Vous êtes sur la page 1sur 13

Le Label RSE de rfrence

AUTO-EVALUATION SELON LE REFERENTIEL LUCIE

CAS PRATIQUE LENTREPRISE LOUE & JOUE

PRESENTATION

Activit : location de jouets en bois co-conus des particuliers

Cration : mars 2000, Statut : SA conseil d'administration

Sige social : bureaux de 200m2 plus entrept de 400m2 PARIS 12me arrondissement

CA 2011 / 2010 / 2009 :11M /11,7M / 12,1M ( effectif constant)

Effectif : 54 personnes au 1er janvier 2012.

Actionnaires (% du capital) :
- M FRANCOIS, PDG de LOUE & JOUE (33%)
- Socit JURA SIKPARK (30%)
- M DUBOIS, M DURIS et M DUCAND (37% ensemble)

Livraison de jouets Paris : en tricycle (35 tricycles)

Livraison des jouets en Province : envoi postal

Les jouets lous sont fabriqus par les entreprises JURA SIKPARK (25 employs, Jura), et FOURNIJOUET (6
employs, Oise)

ORGANIGRAMME

Conseil dadministration
Mrs DUBOIS, DURIS et DUCAND Mr FRANCOIS Mr JAMBON,
PDG de LOUE & JOUE PDG de JURA SIKPARK

Directeur Directeur Responsable Responsable Qualit


Responsable Dveloppement Scurit
Ressources Administratif et
Production Commercial Environnement (QSE)
Humaines (DRH) Financier (DAF)
M. RAMI
M. NIQUET M. GISBERT Mme. RIVIERE M. VIGUIER

Responsable Responsable
10 salaris Marketing
Achats
entrept Mme
M. MESSI
2 assistantes RH GASQUET

Responsable
2 assistantes 15 Livreurs Communication
M. LEVALOIS

5 Commerciaux

Responsable
10 Charges
Service Client
de Clientle
Mme GEOY

LABEL LUCIE - 46, Boulevard de Sbastopol 75003 Paris - www.labellucie.com


Tel : 01 42 65 47 87 - Fax : 01 49 26 09 92 - Email : contact@agence-lucie.com 1
Le Label RSE de rfrence

1 - INTERVIEW DU PRESIDENT DIRECTEUR GENERAL (M. FRANCOIS)

Quelles sont les principales orientations futures de LOUE & JOUE ?

Nous voulons augmenter notre CA de 10% lanne prochaine.


Nous allons continuer proposer aux familles des produits co-conus, fabriqus avec du bois local certifi
PEFC et teint avec des colorants alimentaires.

Quelles sont vos principales actions en faveur de lEnvironnement ?

En plus des produits co-conus, LOUE & JOUE a ralis son Bilan Carbone, obtenu la certification ISO
14001 et installe aujourdhui des panneaux photovoltaques sur son sige social.

LOUE & JOUE intgre-t-elle le volet social sa politique dentreprise ?

Oui, social mais aussi socital !


Nous avons ainsi un tarif social pour les familles dont les parents sont au chmage ou bnficiaires du
RSA. Nous avons aussi un partenariat avec lUNICEF : 20 centimes verss pour chaque objet lou.

Pour les salaris, nous avons un systme de formation efficace visant dvelopper leurs comptences,
mais aussi une charte sur le respect de la diversit dans lentreprise, et une politique de scurit au
travail trs srieuse. Tout cela figure dans notre rglement intrieur.
.
Nos salaris bnficient de 50% de remise sur la location des jouets. Et Nol, ils reoivent chacun des
bons dachats dune valeur de 100.

Je compte par ailleurs discuter avec les autres membres du conseil dadministration de la mise en place
lanne prochaine dune mutuelle dentreprise et dun plan dpargne salariale.

Comment lentreprise gre-t-elle les risques de corruption ?

Toute forme de corruption est bannie chez LOUE & JOUE ! Nous avons tabli une Charte de Dontologie,
que nous respectons en interne (signe en mme temps que le contrat de travail) et que nous faisons
signer nos principaux fournisseurs.
Chacun de nous est parfaitement conscient de ses responsabilits personnelles et collectives, et nous
avons rgulirement des formations avec Mr LAMY, notre avocat. Il veille ce que les intrts de chacun
des associs soient respects en matire de composition du Conseil dAdministration, et de procdure de
vote de celui-ci, ce qui garantit le traitement amiable des litiges.

Il y a deux ans par exemple, M. JAMBON a voulu vendre ses parts, mais nous avons su le convaincre de
continuer investir dans notre belle entreprise ! Depuis, Mr LAMY a reprcis par crit dans les statuts les
rgles de cession des parts de capital et de sortie de lactionnariat.

Est-ce que vous avez dfini, pour LOUE & JOUE, les rles respectifs du dirigeant, du Conseil
dAdministration, des actionnaires?

Non, mais la prise de dcisions entre nous aux Conseils dAdministration ne pose jamais de problmes. Et
il nous arrive galement de nous tlphoner en dehors des runions.

Documents prsents:
-statuts de la socit

LABEL LUCIE - 46, Boulevard de Sbastopol 75003 Paris - www.labellucie.com


Tel : 01 42 65 47 87 - Fax : 01 49 26 09 92 - Email : contact@agence-lucie.com 2
Le Label RSE de rfrence

2 - INTERVIEW DE LA RESPONSABLE DU SERVICE CLIENTS (Mme GEOY)

Que reprsentent pour vous vos clients ?

Les clients sont au cur de nos proccupations. Les risques lis lutilisation de chaque jouet sont
clairement identifis et analyss par nos fournisseurs (une fiche-risque fournie par modle), qui nous
fournissent aussi des donnes lies au cycle de vie. Nous utilisons ces donnes pour rdiger nos notices
dutilisation, revues chaque anne, qui comprennent toutes les informations chiffres et des icnes claires
sur les risques, les prcautions demploi et lempreinte environnementale des jouets. Nous avons aussi
une charte remise aux clients, regroupant lensemble de nos engagements envers eux (contacts,
informations, qualit de service, gestion des litiges), tant en matire dinformation, que de qualit de
service et de gestion de litiges. Je suis dailleurs responsable de sa mise jour, et de la rsolution de toute
rclamation. Les charges de clientle sont l pour traiter les commandes et grer la relation (information,
conseil, facturation, etc.) pendant toute la dure des locations.

Avez-vous dj d grer des problmes lis lutilisation de vos jouets ?

Oui. Nous avons rcemment eu affaire une mre de famille en colre car son fils de 3 ans avait aval par
accident une pice dun jouet...mais qui tait clairement identifi comme adapt aux plus de 6 ans!.
Cependant, nous avons repris le jouet concern et renvoy un jouet plus adapt.
Nous gardons une trace de toutes les plaintes et litiges, et nous faisons chaque anne voluer nos
procdures et notre organisation pour viter leur r-occurrence. Depuis 5 ans, nous faisons une enqute
client annuelle : 70% de nos clients sont aujourdhui trs satisfaits de notre prestation, et notre objectif est
daugmenter ce pourcentage de 5% minimum par an.

Comment grez-vous les donnes personnelles des clients ?

Nous avons une base de donnes informatique hautement scurise, qui garantit par contrat nos clients
la protection de leurs donnes. Nous leur demandons un accord crit pour conserver et utiliser leur
donnesjusqu 6 mois aprs la fin de leur contrat.

Que se passerait-il si vous dcouvriez quun de vos jouets pouvait tre dangereux?

En France, les jouets sont soumis des normes NF et des contrles trs stricts imposs aux fabricants
par ladministration. Chaque charge de clientle a dj pass une journe en formation chez nos
fournisseurs pour mieux connatre les produits et savoir expliquer aux clients comment viter tout risque.
Nous rflchissons aussi des pictogrammes de scurit mis directement sur les jouets, pour diminuer
encore les risques rsiduels...

En outre, la Fdration des Aveugles de France (FAF) nous aide faire voluer nos prestations pour
quelles soient aussi adaptes des clients malvoyants.

Documents Prsents:
-Fichier rclamations clients 2011
-Enqute de satisfaction clients 2010
-Bons de livraison
-Charte client
-Certifications NF des jouets du parc LOUE & JOUE
-Convention de partenariat avec la FAF

LABEL LUCIE - 46, Boulevard de Sbastopol 75003 Paris - www.labellucie.com


Tel : 01 42 65 47 87 - Fax : 01 49 26 09 92 - Email : contact@agence-lucie.com 3
Le Label RSE de rfrence

3- INTERVIEW DUN LIVREUR DE LOUE & JOUE

tes-vous satisfait de vos conditions de travail ?

Notre service est constamment sous pression, car si nous ne faisons pas assez de livraisons chaque jour,
nous courons le risque que notre CDD ne soit pas reconduit, puisque le responsable production remplit
seul les fiches dvaluation individuelles. Cest mon troisime CDD en trois ans, donc on peut dire que jai
eu de la chance , mais en mme temps je devrais dj tre en CDIdonc je me demande si je ne
devrais pas chercher autre chose.

En plus depuis que je travaille ici, je nai jamais pass le rveillon de Nol avec mes enfants car jtais
toujours dastreinte pour les livraisons urgentes. Cest injuste, et ce nest quun des problmes lis aux
plannings. Et le management, quil sagisse de notre chef ou du DRH (dont le bureau est souvent ferm),
se fiche pas mal de nos problmes !

Documents Prsents:
-Tableau de bord type dune journe de travail (clients livrer en une journe)
-Contrat de travail livreur (CDD)

4- INTERVIEW DES 2 FOURNISSEURS

JURA SIKPARK

Nous entretenons une relation saine avec LOUE & JOUE. Nous faisons un rendez-vous annuel avec le
responsable QSE et le PDG de LOUE & JOUE pour faire un point sur nos dmarches respectives, et nous
discutons aussi avec Mr FRANCOIS pendant les Conseils dAdministration. Grce aux contrats de 3 ans
renouvels depuis 2000, nous avons de la visibilit dans notre production et nous pouvons nous-mmes
prenniser les relations avec nos fournisseurs.

FOURNIJOUET

Au dpart, nous tions ravis de travailler pour LOUE & JOUE, mais depuis un an, nous avons de graves
problmes de trsorerie dus leurs retards de paiement! Nous risquons de mettre la cl sous la porte, car
LOUE & JOUE reprsente 50% du chiffre daffaires de notre microstructure ! Il y a deux ans, nous avons
reu un coup de fil nous annonant quils allaient arrter de travailler avec nous un mois plus tard mais
lentreprise sest finalement ravise...un mois aprs ! Ces deux annonces brutales ont t une grande
cause de soucis, de stress et de dsorganisation chez nous en interne.

5- INTERVIEW DU DIRECTEUR DES RESSOURCES HUMAINES (M. NIQUET)

Pouvez-vous nous prsenter les grandes lignes de la politique Ressources Humaines ?

Nos contrats de travail mentionnent un volume horaire mensuel, mais certains de nos salaris effectuent
parfois des heures supplmentaires.
Nous contrlons la situation de chaque candidat lembauche (ge, papiers en rgle, etc.), et 100% de
nos employs sont correctement dclars ladministration et la Scurit Sociale.
Lors des ngociations collectives annuelles avec les syndicats, nous faisons avec eux un point sur
lvolution des rmunrations, et toutes les anomalies sont corriges.

Notre budget formation slve 4,1% de la masse salariale, ce qui est trs suprieur notre obligation
rglementaire! Et pour bien choisir les formations, je vois une fois par an chaque manager afin que lon
voie ensemble quelles sont les lacunes de chaque salari.

LABEL LUCIE - 46, Boulevard de Sbastopol 75003 Paris - www.labellucie.com


Tel : 01 42 65 47 87 - Fax : 01 49 26 09 92 - Email : contact@agence-lucie.com 4
Le Label RSE de rfrence

Quels types de contrats proposez-vous aux salaris de LOUE & JOUE ?

31 personnes ont un contrat en CDI, avec un taux dabsentisme faible. Trois CDI sont temps partiel
mais il sagit de choix voulus par de jeunes mamans!
Pour certains postes, la saisonnalit de la demande nous contraint avoir recours des CDD.

Nous rflchissons louverture dici 24 mois de deux centres de livraison Lyon et Marseille. Avec Mr
FRANCOIS, nous rflchissons aux livreurs qui accepteraient de dmnager l-bas avec leur famille, en
priorisant ceux actuellement en CDD et qui pourraient ainsi passer en CDI. Si cette ide se prcise, nous
en discuterons avec les reprsentants du personnel pour voir sous quelles conditions et dlais cela serait
possible.

Des lyces professionnels nous envoient des stagiaires de 16 ans ou plus, non rmunrs et sous
convention pour des priodes allant dune semaine un mois au maximum. Cest M. RAMI qui se charge
de les slectionner. Cest notre manire de contribuer au dveloppement du territoire, mme si cest tout
ce que nous pouvons faire pour linstant, pour des raisons conomiques.

En matire dgalit des chances, nous avons demand explicitement notre antenne Ple Emploi locale
de ne faire aucune discrimination dans les profils quils nous proposent notamment en ce qui concerne les
sniors. Et nous tudions la possibilit que certaines femmes du service client puissent devenir livreuses !

Comment les lments de rmunration sont-ils formaliss ?

Tout est indiqu dans les classeurs situs dans mon bureau. Les salaris peuvent venir vers moi pour
toute question relative leur rmunration ou leurs droits.

Avez-vous une politique de non-discrimination ?

Nous prnons la non-discrimination au sein de notre entreprise, et nous avons par exemple quasiment
autant dhommes que de femmes. Nous envisageons de signer la Charte de la Diversit nationale lanne
prochaine.
Nous avons galement un partenariat avec un ESAT (tablissement et Service dAide par le Travail) pour
lentretien des tricycles, et nous avons embauch 4 salaris handicaps au Service Client, ce qui nous a
permis datteindre 7,5% dhandicaps dans notre effectif. Enfin, nous avons trois livreurs en contrat
dinsertion. Notre rglement intrieur dfinit des sanctions pour tous ceux qui se livreraient des actes
discriminatoires, mais aussi les voies de mdiation et de recours qui leur sont prvues le cas chant. Mais
ce jour, nous navons fort heureusement pas t confronts ce problme, car tout le monde est me
semble-t-il trs sensible cette valeur de LOUE & JOUE.

Documents Prsents :
-Classeurs RH contenant : grille des salaires, fiches de poste, contrats de mutuelle sant dentreprise pour les
salaris
-Classeur des contrats de travail et des conventions de stage
-Classeur des formations individuelles et collectives

6- INTERVIEW DU RESPONSABLE QUALITE SECURITE ENVIRONNEMENT (M. VIGUIER)

Quelle est la politique de LOUE & JOUE en matire denvironnement ?

Notre activit nous oblige et nous incite respecter toute lgislation environnementale et jai un objectif de
performance individuelle li nos performances et progrs en matire denvironnement. Nous travaillons
en permanence sur toutes les thmatiques environnementales nous concernant, et nous sommes certifis
ISO14001 en continu depuis 2006, ce qui nous permet de suivre semestriellement en Comit de Direction
de nombreux indicateurs qui guident notre stratgie et nos actions de progrs. Le rsultat est que nous

LABEL LUCIE - 46, Boulevard de Sbastopol 75003 Paris - www.labellucie.com


Tel : 01 42 65 47 87 - Fax : 01 49 26 09 92 - Email : contact@agence-lucie.com 5
Le Label RSE de rfrence

sommes considrs comme trs performants sur ce sujet, et que nous navons ce jour reu aucune
plainte ou remarque ngative ce sujet, ni de nos clients, ni des voisins ou des autorits.

Pour notre impact sur le rchauffement climatique nous avons fait le choix dun Bilan Carbone il y a 3 ans,
avec des rsultats plutt satisfaisants.
Grce une forte sensibilisation des salaris, nous avons aussi fortement baiss notre consommation
dnergieet investi dans des panneaux photovoltaques en cours dinstallation sur notre toiture! Notre
point faible sur ce sujet est nos btiments, anciens et pour lesquels je viens de passer commande dun
diagnostic de performance nergtique afin de dterminer des pistes damlioration.
En matire de dchets, nous ne produisons aucun dchet dangereux, et nous trions et recyclons au
maximum tous les autres, grce des poubelles de tri partout dans lentreprise, et au recours une
socit de collecte-recyclage multi-filires.
Notre consommation deau a en revanche augment de 8% depuis lanne dernire, mais jai dj prvu
un budget de rnovation des installations sanitaires pour lanne prochaine, incluant linstallation de
dispositifs dconomie deau, essentiellement sur les chasses des WC.

Les salaris sont-ils impliqus dans la dmarche RSE de LOUE & JOUE ?

Une fois par an, nous ralisons une enqute de satisfaction du personnel afin de dterminer si les salaris
se sentent concerns par la dmarche de Dveloppement Durable de lentreprise, et pour connatre leurs
suggestions ce sujet.
Les salaris sont par ailleurs assez concerns par tous nos projets environnementaux, et font
rgulirement des propositions damlioration.

Les questions de scurit sont-elles prioritaires chez LOUE & JOUE ?

Oui, car les risques sont rels, notamment pour les livreurs, pour lesquels nous avons eu un accident
grave lanne dernire. La personne concerne est toujours en rducation aujourdhui, et je lui rends
visite en moyenne une fois par semaine, tandis que le mdecin du travail rattach lentreprise le voit une
fois par mois pour faire le point sur sa rducation.
Chaque livreur a un quipement de protection complet, et est form la scurit lie aux dplacements.
Par ailleurs, nous limitons le poids des colis transports par nos tricycles 40 kilos, pour une question de
pnibilit du travail des livreurs.

Nous faisons visiter nos locaux tous les 2 ans aux pompiers de larrondissement, et nous veillons dans
lentrept ce que les voies daccs et issues de secours soient toujours laisses libres, et quaucun
produit toxique ou inflammable ny soit stock.

Quel est le champ dapplication de votre politique RSE ?

Lorsque nous choisissons nos fournisseurs, nous leur demandons de signer une charte de RSE aligne
sur nos valeurs avant de travailler avec eux, puis nous intervenons rgulirement chez eux pour
sensibiliser leur personnel cela, et vrifier leurs bonnes pratiques RSE.

Documents prsents:
-Bilan Carbone
-Analyse de Cycle de Vie de tous les jouets lous
-Charte RSE fournisseur
-Comptes rendus daudits RSE chez JURA SIKPARK et FOURNIJOUET

LABEL LUCIE - 46, Boulevard de Sbastopol 75003 Paris - www.labellucie.com


Tel : 01 42 65 47 87 - Fax : 01 49 26 09 92 - Email : contact@agence-lucie.com 6
Le Label RSE de rfrence

7- INTERVIEW DU RESPONSABLE ACHATS (M. MESSI)

Comment slectionnez-vous vos fournisseurs ? Allez-vous sur place pour vrifier les procdures ?

Les produits issus des fournisseurs doivent rpondre des critres extrmement prcis. Nous prfrerions
bien sr travailler avec des fournisseurs engags en faveur du dveloppement durable. Nous veillons ce
que lensemble des produits soient bien fabriqus en France par des entreprises franaises. Des tests
pralables doivent avoir t effectus pour sassurer de la non-dangerosit des produits qui sont ensuite
lous par nos soins. Ces tests sont effectus par nos fournisseurs eux-mmes qui nous font un compte
rendu, je me rends assez peu sur place, sauf sil y a un problme.

Quelles relations entretenez-vous avec les fournisseurs ?

Nous sommes en de trs bons termes avec nos fournisseurs de jouets.


Nous nous engageons dans des contrats de longue dure avec les fournisseurs. Tous nos fournisseurs
sont par ailleurs traits de faon quitable. Notre service se tient leur disposition pour revoir ensemble les
conditions lorsque la situation devient vraiment difficile.

Quels sont vos dlais de paiement? Sont-ils toujours respects?

Nous payons nos fournisseurs 60 jours aprs la livraison des produits. Mais quand le march est tendu
nous sommes parfois contraints de diffrer lgrement quelques paiements.

Documents prsents:
-Contrats avec les fournisseurs (pas de clauses spcifiques concernant les aspects sociaux et environnementaux)

8-INTERVIEW DU RESPONSABLE COMMUNICATION (M. LEVALOIS)

La communication est-elle importante pour LOUE & JOUE ? Est-ce une communication responsable?

Oui, car nous proposons un service innovant et de qualit, et tout le monde doit le savoir, commencer par
nos clients et prospects !
La direction me laisse carte blanche sur la communication, mais je veille bien sr viter toute affirmation
mensongre, et ce jour nous navons pas eu de reproches ce sujet.
Jessaie de mettre en avant le fait que contrairement dhorribles jouets industriels comme ceux de
MATTEL par exemple, les jouets LOUE & JOUE ne sont pas une terrible source dimpacts
environnementaux. Je montre aussi nos mesures sociales et socitales : un tarif spcial pour les
familles dfavorises, et un partenariat long-terme avec lUNICEF.

Est-ce que votre communication est galement base sur le feedback des clients?

Bien sr. Nous avons un forum dchange sur notre site web, dont jutilise en page daccueil de notre site
les tmoignages des clients satisfaits pour attirer de nouveaux prospects. Cest un outil efficace partir du
moment o on ne laisse pas les rleurs professionnels ternir la rputation de lentreprise.

9-INTERVIEW DU RESPONSABLE PRODUCTION (M. RAMI)

Quel est le rle de vos quipes?

Mes hommes grent le stock de lentrept et les livraisons. Pour que lentreprise soit rentable, je leur
demande donc dtre organiss, efficaces et rapides. Cest pourquoi les livreurs ont une part variable
importante dans leur salaire, qui dpend du nombre de livraisons effectues par jour.

LABEL LUCIE - 46, Boulevard de Sbastopol 75003 Paris - www.labellucie.com


Tel : 01 42 65 47 87 - Fax : 01 49 26 09 92 - Email : contact@agence-lucie.com 7
Le Label RSE de rfrence

Y a-t-il beaucoup de turnover chez vous? Comment sont slectionns vos employs?

Oui. Les salaris dfilent beaucoup ici, et cela moblige sans-cesse rapprendre le mtier aux nouveaux,
mais comme pour les CDD il ny a pas toutes les paperasses et entretiens pnibles demands pour les
employs en CDI, on regagne un peu du temps perdu.

Pour les nouveaux recrutements, nous avons un accord avec notre agence Ple Emploi, qui nous envoie
des chmeurs longue-dure. La plupart sont irrcuprables, mais de temps en temps il y a un jeune
endurant et pas trop fainant quon peut garder quelques temps. On a aussi occasionnellement des
stagiaires mais ils ne font que des prparations de commande, par mesure de scurit.
Pour nos livreurs les plus anciens, nous avons fait des formations la conduite en scurit en ville, qui ont
t trs bnfiques!

Documents prsents:
-Tableau des accidents sur les 2 dernires annes

10 - INTERVIEW DE 2 CLIENTS (choisis au hasard dans le fichier client)

CLIENTE 1 :
Je suis pleinement satisfaite du service LOUE & JOUE , et je lai dit sur leur forum internet. Chaque fois
que jai eu une question ou une demande, jai t contacte rapidement et ils ont fait le
ncessaire! Dsormais je nachte plus de jouets, et jai pu librer un placard chez moi !

CLIENTE 2 :
LOUE & JOUE ? Le service est intressant, mais ils pourraient mieux traiter leurs clients! Rcemment, un
de leurs livreurs, visiblement trs stress, sest montr trs dsagrable avec moi, ce qui ma vraiment
vex! Jai dcid de mettre un commentaire ngatif sur le forum, mais jai limpression quils ne lont jamais
publi!

11 - INTERVIEW DUN MEMBRE DU CHSCT

Que pensez-vous des conditions de travail et de scurit chez LOUE & JOUE ?

Le CHSCT a apprci que soient mises en place des formations scurit pour les livreurs, mais dplore
labsence defforts en matire dergonomie des postes pour les salaris des bureaux, qui souffrent
notamment de fatigue visuelle, et ont souvent mal au dos. Nous demandons pourtant rgulirement quun
budget annuel soit consacr cette problmatique, mais la Direction considre quil sagit de sujets non-
prioritaires.

Lanne dernire, un trs vieux transformateur de lentrept, dont nous demandions la mise aux normes
depuis longtemps, a caus un dbut dincendie, que les pompiers ont heureusement pu matriser avant
que tout lentrept sembrase! Jai personnellement trs peur dun incendie un jour, car linterdiction de
fumer dans les locaux nest pas toujours respecte, notamment dans lentrept.

Avez-vous limpression dtre cout par la direction?

Oui et non. Oui car la direction est globalement ouverte au dialogue et organise des runions CHSCT
rgulires, auxquelles participe galement notre mdecin du travail. Et non car les restrictions budgtaires
et la surcharge chronique des managers relguent gnralement les questions de scurit des salaris au
second plan, mme lorsquil y a une volont de progresser sur les sujets.
Il aura par exemple fallu deux ans et lintervention de linspectrice du travail pour que nous ayons un
Document Unique dvaluation des Risques (DUER) pour les salaris de lentreprise. Mr VIGUIER ne sen
tait jamais proccup jusque-l, bien quil sagisse dun document exig par la loi!

LABEL LUCIE - 46, Boulevard de Sbastopol 75003 Paris - www.labellucie.com


Tel : 01 42 65 47 87 - Fax : 01 49 26 09 92 - Email : contact@agence-lucie.com 8
Le Label RSE de rfrence

12 -INTERVIEW DUN DELEGUE SYNDICAL

Que pensez-vous de la dmarche de Responsabilit Socitale de LOUE & JOUE ?

La Direction souhaite faire du Dveloppement Durable, mais pour eux, a concerne surtout les questions
environnementales, et ils ont tendance oublier le volet social !
Prenez les formations par exemple : il y en a beaucoup pour les salaris des bureaux, mais on ne leur
demande jamais leur avis sur celles quils aimeraient suivre, et cest toujours la Direction et les managers
qui choisissent, presque toujours des formations de productivit ! Quant aux livreurs, ils nont quune
formation conduite en scurit, car M. RAMI estime quils nont besoin de rien dautre! Mais en vrit, lui
aurait bien besoin quon le forme des mthodes de management plus responsable et moins
stressantesentre autres!

Que peut-on dire des possibilits de progression individuelle chez LOUE & JOUE ?

Pour les employs des bureaux en CDI, il y a des entretiens dvaluation et de dveloppement
formaliss et raliss une fois par an, mais en ralit peu de possibilits dvolution dans lentreprise. Il ny
a dailleurs chez LOUE & JOUE aucune rgle crite dcrivant les modalits dvolution interne des salaris.
Sur le terrain, M RAMI a tendance ne pas faire les entretiens de management ou alors les faire de
faon partielle. Et il na par ailleurs jamais fait progresser personne dans ses quipes, mmes les anciens!

Que pensez-vous des systmes de contrle interne de LOUE & JOUE ?

Le Conseil dAdministration est compos uniquement des actionnaires, donc personne ne porte un regard
rellement critique et objectif sur ses dcisions, ce qui pour nous les dlgus syndical est un facteur de
risque pour lentreprise, et donc pour lemploi des salaris!

Par ailleurs, il y a au niveau du management des pratiques que nous estimons trs limite. Les nouveaux
prototypes de jouets expdis par les fournisseurs par exemple, ne sont jamais intgrs aux stocks mais
toujours conservs par M. MESSI. trange non? Et je pourrais vous citer beaucoup dautres drives
comportementales de ce type! Ce qui nous manque pour faire cesser tout a cest un systme de
dnonciation anonyme des abus et comportements non-responsables, mais je pense que a ne
passerait pas!

Les changes entre la Direction et les syndicats sont-ils formaliss?

Nous avons tabli un calendrier de rencontres sur lanne et chaque runion est prcde dun ordre du
jour dtaill. Nous veillons ce que chaque runion ou bilan avec les dlgus syndicaux et autres
reprsentants du personnel donne lieu des comptes rendus prcis, qui sont compils dans un rapport
annuel. Toutes les lections internes prvues par la loi sont organises, et nous avons le temps, les
formations et les moyens ncessaires lexercice de nos mandats. Nous ne sommes par ailleurs pas
traits diffremment des autres salaris, que ce soit en termes de rmunration ou de relations avec la
hirarchie.
Pour M. FRANCOIS, qui a t syndiqu lui-mme dans sa jeunesse, le dialogue social et la ngociation
collective sont importants, et on peut dire quil ny a pas dobstacles majeurs de vrais changes sur ces
sujets.
Le problme pour nous est surtout en vrit darriver faire aboutir les revendications, lgitimes, des
salaris, car discuter cest bien, mais ce qui nous intresse cest surtout dobtenir des rsultats. Et Mr
FRANCOIS est particulirement dur en affaires, et vraiment dou pour trouver des arguments contre nos
propositions

Documents prsents:
-Accord de droit syndical
-Calendrier et ordre du jour des runions avec les instances reprsentatives du personnel

LABEL LUCIE - 46, Boulevard de Sbastopol 75003 Paris - www.labellucie.com


Tel : 01 42 65 47 87 - Fax : 01 49 26 09 92 - Email : contact@agence-lucie.com 9
Le Label RSE de rfrence

13 - INTERVIEW DU DIRECTEUR ADMINISTRATIF ET FINANCIER M. GISBERT

Lentreprise partage-t-elle ses bnfices avec ses salaris?

Lanne dernire, nous avons d faire quelques restrictions budgtaires. Cependant des accords
dintressement-participation pour les salaris en CDI ont t conclus entre le PDG et les dlgus
syndicaux, et les montants redistribus sont dfinis la fin de chaque exercice comptable.

LOUE & JOUE est-elle en rgle par rapport toutes les obligations juridiques la concernant?

Pour les contrats tablis par lentreprise, notre avocat veille la prcision des textes et au respect des
rglementations. Et je fais de mme en interne, tant au niveau financier que juridique, pour viter tout
risque. Pour faciliter cette tche, nous avons souscrit un abonnement un systme de veille rglementaire
externe, et je transmets les nouveaux textes nous concernant aux personnes concernes. Lorsque cest
vraiment important, nous en parlons ensuite en runion pour dfinir nos modalits effectives de prise en
compte.

Quels sont les mesures prises pour matriser les risques financiers pouvant mettre en pril lentreprise?

Nos comptes sont contrls tous les ans par des commissaires aux comptes indpendants et la restitution
de leur rapport a lieu avec moi et les membres du Conseil dAdministration. Lors de la dernire vrification,
des anomalies ont t releves sur les comptes, mais elles ont t rectifies immdiatement.

Comment sont choisis les administrateurs de lentreprise?

Nous navons pas de procdure formalise pour le choix des administrateurs, mais comme il sagit de
proches de notre PDG cela ne pose pas de problmes.

Documents prsents:
-Accords dintressement-participation signs
-Contrat de veille juridique
-Factures davocat

14 - INTERVIEW DUNE COMMERCIALE LOUE & JOUE

Diriez-vous quil y a de la discrimination chez LOUE & JOUE ?

Non. Par exemple, nous sommes beaucoup de femmes, mme si malheureusement il ny a presque que
des hommes dans lencadrement. Et vous savez notre DRH est trs concern par ce sujet, et si on lui
remontait un problme ce sujet, je pense quil ferait le ncessaire pour y mettre fin!.

Votre salaire comporte-t-il une part variable?

Oui, il y a une formule de calcul que lon ma prsent mon entretien dembauche, car javais pos la
question. Nous les commerciaux nous avons des horaires fixes et des rmunrations correctes. Mais je
sais que les charges de clientle et les livreurs eux se plaignent de leurs heures supplmentaires de
dernire minute, et disent quils sont moins bien pays que leurs homologues dans dautres socits,
daprs les informations quils ont demand aux dlgus syndicaux.

Documents prsents:
-Contrat de travail
-Tableau de suivi clients (CA rapport, nombre de visites, coups de tlphones, etc)

LABEL LUCIE - 46, Boulevard de Sbastopol 75003 Paris - www.labellucie.com


Tel : 01 42 65 47 87 - Fax : 01 49 26 09 92 - Email : contact@agence-lucie.com 10
Le Label RSE de rfrence

15 - INTERVIEW DUN ACTIONNAIRE DE LOUE & JOUE M. DUCAND

Comment fonctionne le Conseil dAdministration de LOUE & JOUE ?

Le Conseil se runit aussi souvent que ncessaire, et au minimum une fois par an. Les ordres du jour ne
sont pas formaliss, mais nous abordons gnralement les thmes suivants : examen de lactivit et des
rsultats, perspectives de dveloppement, dpenses prvoir et budget prvisionnel de lanne suivante.
Nous recevons les documents et toutes les informations administratives et financires ncessaires
chaque runion en moyenne dix jours avant celle-ci.

Comment se droulent ces runions ? Avez-vous chacun des rles dfinis?

Cest assez informel, mais chacun sait ce quil a faire et chacun peut donner son avis. La dcision finale
est prise par M. FRANCOIS mais nous sommes toujours daccord avec lui sur la stratgie quil propose,
car il est dou et trs expriment en matire de business ! Ensuite je ne sais pas comment a se passe,
mais jimagine quil y a un compte-rendu des runions transmis aux diffrents directeurs de service, ou
bien quil leur fait un dbriefing de vive voix. Nous les actionnaires, on ne se mle pas de la gestion
oprationnelle de lentreprise, ce nest pas notre rle.

Comment se fait le contrle externe ou interne du bon fonctionnement du Conseil?

M. FRANCOIS estime que nous navons pas besoin de contrle externe, car cela serait une dpense
superflue puisque LOUE & JOUE fonctionne bien sans cela. Nous pensons quil a raison. Et puis
noublions pas que la loi nous oblige dj faire raliser un contrle annuel de nos finances par des
commissaires aux comptes, ce qui est dj assez contraignant.

Comment valuez-vous vos rapports avec la concurrence?

Le service LOUE & JOUE est un concept innovant, sur un march de niche, sans rels concurrents. Mais
nous avons malgr tout un code de dontologie qui nous engage refuser toute pratique illicite ou
anticoncurrentielle, ainsi que tout accord occulte.

16 - INTERVIEW DE M. SIMIGNON, AUDITEUR ISO 14001 CHEZ AB-CERTIFICATION

Vous avez procd la certification, puis au renouvellement de certification ISO14001 de LOUE & JOUE.
Quels ont t vos critres de dcision?

Lorsque M. VIGUIER nous a contacts il y a quelques annes, il avait dj prvu de raliser le Bilan
Carbone de LOUE & JOUE, pour mieux structurer son futur plan daction. Aprs un an de prparation en
interne, nous avons ensuite pu accorder la certification ISO14001 LOUE & JOUE en 2006. Les audits de
renouvellement se sont ce jour drouls sans problme, LOUE & JOUE ayant non seulement un
management environnemental exemplaire, mais aussi une vraie dmarche damlioration continue. Le fait
damliorer sans cesse leurs performances environnementales est dailleurs cohrent avec leur image et
leur stratgie de dveloppement, je suis trs confiant sur le maintien de leur certification lavenir.

Documents prsents:
-Rapports daudits de certification ISO14000

LABEL LUCIE - 46, Boulevard de Sbastopol 75003 Paris - www.labellucie.com


Tel : 01 42 65 47 87 - Fax : 01 49 26 09 92 - Email : contact@agence-lucie.com 11
Le Label RSE de rfrence

17 - INTERVIEW DE MME TANGUER, INSPECTRICE DU TRAVAIL

Lentreprise LOUE & JOUE respecte-elle la rglementation?

Jai effectu il y a un an une visite de routine chez LOUE & JOUE suite une dclaration daccident du
travail.
En interviewant plusieurs employs, jai eu limpression quil y avait dans cette entreprise un certain stress
permanent, particulirement chez les livreurs. Jai dailleurs dcouvert et fait corriger par la suite plusieurs
irrgularits sur les contrats de travail et les heures supplmentaires pour cette catgorie de personnel. Jai
aussi relev une autre anomalie trs importante : labsence de Document Unique dEvaluation des Risques
(DUER). Cest un document obligatoire pour toutes les entreprises depuis 2001, mais le responsable QSE
ne le connaissait pas. Ce document a t ralis depuis, mais je trouve anormal quune entreprise de cette
taille ne suive pas davantage lvolution des rglementations la concernant.

18 - INTERVIEW DE M. LEBOSSE, RESPONSABLE CLIENTELE DE LORGANISME FORMACTION

Quelles relations avez-vous avec LOUE & JOUE ?

Nous sommes le principal fournisseur de formations de LOUE & JOUE . Ils nous commandent
principalement des formations destines amliorer la productivit des salaris, quil sagisse de logiciels
de bureautique (Excel, Access, Outlook) ou de gestion de la relation client (CRM+). Nous avons aussi vis-
-vis deux un rle de conseil sur les formations faire suivre leurs salaris, mais bien sr cest toujours
le client qui dcide!

Les salaris de LOUE & JOUE sont-ils contents de la politique formation de leur entreprise?

En vrit, les gens sont contents quand ils font des formations qui leur plaisent et quils ont choisies, sinon
ils sont dmotivs, ou ils peuvent mme rejeter le programme de formation. Nous avons eu rcemment un
cas flagrant chez LOUE & JOUE, une dame qui voulait amliorer son anglais pour proposer loffre LOUE &
JOUE des crches dentreprises internationales du quartier daffaires de La Dfenseet qui son
manager a plutt impos une formation sur Excel. Par consquent, elle a vraiment mal vcu sa formation.
Nous avons parl de ceci M. NIQUET, en lui expliquant quimpliquer davantage ses employs dans le
choix des formations serait bnfique, mais lui pense que cest avant tout les besoins de formation
identifis par les managers qui doivent primer.

19 - INTERVIEW DE M. SPARAUD, CAPITAINE DE SAPEURS POMPIERS DE LA CASERNE PARIS XII

tes-vous souvent en contact avec LOUE & JOUE ?

Nous visitons leurs locaux tous les deux ans, pour les connatre mais aussi donner sur place des conseils
de prvention. Cest grce cette connaissance du terrain que nous avons pu intervenir rapidement et
efficacement sur un dbut dincendie lanne dernire, et circonscrire le feu avant quil natteigne le stock
de jouets en bois !

Faites-vous des recommandations de scurit LOUE & JOUE ?

Oui. Il y a deux ans nous avions prconis la mise aux normes du transformateur qui a brl, ainsi que le
renouvellement des formations extincteurs du personnel, qui navaient pas t faites depuis trs
longtemps. Mais visiblement, nos recommandations nont pas t suivies.

LABEL LUCIE - 46, Boulevard de Sbastopol 75003 Paris - www.labellucie.com


Tel : 01 42 65 47 87 - Fax : 01 49 26 09 92 - Email : contact@agence-lucie.com 12
Le Label RSE de rfrence

20 - INTERVIEW DE Mme REVANDIC, CONSEILLERE AU POLE EMPLOI PARIS XII

Quelle relation entretenez-vous avec LOUE & JOUE ?

Nous avons un partenariat avec eux pour favoriser le recrutement de chmeurs de longue dure, dans le
cadre duquel nous leur envoyons rgulirement des candidats que nous jugeons motivs!

Avez-vous eu des feedbacks de la part de candidats lembauche chez LOUE & JOUE ?

Oui. Il y a encore sur ce point une marge de progression importante, car ce jour, aucun des chmeurs
que jai recommand lentreprise na encore sign de CDI, et beaucoup nont fait quun bref passage
dans lentreprise, ce qui est pour moi anormal. Jai demand M. NIQUET de bien certifier par crit son
engagement dembaucher en CDI tout candidat donnant satisfaction aprs la priode dessai, mais il me dit
que pour linstant accorder un CDI de nouvelles recrues alors que des anciens attendent leur
titularisation pourrait paratre discriminatoire.
Je peux ventuellement comprendre cela, mais pourquoi ne titularisent-ils pas leurs anciens salaris en
CDD? Nous sommes en train dtudier la situation avec ma hirarchie, mais si rien ne change il faudra
quils rendent des comptes par rapport au dcalage qui existe entre les intentions quils affichent et la
ralit de leurs pratiques en matire de recrutement!

LABEL LUCIE - 46, Boulevard de Sbastopol 75003 Paris - www.labellucie.com


Tel : 01 42 65 47 87 - Fax : 01 49 26 09 92 - Email : contact@agence-lucie.com 13