UNIVERSIDAD AUTONOMA TOMAS FRIAS

Facultad de Ingeniera
CARRERA DE INGENIERA DE SISTEMAS

Propuesta de Gestin de Calidad para la

empresa en ventas de automoviles Toyosa
S.A. (Sucursal Potos)

ESTUDIANTES: Rodrigo Richard Manzano Sandoval

Hernn Escobar Pacara

DOCENTE: Ing. David Fernando Sosa Layme

MATERIA: Gestin de Calidad SIS - 838

Potos Bolivia
INDICE

1. INICIO
1.1 INTRODUCCION
1.2 JUSTIFICACION
1.3 SITUACION PROBLEMTICA
2. PROBLEMA GENERAL
3. OBJETIVOS GENERAL
3.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS

4. DESARROLLO
4.1. METODOS DE GESTION DE CALIDAD
4.1.1. DIAGRAMA DE ARBOL
4.1.2. DIAGRAMA DE AFINIDAD
4.1.3. DIAGRAMA DE QFD

4.2. MEDICION DE SATISFACCION

4.2.1. SERVQUAL
4.2.1.1 ANALISIS DE RESULTADOS
4.2.2. CLIENTE MISTERIOSO
4.2.3. ENCUESTAS
4.2.4. GRUPOS FOCALES
4.2.5. INDICADORES OBJETIVOS DE SATISFACCION
(GRADO, TIEMPOS MEDIO DE ESPERA, ETC.)

1. INICIO
1.1 INTRODUCCION
En 1981, en la ciudad de Cochabamba, TOYOSA, fue fundada por su actual
presidente ejecutivo Sr. Edwin Saavedra Toledo quien con un alto espritu
trabajador y actitud ganadora logro consolidar lo que es hoy en da la empresa
distribuidora ms grande de vehculos en Bolivia.

Toyosa es considerada una de las empresas ms grandes y solidas de Bolivia. El

esfuerzo puesto en estos ms de 30 aos de trabajo es reconocido por miles de
familias bolivianas, poseedoras de un vehculo Toyota, que desde el momento de
la compra de un automvil, pasan a ser parte de la gran familia Toyota.

Para la empresa automotriz mas importante del pas, es primordial la satisfaccin

plena de sus clientes y por este motivo busca un servicio de excelencia mediante
la filosofa de la mejora continua en la atencin post venta.

Por esta razn, TOYOSA, es un grupo de apasionados perfeccionistas que busca

satisfacer las necesidades de la sociedad, distribuyendo el mejor producto a
precios acordes al mercado nacional a travs de las siguientes metas:

Hoy en da, los Sistemas de Informacin constituyen un factor muy importante

en la vida de una empresa la razn principal implica la cantidad de informacin
que actualmente se maneja, haciendo que el tratamiento automtico de la
informacin sea realmente indefectible.

En la actualidad los sistemas de informacin automatizados van de la mano con

las computadoras que son artefactos de mucho valor para la respectiva materia,
en las cuales son implementados los sistemas de informacin automatizados, los
cuales coadyuvan en la toma de decisiones: oportunas, confiables y efectivas.

En este sentido son de mucha utilidad en cuanto a la ayuda de: toma de

decisiones, tcnicas de planificacin, programacin y administracin. Con el fin
de garantizar el xito de las empresas en sus respectivas labores, aumentar
ingresos, limitar el riesgo de detrimentos, reducir costos y prdidas innecesarias.

Debido a las razones mencionadas anteriormente y resaltando el rea de reducir

costos y minimizar perdidas innecesarias, nace la idea de automatizar las
actividades cotidianas en las organizaciones, cabe mencionar el vertiginoso
avance de las ciencias informticas que obliga a las empresas a estar a tono y
entrar al moderno mundo de la tecnologa, ser competitivos y no quedarse
relegados en las tareas que proporcionan beneficios para proyectarse al futuro y
tener un categrico xito

MISION

La empresa de ventas en automviles Toyosa S.A. La concibe la

responsabilidad Social como la contribucin activa y voluntaria al mejoramiento
social, econmico y ambiental con nuestros grupos de inters, promoviendo el
comportamiento socialmente responsable de la empresa y velando porque los
objetivos se conduzcan de forma tica.

Brindar a nuestros clientes un servicio de excelencia mediante la generacin de

procesos de Calidad total en nuestras tres principales reas de servicio siguiendo
los lineamientos de TOYOTA MOTOR CORPORATION (TMC).

VISION

Ser la empresa automotriz ms exitosa y ms respetada del mercado boliviano,

ofreciendo a nuestros clientes la mejor experiencia de compra y propiedad.
Generar relaciones duraderas con proveedores y concesionarios para distribuir
vehculos de gran calidad a precios razonables.
Servir a la sociedad contribuyendo a la seguridad y protegiendo el medio
ambiente.
Transformar a Toyosa en miembro activo de la comunidad en la que se
desenvuelve.

1.1. JUSTIFICACION

Es una empresa que gracias a una reflexin crtica, busca permanente procesos
de mejoras continuas, intentando perfeccionar en todo momento sus servicios
mediante nuevas ideas y con un empeo cada vez mayor.

Ayudar en los servicios hacas los clientes con un verdadero y sincero respeto a
todos quienes trabajan con nosotros, promoviendo una slida combinacin del
esfuerzo individual y el trabajo en equipo efectivo, formando lderes de
excelencia.

1.2. SITUACION PROBLEMTICA

 Actualmente la Empresa TOYOSA S.A no cuenta con un sistema
informtico que coadyuv en las tareas de administracin de la empresa,
Teniendo en cuenta el incremento de ventas diarias ocasionan un
almacenamiento de mayor informacin, creando un colapso y prdida de
dicha informacin, tampoco cuenta con una herramienta eficaz en el
control de calidad en las ventas que ayude a superar estas falencias.

No cuenta oficinas separadas

Las Oficinas y el parqueo estn en la misma instalacin.
No existe seguridad
No hay modernas formas de pago(Comercio Electrnico)
Falta en atencin al cliente
Apertura de la sucursal demasiado tarde
Falta de iluminacin y cmaras de seguridad en todo el radio
Poco manejo de marketing

2. PROBLEMA GENERAL

Cmo coadyuvar al proceso de administracin en el campo del personal,

compra-venta de la empresa para minimizar los ndices de prdidas en la
empresa TOYOSA S.A?.

3. OBJETIVOS GENERAL

Mejoramiento en el sistema de ventas que automatice y coadyuve el rea de

compra y venta, marketing, seguridad y atencin al cliente en la empresa
TOYOSA S.A.

3.1. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Automatizar el proceso del registro venta y compra de autos.

Automatizar el registro de inventarios de los autos en la empresa.
Emitir reportes diarios de las ventas.
Generar una documentacin y varios prototipos en base a los diferentes
modelos obtenidos.
Proyectar la creacin de oficinas y separacin con los de los
automviles.
 Impulsar la implementacin de seguridad.
Impulsar el manejo de marketing para la atraer a los clientes.
Proyectar la iluminacin y las cmaras de seguridad dentro el radio de
la sucursal.

4. DESARROLLO
4.1. METODOS DE GESTION DE CALIDAD

4.1.1 DIAGRAMA DE ARBOL

mejor atencion al cleinte

tarjetas
registro de ventas
credito,debito

acerca del vehiculo

marketing y
atencion al imagen de la oficinas
cliente. oficinas.
empresa. separadas

paginas web.

marketing

Marketing en Informacion
4.1.2 DIAGRAMA DE AFINIDAD

empresa. Participacion metodologias

problemas Generar fichas situacion

Generacion de
Crear grupos
ideas

4.1.3 DIAGRAMA QFD

4.1.3 RELACION ENTRE LOS QU Y COM

Orientacion deseada
Ponderacin abs 231 220 292 196 227 1165,0519
Ponderacin rel 19,8 18,9 25,1 16,8 19,5 100
Orden de importancia 6 7 4 9 1
Valoracion tecnica trato interezhora ferias si/no
Nuestro producto 100 75 6 90 0
Competencia Nissan 60 45 4 110 1
CompetenciaSusuki 90 70 9 120 2
Objetivo tecnico 100 75 9 120 2
cin rel

tecnico
cin abs

producto
n tecnica
a buen trato

nciaSusuki
ncia Nissan
ion deseada

importancia
dan diariamente

men de novedades
en facilidades de pago

zen mas ferias expositivas

Capacidad de buen trato

100
100

90
60
6
2
1
4
1
8

Pago a creditos, con 0% de interez

75
70
45
75
7
2
1
2
1
8

Atencion en horarios extendidos

6
4
1
1
1
8
2

Campaas feriales a pedido de la poblacion

9 120
9 120
4 110
90
9
1
1
8
2
4

Informes por redes soiciales

trato interezhora ferias si/no
19,8 18,9 25,1 16,8 19,5

2
2
1
0
1
231 220 292 196 227
1
8
1
1
2

importancia para el cliente (1 a 5)

4
4
4
5
5
1

1165,0519
100
2

nuestro producto Toyosa (1 a 5)

1
2
5
2
5
3

competencia Nissan (1 a 5)
3
1
4
2
3
4

competencia Susuki (1 a 5)
4
4
4
5
4
5
6

objetivo (1 a 5) mucho = es importante

4
4
4
4
5
7

ratio de mejora = (7)/(3)

0,8

4
2
2
1
8

argumento de venta (1, 1'2 , 1'5)

1,5
1,2
1,5
1,2

1
9

pondreacion absoluta = (1)*(8)*(9)

57,80
9,6
3,2

24
15
6
pond relativa (%)

41,52
16,61
5,54
25,95
10,38

100
orden de importancia

9
1
7
3
5
4.2. MEDICION DE SATISFACCION
4.2.1. SERVQUAL
Utilizando el modelo Servqual a travs de una encuesta aplicada a 10
de los clientes que visitan frecuentemente la sucursal de Toyosa para
medir si la calidad en servicio al cliente es efectiva y cules son las
oportunidades de mejora que se detectan para implementar un plan de
accin y contrarrestar los puntos dbiles.

Modelo Servqual
TANGIBILIDAD
Se observa entonces que en esta etapa la iluminacin del
establecimiento es la adecuada y agradable, ante los tipos de cliente,
obteniendo una oportunidad en la distribucin de las secciones para ir
ms all de las expectativas del cliente.

CONFIABILIDAD:

En esta dimensin se observan que la diferencia ms notoria fue en el

tiempo de espera en trmites de pago, de la que el cliente espera
menos de lo recibido, Pero lo que esperan los clientes en esta categora
de productos.

SENSIBILIDAD

En esta dimensin la oportunidad de mejora se encuentran en que " la

empresa ofrece un servicio rpido a sus clientes", y que la "capacidad
de respuesta a sus consultas por parte del personal de Servicio al cliente
ha sido complacida.

SEGURIDAD

En cuanto a la seguridad se observa que el nivel de confianza que

trasmite el personal de Servicio al cliente est bajo las expectativas del
cliente, detectamos que el nivel de conocimiento del personal de
servicio al cliente an les falta para sobrepasar las expectativas.

EMPATA
En los elementos de la empata se consideraron, la atencin
personalizada, el nivel de respuestas, vestimenta y presentacin,
Comodidad y disponibilidad.

En esta dimensin se muestra que la comodidad al realizar la compra

entra en las expectativas que el cliente tiene al momento de hacer sus
compras, pero que la atencin personalizada anda muy baja de
expectativas del cliente.

Podemos observar cual es la dimensin que prevalece mas que es la

Tangibiliad y la Sensibilidad es la ms baja de las 5 dimensiones.

SERVQUAL

TANGIBILIDAD
9%
21%
CONFIABILIDAD

18% SENCIBILIDAD
37%
28% SEGURIDAD

24% EMPATA

ANALISIS DE RESULTADOS:
PROPUESTAS DE MEJORA
Tangibilidad
Es necesario contratar personal exclusivo de atencin al cliente ya que
estos puntos estn siendo afectados en la interpretacin de datos.

Confiabilidad
Obtencion de mejoras en el pago y facilidades pagos.

SENSIBILIDAD

Disear un plan de accin utilizando cliente oculto para medir la

eficiencia del personal a cargo.
 Establecer normas de servicio para mejorar la atencin al cliente.

Establecer grupos de mejora continua para actualizar los

conocimientos del personal.

Elaborar un programa de entrenamiento para el personal

Seguridad
Desarrollar o elaborar un documento para el reclamo de
garantas con todos los puntos a seguir en este proceso para que el
cliente se sienta seguro de lo que est adquiriendo.
Considerar que el placer de los negocios y del trabajo proviene
de servir a la gente y no de venderles algo, como punto de mejora
tenemos:
Empata
Mejorar la atencin de servicio al cliente, Elaborando un
programa de entrenamiento para el personal y as agilizar este
servicio.
Brindar mejor atencin en la bsqueda de informacin acerca de
precios y descuentos.

4.2.2 CLIENTE MISTERIOSO

En los ltimos aos la situacin de crisis econmica ha provocado una

reduccin de los ingresos y los resultados de muchas empresas debido a
la falta de crdito y a la menor demanda.
Ante esta situacin, se ha vuelto un aspecto clave para las
empresas optimizar sus procesos de marketing y ventas para conseguir
mejorar la rentabilidad y los mrgenes a travs de sus servicios, pretende
mejorar la eficacia y la eficiencia de los puntos de venta y as aumentar
los ingresos de las empresas. Para ello, cuenta con los siguientes servicios:

Mystery Shopping (Cliente Misterioso): Permite evaluar la atencin al

cliente en los establecimientos y ver si se cumplen los procedimientos y
protocolos establecidos para la empresa.

Mystery Calling: Evala los servicios de atencin telefnica para ver

cmo se estn resolviendo las dudas, reclamaciones y peticiones de los
clientes y detectar posibles problemas.
 Mystery Online: Estudia las interacciones de los usuarios y la atencin
que los usuarios reciben en la Web para poder transformar el mayor
nmero de visitas en clientes y mejorar la experiencia online del usuario.

Anlisis de ventas perdidas: Identificar de una forma no intrusiva los

motivos por los que sus potenciales clientes finalmente no compraron su
producto y poder as mejorar los procesos de venta y atencin.
Recuperacin de clientes: Permite retomar el contacto con los clientes
perdidos y dar el primer paso para recuperar su lealtad por mucho
tiempo.

4.2.3 ENCUESTAS

ENCUESTA APLICADA CLIENTES QUE ESTAN LOS SERVICIOS DE COMPRA Y

VENTA DE VEHICULOS

Esta encuesta tiene por finalidad evaluar tu percepcin respecto a la

calidad y eficiencia de los servicios que ofrece la empresa y ferias de
autos que se dan en muchos departamentos.

Si usted tuviera la oportunidad de comprar un auto:

1. Usted Con quin ira?

. Solo

. Con un familiar

. Con un amigo

. No sabe / No contesta

2. Usted considera la marca del auto al momento de la compra?

. Si

. No

. No sabe / No contesta

3. Usted Escoge el auto por el modelo o se deja llevar por el precio?

 . Modelo

. Precio

. Ambos

. No sabe / No contesta

4. Qu marca de auto prefiere?

. Toyota

. Nissan

. Mercedes Benz

. Onda

. Chevrolet

. Otros

. No sabe / No contesta

5. Cunto est dispuesto a pagar por un auto?

. $ 1 000 a 10 000

. $ 10 000 a 20 000

. $ 20 000 a 40 000

. $ 40 000 a ms

. No sabe / No contesta

6. Con qu frecuencia cambia de auto?

. 1 ao

. 2 aos

. 3 aos
 . 4 aos a ms

. No sabe / No contesta

7. Qu color de auto prefiere?

. Negro

. Rojo

. Gris

. Azul

. Blanco

. No sabe / No contesta

8. Qu tipo de auto prefieres?

. Deportivo

.4x4

. Hatchback(familiar)

. Otros

. No sabe / No contesta

9. En qu lugares comprara su auto?

. Centros especializados

. Mall

. Internet

. No sabe / No contesta

10. Usted. Comprara autos de segunda?

. Si
 . No

. No sabe / No contesta

GRACIAS

4.2.4 GRUPOS FOCALES

ANTECEDENTES

CONVOCADO POR:

Univ. Rodrigo Richard Manzano Sandoval

Univ. Hernn Escobar Pacara

OBJETIVO:

Evaluar es estado actual en que se encuentra la atencin, servicio y

venta de autos de la empresa Toyosa S.A.

PERSONAS INVITADAS AL GRUPO FOCAL:

Clientes que compraron un auto de Casa, Ferias de autos, etc

Empresarios y personas que gustan de autos.

Los invitados no podan asistir, pero se les envio una encuesta por correo
electrnico a la cual respondieron

METODOLOGIA

Un grupo focal llevado a cabo el da 29 de septiembre de 2016 de 14:00

a 18:00 horas en ambientes de la universidad y entrevistas en la sucursal
de Toyosa S. A.

En la entrevista fue breve y sencilla para conocer un poco acerca de

cmo se maneja la empresa

La discusin se bas en una gua de trabajo consistente en un banco de

preguntas, consensuado con el encargado en las ventas.

La sesin de trabajo se desarroll de la siguiente manera:

 Presentacin de los moderadores
Entrega de pequeas encuestas al encargado
Apertura de la gua de preguntas del grupo focal
Conclusiones del grupo focal
Despedida y agradecimiento por la atencin brindada en sus
instalaciones.

MODERADORES:

Univ. Rodrigo Richard Manzano Sandoval

Univ. Hernn Escobar Pacara

LISTADO DE PARTICIPANTES A LOS GRUPOS FOCALES:

Participantes del grupo focal del 29 de octubre.

Los listados contienen la siguiente informacin: nombre, apellido y
carrera.

PARTICIPACIN POR JORNADA DE TRABAJO:

GRUPO FOCAL REALIZADO EL 29 de OCTUBRE.

- Se enviaron 5 invitaciones va correo electrnico.

- Las 5 personas respondieron el correo.

- No fue posible que los invitados estn personalmente

- Las 5 personas y solo 1 entrevistado fue la posibilidad.

- Finalmente, 8 personas participaron en este grupo focal.

CONCLUSIONES DE LOS GRUPOS FOCALES

A continuacin, se presentan los resultados sistematizados de la jornada

de trabajo, las cules fueron basadas en la encuesta realizada y
enviada a los invitados y encargado en ventas.
 1. Usted Con quin ira?

El cliente optara por ir a comprar un auto con un familiar

2. Usted considera la marca del auto al momento de la compra?

El cliente es muy observador al moento de elegir la marcar del auto

3. Usted Escoge el auto por el modelo o se deja llevar por el precio?

. Precio ( el cliente se inclina mas en el precio)

4. Qu marca de auto prefiere?

. Toyota ( Las personas prefieren siempre una marca conocida, la

mayora eligio Toyota y susuki.

5. Cunto est dispuesto a pagar por un auto?

. $ 1 000 a 10 000

Las personas prefirieron pagar menos de 10 mil por un auto.

4.2.5 INDICADORES DE OBJETIVOS DE SATISFACCIN

SERVICIO AL ESTUDIANTE

IMPACTO
INDICADOR DESCRIPCIN FRMULA
(COMENTARIO)
Auto vendidos Ayuda a evaluar
los valores
Determina el Autos No
Nivel de durante la venta
grado de vendidos
atencin a de ventas y
satisfaccin en Auto en Pre-
clientes evitar la
su conformidad venta insatisfaccin
del cliente.
Establece un Generacin de
estndar en la mejor calidad
Calidad de Personal no apto
atencin del en el servicio y al
Servicio Personal apto
personal al momento de la
cliente. atencin.
 Implementacion Se informa que
de la Facilita la pre- No informado tipo de auto
informacin venta de autos Informado comprar antes
online de realizarlo.
generar un Generar un
Ambiente actual
ambiente ambiente
Instalaciones Ambiente
cmodo, y agradable para
renovado
llamativo nuestros clientes.

Grado de fidelizacin. Este indicador mide la repeticin de

compra o uso de un servicio en cualquier rubro.

Venta, preventa, Informacion del vehiculo a

adquirir

14%
30% Adquisicion de servicios
Satisfaccion en su visita
24% Entrega para su conformidad
Facilidades y mantenimiento

32%

Grado de fidelizacin. Este indicador mide la repeticin de compra o

uso de un servicio.

-En nuestro caso es ms las visitas que se para la informacin de los

clientes que desean adquirir un vehculo.

Nmero de no conformidades. Es un dato que conviene mejorar

continuamente y aporta mucha informacin sobre el comportamiento
de nuestros clientes.
 -Los clientes se van conformes respecto a la informacin brindada, pero
con lao nimos bajos respecto a comprar un auto nuevo por los precios.
Nmero de reclamaciones. El departamento de atencin al cliente
debe ser accesible y tratar este dato para mejorar los procesos internos.
-Los reclamos son casi nulos, con las mejoras que se darn.
Tiempo medio de espera. Este tiempo de espera es tanto en atencin
telefnica como en el tiempo de ejecucin de un servicio. Aunque es un
valor interno es muy valioso para el cliente conocer este dato a la hora
de tomar una decisin de compra o prestacin.
-El tiempo no es un problema que se da en la empresa y es de mucha
satisfaccin para el cliente, ser atendido rpidamente.