CAC 7

El servicio post-venta.

1.- El valor del producto para el cliente.

La calidad de la atencin en el servicio post-venta es decisiva para la fidelizacin del cliente.

La valoracin que un cliente/usuario hace de un bien o servicio es el resultado de la combinacin

de tres variables, que son:
El producto mismo y sus caractersticas propias.
La atencin recibida en el momento de la venta y con posterioridad a ella.
El precio del producto, dependiente de las condiciones mercantiles y del ciclo vital de dicho
producto.
La percepcin que el cliente/usuario tenga del valor de un producto o servicio aumentar cuanta
ms calidad ofrezcan las dos primeras variables (el producto y la atencin) y disminuir si aumenta
el precio. Si bien es cierto, que cuanto mejor sean la atencin y el producto mismo, menos influir
el precio. La atencin en el servicio de venta y post-venta marca, en muchas ocasiones, la
diferencia entre empresas que tengan la misma calidad en sus productos y servicios ofrecidos a
precios similares. Incluso, hay empresas que sin ostentar el mejor producto llegan a ser realmente
competitivas por su gran servicio al cliente.
Si un servicio post-venta es de gran calidad puede hacer a su empresa ms competitiva. Del mismo
modo, si es deficitario puede mermar su posicin en el mercado.

1.1.- Tipologa del valor del producto para el cliente.

El cliente/usuario valora el producto, como hemos dicho, en funcin de la percepcin que tiene de
l (resultante de la combinacin del producto, el servicio y lo que ha de pagar por ello). El valor del
producto, por tanto, ser la media entre lo que paga y lo que recibe por ello en trminos de
utilidad. De este modo, podemos diferenciar entre: valor de compra, valor de uso y valor final.
Valor de compra.
El valor de compra de un producto o servicio est asociado a la inversin que el cliente
realiza para la obtencin del mismo. El precio del bien o servicio determina, pues, su valor
de compra, en relacin, por supuesto, con el esfuerzo, por parte del usuario, que tenga que
realizar en el desembolso de la compra.
Valor de uso.
El valor de uso se determina por la satisfaccin que causa en el consumidor tal producto o
servicio durante su uso. La utilidad de un bien, como valor de uso, est directamente
vinculada al manejo que de l se hace y a la mejora que representa tal producto en relacin
a la satisfaccin con los productos de la misma gama usados con anterioridad.
Valor final.
El valor final ser la satisfaccin del cliente tras el consumo total del producto o servicio. El
valor final que incluye el valor de compra y el valor de uso, es el resultado de la relacin
 entre ambos ms la atencin recibida en el servicio post-venta. El valor final del producto
para el cliente es el valor ms duradero y perdurable. El usuario realizar una valoracin
definitiva tras el consumo total del bien, una valoracin que recordar y, sin duda,
difundir.

2.- Actividades del servicio post-venta.

El servicio post-venta comienza cuando se cierra la venta y contina, incluso, hasta despus del
trmino del uso del producto por parte del cliente. Hay quien llega a afirmar que una venta no
concluye jams. En cualquier caso, la satisfaccin del cliente es el mayor bien para el servicio post-
venta. La atencin post-venta requerir la entera disposicin ante el cliente para que nunca deje de
serlo.
Est comprobado estadsticamente que es mucho ms fcil vender a un usuario satisfecho que
encontrar nuevos clientes. Si el usuario est contento con el trato recibido:
Confiar en el vendedor como garante de la calidad de posibles adquisiciones futuras.
Te facilitar el acceso a nuevos clientes en potencia. l te habr recomendado.
Tendrs la oportunidad de realizarle visitas de las que puedes extraer ideas para aplicar en
la relacin con futuros clientes.
Las principales acciones o actividades del servicio post-venta son:
Tratamiento de quejas/reclamaciones.
Asesoramiento para el uso.
Instalacin.
Mantenimiento.
Reparacin.

2.1.- Actividades post-venta del vendedor exitoso.

El vendedor exitoso no debe subestimar las actividades posteriores a la venta por lo que es de
suma importancia el inters, la atencin y el seguimiento del producto o servicio desde el contrato
de venta hasta la recepcin y pleno disfrute de las capacidades que el bien ofrezca.
Las claves invariables que el vendedor exitoso ha de contemplar con posterioridad a la venta son:
Justo despus de finalizar la venta, se cordial y agradece sinceramente la compra, la
atencin prestada y/o el tiempo dedicado.
Asegrate de que el cliente est plenamente satisfecho con su compra.
Comprueba que la entrega se realiza correctamente y dentro de su plazo.
Comprueba que la instalacin, si fuera necesaria, se lleve a cabo en la forma y el plazo
concretados.
Asegrate de que los operadores estn capacitados para cumplir con su trabajo. No olvides
que ellos tambin forman parte de la imagen de la empresa y su papel en la satisfaccin del
cliente suele ser de gran relevancia.
Ten siempre presente que el valor del producto para el cliente se sigue conformando tras la
venta y durante un largo perodo. La relacin post-venta del cliente con el vendedor
determinar en gran medida la valoracin que el primero haga del producto y/o servicio
adquirido con la compra.
Aunque no haga falta repetrtelo, has de ser un referente de confianza y seguridad para todo tipo
de clientes. La nica manera de estar convencido de que has hecho todo lo necesario para ello, es
mantener una actitud abierta y maleable a las necesidades de los clientes/usuarios.

3.- Relacin con otros procesos.

Para comprender cmo funciona el proceso total que lleva desde el diseo inicial hasta el consumo
del bien, incluso despus de ello, te proponemos un smil con la informtica. Alan Turing dise un
modelo ideal, all por 1936, que consista en un sistema de entrada y uno de salida.
La versin moderna, de la que se vino a llamar la Mquina de Turing, es el experimento mental de
la caja china. Imagina que hay una gran caja con un sistema como el de Turing: una bandeja de
entrada y una de salida. Fuera de la caja hay una persona que sabe chino. Escribe un mensaje:
-Hola cmo ests?, en chino mandarn, en un papel y lo introduce en la bandeja. Por la bandeja
de salida se desliza el mismo papel con la contestacin, tambin en chino: -Hola, yo muy bien y
t?

Lo ms sencillo sera pensar que dentro de la caja hay alguien que sabe chino. Pero, imagina que lo
que hay dentro de la caja es una persona que sabe leer pero no sabe chino y una gua de
conversacin en chino. Hoy en lugar de una gua de conversacin tendra un ordenador y conexin
a internet. Entonces, la persona que hay dentro de la caja introduce en el ordenador las letras
escritas en el papel por el chino que hay fuera y escribe a continuacin de stas lo que aparece en
la pantalla de su ordenador.
La pregunta es cmo funciona el sistema si dentro de la caja nadie sabe chino mandarn El
ordenador sabe mandarn? No, pero s las personas que hicieron la gua de conversacin que se
introdujo en la web. Pero esas personas no estn dentro de la caja.
Entonces, quin sabe chino? El sistema en su conjunto y ninguno por separado. La accin
conjunta de todos los que no saben chino (los informticos que hicieron la pgina web, el
carpintero que hizo la caja, los fabricantes del papel, etc.) da cmo resultado una conversacin
fluida en chino mandarn. Cmo funciona el sistema? Gracias a la coordinacin de todos los
sectores, sin que ninguno de ellos sea definitivo, todos son imprescindibles.
Todo servicio post-venta requiere elementos de entrada y de salida que pueden proceder de la
organizacin, o del entorno.

3.1.- Informacin de entrada procedente del entorno.

Cules son las nesesidades y expectativas de los clientes? En qu afecta la situacin de la
competencia? Adems de atender a la informacin procedente del entorno de la organizacin, el
servicio post-venta tiene, y debe tener, una relacin muy estrecha con el sector que investiga el
mercado. Esta aproximacin a la situacin mercantil permitir arrojar luz sobre cules son las
necesidades y las expectativas de los clientes, as como entender la posicin de la competencia en
relacin a nuestra labor.
Necesidades y expectativas de los clientes.
Como ya sabes, el servicio de atencin al cliente en general, y en particular, el servicio post-
venta, deben ser extremadamente sensibles a los deseos del cliente. Como aprendiste en
los apartado 1 y 2, el trato recibido en el servicio post-venta puede aadir valor al producto
para el cliente y marcar la diferencia con otras empresas del sector. El deseo se conforma
con la mezcla de lo que se necesita y lo que del producto se espera. Veamos, pues, los
diferentes tipos de expectativas que demuestran los clientes:
 Las expectativas son predicciones. El cliente considera sus expectativas en relacin
al producto deseado como una especie de prediccin acerca de cmo ser la
prestacin del servicio post-venta. Tu papel debe ser, por supuesto, nunca
decepcionar su prediccin y, en la medida de lo posible, superar la imagen que el
cliente se haya podido hacer.
Las expectativas son ideales. Adems de hacerse una imagen preconcebida de cmo
ser el trato post-venta, el cliente tiene ciertos deseos en relacin a cmo le gustara
que fuera.
Hay un mnimo esperado. Es el umbral ms pequeo de aceptabilidad del
consumidor, esto es, aquello a lo que no estara dispuesto a renunciar en el servicio
recibido.
Las expectativas incluyen mritos. El cliente cree tener derecho a una serie de
servicios en funcin del capital y el tiempo gastado.
Las expectativas crean, tambin, normas. La experiencia anterior del cliente con
nuestra empresa o con cualquier otra, determina que se haga una idea de cuales
son las posibles funciones que el servicio post-venta pueda desarrollar.
Las expectativas, por ltimo, suelen ser comparativas. En este mundo de libre
mercado y alto nivel competitivo, los consumidores suelen cotejar diversos factores
como calidad, diseo y precio con otras marcas.
Situacin de la competencia.
La creciente rivalidad entre las diferentes empresas por ofrecer el mejor servicio al cliente
obliga a todas ellas a no perder de vista las posibles innovaciones que alguna de ellas pueda
ofertar. La actividades posteriores a la venta deben contemplar las que realizan sus
competidores y conseguir que las suyas, en ningn caso, sean peores.

3.2.- Informacin de entrada procedente de otros procesos.

Cmo aumentar la calidad a travs de la informacin que procede de otros procesos? Cundo un
cliente deja de serlo? En este apartado encontrars respuesta a estas y otras preguntas.
El servicio de atencin posterior a la venta requiere de aquella informacin que se desprenda de
los distintos procesos y actividades que la organizacin desarrolla. Todos los elementos que
describiremos a continuacin estn ligados al servicio post-venta, y sin ser exclusivos de esta
actividad, incorporan vnculos con otros sectores de la cadena de produccin que nos ayudarn a
mejorar dicha labor.
Plan estratgico de calidad.
Elevar la calidad del producto es el inters al que todos los esfuerzos de una organizacin
deben ir encaminados. Para conseguir dicho propsito es necesaria una visin estratgica
que hilvane todos ellos. A la calidad del producto se le suma la calidad de la atencin que,
como sabemos, incrementa el valor del producto para el cliente.
El producto o servicio vendido.
La particularidad del servicio post-venta dentro de los diferentes procesos del mundo
mercantil es que se lleva a cabo durante el uso del producto o servicio o con
posterioridad a l. El producto puede estar en uso, totalmente consumido o an sin
estrenar.
Caractersticas y alcance de los productos y servicios.
El hecho de que, como acabamos de apuntar, el objeto del proceso que analizamos en este
 captulo sea el producto ya vendido, es indispensable conocer las peculiaridades de dicho
producto.
Instrucciones sobre el producto.
Del mismo modo se hace necesario un conocimiento acerca del uso posible del bien
vendido.
Informacin de periodos anteriores.
La madurez adquirida por los clientes/usuario de ejercicios anteriores exige de un reflejo en
la organizacin que ha de estar a la altura del aprendizaje de los destinatarios del producto
o servicio.
Garanta de calidad.
Si bien los criterios de garanta se establecen en la fase inicial de diseo y realizacin del
producto, tales criterios no tendrn su efecto hasta despus de la venta. Los posibles
errores de fabricacin no sern tratados con el cliente por los ingenieros. Es el proveedor
del servicio quien suele encargarse de dicha tarea. Por tanto, has de conocer los
pormenores de la garanta marcada por el fabricante.
Recursos disponibles.
Es imprescindible contar con una serie de recursos no slo informativos, como hemos visto
hasta aqu, es claro, tambin de ndole material, financiera y, por supuesto,con recursos
humanos (aunque sea para arreglar el ordenador).

La particularidad del servicio post-venta, dentro de los diferentes procesos del mundo
mercantil, es que se lleva a cabo durante el uso del producto o servicio o con
posterioridad a l.

3.3.- Informacin de salida hacia el entorno.

Cmo crees que se puede ofrecer el mejor servicio al cliente? Qu elementos conforman un
buen servicio comercial? Las actividades que el servicio post-venta debe realizar hacia el entorno,
representado aqu por el cliente/usuario, tienen como fin conseguir la satisfaccin de ste ltimo y
el pleno desarrollo de las capacidades del producto o servicio vendido, as como la gestin de
reclamaciones. Veremos ahora una serie de objetivos a conseguir.
Producto apto para el uso.
Los servicios de instalacin, mantenimiento, reparacin y asesoramiento han de estar a
punto para hacer que el producto o servicio vendido d el rendimiento que el
cliente/usuario espera de l. El objetivo prioritario es su satisfaccin, pues ya sabes que es
ms difcil atraer nuevos clientes que vender a los que ya lo son.
Usuario preparado para el consumo del bien.
Para que el producto pueda funcionar al mejor de sus rendimientos es importante que el
usuario reciba las instrucciones y el adiestramiento necesario para ello. No olvides que el
valor de uso determinado por el consumidor es uno de los elementos principales del valor
total del producto.
Grado de satisfaccin del cliente.
 El principal objetivo del servicio posterior a la venta es, sin duda, crear un cliente
complacido con la atencin prestada que confe en toda la cadena pre- y post-venta.
El cliente slo trata con el vendedor. El vendedor es la imagen de la empresa. Hay empresas
cuya marca precede por prestigio al vendedor. Tambin te encontrars con clientes ya
fidelizados a la marca, empresa o establecimiento para los que trabajes.
En cualquier caso, se consciente de que t eres el eslabn ms cercano al cliente de todos
los procesos que hacen posible la venta del producto o servicio.
Solucin a una queja o inconformidad.
Cuando pensamos en el servicio de atencin al cliente, inmediatamente nos viene a la
cabeza el rea de quejas y reclamaciones. La responsabilidad de la organizacin puede ser
puesta a prueba por un cliente poco conforme con el servicio prestado. El servicio post-
venta tiene la tarea de analizar la queja y buscar soluciones reales al problema.

3.4.- Informacin de salida hacia otros procesos.

Qu informacin de salida a otros procesos crees ms relevante para la mejora del proceso total
de venta? La estrecha interconexin existente entre los diferentes procesos que se llevan a cabo
dentro de la organizacin, como ya vimos, describe un mapa de relaciones de salida de unos
procesos a otros.
Informacin para el control de los procesos.
Muchas de las distintas actividades del servicio post-venta tienen una funcin aadida de
registro de datos. El anlisis posterior de estos datos servir para controlar el
funcionamiento y promover las posibles mejoras de los diversos procesos que se
desarrollan en toda la organizacin.
Valoracin de los productos y de los procesos.
Haciendo un seguimiento exhaustivo de los procesos que ya estn en marcha y de los
productos ya vendidos podemos extraer mucha informacin acerca de la valoracin y la
opinin de los usuarios. Esta informacin nos acercar a una visin ms completa, y
compleja, de la recepcin del producto y la funcionalidad del proceso.
Deficiencias del producto o servicio.
Podemos encontrar errores en el producto final que provengan de algn fallo en algn
eslabn de la cadena de produccin. En algunas ocasiones los servicios post-venta han de
enfrentarse a deficiencias que se repiten. Algunas casas de fabricacin prueban de este
modo la obsolescencia de sus productos.
Oportunidades de mejora.
Toda esta informacin recabada desde la post-venta, desde la valoracin de los clientes
hasta la deteccin de insuficiencias en el producto, puede ser de gran utilidad para el
perfeccionamiento de los procesos que componen la organizacin.

4.- Tipos de servicio post-venta.

Principalmente, como imaginas, hay dos tipos de actuaciones o servicios distintos que, a veces, se
combinan.
Entenderemos por servicios tcnicos a aquellos que tratan directamente con el producto o servicio
vendido. Las intervenciones tcnicas posteriores a la venta pueden ser de: instalacin,
mantenimiento y/o reparacin.
Hablaremos, entonces, de servicios a clientes, obviamente, cuando tratemos directamente con el
cliente. Sus funciones especficas son asesoramiento y tratamiento de quejas y reclamaciones.
Hallamos, pues, dos tipos de personal involucrado en el servicio post-venta. Siguiendo una divisin
geogrfica, hablamos de personal tcnico cualificado que realiza acciones materiales en el lugar de
destino del producto, y personal de atencin al cliente que desempea su trabajo desde la oficina.
La cualificacin exigida, la indumentaria y el trabajo mismo difieren para estos dos tipos de
personal. A pesar de sus diferencias, un buen funcionamiento del servicio post-venta necesita que
el trabajo material de los tcnicos complemente y sea complementado por el trabajo intelectual
de quienes trabajan en la oficina.

4.1.- Servicios tcnicos.

Por qu crees que es tan importante el servicio tcnico? Cules son sus principales funciones? El
servicio tcnico est orientado a velar por el correcto funcionamiento, as como prolongar la vida,
del producto. Los productos de larga duracin son los que requieren de ms cuidados, y durante
ms tiempo, que mantengan la calidad de sus prestaciones. Este servicio comprende diferentes
actividades y modos de actuacin que podemos clasificar en:
Instalacin.
La instalacin es la operacin previa a la puesta en funcionamiento, aunque sta tambin
est incluida en aquella, una vez comprobada la idoneidad de la ubicacin. Se realiza en el
local del cliente por parte de los tcnicos designados para ello o bien por el propio cliente,
en cuyo caso debe ser instruido por los tcnicos. La dificultad de la instalacin vara en
funcin de las caractersticas del producto. La competencia de los tcnicos en cuanto a las
caractersticas del propio producto y el modo de instalarlo han de estar garantizadas.
Adems se debe poder disponer de las herramientas requeridas. Con el fin de facilitar la
instalacin al usuario el producto ha de venir acompaado de un manual donde se
expliciten los pasos a seguir de la manera ms sencilla posible.
Mantenimiento.
Hay productos que necesitan de una limpieza o una puesta a punto peridica. Para cubrir
esta necesidad de los usuarios el servicio post-venta dispone de un servicio tcnico
especializado en el mantenimiento especfico de cada producto. Su principal cometido es
controlar las posibles deficiencias y preservar las caractersticas del producto. Las exigencias
del mantenimiento, igual que sucede con la instalacin, dependen de las particularidades
de cada producto.
Reparacin.
Este sector se encarga de devolver la totalidad o parte de las caractersticas perdidas de un
producto si es solicitado por el cliente. Durante un tiempo conocido como perodo de
garanta el fabricante se compromete a reparar el producto siempre que la reparacin
cumpla con unos requisitos mnimos adquiridos desde el momento de la venta. La
gratuidad del servicio de reparaciones acaba en el plazo marcado por la garanta, no as el
propio servicio que contina aunque con coste por parte del cliente.
Algunos autores parten de la diferenciacin entre el coste de las reparaciones y los gastos o
molestias secundarias que puedan ocasionar al cliente los posibles fallos en el producto. De este
modo, podemos clasificar los productos en:
1. De "usar y tirar".
Son productos fciles de sustituir por el bajo coste econmico y/o por un alto nivel de
accesibilidad. No suelen requerir reparaciones por lo que el servicio post-venta apenas
aporta valor al producto, al resultar tan prescindible como el servicio de reparacin mismo.
2. No desechables.
A pesar de ser un tipo de producto que d pocos fallos, cuando los hay, los clientes
prefieren invertir en solventar el problema que en sustituirlo, aunque represente un alto
coste. En este caso, el servicio de atencin al cliente, y ms concretamente, el servicio de
reparacin deben ofrecer una alta calidad de respuesta a las demandas de los clientes.
3. De atencin inmediata.
Los altos costes secundarios que acarreara la demora en la subsanacin del problema hace
que los productos considerados de atencin inmediata requieran de una rpida y eficaz
respuesta a un precio no demasiado elevado. El servicio de reparacin debe actuar con
profesionalidad y prontitud.
4. Infalibles.
Con altos costes en su reparacin nada comparado con los daos colaterales que
conllevara su deficitario funcionamiento. Su avera supondra verdaderas catstrofes con lo
que exigen un alto nivel de esfuerzo en el mantenimiento y en las revisiones peridicas que
vigilen por su correcto funcionamiento.

4.2.- Servicios de atencin a clientes.

Cules crees que son las actividades fundamentales de la atencin a clientes? Seguro que sabes
en qu consiste el tratamiento de quejas pero hay alguna otra labor especfica de este
departamento? Para que el cliente/usuario pueda disfrutar del mximo rendimiento del producto
adquirido, el servicio de atencin al cliente debe disponer de informacin especfica para el uso de
cada producto, as como personal acreditado para suministrar tal informacin. La satisfaccin del
cliente, una vez ms, es nuestra meta.
Asesoramiento.
Seguro conoces el chiste del usuario de un ordenador que acude al vendedor al que se lo compr.
El vendedor le pregunta: -"qu le ocurre?" a lo que el usuario novato responde -"Se me ha roto el
posavasos". Valga esta pequea broma para ilustrar una situacin que los expertos vendedores
conocen bien. La ignorancia de los usuarios reduce el valor del producto o servicio debido a su
incapacidad para poner en funcionamiento la plenitud de las caractersticas que ofrece. Este
desconocimiento puede tener dos posibles causas: o bien, el tiempo y los recursos destinados a
informar al cliente sobre el uso del producto o servicio son insuficientes; o bien, el cliente, no hace
un buen uso o simplemente no hace uso de la informacin.
La empresa ha de adquirir el compromiso de tutelaje del uso del producto a travs de la
informacin obtenida en el proceso comunicativo. He aqu la importancia de los canales de
comunicacin para una relacin fluida post-venta que maximice el valor del producto para el
cliente. El usuario ha de saberse asesorado, debe reconocer a los expertos como autoridad
competente en la materia. No debes olvidar que es labor de la empresa afianzar la fidelidad del
cliente a travs de los diferentes procesos de comunicacin post-venta.
No todos los productos, como vimos, requieren el mismo tratamiento post-venta. Existen artculos
que por su compleja instalacin y/o mantenimiento vienen acompaados de un asesoramiento
explcito que articula la labor tcnica y la comunicativa. En los artculos de fcil o innecesaria
instalacin, la accin comunicativa es casi nula.
Tratamiento de quejas.
Lo primero que representa una queja sobre un producto o servicio es una merma en la satisfaccin
del cliente. En el tratamiento de una queja es donde se est jugando gran parte de la futura
fidelidad de un cliente. Todo el buen trabajo realizado hasta la queja, puede echarse a perder por
un mal servicio de reclamaciones.
Tambin es cierto que no toda reclamacin es pertinente y una gran parte de las que no se hacen
si que lo son. No todo el mundo reclama y hay personas que reclaman an sin tener razn para
ello. Hay diferentes variables que pueden afectar al cliente en su decisin de formular una
reclamacin:
El ambiente econmico. El mismo producto en un mercado de ventas ocasiona ms quejas
que en un mercado de consumo.
Cada cliente es un mundo. La versatilidad de los clientes que solicitan la actuacin del
servicio de reclamaciones hace que el trato deba ser individualizado. No hay un patrn
unitario de cliente que presente una queja. Sin embargo, algunos factores personales a
tener en cuenta pueden ser: el temperamento, el conocimiento del producto, la edad, la
forma en la que el cliente se expresa (en un lenguaje formal o en un lenguaje ms
callejero), etc.
La relevancia del producto o servicio. El nmero de quejas es directamente proporcional a
la importancia del producto. El nmero de clientes que no estn dispuestos a dejar pasar
un fallo en el producto aumenta cuanto ms imprescindible sea el producto.
El momento en la vida del producto o servicio en que se presenta la anomala. Cuando el
cliente ha disfrutado un largo tiempo del producto o servicio no suele presentar
reclamacin ya que no entiende el fallo como un motivo de queja.
El precio pagado por el producto o servicio. El precio del producto es directamente
proporcional a la exigencia del cliente con el rendimiento del producto. Cuanto mayor sea
el precio, mayor ser el nmero de quejas por incidencia. La exigencia con el rendimiento
del producto y, por tanto, el nmero de quejas, disminuye con la disminucin en el precio.
Para productos con precios muy bajos, las quejas son casi inexistentes.
Hay clientes que a pesar de sufrir un fallo en el funcionamiento de un producto o servicio no
presentarn queja. Para la fidelizacin de clientes has de conseguir que toda queja pertinente sea
expuesta. Veamos algunas consideraciones que impiden que la reclamacin llegue a formularse:
Irrelevancia. Fallos que el cliente puede remediar arreglando o simplemente reemplazando
el producto.
Inevitabilidad. El error se considera sin remedio y azaroso.
Irrepetibilidad. Una mala experiencia propia o ajena puede hacer que un cliente se
autoexcluya de presentar una reclamacin, an siendo justa.
Buro-fobia o miedo a las inclemencias en la demora para la tramitacin y resolucin de una
queja. El cliente buro-fbico cree que el remedio resultar peor que la enfermedad que
pretende sanar.
5.- Gestin de la calidad.
Esta evaluacin que el cliente hace del producto y del trato recibido es una de las dos columnas en
las que vamos a asentar la evaluacin de la gestin de la calidad; la otra, ser la eficacia de la parte
puramente tcnica del servicio posterior a la venta. Calidad externa, entonces, es aquella que
resulta de la apreciacin personal del cliente y calidad interna es la que concierne a la accin
netamente operativa del proceso.
La calidad interna puede afectar a la calidad externa, aunque la calidad externa no depende por
completo de la interna. Esta doble relacin de dependencia e independencia hace que sea
necesaria la evaluacin y mejora constante de ambos aspectos de la calidad. El xito o fracaso de
una empresa depende tanto del diseo de las relaciones internas como de la realizacin externa
de ese diseo. La gestin de la calidad post-venta debe atender tanto a la calidad interna como a la
externa.
La gestin de la calidad es un esmerado proceso que, como todo proceso, ha de ser paulatino.
Comienza antes del proceso con una planificacin de las lneas estratgicas a seguir. Estas
estrategias se ponen en prctica en la fase de aplicacin. Durante y con posterioridad al servicio
post-venta se lleva a cabo la tarea de control con el fin de la mejora de la gestin de la calidad de
este servicio. Veamos, en estas cuatro fases, cmo se gestiona la calidad de un servicio post-venta.
Planificacin.
Aplicacin.
Control.
Mejora.

5.1.- Fase 1: planificacin.

En qu consideras que consiste la fase de planificacin? En hacer planos o planes? Eso es.
Planificar es poner sobre el papel, en plano, los pormenores de la tarea a desarrollar, incluyendo
todo lo necesario para su correcta realizacin. Veamos, entonces, los elementos a tener en cuenta.
Determinar las caractersticas de cada servicio. Las caractersticas pueden ser:
Cuantitativas. Caractersticas medibles del servicio de factores como la demora o el
cumplimiento con elementos contractuales.
Cualitativas. Imposibles de medir pues dependen de criterios subjetivos. La
sensacin de confianza, inters o atencin.
Propias del proceso mismo. Son las caractersticas particulares de cada servicio.
Interpersonales. Aquellas que se desprenden de la relacin cliente-vendedor misma.
Definir los criterios de evaluacin de la calidad del servicio.
Disear dispositivos para comprender las necesidades especficas de cada servicio. Uno de
los objetivos prioritarios es hacerle al usuario ms sencillo la comunicacin de tales
necesidades. El cliente puede ser una gran fuente de informacin.
Disear la manera de proceder en la prestacin del servicio. De esta manera se pueden
depurar posibles responsabilidades futuras.
Disear los documentos y los registros necesarios para la gestin de la informacin
relacionada con la calidad en la prestacin del servicio. Los documentos recomendables
para el servicio post-venta son:
Requisitos del servicio.
Objetivos de Calidad.
Plan de formacin y capacitacin.
 Procedimiento de trabajo.
Control de no conformidades.
Control de medidas correctivas y preventivas tomadas.
Registros de inconformidades, (cliente, inconformidad, causa, fechas de recepcin y
solucin).
Registro de trabajos realizados, (cliente, equipamiento, recursos, tcnicos, tiempos
de inicio y fin).
Control de equipos de medicin, (equipos, estado, plan de verificacin o
calibracin).
Control de recursos.
Control de proveedores.
Registro de trabajos pendientes.
Acta de conformidad de los clientes.
Documentacin del producto.
Plan de mantenimiento.
Control de propiedad del cliente (cliente, equipo, fechas de entrada y salida, estado,
responsable).
Definir los recursos que se necesitan para el desempeo de las labores requeridas.
Definir las lneas estructurales que han de organizar, delegar responsabilidades y conferir
funciones a los distintos trabajadores que componen el servicio post-venta. Cada miembro
del sistema de trabajo debe conocer bien su funcin dentro del proceso total.
Definir los mnimos de capacitacin profesional del personal exigido con el fin de garantizar
la competencia equipo de trabajo.

5.2.- Fase 2: aplicacin.

Ha llegado el momento de poner en funcionamiento las estrategias diseadas en la fase anterior.
Los ocho puntos que acabamos de esbozar servirn de modelo para introducir ms calidad en el
proceso post-venta. Podemos resumir en cinco puntos los distintos pasos en la aplicacin del plan
de calidad:
1. Capacitacin del personal laboral.
Siempre es ms fcil tener un grupo de personal laboral ya formado que uno que tenga que
ser instruido. De hecho, es imprescindible que, al menos parte del equipo tenga, adems de
la titulacin necesaria, la experiencia suficiente para poder hacer frente a la toma de
decisiones. Cada vez las empresas dedican ms esfuerzos a formar al personal propio. La
formacin continua en algunos sectores del mercado, como el mercado del automvil o de
la informtica, resulta imprescindible para la capacitacin y actualizacin del personal.
2. Adquisicin de los recursos.
Continuando con las lneas que nos hayamos trazado en la planificacin, ahora toca ir de
compras en un mercado muy especial. En este mercado encontraremos el personal
necesario, los elementos materiales y las herramientas que pudieran ser requeridos para la
puesta en prctica del plan de calidad.
3. Aplicacin de dispositivos que sirvan para la comprensin de las necesidades de cada
servicio.
Esta ser la primera aproximacin real al cliente. Recuerda, su primera impresin puede ser
definitoria de la relacin futura. Debes atender las necesidades del cliente con inters.
 Tenemos tanto que aprender del cliente...
4. Aplicacin del modo de proceder antes diseado.
Ya tendremos dispuestos los documentos para cada servicio, si fueran necesarios. El
personal laboral quedar debidamente informado de los procedimientos acordados para
cada caso.
5. Utilizacin de documentos y recursos diseados en la primera fase.
La puesta en prctica del plan de calidad incorpora desde su origen los documentos y los
recursos que se debern complementar en cada servicio y se utilizarn para el control y
mejora del proceso total de la venta.

5.3.- Fase 3: control.

Quin supones que ser el encargado del control de la calidad? Por qu es tan importante esta
tarea? Empieza una vez terminado el proceso de venta? El control de la calidad no slo es
necesario al final del proceso post-venta, cuando ya contamos con los resultados finales. El control
durante el proceso resulta de suma importancia ya que se pueden corregir defectos que se
produzcan en el desempeo del servicio, defectos que no podran ser rectificados al final de ste y
que podran tener consecuencias negativas tanto en lo referente a la calidad externa como a la
interna.
Las principales actuaciones de la fase de control de la gestin de la calidad en el servicio post-venta
son:
Medicin del comportamiento real de la totalidad de las partes que componen el sistema.
La medicin incluye:
Clculo de los ndices de satisfaccin de cada uno de los servicios prestados.
Registro del modo de proceder acontecido en cada servicio.
Revisado del uso de cada registro.
Comparacin del comportamiento real con el comportamiento previsto en la
planificacin:
Comparacin con las aspiraciones de la planificacin.
Comparacin del procedimiento real con el procedimiento diseado.
Identificacin de las desviaciones.
Determinacin de las causas de las desviaciones e identificacin de los responsables.
Esta es la tarea ms ardua, has de ser consecuente con los resultados y depurar a los
culpables:
Poniendo en marcha medidas de correccin y prevencin, si fueran necesarias.
Observando y analizando la efectividad de las medidas.
Registrando, por ltimo, las medidas utilizadas y sus resultados.

5.4.- Fase 4: mejora.

Cundo opinas que comienza el proceso de mejora y cul es su objetivo? Cmo crees que se
relaciona con las otras fases?
El proceso de mejora de la gestin en la calidad para el servicio post-venta es el ltimo eslabn de
la cadena de la gestin de la calidad, pero tambin el primero de una nueva secuencia. Si bien en
esta fase vamos a trabajar con los resultados finales, lo haremos en pos de iniciar un nuevo
proceso. La fase de mejora desemboca inmediatamente en una nueva planificacin que se haga
eco de los oportunidades de mejorar el sistema para que no adolezca de los mismos errores.
Las necesidades de unos clientes cada vez ms exigentes, la competencia creciente en el mercado
y la inclusin de nuevos avances tecnolgicos reclaman la revisin continua de las estrategias
seguidas en cuanto a la calidad interna y externa. Veamos cules son las tareas a desempear en
cuanto a la clausura de un ciclo y el comienzo de uno nuevo, pues este es la funcin de la cuarta
fase:
Volver a definir los requisitos, los ndices y las expectativas de cada servicio.
Perfeccionar, en la medida de lo posible, los dispositivos que identifican lo que cada
servicio necesita.
Volver a disear el modo de proceder para cada servicio.
Volver a disear la documentacin y los registros requeridos para cada servicio.
Volver a definir qu recursos son necesarios, introduciendo aquellos que hayamos
descubierto como necesarios en los procesos de control y mejora.
Volver a definir las lneas estructurales que han de organizar, delegar responsabilidades y
conferir funciones a los distintos trabajadores que componen el servicio post-venta.
Volver a definir los mnimos de capacitacin profesional del personal exigido con el fin de
garantizar la competencia del equipo de trabajo.

6.- Tcnicas y herramientas para la gestin de la calidad.

Existen diversas tcnicas y herramientas que te ayudarn en la tarea de vigilancia y mejora del
proceso total del servicio post-venta. En los dos puntos que vienen a continuacin te
mostraremos algunos de esos "amigos".
Hemos decidido agrupar los distintas herramientas en tres grupos: estrategias, diagramas y
grficos. Para empezar, veremos dos tipos de estrategias grupales de creacin, anlisis y desarrollo
de ideas de mejora del servicio post-venta. Con los diagramas veremos distintos maneras de
estructurar la informacin y buscar soluciones a los problemas surgidos en el proceso. Para
finalizar, describiremos brevemente algunos tipos de grficos y sus caractersticas fundamentales.
Debido a la densidad de informacin y con el fin de alcanzar la mayor claridad explicativa posible,
hemos decidido dividir la exposicin de este ltimo apartado en dos sub-apartados. En el primero
veremos algunas estrategias y diagramas aplicadas a la calidad, para dedicar, en exclusiva, el
segundo sub-apartado a los grficos.

6.1.- Tipos de tcnicas y herramientas para la gestin de la calidad: estrategias y

diagramas.
Conoces alguna herramienta para la gestin de la calidad? Sabas qu es un diagrama? Sabias
que hay estrategias que ayudan a sacarle ms partido al trabajo en equipo? Cmo llegaras t a la
raz de un problema? A continuacin vers algunos tipos de estrategias y diagramas que facilitarn
tu trabajo. Cuando las uses, descubrirs su utilidad.
Estrategias:
Tormenta de ideas.
En grupos de entre cinco y ocho personas con una duracin de entre media hora y
dos horas, lanzar todas las ideas relacionadas sobre un tema propuesto. Uno de los
participantes debe asumir el papel de animador. El animador debe vigilar el
cumplimiento de las cinco reglas bsicas: no criticar ideas ajenas; todas las ideas
 propuestas deben ser discutidas; el objetivo es producir el mayor nmero de ideas;
tendiendo hacia la mejora y articulacin de varias de las ideas propuestas; y
seleccionando las mejores y confirindoles un orden lgico.
Anlisis del valor.
La ingeniera del valor, como tambin se conoce, trata de poner en prctica una
serie de tcnicas dirigidas a potenciar la calidad de un producto o servicio. Como un
trabajo de ingeniera, disea las lneas a desarrollar, as como otras alternativas
posibles, teniendo en cuenta la inversin del coste mnimo y la mxima eficiencia.
Como trabajo de anlisis, debe incorporar una mirada detenida sobre el producto y
el proyecto de calidad mismo.
Diagramas:
rboles de estructuras.
El diagrama puede ser estructurado como un rbol. Lo ms visible de un rbol son
sus hojas, as como de la calidad lo son los problemas. La hoja no est suelta sino
que hay una pequea rama que la sujeta. Si la hoja est enferma, la ramita tambin
adolece (sub-problema). La rama se une al tronco; de los sub-problemas podemos
hacer teoras. Y finalmente llegamos a la raz de la planta que es la causa oculta del
problema.
Diagramas de causa-efecto.
Los problemas ponen al descubierto un fallo, un defecto en el proceso. Ese defecto
ha de tener una causa. En el diagrama de causa-efecto se identifican los defectos
como efectos de causas que hemos de buscar. De las causas generales a sub-causas
hasta llegar a una comprensin del problema y la posible solucin.
Flujogramas.
El diagrama de flujo o flujograma consiste en la diseccin de un proceso en sus
pasos propios con independencia de los elementos que lo componen. El diagrama
de flujo muestra la secuencia ordenada de las fases que componen el movimiento
total del proceso.

6.2.- Tipos de tcnicas y herramientas para la gestin de la calidad: grficos.

Para qu sirve un grfico? De qu clases hay? Si ya tenemos toda la informacin, para qu
utilizar grficos? A continuacin encontrars la respuesta a estas preguntas.
Mtodos del registro de datos.
Con el registro de datos se persigue constatar la frecuencia con la que se produce un
fenmeno. Los datos almacenados se representan en grficos que indican la concurrencia
de un problema. Mediante los resultados que nos ofrece esta herramienta se pueden
tomar decisiones para solventar los problemas desde su raz. Los grficos ms usuales son
los de: registro, localizacin y marcado.
Grficos e histogramas.
Los grficos son tiles para la representacin de la informacin recogida. Sin ellos la
recoleccin ciega de datos no tendra mucho sentido. La comprensin grfica de un
fenmeno suele ser muy aclaradora. Los grficos ms sencillos son: poligonal, de barras o
 circular, segn la figura que describan.
La forma en la que un fenmeno se repite puede ser representada grficamente mediante
un histograma. El histograma marca la frecuencia con la que se distribuye la repeticin de
un problema. Hay dos tipos de histogramas: de repeticin de datos y de agrupacin de
datos.
Grficos de control.
Los grficos de control permiten describir cronolgicamente la calidad de un producto o
servicio. Con ellos se intenta identificar las causas de los problemas para prevenir que
errores concretos se perpeten camuflados en el funcionamiento total del sistema. Una vez
identificadas las causas podrn ser atajados los problemas.
Por variables.
Para mostrar el comportamiento de una caracterstica aislada, utilizaremos el grfico de
control por variables. Las variables pueden ser representadas por un valor. Generalmente
se hacen coincidir dos tipos de grficos: uno con el comportamiento ms frecuente de la
caracterstica elegida y otro que muestre su variabilidad para, as, hacer saltar las
diferencias.
Por atributos.
Si queremos reflejar en un grfico varias cualidades, en lugar de una sola como en el caso
precedente, utilizaremos los grficos de control por atributos. Con ellos podremos controlar
el comportamiento de la calidad de un modo ms amplio.