Nombre de la asignatura: Gestin de la Calidad y Productividad

Presentacin
Nombre de la asignatura: Gestin de la Calidad y Productividad

Presentacin
1. Presentacin de la asignatura

Es un gusto para la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE darle la bienvenida a la materia de
Gestin de la Calidad. El estudio y sobre todo la asimilacin de los distintos temas que se tratarn
en el presente semestre le dotarn de herramientas tiles para su proceso de formacin y el
ejercicio de su profesin. La calidad es responsabilidad y compromiso de todos, pero puede
transformarse en responsabilidad de nadie sin el liderazgo adecuado en la organizacin.

La calidad se define como un conjunto de rasgos y caracteres que constituyen la manera de

ser una persona o una realidad, en virtud de los cuales es lo que es y se distingue de los
dems.

Vale conocer su historia para comprender mejor y de forma ms profunda su verdadero

significado y para poder evaluar la situacin de nuestra empresa en relacin con esta evolucin.

La evolucin del concepto de calidad en el siglo XX ha sido muy dinmica. Se ha ido

acomodando a la evolucin de la industria, habindose desarrollado diversas teoras, conceptos y
tcnicas, hasta llegar a lo que hoy da se conoce como calidad total "El grado en que un
producto o servicio cumpla con las especificaciones tcnicas que se haban establecido
cuando fue diseado".

Posteriormente fue evolucionando el concepto de calidad, que la norma UNE 66-001 define
como:

"La adecuacin al uso del producto o, ms detalladamente, el conjunto de propiedades y

caractersticas de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las
necesidades expresadas o implcitas.

Ms recientemente el concepto de calidad ha trascendido hacia todos los mbitos de la empresa y

as actualmente se define como:

"Todas las formas a travs de las cuales la empresa satisface las necesidades y expectativas
de sus clientes, sus empleados, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad
en general".

Un modelo de gestin de calidad total es un modelo global de gestin de toda la empresa.

Etapas de la evolucin de la calidad

En estos tiempos, las empresas y sus departamentos pueden estar en cualquiera de las distintas
etapas anteriormente citadas. Este mundo cada da ms competitivo solo las actitudes positivas
marcarn la diferencia. Una actitud positiva abre puertas, encuentra mtodos para resolver
problemas o simplemente obtiene informacin para entender lo que est pasando en el mundo de
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la economa y de los negocios. Estas tres etapas del concepto de la calidad han sido las respuestas
a la evolucin en los ltimos aos de los sistemas de produccin, evolucionando desde la
produccin en masa hasta la produccin ajustada.

La necesidad que las empresas y organizaciones de todo el mundo mejoren su calidad y

productividad, como condicin necesaria para poder competir y sobrevivir en los mercados
globalizados y altamente competitivos en estos tiempos, las empresas tienen la oportunidad y
responsabilidad de mejorar la calidad, no solo de productos y servicios, sino de todo lo que diga y
haga; las empresas que sobresalen son aquellas que tienen un inters continuo por identificar
cules son los factores ms importantes desde el punto de vista del cliente, se enfocan en ellos y
mejoran sus procesos para ofrecer el producto o servicio con la ms alta calidad posible.

Esta no es una tarea sencilla; sin embargo en funcin del tipo de empresa estas cuentan con una
diversidad de estrategias que pueden utilizar para mejorar su posicin en el mercado: como
seminarios de motivacin y concienciacin, formacin de equipos de trabajo, aseguramiento de la
calidad, justo a tiempo, administracin de procesos, administracin de la calidad total, TQM, Six
sigma, racionalizacin de procesos, mejoramiento continuo, etc.

Muchos de estos esfuerzos han fracasado en la creacin de una alineacin general de todo el
sistema organizacional que se enfoque en los factores fundamentales para el xito de la
organizacin. En lugar de ello, los esfuerzos estn conformados por programas desarticulados que
no alcanzan todo su potencial, dando buen resultado en algunas reas y desilusin en otras. Lo
cierto es que se requiere una estrategia que abarque a toda la organizacin para perfeccionar el
proceso completo que se lleva para ofrecer un producto o servicio y permita a la empresa superar
las expectativas de sus clientes por largo tiempo.

El programa que se contempla en la asignatura de Gestin de la Calidad ha sido diseado para

lograr una estrategia integral para la empresa, con miras a afrontar los retos del comercio local e
internacional.

2. Caracterizacin

Gestin de la calidad y productividad est orientada para que el estudiante conozca y aplique los
conceptos y criterios sobre cmo gerenciar la calidad en una empresa u organizacin, as como
tambin los mtodos y herramientas que pueden ser utilizados para lograr la mejora continua.

El programa que se contempla en la asignatura de Gestin de la Calidad y Productividad ha sido

diseado para lograr una estrategia integral para la empresa, que le permita alcanzar ventajas
competitivas, desarrollo organizacional y supervivencia en el mercado.

Esta asignatura es de carcter Institucional y est orientada a estudiantes de los niveles superiores
de todas las carreras, le ayudar al profesional a crecer en trminos generales y a ser competitivo
en sus mbitos de accin laboral, de acuerdo con su rea de conocimiento profesional.

3. Metodologa de estudio

El estudio de la Gestin de la Calidad y Productividad aplica un enfoque interactivo, con el fin de

mantener su inters por esta asignatura. El aprendizaje de la asignatura se fundamenta en el
momento de entregarle una introduccin a la calidad, como parte de un marco terico, esta pueden
ser: la calidad en las organizaciones, la filosofa y marco de referencia sobre la calidad, el enfoque
en los clientes, la administracin de procesos, medicin del desempeo, para la mejora de
procesos, a travs de la introduccin al pensamiento estadstico, herramientas bsicas de la calidad
y el control estadstico de los procesos. Se emplearn varias estrategias de interaccin para
generar un aprendizaje de constante actividad, se proponen las siguientes:

Habr interaccin a travs de la Plataforma para diagnosticar sus conocimientos y

habilidades adquiridas previo el inicio del periodo acadmico.
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Con la ayuda del diagnstico virtual se indagar lo que conoce el estudiante, como lo
relaciona, que puede hacer con la ayuda de otros, qu puede hacer solo, qu ha logrado
y qu le falta para alcanzar su aprendizaje significativo.
La interaccin en la plataforma incluye interrogantes a los estudiantes para que den sus
criterios y puedan asimilar la situacin problemtica.
Se buscar que el aprendizaje se base en el anlisis y solucin de problemas; usando
informacin en forma significativa; favoreciendo la retencin; la comprensin; el uso o
aplicacin de la informacin, los conceptos, las ideas, los principios y las habilidades
en la resolucin de problemas de las organizaciones.
Se fomentar la lectura y la investigacin documental, se buscar la resolucin de casos
para favorecer la realizacin de procesos de pensamiento complejo, tales como:
anlisis, razonamientos, argumentaciones, revisiones y profundizacin de diversos
temas.
Los ejercicios estarn orientados a la carrera y a los campos de estudio.

4. Evaluacin

La nota del primer parcial se compone de la gua de estudio 1, actividades interactivas y un

examen presencial.

La gua de estudio 1 est conformada por las actividades de aprendizaje, que incluyen una
actividad entregable mediante el envo de un archivo, cuya fecha lmite constar en el
calendario acadmico y dos actividades interactivas (foro acadmico y evaluacin en lnea)
calendarizadas en el aula virtual.

La nota del segundo parcial se compone de la gua de estudio 2, actividades interactivas y un

examen presencial.

La gua de estudio 2 est conformada por las actividades de aprendizaje, que incluyen una
actividad entregable mediante el envo de un archivo, cuya fecha lmite constar en el
calendario acadmico y dos actividades interactivas (foro acadmico y evaluacin en lnea)
calendarizadas en el aula virtual.

Durante todo el semestre, se dispone de un foro de inquietudes como espacio para realizar
preguntas relacionadas con los temas de estudio de la asignatura. La participacin de esta
actividad no es obligatoria y no tiene puntaje. Revise el calendario acadmico para la entrega de
guas de estudio y desarrollo de exmenes presenciales, as mismo el calendario de actividades
(virtual) para las fechas de las actividades interactivas.
Ponderacin de calificaciones

Primer parcial Segundo parcial

Actividad Nota Porcentaje Nota Porcentaje
Actividad entregable 20 10% 20 10%
Actividades interactivas 20 10% 20 10%
Examen presencial 20 30% 20 30%
Total parcial 10 50% 10 50%
Total semestre 20 = 100%

5. Objetivo general

Desarrollar habilidades y destrezas en gestin de la calidad, mediante el anlisis y aplicacin de

herramientas bsicas, fundamentadas en una filosofa de calidad total, a fin de que pueda
desempearse exitosamente en empresas de cualquier ndole.
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6. Resultados del aprendizaje

Primer parcial:

Tendr la habilidad de realizar un mapa conceptual de los fundamentos bsicos, su

interrelacin y la ejemplificacin de cada uno.
Adquirir la capacidad de explicar con fundamentos, la evolucin y las tendencias actuales de
la Calidad.
Adquirir la destreza de analizar y comprender las principales contribuciones al concepto de
calidad y representarlas en un grfico lnea del tiempo comparativo.
Tendr la capacidad de demostrar el alcance de la administracin de los procesos para
optimizarlos con eficiencia y eficacia, as como tambin habr adquirido la habilidad de
documentar un proceso en cuanto a su caracterizacin, flujograma e indicadores.

Segundo parcial

Elabore un plan de mejora continua para una empresa, sobre la base del ciclo de la calidad.
Aplique las herramientas bsicas desarrolladas para la mejora de los procesos y lograr
eficiencia de los mismos.
Saber la aplicabilidad de los modelos de excelencia.
Conozca la aplicabilidad de la Norma Internacional ISO 9001:2015.

7. Tabla de contenidos

Primer parcial
Fundamentos de la Calidad y Administracin por Procesos
Contenidos Actividades Bibliografa

1. Fundamentos de la calidad y Actividad 1.1. Texto referencial:

Administracin por Procesos
1.1. Calidad
1.2. Bien y servicio
1.3. Clientes: interno y externo
1.4. Eficiencia, eficacia,
efectividad
1.5. Competitividad y
productividad
1.6. Conceptos bsicos
complementarios
1.7. Requerimientos del cliente
1.8. Dimensiones de la calidad
2. Evolucin de la Calidad
Etapas de la evolucin de la
calidad
3. Contribuciones al concepto de
Calidad
Breve descripcin:
1. Conceptos bsicos integrados
en un mapa mental con sus
interrelaciones.
2. Entrevista empresarial:
mejora de la calidad aplicada en
una empresa local o negocio
3. Desarrolle los numerales 1, 2
y 3 de los Aspectos clave para
anlisis, Pg. 80, Texto gua.
Actividad 1.2.
Breve descripcin:
1. Informe de entrevista a
directivos empresariales en
cuanto a la gestin de quejas.
2. Desarrolle los numerales 1, 2
y 3 de los Aspectos clave para
anlisis, Pg.191, Texto gua. Evolucin de la calidad - YouTube
3. Resuelva con un Informe los
numerales 4, 5 y 6 de las
preguntas de repaso, de las
Pgs. 193 y 194 del Texto gua.
Actividad 1.3.
Breve descripcin:
James R. Evans, William Lindsay.
(2008). Administracin y control de
la calidad. 7ma. Ed., captulo 1, pp.
12-31. Captulo 2, pp. 49-77
Texto referencial:
James R. Evans, William Lindsay.
(2008). Administracin y control de
la calidad. 7ma. Ed. Captulo 1, pp.
4-11
Video
1:53
https://www.youtube.com/watch?v=J
cecKVL2oxs 23 ene. 2014 - Subido
por Videos
Texto referencial:
James R. Evans, William Lindsay.
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1. Grfico lnea del tiempo (2008). Administracin y control de

3.1. Shewhart comparativa: Evolucin vs. la calidad. 7ma. Ed. Captulo 3, pp.
3.2. Deming Contribuciones a la calidad 91-112
3.3. Juran 2. Resuelva las preguntas 1, 2 y
3.4. Ishikawa 3 del acpite Preguntas para
3.5. Crosby discusin, Pg. 324 del Texto
3.6. Taguchi gua.
3. Desarrolle los numerales 1, 2
y 3 de los Aspectos clave para
anlisis Pg. 251, Texto gua.
4. Conceptos bsicos de la Actividad 1.4. Texto referencial:
administracin por procesos Breve descripcin: James R. Evans, William Lindsay.
1. Propuesta de reestructura de (2008). Administracin y control de
4.1. Sistema una empresa con enfoque a la calidad. 7ma. Ed. Captulo 7, 329-
4.2. Proceso, elementos de un procesos, presente los siguientes 353.
proceso resultados en un Informe:
4.3. Jerarqua y clasificacin de - Giro del negocio y carta de Video
procesos auspicio Administracin de procesos FCFS
- Mapa de Procesos de la - YouTube
empresa 2:51
- Caracterizacin de un https://www.youtube.com/watch?v=t
proceso mandatorio u s2tbmL3MBs
operativo 27 mar. 2013 - Subido por Karla
- Flujo grama del proceso Reyes
anterior o de un sub proceso,
5. Diseo de procesos segn el caso.
Texto referencial:
- Investigar y presentar una James R. Evans, William Lindsay.
5.1. Mapa de procesos Matriz de indicadores de (2008). Administracin y control de
5.2. Inventario de procesos proceso. la calidad. 7ma. Ed. Captulo 7, 329-
5.3. Documentacin 353.
(levantamiento) de
procesos)
5.4. Caracterizacin
5.5. Indicadores de proceso
5.6. Flujo grama de procesos

Segundo Parcial
Mejora continua y Sistemas de Gestin de la Calidad
1. Mejora continua Actividad 2.1. Texto referencial:
Elaborar un plan de mejora James R. Evans, William Lindsay.
1.1 Ciclo PHVA continua para una empresa, (2008). Administracin y control de
sobre la base del ciclo de la la calidad. 7ma. Ed. Captulo 13 pp.
calidad. 657-659
1. Elija una empresa de la que
usted pueda obtener
informacin.
2. Defina la salida de un
proceso que necesita ser
mejorada. Sustente su
respuesta.
3. Tomando en cuenta la
salida definida, elabore un
plan de accin basado en el
ciclo Deming.

2. Herramientas de la calidad y Actividad 2.2. Texto referencial:

administrativas Aplicar las herramientas bsicas James R. Evans, William Lindsay.
desarrolladas para mejorar el (2008). Administracin y control de
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2.1 Las 9 S de la calidad: proceso de la Actividad 2.1 y la calidad, 7ma. Ed. Captulo 13, pp.
Descripcin y aplicabilidad lograr eficiencia en el mismo. 665-677.
2.2 Hoja de datos 1. Lleve a la prctica la
2.3 Histograma utilizacin de las 7
2.4 Estratificacin herramientas bsicas de la
2.5 Diagrama de Pareto
calidad.
2.6 Diagrama de Dispersin
2.7 Grficas de control de 2. Con ejemplos en la
procesos organizacin demuestre la
2.8 Diagrama de causa efecto utilidad de las herramientas
administrativas.
3. Modelos de excelencia Actividad 2.3. Texto referencial:
Detalle la aplicabilidad que James R. Evans, William Lindsay.
3.1 Malcolm Baldrige tienen los modelos de (2008). Administracin y control de
3.2 Premio Deming excelencia en la empresa la calidad, 7ma. Ed. Captulo 3, pp.
3.3 EFQM seleccionada en la actividad. 114-133
3.4 Premio Ecuatoriano a la 1. Realice un anlisis
Calidad comparativo y establezca
las semejanzas y
diferencias de los
modelos de excelencia
que se encuentran en el
captulo 3 del texto gua.

Actividad 2.4. Textos referenciales:

4. Sistema de Gestin de la calidad
ISO 9001
4.1 Componentes del Sistema
de Gestin de la Calidad
4.2 Definiciones de
normalizacin, certificacin
y acreditacin
4.3 Requisitos de la Norma ISO
9001
4.4 Informacin documentada
del Sistema de Gestin de
Calidad con ISO 9001
4.5 Auditorias de calidad
Analice la aplicabilidad de
la Norma Internacional ISO
9001:2015 en la empresa
seleccionada para la
actividad 2.1 y elabore un
plan de auditora interna:
1. Entreviste al responsable
del Sistema de Gestin de
la Calidad de una empresa
de su localidad que usted
elija y que est certificada
con ISO 9001 o est en
proceso de certificacin o
recertificacin:
a. Con qu versin de la Escanilla
Norma ISO certifico su
organizacin? (2008 o
2015).
b. Cul es la importancia de
trabajar en una institucin
que se encuentre
certificada con ISO 9001?
c. Qu ventajas o 5 dic. 2013 - Subido por Catalina
desventajas encuentra en la
aplicacin de la ISO
9001/2015?
d. Cmo maneja la
documentacin del sistema
de gestin de calidad,
tomando en cuenta que la
norma ISO 9001/2015 ya
no exige documentos y
registros?
e. Quines participan en la
elaboracin y
- James R. Evans, William Lindsay.
(2008). Administracin y control
de la calidad, 7ma. Ed. Captulo 3,
pp. 129-133
- ISO 9001:2015
Video
Sistema de Gestin de Calidad -
Ventajas - YouTube
2:16
https://www.youtube.com/watch?v=
Ta9FY2Wi5j4
4 feb. 2014 - Subido por Eleazar
Video
Despliegue de la Calidad (QFD) -
YouTube
11:52
https://www.youtube.com/watch?v=r
9ryInNoHI4
Carrera
Universidad de Monterrey Nancy
Catalina Carrera Garca 297410
Dulce Anglica Ibarra Martnez
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promulgacin de la poltica
de calidad?
f. Cmo difundi la poltica
de calidad?
2. Elabore un plan de
auditoras internas para la
empresa en donde realiz
la entrevista.
8. Bibliografa

Ttulo: Administracin y control de la calidad

Autor: James R. Evans-William Lindsay
Editorial: Internacional Thomson editores
Edicin o ao: Sptima edicin, febrero 2008

Bibliografa de consulta opcional

Ttulo: Administracin de la calidad

Autor: Donna C.S. SUMMERS
Editorial: Pearson Prentice Hall
Edicin o ao: Primera edicin, 2006

Ttulo: Calidad
Autor: Andrs Berlinches Cerezo
Editorial: Thomson-Paraninfo
Edicin o ao:

Ttulo: Calidad total y productividad

Autor: Humberto Gutirrez Pulido
Editorial: McGraw Hill
Edicin o ao: Mxico, 2005

Ttulo: Calidad prctica

Autor: Mart Casadess Fa Iaki Heras Saizarbitoria Javier Merino Daz de
Celio
Editorial: Pearson - Prentice Hall
Edicin o ao: Espaa, 2005

Ttulo: Administracin y control de la calidad

Autor: James R. Evans-William Lindsay
Editorial: Internacional Thomson editores
Edicin o ao: Sexta edicin

Ttulo: NT ISO 9001:2015

Autor: ISO
Edicin o ao: 2015