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Universit prive de Marrakech

Filire : Management gnral

Rapport de stage

Organisme daccueil : Sofitel Mogador Thalassa


Sea & Spa

Ralis par :

Meryem Maqboub

Encadr par :

Mr El Ibrahimi Jamal

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Remerciement

Je consacre cette page en guise de remerciements toutes les personnes qui ont contribu la
russite de mon stage.

Merci Laurent VIGNERON, directeur gnral du Sofitel Essaouira Mogador Golf & Spa,
pour son accueil et la confiance quil a tmoign mon gard.

Je remercie Madame Soumia NOUSSAIRI directrice commerciale, qui a bien accept de


maccueillir au sein de Sofitel Mogador Thalassa Sea & Spa.

Un remerciement spcial Mme Fatima-Ezzahra EL GOUDROUNE et Mr Anas EL BOUKILI


qui mont accueilli chaleureusement et avec modestie et mont fait bnficier de leur
expriences et leurs comptences sans hsitation.

Je remercie galement le Staff Htel Sofitel Essaouira Mogador Golf & Spa passant de la plus
petite personne la plus grande.

Ma gratitude est aussi envers tout le corps professoral ainsi quadministratif de lUniversit
Prive de Marrakech pour la qualit de lenseignement.

Et Surtout mes professeurs qui mont form au cours de ma 3me anne.

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Rsum

Dans un monde en plein dvolution, la communication digitale sera un outil ncessaire pour
les tablissements de luxe notamment les htels.

Dernirement les habitudes de consommation ont connu une volution. Avec lapparition dune
nouvelle clientle, les codes touristiques du secteur ont t bousculs, des clients qui sont la
recherche dmotions .En parallle la stratgie des tablissements est modifie par des
nouvelles tendances, internet, le web2.0.

Afin de garder leur renomme internationale et se dmarquer, les htels sont obligs de
sadapter avec la tendance, il sera intressant dtudier comment les htels de luxe utilisent la
communication digitale pour attirer et fidliser la clientle et en mme temps conserver leur
statut.

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Sommaire
Remerciement

Rsum

Introduction gnrale

PARTIE I: Prsentation dhtel Sofitel Mogador Golf &Spa

Chapitre 1 : Prsentation du groupe ACCOR et la chaine Sofitel

1. Le Groupe ACCOR
2. La chaine Sofitel

Chapitre2 : Prsentation dhtel Sofitel Mogador Golf &Spa

1. Fiche technique de lhtel Lidentit de lhtel Sofitel Mogador


Thalassa Sea & Spa
2. Prsentation gnrale de lhtel
3. Description des diffrents services

PARTIE II : Limpact de la communication digitale sur lhtellerie


de luxe
Chapitre 1 : Le luxe, son histoire et des dimensions dans
lhtellerie

1. Le luxe
2. Lhtellerie de luxe

Chapitre 2 :Lavnement de la communication digitale

1. La communication devient un enjeu pour les entreprises

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2. Le poids du digital dans la communication
3. La segmentation des clients de luxe
4. Les composantes de la communication digitale

Chapitre 3 : La place de la communication digitale en htellerie


de luxe.

1. Les mdias sociaux du luxe .


2. La stratgie digitale de lexprience client.

Chapitre 4 : Les rseaux sociaux : Outils privilgis de la gestion


de la relation client :

1. Adopter une bonne relation client


2. Les rseaux sociaux

Chapitre5 : Les outils du marketing numrique Sofitel


Essaouira
Chapitre6 : Recommandation et solutions

Conclusion

Bibliographie

Annexes

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Introduction :
Au march de travail, le savoir nest pas larme la plus efficace pour avoir dcrocher un
travail car il ya un grand cart entre ce qui est thorique acquis au cours des annes
universitaires et ce qui est pratique au cours des annes de travail dans ce march
concurrentiel. Daprs cette phrase, il faut combiner le savoir et le savoir-faire pour avoir
une grande chance pour y accder dans ce dernier.
Pour cela , Le stage peut tre dfini comme un outil qui nous permet dacqurir de
nouvelles comptences professionnelles, de transformation des informations entre
tablissements de formation et tablissements daccueil, de transformation des expriences
entre les gnrations prcdentes pour prendre le relai dans le futur proche et participer au
dveloppement de leurs nations aussi quune arme pour dcouvrir la ralit du monde
professionnel en tant quun monde trs diffrent de lenvironnement scolaire . Cest une
premire entre dans le monde professionnel, o lon peut mettre en pratique ce quon a
appris en cours.
Dans ce modeste travail, je vais parler de mon exprience professionnelle dans le secteur
de tourisme, prcisment dans les tablissements dhbergement au sein dHtel Sofitel
Mogador Golf & Spa lhtel mmorable dEssaouira, appartenant du groupe ACCOR.
Jai pu pendant ce stage, dcouvrir lhtellerie de lintrieur, dans cet tablissement, ses
mthodes de fonctionnement, sa clientle et leurs attentes.
Une exprience qui ma permis dacqurir une connaissance diversifie dans ce domaine
qui est lhtellerie.
Mon rapport va se diviser en deux parties :
La premire partie rserve :
La prsentation du groupe ACCOR et la chaine Sofitel
La prsentation dhtel Sofitel Mogador Golf &Spa

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Pour la deuxime partie, je me permettrais de traiter une problmatique qui est limpact
de la communication digitale sur lhtellerie de luxe .

PARTIE I: Prsentation dhtel Sofitel Mogador Golf &Spa

Chapitre 1 : Prsentation du groupe ACCOR et la chaine Sofitel

1. Le Groupe ACCOR :

Accor, leader europen dans lunivers de lhtellerie et du tourisme, leader mondial dans les
services, est prsent dans prs de 100 pays avec 170 000 collaborateurs.
Il met au service de ses clients, particuliers et entreprises, le savoir-faire acquis depuis plus de
40ans dans ses deux grands mtiers :
Lhtellerie, avec ses marques Sofitel, Pullman, Mgallery, Novotel, Mercure, Suite htel, all
seasons, Ibis, Etape htel, Formule 1 et Motel 6, reprsentant plus de 4000 htels et prs de 500
000 chambres dans 90 pays, ainsi ses activits complmentaires, avec notamment le ntre.

A. ACCOR AU MONDE :

Le groupe Accor, prsent dans 142 pays avec 170 000 collaborateurs, est un leader europen
et groupe mondial dans lunivers du voyage, du tourisme et des services.
Les principaux mtiers du groupe ACCOR sont lhtellerie et le service aux entreprises et
collectivits locales.
Avec 400 htels de lconomique au luxe sur tous les continents, ACCOR propose des formules
de sjour adaptes aux besoins de chacun de ses clients. Les activits de voyage, de restauration
et les casinos compltant son offre dans lunivers du voyage, du tourisme et des loisirs ses
enseignes htelires sont : Sofitel, Pullman, Mgallery, Novotel, Mercure, ibis htels, ibis
budget, ibis styles.

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B. LES MARQUES ACCOR SELON LES GAMMES :

Fig 1 : Lensemble des marques Accor selon les niveaux de gammes

C. ACCOR AU MAROC :
Le groupe ACCOR est prsent au Maroc avec ses 30 htels le groupe franais respecte ses
engagements annoncs dans la convention carde signe en 1998. Les objectifs annoncs dans
la convention sont atteints. ACCOR dispose aujourdhui dun portefeuille gographiquement
quilibrs avec une offre complte et adapts dans chacune des principales rgions du Maroc.
Le groupe est bien positionn dans les deux principales villes touristiques du pays, avec
notamment 46% de ses capacits Marrakech et Agadir.

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Ville Les noms des htels

Agadir Sofitel Thalassa Sea & Spa

Sofitel Agadir Royal Bay Resort

Ibis hotels & Ibis budget

Casablanca 04 Ibis Moussafir

Sofitel Tour blanche

Novotel

Essaouira Medina MGallery

Sofitel Mogador

Fs Sofitel palais Jamai

Ibis Moussafir

Fnideq Ibis Moussafir

Marrakech 02 Sofitel

02 Ibis htels

Pullman

Suit Novotel

Rabat Mgallery Dlwan

Mercure Shahrazade

Ibis Moussafir

Sofitel Jardin Des Roses

El jadida Pullman Mazagan

Ibis htels & Ibis budget

Mekns Ibis Moussafir

Oujda Ibis Moussafir

Fig 2 : Lensemble des Htel Accor au Maroc segments selon les villes marocaines

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2. La chaine Sofitel :

Sofitel est la seule chaine htelire de luxe franaise au sein du groupe, Le premier Sofitel
a vu le jour Strasbourg en 1964, en 1975 la chaine est rachete par le groupe Jacques Borel,
ensuite en 1980 la marque Sofitel ainsi que lensemble de groupe Borel est rachete par le
groupe Accor (Groupe Novotel SIEH).
Sofitel et ses 27 600 ambassadeurs (employs) reprsentent llgance franaise par
excellence dans le monde entier sous le slogan Life is Magnifique.

La marque Sofitel couvre l'htellerie de luxe au sein de la section htelire du groupe Accor,
avec, son actif, 121 htels dans prs de 40 pays (30 941 chambres), Dont 8 au Maroc :
Sofitel Agadir Thalassa Sea & Spa, Sofitel Agadir RoyalBay Resort, Sofitel Casablanca
Tour Blanche, Sofitel Fs Palais Jama, Sofitel Marrakech Lounge and Spa, Sofitel
Marrakech Palais Imperial, Sofitel Rabat Jardin des Roses, et Sofitel Essaouira Mogador
Golf & Spa dans lequel jai effectu mon stage.

Chapitre2 : Prsentation dhtel Sofitel Mogador Golf &Spa

1. Fiche technique de lhtel Lidentit de lhtel Sofitel Mogador


Thalassa Sea & Spa :

SOFITEL Mogador Thalassa Sea &


Raison sociale
Spa
Forme juridique Socit Anonyme

Catgorie 5 toiles

Date de cration 1er mars 2011

Capital 303 400 200 MAD (Capital RISMA)


Domaine 44000 Mogador
Sige social
Essaouira MAROC
Activits Lhtellerie & la restauration

Effectifs total 285

Tlphone (+212)524479400

Fax (+212)524479401

Site Web www.sofitel.com

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2. Lidentit de lhtel Sofitel Mogador Thalassa Sea & Spa :

Fig 3: Organigramme Sofitel Essaouira

3. Prsentation gnrale de lhtel :

Dans une ville lgendaire, Essaouira Mogador, on dcouvre le Sofitel Essaouira Mogador
Golf & Spa, situ dans un domaine forestier de 600 Hectares, a une capacit de :

o 147 chambres, dont 48 suites


o 2 suites Opra avec piscine et jardin privs
o 3 restaurants
o 1 bar
o 1 institut de thalassothrapie
o 1 SPA
o 1 So Fit
o 1 piscine extrieure chauffe
o 1 villa des enfants
o 28 villas prives
o Boutique
o Salon de coiffure
o 7 meetings rooms

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Les villas et les suites 5 toiles possdent un service de majordome, un minibar, une tlvision
par satellite ainsi quune connexion Wi-Fi gratuite. Elles disposent galement toutes dune
terrasse qui offre une vue impeccable sur le parcours de golf ou la mer.

La construction de cet tablissement a t faite de faon faire vader ses clients de leur
routine, autrement dit de leur cadre de vie habituel. En ce lieu, les htes peuvent oublier leurs
contraintes quotidiennes afin de se laisser bercer par le seul bruit de la nature et de ses bienfaits
pour un seul but qui est celui de se reposer le corps et lesprit. Ainsi pour atteindre cet objectif
tout a t pens : larchitecture, les couleurs, les volumes, les protocoles en noubliant pas les
services.

4. Description des diffrents services :

LA DIRECTION RH :
Les ressources humaines jouent un norme rle dans la russite de toute entreprise surtout
dans le secteur htelier. Lhtel SOFITEL en est bien conscient. Cest pour cette raison quil
essaye de veiller sur la satisfaction du personnel pour un rendement meilleur, en oubliant
pas quil est en contact direct et permanent avec toutes les fonctions et agit selon les directives
du Directeur Gnral en tout ce qui concerne :
la formation et son suivi
la rmunration
le recrutement, et lintgration
La rsolution des conflits sociaux et la prvention des accidents de travail,
Ladministration du personnel (pointage-relations avec les organismes dassurance-
Etc.)
lvaluation du rendement, la promotion et la retraite.

LHbergement :

Est constitu de trois Services :

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Rception :

Il garantit un suivi direct du client depuis son check-in jusqu son check-out.
Cest le premier point de rencontre entre lhtel et le client dont il devrait normalement reflter
une bonne image de marque.

Ce service est compos de :

- Chef Dhbergement
- Premier assistant Chef de rception,
- Rceptionnistes,
- Agent de th,
- Portier,
- Bagagistes,
- Chauffeur.
Gnralement, le voucher doit contenir le nom et prnom du client, la date de son arrive et
de son dpart, le type de sa chambre et le rgime de sa pension.
A travers les informations du voucher et des renseignements de la rservation concernant les
tarifs, le prix de la nuite est dtermin et le check in se fait pour deux factures.
Dans un premier temps, le rceptionniste ouvre la facture principale Master Folio qui va tre
paye par l'agence aprs une chance consentie pralablement.
Sur ce Master Folio, le rceptionniste charge seulement les consommations mentionnes dans
le voucher.
Dans la plus part des cas, cette facture contient le prix des accommodations par nuit plus la
taxe touristique.
Dans un second temps, il fait le check in pour l'Extra Folio , c'est dire qu'il ouvre une
deuxime facture o sont charges toutes les consommations qui ne sont pas mentionnes dans
le voucher et ont t transfres sur la chambre du client.
Lors de son dpart, le client rgle cette facture en espce ou par carte de crdit.

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Etages :
La mission de ce service est doffrir aux clients une qualit de service, une propret et une
hygine parfaite des chambres. Lorganigramme de ce service est compos de :

- La Gouvernante Gnrale
- Les Assistantes gouvernantes
- La Premire femme de chambre,
- Les Femmes de chambres
- Les Valets de chambre,
- La Fleuriste,
- La Responsable lingre,
- Les Femmes lingres,

Commercial & Rservation :


Service rservation :
Son rle consiste soccuper de toutes les rservations effectues par le client (individuel,
agence ou organisation), que ce soit tlphone, fax, tlgramme, lettre ou sur place.

Ce service a pour tche principale de grer les rservations faites compte tenu des chambres
disponibles dans l'htel. Cette gestion est concde Hotix qui reoit du service commercial
toutes les prvisions concernant l'occupation ainsi que toutes les informations ncessaires pour
la dtermination des tarifs qui vont tre appliqus en cas de confirmation.

Ces tarifs sont dtermins en fonction de plusieurs paramtres dont le type de la chambre, le
rgime de la pension et la catgorie du client.

Le rgime de la pension peut tre :

Room only : le prix de la nuite contient seulement la chambre

Bed & Breakfast : dans ce cas le prix de lhbergement englobe la chambre et le


petit djeuner.

Half Board (ou demi-pension) : en plus de la chambre, le client a droit de prendre le


petit djeuner et un des repas principaux.

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Full Board (pension complte) : les trois repas sont inclus dans le prix.

Les types de chambres :

- Peuvent tre singles, doubles, triples ou autres.

- Chaque type de chambre a un prix diffrent.

La personne responsable du service rservation peut selon la disponibilit, soit confirmer la


rservation du client, soit exprimer le regret de ne pas pouvoir satisfaire la demande du client.

Une fois la rservation est confirme, et ds que le client arrive l'htel, le service rception
prend le relais et fait le check in (l'introduction de la facture du client dans le systme).

Direction commerciale:
Gre par un directeur commercial, elle soccupe de toutes les oprations commerciales et plus
prcisment la recherche des clients potentiels, la promotion, des relations publiques et de la
rservation des groupes.

Ce service soccupe de la publicit en recevant des journalistes spcialiss en tourisme, qui


effectuent des visites dans les chambres et les suites.
En plus de la publicit, des mailings sont envoys aux clients fidles et prospects pour
promouvoir les services de lhtel durant toute lanne.

La Restauration :
La restauration joue un rle trs important dans loffre commerciale de lhtel, et offre ses
services aussi bien aux curistes que les clients loisirs ou de passage.

Cette responsabilit est assure par un Assistant Directeur de Restauration, qui manage et
supervise la gestion et la production de quatre services :

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Cuisine
Ce service est considr un des piliers de lhtel. Il Offre au client une prestation culinaire de
qualit en terme de produit, de crativit et de prsentation, tout en respectant les rgles de
scurit alimentaire et dhygine. Il est organis de la manire suivante :

- Chef Executif,
- Sous-chef Cuisine,
- Responsable Cuisine marocaine,
- Chefs de parti
- Demi-chefs de parti,
- Commis de cuisine,
- Commis Ptisserie,
- Responsable Plonge,
- Plongeurs,

Restaurants
Ce service a pour mission de :

offrir au client un accueil attentionn et prvenant,


garantir au client un service de qualit tout au long de son repas
optimiser les ventes au restaurant
coordonner entre le restaurant et la cuisine
Cette mission est ralise par :

- Responsable restauration
- assistant direction de la restauration,
- Caissires,
- Matres dhtel,
- Assistant Matre dhtel
- Chefs de rang,
- Demi-chefs de rang,
- Commis de restaurant.

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Bars :
Le rle de ce service consiste garantir la qualit du service offert au client, dans les bars de
lhtel, depuis son arrive jusqu son dpart. Ce rle est assur par :

- Chef Barman
- Barmans/barmaid

Room Service
Quelle que soit lheure de la journe, le dpartement Room Service, en coordination avec les
restaurants, rpond aux demandes de sa clientle, en assurant une qualit de prestations, depuis
la prise de commande tlphonique jusqu la livraison en chambre,

Ce dpartement est constitu de :

- Responsable Room service,


- Chef de rang,
- Demi-chef de rang,
- Commis de restaurant,
- Mini bar,

La Direction Technique :

Elle gre la maintenance et la rparation de lensemble du matriel de lhtel. Elle est


compose du :

- Directeur technique adjoint,


- Agents dentretien polyvalents,
- Electricien,
- Frigoriste,
- Plagiste,
- Picciniste,
- Peintre,

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- Jardinier,
Cette quipe est supervise par le directeur technique

La direction finance :
Vu la diversification des tches effectues au sein dun htel, la structure du dpartement
administratif et financier demeure plus importante et plus complexe, on peut dire quelle est
responsable de la gestion et de lvaluation de la sant de lhtel. Il regroupe plusieurs
services : service contrle, service comptabilit, service achat et la caisse.

Parmi ses principales tches :

Elaborer linformation comptable et financire,


Grer lconomat,
Contrler les recettes et les F&B,
Raliser des tableaux de bord,
Effectuer frquemment des reportings fiables pour la Direction Gnrale et la direction
Administrative et Financire du sige Accor. Elle est supervise par :
Le Directeur Administratif et Financier.
Le Contrleur gnral,
Le Contrleur F&B,
Le Chef Comptable,
Les Comptables (Fournisseurs, dbiteurs et trsorerie),
+LEconome,
Les Magasiniers,

Les diffrents points de ventes de lhtel sont :


Au SOFITEL Essaouira vous pouvez trouver des multiples saveurs qui peuvent vous offrir
tout instant un moment de plaisir, le SOFITEL Thalassa Sea & Spa met la disposition de sa
clientle :

LARGANIER : Restaurant avec cuisine inspire de la gastro locale

CTE PLAGE : Restaurant avec grillades et produits frais de mer

LE MOGADORS CLUB : Bar anglais avec animation musicale

LA SCALA : Bar salon dans le hall de lhtel

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PARTIE II : Limpact de la communication digitale sur lhtellerie
de luxe
Chapitre 1 : Le luxe, son histoire et des dimensions dans
lhtellerie

1. Le luxe :
Quest-ce que le luxe ?

Daprs une tude CERNA datant de 1995 :

Un produit de luxe est la fois un produit, un service et aussi un ensemble de reprsentations


que le consommateur achte et pour lesquelles il accepte de payer un prix suprieur un produit
ou service avec des caractristiques fonctionnelles quivalentes.

Cependant, des multiples dfinitions qui sont totalement diffrentes vont apparatre o on
trouve la raret, le plaisir, le raffinement et le prix se rejoignent afin de dfinir une vision du
luxe autour du beau et du rare. On constate que le luxe est dcal, que sa vision, lespace et les
esprits varient dans le temps

Une autre vision qui est plus mercatique considre le luxe comme tant un lment qui est
plus motif et surtout non pas quantifiable car il a tendance faire appel tout ce qui concerne
la crativit ainsi que le talent.

Le luxe comme secteur, a connu des reprsentations qui sont divergentes, il a toujours anim
les dbats. Il recevra toujours son lot de critiques mais malgr tout cela il reste quand mme
un moteur conomique mme en temps de crise.

Le march du luxe reprsente un march qui se diffrencie travers son caractre exceptionnel
ainsi que sa raret justifiant un prix qui est bien videmment lev, lexprience esthtique,
une qualit trs bonne (luxueuse), un lieu de mmoires et de mythes et une ritualisation

La dfinition du luxe se synthtise travers

Ces cinq critres principaux :

La beaut et L'phmre De bon Trs cher et


Une grande qualit
l'esthtique got difficilement accessible
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Afin de proposer un objet rare et unique, il est ncessaire de mlanger deux lments essentiels,
en maitrisant des techniques anciennes et actuelles :

1. une cration qui est de nature innovante


2. un savoir-faire

Cela concerne la vente en masse car notre but est dlaborer un produit ou un service
soigneusement et innover.

Lutilisation des technologies reprsente un lment indispensable qui va aider ncessairement


apporter une certaine modernit au luxe

Pour MAIGNIEZ les produits haut de gamme semblent ternels . Ces produits sont lis
principalement aux rites, aux coutumes ainsi quaux temps pass cest--dire les souvenirs

2. Lhtellerie de luxe :
Lhtellerie de luxe dsigne les htels quatre et cinq toiles, anciennement on peut considrer
un htel quatre toiles comme tant un htel de luxe. On peut distinguer ces tablissements par
plusieurs lments parmi lesquels : le service supplmentaire qui est rendu au client, la qualit
du produit fourni qui doit tre exceptionnelle, la qualification des employs ainsi quune bonne
facult dadaptation.

Daprs une vision qui est plus conomique, les htels de luxe sont des tablissements qui
possdent des charges de personnel et des cots de fonctionnement trs levs .La grande
qualit des produits pousse le prix devenir plus coteux .la marge est trs large mais les
charges fixes sont trs consquentes.

En parlant de la dimension humaine, la principale source de valeur dans lhtellerie de luxe est
lhumain, on peut dire que le capital humain joue un norme rle dans la russite et la
valorisation dune marque de luxe. Afin de pouvoir russir dans le luxe, le personnel doit tre
cratif, imaginatif, rigoureux, talentueux et il doit tre surtout sensible aux dtails .En
noubliant pas la grande importance de la personnalisation de la relation client.

MAREUIL classe lhtellerie de luxe en cinq grandes catgories :

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Les resort htels :

Ayant moins de 100 chambres, ils proposent leurs clients un service excellent et sont garants
dexclusivit. Chaque offre est personnalise pour chaque client dune manire individuelle
et personnelle. Pour Le prix des chambres, il dpasse les 600 euros la nuit. Ces htels sont
localiss dans des endroits qui sont rares et privatiss.

Les clients de ce type dhtel cherchent le confort, le service de premire qualit et de


familiarit.

Design htels (et htels griffs) :

Ce sont des tablissements qui possdent une technologie de pointe dans ses murs et dans
lambiance cre. Les chambres sont imagines et stylises par des artistes et des crateurs
novateurs. Ces htels ciblent les jeunes clients qui souhaitent se diffrencier et de se faire
remarquer, qui sont attirs principalement par linnovation, ce type de client est moins attach
la marque et il peut attribuer un budget lev afin de pouvoir profiter et rpondre son besoin
dappartenance.

Les palaces renouvels :

Sont des htes de luxe qui essayent de conserver la dimension historique du lieu tout en
innovant.

La culture de ltablissement et le caractre exclusif sont la base de la communication. Ils


mlangent tradition et modernit en proposant des offres accessibles une clientle jeune la
recherche d authenticit articule autour de souvenirs denfance pour se rassurer. Les
clients fidles aux palaces sont moins attachs la marque et ils peuvent attribuer un grand
budget pour profiter de lhistoire du lieu et du produit.

Le palais de toile sous les toiles :

Ce mode dhbergement sous la tente cible les clients qui aiment le contact direct avec la
nature, et qui recherchent le nomadisme chic.

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Il garde le confort des tablissements de luxe, ces tablissements sont implants dans des lieux
qui sont exceptionnels.

Les htels de bien-tre :

Ces tablissements ciblent une clientle prcise, celle qui recherche des motions, qui aime se
recentrer sur soi et prendre soin de son corps et de sant (son bien-tre).

Chapitre 2 :Lavnement de la communication digitale :


Aujourdhui, la plupart des consommateurs se renseignent au produit ou au service travers le
web.

Le besoin de se renseigner, de lire des avis positifs ou bien ngatifs, lire des recommandations,
analyser les opinions devient une grande obsession chez le consommateur.

Les mdias traditionnels ont perdu leur crdibilit, et la confiance que le consommateur porte
leur opinion disparat progressivement avec le temps. Lorigine de cette perte de confiance se
manifeste dans lvolution des habitudes, ce sont les consommateurs maintenant qui portent le
message de lentreprise.

Cependant, la communication a pris une nouvelle forme qui est entre dans la vie de chacun
de nous, appele la communication digitale

1. La communication devient un enjeu pour les entreprises :


La communication reprsente une partie trs importante dans la gestion dune entreprise

La communication propose par les entreprises doit possder une bonne gestion afin de pouvoir
voluer, commercialisation intressante, une bonne fixation des prix ainsi quune proposition
dune offre bien dveloppe et cohrente, lensemble de ces lments permet la construction
dun bon relationnel client.

On pourra dire que lidentit visuelle est le fondement principal de la communication, cette
dernire devra tre bien travaille pour quelle puisse tre en adquation avec les valeurs de

Lentreprise, pour un seul but qui est la dtermination de limage de lentreprise qui nous
intresse le plus car cette image parlera aux clients.

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Plusieurs techniques de communication composent la politique de communication des
entreprises, parmi eux, on trouve :

- publicit mdias ;

- publicit vnementielle ;

- publicit digitale ;

- relations publiques ;

- vente personnelle ;

- promotion des ventes ;

- marketing direct.

La communication dun tablissement doit passer ncessairement par le savoir- tre, la tenue
du personnel en contact, son identit et son offre.

La communication des entreprises doit sadapter aux nouvelles habitudes et tendances de la


population dans leurs dcisions ainsi que leurs actes dachat.

2. Le poids du digital dans la communication :

La notion de digital est parmi les notions dveloppes dans le monde des entreprises.

Elle est apparue en 2004 .

On va citer deux exemples chiffrs qui vont nous permettre dillustrer ce dveloppement .

Exemple 1 :

Presque 15% des ventes annuelles du Directeur commercial de lentreprise Whirpool sont
ralises en ligne , elles reprsentent 22% pour 2015 dont la vente en ligne ainsi que le clik
and mortar qui signifie le fait quun client peut commander sur internet et le magasion de la
marque prend la responsabilit de livrer son bien .

Exemple 2 :

Presque 30% des ventes du leader europen Pierre et Vacances sont ralises en ligne .

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Ces deux exemples nous aide mieux comprendre la grande importance et la ncessit du
dveloppement de lentreprise grce au web , sans oublier limportance du digital en
communication , car mme le commerce se ralise actuellement sur le web directement .

Bien entendu , la stratgie de communication est la base de chaque entreprise,htelire ainsi


que pour les autres secteurs , elle doit se composer dun ensemble de pratiques qui doivent tre
bien rflchies , car cest elle qui reflte limage de lentreprise auprs des consommateurs.

Cependant, qui dit communication digitale dit la ncessit de lexistence de quelques principes
de base quon ne peut pas les ngliger :

a) Pouvoir construire la base de donnes clients afin de la grer efficacement :

Pour lentreprise , cela reprsente un avantage concurrentiel car grce cette base de donnes ,
lentreprise peut valuer les diffrents groupes dindividus qui peuvent adhrer une nouvelle
offre ou dimaginer loffre qui peut leur adapter .

En outre , en marketing , afin de raliser un ciblage russi , la communication digitale reprsente


la mthode la plus efficace qui peut aider atteindre ce but.

b) laborer un plan plus prcis sur la faon la plus intelligente dont lentreprise devra utiliser
internet :

par exemple : la dfinition des codes qui doivent tre proposs par le site internet . Un site
internet attirant , usant de modernisme est toujours plus attrayant.

c) tre accessible , avoir du temps afin de pouvoir rpondre rapidement toutes les demandes
des clients.

On peut bien constater que la communication doit voluer , et pour cela il faut raliser une
bonne analyse de lenvironnement de lentreprise ainsi que les demandes cest--dire il faudra
bien analyser les attentes des clients.

3. La segmentation des clients de luxe :


Suite lvolution du march de luxe , des nouvelles catgories de clients apparaissent.

24
Le tableau ci-dessous prsente la sgmentation des clients de luxe :

Lexplorateu
Llite Laspirant Lactif Lavis Loccasionnel
r

- Cest la
- Ce type
- Cest la - Ce type de de
clientle - Cest une
clientle -cest une qui est clientle qui
clientle clientle
recherche un clientle la a envie de
fortune qui est prt
statut jeune et aise recherche vivre une
cherche payer le
- Il est a laise qui a besoin de la exprience
toujours prix lev
dinformation - meilleure de luxe ,
lexlusivit. financirement Il a
- Elle a - Pour eux s et qui est toujours
prestation mais quelle
lapparence est la recherche au a un revenu
toujours le besoin
de laventure meilleur modeste
besoin de se la plus dapprent
importante prix. - Une
retrouver issage
- Ce type occasion qui
avec des - Recherch
de vaut la peine
personnes e une
clientle d'tre
du mme exprienc
est souligne
milieu e plus
difficle
marque
cerner

4. Les composantes de la communication digitale :


Auparavant , le consommateur tait un destinataire passif qui est moins inform , mais avec
larrive de la communication digitale lintgration dans le processus de cration de valeur est
devenue plus facile pour le consommateur .

Comme des outils de communication unidirectionnels et peu cibls , sont considrs les mdias
traditionnels , contrairement internet qui est considr comme un outil qui permet les
changes entre les internautes et facilite leur participation.

Le web 2.0 :

Cest un ensemble de technologies et dusages du web.

Est un outil qui permet aux internautes de diffuser , crer et partager des images, vidos et
commentaires ( des contenus multimdias) selon une approche interactive (rseaux sociaux,
blogs).

On peut lassocier deux lements essentiels :

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Le renforcement de la socialisation.
Le partage et la coconstruction des informations entre les internautes.

Ces deux lments nous mne retenir parfaitement que le web 2.0 possde une dimension
socialisante grce la grande facilit des changes entre les internautes quil offre et la rapidit
des changes entre eux .

Ce nouveau web a un immense impact sur les entreprises , par exemple selon la nature des
commentaires qui sont posts par les internautes , ils peuvent tre un frein comme ils peuvent
tre un moyen qui aide au dveloppement de lentreprise.

On peut prendre le cas du voyage comme exemple , contrairement lachat dun vtement ou
dune voiture , on ne pourra jamais essayer le voyage avant de le consommer ce qui nous mne
comprendre limportance des changes entre les voyageurs , car travers ces changes le
voyageur peut facilement se faire une ide prcise de ce voyage .

Dans la mme vision , pour Lars Meyer-Waarden le web 2.0 est un regroupement dinterfaces
travers lequel les internautes peuvent interagir entre eux et avec des entreprises facilement .

Pour le spcialiste de la communication et du marketing digital David Rguer est un concept


qui renforce la socialisation autrement dit il valorise les relations sociales , il est destine
mondiale .

Cest un outil social , interactif et communautaire et peu peu il va remplacer les modes de
communication traditionnels.

Aprs lanalyse de lensemble de ces dfinitions , on peut conclure que le web 2.0 est le
commencement des mdias sociaux qui svoluent une anne aprs lautre et donc le point de
dpart de lavnement de la communication digitale des entreprises , cest un web qui est
beaucoup plus social et interactif .

Les mdias sociaux :

Les mdias sociaux sont lensemble de rseaux qui facilitent la transmission de linformation .

Ils sont toutes les applications qui existent sur internet et qui permettent aux internautes de
partager et publier du contenu , dinteragir avec ce dernier et les internautes.

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Ces mdias jouent un norme rle dans la communication des entreprises , car dernirement on
constate bien que le temps consacr aux mdias sociaux par les internautes dpasse largement
le temps consacr la consultation des e-mails .

Actuellement , le fait de sexprimer sur internet devenu essentiel et commence rentrer dans
les murs .

Limmense importance de la plupart des mdias sociaux est remarquable dans la vie de chaque
entreprise car ils permettent une communication faible cot ou mme gratuite.

En effet , le fait de crer une page dune entreprise sur Instagram , facebook ou bien Twiter est
gratuit , ainsi que lutilisation dun compte premium sur Viadeo cotera moins cher ce qui va
permettre cette entreprise de compenser ce faible cot trs vite et elle va le consacrer pour
raliser ses objectifs .

Le mobile :

- La tlphonie mobile a connu un dveloppement trs rapide.


- 5 milliards de cartes SIM actives dans le monde quon comptait en 2010,
- En 2009 presque 67% de la population mondiale tait quipe dun tlphone.
- Cette volution a continu et on a constat que 92% de la population dtient un mobile en
2015 , dont 58% tait quipe dun smartphone.
- Lvolution na jamais cess et en 2015, 92% de la population tait quipe dun mobile,
dont 58% dun smartphone.

Chapitre 3 : La place de la communication digitale en htellerie


de luxe.

1. Les mdias sociaux du luxe :


Le choix des mdias sociaux dpend du public que lon veut viser, car chaque rseau son
propre public. Par exemple Facebook ne peut pas rpondre la totalit des problmes de
communication.

Selon Fadhila Brahimi : Tous les mdias sociaux ne sont pas adapts latteinte de tous les
objectifs (cible, secteur, mtier, zone gographique). (MARCH, 2015).

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Lentreprise doit choisir les mdias sociaux en fonction de plusieurs critres :

- Voir ce que prfre notre cible, lobjectif ici est de savoir sur quel mdia social la cible se
retrouve la plupart du temps, pour cela un travail de veille est obligatoire afin de dcouvrir
ce type de mdia et pour se rapprocher de la clientle
- Voir quel est le mdia social quon matrise le plus, lobjectif dans ce cas est de maitriser le
mdia choisi la perfection afin que la communication dveloppe nous soit bnfique.
2. stratgie digitale de lexprience client :
Dernirement, les attentes et les besoins des clients ont connu une grande volution, ce qui a
pouss les standards hteliers focaliser leurs efforts afin de sadapter pour suivre les
tendances.

Il y a quelques annes , la climatisation et le wifi par exemple sont considrs comme des
prestations qui faisaient la diffrence , aujourdhui presque tous les tablissements proposent
ces dernires qui sont devenues trs basiques.

Certes,les attentes des clients se varient en fonction de leurs personnalits et du temps mais
lexprience client reste une notion determinante pour la satisfaction lors dun sjour par
exemple.

Certainement, lhtellerie de luxe , est le symbole de rve , de beau , de rare et de raffinement


, son principal objectif est que les clients peuvent vivre une exprience exceptionnelle et relle.

Maslow propos une pyramide qui prsente une classification des besoins des clients :

Figure 5 : Pyramide des besoins en htellerie

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Daprs cette thorie , lexprience client est la plus importante.

Le classement des besoins et la technique la plus utilise en marketing et en management , car


elle rend la tche plus facile lorsquon connait bien les cibles .

Lexprience client est normalement base sur trois principeaux niveaux :

A. La satisfaction des besoins : lexprience ne pourra pas tre sans satisfaire les besoins
de base des clients , mme ces besoins de bases ne suffiront pas et ce qui fait la
diffrence ce sont les prestations supplmentaires .
B. La conforimit aux engagements de services : ce que ltablissement a promis doit
tre bien ralis et avec une certaine prcision , il doit tre transparent avec les
consommateurs afin que lexprience puisse avoir lieu.
C. Les motions , le plaisir : lexcellence de service est ce qui nous intresse le plus , on
trouve lexprience client dans les tablissements qui se diffrencient par une
personnalisation et une transmission dmotions .

Avec larrive de digital , le secteur htelier tait oblig de bien adapter son offre afin de
rpondre avec prcision aux nouvelles attentes des clients

Parmi les nouveaux dsirs apparus chez les consommateurs on cite :

-loffre doit tre personnalise.

-un service multi-crans travers smartphones et tablettes.

-Des dcisions autonomes dans laccompagnement fait par la marque.

Lobjectif ultime des professionnels est conserver leurs clientles , afin datteindre ce but ils
essayent de sadapter au maximum.

Les professionnels doivent se focaliser et se concentrer sur le client afin de mieux comprendre
ses dsirs .

Le contenu est llement le plus intressant chez le consommateur et pour attirer les clients sur
les sites internet il faut apporter un contenu original et frais .

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Chapitre 4 : Les rseaux sociaux : Outils privilgis de la gestion
de la relation client

1. Adopter une bonne relation client :

Chaque entreprise doit amliorer et dvelopper la relation client , cest un point hyper essentiel
pour elle.

Le CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la relation client) est un outil qui
permet didentifier, dattirer et de fidliser les clients , afin de gnrer plus de bnfices et de
chiffres daffaires), il permet de dvelopper une bonne relation continue avec les clients par
lanalyse des besoins actuels et futures de ces derniers . Ces informations vont faciliter la tche
pour lhtel de sorienter vers :

-Des offres qui sont personnalises.

-Les attentes clients qui sont trs diffrentes.


Pour mieux apprhender la gestion de la relation client dans la gestion des entreprises , elle doit
ncessairement suivre les tendances . Parmi les points de contact les plus importants par
lesquels passe la gestion de la relation client depuis quelques annes on trouve : les rseaux
sociaux .

2. Les rseaux sociaux :


Les rseaux sociaux ne sont quune sous partie des mdias sociaux.

Ils sont rentrs dans notre vie personnelle et professionnelle.

Ils sont des plateformes o les internautes peuvent noter et commenter les diffrentes
prestations touristiques .

Afin dlaborer une bonne relation client dans un htel , il sera ncessaire de bien cibler les
rseaux sociaux qui peuvent aider raliser cette tche :

Facebook : est le rseaux social le plus utilis au monde , fond aux Etats-Unis en 2004 , il
permet de crer un lien rel avec les intrenautes .

Aujourdhui, grce ce rseau la majorit des entreprises peuvent attirer de nouveaux clients
et dvelopper leur relations avec eux .

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Car la plupart des internauts prfre commenter et dialoguer avec lentreprise sur facebook que
sur les autres rseaux sociaux , dune part car il nu existe pas de contrainte de format (par
exemple twitter on ne peut pas dpasser 140 caractres ) , dautre part on peut dire que
Facebook est polyvalent , (publicaton dartiles , de status , dvnements , de photos , de vidos
, doffres spciales , de questions ), il inspire et pousse les internauts partager leurs
impressions facilement.

Figure 6 - Exemple de publication sur la page


Facebook de l'htel, 05.07.2017

Twitter : Cr en 2006,il permet aux internautes de publier des tweets , cest--dire des
messages de 140 caractres.Son avantage se manifeste dans la brivete du message qui cre
un vrai buzz sur la toile.

Youtube : Cr en 2005 , cest un rseau social spcialis pour les vidos .lobjectif est de
partager facilement sur tout autre rseau des vidos en les mettant en ligne.

Instagram : Cest un rseau social qui se caractrise par une immense croissance en terme
de membres , il permet de partager les photos facilement.

Grce ce rseau, lentrperise peut mettre ses produits ou bien ses services en avant avec
une certaine esthtique car il offre cette dernire la possibilit de modifier ses photos et de
crer une collection sur son compte.

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Figure 7 - Exemple d'une publication sur Instagram,
ralise le 30/06/2017

Les rseaux sociaux constituent un vrai levier de dveloppement la relation client surtout
quactuellement les clients sont de plus en plus connects.Cest un outil qui permet aux hteliers
dchanger plus rapidement et facilement avec leurs clientles .

Chapitre5 : Les outils du marketing numrique Sofitel


Essaouira

En gnral, parmi les outils les plus utiliss Sofitel Essaouira on trouve les rseaux sociaux :
Chaque rseau est totalement diffrent de lautre.

Dans ce travail, jai pris deux mois dactivits (Juillet et Aot) : durant les 2 mois, laccent a
t mis sur un seul rseau actif Facebook : ceci explique labsence de rsultats significatifs pour
les autres rseaux sociaux y compris Instagram et YouTube.

Facebook : La page Facebook de Sofitel Essaouira compte plus de 21047 fans aujourdhui,
pendant le mois de Juillet la page a publi 16 photos et 6 photos durant le mois dAot.

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Instagram : Plus de 838 abonns sur Instagram, on peut dire que ce rseau et presque inactif
car il a publi que 2 photos pendant tout le mois de Juillet et pour le mois dAot il na rien
publi.

YouTube : aucune vido publie pendant les 2 mois.

Pendant mon stage, on a fait une comparaison entre cette anne et lanne dernire afin de savoir
sil y a une offre quon na pas fait encore.

On a envoy des e-mails pour donner plus dinformation sur les offres

Aprs la publication des photos et des statuts sur les rseaux sociaux, le responsable like les
commentaires, rpond ces derniers afin de rester lcoute de ses clients.

Sofitel Essoauira a souvent recours au marketing dinfluence. En effet,il a lhabitude dinviter


des bloggeuses internationales et nationales influentes pour quelles parlent de leur exprience
auprs de leur communaut. En outre , les instagrammeuses autrement dit les bloggeuses
photos sont trs convoites car leur exprience sera mise en image. Lhtel a dj fait appel
la bloggeuse Flora (270 000 abonns sur Instagram), Capucine et Thibault du blog Travel
me happy ) ou encore la bloggeuse marocaine Yasmine Zemmama (32 800 abonns sur
instagram).

Lintrt principal de contacter des influenceurs nationaux et internationaux est daccrotre les
cibles qui peuvent voir les publications.

Chapitre6 : Recommandation et solution

tre digital et suivre les tendances est une bonne chose. Mais il faut tout de mme faire attention
ne pas perdre laspect humain qui est ncessaire et trs demand dans le service htelier.
Trop de technologie peut finir par gommer toute proximit et relation client.
Il faut donc rester vigilent et faire attention suivre certaines rgles lors de la mise en place
dune stratgie digital telles que :

tre prsent sur des supports digitaux avant et aprs lexprience client. Les
internautes discutent beaucoup via les rseaux sociaux et cest aussi l quils donnent leur

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avis. Il faut savoir que les internautes donnent beaucoup plus facilement des avis ngatifs
que positifs (mme sils ont t satisfait par le service). Il est donc important pour
un htel dtre prsent sur ces plateformes, dtre lcoute de ses clients et surtout de leur
rpondre. Ceci est encore plus important pour un htel de luxe qui se veut proche de ses
clients et qui souhaite leur fournir des services ultra-personnaliss. Le client doit se sentir
privilgi mme lorsquil se trouve en dehors de lhtel.

Personnaliser la communication : un service personnalis


Etre au top de la technologie digitale ne doit pas tre synonyme de robotisation et de perte de
chaleur humaine. Il ne faut pas perdre de vue les maitres mots de lhtellerie : chaleur et
personnalisation.
Dans cette optique, Twitter peut tre utilis cet effet. Grce au tweet dun client, le concierge
peut rserver pour lui des places au restaurant, lui organiser une sortie afin quils puissent
explorer les attraits touristiques de la ville, faire imprimer ses billets davion, contrler la
luminosit et la temprature de la chambre

Rester humain :
Le contact humain est important pour les clients dun htel de luxe. Ils veulent avoir le choix
dutiliser des mthodes technologiques qui devraient tre une option ou pouvoir tre en contact
avec un concierge. Pour certain clients, tre accueilli dans leur chambre par un mot
personnalis crit la main a toute son importance.

changer avec votre auditoire :


Afin de ce sinformer sur les envies, attentes et besoin de ces clients, le Sofitel Washington a
demand ses fans sur Facebook ce quils souhaiteraient voir sur leur page. Cet vnement eu
un franc succs car les consommateurs ont exprim lenvie de lire davantage dinformations
touristiques, des conseils culinaires (de luxe et romantiques pour les couples), ou encore en tte
de rponses, des offres promotionnelles.

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Conclusion :
Un stage, c'est avant tout une exprience quon fait pour nous, et non pas pour nos parents, nos
superviseurs, linstitut ou pour le bulletin... Cette exprience a pour but d'explorer, d'apprendre,
de connatre et d'avoir un premier contact avec notre profession. Cest une autre face
d'apprentissage de notre mtier qui est indispensable et ayant une valeur aussi importante que
les annes d'tudes.

Ce stage au sein de lhtel Sofitel Mogador Golf & Spa, ma permis de mettre en pratique les
comptences acquises au cours de la formation thorique lUniversit Prive de Marrakech.
Aprs ma rapide intgration dans lquipe, jai eu loccasion de raliser plusieurs tches.

Je pense que cette exprience est une bonne prparation mon insertion professionnelle car elle
fut pour moi une exprience enrichissante, et positive au niveau professionnel que relationnel.

Sachant que ce secteur se base sur la comptence, et lexprience mais aussi sur la pratique
professionnelle dont les tches effectues au cours du stage.

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Bibliographie
- Oualidi, Habib .Les outils de la communication digitale : 10 cls pour
matriser le web marketing Ed. 1 ,2013

- Batat, Wided . Luxe et exprience client ,2017

- MAINGOT Marine. Comprendre les d cisions dachat dans les mdias


sociaux : le cas du e-tourisme, 2013

- MARTINEZ Jean-Louis. Marketing du luxe, 2014

- MARCH Valrie. Comment dvelopper votre ac tivit grce aux mdias


sociaux, 2015

- MANTEI Christian, Le march du tourisme : volution des clientles et de


leurs attentes, 2006

- LEFBURE Ren, VENTURI Gilles. Gestion de la relation client,


solutions dentreprises, 2004

- DECROP Alain, Le tourisme consommateur, Comprendre les


comportements pour amliorer son efficacit marketing, 2010

- Article sur le tourisme de Luxe :

http://www.lefigaro.fr/conjoncture/2012/08/12/20002 -
20120812ARTFIG00044- le-tourisme-de-luxe-une-manne-pour-la-cote-d-
azur.php

- Article sur le Groupe ACCOR : http://fr.wikipedia.org/wiki/Accor

- Le site internet de Sofitel Essaouira

http://www.sofitel.com/fr/hotel -7145-sofitel-essaouira-mogador-golf-
spa/index.shtml

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Annexes
Etat de contrat :

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lien de rservation :

contrat de partenariat :

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