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Dedicatoria

Este trabajo est dedicado a nuestros padres que se esfuerzan da a da para

darnos las comodidades de seguir adelante en nuestra vida. Tambin a esas

personas que gracias a sus enseanzas reflejan en nosotros la experiencia de

la vida, gracias a ellos por inspirarnos en seguir en nuestros estudios, esas

personas son nuestros maestros.

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Agradecimiento

Agradecemos a todas las personas que no guan en nuestro camino y nos

apoyan a superar los obstculos que nos pone la vida. Decirles gracias por su

dedicacin en nuestro aprendizaje.

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Presentacin

Este trabajo es presentado a todos los estudiantes y al docente a cargo del curso,

para que puedan conocer sobre el liderazgo y planeamiento estratgico y su

influencia en la mejora continua en una empresa o mercado.

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ndice

Introduccion e informacion general ................................................................... 5

Titulo: gestion empresarial ................................................................................. 5

Titulo: mejora continua de la calidad y satisfaccion del cliente y mercado ......... 6

Titulo: liderazgo ................................................................................................ 10

10 habilidades que debe reunir el liderazgo empresarial..10

Conclusiones ................................................................................................... 15
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Introduccin e informacin general

Ttulo: gestin empresarial

La gestin empresarial base de toda empresa, si se realiza una buena gestin la

empresa crece, por el contrario si se realiza una mala gestin la empresa
decaer.

La gestin implica un sinfn de requerimientos que necesita cumplir la empresa,

para lograr sus objetivos organizacionales. Aunque la gestin a simple vista
parece sencilla y que cualquier persona puede hacer una correcta gestin, en el
mundo real de la empresa sucede todo lo contrario, se necesita una persona
(gestor) que est completamente capacitado y sepa hacer correctamente
su trabajo.

Una correcta y buena gestin no solo se enfoca a la empresa y a lo que sucede

dentro de esta, si no por el contrario, trata de
encontrar problemas organizacionales que estn afectando su desempeo, trata
de mantener a un cliente satisfecho, pero sobretodo, se encarga de aprovechar
al mximo todos los recursos con los que cuenta la empresa, para maximizar sus
ganancias y reducir costos, sin dejar de lado la calidad y el cliente.

La comunicacin es la base de las relaciones humanas, al igual que en

la sociedad una buena, correcta y clara comunicacin nos puede ahorrar
muchos malentendidos, en una empresa sucede lo mismo, un clima de
cordialidad y de buena comunicacin, nos permitir desarrollarnos ms y mejor
en nuestro ambiente de trabajo, haciendo ms y mejores cosas, pero si en lugar
de llevar una cordial y buena comunicacin, el trabajo se ver mermado por los
problemas ms comunes y ms importantes dentro de cualquier organizacin, la
incorrecta comunicacin.
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Ttulo: mejora continua de la calidad y satisfaccin del cliente y mercado

La existencia de las organizaciones depende del comportamiento de numerosos

aspectos internos y externos, considerados en una relacin interdependiente,
orientada a garantizar los objetivos que se derivan de la Misin que la entidad
debe cumplir en su contexto. Entre los elementos que las organizaciones
necesitan atender de manera priorizada se encuentra la mejora continua de la
calidad, la cual se vincula con todos los componentes del sistema organizacional.

En este trabajo se aborda especficamente el vnculo existente entre la Mejora

Continua de la Calidad y la Satisfaccin del Cliente Externo, destacando su
importancia. Igualmente se ofrece informacin acerca de la situacin actual de
la medicin de la Satisfaccin del Cliente Externo y el empleo de sus resultados.
El anlisis que se realiza es vlido para cualquier tipo de organizacin y puede
ser de utilidad tambin para entidades ubicadas en otras partes del mundo.

Desarrollo

Puede definirse la Satisfaccin del Cliente como la expresin de la evaluacin

que hace el cliente del impacto que el producto/servicio tiene sobre l.

En tanto la mejora continua de la calidad es un proceso sistemtico de

perfeccionamiento de la gestin empresarial de cara al cliente.

La importancia de estos dos aspectos no slo para el buen funcionamiento del

sistema de gestin de la calidad, sino tambin para alcanzar la efectividad
empresarial, se evidencia en el reconocimiento que de ellos se hace en dos de
los principios que identifican las normas internacionales de la familia ISO 9000 y
de su empleo.

Es ampliamente aceptado que una de las caractersticas presentes en el

desarrollo de cualquier organizacin es el cambio constante. Consecuentemente
la mejora continua de la calidad se constituye en un requisito indispensable a
cumplir por parte de las organizaciones para poder responder de manera
satisfactoria a sus propios intereses y a los de otras partes interesadas.
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Si bien la mejora continua de la calidad es reconocida y aceptada como un

componente relevante para el correcto funcionamiento del Sistema de Gestin
de la Calidad y del sistema empresarial en su conjunto, muchas veces el enfoque
se ha centrado de forma limitada en la elaboracin de los procedimientos de
acciones correctivas y preventivas para dar cobertura a los requisitos normativos,
obvindose la realidad de enfocar la Mejora Continua de la Calidad como un
proceso que puede representarse de la forma siguiente:

Es decir, se produce la entrada de las sugerencias de mejora por parte de la

empresa y otras partes interesadas, especialmente el Cliente Externo. Estas
sugerencias se someten a un proceso de anlisis para la toma de decisiones,
con alcance a todos los procesos organizacionales y como salida se concretan
diferentes propuestas de Mejoras/Innovaciones que provocan impactos
econmicos, sociales y ambientales, entre otros, sobre la empresa y otras partes
interesadas. La retroalimentacin sistemtica es inseparable de este proceso.

El proceso antes descrito es incesante y, por su relevancia e incidencia sobre el

desempeo empresarial, no puede dejarse al suceder espontneo, sino que
debe ser gestionado como un cambio sistemtico intencional que sigue los
patrones del modelo general, ampliamente conocido desde hace dcadas, con
las particularidades que le impone la cultura de cada empresa.
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De esta manera, en un tiempo t, la empresa proporciona una determinada

calidad c y en un tiempo t+1 entrega una nueva calidad c+1 que convierte a la
del tiempo t en no calidad. Es por ello que una empresa que en un tiempo t+1
est proporcionando una calidad c, perder clientes y afectar su desempeo.

Cuando no se mide la Satisfaccin del Cliente Externo, la empresa trabaja a

ciegas y no llega a comprender cmo sus esfuerzos y recursos no le reportan los
resultados esperados.

Medir la Satisfaccin del Cliente Externo representa obtener la informacin

necesaria para alimentar la Mejora Continua de la Calidad, por lo tanto, resulta
indispensable llevar a cabo esta medicin de forma que sea posible conformar
las ofertas que el Cliente Externo demanda.

Lgicamente, un anlisis que se centre slo en la Satisfaccin del Cliente

Externo resulta incompleto ya que este es slo un indicador que forma parte de
un sistema de indicadores econmicos, sociales y ambientales, entre otros, que
son expresin de los aspectos esenciales interdependientes que determinan los
destinos de la empresa.

Con el propsito de proporcionar mayor utilidad prctica al anlisis de esta

relacin Satisfaccin del Cliente Externo / Mejora Continua de la Calidad, se
incluyen seguidamente algunos elementos del comportamiento de la medicin
de la Satisfaccin del Cliente Externo y su empleo en un grupo de entidades

En una primera versin del trabajo que aqu se presenta se cont con la
informacin brindada por 2 especialistas del rea de Recursos Humanos y 10
especialistas de la de Calidad, y 8 directivos de esta ltima, a lo que se adicion
la experiencia personal acumulada y compartida con otros especialistas y
directivos, 120 de ellos alumnos, muchos de ellos hoy graduados de la Maestra
en Procesos Gerenciales y de la Maestra en Gestin de la Calidad y Ambiental
que desarrollaron dinmicas grupales para debatir y analizar el tema de la
Satisfaccin del Cliente Externo, como parte de la evaluacin de los ocho
principios que tributan al buen funcionamiento de los Sistemas de Gestin de la
Calidad.
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Para el presente documento se validaron los resultados obtenidos en el ao

2010, ahora con especialistas de 27 empresas participantes en la Maestra en
Gestin de la Calidad y Ambiental en el ao 2013. Bsicamente los resultados
no muestran grandes variaciones considerando, el perodo de tres aos
transcurrido entre uno y otro trabajo.

Los principales resultados muestran que:

no se explota suficientemente el vnculo entre la satisfaccin del cliente

externo y la mejora continua de la calidad
no se enfatiza en el enfoque de la mejora continua de la calidad como
proceso
no es usual el empleo de varias herramientas (falta de objetividad en la
medicin, predominio de la encuesta)
no de mide la satisfaccin del cliente externo o se mide; pero no se toman
acciones para introducir mejoras
en menor medida se mide la satisfaccin del cliente externo y se
introducen mejoras que influyen de manera positiva en el desempeo
empresarial

Principales mejoras introducidas:

En los casos en que verdaderamente se han tomado en cuenta los criterios de

mejora recibidos, se reportan beneficios:

organizativos
a las caractersticas del producto
tecnolgicos
en la reduccin del tiempo de espera del servicio
en las facilidades en horarios de servicio
en nuevos productos/servicios
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Ttulo: liderazgo

El termino liderazgo es un concepto complejo, por ello los diferentes estudiosos

del tema no han llegado a un consenso claro, adems podemos decir que su
definicin es variable de acuerdo a las necesidades de las organizaciones. Entre
todas las ideas y documentos acerca del liderazgo, sobresalen tres aspectos: las
personas, la influencia y las metas. Algunas de las definiciones encontradas son:

El liderazgo es el proceso de dirigir e influir en las actividades de los

grupos para que se alcancen los objetivos fijados. (Rodrguez Valencia,
Administracin, 2006, pg. 44)
El liderazgo es un proceso interpersonal que implica los intentos de influir
en otros individuos para lograr una determinada meta. (Hitt, 2006, pg.
350) El liderazgo es la capacidad de influir sobre las personas para
lograr las metas organizacionales. (Daft & Marcic, 2006, pg. 412) 21
El liderazgo es el proceso que consiste en influir en un grupo para
orientarlo hacia el logro de objetivos. (Robbins & Coulter, Administracin,
2005, pg. 422)

En conclusin podemos decir que el liderazgo es la capacidad que tiene una

persona, es decir un proceso interpersonal, para influir, inducir, animar o motivar
a otros a llevar a cabo determinadas metas y objetivos de una organizacin.

10 habilidades que debe reunir el liderazgo empresarial

1. Carisma: la habilidad natural para atraer y seducir personas es muy

necesaria en un lder. Un lder con carisma permite ganarse al equipo de
trabajo y que estos saquen lo mejor de s mismos para el beneficio de la
empresa. El carisma te hace nico y atractivo para los dems; aprende a
sacar partido de ello. El lder siempre sobresale por encima del resto.
2. Organizativo: obviando la parte de que debe tener un conocimiento
profundo sobre la empresa, el lder tiene que saber manejar y organizar
los recursos que tiene a su disposicin. Deber tener todo bajo control y
estar atento a futuros conflictos que puedan surgir y tener buena
capacidad de reaccin as como de resolucin de problemas.
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3. Visionario: no se trata nicamente de tener una buena idea sino de que

esta sea nica y encima poder llevarla a cabo. Todo lder se caracteriza
por su visin a largo plazo, por adelantarse a los problemas, por detectar
oportunidades que slo l ve, por estar en constante bsqueda de la
perfeccin y de ir siempre por delante.
4. Comunicador: el lder tiene que ser un buen orador para transmitir de
manera acertada sus pensamientos con el resto del equipo. Esta
habilidad le va a permitir vender sus ideas de manera sugerente y
persuasiva. Si no se es capaz de hacer comprender el mensaje de forma
clara, entonces el mensaje deja de tener sentido.
5. Entusiasta: muy relacionada con la anterior ya que debe saber
transmitir todo este entusiasmo al resto de personas para que crean en
l y que perciban el mensaje del lder como una meta positiva tanto para
ellos como para la organizacin. Tiene que conseguir que todo el equipo
le siga y remen en la misma direccin.
6. Resolutivo: el lder quiere resultados ya que al fin y al cabo es lo ms
importante. Y los quiere rpido. Debe poner solucin a los problemas
que vayan surgiendo de manera inmediata y efectiva. Toma decisiones,
es valiente y no se esconde ante sus posibles consecuencias.
7. Disciplina: el lder basa su xito en su capacidad de liderazgo y en el
arte de la conviccin, pero en ocasiones tiene que saber imponer su
autoridad cuando la situacin lo requiere. Es comprensivo s, pero no es
blando ni se empequeece ante los problemas. Debe saber transmitir la
exigencia no slo a su equipo de trabajo sino tambin a s mismo.
8. Creativo: todo liderazgo debe rebosar creatividad para proponer
soluciones innovadoras. El lder tiene que ser atrevido y poder ver
situaciones desde nuevas perspectivas. Un lder creativo es capaz de
fomentar ideas novedosas y enfrentarse a los riesgos que estas puedan
generar.
9. Negociador: un buen lder es un gran negociador que trata con clientes,
empleados, proveedores etc. Sabe venderse muy bien l y sus ideas a
travs de la persuasin y la conviccin ya que presenta sus argumentos
de forma que consigue ganarse la atencin de la otra parte.
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10. Honesto: la ltima pero no menos importante. La honestidad es un valor

tico que debe estar presente en cualquier persona con liderazgo. Si el
equipo detecta esta honestidad, comprender que estn delante de un
lder que no les va a dejar en mitad del camino y tendr su confianza
ganada.

Ttulo: planeacin estratgica orientada al mercado

El planeamiento estratgico tambin es conocido como planeacin o

planificacin estratgica. Este trmino no tiene una sola definicin de
Planeamiento Estratgico debido a la diversidad de elementos involucrados en
el tema, por lo que se pueden adoptar diferentes perspectivas para intentar
precisar una definicin.

Entre algunas ideas importantes tenemos:

El Planeamiento Estratgico puede ser entendido como el arte de

alcanzar un propsito muy grande, sobreponindose a la escasez de
recursos a travs del apalancamiento.
El Planeamiento Estratgico es una funcin y una herramienta de la
administracin que consiste en un esfuerzo organizado en ella, as como
de las decisiones y acciones que deben tomarse para conducirla hacia
ese horizonte.
La Planificacin Estratgica consiste en el proceso de definicin de lo que
queremos ser en el futuro, apoyando en la correspondiente reflexin y
pensamiento estratgico.
La Planeacin Estratgica es la realizada en el nivel institucional de una
empresa.
La Planeacin Estratgica es el proceso de crear y mantener un buen
acoplamiento entre los objetivos y recursos de una empresa y las
oportunidades de evolucin de mercado.

En la actualidad el planeamiento estratgico se puede considerar como un

proceso que conlleva a establecer los lineamientos a seguir por un periodo
de tiempo en una organizacin.
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Caractersticas

El Planeamiento Estratgico presenta tres caractersticas importantes.

1. Est proyectada a largo plazo, por lo menos en trminos de sus efectos y

consecuencias.
2. Est orientada hacia las relaciones entre la empresa y su ambiente de
tarea, y en consecuencia, est sujeta a la incertidumbre de los
acontecimientos ambientales. Para enfrentar la incertidumbre, la
planeacin estratgica basa sus decisiones en los juicios y no en los
datos.
3. Incluye a la empresa como totalidad y abarca todos sus recursos para
obtener el efecto sinrgico de toda la capacidad y potencialidad de la
empresa. La respuesta estratgica de la empresa incluye un
comportamiento global y sistmico.

La planeacin estratgica es la toma deliberada y sistemtica de decisiones que

incluyen propsitos que afectas o deberan afectar toda la empresa durante
largos periodos. Es un proceso continuo de toma de decisiones que deban
tomarse en el futuro, sino por considerar las implicaciones futuras de las
decisiones que deban tomarse en el presente.

Importancia

La importancia de la planeacin se aprecia mejor cuando se considera el lugar

que ocupa en muchas organizaciones bien administradas, convencidas de que
su futuro depende de la planeacin y de la tecnologa.

Entre los beneficios que resaltan la importancia del planeamiento estratgico se

encuentran:

Mejora de la coordinacin de las actividades.

Identifica los cambios y desarrollos que se pueden esperar.
Aumenta la predisposicin y preparacin de la empresa para el cambio.
Minimiza las respuestas no racionales a los eventos inesperados.
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Conclusiones