Introduccin general

Durante el Seminario de Titulacin de Sistemas de Calidad e Inocuidad en la

Preparacin y Servicio de Alimentos, se obtuvieron los conocimientos
necesarios para el desarrollo de una propuesta para la implementacin de
sistemas de calidad e inocuidad

Por cuestiones legales el nombre del establecimiento de alimentos y bebidas

permanecer oculto, llamando a nuestro caso de estudio como Restaurante
Italiano

Esta propuesta incluye una mejora tanto en el rea operativa como en la

administrativa, logrando as un paso ms hacia la calidad total.

Para poder llevar a cabo la propuesta de mejora en dicho establecimiento, es

importante realizar un estudio y analizar el contexto que presenta el restaurante.

Conocer su ubicacin, horario de servicio, capacidad del establecimiento, tipo

de productos que ofrece y servicios, es fundamental para conocer el estado
inicial del lugar. Tener una referencia como base nos ayudar a medir el avance
del restaurante de caso de estudio.

Tener presente la misin, visin y valores de la empresa nos ayudaran a ver la

meta en la que se est fija y as llegar a nuestro principal objetivo que es la
mejora continua de la calidad en este establecimiento en todo aspecto. Pues
siempre esta mejor tener una declaracin explicita de estos (ya sea con clientes
o con empleados) para poder enfrentar imprevistos y que sepan a donde ir, qu
quieren ser y todas aquellas preguntas que veremos ms adelante.

Todas las actividades realizadas durante la investigacin fueron supervisadas y

autorizadas por la Gerente General Lourdes Trejo, quien se encuentra a cargo
de la administracin del Restaurante Italiano.
Primer mdulo. Gestin de la Calidad

Introduccin

Durante el primer mdulo se conocern algunos conceptos que sern tiles en

el desarrollo de la carpeta. Entre ellos se hizo conocimiento y estudio de la ISO
9001, base del sistema de gestin de calidad que contiene los elementos con
los que una empresa debe cumplir para la mejora de sus productos o servicios.

A travs de herramientas de mejora como tormentas de ideas, diagramas de

flujo, rbol de decisin, diagramas de Ishikawa e histogramas fueron
identificadas y estudiadas las dificultades dentro de los procesos.

Los procesos estn clasificados en tres rubros dependiendo de la funcin que

tiene sobre el producto o servicio:

- Estratgicos: Alcance de objetivos para el xito de la organizacin.

- Operativos: Transformacin de los recursos para la obtencin del
producto o servicio.
- Soporte: Proporciona los recursos fsicos y humanos para llevar a cabo
los procesos conforme a los requisitos solicitados.

stos son necesarios para el conocimiento y definicin del modelo de

operaciones en el que se mueve el establecimiento de Alimentos y Bebidas.

En el Restaurante Italiano, lugar donde fueron aplicados los conocimientos

obtenidos durante el curso, se realiz una gua de investigacin a travs de la
observacin al establecimiento, entrevistas al personal y cuestionarios
aplicados a la gerencia.
Con esta investigacin se proyecta informacin general sobre el
establecimiento, necesaria para hacer un diagnstico inicial del Restaurante
Italiano

A travs de un cuadro de principios de calidad se realiza una evaluacin para

definir si el establecimiento es administrado con calidad:

- Enfoque al cliente
- Responsabilidad directiva
- Participacin de todos
- Cultura de calidad
- Competitividad
- Calidad de los procesos
- Procesos de produccin
- Cliente-Proveedor interno
- Mejora continua y reduccin de errores
- La calidad es una inversin que cuesta

Los principios de calidad son un pilar en esta investigacin, ya que muestran el

estado en que se encuentra el lugar.

Objetivo

Proponer un plan de mejora de la calidad para cerrar las brechas de calidad que
pueda tener el Restaurante Italiano

Estudiar la norma ISO 9001 para aplicar los conocimientos en la

implementacin de Sistemas de gestin de calidad en el Restaurante Italiano.

Realizar estudios para medir la calidad

Segundo mdulo. Gestin de la Inocuidad

Introduccin

La higiene en todo establecimiento de alimentos y bebidas es fundamental para

garantizar la inocuidad de los productos y servicios que all se ofrecen.

Durante el segundo mdulo se estudiarn diversas normas que se definen para

garantizar el bienestar de la poblacin.
Entre ellas se encuentran:
- NOM 251-SSA1-2009, donde se incluyen las buenas prcticas de
manufactura (BPM).
- SERVSAFE
- Distintivo H
- Distintivo Canirac o NMX-F-618
- Distintivo Cristal, que es usado generalmente en hotelera.

Todas estas normatividades garantizan la higiene durante el proceso de

preparacin de los alimentos.
La NOM 251-SSA1-2009, es de carcter obligatorio para todo establecimiento
de Alimentos y Bebidas de acuerdo con la Secretara de Salud, incluye los
requerimientos y especificaciones para el correcto funcionamiento del
establecimiento. Incluye tambin las BPM, que son herramientas bsicas para
asegurar la inocuidad en la produccin de alimentos para el consumo humano
evitando cualquier tipo de contaminacin durante la operacin.
Existen 3 tipos de contaminacin:
- Fsica: Basura, residuos de material, polvo, entre otros.
- Qumica:
- Biolgica: parsitos, bacterias, coloides, hongos
Se estudiaron los parsitos y bacterias ms comunes que afectan o se
desarrollan en los alimentos y que atentan contra la salud del consumidor.
Se elaborar un Plan de Anlisis de Puntos Crticos de Control para estudiar el
diagnstico en la que se encuentra el establecimiento de objeto de estudio.
El diagnstico se realizara de a cuerdo a los requisitos de la NOM 251-SSA1-
2009, con la finalidad de crear una propuesta para implementar Disitintivo H,
Se usaron herramientas como el Sistema de origen Japons de las 5S, ste
motiva a los trabajadores y mejora tanto la productividad como la seguridad en
la empresa.
La elaborar una propuesta de Procedimientos Operativos Estandarizados de
Sanitizacin (POES) para alcanzar un estado de inocuidad en el
establecimiento.
Para lograr la inocuidad en un establecimiento es fundamental que todo el
equipo de trabajo sea unido y cooperen para el bien comn.

Objetivo

Revisar las normas de higiene antes mencionadas

Realizar y establecer los Procedimientos Operativos Estandarizados de

Sanitizacin de manera que sean fciles de seguir para el personal.

Hallar los PPC para poder establecer las reas de cuidado

Tercer mdulo. Calidad en el Servicio

Introduccin

La calidad en el servicio no es una novedad dentro de una empresa, desde

tiempo atrs los clientes han demandado mayor atencin en productos y
servicios, solicitando cada da ms requisitos. Los consumidores cada da son
ms rigurosos y no solo buscan un precio accesible y calidad en los productos,
sino que va ms all, un servicio rpido, agradable y personalizado.

Para medir la calidad en el servicio es necesario realizar estudios que

determinen las necesidades y expectativas de nuestros clientes.

Existen diversos mtodos para medir la calidad en el servicio, para este caso se
eligi la encuesta.

Objetivo

Realizar el formato de encuesta que se usar para medir la calidad del servicio

Establecer mtodos de correccin en caso que el servicio no sea el esperado.

Cuarto mdulo. Plan de Implementacin y Programa de Capacitacin

Introduccin

En este apartado estudiamos el plan de implementacin, el cual esta dividido en

siete etapas.

Anlisis de la situacin, desarrollo de modelos, documentacin de poltica de

calidad, elaboracin de procedimientos, elaboracin de procedimientos,
elaboracin del manual de calidad, capacitacin e implementacin y auditora

Objetivo

Mostrar el plan de implementacin por fases con las actividades, tiempo de

ejecucin, indicador de avance y observaciones correspondiente.
Bibliografa

Qu es ISO 9001?, Herramientas para Sistemas de Calidad

http://www.normas9000.com/que-es-iso-9000.html