FASE 3: DISEAR ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES

TRABAJO INDIVIDUAL

SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:

CAROLINA ORTEGA
CDIGO: 1.019.016.089

PRESENTADO A:

JOSE EDGAR GOMEZ

GRUPO:

102609_142

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIAS E INGENIERIAS (ECBTI)

BOGOTA, OCTUBRE DE 2017

 INTRODUCCIN

El presente trabajo tiene como fin que los estudiantes del curso de servicio al cliente
puedan disear estrategias organizacionales para dar soluciones a los
acontecimientos presentados en el estudio de caso, as como dar respuestas a los
interrogantes planteados.
 OBJETIVO

Analizar el acontecimiento precipitante del escenario caso para disear estrategias

organizacionales aplicando las fases y estrategias del marketing relacional y los
CRM, para fortalecer la fidelizacin y satisfaccin del cliente por medio de la
actividad indicada en el curso.
 DESARROLLO DE ACTIVIDAD

RESPUESTA A LOS INTERROGANTES

1. Cmo encuentra la satisfaccin del cliente e identifique los elementos

necesarios para la satisfaccin del cliente en el escenario propuesto?

R/. La satisfaccin del cliente no es la mejor, ya que se evidencia que se

presentan varias deficiencias en la prestacin del servicio, en la calidad de los
productos, en las demoras en el proceso de recepcin y entrega de los pedidos.
Los elementos necesarios para la satisfaccin del cliente son:
- Las estrategias organizacionales utilizando el marketing relacional.
- Los CRM y los medios de comunicacin para lograr en los clientes la
fidelizacin brindando satisfaccin y un alto valor percibido.
- Importancia de la calidad del servicio y los modelos para evaluarla con el fin
de conocer la percepcin de los clientes para mejorar los procesos.

2. Usted, en el rol de cliente: cmo encuentra la fidelizacin, teniendo en

cuenta el escenario planteado? Y platear tres estrategias de fidelizacin
para el escenario.

R/. La fidelizacin dentro del escenario planteado no es la adecuada, realmente

se puede decir que es nula, al principio adoptaron una estrategia de mercado al
vender de manera personal a los clientes externos, estableciendo un mnimo de
compra en los productos, quiere decir que facilita a los clientes la compra a
domicilio, pero esta estrategia con el tiempo no fue mantenida lo que hizo las
cosas desmejoraran y no aplicaron otro tipo de estrategia para mantener la
fidelizacin de los clientes. Tambin se evidencia la perdida de relacin con el
cliente, no tienen una base actualizada de ellos, situacin que no les permite
mantenerlos actualizados de los productos o cambios que se presenten en la
empresa.
ESTRATEGIAS PLANTEADAS:

1. BRINDAR ATENCIN PERSONALIZADA: Es muy importante que al cliente

se le trate como nico, saludndolo por su nombre, conociendo afondo su
necesidad en el producto para brindarle un mejor servicio y as mismo sea
todo de manera espontnea y no preestablecida que parezca que a todos se
 les da un trato igual sin importancia, sino ms bien conseguir el efecto
contrario, que cada uno sienta que es nico y exclusivo en su trato.

2. TENER UN EQUIPO DE TRABAJO MOTIVADO: Crear condiciones que

permitan que su personal este motivado, no solo con incentivos econmicos,
sino tambin de crecimiento profesional o educativo, donde ellos sientan que
su trabajo es valorado y recompensado de diferentes maneras, as permite
que ellos proyecten una actitud positiva frente a los clientes y generara
satisfaccin hacia ambas direcciones.

3. DISEAR UN BOLETIN EXCLUSIVO PARA CLIENTES: Crear boletines

electrnicos exclusivos para los clientes con informacin bien sea de la
empresa, como del sector, as como descuentos o eventos que programen.
Tambin darles la posibilidad a sus clientes de promover sus negocios o
servicios en este boletn.
MAPA CONCEPTUAL
De manera individual realice un mapa conceptual de mximo 12 conceptos con la temtica del valor percibido por el cliente,
conceptos y caractersticas.
 CONCLUSIONES

- Por medio del presente trabajo se logr conocer el significado de la

fidelizacin de clientes, as como su importancia.

- Entender la importancia de crear estrategias que permitan fidelizar a los

clientes y mantenerlos motivados y satisfechos con el servicio y producto,
debe ser lo ms importante para las empresas, ya que de eso depende el
crecimiento de la empresa y aumento de las ventas.
 REFERENCIAS

J. Isaza, 2015, 12 recomendaciones para fidelizar clientes, Recuperado de la pgina

web: http://bienpensado.com/12-recomendaciones-para-fidelizar-un-cliente/,
octubre 2017.
Garca, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicacin emprica en el
segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. Oviedo, ES:
Ediuno - Universidad de Oviedo. Pgina 10 21. Recuperado
dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10311
792&ppg=10, octubre 2017.
Tarodo, P. C. (2014). Comunicacin empresarial y atencin al cliente. Percepcin
recibida y satisfaccin del cliente. Madrid, ES. RA-MA. Pgina 171 173Editorial.
Recuperado
dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10311
792&ppg=71, octubre 2017.
Garca, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicacin emprica en el
segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. El CRM. Oviedo,
ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Pgina 56 60. Recuperado
dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10311
792&ppg=56, octubre 217.