Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD - Vicerrectora Acadmica y de Investigacin - VIACI

Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios ECACEN

Programa: Tecnologa en Gestin Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente Cdigo: 102609

ESTRATEGIA DE APRENDIZAJE:

La estrategia de aprendizaje basado en escenarios, consiste en un diseo pedaggico en el que un escenario

autntico o artificial es la base de los aprendizajes, la enseanza y actividades de evaluacin. Las situaciones
problemticas sirven de andamiaje esencial de todo el proceso aprendizaje y de las actividades (Naidu,
Menon, Gunawardena, Lekamge, y Karunanayaka, 2005). Acorde a Naidu (2004) los mejores escenarios son
los que se extraen de la vida real en la medida que es probable que contengan la complejidad que se necesita
para valorar competencias, habilidades y conocimientos.

El presente escenario del SERVICIO AL CLIENTE, es artificial y plantea situaciones problemticas en el

contexto y los acontecimientos precipitantes y desencadenantes para que el estudiante analice las
situaciones y de acuerdo a las temticas del curso y a la fase de la estrategia de aprendizaje, desarrollo las
actividades indicadas con cada punto solicitado. Durante todo el periodo acadmico, se analizar este
escenario, quiere decir que deben tenerlo en cuenta para el desarrollo de todas las actividades.

ESCENARIO:

Objetivo
Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del diseo de estrategias que
permitan conocer los fundamentos tericos para mejorar la calidad del servicio y los modelos para evaluarla
con el fin de plantear las acciones de mejora.

Contexto
La empresa comercializadora de productos lcteos, es reconocida por ser una empresa propia de la regin,
por la calidad y variedad en sus productos y en la atencin a los clientes, adems, por el posicionamiento
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de los productos en el mercado durante ms de 35 aos. Esta empresa creci con una estrategia de mercado
al vender de manera personal a los clientes externos, estableciendo un mnimo de compra en los productos,
quiere decir que facilita a los clientes la compra a domicilio. Sin embargo, en los 2 ltimos aos, presenta
demoras en el proceso de recepcin y entrega de los pedidos, incumpliendo las solicitudes y brindando un
mal servicio al cliente. El jefe del departamento de atencin al cliente, y los clientes internos conocen la
importancia de brindar al cliente un buen servicio y atencin, en donde es importante:

1. Las caractersticas e importancia del servicio al cliente

2. Las caractersticas y los tipos de clientes
3. Los elementos y las fases de la atencin al cliente
4. Las estrategias organizacionales utilizando el marketing relacional, los CRM y los medios de
comunicacin para lograr en los clientes la fidelizacin brindando satisfaccin y un alto valor percibido.
5. Importancia de la calidad del servicio y los modelos para evaluarla con el fin de conocer la percepcin
de los clientes para mejorar los procesos.

Sin embargo, con el bajo nivel de ventas y las mltiples quejas de los clientes, el jefe del departamento
decide verificar lo que est sucediendo.

Acontecimientos Precipitantes

El departamento de atencin al cliente de la comercializadora de productos lcteos, comienza un proceso de

revisin y diagnstico analizando las quejas de los clientes frente al servicio y a la atencin brindada, e
interioriza en que en los ltimos aos no se ha motivado a los clientes internos en el cumplimiento de metas
en ventas y no se han fortalecido las competencias y conocimientos por medio de las capacitaciones. Por tal
motivo, decide primero conocer la situacin por medio de los clientes, para eso, proyecta comunicarse con
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dos clientes va telefnica, pero al revisar el inventario o la base de datos de los clientes, observa que el
ltimo registro de clientes se realiz dos aos atrs. Esto le permite identificar que la relacin con el cliente
se ha perdido, lo que trae consigo que los medios de comunicacin no sean apropiados para fortalecer los
vnculos con los clientes con el fin de mantenerlos informados de los nuevos productos, promociones y
actividades de la empresa. Ante esa primera situacin, el jefe del departamento dice por un da, atender los
pedidos de los clientes, de esa manera, logra comunicarse con la Seora Gloria, quin amablemente informa:

Mire seor, puedo decirle que sigo con la empresa porque tiene buenos precios y nos facilita el
pedido a domicilio para ahorrarnos tiempo, pero ltimamente no se observan beneficios por
parte de la empresa hacia los clientes, hay demoras en la entrega de los pedidos y la atencin
al cliente no es la adecuada en el momento del pedido, durante la entrega y finalmente en el
consumo de los productos. Por ejemplo, un da al comunicarme con la empresa, el asesor o la
persona que atendi mi llamada me dijo que esperara un momento para tomar mi pedido,
inmediatamente me enrut a una informacin que casi no se escuchaba y durante 20 minutos,
pasaba la misma informacin hasta que se colg la llamada. El asesor, no se percat en
devolverme la llamada o en pasarme con otra persona. Con frecuencia ocurre eso, debo llamar
durante toda la maana para que alguien me conteste y tome mi pedido, adems de eso esperar
casi dos das para que llegue el pedido a mi domicilio.

Adems de eso, la empresa no tiene en este momento un medio o recurso para presentar las
quejas o solicitar devolucin, porque en el pedido del mes de septiembre, los yogures estaban
en mala calidad porque se haban vencido las fechas. Yo hice el reporte por medio de llamada
pero nunca pasaron a recoger el producto ni enviaron el cambio
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El jefe del departamento, agradeci a su cliente manifestndole el compromiso de la empresa para buscar
soluciones inmediatas en el mejoramiento del servicio al cliente. Por lo anterior, le informa que en el pedido
solicitado, se enviar la muestra gratuita de un nuevo producto para que ella posteriormente les comparta
apreciaciones por el medio que la empresa disee. Luego de esa llamada, el jefe del departamento cita a
sus clientes internos a reunin extraordinaria en donde les resalt todo lo manifestado por el cliente externo
para iniciar un plan de estrategias para la mejora en los procesos.

Acontecimiento desencadenante

Los clientes de la empresa comercializadora de lcteos, han disminuido su frecuencia de compra de los
productos por el mal servicio al cliente, la demora en la recepcin y entrega de los pedidos, por lo anterior,
la empresa ha disminuido las ventas, lo que ha presentado una alerta a la empresa para que se diseen
estrategias que permitan mejorar los procesos.