Business Process Management

Eddy Morris A.
Sesiones 8 y 9 emorris@esan.edu.pe
Telf. 3177200 Anexo 4762

ESAN. Todos los derechos reservados

Definicin del nuevo proceso

ESAN. Todos los derechos reservados

 Rediseo de Procesos
PASO NO.0
Revisar la estrategia empresarial

PASO NO.1
Identificar los objetivos impulsados
por el cliente del proceso

PASO NO.2
Hacer el mapa del proceso
actual y medirlo

PASO No.4
PASO No.3 Benchmark para innovar
Analizar y modificar y proveer alternativas
el proceso actual

PASO No.6
PASO No.5 Implantar el nuevo
Diseo Social proceso
Diseo Tcnico

ESAN. Todos los derechos reservados

 ESAN. Todos los derechos reservados
 Definicion del nuevo proceso

Analizar el proceso actual manteniendo las

actividades con valor agregado
Cuestionar lo establecido
Cambie las responsabilidades en el proceso
Cerrar ciclos de actividades
Cambiar orden de actividades
Realizar un Benchmarking
Incorporar TI. Realizar prospectiva tecnolgica
Innovar el proceso
Definir una nueva visin del proceso
Definir nuevos habilitadores
Definir nuevos indicadores
Evaluacin financiera

ESAN. Todos los derechos reservados

 Cambiar las responsabilidades en el proceso

Hacer las responsabilidades ms amplias

Trasladar algunas responsabilidades a los
clientes o proveedores
Asumir algunas de las responsabilidades de
los clientes o de los proveedores
Subcontratar

ESAN. Todos los derechos reservados

 Diagrama de Nivelacin

Gestin Macroproceso
Comercial

Procesos
Captacin Entrega
de Cliente del Servicio

Subprocesos

Desarrollo Validacin Distribucin Entrega

Prospeccin Cierre
de Bases o/c de Trabajo del Servicio

ESAN. Todos los derechos reservados

Proceso de adquisiciones

ESAN. Todos los derechos reservados

 Anlisis del proceso
SITUACION : CUANDO EXISTE STOCK EN ALMACEN
ACTIVIDADES/PASOS TIPO DE ACTIVIDAD
TIEMPO
EFECTIVO
OTROS (**)
VA CONTROL
(*)
PASO ACTIVIDADES VA CONTROL OTROS(*) TIEMPO EFECTIVA (**)
1 ELABORACION DEL PEDIDO X
2 ENVIO DE PEDIDO A GERENCIA DE AREA X 1.00
ESPERA X 1.00
3 REVISION DEL PEDIDO X 0.50
4 ENVIO DEL PEDIDO A COMPRAS X 0.50
5 VERIFICACION DE STOCK X 0.50
6 ENVIO DEL PEDIDO A ALMACEN X 8.00
7 VERIFICACION DE STOCK X 0.50
8 CODIFICA Y REGISTRA LA REQUISICION X 8.00
9 ENVIO DE ORDEN DE SALIDA A JEFE LOGIS. X 0.25
ESPERA X 0.25
10 APROBACION DEL PEDIDO X 0.50
11 REGISTRO DE LA ORDEN DE SALIDA X 1.00
12 PREPARACION DEL PEDIDO X 0.25
13 ENTREGA DEL PEDIDO AL AREA SOLICITANTE X 2.00
14 ARCHIVO DEL PEDIDO Y LA ORDEN DE SALIDA X 2.00
TOTAL 5 4 4 2 1 4.25 2.00 20.25 26.50

ESAN. Todos los derechos reservados

 Principios de Modernizacin
Eliminacin de la burocracia Estndarizacin
Eliminacin de la duplicacin Eficiencia en la utilizacin de
Evaluacin del valor agregado equipos
Reduccin del tiempo de ciclo del Alianzas con proveedores
proceso Automatizacin
Simplificacin

ESAN. Todos los derechos reservados

 Estadstica de requerimientos atendidos por almacn, O/C efectuadas y
compras realizadas por vas informales

DISTRIBUCION REQUERIMIENTOS
300

250
C
A
N
200
T
I
D 150
A
D Almacen
100 Compras
Informal

50

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sep Oct. Nov. Dic.

MESES

ESAN. Todos los derechos reservados

Usar TI como habilitadores para la innovacin

ESAN. Todos los derechos reservados

 Nuevo modelo
Usar tecnologas emergentes en forma imaginativa

Reconocimiento Sensores Cdigo de Barras

de llamadas

Multimedia
EDI Proceso Proceso
Existente Modificado

Imgenes
Computacin Mvil Sistemas expertos

Lpiz electrnico ESAN. Todos los derechos reservados

 Prospectiva tecnolgica

Arte y/o la ciencia de estudiar y preveer

el futuro, encaminada a la accin para
construir el futuro deseado.

Construccin de un futuro deseado,

dentro de los futuros posibles

Observacin a largo plazo el futuro de la

ciencia, la tecnologa, la economa y la
sociedad con el propsito de identificar
las tecnologas emergentes que
produzcan los mayores beneficios

ESAN. Todos los derechos reservados

 BPO Business Process Outsourcing

BPO : Business Process Outsourcing.

Externalizacion de Procesos de Negocios.

Es la subcontratacin de procesos de negocios

en proveedores, usualmente de menores costos.

ESAN. Todos los derechos reservados

BENCHMARKING

Benchmarking es el proceso continuo de medicin del producto,

servicios y prcticas contra el competidor ms calificado o aquellas
compaas reconocidas como lderes en la industria

Conoce tu operacin: Fortaleza y debilidades

Conoce a tus competidores o lderes de industria
Incorpora lo mejor: Aprender de los lderes
Gana superioridad

ESAN. Todos los derechos reservados

 Categoras de Benchmarking

Benchmarking competitivo
Benchmarking cooperativo
Benchmarking interno

ESAN. Todos los derechos reservados

 Benchmarking
Ejemplo: completar rdenes
%
% % Porcent. de
% de precisin Promedio de
Ordenes Items Promedio en el conteo das de recep. das de libe-
COMPAIA Embarque atendedor
Ordenes
racin de Notas en la Diferencia
Pendientes espera por ord. de invent. a liberacin
Completas con precisin pendien. (das) (fis. anual) embarque

Compaa de 95* 97 1.5 22 15 15

75
juguetes ABC 80 99 23 15 5 5
90 98 8 40 ----- 5 15 todo se produce en Asia.
XYZ Plastics
75 98 30 30 ------ 5 10 Usa almacenespblicos
Acme Model 99 99.5 1 10
98.5 1 2 Relativamente baja estacionalidad
Aircraft 99 99.5 1 10
Top Notch 99.7 99.9 ----- n.a Ensamblador de partes
95 1 10
Toys 99.2 ----- pre-cintadas - Fbrica da pedido
Ultimate 98 99.5
99.9 4 7 2 1 Emplea terminales en almacn
Electronics
Zenith Pharma- Embarca el mismo da
99.9 99.9 0.5 3 97 0.5 0.5
ceuticals EDI de hospi, distribuid. (**)
Growth Repedido de almacn automt.
99.7 99.7 1.3 2 98 1 5
Cosmetics Cronogr. de embarques semanales

(*) Nota: Las cifras de la parte superior referentes a nuevas rdenes

Las cifras de la parte inferior referentes a re-rdenes
(**) Electronic Data Interchage ESAN. Todos los derechos reservados
 OCEANO AZUL

La unica manera de derrotar a la competencia es

dejar de tratar de derrotar a la competencia
Creando un oceano azul

ESAN. Todos los derechos reservados

Cirque du Soleil

ESAN. Todos los derechos reservados

 El Cuadro Estratgico de Cirque Soleil

ALTO Curva de valor

6 de nueva
empresa

1
BAJO

Tema
Escenario nico

Msica y Danza
Precio

Concesiones en
Estrellas

Mltiples pistas

Diversin y

Ambiente
Suspenso y
Espectculos

producciones
Refinado
con Animales

humor

Mlitples
Peligro
los pasillos

artstica
Factores competitivos actuales Cirque du Soleil
Circos Regionales Menores Factores competitivos nuevos
Ringling Bros. and Barnum & Bailey

ESAN. Todos los derechos reservados

 Matriz Eliminar-Incrementar-reducir-crear Caso Circo Soleil

ELIMINAR
INCREMENTAR

Las estrellas
Un solo escenario
Los espectculos con animales

Las concesiones en los pasillos

Las pistas mltiples

CREAR
REDUCIR

Un tema
La diversin y el Humor
Un ambiente refinado
El suspenso y el peligro
Mltiples producciones

Msica y danza artstica

ESAN. Todos los derechos reservados

 ESAN. Todos los derechos reservados
 visin del proceso
ejemplo: completar rdenes

SUBPROCESOS VISION
Inicialmente la apertura de rdenes es tomada por el vendedor de una cadena de
Recepcin de compradores y enviada por correo o fax. Los repedidos son enviados directamente
por las tiendas via fax, EDI o telfono (para ser entregado segn preferencia del
orden cliente)

Las rdenes son tomadas electrnicamente. Se usaran archivos de clientes, items

y vendedores si es que falta informacin.
Inicio de la Todos los datos son validados. Chequeo de crdito automtico origina un reporte
de excepcin. Los inventarios se chequean y asignan on-line de ser necesarios se
Orden producen repedidos, rdenes pendientes y notificaciones al cliente automticamente.
Todas las funciones son desempeadas por representantes de Servicio al Cliente

Cambio de la La orden original se presenta on-line para modificacin. Todas las entradas anteriores
del inicio de l a orden estn tambin disponibles
Orden
Riesgos de La mayora de las rdenes son automticamente aprobadas, basadas en el lmite de
crdito sistemas expertos sugieren lmites de crditos y acciones a tomar. Eventualmente-
Crdito te los sistemas expertos establecen lmites y deciden acciones de crdito.

ESAN. Todos los derechos reservados

 Estimar Oportunidades y riesgos
ejemplo: Completar Ordenes

Oportunidad Cambio Dificultad Beneficios Costos Soporte Riesgos

Modelo de Operaciones:
Mejorar El cambio
Seguimiento Mejor servicio pronstico. alto
pronsticos puede fallar y
de repedidos Moderada disminuir Captacin de Marketing:
de venta ser notorio al
en almacn saldos rdenes en bajo
de repedidos cliente
almacn Clientes?
Operaciones:
Aceptar Repentino
Exceptuar Establecer y alto
rdenes hasta Reducir Cambio
chequeo de Baja mantener Marketing:
topar crdito demoras en mrito
crdito lmites bajo
lmite crediticio
Finanzas: bajo
Chequear
Eliminar Precisin
orden en PC On-line
Transcripcin Moderada Menos Moderado Bajo
y actualizar System
de errores manual
On-Line
On - line
Tiempo de
Optimizar Liberar system Tecnologa
ciclo reducido
Flujo de rdenes Alta modelo Alto avanzada para
Mejor servicio
Almacn Just in Time sofisticado de bc
ms eficiencia
almacn

ESAN. Todos los derechos reservados

 Proceso propuesto

CUANDO EXISTE STOCK EN ALMACEN

TIPO DE ACTIVIDAD TIEMPO
PASO ACTIVIDADES VA CONTROL OTROS(*) EFECTIVO(**)
1 ELABORACION DEL PEDIDO 0.25 0.25
2 JEFE INMEDIATO AUTORIZA PEDIDO 0.25 0.25
3 ATENCION DEL PEDIDO POR ALMACEN 0.25 0.25
4 PREPARACION DEL PEDIDO 0.30 0.30
5 ENTREGA DEL PEDIDO AL AREA SOLICITANTE 0.25 0.25
6 CONFORMIDAD DEL AREA SOLICITANTE 0.25 0.00 0.25
TOTAL 4 2 1.05 0.5 1.55

Proceso actual Proceso mejorado

Costo $ 150 Costo $ 30
Calidad 10% Calidad 95 %
Tiempo 26 Hrs Tiempo 1.55 Hrs
Servicio 20 % Servicio 100 %

ESAN. Todos los derechos reservados

 Solucin
Interrogantes

1.- Qu recursos sern necesarios para hacer el rediseo de

los procesos seleccionados?
Gente
Tecnologa
2.- Qu oportunidades inmediatas existen? Cmo pueden
ser logradas ?
3.- Qu actividades sern responsabilidad de cada equipo de
rediseo? Qu prioridades existen?
4.- Qu objetivos y medidas deberemos establecer?
5.- Qu programa de entrenamiento sern necesarios?
6.- Quines se resisten a los cambios? Cmo pueden ser
motivados para aceptar estos cambios? Qu otros
obstculos existen?
7.- Cmo debera ser nuestra nueva organizacin?

ESAN. Todos los derechos reservados

Infraestructura tecnolgica del nuevo proceso

ESAN. Todos los derechos reservados

 PROPUESTA
Consultorio 7 Consultorio 6
Oftalmologa Oftalmologa

Diagrama de Recorrido Propuesto Consultorio 9

Odontologa
5

s
Consultorio 5
s s
Consultorio 8 Ginecologa
Odontologa s

6
4

Consultorio 4
Ginecologal

Consultorio 3
Med General

Consultorio 2
Med General

Consultorio 1
Med General

s
3
Imagenes
Of. Coord.
Preventiva s

1 2

Laboratorio
Sala de Espera Counter Admision Triaje

ESAN. Todos los derechos reservados

Definicin nuevos puestos/grupos
ACTUAL
Orden- Emisor NUEVO

Representante del
Orden - Empleado
servicio al cliente

Orden Pendiente- Empl

Representante del servicio

a l cliente

Gerente de Crditos Asesor de Crdtitos

Almacenero Almacenero

Despacho

Logstica Equipo de
Registrador Despacho

Bodeguero Despacho

Los puestos de supervisor de inventarios, empleado del almacn y empleado de

documentacin fueron eleiminados de estos procesos

ESAN. Todos los derechos reservados

 Facultar al personal de atencin al cliente

ROL RESPONSABILIDAD/AUTORIDAD CONOCIMIENTO HABILIDADES HERRAMIENTAS

Tomar, cambiar y terminar rdenes. Poltica de crditos. Interpersonal
PROCESA- On-line System
Tomar acciones de crdito con asesora, Lnea de productos Teclado
DOR Sistema
Resolver problemas con clientes y ven- Operaciones de alma- Telfono
DE ORDENES experto de crdito
dedores. Responder preguntas cn. Clientes Negociacin
Linea de productos
ALMACN- Recojo, empaque y movimiento de r- Operacin de monta- On-line System
Operaciones de alma-
NEROS denes al rea de embarque carga Uso de terminales
cn
Seleccionar tiempo y mtodo de embar-
DESPACHA- Mtodos de Operacin de monta-
que. Programar y asistir a transportistas On line System
DORES embarque carga interpersonal
Embarcar
Clientes Administra-
Revisar y establecer lmites de crdito Historia contable
GERENTE cin de crditos. Anlisis de
Tomar decisiones de crdito excepcin- sistema experto de
DE CREDITO Fuentes de informa- crdito
nales crdito
cin de crdito

ESAN. Todos los derechos reservados

 Comparar mtricas !
Proceso nuevo vs. Proceso actual

Proceso actual Proceso mejorado

Costo $ 100 Costo $ 30
Calidad 10% Calidad 95 %
Tiempo 30 Das Tiempo 2 Horas
Servicio 20 % Servicio 100 %

ESAN. Todos los derechos reservados

 Trabajo
Elaborar el modelo propuesto
Analizar proceso actual
Innovar el proceso
Modificar o cambiar radicalmente
Realizar un Benchmarking
Definir habilitadores
Definir indicadores
Elaborar el diseo de la infraestructura
Definir infraestructura tecnolgica del nuevo
proceso
Definir aspectos organizacionales
Elaborar el plan de implantacin
Evaluacin financiera del proyecto
Conclusiones y recomendaciones

ESAN. Todos los derechos reservados

PREGUNTAS?

Eddy Morris
ESAN
Tel: 317-7200 - 4762
Email: emorris@esan.edu.pe

ESAN. Todos los derechos reservados