10
3.1.5. ISO 22000: ............................................................................................................... 11
3.1.6. ISO 31000: ............................................................................................................... 11
3.1.7. ISO 39001: ............................................................................................................... 11
CAPITULO IV ................................................................................................................................ 12
SISTEMA DE GESTIN DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL .......................................................... 12
4.1. RESPONSABILIDAD SOCIAL ......................................................................................... 12
4.2. PACTO GLOBAL DE LAS NACIONES UNIDAS O GLOBAL COMPACT: ....................... 12
4.3. GLOBAL REPORTING INITIATIVE (GRI): ...................................................................... 12
4.1.1. ISO 26000: ............................................................................................................... 13
4.4. PRINCIPIOS DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL .......................................................... 13
4.5. BENEFICIOS DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL PARA LAS ORGANIZACIONES .......... 13
CONCLUSION............................................................................................................................... 14
 INTRODUCCION

Las normas ISO son documentos que especifican requerimientos que pueden ser
empleados en organizaciones para garantizar que los productos y/o servicios ofrecidos
por dichas organizaciones cumplen con su objetivo. Hasta el momento ISO (International
Organization for Standardization), ha publicado alrededor de 19.500 normas
internacionales que se pueden obtener desde la pgina oficial de ISO.

El objetivo perseguido por las normas ISO es asegurar que los productos y/o servicios
alcanzan la calidad deseada. Para las organizaciones son instrumentos que permiten
minimizar los costos, ya que hacen posible la reduccin de errores y sobre todo
favorecen el incremento de la productividad.

Los estndares internacionales ISO son clave para acceder a mercados nacionales e
internacionales y de este modo, estandarizar el comercio en todos los pases
favoreciendo a los propios organismos pblicos.

Para la sociedad, las normas ISO tambin son importantes. Existen ms de 19.500
normas que ayudan a casi todos los aspectos del da a da de una persona, como aquellas
destinadas a garantizar la seguridad vial o la seguridad de los juguetes. Si un producto
y/o servicio cumple con alguna de estas normativas, la sociedad puede estar segura que
son fiables y que cuentan con la calidad exigida a nivel mundial.

Durante la elaboracin de cualquiera de estas normas, ISO considera que es de gran

importancia que los consumidores de estos servicios y/o productos finales formen parte
de los comits de expertos responsables de dicha elaboracin.

En los negocios, los estndares ISO hacen posible que se:

Reduzca los costos: permiten una optimizacin de las operaciones.

Incremente la satisfaccin del cliente: colaboran a mejorar la calidad de los
productos y/o servicios cumpliendo con las exigencias de los usuarios.
Abra el acceso a nuevos mercados: reducen las barreras al comercio internacional.
Incremente la cuota de comercio: aportan una ventaja competitiva
 CAPITULO I
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

1.1. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Un Sistema de Gestin de Calidad o tambin conocido como SGC, es una

herramienta perfecta para aquellas organizaciones que desean que sus productos
y servicios cumplan con los mximos estndares de calidad y as lograr y mantener
la satisfaccin de sus clientes.

Los Sistemas de Gestin de la Calidad se basan en la familia, actualmente la familia

de normas de la serie ISO 9000 est compuesta por:

1.1.1. ISO 9000.- Sistemas de gestin de la calidad. Principios y vocabulario:

contiene los fundamentos de los SGC, trminos y definiciones.

ISO 9000 especifica la manera en que una organizacin opera sus

estndares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen
ms de 20 elementos en los estndares de esta ISO que se relacionan con
la manera en que los sistemas operan.

1.1.2. ISO 9001.- Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos: incluye los

requisitos en los que se debe basar y cumplir un Sistema de Gestin de
Calidad.

Se denomina ISO 9001 a la norma internacional que se aplica a los sistemas

de gestin de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos y
requisitos de administracin de calidad con los que una empresa debe
reunir, para contar con un sistema sistema efectivo que le permita
administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios, con el fin
fundamental de buscar la satisfaccin de sus clientes. Esta acreditacin
demuestra que la organizacin est reconocida a nivel mundial.

Las empresas certificadas mejoran su imagen a nivel mundial, incrementan

su productividad debido al aumento sustantivo de clientes, ya que el
objetivo de un sitema de gestion de la calidad es lograr la satisfaccion del
cliente a traves de:

Prevencin del producto no conforme y las no conformidades.

Mejora continua del producto, delos procesos y de la Organizacin.
 Cumplimiento de los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios
aplicados al producto y ala organizacin.

De las normas mencionadas hasta el momento, el estndar ISO 9001:2008

es el que debe ser utilizado durante la implantacin de los Sistemas de
Gestin de Calidad y la que permite obtener la certificacin. Actualmente
dicha norma se encuentra en un periodo de revisin, ya podemos ver el
borrador con los ltimos cambios de la nueva ISO 9001:2015.

1.1.3. ISO 9004.- Gestin para el xito sostenido de una organizacin. Enfoque
de gestin de la calidad: comprende las directrices para mejorar el
desempeo de una organizacin y garantizar el xito sostenido.

ISO 9004:2009, tiene como objetivo ayudar en la consecucin del xito

sostenido independientemente de las caractersticas de la organizacin,
ISO 9004 incluye el concepto primordial de la supervivencia econmica.

ISO 9004 no necesita el reconocimiento de una certificacin externa y

persigue el aumento de la calidad de productos y servicios mediante
herramientas de autoevaluacin.

Su propsito est basado en ocho principios de gestin de la calidad, entre

ellas tenemos el suministrar lineamientos para la aplicacin, el uso de un
sistema de gestin y mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del
sistema de gestin de la calidad.

ISO 9004 proporciona un enfoque ms amplio sobre la gestin de la calidad

que y ha sido desarrollada para mantener coherencia y ser compatible con
otras normas de sistemas de gestin.

ISO 9004:2009, proporciona las directrices para el aumento de la eficacia y

la eficiencia globales de la organizacin. Tiene como objetivo la mejora
continua del desempeo de la organizacin medida a travs de la
satisfaccin de los clientes y de las dems partes interesadas en la
organizacin.

Constituye una gua para aquellas organizaciones que deseen ir ms all de

los requisitos establecidos en la norma ISO 9001, que estn preocupadas
por la mejora continua del desempeo y por la evolucin de su sistema de
gestin de la calidad hacia modelos de excelencia.
 La norma ISO 9004 analiza cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001,
los desarrolla y aporta una serie de recomendaciones en las que se
considera el potencial de mejora de la organizacin. La implementacin de
los principios recogidos en la norma ISO 9004 beneficiar no slo a la
propia organizacin sino a cuantos se relacionen con ella.

Del mismo modo existen otras normas ISO sobre la calidad en otros aspectos
especficos vinculados con el sector automovilstico (ISO/TS 16949) o con los
laboratorios de ensayo y/o calibracin (ISO 17025).

1.2. PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD

La familia de normas ISO 9000 est fundamentada en ocho principios de gestin

de calidad, su finalidad es dirigir a las organizaciones al xito. Para ello se enfocan
principalmente al cliente y a la mejora continua.
Los ocho principios de gestin de la calidad son:

Enfoque al cliente.
Liderazgo.
Participacin del personal.
Enfoque basado en procesos.
Enfoque de sistema para la gestin.
Mejora continua.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
 CAPITULO II
SISTEMA DE GESTIN MEDIO AMBIENTAL

Un Sistema de Gestin Medio Ambiental o SGMA es un instrumento utilizado por las

organizaciones para desarrollar sus actividades cotidianas en respeto con el entorno.

Hoy en da la preocupacin por el medio ambiente se ha visto incrementada

principalmente debido a dos causas, en primer lugar por la conviccin de la propia
organizacin y en otras ocasiones por la presin ejercida por la sociedad o la legislacin
vigente. Por todo esto, las empresas deciden implantar sistemas de gestin ambientales
para establecer objetivos que mejoren el entorno y faciliten su cumplimiento.

2.1. OBJETIVOS DE UN SGMA:

Cumplimiento de la legislacin ambiental vigente

Identificacin y prevencin de impactos negativos derivados de actividades
desarrolladas por la organizacin sobre el ambiente.
Anlisis de los riesgos que pueden ocasionar la organizacin debido a los
impactos generados sobre el medio ambiente
Definicin de los mtodos de trabajo que deben ejecutarse para lograr los
objetivos establecidos en temas de medio ambiente.
Determinacin de los recursos humanos y materiales que se van a destinar a
esta tarea, garantizando que el sistema de gestin ambiental se ejecute
correctamente segn las necesidades.

La familia de normas ISO 14000 se desarroll para simplificar a las organizaciones

la tarea de implementar un de un Sistema de Gestin Ambiental. La familia ISO
14000 es bastante extensa, a continuacin pasaremos a describir alguna de ellas:

2.1.1. ISO 14000:

Es una gua en la que se encuentran los principios ambientales, sistemas y
tcnicas utilizadas.

2.1.2. ISO 14001:

Es una norma certificable y contiene los requisitos necesarios para la
implementacin de un SGMA.

2.1.3. ISO 14004:

Incluye las directrices generales sobre principios, sistemas y tcnicas de
apoyo.

2.1.4. ISO 14006:

Contiene las directrices para la integracin del ecodiseo.
2.1.5. ISO 14010:
En ella se establecen los principios generales necesarios para llevar a cabo
auditoras ambientales.

2.1.6. ISO 14011:

Se trata de una gua con las directrices y procedimientos requeridos para
las auditorias.

2.1.7. ISO 14012:

Engloba los criterios de calificacin de auditoras.

2.1.8. ISO 14013:

Guas de consulta para llevar a cabo la revisin ambiental.

2.1.9. ISO 14014:

Gua orientada a la revisin inicial.

2.1.10. ISO 14015:

Gua para la evaluacin del emplazamiento medioambiental.

2.1.11. ISO 14031:

Evaluacin del comportamiento medioambiental.

2.1.12. ISO 14040:

Evaluacin del ciclo de vida. Principios y marco de referencia.

2.1.13. ISO 14044:

Anlisis del ciclo de vida. Requisitos y directrices.

2.1.14. ISO 14050:

Terminologa.

2.1.15. ISO 14060:

Gua para la incorporacin de aspectos ambientales en los estndares de
productos.

2.1.16. ISO 14063:

Directrices y ejemplos de comunicacin ambiental.

Las empresas con la certificacin ISO 14001 tienen valor aadido, pueden
demostrar que su sistema ambiental cumple los requisitos ya que llevan a cabo
sus funciones de un modo responsable y de este modo marcan la diferencia con
el resto de organizaciones logrando que los vnculos con clientes y usuarios se
fortalezcan.

Con la correcta implementacin del Sistema de Gestin Ambiental basado en la

ISO-14001 entre otras cosas, las organizaciones consiguen:
 Minimizar los impactos negativos sobre el ambiente como consecuencia de
realizar las tareas diarias de la organizacin.
Mejorar la gestin de recursos, reduciendo costes asociados a la gestin de
residuos.Ampliar las opciones de mercado.
Minimizar los riesgos relacionados con sanciones legales.Incrementar el acceso
a subvenciones.

2.2. SISTEMA DE GESTIN ENERGTICA

Los Sistemas de Gestin Energtica tambin conocidos como SGE, tienen como
objetivo desarrollar e implantar su poltica energtica, as como a gestionar
aquellos elementos de sus actividades, productos o servicios relacionados con el
uso de la energa.

Cualquier organizacin independientemente del tamao o actividad que realice

puede implantar un SGE. El primer estndar internacional de la familia ISO 50000
fue ISO 50001, el cual contiene los requisitos necesarios para llevar a cabo una
adecuada implementacin del Sistema de Gestin Energtica y de este modo
conseguir mejoras continuas del sistema y del rendimiento energtico de la
organizacin.

2.2.1. ISO 50001.-

Con la certificacin las organizaciones garantizan su compromiso con el
desarrollo sostenible y se sita como una empresa responsable en el
mbito de la energa.
 CAPITULO III
SISTEMA DE GESTIN DE RIESGOS Y SEGURIDAD

3.1. RIESGOS Y SEGURIDAD

Los sistemas para gestionar los riesgos y la seguridad se desarrollan con la finalidad de
minimizar los distintos riesgos referentes a multitud de amenazas originadas por las
personas, organizaciones, gobiernos, tecnologa o el medio ambiente.

Para llevar a cabo una correcta gestin del riesgo y seguridad, es necesario invertir todos
los recursos humanos y materiales con los que cuente la organizacin.

Actualmente es muy comn que las organizaciones, gobiernos y la sociedad en general

hagan frente a retos ambientales, econmicos y sociales que implican que los
responsables, cuenten con el liderazgo, visin y herramientas adecuadas para ello.

La normativa vinculada con los sistemas de gestin de riesgos y seguridad colabora con
las organizaciones y permiten conseguir los objetivos establecidos.

Los sistemas de riesgos y seguridad estn basados en un amplio abanico de normas, entre
ellas destacamos:

3.1.1. OHSAS 18001:

Es un estndar internacional el cual define los requisitos relacionados a los
sistemas de higiene y seguridad lo cual le permite a una organizacin controlar
sus riesgos y mejorar el desempeo. OHSAS 18001 se puede aplicar a cualquier
organizacin de cualquier tipo de negocio, no importando el monto de activos con
que cuente una Organizacin, en 2016 pasar a ser ISO 45001.

3.1.2. ISO 27001:

Para los Sistemas Gestin de la Seguridad de la Informacin o SGSI, hace posible
evaluar el riesgo y aplicar los controles imprescindibles para mitigarlos o
eliminarlos.

3.1.3. ISO 22301:

Reconoce los fundamentos de un Sistema de Gestin de la Continuidad de
Negocio o SGCN, definiendo los procesos, principios y terminologa.

3.1.4. ISO 28000:

Es la primera norma internacional relacionada nicamente con la seguridad de
riesgos en la cadena de suministro, su objetivo es aportar un marco de buenas
prcticas para minimizar los riesgos para las personas y las cargas en la cadena de
suministro.
3.1.5. ISO 22000:
Este estndar establece y detalla los requerimientos precisos para implementar
un Sistema de Gestin de Inocuidad Alimentaria.

3.1.6. ISO 31000:

Ofrece las directrices y principios para gestionar el riesgo de las organizaciones.

3.1.7. ISO 39001:

Determina los requisitos para la implantacin exitosa de un Sistema de Gestin
de Trfico de Seguridad (Road Traffic Security RTS) o de Seguridad Vial (SV) para
que las organizaciones que desarrollan actividades relacionadas con el sistema
vial, reduzca o elimine el nmero de fallecidos, lesiones y heridos graves
originados por accidentes de carretera.

Estos estndares internacionales hacen posible el crecimiento de las organizaciones,

abrindose paso al mercado internacional, adems los riesgos asociados a las actividades
de la propia organizacin se reducen.

Con la implantacin de un sistema de gestin de riesgo y seguridad se logra minimizar el

riesgo analizando, valorando y gestionando los riesgos relativos a los objetivos
estratgicos de la organizacin, procesos, planes y programas.
 CAPITULO IV
SISTEMA DE GESTIN DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL

4.1. RESPONSABILIDAD SOCIAL

Responsabilidad de una organizacin ante los impactos que sus decisiones y actividades
ocasionan en la sociedad y el medio ambiente, a travs de un comportamiento
transparente y tico que:

Contribuya al desarrollo sostenible, la salud y el bienestar de la sociedad

Tome en consideracin las expectativas de sus partes interesadas
Cumpla con la legislacin aplicable y sea coherente con la normativa internacional de
comportamiento
Est integrada en toda la organizacin y se lleve a la prctica en sus relaciones

Esta es la definicin establecida por ISO 26000:2010 Gua de Responsabilidad Social.

La Responsabilidad Social tambin denominada con las siglas RS, se basa en la
identificacin, valoracin de intereses y dilogo con sus partes interesadas o stakeholders.
La Responsabilidad Social Corporativa o RSC debe formar parte del modelo general de
gestin y ha de integrarse en todas las decisiones de la organizacin. Por lo que ser
asumida por los trabajadores de la empresa, de este modo se asegura que toda la
organizacin es responsable.

Para realizar una correcta implantacin de la RS es necesario tener en cuenta los

siguientes factores clave:

Incrementar la participacin y liderazgo de la Direccin de la empresa

Impulsar la participacin de toda la organizacin
Establecer objetivos pequeos e ir complicndolos gradualmente
Alinear las actividades de RS con la estrategia de la organizacin
Comenzar con un diagnstico de los stakeholders y de sus intereses en funcin a la
actividad de la empresa
A continuacin describimos brevemente una serie de iniciativas vinculadas con la
Responsabilidad Social:

4.2. PACTO GLOBAL DE LAS NACIONES UNIDAS O GLOBAL COMPACT:

Se desarroll en 1999, su finalidad era promover el civismo empresarial y el desarrollo de

una economa mundial ms sostenible e integradora. Se basa en 10 principios que ayudan
a dirigir a las empresas hacia un comportamiento ms responsable, los cuales estn
englobados en cuatro reas: Derechos HumanosEstndares LaboralesMedio
AmbienteAnticorrupcin

4.3. GLOBAL REPORTING INITIATIVE (GRI):

 Se cre en 1997 para incrementar la calidad de la elaboracin de memorias de
sostenibilidad, permitiendo que las organizaciones midan y den a conocer su desempeo
econmico, ambiental y social.

4.1.1. ISO 26000:

Se trata de una norma internacional no certificable que incluye las directrices
necesarias para la implantacin de la RS en las organizaciones.

4.4. PRINCIPIOS DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL

Rendicin de cuentas
Transparencia
Comportamiento tico
Respeto a los intereses de las partes interesadas
Respeto al principio de legalidad
Respeto a la normativa internacional de comportamiento
Respeto a los derechos humanos

4.5. BENEFICIOS DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL PARA LAS ORGANIZACIONES

Mejora la competitividad de la organizacinReduce el grado de incertidumbre

asociado a la inversin en la organizacin
Genera un impacto directo en la productividad, logra que la motivacin de los
trabajadores se mantenga en el tiempo
Incrementa la reputacin de la organizacin
Aumenta la confianza pblica
Genera innovacin y permite gestionar los cambios de forma ms eficaz
Identifica los principales riesgos ambientales asociados a la actividad
 CONCLUSION

La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de lasorganizaciones en los

ltimos aos, por lo que su importancia ha sido reconocida ysus directrices han sido aplicadas
en gran cantidad de empresas alrededor delmundo, esta adems ha venido evolucionado en la
bsqueda de aspectos quepermitan mayor crecimiento de las instituciones, as como, mayor
satisfaccin delcliente.

La Normalizacin dentro de una empresa fija las bases para el presente y el futurocon el
propsito de establecer un orden para el beneficio de todos los interesados, esta normalizacin
puede ser aplicada a cualquier empresa y puede ser adaptadaa los requerimientos particulares
de cada organizacin.

La aplicacin de normas busca la mejora del funcionamiento y la eficiencia en lautilizacin de los

recursos, lo que bien llevado puede conducir a la reduccin decostos.

Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a lasorganizaciones la
estandarizacin y mejoramiento de sus procesos, sufuncionamiento y reconocimiento, lo cual
es de vital importancia para lasobrevivencia de las empresas en un mundo globalizado.

El sistema de tratamiento de reclamos es sumamente importante en la etapa dePost venta e

interviene directamente en los temas de satisfaccin del cliente, seguimiento y medicin,
incluyendo servicios adicionales y de recuperacin declientes.