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CONSUMIDORES1
Resumen
Este documento es una compilacin resumida de propuestas para el
perfeccionamiento de nuestro sistema de proteccin a los derechos de los consumidores,
especialmente a la Ley 19.496 o Ley del Consumidor, cuya redaccin estuvo a cargo de
CONADECUS2 (Corporacin Nacional de Consumidores y Usuarios).
1.-Introduccion
La Ley 19.496 desde su entrada en vigor en 1997, ha sido reformada en diversas
ocasiones, siendo a juicio nuestro los cambios ms relevantes aquellos introducidos por la ley
19.955 del ao 2004, que modific los artculos que regulan el procedimiento aplicable a los
juicios para el resguardo de los derechos individuales y que incluy por primera vez un
sistema para defender el inters colectivo o difuso. En general todas las reformas, han
significado perfecciones mayores o menores y gracias a ellas hoy vemos a nuestros tribunales
superiores de justicia, ordenando cumplir las primeras resoluciones definitivas por demandas
colectivas derivadas de las reformas del ao 2004, que son los casos seguidos por
CONADECUS contra Banco Estado y el juicio iniciado por accin del Servicio nacional del
Consumidor (Sernac) contra Cencosud3.
Lo relevante de los juicios colectivos es que nos permiten defender a miles de
personas que por lo bajo de los montos de los perjuicios que sufrieron, se encontraban, en el
marco normativo anterior, condenados a ver cmo sus legtimos intereses eran lesionados
sin tener la posibilidad real de obtener una reparacin ya que slo los costos de los juicios
individuales hubieran sido considerablemente ms altos que la reparacin obtenida. Sin
embargo, a pesar de esta notoria perfeccin al sistema procedimental, no debemos olvidar
que la normativa que regula la forma en que interactan proveedores y consumidores es un
hecho reciente de nuestro ordenamiento jurdico y que la recepcin de una norma compleja
1
Redactado por Marco Antonio Zepeda Risso, Abogado, Magister en Derecho, Director de CONADECUS y
Hernn Cesar Caldern Ruiz, Constructor Civil, Presidente de CONADECUS.
2
Corporacin Nacional de Consumidores y Usuarios. Personalidad Jurdica concedida por Decreto n 979 de
Ministerio de Justicia de fecha 26 de octubre de 2000.
3
Casos: Conadecus con Banco Estado, Rol 11679- 2004 del 14 Juzgado Civil de Santiago y caso SERNAC con
Cencosud, rol 21910-2006 del 10 juzgado Civil de Santiago
siempre genera problemas de interpretacin y aplicacin a los operadores del sistema, bien
se trate de actores pblicos o privados. Por esa razn, la aplicacin de la ley con el correr de
los aos ha evidenciado falencias que impiden que los principios que inspiran su tramitacin
se vean realizados completamente 4 y que pueda cumplir a cabalidad su objetivo, cual es,
crear condiciones que permitan al consumidor asegurar su derecho a defenderse ante las
grandes empresas, disminuyendo la asimetra de poder que existe entre los grandes
proveedores y el consumidor final.
Las propuestas que presentamos a travs de este documento, recaen sobre ciertos
puntos que consideramos especialmente importante sean modificados y sern divididos, solo
para efectos de orden, en cuatro secciones: 1.- Reformas de Aplicacin General. 2.-Reformas
Gubernamentales y Administrativas, 3.- Aspectos Procedimentales, y 4.-Libre Competencia.
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En el caso SERNAC con Farmacias, el 10 Juzgado Civil de Santiago, en causa rol 1940-2013, resolvi declarar
inadmisible la demanda presentada, entre otras consideraciones porque el SERNAC en la tramitacin de la
presente causa, invoca el procedimiento establecido en la LPC con aplicacin de todas sus normas, aun cuando
sean contradictorias con otras leyes, como el DL 211, y sin embargo, el ejercicio de la accin y la funcin
jurisdiccional, cuyo pronunciamiento solicita por sentencia definitiva, si la somete a lo dispuesto en el artculo
30 del DL 211
Esta situacin resulta imposible de sobrellevar para las personas de menores
recursos, que por un breve retraso arriesgan ser embargados pues estn impedidos de pagar
altos montos de una sola vez.
En virtud de lo anterior hemos propuesto diversas medidas para evitar que se sigan
cometiendo abusos en virtud de esta figura legal, entre las cuales destacamos:
1.- Establecer un plazo mnimo de 6 meses para hacer efectiva la clusula o al menos despus
de seis cuotas vencidas.; 2.- Que los intereses que se apliquen en deudas por mora sean los
mismos establecidos en el contrato; 3.- Que aquel consumidor que pague un 25% de la
deuda, pueda paralizar la clusula de aceleracin de forma inmediata; 4.- Que se establezca
un periodo de gracia de 15 das despus del vencimiento de la cuota, en todos los contratos
de crditos, periodo en que solo debe cobrarse como inters la variacin del IPC o UF; 5.-
Prohibir expresamente las clusulas que obligan al deudor a pagar todos los intereses que
genere el capital prestado hasta el da del vencimiento de la ltima cuota, permitiendo
solamente, el cobro de intereses que se ganan o devengan da a da y no hasta el final; 6.-
Que en los procesos de repactacin de deuda o reprogramacin, se prohba expresamente
aplicar intereses superiores a los pactados en el contrato original.
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En estos pases se establecen requisitos previos para aplicar el inters sobre inters, como fijar plazos mnimos
de vencimiento y en el caso de Colombia solo es aplicable a los contratos Comerciales.
Debemos considerar que la estipulacin del inters sobre inters, se hace por medio
de clausulas convencionales en los contratos de adhesin, contratos que los consumidores
no estn en condiciones de negociar y modificar y por esa razn proponemos simplemente
eliminar la posibilidad de estipular dichas clausulas en los contratos de adhesin o bien,
derechamente eliminar el actual artculo 9 de la ley 18.010.
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Ver causa Conadecus con Banco Estado, Rol C-11679- 2004 del 14 Juzgado Civil de Santiago. Tramitacin
disponible en www.pjud.cl. Julio 2013.
3.1.- Establecer un control de legalidad para las resoluciones de las Superintendencias
cuando puedan afectar derechos de los consumidores
Las Superintendencias, en su rol de regular una determinada rea de la economa o a
una determinada industria, han olvidado que en sus actos pueden afectar de manera
relevante los derechos de los consumidores. En opinin de la Comisin Econmica Social de
la Unin Europea, (CESE) se considera que los organismos reguladores independientes,
deben promover no slo la transparencia de la informacin y del proceso, sino tambin
favorecer el equilibrio de los intereses en juego -sectores econmicos regulados y
consumidores- apoyando y discriminando positivamente a las organizaciones que
representan los intereses de los consumidores.9
Entendemos que los rganos del Estado y en especial las superintendencias, por el rol
regulador, fiscalizador y sancionador del cual estn dotados, deben respetar y promover los
derechos de los consumidores y es por ello que deben definir su rol no solo como
sostenedores de estabilidad de la industria que regulan, sino que tambin como protectores
de los derechos de las personas.
Para que esto sea posible, proponemos la creacin de un comit interno dentro de
cada Superintendencia, el que estar encargado de revisar la legalidad de aquellas
resoluciones o actos que puedan tener efecto sobre los derechos de los consumidores o
bien, que todas las circulares, resoluciones o autorizaciones deban obligatoriamente ser
consultadas al SERNAC antes de entrar en vigencia para que ste se pronuncie con
anterioridad a que el acto comience a regir.
9
Comit Econmico y Social Europeo. Dictamen 484 Sesin Plenaria 14 y 15 de noviembre de 2012.
Disponible en http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:C:2013:011:0003:0007:ES:PDF. Julio
2013
En efecto el grado de autonoma y el proceso de nombramiento de los
superintendentes del sistema financiero, fue una de las debilidades Identificadas en el FSAP
de 2004, y por la OECD en 2010 y 2011.10
Por eso creemos se debe revisar la forma en la cual los distintos superintendentes son
nombrados, estableciendo un sistema que permita dotar de legitimidad poltica y de
independencia al cargo, lo que exige un nombramiento que vaya ms all de la sola confianza
por parte del ejecutivo. En tal sentido, la propuesta de CONADECUS, es un nombramiento
por el Senado, de una terna o quina propuesta por el Presidente de la Repblica, que duren
ocho aos en el ejercicio de sus cargos y que su remocin no dependa de aspectos polticos
sino que sea realizada por un procedimiento similar al que se remueve a los jueces por
causales previamente establecidas en la ley.
10
OCDE (2011), Mejores polticas para el desarrollo: Perspectivas OCDE sobre Chile, OECD Publishing. PP.143-
145, Disponible en: http://dx.doi.org/10.1787/9789264095755-es. Julio 2013.
modifiquen o derechamente se eliminen clausulas contrarias a la legislacin, adems de
multar directamente a las empresas que establezcan clausulas abusivas en estos contratos.
Para que ello sea posible se deben elevar considerablemente los recursos de los
cuales dispone, aumentando su planta funcionaria especialmente aquellos funcionarios que
son ministros de fe.
3.4.-Aumentar los montos de las multas.
Consideramos necesario aumentar el monto de las multas de 50 UTM a 100 UTM,
pues creemos que las actuales sanciones no estn jugando un rol inhibitorio que obligue a
las grandes empresas a tomar medidas para impedir los abusos y muy por el contrario, no
son pocos los casos en que resulta ms conveniente para las empresas pagar las multas y no
corregir el hecho que las ocasiona.
Con el correr del tiempo, hemos aprendido que no sirve que los derechos de los
consumidores se vean plasmados en el ordenamiento jurdico si esos derechos no pueden
ser ejercidos de manera expedita, accesible y con un bajo costo.
Al respecto consideramos que sencillas modificaciones permitiran agilizar los
tiempos de tramitacin de las acciones deducidas por contravencin a los derechos de los
consumidores y disminuir los costos de tramitacin, lo que se traducira en una mejor
proteccin de los derechos. Es una realidad evidente, que mientras ms demoren los juicios
mayor es el costo para el demandante y por lo tanto mayor el desincentivo para que las
personas defiendan su derecho en tribunales, por eso nuestras propuestas estn enfocadas
en tener juicios mas expeditos.
Para efectos prcticos, este acpite lo dividiremos en dos subttulos, uno relativo a los
procedimientos para el inters individual y otro para el inters colectivo.
11
Ver el conocido caso de la empresa conocida como La Polar. Al respecto recomendamos un artculo
periodstico de CIPER llamado Un Mapa Para entender como se Fraguo y Ejecuto el Lema de Llegar y Llevar.
Disponible en: http://ciperchile.cl/2011/07/08/la-polar-un-mapa-para-entender-como-se-fraguo-y-ejecuto-el-
lema-de-%E2%80%9Cllegar-y-llevar%E2%80%9D. Julio de 2013
Una de las grandes limitaciones que impone la ley a la plena reparacin del dao
sufrido por los consumidores, es la norma contenida en Art.51 n2 de la Ley, que seala:
Las indemnizaciones que se determinen en este procedimiento no podrn extenderse al
dao moral sufrido por el actor.
Creemos que esto es injusto, y que esta disposicin debe de eliminarse,
reemplazndose por una que le entregue ciertos criterios al juez respectivo para indemnizar
de forma ntegra el dao sufrido por los consumidores.
Una forma de hacer esto, es permitir al juez que de los consumidores afectados por
una infraccin determine grupos y subgrupos con caractersticas comunes, a fin de tener
parmetros que le permitan definir ciertos montos estndares para la indemnizacin por
dao moral. Consideramos que su exclusin es injustificada, pues el dao moral es un dao
que puede ser perfectamente cuantificable y al igual que la infraccin a la ley puede
probarse en juicio, sin perjuicio de su carcter subjetivo, que en nada impide que puedan
buscarse parmetros comunes entre los distintos afectados para buscar una solucin a su
problema.
1.-Establecer la consulta obligatoria al TDLC, para que se pronuncie siempre que fusiones de
empresas provoquen una concentracin de mercado superior al 25%.
2.-Establecer penas aflictivas a los integrantes de los rganos de administracin de una
empresa que hayan contribuido en el desarrollo de prcticas contra la libre competencia.
3.-Establecer la prohibicin a las empresas proveedoras para sugerir o condicionar que se
establezcan precios de venta al consumidor final.
4.-Los proveedores y distribuidores que abastecen al pequeo comercio al detalle no podrn
discriminar precios por el volumen de compras y en todo caso, las condiciones de venta
incluyendo precios y costo del crdito si los hubiera, no podrn significar un recargo de ms
de un 10% sobre los precios por volumen entre grandes y pequeos compradores.
5.- Se debe establecer un nuevo marco normativo en relacin a las sanciones aplicables, en
que las multas se fijen siempre en directa relacin con el dao causado, para generar un
efecto disuasivo.
6.- Se debe dotar expresamente al Servicio Nacional del Consumidor de legitimidad activa
para denunciar al TDLC todas las conductas monoplicas u oligoplicas que perjudiquen a los
consumidores.