CENTRO EUROPEO DE POSTGRADO

CEUPE
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Alumno : ANDY WILLIAM GUEVARA ACUA

DNI : 42549672

MASTER : DIRECCIN Y GESTIN DE RECURSOS HUMANOS

Caso Prctico: Centro Clnico Odontolgico Dientes Sanos

Responde a las siguientes preguntas:

1. Recomendara a la clnica Centro Clnico Odontolgico Dientes Sanos que

aplicara un sistema de gestin del conocimiento? En base a qu criterios?

La gestin del conocimiento es una nueva cultura empresarial, una manera de gestionar
las organizaciones que sita los recursos humanos como el principal activo y sustenta su
poder de competitividad en la capacidad de compartir la informacin y las experiencias y
los conocimientos individuales y colectivos. Asimismo a la Gestin del Conocimiento se
puede definir como el conjunto de procesos y sistemas que permiten que el capital
Intelectual aumente en forma significativa, con el objetivo de generar ventajas competitivas.

En el caso que nos ocupa, somos de la opinin de que si se recomendara un sistema de

gestin de conocimientos para una mejor organizacin, planificacin, direccin y control de
los procesos de la empresa, as como el incentivo en el desarrollo de conocimientos y la
socializacin de los mismos dentro de la empresa, lo cual resulta en una utilizacin ms
eficaz del conocimiento para lograr una ventaja competitiva.

Por otra parte cabe mencionar que es fundamental implementar los procesos de gestin
del talento humano evaluando su desempeo y formando al personal de la empresa para
lograr un mejor desempeo en su puesto de trabajo actual y de paso posibilitando
mediante un plan de carrera que posteriormente pueda ir escalando posiciones dentro de
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la organizacin, as incrementando su motivacin y su compromiso con la misma y

evitando la fuga de talentos.

CRITERIOS:

1. Definir el negocio en trminos de conocimiento.

2. Identificar aquellos empleados que promueven conocimientos que le brindan
ventajas competitivas a la organizacin.
3. Convertir el conocimiento generado por los empleados de alto desempeo en
informacin: Clasificarla, almacenarla, distribuirla y hacerla accesible.
4. Identificar las competencias (habilidades, destrezas) que permiten a los empleados
de alto desempeo utilizar la informacin de manera inteligente.
5. Promover el cambio en la cultura organizacional para que los empleados compartan
el conocimiento.

2. Qu tipo de conocimiento incluira y quines seran los destinatarios

principales?
Tomara para el desarrollo algn modelo de capital intelectual Cul? Por qu?

De las muchas clasificaciones que se pueden encontrar a efectos de este trabajo, interesa
la que divide al conocimiento en: tcito y explcito.

Conocimiento tcito. Este tipo de conocimiento es el que no est registrado por ningn
medio, es producto de la experiencia, la sabidura, la creatividad, y resulta difcil expresar o
formalizar. Es entonces aquel conocimiento que la persona tiene incorporado sin tenerlo
permanentemente accesible a la conciencia, pero del cual el individuo hace uso cuando las
circunstancias lo requieren y que es utilizado como instrumento para manipular el
fenmeno que se est analizando y que slo es posible trasmitir y recibir consultando
directa y especficamente al poseedor de estos conocimientos.

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Este tipo de conocimiento, bien se trate de aptitudes fsicas o de esquemas mentales, est
muy enraizado en la experiencia individual, del mismo modo que los ideales
o escala de valores de cada uno.

Conocimiento explcito: Se trata del conocimiento basado en datos concretos con los que
sera suficiente su conocimiento para el aprovechamiento de los mismos sin necesidad de
interpretacin alguna, expresndolo de una manera simple es " la teora".

El conocimiento explcito se puede expresar mediante palabras y nmeros, y es fcil de

trasmitir. Es un conocimiento formal que puede plasmarse en los documentos de una
organizacin, tales como informes, patentes, manuales, imgenes, esquemas, software,
productos, diagramas organizativos. El conocimiento explcito define la identidad,
las competencias, y los activos intelectuales de una organizacin con abstraccin de sus
empleados.

Esto es, el conocimiento organizativo por excelencia, pero que apenas tiene utilidad si no
se combina con el conocimiento tcito. Las combinaciones entre estos dos tipos de
conocimiento son la esencia de la creacin de conocimiento.
Dado que la utilidad del conocimiento radica en el proceso de conversin del mismo, es
necesario entender los distintos procesos asociados.

El modelo SECI (Socializacin- Exteriorizacin-Combinacin-Interiorizacin) describe las

cuatro combinaciones posibles entre los distintos tipos de conocimiento: de tcito a tcito,
de tcito a explcito, de explcito a explcito, y de explcito a tcito. Estas cuatro
combinaciones son necesarias para la creacin del conocimiento.

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El tipo de conocimiento que incluira seria el conocimiento explicito acerca de los procesos
implicados en reas asistenciales y administrativas y como destinatarios tendra a todo el
personal del rea directiva, asistencial y administrativa para lograr una mejor gestin del
conocimiento sobre los procesos administrativos y asistenciales (medico - odontolgicos ) y
socializacin constante de los mismos, lo cual posibilitara una mejor comprensin de los
mismos as como tambin los ajustes necesarios a dichos procesos para que sean ms
eficientes en su implementacin.

3. Cmo realizara la transmisin del conocimiento? Cmo convertira el

conocimiento de tcito a explcito? Justifique su respuesta.

Para transmitir el conocimiento dentro de la organizacin hara lo siguiente:

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Es un hecho que el capital humano es el recurso ms importante en una organizacin y

que este capital crece en la medida en que desarrolla y mejora sus conocimientos,
competencias y habilidades. Dado que el tiempo es una condicin necesaria para que esto
ocurra, encontramos a menudo en las organizaciones personas de mucho tiempo o
antigedad con un alto desarrollo de capacidades y de altsimo impacto en los resultados
del objeto de la organizacin. Ambas partes, organizacin y colaborador, invierten tiempo y
recurso en prepararse continuamente para enfrentar los retos del mercado. Sin embargo
ocurre a menudo que las empresas no se preparan para darle continuidad a este proceso
cuando la persona ya no est independientemente de la causa: retiro por jubilacin, fuga
de talento, muerte, ascensos, etc. Esto especialmente en cargos de tipo operativo.

A pesar de que existan manuales e instructivos para el desarrollo de la labor o de que se

tengan descripciones de cargo con la extensin y profundidad requeridas se hace
necesario contar con un modelo o programa que garantice la transmisin del conocimiento
especialmente en algunos cargos donde la persona a travs del tiempo ha participado en
la creacin del know how de un proceso o especialidad de conocimiento. Al irse, si no ha
habido transferencia de conocimiento, la organizacin perder un capital valioso que
pudiera no ser recuperado hacia futuro y que de serlo tendr un costo alto.

Entre los factores que inciden en la no transmisin del conocimiento podemos citar:
Baja orientacin de la empresa a la conservacin de su know how (en el peor de los
casos desconocimiento de cul es su fuente)
Problemas de tipo cultural o de comportamiento de parte del colaborador: egosmo,
sentir amenazada su estabilidad laboral si ensea lo que sabe, falta de inters,
actitud negativa hacia el proceso, etc.
Falta de mecanismos y herramientas que permitan el desarrollo del modelo
(manuales de apoyo, simuladores de operacin, tiempos dedicados)
Ausencia de enfoque y direccionamiento del modelo (cuales son las competencias
y el conocimiento clave que deseo mantener?)

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Falta de apoyo de parte de los mandos medios (.es importante pero lo podemos
hacer luego)
Restricciones geogrficas y/o de comunicacin.

De ellas podemos deducir elementos claves para su implementacin:

1. Debe haber un direccionamiento y apoyo contundente de parte de la direccin
general del negocio. Si no se considera un tema estratgico difcilmente saldr
adelante
2. Debe haber claridad acerca de cules son los cargos neurlgicos para la
operacin del negocio en trminos de especialidad del conocimiento e impacto en
los resultados futuros (que pasa si no cuento con este recurso?)
3. Una vez definidos los cargos claves se debe validar el vademcum de
competencias (perfil y descripcin del cargo)
4. Definicin de la (s) persona (s) que sern los transmisores o formadores de
conocimiento. Cabe resaltar que aparte de las competencias tcnicas requeridas
tambin se deben evaluar las competencias del ser: orientacin al logro, manejo
de relaciones interpersonales, trabajo en equipo, anlisis y solucin de
problemas, impacto e influencia y dems requeridas.
5. Definicin del grupo objetivo (a quienes voy a formar?)
6. Medicin de sus conocimientos (en qu nivel se encuentran?)
7. Definir plan de entrenamiento y capacitacin (corto, mediano y largo plazo), y las
mtricas a utilizar para medir la efectividad
8. Evaluacin y repeticin de los puntos 5, 6 y 7
9. Definir plan de sucesin

Hay autores que explican los espacios para compartir el conocimiento:

- Puntos de Encuentro.- El espacio donde se comparte el conocimiento:
Reuniones crculos de conocimiento.

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Grupos de trabajo nacionales o internacionales (Listas, Foros) presenciales

Internet.
Grupo de Trabajo Interdepartamental.
Comunidades Temticas. Grupo que de forma voluntaria se organiza en torno a un
tema que tiene un moderador.
Encuentros Voluntarios.
Clubes de sobre mesa.
- Puntos de acceso.- Es un medio para difundir y poner al servicio de toda la
organizacin aquella informacin y aquel conocimiento que pudiera resultar
ventajoso para los dems.
Centro de Documentacin Virtual.
Publicaciones Peridicas (boletines).
E-mail.
Portales.
Plataforma para la formacin y capacitacin.
Lugares en donde se pueden encontrar el conocimiento
Procedimientos internos
Relaciones internas
Relaciones externas
Base de datos
Recuerdos culturales y deportivos
Manuales
Cursos de capacitacin
Departamentos
Informes

Conversin del Concomiendo Tcito a Explcito: Es el proceso de articular el

conocimiento tcito en conceptos explcitos (Externalizacin). Por ejemplo, el conocimiento

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tcito puede ser representado a travs de metforas, analogas, hiptesis, modelos y

teoremas.

Para convertir el conocimiento tcito a explicito se realizara mediantes unas jornadas de

socializacin de los conocimientos parte de las personas que ms saben sobre cada rea,
en una reunin donde se comentan los conocimientos de cada uno y se comparten
experiencias de trabajo (ya sea del rea asistencial o administrativa) para llevar a cabo un
registro documental escrito, o ya sea mediante videos, grabaciones, etc. de todo el
conocimiento que se dio a conocer durante dicho encuentro.

4. Cmo potenciara el conocimiento informal que poseen los empleados?

Incluira desarrollarlo con toda la plantilla o nicamente desde la gerencia? Razone
su respuesta.

Para potenciar el conocimiento informal sera interesante utilizar el modelo dinmico de

rotacin del conocimiento y mediante sus procesos de:

1- Adquirir conocimiento: mediante capacitacin del personal de la empresa,

contratacin de personal o anlisis de los clientes podremos adquirir conocimientos
para fortalecer el capital intelectual de la empresa.

2- Socializar el conocimiento: los encargados tanto del rea administrativa o del rea
asistencial en reunin de trabajo deben socializar sus logros y dificultades
encontradas, para generar conocimiento entre los profesionales.

3- Estructurar el conocimiento: establecer procedimientos para realizar tanto la base

de datos administrativa como la historia clnica, para mejorar la organizacin de los
procesos de la empresa.

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4- Integrar el conocimiento: transferencia del conocimiento de un rea a otra, realizada

mediante la socializacin del conocimiento y posterior estructuracin, esto posibilita
a la larga una mejor organizacin y produccin dentro de la empresa.

5- Aadir valor: mediante incorporacin de nuevos conocimientos generados con el

afn de una mejora en la ejecucin de los procesos realizados cotidianamente,

6- Detectar las oportunidades que ofrezca el conocimiento: incorporar y/o promover a

las personas que posean conocimiento e inters de aprender y aportar cada vez
ms conocimientos a la empresa.

La Gestin del Conocimiento es una nueva tendencia en la economa moderna, que

paulatinamente se estar convirtiendo en el factor clave de xito para las organizaciones.
Adems de la aplicacin de las herramientas tecnolgicas para la manipulacin de los
datos y la informacin de la organizacin, es tambin importante poner nfasis en la
gestin del capital humano para explotar todo el potencial que puede estar contenido en
cada colaborador de la empresa. Siendo ello as, con respecto al segundo punto de la
interrogante a resolver, sostengo que sera ideal incluir a toda la plantilla para potenciar el
conocimiento de los empleados, ello con el fin de poder socializar el conocimiento con
cada uno de los colaboradores dentro de la organizacin, ello nos traera como
consecuencia en una mejora en la calidad de los servicios que brinda la empresa, y por
ende mejora la productividad al tener personal altamente capacitado y calificado en cada
rea en la cual se desempean.

5. Analice qu tipo de Conocimiento (dentro de cada departamento/ rea) podra

estar mejor gestionado para ser ms eficiente en el desempeo de su puesto de
trabajo.
Justifique su respuesta.

De lo analizado del caso de la Clnica Dientes Sanos, pude observar la necesidad de

gestionar mejor los siguientes conocimientos:
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Dentro del rea administrativa sera conveniente informatizar todos los conocimientos
referentes a los procesos administrativos de: gestin de personal, caja, cobros y atencin
al cliente, fijacin de consultas y citas, carga de movimientos contables y financieros y
verificacin de insumos disponible y adquisicin de los insumos necesarios. Todo lo
sealado carece de suma importancia para agilizar los procesos administrativos y que
queden constancia en una base de datos en red, as como facilitar una mejor socializacin
de dichos conocimientos para el mejor funcionamiento de la clnica.

Por otra parte dentro de rea asistencial, sera conveniente registrar la informacin en una
base de datos para disponer del historial clnico de los pacientes de cada odontlogo con
sus respectivos diagnsticos e ir actualizando segn se sucedan las consultas
odontolgicas. Cabe resaltar que en este caso deber ser confidencial y de acceso
personalizado por cada odontlogo a la base de datos de sus pacientes.

6. Qu herramientas tecnolgicas de gestin del Conocimiento usaras en esta

empresa? Porqu has elegido esas?

Implementar cierto tipo de herramientas, como son las intranets, los programas de
desarrollo de proyectos o los repositorios de documentos, no solamente nos proporciona
tiles para gestionar el conocimiento en la empresa, sino tambin para dinamizarlo. Esto
es muy evidente en el caso de las intranets y redes sociales corporativas. Lo que nos
permitira mejorar el trabajo tanto administrativo como asistencial.

Entre las que hemos elegido como herramientas tecnolgicas, son las siguientes, por su
facilidad de uso, dinamiza el trabajo y la fcil operatividad para la implementacin dentro
de la organizacin:

- Beezy es una opcin de red social corporativa cuya experiencia de usuario puede
definirse como un hbrido entre Twitter y Facebook.
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- Jive Social Internet es la herramienta social de Jive Social Business Platform y

proporciona la posibilidad de abrir conversaciones, colaborar en la elaboracin de
documentos, compartir contenidos, acceder desde dispositivos mviles y realizar
actualizaciones en tiempo real. Incorpora un directorio corporativo y
recomendaciones inteligentes.
- Con Make a Net podemos disponer de una red corporativa privada que nos
permitir crear y gestionar eventos, compartir archivos, crear grupos de trabajo
pblicos o privados, generar un directorio de perfiles de usuario, comunicar a todos
los usuarios mediante microblogging y generar boletines de noticias (o de ofertas
para nuestros clientes, por ejemplo).

- En Socialcast presumen de conectar a los miembros de una empresa con el

conocimiento, las ideas y los recursos necesarios para realizar juntos su trabajo de
una manera ms eficiente. Y para ello implementan funcionalidades tpicas de estas
redes como la creacin de grupos, likes, escribir comentarios, disponer de un perfil,
etc. Tambin puede vincularse con SharePoint y es gratuita hasta los cincuenta
usuarios. Optimizada para acceder desde dispositivos mviles, dispone de
aplicacin para iOS y Android. Sus objetivos: cohesionar equipos de trabajo,
dinamizar el flujo de informacin, cultivar la cultura de innovacin en la corporacin,
facilitar la entrada a los nuevos empleados y la bsqueda de recursos as como
canalizar las comunicaciones internas de la empresa.

- Yammer fue lanzada en 2008 y en 2012 la compr Microsoft. Presume de ser til
para compaas de cualquier tamao. Hay una versin gratuita y diversos planes
dependiendo de los requerimientos de nuestra empresa. Optimizado el acceso
desde dispositivos mviles, no solo desde el navegador del pc. Permite formar
grupos, realizar bsquedas internas, dar acceso a colaboradores externos o
clientes con perfiles de invitado, crear documentos en colaboracin, debates,
compartir archivos, conocimiento, etc. Por supuesto, se pueden vincular

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documentos alojados en SharePoint. Permite al administrador personalizar los

controles para gestionar la red y obtener estadsticas (nmero de miembros,
mensajes, archivos, pginas creadas, likes). Sus objetivos: aumentar la
colaboracin de los equipos, desarrollar el compromiso de los empleados con la
empresa y aportar agilidad a las cadenas de produccin.

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