ADMINISTRACIN DE

CALIDAD
DUED LIMA

30 DE OCTUBRE DE 2016
JENIFFER MILAGROS GALVEZ MORI
INDICE

I. Investigacin Bibliogrfica
II. Caso practico
III. Nivel cognitivo
Introduccin
El presente trabajo se refiere al tema de calidad y como su origen de la palabra
calidad tiene ms de 2000 aos. Su evolucin ha ocurrido aparejada a las
distintas formas que el hombre ha concebido para alcanzarla desde los
comienzos del siglo XX hasta la actualidad.
La relevancia del tema acredita el creciente inters que despierta tanto en el
marco acadmico como en el empresarial. Es por ello que se analizar a
diferentes autores.
IV. Investigacin Bibliogrfica

A. Libro de DEMING W.E (1999), La salida de la crisis. Calidad,

productividad y competitividad

Anlisis
1) Evolucin del trmino calidad.

William Eduards Deming: desarroll el Control Estadstico de la Calidad,

demostrando en el ao 1940, que los controles estadsticos podran ser
utilizados tanto en operaciones de oficina como en las industriales.

Si empezamos por la raz etimolgica de la palabra calidad, esta tiene

sus inicios en el trmino griego Kalos, que significa "lo bueno, lo apto" y
tambin en la palabra latina qualitatem, que significa "cualidad" o
"propiedad". En este sentido, calidad es una palabra de naturaleza
subjetiva, una apreciacin que cada individuo define segn sus
expectativas y experiencias, es un adjetivo que califica alguna accin,
materia o individuo.

Desde la revolucin industrial hasta 1930

La Revolucin Industrial, desde el punto de vista productivo,
represent la transformacin del trabajo manual por el trabajo
mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prcticamente
artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tena la
responsabilidad sobre la produccin completa de un producto.
En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces
era el mismo propietario, el cual asuma la responsabilidad por la
calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial, los
sistemas de fabricacin se hicieron ms complicados y como
resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a
tiempo completo, esto condujo a la creacin de las reas
organizativas de inspeccin separadas de las de produccin
Esta poca se caracterizaba por la inspeccin, y el inters
principal era la deteccin de los productos defectuosos para
separarlos de los aptos para la venta.
Etapa. 1930-1949.
Los aportes que la tecnologa haca a la economa de los pases
capitalistas desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin
 embargo, se confrontaban serios problemas con la productividad
del trabajo.
Este estado permaneci ms o menos similar hasta la Segunda
Guerra Mundial, donde las necesidades de la enorme produccin
en masa requiri del control estadstico de la calidad. La
contribucin de ms significacin del control estadstico de la
calidad fue la introduccin de la inspeccin por muestreo, en lugar
de la inspeccin al 100 por ciento. El inters principal de esta
poca se caracteriza por el control que garantice no slo conocer
y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino tambin
la toma de accin correctiva sobre los procesos tecnolgicos. Los
inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del
resultado de la empresa, pero ahora no slo tenan la
responsabilidad de la inspeccin del producto final, sino que
estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.
Se podra decir que en esta poca "la orientacin y enfoque de la
calidad pas de la calidad que se inspecciona a la calidad que se
controla".
Etapa. 1950-1979.
Esta etapa, corresponde con el perodo posterior a la Segunda
Guerra Mundial y la calidad se inicia al igual que en las anteriores
con la idea de hacer hincapi en la inspeccin, tratando de no
sacar a la venta productos defectuosos. Poco tiempo despus, se
dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos
radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con
la inspeccin estricta para eliminarlos. Es por esta razn que se
pasa de la inspeccin al control de todos los factores del proceso,
abarcando desde la identificacin inicial hasta la satisfaccin final
de todos los requisitos y las expectativas del consumidor.
Durante esta etapa se consider que ste era el enfoque correcto
y el inters principal consisti en la coordinacin de todas las
reas organizativas en funcin del objetivo final: la calidad. A
pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se
produca. Las etapas anteriores "estaban centradas en el
incremento de la produccin a fin de vender ms, aqu se pasa a
producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor,
considerando las necesidades del consumidor y produciendo en
funcin del mercado". Comienzan a aparecer Programas y se
desarrollan Sistemas de Calidad para las reas de calidad de las
empresas, donde adems de la medicin, se incorpora la
planeacin de la calidad, considerndose su orientacin y enfoque
como la calidad se construye desde adentro.
Etapa. Dcada del 80.
La caracterstica fundamental est en la Direccin Estratgica de
la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no
es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la
 elaboracin de una estrategia encaminada al perfeccionamiento
continuo de sta, en toda la empresa.
El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de
manera general, sino el conocimiento de las necesidades y
expectativas de los clientes, para construir una organizacin
empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad es
en primer lugar de la alta direccin, la cual debe liderarla y deben
participar todos los miembros de la organizacin.
En esta etapa, la calidad era vista como "una oportunidad
competitiva, la orientacin o enfoque se concibe como la calidad
se administra"
Etapa. 1990 hasta la fecha.
La caracterstica fundamental de esta etapa es que pierde sentido
la antigua distincin entre producto y servicio. Lo que existe es el
valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de
Calidad Total.
El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar por lo que
significa valor para l. Es por eso que la calidad es apreciada por
el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad
factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras
que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente
con la marca y con la organizacin. Un servicio de calidad total es
un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los
servicios, segn la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora
del funcionamiento de la empresa.

El anlisis nos lleva a tres aspectos notorios sobre la calidad

o La dimensin caracterstica, que incluye el resultado

tangible o intangible de los procesos que transforman las
entradas, y es expresada en las definiciones analizadas
como cualidades, propiedades, rasgos diferenciadores
o caractersticas.

o La dimensin requisito, que constituye la expresin en el

lenguaje tcnico de las necesidades de las partes
interesadas (clientes, proveedores, empleados, dueos,
sociedad) y se identifica en las definiciones analizadas con
especificaciones, expectativas y necesidades de los
clientes o requisitos.

o La dimensin valoracin, que implica enjuiciar la

correspondencia de las caractersticas con los requisitos a
travs de un mesurando, con un mtodo apropiado, en un
lugar y momento determinados, por alguien competente y
autorizado, y se expresa en las definiciones como la
 aptitud, grado de correspondencia, capacidad para
satisfacer.

CONCLUSIONES

La calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar

a lo que hoy conocemos por calidad total que se denomina
tambin Excelencia.

El anlisis de las definiciones aportadas por diversos autores

permiten enmarcar su significado en tres dimensiones
fundamentales: caracterstica, requisito y valoracin.
La evolucin de las formas de alcanzar la calidad ha transitado
por cuatro etapas fundamentales, siendo la gestin total de la
calidad el estado del arte en la actualidad.
La llamada era del conocimiento ha impuesto nuevos retos a la
gestin de calidad por la creciente importancia del conocimiento y
la innovacin dentro de las organizaciones
Los distintos enfoques actuales que abordan la gestin de
calidad reconocen la importancia de la variable conocimiento en el
logro de sta.
El trmino gestin del conocimiento es tratado en cinco de los
premios a la calidad surgidos a partir de 1990. En cuatro de ellos
es tratado como un sub-criterio y en el ms reciente de ellos ya se
trata como criterio, lo que evidencia una evolucin en cuanto al
reconocimiento de su importancia.
 B. FEIGENBAUM. A. V. Control total de la Calidad

Anlisis

Qu es control de calidad total?

El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para
asegurar el mejoramiento continuo de la calidad. Es un programa para
asegurar la continua satisfaccin de los clientes externos e internos
mediante el desarrollo permanente de la calidad del producto y sus
servicios.

El uso de la calidad total conlleva ventajas, pudiendo citar como

ejemplos las siguientes:

Potencialmente alcanzable si hay decisin del ms alto nivel.

Mejora la relacin del recurso humano con la direccin.
Reduce los costos aumentando la productividad.
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL

El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son
complementarias entre s:

Los Los
trabajadores proovedores

Los clientes
W. EDWARDS DEMING
Feigenbaum, el padre del Control de la Calidad Total (TQC)

Considerado como uno de los personajes ms influyentes en la historia de la

calidad, Armand V. Feigenbaum fue un ingeniero y economista
estadounidense que dej un valioso legado. A l se le atribuye la creacin del
concepto de Control de la Calidad Total (TQC de Total Quality Control), que
luego sera perfeccionado por Deming Juran e Ishikawa y reconocido
universalmente como Gestin de la Calidad Total (TQM, traduccin literal
de Total Quality Management, aunque tambin puede considerarse correcto
'Administracin de la Calidad Total').

La mejor manera de entender su filosofa es a travs de lo que l mismo defini

como los 3 pasos hacia la calidad:
1. Liderazgo en calidad: Para lograr la excelencia, la calidad debe ser visita
como algo que se planifica, y no como un mero anlisis de resultados.
2. Tcnicas de calidad modernas: todas las reas y departamentos de la
organizacin deben estar completamente integrados y ser
interdependientes para que el sistema funcione y cumpla las
expectativas del cliente.
3. Compromiso de la organizacin: la organizacin, a travs de cada uno
de sus integrantes, debe estar realmente comprometida con la causa. La
calidad es responsabilidad de todos y cada uno, y se logra nicamente
con compromiso y motivacin.

La calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible definir calidad de un

producto o servicio en trminos de una simple caracterstica o agente.
Los principios de Deming establecan que mediante el uso de mediciones
estadsticas, una compaa ebria ser capaz de graficar como un sistema en
particular estaba funcionando para luego desarrollar maneras para mejorar
dicho sistema. A travs de un proceso de transformacin en avance, y
siguiendo los Catorce Puntos y Siete Pecados Mortales, las compaas
estaran en posicin de mantenerse a la par con los constantes cambios del
entorno econmico.
V. CASO PRACTICO

LA TRANSFORMACIN XEROX La Xerox 914

Xerox es una empresa de calidad. La calidad es un principio bsico para

Xerox. La calidad significa proporcionar a los clientes externos e internos
productos y servicios innovadores que satisfagan todas sus
necesidades. El mejoramiento de calidad es un trabajo para cada uno de
los empleados de Xerox

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA POLITICA DE CALIDAD

Un enfoque en los clientes y los accionistas

La participacin y el trabajo en equipo en toda la organizacin
Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y
aprendizaje continuos.

1) Qu aspectos de la prctica de administracin de Xerox apoyaran los

resultados que obtuvieron?

1. El cambio radical de comportamiento y actitud en toda la

empresa.
2. Modificaciones operacionales en sus prcticas empresariales.
3. Mejora continua, Innovacin, Vinculacin de los empleados con la
empresa.
4. Utilizacin de una poltica de calidad total, diseando lo correcto
desde la primera vez.

2) De qu manera estas prcticas conducen a conseguir los objetivos de

liderazgo a travs de la calidad?

1. La mejora continua fue inspiracin de calidad para toda persona

de Xerox.
2. La innovacin hizo que los empleados de Xerox proporcionen a
los clientes productos y servicios que satisfagan las necesidades
de los clientes.
3. La Vinculacin de los empleados con la empresa permiti que
estos persigan de manera continua una mejora de calidad en
cuanto a los requerimientos de los clientes.
Esquema de calidad para empresa XEROX

Procesos
de Procesos de excelencia
excelencia

Define
Measure
Procesos
analyse DMIAC
improve
control

Tendencias del
Comportamiento Mercado y
y liderazgo comparaciones
competitivas
VI. Nivel cognitivo

1- Cules son los autores de la Gestin de Calidad?

a) JOSEPH M. JURAN:
Inicio creando un folleto de entrenamiento sobre calidad llamado
"mtodos estadsticos aplicados a los problemas de
manufacturas". Ayudo a gerentes japoneses a entender la
calidad. Enfatiza la responsabilidad de la administracin para
mejorar el cumplimiento de las necesidades de los clientes. Su
aportacin clave se conoce como la triloga de la calidad,
esquema de administracin cruzada, compuesta de procesos
administrativos, planear, controlar y mejorar.
b) W. EDWARDS DEMING:
Naci el 14 de octubre de 1900 en Wyoming, estudio fsica y
matemticas en la universidad Wyoming. Su aportacin ms
significativa, fueron sus 14 principios para transformar la gestiona
en la organizacin, los cuales permiten entender cmo funcionan
las cosas y que es lo que proporciona la calidad en una
organizacin. Sealan como se deben administrar una
organizacin para asegurar su xito por medio de la calidad,
estos principios ayudan a evaluar o autoevaluar, la actuacin de
la direccin de cualquier organizacin de productos o servicios,
determinando si se est haciendo lo adecuado para permanecer
en el negocio proteger a los inversionistas y conservar los
puestos de trabajo.
c) KAOURO ISHIKAWA:
Jug un papel relevante en el movimiento en la calidad en Japn,
por sus actividades de promocin y su aporte en ideas
innovadoras para la calidad, reconocido como uno de los
creadores de los crculos de calidad en Japn; escribi un libro
Que es el control total de calidad? en el cual sintetiza sus ideas
principales y experiencias sobre la calidad; hace nfasis en que la
calidad solo es posible cuando la gerencia se compromete con el
proceso y todo el personal se responsabiliza del auto-control.
d) GENICHI TAGUCHI:
El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos
fundamentales: Productos atractivos al cliente. Ofrecer mejores
productos que la competencia: Los productos deben ser mejores
que los de la competencia en cuanto a diseo y precio
e) SHIGERU MIZUNO:
El trabajo de la administracin para promover la calidad reside en
establecer y delegar las polticas de calidad. Se requiere de un
sistema administrativo matricial inter-funcional. La calidad total
necesita estar planeada mediante una definicin clara delas
responsabilidades de la media y alta administracin y la formacin
de un comit de control de calidad total.
f) JOHN S. OAKLAND:
Los elementos ms importantes de este modelo son: Definir una
poltica de calidad slida, junto con la estructura y las facilidades
para ponerla en prctica. Toda organizacin necesita un marco de
referencia definido que incluya una filosofa gua, valores y
creencias fundamentales y un propsito combinado con la
declaracin de la misin. Desarrollar estrategias claras y
efectivas, con planes para lograr la misin los objetivos.
g) PHILIP CROSBY :
Tuvo su propio despacho de consultora en calidad, hasta su
muerte, se enfocaba a elevar la expectativa de la administracin
y a motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad;
Escribi libros como la calidad no cuesta y calidad sin lgrimas,
fueron muy populares y ayudaron a difundir la importancia de la
calidad.
h) ARMAND V. FEIGENBAUM:
Su idea de calidad es: "un modo de vida corporativa, un modo de
administrar una organizacin", seala que para que el control de
calidad sea efectivo, se inicia con el diseo del producto y se
termina solo cuando se encuentre en manos de un consumidor
satisfecho.
i) PETER M. SENGE:
Dice que una organizacin aprende continua y sistemtica busca
obtener el mximo provecho de sus experiencias aprendiendo de
ellas. De esta manera se podrn detectar y corregir los errores y
trampas ms graves, por lo que estas organizaciones sern
capaces de sobreponerse a las dificultades, reconocer amenazas
y enfrentar nuevas oportunidades. Su obra cumbre es el libro la
quinta disciplina, una serie de pautas para que las organizaciones
se abran al aprendizaje.
j) WALTER SHEWHART:
Es el creador de los famosos Cuadros de Control paso inicial
hacia lo que l denomin la formulacin de una base cientfica
para asegurar el control econmico, plasmada en su obra
"Economic Control of Quality of Manufactured Products" (Control
Econmico de la Calidad de Productos Manufacturados),
publicado en 1931.
 k) SHIGEO SHINGO:
Es ms conocido por sus contribuciones al rea de la
optimizacin de la produccin que a la de la calidad total. Propone
la creacin de sistemas poka-yoke (a prueba de errores). El
sistema poka-yoke consiste en la creacin de elementos que
detecten los defectos de la produccin. Propone el concepto de
inspeccin en la fuente para detectar a tiempo los errores. El
proceso de direccin de una empresa se basa en acciones
individuales y la conjuncin de estas actividades de grupo dentro
de las categoras de direccin ejecutiva.

l) GENECHI TAGUCHI:
La contribucin ms importante del Dr. Taguchi, ha sido la
aplicacin de la estadstica y la ingeniera para la reduccin de
costos y mejora de la calidad en el diseo de productos y los
procesos de fabricacin. En sus mtodos emplean la
experimentacin a pequea escala con la finalidad de reducir la
variacin y descubrir diseos robustos y baratos para la
fabricacin en serie. Las aplicaciones ms avanzadas de los
Mtodos Taguchi, permiten desarrollar tecnologa flexible para el
diseo y fabricacin de familias de productos de alta calidad,
reduciendo los tiempos de investigacin, desarrollo y entrega del
diseo.

2- Enuncie los factores que afectan la percepcin de la calidad con el

cliente.

FACTORES QUE AFECTAN LA PERCEPCION DE LA CALIDAD DEL

CLIENTE

Percepcin
Manera en que una persona percibe o comprende algo.
Aunque la percepcin de un producto o servicio de un consumidor es por
lo menos parcialmente sobre la base de su experiencia real con l, una
cantidad significativa de investigacin de mercado sugiere que el punto
de vista de un consumidor de un producto tambin est condicionado
por una serie de otros factores:
Precio, calidad y otros factores tal como la reputacin del fabricante, la
experiencia con el servicio y la marca.
El precio tiene un efecto complejo sobre la percepcin del consumidor. Por un
lado, los consumidores agradecen una ganga y son a menudo propensos a
favorecer un elemento de precio econmico. Por otro lado, los consumidores
suelen percibir cosas muy baratas como barato y descartable, en ltima
instancia perjudica el punto de vista de un consumidor de un producto, incluso
si el producto sigue siendo el mismo y el consumidor se beneficia de una
reduccin del precio. Especialmente los consumidores sofisticados o
escpticos son propensos a desconfiar de un producto que es
considerablemente ms barato que sus alternativas. Como resultado, el precio
debe ser parte de un plan de mercadeo integral, donde los productos de bajo
costo an son presentados como alternativas favorables con niveles similares
de calidad a los de la competencia,con un precio que es algo menor pero
Por supuesto,
todava la calidad
comparable con real
otrasde un producto es una parte vital de la percepcin
posibilidades.
del consumidor de un bien o servicio. La calidad puede describir cualquier
atributo de un conjunto de caractersticas que satisfacen o defraudan a los
consumidores, incluyendo facilidad de uso, fiabilidad y durabilidad. El
mercadeo puede influir en la percepcin dela calidad del consumidor, pero, al
final y en particular con los bienes no duraderos, la experiencia real de un
consumidor con un producto determina su percepcin de la calidad. Fuera del
mbito de la comunicacin de masas, el boca a boca sobre la calidad tambin
viaja muy rpidamente.

El empaque y el logotipo tiene un gran efecto en la percepcin del consumidor, sobre todo en
el punto de compra. Especialmente cuando un consumidor est comprando un tipo de
producto por vez primera, el modo de la presentacin del producto total puede determinar su
percepcin de la material. El empaque y logotipo, por supuesto, cubre todo, desde la calidad y
el atractivo visual de un elemento a los atributos de un producto, que el fabricante opta por
destacar. Dependiendo del tipo de producto y de mercado, los diferentes mensajes desde una
marca fuerte y confiable a fina y lujosa puede ser apropiada y eficaz.

Incluso en el caso de los bienes que presentan numerosos defectos, una excelente calidad de
servicio a menudo puede eclipsar una experiencia negativa con el producto en s. Si un
consumidor siente que recibe una atencin excepcional al encontrar algn problema con un
producto, el consumidor es un tanto ms propenso a confiar en la marca o producto a
sabiendas de que el fabricante o el distribuidor ofrece una respuesta rpida y eficaz a los
problemas. Los seres humanos son animales sociales y el comportamiento de los consumidores
es a menudo determinado por las relaciones sociales que rodean a un producto, incluyendo las
interacciones con los representantes de servicio al cliente.

La reputacin de un producto se construye a lo largo del tiempo y suele ser una combinacin
de la experiencia real con el producto, recomendaciones boca a boca y campaas de mercadeo
que intentan establecer una visin compartida de la situacin, producto o marca. La percepcin
de un consumidor de la reputacin de un producto, por otra parte, no est slo determinada
por la identidad de marca del producto y el fabricante, sino por toda la cadena de distribucin.
Incluso si un consumidor confa en el fabricante de un producto, por ejemplo, el consumidor
puede cambiar de opinin sobre el producto al ver que est disponible en un minorista que
asocia con productos baratos y defectuosos.
 3- Mencione las eras en el desarrollo de la calidad.

1. Desarrollo a travs de la inspeccin, aplicacin de tcnicas de inspeccin de

la calidad en cada producto, aseguran que se lleven a cabo tareas
elementales para minimizar los errores. La produccin en masa cre la
necesidad de producir productos de calidad constante.
2. Desarrollo de la calidad a travs del control de calidad, segunda era da la
gestin de la calidad se caracteriz por el control del proceso de fabricacin a
travs de la gestin de los datos. Aplicacin de los principios y las prcticas
de la probabilidad a los procesos de fabricacin. Desarrollo de las tcnicas de
muestreo. Pero su aplicacin se limit a operaciones de final de lnea
3. Desarrollo de la calidad a travs del aseguramiento de la calidad, desarrollo
del sistema que rodeaba al proceso y producto manufacturado. Los
especialistas ya no eran capaces de gestionar la calidad por si mismos.
Sistemas de calidad como ISO 9000 fueron desarrollados y aplicados.
ISO 9000: pretende gestionar/asegurar los sistemas de calidad de las
organizaciones.
4. Desarrollo de la calidad a travs de la gestin de la calidad total. La GCT es
una filosofa que busca obtener el compromiso global de la organizacin a
travs de:
Participacin
Gestin eficaz de la calidad para minimizar errores
Satisfacer a los clientes de una forma constante
La GCT ofrece los medios por los que las organizaciones proporcionan una
participacin de sus empleados, satisfaccin a los clientes y competitividad.
La aplicacin con xito de la GCT requiere los conocimientos de un especialista.
Estos pueden ser auditores de la calidad, o maestros del cambio, para efectuar
el cambio en la cultura de la organizacin.

4- Calidad total
La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo de
hacer negocios y est localizado hacia el cliente. El concepto de calidad,
tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora
como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organizacin.
La calidad Total es el enfoque al cliente sin dejar de lado el entorno
interno y externo de la empresa.
La calidad es el factor bsico de decisin de los clientes ante la
avalancha de competencia que existe hoy en da en nuestro entorno en
relacin a los productos y servicios que ofrecemos.
La calidad es: Rentabilidad, servicio al cliente y personal valioso.

5- Costos de la calidad y las 5 S.

 Costos de la calidad
Se denomina costos de calidad a los costos asociados con la obtencin,
identificacin, reparacin y prevencin de fallas o defectos, estos pueden
clasificarse en cuatro categoras: costos de prevencin, costos de
evaluacin, costos de fallas internas y costos de fallas externas.

Costos
relativos de la
calidad

Costos de la Costos de la
calidad no calidad

Costos de Costos de Costos de Costos de

prevencin evaluacin fallos internos fallos externos

Costos de Prevencin:

Son aquellos en los que se incurre buscando que la fabricacin de productos

est apegada a las especificaciones, representa el costo de todas las
actividades llevadas a cabo para evitar defectos en el diseo y desarrollo en:
las labores y actividades de adquisicin de insumos y materiales, en la mano
de obra, en la creacin de instalaciones y en todos aquellos aspectos que
tienen que ver desde el inicio y diseo de un producto o servicio hasta su
comercializacin, algunos ejemplos son:
Revisin del diseo, de los planes y de las especificaciones.
Calificacin del producto.
Orientacin de la ingeniera en funcin de la calidad.
Programas y planes de aseguramiento de la calidad.
Evaluacin y capacitacin a proveedores sobre calidad.
Entrenamiento y capacitacin para la operacin con calidad.
 Costos de evaluacin:

Son los desembolsos incurridos en la bsqueda y deteccin de

imperfecciones en los productos que por una u otra razn no se apegaron a
las especificaciones, estos proceden de la actividad de inspeccin, pruebas,
evaluaciones que se han planeado para determinar el cumplimiento de los
requisitos establecidos como por ejemplo:
Inspeccin y pruebas de prototipos.
Anlisis del cumplimiento de las especificaciones.
Inspeccin y pruebas de aceptacin y recepcin de productos.
Control del proceso e inspeccin de embarque.

Los costos de prevencin y evaluacin son considerados como costos de obtencin

de calidad, denominndose costos de conformidad y se consideran controlables
debido a que la empresa puede decidir su magnitud segn los objetivos que sta se
trace.

Costos de fallas internas:

Despus de ser detectadas las fallas y antes de ser enviados a los clientes
es necesario realizar actividades tendientes a eliminar aquellas
imperfecciones encontradas en los productos, esto incluye tanto materiales,
mano de obra y gastos de fabricacin, as como herramientas o adecuacin
de mquinas, algunos ejemplos son:

Componentes individuales de costos de produccin defectuosa.

Utilizacin de herramientas y tiempos de paradas de
produccin.
Supervisin y control de operaciones de restauracin.
Costos adicionales de manejo de documentos e inventarios.
 Costos de fallas externas:

Son los incurridos cuando despus de haber sido embarcados a los clientes
los productos, se detectan que algunos de ellos no cumplen con las
especificaciones, como son:
Componentes individuales de costos de productos devueltos.
Cumplimiento de garantas ofrecidas.
Reembarque y costos de reparaciones en su caso.
Aspectos relacionados con la posibilidad de prdidas futuras.

Las 5 s

Clasificacin
y Descarte

Disciplina y
Organizacin
Compromiso

Higiene y
Limpieza
Visualizacin
6- Defina Benchmarking y Outsourcing

Benchmarking

El benchmarking es una tcnica o herramienta de gestin que consiste

en tomar como referencia los mejores aspectos o prcticas de otras
empresas, ya sean competidoras directas o pertenecientes a otro sector
(y, en algunos casos, de otras reas de la propia empresa), y adaptarlos
a la propia empresa agregndoles mejoras.

Outsourcing

Outsourcing es el proceso por el cual una firma identifica una porcin de

su proceso de negocio que podra ser desempeada ms eficientemente
y/o ms efectivamente por otra corporacin, la cual es contratada para
desarrollar esa porcin de negocio. Esto libera a la primera organizacin
para enfocarse en la funcin central de su negocio.

7- Explique el sistema ISO

Sistema ISO

La ISO (International Standarization Organization) es la entidad

internacional encargada de favorecer normas de fabricacin, comercio y
comunicacin en todo el mundo.
El portafolio de ISO provee de herramientas prcticas a las
organizaciones, los gobiernos y la sociedad, para el desarrollo sostenible
de las variables econmicas, ambientales y sociales.

La ISO emiti por primera vez las normas ISO 9000 en el ao 1987. La
estructura de estas normas fue muy distinta a la que conocemos
actualmente. Si bien, tanto las normas ISO 9000, la ISO 9004 y la ISO
19011 han mantenido de alguna manera a el fondo de su primera
edicin, la norma ISO9001 ha sufrido cambios muy profundos desde
entonces.

La ISO 9001 es la norma internacional que se aplica a los sistemas de

gestin de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de
administracin de calidad con los que una organizacin debe contar para
tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad
de sus productos o servicios.

Per
No es hasta el ao 1995 cuando comienzan a emitirse certificaciones en
esta norma, con una cifra de 7 certificados en ese ao. El incremento es
paulatino, llegando a 270 certificaciones en el ao 2002. Se produce una
pequea disminucin en el ao 2003 con 141 certificaciones y, contina
 su crecimiento hasta llegar a su punto lgido en el ao 2010 con un total
de 1.177 certificaciones en la norma. Se vuelve a producir una reduccin
en el ao 2011 con 835 certificaciones y aumenta hasta llegar a contar
en el ao 2014 con 1.076 certificaciones.

UPC es la primera universidad peruana en obtener Certificacin ISO

9001:2015

La Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) recibi el

Certificado de Aprobacin de su Sistema de Gestin de la Calidad por la
prestigiosa certificadora inglesa Lloyd's Register Quality Assurance
(LRQA), la cual reconoce el diseo, desarrollo y calidad, de manera
integral, de los procesos acadmicos de sus programas de Pregrado y
Postgrado.

8- Concepto de HACCP

Las siglas del HACCP significan Hazard Analysis Critical Control Points,
en espaol se utiliza la sigla APPCC que significa Anlisis de Peligros y
Puntos Crticos de Control.

HACCP es un sistema de administracin en el que se aborda la

seguridad alimentaria a travs de la identificacin, anlisis y control de
los peligros fsicos, qumicos, biolgicos y ltimamente peligros
radiolgicos, desde las materias primas, las etapas de proceso de
elaboracin hasta la distribucin y consumo del producto terminado.

El HACCP, cuando se implementa adecuadamente, es un sistema

eficaz, y de gran ayuda para maximizar la produccin de alimentos
seguros, ya que centra su atencin en reas crticas del proceso,
reduciendo al mximo el riesgo de producir alimentos peligrosos; dando
la seguridad al pblico consumidor que la produccin de alimentos
seguros est bajo un proceso de gestin adecuado.

9- Estndares de calidad

Toda empresa busca brindar al pblico productos o servicios de calidad.

Para poder lograr este objetivo los empresarios deben fijar ciertos
estndares de calidad que le permitirn saber que tan bueno es el
producto o servicio que estn brindando. Entonces, los estndares de
calidad son puntos de referencia que sirven para fijar un mnimo
necesario de condiciones para que los rasgos y caractersticas de un
producto o servicio sean capaces de satisfacer eficientemente las
necesidades de los consumidores. Estos estndares permitirn saber si
se debe modificar o no algn aspecto con el fin de mejorar los procesos
y los productos que se brindan al pblico.
 Tipos de estndares de calidad

Etapas del proceso

Estndares de resultados
Estndares de procesos
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Estndares archivados
Estndares visuales

10- Los catorce puntos de

1- Constancia en el propsito de mejorar productos y servicios:

El Dr. Deming sugiere una nueva y radical definicin de la funcin de una
empresa: Ms que hacer dinero, es mantenerse en el negocio y brindar empleo
por medio de la innovacin, la investigacin, la mejora constante y el
mantenimiento.
2- Adoptar la nueva filosofa:
Hoy da se tolera demasiado la mano de obra deficiente y el servicio antiptico.
Necesitamos una nueva religin en la cual los errores y el negativismo sean
inaceptables.
3- No depender ms de la inspeccin masiva:
Las empresas tpicamente inspeccionan un producto cuando ste sale de la
lnea de produccin o en etapas importantes del camino, y los productos
defectuosos se desechan o se re-elaboran. Una y otra prctica es
innecesariamente costosa. En realidad la empresa les est pagando a los
trabajadores para que hagan defectos y luego los corrijan. La calidad NO
proviene de la inspeccin sino de la mejora del proceso.
4- Acabar con la prctica de adjudicar contratos de compra basndose
exclusivamente en el precio:
Los departamentos de compra suelen funcionar siguiendo la orden de buscar al
proveedor de menor precio. Esto frecuentemente conduce a provisiones de
mala calidad. En lugar de ello, los compradores deben buscar la mejor calidad
en una relacin de largo plazo con un solo proveedor para determinado artculo.
5- Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de produccin y
servicio
La mejora no es un esfuerzo de una sola vez. La administracin est obligada a
buscar constantemente maneras de reducir el desperdicio y mejorar la calidad.
6- Instituir la capacitacin en el trabajo:
Con mucha frecuencia, a los trabajadores les ensean su trabajo otros
trabajadores que nunca recibieron una buena capacitacin. Estn obligados a
seguir instrucciones ininteligibles. No pueden cumplir bien su trabajo porque
nadie les dice cmo hacerlo.
La organizacin debe:
 Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza
trabajos que afectan la calidad del producto;
Proporcionar formacin o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades;
Evaluar la eficacia de las acciones tomadas;
Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e
importancia de sus actividades y cmo contribuye al logro de los
objetivos de la calidad.
7- Instituir el liderazgo:
La tarea del supervisor no es decirle a la gente qu hacer, ni es castigarla, sino
dirigirla. Dirigir consiste en ayudarle al personal a hacer un mejor trabajo y en
aprender por mtodos objetivos quin necesita ayuda individual.
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.
8- Desterrar el temor:
Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posicin, aun cuando
no comprendan cul es su trabajo, ni qu est saliendo bien o mal. Seguirn
haciendo las cosas mal o sencillamente no las harn. Las prdidas econmicas
a causa del temor son terribles. Para garantizar mejor calidad y ms
productividad es necesario que la gente se sienta segura.
9- Derribar las barreras que hay entre reas de staff:
Muchas veces los departamentos o las unidades de la empresa compiten entre
s o tienen metas que chocan. No laboran como equipo para resolver o prever
los problemas, y peor todava, las metas de un departamento pueden causarle
problemas a otro.
10- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de produccin
para la fuerza laboral:
Estas cosas nunca le ayudaron a nadie a desempear bien su trabajo. Es mejor
dejar que los trabajadores formulen sus propios lemas.
11- Eliminas las cuotas numricas:
Las cuotas solamente tienen en cuenta los nmeros, no la calidad ni los
mtodos. Generalmente son una garanta de ineficiencia y alto costo. La
persona, por conservar el empleo, cumple la cuota a cualquier costo, sin tener
en cuenta el perjuicio para su empresa.
12- Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que
produce un trabajo bien hecho:
La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica no poder hacerlo. Con
mucha frecuencia, los supervisores mal orientados, los equipos defectuosos y
los materiales imperfectos obstaculizan un buen desempeo. Es preciso
remover esas barreras.
13- Establecer un vigoroso programa de educacin y entrenamiento:
Tanto la administracin como la fuerza laboral tendrn que instruirse en los
nuevos mtodos, entre ellos el trabajo en equipo y las tcnicas estadsticas.
14- Tomar medidas para lograr la transformacin:
Para llevar a cabo la misin de la calidad, se necesitar un grupo especial de la
alta administracin con un plan de accin. Los trabajadores no pueden hacerlo
solos, y los administradores tampoco. La empresa debe contar con una masa
crtica de personas que entiendan los Catorce puntos, las 7 enfermedades
mortales y los obstculos.