Teora de Colas.

Origen.

El origen de la Teora de Colas est en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang (Dinamarca,

1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestin de trfico telefnico con el objetivo de
cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefnico de Copenhague. Sus
investigaciones acabaron en una nueva teora denominada teora de colas o de lneas de
espera. Esta teora es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran
nmero de problemas pueden caracterizarse, como problemas de congestin llegada-
salida. (Hillier, 1997)

Concepto

Es el estudio matemtico del comportamiento de lneas de espera. Esta se presenta,

cuando los clientes llegan a un lugar demandando un servicio a un servidor, el cual
tiene una cierta capacidad de atencin. Si el servidor no est disponible inmediatamente
y el cliente decide esperar, entonces se forma la lnea de espera.

Una cola es una lnea de espera y la teora de colas es una coleccin de modelos
matemticos que describen sistemas de lnea de espera particulares o sistemas de colas.
Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los
tiempos promedio de la lnea de espera para un sistema dado. (Abad, 2002)

Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como modelo,
pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan buscando un
servicio de algn tipo y salen despus de que dicho servicio haya sido atendido. Podemos
modelar los sistemas de este tipo tanto como colas sencillas o como un sistema de colas
interconectadas formando una red de colas. En la siguiente figura podemos ver un
ejemplo de modelo de colas sencillo. Este modelo puede usarse para representar una
situacin tpica en la cual los clientes llegan, esperan si los servidores estn ocupados,
son servidos por un servidor disponible y se marchan cuando se obtiene el servicio
requerido.

El problema es determinar qu capacidad o tasa de servicio proporciona el balance

correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se
sabe con exactitud en que momento llegarn los clientes. Tambin el tiempo de servicio
no tiene un horario fijo.

Los elementos existentes en un modelo de colas son:

Poblacin: Son el conjunto de personas o individuos que tienen la posibilidad de

llegar a solicitar algn servicio en cuestin. Existen dos tipos de poblacin: la
finita y la infinita.
Cliente: Es la persona o individuo de la poblacin que solicita el servicio.
Capacidad de la cola: Esto es la cantidad mxima de clientes que la cola puede
contener antes de empezar a dar servicios.
Disciplina de la cola: Es la manera en que los clientes son seleccionados para ser
atendidos por el servidor. Los mtodos o disciplinas ms comunes son la FIFO (el
primero que llega es el primero que sale), la LIFO (el ltimo que llega es el
primero que sale) y la RSS (seleccin random de clientes).
La disciplina FIFO (first in first out), tambin llamada FCFS (first come
first served): segn la cual se atiende primero al cliente que antes haya
llegado.

La disciplina LIFO (last in first out), tambin conocida como LCFS (last
come first served) o pila: que consiste en atender primero al cliente que ha
llegado el ltimo.

La RSS (random selection of service), o SIRO (service in random order),

que selecciona a los clientes de forma aleatoria.

Mecanismo de Servicio: Es el procedimiento por el cual se da servicio a los

clientes que lo solicitan. Para determinar totalmente el mecanismo de servicio
debemos conocer el nmero de servidores de dicho mecanismo (si dicho nmero
fuese aleatorio, la distribucin de probabilidad del mismo) y la distribucin de
probabilidad del tiempo que le lleva a cada servidor dar un servicio. En caso de
que los servidores tengan distinta destreza para dar el servicio, se debe
especificar la distribucin del tiempo de servicio para cada uno.

La cola: este trmino propiamente dicho, es la coleccin o grupo de los clientes

que estn en espera esperando a ser atendidos.
El sistema de cola: es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio,
junto con la disciplina de la cola, que es lo que nos indica el criterio de qu cliente
 de la cola elegir para pasar al mecanismo de servicio. Estos elementos pueden
verse ms claramente en la siguiente figura:

Servidores.

El mecanismo de servicio consiste en una o ms instalaciones de servicio, cada una de

ellas con uno o ms canales paralelos de servicio, llamados servidores. Si existe ms de
una instalacin de servicio, puede ser que sirva al cliente a travs de una secuencia de
ellas (canales en serie de servicio). En una instalacin dada, el cliente entra en uno de
estos canales y el servidor le presta el servicio completo. Un modelo de colas debe
especificar el arreglo de las instalaciones y el nmero de servidores (canales paralelos) en
cada una.

El tiempo que transcurre para un cliente desde el inicio del servicio hasta su terminacin
en una instalacin se llama tiempo de servicio (o duracin del servicio). Un modelo de
sistema de colas determinado debe especificar la distribucin de probabilidad de los
tiempos de servicio para cada servidor (y tal vez para los distintos clientes), aunque es
comn suponer la misma distribucin para todos los servidores. El flujo de los elementos
que recibirn servicios puede formar una cola nica, una cola mltiple o una combinacin
de ambas y pueden ser brindadas por un servidor o mltiples servidores.

i) Un Servidor - Una Cola

Es el tipo ms sencillo de estructura y existen frmulas directas para resolver el problema

con distribucin normal de patrones de llegada y de servicio. Cuando las distribuciones
no son normales se resuelve con simulaciones (ejemplo: lavadero automtico de autos,
muelle de descarga de un solo lugar, etc.

ii) Mltiples Servidores (en paralelo) Varias Colas

El problema con este formato es que las diferencias en el tiempo de servicio para cada
cliente ocasionan un flujo o velocidad desigual en las colas. Como resultado de esto,
algunos clientes son atendidos antes que otros que llegaron primero y adems producen
cambios de una cola a otra (por ejemplo: las ventanillas de los bancos y las cajas de pago
de los supermercados).

iii) Mltiples Servidores (en paralelo) Una Cola

Para modificar una estructura de manera que se asegure el servicio por orden de llegada,
es necesario formar una sola cola, de la cual, al quedar disponible un servidor se le asigna
el siguiente cliente.

El principal problema con esta estructura es que requiere un estricto control de la cola
para mantener el orden y dirigir a los clientes hacia los servidores disponibles. (Ejemplo:
peluquera o una panadera en donde los clientes toman un nmero al entrar y se les sirve
cuando llega el turno).

iv) Mltiples Servidores (en serie) Una Cola

Un factor crtico del caso de un solo canal con servicio en serie es la cantidad de elementos
que se acumulan al frente de cada servicio, lo cual genera colas de e

(Limpieza con aspiradora, remojo, lavado, enjuague, secado, estacionamiento) en una

secuencia bastante uniforme.

spera separada. Un ejemplo es el lavado de un automvil, donde se realizan varios

servicios

Por la variacin inherente de los tiempos de servicio, la situacin ptima para maximizar
el uso del servicio es permitir que se forme una cola de espera infinita frente a cada
servidor. La peor situacin es aquella donde no se permiten colas y slo puede estar un
cliente. Este problema es comn en muchos sistemas orientados a productos (lneas de
montaje), en los sistemas orientados a procesos (talleres de trabajo, procesamiento
rdenes por lotes), permite la utilizacin mxima del servidor al dejar que el inventario
de artculos disponibles absorba la variacin en tiempo de desempeo.
v) Mltiples Servidores - Fases Mltiples

En este caso se sigue una secuencia de pasos especficos, como en el caso de admisin de
pacientes en un hospital (contacto inicial en el mostrador de admisin, llenar formularios,
elaborar tarjetas de identificacin, obtener la asignacin de una habitacin, llevar al
paciente a la habitacin, etc.). Es posible procesar ms de un paciente a la vez, ya que
generalmente existen varios servidores disponibles para este procedimiento.

Aplicacin de la teora de colas

Una vez ya estemos familiarizados con los conceptos en torno a esta teora y los elementos
que la componen, es hora de aplicar esta teora con las frmulas que arrojarn resultados
puntuales en cuanto la optimizacin de procesos.

Los elementos que intervienen en la teora de colas se representan como variables para
cada una de las formulas, de esta manera:

tasa de servicio a los L numero esperado o Lq numero esperado o

clientes estimado de clientes en el estimado de clientes que
sistema estn en la cola
W tiempo esperado o Wq tiempo esperado o Po probabilidad de que no
estimado en el sistema estimado en la cola existan clientes en el sistema
Tasa de llegada de Pn probabilidad de tener n probabilidad de que la
clientes clientes en el sistema (n facilidad del servicio este
clientes en el servidor) siendo utilizada
C nmero de canales o K tamao de la poblacin
servicios finita.
Los valores de tiempo, siempre deben estar en las mismas unidades.

El tiempo de llegada es: 1/

Tiempo de atencin: 1/

Como se quiere simular un sistema de colas bsico se debe poder simular la llegada de
las solicitudes, la que generalmente se hace con una distribucin de Poisson.

Esta se da cuando un cliente llega a la cola durante un intervalo de tiempo, siempre existe
la probabilidad de que llegue un cliente, dentro de un intervalo de tiempo dado y fijo por
lo tanto la llegada de un cliente no debe influenciar en la de otro, ya que siempre llegar
dentro de un intervalo de tiempo.
O tambin puede ser una distribucin exponencial para los sistemas sencillos.

Otro tipo de distribucin es la de Erlang.

Esta distribucin alimentara al sistema de una serie de solicitudes, pero no se le

proporciona al sistemas valores tambin de atencin que varen, por lo que se asume que
la tasa de atencin es una sola. De esta manera limita un poco simular de una manera real,
porque no siempre se atiende a los clientes con la misma velocidad, sino que vara, para
este tipo de situaciones, existe la Simulacin Montecarlo que genera variables al azar para
tanto la llegada como la atencin. El tiempo de atencin tambin puede ser modelado por
medio de Poisson por ejemplo. (Sabater, 2016)

Notacin de Kendall

David Kendall introdujo una notacin que permite describir las colas y mostrar las
caractersticas de las mismas, mas que nada clasificar los diferentes tipos de colas.

De forma general se tiene que se determina de la siguiente manera:

A/B/C/D/E/F

Ahora bien estas letras representan diferentes criterios que se explica a continuacin:

A representa el tipo de distribucion de probabilidad para el proceso de llegada, es

decir los patrones
B representa el tipo de distribucin de probabilidad para el proceso de servicio o
atencin
C representa el nmero de servidores o canales dentro del sistema
D representa el nmero mximo de clientes que son permitido en el sistema de
colas, ya sea que estn esperando o que estn adquiriendo el servicio, es decir por
partes
 E indica la capacidad del Sistema en general
F representa la poblacin

Estos smbolos a su vez pueden adoptar diferentes valores:

Para A se presentan los siguientes:

GI indica que existe una distribucin de llegada con tiempo promedio entre
ambos, es decir que es general
D: se usa para expresar valores determinsticos con tiempo promedio constantes
M: indica que existe una distribucin de llegada tipo Poisson, y que es
independiente de la llegada anterior. Con esto hablamos de distribucin tipo
exponencial entre los tiempos entre llegadas
EK: para indicar que existe una distribucin tipo Erlang, esto representa que los
datos se agrupan estrechamente alrededor de la media, promedio

Ahora los valores que toma B son los siguientes:

G: para indicar que existe una distribucin general, hablando desde el punto de
vista de los tiempo de servicio
D: representa un tipo de distribucin determinstico
M: indica que se usa distribucin tipo exponencial para general los tiempos de
servicios
Ek: est compuesta de k nmeros de tareas donde cada una tiene un servicio
exponencial idntico

Para C se toma el nmero de facilidades que ofrece el servicio, o las unidades de servicio,
mientras que D admite cualquier tipo de disciplina LIFO, FIFO, PRI, SIRO o GD

E toma el valor de los clientes que son admitidos en el sistema, si no hay restricciones se
asume que es infinito, igual para F que toma el total de los clientes que pueden requerir
el servicio en un determinado espacio de tiempo, de lo contrario se establece que es
infinito.
Bibliografa:

Abad, R. C. (2002). Introduccin a la Simulacin ya la Teora de Colas. . Corua:

Netbiblo.

Hillier, F. S. (1997). Introduccin a la Investigacin de Operaciones. McGraw-Hill.

Sabater, J. P. (2016). Aplicando Teora de Colas en Direccion de Operaciones. Valencia:

Grupo ROGLE.