GERENCIA ORIENTADA AL SERVICIO

Unidad Currcular Curso

Avanzado de Ampliacin

Octubre 2017 GustavoAdolfoSalazarRamos

OBJETIVO GENERAL: Concientizaralparticipantesobrelaimportancia
DelaGerenciaOrientadaalservicio,mediantelarevisindeloselementos
QueintegranelServiciodeCalidad,ayudandoamejorareldesempeode
Suscolaboradorescomoservidorespblicodelosusuariosinternosyexternos
OBJETIVOS ESPECFICOS:

1)DefinirGerenciadeServicio

2)DiferenciarloselementosdelaGerenciadelServicio

3)Analizarelnuevoparadigmadelservicio

4)Identificarelciclodelservicio

5)Explicareltriangulodelservicio
 OBJETIVOS ESPECFICOS:

a)Enfocarseenlo
Importante
6)Momentosdelaverdad
b)Actuarsobrelas
Medidas
7)Analizarlas4disciplinasdelaejecucin
c)Llevaruntablero
deSeanCovey
Deresultados
d)Mantenercadenciaen
larendicindecuentas

a)Ausenciadeconfianza
b)Temoralconflicto
8)Entenderlas5disfuncionesdelequipode c)Faltadecompromiso
PatrickLencioni d)evitarresponsabilidades
e)Faltadeatencinen
Losresultados
 OBJETIVOS ESPECFICOS:

9)Lossietezombiesdelservicio

10)Antidotoscontraloszombiesdelservicio

11)Invirtiendolapiramide

12)Modelosdecalidaddeservicio
enfocadosenelcliente(SERVQUAL)

11)Modelosdeexcelenciadelacalidad(EFQM,DEMING,
MalcomBridge
,Chileno)
 OBJETIVOS ESPECFICOS:

12)MapadeEmpata

13)Mapadeemocionesdelusuario

14)Referenciasbibliogrficas
GERENCIA DEL SERVICIO

Esunenfoquetotaldelaorganizacin,quehacedela
Calidaddelservicio,cuandolorecibeelcliente,lafuerza
Motriznmero1paralaoperacindeunnegocio

Allbretch2006
 ELEMENTOS DE LA GERENCIA DEL SERVICIO

http://desarrollogerenciallibertadores.blogspot.com/2007/11/sabes-que-es-gerencia-del-servicio.htm l
 NUEVO PARADIGMA DEL SERVICIO

1)Atencinyservicionoeslomismo

2)Atendernoesigualqueatenderbien

3)Laatencineslaformaenlaquedasservicioaltrabajar

4)Laatencineselcomponentehumanodelservicio

5)Laatencinimpactamsalosclientesquealservicio

http://www.artesupremo.com/2011/08/5-paradigmas-diferentes-de-la-atencion-al-cliente/
EL CICLO DEL SERVICIO
EL TRIANGULO DEL SERVICIO
EL MOMENTO DE LA VERDAD EN EL SERVICIO
 4 DISCIPLINAS DE LA EJECUCIN DE SEAN COVEY

http://www.franklincovey.com.pe/Franklin%20Covey%20%20%20Pr%C3%A1cticas%20y%20Soluciones_files/images/cuatrodiciplinas.jpg
5 DISFUNCIONES DEL EQUIPO DE PATRICK LENCIONI
LOS 7 ZOMBIES DEL SERVICIO
 INSTRUCCIONES PARA LA BUSQUEDA DE LOS
7 ZOMBIES DEL SERVICIO

1)Sedistrbuiralosparticipantesen7equiposcadaequiporecibirun
CdigoQRcomoelquevenac

2)Parapoderleerlasinstruccinencriptadaenelcdigodeberninstalar
EnsusmartphonealgunprogramadelecturadecdigosQR,enelplaystore,
AndroidMarkety/oplaystore
 INSTRUCCIONES PARA LA BUSQUEDA DE LOS
7 ZOMBIES DEL SERVICIO

3)CadaequiporecibrauncdigoQRquedebeadescifrarusandolos
Programasinstaladosensusmartphone

4)UnavezdescifreelcdigodeberbuscarenlasinstalacionesdelCET
Elzombiequeletocencontrar(entotalson7zombiesycadaequipodebe
Encontrar1)

5)Alencontrarelzombiedebernvolveralauladeclasesysolicitaral
Instructorelsobreconlasinstruccionesdelospasosaseguir
 INVERTIR LA PIRAMIDE

https://es.slideshare.net/luisquisimalin/gerencia-del-servicio-10032668
 MODELOS DE CALIDAD DE SERVICIO
ENFOCADOS EN EL CLIENTE SERVQUAL
SERVQUALAutoresParasuramanZeithamlyBerry(1986)Elmodelo
SERVQUALesunmodelodemedicindecalidaddeservicio,multidimensional.
Seentiendelacalidadcomolapercepcindediferenciaentreelservicio
entregadoypercibido,esdecirque,unbalanceventajosoparalaspercepciones,
demaneraquestassuperaranalasexpectativas,implicaraunaelevadacalidad
percibidadelservicio,

http://4.bp.blogspot.com/-FWSLZL6u-CI/TeGFLJtJJnI/AAAAAAAABOY/9xhxC8JZyqc/s1600/modelo-evaluacion-cliente-Servqual.JPG
 MODELOS DE LA EXCELENCIA DE LA CALIDAD

MODELO EFQM:Esunmodeloquemidelacalidaddelagestinoseala
excelenciaempresarial,nonormativo,quetieneporconceptocentralla
evaluacinbasadaenunanlisisdetalladodelfuncionamientodelsistemade
gestindelaorganizacinusandocomogualos9criterios
MODELOS DE LA EXCELENCIA DE LA CALIDAD

MODELODEMING:ElmodeloDeming,sedesarrollaenJapnel
ao1951porlaJUSE(UninJaponesadeCientficoseIngenieros).
Estemodelorecogelaaplicacinprcticadelasteorasjaponesas
delControldelaCalidadyformapartedelasbasesdelaCalidad
total.Esunmodelomsorientadoalmbitoindustrial.Sebasaen
10criterios
MODELOS DE LA EXCELENCIA DE LA CALIDAD
MODELOS DE LA EXCELENCIA DE LA CALIDAD

MODELO MALCOM BRIDGE:ElmodeloMalcolmBaldrigeesun

modelodegestindeexcelenciaestadounidense,secreaenEstados
Unidoselao1987,cuandohabaunagranproliferacindeproductos
japonesesenelmercado
 MODELOS DE LA EXCELENCIA DE LA CALIDAD
MODELO CHILENO:Inspiradoenexperienciasinternacionalesen1994se
creaChileCalidadpordecisindelForodeDesarrolloProductivoiniciandosus
operacionescomoComitCORFOenelao1996.Suobjetivo,es
impulsarparalasempresaspblicasyprivadasunmovimientodedesarrollo
delaproductividadycalidadenlaentregadeproductosyservicios

https://www.aiteco.com/wp-content/uploads/2016/10/Chile-Calidad.gif
MAPA DE EMPATA
MAPA DE EMOCIONES DEL USUARIO
 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Calidadenelservicioalosclientes:comocompitenlasgrandescompaasamericanas
enlarevolucindelservicioalcliente...ycmopodemoshacerlotodos/D.KeithDenton;
tr.Asel,S.A.--Madrid:EditorialEdicionesDazdeSantos,c1991.

Administracinderecursoshumanos/IdalbertoChiavenato;tr.MaraIsabelFittipaldide
Ruz;rev.LuisObdulioRodrguezAcosta.--Mxico:Editorial

McGraw-Hill,c1988.Administrarparalacalidad:conceptosadministrativosdelcontrol
totaldecalidad/MarioGutirrez--2aed.--Mxico:EditorialLimusa,c1989.

Controltotaldelacalidad/ArmandV.Feigenbaum;tr.Ma.AscencinG.delaCampa
PrezSevilla--3aed.--Mxico:EditorialCECSA,c1994Ttulooriginal:Totalquality
control,3ed.,c1991.Servicioalcliente/JacquesHorovitz;prlogodeGilbertTrigano;rev.
tc.JosSantosArrebola.--SantafdeBogot,Colombia:EditorialMcGraw-Hill,c1994.

Manualdecontroldecalidad/J.M.Juraneditorjefe,FrankM.Grynaeditorasociado,tr.
JosepMaraVallhonratBou.--4aed.--Madrid:EditorialMcGraw-Hill,