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Certificacin Instalacin Tro Cobre TED - TCHILE

Responsables: Alejandro Peralta Versin: 1.0

Direccin de personas. Gary Moya


Edicin 28-11-2016
Subgerencia de Capacitacin. Alejandro Benimelis

Manual Integral
Instalaciones
STB DTH - BA

Trio Cobre
Certificacin Instalacin Tro Cobre TED - TCHILE

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Contenido
1-Introduccin ........................................................................................................................................................................ 3
2 Mapa Funcional .................................................................................................................................................................. 5
2- CAPTULO 2 - MAPA FUNCIONAL TRIO COBRE ........................................................................................... 6
3- Unidades de competencias laborales (UCLs) .............................................................................................................. 9
INSTRUCTIVOS .............................................................................................................................................................. 10
OBJETIVO .................................................................................................................................................................... 10
CONSIDERACIONES GENERALES ........................................................................................................................ 10
UCL 1: REALIZAR SALIDA EXITOSA A TERRENO. ................................................................................................ 12
1.1- CORROBORAR ITINERARIO EN TOA ................................................................................................... 12
1.2- MODIFICAR ITINERARIO EN TOA .......................................................................................................... 13
1.3- GESTIN EN TOOLBOX. .......................................................................................................................... 16
1.4- REVISAR HERRAMIENTAS, MATERIALES Y VEHCULO. ................................................................ 25
UCL 2: PRESENTARSE AL CLIENTE. ........................................................................................................................ 28
2.1- VERIFICAR PRESENCIA E HIGIENE PERSONAL. ..................................................................................... 28
2.2- COMPROBAR DISPONIBILIDAD DE RECURSOS PARA EFECTUAR TRABAJOS. ............................ 30
2.3- DIALOGAR CON EL CLIENTE. ........................................................................................................................ 30
UCL 3: EVALUACIN INICIAL. .................................................................................................................................... 41
3.1- BRINDAR Y PEDIR INFORMACIN DEL SERVICIO SOLICITADO.................................................. 41
3.2- VERIFICAR FACTIBILIDAD TCNICA EXTERNA E INTERNA. ......................................................... 43
3.3- DETERMINAR LA LOCALIZACIN DE LOS EQUIPOS. ............................................................................. 53
3.4- INFORMAR AL CLIENTE EL RESULTADO DE LA EVALUACIN ............................................................ 54
UCL 4: INSTALACIN DE LOS SERVICIOS. ............................................................................................................ 57
4.1- ASEGURAR RECURSOS EN MDF. ................................................................................................................ 57
4.2- CONEXIN EXTERNA - INTERNA. ......................................................................................................... 66
4.3- INSTALACIN INTERIOR ................................................................................................................................. 80
4.4- INSTALACIN DE EQUIPAMIENTO. .............................................................................................................. 91
4.5- REVISAR EL FUNCIONAMIENTO DE LOS SERVICIOS INSTALADOS. ................................................. 99
UCL 5: CIERRE DE ATENCIN. ................................................................................................................................ 107
5.1 CAPACITAR U ORIENTAR AL CLIENTE EN EL USO DE LOS SERVICIOS CONTRATADOS. .......... 107
5.2 REALIZAR UN CIERRE EXITOSO DEL SERVICIO................................................................................. 117
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1- Introduccin
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En un mundo tan globalizado, las comunicaciones toman un rol fundamental en la


sociedad actual, las personas necesitan estar en constante conexin con sus familias,
amigos o simplemente por trabajo. Gracias a la evolucin tecnolgica la distancia ya no
es un factor determinante al momento de querer comunicarse, es por esto que a nivel
mundial se han desarrollado distintitas tecnologas que llegan como solucin a distintos
problemas, tales como la estructura geogrfica de un pas, lejana con las capitales
(centralismo).
Por otra parte tenemos que tener en cuenta que la tecnologa forma parte del desarrollo
sostenido de nuestra sociedad, en todo mbito la utilizamos, desde que despertamos
hasta que nos dormimos y podemos verlo en cosas tan sencillas como prender el
televisor con el control remoto. La tecnologa se ha transformado en un gran aliado de
nuestras vidas, gracias a ella podemos sentirnos ms seguros, mas integrados y sobre
todo ms comunicados.
Movistar, como una de las principales empresas de telecomunicaciones en Chile, ha
proporcionado distintas soluciones para ofrecer servicios de telefona, internet y
televisin.
El presente documento detalla el procedimiento tcnico, las instrucciones y normativas
que deben ser seguidas a cabalidad, para que todo el personal de Movistar que requiera
ejecutar algn proceso de instalacin utilizando servicios transmitidos en cobre (STB,
DTH y BA) de uno o varios servicios, siga un protocolo definido y orientado en su totalidad
a la calidad de la atencin.
Para esto es que se han definido 5 UCL (unidades de competencia laborales) que
agrupan cada uno de los pasos que el tcnico realiza al momento de ejecutar alguna
actividad de instalacin.
Las UCLs son las siguientes:
Realizar salida exitosa a terreno.
Presentarse al cliente.
Evaluacin inicial.
Instalacin interna y externa.
Cierre de atencin.
Cada una de esas unidades de competencias laborales se describen tanto en la
relevancia que tienen para el proceso, como el los criterios que se deben tener en cuenta
al momento de la ejecucin la actividad.
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2 Mapa Funcional
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2- CAPTULO 2 - MAPA FUNCIONAL TRIO COBRE

UCL1- Salida Exitosa a terreno.


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UCL2- Presentarse al cliente.

UCL3- Evaluacin inicial.


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UCL4- Instalacin interna y externa.

UCL5- Cierre de atencin.


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3- Unidades de
competencias laborales
(UCLs)
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INSTRUCTIVOS

OBJETIVO

Este documento tiene como objetivo disponer de todos los procedimientos que actualmente realizan los
tcnicos de instalacin de los servicios Tro Cobre (STB DTH BA)

CONSIDERACIONES GENERALES

Para el desarrollo de las actividades de tro cobre se deben tener en cuenta algunos criterios de seleccin
de los Tcnicos y tambin la composicin de los equipos de trabajo e infraestructura necesaria para
garantizar una instalacin con calidad, los cuales se describen a continuacin:

Perfil del Tcnico:

Para la ejecucin de los trabajos en trio cobre en el lugar de instalacin, los Tcnicos debern:

Haber aprobado previamente su certificacin.

Tener aprobado los mdulos de capacitacin correspondientes a trio cobre.

Trio Cobre en el lugar de instalacin descritas en este manual:

Este manual suministra conocimientos en conectividad, apuntando al proceso de instalacin, configuracin,


aprovisionamiento de servicios de internet, voz y televisin satelital Movistar.

Composicin del equipo Trio Cobre:

El equipo deber ser compuesto por un Tcnico lder con los conocimientos descritos anteriormente (STB-
XDSL - DTH) de preferencia participando de la certificacin y un Tcnico ayudante.

Soporte al desarrollo de las actividades Trio Cobre:

Los Tcnicos debern tener disponibles todas las herramientas y equipos, materiales y equipos de proteccin
individual y colectivo, necesarios para la ejecucin de los servicios, adems de los materiales de proteccin
del ambiente Cliente, como por ejemplo, protectores de calzado y alfombra para proteccin del piso.

Relacin con los Clientes:

Como los servicios sobre cobre, estn dirigidos a Clientes de segmentos diferentes, el Tcnico Tri Cobre
Hogar del Cliente deber tener en cuenta y seguir estrictamente las orientaciones definidas en las
Unidades de Competencia Laboral y el Protocolo de Prestacin de Servicio presentadas en este manual.
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UCL1
Salida Exitosa a
terreno
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UCL 1: REALIZAR SALIDA EXITOSA A TERRENO.

En esta unidad los profesionales tcnicos recibirn instrucciones para realizar una salida exitosa a terreno,
organizando sus materiales, herramientas e itinerario, para contribuir a generar una visita productiva y una
ptima impresin al Cliente.

1.1- CORROBORAR ITINERARIO EN TOA

1.1.1 Inicio de sesin en TOA.

Para dar comienzo a la jornada laboral, el tcnico debe iniciar sesin de su cuenta de TOA Direct, para ello
se debe acceder al link: https://telefonica-cl.toadirect.com/m donde acceder a travs del usuario y
contrasea proporcionado por su supervisor o responsable de cuentas.

El inicio de sesin, se puede realizar a travs de un


Smartphone o tambin a travs de un computador. El
hecho de iniciar sesin permite al tcnico de atencin Figura 1
visualizar las actividades programas en su jornada
laboral.

De esta forma, el tcnico aparece registrado y disponible


en la plataforma de gestin de TOA.

1.1.2 Activacin y verificacin de ruta

Una vez iniciada la sesin el tcnico debe proceder a realizar la activacin de ruta, accin que indica que
el tcnico comenz su jornada laboral y se dirige en direccin al domicilio del primer cliente registrado en
su ruta de trabajo. Es importante verificar la ruta, donde se deben considerar los tiempos de traslado as
como tambin el tiempo de duracin de cada actividad.

Para activar la ruta el tcnico debe:

Presionar sobre Activar Ruta como muestra la imagen nmero 2.


Confirmar la activacin de ruta presionando el botn Si como muestra la imagen 2.
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Figura 2

1.2- MODIFICAR ITINERARIO EN TOA

1.2.1 Agregar actividad interna en TOA.

Importante:

Para realizar cualquier modificacin en la ruta previamente asignada, los tcnicos deben solicitar autorizacin
a la plataforma de despacho asignada.

Cada vez que se requiera agregar una actividad interna en TOA, significar un cambio en la ruta
originalmente programada, por ejemplo al dirigirse a bodega en bsqueda de materiales o equipos
necesarios para continuar con las actividades programadas.

Para agregar una actividad interna en TOA, el tcnico debe:

Presionar sobre el botn Mas, ver figura 3.


Seleccionar la opcin Agregar actividad, ver figura3.
Dentro de aadir ruta se debe definir el tiempo de duracin en minutos, el tipo de actividad y finalmente
la ubicacin en la secuencia de ruta, ver figura 3.
Para finalizar y confirmar la creacin de ruta presionar el botn ok, ver figura 3.
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Figura 3

Una vez agregada y ubicada la actividad dentro de la ruta del da, sta desplazar el resto de las actividades
pendientes.

1.2.2 Agregar tiempo a la actividad en TOA.

Cuando el tcnico se da cuenta que la actividad en curso o pendiente requiere ms tiempo del programado
previamente, ya sea por factores externos o internos, es posible que aumente tiempo destinado a la
actividad, de tal forma el tiempo de duracin estimado para la ejecucin del trabajo se incrementar de
acuerdo a lo agregado.

Para agregar tiempo a la actividad el tcnico debe:

Ingresar a la actividad a la que se le requiere incrementar el tiempo, ver figura 4.


Presionar el botn Ajustar tiempo, ver figura 4.
Seleccionar alguno de los motivos dispuestos para justificar el aumento de tiempo, ver figura 4.
Definir el tiempo que se le requiere agregar a la actividad, ver figura 4.
Finalmente presionar el botn ok, ver figura 4.
Figura 4

Una vez agregado el tiempo a la actividad, esta quedar con el color caracterstico de este estado.
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1.2.3 Suspender actividad en TOA

Importante:

Para realizar cualquier modificacin en la ruta previamente asignada, los tcnicos deben solicitar
autorizacin a la plataforma de despacho asignada.

Cada vez que el tcnico de atencin a clientes requiera suspender alguna actividad previamente
programada, ya sea por problemas o incapacidad para realizar el trabajo, ste debe:

Comenzar llamando a plataforma especialista para solicitar y habilitar la autorizacin que le permita
desde su Smartphone o computador realizar la suspensin.
Seleccionar la actividad que requiere suspender, ver figura 5.
Presionar dentro de la actividad la opcin Mas, ver figura 5.
Presionar la opcin Suspender (sta opcin estar habilitada siempre y cuando se haya llamado
previamente a plataforma especialista para solicitar autorizacin), ver figura 5.
Seleccionar de la razn de la suspensin y presionar ok, ver figura 5.
Finalmente la actividad es suspendida y con el color destinado para la actividad sin ordenar, es
posible retomar esta actividad en cualquier momento, ver figura 5.

Figura 5

Una vez suspendida la actividad, esta quedar con el color caracterstico de este estado.

1.2.4 Iniciar actividad en TOA.

Cada vez que el tcnico llegue al domicilio del cliente o lugar donde se efectuar el trabajo asignado,
deber previamente iniciar actividad en TOA, esto permite comenzar a contabilizar el tiempo definido
y asignado para ejecutar dicha actividad, es importante que sta sea iniciada previo al contacto con el
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cliente, a fin de que la incluya el tiempo completo, desde que se activa, has ta que se procede a cerrar
la actividad.

Para iniciar la actividad se debe:

Seleccionar la actividad que se requiera iniciar, ver figura 6.


Seleccionar el botn iniciar, ver figura 6.
Confirmar iniciacin de actividad seleccionando ok, ver figura 6.
Figura 6

Una vez iniciada la actividad, esta quedar con el color caracterstico de este estado.

1.3- GESTIN EN TOOLBOX.

TOOLBOX es una herramienta de informacin y gestin que presta soporte a las actividades del tcnico
en terreno.

Entre algunas de las funciones ms importantes del TOOLBOX, encontramos la consulta de informacin
del cliente, planta externa asociada a una lnea, reinicio de recurso, entre otras acciones. Para poder
utilizar el TOOLBOX la IMEI (identificador nico) del telfono mvil asignado debe estar autorizado para
que se genere el acceso correspondiente.

1.3.1 Lectura de peticin (Actividad).

Importante:

Cada que vez que se requiera realizar la lectura de alguna peticin (actividad en TOA) en TOOLBOX, sta
debe encontrarse previamente cargada en TOA.

Para realizar una lectura de peticin a travs de TOOLBOX, es necesario que el tcnico realice el siguiente
procedimiento:
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1.3.1.1- Acceso a peticin a travs de TOOLBOX.

- Ingresar el nmero telefnico asociado en el recuadro Telfono cliente, y presionar el icono


buscar, ver paso 1, de la figura 7.

- Elegir el N de peticin asociada al nmero consultado, ver paso 2, figura 7.

- Una vez encontrada la peticin (actividad en TOA) se visualizar el men principal , que
permite acceder a la informacin comercial y tcnica, necesaria para ejecutar la actividad de
manera satisfactoria y que se detalla a continuacin, ver paso 3, figura 7.

Figura 7

Paso 1 Paso 2 Paso 3

1.3.1.2 Lectura de peticin en TOOLBOX.

La informacin que despliega el men principal de TOOLBOX, es la siguiente:


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Figura 8

Planta Interna:
Datos del cliente: Productos y servicios:
Ubicacin en planta interna
Nombre del titular del servicio Productos y servicios (ps) del servicio consultado.
contratado y direccin. asociados al nmero consultado. Recursos, Posicin en MDF.
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Figura 9
Planta Externa Caja Terminal DCT (diagnstico)

Ubicacin en planta externa del Describe la ubicacin de la Detalla el estado y tecnologa


servicio consultado. Armario, caja terminal y la posicin del de la caja terminal, adems
ubicacin, Par local y externo. par local asignado al servicio. del registro de los pares
locales utilizados.
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Figura 10

Banda Ancha Servicios Telefona. Encoleramiento.

Estado de sincronismo Describe el nmero Presume la predisposicin


del modem y factibilidad telefnico asignado al del cliente, dependiendo del
de gestin remota. cliente. histrico de reclamos.

1.3.2 Quiebres de peticin

Se considera quiebre de peticin toda aquella actividad de instalacin que no se puede ejecutar
satisfactoriamente, cabe mencionar que antes de ingresar un quiebre se hace necesario contactar a
plataforma para que se autorice sta accin.

Los quiebres que pueden existir son:

- Quiebre planta externa: sin factibilidad tcnica en planta externa.


- Quiebre Comercial: cliente en desacuerdo con los productos y servicios registrados en la
peticin.
- Quiebre Cliente: cliente no permite realizar actividad, al estar en desacuerdo o no presente al
momento de la visita o inmueble no cumple condiciones.

1.3.2.1 Quiebre planta externa.


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Cada vez que el tcnico se encuentre frente a una imposibilidad de ejecutar la actividad, producto de
problemas de factibilidad tcnica en planta externa, debe generar un cierre a travs de TOOLBOX, para ello
es necesario generar un registro de describa los detalles del quiebre, como se muestra a continuacin:

Acceder al men principal del TOOLBOX. (TOOLBOX y presionar el recuadro verde que indica Planta
Externa, ver paso 1, figura 11.

Seleccionar la clasificacin afectada (planta externa e interna, transporte, red mvil, ATC,
plataformas), elemento afectado dependiendo la clasificacin (cable, armario, caja, MDF, otro), tipo
de avera (prueba, falla-problema, robo, intermitencia, corte u otro) y a quienes afecta (masiva, nica,
confirmada o no confirmada y otros), ver paso 2 y 3, figura 11.

Figura 11

Paso 1 Paso 2 Paso 3

1.3.2.2 Quiebre comercial:

Cada vez que el tcnico se encuentre frente a la imposibilidad de ejecutar la actividad, producto de que el
cliente se encuentre en desacuerdo con los productos y servicios registrados en la peticin (actividad) o bien
requiere realizar un ajuste al plan contratado, se debe realizar un cierre a travs del TOOLBOX, para ello se
debe:
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- Seleccionar en la parte inferior del men principal el recuadro azul Formularios, ver paso 1,
figura 12.
- Presionar sobre la opcin Cliente no permite revisin, ver paso 2, figura 12.

- Dejar alguna observacin al respecto, tomar una fotografa del suelo de su ubicacin mientras
el geolocalizador determina la ubicacin exacta, y presionar el botn Enviar, para finalizar el
proceso, ver paso 3, figura 12.

Paso 1 Paso 2 Paso 3

Figura 12

1.3.2.3 Quiebre cliente:

Cada vez que el tcnico de encuentre frente a la imposibilidad de ejecutar la actividad, producto de que el
domicilio del cliente se encuentre sin moradores, se debe contactar a plataforma para que intente contactar
al cliente, en caso contrario, realizar un cierre a travs de TOOLBOX, para ello se debe:

- Seleccionar la opcin formularios en el men principal, ver paso 1 figura 13.

- Seleccionar la opcin Casa Cerrada en la accin que deseas realizar, ver paso 2, figura 13.

- Luego seleccionar Tomar foto apuntando al suelo, mientras el geolocalizador determina la


ubicacin exacta, ver paso 3, figura 13.
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- Seleccionar Enviar y con eso el formulario habr sido enviado por la causa casa cerrada,
ver paso 3, figura 13.

Figura 13
Paso 1 Paso 2 Paso 3

1.3.3 Cierre de peticin.

Cada vez que la peticin (actividad) sea realizada satisfactoriamente, ser necesario que adems del cierre
que se realiza regularmente en TOA (ver UCL 5.2.4), se realice un cierre de peticin a travs del
TOOLBOX, para ello existen dos tipos de cierre exitoso, estos son:

- Encontrado OK
- Cierre de atencin.

Importante:

El cierre en TOOLBOX se debe realizar paralelamente al cierre regular de la actividad, a travs de TOA.
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1.3.3.1 Cierre encontrado OK

Cada vez que el tcnico de reparacin al llegar al domicilio del cliente, se encuentre con el servicio operativo,
o bien este requiere una correccin mnima (decodificador principal desenchufado), la peticin (actividad)
debe ser cerrada en TOOLBOX de la siguiente manera:

Seleccionar la opcin formularios en el men principal, ver paso 1 figura 14.

Seleccionar la opcin Encontrado OK en la accin que deseas realizar, ver paso 2, figura 14.

Luego seleccionar Tomar foto apuntando al suelo, mientras el geolocalizador determina la


ubicacin exacta, ver paso 3, figura 14.

Seleccionar Enviar y con eso el formulario habr sido enviado por la causa casa cerrada, ver
paso 3, figura 14.

Paso 1 Paso 2 Paso 3

Figura 14

1.3.3.2 Cierre de atencin

Cada vez que el tcnico de instalacin o reparacin ejecuta satisfactoriamente la peticin (actividad), es
necesario que realice el cierre a travs del TOOLBOX, de la siguiente manera:
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Seleccionar la opcin formularios en el men principal y seleccionar la opcin FATC, ver


paso 1 figura 15.

Seleccionar la o las opciones de registro del equipamiento entregado o retirado en la ejecucin


de la peticin (actividad), ver paso 2 figura 15.

Seleccionar Datos de Cierre y completar el formulario con la informacin de la persona que


confirma la ejecucin de la actividad, adems de las observaciones generadas, ver paso 2
figura 15.

Seleccionar botn FIRMA e ingresar la firma del cliente directamente desde su dedo, ver
paso 3, figura 15.

Finalmente seleccionar FOTO CARNET y tomar fotografa apuntando al suelo, mientras el


geolocalizador determina la ubicacin exacta, ver paso 3, figura 14.

Paso 1 Paso 2 Paso 3

Figura 15

1.4- REVISAR HERRAMIENTAS, MATERIALES Y VEHCULO.

1.4.1 Revisar herramientas y materiales.

En este paso, el Tcnico debe revisar las herramientas, materiales y equipos necesarios para prestar el
servicio antes de su salida al terreno. Si es necesario, debe solicitar a su supe rvisor o responsable, el
suministro del material o equipo faltantes.
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En caso de no tener los materiales necesarios, deber solicitar reabastecimiento a su supervisor o


responsable de la entrega.

El Tcnico es responsable de salir a terreno con todas las herramientas, materiales y equipos necesarios
para prestar el servicio de instalacin o reparacin del da, para evitar tener que regresar a reabastecerse a
su base durante el periodo de trabajo.
Se deben tomar todas las herramientas, materiales y equipos necesarios para la ejecucin del servicio,
evitando salir y entrar varias veces a la casa del Cliente.
En ningn caso, el Tcnico deber solicitar herramientas al Cliente para la ejecucin del servicio.

Para ello el Tcnico deber:

Comprobar si el kit de herramientas est completo.

Verificar si cuenta con todo el equipo necesario.

Comprobar que dispone de todos los materiales para realizar los servicios.

Asegurar operatividad del telfono mvil (registrado) y aplicaciones necesarias para desarrollo del
trabajo (TOA-TOOLBOX) diario.

1.4.2 Revisar estado, documentacin y presentacin del vehculo.

El Tcnico debe asegurarse de que su vehculo est en buen estado de conservacin, limpieza y organizacin
y con los logos de identificacin de la empresa, a fin de transmitir una buena imagen a los Clientes.

Para ello, el Tcnico deber llevar a cabo una inspeccin visual, adems de limpiar y ordenar las
herramientas, identificando as cualquier herramienta o material que necesite.

El Tcnico llevar a cabo la inspeccin en su vehculo, comprobando los siguientes puntos:

Presentacin y limpieza del vehculo.


Botiqun de primeros auxilios.
Llave de ruedas.
Combustible suficiente para el itinerario a realizar.
Gata acorde al vehculo.
Neumticos en buen estado.
Deposito del refrigerante entre nivel mnimo y mximo.
Tringulos de seguridad.
Nivel de aceite entre el mnimo y el mximo.

Adems es importante mencionar que el tcnico debe transitar con la documentacin y mantenciones al da
del vehculo, con el fin de evitar eventuales problemas mecnicos o legales durante su jornada laboral.
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UCL2
Presentarse ante el
cliente
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UCL 2: PRESENTARSE AL CLIENTE.

2.1- VERIFICAR PRESENCIA E HIGIENE PERSONAL.

El tcnico deber presentarse ante el cliente o responsable asignado, no olvidar que el tiempo de
llegada a la cita no debe superar los 15 minutos de anticipacin ni los 5 minutos de retraso, con buena
presentacin personal, debidamente uniformado y portando su identificacin en lugar visible.

Deber asistir al domicilio en el horario programado y en caso que no pueda atender la orden de
servicio, deber informar al Despacho para que sean tomadas las debidas precauciones.

2.1.1 Usar uniforme corporativo, cdula de identidad y credencial.


El Tcnico deber salir de su base y presentarse ante el Cliente con el uniforme establecido por
Telefnica (pantaln azul marino, camisa celeste con logo movistar, chaqueta con logo movistar,
credencial con foto visible, sin stickers), mantenindolo en buen estado, sin manchas ni deterioro fsico,
con el objetivo de generar una buena imagen de la Empresa y del profesional.

El tcnico debe prestar atencin


a los siguientes criterios:

Es importante recordar que el tcnico es representante de la marca Movistar por tanto el cuidado de
su imagen y uso correcto del uniforme es necesario en todo momento.
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2.1.2 Cuidar la higiene personal.


La buena apariencia es la mejor carta de presentacin de la empresa y es muy apreciada por los
Clientes. De esta forma, el tcnico deber mantener su higiene personal una vez que est en contacto
con el cliente y durante la realizacin de su trabajo.

El tcnico deber observar las siguientes recomendaciones:

El cabello limpio y ordenado.


Correctamente afeitado.
Uas limpias y cortas.
Manos limpias.
Zapatos de seguridad limpios y en buenas condiciones.
Se recomienda usar kit de limpieza.
No mojar el bao del cliente cuando sea solicitado para aseo post atencin.

2.1.3 Mantener una imagen y actitud profesional ante el cliente.


Antes de presentarse al cliente e ingresar a su domicilio, el tcnico deber considerar las
recomendaciones abajo descritas sobre la postura y actitud que deber mantener durante la ejecucin
de los servicios:

En la comunicacin con el cliente:

Moderar su vocabulario en presencia del cliente sin utilizar jergas o groseras, siendo respetuoso en
su conversacin personal o telefnica.

Evitar tener conversaciones con colegas delante del cliente o con ste, expresando crticas sobre la
eficiencia de materiales, herramientas o actividades de otras reas de la Empresa.

Dirigirse al cliente utilizando los tratamientos Sr. y Sra., evitando conversacin en voz alta con
colegas de trabajo, utilizando lenguaje impropio, jergas, cantos, silbidos, etc.

No crear barreras o decir al cliente que el servicio es difcil de ejecutar con la intencin de conseguir
gratificaciones en dinero o especies, aun cuando el cliente lo ofrezca de manera espontnea.

En el domicilio del cliente:

Solicitar permiso para el ingreso al domicilio del cliente o cualquier ambiente interno y siempre
acompaado durante la ejecucin de los trabajos, por el cliente o persona encargada.
Mantener una postura profesional con sus compaeros de trabajo evitando jergas, palabras
groseras y asuntos personales en su conversacin personal o telefnica.
Evitar utilizar mobiliario del cliente para realizar sus trabajos
Solicitar al cliente mover mobiliario.
Escoger el lugar para colocar la escalera a fin de no daar cualquier objeto, adorno o plantas del
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cliente.
Fumar y comer en el domicilio del cliente queda prohibido, aunque esto sea sugerido por l.
Evitar el contacto con las pertenencias del cliente.
Dejar el lugar en buen estado de limpieza, dejando al cliente una buena impresin del tcnico y de
Telefnica.

En la ejecucin del trabajo:

Comunicar previamente al cliente las acciones que sern realizadas durante la ejecucin de los
servicios.
Ubicar los materiales y herramientas sobre algn tipo de cubierta para proteger el suelo.
Organizar los materiales y herramientas en un lugar adecuado, lejos del alcance de nios y sin
dificultar la circulacin de personas.
Ejecutar el trabajo sin daar la propiedad del cliente, evitando choques de materiales o
herramientas con los muros u objetos del domicilio. Si esto ocurre, a pesar de los cuidados tomados,
el tcnico deber comunicar al cliente disculpndose por lo ocurrido, asegurando que el dao ser
reparado y al mismo tiempo deber informar lo sucedido al supervisor.

2.2- COMPROBAR DISPONIBILIDAD DE RECURSOS PARA EFECTUAR


TRABAJOS.

2.2.1 Revisar los materiales, equipos y herramientas antes de la realizacin de


cada visita al cliente.

El tcnico deber garantizar la disponibilidad de todo el material, es decir, asegurar que todas las
herramientas, equipos y los materiales descritos en el tem 1.4.1, y que son necesarios para la
ejecucin del servicio, estn en perfectas condiciones de uso y disponibles en su vehculo para evitar
el retorno y prdida de tiempo que transmitira al cliente una imagen de desorganizacin, no slo con
el profesional, sino tambin en relacin con la Empresa.

2.3- DIALOGAR CON EL CLIENTE.

2.3.1 Saludar al cliente e identificarse.


El saludo es un acto comunicacional en que una persona hace notar a otra su presencia
generalmente a travs del habla o de algn gesto, es importante comprender que a travs del saludo,
el receptor realiza un prejuicio del emisor en funcin de la imagen que transmite.

Esta etapa contempla la postura profesional y la presentacin personal del tcnico, frente al cliente
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2.3.1.1 Saludar al cliente:

Utilizar un tono de voz adecuado, evitando elevar o disminuir en demasa la voz, generando un
problema en la comunicacin,

Mostrar credencial correspondiente, para brindar mayor seguridad.

Para un saludo adecuado se recomienda usar el siguiente script:

Buenas tardes mi nombre es (Nombre del tcnico responsable de esta atencin), soy tcnico de
Movistar Chile y vengo a instalar / reparar (depende de la orden de trabajo la gestin a realizar) su
servicio de televisin / Banda ancha / telefona.

2.3.1.2 Presentacin e identificacin del profesional.

Presentar la identificacin del tcnico al cliente despus de saludarlo. sta es una etapa muy importante
en el proceso de ejecucin de la actuacin porque confirma que el tcnico es de una empresa
colaboradora autorizada de Telefnica, transmitiendo seguridad al cliente.

Buena impresin al cliente:

El primer contacto es el ms importante dentro del proceso de comunicacin, porque facilita el


desarrollo posterior de la visita y porque una persona es capaz de tomar hasta once decisiones respecto
de la apariencia en los primeros siete segundos de contacto.

Estar consciente de la posibilidad de que el cliente puede haber pasado por experiencias negativas
referentes a la ejecucin del servicio por otros tcnicos, por tanto el tcnico deber mantener una
postura y actitud profesional, evitando gestos que demuestren actitud negativa.

Cabe sealar que el tcnico deber mantener en todo momento su identificacin a la altura del pecho,
de modo que facilite la lectura por parte del cliente.

2.3.1.3 Confirmacin de la solicitud:

Para esta gestin el tcnico debe mantener un contacto visual adecuado con el cliente, mirarlo a los
ojos (genera confianza) y alternar la mirada con la lectura de la actividad asignada, de esta forma se
procede a confirmar la informacin referente a la instalacin o reparacin a ejecutar.

Para una confirmacin de solicitud adecuada se recomienda utilizar el siguiente script:

Le comento, de acuerdo a la orden ingresada usted solicit la instalacin / reparacin de los siguientes
servicios

En caso de instalacin: indicar el tipo de productos solicitados y el nmero de equipos


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correspondientes, ejemplo:

Usted contrat un servicio de televisin digital con un plan HD Pro y lo solicit con 3 decodificadores,
eso es as?

En caso de reparacin: corroborar la falla registrada en la actividad y los antecedentes que la


antecedieron, ejemplo:

Usted realiz un reclamo de televisin digital, el cual indica que ninguno de sus decodificadores
muestra la imagen, eso es as?

En caso de que el cliente no confirme la solicitud, se debe derivar a plataforma comercial.

2.3.2 Identificar al cliente.


Entendiendo que el enfoque de toda atencin, ya sea comercial o tcnica, presencial o remota, el
enfoque siempre debe ser la satisfaccin del cliente, para lograr este objetivo debemos abordar dos
aspectos sumamente importantes en la ejecucin de la actividad, estos son el requerimiento y la
necesidad.

Requerimiento: Corresponde a la solicitud real por la cual el cliente nos ha solicitado la atencin, por
ejemplo, si el cliente no puede navegar, su requerimiento es que sea reparada su navegacin a
internet, la solucin a ste es tcnica.

Necesidad: Corresponde al valor subjetivo que el cliente le da al servicio, usando el ejemplo anterior,
necesito la internet funcionando porque me comunico con mi hijo, solo por Facebook.

Entendiendo aquello el tcnico debe trabajar y resolver el requerimiento y por otro lado entender y
satisfacer la necesidad del cliente.

En Movistar se han de finidos 4 tipos de clientes, segn sus caractersticas personales y a los cuales
se les ha asignado un nombre, los cuales se detallan a continuacin:

- Seora Patricia: cliente de mayor edad y que desconoce de productos y servicios.


- Don Pedro: cliente serio, respetuoso pero aptico y que solo quiere una solucin rpida.
- Seorita Tatiana: cliente jovial, siempre conectado y muy conversador que tiende a llevar la
atencin por otro lado.
- Don Javier: Es un cliente exigente, que conoce los productos, le gusta saber que tiene el control
y quiere compromisos para la solucin de sus problemas.
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Seora patricia

Ella es una cliente que tiende a ser insegura, no conoce los productos,
se preocupa demasiado ante cualquier situacin, la reconocemos
porque suele ser insegura a la hora de entregar informacin, se
preocupa bastante y se refiere a los productos y servicios como la
cajita de la tele, las luces de esa caja del internet entre otras frases
que usa.

Este tipo de clientes se debe atender con paciencia, transmitirle


tranquilidad e ir paso a paso con un lenguaje simple, esto porque
Patricia busca sentirse tranquila, sentir que le tenemos paciencia, que
le entregamos soluciones simples y a veces hasta siente afecto en el
trato entregado.

Ejemplo:

Patricia: Hola, que bueno que vino, necesitaba que revisaran mi televisin (requerimiento), no se ve
nada y la tele es lo que nico que me entretiene (necesidad).

Tcnico: No se preocupe, vamos a hacer que funcione su televisin como corresponde.

Don Javier

Javier es exigente, analtico, le gusta sentir que siempre tiene la


razn, le gustar tener el control de las situaciones y es una persona
muy informada. Es un cliente que exige compromisos, usa nmeros
cuando habla, al cual debemos atender con certezas en la
informacin, agilidad, hacerlo sentir importante, destacar que tiene
la razn cuando la tenga, destacar que tiene el control, podemos
reconocer en el frases como Necesito trabajar y el modem est con
la luz de internet apagada o Llevo das con la imagen
cuadriculada.

Javier es un cliente que requiere saber que tiene el control, que est
en lo correcto, que Movistar a travs del tcnico lo hace sentir
importante y que nos comprometemos con l.

Ejemplo:

Javier: Hola, menos mal que lleg, hace ya 8 das quedaron de venir a revisar mi internet que no
funciona (requerimiento) y yo trabajo con el (necesidad).

Tcnico: Comprendo, el tiempo de solucin para ste inconveniente es de 2 horas aproximadamente,


le voy a informar el origen del inconveniente y de los avances para solucionarlo.
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Seorita Tatiana

Tatiana es sociable, est siempre conectada, le gusta sentirse joven


y actualizada con lo ltimo de la moda y tecnologa. La podemos
reconocer porque entrega mucha informacin personal en la
conversacin, le interesan mucho las redes sociales y estar siempre
a la vanguardia.

Tatiana debe ser atendida enfocando la atencin hacia la solucin,


destacando los beneficios del producto que tiene y evitar sociabilizar
ms de la cuenta con ella porque suele hablar mucho y desconcentrar
al tcnico de su tarea principal. Se debe recordar que Tatiana busca
sentirse jovial, moderna, que la entendemos y que su producto es el
mejor que ofrecemos.

Ejemplo

Tatiana: Hola te cuento anoche estbamos viendo NETFLIX y nos dimos cuenta que se pega cuando
veo pelculas en HD, como que reproduce lento (requerimiento) y estoy muy pegada con una serie
que me encanta (necesidad) la veo con mi pololo, la comento con mis amigas y mi mam.

Tcnico: Al parecer lo que tiene es navegacin lenta, voy a revisar los parmetros para que funcione
como corresponde, porque su plan de internet no debera tener ese inconveniente que me comenta.

Don Pedro

Este es un cliente que usa los servicios bsicos, slo necesita que el
servicio funcione, es de pocas palabras y no es claro en transmitir su
requerimiento ya que utiliza un lenguaje bsico, coloquial y humilde, no
nos tutea, entrega poca informacin, se molesta fcilmente, es difcil
identificar su estado de nimo.

Con Pedro es necesario indagar en el requerimiento, tambin en la


informacin importante para l, qu es lo que realmente necesita,
confirmar la informacin y asegurar que nos est entendiendo a la hora
de entregarle informacin.

Ejemplo:

Pedro: Cuando hablo por telfono se escucha mal (requerimiento) y me tiene cansado esto
(necesidad).

Tcnico: Veamos, cuando habla por telfono a qu se parece el ruido qu escucha?, se escucha
entre cortado, con ruido o algo? Por favor describa el ruido para poder encontrar la mejor solucin
para su caso.
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2.3.3 Utilizar claves de la comunicacin.

Es necesario e imprescindible adaptar la postura y actitud de respeto, tanto en la comunicacin verbal


como en la comunicacin no verbal, ya que estas acciones influenciarn en la primera impresin que
el cliente tendr del tcnico.

El tcnico deber considerar las siguientes claves de comunicacin:

Mantener el tono de voz y la velocidad con que se habla.


Articular bien las palabras al hablar, manteniendo el contacto visual.
Mantener coherencia en los gestos, movimientos del cuerpo y expresin de palabras.
Or sin interrumpir (ser disciplinado), respetando el silencio.
Escuchar atentamente creando un clima de confianza y sobre todo permitiendo la comunicacin.
Comprender, interpretar y analizar antes de emitir una respuesta.
Mantener una distancia adecuada con el interlocutor.
Utilizar un lenguaje de acuerdo con el tipo de cliente, recordando que no todos entienden ciertos
conceptos o vocabularios especficos, por tanto, no utilizar trminos tcnicos y/o lenguaje inapropiado.

2.3.4 Usar el protocolo de prestacin del servicio con los clientes.

El Protocolo de Prestacin de Servicios es una serie de pasos que ayudan al tcnico a establecer
una relacin clara, transparente y fluida con el cliente, en aquellos momentos claves en la atencin de
una instalacin o reparacin de servicio.

Los pasos definidos en el documento, especifican en forma secuencial cada uno de los momentos
claves, los cuales son:

Paso 1: Saludar al cliente.

Paso 2: Validar la solicitud.

Paso 3: Explicar los trabajos a realizar.

Paso 4: Aprobar diseo y obtener autorizacin para proceder.

Paso 5: Capacitar al cliente en el uso del servicio.

Paso 6: Revisar el trabajo realizado y confirmar satisfaccin del cliente.

Paso 7: Realizar despedida.


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Protocolo prestacin de servicio.

1.1.1 Contacto presencial en el domicilio del Cliente.


Paso 1: Saludar al Muy buenos (das/tardes). Mi nombre es (nombre del tcnico), soy Tcnico
cliente. de Telefnica Chile [reafirmar mostrando la credencial]. Vengo a
(instalar/reparar) el servicio de (telefona / banda ancha/ televisin).
1.1.2 Si no coincide con el Cliente, esperar a que se presente y repetir el
saludo ver punto 1.1.1.

2.1 El tcnico valida la solicitud del cliente.


2.1.1 INSTALACION:
Sr(a) (nombre del Cliente), su solicitud considera la instalacin de (detallar
cantidad de equipos y planes indicados en la ORDEN DE SERVICIO). Esta
Paso 2: Validar la Ud. de acuerdo?
solicitud con el Cliente. 2.1.2 REPARACION:
Sr(a) (nombre del Cliente), su solicitud considera la reparacin de (indicar
la falla reportada por el Cliente). Esta Ud. de acuerdo?
2.1.3 El Cliente CONFIRMA, proseguir al paso 3.
2.1.4. El Cliente NO CONFIRMA: el tcnico se contacta con plataforma
especialista para resolver el problema.
"Sr(a) (nombre del Cliente), ver el origen de la diferencia. Le informo
enseguida

3.1 El tcnico explica en lneas generales en que consiste la


instalacin o reparacin.

3.1.1 INSTALACION:
Bsicamente, la instalacin consiste en (explicar alcances generales de
Paso 3: Tcnico explica los trabajos a realizar) y nos tomara aproximadamente (indicar el tiempo
al Cliente los trabajos a estimado de la actividad). Puede indicarme el lugar dnde desea localizar
realizar. los equipos? Tiene alguna sugerencia que quiera que tengamos en
cuenta al realizar la instalacin?

3.1.2 REPARACION:
"Bsicamente, la reparacin consiste en (explicar alcances generales de los
trabajos a realizar) y nos tomara aproximadamente (indicar el tiempo
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estimado de la actividad). Puede indicarme el lugar dnde estn


localizados los equipos? Tiene alguna sugerencia que quiera que
tengamos en cuenta al realizar la reparacin?
3.1.3 El Cliente tiene sugerencias (demostrar que lo comprendemos
dando retorno).
Sr(a) (nombre del Cliente), lo que Ud. desea es (sintetizar)
3.1.4 Las sugerencias del Cliente son posibles.
Sr(a) (nombre del Cliente), considerare sus sugerencias
3.1.5. Las sugerencias del Cliente no son posibles.
Sr(a) (nombre del Cliente), debido a (razones/efectos), tengo que proceder
de la siguiente forma (usar el sentido comn y actitud sincera de satisfacer
al Cliente).

Tcnico informa diseo o estrategia y logra la aprobacin del Cliente.


4.1. INSTALACION:
El Cliente no est de acuerdo:
Sr(a) (nombre del Cliente), segn las normas tcnicas y de seguridad, para
garantizar un buen funcionamiento del servicio el mejor trazado es el que le
proponemos.
4.2. REPARACION:
Sr(a) (nombre del Cliente), de acuerdo con el tipo de falla, vamos a abordar
la reparacin revisando... (Explicar detenidamente). [agregar:] Para mayor
seguridad, por favor ponga a resguardo sus objetos delicados y tenga
presente que al finalizar dejaremos limpio y ordenado, tal como est en este
momento. Podemos proceder?
Paso 4: Aprobar diseo 4.3 El Cliente tiene sugerencias (demostrar que lo comprendemos
y obtener autorizacin dando retorno).
para proceder. Sr(a) (nombre del Cliente), lo que Ud. desea es... (Sintetizar) Muy bien,
considerare sus sugerencias.
Las sugerencias del Cliente no son posibles.
Lamentablemente, para asegurar (indicar razones/efectos), tengo que
proceder de la siguiente forma (usar el sentido comn y actitud sincera de
satisfacer al cliente).
4.4. (Solo instalaciones) tcnico chequea previamente planta externa
(para telefona) y/o sincronismo (para banda ancha).
4.4.1 INSTALACION VIABLE:
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Sr(a) (nombre del Cliente), ya confirme la viabilidad tcnica de la


Instalacin. Me da su permiso para proceder ahora con la instalacin
definitiva?
4.4.2. INSTALACION NO VIABLE:
Sr(a) (nombre del cliente), he realizado (explicar actividades de forma
sucinta para transmitir valor al Cliente de lo realizado hasta ahora, a pesar
de no poder finalizar) y la instalacin an no es viable, debido a (Explicar
causa de forma sucinta). Nuestra rea de Soporte continua realizando
trabajos para superar el problema, pero no tendremos una solucin sino
hasta dentro de las prximas 48 horas. Luego, coordinaremos una nueva
visita. Esta Ud. de acuerdo? (fin, ir al paso 7, 7.2)

5.1 Capacitar al Cliente en el servicio.


[Retirar previamente todos los desechos de materiales, ordenar equipos y
herramientas, asearse las manos, preparar manuales y accesorios que deba
proporcionar al Cliente]
5.1.1 INSTALACION:
Sr(a) (nombre del Cliente), ya hemos terminado la instalacin, Me permite
explicarle cmo funciona el servicio (instruir detenidamente al Cliente,
apoyarse en el manual de usuario)?. Tiene alguna duda?
Desea que repasemos algo en particular? Tenga presente que en
adelante, los nmeros de contacto son el 107 o 103 para materias
PASO 5: comerciales y 104 para reparaciones.
Capacitar al Cliente en 5.1.2 REPARACION:
el uso del servicio. Sr(a) (nombre del Cliente), ya hemos terminado la reparacin, Me permite
mostrarle como esta funcionando el servicio? (explicar detenidamente al
Cliente) Tiene alguna duda?, De sea que repasemos algo en particular?
Si el Cliente requiere capacitacin, instruirlo detenidamente, apoyndose en
el manual de usuario. [agregar:] Tiene alguna duda? Desea que
repasemos algo en particular? Tenga presente que en adelante, los
nmeros de contacto son el 107 o 103 para materias comerciales y 104 para
reparaciones.
Caso contrario, pasar al paso 6, 6.1.
6.1. Revisar el trabajo realizado y confirmar el nivel de satisfaccin del
Cliente.
Me puede acompaar a revisar y probar el resto de la instalacin /
reparacin? Observe que todo se realiz segn lo acordado. Esta
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satisfecho con el trabajo realizado? Para concluir, srvase firmar el formulario


digital (firmar el cierre en TOOLBOX.
[Sealar que si desea dejar explicito algn comentario o sugerencia relativos
al modo en que se realiz la instalacin / reparacin, o a su desempeo
PASO 6: como tcnico, puede hacerlo en las lneas correspondientes]
Confirmar satisfaccin 6.1.1 Cliente satisfecho, pasar al paso 7, 7.1.
del Cliente. 6.1.2 Cliente insatisfecho (observar el lenguaje gestual de desaprobacin,
dudas.)
6.1.2.1 Mantener Actitud Positiva: es muy importante que el Cliente se
exprese en este momento, cuando an tenemos la oportunidad de resolver.
Que fue lo que ocurri para que Ud. no quedara satisfecho?
ACCION: actuar, corregir lo que el cliente manifieste de disconformidad,
dentro del alcance del servicio y funcin del tcnico.
6.1.2.2 El cliente no quiere firmar; desconfa.
Sr(a) (nombre del cliente), comprendo que no quiera firmar. En ese caso lo
invito a registrar sus observaciones.
7.1 Despedida A: (En caso de no quedar ningn trabajo pendiente)
confirmacin de imagen.
Sr(a) (nombre del cliente), ha sido Ud. muy amable y muchas gracias por
PASO 7: preferir a Telefnica Chile. Que tenga un buen da
Realizar Despedida. 7.2 Despedida B: (En caso de quedar algn trabajo pendiente)
Sr(a) (nombre del Cliente), informare al rea de soporte para continuar
trabajando hasta resolver, de manera que Ud. quede satisfecho. Telefnica
Chile le agradece su preferencia. Que tenga un buen da.
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UCL3
Evaluacin inicial
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UCL 3: EVALUACIN INICIAL.

En esta unidad el tcnico confirmar la solicitud de atencin, har una revisin inicial para la realizacin
de la instalacin de los servicios en el domicilio del cliente informando al mismo el resultado.

La evaluacin inicial del servicio es fundamental debido a que no se deben crear disconformidades,
respecto a la apariencia visual o funcional, producto de la instalacin o reparacin, ya que esto ser
percibido por el cliente, generando molestia en l.

En el caso de no encontrar al cliente o al responsable en el domicilio, el tcnico de instalacin debe


conctactar a plataforma quien intentar contactar al cliente, de no ser xitosa sta gestin se debe llenar
formulario casa cerrada en TOOLBOX.

El objetivo final de la red de cobre es hacer posible la oferta de servicios de voz, datos y TV a los clientes.

Actualmente, los servicios comercializados son telefona STB, internet XDSL y televisin DTH.

Previo a comenzar la instalacin del servicio, siempre es necesario que sea evaluada la operatividad de la
planta externa, as como tambin, corroborar que se den las condiciones tcnicas y de distribucin
necesarias, para poder realizar los trabajos sin eventuales quiebres tcnicos (fallas tcnicas que impiden
continuar con el proceso).

Se consideraran quiebres tcnicos los siguientes motivos:

- Cliente no cuenta con infraestructura ptima para instalacin de antena DTH.


- Cliente no cuenta con factibilidad de planta externa.

3.1- BRINDAR Y PEDIR INFORMACIN DEL SERVICIO SOLICITADO

3.1.1 Brindar informacin registrada en la orden de servicio.


Como primer paso, el tcnico deber confirmar con el cliente la informacin referente a la solicitud
ingresada en la orden de trabajo (TOA) (nombre, Cdula de Identidad Nacional y direccin de instalacin)
y solicitar que el mismo ample la informacin que crea conveniente.

En el domicilio del cliente, el tcnico deber informar al mismo en que consiste la instalacin, cules son
los productos implicados y sus caractersticas.

La informacin que el tcnico debe presentar en el domicilio y/o definir en conjunto con el cliente son:

Informar el tiempo aproximado de ejecucin del servicio.


Informar los ruidos que pueden ser generados en la utilizacin de herramientas durante la
ejecucin del servicio.
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Consultar al cliente si existe alguna recomendacin o cuidado especial a considerar.

Informar las etapas que requieren su participacin.


Informar que al final tendr capacitacin sobre el funcionamiento de los productos y la entrega final
del servicio.
Informar al cliente que durante la ejecucin de la actividad dentro del domicilio, el tcnico deber
estar acompaado de una persona responsable.
Si en el momento de la visita, el cliente informa que desea la instalacin del servicio en fecha
posterior a la visita tcnica, se debe contactar a la plataforma para re-agendamiento.
Si cliente desea un producto distinto al que viene indicado en la orden de servicio, se debe contactar
a plataforma comercial quien dar opciones de modificacin de orden actual o cancelacin y nueva
orden.

3.1.2 Pedir informaciones y/o sugerencias adicionales al cliente.

El tcnico deber obtener informacin por parte de los clientes de manera respetuosa y profesional,
utilizando la capacidad para comprender y ser comprendido, persuadir y no imponer su punto de vista;
consiguiendo de esta manera acuerdos, escuchando siempre la opinin del cliente.

El tcnico deber seguir las siguientes recomendaciones:

Or con atencin es transmitir confianza, respeto y participacin a diferencia de simplemente


escuchar.
Concentrarse para no interrumpir.
Prestar atencin a los detalles.
Comprender lo que nos dicen y estar dispuesto a cambiar de opinin, si el argumento presentado
por el cliente es coherente.

3.1.3 Solicitar permiso para ingresar a los ambientes antes de realizar los
trabajos.

Toda vez que el tcnico necesite ingresar o cambiar de ambiente dentro del domicilio del cliente, deber
solicitar permiso, observando lo siguiente:

Recibir el consentimiento del cliente o responsable (mayor de 18 aos) para ingresar al inmueble,
caso contrario, no debe hacer ningn intento de ingreso.
Solicitar la presencia del cliente o persona que l designe (mayor de 18 aos), durante la ejecucin
de los servicios.
Limpiarse los zapatos e ingresar en el domicilio dirigindose al lugar indicado por el cliente.Dejar
la parca, impermeable o tenida de lluvia (si corresponde), antes de entrar en el domicilio, en algn
lugar donde el cliente nos indique.
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Verificar la existencia de perros o cualquier otro animal domstico y solicitar su encierro antes de ingresar
al inmueble del cliente.

3.2- VERIFICAR FACTIBILIDAD TCNICA EXTERNA E INTERNA.

3.2.1 Identificar factibilidad de la planta externa.

3.2.1.1 Datos planta externa en Orden de servicio (Actividad en TOA).

Para poder evaluar los recursos de planta externa asignados al cliente, se hace necesario que el tcnico
identifique la ubicacin fsica de estos, los datos que lo guiarn en esa tarea se encuentran en la orden de
servicio (actividad en TOA) y son los siguientes:

Armario al que pertenece el par externo asignado.


Par local asignado dentro del armario.
Caja terminal, D/C o tablero interior asignado.
Ubicacin del par asignado dentro de la caja terminal, D/C o tablero interior.

3.2.1.2 Identificar el punto de sub-reparticin.

En los armarios modelos Krone, Quante o Mondragn podemos encontrar regletas de 10 pares, en estos
blocks, el primer par se ubica en la primera posicin de la izquierda de la regleta, luego la cuenta continua
hacia la derecha hasta terminar la regleta (10 pares), los siguientes 10 pares continan en la regleta de
abajo y as continua la cuenta sucesivamente. Cada block tiene 100 pares.

En los armarios con regletas 3M, existen dos tipos de regletas; De 5 pares y 10 pares. En donde en las de
5 pares el primer par se ubica, en la primera posicin de la izquierda y al final de la derecha el quinto, los
siguientes 5 pares se ubican en la regleta de abajo y as contina la cuenta sucesivamente.

Finalmente las regletas de 10 pares siguen las mismas caractersticas de las regletas KRONE.
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Figura 16 Figura 17

Los tableros doble conexin o interiores, cuentan con igual tecnologa que los armarios, por ende, la
conexin de pares debe ser igual.

Los armarios con tecnologa VDSL cuentan con las mismas tecnologas antes mencionadas, pero adems
incluyen block DSLAM (recurso Banda Ancha) de 2 tecnologas:

Armario VDSL con tecnologa HUAWEI

La tecnologa Huawei est compuesta por dos nodos (1 y


2) con cuatro tarjetas de 48 posiciones (nodo 1 = tarjeta 2
y 3, nodo 2 = tarjeta 2 y 3), se cuentan desde el 0 al 47 de
forma horizontal de derecha a izquierda, desde arriba hacia
abajo. Cada regleta tiene 8 posiciones.

Figura 18

Armario VDSL con tecnologa ALCATEL

Alcatel: La tecnologa VDSL alcatel est compuesta por 1


nodo con 4 tarjetas de 48 posiciones, se cuentan desde el 1 al
48, de izquierda a derecha. Cada tarjeta est formada por 10
regletas y Cada regleta consta de 10 pares. En donde cada
tarjeta se encuentra separada en 5 regletas de entrada y 5 de
salidas. Las regletas de entrada se ubican en la parte inferior
del block de conexiones y las de salida en la parte superior.

Figura 19
Certificacin Instalacin Tro Cobre TED - TCHILE

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Cajas terminales

La ubicacin del primer par de la cuenta se encuentra en la


parte superior izquierda de la regleta, siguiendo la secuencia
hacia abajo y continuando con el primer terminal de la
siguiente regleta y as sucesivamente dependiendo del
nmero de regletas.

Distribucin de pares desde el primero al ltimo al


interior de una caja terminal. Ver figura 20, letra a.
Fachada de caja terminal, ver figura 20, letra b.
C 10001, indica el cable primario o externo, ver figura
20, letra c
Figura 20
1 - 10, Caja de 10 pares externos, ver figura 20, letra c.

La rotulacin de una caja terminal debe especificar lo


siguiente:

Altura o numeracin de la calle respectiva donde se


encuentra instalada, en este caso es 0369.

El armario al cual est conectada, en este caso A-78


(armario 78)

Cuenta local: el nmero de pares correspondientes a sta


caja. Son 10 pares, en este caso desde el 101 al 110L Figura 21
Figura 21
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3.2.2 Evaluar infraestructura externa para instalar los servicios.


3.2.2.1 Determinar el recorrido de cable acometida.

El tcnico determinar el recorrido del cable de acometida haca el domicilio del cliente, siempre con la
aprobacin de ste, cuidando que su tendido se haga conforme a las normas tcnicas vigentes, procurando
que ste no altere la esttica del entorno.

Para cumplir con esta tarea se tendrn las siguientes consideraciones:

Ubicar cajas terminales a no ms de 200 mts de la casa del cliente, idealmente ms de una para
tener alternativas de instalacin.

Tomar en cuenta las distancias de seguridad entre las lneas areas de comunicacin y de
suministro elctrico (80 cms entre ellos).

Se debe realizar el tendido por lugares accesibles, que no permitan la manipulacin de la instalacin
por terceros.

Los puntos de apoyo deben ser sobre una estructura de concreto y/o cualquier otra superficie slida
y firme, por ejemplo, pierrat, viga de madera, etc.

Acordar con el cliente el lugar de instalacin de los puntos de apoyo.

Nota:
Se prohbe la instalacin de puntos de apoyo sobre techos de Zinc u otro metal laminado, tejas
plsticas, vulcanita (cartn yeso) y cualquier otra superficie que no garantice estabilidad a la
acometida.

3.2.2.2 Determinar la instalacin de la antena DTH.

a) Aseguramiento de seal

En esta etapa el tcnico debe realizar las siguientes acciones:

Chequear con instrumentos (brjula), la cobertura de TV


Satelital Digital, esta debe ser vista despejada al norte, lugar
donde se ubica el satlite.
Definir en conjunto con el Cliente la posicin de instalacin de
la antena parablica, asegurando que sta quede en lugares
accesibles y no expuestos a roces de seal con agentes
externos como: roce de rboles, nidos de palomas, etc.
Figura 22
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2 Mts

Figura 23

Asegurar que a futuro no existan problemas de recepcin de seal, ya sea por el crecimiento del
follaje o la construccin de edificaciones.

Asegurar que el lugar de fijacin tenga una altura mnima de dos metros desde el suelo a la parte
inferior del plato de la antena.

Nota
En caso que el cliente desee ubicar la antena en un lugar que no asegure su correcta
fijacin, el tcnico deber explicar al cliente las razones tcnicas por la cual decidi la otra
opcin.
En caso que el cliente insista, se deber contactar con Plataforma comercial para informar el
quiebre de la instalacin.
b) Verificar el lugar para la fijacin de la base del mstil.

Asegurar que el lugar de instalacin de la base de mstil cumpla con los siguientes
requerimientos:

Muros estructurales construidos en hormign armado, tipo pandereta


estucado (ladrillo de lado) o albailera fiscal de soga (ladrillo botado), ladrillo
princesa (asegurar que los 4 pernos de fijacin queden instalados)

Vigas de madera que sean parte de la estructura de la techumbre y que


permitan fijar la base del mstil con tirafondos de 11/2x1/4 (hilo grueso), en
VERTICAL sus cuatro esquinas (para bases de antenas de 60 y 80 cms.) o 2x5/16 (para
bases de antenas de 100 cms.). Para los casos en los cuales la nica opcin
sea instalar en el tapacn, ste no debe ser inferior a 1x7.
Figura 24
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Nota
En caso de no existir una superficie que asegure la fijacin de la antena, el Tcnico solicitar y/o
asesorar al Cliente para que instale la superficie adecuada de madera o cemento, dependiendo de la
ubicacin. Esta superficie debe permitir que la base quede totalmente empotrada en ella, asegurando
una correcta fijacin, la antena NO se debe cimbrar.

Asegurar que en edificios, los muros, donde se instalar la antena sean


parte estructural de ste y que no presenten deterioro, solicitando
HORIZONTAL previamente la autorizacin del cliente y la administracin del edificio.
Como segunda alternativa se permite instalar en el muro interior del
balcn que sirve de baranda (muros que cumplan las condiciones
descritas anteriormente), previa autorizacin del cliente y respetando las
normas del edificio.
Asegurar que la antena tenga la mxima cobertura (Noreste) y no
quede expuesta a roce o al paso de las personas.
En ltima instancia, se permite instalar en azoteas de edificios cuya
superficie sea lisa, de construccin slida (lozas de hormign armado) y
que permitan la cobertura mxima de la antena. Adems se debe asegurar
que los Shaft de cableado tengan conexin entre la azotea y el domicilio
del cliente o que la azotea permita tender el cable hacia el interior de dichos
Shaft, asegurando de no daar la impermeabilidad o la construccin del
edificio.

Nota
Se prohbe el anclaje en muros construidos con adobe, internit o cualquier otro material que no asegure
la correcta instalacin y fijacin de la antena parablica.

Se prohbe la instalacin en postes de madera o metal (que no estn unidos a la estructura de la casa),
aunque stos brinden una superficie amplia para la instalacin de la base de mstil.

Se prohbe la instalacin en azoteas de edificios cuyas superficies estn cubiertas por hojalatera
emballetada, aunque stas posean una superficie lisa.

3.2.3 Evaluar infraestructura interna para instalar los servicios.


3.2.3.1 Verificacin de canalizacin interior.

El tcnico deber verificar si en el domicilio del cliente existe canalizacin y sus condiciones para la
instalacin de la red interna.

Para verificar las condiciones de la canalizacin, el tcnico deber efectuar un levantamiento de la ubicacin
de la canalizacin en el domicilio del cliente, tomando en cuenta:

Sacar las tapas de las cajas de paso. Verificacin visual de los ductos.
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Pasar o mover gua pasa cable.


Aplicacin de las tablas de dimetro de ductos y de los cables, de acuerdo a los siguientes
parmetros:

Tabla de Ductos

Pulgadas 1 3/4 5/8 1/2 1/4 Tabla 01

Milmetros 25,4 19 15,9 12,7 6,4

Dimetro Cables

Cable Cable Interior Cable Interior Cable Coaxial


Tipo UTP 5e 2P 4P RG6

Dimetro
(mm.) 5,2 3,8 4,5 8,4

Tabla 02

Si la canalizacin, est en condiciones para la instalacin de la red interna, el tcnico deber utilizar sta,
verificando la existencia de enchufes de energa elctrica en los puntos de instalacin de los equipos (Modem,
Decodificadores, Access point etc.), de no existir enchufes de energa elctrica en ese lugar, se debe indicar
al cliente que l es responsable de proveer una ubicacin con este recurso acorde a sus servicios contratados.

Nota

El tendido telefnico y/o XDSL puede ser compartido dentro del ducto con corrientes dbiles en el caso
que no existan tuberas vacantes.

Si las tuberas se encuentran ocupadas, se debe ofrecer al Cliente una instalacin a la vista.
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3.2.3.2 Verificar factibilidad de instalacin a la vista.

Como ltima alternativa, el tcnico deber realizar una instalacin a la vista, para esto se debe utilizar los
cables correspondientes los cables deben ser fijados de acuerdo al procedimiento y los equipos instalados
en lugares que aseguren su ptimo funcionamiento y disminuyendo el riesgo de deterioro, todo esto de
modo que no se interfiera con la armona del ambiente.

Para esto se debe:

Chequear en conjunto con cliente el estado de los marcos de puertas y ventanas, junquillos o
guardapolvos por donde se realizar el tendido del cable coaxial o ITI.
Asegurar que la fijacin de los cables no se realice en muros que se observen en mal estado (marcos
de puertas y ventanas sueltos o quebrados) estructuras con grietas, pintura suelta (muros con
pintura descascarada), muros con recubrimientos sueltos (cemento, pasta de muro, yeso, etc.) o
presenten movilidad estructural.
Asegurar que el lugar de instalacin de los equipos (modem, decodificador, etc.) permita un
asentamiento correcto, es decir, tenga una superficie igual o mayor al tamao de los equipos, sin
desniveles o que presente inestabilidad, a fin de evitar cadas.
Asegurar que el lugar de instalacin permita una ventilacin expedita de los equipos, no se
recomienda ubicarlos al interior de muebles con puertas que eviten la disipacin del calor normal
emitido por equipos electrnicos.
Asegurar que los equipos no recibirn calor directo del sol u otras fuentes al interior de la habitacin
donde se instalar.
Asegurar que el enchufe que suministra la energa elctrica a los equipos, se encuentra en buenas
condiciones.

En caso de existir problemas de infraestructura (romper muros, daar pintura o papel mural) se puede
aprovechar la red interior existente, para esto se debe considerar:

En instalacin telefnica interior: Cuando reutilice el cableado interior particular instalado a la vista,
asegurar que ste sea AWG24, como mnimo de categora 3 y se debe confirmar que se encuentra en
ptimas condiciones utilizando el Multitester. De no ser as, ofrecer al cliente una nueva instalacin a la vista
y aplicar procedimiento respectivo.

En instalacin de televisin satelital Movistar: se puede utilizar red de CATV, DTH o antena comunitaria,
siempre y cuando sta garantice la calidad del cable (RG6), as como tambin, se debe reutilizar el menor
tramo posible. Para tal efecto, el tcnico deber solicitar la aprobacin del cliente, informndole sobre la
utilizacin de la red coaxial existente y verificar las condiciones del mismo, tomando en cuenta lo siguiente:

Conectores: Sin oxidacin y que cumplan con la norma y calidad requerida por el servicio de
televisin satelital de Movistar. (oxidacin, calidad, tipo, etc.).
Cable coaxial: no debe presentar cortes, debe ser de norma RG6 como mnimo, y no presentar
dao visual aparente.
Accesorios: Se debe reemplazar el splitter existente por uno nuevo, que cumpla con las exigencias
del servicio de televisin Movistar. Se pueden conservar los acoples existentes, siempre que no
perjudiquen la calidad de la seal que llega al decodificador.
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Despus de analizar las condiciones de infraestructura, garantizando la viabilidad instalacin nueva o de


reutilizar la red coaxial existente, el tcnico debe solicitar al cliente que realice las siguientes pruebas
bsicas con los equipos a conectar con el decodificador:

Solicitar al cliente que encienda y/o apague los equipos que se conectarn con el decodificador
(TV, video, DVD, etc.)
Subir y/o bajar volumen.
Cambiar de modos de video (video 1, video 2, HDMI, etc.) o canales.
Verificar el correcto estado de la interfaz de conexin (entradas RCA o entrada HDMI)

Nota
Recordar que estas operaciones las debe realizar el Cliente y el Tcnico slo indica el
procedimiento a realizar, a fin de evitar algn mal entendido si ocurriese un dao fortuito en los
equipos del Cliente.

El TV cumple con los requerimientos cuando, adems de encontrarse en buenas condiciones,


posee los conectores RCA o HDMI, para la conexin con el decodificador.

Una vez concluidas estas actividades el tcnico deber solicitar al cliente su aprobacin para el inicio de
los trabajos y reutilizacin del cableado, de no ser as o que la instalacin existente no cumpla con los
puntos antes mencionados, se debe instalar un cableado nuevo.

3.2.4 Proceder a la evaluacin inicial para instalar los servicios.

Para proceder con la evaluacin inicial para instalar los servicios, se debe realizar la siguiente secuencia
de acciones:

Localizar el par disponible y en buen estado en caja terminal, D/C o tablero interior asignado en la
orden de servicio (actividad en TOA), en caso de encontrarse ocupado o en mal estado, el tcnico
verificar disponibilidad dentro de la misma o en alguna caja terminal que se encuentre cercana al
domicilio, a no ms de 200 mts de ste, para esto utilizar TOOLBOX y luego deber actualizar
planta externa.
Localizar el armario asignado en la orden de servicio (actividad en TOA).
El par asignado en el armario debe encontrarse disponible y en estado ptimo para su utilizacin,
en caso contrario se debe solicitar a tcnico en MDF que reasigne nuevo par y se debe actualizar
planta externa con plataforma al momento del cierre de la orden.

Habiendo definido el par a utilizar en el armario, se deben realizar pruebas de tono y sincronismo XDSL
desde ste en el armario.
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Para verificar tono y nmero de telfono en el armario deber:

Chequear el N telefnico, realizando un llamado al nmero de identificacin (ANI) 800442251


desde el par asignado o llamar desde el telfono celular del tcnico al nmero de la instalacin
usando el micro-telfono en el par asignado.

Para verificar sincronismo y parmetros XDSL del par asignado en el armario deber:

Energizar modem conectndolo al inversor de corriente del vehculo.


Construir y/o conectar un cable, donde un extremo sea conectado al par asignado y el otro
extremo conectado a un terminal RJ11 a la entrada DSL, WAN o segn tipo de modem (ver ficha
Modem - Router) del modem Ethernet vigente.
Esperar unos segundos para visualizar que el LED de sincronismo (DSL, WAN u otros, segn tipo
de modem) pase de intermitente a fijo, asegurando de esa forma sincronismo.
Una vez confirmado el sincronismo se deben medir los parmetros XDSL desde TOOLBOX.
Hacer clic en Servicio Banda Ancha, ver paso 1 figura 25
Seleccionar Consultar Estado y esperar a que complete las pruebas. Ver paso 2 figura 25
Finalizadas las pruebas veremos el estado de los parmetros XDSL del par del cliente, ver paso 3
figura 25.

Paso 1 Paso 2 Paso 3


Figura 25
Nota
Si los parmetros XDSL del par NO arrojan ningn problema, se debe proceder con la instalacin segn
planificacin original, adems de informarle al cliente.

Si los parmetros XDSL del par arrojan problemas acorde a la velocidad de contrato, y stos puedan
significar fallas del servicio, se le debe informar de esto al cliente.
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3.3- DETERMINAR LA LOCALIZACIN DE LOS EQUIPOS.

3.3.1 Definir ubicacin de equipos en consenso con el cliente.


Antes de definir el lugar de instalacin del equipamiento, el tcnico deber realizar un levantamiento del
lugar donde se dejarn instalados el o los equipos, identificando los posibles puntos de TV, banda ancha y
voz.

El objetivo del levantamiento es optimizar la red en el domicilio del cliente, es decir, optimizar el uso de la
canalizacin interna, disminuir la cantidad de cables instalados, definir un mejor recorrido para estos y
facilitar la instalacin de los nuevos servicios que pueden ser adquiridos por el cliente.

Para realizar esta accin el tcnico deber tener algunos cuidados:

Informar al cliente sobre la necesidad de realizar esto, resaltando la importancia de la ubicacin del
equipamiento para la instalacin de futuros servicios.
Informar al cliente sobre los servicios disponibles, destacando la ventaja de posicionar el modem en
un lugar estratgico.
El modem deber ser instalado cerca de un punto de energa.
Asegurar que la centralizacin del modem est de acuerdo con la ocupacin y el movimiento de los
cables en la canalizacin interna, asegurando la mejor cobertura de la seal inalmbrica a todo el
domicilio.
Definir el mejor recorrido de la red interna, una vez conocida la topologa, considerando las
condiciones de la canalizacin interna y las posibles interconexiones de los puntos para TV, internet
y voz.
Despus de la realizacin del levantamiento en el domicilio, el tcnico deber indicar al cliente el
lugar ideal para instalar el equipamiento y solicitar su aprobacin.

En caso que el cliente no acepte el lugar indicado para la instalacin del equipamiento, el tcnico deber
instalar en el lugar indicado por el cliente, sugiriendo la mejor ubicacin de los equipos (modem,
decodificadores, roseta, etc.) de acuerdo a las normas tcnicas vigentes, siendo siempre lo ideal llegar a
consenso y aprobacin del cliente.

3.3.2 Definir ubicacin del equipamiento a instalar.


Los equipamientos debern ser instalados en el lugar donde el tcnico indique que es el ptimo al interior
del domicilio, se debe solicitar la aprobacin del cliente considerando mantener la armona y esttica del
domicilio.

Tener en cuenta el punto de instalacin de la roseta, splitter BA o DTH, segn corresponda, ya que debe
estar centralizado conforme a la topologa de la canalizacin interna.

La roseta debe ubicarse cercana al lugar donde se instalar el telfono, mximo 1 mt. de distancia
entre estos, en un lugar accesible que permita realizar pruebas y/o reparaciones fcilmente, adems
donde se eviten los golpes y a 30 cms. del suelo.
El splitter BA debe ubicarse cerca al lugar donde se instalar el modem/router, mximo 1 metro de
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distancia entre estos, tener en consideracin que debe estar cerca de alimentacin elctrica a no
menos de 30 cms. del suelo.
El splitter DTH puede ser instalado tanto al interior del domicilio, como al exterior de este. Al exterior
debe quedar protegido del sol y la lluvia, y al interior del domicilio se debe instalar a 30 cms. del
suelo o 15 cms. del techo y a no ms de 20 mts. de los decodificadores.

3.3.3 Evaluar condiciones de la instalacin electrica del domicilio.


Una vez identificado el mejor lugar de ubicacin del equipamiento a instalar, se hace necesario corroborar
el estado de las tomas de corriente elctrica, a fin de procurar que stas cumplan con las condiciones
necesarias que aseguren el correcto funcionamiento de los equipos.

Para ello el tcnico deber:

Utilizar la herramienta multi-tester en las tomas de corriente del domicilio.


Medir el voltaje de las tomas de corriente.
Tener en cuenta las siguientes indicaciones:

o Voltaje menor a 203,5 V se puede instalar el servicio pero a futuro podra generar
inconvenientes en el equipamiento.
o Voltaje mayor a 236,5 V no se puede instalar ningn equipo en esas condiciones.
o Voltaje neutro-tierra mayor a 2 V no se recomienda instalar equipamiento.
o Domicilio sin tierras de proteccin, si el tcnico encuentra sta condicin no se debe instalar
ningn equipo.

Nota

En caso que las pruebas elctricas arrojen indisponibilidad de instalacin, se debe informar a cliente sta
situacin y que debe corregirlas para poder proceder la instalacin.

3.3.4 Evaluar la mejor secuencia para instalacin de los servicios solicitados.


S
Despus de establecer el mejor lugar de instalacin de los equipos, el tcnico deber definir la secuencia
s
de instalacin de los servicios contratados, determinando con cul de los servicios se iniciar la instalacin,
optimizando as su tiempo de permanencia en el domicilio del cliente.

3.4- INFORMAR AL CLIENTE EL RESULTADO DE LA EVALUACIN

3.4.1 Informar al cliente la factibilidad de brindar el servicio y solicitar la aprobacin


para la instalacin.

Despus de evaluar las condiciones tcnicas de planta externa y del domicilio del cliente, el tcnico deber
informar a ste, el resultado del estudio de viabilidad y obtener su aprobacin para iniciar la puesta del
servicio informando la secuencia de instalacin.
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La viabilidad de instalacin est compuesta por la definicin de los lugares de instalacin de los equipos,
observando siempre las sugerencias del cliente y el mejor punto de instalacin desde el punto de vista
tcnico.

Antes del inicio de la instalacin, es muy importante que el tcnico indique detalladamente al cliente, todos
los aspectos de la instalacin, en especial los cuidados con los equipos, procurando recolectar la mayor
cantidad de informacin para el mejor desempeo de sus actividades.

Cuando la instalacin aprobada es por tendido a la vista, el tcnico deber obtener previamente la
autorizacin del cliente para iniciar la instalacin de los servicios, principalmente cuando sea necesaria la
ejecucin de adecuaciones de infraestructura en el domicilio del cliente, como perforaciones en la pared,
etc. y en caso que la solucin sea hbrida (canalizada / a la vista), deber informar los aspectos importantes
inherentes a esta tecnologa.

Si la evaluacin de las condiciones tcnicas resultan inviables, el tcnico deber informar al cliente el motivo
por el cual no se puede instalar los servicios, adems de orientarlo en cmo proceder para solucionar el
problema y al mismo tiempo informar a plataforma lo ocurrido, quien proceder a ingresar un quiebre de la
actividad.

3.4.2 Indicar al cliente el tiempo de duracin aproximada de ejecucin la actividad.


Una vez informada la viabilidad de la instalacin de los servicios, se deber comunicar al cliente el tiempo
aproximado para la ejecucin de las actividades.

En caso que el tcnico encuentre algn imprevisto en el proceso de instalacin que resulte un aumento en
el tiempo de ejecucin de la actividad, deber informar al cliente la necesidad de extender la cantidad de
tiempo, asegurando que sta sea la nica vez que se extiende el plazo a fin de evitar molestia por parte del
cliente, a su vez deber extender el tiempo de la actuacin en TOA.
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UCL4
Instalacin de los
servicios
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UCL 4: INSTALACIN DE LOS SERVICIOS.

4.1- ASEGURAR RECURSOS EN MDF.

4.1.1 Asegurar recursos planta interna.


Para comenzar la instalacin de una lnea que transmite STB, XDSL o ambas (DO) el tcnico en planta
interna (plantero) debe asegurar que los recursos dentro de sta, se encuentren disponibles ya que de esa
forma se garantiza que el tono telefnico o aprovisionamiento XDSL sale desde la planta a los puntos de
sub-reparticin de manera correcta.

4.1.1.1 Revisar el preselector STB y recurso XDSL en lado horizontal del repartidor (MDF/DG).

a) Preselector STB.

Para asegurar los recursos en planta interna para STB, el tcnico


debe comenzar verificando el funcionamiento del par asignado en el
lado horizontal del MDF, para esto se debe:

- Seleccionar la actividad de instalacin en TOA, donde se


vern los datos de preselector MDF. Ver figura 26.

- Observar y ubicar el block mediante la coordenada (fila y


columna).
- Las filas se identifican por letras rotuladas en la estructura
metlica del MDF, comenzando por la letra A(la cantidad
de letras depender de la cantidad de filas que existan), sta
representa la primera fila y se ubica cercana al cielo raso. La
ltima letra se ubica cercana al piso.
- Las columnas se identifican a travs de nmeros rotulados
en la estructura metlica aproximadamente a 30 cms. del
piso.
- Ubicar el block considerando la letra correspondiente al
horizontal, el nmero del block comenzado generalmente en
00 y que est escrito luego de la ltima fila, cercano al suelo.
- Una vez ubicado el block debemos buscar la posicin dentro
de ste, la cual vara de acuerdo al tipo de tecnologa y que Figura 26
se detalla continuacin:
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NEC: Est formado por 25 columnas enumeradas de


izquierda a derecha, desde el 0 hasta el 24, cada una
compuesta por 4 filas, que se identifican con las letras AB,
CD, EF y GH. Para ubicar un preselector en este tipo de block
se necesitan las coordenadas horizontal, vertical, columna y
nmero de par.
Ejemplo: D18 - 10EF. Ver figura 27.

Figura 27

ERICSSON: Est formado por 128 posiciones de conexin,


compuesta por 13 columnas de 9 posiciones, numeradas en forma
correlativa desde el 0 al 127. Las posiciones 128 y 129 se encuentran
libres (no estn alambradas)

Para ubicar un preselector en este tipo de block se necesitan las


coordenadas horizontal, vertical y nmero de par.

Ejemplo: F18 - 119. Ver figura 28.

Figura 28

ALCATEL: Est formado por 128 pares de conexin, numerado del 0 al 127, los
cuales estn compuestos por 16 columnas de 8 posiciones, donde
cada posicin representa un preselector. Para ubicar un
preselector en este tipo de block se necesitan las coordenadas
horizontal, vertical y nmero de par. Ejemplo: E02 45. Ver figura
29.

Figura 29

Habiendo encontrado el par asignado dentro del preselector se debe comprobar la existencia de tono en
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este, para ello el tcnico debe:

- Conectar el micro-telfono en el par asignado. Ver figura 30.


Figura 30
- Asegurar que exista tono.
- Marcar un telfono de prueba.
- Llamar desde el celular del tcnico al ANI del cliente.
- De no existir tono o provisin del servicio en el par, el
tcnico debe contactarse con plataforma de soporte tcnico
y comercial.

b) Recurso XDSL (Banda Ancha).

Para ubicar la posicin del recurso XDSL, se deben verificar en la


actividad en TOA, los siguientes datos:

- Sala, fila, bastidor, rack, chasis, tarjeta y lnea, ver


figura 31.
- En el MDF horizontal, vertical. ver figura 31.
- MDF posicin nos indica par de entrada el cual debe
ser conectado al jumper proveniente desde el
preselector STB y salida el cual ya tiene los dos
servicios llamado impar (preselector)
- MDF posicin 46 (Par).
Figura 31
- MDF posicin 47 (Impar) (Preselector).
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La rotulacin del block se encuentra en la parte superior e inferior de ste, se identifica como par al que
recibe el tono desde el preselector e impar que entrega tono y seal ADSL al cable/par externo. Ver figura
32.
Figura 32

00 08 16 24 32 40 48 56 64 72 80 88 96 104 112 120


07 15 23 31 39 47 55 63 71 79 87 95 103 111 119 127

CENTRAL Ubicacin Ubicacin C. Gestion


cableado : post/ adsl xd ip
Providencia Sala: 1 Fila : 6 Bastidor : 4 Nodo : 9 rack : 1 chasis : 1 rEGLETA: 4

Habiendo encontrado el par asignado dentro del recurso banda ancha, se debe comprobar la existencia de
aprovisionamiento XDSL en ste, para ello el tcnico debe:

- Conectar en el recurso XDSL (impar - preselector) un cable de conector RJ11 sin punta y el otro
extremo conectarlo a la entrada to DSL de la herramienta EXFO. Ver Imagen 1 figura 33.
- Si existe sincronismo, la herramienta EXFO mostrar el mensaje pass, ver Imagen 2 figura 33.
- De no existir sincronismo, la herramienta EXFO mostrar el mensaje fail. Ver Imagen 3 figura 33.
- En caso de existir una falla en el par, se debe contactar con plataforma de soporte tcnico y
comercial para verificar el par o en su defecto la asignacin de uno nuevo, si ese es el caso se
deben repetir los pasos anteriores.

Figura 33

Imagen 1 Imagen 2 Imagen 3


Certificacin Instalacin Tro Cobre TED - TCHILE

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4.1.1.2 Identificar el par en lado vertical.

Para identificar un par en la columna vertical se deben seguir los siguientes


pasos:

- Identificar en la actividad en TOA la distribucin del cable/par, ver


figura 34.
- Observar la rotulacin con la designacin de los cables, que se
encuentra ubicada sobre las columnas donde se ubican los
mismos (cerca al techo del MDF).
- Ubicar el block por el rtulo que identifica a cada uno de stos,
considerando que un block cuenta con 100 pares.
- Identificar el par dentro del block por medio de la rotulacin,
contando los pares de izquierda a derecha, segn tecnologa de
fabricacin del block.

Figura 34

Figura 35

4.1.1.3 Instalar el jumper STB - XDSL.

Para STB deber realizar las siguientes acciones:

Nota

Si la planta interna no cuenta con una herramienta EXFO, se debe hacer la prueba de sincronismo y
aprovisionamiento con un modem XDSL.

En caso de que no exista tono o sincronismo en el par, se debe solicitar a plataforma la asignacin de
uno nuevo.
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Tender el jumper amarillo/azul, siguiendo la ruta establecida en la camada del repartidor o MDF, por
los puntos de apoyo (velas) y argollas desde el preselector hasta el cable/par correspondiente,
asegurando cierta holgura en el tendido del jumper que permita reparaciones o reconexiones futuras.
ver figura 36.
Conectar en ambos extremos utilizando la herramienta de conexin acorde a la tecnologa instalada
en los block cables y preselectores.
Instalar y/o chequear mdulos de proteccin.

Figura
Fig. 36
8
Cruzada STB

Preselector Cable par

Para conectar el servicio XDSL deber realizar las siguientes acciones:

Tender jumper blanco / rojo siguiendo la ruta establecida por los puntos de apoyos (velas) y argollas
entre el block STB y el block banda ancha (par XDSL) y desde el mismo block banda ancha (impar-
preselector XDSL) al par externo en el lado vertical cable, asegurando cierta holgura del jumper que
permita reparaciones o reconexiones futuras.
Conectar ambos extremos a los pares de conexin correspondientes (preselector, block XDSL y par
externo), utilizando la herramienta de conexin correspondiente a la tecnologa.
Para Banda ancha Naked, se tiende el jumper Blanco/negro desde el Dslam (Recurso Banda ancha)
al cable par sin pasar por el preselector. Ver figura 37.
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Figura 37
Cruzada BA

Figura 38

Cruzada Banda Ancha desnuda


NAKED

4.1.1.3 Pruebas de tono y sincronismo.

Una vez realizada la cruzada correspondiente, se debe verificar en el par ubicado en el lado vertical, la
existencia de tono STB y/o sincronismo XDSL.

Para STB el tcnico deber:

- Conectar el micro-telfono en el par asignado.


- Corroborar la existencia de tono.
- Marcar a un nmero telefnico de prueba.
- Llamar desde el celular del tcnico al ANI (800442251) del cliente.
- De no existir tono o provisin del servicio en el par, el tcnico debe contactarse con plataforma de
soporte tcnico y comercial.
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Para XDSL el tcnico deber:

- Conectar en el lado vertical un cable plano sin conector RJ11 y al otro extremo conectar el cable
con el conector RJ11 a la entrada to DSL de la herramienta EXFO.
- Si existe sincronismo, la herramienta EXFO nos mostrar el mensaje pass.
- De no existir sincronismo, la herramienta EXFO nos mostrar el mensaje fail y se debe contactar
a MDF o plataforma para reasignacin de par.

4.1.2 Asegurar recursos planta Externa.

4.1.2.1 Conectar Jumper entre el par externo y par local.

a) Armario convencional.
- Conectar jumper (blanco / naranja o azul / amarillo de calibre
24 AWG) en par externo, utilizando la herramienta de
insercin acorde al tipo de block.
- Tender el jumper, con una pequea holgura, siguiendo el
mismo sentido horizontal del block o terminal, llegando a la
anilla ms cercana. Considerar que en el caso de un armario
3M, el sentido del jumper debe ser hacia la izquierda del
block del par 1 al 5 y del par 6 al 10, hacia la derecha, Ver Figura 39
figura 39. Armario 3M

- Tender el jumper verticalmente hacia la parte


superior del armario, luego desplazarse Block 25 pares 3M Figura 40
horizontalmente hasta llegar a la columna
donde se encuentre el par local (asignado o
probado) y descender hasta llegar a la fila
donde se encuentra el par (recordar el
sentido del jumper en los pares del 1 al 5 y
del 6 al 10).
- Conectar el alambre jumper, en el par local
chequeado, con la herramienta de conexin correspondiente al modelo de block instalado en el
armario.
- Repasar las conexiones existentes en la regleta y verificar con telfono de prueba el tono en
par local.
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b) Tablero interior.

Para tableros interior se instalarn anillas (s corresponde), de Primer par

manera que permita la holgura necesaria del jumper y/o el alambre


interior. Para los casos que no cuenta con espacio suficiente para
instalar anillas, se deber dejar una holgura de 5 a 10 cms. Para
realizar reparaciones o reconexiones futuras, ver figura 40.

- Apoyar el jumper y/o alambre interior siguiendo la


forma diseada por las anillas o puntos de sujecin
hasta llegar al par interior, asegurando dejar la holgura
Pares
necesaria para realizar futuras reconexiones o Anillas 1 al 40
reparaciones. ver figura 41. ltimo par

- Conectar el jumper y/o alambre interior (pin) utilizando


la herramienta de insercin acorde al tipo de block
instalado (recordar el sentido del jumper en los pares Figura 41
1 al 5 y del 6 al 10), adems de repasar las conexiones
cercanas al par conectado en la regleta.
c) Armario VDSL.

- Conectar jumper (blanco / naranja o azul / amarillo de calibre 24 AWG) en par externo, utilizando
la herramienta de insercin acorde al tipo de block.
- Tender el jumper, con una pequea holgura, siguiendo el mismo sentido horizontal del block o
terminal, llegando a la anilla ms cercana. Considerar que en el caso de un armario 3M, el
sentido del jumper debe ser hacia la izquierda del block del par 1 al 5 y del par 6 al 10, hacia la
derecha.
- Tender el jumper verticalmente hacia la parte superior del armario, luego desplazarse
horizontalmente hasta llegar a la columna donde se encuentre la entrada del recurso banda
ancha (asignado o probado). En caso de ser tecnologa Alcatel ascender al recurso en la parte
superior (ver fig. 41)
- Conectar el alambre jumper, desde la salida (reflejo) del recurso banda ancha, bajando a travs
de las anillas correspondientes a la tecnologa del armario, luego ingresar a la regleta
correspondiente y conectarlo al par local que corresponda segn orden de trabajo.
- Repasar las conexiones existentes en las regletas.

Figura 41
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Nota

Se deben realizar pruebas de tono STB y sincronismo XDSL en la salida a par local, como se indic en
puntos anteriores.

De no existir tono o sincronismo, se debe solicitar a tcnico en MDF o plataforma (para armario VDSL)
que se asigne un nuevo par o recurso.

CONEXIN EXTERNA - INTERNA.

4.2.1 Conectar acometida a Caja terminal.

La conexin de la acometida en cajas terminales puede ser a travs de terminales con tuercas o regletas de
insercin. Para realizar el tendido de acometida area, el tcnico deber tomar las siguientes consideraciones:

- El recorrido ms corto, seguro y


esttico posible
Figura 42
- La acometida quede libre de roces de
ramas.
- Altura de 5mts., en un cruce de calle,
desde el suelo a la acometida. Ver
figura 42.
- Asegurar que en edificios de hasta 4
pisos la visual desde las ventanas no
quede obstaculizada con el tendido de
la acometida.
- El tendido de la acometida entre vano
debe quedar a una altura de 4,5mts. desde el nivel del
piso a la acometida, por el mismo lado de la calle. Ver
figura 42.
Figura 43
- Tender acometida provisoriamente significa realizar las
pasadas entre los rboles o cruces de calles, siguiendo la
ruta definida previamente. Para lo cual deber seguir la
ruta del tendido elctrico de baja tensin, de no existir
sta, se realizar el tendido por el lado de la lnea de
edificacin.
- Nunca se deber dejar un poste cazado, esto significa que
las acometidas quedan por un lado del poste y los cables
quedan por el otro lado. Cuando se trate de postes de
Movistar se debe seguir la ruta del cable.

4.2.1.1 Tendido de acometida area.

Instalar crucetas de baja o alta tensin, en rutas nuevas o existentes (cuando corresponda). Para
ello debe instalar la planchuela de la cruceta a la derecha del poste, mirando desde la vereda
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hacia la calle, luego se instala el arco a travs de los orificios de la planchuela y se atornilla con
las tuercas y herramientas respectivas. La distancia entre la cruceta y el ltimo conductor elctrico
no debe ser inferior a lo especificado en la Tabla 03 distancia entre cables.

Nota
En rutas existentes se puede instalar una 2 cruceta, siempre y cuando el nmero de acometidas
supere la cantidad mxima de apoyos por cruceta (9)

- Apoyar el soporte acometida en la cruceta/planchuela, asegurando la altura permitida, ver figura 44.

- Seguir la ruta con la acometida desde el punto Figura 44


de apoyo hasta el centro del poste pasando
entre la cruceta/planchuela y la cavidad de
ste, o a travs de la argolla para los casos de
cruceta de remate final, posteriormente deber
seguir a travs de las guas (puntos de sujecin
de la caja area) o anillas (caja de fachada),
dejando holgura necesaria para futuras
reconexiones o reparaciones, ver figura 44.
- Separar los hilos de la acometida, 6 cms.
aproximadamente, sin retirar la cubierta.
- Conectar la acometida al par chequeado anteriormente,
utilizando las herramientas de conexin acorde al modelo
de cada caja terminal.
- Conectar la acometida en cajas terminales con bornes
(tuercas), si corresponde, para ello deber retirar la
cubierta a cada hilo de la acometida (2 y 4 cms.
respectivamente), realizar argolla con alicate de punta e
instalar siguiendo el sentido de apriete de la tuerca,
utilizando llave de tubo. Ver figura 45. Figura 45

Para conectar la acometida en cajas terminales tipo VX-TB, PTB-10, DT2. el tcnico deber realizar
las siguientes acciones:

Separar los hilos de la acometida, 6 cms. aproximadamente, sin retirar la


cubierta.
Introducir a fondo la acometida en los terminales sin retirar la cubierta y
luego atornillar hasta llegar a tope. Los terminales tienen guillotinas de
acero (cuchillos) las que se accionan al apretar la tuerca o tornillo de
fijacin.
Asegurar la correcta conexin de la acometida en el par externo o local,
como tambin la conectividad de los otros Clientes conectados en la
misma caja terminal, evitando defectos en la conexin de la acometida.

Figura 46
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La separacin entre el tendido de la acometida y la red elctrica debe ser de acuerdo a lo especificado en
el siguiente cuadro:

Tabla 03 distancia entre cables

V= Tensin entre Cruce Paralelismo


Fase y Tierra

Forma Distancia Forma Distancia

A la vista por 0.8 Mt


A la vista y puede ser 0.8 Mt mnimo
V < 600v encima o mnimo
el mismo soporte
debajo

A la vista por
A la vista y puede ser
600v < V < 1000v encima o 1 Mt mnimo 1 Mt mnimo
el mismo soporte
debajo

A la vista por A la vista y puede ser


1000v < V < 25Kv 4 Mts mnimo 4 Mts mnimo
debajo el mismo soporte

0.8 Mt bajo el
A la vista en soportes 10 Mts mnimo en
25Kv < V < 66Kv Subterrneo nivel del
distintos sentido horizontal
suelo

0.8 Mt bajo el
A la vista en soportes 20 Mts mnimo en
66Kv < V < 110Kv Subterrneo nivel del
distintos sentido horizontal
suelo

0.8 Mt bajo el
A la vista en soportes 30 Mts mnimo en
V > 110Kv Subterrneo nivel del
distintos sentido horizontal
suelo

4.2.1.2 Consideraciones de planta externa.

El apoyo en postes de empresas que tienen convenio con Movistar no debe sobrepasar lo convenido con
stas (mximo 9 apoyos).

- Instalar brida de sujecin, en mitad de un vano siempre y cuando sta sea la ltima posibilidad
de apoyo.
- Solicitar al cliente autorizacin para el corte de ramas en rboles que se encuentran al interior
del domicilio (si corresponde) y/o apoyos en postes particulares cuando no exista una ruta
alternativa.
- Apoyar las acometidas en postes particulares (donde Movistar no tiene normado su uso)
solicitando la autorizacin por escrito del propietario.
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- Instalar gancho mariposa o anilla tipo C en poste de madera a una distancia no inferior a 20
cms. del cable multi-par. Los ganchos mariposas son fijados a los postes de madera con
tornillos de sujecin.

Figura 47

Condiciones generales para instalacin de la acometida trenzada.

A continuacin se describen las normas genricas para la instalacin de la acometida trenzada que el
tcnico deber cumplir:

Asegurar que la acometida trenzada no sufra uniones desde la caja terminal al conector de
polietileno.

Separar soporte metlico (alambre de acero) de la parte de cobre de la acometida trenzada, en el


acceso al domicilio del cliente, instalando solo la parte de cobre y desechando el elemento de
sustentacin metlico, siempre y cuando la instalacin interior se realice por ductos.

La Bajada entre vanos se realiza utilizando gancho mariposa y brida de sujecin.

El estiramiento y desenrollado de la acometida trenzada desde el carrete, se realiza invirtiendo la


posicin cada 10 vueltas, evitando la formacin de lazos o nudos siempre y cuando no se disponga
de un porta carrete.

El soporte metlico es el que debe entrar en el soporte de la acometida trenzada y al salir


enrollarlo sobre la acometida, procurando dar 3 vueltas como mnimo (en ningn caso ingresar
acometida por completo).

Evitar el paso de la acometida trenzada por terrenos de terceros, procurando la fijacin de este lo
ms cercano al domicilio posible.
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Procurar que la distancia de la acometida trenada y el suelo debe ser igual o mayor a 4.5mts. (entre
vanos) y a 5mts. (cruces de calles).

Verificar si existe gua pasa cable (laucha) para pasar la acometida trenzada en las instalaciones con
ductos. Esta gua debe ser previamente instalada por el propietario del inmueble o la constructora en
el caso de propiedades nuevas.

Cuando no exista la gua, el Tcnico har uso de la incluida en su kit de herramientas, teniendo cuidado de
no daar las instalaciones existentes.
No instalar la acometida trenzada en ductos con humedad o agua.
El ducto que se utiliza para pasar la acometida trenada en el domicilio del Cliente, puede ser compartido
con cables de corrientes dbiles: citfonos, antenas de TV, TV cable y otros.

Para realizar el tendido del bajante (llegada de la acometida al domicilio), si corresponde, el tcnico
deber realizar las siguientes acciones:
- Seguir preferentemente la ruta del bajante elctrico, siempre y cuando el empalme elctrico
est construido de conductor concntrico y quede separado a una distancia no inferior a 10
cms. Si se requiere instalar gancho mariposa en pierack, este debe ser fijado con alambre,
teniendo la precaucin de no amarrar el conductor elctrico.
- Asegurar que el tendido del bajante (en edificios de hasta 4 pisos) llegue a un mismo punto,
de preferencia la cadena del 2 piso. As evitaremos el tendido en forma de abanico y no
obstaculizaremos la visual desde la ventana del cliente.
- Instalar como mximo 3 acometidas por brida, de ser necesario instalar una segunda brida
junto a la existente(una brida de sujecin no puede ser instalada en un cable auto soportado)
- Retirar los soportes de acometidas vacantes y las acometidas muertas que se encuentren en
la ruta de la instalacin o reparacin.

4.2.2 Fijar acometida trenzada en fachada de domicilio.

- Definir la ruta del tendido entre la caja terminal y la


entrada al domicilio. Asegurando el recorrido ms
corto, seguro y esttico para el tendido de la
acometida.
- Asegurar una distancia de 10 cms. como mnimo
entre el bajante elctrico y la acometida.
- Asegurar que la acometida no quede expuesta a
roces por parte de canaletas metlicas destinadas a
la evacuacin del agua.
Figura 48
- Asegurar que no se instalen anillas a una altura
superior a 5mts.
- Fijar con corchetes en fachadas de madera
asegurando un tendido uniforme (no torcido) o
anillas tipo E, en muros de concreto, siguiendo la ruta del bajante elctrico.
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- Construir ruta para el tendido de acometida, instalando anillas tipo C


(9 acometidas mximo) o E (3 acometidas mximo). La distancia mxima
entre anillas no debe ser superior a 2,5 Mts. en tendido horizontal y 3 Mts. en
tendido vertical. En esquinas, rincones o aristas, stas debern ir a 10 o 15
cms. como mximo. La acometida deber descansar sobre el cuerpo principal
de la anilla y no en la curva de salida de la oreja (ver figura 48).
Figura 49
- Tender acometida en caja terminal hasta la llegada a la casa del cliente siguiendo la ruta
establecida con las anillas tipo C y/o E, asegurando dejar las holguras necesarias para
realizar las conexiones en la caja terminal y en el conector de polietileno (ubicado en la casa del
cliente). De existir cable engrapado por fachada, se llevaran las acometidas en la ruta del cable
colocando anillas tipo U (6 acometidas mximo, ver figura 49).

- Realizar embarrilado de la acometida en los


puntos donde mayor roce presenta la
acometida, (cuando corresponda), por ejemplo
las esquinas, bajadas de agua, etc. As
evitaremos daos o futuras fallas. El
embarrilado se debe realizar con un trozo de la
misma acometida comenzando con alambre
descubierto y terminando de la misma forma,
evitando que se corra esta proteccin. ver figura
50.

Figura 50

4.2.3 Entrada de Acometida a domicilio.

- Se debe acordar con el cliente el lugar por donde ingresar la acometida al interior del
domicilio, considerando la esttica y la instalacin interior.
- Realizar perforacin en muro o entre marco y muro utilizando las herramientas adecuadas,
ingresar acometida al domicilio del cliente por dicha perforacin.
- Realizar una curva (gotero) en la acometida (con 10 cms. aprox.). La cual deber embarrilarse
con alambre para asegurar su forma e instalarla antes de la entrada al domicilio en el vrtice
de puerta o ventana. El objetivo del gotero es evitar el ingreso de agua al interior, adems
servir para futuras reconexiones o reparacin de fallas en el conector de polietileno.
- Ingresar acometida al interior del domicilio, luego de haber realizado previamente el gotero,
como se indic anteriormente.
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4.2.4 Armado e instalacin de antena.

4.2.4.1 Chequear los elementos que componen el kit bsico de instalacin.

Nota
Se deben considerar, adems, en el Kit bsico de armado de antenas (cualquiera que sea el tamao):
brazo soporte LNB, plato, LNB, kit de pernos y tuercas, fijaciones de anclaje, tapas plsticas de mstil,
soporte LNB y abrazadera LNB.

Figura 51
Certificacin ESTELA TED - Alejandro Peralta

Versin: 1.0

Direccin de personas. Cliente


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Subgerencia de Capacitacin.

4.2.4.2 Armado del plato de la antena DTH.

- Instalar el brazo de soporte de LNB entre las alas


de la base del plato, asegurando ste con 2 pernos
y tuercas de 5x21mm.

- Insertar la tapa plstica, en el agujero del extremo


del brazo del LNB ubicado entre las alas de la base
del plato.

Figura 52
- Instalar el soporte de elevacin entre las alas de la
base del plato, asegurar el extremo superior del
soporte elevacin con un perno pasado y su tuerca
de 5x60mm.

- El soporte de elevacin permite realizar los ajustes


de orientacin de la antena: en forma vertical y
horizontal.

- Hacer coincidir y asegurar los agujeros inferiores


del soporte de elevacin con las ranuras guas de
la base del plato, luego fijar ambos lados con los
pernos y tuercas de 5x12mm.

- Ubicar la abrazadera en el extremolibre del brazo


soporte del LNB, sta se asegura con un perno Figura 53
coche pasado y tuerca de 5x30mm.

- Instalar en los agujeros de la abrazadera, que


permiten realizar la fijacin de la antena al mstil,
dos pernos con tuercas de 5x20mm.

- Montar el plato en la base y fajarlo a sta con 4


pernos coche de 5x12mm. y tuerca de seguridad
de 6mm. El apriete se debe realizar con llave punta
corona o dado de 10mm.

- Recuerde que ste es el elemento que permite


capturar la seal del satlite y reflejarla al LNB, por
ende no debe ser deformada o daada de ninguna Figura 54
forma. Si esto acontece se afecta directamente la
captura y reflexin de la seal.
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Figura 55 Instalar el LNB optimizado en la abrazadera:

Para ello debe mirar el plato de la antena de frente,


suponer que es un reloj y situar el conector RF del
LNB apuntando entre las 3 (15:00) y las 5 (17:00)
horas, ajuste que vara de acuerdo al fabricante de
cada LNB. La fijacin del LNB a la abrazadera se
realiza utilizando tornillos roscalatas o pernos y
tuercas, en los agujeros para ello dispuesto.

4.2.4.3 Fijacin del mstil.

Orificio eje
- Marcar, en la superficie de fijacin, las 4
perforaciones que se encuentran en los
extremos de la base.
- Fijar la base en la posicin definida
anteriormente (en conjunto con el cliente)
utilizando para ello las fijaciones
adecuadas:

Perforacin
Figura 56.
reguladora
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Madera, tirafondos de 1/4x11/2 para bases de antenas de 60 80 cms.; para


base de antenas de 100 cms., utilizar 5/16x2.

Para facilitar la instalacin del tirafondo el tcnico puede realizar una perforacin
con broca para madera de 6mm.

Concreto, hormign armado, ladrillos recubiertos con estuco, ladrillo


princesa y lozas, se deben utilizar pernos de expansin de 1/4x11/2, con
golilla plana y de presin. Tambin se pueden utilizar tirafondos especificados
anteriormente con sus respectivos tarugos fisher.

Fierro, pernos de 1/4x11/2 para bases de antenas de 60 y 80 cms.; para


bases de antena de 100 cms., utilizar 5/16x2, con golilla presin por ambos
lados y su respectiva tuerca, (kit no lo incluye).

Ensamblar mstil y base con utilizando el extremo ms largo del mstil, que se debe ubicar entre las alas
de la base asegurad unirlo, utilizando para ello perno pasado de 8x55mm. con tuerca de 8mm. Para la
fijacin del mstil en los orificios reguladores dos pernos coche de 8x12mm. con tuerca de 8mm.

Fijacin vertical Fijacin horizontal Fijacin incorrecta.

Figura 57

Ubicar el Inclinmetro en el mstil y asegurar un ngulo de 90 respecto a su base. Una vez conseguido,
realizar el apriete final de todos los pernos de la base del mstil, utilizando la llave de chicharra con su
respectivo dado, adems de la llave de tubo tipo L.
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90 90

Fijacin vertical Fijacin horizontal

Figura 58

4.2.4.4 Orientacin de antena.

Esta etapa considera la orientacin de la antena utilizando para ello el buscador de satlites Sat-Finder,
adems de brjula e inclinmetro.
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Para una correcta orientacin deber localizar el satlite de referencia, de acuerdo a las siguientes
acciones:
- Se debe tener conectado un decodificador y ste debe
Movimiento vertical 38 alimentar el LNB como se mostrar ms adelante.
(soporte de elevacin) - Girar el Control de Ajuste del Sat Finder hasta que la
aguja del medidor indique el valor de 5.
- Orientar la antena al Norte, utilizando una brjula, si se
requiere, ubicar la posicin AZIMUT, de acuerdo a la
tabla de referencia, para ello considerar lo siguiente:
colocar la brjula en un lugar plano, lejos de
elementos metlicos y esperar que la aguja
imantada identifique el Norte.
- Levantar la antena hasta que la aguja del medidor
indique un valor superior a 5 (esto va desde 6 a 10) y el
buzzer del Sat Finder emita un sonido (pito) con
Figura 59 volumen alto y agudo, en esta ubicacin se ha
encontrado el satlite de referencia, en este momento la
antena indica directamente al norte.
- Apretar los pernos del soporte de elevacin marcados.

- Deber ubicar, a partir de la posicin en que se encuentra la antena el satlite AMAZONAS 2, el


cual provee de servicio a Telefnica Chile, para ello debe realizar las siguientes acciones:
- Girar la antena suavemente hacia el Noreste a la derecha de la posicin norte,17 Noreste. La
aguja del instrumento descender a 5 y bajar el volumen del pito que emite el buzzer del Sat
Finder.
- Detenerse hasta que nuevamente la aguja del medidor indique un valor superior a 5 (esto va
desde 6 a 10) y el buzzer del Sat Finder emite un pito con volumen alto y agudo. En esta posicin
se ha ubicado el satlite AMAZONAS 2. Apretar las tuercas de la o las abrazaderas, segn el
modelo de la antena, del soporte de elevacin.
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Para Realizar ajustes finos, el tcnico deber realizar el siguiente proceso:

- Soltar los pernos del soporte de elevacin.


17 NE - Ajustar, nuevamente la aguja del medidor del Sat-Finder a 5
(independiente del nivel de seal medido), con el Control de
Ajuste.
- Realizar un barrido lento en forma vertical (de abajo hacia
arriba) hasta que se obtenga nivel cercano a 10 de seal en
el medidor del Sat-Finder.
- Apretar los pernos del soporte de elevacin.
- Soltar las tuercas del soporte de elevacin.
- Ajustar nuevamente la aguja del medidor del Sat-Finder a 5,
con el Control de Ajuste
- Realizar un barrido lento en forma horizontal (de izquierda a
derecha) hasta que se obtenga un nivel cercano a 10 de
seal en el medidor del Sat-Finder.
Figura 60 - Apretar las tuercas, del soporte de elevacin.

4.2.4.5 Tendido de cable coaxial en la antena.

Introducir el cable por el centro del mstil (si este es


separado de la base en caso de mstil universal) o fijar
con amarras plsticas el cable al mstil, desde la base
del mstil hasta el conector del LNB. Cuidar de no tirar
el cable para no producir dao en la cubierta aislante
(por efecto del roce).

Fijar, con amarras plsticas, el cable coaxial RG6 al


brazo soporte del LNB, siguiendo la lnea de ste,
instalar 4 amarras; para la antena de 80 y 100 cms. y 3
Figura 61
amarras; para la antena de 60 cms.)

Asegurar una holgura o gotero, en la conexin del


LNB.
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Armado conector tipo F.

- Cortar 1 cm del extremo del cable donde se instalar el


conector tipo F, para asegurar la calidad de la cubierta
Cable RG6
protectora, malla, dielctrico y ncleo.

- Abrir herramienta pelacable e insertar el cable RG 6, lo


suficiente para que no sobrepase al otro lado, cerrar
herramienta presionando en el extremo donde se ha
introducido el cable coaxial.

- Girar la herramienta pelacable en torno al cable RG 6, hasta


cortar la aislacin externa, asegurando que la malla metlica
no pierda sus hilos conductores.
Conector tipo F
- Introducir el cable coaxial en el conector F (lado opuesto a la
tuerca), sostener el conector F con la mano a travs de la
tuerca, presionar el cable hacia el interior del conector,
asegurando que el dielctrico que cubre el ncleo est en
contacto con el cilindro interno del conector, como tambin,
que en la parte inferior del conector, no sobresalgan restos
de malla.

- Colocar el conector tipo F, instalado en el extremo del cable


coaxial en la herramienta Crimpeadora, ver figura 63.
Pelacables

- Presionar sta para fijar definitivamente el conector al cable,


asegurando que el extremo del ncleo no exceda los 3mm.
de longitud desde la tuerca del conector, ver figura 64.

- Conectar ste al conector hembra RF del LNB, asegurando


un apriete suave, cubrir esta unin con la cobertura propia
del LNB bajndola, para cubrir la conexin, ver figura 65.

Figura 62
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2 a 3 mm.

Figura 63 Figura 64 Figura 65

4.3- INSTALACIN INTERIOR

4.3.1 Instalacin de ITI y/o red coaxial.

4.3.1.1 Instalacin de conector de polietileno (conector principal).

El conector principal es un elemento que permite unir alambres mediante el apriete de tornillos, en este caso
la acometida con el pin telefnico o cuadrete. Para su instalacin y fijacin el tcnico deber considerar lo
siguiente:

- Ubicarlo en zonas protegidas de la intemperie y que no interfieran en el


normal uso de puertas, ventanas, persianas, cortinas, etc.
- Perforar con broca de 6mm. en muros de concreto e instalar tarugo de
madera o plstico. En madera slo se utilizar tornillo.
- Instalar el conector principal lo ms cerca del ingreso de la acometida
al interior del domicilio.
- Dejar el espacio suficiente entre el muro y el conector para introducir
debajo de ste la acometida y el alambre interior.
Figura 66 - Dejar una reserva del alambre de acometida de 10 cms., con el objeto
de realizar algn tipo de mantenimiento futuro.

IMPORTANTE En zonas donde existe potencial exposicin de las paredes a la humedad, el


conector NO se debe fijar a los muros y se deber dejar suelto, asegurando la correcta unin entre
la acometida y el cable interior.
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4.3.1.2 Conexin Acometida con instalacin interior.

a) Conexin Acometida con Cuadrete e ITI

- Esta conexin considera la unin del cuadrete (XDSL)


Figura 67 con la acometida y la instalacin telefnica interior. Para
ello deber realizar las siguientes acciones:
- Ubicar la llegada de la lnea al interior del domicilio.
Instalar y asegurar que el nuevo conector quede en un
lugar libre de golpes o roces de cortinas, persianas, etc.
- Retirar 10 cms. de cubierta del cuadrete dejando 15 cms.
de holgura para futuras conexiones.

ITI - Conectar los hilos rojo/verde a la acometida o lnea


principal y los hilos negro/amarillo al pin de 2 hilos de la
ITI STB.
Acometida Cuadrete

b) Conexin de cuadrete con lnea principal, alarma e ITI


Esta conexin considera la unin del cuadrete (XDSL) con la
acometida, la instalacin telefnica interior y el sistema de alarma.
Para ello deber realizar las siguientes acciones:
Figura 68

- Ubicar la llegada de la lnea al interior del domicilio.

- Instalar y asegurar que el nuevo conector se ubique en un


lugar libre de golpes o roces de cortinas, persianas, etc.

- Retirar 10 cms. de la cubierta del alambre, dejando 15 cms.


de holgura para futuras conexiones.

- Conectar el par rojo/verde de la ITI ADSL a la entrada de la


lnea principal (acometida).

- El retorno de la ITI ADSL amarillo/negro, conectarlo al par


de entrada telefnica del sistema de alarma y el retorno del
Cuadrete sistema de alarma conectarlo a la ITI STB.
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4.3.1.3 Cableado interior STB/XDSL.

Instalar el cableado interno, significa que el tcnico debe definir el tendido del cable considerando las
recomendaciones y conformidad del cliente, adems de los procedimientos tcnicos.

Cabe mencionar que las instalaciones a travs de entretecho o techo falso no estn autorizadas, en caso
de requerirla el cliente se le debe comunicar aquello e intentar convencerlo de alternativas de trazado del
cableado.

Nota

En caso que exista un cableado instalado previo a la instalacin del equipo, se deber proceder con la
desconexin de dicha instalacin, tomando en cuenta los siguientes criterios:

- El cliente lo solicite expresamente.


- No producir dao esttico.
- No producir defectos tcnicos.
- En caso que exista una instalacin en buenas condiciones, que haya sido verificada segn las
indicaciones de la UCL 3, esta se puede reutilizar.

a) Instalacin definitiva canalizada.

Al existir canalizacin disponible para telefona en los domicilios, se podr utilizar este recorrido. El
tendido de telefona debe quedar al menos a 3 cms. del tendido elctrico.

- Unir la gua pasacable y el pin interior o cuadrete.


- Aplicar el lubricante con el fin de facilitar el desplazamiento del cable dentro de la tubera.
- Si la tubera se encuentra ocupada con un cable con servicio de citofona que impide el tendido
del alambre interior, ofrecer al cliente instalacin a la vista y por ningn motivo ocupar pares del
cable de citofona.
- Tender el alambre interior, tirando desde el extremo opuesto al ingreso del alambre, de
preferencia este trabajo debe ser realizado por dos personas, una en el extremo de tiro y otra
en el extremo de alimentacin, de ste modo no se somete el alambre a tensiones excesivas y
dao a la aislacin.
- Dejar una reserva de 20 cms. en las cajas de paso y derivacin, con el objeto de realizar
mantencin en el futuro.
- De no existir una salida libre para ser utilizada por la seal ADSL, colocar una roseta RJ11
inmediatamente al lado de la boca ocupada.
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- Instalar la roseta o splitter sobre la pared, segn corresponda, fijndola con los tornillos provistos
a 30 cms. del suelo, no se debe utilizar el adhesivo.
- Se debe dejar el conector RJ11 hembra apuntando hacia el suelo o eventualmente hacia el
costado siempre que el cliente, por razones de mantencin o esttica se requiera.
- No se debe fijar la roseta o el splitter sobre la tapa de la canalizacin o con los tornillos de sta.

b) Instalacin definitiva a la vista

Este modo de instalacin se ejecuta cuando no existe canalizacin, o bien, cuando los ductos existentes se
encuentran obstruidos u copados.

- Tender el alambre interior de 2 o 4 hilos calibre 24 AWG, segn el tipo de instalacin (Roseta o
splitter) en la longitud necesaria y considerando todas las pasadas necesarias desde el conector
principal hasta la roseta.
- Asegurar que el tendido no afecte la esttica del entorno, para lo cual se puede utilizar: marcos de
puertas, ventanas, vrtices o guardapolvos. De no existir guardapolvo, la fijacin del alambre debe
quedar a 10 cms. del suelo.
- Evitar, en lo posible, cualquier superposicin sobre alguna red elctrica. De existir conductores
elctricos en la ruta del alambre interior, stos debern quedar separados como mnimo 3 cms.
- Instalar y fijar el alambre interior utilizando: Agorex transparente, corchetes o clavos con aislamiento
(Rhodel) segn las condiciones y/o solicitud del cliente, teniendo cuidado en todo momento de
conservar la esttica del ambiente donde se realizar el tendido.
- Asegurar que la distancia entre las fijaciones, cuando el recorrido es horizontal o vertical, sea de 40
cms, guardando un criterio de equidistancia entre s.
- Asegurar que en las esquinas que forme el cable interior por cambio de direccin, de horizontal a
vertical y/o viceversa, se debe fijar el cable a 2 cms.
- Extender el cable hasta quedar a menos de 1,5 mts. de la ubicacin del modem y tomas de
electricidad.
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Figura 69

Si el lugar donde se realizar la instalacin est alfombrado, se debe preferir una instalacin entre el
guardapolvo y la alfombra, a fin de evitar tendido a la vista. Si en el trayecto del tendido, se encuentra una
zona de alto trfico (puerta o pasillos) el alambre deber ser fijado por el contorno del marco.

Figura 70 Cable sobre


guardapolvo

Cable bajo
guardapolvo
Figura 71
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Figura 72

4.3.1.4 Instalacin red coaxial.

Esta etapa considera el tendido y fijacin del cable coaxial RG 6, desde el LNB hasta el conector RF del
decodificador y/o splitter.

Previo a realizar el tendido interior y exterior, el tcnico deber asegurar con el cliente la ubicacin de la
antena y el o los equipos decodificadores, asegurando el correcto funcionamiento de ellos y considerando
las siguientes recomendaciones con respecto a la distancia entre:

- La antena y el primer decodificador no supere los 100mts.


- La antena y el splitter no supere los 80mts.
- El splitter y los decodificadores no supere los 20mts.
- El tendido de este cable puede ser canalizado (interior o exterior al domicilio) o a la vista, dando
preferencia a la instalacin canalizada.
- Para los casos en los cuales no exista canalizacin o stas se encuentran obstruidas o copadas, el
tcnico deber informar al cliente est situacin y solicitar la habilitacin de las tuberas.
- En caso que esto no sea posible, el tcnico indicar al cliente la alternativa de realizar el tendido a
la vista.
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a) Tendido a travs de muros.

Figura 73

- Realizar la perforacin del muro (en el lugar acordado con el cliente) para el paso del cable que
unir la antena con el decodificador. La perforacin debe tener un dimetro entre 8 y 10mm., para
asegurar la esttica del entorno, en caso que la perforacin se realice cerca del piso, esta no debe
ser inferior a 5 cms.

- Rellenar la perforacin, por el lado interior del muro con silicona en fro e introducir el pasamuros.

- Pasar el cable (sin conector RF) desde el interior al exterior del domicilio del cliente. Asegurando el
metraje de cable coaxial hasta el LNB, para ello deber realizar un tendido provisorio considerando
curvas y gotero.

- Rellenar la perforacin, por el lado exterior del muro, con silicona en fro, con ello evitar el ingreso
de humedad o agua al interior del domicilio a travs del cable, colocar pasamuros externo en su
posicin, asegurar que ste se encuentre en contacto con la silicona en fro.

- Fijar el cable con grampas hasta llegar a la base de la antena.


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b) Tendido en interior a la vista.

Esta etapa se realiza una vez comprobadoque el domicilio del cliente no cuenta con canalizacin, o bien
sta se encuentraobstruida u ocupada, en este caso, el tcnico realiza un tendido a la vista, previamente
acordado con el cliente. Para ello deber:
Figura 74

- Asegurar que la esttica del entorno no sea alterada con el tendido del cableado, para
esto, el tcnico deber utilizar cable y abrazaderas del color ms apropiado al entorno
(blanco o negro). Asegurar que el color de los clavos y el del cable coaxial, corresponden.

- Fijar el cable coaxial RG 6 con abrazadera con clavo Rhodel, asegurando ladistancia
mxima de fijacin, las cuales deben ser de 70 cms. en madera oconcreto y 50 cms.
en adobe (slo si no existe otra opcin para fijar), vulcanita o internit.

- El cable debe quedar a 5 cms como mnimo, de conductores elctricos y por debajo de
cualquier cable o alambre que cruce el nuevo tendido.
- Fijar el tendido del cable coaxial RG 6 utilizando los marcos de puertas y ventanas,
guardapolvos o junquillos. Para los casos que no existe guardapolvo o junquillo, el
tendido debe ser fijado a 10 cms. del piso.

- Asegurar que en los vrtices inferiores no se produzcan ngulos menores a 110 y sobre marcos
de puertas y ventanas ngulos inferiores a 100.

- Cortar y dejar la reserva necesaria (1,5 mts. aproximado) de cable coaxial RG 6, para realizar las
conexiones de los equipos asociados a la instalacin.

c) Tendido Interior Canalizado

- Verificar disponibilidad de los ductos, asegurando que stos estn destinados al servicio de
televisin con cable coaxial. En caso contrario, se podr utilizar en segunda instancia las tuberas
destinadas al servicio telefnico, alarmas o corrientes dbiles y que no son usadas con otro objetivo,
por ejemplo circuitos elctricos.

- Asegurar que el espacio disponible en las tuberas sea el requerido para realizar el nuevo tendido,
de manera que no dae los cables existentes, es decir, tuberas desde 1/2 para el paso de un solo
cable.

- Introducir una laucha de acero o fibra desde uno de los extremos de la tubera hasta llegar al otro
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extremo, para este efecto se deber contar con algn tipo de material lubricante como vaselina
slida para facilitar el desplazamiento del cable dentro de la tubera.

- Si las tuberas se encuentran ocupadas con otros servicios e impiden el tendido del cable coaxial
RG 6, ofrecer al cliente una instalacin a la vista.

Para realizar el tendido el tcnico deber:

o Amarrar en el extremo de tiro de la laucha el cable coaxial RG 6, asegurando esta unin


con cinta vinlica y recubrir con lubricante para su mejor desplazamiento dentro de la
tubera.

o trabajo debe ser realizado por dos personas, una en el extremo de tiro y otra en el extremo
de alimentacin, de este modo se consigue no someter el cable a tensiones excesivas o
desprendimiento de la cubierta aislante.

o Asegurar la holgura necesaria en cajas de paso, de manera de evitar ngulos inferiores a


100.

Nota

Si la instalacin contempla ms de un decodificador, se debe realizar el mismo procedimiento descrito


anteriormente hasta llegar al nuevo decodificador.

Recordar que tcnicamente se pueden conectar 5 decodificadores (segn el proveedor), en caso de


superar este nmero, el tcnico debe asegurar los niveles mnimos requeridos, de no ser as, No se debe
instalar ms de lo permitido.

Se prohbe cortar el cable coaxial entre las cajas de paso y/o utilizar conectores Hembra-Hembra para
realizar cualquier unin. De encontrarse con un cable en mal estado o unido con conectores, stos deben
ser cambiados y no reparados.

Si el cliente solicita reutilizar cable coaxial de otra Empresa, el tcnico deber ratificar que ste asegure
la calidad del servicio (cable RG 6 y conectores tipo F), en caso contrario se debe realizar un nuevo
tendido.

Si corresponde se debern cambiar los conectores debido a que son de otro modelo o se encuentran
daados (xido sulfatacin, etc.).
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4.3.2 Instalacin de roseta, splitter BA o DTH.

4.3.2.1 Instalacin de roseta sobrepuesta.

- Instalar y conectar la roseta modular RJ11, con tornillo (para superficies de madera) o tarugo y
tornillo (para superficies de concreto) a 30 cms. aproximadamente del suelo, con el conector
apuntando hacia un costado, luego ingresar el alambre interior por el lado opuesto al conector.

- La roseta puede ser instalada a una altura distinta a la mencionada anteriormente, siempre a ms
de 30 cms del suelo, nunca menos.

- El conector RJ11 hembra debe apuntar hacia abajo o los costados siempre y cuando, facilite la
conexin del o los equipos o sea solicitado por el cliente. En ambos casos, el tcnico debe asegurar
el fcil acceso a este punto, como tambin la esttica del entorno.

- Asegurar que la instalacin de la roseta no quede en muros hmedos o muros expuestos a humedad
permanente, como tambin libre de roces (muebles, cortinas, etc.)

- Retirar 3 cms. de cubierta exterior y 1,5 cms. de cubierta protectora de cada conductor del alambre
interior.

- Conectar los extremos desnudos de los conductores Rojo/Verde del alambre interior a los contactos
(tornillo) con alambres Rojo y Verde respectivo de la roseta.

- El cable interior deber quedar firmemente conectado a la Roseta, dejando una reserva interna de
10 cms. para posteriores reparacionesPara la conexin de una roseta adicional para el mismo
nmero (extensin), el alambre interior se deber sacar por el mismo costado que entr la lnea
principal, conectada en paralelo.

Figura 75
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4.3.2.2- Instalacin de roseta Embutida.

- Instalar roseta embutida (si corresponde), para ello retirar 10 cms. de la cubierta exterior del alambre
interior.

- Conectar los extremos desnudos de los conductores del alambre interior Rojo/Verde al mdulo de
conexin del RJ11, utilizando la herramienta de conexin o insercin adecuada. El tcnico deber
asegurar cierta holgura, para realizar futuros mantenimientos, como tambin que las conexiones
queden completamente aisladas.

- Para los casos en que no exista roseta embutida, instalar roseta sobrepuesta en salidas de tuberas.

- La roseta se debe fijar con tornillos sobre la salida de tubera y con los RJ11 hacia un costado.

Figura 76

4.3.2.3 Instalacin de splitter XDSL.

El splitter es el elemento de divide la seal de voz de los datos,


para su fijacin se deben seguir las mismas instrucciones que
se mencionan en la fijacin de la roseta sobrepuesta 4.3.2.1

- Se debe dejar una reserva de cuadrete de


aproximadamente 10 cms sin cubierta plstica.
- Los hilos de color rojo/verde se conectan a la
entrada DATA o LINEA.
- Los hilos negro/amarillo a la salida PHONE o
TELEFONO, los cuales vuelven al conector de
Figura 77
polietileno para obtener de ese par el tono
telefnico.
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4.3.2.4 Instalacin de splitter DTH.

Power pass
Figura 78
Para instalar el splitter el tcnico debe:

- Ubicarlo en un lugar de fcil acceso, para futuras


mantenciones, debe ser un lugar protegido de la
humedad, lluvia y sol.
- Fijarlo a la pared con tornillos acorde al tipo de pared.
- Conectar el cable RG6 proveniente desde el LNB
(antena) en la entrada IN.
- Conectar mediante cable RG6 el decodificador
principal en la salida OUT indicada, ya que esta es
la que energiza el LNB.
Entrada LNB

4.4- INSTALACIN DE EQUIPAMIENTO.

4.4.1 Instalacin del servicio telefnico (STB).

Para efectos de instalacin el tcnico debe trasportar los equipos en su caja original y desembalar los
mismos en presencia del cliente, de esta manera demostramos que el equipamiento est en condiciones de
operar segn los estndares de Movistar.

a) Chequear si el equipo cuenta con todas sus elementos, tales como:

- Cordn espiral.
- Cordn roseta.
- Microtelfono.
- Roseta (opcional en algunos modelos)
- Transformador (para equipos que requieren alimentacin elctrica extra).
- Soportes para equipos que permiten ser adosados a la pared.
- Base de carga o conexin telefnica (equipos inalmbricos).
- Bateras (para equipos que las utilicen).
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b) Para realizar el armado del equipo telefnico, el tcnico deber:

- Unir el cordn espiral (conector RJ9) al auricular y al cuerpo del equipo telefnico.
- Conectar el cable que viene desde la roseta (conector RJ11) al equipo.
- Conectar al alimentador de corriente si el equipo lo requiere.

4.4.2 Instalacin del servicio de internet (BA).

Para continuar con la instalacin del servicio de internet, siempre es necesario que se verifique el contenido
del embalaje del modem, y as continuar con el proceso de instalacin.

a) Chequear si el equipo cuenta con todas sus elementos, tales como:

- Modem.
- Cable UTP categora 5.
- Cable RJ11.
- Fuente de alimentacin.

b) Para realizar la instalacin del modem, el tcnico deber:

- Verificar que exista un enchufe de energa elctrica disponible a menos de 1,5mts. de la ubicacin
predefinida con el cliente para el modem.
- Conectar la entrada del modem especificada con el rtulo DSL o LINE al cable de conector RJ11
proveniente desde el splitter MODEM/COMPUTADOR, ver figura 79.
- Conectar la fuente de alimentacin primero al modem y luego a la red elctrica, encenderlo con el
botn de Power, si corresponde.
- Asegurarse que el modem se encuentre encendido (ver ficha modem - router).

Figura 79
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c) Para configurar la red inalmbrica el tcnico deber:

- Conectar el modem al computador del tcnico a travs de un cable de red.

- Abrir el navegador (explorer, Chrome, mozilla y otros) e ingresar la direccin IP de acceso al men
de configuracin del modem, (ver ficha modem - router).

- Ingresar Usuario y contrasea y acceder al men de configuracin.

- Configurar red inalmbrica, ingresando el SSID (nombre de red wifi) definido por el cliente.

- Seleccionar el tipo de encriptacin e ingresar la clave de seguridad definida por el cliente y en


consenso con el tcnico (utilizar la mayor seguridad posible, procurando que sea de fcil recuerdo
para el cliente).

4.4.3 Instalacin de decodificador DTH.

Para continuar con la instalacin del servicio de televisin, siempre es necesario que se verifique el
contenido del embalaje del decodificador, y as continuar con el proceso de instalacin.

4.4.3.1- Chequear si el decodificador cuenta con todas sus elementos, tales como:

- Decodificador.
- Control remoto universal.
- Fuente de poder.
- Cable RCA y HDMI.
- Gua de usuario TV digital.

Adems el tcnico deber proveer por cada decodificador instalado una tarjeta DTH movistar.

Figura 80
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4.4.3.2- Para realizar la instalacin del decodificador, el tcnico deber:

- Conectar cable RG6 proveniente desde el Splitter en el conector hembra RG6.

- Conectar el cable entre el televisor y el decodificador (HDMI y/o RCA) procurando la mejor calidad
de imagen posible.

- Introducir la tarjeta DTH movistar en la entrada del decodificador, procurando seguir la indicacin
de la flecha impresa en sta.

- Solicitar al cliente que encienda el televisor y que seleccione la entrada correspondiente a la interfaz
o cable conectado desde el decodificador.

- Conectar la fuente de poder del decodificador y encenderlo.

Figura 81

Entrada fuente de
Entrada hembra Salida RCA Salida HDMI poder
RG6

Figura 82

Conexin
Decodificador a TV a
travs de HDMI
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Figura 83

Conexin
Decodificador a TV
a travs de RCA

4.4.3.3- Configuracin inicial del decodificador:

Una vez finalizada la instalacin del decodificador, se hace necesario realizar la configuracin inicial del
decodificador, la cual permite:

- Energizar la antena DTH a travs del decodificador principal.


- Realiza una bsqueda automtica

a) Para energizar la antena DTH, se debe:

- Presionar botn home (smbolo de casa del control remoto).


- Seleccionar Ajustes e ingresar la clave nica 8421, ver paso 1, figura 84
- Elegir Configuracin LNB. Ver paso 2 figura 84
- La Configuracin correcta debe indicar tipo de LNB LNB SA 20L, y en el decodificador principal
seleccionar Alimentacin de LNB S y Alimentacin LNB No para decodificadores adicionales.
Ver paso 3 figura 84.

Paso 1 Paso 2 Paso 3


Figura 84
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b) Medicin de seal.

Para realizar una medicin de la potencia de seal recibida (CNR), el tcnico deber:

- Sintonizar el canal 118 en el decodificador.


- Presionar botn home (smbolo de casa de su control remoto).
- Seleccionar en configuracin y elegir la opcin atencin a clientes e ingresar clave nica 8421.
ver Paso 1, figura 84.
- Confirmar nivel de seal segn modelo de decodificador (ver ficha 5 decodificadores), ver paso 2
figura 84
- Contrastar la informacin de la potencia de seal recibida (CNR) con la potencia mnima exigida
segn la tabla 03, ver figura 84.

Paso 1 Paso 2
Figura 84

Niveles de seal exigidos Tabla 03


Decodificadores Regiones

X
Marca Modelo Metropolitana XV, I y II III y IV V -> X XII
(Pto.Montt)

Easy Digital EDS8 50% /11 50% /10 50% /10 50% /11 50% /10 50% /10

600 -50dB -50dB -50dB -50dB -50dB -50dB


Echostar

626 11dB 9,5dB 10dB 11dB 10dB 9,5dB


636 10dB 8,5dB 8,5dB 10dB 9dB 8,5dB
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646 8,5dB 7dB 7dB 8,5dB 8dB 7,5


727 40% 34% 36% 40% 36% 34%
NA1160 /10,5dB /9,0dB /9,5dB /10,5dB /9,5dB /9,5dB
Kaon
NA1710 9,5dB 8dB 8,5dB 9,5dB 8,5dB 8dB
Sagem ES188 -51dB -51dB -51dB -51dB -51dB -51dB
271 39% 30% 33% 39% 34% 30%
282
Technotrend
2532 50% 44% 45% 50% 45% 45%
292
32% 32%
DSI705 48% /12dB 37% /11dB 48% /12dB 37% /11dB
/10,5dB /10,5dB
Technicolor
30% / 40% /
DSI810 40% / 11dB 22% / 9,5dB 30% / 10dB 22%9,5dB
10dB 11dB
Zinwell ZDX7510 8 6,5 7 8 7 6,5

c) Bajada de canales al decodificador:

Una vez obtenida la potencia de seal (CNR) exigida para garantizar la mejor calidad de imagen, es
necesario que se realice una bsqueda automtica de canales, para ello se debe:

- Presionar el botn home (smbolo de casa de su control remoto)


- Seleccionar en configuracin elegir la opcin atencin a clientes e ingresar clave nica 8421,
ver paso 1, figura 85.
- Elegir la opcin Sintonizacin automtica y confirmar. Ver paso 2, figura 85.

Paso 1 Paso 2
Figura 85
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4.4.4- Aprovisionamiento y/o activacin de equipamiento.

4.4.4.1- Aprovisionamiento y/o activacin del servicio de internet.

Una vez finalizada la instalacin del equipamiento, se hace necesario aprovisionar el modem router.

Este proceso se realiza de la siguiente manera:

- Confirmar que las luces del modem se encuentren encendidas. ver ficha modem - router.
- Verificar sincronismo del modem, ver ficha modem - router.
- Esperar aproximadamente 5 minutos para que se genere el correcto aprovisionamiento.
- Chequear que la luz de sincronismo quede encendida y fija (si parpadea significa que el
modem est intentado establecer la conexin con el servidor).

Figura 86

Luz VDSL, indica


sincronismo.

4.4.4.2 Aprovisionamiento y/o activacin de Decodificador DTH.

Para realizar el aprovisionamiento del servicio DTH, el tcnico debe activar mediante IVR cada
decodificador y tarjeta del cliente, para esto deber hacer lo siguiente:

- Llamar al 800511122.
- Ingresar Rut y Clave asignada previamente.
- Ingresar los dgitos del CAS ID (Nmero de identificacin del decodificador que se encuentra en la
parte inferior del decodificador), cuando el IVR lo solicite, ver figura 87.
- Ingresar los nmeros de identificacin de la tarjeta (impreso en el reverso), cuando el IVR lo solicite,
ver figura 88.
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Figura 87 Figura 88

4.5- REVISAR EL FUNCIONAMIENTO DE LOS SERVICIOS INSTALADOS.

El tcnico deber realizar pruebas para chequear el correcto funcionamiento de los servicios contratados,
principalmente para confirmar que el proceso de instalacin se haya llevado de manera correcta.

4.5.1 Realizar pruebas de funcionamiento del servicio telefnico bsico.

El tcnico debe probar el funcionamiento correcto del equipo telefnico. Para ello deber realizar las
siguientes acciones:

- Chequear tono OK.


- Verificar Transmisin / Recepcin de Equipo haciendo llamadas de prueba.
- Inspeccionar gancho de conmutacin y teclado.
- Realizar una llamada de prueba.
- Revisar funcionamiento de campanilla y visualizador, si corresponde.
- Chequear cobertura inalmbrica del equipo, si corresponde. Para ello el tcnico deber desplazarse
al interior del domicilio del cliente, con el equipo inalmbrico y asegurar la cobertura.

4.5.2 Realizar pruebas de funcionamiento del servicio de internet.

Es fundamental que se realice una revisin eficaz de la conexin y operatividad del servicio XDSL
instalado. Para ello se debe:
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a) Revisar estado de parmetros elctricos en TOOLBOX.

Cada vez que se requiera realizar una reparacin del servicio de BA, es necesario evaluar el estado de los
parmetros elctricos, para ello se debe:

Seleccionar BANDA ANCHA. Ver paso 1 figura 89.


Clic en CONSULTAR ESTADO. Ver paso 2 figura 89.
Hecho esto, visualizaremos los parmetros elctricos de la conexin XDSL. Ver paso 3 figura 89.
Indica que algn parmetro se encuentra incorrecto.
Confirma que el valor de ese parmetro se encuentra de acuerdo a lo permitido.

Paso 1 Paso 2 Paso 3

Figura 89
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El tcnico se debe asegurar que los parmetros elctricos en TOOLBOX se encuentren dentro de lo
permitido para el buen funcionamiento del servicio de XDSL segn la siguiente tabla:

Parmetros elctricos ADSL VDSL

SNR: a 9dB a 9dB

Atenuacin a 55dB a 55dB

Ocupacin a 80% a 80%

a) Prueba de navegacin y medicin de velocidad de navegacin.

Cada vez que se requiera corroborar la operatividad del servicio de internet, es necesario que se realicen
pruebas de navegacin, adems un test de velocidad que corrobore si la velocidad de bajada y subida,
corresponden a la del servicio contratado, para ello se debe:

Conectar el computador del tcnico a travs de cable de red a la salida Ethernet 1 del modem y
realizar pruebas de velocidad, navegacin y nivel IP (en servidores nacionales, www.movistar.cl),
es importante corroborar que no exista ningn otro equipo conectado a la red (consolas de video
juegos, Smart TV, smartphones).
Abrir el navegador de internet y probar un sitio web como www.movistar.cl
Realizar medicin de velocidad de navegacin del cliente en el link
http://www.movistar.cl/portalmovistarweb/centro-de-ayuda/internet/test-de-velocidad.
Ejecutar prueba a nivel IP de la siguiente forma:

- Abrir una ventana de Smbolo de Sistema, para Win 7, Win 8 y Win 10, botn Inicio, buscar, cmd,
aceptar.
- Escribir el comando ping y direccin de la puerta de enlace del modem/router para probar
conectividad entre ambos, (ver ficha modem - router para conocer puerta de enlace), ver figura 90.
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Figura 90

a) Prueba de potencia de seal WiFi mediante software Inssider.

Para realizar esta prueba se debe utilizar un software llamado Inssider, el cual permite conocer las redes
inalmbricas cercanas, su nivel de seal, canal en el que se encuentran y tipo de encriptacin, para
realizar las pruebas el tcnico debe hacer lo siguiente:

Conectar el computador a travs de la conexin WiFi (solicitar contrasea al cliente o verificar


a travs del men del modem y ser reservado con la informacin privada).
Ejecutar la aplicacin que permita comprobar el nivel de seal (InSSIDer u homlogo).
Verificar las zonas de cobertura, desplazndose por los lugares donde el cliente desea usar el
servicio de navegacin.
Confirmar el porcentaje de seal recibida y calidad de sta.

Figura 91
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Nota

Si las pruebas arrojan inconsistencias en parametros electricos, ruido, sin tono, velocidad de
navegacin o sincronismo, se debe confirmar que la instalacin se hizo de acuerdo a las
indicaciones previas.

Tomar acciones para corregir los inconvenientes.

4.5.3- Realizar pruebas de funcionamiento del servicio de televisin.

Una vez realizada la instalacin y configuracin del servicio de televisin (DTH), se hace necesario,
corroborar que la imagen recibida es de buena calidad, para ello se debe:

- Sintonizar el canal 301 (seal SD) para corroborar que la imagen se visualice correctamente.

- Realizar medicin de potencia de seal recibida en el canal 301 (seal SD) y asegurar que se
cumpla con los parmetros requeridos, ver tabla 03.

- Sintonizar el canal 813 (seal HD) para corroborar que la imagen se visualice correctamente.

- Realizar medicin de potencia de seal recibida en el canal 813 (seal HD) y asegurar que se
cumpla con los parmetros requeridos, ver tabla 03.

- Confirmar que la parrilla de canales visualizada, corresponde a la parrilla contratada.

4.5.2- Verificar funcionamiento de los servicios adicionales (SVA).

Identificar en la orden de servicio, los Servicios de Valor Agregado contratados por el cliente, a travs de
TOOLBOX , para ello el tcnico deber:

- Ingresar el nmero del cliente y luego buscar, ver paso 1 figura 92.
- Seleccionar Productos y servicios instala. Ver paso 2 figura 92.
- Confirmar en Bandeja productos y servicios instala los SVA contratados. Ver paso 3 figura 92.
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Paso 1 Paso 2 Paso 3

Figura 92

4.5.2.1 - Verificar funcionamiento de los servicios adicionales (SVA) telefona.

Chequear el correcto funcionamiento de los Servicios contratados o configurar stos, por ejemplo
visualizador de llamadas, candado digital y otros.

Gestionar con la Plataforma la habilitacin de los servicios contratados.

Esto quiere decir que el tcnico debe asegurar, previo al cierre, la habilitacin de todos los servicios
suplementarios contratados por el cliente.

4.5.2.2 - Verificar funcionamiento de los servicios adicionales (SVA) internet.

El tcnico debe verificar que los servicios de valor agregado o servicios asociados funcionen correctamente.

Para servicios de internet debemos verificar que la red inalmbrica, quede correctamente habilitada, para
ello se solicita al cliente que realice la conexin wifi a travs de un dispositivo particular.

Verificar una correcta navegacin desde distintos puntos de conexin del domicilio.
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4.5.2.3 - Verificar funcionamiento de los servicios adicionales (SVA) televisin.

Se debe verificar que los SVA del producto TV funcionen de manera correcta, para ello el tcnico deber:

- Confirmar en bandeja productos y servicios instala los productos adicionales del cliente.

Recorrer la parrilla de canales, segn lo contratado por cliente.

Nota

Si algn SVA contratado no funciona o no se habilita, el tcnico deber contactar a plataforma de


soporte tcnico comercial.
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UCL5
Cierre de atencin
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UCL 5: CIERRE DE ATENCIN.

5.1 CAPACITAR U ORIENTAR AL CLIENTE EN EL USO DE LOS SERVICIOS


CONTRATADOS.

La etapa de capacitar u orientar al cliente, en la utilizacin de los servicios contratados o reparados, significa
transmitir todo el conocimiento necesario para operar correctamente los equipos y utilizar los servicios
contratados.

Por lo tanto el tcnico deber conocer el funcionamiento y la programacin de los equipos a ser instalados
o reparados y poseer las competencias necesarias para poder capacitar correctamente al cliente en la
utilizacin de los servicios contratados.

El proceso de comprensin y asimilacin de la informacin con respecto al servicio depender de tres


aspectos fundamentales:

1. De los conocimientos previos que el cliente tenga al respecto de la nueva informacin que el tcnico
va a transmitir.

2. De la capacidad que el tcnico tenga para elaborar ejemplos basados en cualquier otra informacin
o experiencia que permita construir un puente entre el conocimiento existente en el cliente (relacionado o
no con lo que deseamos ensearle) y la nueva informacin.

3. De que la experiencia de aprendizaje sea positiva y permita al cliente experimentar, orientada por
el tcnico, con las actividades que tendr que ejecutar posteriormente.

Para complementar, el tcnico deber detectar la real necesidad de capacitacin del cliente por medio de
las siguientes etapas:

Preguntar al cliente, el nivel de conocimiento del servicio instalado reparado.

Comenzar la capacitacin a contar del nivel de conocimiento que el cliente posea.


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5.1.1 Conocer los principios bsicos para capacitar al cliente.

El tcnico deber conocer la importancia de capacitar al cliente para aadir valor a su actividad, entendiendo
que realizar de forma correcta esta actividad podr evitar reclamos posteriores, por falta de conocimiento
en la utilizacin del servicio.

La capacitacin en la utilizacin del servicio, es un factor clave de contribucin para el valor que cliente
espera, aprecia y valora de la empresa, pues es l quien debe conocer y comprender el buen funcionamiento
del servicio y el cuidado de los equipos,

La gran contribucin que el tcnico podr ofrecer al cliente en la capacitacin est indicada en los siguientes
puntos:

El cliente va a encontrar en el profesional un gua especializado que va a responder las dudas de


manera enfocada, orientndolo de acuerdo con sus necesidades de formacin.
El tcnico se transformar en un educador para el cliente, al demostrar de manera interactiva, las
principales funcionalidades del servicio.

La eficiencia y eficacia del profesional va a aumentar, al reducir los reclamos del servicio causado
por la utilizacin incorrecta de las funcionalidades del servicio.

La satisfaccin del cliente va a aumentar, debido a la economa de tiempo y esfuerzo, pues podr
utilizar el servicio de manera correcta, luego de su instalacin.

5.1.1.1 Conocer la actitud del tcnico frente a la capacitacin

En la capacitacin al cliente, el tcnico deber utilizar un vocabulario adecuado, claro y de fcil


comprensin, enfatizando los puntos principales sobre la utilizacin y cuidados de los servicios que el cliente
adquiri, de manera que su explicacin satisfaga sus necesidades de conocimiento.

En todo momento de la capacitacin, el tcnico deber demostrar empata y paciencia, ya que en algunos
casos ser necesario repetir ms de una vez algn concepto. En ningn momento, deber mostrar
desinters o molestia ante las preguntas o comentarios del cliente.
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Una actitud positiva del tcnico ante el cliente depende de las siguientes condiciones:

Confianza en s mismo.

Firmeza para alcanzar sus objetivos.

Estar consciente de la importancia de realizar la actividad de capacitar al cliente.

Estar dispuesto y tener conocimiento adecuado y actualizado del servicio y de sus funcionalidades.
Adecuar la capacitacin de acuerdo con el nivel de conocimiento previo del cliente.

Sensibilidad frente a sus interlocutores, con relacin a sus necesidades, dudas y preguntas.
Ser flexible y cordial, para crear un clima positivo, de modo que el cliente se sienta considerado y
dispuesto para recibir la informacin y aprender.
Habilidad para mantener al cliente atento y abierto para el aprendizaje.
Habilidad para reforzar la participacin del cliente.
Humildad para aceptar que no conoce todas las respuestas, asumiendo sus errores y recibiendo
feedback.

5.1.1.2 Entender las claves de la formacin al cliente.

Cada persona (cliente) puede ser identificada con uno u otro perfil psicolgico, segn su manera de
aprender.

Lo ms importante para el tcnico es identificar las caractersticas del cliente a capacitar, presentando la
informacin de tal manera que las cuatro topologas estn cubiertas.
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De sta manera asegura el aprendizaje del cliente independiente de su estilo.

a. Perfil Lgico Terico.

Analiza y resume la informacin. Su foco principal es la lgica

Posee una estructura mental bien desarrollada, hace buenas deducciones, adelantndose a las
explicaciones siguientes.

Aprende mejor cuando:

Se inicia la capacitacin con una introduccin terica, que contiene explicaciones bien organizadas, antes
de pasar a la prctica.

La informacin se ofrece de una manera semejante y coherente con sus conocimientos. Se fundamenta
bien la informacin, incluyendo las respuestas y preguntas.

b. Perfil Activo Pasional.

Se muestra entusiasmado y participa activamente en la experiencia de aprenderSon expertos y optimistas


para conducir la situacin. Gustan de actividades cortas y de resultado inmediato. Aprenden mejor cuando:

Existe interaccin con el tcnico.Existe un ambiente relajado y emocionante. Son lderes de actividades.

c. Perfil Observador Analtico.

Algunos adoptan una actitud de observadores, que analizan la situacin considerando diferentes
perspectivas.

Aprenden mejor cuando: Pueden adoptar la posicin de observadores.

Tienen tiempo de analizar y pensar previamente antes de la ejecucin.

d. Perfil Realista Prctico.

Les gusta aprender a travs de respuesta inmediata. Su principal inters est focalizado en la aplicacin
inmediata de lo que estn aprendiendo.
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Aprenden mejor cuando:

Utilizan actividades que relacionan la teora con la experiencia de su realidad cotidiana. Perciben que existe
un retorno concreto al esfuerzo de estar prestando atencin.Tienen la posibilidad de poner inmediatamente
en prctica lo que estn aprendiendo.

El tcnico debe comprender todos los temas que sern parte de la capacitacin al cliente, antes de
trasmitrsela, a fin de agregar valor y dejar una buena imagen.

A continuacin, relacionaremos algunas claves o tips que le permitirn realizar esta actividad con xito:

a) Iniciar su explicacin, dicindole al cliente el objetivo de la misma y los beneficios que obtendr por
dedicar su tiempo a escucharlo.

Objetivo: Brindarle los conocimientos necesarios para el buen uso del servicio.Beneficios: Disfrutar del
servicio adquirido plenamente, evitar daos o fallas en los equipos, saber qu hacer cuando ocurren fallas,
etc.

b) Informar al cliente que le entregar informacin sobre cuatro grandes temas: Funcionamiento del
servicio, Recomendaciones y Cuidados Bsicos, Servicios de Valor Agregado y Soluciones bsicas
en casos de fallas.

c) Solicitar al cliente en, tono amable, el 100% de su atencin, en lo posible sin interrupciones, por el
tiempo requerido para darle una explicacin con calidad.

d) Entender que como los alumnos (adultos), en ste caso los clientes, presentan las siguientes
caractersticas:

Deseo por aprender: Tener el deseo de adquirir nuevas aptitudes o conocimientos. Logro de un propsito
concreto.

Necesidad por aprender: No les interesa algo que no les reporte beneficios inmediatos.

Aprender a travs de la solucin de problemas semejantes a la realidad: Les interesan los casos y
situaciones que se ajustan ms a su vida cotidiana y a su realidad, por ello coloque ejemplos que usted note
lo conecten con su situacin.
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Traen experiencia: Cuentan sus experiencias y las validan con la explicacin que se les estn dando.

Se ocupan de su autoestima: No les gusta participar en situaciones incmodas, les desagrada ser
juzgados, prefieren ser orientados. Por ello, evite comentarios que puedan parecer burla o gestos que
indiquen molestia.

5.1.2 Recomendar cuidados bsicos y mantenimiento preventivo de los servicios.

5.1.2.1 Informar al cliente los problemas causados por mal uso de los equipos y cableado interno.

Explicar al cliente los potenciales riesgos existentes en la mala utilizacin o manipulacin indebida de los
equipos.

Explicar que la apertura de los equipos (modem, decodificadores, control remoto, etc.), el quiebre de sus
componentes, desconexiones indebidas, entre otros, son causas frecuentes de fallas.

El tcnico deber dar algunas orientaciones bsicas al cliente respecto al uso de los equipos, tales como:

Evitar la manipulacin y movimiento innecesario de cables y equipos.


No desconectar el cable coaxial del decodificador si ste est conectado al alimentador de corriente.
No doblar, apretar o tirar los cables de la instalacin interna.

Es muy importante que el tcnico recomiende los cuidados bsicos con los equipos a fin de evitar futuras
interrupciones en el servicio y reclamos por parte del cliente.

5.1.2.2 Recomendar cuidados bsicos en los equipos e instalacin interna.

El tcnico deber informar al cliente las siguientes recomendaciones:

Instalar el equipo en lugar que asegure su estabilidad, evitando cadas y brinde ventilacin por
conveccin. Adems que el lugar est protegido de fuentes de calor y humedad.
Tener cuidado especial en el momento de realizar la limpieza de los equipos, evitando la utilizacin
de lquidos o solventes. Solo utilizar un pao seco para este efecto.
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Conectar los equipos a la red elctrica, despus de conectar todos los cables a ste.
Permitir la ventilacin a travs de los agujeros de los equipos, principalmente del decodificador.
Evitar de todas maneras abrir los equipos o introducir objetos por los agujeros de ventilacin.
Indicar que algunas de las funcionalidades de la TV son activadas a partir del control remoto, por lo
tanto, debe mantenerlo en bueno estado y cambiar las pilas regularmente.
Explicar al cliente que tenga cuidado especial en la limpieza de paredes o lugares de instalacin de
los equipos (conector de polietileno, Splitter, roseta, mdem, etc.), pues los podra salpicar con
lquidos o pintura produciendo defectos en los equipos.

5.1.3 Capacitar al cliente en el uso y funcionamiento de los servicios contratados.

En la capacitacin al cliente, el tcnico deber considerar las bases de la comunicacin descritas ms abajo:

Escucha activa y reflexiva: Saber escuchar es una habilidad muy importante, pero a veces es difcil poner
en la prctica, principalmente porque somos personas impetuosas, pragmticas y urgentes. No es saludable
para la comunicacin, exponer de manera inmediata nuestro punto de vista. Primero debemos escuchar lo
que dice el otro, para facilitar que luego nos escuche.

Existen dos elementos que tendremos que unir: saber escuchar no significa estar de acuerdo, pues son
dos conceptos totalmente diferentes. A veces, antes que el otro termine de hablar, ya hemos interrumpido
con nuestra opinin, por ser totalmente diferente.

Dar y recibir el feedback de los mensajes: Asegurar que el cliente est comprendiendo los mensajes
relacionadas con la funcionalidad del servicio. Para eso debemos estar atentos a sus manifestaciones y a
su lenguaje no verbal.

Introduccin de capacitacin: La introduccin de capacitacin se expresa de la manera ms simple


posible y genera cooperacin, por ejemplo:

Me gustara aconsejarle en relacin a...


Deseo darle instruccin para...
Vamos a practicar la...
Tengo inters que conozca sobre...
Necesito que...
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Quiero pedirle que... Mantener una expresin clara y completa: No deber solamente dejar clara la
intencin del mensaje, sino que adems todo el contenido que se transmite. Las palabras tcnicas deben
ser utilizadas de acuerdo con la Tipologa Psicolgica del cliente, ya que su utilizacin excesiva puede
conducir a una conversacin difcil de comprender. Utilizar un lenguaje simple: Las palabras tcnicas
son importantes porque expresan el profesionalismo y en determinados momentos, el dominio del tema o
servicio. No obstante deben ser utilizadas con moderacin, pues su utilizacin excesiva puede conducir a
una conversacin totalmente abstracta.

Realizar preguntas abiertas y creativas: Conducir la conversacin para determinados aspectos


cuidando la interaccin.
Reforzar las palabras con acciones: Ser congruentes significa ser nico, ser una nica persona;
que nuestro lenguaje corporal, nuestro tono de voz y nuestras palabras transmitan el mismo
mensaje.

5.1.3.1 Capacitar y mostrar al cliente el uso de los servicios contratados.

Para que el tcnico tenga el conocimiento para realizar la capacitacin y demostrar el funcionamiento de los
servicios instalados o reparados al cliente, deber:

Estar informado y actualizado sobre los principales beneficios de los productos y servicios de
Telefnica para poder fidelizar al cliente.
sta es una accin que el tcnico debe realizar en forma autnoma, solicitando apoyo a su
supervisor si requiere.
Informar al cliente los nmeros de contacto para obtencin de ms informaciones y asistencia
tcnica.
Luego de efectuada la instalacin o reparacin del servicio, y de haber ordenado el rea de trabajo
y la presentacin personal, el tcnico deber comunicar al cliente o responsable para que est
presente durante la comprobacin y prueba final del servicio.
El tcnico deber informar de manera clara y objetiva, el funcionamiento del servicio, invitndole a
realizar las pruebas de verificacin del funcionamiento de los servicios y capacitndole para su
utilizacin.
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Tecnologa:

Antes de iniciar la capacitacin al cliente, en la utilizacin de los servicios contratados, el tcnico deber
hacer una presentacin breve de la tecnologa que fue instalada en el domicilio del cliente.
El objetivo de la presentacin es que el cliente conozca la tecnologa a instalar, resaltando los usos que se
le pueden dar en conjunto con los avances en comunicacin y entretenimiento.

5.1.4 Responder las dudas presentadas por el cliente.

5.1.4.1 Asegurar que el cliente no tenga dudas sobre los servicios.

Despus que el tcnico capacit al cliente sobre el uso y las funciones del servicio, deber entregar los
documentos impresos del servicio, indicndole dnde encontrar las informaciones adicionales sobre lo
expuesto y aprovechar para hacer un repaso breve de los contenidos claves de la capacitacin junto a l.
Este momento representa una nueva oportunidad para que el cliente pueda preguntar, aclarar sus dudas y
tambin una buena oportunidad para que el tcnico obtenga feedback del nivel de comprensin del cliente,
asegurando de verificar si el cliente fue bien preparado para la utilizacin del servicio y por ende, que est
totalmente satisfecho.
Los documentos del servicio son de gran ayuda para reforzar el canal de entrada de informacin para los
clientes.
Entregar el material impreso en el mismo momento que se inicia la capacitacin del cliente ayudara para
que l entienda con facilidad las explicaciones recibidas del profesional, pues el mayor inconveniente, es
que el cliente podr desviar su atencin al manual de usuario, observando otro contenido diferente del cual
el tcnico est explicando, aadiendo consecuentemente el tiempo dedicado a este punto y pudiendo
generar irritacin para ambos.

De todas maneras el tcnico podr decidir, dependiendo de la tipologa psicolgica del cliente, si es o no
conveniente entregar los documentos en cada caso. El tcnico deber indicar y mostrar al cliente, donde se
encuentran las informaciones principales, facilitando una futura consulta.
Es necesario que el tcnico muestre siempre una actitud positiva y profesional, que est siempre
predispuesto a aclarar cualquier duda que el cliente tenga, considerando el nivel de conocimiento del cliente
para informarlo adecuadamente y su canal predominante de aprendizaje (visual, auditivo y kinestsico).
En cada persona predomina un canal preferencial de entrada de informacin que sirve como una gua que
orienta el aprendizaje y la comunicacin. El tcnico deber observar las orientaciones de cmo transmitir la
Certificacin Instalacin Tro Cobre TED - TCHILE

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informacin de acuerdo con los canales ms predominantes en cada cliente:

Visual: Las personas cuyo canal o sistema de representacin gua es visual, captan mejor el
mensaje cuando utilizamos grficos, colores, dibujos o diagramas. Su lenguaje es rpido, pues las
imgenes se forman muy rpidamente. Las imgenes de las cosas y las situaciones se forman de
manera muy rpida, gustan de observar todo en orden, en su lugar y limpio, hasta el mismo aspecto
personal de los dems.

Auditivo: Las personas cuyo canal o sistema de representacin gua son auditivas, captan mejor
el mensaje a travs de palestras, clases, msica, audios grabados y les gusta or expresiones
positivas, conversar, discutir y son muy resistentes en cuanto a la mala utilizacin de la palabra, les
incomodan los ruidos. Modulan el tono de voz para expresarse y generalmente son meldicas al
hablar.

Kinestsico: Las personas cuyo canal o sistema de representacin gua es kinestsico, captan
mejor el mensaje a travs de la sensibilidad. Su manera de hablar generalmente es suave y lento.

Necesitan experimentar la vivencia, el ensayo o la prctica y gustan del contacto fsico, de la proximidad,
de probar y del confort.

Lo ms importante es que el tcnico, en su capacitacin, transmita la informacin activando los tres canales,
para una mejor asimilacin del contenido por parte del cliente, para eso el tcnico deber:

Aclarar las dudas del cliente con objetividad, realzando principalmente los tems que no fueron bien
comprendidos.
Reforzar de manera especial aquellos clientes que debido al mal uso u operacin, generan una
avera en el servicio.

Repasar mentalmente la tipologa psicolgica del cliente.

Utilizar un lenguaje de comunicacin de acuerdo con el Protocolo de Prestacin del Servicio.

Utilizar las claves de comunicacin.

Analizar cul es el canal predominante de aprendizaje y comunicacin del cliente (visual, auditivo y
kinestsico), para transmitir la informacin de manera ms eficiente, facilitando el nivel de
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comprensin.

La etapa de aclarar la duda del cliente es primordial no solo para explicarle el funcionamiento del servicio,
sino para verificar el nivel de satisfaccin del cliente ante el servicio contratado, desde la ejecucin del
servicio hasta el momento de la capacitacin. Para garantizar la fidelidad del cliente ante la empresa, el
tcnico deber tomar acciones para asegurar que el cliente no tenga ninguna duda sobre el servicio
ejecutado y que las etapas de capacitacin atendieron sus expectativas, posibilitando as la mxima calidad
en la utilizacin del servicio.

5.2 REALIZAR UN CIERRE EXITOSO DEL SERVICIO

5.2.1 Realizar verificacin final del funcionamiento de los servicios contratados.

Verificar servicios realizados

El tcnico deber realizar la verificacin final del servicio instalado o reparado en primera instancia solo y
luego en presencia del cliente o del responsable designado.

Esta etapa consiste en la verificacin de la correcta instalacin o reparacin de los servicios contratados y
segn los siguientes criterios:

Televisin: corroborando imagen y potencia de seal (CNR), para seales estndar (SD) y para
seales de alta definicin (HD), recordar que el CNR se debe medir en el transpondedor 11222 y
su potencia debe ser superior a 11 db.

Internet: asegurando que la navegacin y la velocidad de acceso sea la contratada.

Telefona: verificar que se realicen llamadas salientes/entrantes a travs de red fija y celulares,
probar la activacin/ desactivacin de servicios suplementarios y su operacin.

5.2.2 Acondicionar rea de trabajo y mantener buena presencia.

5.2.2.1 Limpiar y ordenar el rea de trabajo:

Como la prestacin de servicio ocurre en el domicilio del cliente, es muy importante que al trmino de la
ejecucin de las actividades, el tcnico deje el lugar donde fue realizado el trabajo, ordenado y limpio.

Para eso el tcnico deber:


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Recoger todas las herramientas y equipos utilizados.


Utilizar sus materiales de limpieza, para recoger todos los elementos sobrantes de materiales y
principalmente, el residuo de cables a fin de evitar accidentes.
Limpiar y ordenar los lugares donde fueron ejecutados los trabajos y dems ambientes por donde
se ha transitado.
Reubicar los muebles en sus debidos lugares en conjunto con el cliente, de lo contrario informar al
cliente y realizar esta actividad solo, tomando resguardos para no causar daos.
Dejar los equipos del cliente y las conexiones, ordenadas y limpias.Finalmente el tcnico deber
verificar todos los lugares en que transit al interior del domicilio, asegurando que se encuentre todo
ordenado para realizar la entrega final del servicio.

5.2.2.2 Mantener buena presencia personal

El tcnico debe verificar su higiene personal antes de llamar al cliente: uniforme limpio y arreglado, peinado,
etc. Es importante mantener siempre buena apariencia ante el cliente.

Si durante la actividad el tcnico se hubiera ensuciado las manos, entonces de manera corts y siempre
que se tenga predisposicin de parte del cliente, solicitar el servicio higinico para el lavado de sus manos,
de lo contrario debe utilizar los elementos propios de aseo (toallas hmedas, jabn gel, etc.).

5.2.3 Solicitar conformidad y firma del cliente

Completar formulario de Atencin en TOOLBOX. ver UCL 1, punto 1.3.3.2.

Una vez realizada las pruebas y comprobacin del funcionamiento del servicio por parte del cliente, el
tcnico debe registrar en formulario FAT de TOOLBOX todos los datos del trabajo realizado y las
observaciones encontradas.

Se debe tener en cuenta que el llenado de este formulario FAT permite llevar un registro histrico de las
atenciones realizadas a cada cliente, por lo tanto es de suma importancia que se realice con mucha
responsabilidad.

En caso que no sea posible la ejecucin del trabajo por decisin de Telefnica, el tcnico deber informar
al cliente las providencias tomadas y comunicarse con el call center para que sea enviada la avera al rea
responsable para solucin del problema, no siendo necesario solicitar al cliente que firme el cierre del
formulario FAT en TOOLBOX.
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5.2.4 Realizar cierre de actividad en TOA.

5.2.4.1 Rebaja de material en TOA - SAP.

Rebaja de material en TOA- SAP es una modificacin en el inventario del tcnico, con el fin de llevar un
registro del material y equipos que quedan instalados en el domicilio del cliente. Adems de llevar al da el
stock de materiales del tcnico por parte de telefnica.

Para esto el tcnico debe:

Seleccionar la actividad ejecutada y escoger la opcin Ms para posteriormente elegir


Materiales. Ver paso 1 figura 93.
Elegir el equipamiento a rebajar en la bandeja de materiales, Recursos. Ver paso 2 figura 93.
Ingresar comentarios en caso de ser necesario y confirmar seleccionando OK. Ver paso 3 figura
93.

Paso 1 Paso 2 Paso 3

Figura 93
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5.2.4.2 Registro en TOA SAP del material o equipamiento retirado.

El retiro de material en domicilio del cliente es una actividad que debe ser registrada en TOA SAP, ya que
es una modificacin en el inventario del tcnico, este registro se realiza para llevar un control actualizado
del material y equipos que quedan en poder del tcnico, los cuales son requeridos por telefnica

Para registrar el material retirado el tcnico debe:

- Seleccionar la actividad ejecutada y escoger la opcin Ms para posteriormente elegir


Materiales. Ver paso 1 figura 94.

- Elegir la opcin Agregar Material Desinstalado. Ver paso 2 figura 94.

- Elegir el material a desinstalar, ingresar la cantidad y confirmar seleccionando OK. Ver paso 3
figura 94.

Paso 1 Paso 2 Paso 3


Figura 94
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5.2.4.3 Realizar cierre de actividad en TOA.

Cada vez que se termina una actividad, se debe realizar el cierre de sta. Para completar la actividad del
tcnico con el cliente se debe:

- Solicitar a plataforma la autorizacin para realizar el cierre de la actividad.


- Seleccionar la actividad previamente iniciada, destacada con color verde, ver figura 95.
- Presionar sobre el botn Ms y escoger Completar, ver figura 95.
- Completar los datos de cierre solicitados, ver figura 95.
- Tener el cuidado de finalizar la peticin con y sin materiales, marcando el recuadro incidencia de
materiales segn corresponda.
- Para finalizar presionar el botn OK, ver figura 95.

Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4


Figura 95

Una vez hecho el procedimiento indicado, el tcnico se encuentra en condiciones de movilizarse en direccin
a una nueva visita.

5.2.5 Realizar Despedida

Usar fraseologas del protocolo de prestacin del servicio

La despedida con el cliente se efectuar segn el Protocolo de Prestacin del Servicio, ver UCL 2, punto
2.3.4, paso 7.

No olvide que al salir del domicilio del cliente, ste debe estar enterado de dicha situacin, con el fin de
evitar malos entendidos.