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ISO 9001 V 2015

Jurez-vous Je le jure,
de ne si vous le jurez
travailler aussi !!
Que pour
la Qualit !

Anim par

Dr MBODJ ANNE-LAURE GBAGUIDI

"Errare humanum est perseverare diabolicum"


L'erreur est humaine mais persvrer dans l'erreur devient diabolique
1
INTRODUCTION

ISO 9001 est une norme qui tablit les exigences relatives un
Systme de Management de la Qualit (SMQ). Elle aide les
entreprises et organismes :
A gagner en efficacit (performances),
A accrotre la satisfaction des parties intresses
pertinentes,
dvelopper des supports pour :

2
Evaluer le contexte global de lorganisme et tablir :
les attentes des parties intresses ;
de nouvelles opportunits daffaires ;
Donner la priorit aux clients en veillant constamment
rpondre leurs besoins et dpasser leurs attentes.
Travailler de faon plus efficace par lalignement des processus
qui seront compris par lensemble du personnel de l organisme.

3
Favoriser la progression de la productivit et de lefficacit ;
Rduire les cots internes .
Rpondre aux exigences lgales et rglementaires
applicables.
Conqurir de nouveaux marchs, car, dans certains
secteurs et pour certains clients, la conformit ISO 9001
est un critre essentiel.
Identifier et grer les risques associs l activit de
lorganisme
4
Composition de cette grande famille

ISO 9000: Termes et vocabulaire


ISO 9001: Exigences qualit pour la satisfaction des
clients
ISO 9004: Conseils pour lamlioration des
performances
ISO 19011: Conseils pour laudit qualit et SME
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Lvolution des normes ISO 9000
Les normes ISO 9000 sont trs jeunes:

Premire publication en 1987


Premire rvision dbute en 1991 et acheve en 1994
Deuxime rvision en 2000 (9000, 9001 et 9004).
Troisime rvision en Novembre 2008 (9001)
Quatrime rvision en Novembre 2009 (9004)
Cinquime rvision en Novembre 2011 (19011)
Sixime rvision en Septembre 2015 (9000, 9001).

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La structure de la norme ISO 9001 : 2015

1. Domaine dapplication

2. Rfrences normatives

3. Termes et dfinitions

4. Contexte de lorganisme
4.1. Comprhension de lorganisme et de son contexte

4.2. Comprhension des besoins et des attentes des parties intresses

4.3. Dtermination du domaine dapplication du systme de management de la qualit

4.4. Systme de management de la qualit et ses processus

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La structure de la norme ISO 9001 : 2015

5. Leadership

5.1. Leadership et engagement

5.2. Politique

5.3. Rles, responsabilits et autorits au sein de lorganisme

6. Planification

6.1. Actions mettre en uvre face aux risques et opportunits

6.2. Objectifs qualit et planification des actions pour les atteindre

6.3. Planification des modifications

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La structure de la norme ISO 9001 : 2015

7. Support
7.1. Ressources
7.2. Comptences
7.3. Sensibilisation
7.4. Communication
7.5. Informations documentes
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La structure de la norme ISO 9001 : 2015
8. Ralisation des activits oprationnelles

8.1. Planification et matrise oprationnelles


8.2. Exigences relatives aux produits et services
8.3. Conception et dveloppement de produits et services
8.4. Matrise des processus, produits et services fournis
par des prestataires externes
8.5. Production et prestation du service
8.6. Libration des produits et services
8.7. Matrise des lments de sortie non conformes
10
La structure de la norme ISO 9001 : 2015

9. Evaluation des performances


9.1. Surveillance, mesure, analyse et valuation
9.2. Audit interne
9.3. Revue de direction

10. Amlioration
10.1. Gnralits
10.2. Non- conformit et action corrective
10.3. Amlioration continue

11
LES EXIGENCES DE LA
NORME
ISO 9001 V 2015 :
CE QUIL FAUT RETENIR

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4. Contexte de l organisme
4.1 Comprhension de lorganisme et de son contexte
Lorganisme doit:
Dterminer les enjeux externes et internes pertinents par rapport sa
finalit et son orientation stratgique, et influant sur sa capacit atteindre le
ou les rsultats attendus de son SMQ.
Surveiller et revoir les informations relatives ces enjeux externes et
internes.

NOTE 1 : Ces enjeux peuvent comprendre des facteurs positifs ou ngatifs.


NOTE 2 : Dans le contexte externe, ces enjeux peuvent dcouler de
lenvironnement juridique, technologique, concurrentiel, commercial, culturel,
social et conomique (international, national, rgional ou local) .
NOTE 3 : Les enjeux internes peuvent tre lis aux valeurs, la culture, aux
connaissances et la performance de lorganisme.
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4.2 Comprhension des besoins et des attentes des parties intresses

En raison de leur effet, rel ou potentiel, sur laptitude de lorganisme fournir en


permanence des produits et services conformes aux exigences des clients et aux
exigences lgales et rglementaires applicables, lorganisme doit dterminer :

les parties intresses qui sont pertinentes dans le cadre du SMQ .

Les exigences de ces parties intresses dans le cadre du SMQ.

Lorganisme doit surveiller et revoir les informations relatives ces parties


intresses et leurs exigences pertinentes.

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4.3 Dtermination du domaine dapplication du SMQ

Lorganisme doit dterminer les limites et lapplicabilit du SMQ afin

dtablir son domaine dapplication. Il doit prendre en compte:

a) Les enjeux externes et internes auxquels il est fait rfrence en 4.1

b) Les exigences des parties intresses pertinentes auxquelles il est

fait rfrence en 4.2

c) Les produits et services de lorganisme.


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4.1:Comprhension de lorganisme et de son contexte
Dfinir les enjeux internes et externes pertinents en lien avec les
activits couvertes par le systme de management de la qualit.

Sphre dactivit Environnement immdiat

ORGANISME

Environnement
concurrentiel
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Environnement indirect
4.3 Dtermination du domaine dapplication du SMQ

Le domaine dapplication du SMQ doit tre disponible, tenu jour sous la


forme dune information documente.
Il doit indiquer les produits et services couverts. Chaque fois quune
exigence de la prsente norme sera juge non applicable, lorganisme devra
fournir une justification.

Lorganisme est dclar conforme la prsente norme internationale si et


seulement si les exigences dtermines comme non applicables nont pas
dincidence sur laptitude ou la responsabilit de lorganisme assurer la
conformit de ses produits et services et lamlioration de la satisfaction de
ses clients.
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4.4 Systme de management de la qualit et ses processus

Lorganisme doit tablir, mettre en uvre, tenir jour et amliorer en


continu :
un SMQ,

Dterminer les processus ncessaires au SMQ : lments dentre


requis, lments de sortie attendus, squences et interactions.

Dterminer et appliquer les critres et les mthodes ncessaires pour


le fonctionnement et la matrise efficace des processus

Dterminer les ressources ncessaires et disponibles pour les processus

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Attribuer les responsabilits et autorits pour ces processus

Prendre en compte les risques et opportunits 6.1

Evaluer et mettre en uvre les modifications requises pour atteindre


les rsultats attendus

Amliorer les processus et le SMQ,

Tenir jour les informations documentes utiles pour le


fonctionnement des processus;

Conserver ces informations pour sassurer que les processus sont


mis en uvre comme prvu.
19
Contexte de lorganisme

Contexte de lorganisme

Chapitre 4

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5. LEADERSHIP
5.1. Leadership et engagement

5.1.1 La Direction doit dmontrer son leadership et son


engagement en :

Assumant la responsabilit de lefficacit du SMQ,

Sassurant que les exigences lies au SMQ sont intgres aux


processus mtiers de lorganisme;

Favorisant lutilisation des approches processus et approches par


les risques;

Veillant la disponibilit des ressources;


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Veillant une bonne communication sur la ncessit
dun SMQ efficace et latteinte des rsultats
attendus ;

Impliquant, incitant et soutenant les personnes


contribuer lefficacit du SMQ ;

Faisant la promotion de lamlioration, mais


galement en soutenant les autres rles pertinents
de Management afin de dmontrer leurs
responsabilits dans leurs domaines respectifs.
22
5.1.2 Orientation client

La Direction doit dmontrer son leadership et son engagement par


rapport lorientation client, et sassurer que:

Exigences clients, lgales et rglementaires applicables : sont


dtermines, comprises et en permanence, satisfaites ;

Risques et Opportunits pouvant avoir une incidence sur la conformit


des produits et services, et sur laptitude amliorer la satisfaction du
client :sont dtermins et pris en compte ;

Priorit daccroissement de la satisfaction du client : est prserve.


23
5. 2 Politique
Une dmarche
partage par tous
5.2.1 Etablissement de la politique qualit
Politique adapte la finalit et au contexte de
lorganisme ;
Fournit un cadre pour ltablissement des
objectifs qualit ;
Sengage satisfaire aux exigences applicables ;
Sengage une amlioration continue du SMQ ;
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5.2.2 Communication de la politique qualit
Politique documente, communique, comprise,
applique au sein de lorganisme
Mise jour et la disposition des parties intresses le cas chant.

5.3 Rles, responsabilits et autorits au sein de lorganisme


Responsabilits et autorits pour des rles pertinents doivent tre attribues,
communiques et comprises afin dassurer que :
Le SMQ est conforme aux exigences de la Norme ;
Les livrables des processus = rsultats attendus ;
Les performances et les opportunits damlioration du SMQ sont transmises la
Direction ;
En cas de planification et de mise en uvre de modifications du SMQ, veiller la
promotion de lorientation client et maintenir lintgrit du SMQ.
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5. LEADERSHIP
Interne Externe

Limportance du SMQ 5.1.1.g Communiquer Satisfaction Clients 5.1.2.a


Politique Qualit 5.2.2.b Conformits rglementaires 5.1.2.a
Responsabilits et Autorits 5.3 Parties intresses pertinentes 5.2.2.c

Sengager
Dvelopper, Mettre en uvre, Dfinir
Amliorer & Mesurer lefficacit Leadership
du Systme de management
qualit Article 5 Responsabilits 5.3
Autorits 5.3
Plan de communication 7.4

tablir Planifier

Dtermination des Exigences Clients Systme de Management 5.1.1.h


5.1.2 Ressources 5.1.1.f
Dtermination des risque et Processus 5.3.b
opportunits 5.1.2.b Amlioration continue 5.3.c
Politique Qualit 5.2 Revues de Direction 9.3.1
Objectifs Qualit 5.1.1
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6. PLANIFICATION
6. 1 Actions mettre en uvre face aux risques et opportunits

Tenir compte des enjeux 4.1 et des exigences 4.2, des risques et des opportunits pour :
Accrotre les effets souhaitables ;
Prvenir ou rduire les effets indsirables;
Samliorer ;
Planifier les actions mettre en uvre faces aux risques et aux opportunits, les intgrer
dans les processus du SMQ , et valuer leur efficacit ;
Toute action mise en uvre face aux risques et opportunits devra tre proportionnelle
son impact potentiel sur la conformit des produits et services( Notes 1 et 2)

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PLANIFICATION : Approche par les risques

Les options relatives aux risques et opportunits :

- viter le risque,

- prendre le risque afin de saisir une opportunit,

- liminer la source du risque,

- modifier la probabilit dapparition ou les consquences,


- partager le risque ou maintenir le risque sur la base d'une
dcision claire.
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Approche par les risques

Le management des risques est constitu d'exigences dissmines dans les


diffrents chapitres sous la forme de fil rouge.

Les risques doivent dsormais tre identifis, prioriss sous l'autorit de la


direction, faire l'objet de plan d'actions et intgrs dans l'amlioration
continue.

Les domaines de risques: dorigine interne ou externe, ils peuvent concerner notamment:

LA STRATEGIE
- politique,
LOPERATIONNEL
- conomique,
- scurit des biens,
- rglementaire, LES CATASTROPHES
- scurit des personnes,
- concurrence, - catastrophes
- ralisation des oprations,
- gouvernance, naturelles,
- systme dinformation,
- image de marque, - sant publique,
- malveillance,
- rputation, - terrorisme,
- fraude,
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6.2 Objectifs qualit et planification des actions pour les atteindre
Des objectifs qualit pour les fonctions, niveaux, et processus ncessaires au SMQ sont tablis

Cohrents avec la politique qualit :


Mesurables,
Tiennent compte des exigences applicables ;
Pertinents = produits et services conformes +
amlioration satisfaction client ;
Surveills, communiqus, mis jour, documents.
Planifier les besoins en ressources, les
responsables, les chances, la manire dont les
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rsultats seront valus
Planification
En plus de la planification des objectifs, lorganisme planifie les actions mises en place
pour rduire les risques et saisir les opportunits.
La norme exige de dfinir ce qui doit tre fait, les ressources ncessaires, les
responsabilits, les modalits de mise en uvre, les chances et les moyens dvaluation
de lefficacit.

31
6.3 Planification des modifications
Les modifications du SMQ doivent tre ralises de faon planifie 4.4

Lorganisme doit prendre en compte :


Lobjectif des modifications et leurs
consquences possibles ;
Lintgrit du SMQ ;
La disponibilit des ressources ;
Lattribution ou la rattribution des
responsabilits et autorits

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Planification
Actions mettre en uvre face Planification des modification 6.3
aux risques et opportunits 6.1

- Planification des actions - Planification des actions


mettre en uvre prvues
- Evaluation de lefficacit - Prservation de
- Prvention ou rduction des lintgrit du systme
effets indsirables - Ressources ncessaires
- Amlioration continue - Responsabilit et
autorit

Objectifs qualit et planification des


actions pour les atteindre 6.2
Planification du SMQ
6
- Etablissement dObjectifs
qualit (pertinents, cohrents et
mesurables)
- Planification de latteinte des
objectifs
(quoi, qui, avec quoi, quand et
comment)
33
7. SUPPORT
7.1 Ressources
Identifier et fournir les ressources ncessaires pour tablir, mettre en
uvre, mettre jour et amliorer le SMQ. Pour cela, lorganisme doit
prendre en compte:
Les capacits et le contraintes des ressources internes qui existent,
Ce quil est ncessaire de se procurer auprs des prestataires externes.
7.1.2 Ressources Humaines
Dterminer et fournir les RH ncessaires la mise en uvre (m.e.o) du SMQ,
la m.e.o et la matrise de ses processus ;
7.1.2 Infrastructure
Raliser linfrastructure ncessaire la m.e.o des processus et lobtention
de la conformit des produits et services. Les infrastructures comprennent
selon le cas
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Les btiments et les services associs ;
Les quipements, y compris matriel et logiciel ;
les moyens de transport ;
Les TIC.
7.1.4 Environnement pour la mise en uvre des processus
Dterminer et prserver lenvironnement favorable au bon droulement
des processus et pour la conformit de produits et services (P/S).
NOTE: conditions environnementales, par exemple :
Sociales: non discriminatoire, non conflictuel, calme;
Psychologiques: moins de stress, protection affective,
prvention du burnout
Physiques: temprature, chaleur, hygine, bruit, humidit
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7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure
Garantir les ressources pour assurer des rsultats valides et fiables
permettant de vrifier la conformit des produits et services

Lorsquil est ncessaire dassurer des rsultats


valides, lquipement de mesure doit tre:
- talonn et /ou vrifi intervalles spcifis ou
avant lutilisation, par rapport des talons de mesure
internationaux ou nationaux;
lorsque ces talons nexistent pas, la rfrence
utilise pour ltalonnage ou la vrification doit faire
lobjet dun enregistrement document;

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- identifis afin de pouvoir dtermine la validit de son talonnage;
- protg contre les rglages, les dommages ou les dtriorations
susceptibles dinvalider ltalonnage et les rsultat de mesure ultrieure;
Lorsquun quipement de mesure se trouve inadapt lusage prvu,
vrifier si la validit des rsultats de mesures antrieures a t
compromise, et si ncessaire, mener laction approprie.

7.1.6 Connaissances Organisationnelles


Assurer que les connaissances ncessaires la m.e.o des processus et
lobtention de la conformit des produits et services sont tenues jour
et mises disposition (rsultats damliorations des processus, retours
dexpriences)
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7.2 Comptences
Nommer, former, raffecter ou recruter une ou des personnes comptentes pour
rendre le SMQ performant et efficace (formation initiale ou professionnelle,
exprience acquise)

7.3 Sensibilisation
Les personnes travaillant dans un organisme en dmarche qualit doivent tre
sensibiliss :
la politique qualit ;
Aux objectifs qualit pertinents ;
limportance de leur contribution lefficacit du SMQ , y compris aux effets
bnfiques dune amlioration des performances ;
Aux rpercussions dun non-respect des exigences du SMQ

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7.4 Communication
Les besoins de communication interne et externe pertinents
pour le SMQ doivent tre dtermins : (qui communique, sur
quels sujets, avec qui, comment, et quels moments)
7.5 Informations documentes
Pour un SMQ conforme la prsente norme internationale,
lorganisme doit conserver et tenir disposition:
Les informations documentes exiges par la prsente
norme ;
Les informations documentes juges ncessaires
lefficacit du SMQ, quels que soient les produits, les services,
les processus et leurs interactions, les activits, les
comptences et la taille de lorganisme.
39
7.5.2 Cration et mise jour des informations documentes
Identifier et dcrire la documentation du SMQ: titre, date, auteur,
numro de rfrence;
Spcifier format et support : version logicielle, papier,
lectronique;
Effectuer la revue documentaire priodiquement,

7.5.3 Matrise des informations documentes


Disponibles, jour, protges ; elles sont les preuves de la
conformit la Prsente Norme (distribution, conservation, accs,
stockage, matrise des modifications, limination)
Protges de toute altration involontaire
Documents externes identifis et matriss
40
8. Ralisation des activits professionnelles
8.1 Planification et matrise oprationnelle

Les processus, les documents et les ressources ncessaires la


fourniture des produits et la prestation des services doivent tre planifis,
m.e.o et matriss ;
Les donnes dentre, les donnes de sortie, les activits ncessaires, les
procdures de travail, les instructions
Les activits requises de vrification, validation, surveillance, mesure,
contrle et les critres dacceptation des produits et services ;
Les informations documentes ncessaires pour montrer que les
processus de ralisation et le produit rsultant satisfont aux exigences
Matriser les modifications prvues et leurs consquences, limiter tout
effet ngatif
Matriser les processus externaliss

41
8.2 Exigences relatives aux produits et services
8.2.1 Communication avec les clients

Fourniture dinformations Gestion ou matrise de la proprit du client


relatives aux produits et Retours dinformations clients
services Le traitement des rclamations

Traitements des consultations,


contrats ou commandes et Etablissement des exigences spcifiques
avenants relatives aux actions durgence
42
8.2.2 Dtermination des Exigences relatives aux produits et services
8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et services
8.2.4 Modification des exigences relatives aux produits et services

Avant de sengager dans une soumission doffre, acceptation de contrat ou


de commande, lorganisme doit sassurer que :
Les exigences sont dfinies (lgales, rglementaires, ou spcifies par
lorganisme)
Les carts entre les exigences dun contrat ou dune commande et celles
prcdemment exprimes ont t rsolus,
Les exigences non documentes sont confirmes avant dtre acceptes
Lorsque des exigences sont modifies sassurer que les documents
correspondants sont amends et que le personnel concern est inform
des exigences modifies
Conserver les informations documentes sur les rsultats de la revue et
sur toute nouvelle exigence relative aux produits et services
43
8.3 Conception et dveloppement de produits et services
( 8.3.1 Gnralits 8.3.2 Planification 8.3.3 Elments dentre,
8.3.4 Matrise 8.3.5 Elments de sortie 8.3.6 Modification )

Planifier et maitriser la conception et le dveloppement (C&D) des produits et


services en dterminant:
Les tapes, la nature et la dure des activits de C&D
Les activits de revue, de vrification et de validation appropries chaque
tape de la C&D ;
Les responsabilits et autorits pour la conception et le dveloppement ;
Les exigences spcifiques, lgales et rglementaires ;
La capacit de lorganisme satisfaire aux exigences dentre ;
La conservation des informations documentes sur les modifications et les
actions entreprises pour prvenir les impacts ngatifs
44
8.4 Maitrise des processus, produits et services fournis
par des prestataires externes

Lorganisme peut confier la ralisation de tout ou partie de certains de ses P&S,


ou tout ou partie dun processus des prestataires externes.
Ces P&S peuvent tre fournis directement au(x) client(s) par les prestataires
externes pour le compte de lorganisme, ou intgrs dans les P&S de
lorganisme.
Lorganisme devra identifier les critres pour :
Evaluer, slectionner, surveiller, approuver leur aptitude livrer des P&S
conformes aux exigences (clients, lgales, rglementaires), contrls par son
SMQ
Evaluer, vrifier lefficacit de la matrise exerce par le prestataire externe ;
Le prestataire externe doit tre inform des activits de vrification ou de
validation que lorganisme ou son client, a lintention de raliser dans ses locaux
(mthodes, processus, quipements, comptences, interactions.)
45
8.5 Production et prestation de service
8.5.1 Matrise de la production et de la prestation de service

Lorganisme doit m.e.o des dispositions pour matriser


et contrler tout au long de la chane de production, la
conformit des P&S :
Informations documentes, caractristiques des
P&S,
Rsultats attendus, infrastructure, environnement,
comptence du personnel,
Validations priodiques avant livraison,
M.e.o dactions pour prvenir lerreur humaine,
Etablir des critres de traabilit des lments de
sortie et en conserver les enregistrements
Matriser activits aprs livraison
46
8.5.3 Proprit des clients ou des prestataires externes Dmontrer
son
implication

Respecter la valeur des biens


appartenant aux clients ou prestataires
externes et provisoirement confis
lorganisme.
Identifier, vrifier, protger, et sauvegarder
toute proprit leur appartenant ;

Toute information concernant une proprit


perdue, endommage, ou considre comme
impropre l utilisation doit leur tre notifie
et conserve par des enregistrements
47
8.5.4 Prservation

Prserver la conformit du
produit au cours des oprations
internes et lors de la
Dterminer les mthodes de livraison la destination prvue
manutention et de chargement
si ncessaire.
Considrer le processus de
livraison
Empcher tout endommagement,
dtrioration, ou mauvaise
utilisation pendant le processus
interne et la livraison
48
8.5.5 Activits aprs livraison
NOTE : les activits aprs livraison peuvent comprendre des dispositions pour la
garantie, des obligations contractuelles (services de maintenance) et les services
complmentaires (recyclage ou limination finale).
Dterminer les activits aprs livraison requises par rapport :
Conformit aux exigences clients, lgales et rglementaires,
Consquences indsirables potentielles associes ses P&S,
Nature, utilisation et dure de vie prvue de ses P&S,
Retours dinformation des clients.
8.5.6 Matrise des modifications
Identifier et matriser les modifications des P&S de faon maintenir la
conformit aux exigences
Informations documentes concernant les rsultats des revues des
modifications, autorits responsables, actions ncessaires, conserver.
49
8.6 Libration des produits et services

1. Planifier les tapes pour vrifier la satisfaction et la


conformit des P&S par rapport aux exigences tablies ;
2. Excuter toutes les dispositions planifies, sauf approbation
par une autorit comptente, ou le cas chant, par le client,
puis
3. Librer les produits et services conformes au client ;
4. Conserver les informations documentes de la libration des
P&S: (preuve de la conformit aux critres dacceptation,
traabilit jusqu la ou les personnes ayant autoris la
libration)

50
8.7 Maitrise des lments de sortie non conformes
Objectif : viter qu'un produit ou service non-conforme, poursuive le cycle de
ralisation, ou soit utilis, en prsentant des risques dinsatisfaction
Identifier, matriser, corriger,
Isoler, confiner, retourner ou suspendre la fourniture,
Informer le client et obtenir une autorisation dacceptation par drogation,
Conserver les informations documentes dcrivant la non-conformit, les
actions menes, les drogations obtenues, lautorit ayant dcid des actions en
rapport avec cette non-conformit.

ce produit n'est pas conforme

NON- CONTRLES
CONTRLES
51
9. Evaluation des performances
9.1 Surveillance, mesure, analyse et valuation
Lorganisme doit dterminer :
Quoi surveiller et mesurer,
Quelles mthodes de surveillance, mesure, analyse et valuation pour assurer la validit des
rsultats ;
Le moment opportun pour effectuer les surveillances et mesures et celui pour analyser et valuer
ces rsultats;
tablir un processus pour valuer performance et efficacit du SMQ ;
En conserver les enregistrements comme preuves des rsultats.
9.1.2 Satisfaction du client
Recueillir le maximum dinformations sur la perception du client de la satisfaction quant ses
besoins et attentes. Dterminer les mthodes pour obtenir, surveiller et revoir ces informations.
NOTE : Exemples: Enqute de satisfaction des clients, Retour dinformations sur les livrables
(P&S), Runions avec les clients, Rapports manant de distributeurs (au titre de la
garantie), Analyse des parts de marchs.
52
9.1.3 Analyse et valuation
L analyse et lvaluation approprie des donnes doit fournir les informations issues de la surveillance et de la
mesure suivantes :

Ncessit damlioration du SMQ


Performance et efficacit du SMQ
Niveau de satisfaction du client

Performance des prestataires externes

Efficacit des actions mises en uvre


face aux risques et opportunits
Efficacit de la planification
La conformit des produits et
53 services
9.2 Audit Interne

Lorganisme doit Planifier, tablir, Mettre en uvre et Maintenir un


ou des programmes daudit couvrant notamment:
o La frquence ;
o Les mthodes ;
o Les responsabilits ;
o Les exigences de planification et le compte rendu.
o Le ou les programmes daudit doivent tenir compte de limportance
des processus concerns, des modifications ayant une incidence
sur lorganisme et des rsultats des audits prcdents.
54
9.2 Audit Interne

Organisme doit raliser des audits Mener les audits selon un


internes des intervalles planifis programme planifi,
pour dterminer si le SMQ est Dfinir les critres daudit et le
conforme: primtre de chaque audit,
Aux exigences propres son SMQ ; Slectionner des auditeurs qui
Aux exigences de la prsente Norme ; ralisent l'activit en assurant
lobjectivit et limpartialit du
Est m.e.o efficacement et tenu jour processus daudit ;
Rendre compte des rsultats
daudit la direction concerne ;
Dept A Dept BDept CDept D
Engager des actions correctives,
sans dlai indu ;
CLIENTS
SATISFAITS?
conserver les informations
documentes comme preuves
55
9.3 Revue de Direction
9.3.1 Gnralits
la revue du SMQ doit se faire intervalles planifis, pour sassurer quil est toujours
appropri, adapt, efficace et en accord avec les objectifs stratgiques de
lorganisme

9.3.2 Elments dentre de la revue


La revue planifie doit tenir compte des lments suivants:
a) Etat davancement des actions programmes aprs les revues prcdentes ;
b) Modifications des enjeux externes et internes pertinents pour le SMQ ;
c) Informations sur la performance et lefficacit du SMQ, y compris les tendances concernant :
1. Satisfaction des clients et retour dinformations des parties intresses,
2. Degr de ralisation des objectifs qualit ;
3. Performance des processus et conformit des produits et services ;
4. Non-conformits et actions correctives ;
5. Rsultats de la surveillance et de la mesure ;
6. Rsultats daudits ;
56 7. Performance des prestataires externes ;
9.3.2 Elments dentre de la revue de direction

d) Adquation des ressources ;


e) Efficacit des actions m.e.o face aux risques et
opportunits (voir 6.1)
f) Opportunits damlioration

9.3.3 Elments de sortie de la revue de direction


Les lments de sortie de la revue comprennent:
a) Opportunits damlioration ;
b) Besoins de changements apporter au SMQ,
c) Besoins en ressources.
Ces informations documentes doivent tre conserves comme preuves des
57
lments de sortie de la revue de direction
9.Evaluation des performances
Surveillance, mesure, analyse et valuation
Surveillance, mesure, analyse et valuation 9.1.3
Mesure de la satisfaction du clients 9.1.2
Analyse et valuation des donnes et informations appropries

Audit interne
Evaluation des
Ralisation daudits internes 9.2 performances
Planification et mise en uvre des audits internes 9.2.1 b Chapitre 9

Revue de direction 9.3


Dtermination des opportunits d amlioration 9.3.2 f

Revue de direction

58
10. Amlioration
Lorganisme doit dterminer et slectionner les opportunits damlioration et
entreprendre toutes les actions ncessaires, non seulement la satisfaction des
exigences du client, mais galement accrotre cette satisfaction :

=> Amlioration des P&S pour satisfaction


des exigences, des besoins et
attentes futurs ;
=> Correction, prvention, rduction des
effets indsirables ;
=> Amlioration de la performance et de
lefficacit du SMQ (actions
correctives, changements par
ruptures, innovations,
rorganisation)
59
10.2 Non-conformit et action corrective

En prsence dune non-conformit, y compris celle lie une rclamation,


lorganisme doit :
Agir pour la matriser et la corriger ;
Prendre en charge les consquences ;
Evaluer le besoin dentreprendre des AC: revue et analyse de la NC, causes
de la NC? Recherche dautres NC similaires susceptibles de se produire ;
Examiner lefficacit des AC mises en uvre ;
Mettre jour les risque et opportunits dtermins dans la planification, et
modifier, si ncessaire, le SMQ
Proposer des AC appropries aux consquences des NC rencontres
Conserver les informations documentes sur les actions menes et sur
les rsultats, comme preuves
60
10.3 Amlioration continue

Lorganisme doit amliorer en continu la pertinence, ladquation et


lefficacit du SMQ.
Lorganisme doit prendre en compte les rsultats de lanalyse et de
lvaluation, les lments de sortie de la revue de direction, pour
dterminer sil existe des besoins ou des opportunits considrer
dans le cadre de lamlioration continue.

61
10. Amlioration
Non-conformit et action corrective
Identifier et matriser les non-conformits, prendre en charge les consquences ;
Dterminer et mettre en uvre des actions appropries pour corriger ;
Evaluer lefficacits des actions correctives ;
Mettre jour les risques et opportunits apparues durant la planification, et modifier, si ncessaire le SMQ

Correction, prvention ou rduction des


effets indsirables ;
Amlioration des produits et services ;
Amlioration 10 Amlioration de la performance du SMQ ;
Conservation des informations
documentes comme preuves de toute
action corrective

Amliorer en continu la pertinence, ladquation,


et lefficacit du SMQ
Dterminer opportunits damlioration en
fonction des lments de la revue de direction, des
rsultats de lanalyse et de lvaluation
62 Amlioration continue
Reprsentation de la structure de la norme ISO 9001: 2015 dans le cycle PDCA
Systme de management de la qualit (4)

Organisme Support
et son (7),
contexte Ralisation des
activits
(4) oprationnelles
Satisfaction
(8) du
client
Raliser
Planifier

Evaluation
Exigences Leadership des
Planification performances Rsultat
du (6)
(5)
(9)
client du SMQ

Besoins et Agir Vrifier


attentes des
parties Produits
intresses et services
Amlioration
pertinentes (10)
(4)
63
Certification ISO 9001 : Avantages et Difficults

Meilleur organisation du travail Cot de la mise en place du


Consolidation de lesprit dquipe systme
dans lentreprise
Stress li aux audits
Amlioration de la communication
interservices Rticence aux changements
Amlioration des relations clients- Dfaut dengagement de la
prestataires externes direction
Gain de temps Non implication du personnel
Accroissement satisfaction client
Lourdeur de certaines
Reconnaissance internationale dmarches
Accroissement de la comptence du
personnel
etc

64
PLUTT PENSER LE CHANGEMENT
QUE CHANGER LE PANSEMENT
Pierre DAC

MERCI DE VOTRE AIMABLE ATTENTION


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