TALLERES Y CURSOS DICTADOS POR LA EMPRESA

Aprobados por el Instituto Nacional de Cooperacin Educativa (INCE)

Bajo el N 321401

Introduccin a la ISO 9000:2000

Normalizacin y documentacin del sistema de la calidad.

ISO 9000 Y Auditorias internas de la calidad.
Auditorias internas de la calidad.
Aseguramiento de la calidad para equipos de inspeccin, medicin y ensayo.
Sistema de calidad para laboratorios.
Tcnicas estadisticas y herramientas para el mejoramiento de la calidad.
Planes de muestreo.
Calidad total ISO 9000.
Calidad de servicio y satisfaccin al cliente.
Introduccin a la ISO 14000:2002

INTRODUCCION A LA ISO 9000 2000

La implantacin de sistemas de gestin de la calidad ofrecen un nivel bsico de criterios

de organizacin y buenas practicas operativas, el cual alcanza su verdadero xito y
beneficio si los involucrados en dicho sistema asumen el rol protagnico en cada una de
sus reas. Para lograr esto es necesario tener un conocimiento previo de algunos
conceptos que ayuden a mejorar dicha participacin. La intencin de este curso es
ofrecer esos conceptos bsicos que incentiven al personal relacionado con el sistema
de la calidad al desarrollo y crecimiento del mismo.

Ofrecer aspectos generales sobre la estructura e interrelacin de la

Objetivo
serie de Normas ISO 9000, as como, indicar los principios bsicos de
General:
cada uno de sus captulos.
1. Crear en el personal involucrado un nivel de conocimientos bsicos
necesarios
para lograr una mejor relacin entre los mismos.

2. Reconocer la importancia de la implantacin de un sistema de

Gestin de la
Calidad en la empresa.
Objetivo
Especifico:
3. Entender los beneficios y ventajas que conlleva la aplicacin de un
Sistema
de la Calidad de acuerdo a la Serie ISO 9000.

4. Conocer los elementos bsicos e interpretacin de cada clusula o

captulo
de la Norma COVENIN-ISO 9001.
Contenido: En el programa se cumplen los siguientes temas:

1. Normas ISO 9000.

2. Organizacin ISO.

3. Antecedentes.
 4. Aspectos generales sobre las norma COVENIN-ISO 9000.

5. Familia ISO 9000.

6. Ventajas de su aplicacin.

7. Sistema de la Calidad:
- Conceptos y definiciones.
- Componentes y Definicin del Sistema de la Calidad.
Charla participativa.
Metodologa:
Ejercicios
Duracin: 8 horas acadmicas.
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NORMALIZACION Y DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE LA CALIDAD

Todas las actividades de una organizacin requieren de procedimientos documentados

para as poder garantizar la adecuada aplicacin y continuidad de los procesos.

La normalizacin y documentacin en las empresas es una herramienta que contribuye

de manera clara, adecuada al aseguramiento interno de la calidad y cada una de las
actividades que desarrollan las distintas reas de una organizacin.

La normalizacin y documentacin de una empresa requiere d la participacin activa de

cada una de las personas que en ella labora, para as desarrollar procedimientos
coherentes con la realidad de la empresa que puedan ser difundidos y aplicados en
todos los niveles.

Objetivo Ofrecer los elementos mnimos necesarios para conformar la

General: estructura documental del Sistema de la Calidad en la empresa.
1. Desarrollar el inters por obtener procesos documentados.

Objetivo 2. Establecer criterios para la normalizacin interna de la empresa.

Especifico:
3. Proponer los elementos de la documentacin de la calidad ms
adecuados a directrices de Aseguramiento de Calidad.
Contenido:
Durante el curso se cubren los siguientes aspectos:

1. Conceptos Generales.

2. Normalizacin:
- Objeto.
- Ventajas.

1. Pirmide de Normalizacin.

2. Proceso interno de Normalizacin.

3. Documentacin del Sistema de la Calidad.

 4. Elementos del manual de Calidad.

5. Estructura de los Procedimientos, instrucciones y formatos.

6. Flujograma de Proceso.
Charla participativa.
Metodologa:
Ejercicios.
Duracin: 8 horas acadmicas.
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ISO 9000 Y AUDITORIAS INTERNAS

Formar auditores internos que apoyen a la alta Gerencia en el

Objetivo
proceso de implantacin y mantenimiento de un Sistema de Gestin
General:
de la Calidad.
1. Reconocer la importancia y beneficios de un sistema de Gestin de
la Calidad.

2. Identificar la necesidad de auditorias Internas de la Calidad.

Objetivo 3. Entender la norma COVENIN-ISO 9000 9001-95.

Especifico:
4. Reconocer la documentacin del Sistema.

5. Comprender el proceso de Auditorias Internas.

6. Planificar Auditorias Internas.

 1. Norma ISO 9000:
- Organizacin ISO.
- Antecedentes.
- Aspectos generales sobre las norma COVENIN-ISO 9000.
- Familia ISO 9000.
- Ventajas de su aplicacin.
- Elementos ISO 9001.

2. Sistema de la Calidad:
- Conceptos y Definiciones.
- Componentes y Documentacin del sistema de la calidad.
- Estructura del Manual de Calidad.
Contenido:
3. Auditorias de la Calidad:
- Concepto y definiciones.
- Tipos de auditorias y propsitos.
- Normas ISO 10011 partes 1,2,3.
- Proceso de Auditorias:
- Iniciacin y preparacin.
- Ejecucin.
- Documentacin.
- Finalizacin y Seguimiento.
- Lista de chequeo.

4. Certificacin de sistemas.

Charla participativa.
Discusiones dirigidas.
Metodologa:
Ejercicios.
Trabajos en Grupos.
Duracin: 24 horas acadmicas.
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AUDITORIAS INTERNAS DE LA CALIDAD

Formar auditores internos que apoyen a la alta gerencia en el proceso

Objetivo
de implantacin y mantenimiento de un sistema de Gestin de la
General:
Calidad.
1. Reconocer la importancia y beneficios de un sistema de Gestin de
la Calidad.

2. Identificar la necesidad de auditorias Internas de la calidad.

Objetivo 3. Entender la Norma COVENIN-ISO 9001-95.

Especifico:
4. Reconocer la documentacin del sistema.

5. Comprender el proceso de Auditorias Internas.

6. Planificar Auditorias Internas.

 1. Sistema de la Calidad.
- Conceptos y Definiciones.
- Componentes y Documentacin del sistema de Calidad.
- Estructura del manual de Calidad.

2. Auditorias de la Calidad.
- Conceptos y definiciones.
- Tipos de auditorias y propsitos.
- Normas ISO 10011 partes 1,2,3.
- Proceso de Auditorias:
Contenido:
Iniciacin y preparacin.
Ejecucin.
Documentacin.
Finalizacin y Seguimiento.
Lista de chequeo.

3. Certificacin de sistemas de la calidad.

- Que es la Certificacin.
- Entes Certificadores.
- Pasos para la Certificacin.
Charla participativa.
Discusiones dirigidas.
Metodologa:
Ejercicios.
Trabajos en grupos.
Duracin: 16 horas acadmicas.
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CALIDAD TOTAL- ISO 9000

Ofrecer aspectos generales sobre el proceso de Calidad Total y la

Objetivo
Implantacin de las normas ISO 9000, as como tambin indicar los
General:
principios bsicos de cada uno de sus captulos.
1. Crear en el personal involucrado un nivel de conocimientos bsicos

sobre calidad necesarios para lograr una mejor relacin entre los
mismos.

2. Reconocer la importancia de la implantacin de un sistema de la

Objetivo Calidad
Especifico: en la empresa.

3. Entender los beneficios y ventajas que conlleva la aplicacin de un

sistema de la Calidad de acuerdo a la Serie ISO 9000.

4. Conocer los elementos bsicos e interpretacin de cada clusula o

capitulo de la norma ISO 9001.
Contenido: 1. Calidad Total
- Que es Calidad Total?.
- Conceptos de Calidad.
- Herramientas.
- Trabajo en equipo.
 - Historia de la Calidad.
- Mejoramiento continuo.

2. Normas ISO 9000.

- Organizacin ISO.
- Antecedentes.
- Aspectos generales sobre las normas ISO 9000.
- Familia ISO 9000.
- Ventajas de su aplicacin.
- Definiciones sobre Sistemas de Calidad.
- Descripcin de cada clusula de la ISO 9001.
Charla participativa.
Metodologa:
Ejercicios
Duracin: 8 horas acadmicas.
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ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD PARA EQUIPOS DE INSPECCION, MEDICION

Y ENSAYO

Proporcionar informacin al participante referente a la Norma: Gestin

Objetivo y Aseguramiento de la Calidad, requisitos de Aseguramiento de la
General: Calidad para Equipos de Inspeccin, medicin y Ensayo (ISO 10012-
1 y clusula 4.11 ISO 9001).
1. Explicacin de cada uno de los requisitos que se deben cumplir
respecto
a la Norma: Gestin y Aseguramiento de la Calidad,
requisitos de Aseguramiento de la Calidad para Equipos de
Inspeccin,
Medicin y Ensayo (ISO 10012-1 y Clusula 4.11 ISO 9001).
Objetivo
2. Transmitir al participante la forma de cumplir con dichos
Especifico:
lineamientos.

3. Entrenar al participante para realizar los documentos que soportan

4. la Norma. Gestin y Aseguramiento de la Calidad, requisitos de

Aseguramiento de la Calidad para equipos de Inspeccin, Medicin y
Ensayo (ISO 10012-1 y clusula 4.11 ISO 9001).
Contenido: 1. Objetivo del cumplimiento de la Norma.

2. Definiciones.

3. Inventario y Codificacin de los Equipos de Inspeccin, medicin y

Ensayo.

4. Elaboracin de instructivos de Uso, Calibracin y mantenimiento de

Equipos de Inspeccin, Medicin y Ensayo.

5. Programa de mantenimiento de los Equipos de Inspeccin,

Medicin y Ensayo.
 6. Confirmacin metrolgica de los equipos de inspeccin, Medicin y
Ensayo.

7. Hoja de Vida (Hoja Tcnica o Registro de equipos).

8. Trazabilidad de las mediciones. Cartas o esquemas de trazabilidad.

9. Repetibilidad y Reproducibilidad de los resultados.

10. Incertidumbre de las Mediciones.

Ejercicios.
Metodologa:
Trabajos en grupos.
Duracin: 8/16 horas acadmicas.
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SISTEMA DE LA CALIDAD PARA LABORATORIOS

Objetivo Proporcionar al participante los conocimientos generales para la

General: implantacin, evaluacin y contabilidad para Laboratorios de ensayos.
Transmitir los criterios bsicos para el cumplimiento de los requisitos
Objetivo de la Norma COVENIN Nro. 2435 (ISO/IEC GUIA 25), requisitos
Especifico: generales que permiten evaluar la competencia de los laboratorios de
calibracin y ensayo.
1. Generalidades Normas ISO:
- Organizacin ISO.
- Antecedentes.
- Aspectos Generales.
- Familia ISO.
- Ventajas.
Contenido:
2. Norma COVENIN 2534 (ISO 25):
- Objetivo.
- Descripcin de clusulas.
- Esquema del Manual de Calidad y de organizacin y Operaciones
del Laboratorio.
Charla participativa.
Metodologa:
Ejercicios
Duracin: 16 horas acadmicas.
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TECNICAS ESTADISTICAS Y HERRAMIENTAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA

CALIDAD

Objetivo Ofrecer conocimientos generales sobre la aplicacin de tcnicas

General: estadsticas.
Objetivo 1. Ofrecer conocimientos bsicos sobre la tcnicas estadsticas mas
 comunes.

2. Crear en el personal el inters por el uso de tcnicas estadsticas.

Especifico:
3. Lograr que el personal involucrado en el sistema de aseguramiento
de la calidad identifique la necesidad de las aplicaciones de estas
tcnicas, como aporte al cumplimiento de la clusula 4.20 de las
normas ISO 9000.
1. Principio bsico del control estadstico.

2. Diagrama de VENN (Identificacin y anlisis de problemas).

3. Implantacin del control estadstico.

4. Dificultades en los procesos de aplicacin de tcnicas estadsticas.

5. Ocho disciplinas para la solucin de problemas.

Contenido:
6. Tcnicas mas comunes:
- Ciclo PDCA.
- Diagramas de flujo.
- Tormenta de Ideas.
- Diagrama Pareto.
- Diagramas Causa - Efecto.
- Histograma.
- Grficos de Control.

7. Uso, aplicacin y precauciones de cada tcnica.

Charla participativa.
Metodologa:
Ejercicios
Duracin: 8 horas acadmicas.
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PLANES DE MUESTREO

Objetivo Proporcionar al participante los conocimientos generales para

General: realizacin de planes de muestreo.
Objetivo 1. Impartir conceptos bsicos relacionados con los planes de
Especifico: muestreo.

2. Identificar las unidades de muestreo dentro del contexto de

aplicacin del participante.

3. Ofrecer al participante las claves para la realizacin de las

inspecciones.

4. Identificar las debilidades y fortalezas de los distintos tipos de

muestreo.

5. Identificar los niveles y criterios de aceptacin y rechazo.

 6. Definir los distintos tipos de sistemas de inspeccin.

7. Definir los distintos tipos de defectos.

8. Conocer el proceso de aplicacin de tablas de muestreo.

1. Conceptos bsicos.

2. Tipos de Muestreo.

3. Inspecciones por Muestreo.

4. Tipos de inspecciones.

Contenido: 5. Planes de Muestreo:

6. Tipos:
- Nivel de calidad aceptable.
- Sistemas de Muestreo.
- Sistemas de inspeccin.
- Criterios de aceptacin y rechazo.
- Control de cambios.
- Proceso de aplicacin de tablas de Muestreo.
Charla participativa.
Metodologa:
Ejercicios
Duracin: 8 horas acadmicas.
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CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION AL CLIENTE

Desarrollar en los participantes una disposicin para ofrecer a los

clientes una atencin caracterizada por la Calidad del Servicio, como
Objetivo
soporte a la estrategia de comercializacin de los productos y
General:
servicios de la empresa y la imagen de la organizacin en el
mercado.
Objetivo Exposicin de facilitador apoyado en material, vivencias, ejercicios,
Especifico: dinmicas de grupo y la participacin activa de los asistentes.
Contenido: 1. Calidad personal:
- Imagen, presentacin y disposicin personal.
- Principios y valores de la calidad personal.
- Compromiso y conciencia de la calidad.
- La imagen de la organizacin a travs de la persona.

2. El Servicio:
- La voz del cliente.
- Diagnostico de las necesidades del cliente. Estrategias de Servicio.
- Conocimiento del servicio y del producto.
- Indicadores de calidad.
- Riesgos de la baja calidad.
- Beneficios de la excelencia del servicio.

3. El cliente:
 - Tipos de clientes.
- Satisfaccin y deleite del cliente.
- Especificaciones dures y blandas de servicio.
- El cliente interno.

4. Comunicacin y atencin de calidad:

- Atencin personalizada.
- Atencin telefnica.
- Manejo de quejas y reclamos.
- Servicio de posventa.
- Retroalimentacion del servicio.
Charla participativa.
Metodologa: Discusiones dirigidas.
Ejercicios.
Duracin: 8 horas acadmicas.
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INTRODUCCION A LA ISO 14000

Objetivo Ofrecer conocimientos elementales sobre los Sistemas de Gestin

General: Ambiental (SGA) para las empresas.
1. Reconocer la importancia de un sistema de Gestin Ambiental para
la empresa y su entorno.

2. Identificar la necesidad de su implantacin.

Objetivo
Especifico: 3. Interpretar las normas ISO de la serie ISO 14000.

4. Conocer el contenido de la norma ISO14001.

5. Interpelacin ISO 9000 con ISO 14000.

1. Conceptos sobre tema ambientales.

2. Antecedentes.

3. interrelacin Ambiente - Calidad - comunidad.

Contenido: 4. Familia de normas ISO 14000.

5. Introduccin a la Norma ISO 14001.

6. Sistema de Gestin Ambiental.

7. Otros.
Charla participativa.
Metodologa: Discusiones dirigidas.
Ejercicios.
Duracin: 8 horas acadmicas.