GESTO POR PROCESSOS:

MAPEAMENTO, INTERAES E GERENCIAMENTO

ALLAN EGON KERN

ABRIL DE 2013

Este documento uma viso geral da apresentao.

Para compreenso e utilizao dos conceitos, devem ser consideradas as explicaes e comentrios do docente.
 AGENDA

Conceitos e definies

Classificao dos processos institucionais

 GESTO DE OU POR PROCESSO?

Gesto DE processos
Gesto isolada e viso parcial
No h inter-relacionamento e no h cooperao

Gesto POR processos

Gesto sistmica e integrada
Coerncia com as estratgias e objetivos
Elevada sinergia
 GESTO DE PROCESSOS

planejar, acompanhar a sua execuo e aperfeioar

continuamente, tornando-os eficazes e efetivos.

Leva em conta as necessidades e expectativas dos

seus clientes internos e externos.

Identifica problemas e as correspondentes aes de

melhoria.
 NECESSIDADE, EXPECTATIVA E DESEJO

NECESSIDADE: o que o cliente precisa.

Exemplo: alimentao.

EXPECTATIVA: o que o cliente espera do produto ou

servio.
Exemplo: sanduche quente, macio, saboroso, etc.

DESEJO: o que o cliente quer para satisfazer sua

necessidade.
Exemplo: lanche, rodzio, pizza, etc.
 Novo cinto de segurana reduz em
95% os acidentes de trnsito

Fonte: www.paisdelocos.com
 8

Fonte: Adaptado de NBR ISO 9000:2000 - Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio
1
Benefcios mtuos
Foco no
nas relaes com
cliente
os fornecedores

7
Abordagem
2
factual para
Liderana
tomada de
deciso

Princpios
de Gesto da
Qualidade

6 3
Melhoria Envolvimento
contnua de pessoas

5
4
Abordagem
Abordagem
sistmica
de processos
para a gesto
 ABORDAGEM DE PROCESSOS

Um resultado desejado alcanado mais

eficientemente quando as atividades e os recursos
relacionados so gerenciados como um processo.

Processos so geralmente planejados

e realizados sob condies
controladas para agregar valor.
Fonte: Adaptado de NBR ISO 9000:2000 - Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio
 ABORDAGEM SISTMICA PARA A GESTO

Identificar, entender e gerenciar os processos inter-

relacionados como um sistema contribui para a
eficcia e eficincia da organizao no sentido desta
atingir os seus objetivos.

Em qualquer sistema existe a interdependncia

entre seus diversos componentes.

Fonte: Adaptado de NBR ISO 9000:2000 - Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio
 BENEFCIOS DA
ABORDAGEM DE PROCESSOS

Identifica e implementa os processos necessrios

para as operaes da organizao;

Estabelece as entradas e sadas de cada processo;

Atribui responsabilidade e autoridade sobre cada

processo;

Mapeia as interaes existentes entre os vrios

processos;

Fonte: Adaptado de NBR ISO 9000:2000 - Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio
 BENEFCIOS DA
ABORDAGEM DE PROCESSOS

Determina indicadores mensurveis e objetivos para

monitorao do desempenho dos processos;

Aplica tcnicas analticas para determinar falhas

potenciais nos processos;

Utilizada como estratgias para o gerenciamento e

melhoria dos processos.

Fonte: Adaptado de NBR ISO 9000:2000 - Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio
 PROCESSO

um conjunto de atividades inter-relacionadas ou

interativas que transformam insumos
(entradas/inputs) em produtos (sadas/outputs).

Processos em uma organizao so geralmente planejados e

realizados sob condies controladas para agregar valor.
As tcnicas de gesto de processos se iniciam com a
compreenso de que processos possuem entradas/inputs e
sadas/outputs.
Os insumos (entradas/inputs) para um processo so geralmente
produtos (sadas/outputs) de outros processos.

Fonte: Adaptado de NBR ISO 9000:2000 - Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio
 UM DELICIOSO EXEMPLO...

Processamento

Entradas

Sada
 ESTRUTURA DE PROCESSO

Melhoria contnua do sistema de gesto

da qualidade

Sistema de gesto da qualidade

Clientes Responsabilidade
Clientes
(e outras da Administrao (e outras
partes partes
interessadas) interessadas)
Medio,
Gesto de
Anlise e Satisfao
Recursos
Melhoria

Realizao Sada
Produto
Entrada
Requisitos do Produto

Adio de valor
Legenda:
Fluxo de Informao

Nota: As informaes entre parnteses no se aplicam NBR ISO 9001

 PROCESSOS EM SERVIOS DE SADE

Direo

Projeto e
Desenvolvimento
Paciente
Paciente Diagnstico
Planejamento durante e
procurando
depois do
servio
servio de
de sade Acompanhamento Alta/ sade
Administrao

Apoio/Suporte

Fonte: Quality management systems Guidelines for process improvements in health service organizations
 PRODUTO

Resultado de um processo
Intencional (produto planejado)
No-intencional (ineficincia, desperdcio, etc.)

Existem quatro categorias genricas de produto

Servios (por exemplo: transporte);
Informaes (por exemplo: programa de computador, dicionrio);
Materiais e equipamentos (por exemplo: parte mecnica de um
motor);
Materiais processados (por exemplo: lubrificante).

Fonte: Adaptado de KERN, A. E., Gesto por Processos: pequenas estratgias com grandes resultados In: Gesto de Risco e
Segurana Hospitalar. 2 ed. So Paulo : Editora Martinari, 2008, P. 295-307
 SERVIO

o resultado de pelo menos uma atividade

desempenhada necessariamente na interface entre o
fornecedor e o cliente e geralmente intangvel.

Fonte: Adaptado de NBR ISO 9000:2005 - Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio
 TIPOS DE PRODUTOS

Produtos intencionais
Produto planejado, conforme, etc.
So objetivos da organizao, com os quais ela cumpre a
sua Misso.

Produtos no-intencionais
Ineficincia, desperdcio, riscos, etc.
No so parte da Misso.

Fonte: Adaptado de KERN, A. E., Gesto por Processos: pequenas estratgias com grandes resultados In: Gesto de Risco e
Segurana Hospitalar. 2 ed. So Paulo : Editora Martinari, 2008, P. 295-307
 TIPOS DE PRODUTOS

Perigos e riscos para a sade e segurana

Produtos no-
intencionais

Insumos
Produtos
intencionais

Produtos no-
intencionais

Aspectos e impactos ambientais

Fonte: Adaptado de Cadernos Rumo Excelncia: / Fundao Nacional da Qualidade. - SP: FNQ
 PROCESSOS E PRODUTOS

PROCESSOS PRODUTOS

Atendimento em urgncia
Hiptese diagnstica
e emergncia

Atendimento cirrgico Cirurgia realizada

Tratamento intensivo Paciente estabilizado

Assistncia materno-infantil
Tratamento materno-infantil
de alto risco

Atendimento ambulatorial Assistncia especializada

Fonte: Adaptado de KERN, A. E., Gesto por Processos: pequenas estratgias com grandes resultados In: Gesto de Risco e
Segurana Hospitalar. 2 ed. So Paulo : Editora Martinari, 2008, P. 295-307
 CLASSIFICAO DOS
PROCESSOS INSTITUCIONAIS

Processos Gerenciais (ou de gesto)

Processos Primrios (ou processos fim ou processos

principais do negcio)

Processos Estratgicos

Processos de Apoio Administrativo e Infraestrutura

Fonte: Adaptado de Cadernos Rumo Excelncia: Resultados / Fundao Nacional da Qualidade. - SP: FNQ, 2008
 PROCESSOS GERENCIAIS

So os processos que existem para coordenar e

melhorar os processos de apoio e os primrios,
formulando as estratgias, estabelecendo metas e
procedimentos para facilitar o funcionamento da
empresa.

Estes processos no resultam em um produto ou

servio.

Exemplos: Diretoria Clnica, Diretoria Geral, Diretoria Executiva,

Diretoria de Enfermagem, etc.

Fonte: Adaptado de Cadernos Rumo Excelncia: Resultados / Fundao Nacional da Qualidade. - SP: FNQ, 2008
 PROCESSOS PRIMRIOS

So os processos que se inter-relacionam com o

cliente, no atendimento das suas necessidades,
produzindo um produto ou servio.

So os processos que agregam valor diretamente

para os clientes e cujas falhas so logo por eles
percebidas.

Exemplos: Assistncia Farmacutica, Assistncia Nutricional,

Atendimento Cirrgico, Tratamento Intensivo, Atendimento
ambulatorial, etc.

Fonte: Adaptado de Cadernos Rumo Excelncia: Resultados / Fundao Nacional da Qualidade. - SP: FNQ, 2008
 PROCESSOS ESTRATGICOS

So os processos por meio dos quais uma

organizao gera benefcios para seus clientes e para
o negcio da organizao.

Os atributos podem ser:

Custo / Lucro
Impacto / Qualidade
Resolutividade

Fonte: Adaptado de Cadernos Rumo Excelncia: Resultados / Fundao Nacional da Qualidade. - SP: FNQ, 008
 PROCESSOS DE APOIO ADMINISTRATIVO
E INFRAESTRUTURA

So os processos que sustentam os processos

primrios na obteno do atendimento e da
satisfao das necessidades do cliente, fornecendo
produtos e insumos adquiridos, equipamentos,
tecnologia, softwares, recursos humanos e
informaes.

Exemplos: SCIH, RH, TI, SESMT, Qualidade, Compras e outros.

Um processo de apoio administrativo e infraestrutura pode ser

"momentaneamente" estratgico.

Fonte: Adaptado de Cadernos Rumo Excelncia: Resultados / Fundao Nacional da Qualidade. - SP: FNQ, 2008
Fonte: Macro-fluxo Institucional - In: Gesto de Risco e Segurana Hospitalar. 2 ed. So Paulo : Editora Martinari, 2008, P. 295-307
HIERARQUIA DE PROCESSOS

MACRO PROCESSO

PROCESSO

SUB-PROCESSO

ATIVIDADE

TAREFA
 HIERARQUIA DE PROCESSOS

Fonte: http://www.eps.ufsc.br/disserta99/antero/cap2.htm
 AS TRS VERSES DE UM PROCESSO...

Fonte: http://dc366.4shared.com/doc/EnkLRp5V/preview.html
 ABORDAGEM SISTMICA PARA A GESTO

Identificar, entender e gerenciar os processos inter-

relacionados como um sistema contribui para a
eficcia e eficincia da organizao no sentido
desta atingir seus objetivos.

Em qualquer sistema existe a

interdependncia entre seus diversos componentes.

Fonte: Adaptado de NBR ISO 9000:2000 - Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio
 CLIENTE

Organizao ou pessoa que recebe um produto.

Um cliente pode ser interno ou externo

organizao.

Exemplo: consumidor, usurio final, varejista, beneficirio e

comprador.

Fonte: Adaptado de NBR ISO 9000:2000 - Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio
 FORNECEDOR

Organizao ou pessoa que fornece um produto.

Um fornecedor pode ser interno ou externo

organizao.

Exemplo: Produtor, distribuidor, varejista ou comerciante de um

produto ou prestador de um servio ou informao.

Fonte: Adaptado de NBR ISO 9000:2000 - Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio
 ABORDAGEM DE PROCESSO

Requisitos do
cliente
Fornecedor Fornecedor Fornecedor
Requisitos do
Sada do Sada do Sada do
produto e do Processo 1 Processo 3
Processo 2
processo Processo 1 Processo 2 Processo 3
Entrada do Entrada do Satisfao
Requisitos Processo 2 Processo 3 do cliente
legais
Cliente Cliente

FEED BACK
 MAPEAMENTO

O mais importante elemento para a abordagem de

processo, pois torna mais fcil determinar onde e como
melhor-lo.

O mapeamento permite:

Determinar e focar o cliente;

Eliminar atividades que no agregam valor; e
Reduzir a complexidade dos processos.
 ASPECTOS A
CONSIDERAR NO MAPEAMENTO

A sequncia e a interao dos processos claramente

definidas e controladas.

As entradas e as sada monitoradas.

Os riscos identificados e gerenciados.

A anlise de dados realizadas.

Os donos do processo identificados e com

responsabilidade e autoridade.

As necessidades e expectativas de partes interessadas

gerenciadas.

Fonte: Adaptado de NBR ISO 9004:2000 - Sistemas de gesto da qualidade - Diretrizes para melhorias de desempenho
 PARTES INTERESSADAS

Tratamento bem-sucedido
Qualidade e segurana
PACIENTES Curto perodo de internao
Facilidade de acesso
Respeito aos seus direitos

Remunerao e reconhecimento
FORA DE TRABALHO Segurana ocupacional
Oportunidade de desenvolvimento

Impacto na sade da populao

GOVERNO Gerenciamento efetivo
Reduo de custos

Benefcio mtuo
FORNECEDORES Continuidade
Relacionamento

Comportamento responsvel
SOCIEDADE
Transparncia e tica

Fonte: Hospital Geral de Pedreira, 2009

 PRINCIPAIS ETAPAS DO MAPEAMENTO

Identificar o objetivo do processo, clientes,

fornecedores e resultados esperados;

Documentar o processo por meio de entrevistas e

conversaes;

Transferir as informaes para uma representao

visual.
 POR ONDE COMEAR?

Comece pelo processos mais crticos ou processos-

chave!

Processos crticos so aqueles que tm impacto na realizao

das estratgias e das metas.

Processos-chave so os mais relevantes do ponto de vista da

satisfao do cliente (interno ou externo).
FERRAMENTAS DIFERENTES
PARA SITUAES DIFERENTES
 ESPAGUETE

Fonte: Hospital Geral de Pedreira, 2008

 FLUXOGRAMA

Fonte: Hospital Geral de Pedreira, 2008

 MAPA DE PROCESSO

RECURSOS
ENTRADAS INFRA- AMBIENTE DE SADAS
HUMANOS
ESTRUTURA TRABALHO

Comit da
qualidade
Representante Instalaes e Condies de conforto
Poltica da qualidade
da direo equipamentos das nas reas Reviso de objetivos
Planejamento estratgico
Diretores reas administrativas administrativas e metas
Objetivos da Qualidade
Coordenadores Aes de melhoria dos
Requisitos de mercado
Encarregados processos
Requisitos regulatrios
Recursos
Pesquisa de satisfao do
PROCESSO DE GESTO DA QUALIDADE Aes corretivas e
cliente
preventivas
Resultados de anlises
GERENCIAMENTO Identificao da
crtica da direo
necessidade da melhoria
Resultado da anlise de PROCEDIMENTOS INDICADORES DE DESEMPENHO
das competncias
dados
PG 4.2.3 Controle de documentos Atualizao dos
Recursos PG 4.3.4 Controle de registros
Indicadores de desempenho dos
documentos do SGQ
Alteraes no SGQ Cap 5.6 do Manual da Qualidade
processos
PG 8.2.2 Auditorias internas
Monitoramento dos planos de
PG 8.5.2 Aes corretivas
melhoria
PG 8.5.3 Aes preventivas
DIAGRAMA DE BLOCOS Etapa 1

Recepo
Etapa 2

Bioimpedanciometria
e Antropometria
Etapa 3

Raio-X
Etapa 4

Bistr
(Sala do Check-up /
- Exames - (2 subsolo / CD) (2 andar / Prdio 123)
Prdio 147)
(7 andar / Prdio 123)

- Informaes gerais - Lanche

- Confirmao de Laboratrio
Ultrasson /
dados pessoais - Exames de Sangue,
Urina e Fezes -
Mamografia
(Prdio 167)
(7 andar / Prdio 123)

Ginecologia Ecocardiograma*
- Consulta - (SE do CD)
(7 andar / Prdio 123)

Laringoscopia*
(SE do CD)

* Protocolo especial

Etapa 9 Etapa 8 Etapa 7 Etapa 6 Etapa 5

Consultas Ergometria
Caixa* Retossigmoidoscopia Consultas*
(7 andar ou 9 andar/ (7 andar / Prdio 123
(Trreo / Prdio 147) (8 andar / Prdio 123) (Casa 118)
Prdio 123) ou 2 subsolo / CD)

* Apenas paciente - Oftalmologia - Cardiologia e Clnica mdica

particular - Audiometria - Psicologia
- Fisiatria Eletrocardiograma
* Protocolo especial - Urologia (Trreo / CD)
- Nutrio
- Pneumologia*
- Pediatria*

* Protocolo especial Espirometria*

(7 andar/ Prdio 123)
Etapa 10 Etapa 11 Etapa 12

* Protocolo especial
Liberao Outros exames Consulta /
(Sala do Check-up / Prdio realizados em outra Retorno aps
147) data* 10 dias teis.

- Esclarecimentos adicionais - Endoscopia Digestiva Alta - Entrega do resultado

- Rx do Esfago, Estmago - Cardiologia
e Duodeno
- Colonoscopia
* Protocolo especial
 SIPOC

Fonte: Hospital Geral de Pedreira, 2008

 INDICADORES:
DEFINIO, FICHA DE CONTROLE,
ANLISE CRTICA E PLANOS DE AO
Fonte: http://rogerio-pereira.blogspot.com.br/2010/04/o-indicador-do-governo.html
 8
1
Benefcios mtuos
Foco no
nas relaes com
cliente
os fornecedores

7
Abordagem
2
factual para
Liderana
tomada de
deciso

Princpios
de Gesto da
Qualidade

6 3
Melhoria Envolvimento
contnua de pessoas

5
4
Abordagem
Abordagem
sistmica
de processos
para a gesto
 SISTEMA DE MEDIO

ESTRATGICO Planejamento Estratgico

TTICO Gesto por processos

OPERACIONAL Performance dos processos

Fonte: Adaptado de KERN, A. E., Gesto por Processos: pequenas estratgias com grandes resultados In: Gesto de Risco e
Segurana Hospitalar. 2 ed. So Paulo : Editora Martinari, 2008, P. 295-307
 ABORDAGEM FACTUAL PARA TOMADA DE DECISO

Decises eficazes so baseadas na anlise de dados

e informaes.

Fonte: Adaptado de NBR ISO 9000:2005 Sistema de gesto da qualidade : Fundamentos e vocabulrio. RJ: ABNT, 2005
ABORDAGEM FACTUAL NO DIA-A-DIA
 O QUE PRECISAMOS PARA GERENCIAR
DE FORMA ESTRATGICA E SISTMICA?

1. VISO 2. ESTRATGIA 3. PAINEL DE CONTROLE

Onde queremos chegar? Que direo seguiremos? Distncia percorrida?
O que queremos ser? Quais so os objetivos? Consumo? Velocidade?
Acelerar ou frear?
 "Quem no mede, no gerencia.

Quem no gerencia, no melhora."

Fonte: INDG - Instituto de Desenvolvimento Gerencial

 DEFINIO DE INDICADOR

Uma medida usada para determinar, ao longo do

tempo, o desempenho da estrutura, processos e
resultados.

So caractersticas numricas utilizadas para

acompanhar o desempenho ao longo do tempo.

Fonte: www.saude.sc.gov.br e Glossrio e Termos Tcnicos - ONA

 TRILOGIA DE DONABEDIAN

ESTRUTURA: a parte fsica, funcionrios, equipamentos,

mveis, etc.

PROCESSOS: as atividades e rotinas assistenciais

ligadas a um resultado.

RESULTADOS: so as demonstraes dos efeitos e

conseqncias do processo.

Fonte: Gesto da Qualidade Ferramentas utilizadas no contexto contemporneo da sade SP : Martinari, 2009
 DEFINIO DE INDICADOR

Os indicadores, tambm denominados indicadores

de desempenho, compreendem os dados que
quantificam:

as entradas (recursos ou insumos);

os processos;
as sadas (produtos);
o desempenho de fornecedores; e
a satisfao das partes interessadas.

Fonte: Cadernos Rumo Excelncia: Resultados / Fundao Nacional da Qualidade. - SP: FNQ, 2008
 DEFINIO DE
INDICADOR DE DESEMPENHO

um dado numrico a que se atribui uma meta e que

trazido, periodicamente, ateno dos gestores de uma
organizao.

Para todos os principais indicadores devem ser

estabelecidas metas desafiadoras, porm possveis de
serem alcanadas.

Os indicadores so definidos para quantificar os

resultados das aes e para estabelecer e valorar o
cumprimento dos objetivos especficos e metas, diante
da natureza e especificidade do processo.

Fontes: Cadernos Rumo Excelncia: Resultados / Fundao Nacional da Qualidade. - SP: FNQ, 2008 e
Aes para a qualidade GEIQ : Gesto integrada para a qualidade RJ, Qualymark, 2006
 META E OBJETIVO

A meta o valor que ser trabalhado no momento,

devendo ser revisto e alterado periodicamente, visando
alcanar um objetivo.

O objetivo algo macro, que se pretende alcanar com o

tempo e as melhorias implantadas nos processos.
 METAS E OBJETIVOS ESPECFICOS

Coerentes e realsticos, diante das estratgias, do

potencial da organizao, dos investimentos e das
medidas adotadas.

Exequveis, diante da natureza do processo.

Desafiadores, diante do comprometimento e da viso

empreendedora dos colaboradores e gestores.

Comparveis com os mercados, de outros processos, ou

de outras organizaes concorrentes ou no.

Fonte:Aes para a qualidade GEIQ : Gesto integrada para a qualidade RJ, Qualymark, 2006
 PERFIL DO INDICADOR

1. Perspectiva; 9. Hipteses chaves;

2. Objetivo estratgico; 10. Benchmarking;
3. Cdigo; 11. Direo de melhoria;
4. Nome do indicador; 12. Responsvel pelo
5. Por que medir; resultado;
6. Fonte de dados; 13. Resultado;
7. Forma de medio; 14. Anlise;
8. Frequncia de 15. Plano de Ao (Aes,
medio; Responsvel, Prazo e
9. Responsvel pela Monitoramento).
medio;
PERFIL DO INDICADOR DO HGP
 PONTOS DE VERIFICAO
PARA SELEO DE INDICADORES

Fonte: Cadernos de excelncia : resultados / Fundao Nacional da Qualidade. - So Paulo : FNQ, 2007. -
(Srie Cadernos de Excelncia, n.8.)
 FATORES IMPORTANTES

Relevncia: importncia do resultado para a avaliao

global do item, considerando-se as estratgias e levando-
se em conta o perfil da organizao.

Nvel atual: comparao do valor atual em relao s

informaes comparativas pertinentes.

Tendncia: comportamento ao longo do tempo.

Fonte: Cadernos de excelncia : resultados / Fundao Nacional da Qualidade. - So Paulo : FNQ, 2007. -
(Srie Cadernos de Excelncia, n.8.)
 INDICADORES RELEVANTES

Resultados estratgicos

Resultados econmico-financeiros
Liquidez / Rentabilidade / Prazo mdio de estoque

Resultados relativos aos clientes e ao mercado

ndice de Satisfao e Insatisfao / Elogios, sugestes e reclamaes

Resultados relativos sociedade

Consumo de gua, energia eltrica / Resduos / Reciclagem

Fonte: Cadernos de excelncia : resultados / Fundao Nacional da Qualidade. - So Paulo : FNQ, 2007. -
(Srie Cadernos de Excelncia, n.8.)
 INDICADORES RELEVANTES

Resultados relativos s pessoas

Promoes internas / Eficcia de treinamento / Qualidade de Vida /
Acidentes
Absentesmo / Rotatividade

Resultados dos processos principais do negcio e

dos processos de apoio
Taxas: mortalidade operatria / de cesreas / de infeco / de cirurgia
suspensa / Tempo mdio de permanncia por clnicas

Resultados relativos aos fornecedores

Conformidade de produto / Pontualidade na entrega / ndice de
desempenho

Fonte: Adaptado de Cadernos de excelncia : resultados / Fundao Nacional da Qualidade. - So Paulo : FNQ, 2007. -
(Srie Cadernos de Excelncia, n.8.)
 CLASSIFICAO DO DESEMPENHO

EFICCIA
Extenso na qual as atividades planejadas so
realizadas e os resultados planejados, alcanados.

Planejado Realizado

Fonte: NBR ISO 9000:2005 Sistema de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio. RJ: ABNT, 2005
 CLASSIFICAO DO DESEMPENHO

EFICINCIA
Relao entre o resultado alcanado e os recursos
usados.

Fonte: NBR ISO 9000:2005 Sistema de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio. RJ: ABNT, 2005
 CLASSIFICAO DO DESEMPENHO

EFETIVIDADE
Capacidade de realizar determinada ao de maneira a
atingir objetivos e de forma social e ambientalmente
correta.

Fonte: Aes para a qualidade GEIQ : Gesto integrada para a qualidade RJ, Qualymark, 2006
 CONTROLE DE PROCESSO

Aqui esto as Aqui esto os

CAUSAS EFEITOS
Itens de Itens de Controle
Verificao

INSUMO PROCESSO PRODUTO CLIENTE

Medidas + Metas

Diretrizes
 RELAO DE CAUSA E EFEITO

Financeiros; Produtividade;
Reclamao de
Recursos Humanos; Custo unitrio;
Cumprimento Clientes;
Treinamentos; Fora do prazo;
das atividades; Qualidade;
Equipamentos; Local errado;
Condies ambientais. Satisfao; e
Materiais; e Quantidade errada; e
Atendimento.
Custos. Defeitos.

INSUMO PROCESSO RESULTADO IMPACTO

ITENS DE VERIFICAO ITENS DE CONTROLE

Atuam nas CAUSAS do processo. Atuam no EFEITO do processo.

Tambm chamados de drives ou Tambm chamados de outcomes
leading (indicadores dos processos ou lagging (indicadores que refletem
ou de suas entradas) o desempenho atual)
 OBRIGADO!

ALLAN EGON KERN

(11) 99398-4567

: allankern@yahoo.com