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Comment trouver sa Voix sur IP ?

Comment trouver sa Voix sur IP ? Completel est un opérateur national dédié aux entreprises, administrations

Completel est un opérateur national dédié aux entreprises, administrations et collectivités locales. Spécialiste des solutions télécom à Très Haut Débit, il dispose du premier réseau alternatif d’accès en fibre optique et d’une large couverture en DSL. Completel a créé, dès 1998 un modèle spécifique entièrement dédié aux entreprises en fonction de leurs besoins et usages avec un principe dominant le raccordement de l’entreprise cliente à son réseau. Completel a dès 2004, convertit l’ensemble de son réseau en technologie IP. Ses premières solutions de VoIP ont été lancées en 2005. www.completel.fr

de VoIP ont été lancées en 2005. www.completel.fr L’Electronic Business Group (EBG) est un club d’affaires

L’Electronic Business Group (EBG) est un club d’affaires qui réunit plus de 400 des principaux groupes français et internationaux, actifs dans le domaine des médias, de l’industrie, de la distribution, de la finance et des services. Ses activités se répartissent sur sept commissions pratiques, privilégiant le partage d’expérience et des soirées de networking, auxquelles participent les dirigeants de l’industrie, des médias et du commerce. Retrouvez les activités de l’EBG sur www.ebg.net et toute l’actualité de l’économie, des médias et des NTIC sur www.elenbi.com

//// A PROPOS DU RÉDACTEUR

Jérôme Delacroix, rédacteur et coordinateur de cet ouvrage pour l’EBG, est journaliste et consultant dans le domaine des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication. Ses domaines d’intervention englobent en particulier la voix sur IP, l’Internet social (blogs, wikis, réseaux sociaux, communautés virtuelles) et les technologies du langage. Il est diplômé d’HEC et de l’Ecole Centrale de Paris.

Comment trouver sa Voix sur IP ?
Comment trouver
sa
Voix sur IP ?
Centrale de Paris. Comment trouver sa Voix sur IP ? /// MANUEL DE VOIP À L'USAGE
Centrale de Paris. Comment trouver sa Voix sur IP ? /// MANUEL DE VOIP À L'USAGE
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Centrale de Paris. Comment trouver sa Voix sur IP ? /// MANUEL DE VOIP À L'USAGE
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/// MANUEL DE VOIP À L'USAGE DES ENTREPRISES

/// TRENTE-CINQ SOCIÉTÉS TÉMOIGNENT

trouver sa Voix sur IP ? /// MANUEL DE VOIP À L'USAGE DES ENTREPRISES /// TRENTE-CINQ
trouver sa Voix sur IP ? /// MANUEL DE VOIP À L'USAGE DES ENTREPRISES /// TRENTE-CINQ

Préface

les

entreprises, opérateur à l’avant-garde dans la diffusion de solutions très haut débit en France, notamment en généralisant les technologies issues de la fibre optique.

sommes

Depuis

notre

création,

nous

un

opérateur

spécialisé

pour

En tant qu’opérateur alternatif sur le marché exigeant des entreprises, il nous appartient de promouvoir les innovations vecteurs de progrès comme la ToIP et la VoIP. Nous n’en doutons pas, ces technologies constituent une avancée majeure pour les entreprises. Completel vient de procéder à des investissements importants en adoptant une architecture de réseau “tout IP” et en étendant sa couverture DSL à la quasi-totalité du territoire national, pour renforcer son leadership sur son marché.

Nous sommes heureux de nous associer à l’initiative de l’EBG pour la publication de cet ouvrage qui contribuera, c’est notre conviction, au progrès de notre industrie et à la satisfaction des besoins de nos clients.

Nous remercions également pour leur précieuse collaboration les trente cinq entreprises qui ont partagé leurs expériences IP et nous ont ainsi guidé dans la rédaction de ce manuel.

Nous vous en souhaitons une bonne lecture.

Jérôme de Vitry, Président de Completel

dans la rédaction de ce manuel. Nous vous en souhaitons une bonne lecture. Jérôme de Vitry,

Introduction

Depuis 20 ans, les entreprises, qu’il s’agisse de grands groupes ou de PME, se sont profondément transformées, tant au plan de leurs méthodes de travail que de leurs équipements. Elles ont décentralisé leurs modes de décision, mis en place des procédures plus transversales, développé l’écoute des clients, ouvert les vannes de la communication en interne et vers l’externe. Elles ont investi massivement dans les technologies de l’information en intégrant leur gestion comptable et financière et en optimisant leurs outils de relation clientèle. Elles ont su externaliser les activités périphériques pour se concentrer sur leur cœur de métier. Au tournant du siècle, les dirigeants pouvaient légitimement se demander s’il restait de nouvelles terres de conquête dans la modernisation de leur entreprise. Pourtant, la réponse était là, sous leurs yeux, posée sur leur bureau : le combiné téléphonique.

Le rapprochement entre systèmes d’information et téléphonie n’est pas chose nouvelle. Après avoir suscité et déçu bien des espoirs à la fin des années 90, la Voix sur IP (VoIP) est en train de faire un éclatant come-back avec un nouvel argument ravageur : cette fois, ça marche. Si l’on en juge par la déferlante de publications sur le sujet depuis quelques mois, la VoIP est dans l’air du temps. Au-delà du tintamarre médiatique, le présent ouvrage a voulu que puisse être entendue la parole de ceux qui ont finalement le plus légitimement voix au chapitre : les responsables d’entreprises qui ont concrètement fait le pas de la VoIP et qui la vivent désormais au quotidien.

De la multinationale à la collectivité locale, de l’entreprise réalisant 80 % de son chiffre d’affaires par téléphone à celle pour qui c’est un moyen de travail parmi d’autres, de l’industrie aux services en passant par l’humanitaire, ce sont pas moins de trente-cinq témoignages que vous allez trouver dans ce livre pour découvrir la VoIP telle qu’on ne la raconte pas dans les livres. Pourquoi avoir changé sa téléphonie, quels avantages étaient recherchés ? Quels nouveaux services sont devenus possibles ou plus accessibles ? Quelles économies ont pu être réalisées ? Quel impact a eu la VoIP non seulement sur la façon de téléphoner, mais aussi de travailler ? Telles sont quelques unes des questions auxquelles nos interlocuteurs ont bien voulu répondre. Qu’ils en soient remerciés.

La lecture de ce livre vous aidera, nous l’espérons, à mieux comprendre les tenants et les aboutissants de la VoIP. Loin d’être un phénomène de mode, elle apparaît aujourd’hui de manière certaine comme la forme de la téléphonie de demain et la question pour un dirigeant n’est plus tant de savoir si son entreprise doit s’y mettre, mais comment. Cette question, les trente-cinq responsables interviewés pour l’ouvrage se la sont posée avant vous. Puissent leurs réponses vous éclairer sur la voie de l’IP.

Sommaire

VoIP, positionnement des acteurs vu par le BCG

p. 10

1.

La VoIP : comment ça marche ?

p. 21

De la numérisation de la voix à ses applications à la téléphonie, vous comprendrez les ressorts technologiques et les impératifs qui en découlent en termes de qualité de service.

 

1.1. De la voix à l’IP en 8 étapes

p. 22

1.2. La VoIP appliquée à la téléphonie

p. 26

1.3. L’enjeu de la qualité de service

p. 28

2.

Une technologie pleine d’atouts

p. 33

En s’intégrant avec les systèmes d’information, et plus encore avec les processus et l’organisation, la VoIP devient un outil d’efficacité au service des métiers de l’entreprise. Cette tendance va aller en s’accentuant avec des fonctionnalités à forte valeur ajoutée qui ne cessent de se greffer sur la téléphonie proprement dite.

p. 34

2.1. Une téléphonie plus efficace et moins chère

2.2. Une téléphonie convergente avec les systèmes d’information p. 37

 

2.3. Une téléphonie convergente avec les métiers de l’entreprise

p. 39

2.4. Perspectives : la VoIP de demain

p. 41

3.

A chacun sa VoIP

p. 45

Vous verrez que IP rime avec liberté. Plusieurs choix d’architecture sont possibles, de la simple adaptation de sa téléphonie traditionnelle jusqu’à son externalisation complète en passant par la téléphonie IP de bout en bout, du combiné au réseau extérieur.

3.1. Le modèle mixte : PABX et passerelle IP

p. 46

3.2. La ToIP ou VoIP de bout en bout

p. 49

3.3. Le centrex ou la VoIP externalisée

p. 56

3.4. Un modèle en émergence : la VoIP sans fil

p. 60

4. VoIP : y aller ou pas ?

p. 65

Découvrez comment la VoIP est au croisement de la réflexion stratégique et d’opportunités à saisir. Votre attention sera attirée sur des freins à ne pas ignorer. Enfin, nous évoquerons les mesures à prendre pour sécuriser les solutions de VoIP et garantir une téléphonie sans souci.

4.1. ToIP et VoIP : une décision stratégique

p. 66

4.2. Les circonstances favorables à la VoIP

p. 70

4.3. Des freins à ne pas ignorer

p. 75

4.4. Sécuriser : oui mais pas trop

p. 77

5. La démarche projet pas à pas

p. 87

Vous verrez que la préparation joue un rôle essentiel pour une migration réussie et que le projet ne s’arrête pas le lendemain du déploiement : la VoIP se gère aussi au quotidien. Elle vous permettra d’aller encore plus loin que ce que vous imaginiez, que ce soit en termes de périmètre ou de fonctionnalités nouvelles. En fin d’ouvrage, trois clés pour réussir vous seront remises pour tirer le meilleur de la VoIP.

5.1. Première phase : la préparation

p. 88

5.2. Deuxième phase : déploiement

p. 99

5.3. Troisième phase : évolutions après le déploiement

p. 103

5.4. Trois clés pour réussir

p. 106

Conclusion

p. 108

Ressources utiles

p. 112

Lexique

p. 113

Remerciements

p. 114

VoIP, positionnement des acteurs vu par le BCG

Rédigé par Guillaume Charlin (Manager) et Arnaud Voguet (Analyst Télécom & Média) du Boston Consulting Group.

Les principes : deux types de VoIP du point de vue de l'entreprise

La voix sur IP devient aujourd'hui une réalité incontournable pour les entreprises en raison du nécessaire renouvellement des PABX et de la pression des grands équipementiers en faveur des solutions IP. Cette solution bénéficie, en outre, de l'effet d'entraînement du marché grand public.

Historiquement, les communications voix et data empruntent des réseaux séparés ; la voix emprunte un réseau dit commuté, qui lui est réservé. Pour chaque communication, le réseau voix commuté établit la connexion entre les interlocuteurs. La VoIP supprime cette logique de connexion. Le signal est découpé en paquets et emprunte le réseau data comme un e-mail. Contrairement à la téléphonie commutée, les paquets sont routés indépendamment les uns des autres, sans que le canal de communication ne soit dédié. Tous les flux (voix et data) sont donc mutualisés sur un réseau unique, le trafic voix étant marginal par rapport au trafic data.

La tarification de la voix est affectée par cette transformation, le prix des volumes équivalents data est généralement très inférieur à celui de la voix commutée, ce qui contribue à l'image de gratuité associée à la VoIP.

La VoIP c'est aussi moins de coûts pour l'opérateur mais plus de concurrence, les opérateurs data pouvant offrir des services de voix (exemple de Free pour le grand public). En clair, une promesse évidente de baisse des prix.

- "Réseau commuté, réseau de paquets : c'est quoi la différence ?"

- "C'est comme la différence entre les trains et les motos"

La téléphonie commutée est semblable à un réseau ferroviaire. Pour une communication, l'opérateur établit une connexion physique dédiée, ce qui équivaut à actionner les aiguillages (commutateurs téléphoniques) du réseau de chemin de fer : les rails utilisés sont réservés exclusivement pour cette communication. La voix circule ensuite sur cette voie réservée comme des trains. Lorsque la communication est terminée, les interlocuteurs raccrochent ce qui libère les rails et les aiguillages.

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Un réseau de data en paquets est structuré comme un service postal :

on découpe le message à transmettre en paquets, chacun étant confié à un motard qui connaît l'adresse de livraison. Ces motards vont emprunter les réseaux autoroutiers, routiers, voire même ferroviaires indépendamment de la position des aiguillages. Ils peuvent adopter des itinéraires séparés mais sont réorientés à chaque échangeur (routeur) vers leur destination finale. Quelques temps de latence peuvent apparaître, lorsque le réseau est très chargé. Au point de livraison, il est nécessaire de disposer d'une capacité de stockage (pour attendre les motards retardataires) et d'intelligence pour la remise en forme du message. C'est toute la différence entre un PC et un téléphone classique. Le développement des infrastructures permet des traitements en temps quasi réel ce qui permet une qualité de service voix (temps réel) et non simplement e-mail (temps différé).

Pour plus de détails sur la technologie, on se réfèrera au chapitre 1 page 20.

Du point de vue de l'entreprise, il convient de distinguer deux types de VoIP, en fonction de l'endroit où l'on transforme le signal au sein du réseau interne :

1. La VoIP : la transformation en paquets IP s'effectue au niveau du concentrateur de trafic (PABX hybride ou IPBX) de chaque site de l'entreprise. Seules les communications inter sites utilisent le protocole IP. Le réseau interne voix traditionnel ainsi que les terminaux téléphoniques existants ne sont pas modifiés.

2. La téléphonie sur IP (ToIP) : les paquets IP sont émis directement depuis un poste fixe (Téléphone IP et PC) ou un terminal sans fil (téléphone mobile bi-mode GSM / sans fil, PC sans fil). Ces appels transitent directement sur le réseau interne (LAN ou WLAN). La finalité est de ne maintenir qu'un réseau pour fédérer les flux data et les flux voix en paquets.

Par ailleurs, les opérateurs utilisent de plus en plus le protocole IP sur les réseaux de Collecte et de Transport : on parle aussi de VoIP. La transformation du signal s'effectue au sein du réseau de l'opérateur via une passerelle IP et est transparente pour le client final.

Dans la suite de l'ouvrage, l'expression VoIP sera utilisée dans le cas général. Nous ne parlerons de ToIP que pour désigner l'architecture précise décrite au point 2 ci-dessus.

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Architecture comparée VoIP / ToIP (fixe)

Architecture comparée VoIP / ToIP (fixe) Si nous élargissons le champ à la voix mobile, le
Architecture comparée VoIP / ToIP (fixe) Si nous élargissons le champ à la voix mobile, le

Si nous élargissons le champ à la voix mobile, le même schéma peut s'appliquer, avec transformation possible des communications mobiles "classiques" (GSM ou 3G) en voix sur WLAN. Ceci nécessite un terminal bi-mode (GSM / WiFi par exemple), avec pour conséquence un contournement de la boucle locale radio de l'opérateur mobile.

Architecture comparée VoIP / ToIP (fixe et mobile)

mobile. Architecture comparée VoIP / ToIP (fixe et mobile) /12 Pénétration actuelle de la VoIP et
mobile. Architecture comparée VoIP / ToIP (fixe et mobile) /12 Pénétration actuelle de la VoIP et

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Pénétration actuelle de la VoIP et de la ToIP

La VoIP a fortement pénétré le marché de l'entreprise. La quasi-totalité des entreprises multi sites l'ont déjà adoptée car elle permet de capturer très rapidement des économies, notamment sur les communications inter sites, pour un investissement mineur (~0-50 par ligne). De plus, les équipements en place sont, dans la majorité des cas, compatibles IP.

La ToIP a un niveau de pénétration beaucoup plus limité et s'est implantée principalement dans les centres d'appels ou les entreprises non équipées en système de téléphonie (nouveaux bâtiments). En effet, elle n'apporte pas d'économies additionnelles sur les communications mais principalement des fonctionnalités supplémentaires et des gains de productivité qui ne semblent pas suffisamment valorisés pour justifier les investissements (750 – 1 050 par ligne) sauf pour les bâtiments non équipés.

Les bénéfices et les investissements de la VoIP et de la ToIP sont détaillés dans le chapitre 3.

- "Où sont les chiffres ?"

- "Nous préférons ne pas les citer"

Les prévisions de pénétration des organismes d'études confirment les grandes tendances pour les années à venir. En revanche, les prévisions chiffrées ne convergent pas en lecture directe et la diversité des définitions retenues pour la voix sur IP rend les comparaisons délicates.

Les acteurs

L'univers des Télécom / Services IT est un monde compliqué dans lequel interviennent de nombreux acteurs (voir schéma page 15) dont voici les principaux :

1. Consultants, intégrateurs de services, sociétés d'externalisation : leur domaine d'intervention va du conseil au déploiement des systèmes d'information et couvre la définition des processus d'une entreprise, le choix de progiciels, le paramétrage de ceux-ci et de plus en plus l'externalisation complète de leur système d'information.

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2. Installateurs téléphoniques / Intégrateurs LAN (Amec Spie, NextiraOne, Telindus …) : leur rôle est d'installer et de paramétrer les systèmes de téléphonie (PABX, salle de brassage, câbles …) ainsi que les réseaux locaux (câbles, routeurs, …). Historiquement, les installateurs téléphoniques couvrent le réseau voix, les intégrateurs LAN, la data. L'arrivée de l'IP et de la convergence Voix / Data complexifie ce métier et annonce le regroupement de ces deux activités. La vague de concentration, déjà amorcée (rachat d'Arche par Telindus, par exemple), devrait se poursuivre. Une des évolutions de ce métier est d'intégrer une couche de service IT et donc de devenir une SSTI (Société de Services en Télécommunication et Informatiques) comme se définit déjà Amec Spie Communications. Ces acteurs ont un rôle essentiel dans la chaîne de valeur car ce sont généralement des prescripteurs pour les services télécom en particulier sur le segment des PME / TPE (canal de vente indirecte pour les opérateurs).

3. Opérateurs de Télécommunication (Completel, Colt, France Télécom, neuf cegetel …) : ils fournissent les infrastructures de télécommunication (réseau d'accès, de collecte et de transport) ainsi que la commercialisation des services télécom. Une des évolutions possibles du métier d'opérateur est de “monter dans la chaîne de valeur” en se positionnant dans l'intégration de services IT. Ainsi, Deutsche Telekom avec T-System ou BT avec BT Global Solutions sont très présents sur ce secteur. Un autre mouvement possible est d'intégrer l'activité d'installation de solutions de communications comme l'a fait France Télécom en réintégrant sa filiale Cofratel en Janvier 2004 (1) . Enfin, l'hébergement de systèmes IT (data center, web hosting) ou de téléphonie (centrex) sont aussi des options envisageables pour les opérateurs.

4. Hébergeurs (TéléHouse, Savvis …) : ils fournissent l'infrastructure (locaux et connectivité) pour l'hébergement de serveurs et d'applications ainsi que des services en mode ASP.

5. Equipementiers (3Com, Alcatel, Avaya, Cisco, Juniper, Lucent, Nortel, Siemens …) : ils conçoivent les équipements de télécommunication pour les entreprises (PABX, routeurs, téléphones, …) et pour les opérateurs (Commutateurs, DSLAM, multiplexeurs …). A l'origine, il existait une segmentation assez nette entre les équipementiers issus de la téléphonie (Alcatel, Avaya : spin-off de Lucent, Siemens) et ceux issus de la Data (Cisco). L'arrivée de l'IP a bouleversé cet écosystème en aplanissant les frontières

(1) En Grande-Bretagne, BT a acquis SkyNet (mai 2005) et TNS (novembre 2005). En Belgique, Belgacom a lancé une OPA sur Telindus en septembre 2005 (leader des intégrateurs LAN en Belgique). Les actionnaires de Telindus ayant refusé l'offre, les négociations sont encore en cours.

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entre ces deux mondes et en forçant la convergence de la Téléphonie et de la Data. Cependant, en fonction de leur métier d'origine, les équipementiers sont plus ou moins performants sur certains éléments. Des acquisitions ne sont pas à exclure dans ce secteur qui est aujourd'hui en mutation.

6. Editeurs de logiciels (Microsoft, Oracle, SAP) : ils développent des solutions logicielles (progiciels de gestion, applicatifs métiers, gestion de base de données, systèmes d'exploitation, applications bureautiques) et tentent de remonter vers des services à plus forte valeur ajoutée tels que l'intégration ou le conseil.

Chaîne de valeur simplifiée et acteurs types dans le domaine Télécom et IT

simplifiée et acteurs types dans le domaine Télécom et IT Evolutions à prévoir Les conditions semblent
simplifiée et acteurs types dans le domaine Télécom et IT Evolutions à prévoir Les conditions semblent
simplifiée et acteurs types dans le domaine Télécom et IT Evolutions à prévoir Les conditions semblent

Evolutions à prévoir

Les conditions semblent réunies pour entretenir une pression concurrentielle élevée, avec la promesse pour les nouveaux entrants de créer de la valeur.

L'adoption de l'IP leur permet en effet d'adopter une stratégie en rupture avec les compromis historiques de l'industrie (systèmes de facturation simplifiés,

et d'offrir des services réservés jusque là aux

opérateurs de réseau (on parle de “désintermédiation”). Ils en profiteront pour définir de nouvelles règles du jeu et opérer avec une structure de coûts réduite, tout en banalisant les services de base.

self care, réseaux tout IP

)

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- "C'est quoi une rupture de compromis ?"

- "Mieux pour moins cher, par exemple !"

Marché grand public : la fin du temps a déjà commencé :

Une tarification complexe entraîne des coûts de facturation élevés (suivi des consommations, paramétrage IT…). En 1996, l'offre résidentielle de France Télécom ne compte pas moins de 12 tarifs pour les appels vers des téléphones fixes (local, voisinage et national x rouge, blanc, bleu, bleu nuit) avec des durées de communications indivisibles spécifiques à chacun. Aujourd'hui encore, France Télécom propose 4 tarifs (local et national en heures pleines et heures creuses) avec un mécanisme de charge d’appel. Les offres "all you can eat", comme les offres de neuf cegetel à 9.90/mois pour les appels en local et national illimités, viennent en rupture.

Résultats : pas de coûts de facturation (pas de factures à imprimer ou à envoyer, prélèvement direct), réduction des coûts du service client (entre 20 % et 30 % des appels au service client sont liés à la facturation)… et amélioration de la lisibilité de l'offre.

Conclusion : mieux pour moins cher !

Dans un scénario de désintermédiation, certains acteurs pourraient s'imposer comme intermédiaires entre utilisateurs et opérateurs de réseau : les intégrateurs de LAN tels que NextiraOne ou Amec ou encore les opérateurs alternatifs en tant que MVNO ou FVNO et les éditeurs de logiciels / équipementiers (Skype, Vonage, Microsoft, Wengo) semblent aujourd'hui les mieux positionnés pour en profiter. Plusieurs facteurs conditionnent leur rapidité de développement :

la fiabilisation des terminaux GSM / WiFi et la capacité des nouveaux entrants dans le fixe (neuf cegetel, Tiscali, Completel…) à vendre des services couplant Fixe / Mobile

la concentration des installateurs, et la capacité des opérateurs fixes

à maintenir une relation avec les clients finaux, en particulier sur le segment PME / TPE

la stratégie des équipementiers et leur capacité à pousser les entreprises

à migrer vers le tout IP

l'émergence des acteurs issus du monde du logiciel et de l'Internet (cf. le projet Istanbul annoncé par Microsoft est décrit dans l'encadré

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ci-dessous, le logiciel de téléphonie IP Google Talk, et plus généralement la percée des messageries unifiées - IM, chat, mail et téléphonie)

Les opérateurs historiques pourront tactiquement influencer l'évolution d'un scénario plutôt qu'un autre, et ainsi faire émerger un environnement concurrentiel et des règles du jeu qui leur soient favorables. Ils devront définir leur stratégie dans un monde tout "IP", faire des choix de segments de marchés (grossistes et détail), de canaux et d'offres, pour réduire leurs coûts et gagner en agilité. Faute de quoi, ils ne pourront pas combattre à armes égales contre les opérateurs d'un nouveau genre, issus du monde de l'IP, et qui parviennent pour l'instant à conjuguer bas coûts et qualité de services (réseaux et services clients), capacité d'innovation et "time to market".

3 illustrations de désintermédiation :

• Désintermédiation par les intégrateurs LAN

NextiraOne et Amec Spie Communications, deux des principaux intégrateurs LAN, offrent désormais des services de centrex IP (cf page 57) et achètent en gros de la capacité auprès des opérateurs de réseaux. Les opérateurs de télécommunication encourent donc le risque de perdre leur relation commerciale au profit des intégrateurs LAN. Ce risque de désintermédiation est particulièrement élevé sur le segment des TPE / PME en raison de la volonté des clients finaux de bénéficier d'un "guichet unique" pour leurs problématiques Télécom (voix et data). D'autres intégrateurs LAN, comme Telindus, jouent la carte du partenariat avec les opérateurs et restent dans leur rôle de distributeur. Ces deux modèles de coopération intégrateur LAN -opérateurs continueront de cohabiter, mais la concentration des intégrateurs, déjà en route, devrait renforcer leur rôle d'intermédiaire. Pour se défendre contre cette banalisation de leurs services, les opérateurs devront renforcer leur capacité à gérer efficacement les intégrateurs en tant que canal de vente indirecte et renforcer leur différenciation technologique pour une meilleure maîtrise des qualités de services, des coûts du réseau, et une évolution rapide des offres.

• Désintermédiation

mobiles,

par

les

opérateurs

fixes

et

via des offres convergentes

L'IP devrait permettre aux MVNOs issus du fixe de différencier leurs offres en utilisant des terminaux bi-mode GSM / WiFi (principe de l'offre BT Fusion ou The BeautifulPhone de Wengo). Symétriquement, les opérateurs mobiles pourront devenir FVNO et proposer des offres similaires à leur catalogue.

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La concurrence "indirecte" de substitution (FMS : Fixe Mobile Substitution) entre fixes et mobiles deviendra plus frontale.

Sur le marché des grandes entreprises, les opérateurs fixes ont l'avantage, par rapport aux opérateurs mobiles, d'avoir des forces de vente rompues à la vente d'offres complexes et souvent sur-mesure (notamment data) aux directions informatiques des grands groupes et aux acheteurs voix (souvent services généraux ou achats). La convergence des offres devrait renforcer le rôle des directions informatiques, à la faveur des opérateurs fixes. Une industrialisation des offres sur ce marché pourrait bien sûr changer la donne.

Sur le marché des PME / TPE où l'industrialisation des offres est nécessaire pour des raisons économiques, les opérateurs mobiles bénéficieront de leur expérience de gestion de canaux indirects et de leur capacité à industrialiser les offres et la gestion de la relation client.

Aucun Eldorado n'est promis, ni pour les uns ni pour les autres : il faudra donc faire des choix de segments de marché, d'offres et de canaux, pour trouver des positionnements pérennes et rentables, et contenir la destruction de valeur pour l'industrie.

• Désintermédiation par les éditeurs de logiciels et équipementiers

Certains constructeurs d'IPBX proposent déjà, comme Avaya, une solution de type Skype, mais sécurisée et qui emprunte le réseau privé virtuel de l'entreprise (Tunel IP sur un VPN) ce qui permet une réduction conséquente des factures mobiles et fixes lors des déplacements.

Les éditeurs de logiciel sont aussi avancés sur le sujet. Fin 2004, Microsoft a ainsi dévoilé son projet Istanbul qui vise à intégrer de la VoIP dans ses applications. Celui-ci est un nouveau client intégrant Messagerie Instantanée, Téléphonie et Vidéo et qui remplacera Messenger comme client pour sa solution Live Communications Server 2005. Pour l'instant, Microsoft se positionne surtout comme un concurrent des équipementiers de télécommunication.

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p. 22 DE LA VOIX À L’IP en 8 étapes ⁄⁄⁄ p. 26 L a
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À LA TÉLÉPHONIE ⁄⁄⁄
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1 La VoIP : comment ça marche ?

Pour comprendre la technologie sous-jacente aux applications

de téléphonie IP, il convient de revenir sur les grands principes

de la technologie de voix sur IP. Tel est l’objet de ce chapitre.

/21

1.1 De la voix à l’IP en 8 étapes

La technologie de la voix sur IP (VoIP pour Voice over IP) peut être découpée en 8 grandes étapes :

Voice over IP) peut être découpée en 8 grandes étapes : 1.1.1 Acquisition du signal La

1.1.1 Acquisition du signal

La VoIP suppose la transformation d’un signal continu analogique (la voix) en un signal discret numérique (composé d’une série de chiffres). La première étape consiste naturellement à capter la voix à l’aide d’un micro, qu’il s’agisse de celui d’un téléphone ou d’un microcasque.

/22

1.1.2 Numérisation

La voix passe alors dans un convertisseur analogique numérique qui réalise deux tâches distinctes :

• l’échantillonnage du signal sonore, c’est-à-dire un prélèvement périodique de ce signal ;

• la quantification, qui consiste à affecter une valeur numérique (en binaire) à chaque échantillon. Plus les échantillons sont codés sur un nombre de bits important, meilleure sera la qualité (on parle de “résolution”) de la conversion.

Généralement, la voix est échantillonnée à 8 kHz et chaque échantillon est codé sur 8 bits, ce qui donne un débit de 64 kbit/s (norme G711)

1.1.3 Compression

Le signal une fois numérisé peut être traité par un DSP (Digital Signal Processor) qui va le compresser, c’est-à-dire réduire la quantité d’informations (bits) nécessaire pour l’exprimer. Plusieurs normes de COmpression / DECompression (Codecs) sont utilisées pour la voix.

L’avantage de la compression est de réduire la bande passante nécessaire pour transmettre le signal. Mais ce gain peut se faire au détriment de la qualité sonore. Celle-ci peut être mesurée sur une échelle allant de 1 à 5, appelée échelle MOS (Mean Opinion Score). Un score MOS est une mesure subjective réalisée grâce à une étude auprès d’un panel d’individus. L’échelle varie de 1 à 5 où 5 (score théorique) désigne une qualité parfaite.

Parmi les principaux codecs décrits par l’UIT (Union Internationale des Télécommunications), on peut citer :

G711

G711 compresse le signal à un débit de 64 kbit/s. Cette norme, largement supplantée par les suivantes, continue néanmoins à servir de référence en termes de fidélité au signal. (Score MOS de 4,2)

/23

G722

Cette norme, connue également sous l’appellation SB-MICDA (Modulation et Codage Différentiel Adaptatif à Sous-Bandes), propose trois niveaux de débits :

64, 56, ou 48 kbit/s. Ses principaux avantages sont de coder le spectre sonore jusqu’à 7 000 Hz et d’être très rapide (délai algorithmique de 1,5 ms). Son score en 64 kbit/s est de 4.

G723.1

Il s’agit d’une norme particulièrement adaptée aux transmissions bas débits puisqu’elle fonctionne à 6,4 kbit/s ou 5,3 kbit/s. La contrepartie est une moindre qualité (scores MOS respectivement de 3,9 et 3,7).

G729

Avec les normes de la famille G723, G729 est le codec le plus utilisé pour la VoIP. Il fonctionne à un débit de 8 kbit/s et obtient un score MOS de 4.0, ce qui correspond à la qualité téléphonique. Comme G723.1, il ne permet pas la transmission des signaux fax ou fréquences vocales (DTMF, Dual Tone Multi Frequency).

Echelle MOS des différents Codecs

Tone Multi Frequency). Echelle MOS des différents Codecs /24 1.1.4 Habillage des en-têtes Les données “brutes”

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1.1.4 Habillage des en-têtes

Les données “brutes” qui sortent du DSP doivent encore être enrichies en informations avant d’être converties en paquets de données à expédier sur le réseau. Trois “couches” superposées sont utilisées pour cet habillage :

IP

La couche IP correspond à l’assemblage des données en paquets. Chaque paquet commence par un en-tête indiquant le type de trafic concerné, ici du trafic UDP.

UDP

La deuxième couche, UDP, consiste à formater très simplement les paquets. Si l’on restait à ce stade, leur transmission serait non fiable : UDP ne garantit ni le bon acheminement des paquets, ni leur ordre d’arrivée.

RTP (Real Time Protocol) / RTCP (Real Time Control Protocol)

Pour palier l’absence de fiabilité d’UDP, un formatage RTP est appliqué de surcroît aux paquets. Il consiste à ajouter des entêtes d’horodatage et de synchronisation pour s’assurer du réassemblage des paquets dans le bon ordre à la réception. RTP est souvent renforcé par RTCP qui comporte, en plus, des informations sur la qualité de la transmission et l’identité des participants à la conversation.

1.1.5 Emission et transport

Les paquets sont acheminés depuis le point d’émission pour atteindre le point de réception sans qu’un chemin précis soit réservé pour leur transport. Ils vont transiter sur le réseau (réseau local, réseau étendu voire Internet) en fonction des ressources disponibles et arriver à destination dans un ordre indéterminé.

1.1.6 Réception

Lorsque les paquets arrivent à destination, il est essentiel de les replacer dans le bon ordre et assez rapidement. Faute de quoi une dégradation de la voix se fera sentir. Ce point sera détaillé plus loin.

/25

1.1.7 Conversion numérique analogique

La conversion numérique analogique est l’étape réciproque de l’étape 2, qui permet de transformer les données reçues sous forme de série discrète en un signal électrique “continu”.

1.1.8 Restitution

Dès lors, la voix peut être retranscrite par le haut-parleur du casque, du combiné téléphonique ou de l’ordinateur.

1.2 La VoIP appliquée à la téléphonie

1.2.1 Les normes

Trois grandes normes régissent la VoIP :

H323

H323 est une norme “ombrelle” (regroupant elle-même de nombreuses sous-normes) définie par l’UIT pour encadrer les procédures de signalisation nécessaires aux communications multimédia sur réseaux IP. Cette norme a dix ans, un âge canonique dans les technologies réseaux. Nous en sommes à la cinquième version de H323 et si elle a pu avoir des défauts de jeunesse, ils ont été amplement corrigés. H323 est très largement dominante dans les cœurs de réseau (IPBX) et bénéficie de nombreux retours d’expérience, comme ceux décrits dans ce livre.

SIP (Session Initiation Protocol)

SIP est né en 1999 sous l’égide de l’IETF (Internet Engineering Task Force), la principale organisation internationale définissant les standards d’Internet. Elle a bénéficié de l’effervescence créative de cette période. Son rôle est d’établir et de gérer des sessions multimédias dans un réseau IP, en prenant en charge la signalisation des appels. Par “session”, on peut entendre communication téléphonique, discussion écrite (chat), une vidéoconférence, etc. C’est donc un

/26

concept très large, ce qui explique en partie le succès de la norme, bien adaptée aux nouveaux médias ayant le vent en poupe comme la messagerie instantanée. Relativement simple à ses débuts, elle s’est enrichie au fil des années de nombreuses extensions.

Les grandes fonctions de SIP sont la localisation des terminaux sur le réseau par leur adresse IP, la gestion du statut de présence des usagers (connecté, disponible, absent…) ainsi que des capacités techniques de leurs terminaux (un ordinateur n’a pas les mêmes capacités qu’un téléphone), et enfin l’établissement et le pilotage de la “session” entre l’appelant et l’appelé.

La grande souplesse de SIP, sa polyvalence (compatible avec de nombreux médias) et le support de puissants industriels devraient en faire une norme de plus en plus présente dans le monde de la VoIP, aux côtés de H323.

MGCP (Media Gateway Control Protocol)

SIP et H323, pour pouvoir être utilisés seuls, nécessitent l’un comme l’autre des téléphones capables d’interpréter des sous-protocoles de contrôle d’appel et de contrôle de médias. Autrement dit, ces terminaux doivent contenir suffisamment d’ “intelligence” pour savoir par eux-mêmes, par exemple, que lorsqu’un appel arrive, ils doivent sonner, ou que lorsque l’utilisateur décroche ils doivent émettre une tonalité. Le problème est que si, dans une entreprise, pour une infrastructure donnée, on veut un comportement un peu différent, des téléphones purement SIP ou H323 pourraient être “trop intelligents pour comprendre”. Ainsi, si l’on veut que l’arrivée d’un appel sur le poste d’un directeur se contente d’afficher sur l’écran le nom de la personne qui appelle mais déclenche une sonnerie sur le téléphone de l’assistante, la programmation SIP ou H323 des terminaux, trop évoluée, ne permettrait pas de le faire facilement. Ces téléphones se comportent un peu à la manière d’appareils photos autofocus dont on ne pourrait pas débrayer les automatismes. C’est pourquoi la plupart des entreprises préfèrent mettre moins d’intelligence dans les téléphones pour pouvoir définir plus finement leur comportement à partir du commutateur. On parle dans ce cas de protocole à stimulus. MGCP est le protocole à stimulus utilisé en VoIP, aux côtés des protocoles SIP ou H323. C’est également le protocole utilisé au niveau des media gateways qui seront décrites plus bas.

1.2.2 Les équipements

Les

équipements

dépendent

de

l’architecture

choisie.

Les

éléments

principaux que l’on peut retrouver sont les suivants :

/27

L’autocommutateur privé (PABX, Private Automatic Branch eXchange)

Sa mission est de gérer les appels internes et de relier les postes téléphoniques du site avec le réseau extérieur. Dans le cas où l’autocommutateur traite directement les conversations comme des flux de paquets IP, on parle d’IPBX.

Gatekeeper

Le gatekeeper est le dispositif chargé d’autoriser ou d’interdire l’accès au réseau et d’allouer une certaine bande passante à un appel. Il joue donc un rôle clé dans la sécurisation et la qualité de service de la solution. Le gatekeeper fait également la traduction entre les adresses IP et les numéros de téléphone dans l’entreprise, et route les appels.

Passerelle (media gateway)

Comme son nom l’indique, la passerelle fait le pont entre le protocole IP utilisé en interne ou sur le WAN et le réseau téléphonique public TDM (Time Division Multiplexing).

Téléphones

Effectivement, les téléphones restent un équipement indispensable de la téléphonie sur IP. Selon les architectures, des téléphones classiques pourront être utilisés (cas des déploiements hybrides, décrit au chapitre 3), des téléphones IP (IP phones), des téléphones logiciels embarqués sur l’ordinateur de l’utilisateur (softphones) ou encore des terminaux mobiles pour réseau WiFi (WiFiphones) ou mixte WiFi / GSM

Autres équipements

Pour compléter la solution, on trouve fréquemment des équipements complémentaires comme une console d’administration pour le superviseur du réseau, un serveur de taxation, un pare-feu (indispensable), un serveur de messagerie vocale ou messagerie unifiée, etc.

1.3 L’enjeu de la qualité de service

La téléphonie est un service vital pour l’entreprise, parfois même au cœur de son métier. Les questions de qualité de service (QoS) sont donc particulièrement importantes.

/28

La QoS a pour vocation d’assurer la disponibilité de la téléphonie en tout temps et d’assurer une transmission des conversations dans de bonnes conditions. Nous allons analyser ces deux enjeux et envisager les solutions.

1.3.1 Prévenir les pannes de réseau

La téléphonie est une application comme les autres, sauf qu’elle ne peut pas faillir. Si de nombreux chefs d’entreprise peuvent en effet comprendre que les ordinateurs tombent parfois en panne, que les logiciels soient contaminés par des virus, ils veulent être capables de téléphoner à tout moment. C’est tout à fait légitime car le téléphone est un des sas principaux entre l’entreprise et le monde extérieur, et en premier lieu ses clients. Faisant emprunter le même chemin à la voix et aux données, la téléphonie sur IP peut, si on n’y prend garde, être plus vulnérable aux pannes. Réciproquement, une panne sur le système de VoIP peut entraîner le système d’information dans sa chute. D’où le choix fait par certaines sociétés de doubler leur réseau : soit de déployer des liens spécifiques pour la voix, soit mettre en place une redondance pour que la téléphonie puisse continuer même si les installations primaires sont tombées. Nous reviendrons sur tous ces aspects dans le chapitre 4.

Architecture simplifiée du siège d'Euriware

tombées. Nous reviendrons sur tous ces aspects dans le chapitre 4. Architecture simplifiée du siège d'Euriware
tombées. Nous reviendrons sur tous ces aspects dans le chapitre 4. Architecture simplifiée du siège d'Euriware

/29

1.3.2 Le risque de dégradation de la qualité

Les défaillances dans la qualité de service ne sont pas toujours synonymes d’indisponibilité totale de la téléphonie. Il peut ne s’agir que de dégradations dans la qualité. La VoIP est sujette à des exigences particulières :

La latence

La latence désigne le délai de transmission du signal de bout en bout. Plusieurs facteurs influent sur elle : la bande passante disponible, son occupation (trafic), les algorithmes de sécurisation (qui ont tendance à introduire des délais supplémentaires), etc. Trop de latence introduit des blancs dans la conversation qui font perdre son côté naturel. Pour l’éviter, il convient de bien dimensionner les réseaux (LAN et WAN) en amont. Il s’agit aussi de définir les bonnes priorités, de manière à être sûr que la voix pourra toujours passer, quel que soit le trafic data à un instant t.

La gigue

La gigue est le phénomène provenant de la variation de la latence. A certains moments, la latence peut être faible, et la voix peut être restituée avec un effet “temps réel” satisfaisant. Puis, une congestion temporaire du réseau peut augmenter le délai d’arrivée des paquets, produisant un effet de parole hachée désagréable et rendant la conversation difficile à comprendre. Une solution pour éviter cela est la mise en mémoire tampon, c’est-à-dire la mémorisation préalable d’un certain nombre de paquets avant restitution sonore. L’ennui, c’est que ce processus (appelé en anglais bufferisation) tend à augmenter les délais de bout en bout, altérant là encore l’aspect “temps rée”.

La perte et le déséquencement de paquets

Ces problèmes sont des erreurs dans la transmission des paquets IP. Certains peuvent se perdre en cours de route, ou encore les paquets peuvent arriver dans le désordre avec une perte d’information ne permettant pas de les réordonnancer correctement. Parmi les solutions mises en œuvre pour lutter contre ces problèmes, l’émission redondante des paquets, l’analyse de leur intégrité et la mise en œuvre de processus d’interpolation pour remplacer les valeurs manquantes font partie de l’attirail disponible.

/30

Délais pouvant intervenir en VoIP

disponible. /30 Délais pouvant intervenir en VoIP Une solution efficace pour palier ces difficultés est
disponible. /30 Délais pouvant intervenir en VoIP Une solution efficace pour palier ces difficultés est
disponible. /30 Délais pouvant intervenir en VoIP Une solution efficace pour palier ces difficultés est
disponible. /30 Délais pouvant intervenir en VoIP Une solution efficace pour palier ces difficultés est
disponible. /30 Délais pouvant intervenir en VoIP Une solution efficace pour palier ces difficultés est

Une solution efficace pour palier ces difficultés est d’utiliser la technique des VLAN (Virtual Local Area Networks) pour segmenter le réseau local en autant de “sous-réseaux” étanches que nécessaire.

L’enjeu véritable pour l’entreprise est de bien connaître son besoin en terme de QoS. Peut-elle accepter des interruptions temporaires de sa téléphonie ou est-ce complètement inacceptable ? Qui sont les utilisateurs : uniquement des salariés en interne ou s’agit-il de prendre en charge les communications avec les clients ? La téléphonie est-elle une application métier, comme dans le cas des centres d’appel ? Dans ce cas, la QoS doit être la plus irréprochable possible. Il s’agit en fait de trouver le bon équilibre entre les mesures pour assurer la QoS, leurs coûts et la criticité de la téléphonie. Bon nombre d’entreprises se sont contentées de calibrer la bande passante, ce qui a suffi à garantir la QoS.

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p. 34 Une téléphonie PLUS EFFICACE ET MOINS CHÈRE ⁄⁄⁄ p. 37 Une téléphonie CONVERGENTE
p. 34 Une téléphonie PLUS
EFFICACE ET MOINS CHÈRE ⁄⁄⁄
p. 37 Une téléphonie
CONVERGENTE AVEC LES
SYSTÈMES D’INFORMATION ⁄⁄⁄
p. 39 Une téléphonie
CONVERGENTE AVEC LES
MÉTIERS de l’entreprise ⁄⁄⁄
p. 41 Perspectives :
LA VOIP DE DEMAIN ⁄⁄⁄
⁄⁄⁄ p. 41 Perspectives : LA VOIP DE DEMAIN ⁄⁄⁄ 2 – Une technologie pleine d’atouts
⁄⁄⁄ p. 41 Perspectives : LA VOIP DE DEMAIN ⁄⁄⁄ 2 – Une technologie pleine d’atouts

2 Une technologie pleine d’atouts

S’il n’y a pas une mais des VoIP, quelle que soit l’architecture choisie,

on retrouve une série d’avantages. Plus que d’améliorations, il s’agit

en fait d’un changement de nature de la téléphonie qui devient

un véritable outil au service de la performance de l’entreprise.

/33

2.1 Une téléphonie plus efficace et moins chère

C’est à la fois sur le plan des économies et de l’efficacité accrue que la VoIP se différencie de la téléphonie traditionnelle.

2.1.1 Une série d’économies sur le coût de la téléphonie

Les solutions de VoIP, en permettant de faire transiter les communications inter sites sur le réseau étendu (WAN) de l’entreprise, réduisent considérablement le coût de ces communications. Par ailleurs, la possibilité de sortir vers le réseau extérieur en un point unique permet de diminuer le nombre d’abonnements à des accès primaires (T2) souvent très coûteux. De cette façon, il est aussi possible de négocier des tarifs plus intéressants avec son opérateur. L’entreprise peut également réduire ses réservations de numéros SDA (Sélection Directe à l’Arrivée) facturés par son opérateur téléphonique (2) . Enfin, dans les solutions “tout IP”, les entités locales n’ont même plus besoin de PABX. Les communications sont acheminées directement par le réseau local (LAN) puis le WAN. Ce sont l’IPBX, le gateway et le gatekeeper centraux qui répartissent les appels. Dans le cas d’Axa par exemple, l’une des premières initiatives VoIP a permis de faire baisser de 20 % le coût de la facture téléphonique.

2.1.2 La mise à disposition de services homogènes, du siège aux entités locales

La VoIP permet aux entités locales, dans certaines configurations, de bénéficier des mêmes services évolués que le siège : accès à l’annuaire d’entreprise, renvois d’appels, conférences, etc.

(2) Les numéros SDA permettent à un appel entrant d’aboutir directement sur la ligne directe d’un collaborateur sans passer par le standard.

/34

d’un collaborateur sans passer par le standard. /34 à il a 5 de : le “A
d’un collaborateur sans passer par le standard. /34 à il a 5 de : le “A

à

il

a

5

de

:

le

“A

a

le

1

le

a

retour

d’ expérience

des connexions diverses, des fonctionnalités

opté pour une solution de VoIP

des liens télécom

Home Shopping Service :

identiques

Home Shopping Service

externalisée (centrex). Implantée à l’international, elle

différents selon les pays. Mais

l’ensemble

même service de téléphonie est accessible

mode de liaison au centrex

ses sites, quelle que soit

hébergé chez son oprérateur

Charleroi, les utilisateurs sont connectés via

centrex ; aux Pays-Bas,

Mbit/s. Malgré ces disparités,

une boucle locale radio puis reliés par Internet vers

n’y

que

utilisateurs et une liaison ADSL à

la téléphonie offre les mêmes services sur tous les sites”, explique Christophe

Lemée, DSI de la société.

sites”, explique Christophe Lemée, DSI de la société. 2.1.3 Une gestion facilitée et centralisée

2.1.3 Une gestion facilitée et centralisée

L’administrateur du réseau peut bénéficier d’une interface lui permettant de connaître, entre autres :

• le nombre d’appels émis/reçus, la durée avant décrochage, le taux d’abandon, la durée des communications, etc.

• La répartition appels entrants/appels sortants

• Une évaluation du coût des communications

• La disponibilité des utilisateurs

Toutes ces informations sont très précieuses, surtout lorsqu’il s’agit de gérer un centre d’appels. Généralement, elles sont disponibles sous la forme d’une page Web sur l’intranet, sans nécessité d’installer un logiciel sur le PC du superviseur. Enfin, en plus de l’accès aux informations, ce dernier a la possibilité d’intervenir directement sur ses routages. Il peut, par exemple, paramétrer à distance le renvoi d’une ligne vers une autre, voire d’un site à un autre si l’entreprise fait également de la VoIP inter sites ; dans le cas d’un centre d’appel, il peut connaître en temps réel l’état de disponibilité des agents et modifier la répartition de leur charge de travail.

/35

2.1.4 Des solutions évolutives

Un grand apport de la VoIP est son évolutivité, tant quantitative que qualitative. Là où en téléphonie classique l’ajout d’un nouvel utilisateur demande généralement des manipulations physiques dans l’armoire de brassage, voire de tirer des câbles supplémentaires, il ne requiert qu’une manipulation sur la console de l’administrateur en VoIP. La téléphonie de l’entreprise peut donc s’adapter très rapidement à son activité.

L’évolution qualitative, c’est la possibilité d’ajouter au fur et à mesure de nouvelles fonctionnalités. De nombreuses entreprises font le choix de partir d’une solution simple de pure téléphonie et d’ajouter progressivement des applications à valeur ajoutée (voir ci-dessous).

2.1.5 Une téléphonie intelligente

La VoIP permet de prendre, de répartir et aiguiller les appels entrants de manière simple, en fonction du temps d’attente ou de la disponibilité des agents par exemple. Il est ainsi possible de réaliser des fonctions dites ACD (Automatic Call Distribution) sans investir dans de coûteuses solutions spécialisées. Par ailleurs, certains constructeurs proposent des services de routages intelligents des appels permettant de réaliser des renvois en fonction de certaines règles. Des scénarios tels que celui décrit par Pascal Bigard d’Optimum (Groupe Saur) deviennent possibles : “1. Je suis en réunion de 14h à 16h, router tous mes appels vers la messagerie sauf si c’est mon chef qui appelle, alors router vers mon mobile. ou 2. Je substitue mon mobile au fixe (les personnes qui m’appellent sur le fixe voient leur appel automatiquement rerouté vers le mobile).” Enfin, en téléphonie “tout IP”, des menus personnalisés peuvent être définis sur le PC relié au téléphone pour tenir compte des habitudes de la personne et lui laisser passer ses appels directement depuis son ordinateur.

/36

2.2 Une téléphonie convergente avec les systèmes d’information

Les fonctionnalités de Convergence Téléphonie – Informatique (CTI) sont grandement facilitées par la VoIP. Auparavant, elles pouvaient être mises en place moyennant des investissements non négligeables en développement et en paramétrage. La VoIP en revanche s’intègre beaucoup plus facilement avec le système informatique : “Avant, pour faire du CTI, il fallait des passerelles analogiques - numériques, qui étaient souvent de véritables usines à gaz, explique Christophe Lemée, DSI de Home Shopping Service. Maintenant, pour ajouter une fonction d’appel téléphonique à partir d’Outlook, une simple macro suffit.”

2.2.1 VoIP et messagerie unifiée

Une fonctionnalité très souvent proposée est la messagerie unifiée. Celle-ci permet d’accéder à tous ses messages (vocaux, e-mail, fax) à partir d’une interface unique comme le logiciel Outlook. Inversement, il peut être possible aussi de consulter ses e-mail à partir de son téléphone grâce à un logiciel de vocalisation. On peut également déclencher un appel à partir du carnet d’adresses de son PC. La messagerie unifiée permet ainsi de suivre tout l’historique d’une conversation avec un contact, quels que soient les canaux qu’elle a empruntés. L’utilisateur peut savoir qu’il a reçu un e-mail d’un client à une date donnée, auquel il a répondu par téléphone et par l’envoi d’un fax, par exemple.

2.2.2 VoIP et annuaire d’entreprise

L’annuaire d’entreprise (LDAP (3) ou Active Directory) peut être directement couplé au système téléphonique. Ainsi, tous les changements (mouvements, départs, arrivée d’un nouveau collaborateur) sont immédiatement retranscrits :

plus besoin d’utiliser des annuaires papier déjà dépassés à peine imprimés. Grâce au lien entre téléphonie et messagerie, il est également possible d’appeler un correspondant d’un simple clic sur sa fiche contact.

(3 )Lightweight Directory Access Protocol

/37

retour d’ expérience Baccarat : la beauté n’est pas raisonnable, mais la VoIP, oui Baccarat
retour
d’ expérience
Baccarat
: la
beauté
n’est
pas
raisonnable, mais
la VoIP,
oui
Baccarat est une entreprise
de
cristallerie, joaillerie et
décoration employant
1000 personnes
dans
le
monde.
En France, outre le siège commercial situé
à
Paris,
les
deux
implantations
principales
sont
les
unités
de
production
situées
en
Lorraine.
Historiquement,
la question
de
la
téléphonie
s’est posée
dès
2002,
dans
le
cadre
de la revue d’ensemble de
la
démarche
commerciale.
A
cette époque-là,
le
marché
était
encore dominé par la téléphonie
traditionnelle. Les objectifs
étaient
relativement
simples
: fonctions
“de
type
ACD”
(basiques)
et
téléphonie administrative.
Le besoin
instantané n’impliquait donc pas la VoIP.
Mais la volonté
de
choisir
le
système de
demain
a poussé Baccarat
à franchir
le
pas.
En
2003 – 2004,
le siège a été équipé,
à
l’occasion
de
l’installation
dans
un
nouveau
bâtiment
et
en
2005
ce fut
le tour
des
sites
de Lorraine.
Les
PABX
qui arrivaient en
fin de
vie
y
ont été remplacés
par
des
IPBX.
L’installation de
la
solution a été
l’occasion de
moderniser
la téléphonie avec
des
fonctions
plus
évoluées
(messagerie,
etc.) très
appréciées,
même
si
elles
ne
sont
pas
directement
liées à
la
VoIP.
Parmi
les
services
les
plus
utiles,
on
peut citer
l’identification
des appelants
couplée à une
recherche
dans
l’annuaire
ou
encore
l’intégration de
la
téléphonie à
la
messagerie
électronique.
Pour
des
raisons
de
temps,
le
suivi
de
l’historique
des
relations avec
un
contact
(aussi
bien téléphoniques
que par e-mail)
n’a
pas
encore
été
mise
en
place,
mais
elle
reste
envisagée.
“Surtout,
précise
Thierry
Mangin,
DSI
de
Baccarat,
la
solution
offre
des
fonctionnalités
simples
de type
ACD, alors qu’en téléphonie
classique
nous ne
pouvions
rien
avoir,
sauf
à investir
dans
des
systèmes
très
complexes et
très
chers.
Désormais,
nous disposons
de fonction
de prise
d’appel, de
mise en
attente,
de
passage
automatique
sur
messagerie,
de réponse
automatique
personnalisée
en
fonction
des
heures,
etc. Soit 80
%
des fonctions
que nous
attendons
d’un
ACD, pour
une
fraction du
coût.

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retour d’ expérience Cegid : de nombreuses applications à valeur ajoutée La solution de ToIP
retour
d’ expérience
Cegid
: de nombreuses
applications à valeur
ajoutée
La
solution de
ToIP de
bout en
bout
mise en
place
par
l’éditeur de
logiciels
Cegid lui
permet
de bénéficier ;
• l’intégration de
De
sa messagerie vocale dans Outlook
;
• fonctions de
De
distribution
automatique
d’appels
en fonction
de
la
disponibilité
des
agents (ACD) ;
• De
plus de
statistiques
au
niveau de
son centre
d’appel
: occupation des
agents,
temps d’attente, répartition
du nombre d’appels dans le temps,
etc
;
• De
remontées de
fiches clients
;
• D’une administration
du
parc téléphonique centralisée, tant au niveau
du
siège que des agences
;
• Demain,
de l’intégration
de
son
annuaire
d’entreprise
directement
à
la
solution de
téléphonie,
avec
la
fonction click-to-call, permettant d’appeler
un
contact
directement
depuis Outlook

2.3. Une téléphonie convergente avec les métiers de l’entreprise

2.3.1 Une solution pour les entreprises à forte mobilité interne

Pour les entreprises à restructurations fréquentes, dont les salariés changent souvent de bureau ou de site ou avec un turn-over important, la VoIP facilite grandement la tâche. “Avant, lors d’un déménagement, il était nécessaire de brasser le poste en fonction de l’étage, de la prise, etc. Il fallait toute une préparation. Aujourd’hui, l’utilisateur peut opérer quasiment lui même son déménagement”, nous confie Christophe Lemée de Home Shopping Service.

/39

2.3.2 Une solution adaptée aux nomades

Les solutions de type softphone, logiciels installés sur un ordinateur portable, s’avèrent également très utiles pour les employés en mobilité qui peuvent accéder au réseau téléphonique de leur entreprise pendant leurs déplacements. Tel est notamment l’avis de Rémi Dadgar, de la DSI de Renault :

“La possibilité de se connecter au réseau téléphonique de n’importe où par un simple couple identifiant / mot de passe est très utile pour nos salariés nomades”.

2.3.3 L’intégration dans les flux applicatifs

La VoIP fait principalement la différence par son aptitude à s’intégrer dans les applications métiers de l’entreprise. Dans un centre d’appel, elle facilite par exemple la remontée des fiches clients sur l’écran de l’opérateur en cours de conversation. Cette possibilité était déjà offerte auparavant, mais la VoIP permet d’aller beaucoup plus loin en s’interfaçant par exemple avec l’outil GRC (Gestion de la Relation Clientèle) de la société. Ainsi pour Jean-Pascal Forly, Directeur Stratégie de la société d’intégration Telindus-Arche, “les clients sont aujourd’hui vraiment à la recherche d’une convergence entre la téléphonie et l’informatique. C’est la convergence au niveau applicatif qui constitue la vraie motivation valable d’un projet de VoIP. De plus en plus, on assiste par exemple à une intégration avec l’ERP ou le logiciel de CRM du client.”

2.3.4 Une téléphonie en phase avec le métier de l’entreprise

C’est donc quand la VoIP s’intègre harmonieusement aux processus de l’entreprise qu’elle porte le plus de fruits. Plus fondamentalement, la téléphonie devient donc une application parmi d’autres au service du métier de l’entreprise.

/40

retour d’ expérience Telintrans : quand l’intelligence artificielle rencontre la VoIP Telintrans est une
retour
d’ expérience
Telintrans
:
quand l’intelligence artificielle
rencontre
la VoIP
Telintrans
est
une
filiale
de
Chronopost
(à 30
%)
et
de
Géopost (à
70 %),
elles-mêmes
filiales
du
groupe
La
Poste. C’est
un prestataire
de
services
informatiques
pour
le
Groupe
et
pour
l’externe,
qui
réalise
notamment
l’infogérance
de
Geopost
:
support
client
et
développements
informatiques
spécifiques.
Parmi
les réalisations
de
Telintrans,
on
peut
citer
l’architecture
VoIP
de
la
branche colis
de la
Poste.
Celle-ci
est utilisée pour
transférer
au centre
d’appel
les
appels
entrants
des clients
voulant
suivre l’acheminement
de
leur
colis.
Mais
Telintrans
a
aussi développé
une
compétence
reconnue
dans les
Serveurs
Vocaux
Interactifs
(SVI)
avec systèmes
de
synthèse et reconnaissance vocales.
Ces fonctionnalités
avancées
ont
été naturellement couplées
à
l’infrastructure
VoIP
de Chronopost.
Ainsi,
le
client
qui
appelle
le
SVI
peut
épeler
le numéro
d’envoi
de
son
“Colissimo
suivi”
(de
la
forme
:
2
lettres 9 chiffres 2 lettres),
au
lieu
de s’évertuer à le rentrer
avec les
touches de
son
téléphone.
Cette
application
de
reconnaissance
vocale,
fort
appréciée
par
les
clients,
tire
tout
son
parti
de
la
VoIP
:
en
effet,
“le
fait
qu’on
soit en
VoIP
facilite
l’intégration
de
la parole
vers
la reconnaissance vocale,
avec
un
routage des
flux
beaucoup
plus
simple”,
explique
Christophe
Janot,
Responsable
de
Groupe de
Projet
chez
Telintrans.

2.4 Perspectives : la VoIP de demain

La VoIP ouvre des horizons très riches en facilitant l’ajout d’applications à valeur ajoutée. En voici quelques exemples.

/41

2.4.1 La visiophonie

Les normes définies pour la VoIP, notamment H323 et SIP, autorisent le transport d’autres flux que des flux voix. Les installations prévues pour la téléphonie sont donc de nature à évoluer pour intégrer des communications multimédias. C’est probablement une application appelée à se développer, étant donné les économies que permet la visiophonie sur les frais de déplacement pour les entreprises dispersées et les facilités qu’elle offre pour la formation notamment. Là où il fallait auparavant réserver une salle et un créneau horaire précis pour des sessions de visioconférence à la qualité incertaine, un simple ordinateur, une webcam et un softphone évolué permettent aujourd’hui de créer des sessions ad hoc.

2.4.2 La convergence fixe – sans fil - mobile

Une autre piste intéressante est celle de la convergence entre téléphonie fixe, sans fil (DECT ou WiFi) et mobile (GSM). Des terminaux hybrides commencent à apparaître sur le marché et quelques projets voient le jour (voir notamment le cas Kaufman & Broad dans le chapitre “A chacun sa VoIP”). Cette convergence, associée au routage intelligent des appels, pourra permettre, à terme, d’acheminer un appel extérieur vers la ligne fixe du salarié s’il est à son bureau, vers son terminal mobile en WiFi s’il est en déplacement interne ou vers ce même terminal sur un numéro de portable s’il est en visite chez un client par exemple.

2.4.3 Le travail coopératif

La VoIP peut être un outil de choix dans le cadre des nouvelles formes de management qui sont en train de se développer et reposant sur le travail coopératif. Couplée à des logiciels de webconferencing, elle peut permettre à des collègues distants de travailler sur des documents en commun, s’envoyer des fichiers, tout en ayant une conversation à plusieurs. Cette conversation peut être vocale ou textuelle grâce aux logiciels de messagerie instantanée qui tendent à faire leur entrée dans les entreprises. L’émergence de modes de travail en réseau, à l’intérieur de l’entreprise ou avec des partenaires externes, trouve ainsi dans la ToIP / VoIP le média simple qui lui manquait.

/42

Avis d’ expert Convergence = offre intégrée multiservices pour les entreprises La technologie VoIP combinée
Avis d’ expert
Convergence = offre intégrée multiservices
pour les entreprises
La technologie VoIP combinée avec la mise en œuvre de liens dégroupés, constitue
le socle technologique indispensable afin de proposer des offres convergentes Voix
et Données. Outre les services, l’entreprise, raccordée directement au réseau de
l’opérateur, bénéficie de modalités simplifiées de l’installation au service après vente
avec le même interlocuteur.
Les avantages de ces offres convergentes :
• l’ensemble
des
services
télécom
permettant
à
l’entreprise
de
conjuguer
efficacité et productivité : communications, accès au réseau téléphonique,
Internet, messagerie, services de sécurité ;
• une solution de continuité par rapport à son existant (conservation des numéros
de téléphone, de l’inscription annuaire,…) ;
• une gestion simplifiée des services de télécommunications (interlocuteur et
facture unique, administration des services par Extranet) ;
• des économies sur les communications et sur les abonnements en s’affranchissant
de l’opérateur historique.
Completel propose aux PME, une solution multiservices Complétude, intégrant
téléphonie et services Internet, basée sur l’architecture NGN dans son réseau et
la technologie VoIP.
Arnaud Fayolle, Responsable marketing, Completel

/43

p. 46 LE MODÈLE MIXTE : PABX et passerelle IP ⁄⁄⁄ p. 49 La ToIP
p. 46 LE MODÈLE MIXTE :
PABX et passerelle IP ⁄⁄⁄
p. 49 La ToIP ou VoIP
DE BOUT EN BOUT ⁄⁄⁄
p. 56 LE CENTREX
ou la VoIP externalisée ⁄⁄⁄
p. 60 Un modèle en émergence :
LA VOIP SANS FIL ⁄⁄⁄
p. 60 Un modèle en émergence : LA VOIP SANS FIL ⁄⁄⁄ 3 – A chacun
p. 60 Un modèle en émergence : LA VOIP SANS FIL ⁄⁄⁄ 3 – A chacun

3 A chacun sa VoIP

Il y a trois modèles pour une entreprise qui veut passer à la VoIP :

utiliser une passerelle IP en complément de son infrastructure

présente, passer à une solution IP de bout en bout ou externaliser

sa téléphonie. Chaque modèle a ses atouts et ses faiblesses et une

même entreprise pourra les combiner en fonction des besoins de ses

différents sites ou dans une approche de déploiement progressif.

Les pages suivantes vont nous permettre de nous familiariser avec les

trois modèles, notamment grâce à une série d’exemples réels.

/45

3.1 Le modèle mixte :

PABX et passerelle IP

La solution la plus simple pour passer à la VoIP consiste à l’utiliser uniquement pour faire de la communication inter sites en tirant parti du réseau étendu (WAN, Wide Area Network) qui les relie. Dans ce cas, la téléphonie à l’intérieur du site et entre un site et le réseau externe reste gérée par le PABX, à condition que celui-ci soit compatible IPT (IP Telephony). Il n’est donc pas nécessaire de changer les téléphones, l’architecture téléphonique interne, ni le réseau local (LAN) de chaque site. Il suffit d’installer une passerelle IP entre le PABX et le réseau WAN. Le rôle de cette passerelle est de convertir les flux voix reçus du PABX en paquets IP puis de les expédier sur le WAN jusqu’au site de destination, où l’opération inverse est effectuée.

Modèle mixte : PABX et passerelle IP

est effectuée. Modèle mixte : PABX et passerelle IP Ce modèle a plusieurs avantages : •

Ce modèle a plusieurs avantages :

Il minimise les investissements

Le seul investissement nécessaire est celui d’une passerelle VoIP (gateway) pour convertir les signaux voix en paquets IP, et réciproquement.

/46

retour d’ expérience Darty le modèle mixte pour faire des économies Début 2005, Darty a
retour
d’
expérience
Darty
le
modèle mixte pour
faire
des
économies
Début 2005,
Darty a
entamé
une
réflexion
pour
réduire
sa
facture
téléphonique
sur
la
partie
des
communications
entre
ses
sites.
Elle a retenu
une
solution
consistant
à mettre
en place
un
VPN VoIP. Au
total,
ce
sont
250
entités qui
vont
être progressivement
reliées
entre
elles par liaisons SDSL. Ainsi, elles
n’ont pas
à changer leur
infrastructure
: elles
conservent leur
PABX et
leurs téléphones.
Dans
le
même temps,
les
communications
entre
les sites
deviennent
gratuites.
• Il peut être mis en œuvre rapidement

Une fois que la solution a été prototypée sur un ou quelques site(s) pilote(s), il est relativement simple de la répliquer pour d’autres sites. Ainsi, le déploiement peut être rapide.

Il est transparent pour l’utilisateur

Les salariés conservent leur ancien téléphone et toutes leurs habitudes. Aucune formation n’est nécessaire.

Des communications quasiment gratuites entre les sites

Seule reste à la charge de l’entreprise la facturation de la bande passante par son opérateur.

Une facture unique

La centralisation des accès au réseau public

L’entreprise peut réduire le nombre de ses accès primaires (T2) en acheminant tous ses appels vers l’extérieur via un point de sortie unique (ou quelques points de sortie pour les entreprises ayant de nombreux sites).

Des avantages sur les communications longue distance : ROI rapide

Une entreprise ayant connecté ses différents sites par un WAN pour la voix et les données peut réaliser des économies substantielles sur ses communications longue distance. Prenons l’exemple d’un salarié français souhaitant appeler un contact d’une autre entreprise aux Etats-Unis. Sa communication pourra être acheminée par le WAN jusqu’à un site américain de l’entreprise. Elle va alors sortir depuis ce site vers le réseau public, n’occasionnant qu’une communication au tarif national ou local entre ce site et l’interlocuteur final. Autrement dit, on a transformé un appel international en appel national voire local. Plus généralement, la même entreprise pourra utiliser ce procédé

/47

pour effectuer un appel entre Nantes et Toulouse, par exemple. Ce système permet au final de dégager des gains importants sur la facture de téléphone consolidée de l’entreprise. Ce modèle concilie donc souplesse, rapidité de mise en place et retour sur investissement rapide. Il ne permet pas néanmoins de bénéficier des avantages des solutions “tout IP” décrites au paragraphe suivant. Il peut être donc être choisi comme mesure transitoire avant un passage en ToIP dans chaque site.

Etude de cas : la VoIP pour une entreprise multi sites

Contexte : entreprise disposant d'un établissement siège à Paris, de 5 sites périphériques en province ainsi qu'un site à Munich. Cette entreprise dispose d'un VPN IP (WAN) pour interconnecter ces 7 sites et chacun d'entre eux dispose d'un PABX traditionnel qui est relié au RTC par un lien T2.

Description détaillée des gains économiques

Cette entreprise décide de migrer ses 7 PABXs vers deux PABX hybrides (PABX disposant de cartes IP) localisés à Paris et à Munich, les sites provinciaux étant équipés de Remote Point (PABX déportés).

Avec cette nouvelle architecture, tous les flux voix fixe inter sites empruntent désormais le VPN IP pour un coût marginal. En effet, la tarification d'un WAN est indépendante du trafic écoulé et il est rarement nécessaire d'augmenter la bande passante du VPN pour faire transiter le trafic VoIP, même si celui-ci n'est pas marginal par rapport à la Data (entre 15 % et 20 % de la bande passante étant réservé à la voix). Toutes les communications inter sites deviennent donc "gratuites". L'économie dépend du volume des communications voix inter sites, mais le ROI est généralement très rapide.

De plus, cette entreprise a paramétré un algorithme de Least Cost Routing dans ses 2 PABX hybrides. Par conséquent, une personne à Paris souhaitant joindre un correspondant extérieur à son entreprise, à Munich, pourra utiliser le WAN pour faire transiter son appel de Paris jusqu'au PABX hybride du site de Munich et finir la communication sur le réseau RTC depuis celui-là. L'entreprise substitue une communication locale à une communication internationale France Allemagne. Le ROI est immédiat, car le surcoût provient juste du paramétrage de l'algorithme de LCR qui résulte d'une simple optimisation de la migration des PABX vers des PABX hybrides.

Enfin, l'entreprise a simplifié son architecture en France, en ne conservant qu'un seul concentrateur de trafic central et en centralisant tous les accès externes vers le réseau RTC à ce niveau. En mutualisant ses accès téléphoniques, l'entreprise ne va conserver que 3 T2 (au lieu des 6 auparavant) ce qui va alléger sa facture de téléphonie fixe. Cette solution est particulièrement bien adaptée pour les réseaux d'agences et n'est vraiment intéressante que si les appels locaux et nationaux sont facturés au même prix (ce qui est souvent le cas pour le segment Entreprise hors TPE).

Source : Boston Consulting Group

/48

3.2 La ToIP ou VoIP de bout en bout

Le deuxième modèle consiste à renouveler intégralement la téléphonie de l’entreprise, tant au niveau des terminaux que du cœur de réseau. Dans ce cas, l’entreprise troquera son ancien PABX contre un IPBX gérant les communications vers l’extérieur : soit vers d’autres sites via un réseau WAN, soit vers le réseau IP de l’opérateur, soit vers le réseau RTC. Il est alors nécessaire de changer les téléphones et de les remplacer soit par des téléphones IP (ou “IP phones”) soit par des logiciels prenant en charge la fonction téléphonie sur l’ordinateur de l’utilisateur (on parle alors de “softphones”). On parle alors souvent de ToIP (Telephony over IP).

Architecture IP de bout en bout

de ToIP (Telephony over IP). Architecture IP de bout en bout Ce modèle “tout IP” permet
de ToIP (Telephony over IP). Architecture IP de bout en bout Ce modèle “tout IP” permet

Ce modèle “tout IP” permet de profiter de certains avantages du modèle précédent comme les économies sur les communications internationales. Mais il présente de nombreux avantages supplémentaires, permettant de tirer tout le parti de la VoIP :

Une intégration facilitée des fonctions à valeur ajoutée (y compris CTI)

Les applications dites de convergence téléphonie – informatique (CTI) trouvent leur utilité notamment dans les centres d’appel. En fonction du numéro de téléphone de l’appelant, ou encore d’un numéro de contrat ou de référence rentré par exemple sur le SVI (Serveur Vocal Interactif), des informations sur le dossier client peuvent être affichées sur l’écran du téléopérateur. Cette possibilité repose sur le couplage entre la téléphonie, les bases de données et les applications de type GRC (Gestion de la Relation Clientèle) de l’entreprise. La CTI est possible en téléphonie traditionnelle mais se trouve grandement facilitée en VoIP, puisque les communications et les données transitent sur le même lien.

/49

retour d’ expérience SVP : la ToIP au cœur du métier SVP est le leader
retour
d’ expérience
SVP
: la
ToIP
au
cœur
du
métier
SVP
est
le
leader du
conseil
en
management
par
téléphone.
La
téléphonie
est
donc
au
cœur de
son
métier.
Son
ancien
système
à base
de
PABX ne
lui
offrait
aucun
contrôle
sur ses
applications de
CTI.
C’est
ce
qui
l’a
poussé
à
adopter
la
ToIP
en
2005.
Cette solution
lui offre
une
meilleure
vision du
flux.
Concrètement,
lorsqu’un
client
appelle,
une
opératrice
prend
les
questions
et
les
oriente
en
fonction
des
compétences requises pour
y
répondre
vers
un
ou
plusieurs
pôles
de
compétences.
Le
système
route
automatiquement
l’appel
vers le
pôle
il
y
a le
plus
de
disponibilité
à l’instant
t. Il
affecte
la
question
à
un
consultant
de
ce
pôle.
Parallèlement
à la
conversation
vocale
vont
être
acheminés
vers
le
consultant
la
fiche
question,
son
trajet,
l’historique
de
la
relation
avec
le
client, etc.
et
toutes
ces
informations
seront
disponibles
sur
son
écran. Avec
l’application
métier dont
il
dispose,
interfacée
à
la
ToIP,
le
consultant
peut
tout
en
parlant
envoyer
automatiquement
dans
le
flux
des
pièces
jointes
ou
des
fax en
complément
de
la
réponse.
La
solution
permet
à SVP
de
suivre
en temps
réel le
cheminement d’une demande client entre
plusieurs
consultants.
SVP
a aussi
une
bien
meilleure
visibilité
de
la
disponibilité
de ces
derniers.
Le
système
de
ToIP
permet
aussi
de
gérer
les
abandons
en
temps
réel.
Si
un
client
raccroche,
un
superviseur est
prévenu
en
moins
de
10 secondes
et
il
peut
rappeler
le
client.
De
même,
au-delà
de
4
minutes
d’attente,
le
client
a la
possibilité
de
laisser
un
message
de
manière à être
rappelé.
Les gains de câblage en cas de déménagement (réseau et électrique)

Dans les architectures classiques, un câble part du téléphone pour rejoindre la prise réseau et un câble par du PC pour se connecter au réseau local. En téléphonie “tout IP”, l’ordinateur est relié au téléphone qui est lui même relié au LAN. On divise donc par deux le nombre de câbles nécessaires.

/50

retour d’ expérience Stolt offshore : des déménagements facilités Stolt Offshore est une société
retour
d’ expérience
Stolt
offshore
: des déménagements
facilités
Stolt
Offshore
est
une
société
d’ingénierie
parapétrolière
employant
6000
personnes.
Sa
réflexion
ToIP
a
commencé
il
y
a
trois
ans,
en
raison
du
vieillissement
de son réseau
basé
sur des
hubs
:
après
12
à
13 ans
de
bons
et
loyaux services,
certaines
cartes
commençaient à
lâcher, tandis
que
de
moins
en
moins
de
personnes en
interne
avaient
les
compétences
pour
les réparer.
“Dans
ce
cadre,
explique
Eric Flatard,
DSI
pour
la
région
Afrique
Méditerranée
et
en
charge
de
ce
projet,
j’ai dû
convaincre
ma Direction
de
la
nécessité
d’une
mise
à jour
du
réseau et
de
la téléphonie.
Parmi
les
atouts
de la
ToIP
que
j’ai
fait
valoir,
il
y a notamment
les
gains de
brassage
et
les
économies
possibles
pour
notre
société
qui a
une
problématique “Move
and
Change” importante.
Une
équipe
projet
a été montée en
interne et une
maquette
a été construite en
juin
2003.
Après migration de
notre
LAN,
nous
avons
installé
la
solution de
ToIP
sur
le
réseau,
d’abord sans
connexions
aux
accès
T2.
Nous
voulions en
effet tout tester
avant
la
connexion
au T2.
Finalement,
la
migration
des
T2 s’est
faite
le
week-end
du 5
septembre,
sans
encombre
grâce
à
la
qualité
de
nos
tests préalables.
Au
total,
800 postes ont
été
concernés.
Un grand avantage
de
la
ToIP
est
une
meilleure
maîtrise
:
la
téléphonie
devient
une
application
gérée
par
un
serveur,
parmi
d’autres.
Grâce
à
la
console
d’administration, les
superviseurs ont une visibilité
sur
l’ensemble
des
postes.
Autre
avantage,
les
déménagements
sont
facilités.
Cela
tombe
bien,
car
notre
siège
déménage
le
1er
janvier.
Il
nous suffit en
substance
d’éteindre
les
serveurs,
de
les
déplacer,
et
de
les
rallumer
!
C’est
une
simplification,
bien
entendu,
car
nous devrons
reconfigurer
le
LAN, mais
cela donne
l’idée
générale de
la
nouvelle
réalité
de la
téléphonie.”
Une mobilité facilitée (MAC)

Certaines entreprises connaissent une forte mobilité de leur personnel en raison de réorganisations fréquentes, conduisant les salariés à changer de poste, dans les deux sens du terme : position dans l’organigramme et emplacement dans les locaux. Cette situation est souvent désignée sous l’acronyme MAC (Move And Change). La VoIP de bout en bout facilite grandement cette mobilité. Avant, quand un

/51

salarié changeait de bureau, les téléphonistes devaient rebrasser sa ligne dans le local technique. Aujourd’hui,
salarié changeait de bureau, les téléphonistes devaient rebrasser sa ligne dans le
local technique. Aujourd’hui, il suffit d’affecter une nouvelle adresse IP au numéro
de téléphone de la personne. Aucune opération physique n’est nécessaire.
retour
d’ expérience
Cegid
: câblage, mobilité
et
CTI, le
trio gagnant
Cegid
est
un
éditeur
de
logiciels de
gestion.
La
question
de
la
VoIP
s’est
posée
à
l’occasion
du déménagement
du
siège
social de
Lyon,
devant
avoir
lieu en
2003.
Six
cents
utilisateurs
étaient concernés. La
solution
a
consisté
à
paramétrer
le
LAN
du
nouveau
siège de
manière
à
ce
qu’il
puisse
transporter les
communications téléphoniques. Un
IPBX
a été
mis
en
place,
couplé
au
déploiement
d’IP
Phones.
Cegid
a vu
dans
ce déploiement
plusieurs
des
avantages
cités
ci-dessus.
D’abord,
elle
a pu
bénéficier
d’importants
gains
de câblage.
En effet, le PC
est
connecté
au téléphone
qui
est
lui-même
relié
au
réseau
par
une
prise RJ45.
Il
y
a
donc une
seule
prise
réseau
par
poste
de
travail.
Par
ailleurs, les
téléphones
nécessitent
eux
aussi
une
alimentation
électrique
mais
comme
ils
sont
alimentés
directement
par le
switch, il y a
également un
gain
sur
le
câblage
électrique.
De
plus,
le
fait
qu’un
téléphone
soit
affecté
à
une
personne
plutôt qu’à
un
emplacement physique
est
source d’économies
importantes de
brassage
car
Cegid
a
une
problématique
MAC (Move
and
Change)
importante,
avec
du
personnel
qui bouge
beaucoup.
Enfin,
Cegid
bénéficie
de
fonctions
à
valeur
ajoutée.
L’intégration
de
la
messagerie
vocale
dans Outlook
s’est
avérée
très
pratique
pour
le
personnel
nomade,
ainsi
que
la
permettant
d’appeler un
contact
directement
depuis
fonction “click-to-call”
Outlook.

Un nomadisme facilité (softphones)

Le personnel en mobilité peut se connecter au réseau téléphonique de l’entreprise grâce à un logiciel installé sur son ordinateur portable ou son assistant personnel (PDA) appelé softphone. En s’identifiant avec son mot de passe, il peut passer des appels, en recevoir sur son numéro habituel, consulter

/52

sa messagerie vocale, etc., exactement comme s’il était dans les locaux de l’entreprise. Dans ce cas, les échanges transitent par le réseau Internet et nécessitent des mesures spéciales de sécurité (voir chapitre 4).

Téléphone ou softphone ? Les softphones sont utiles aux nomades, mais peuvent aussi être installés sur des PC fixes, ce qui permet, entre autres, de faire des économies car le coût des licences revient moins cher que d’acheter un téléphone physique. Néanmoins, ce n’est pas la panacée. Téléphoner avec un ordinateur et un microcasque reste un réflexe difficile à acquérir, comme en témoigne Thierry Mangin, DSI de Baccarat : “Nous avons essayé les solutions de type “softphone”. Mais, culturellement, le changement s’est avéré impossible à faire passer. Le problème n’était pas en termes de fonctionnalités ou

d’efficacité mais les habitudes étaient trop profondément modifiées.

Nous avons fait un test dans un de nos services. Mais les gens ne l’acceptaient pas. Soit ils branchaient leur micro casque et dans ce cas le

haut-parleur n’émettait pas la sonnerie et des appels pouvaient être manqués, malgré la signalisation visuelle sur l’écran du PC (les gens n’ont pas en permanence les yeux rivés sur l’écran) ; soit ils devaient brancher (pour la communication) puis débrancher (pour que le haut-parleur du PC sonne) sans cesse leur micro casque, ce qui était trop pénible.”

Même sur un portable, l’utilisation d’un softphone, pour pratique qu’elle soit, nécessite une certaine adaptation. C’est ce qu’illustre Jean-Yves Bertrand, Responsable réseaux et télécom des Salins du Midi :

“Pour les ordinateurs portables, l’utilisation de softphones est un peu

délicate en raison du nombre de câbles que le nomade doit connecter :

alimentation du portable, câble Ethernet, microcasque…Cela commence à faire beaucoup de branchements à chaque déplacement. Heureusement, certaines solutions peuvent pourtant permettre de concilier le meilleur des deux mondes. Ainsi, une société française propose un combiné téléphonique à brancher sur son PC qui laisse les haut-parleurs sonner en cas d’appel et bascule automatiquement le son vers l’écouteur quand on décroche. Sans doute une piste intéressante…”

/53

Etude de cas : Dématérialisation du téléphone physique fixe Un employé français en déplacement à Singapour et dont le PC est connecté à Internet via une liaison haut-débit pourra être joint par un interlocuteur qui aurait composé son numéro fixe français : les appels vers sa ligne fixe seront routés directement sur son PC. De même, lorsqu'il souhaitera effectuer des appels téléphoniques, il utilisera la connexion haut-débit jusqu'à l'IPBX de son entreprise qui gérera la terminaison d'appel sur le réseau RTC. Contrairement à des solutions logicielles grand public comme Skype, ce softphone assure la sécurité de la communication (Tunnel IP). Cette solution peut aussi être très utile pour un télé-travailleur.

Source : Boston Consulting Group

Une administration du parc centralisée

Le superviseur peut avoir une vue sur l’état de son réseau tout simplement sur son ordinateur. C’est particulièrement pratique pour les centres d’appel. Les managers disposent de statistiques en temps réel sur le nombre d’appels entrants, la durée d’attente moyenne ; ils peuvent connaître la disponibilité des agents, changer le statut de ces derniers (par exemple passer un agent en indisponible s’il ne décroche pas), etc.

Une extensibilité accrue

En modèle “tout IP”, il est très facile d’ajouter de nouvelles lignes dans l’entreprise. Un nouvel utilisateur correspond tout simplement à une nouvelle adresse IP, à laquelle il faut faire correspondre un numéro dans le plan de numérotation privé de l’entreprise. Tout cela peut se gérer à partir d’une simple interface Web, sans besoin de tirer des câbles supplémentaires ou d’intervenir dans l’armoire de brassage.

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Avis d’ expert La VoIP démocratise l’accès direct Depuis l’ouverture du marché des télécommunications à
Avis d’ expert
La VoIP démocratise l’accès direct
Depuis l’ouverture du marché des télécommunications à la concurrence en 1 998, les
entreprises françaises bénéficient de baisses substantielles sur les tarifs de leurs
appels. En revanche, les coûts d’abonnements facturés par l’opérateur historique,
ont, eux, augmentés dans le même laps de temps.
Le raccordement direct, par un opérateur alternatif, permet aux entreprises de
s’affranchir de l’opérateur historique et donc de réaliser des économies sur les
abonnements. Ce que propose Completel depuis 1999.
Les économies n’étant pas le seul objectif des entreprises, les services de
raccordement direct proposés par Completel incluent de nouveaux services à forte
valeur ajoutée. A titre d’illustration, les rapports de trafics entrants permettent aux
entreprises d’évaluer efficacement la qualité de leur accueil téléphonique.
Completel utilise les technologies NGN (New Génération Network) pour mettre en
œuvre ses services de raccordement direct. Ainsi, l’utilisation de la VoIP lui permet de
mutualiser ses réseaux voix et data. Ce premier pas vers la convergence,
et l’introduction de services innovants dont bénéficieront les entreprises, permet à
Completel de pérenniser ses investissements tout en restant à la pointe de la
technologie.
Il est cependant nécessaire de constater que les entreprises ont principalement
investit dans des interfaces TDM, non compatibles avec la VoIP. Dans ce cadre,
l’utilisation de “passerelles IP-TDM” permet de d’assurer la conversion entre la
VoIP et le TDM tout en capitalisant sur les investissements déjà réalisés par les
entreprises.
En synthèse, la VoIP fait bénéficier aux entreprises de nouveaux gisements
d’économies et de services sans contraintes d’investissements au travers d’offres
innovantes des opérateurs alternatifs.
Sylvestre Becker-Babel, Chef de produit VoIP, Completel

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Le modèle “full IP“ présente aussi des inconvénients :

Un investissement non négligeable

Il est généralement nécessaire de changer l’autocom et de le remplacer par un IPBX. Ce changement s’accompagne du renouvellement des téléphones qui doivent devenir des IP Phones. A ces investissements matériels d’ajoutent le prix des licences qui peut faire rapidement grimper la facture. “Par exemple, signale Laurent Voignier de la société Euriware, il est tout à fait possible qu’un même téléphone physique dans un bureau puisse être utilisé par quatre utilisateurs, avec des profils différents. Bien souvent dans ce cas, le fabricant facturera quatre licences…“ Enfin, les coûts de déploiement par un intégrateur, la mobilisation d’équipes internes pendant plusieurs semaines et les coûts de formation sont aussi à prendre en compte.

La ToIP : combien ça coûte ? Dans le cas de la ToIP, les investissements sont aujourd'hui beaucoup plus lourds, de l'ordre de 750 à 1 050 par ligne, en excluant le câblage LAN (un re-câblage peut s'avérer nécessaire pour augmenter la bande passante). Le premier poste de coûts se situe au niveau du dispositif utilisateur : achat de terminaux IP (les prix moyens sont de l'ordre de 450 ), achat des licences pour le SoftPhone (de l'ordre de 150 par utilisateur), achat de casques audio (de l'ordre de 100 ). Le deuxième poste se situe au niveau du LAN : achat de switch capable de gérer de la QoS (de l'ordre de 100 à 150 par ligne), vérification et pose de prise de raccordement RJ 45 (afin de pouvoir supporter le téléphone IP et le PC) (de l'ordre de 150 par ligne).

Source : Boston Consulting Group

Un urbanisme plus complexe des systèmes d’information

La VoIP permet une intégration poussée de la téléphonie avec les applications informatiques de l’entreprise, y compris avec les progiciels métiers type ERP ou CRM. Cette liaison est source d’une plus grande efficacité au travail mais peut rendre les schémas d’architecture un peu plus complexes.

Une fragilité potentiellement plus grande

Le transport de la voix sur les mêmes liens réseau que les données crée des enjeux particuliers en termes de sécurité (voir le chapitre 4) mais aussi de qualité de service (QoS).

/56

3.3 Le centrex ou la VoIP externalisée

La solution centrex IP consiste pour une entreprise à externaliser complètement sa téléphonie. Elle n’a plus que des téléphones IP, tout le cœur de réseau est géré par l’opérateur. Cette formule, particulièrement adaptée pour les PME et les centres d’appel de taille moyenne, offre une série d’avantages :

Elle est économique

L’entreprise n’a plus à acheter ou renouveler de PABX. Elle n’a plus d’architecture à maintenir. Cette simplification est source d’économies importantes, particulièrement dans le cas des PME qui n’ont pas nécessairement les ressources financières ni les compétences pour administrer leur téléphonie en interne. Un autre gain provient des économies d’abonnements : il n’est plus nécessaire de posséder des accès primaires T2, souvent chers, surtout pour les petites structures. En définitive, le centrex permet à l’entreprise de transformer des coûts d’investissement en coûts d’exploitation, en réalisant une substantielle économie au passage.

Elle facilite l’intégration de services à valeur ajoutée

Les centrex proposent nativement des fonctions d’intégration de la téléphonie avec la messagerie (ex. : Outlook) ou un annuaire au format Web, le lien avec des applications CRM, etc.

Elle diminue le nombre de prestataires pour l’entreprise

L’entreprise peut, si elle le souhaite, n’avoir qu’un seul partenaire, la société de centrex, pour ses applications voix et data. Cela réduit le nombre d’interlocuteurs, les coûts afférents, et simplifie l’organisation.

Elle met à disposition des outils de suivi sur un extranet

Les superviseurs peuvent faire leur travail de manière plus simple. Le poste IP est vu comme un simple équipement réseau. Il est plus aisé de suivre si l’utilisateur est là, s’il est disponible, etc.

Elle allège considérablement les efforts en cas de déménagement

L’entreprise doit seulement signaler à la société de centrex ses nouvelles coordonnées et mettre en place une nouvelle liaison avec elle. En fonction de ces

/57

éléments, la société peut réallouer les adresses IP aux postes téléphoniques, sans aucune manipulation de la part de l’entreprise.

Elle offre la possibilité d’un service téléphonique homogène

Le centrex permet aux entreprises ayant plusieurs sites, avec des configurations de réseau différentes, de
Le centrex permet aux entreprises ayant plusieurs sites, avec des
configurations de réseau différentes, de bénéficier des mêmes fonctions
téléphoniques sur tous ses sites. Le tout pouvant être géré de façon centralisée,
par un administrateur sur un des sites.
retour
d’ expérience
Home Shopping
Service :
un ROI atteint en
un an
Home Shopping
Service (HSS)
est
une
filiale à
100
% du groupe
Métropole
Télévision
(M6),
spécialisée
dans les
services
de téléachat. Elle
possède deux
chaînes
en
propre,
“M6 Boutique
la
Chaîne”
et
“Best
of
Shopping” et opère
plus de
35
programmes
de
téléachat
quotidiens
pour 32
chaînes
à l’international.
Outre
la
France,
elle
a des
implantations
en
Belgique et aux Pays-Bas.
Son chiffre
d’affaires provient à
80 % des
commandes
passées par téléphone,
d’où
le caractère
stratégique
de
ce
dernier.
En
2002,
alors
que
le contrat
de maintenance pour
l’entretien
de
son
PABX
arrive
à
échéance,
HSS entame
une
réflexion
sur la ToIP. En
2003,
après une étude assez
large
des solutions
possibles,
c’est
finalement
l’approche
centrex
IP
qu’elle retient.
Christophe
Lemée,
DSI
et responsable des nouvelles
technologies, s’en
explique
:
“Nous
en
avions
assez
d’investir
périodiquement
dans
du
matériel
télécom.
Auparavant,
il
y avait
un
PABX
dans chaque
pays, avec derrière chacun
un
système
de
taxation, un
outil de
supervision, une messagerie
vocale, un
serveur vocal
interactif,
un
serveur CTI, etc. Cela
représentait au
total des
coûts
de maintenance,
de
mise
à
jour et de
paramétrage
énormes. Tout cela a disparu
: désormais,
il y a
seulement
un
lien
télécom
avec notre
opérateur ;
les seuls équipements physiques
que nous ayons
sont les
téléphones.
Ainsi, le ROI a été
atteint
en un
an :
l’économie
a été
de
40 000
à 50 000 euros, dès la première
année.”

Si le centrex a des atouts certains, il nécessite que le réseau privé de l’opérateur soit parfaitement optimisé. En fonction de l’encombrement de ce dernier, certaines interruptions de service pourraient survenir. Néanmoins, les utilisateurs de la première heure constatent une nette amélioration des offres depuis environ deux ans. La qualité de service est aujourd’hui tout à fait acceptable, surtout si on la met en regard des avantages et des coûts réduits du centrex.

/58

Avis d’ expert Le centrex IP, (plus que) les avantages du PABX, et sans les
Avis d’ expert
Le centrex IP, (plus que) les avantages du PABX, et sans les
inconvénients !
Le centrex IP, c'est la possibilité, pour une entreprise, quelle que soit sa taille, de bénéficier
non seulement de tout le panel des fonctionnalités d'un PABX, mais aussi de nouvelles
applications permises ou facilitées par l'IP, telles que la gestion de présence ou l’appel d'un
simple clic d’un collègue ou d’une personne présente dans l’annuaire de la société.
Concrètement, la société est rattachée à l'opérateur via un lien IP, et elle lui achète du
service ainsi que la qualité et la sécurité associées. Il n'y a plus d'investissement en
matériel (si ce n'est le téléphone en lui-même). C'est l'opérateur télécom qui gère,
avec ses propres équipements, les règles de routage, de renvois d'appel, la messagerie
unifiée,
L'utilisateur final, dans l'entreprise, peut, dans la limite de ses droits,
re - paramétrer via une interface Web, plus ergonomique et intuitive que les traditionnels
“# 2 2 #", certaines fonctionnalités.
Les atouts sont principalement de 4 ordres :
- la maîtrise du budget télécom : en lieu et place d'un investissement initial, suivi de coûts
récurrents de maintenance, etc., le client souscrit un panel de fonctionnalités auprès d'un
fournisseur unique. Ce panel varie en fonction des métiers (l'assistante aura accès au filtrage
"patron / secrétaire", le cadre nomade se verra doté d'un softphone accessible depuis son
PC via n'importe quelle connexion Internet, etc.). Les appels restent facturés soit sur la base
de forfaits, soit à la minute. L'inter site devient gratuit ;
- la productivité accrue : les outils étant plus ergonomiques (l’appel d'un clic de souris d’ une
personne de son répertoire) et plus intuitifs (paramétrage de sa boîte vocale, archivage des
messages vocaux reçus, accès facilité au journal des appels reçus en absence, etc.) ;
- les mouvements dans l'entreprise (déplacements, arrivées d’un nouveau collaborateur, etc.)
sont facilités : il suffit de brancher le poste pré configuré avec le profil du salarié ;
- l’évolutivité garantie des services : l'opérateur enrichit son offre dans le temps,
et accède à tous les nouveaux moyens de communication, notamment dans le domaine
collaboratif (partage de documents en temps réel, etc.).
Enfin, pour le client multisite, l'IP Centrex offre en plus, une solution homogène sur tous les
sites et tous les collaborateurs ont ainsi accès au même niveau de fonctionnalités, le tout étant
administré de façon centralisée chez le client, ce qui simplifie d'autant la maintenance et
l'évolution, au quotidien, de la solution sur les sites.
Sandrine Couasnon, Chef de produit Voix, Completel

/59

3.4 Un modèle en émergence :

la VoIP sans fil

L’essor de l’informatique sans fil dans les entreprises grâce aux normes WiFi (IEEE 802.11) amène tout naturellement à se poser la question d’utiliser ces réseaux radio pour transporter la VoIP. Des terminaux WiFi parfois appelés WiFiphones commencent d’ailleurs à apparaître sur le marché. La voix sur IP en WiFi ouvre en effet de nouvelles perspectives :

Des besoins de câblage ramenés au minimum

L’utilisation du même canal radio pour l’informatique et la téléphonie

En WiFi, les mêmes liaisons radio peuvent transporter les flux data destinés à l’informatique et les flux voix. Il n’est plus nécessaire d’avoir une liaison radio spécifique (par exemple DECT) pour les téléphones

Un pont entre téléphonie d’entreprise et téléphonie mobile

L’apparition de téléphones mixtes WiFi – GSM permet à un salarié d’utiliser le même terminal
L’apparition de téléphones mixtes WiFi – GSM permet à un salarié d’utiliser le même
terminal pour ses communications sans fil, à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise.
retour
d’
expérience
Kaufman
et
Broad
et
Carglass
: une
grande
attente
sur le
sans-fil,
pas toujours
satisfaite
L’utilisation de
téléphones
sans fil
fait
partie
des
habitudes de
Kaufmann
et
Broad.
Lors de
l’emménagement
de
la
DSI
dans
de
nouveaux
locaux et
du
passage
à
la
ToIP,
c’est
donc
tout
naturellement
qu’une
solution
de
WiFiphones
a
été
déployée,
en
remplacement
des téléphones
DECT.
Si
la
technologie de
ToIP
en
WiFi
fonctionne bien,
c’est
surtout
l’ergonomie des
terminaux
qui laisse
encore à
désirer,
avec
des
menus compliqués et
parfois
traduits dans
un
français
approximatif.

/60

Chez Carglass également, la convergence mobile – fixe est un gros enjeu. “Nous souhaiterions que
Chez Carglass également, la convergence mobile
– fixe est un
gros enjeu.
“Nous souhaiterions que les GSM
qui
équipent
nos
personnels soient
aussi
compatibles
Production
quatre fers et
WiFi,
explique
Michel
Dalmas,
Directeur
Technique
et
Informatique.
Malheureusement,
les
opérateurs
freinent
des
il
y a encore assez peu de
terminaux disponibles.”

Compte tenu de ses avantages, la VoIP sur WiFi est appelée à se développer, à condition de dépasser trois écueils qui se présentent aujourd’hui :

Une offre limitée de terminaux

Pour l’instant, les entreprises ont un choix limité d’offres de WiFiphones.

Une qualité de service pas toujours au rendez-vous

Si les applications informatiques s’accommodent plutôt bien des contraintes de zones de couverture et de roaming (passage d’une cellule à une autre) du WiFi, il en va autrement de la téléphonie qui est une application temps réel : les flux de voix ne doivent pas subir de latence excessive sous peine de rendre les communications inaudibles. La VoIP demande donc une infrastructure WiFi particulièrement performante.

Un difficile arbitrage entre QoS et sécurité

Pour éviter que les communications puissent être écoutées, il importe de prévoir des systèmes d’identification des terminaux sur le réseau WiFi. L’ennui est que ces systèmes engendrent des temps de traitement qui ont tendance à introduire de la latence dans les flux, ce qui va à l’encontre de la QoS. Si des progrès sont enregistrés quotidiennement sur cet aspect sécurité (voir le chapitre 4), le parfait équilibre avec la QoS n’a pas encore été trouvé.

/61

Architecture simplifiée du siège de Kaufman & Broad

Architecture simplifiée du siège de Kaufman & Broad Convergence Fixe – Mobile BT a rendu public

Convergence Fixe – Mobile BT a rendu public en septembre 2005 le lancement commercial d’une offre de convergence fixe – mobile, “BT Fusion”, en partenariat avec un opérateur mobile, au travers d’un accord de MVNO (Projet Bluephone). neuf cegetel est aussi en phase de test sur une offre équivalente (projet Beautiful Phone). Avec ces solutions, un seul combiné permet de se connecter au réseau mobile à l'extérieur et de basculer sur le réseau fixe (en VoIP) au domicile ou à l'intérieur de l'entreprise. Différents constructeurs prévoient le lancement d'une demi douzaine de terminaux bi-mode utilisant la technologie WiFi (et donc directement utilisable sur un WLAN WiFi) en plus du GSM d'ici 12 mois. Les communications passées vers des téléphones fixes à l’extérieur de l’entreprise passées depuis le terminal bimode peuvent emprunter le réseau WLAN et court-circuitent le réseau GSM de l’opérateur mobile, permettant ainsi de réaliser des économies conséquentes. Ce type d’offre améliore aussi la qualité de service par rapport à des offres pures mobiles (meilleure couverture en intérieur (indoor), taux d'échec plus faible lors des appels indoor en heures de pointes) et facilite la messagerie unifiée.

Source : Boston Consulting Group

/62

Au final, différents modèles non exclusifs s’offrent aux entreprises souhaitant passer à la VoIP. Certaines solutions permettent une migration en douceur, tandis que le choix du tout IP, plus complexe à mettre en œuvre, permet de profiter pleinement des avantages de cette technologie. C’est l’étude d’opportunité et le cadrage qui permettront à l’entreprise d’arrêter sa décision, en fonction de ses objectifs stratégiques.

/63

p. 66 ToIP et VoIP : UNE DÉCISION STRATÉGIQUE ⁄⁄⁄ p. 70 LES CIRCONSTANCES favorables
p. 66 ToIP et VoIP : UNE DÉCISION STRATÉGIQUE ⁄⁄⁄ p. 70 LES CIRCONSTANCES favorables
p. 66 ToIP et VoIP : UNE
DÉCISION STRATÉGIQUE ⁄⁄⁄
p. 70 LES CIRCONSTANCES
favorables à la VoIP ⁄⁄⁄
p. 75 Des freins
À NE PAS IGNORER ⁄⁄⁄
p. 77 SÉCURISER :
oui, mais pas trop ⁄⁄⁄
⁄⁄⁄ p. 77 SÉCURISER : oui, mais pas trop ⁄⁄⁄ 4 – VoIP : y aller

4 VoIP : y aller ou pas ?

Certaines circonstances amènent naturellement le dirigeant

ou le DSI à envisager de passer en VoIP. Elles sont ce qu’on pourrait

appeler des “éléments déclencheurs”. Parallèlement, un déploiement

peut être motivé, indépendamment de toute contrainte extérieure,

par une réflexion stratégique sur le métier ou la logique économique

de l’entreprise. Ces deux motivations se retrouvent souvent intimement

mêlées. Nous allons les détailler pour vous aider à savoir si votre

entreprise a intérêt, elle aussi, “à faire le saut”. Nous verrons aussi

quels peuvent être les freins à un projet VoIP et comment les lever.

A la fin du chapitre, nous attirerons votre attention sur les questions

de sécurité que doit se poser le responsable du projet.

/65

4.1 ToIP et VoIP : une décision stratégique

La téléphonie est souvent “invisible” dans les entreprises, tant le geste de décrocher un téléphone est naturel. Pourtant, c’est une fonction clé qui justifie des projets spécifiques.

4.1.1 Le choix de l’avenir

Les constructeurs et équipementiers réseaux ne proposent quasiment plus aujourd’hui que des solutions VoIP ou compatibles VoIP. Les entreprises interviewées pour cette étude et qui ont lancé des appels d’offres se sont vues bien souvent proposer uniquement des solutions de ToIP / VoIP. “Pour un nouveau site, une technologie IP permet de réaliser des économies importantes et justifie l’investissement car c’est une technologie d’avenir. De toutes manières, les constructeurs ne proposent quasiment plus que ce type de solution”, précise ainsi Makhete Cissé de la société Somei, passée à la voix sur IP il y a trois ans. Ceci est un signal clair quant à la direction que prend le marché. Demain, la VoIP sera la solution dominante de téléphonie. Dans ce contexte, la Direction Générale doit s’interroger dès maintenant sur sa téléphonie pour ne pas devoir, demain, la renouveler dans l’urgence. Certaines entreprises de service à forte valeur ajoutée technologique ont également intérêt, au-delà de leurs besoins immédiats, à mettre en place des systèmes de VoIP pour apprendre les nouveaux concepts auxquels leurs clients vont être de plus en plus confrontés.

retour d’ expérience Euriware : s’appliquer la ToIP à soi-même pour pouvoir l’appliquer à d’autres
retour
d’
expérience
Euriware
:
s’appliquer la
ToIP à
soi-même
pour
pouvoir l’appliquer à
d’autres
Euriware
est
une
SSII
filiale
à
100
%
d’Areva.
Elle
réalise
l’infogérance
de
grands
comptes
et
de
PME
de
taille
importante.
Elle
possède
15
sites
au
total,
faisant
travailler
2
000
salariés.
Courant
2004,
le
siège
social
devait
déménager
et
deux
sites
devaient
être
regroupés.
C’est
ce
qui
a
conduit

/66

Euriware à s’interroger sur la solution de téléphonie à mettre en place, comme nous l’explique
Euriware
à
s’interroger
sur
la
solution
de
téléphonie
à
mettre
en
place,
comme
nous
l’explique
son
Responsable
Moyens
Généraux,
Laurent
Voignier
:
“Après
étude,
deux
solutions
paraissaient
avoir
du sens
pour
les
nouveaux
bâtiments
:
rester
en
téléphonie
traditionnelle
ou
passer en ToIP,
avec
une
rentabilité
sensiblement
identique.
Mais
en
tant
que
pôle
IT
d’Areva,
nous
nous
devons
d’être en
pointe
technologiquement.
De
plus,
la
ToIP
semblait
être
manifestement
la
technologie
d’avenir
dont
on
pouvait
imaginer
qu’elle
serait
finalement déployée
dans
tout Areva.
C’est
pourquoi
nous
avons
décidé de
nous
lancer
dans
le
projet
de
ToIP.”

4.1.2 La recherche d’économies

Les entreprises ayant une facture téléphonique importante ont tout intérêt à envisager la VoIP pour
Les entreprises ayant une facture téléphonique importante ont tout intérêt à
envisager la VoIP pour faire des économies. Quelle que soit l’architecture choisie,
en effet (voir le chapitre 3), la téléphonie IP tend à réduire les coûts liés au
fonctionnement et à la consommation
retour
d’ expérience
Axa
: des paquets
IP
pour un
paquet d’économies
Un
des
métiers
du groupe Axa est la protection financière, il
est
présent
dans
une cinquantaine de pays
avec
110 000 collaborateurs
et 20 000
agents
exclusifs. Au
sein de
la DSI Monde d’Axa, Axa
Tech est la
business unit
en
charge
de
l’exploitation
et
de
la standardisation
de
l’infrastructure
‘IT
Service Delivery’ (mainframe,
réseau, stations
de travail,
autres infrastructures
applicatives,
hors
applications elles-mêmes).
Sur
son
budget, 35
millions
d’euros sont
consacrés tous
les ans à la voix.
Parmi les projets successifs
d’Axa Tech
concernant
la VoIP, on
peut
citer
l’initiative
Global
Network
ou
interconnexion
des
réseaux
sur
une
technologie MPLS (allocation
dynamique
de la bande
passante). Ce
chantier,
initié
en
2002,
conçu en
2003 et déployé à
partir
de
2004,
“a permis une
réduction de
la facture télécom
de 20
% qui justifie à elle seul
le projet”,
selon Laurent Allard,
DSI
d’Axa
Tech.

/67

Néanmoins, il convient de nuancer l’aspect strictement économique des gains liés à la VoIP. En effet, si certains coûts d’infrastructure diminuent fortement, d’autres ont tendance à augmenter, comme le prix des téléphones. C’est donc un calcul global qu’il faut faire pour mesurer le ROI de l’opération.

retour d’ expérience Renault : passer en tout IP vaut le coup si l’on considère
retour
d’ expérience
Renault
: passer
en tout IP
vaut le coup
si l’on considère l’IP
comme
un tout
Dans le contexte
de son “Plan technologique” et
de son installation dans
de
nouveaux locaux, la
DSI
de Renault
a mis en place une
infrastructure
VoIP
pour
ses
communications intra sites, inter sites et
vers l’extérieur.
Au total,
ce
ne sont pas moins
de 4 000 utilisateurs et 6 000 postes téléphoniques qui
ont été concernés par ce
déploiement qui s’est
étalé
entre
juin
2004 et
avril
2005. Concernant
le
ROI
de
l’opération,
il doit être
calculé
en prenant
en
compte de multiples
paramètres,
comme nous
l’explique
Rémi
Dadgar,
Responsable
du projet
chez Renault :
“L’erreur
est de
considérer que
la
VoIP
est un
simple
remplacement
d’un PABX classique
par
un
IPBX
!
Le ROI
devient
positif si
l’on
considère
la
VoIP comme une
‘application’
en
y
intégrant les économies liées
aux
coûts de
pose
(le
PC est
derrière
le
téléphone,
on
gagne
donc
un
point de précâblage par poste),
au
coût des
appels
externes
(centralisés
et
négociés avec
un
effet
volume)
et
les
économies
de déménagement.”

4.1.3 La quête de la performance pour l’entreprise

La technologie de voix sur IP peut améliorer de manière importante les performances de la société.

/68

retour d’ expérience Carglass : la VoIP à l’écoute des CARGLASS est le premier spécialiste
retour
d’ expérience
Carglass
: la VoIP
à l’écoute
des
CARGLASS est
le
premier
spécialiste
clients
de réparation et
de
remplacement
de vitrage
automobile en
France.
Ses
clients se
répartissent
en trois
grandes
catégories :
ceux qui
visitent
un centre
de
réparation après avoir
contacté le
centre
d’appel,
ceux qui
se rendent directement dans
le centre et
ceux qui
appellent
d’abord
le
centre
le
plus proche
de leur
domicile.
Pour
la
société,
il
est capital
d’assurer un
bon
taux de
transformation
entre
l’appel
téléphonique du
prospect et
sa
visite
dans un
centre. C’est
la
raison
pour
laquelle,
de manière historique,
elle
pratique
des
écoutes
sélectives
des
conversations
arrivant
au call center.
Mais il s’avère
que
la
part des
clients appelant
d’abord
le
centre
le plus proche
de s’assurer
est
de
l’ordre de
30 %.
On
voit
bien
qu’il
est important également
de
la
qualité de
l’accueil
téléphonique local. Mais
où et
comment réaliser
les
enregistrements
et
les
analyser
? La
solution
retenue
a été
de remplacer
les
autocommutateurs
vieillissant
des centres par des
autocommutateurs
équipés
d’une carte VoIP.
Celle-ci déclenche
l’enregistrement en
établissant une
conversation
à trois entre
le
centre, l’appelant et un
PC équipé d’un
logiciel spécial
(Telephony Web Services)
au niveau
du
central.
Résultat
:
Carglass
bénéficie
aujourd’hui
d’informations
beaucoup
plus
précises
sur
la
qualité de
l’accueil
téléphonique de
chaque centre.
Déjà 90
sont
reliés
au
système.
Grâce
à un
taux
de
compression
de
la
voix
excellent (0,9 kbit/s),
les
conversations
occupent un
espace disque
raisonnable,
ce
qui
permet d’enregistrer à l’heure
actuelle 1000 conversations
par
jour.
Tous les
enregistrements
sont
effectués
et
centralisés en
un
point
unique
et
des
statistiques
(durée
des
appels,
taux d’abandon,
etc.) sont
remontées
en
même
temps
que
la voix,
ce
qui
permet
de
réaliser une
écoute sélective
en fonction de
différents critères. Généralement, seuls les
“premiers
contacts” (en
fait,
les
clients
n’ayant pas appelé
dans les
6
derniers
jours
ou dont
on
ne trouve
pas
trace dans
la
base
de données)
sont
écoutés.
Grâce à la VoIP,
une analyse qualitative
et
quantitative
des
appels
devient
possible
pour établir
des corrélations entre
appel
et
visite,
et définir puis
lancer
des
plans
marketing
ad hoc.
Bien sûr, cette quête de performance nouvelle doit se faire dans le respect
des bonnes pratiques actuelles de l’entreprise. Il n’est pas question de défaire
quelque chose qui fonctionne, mais bien au contraire d’apporter un “plus“
substantiel à l’entreprise. C’est ce que nous explique Marc Zuili, DSI de Deloitte, à

/69

propos de l’installation de la ToIP au siège de la société d’audit : “les principes directeurs qui nous ont guidés ont été la sécurité (d’où le choix d’un réseau robuste et redondé), la volonté de retrouver 100 % des fonctionnalités que nous avions en téléphonie traditionnelle et une qualité de service proche des cinq neufs (disponibilité 99,999 % du temps).”

4.2 Les circonstances favorables à la VoIP

Parallèlement aux considérations stratégiques évoquées plus haut, certaines circonstances plaident pour le passage à la VoIP. Les principales (qui peuvent d’ailleurs se cumuler) sont les suivantes :

4.2.1 Le renouvellement d’un matériel arrivé à obsolescence

La durée de vie moyenne d’un autocommutateur privé est de huit à dix ans. C’est souvent lorsque le matériel commence à donner des signes de faiblesse ou quand le contrat de maintenance de l’intégrateur arrive à échéance que les entreprises se penchent sur la VoIP.

VoIP : un essor inéluctable

Il y a eu deux vagues de renouvellement du parc de PABX : la principale en

1996

en raison du passage à la numérotation à 10 chiffres et la seconde en

1999

pour le passage en l'an 2000. La durée d'amortissement d'un PABX

étant typiquement d'une dizaine d'année, une partie du parc va arriver en fin de vie dans les 2 prochaines années et va naturellement être remplacée par des PABX hybrides (ou IPBX) sans surcoût pour l'entreprise. Pour le matériel plus récent, il est, dans la majorité des cas, compatible IP.

Source : Boston Consulting Group

/70

4.2.2 Une refonte organisationnelle

Lorsqu’une entreprise revoit en profondeur son mode de fonctionnement interne ou ses relations avec ses
Lorsqu’une entreprise revoit en profondeur son mode de fonctionnement
interne ou ses relations avec ses partenaires, le passage à la VoIP peut faire du
sens, notamment dans une logique de rationalisation et d’économies d’échelle.
retour
d’ expérience
Butagaz
: à nouvelle
organisation,
nouvelle
téléphonie
Butagaz est une filiale de
Shell spécialisée notamment dans
la
distribution
de
gaz butane
et propane conditionnés dans
des
bouteilles
d’acier.
Elle
vend ses
produits
principalement via
un
réseau de
mandataires, chargés
d’alimenter
à
leur tour
des
revendeurs au
niveau local. Butagaz
travaillait en
1999 avec plus
de
cent
mandataires
mais
s’est
livrée depuis
cette
date
à
un
vaste
mouvement de
concentration
pour
ramener leur nombre à 19.
Cette
profonde
réorganisation
de la
distribution
a
entraîné une réflexion
sur
l’infrastructure
télécom.
En
effet,
certains
mandataires ont
vu
leur nombre
de
clients
multiplié
par
quatre,
en raison
de
l’extension
de leur
zone de
responsabilité,
sans
que
leur taille n’augmente
dans les mêmes proportions.
Il
a donc
été
nécessaire
de
redimensionner
les
connexions
réseaux,
de réaménager
les
locaux,
voire
dans
certains cas de
regrouper plusieurs sites. C’est dans
ce
contexte
de rationalisation
et de
réorganisation que la
question de
la ToIP a
été
abordée.
Une démarche en
plusieurs
temps a été décidée,
avec d’abord
le
déploiement de
solutions
VoIP
aux
sièges des
mandataires,
par vagues
successives,
avant
un déploiement
ultérieur dans
les
dépôts.

4.2.3 Un déménagement

Le déménagement d’un site est l’occasion d’une remise à plat de la téléphonie, qu’il s’agisse de l’installation dans un site préexistant, de la construction d’un nouveau bâtiment ou du regroupement de plusieurs sites. C’est souvent le moment choisi par les entreprises pour passer à la VoIP.

/71

retour d’ expérience Croix-Rouge Française : la ToIP dans ses murs La Croix-Rouge française a
retour
d’ expérience
Croix-Rouge
Française
: la ToIP
dans ses murs
La
Croix-Rouge
française
a
prévu de
déménager son siège
social
dans
les
locaux
de
l’ancien
hôpital
Broussais
début
2006. Elle
a donc
initié
une
réflexion
d’ensemble
sur
ses infrastructures,
au
premier
rang desquelles la
téléphonie. Celle-ci
joue en
effet
un
rôle crucial
pour l’ONG,
dont
le
siège
est
en
liaison
permanente
avec
ses
2000 sites
répartis sur
le
territoire.
Une
étude d’opportunité
menée conjointement avec une société d’intégration
de
réseau
ayant
une
forte
expérience des situations
de déménagement,
mettait
sensiblement la
téléphonie classique
et
la ToIP
sur
un pied
d’égalité d’un
point de
vue
financier.
“L’avantage n’était pas
tellement là,
nous explique
Laurent
Monnet,
DSI
de
la
Croix-Rouge française.
Ce qui
a emporté
la
décision
d’opter
pour
la
ToIP, c’est l’argument
stratégique
: la technologie
est
plus
pérenne, puisque
les
constructeurs
n’investissent quasiment
plus
aujourd’hui
sur
la
téléphonie
classique.”
La
Croix-Rouge
s’est
donc
finalement
décidée pour
une solution
tout IP
qui
concernera
à
terme
500
utilisateurs
au
siège.
Cet
exemple
illustre
parfaitement
comment
les
circonstances
du
déménagement
s’accordent avec
la
vision
stratégique
d’investir dans
une
technologie d’avenir.
retour d’ expérience Cofidis : une migration à mettre au crédit des nouveaux bâtiments Cofidis
retour
d’
expérience
Cofidis :
une
migration
à mettre au
crédit des nouveaux bâtiments
Cofidis
est
le
leader
du
crédit
par
téléphone
avec 1300
collaborateurs
en
France
dont
700
conseillers
commerciaux.
Bien
évidemment,
la
téléphonie
est
critique
dans
son
activité
!
La
réflexion
sur la
ToIP
a
commencé
dès
2002
suite
au
regroupement
de
tous
les
téléconseillers
sur
un
campus
de
4
bâtiments.
Mais
la technologie
ne
paraissait
pas
suffisamment
mûre
à
l’époque, si bien
qu’il a fallu
attendre un
nouvel
événement
déclencheur
en
/72
2005, à savoir la construction de deux nouveaux bâtiments, pour lancer le projet. Ce sont
2005,
à
savoir la construction de
deux
nouveaux
bâtiments,
pour lancer
le
projet. Ce
sont donc ces
deux
nouveaux
sites qui ont été concernés
dans un
premier
temps.
La solution retenue est une solution
hybride à
base
de deux
PABX
auxquels
ont
été
adjoints des
cartes dites Intip
pour
gérer
la ToIP.
Six cents téléphones IP
Alcatel ont également été
déployés. L’objectif était,
selon
les
termes
de
Fabien
Lebargy, responsable
de
domaine
réseau
et
télécom
de
Cofidis, d’”équiper les
nouveaux sites avec une
technologie
actuelle
qui
ne serait pas obsolète dans
quelques
années.”

4.2.4 La dimension internationale

Les entreprises ayant des sites à l’étranger peuvent faire chuter fortement

leurs frais téléphoniques sur l’international, tout en assurant de nouveaux

services à leurs clients. C’est le cas d’Air France qui, dans le cadre d’un futur programme, se propose d’offrir à ses voyageurs un service commercial dans leur langue, 24h / 24, grâce à du personnel réparti sur tous les fuseaux horaires.

“Cela passera certainement par de la VoIP, avec des enjeux QoS mais aussi MOS très importants”, precise Christian Régner, Responsable de la ligne de produits “projets télécom” au département Télécom de la compagnie.

A

noter que certaines contraintes légales nationales peuvent encadrer l’usage de

la

VoIP. Monsieur Pham, de la DSI de Technip, nous le confirme : “Des contraintes

législatives et juridiques existent pour la VoIP dans certains pays, notamment au Moyen-Orient. Il n’est pas possible de faire de la VoIP avec ces pays, nous y sommes donc restés en téléphonie classique.”

/73

Avis d’ expert VoIP à l’international : focus juridique Christian Blomet, Associé au cabinet Baker
Avis d’ expert
VoIP à l’international : focus juridique
Christian Blomet, Associé au cabinet Baker & McKenzie, nous éclaire sur certaines
contraintes légales de la VoIP pour des usages à l’international
Y a-t-il des contraintes législatives sur la VoIP à l'international ? Si oui lesquelles ?
“Dans les pays de l’Union Européenne, les services de VoIP sont considérés comme
des services de téléphonie ouverts au public et à ce titre doivent satisfaire aux
obligations applicables à la fourniture de ce type de service à savoir notamment,
l’acheminement des appels d’urgence et la portabilité des numéros.”
Est-ce qu'un N° de téléphone est nécessairement associé au territoire national ou
est-il autorisé d’utiliser ce numéro pour recevoir des appels à l'étranger
(sans suivi d'appel), comme le permet la technologie de VoIP ?
“Les numéros pouvant être attribués aux utilisateurs de services de VoIP sont
aujourd’hui soit des numéros géographiques soit des numéros non géographiques.
S’agissant des premiers, le Code des Postes et Communications électroniques
précise qu’ils contiennent dans leur structure une indication géographique utilisée
pour acheminer les appels vers un point de terminaison du réseau. En outre, un
numéro géographique est rattaché à une Zone Nationale Elémentaire (ZNE). De ce
fait, l’utilisation d’un numéro géographique pour un usage nomade tel qu’il peut être
proposé par des services de VoIP, n’est pas en stricte conformité avec les dispositions
réglementaires applicables à l’utilisation de tels numéros.
Par ailleurs, les règles applicables prévoient des restrictions quant à la
territorialité d’utilisation des numéros du plan de numérotation. De ce fait les
fournisseurs de services de VoIP se voient contraints lors de la souscription au
service de vérifier le lieu de résidence de l’utilisateur.
Toutefois, rien n’empêche a priori techniquement d’appeler un utilisateur d’un
service de VoIP attributaire d’un numéro du plan de numérotation français, alors
que celui-ci se trouve à l’étranger.
Dans sa consultation du 26 janvier 2005 sur les évolutions du plan de
numérotation , l’ARCEP envisageait la possibilité d’ouvrir une nouvelle tranche de
numéros dédiés à la VoIP ( la tranche de numéros 087B).”
Christian Blomet, Associé au cabinet Baker & McKenzie

/74

4.3 Des freins à ne pas ignorer

Si les projets VoIP sont poussés par de puissants moteurs, ils doivent parfois surmonter des freins qui peuvent en réduire la portée. Ces freins peuvent concerner des préoccupations liées à la sécurité ou à la rentabilité économique du projet. Souvent, ils ne font que ralentir une marche vers la VoIP plus qu’ils ne l’arrêtent. C’est dans ce cas l’approche des petits pas qui prévaut dans les entreprises.

Les préoccupations de sécurité retour d’ expérience Air France : un passage en ToIP sous
Les préoccupations de sécurité
retour
d’ expérience
Air France
: un
passage en ToIP sous contrôle
En
2005, Air France
a décidé de
renouveler
une
partie
de
l’installation
téléphonique de
la
plate-forme d’Orly,
qui était vieille de quinze
ans. Après
une période d’étude assez
longue,
il a été décidé
de déployer 350 postes
en
ToIP,
à la Direction
de
l’Informatique. Des postes téléphoniques
IP ont été
installés
ainsi
que des
cartes
IP
adaptées sur
des
PABX traditionnels.
L’expérience
n’a pas concerné les
7000
postes de
la plate-forme en raison
de
l’existence
d’un certain nombre de
freins. Tout
d’abord, pour
des
raisons
de
sécurité,
les
postes des Directeurs
n’ont
pas
été
reliés
en IP.
Par
ailleurs, le
besoin
économique ne
s’est
pas
fait
sentir. Le
câblage
est
déjà présent,
les
personnes
bougent
peu, mettre
en
place la ToIP
sur 7000 postes
aurait
demandé un
investissement majeur dont le ROI n’était
pas
évident. Les autres
postes
ont
donc été renouvelés en
téléphonie classique, mais la négociation
avec
le fournisseur prévoit à terme
un
échange aisé
et des
solutions
de
migration facilitées
(même
s’il sera
indispensable
de changer
le
matériel).

/75

Les facteurs humains et psychologiques

Il faut également compter avec les facteurs humains et psychologiques. Comme tout changement, la VoIP suscite des craintes. Le cas de la Croix-Rouge française est édifiant à cet égard. “Les représentants du personnel ont exprimé la crainte pour les utilisateurs de perdre leurs habitudes et de passer à un monde tout informatique dans lequel les téléphones seraient remplacés par des PC”, explique Laurent Monnet. C’est pourquoi un plan de communication, une formation et un véritable accompagnement se sont révélés nécessaires pour calmer ces inquiétudes, par ailleurs injustifiées.

En tout état de cause, craintes et réticences sont normales. Rien ne sert de vouloir passer en force. Une approche progressive est mille fois préférable à une démarche “big bang” mal préparée. En témoigne ce chef de projet d’un établissement d’enseignement supérieur qui a dû mener un déploiement ToIP sans réelles discussions préalables et sans effort de conviction auprès des parties en présence :

“En raison d’un manque de dialogue au départ et de moyens insuffisants, il y a eu beaucoup de dysfonctionnements auprès d’utilisateurs. Pour l’instant, le projet est au point mort et j’ai rendu les budgets qui m’étaient alloués”.

Fort heureusement, ce genre de cas est rarissime. Il illustre cependant que les projets VoIP sont des projets à bien préparer en amont, en associant le plus possible les utilisateurs, comme nous le verrons dans le chapitre 5.

La question de l’interopérabilité

L'existence de différents standards est aussi une des raisons qui font hésiter certains responsables. Il importe en effet que les solutions puissent se parler d'un site à l'autre et communiquer avec des installations extérieures. D'énormes progrès ont été faits mais il importe toujours de s'interroger sur ce point pour faire les bons choix techniques

retour d’ expérience Axa, CNAMTS : A quand les standards de bout en bout ?
retour
d’ expérience
Axa, CNAMTS : A quand
les
standards
de bout
en bout
?
“SIP – Session Initiation Protocol
permet
notamment
aux
équipementiers
taiwanais
de concurrencer leurs
confrères
occidentaux sur les terminaux IP.
/76
Or, dès qu’il s’agit d’adopter des fonctions avancées (filtrage, conférence, etc), l’interopérabilité
Or,
dès qu’il
s’agit
d’adopter des
fonctions
avancées
(filtrage, conférence,
etc),
l’interopérabilité n’existe plus
:
on rentre
dans le
domaine réservé des
équipementiers
d’infrastructure
qui
évidemment
proposent
aussi
des
terminaux IP
et préconisent au
client
de s’équiper chez
eux de
bout en
bout
leur garantissant de
fait
une
qualité
de
service
et
une interopérabilité des
équipements. Tant
que
cette
politique
perdurera, les prix
des
terminaux
baisseront
peu, freinant le
développement du marché.
Il
faut
que les
clients
poussent les
équipementiers
vers une standardisation.”
Laurent Allard,
directeur des systèmes d’information de
Axa Tech
Même
écho du
côté de
la CNAMTS
(Caisse Nationale
de l’Assurance Maladie
des Travailleurs Salariés)
“Nos
téléphones
sont d’ores
et déjà
compatibles SIP. Mais actuellement
ce
protocole
est
fonctionnellement
trop pauvre
pour
que
nous
puissions
l’utiliser ; le protocole propriétaire de
notre équipementier est
beaucoup plus
riche. Nous espérons
qu’avec
la montée en puissance
de SIP, notamment aux
Etats-Unis,
ce standard
va connaître des développements.”
François
Dulaudallemans, Directeur Informatique
de la CNAMTS

4.4 Sécuriser : oui, mais pas trop

Parmi les points à prendre en considération au moment où l’on envisage un projet VoIP, il y a la sécurité. En effet, comme toute application faisant intervenir les systèmes d’information, elle peut faire l’objet de menaces et d’attaques, qu’il

ne faut ni exagérer, ni ignorer.

Les risques se comprennent aisément si l’on songe que la VoIP repose sur

des protocoles et des standards publics, connus de tous. Aucun secret industriel

ne vient protéger les normes H323, SIP, MGCP. Les pirates de tout poil peuvent se

procurer les spécifications pour monter des systèmes illicites.

A l’inverse, des logiciels comme Skype utilisant un protocole propriétaire se

comportent d’une certaine façon comme une “boîte noire” puisque l’on ne peut pas savoir exactement comment les conversations sont traitées et acheminées. Cela pose des problèmes de sécurité d’un autre type.

Même si aujourd’hui, ces attaques restent plutôt de l’ordre du potentiel, il convient de les comprendre pour savoir comment s’en prémunir.

/77

4.4.1 Petit catalogue des risques potentiels

Les principales attaques qui pourraient être portées contre une installation VoIP sont énumérées ci-dessous. On trouvera pour certains termes la traduction en anglais, la littérature (1) dans ce domaine étant encore majoritairement anglo-saxonne.

Ecoute (eavesdropping)

Le premier risque qui vient à l’esprit est celui des écoutes pirates. Les écoutes peuvent se cantonner à la captation d’informations de session (qui appelle qui, pendant combien de temps, pour faire quoi : voix, messagerie instantanée, visioconférence…). Mais elles peuvent bien évidemment s’attaquer également au contenu des messages, qu’il s’agisse de conversations vocales ou textuelles, ou du contenu de la messagerie vocale.

Le risque d’écoute concerne davantage les communications entre l’entreprise et l’extérieur surtout si elles empruntent le réseau Internet, réseau ouvert s’il en est. Des solutions existent néanmoins pour créer des tunnels de confidentialité comme nous le verrons plus loin.

Usurpation d’identité (masquerade)

L’usurpation d’identité consiste pour un individu, à l’intérieur ou à l’extérieur de l’entreprise, à se faire passer pour quelqu’un d’autre. Il pourra s’agir, par exemple, pour un pirate, de se faire passer pour un salarié autorisé en se procurant son identifiant et son mot de passe d’un salarié et en se connectant sur le WAN. Un autre cas est celui du salarié qui se fait passer pour un collègue pour bénéficier de ses droits, par exemple pour passer des appels à l’étranger.

Spam / scam

Le scam est l’équivalent pour la ToIP du spam pour l’e-mail. Il s’agit d’appels téléphoniques intempestifs et non sollicités émis vers les téléphones de l’entreprise ou déposés sur les messageries vocales. Généralement, il se combine avec l’usurpation d’identité ou l’affichage d’informations complètement fictives ne permettant pas d’identifier l’origine de l’appel. Le phénomène est (encore) quasiment inexistant en entreprise, mais des premiers cas ont été signalés en VoIP grand public, notamment sur le logiciel Skype.

(1) Pour des compléments d’informations, on se référera à l’étude très complète de la VOIPSA