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Enseignement secondaire

7 Technique de qualification

Assistant(e) aux mtiers


de la prvention et de la scurit

Formation de base Agent de Gardiennage

Syllabus n4
Techniques de communication

Agrment SPFI 2014-2019


Remerciements

Les rseaux denseignement remercient les enseignants, chargs de cours, coordinateurs, chefs
dtablissement, chargs de mission, qui ont collabor l'laboration des syllabus de la 7 TQ
Assistant(e) aux mtiers de la Prvention et scurit .

Ont particip :

Carole van BASSELAERE


Marie-Paule BERTRAND DELFOSSE
Pierre BROSTEAUX
Pascal CHARLIER
Emmanuel CHAUMONT
Sad CHERRID
Mlanie CLAESSENS
Jean COOPMANS
Yves DELHEUSY
Michel De SACCO
David DHAINAUT
Marie Di CARA LAVALLE
Tristan Di FILIPPO
Ren DODEUR
Anne-Marie ERWOINNE
Jacques FAFCHAMPS
Jean-Louis GALETTA
Franoise GODART
Olivier GOENS
Jolle HOUGARDY
Dbora IMPAGLIATELLI
Rassin ITHEIMER
Patrice JAMINET
Anne JONGEN
Stany LEDIEU
Marc LEROY
Geoffrey LEUNEN
Pol LOST
Alain MARECHAL
Muriel MOSTADE
Vinciane PUFFET
Vanessa ROSIER
Jean-Claude ROUSSEAU
Gwenoline SEROL
Diane STAS de RICHELLE
Caroline STORM
Carmela Elisa TEDESCO
William THEWISSEN
Benoit VINCENT

Et tous les autres collgues, qui de prs ou de loin, ont contribu la conception de ces
syllabus.

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TABLE DES MATIERES
1rePartie : Facteurs de la communication.4
Dfinition de la communication
Schma de la communication
Importance du codage et du dcodage
Le processus dappauvrissement du message

2me Partie : La communication non verbale13


Les 2 types de communication non verbale
Sept communications non verbales
Comment interprter le non verbal ?

3me Partie : Les freins la communication...22


2 piges motionnels viter
Les 12 barrages la communication

4me Partie : Techniques de communication..25


Lcoute active
La relation authentique
Lassertivit / affirmation de soi
La capacit dintelligence motionnelle
La synchronie
La communication non violente (principes de base)

5me Partie : Communiquer avec des personnes agressives et manipulatrices..36


Lagressif/dominateur
Le manipulateur

6me Partie : La communication par tlphone.39


Laccueil au tlphone
La rception dun appel tlphonique
Lenvoi dun appel tlphonique

7me Partie : La communication au bureau.


Accueil des demandes et des plaintes44
Accueillir
Pratiquer lcoute active
Soigner la prise de cong

8me Partie : Les techniques de communication de groupes...46

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1re PARTIE : FACTEURS DE LA COMMUNICATION

DEFINITION DE LA COMMUNICATION
Lhomme ne vit pas seul, cest un tre social qui communique en permanence. Communiquer
consiste en ce quun metteur transmette un message vers un rcepteur qui devient son
tour metteur et transmet un message (feed-back). La communication est donc un ensemble
dlments en interaction ( systme ) dans lequel tout comportement (verbal ou non) est
porteur de signification et, comme tel, est interprt par lensemble des (personnes) impliques.
Le mtier dagent de scurit est un mtier de communication. Nous verrons par la suite que
mme lorsquil ne parle pas, lagent de gardiennage communique, de manire non verbale.

SCHEMA DE LA COMMUNICATION

EMETTEUR
Cause
Intentions buts
Messages
Codage
Emission F
E
E
CANAL DE TRANSMISSION D
_
B
RECEPTEUR
A
Rception
C
Attente
K
Dcodage
Oubli
Interprtation
Rsultat final

Ce tableau est la reprsentation statique de la communication (LEWIN Rogers).


Nous allons dvelopper les points essentiels du tableau:

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Lmetteur

Cause :
Une ide, une impression, un sentiment, un fait, une constatation, un besoin, un stimulus etc.

Intention But :
Lmetteur espre le plus souvent obtenir un rsultat auprs du rcepteur :
- informer ;
- obtenir des informations ;
- influencer son attitude (action) ou ses sentiments.
Dans certains cas, lmetteur a une autre intention :
- exprimer ses sentiments de frustration ou de solitude ;
- se faire remarquer
Le but de lmetteur nest pas forcement reconnu ouvertement. Le rcepteur doit alors
sefforcer den dcouvrir lintention relle.
Ds le dpart, un climat de confiance favorisera la communication.

Codage du message :
Lmetteur, par une construction mentale, va formuler le message sous une forme
comprhensible pour le rcepteur. Le message va tre construit diffremment selon que
lmetteur souhaite effrayer, tonner, surprendre, informer, amadouer, rassurer () le
rcepteur.
Lmetteur va galement choisir le canal par lequel son message va tre transmis. Ce choix
dpend de plusieurs critres :
- temps et espace ;
- possibilit de participation (feed-back) ;
- vitesse ;
- effet de redondance (dveloppement excessif, inutile).

Emission du message
Lmetteur met le message

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Transmission du message

Canal de transmission
Cest le moyen par lequel le message va tre transmis :
- canaux techniques ou matriels (poste, tlphone, fax, morse, presse, vido,)
- canaux humains (message de bouche oreille, rumeur, ordres verbaux).

Interfrences
Les interfrences sont des phnomnes dorigines diverses (brouhaha, ventilation, passage
dengins moteur, chants doiseaux, arrosages,) qui rendent la communication difficile voire
impossible.

Rcepteur

Rception
Il faut que le rcepteur soit dispos psychologiquement et intellectuellement capter le
message. Ceci implique une certaine disponibilit et une attention particulire de sa part au
moment prcis de la rception du message.

Attentes
Selon les motivations du moment, les attentes du rcepteur seront diffrentes. Par exemple, si le
rcepteur (employ) espre une augmentation, il envisagera (vraisemblablement) le message de
lmetteur (patron) sous laspect particulier dun gain financier.

Dcodage
Effort intellectuel du rcepteur pour comprendre le message.

Oubli
Le rcepteur ne retiendra pas la totalit du message. Les causes doubli sont diverses et varies.
Il peut sagir de causes volontaires (ne pas vouloir entendre certaines choses), involontaires
(filtrage inconscient du cerveau) ou physiologiques (fatigue, distraction, etc.).

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Interprtation
Opration psychologique par laquelle le rcepteur analyse le sens du message quil a dcod.
Sa raction (acception complte ou partielle, rejet) dpendra de la faon dont il aura
interprt le message.

Rsultat final
Dans le cas dune communication sans perturbation, il y a concordance entre le rsultat
escompt et le rsultat rel.

Feed-back ou rtroaction

Processus par lequel le rcepteur retourne une information au rcepteur. Le feedback peut-tre
un haussement de lpaule, un clin dil, une mimique dincomprhension ou une question
(Pouvez-vous rpter sil vous plait ?)
La rtroaction permet lmetteur de savoir si le rcepteur a reu le message. Lmetteur peut
ainsi vrifier si le rcepteur a compris le sens du message. La rtroaction permet dviter un
cercle vicieux lors de la communication, car elle sert et enrichit lmetteur qui peut ajuster
constamment et simultanment ses futurs messages.

Dans une relation, il y a toujours un feed-back. Le silence, une non-rponse sont des messages
porteurs de sens. Seul le domaine de linformation pure (prsentateur radio, TV) fonctionne
sans rtroaction. Lmetteur parle ou fait des signaux, envoie un message, mais ne reoit
aucune information sur ce que les rcepteurs ont peru et ne sait mme pas si cela a t peru.

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IMPORTANCE DU CODAGE ET DU DECODAGE

Les principales difficults dans la transmission du message se situent au niveau du codage et du


dcodage.

Mtaphore de liceberg (Khols):


Le langage (verbal et/ou non verbal) est la partie visible de liceberg et notre reprsentation du
monde en constitue la partie cache. Bien souvent, il y a confusion entre ce que les gens
veulent dire, ce quils disent vraiment et ce que lon croit comprendre quils disent. Ces
diffrences de perception sont sources dincomprhension.

Le codage du message

Nous avons trop facilement tendance considrer que celui qui ne comprend pas ce que nous
lui disons est stupide ou de mauvaise foi . En fait, lmetteur doit pouvoir se remettre en
question et se demander si son message a t correctement cod.
Pour arriver faire passer correctement une information, il faut sadapter au rcepteur en
utilisant un code qui lui soit adapt. Le feed-back est un moyen de vrifier si le message a t
bien compris.
Lorsque linterlocuteur ne nous comprend pas, nous avons tendance rpter le message de la
mme faon, avec les mmes mots. Il faut pouvoir faire preuve de crativit en utilisant, par
exemple, des mtaphores.

Il y a plusieurs manires de dire les choses et il est important que lagent de gardiennage adapte
son message au contexte.

EXERCICE
Ces 2 phrases ont le mme objectif, quelle est selon-vous la meilleure formulation ?
Pourquoi ?
Non, vous ne pouvez pas utiliser cette sortie
Vous courez de grands risques si vous utilisez cette sortie

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Le dcodage du message

Le processus de dcodage est trs complexe. Nous sommes persuads que la ralit telle
quelle nous apparat est la ralit telle quelle est . Les 2 exemples ci-dessous montrent
quil faut toujours relativiser et que nos sens peuvent nous induire en erreur :

Que reprsente cette image ?


Certaines personnes voient deux visages et dautres voient un
vase. Lerreur trop souvent commise consiste croire que tout
le monde peroit les mmes choses que nous.

Il ny a pas quune seule vrit, tout dpend de llment que lon prend en
considration !
Explication : notre cerveau simplifie linformation quil peroit. Nous avons tendance
schmatiser la reprsentation du monde que nous nous faisons en liminant des dtails, en
simplifiant des donnes. Nous crons ainsi notre propre carte du monde et la difficult consiste
russir faire concider notre cadre de rfrence avec celui des autres pour pouvoir se
comprendre.

Y a-t-il une ligne plus longue que lautre ?

Nos sens nous trompent ! Les lignes ont la mme longueur. Cette figure montre que nous
organisons parfois linformation de manire errone. Il convient donc dtre trs prudent
lorsquil sagit dinterprter un message. Ladage je ne crois que ce que je vois est plus que
discutable!
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COMMENT BIEN DECODER UN MESSAGE ?

Pour bien comprendre une information, il faut viter de linterprter. Pour pouvoir prendre du
recul et tenter dtre le plus objectif possible, il est essentiel de sentraner bien distinguer :
Les faits : observations indpendantes de tout jugement personnel.
Les infrences : estimations que lon labore partir de lobservation des faits. La plupart du
temps nous faisons des infrences, ce qui gnre beaucoup de malentendus.

Pour bien dcoder, il faut faire la diffrence entre un fait et une infrence :

Faits Infrence Jugement


Ce que lon observe ce que lon pense ce que lon communique
il arrive en retard le matin il nentend pas son rveil Cest un paresseux
elle porte des lunettes elle lit beaucoup Elle est intelligente
il a des cheveux longs Il ne va pas chez le coiffeur Il est sale

EXERCICE
Le tlphone arabe (cf. cours oral).

Cet exercice montre 2 choses :


Le processus dappauvrissement et de dformation du message viter les
intermdiaires et transmettre directement le message au rcepteur, cela vite le risque doublis
et derreurs.
Le processus dinfrence : nous associons des informations qui nont pas de liens entre elles
pour donner au rcit une signification cohrente.
veiller questionner, vrifier linformation reue afin de rester le plus objectif
possible.

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LE PROCESSUS DAPPAUVRISEMENT DU MESSAGE

Toute communication entrane une certaine perte et/ou dformation du message. Lagent ne
doit pas ngliger linfluence du processus dappauvrissement du message. Ce sont ces
dformations qui font parfois dire quelquun Mais si tu le sais bien, je te lai dj dit ,
alors que le rcepteur nen a aucune ide (malgr que linformation ait, en effet, t
communique).
Les niveaux moyens de lensemble des pertes ont t calculs par des psychologues.
Voici les rsultats selon J-P Lehnisch :

Bruits de lenvironnement

Emetteur Rcepteur
100% 80% 70% 50% 20%

Message conu mis reproduit entendu compris Retenu


10%

En dautres mots : La manire de dire quelque chose est souvent plus important que le
contenu mme de ce quelque chose . Cest pourquoi il est important de sintresser la
connaissance de soi et au non verbal.

La communication se passe gnralement comme suit : A dit quelque chose B, mais


communique souvent (inconsciemment) des informations indpendantes de son intention (ex.
signaux non verbaux). B ragit cette communication involontaire. Toutefois, comme A nest
pas conscient davoir transmis ces informations, il se peut quil ne comprenne pas totalement la
raction de B. Cest la confusion pour A.

On peut reprsenter cette interaction selon le schma suivant :

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EXERCICE :
Application du schma de la communication dans quelques situations de gardiennage et
de la vie de tous les jours (cf. cours oral).

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2me PARTIE : LA COMMUNICATION NON VERBALE

La communication est un tout complexe qui ne se limite pas la communication verbale, mais
qui implique aussi une communication non verbale dont il ne faut pas sous-estimer
limportance.
La communication non-verbale se fait en partie inconsciemment, bien quil soit possible de la
mener consciemment et de lutiliser de manire stratgique. Il nest pas rare dentendre : Je
nai rien dit, mais jai quand mme fait clairement savoir que cela ne me plaisait pas .
La plus grande partie de linformation change (55%) est non-verbale. Dans la
communication, cest donc la partie non-verbale qui est la plus influente.

Cest surtout la communication non-verbale qui dtermine la premire impression faite par une
personne. Quand vous rencontrez une personne pour la premire fois, vous vous faites, dans la
minute, une certaine ide delle. Le chercheur amricain Mehrabian propose une valuation de
lquation du comportement verbal/non-verbal. Il est arriv la conclusion que 55% du
message est transmis par le langage corporel. La voix intervient pour 38%, tandis que les mots
ne comptent que pour 7%.

Les canaux de perception / VAKOG

On a constat que, parmi les cinq canaux sensoriels notre disposition, nous avons tendance
en privilgier un plus fortement que les autres. Sil est rare de rencontrer de purs visuels ou de
purs auditifs, nous avons tous un canal privilgi, un registre particulier que nous utilisons
spontanment.

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> VAKOG
Visuel 40%
Auditif 40%
Kinsistique (sensitif ressenti) 20%
Olfactif
Gustatif

La communication consiste aussi entrer dans le monde de lautre, c'est--dire comprendre ses
processus internes en prenant des points de repres sur son comportement et en tant attentif au
langage quil utilise le plus souvent.
Un observateur initi est capable de reprer chez ses interlocuteurs le canal sensoriel ou registre
quil utilise de prfrence. Cette connaissance permet de sadapter nos vis--vis pour mieux
communiquer avec eux.

LES DEUX TYPES DE COMMUNICATION NON VERBALE

La communication intentionnelle

Il sagit dune communication non verbale volontaire. La personne cherche sexprimer par
un comportement, des attitudes ou des gestes dans le but de faire passer un message conscient.

EXERCICES : rflexion et jeu de rle


- Quelle posture doit adopter un agent de scurit lentre dun magasin ?
- Importance et piges du profiling dans le domaine du gardiennage.

La communication non intentionnelle

Nous transmettons aussi des messages non verbaux involontaires. En effet, notre
comportement, nos attitudes, nos gestes transmettent des messages aux autres, et ce malgr
nous : nos mains tremblent, nous rougissons, notre respiration se fait haletante, etc. Cest ce
type de communication qui est le plus rvlateur des motions de la personne.
Lmotion est une raction biologique un stimulus. Elle peut tre suscite par des facteurs
internes (penses, souvenirs) ou un vnement extrieur. Lmotion est toujours incontrlable
et de courte dure. Les motions influencent notre faon de raisonner, de nous comporter et
donc de communiquer.
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LES SIX EMOTIONS UNIVERSELLES ET LEURS MANIFESTATIONS NON
VERBALES :

COLERE :
Survient suite un sentiment de frustration et/ou dinjustice. Elle offre lnergie ncessaire
pour saffirmer.
Elle se caractrise par : un dsquilibre du corps vers lavant ;
une respiration dsordonne ;
une crispation des poings, du visage ;
une position raide et tendue ;
les paules redresses.
JOIE
Libre les tensions. Une douce chaleur nous envahit. La joie est exultation du corps et de
lesprit.
Elle se caractrise par : - une lvation de lensemble du corps ;
- une libre circulation de la respiration.
TRISTESSE
Suscite par une perte, une sparation, elle nous dit combien nous aimions et nous permet de
prendre le temps de dire au revoir.
Elle se caractrise par : - un dsquilibre du corps vers le bas, un affaissement ;
- une respiration bloque en inspiration.
- les paules rentres
PEUR
Assure notre protection
Elle se caractrise par : - le corps est en alerte pour fuir ou vaincre le danger ;
- un dsquilibre du corps vers larrire ;
- une respiration bloque en inspiration.
DEGOUT
SURPRISE

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SEPT COMMUNICATIONS NON VERBALES UNIVERSELLES

1. La posture

. Posture de soumission
Posture en contraction je me fais plus petit
Tte rentre ou incline, paule basse, buste courb, coude aux corps, pieds rentrs, etc.

Lors dune agression, lattitude soumise peut aussi sexprimer les bras levs.

Posture de dominance
Posture en extension
Menton haut, paules ouvertes, bras et jambes cartes.

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Posture de rejet
Cest la posture du boxeur qui, pour viter les coups, se met de profil son adversaire.
Tte en recul ou dtourne par rapport au buste, buste de profil, le regard nest pas dans laxe.

. Posture dvitement
Buste en arrire, mains en pare-chocs est la posture de celui qui a peur.
! Cela peut aussi tre une manire de prendre son lan, de prendre un peu de recul pour mieux
vous agresser.

. Posture de partage
Tte avance, cou allong, buste pench en avant, mains ouvertes, un pied en avant. Cette
posture est typique de lintrt que vous porte votre interlocuteur. Il y a une recherche de
partage et de participation.

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2. Le contact corporel
Tous les gestes ayant pour objet le contact physique avec lautre (tape amicale, serrer la
main). Ces gestes varient beaucoup dune culture lautre. Les gens du Sud se montrent
gnralement plus expressifs que ceux du Nord.
Remarque : En principe, un agent de gardiennage en fonction ne se laisse pas toucher.

3. Le contact visuel
Maintenir un contact visuel constitue un support primordial de la communication. Il permet de
maintenir lchange entre les deux interlocuteurs. Il faut balayer du regard. Eviter de fixer
intensment lautre, ce qui peut tre ressenti comme une agression. De mme, dtourner son
regard peut tre peru comme de lindiffrence, un manque de considration ou une marque
timidit, du moins dans la culture occidentale. En effet, les codes du langage visuel varient
dune culture lautre.

4. Le paralangage
Ce qui accompagne la parole, indpendamment des mots prononcs : la tonalit, le rythme, etc.

5. Le territoire
Quy a-t-il de plus dsagrable que davoir limpression que lon envahit votre territoire ? La
distance que lon met entre nous et lautre a un impact sur la communication. Pour sa scurit
et celle de ses collgues, lagent de gardiennage doit toujours veiller tenir une juste distance
avec son interlocuteur. Notons toutefois que chaque culture a tabli ses propres rgles de
distance relationnelle.

. La distance dintimit
Dans cette zone qui va du toucher jusqu 50 cm, les relations sont rserves aux personnes
qui nous sont familires. Cest la zone des confidences intimes, des secrets. Certaines
personnes ont pour tactique de transgresser cette zone pour dominer lautre et lui faire peur.

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Pour votre scurit, veiller ne pas franchir cette zone car votre interlocuteur peut se sentir
agress et mettre en place un mcanisme de dfense.

. La distance personnelle
Cest une zone rserve nos connaissances, aux conversations prives. Cette zone est
ouverte et permet un troisime individu de se mler la conversation sans tre ressenti
comme un intrus.

. La distance sociale
Cest la zone relationnelle courante. Cest la distance de linterview, de la ngociation, de
lentretien professionnel. Cest dans cette zone que se droulent nos contacts quotidiens avec
les personnes trangres.

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. La distance publique
Cest la zone du discours, des exposs, des paroles en public. Cest la distance quil faut
respecter lorsque lon veut sadresser tout un groupe. Les changes sont trs rares et peu
personnaliss.

6. Laspect extrieur

Ce qui entoure et accompagne lindividu : vtements, lunettes, sac, voiture, parfum


Lhabillement et laspect extrieur permettent aux autres de se faire une ide sur qui vous tes
et de votre statut social.

EXERCICE : Selon vous, comment est peru luniforme dans notre socit ?
Que reprsente-t-il pour vous ?

7. Lenvironnement

Les facteurs extrieurs : temprature, lumire, odeur, influencent la communication. Lagent


de gardiennage doit y tre attentif pour minimiser leur impact.

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Exemples :
- dans une discothque, tenter de diminuer la nuisance sonore en discutant dans un
endroit le plus calme.
- Adapter sa tenue vestimentaire aux variations climatiques (chaleur, pluie, froid)
- Veiller sa propre scurit en apprciant les risques inhrents au lieu (loigner les
objets dangereux), en sassurant quil ny a pas darmes et quil y a une trousse de
premiers soins.

Lagent reprsente la socit de gardiennage qui lemploie et de ce fait, il doit exercer sa


fonction avec le mme professionnalisme quil soit en mission pour un concert de hard rock o
pour une soire VIP : tenue impeccable, propre, bien coiff, posture adquate

COMMENT INTERPRETER LE NON VERBAL ?

Linterprtation du langage non-verbal est complexe, mais de plus, il faut toujours pouvoir
distinguer ce qui relve de la personne elle-mme et ce qui relve de son appartenance
culturelle. Prudence donc quant une interprtation trop htive du comportement de votre
interlocuteur ! Il faut toujours tester vos hypothses en posant des questions pertinentes.

Toutefois, un agent de gardiennage doit toujours tre attentif au langage non verbal de son
interlocuteur et vrifier aussi sil y a concordance entre ce quil dit et ce quexprime son
message non verbal. Une discordance entrane une attitude peu naturelle qui peut dvoiler la
peur, la colre, le mensonge,

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3me PARTIE : LES FREINS A LA COMMUNICATION

DEUX PIEGES EMOTIONNELS A EVITER

Nous avons vu linfluence des motions dans la communication non intentionnelle. Les
ractions quelles peuvent susciter en chacun de nous risquent dentraver la communication.

Le phnomne de contamination motive.


Les motions se propagent trs vite.
Ex :- Lors dun incendie dans un immeuble, la peur contamine chacun et se mue en
panique gnrale.
- Une manifestation qui dgnre en meute.

Lagent doit donc tre attentif ne pas se laisser contaminer par les motions des autres.

Les embrayeurs motionnels.


Certains mots, certaines situations, certains gestes nous font plus ragir que dautres. Ces
embrayeurs sont propres chaque individu et il est important de les connatre afin de mieux
contrler nos ractions.

EXERCICE : rflexion et jeu de rle :


- Quest-ce que la provocation ?
- A quel embrayeur motionnel suis-je ractif et quel type dmotion cela suscite-t-il en
moi ?
- Comment ragir face aux gestes et aux insultes les plus humiliants ?
- En quoi lusage de la violence nest certainement pas une solution ?

LES 12 BARRAGES A LA COMMUNICATION

EXERCICE : jeu de rle


Comment un agent peut-il couter au mieux une dame trs en colre qui se plaint de
linefficacit des agents de scurit puisque voici la troisime fois en 6 mois quon lui vole
son sac en pleine aprs-midi dans cette mme galerie commerante ?

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Au lieu dcouter, nous avons trop souvent tendance poser des questions du style
pourquoi ? , donner des solutions afin de nous montrer utiles quelque chose Thomas
Gordon a spcifi 12 faons dintervenir qui bloquent, orientent ou cassent la communication :

1. Ordonner, commander, exiger ;


2. menacer, effrayer ;
3. moraliser, sermonner ;
On ne coupe pas la parole quelquun
4. conseiller, proposer trop rapidement des solutions ;
5. donner une leon ;
6. juger, critiquer, blmer ;
7. fliciter dans le sens de passer de la pommade :
Toi, si gentil !
8. ridiculiser :
Tu devrais avoir honte !
9. interprter, analyser :
Tu es simplement jaloux de ton collgue
10. rassurer :
Ce nest rien, cela passera
11. enquter, questionner :
Pourquoi as-tu fais une chose pareille ?
12. luder, faire diversion, traiter la lgre :
Regarde comme il fait beau !
Presque toutes nos attitudes habituelles sont reprises dans ces 12 barrages. Que dire alors ?
Euripide a dit : Parle si tu as des mots plus forts que le silence, ou garde le silence . Lautre
na besoin que dune coute qui lui permette davancer dans sa tte et trouver peu peu ses
propres solutions.
Donner des conseils, rassurer, questionner peut tre utile, mais dans un second temps. Il
faut dabord amener la personne vider son sac , vacuer ses motions. Sans cela, elle ne
sera pas rceptive. La seule technique efficace est lcoute.

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EXERCICE :
1) A propos de chacune des rponses donnes lnonc ci-dessous, dterminer sil y
a ou non barrage la communication et justifier pourquoi.
Enonc : il faut tre fou pour faire le mtier de policier ! Rien que des cts ngatifs de la vie !
Rponses donnes :
1) Tu exagres ! Il ny a pas que des mauvais cts ce mtier .
2) Je crois que tu broies du noir ces temps-ci. Tes dans une mauvaise passe.
3) Pourquoi as-tu choisi ce mtier ?
4) Tu devrais peut-tre songer te recycler dans un mtier moins dur.
5) Tu veux dire que les situations que tu rencontres sont difficiles vivre pour toi en ce
moment ?
Solution : 1) jugement ; 2) interprtation ; 3) enqute, questionnement ; 4) proposition dune
solution ;
5) Ecoute (reformulation)

2) Diffrents jeux de rles / scnarios / situations seront proposs aux lves pour
illustrer les diffrents barrages la communication.

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4me PARTIE : LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION

Nous traiterons ici des diffrents outils ncessaires la bonne communication.

LECOUTE ACTIVE

Il ne faut pas confondre entendre et couter :


Entendre est un phnomne naturel qui consiste simplement capter des sons.
Lcoute active ncessite une mobilisation intense de lattention.

Lcoute est une qualit fondamentale de lagent de scurit. Ecouter sopre non seulement
avec les oreilles mais aussi avec les yeux. Il sagit dobserver son interlocuteur et tre attentif
tous les messages qui passent par ses gestes, son attitude, ses mimiques, son regard

Comment couter activement ?

empathie

Mtaphore de la chaussure : tout est une question de bonne distance tenir, ni trop distant ni
trop proche.
Lempathie est la facult de se montrer attentif au point de vue de lautre, ce quil
pense, souhaite ou ressent, de manire ce quil se sente reconnu.

Lempathie ne signifie pas - se plier au point de vue de lautre


- adhrer ses ides
- ressentir les motions de lautre

Lempathie consiste reflter lmotion, le sentiment de la personne en reformulant non pas


tant ce quelle dit dans son message, mais surtout ce qui est ressenti par elle.
Vous me semblez ; En vous coutant, jai limpression que vous souhaitez, jai
limpression que vous pensez , que vous ressentez
Il sagit donc de renvoyer lautre son propre vcu pour quil se sente
reconnu.

Ralisation : Vanessa ROSIER / Marie-Paule BERTRAND-DELFOSSE. 25


Lempathie permet de - rpondre au besoin de lautre de se sentir reconnu
- installer une relation de respect rciproque
- mieux communiquer avec lautre
et - exprimer ensuite plus aisment son propre point de vue.

Exemple : Face une personne nerve par la dure du contrle : je comprends votre
impatience et avec votre collaboration, cest laffaire de quelques instants

Ne pas confondre - empathie affectivit


- tre dans une relation de respect rciproque relation de copinage.

Montrer lautre quon lcoute

- Donner des signes dcoute (regard, hochement de tte) afin de le conforter et de le guider
dans la formulation de ses ides.
- Laisser parler et ne pas couper la parole.
-Technique du miroir : rpter la dernire phrase ou le dernier mot de linterlocuteur afin de lui
montrer que nous sommes attentifs ce quil dit et que nous enregistrons son message.

La reformulation

EXERCICE : jeu de rle : une personne insiste lourdement pour rentrer alors quelle na
pas son billet dentre.
La reformulation est trs efficace en toutes circonstances. Il sagit de rexprimer de manire
concise et objective ce que lmetteur dit. Il ne sagit pas de donner son avis. Cest un
processus important dans la communication, car cela permet de vrifier la comprhension du
message en montrant linterlocuteur que ses propos ont t couts et compris. On montre
lautre que lon est sur la mme longueur donde, ce qui stimule la communication.

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Reformuler le contenu + noncer le rglement + remerciement ( votre service et
sourire)

Rappeler le rglement nest pas se justifier mais adopter une position professionnelle !

Reformuler ne signifie pas poser une question :


Utiliser la forme interrogative peut donner lmetteur limpression que vous chercher
vrifier linformation et quil va devoir se justifier. La reformulation permet damener votre
interlocuteur entendre votre propre point de vue.
Exemple : Puis-je rentrer, jai oubli mon pass ?
- question : vous voulez rentrer malgr que vous ayez oubli votre pass ?
- reformulation : vous vous voulez rentrer malgr que vous ayez oubli votre
pass,
mais cependant le rglement

La reformulation est trs utile dans les situations de violence car elle peut aider la personne se
calmer. Une personne agressive pourra sentendre dire : Il me semble que vous ntes
vraiment pas daccord ou Jai limpression que vous tes trs en colre
Il sagit dentendre les raisons qui ont pouss la personne tre violente. Attention,
entendre la raison de la violence ne signifie pas valider la violence ! Cela ne permet ni
nexcuse la violence, mais, au contraire, la reformulation permet la personne de ne plus avoir
besoin de se manifester par la violence pour tre entendue.

Diffrencier faits / infrences


Non jugement : parler en termes de comportement et non de personnalit.
Exemples :
Ne pas dire au collgue qui gare systmatiquement ses clefs de voiture : Impossible de faire
du covoiturage avec toi, tu es vraiment trop distrait , mais dire plutt : Cela mennuie
quand tu ne retrouves plus tes clefs, car je crains dtre en retard au boulot .
Ne pas dire celui qui se met vite en colre : Tu es un colrique avec qui la discussion est
impossible, mais dire plutt
Ne pas dire celui qui a tendance en faire le moins possible et laisser les tches aux autres
, mais dire

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La technique du asking for more
Inviter la personne en dire davantage

Indiquer que votre rle est daider les gens

Tenir compte de lappartenance culturelle


Utiliser lhumour (moquerie !)

Le silence

Ecouter, cest aussi pouvoir se taire. Le silence est aussi une manire de communiquer.
Mme si les silences sont parfois lourds supporter, ils sont aussi des facteurs favorisant
lexpression. Le silence peut prendre bien des formes :
- Le silence complice : lorsque les personnes se connaissent bien et quune
complicit existe dj. Le silence est dans ce cas apaisant et transmet un
message positif.
- Le silence dfrent : Lors dune situation difficile que les mots ne
peuvent attnuer (ex le deuil). Le silence est alors une marque de respect
et une manire de compatir la douleur.

EXERCICE
Jeux de rle :
1) Un mendiant assis par terre obstrue lentre du supermarch. Le grant reproche
lagent de ne pas tre intervenu pour lobliger quitter les lieux. Le mendiant ne
comprend pas la langue franaise et semble bien dtermin rester.
2) Un groupe de 4 jeunes trs turbulents tranent dans une galerie commerante et
samusent interpeller les passants.
3) Le rglement dun site touristique interdit les pique-niques. Un couple avec enfants
djeune sur lherbe.
4) A lentre dune discothque se prsentent :
- un homme seul mal habill ;
- un couple dont la jeune fille semble mineure dge ;
- 3 hommes dont lun est ivre ;

Rflexion par petits groupes : Comment un agent de scurit peut-il procder pour
imposer le respect de lordre, du rglement ? Lautoritarisme est-il le meilleur procd ?

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LA RELATION AUTHENTIQUE

Une relation authentique est une relation o lon est pleinement soi-mme. Cela implique
que, dans lchange avec lautre, nous soyons suffisamment laise pour tre capables de
donner, recevoir, mettre nos limites et oser tre en demande. Si une de ces composantes
manque, il ne nous est pas possible dtre dans un respect mutuel.

Les 4 composantes dune relation saine

DONNER
RECEVOIR
REFUSER
DEMANDER

EXERCICE :

Rflchir, seul, partir des 4 verbes aux relations que lon a cres avec son entourage
(professionnelles, amicales et de couple).
Commentaires et rflexion au cours

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LASSERTIVITE / AFFIRMATION DE SOI

Quatre comportements face un problme

- la fuite
- lattaque-agressivit : chercher simposer
- lassertivit
- manipulation : utiliser des moyens dtourns pour arriver ses fins. Elle est souvent le fait
dindividus calculateurs qui cherchent manipuler lautre afin dobtenir ce quils veulent.

Parmi ces 4 comportements, seule lassertivit favorise la communication.

Quest-ce que lassertivit ?

Saffirmer est la capacit dexprimer avec aisance son point de vue et ses intrts dans le
respect de soi-mme et de lautre et ce, en admettant que lautre puisse avoir des positions
diffrentes.
Oser dire la fois :
- ses convictions, ses opinions, ses sentiments et gots personnels ;
- ses doutes, ses questions, ses difficults et faiblesses.

Saffirmer ncessite davoir une bonne estime de soi, celle qui nous donne suffisamment
confiance en nous et qui nous pousse oser prendre des initiatives.
Quels sont les avantages du comportement assertif ?

- une meilleure communication ;


- savoir dire non , mettre ses limites ;
- savoir accepter un refus ;
- mettre sur un ton juste les critiques ou compliments ;
- mieux dire oui .

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Quels sont les freins ?

- un sentiment de honte saffirmer ;


- la peur des ractions motionnelles de lautre: peur de se sentir dmuni devant
langoisse, impuissant devant les larmes et sans ressources face la colre ;
- La peur de ne plus tre aim et approuv par lautre.
Trop souvent, nous prfrons nous taire plutt que de dire les choses. Cela nous frustre et nous
ruminons ce que nous avons sur le cur. Pour nous soulager, nous avons alors tendance
dplacer ces motions ngatives en allant nous plaindre de ce qui sest pass auprs dune autre
personne.
Que va-t-elle faire de nos confidences ?

Comment tre assertif : Technique du DESC

Ecoute active
D Dcrire les faits avec prcision (Je constate, jobserve que, jentends que, je vois
que) limitez-vous des faits observables
E Expliquer je me dis queje pense que
parlez en je
S Suggrer proposition constructive
C Conclure est-tu daccord ?
Le non-verbal est cohrent avec le verbal

! Apprendre saffirmer apprendre se matriser.


Parler de faon la plus prcise possible facilite la communication :

Phrase nonce Amlioration possible


Jaimerais que tu te montres plus ponctuel Jaimerais que ds demain tu sois l tous les jours 8h20 et pas
plus tard
Jaimerais que tu timpliques davantage Jaimerais que tu acceptes de faire du temps supplmentaire
dans ton travail quand cest ncessaire
Japprcierais que tu prennes plus Japprcierais que tu demandes ce quil reste faire et que tu
dinitiatives proposes den faire une partie

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Comment ragir une critique de manire assertive ?

Les critiques peuvent concerner :


votre comportement : ..
votre attitude : ..
votre fonction : .
votre personnalit : .

1. Dans un premier temps, prenez le temps dune courte analyse :


Soit une partie de la critique est vraie cest vrai
Soit elle ne peut tre vrifie cest possible
Soit vous ntes pas du tout daccord cest une opinion
2. Ensuite, ramenez aux faits

Comment dire non de manire assertive ?

Dire non, ce nest jamais vident, cela sapprend. Ne vous excusez jamais de dire non. Restez
calme et ferme. Dites clairement non plutt que dadopter des attitudes ambigus.

1. Dans un premier temps, appliquer la technique du DESC


2. Si la personne insiste, utiliser la technique du disque ray.
Pratiquer lempathie Je comprends trs bien votre inquitude
Rpter les faits le rglement minterdit..
Rpter le non je ne rpondrai pas favorablement votre demande, il est inutile
dinsister

On ne saffirme pas nimporte o nimporte quand

Au travail, si vous avez besoin de clarifier les choses, viter de prfrence :


- les locaux rservs la convivialit et la dtente (caftria, espace pause-cigarette) ;
- les locaux rservs au libre passage des individus (couloirs, parkings) ;
- les lieux daccueil (hall dentre, rception) ;
- les lieux non professionnels (caf, chez vous) :
Ralisation : Vanessa ROSIER / Marie-Paule BERTRAND-DELFOSSE. 32
prfrer la salle de runion : espace explicitement consacr aux changes et prises de
positions nettes.
De mme, choisissez le bon moment en vitant le dbut et la fin de journe.

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LA CAPACITE DINTELLIGENCE EMOTIONNELLE

Lintelligence motionnelle est la capacit de pouvoir grer adquatement ses motions de


faon pouvoir tablir une communication efficace. Selon G. Goleman, lintelligence
motionnelle recouvre des comptences telles que : la capacit de se motiver et de persvrer
malgr ladversit et les frustrations, le contrle de ses impulsions, la capacit de diffrer une
satisfaction ; la capacit de rguler son humeur et dempcher la dtresse daltrer ses facults
de raisonnement et dempathie.
Un agent qui se laisse envahir par la colre ou la peur ne sera pas capable de communiquer
efficacement. Celui qui a appris grer ses motions, prendre une certaine distance par
rapport elles sera galement plus mme den tolrer lexpression chez les autres et ds lors
entrer en communication avec eux.

LA SYNCHRONIE

Cet outil peut amliorer la communication lorsquune relation est difficile. Il sagit dadopter
les mmes attitudes corporelles que votre interlocuteur : mme posture, parler sur le mme
rythme, dans la mme tonalit, reproduire les mmes gestes
On se sent plus facilement compris lorsquon a limpression que celui qui nous coute nous
ressemble : je mentends bien avec lui parce que nous sommes pareils . Se mettre en accord
postural avec lautre favorise cette impression de se ressembler . On se sent plus en
confiance et la communication passe mieux.

EXERCICE
Jeu de rle : vol de voiture sur le parking dun magasin.
Rflexion en groupe :
En quoi la synchronie permet-elle de mieux grer un individu trs agit ?
La phrase calmez-vous est-elle toujours efficace ? Quel est le meilleur moment pour
lutiliser ?

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LA COMMUNICATION NON VIOLENTE (Principes de base)

LAmricain Marshall Rosenberg a dvelopp une thorie qui, lorsquelle est bien utilise, peut
faciliter grandement la communication. Elle permet la poursuite du dialogue, mme lorsque
nous changeons des opinions divergentes.
La communication non violente se base sur une formule qui attire lattention sur les
sentiments, les besoins et les demandes de linterlocuteur. Cela vite tout propos accusateur
teint de jugement et de dvalorisation de lautre.

JE SENTIMENT BESOIN DEMANDE

Ce mode de communication prsente plusieurs avantages :

Parler en JE vite la relation klaxon :


Tututufais Toujours a, tu na pas fais ceci, tes toujours en retard Utiliser le tu est
non seulement culpabilisant pour lautre mais il peut aussi se sentir jug et agress par ce
langage trs direct et accusateur.
Remplaons le tu par je et communiquons lautre ce que lon ressent.

Il permet de saffirmer en exprimant ses besoins :


Cest la base dune relation saine o jai la possibilit de mettre mes limites, de formuler une
demandetout en respectant lautre.

Il permet une dynamique douverture par la formulation dune ou plusieurs demandes :


Formuler une ou plusieurs demandes permet de clturer la conversation dans une perspective
optimiste qui montre que les choses ne sont pas fixes une fois pour toutes, mais que la
situation peut voluer.
EXERCICES :
Votre collgue arrive toujours en retard, ce qui vous met trs en colre. Comment le lui
diriez-vous

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5mePARTIE : COMMUNIQUER AVEC DES PERSONNES
AGRESSIVES ET MANIPULATRICES

Pour pouvoir intervenir de manire efficace, lagent doit adapter sa manire de communiquer
en fonction du type de personnalit de son interlocuteur. Les comportements de type
agressif dominant et de type manipulateur peuvent crer des difficults dans la relation et il est
important que
lagent apprenne reprer ces types de comportement. Nous tudierons ici les moyens de ragir
efficacement face ces 2 types de comportement.

Remarque : Attention toutefois de ne pas tomber dans le pige facile de cataloguer trop vite
une personne en fonction de la rponse quelle donne dans une situation.

LAGRESSIF DOMINATEUR

Caractristiques
- Interrompt son interlocuteur
- Ton dvalorisant / regard ddaigneux
- Hausse la voix- autoritaire
- Essaye toujours davoir le dessus
- Refuse davoir tort
- Agressivit verbale
- Ne sait pas dlguer, refuse de faire confiance
- Tire toujours tout son avantage
- Prend les autres en charge car ils ne savent rien faire tout seuls

Attitudes typiques
- Esprit de contradiction
- Susceptible
- Saboteur
- Risque tout
- Culott
- Revanchard

Ralisation : Vanessa ROSIER / Marie-Paule BERTRAND-DELFOSSE. 36


- Arriviste
- Intolrant
- Perscuteur
Si on se laisse influencer par cette attitude agressive, on risque de tomber dans le pige de
lescalade qui peut dgnrer en dispute violente ou en rupture. Par contre, si on se laisse
dominer, lindividu obtient ce quil veut et est confort dans son attitude.

Comment ragir ?
Lagressif dominant demande tre reconnu sa juste valeur. Il ne traite dailleurs quavec
ses pairs, ses gaux (les loups ne se mangent pas entre eux)
En premier lieu lui donner toute limportance quil attend
Lcouter et reformuler
Lextraire de son plan motif pour le ramener un plan rationnel, le ramener aux
faits
Etre assertif et ne pas se laisser envahir par lnervement
Savoir de quoi on parle car il ne laissera passer aucune erreur

LE MANIPULATEUR

Caractristiques
- Joue avec les sentiments
- Parle pour ne rien dire
- Dvie du sujet
- Attitude familire
- Essaie de sduire
- Dvalorise lautre pour le dstabiliser
- Simule ou fabule
- Conspire, fabrique ou amplifie les rumeurs
- Combine, spcialiste du systme D
- Essaie de manipuler en utilisant beaucoup de messages double sens

Attitude typique

- Joue faussement la franchise Entre nous, parlons franchement


- Apparemment plein de bonnes intentions, il vous manipule en crant chez vous un
vague sentiment de culpabilit ou de malaise inexpliqu ou encore limpression que

Ralisation : Vanessa ROSIER / Marie-Paule BERTRAND-DELFOSSE. 37


vous lui devez quelque chose tout le monde est capable dele bon sens exige que, la
bonne marche du groupe en dpend
- Pratique le chantage Nous serions dus sivous avez intrt
- La flatterie toi qui es si bon en, tu es lhomme tout indiqu pour
- Utilise la gnralisation chacun sait que

Si vous entrez dans son jeu, vous risquez de longues conversations striles. Il va vous
dvaloriser auprs des autres et vous prouverez un sentiment de culpabilit si vous lui dites
non.

Comment ragir ?

ramener aux FAITS concrets


prcis
observables
rels pour les deux

Refuser les formules vagues et obliger prciser :

Il vous dit Vous demandez


On dit que Qui on ?
Il faut Sinon ?
Tout Tout ?
Mieux Que qui ?
Que Quoi ?
Faire Comment ?

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6me PARTIE : LA COMMUNICATION PAR TELEPHONE

LACCUEIL AU TELEPHONE

Prparez lenvironnement.

Ayez toujours sous la main un stylo et du papier (carnet de renseignements, registre des
communications, rpertoire tlphonique, ).

Adaptez votre articulation, votre rythme de parole et votre intonation de voix.

Au tlphone, nous perdons toute la partie gestuelle de la communication, et il faut donc


attacher une attention toute particulire au langage oral.
Articuler : bien prononcer chaque syllabe pour bien se faire comprendre ;
Parler posment : veiller parler lentement, ne pas avoir un dbit trop rapide.
Intonation : utiliser un volume sonore suffisant, surtout en fin de phrase.

Bonne humeur et sourire large quand vous dcrochez lappareil.

Votre voix sen trouvera plus aimable.

Utilisez un vocabulaire prcis et comprhensible.

Evitez les termes techniques de votre mtier (jargon) ou les abrviations


professionnelles que vous utilisez entre vous, mais que les personnes trangres au
milieu ne comprendront pas.

Envoyez des signes dcoute.

Montrez votre interlocuteur que vous tes attentif ce quil vous communique.

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LA RECEPTION DUN APPEL TELEPHONIQUE

Grer les priorits.

Si le tlphone sonne tandis que vous vous entretenez avec quelquun, prsentez-lui vos
excuses de devoir interrompre la conversation pour quelques instants.
Veuillez mexcuser. Vous permettez quelques instants.

Prsentez-vous clairement et rapidement.

Dcrochez rapidement. La plupart des appelants raccrochent aprs 7 sonneries ! Attendez


toutefois 2 3 sonneries, de manire ne pas surprendre votre correspondant.

Prononcez un bonjour ou bonsoir franc qui montre votre souci dun bon accueil.
Prsentez votre service : service de gardiennage de
Identifiez-vous par votre prnom suivi de votre nom.

Identifiez votre correspondant et invitez-le sexprimer.

Amenez votre correspondant sidentifier : A qui ai-je lhonneur ? ou Pourrais-


je connatre votre nom, sil-vous-plat ?

Si vous navez pas bien compris le nom de votre interlocuteur, demandez-lui de lpeler.

Nayez aucune raction moqueuse si le nom de lappelant vous semble avoir une
signification ou une consonance un peu comique.

Efforcez-vous de prononcer le plus correctement possible les noms trangers.

Reformulez systmatiquement le nom, ladresse et le n de tlphone de votre


correspondant en les notant directement.

Invitez-le ensuite sexprimer : Je vous coute ou Que puis-je pour vous ?

Il se peut que votre correspondant ne connaisse pas les rgles de la conversation


tlphonique.

Ralisation : Vanessa ROSIER / Marie-Paule BERTRAND-DELFOSSE. 40


Si cest le cas, vitez de le lui faire remarquer, restez courtois.

LEcoute.

Concentrez-vous compltement sur la communication et abandonnez toute autre


occupation.
Mme si lappelant ne peut voir si vous tes en train de manger ou de regarder par la
fentre, il entend votre voix que vous ne lui accordez pas toute votre attention.
Evitez donc de manger pendant une conversation tlphonique ou de vous laisser distraire
par autre chose.
Laissez parler la personne, envoyez-lui des signes dcoute et ne linterrompez pas.

Posez le plus souvent des questions ouvertes

Nhsitez pas nommer de temps autre votre correspondant par son nom.

Lorsque le contenu est complexe, reformulez lessentiel et demandez si ce que vous avez
compris est bien exact et sil ny a rien dautre dimportant ajouter.

Il se peut que vous ayez affaire un interlocuteur qui se montre trs mu ou un appelant
excessivement bavard. Dans ce cas, il est utile de pratiquer la reformulation et de poser
des questions prcises.

Synthtisez le contenu des informations reues.

Terminez sur un engagement prcis et concret.

Soit, vous avez pu satisfaire la demande de votre correspondant.


Soit, vous lui prcisez les mesures prendre : Attendez larrive de lagent
Soit, vous lui demandez quelques instants avant de rpondre : Je vais me renseigner si
vous le permettez, un instant
Soit, vous avez besoin dun dlai plus long pour pouvoir rpondre et vous vous engagez
le recontacter.

Ralisation : Vanessa ROSIER / Marie-Paule BERTRAND-DELFOSSE. 41


Si lappel ne vous est pas destin

Soit la personne concerne est prsente et vous transfrez la communication.


Certainement, je vous le passe, A votre service, je vous en prie.
Soit le destinataire est absent :
- Vous informez succinctement de cette absence : Je suis dsol, il est absent pour le
moment.
- Vous vitez les formules maladroites : Il est parti manger
- Vous proposez des solutions :
- Je peux peut-tre vous aider
- Je peux lui laisser un message
- Vous pourrez le joindre personnellement partir de (jour et heure).

LENVOI DUN APPEL TELEPHONIQUE.

Prparez votre message avant dappeler.

- Identifiez clairement la personne ou les services que vous devez joindre.


- Rassemblez toutes les donnes ncessaires pour exposer la situation ou introduire la
demande.
Demandez-vous quels sont les renseignements que pourrait vous demander votre
interlocuteur et veillez avoir tous les documents ncessaires votre disposition
(agenda pour prise de rendez-vous, n de fax, adresse e-mail, ).

Saluez votre destinataire et prsentez-vous.

- Prononcez un bonjour ou bonsoir franc.


- Prsentez votre service : service de gardiennage de suivi de votre prnom et nom.

Identifiez votre destinataire.

a) Si vous passez par un service daccueil, mentionnez le nom du destinataire souhait.


Prsentez brivement la nature de votre dmarche sans entrer dans les dtails afin que lon
puisse vous mettre en rapport avec la personne comptente.

b) Sil ne sagit pas dun service daccueil, assurez-vous de lidentit de votre interlocuteur.
Ralisation : Vanessa ROSIER / Marie-Paule BERTRAND-DELFOSSE. 42
Si votre message est de nature confidentielle, demandez parler au principal intress.

c) Si votre interlocuteur est le destinataire que vous recherchiez, prsentez-lui la situation ou


la demande de manire concise, structure et complte.

Posez des questions ouvertes et pertinentes.

Tmoignez des signes dcoute et dattention votre interlocuteur.

Reformulez et synthtisez le contenu de lentretien.


- Soit les informations reues ;
- Soit les engagements pris.

Soignez votre prise de cong.


- remerciez votre interlocuteur de lattention quil vous a accorde ;
- synthtisez le contenu de la conversation et montrez votre prise en compte ;
des informations et renseignements fournis ;
ou du service qui vous a t rendu ;
ou des engagements pris ;
ou de limpossibilit du correspondant satisfaire votre demande ;
ou .

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7me Partie La communication au bureau

Accueil des demandes et des plaintes

Lagent de gardiennage doit tre capable daccueillir le visiteur qui se rend au bureau, de
dterminer ses besoins et ses attentes et y rpondre de manire claire et correcte.

Accueillir

- Saluer la personne dun ton calme et rassurant, et linviter sasseoir. (Eviter la poigne
de mains, sauf si le visiteur la propose).
- Utiliser une formule daccueil invitant la personne sexprimer :
Que puis-je pour vous ?
En quoi puis-je vous tre utile ?
Que puis-je pour votre service ?
Je vous coute
Eviter les formules trop familires : Cest quel sujet ? ; Cest pourquoi

Attitudes
- Etre correctement assis (pas trop loin de la table, ne pas se rejeter en arrire sur son
sige)
- Poser les bras sur la table (ne pas tenir les mains sous le bureau ou jouer avec un objet
sur le bureau, tel le stylo, par exemple).
- Contrler ses gestes (ne pas porter systmatiquement la main au visage, dans les
cheveux, sous le menton). Les gestes doivent servir de support au dialogue.
- Ne pas se figer dans une attitude acadmique, mais rester dtendu et naturel.

Pratiquer lcoute active

Maintenir le contact oculaire et observer le non verbal


Regarder rgulirement la personne hauteur des yeux et du front durant lentretien,
mais viter de la fixer du regard. Sil y a prise de notes, maintenir autant que possible le
contact oculaire durant celle-ci.

Ralisation : Vanessa ROSIER / Marie-Paule BERTRAND-DELFOSSE. 44


Parler distinctement sur un ton assur
Bonne intonation de voix et bon rythme de parole : ne parler ni trop fort, ni trop bas
(surtout en fin de phrase), ni trop vite.

Utiliser un vocabulaire prcis et comprhensible

Aider la personne exprimer ses besoins et ses attentes


Commencer par une question gnrale :
De quoi sagit-il ?
Que sest-il pass ?
Racontez-moi ce quil sest pass
Laisser parler la personne sans linterrompre.

Reformuler si la personne trop mue interrompt son rcit, si elle sgare ou si elle se
rpte : Si je vous ai bien compris, vous
et, ensuite, laider poursuivre : Que sest-il pass aprs ?

Poser des questions ouvertes et viter les questions suggestives qui risquent dinfluencer
la personne dans sa version des faits.

Tmoigner des signes dcoute (empathie) :


oui
Cest cela
Je comprends
Vous me paraissez

Soigner la prise de cong

A la fin de lentretien, demander la personne si elle souhaite dautres services


Que puis-je dautre pour votre service ? et voquer la possibilit dun
contact futur Je reste votre entire disposition

Se lever et accompagner la personne jusqu la porte en la faisant passer devant soi.

Remarque
A lgard dune victime, viter les formules malencontreuses du type Au revoir,
Madame, bon week-end ! ou Au revoir, Madame, au plaisir ! .

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8me PARTIE : LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION DE
GROUPES

DESCRIPTION DU PHENOMENE

Lagent de gardiennage doit tre capable de grer les complications que peuvent provoquer des
individus se dplaant en groupe.

On parle de groupe lorsquun certain nombre dindividus ont des liens et des intrts
communs :
lendroit do ils viennent (quartier, habitation) ;
la formation quils ont suivie (tudes, cole, classe) ;
leurs hobbies (sport, supporter) ;
la culture laquelle ils appartiennent (musique, habillement, styla appartenance
linguistique, moyenne de transport) ;
un incident, un danger, une menace, un confinement.

Ractions caractristiques du groupe


Un groupe peut tout aussi bien choisir la voie de la discipline que celle du dbordement, de la
panique ou de la dsinformation. Dans le cas qui nous intresse, nous traiterons des groupes qui
ont des intentions dlictueuses ou de dbordements

Le groupe qui veut saffirmer en tant que tel laissera paratre un comportement :
Provocateur ( Viens ici si tu oses ! ) ;
Flagrant (bruits) ;
En marge (ne pas se conformer aux normes).

Le fait dagir en groupe provoque plusieurs sentiments chez lindividu :


un sentiment quune situation dexception permet des comportements exceptionnels ;
un sentiment de puissance, de dtermination et dinvincibilit ;
un sentiment dimpunit et de scurit.
Lindividu isol qui cherche commettre des dlits peut prfrer sallier un groupe tant
donn les sentiments que cela lui procure.

Ralisation : Vanessa ROSIER / Marie-Paule BERTRAND-DELFOSSE. 46


De plus, rarement le groupe agira lencontre dun de ses membres. Une infraction une rgle
par un des membres sera gnralement couverte par un dni collectif ou par une responsabilit
collective.

La personnalit du meneur
Le meneur est celui qui a de lascendant sur les autres membres du groupe :
Il prend linitiative de faire ou de laisser quelque chose ( les amis, nous partons. )
Il donne lordre de faire ou de ne pas faire quelque chose ( Nous restons ici. )
Il est le porte-parole du groupe.

Remarque ;
Le meneur nest pas toujours celui qui parle. Comment le reprer ?
Souvent, aprs avoir parl, nous regardons lautre pour obtenir son approbation. Observez
donc votre interlocuteur. Si vous voyez que celui qui vous parle porte en mme temps son
regard vers un membre du groupe, cest trs probablement lui le rel meneur.

La personnalit mouton
Membre du groupe qui na pas de libre arbitre et qui sen remet totalement au groupe et en
particulier au meneur. Cest un suiveur qui excute les ordres. Le besoin dappartenance au
groupe est trs fort et lemporte sur la raison. Faire partie du groupe lui confre une identit et
un sentiment de scurit. Le suiveur craint bien souvent le meneur et les risques de reprsailles
sil quitte ou trahi le groupe. Lagent de gardiennage va, lors de ses prestations, devoir tenir
compte de ce phnomne de comportement grgaire.

COMMENT AGIR ?
Lagent de gardiennage devra reconnatre les consquences possibles du comportement des
individus pour prvenir et grer adquatement les problmes inhrents au phnomne de
groupe.
Sadresser au porte-parole du groupe sans pour autant lisoler

Il est important dviter toute communication non personnalise. Il doit sadresser des
individus identifis et non pas un groupe de manire rtablir les responsabilits et les
motivations individuelles.

Ralisation : Vanessa ROSIER / Marie-Paule BERTRAND-DELFOSSE. 47


Pour traiter efficacement le problme, lagent de gardiennage devra donc essayer davoir une
conversation avec un seul membre du groupe et, de prfrence, avec le meneur formel ou
informel de celui-ci. Il doit dans un premier temps chercher la personne vue comme tant celle
qui influence le comportement du groupe.
Une fois le porte-parole trouv, lagent doit essayer de rentrer en contact avec lui et ce, de
prfrence, entre quatre yeux sans pour autant essayer de le retirer du champ visuel des autres.
En effet, celui-ci pourrait se sentir isol, ce que le groupe nadmettrait pas.
Lagent de gardiennage devra responsabiliser ce porte-parole et de le mettre contribution
quant lapplication de toutes les rgles ainsi que des sanctions prvues. Lobjectif est
dutiliser le porte-parole comme intermdiaire pour quil influencer tout le groupe
respecter les rgles.

Sadresser au groupe dans sa totalit


Lagent de gardiennage ou le membre dun service de scurit devra nanmoins sadresser au
groupe, dans sa totalit lorsque :
La faute dun membre du groupe est couverte par une responsabilit collective ( aucun de
nous na cass de verre , nous avons tous fum un joint )
Le groupe ne veut pas participer une autorgulation ;
Le groupe en entier se rend coupable dune violation (quand le groupe bloque lentre, crie,
veut entrer ou ne veut pas sortir).

Ralisation : Vanessa ROSIER / Marie-Paule BERTRAND-DELFOSSE. 48