Atención Al Cliente Financiero

TEXTO PARA EL APRENDIZAJE
De la Unidad Didctica:
ATENCIN AL CLIENTE
FINANCIERO
Administracin de Negocios
Bancarios y Financieros
CICLO I
81478 Atencin al Cliente Financiero_final.indd 1 31/01/17 9:28

PRESENTACIN DE LA
UNIDAD DIDCTICA (UD)
Propsito de la UD
La unidad didctica de Atencin al Cliente Financiero busca que el estudiante
logre administrar eficientemente los recursos asignados para la atencin al
cliente, dentro del marco de las polticas institucionales.
Su objetivo es desarrollar actitudes como respeto, iniciativa, honestidad y tolerancia

para una atencin amable y eficaz al cliente; adems persigue el desarrollo
de habilidades como escucha activa y persuasin. Asimismo, busca brindar al
estudiante conocimientos que le permitan tener perfil exitoso, importante para
su desempeo como colaborador en cualquier entidad del sistema financiero.
En ese sentido, al finalizar la UD, el estudiante cuando se desempee en el
campo laboral, podr satisfacer las necesidades del cliente financiero, tanto para
operaciones pasivas, activas y de servicios.
Los estudiantes analizarn los productos y servicios financieros y las diversas

tipologas de los clientes, adems de ejercitarse en el trato adecuado a cada uno
de ellos.
Cmo emplear este texto

para el aprendizaje
Debemos revisar y resolver cada una de las actividades, preguntas o casos que
se propongan durante el desarrollo de cada indicador. Esto lo podemos realizar
antes de llegar a clase, durante la clase o despus de clase.
Las partes que comprende cada indicador son:
Situacin Reflexin sobre

problemtica lo aprendido
Se invita a resolver un caso o Realizar estas actividades permiten
actividad relacionada al indicador y tomar consciencia de cmo se
considerando los saberes con que aprendi.
se cuenta.
Conexin Resumen de lo
de saberes aprendido
Se presenta informacin, enlaces Es el momento donde se sintetiza la
o un conjunto de actividades informacin comprendida.
que al leer o resolver permiten
que se realicen las conexiones
necesarias para contrastarla con la
problemtica inicial.
Transfiriendo lo Actividades complementarias

aprendido de autoaprendizaje
Se presentan uno o varios casos que Al resolver este conjunto de casos
al resolverlos estamos reflejando el o situaciones se busca afianzar lo
aprendizaje logrado. aprendido.
Los anexos son actividades que pueden resolverse en clase y

entregarlos para su revisin.
2

APRENDIZAJES A
LOGRAR CON LA UD
Capacidad
Administrar los recursos asignados para la atencin al cliente en el marco de las
polticas institucionales.
Indicadores de logro y actitudes

1.1. Explica con precisin las caractersticas y las interrelaciones de los agentes del
mercado financiero para la atencin al cliente.
1.2. Demuestra respeto por los diferentes aportes que realizan sus pares.
2.1. Ejecuta procedimientos de atencin a los clientes, de acuerdo a las instrucciones

de los mismos, en el marco de las polticas establecidas y la normativa vigente.
2.2. Muestra iniciativa y participa en las actividades.
3.1. Realiza la venta de productos activos y pasivos que le hayan sido asignados, de
acuerdo a las metas establecidas y segn los protocolos de la institucin financiera.
3.2. Manifiesta honestidad en la interaccin con sus pares y clientes.
4.1. Resuelve los problemas que se presentan en el proceso de atencin a los clientes
y los reporta, segn el protocolo establecido.
4.2. Propone sus propias alternativas de solucin ante problemticas presentadas.
5.1. Aplica con rigurosidad los criterios de representacin de poderes de una persona
natural y una jurdica en las operaciones bancarias y financieras.
5.2. Respeta las normas establecidas en la institucin financiera.
6.1. Argumenta a los clientes sobre los productos y servicios en el marco del
reglamento de transparencia.
6.2. Se comunica de manera efectiva al interactuar con sus pares y clientes.
7.1. Orienta sobre los distintos canales de atencin al cliente de acuerdo a las
caractersticas de la operacin.
7.2. Es tolerante y se muestra optimista con sus pares y clientes.

4
Tipologa del cliente Mercado monetario
Representacin
y poderes de Calidad de servicio Mercado de valores
personas como estilo de vida
DE LA UD
naturales y
jurdica
Mercado monetario
mercado
financiero
Agentes del
jurdicas
Protocolo de
Diferencias entre
persona natural y
Bancarizacin e
Atencin al cliente
atencin
intermediacin
81478 Atencin al Cliente Financiero_final.indd 4

Depsitos a la vista
ESQUEMA GENERAL
Cuenta de ahorros
Reglamento de Evaluacin de
metas Cuenta corriente
transparencia
de informacin y Depsitos a plazo
contratacin Elaboracin de
estrategias Cuenta a plazo fijo
Cuenta compensa-
Seguimiento y
transparencia
Reglamento de
Resolucin SBS cin por tiempo de
cumplimiento de servicios (CTS)
N. 8181 - 2012
metas
Certificado bancario
Competencias
en MN y ME
personales
Cobranza por encargo
Venta de productos activos y pasivos

Red de agencias Tcinicas de ventas
(Servcios pblicos,
gestionan en ventanilla de atencin
recaudacin de
impuestos, servicios
INTRODUCCIN AL SISTEMA FINANCIERO
Productos pasivos y servicios bancarios que se
de recaudacin)
Banca telefnica
Pasivos por
Banca electrnica Objeciones obligacin
(ATM, saldoactivos, como
monederos) oportunidades Crdito en cuenta
corriente
Banca web
objeciones
(internet y APP
Resolucin de
Actitud
transacciones financieras
Canales de atencin para
android) solucionadora
atencin
Tarjetas de
crdito
en ventanilla de
Banca corresponsal
que se gestionan
Productos activos
(agentes)
31/01/17 9:28
NDICE
Presentacin de la unidad didctica (UD)

Aprendizajes a lograr con la UD Indicador de logro 3 .......................... 21
Esquema general de la UD Situacin problemtica: No he llegado a
mi meta de depsito a la vista! ................ 21
Indicador de logro 1 ............................ 7 Conexin de saberes: Las metas, las
Situacin problemtica: Me saqu la Tinka! estrategias, el seguimiento y su control
........................................................................ 7 ...................................................................... 22
Conexin de saberes: Los tipos de mercado Transfiriendo lo aprendido: Cmo hago
y la banca ..................................................... 8 para alcanzar mis metas de productos
Transfiriendo lo aprendido: Qu me da pasivos y activos? ...................................... 27
ms platita: un depsito a plazo o una Reflexin sobre lo aprendido .................. 27
accin comn? .......................................... 13
Resumen de lo aprendido ....................... 27
Reflexin sobre lo aprendido ................... 13
Actividades complementarias de
Resumen de lo aprendido ........................ 14 autoaprendizaje ........................................ 28
Actividades complementarias de Anexos ........................................................ 28
autoaprendizaje ......................................... 14
Anexos .........................................................14
Indicador de logro 4 .......................... 29
Situacin problemtica: Manejando
Indicador de logro 2 .......................... 16 objeciones ................................................. 29
Situacin problemtica: Por qu no me Conexin de saberes: Objetando, ando!
ayudan en mi banco? ............................... 16
...................................................................... 30
Conexin de saberes: Qu tipos de
clientes existen? ........................................ 17 Transfiriendo lo aprendido: Resolviendo
objeciones .................................................. 31
Transfiriendo lo aprendido: Qu hago?
Reflexin sobre lo aprendido .................. 32
...................................................................... 19
Resumen de lo aprendido ....................... 19 autoaprendizaje ........................................ 33
Actividades complementarias de Anexos ........................................................ 33
Anexos ........................................................ 20

Indicador de logro 5 .......................... 34 Indicador de logro 7 .......................... 46
Situacin problemtica: Requiriendo los Situacin problemtica: Son las 6:05 p.m.,
documentos! ............................................. 34 cerr la agencia! Perd! ............................ 46
Conexin de saberes: Persona natural Conexin de saberes: Canales de atencin
o jurdica, qu documentos les para transacciones financieras ................. 47
solicitaremos? ............................................ 35
Transfiriendo lo aprendido: Los canales de
Transfiriendo lo aprendido: Qu atencin! ..................................................... 49
documentos necesita? ............................. 38
Actividades complementarias de autoaprendizaje ......................................... 50
autoaprendizaje ........................................ 39
Anexos ........................................................ 50
Anexos ........................................................ 40
Indicador de logro 6 .......................... 41

Situacin problemtica: Oh, me
equivoqu! Le di la TEA y no la TCEA!
...................................................................... 41
Conexin de saberes: Conozcamos el
Reglamento de transparencia ................. 42
Transfiriendo lo aprendido: Por qu
debemos dar toda la informacin a nuestros
clientes? ...................................................... 44
Resumen de lo aprendido ........................ 44
Anexos ........................................................ 45

Indicador
de logro 1
Explica con precisin
las caractersticas y
las interrelaciones
de los agentes del
mercado financiero En una sociedad del conocimiento como la
para la atencin al nuestra, el consumidor, o sea nuestro posible
cliente. cliente, siempre anda en bsqueda de informacin
y la tiene a la mano: el ciberespacio es una fuente
inagotable donde se sumergen los migrantes o no
migrantes a la tecnologa indagando sobre lo que
Reflexionar y compartir
desean adquirir. Ante ello preguntmonos:

m Por qu crees que necesitas saber explicar con
precisin las caractersticas y las interrelaciones
de los diversos agentes del mercado financiero
para una adecuada y eficiente atencin a tu
cliente o usuario?
m Cmo logrars a travs de ello afrontar las
distintas situaciones que se te presentarn en
tu da a da laboral en el sistema financiero?
Situacin
problemtica
Me saqu la Tinka!
Soy Jos y en el mes de mi cumpleaos, en junio, fui favorecido por

la suerte. Obtuve el premio mayor de la Tinka, el cual alcanza la suma
de S/.
S/ 2500,000.
2500,000. Yo,
Yo, con
con 55
55 aos
aos de edad recin cumplidos, me vi
obligado a analizar de qu manera este dinero me poda servir para
vivir hasta el final de mis das, y mis hijos que son tres, tengan un
verdadero apoyo econmico.
Adems, quiero viajar por el mundo para conocerlo y disfrutarlo con

mi esposa. Adems, deseo tener todas las comodidades imaginables.
a. En qu tipo de institucin financiera podra invertir o depositar

Jos su premio para que est seguro y crezca de tal forma que
pueda cumplir con todo lo que desea?

b. Cul ser la mejor opcin para que deposite su dinero? Le
hablaron sobre el mercado monetario, pero no sabe cules son
sus caractersticas, si es rentable y seguro. Qu le aconsejaras?
El mercado de valores ser una mejor opcin? Ser seguro?

Obtendra mejor rentabilidad?, habr mucho riesgo? Qu le
recomendas?
Conexin
de saberes
Los tipos de
mercado y la banca
Estaremos preparados para responder a las preguntas de la
situacin problemtica? te presentamos informacin que ser de
gran utilidad para que contrastemos las respuestas.
MERCADOS
Mercado Mercado de
Monetario Valores
Se negocian activos Se negocian bienes

financieros. y servicios.
IFB (2007)
1. Mercado monetario
Son aquellos lugares o espacios en los que se ofrecen productos
financieros llamados pasivos (cuentas de depsitos) y activos
(prstamos o crditos).
El mercado monetario tiene que ver con la existencia de dos tipos

de agentes econmicos, los llamados superavitarios (que tienen
Enlaces dinero, cuentas de depsito) y los deficitarios (les falta dinero
En el siguiente enlace momentneamente y tienen la capacidad en el futuro cercano
podrs informarte sobre de pagar un prstamo o un crdito que los ayude a salir de este
educacin burstil y la momento de falta de dinero), desde el punto de vista financiero.
bolsa de valores de Lima:
http://www.bvl.com.pe/
2. Mercado de valores
El mercado de valores es un lugar o espacio al que acuden tanto las
personas naturales y jurdicas, que buscan invertir en valores para
obtener una rentabilidad o ganancia.

3. Bancarizacin e intermediacin
Entindase por bancarizacin al uso de cualquiera de los tipos de
institucin financiera para canalizar las transacciones que se efectan
entre si los diversos agentes econmicos.
Entindase por intermediacin financiera, al sistema conformado Enlaces

por dispositivos e instituciones que permiten encauzar los capitales Mucho ms detalle
de los agentes superavitarios hacia los agentes deficitarios. sobre la bancarizacin,
su sentido y medios, lo
La intermediacin mide la relacin existente de los crditos en el encontrars en el enlace
sistema financiero con el PBI y es de dos tipos: de la SBS del Per:
http://bit.ly/2fhXCWs
a. Sistema de intermediacin directa
Clases de Intermediacin
AGENTES DEFICITARIOS
(EMPRESAS EMISORAS)
DIRECTA
VALORES
DINERO
MOBILIARIOS
Mercado de
capitales o
valores
AGENTES SUPERAVITARIOS
(INVERSIONISTAS)
IFB (2007)
b. Sistema de intermediacin indirecta
Clases de Intermediacin
AGENTES DEFICITARIOS
Enlaces
DEMANDA El siguiente enlace
T.I.A.
INDIRECTA PRESTA Y
Crdito corresponda a un banco
COBRA
Bancario de Espaa, pero por la
similitud con el sistema
INTERMEDIARIO FINANCIERO
financiero peruano,
puede sernos til para
RECIBE T.I.P.
Depsitos conocer ms sobre
OFERTA
depsitos a la vista.
Mercado de
monetario o http://bit.ly/1KfqN2n
de dinero AGENTES SUPERAVITARIOS
(INVERSIONISTAS)
IFB (2007)

4. Productos pasivos y servicios
bancarios que se gestionan en ventanilla
de atencin
4.1. Depsitos a la vista
Se define como depsito a la vista a aquel dinero depositado que
puede ser solicitado por el cliente en cualquier momento. El dinero
depositado en cuenta de ahorro o cuenta corriente se puede retirar
sin previo aviso.
Los depsitos a la vista ms comunes son:
Cuenta de ahorro
Cuenta corriente
4.2. Depsitos a plazo

Son depsitos constituidos por clientes, que pueden ser personas
naturales o jurdicas. Ellos depositan en una entidad financiera
una suma de dinero, la cual queda inmovilizada hasta su fecha de
vencimiento. Los depsitos a plazo pueden ser:
Enlaces
La definicin, Depsito a plazo fijo
caractersticas, Cuenta Compensacin por tiempo de Servicios (CTS)
penalizaciones,
renovaciones, intereses,
La CTS es un derecho laboral que por ley les corresponde a los
etc. sobre el depsito
a plazo fijo lo podrs
trabajadores tanto del sector privado como pblico. Es un beneficio
obtener en el siguiente social, por el tiempo de servicio brindado a una empresa pblica
enlace espaol que o privada, la cual acta como provisin de las contingencias que
por su similitud con origina el cese en el trabajo.
el sistema financiero
La cuenta de Compensacin por Tiempo de Servicios (CTS) tiene las
peruano tiene mucha
aplicabilidad: siguientes caractersticas:
http://bit.ly/2emvVXv Pueden ser constituidos tanto en moneda nacional como en

moneda extranjera y esto es a eleccin del trabajador.
El trabajador es quien elige la institucin financiera receptora
de los depsitos y va en funcin, mayormente, de cual paga
ms inters.
Los depsitos por parte del empleador deben realizarse
dentro de los primeros quince (15) das de los meses de mayo
y noviembre.
El trabajador puede disponer libremente el traslado de sus
fondos de una a otra entidad financiera.
Los depsitos de la CTS son intangibles e inembargables, salvo
por alimentos y hasta el 50 %.
El trabajador podr retirar el 100 % del exceso de cuatro
remuneraciones brutas tomando como referencia para el
clculo el ltimo sueldo recibido.
10

Ejemplo
Antes de la lectura
Si el
eltotal
totaldepositado
depositadoenen
la institucin
la institucin
financiera
financiera
es S/es
15,000
S/. 15,000
y el sueldo
y el
sueldo
del trabajador
del trabajador
es S/ 1,500;
es S/ los
1,500;
cuatro
los sueldos
cuatro sueldos
equivalen
equivalen
a S/ 6,000;
a S/
6,000;
el excesoel exceso
a 4 sueldos
a 4 sueldos
ser ser
S/ 4,500,
S/ 4,500,
ese ese
importe
importe
podr
podrretirar
retirar
el
el trabajador.
trabajador.
Certificado bancario en moneda nacional y moneda extranjera
El certificado bancario en moneda nacional como en moneda

extranjera es un ttulo valor al portador que las instituciones financieras
emiten luego de que el cliente formaliza su inters, depositando
el monto de dinero en soles o dlares. Este depsito se mantiene
en la institucin por un tiempo, el mismo que es determinado por
el cliente y a cambio recibe un inters. Este se calcula de acuerdo
al importe inicial depositado y al tiempo que decidi dejarlo en la
institucin financiera. Al ser el certificado bancario un ttulo valor, es
negociable, es decir, puede ser utilizado como medio de pago.
El certificado bancario en moneda nacional y moneda extranjera

presenta las siguientes caractersticas:
Puede ser usado como medio de pago.

Es negociable tanto en nuestro pas como en el extranjero.
Puede ser usado como garanta para cualquier tipo de crdito o
prstamo.
Puede ser depositado en custodia y luego retirarlo de la misma en
la institucin financiera que abri el certificado bancario.
Cuando el certificado ingresado en custodia se vence, se tiene
la posibilidad de elegir que capitalice el inters en el mismo
certificado o se abonen a otra cuenta. Esta cuenta de abono
puede ser una de ahorros o corriente en soles como en dlares
Terminado este marco terico, podemos ayudar al seor Jos a
resolver qu hacer con el dinero que gan en la Tinka. Estamos
preparados?, pues respondamos a las dudas que tena.
5. Servicios bancarios
Los servicios bancarios son transacciones en los que no se efectiviza
la intermediacin crediticia. Son transacciones en los que las
instituciones financieras solo cobran comisiones por aquellos
servicios que brinda al pblico en general, pero no recibe ni da al
crdito. No existe un vnculo contractual, por lo que no hay riesgo.
Los servicios bancarios presentan las siguientes caractersticas:
No representan una operacin de intermediacin crediticia.

Las entidades financieras cobran comisiones por efectivizarlas.
Las entidades financieras, para poder ofertarlas, invierten en
plataformas tecnolgicas innovadoras y adecuadas.
11

Las entidades financieras proporcionan a los usuarios en general,
facilidades a travs de diversos canales de atencin para que
obtengan o paguen diversos servicios.
En la actualidad son una fuente muy importante de Ingresos No
Financieros (INOF) para las entidades financieras.
5.1. Cobranza por encargo (de servicios pblicos como agua,

energa elctrica y telefona, as como servicio de recaudacin de
impuestos y servicio de recaudaciones diversas, como cobranza de
Enlaces: cuotas de colegio, instituto, universidades etc.)
Para mayor informacin

sobre el concepto y las 5.2. Pasivos por obligacin Son aquellas operaciones en las que las
soluciones de cobranza instituciones financieras reciben el encargo de sus clientes para la
te recomendamos el emisin de instrumentos de pago o para recibir pagos.
siguiente enlace del
Para qu les sirven los servicios bancarios a los clientes?
Banco de Crdito del
Per (BCP):
http://bit.ly/2fibEHi
Luego de visualizar el sitio web del BCP has descubierto por qu
Sobre los pasivos
por obligacin como
llaman a la cobranza por encargo, una solucin financiera, danos tu
rdenes de pago, tipos comentario:
de cheques, etc., te
recomendamos:
http://bit.ly/2f0Yxqq Luego de visualizar el prezi sugerido en el recuadro de enlace (http://
bit.ly/2f0Yxqq), sobre pasivos por obligacin, explica por qu es
tan importante?
6. Productos activos que se gestionan en

ventanilla de atencin:
6.1.
1. Crdito
Crditoenencuenta
cuentacorriente
corriente
Sobregiro bancario:
Es un crdito de cortsimo plazo que las instituciones financieras

otorgan a un cliente, calificado como buen sujeto de crdito, para
ayudarlo a enfrentar sus necesidades temporales de falta de liquidez.
Es requerido ante una urgente necesidad de liquidez no predecible

anticipadamente, pero que debe ser sustentada antes de aprobarse.
Presenta las siguientes caractersticas:
Est destinado a clientes que durante su permanencia como tal

en la entidad financiera hayan demostrado solvencia moral y
econmica, adems de experiencia en la actividad econmica
donde se aplican los fondos.
Su uso est sujeto al cobro de intereses compensatorios y
moratorios relativamente ms caros que los de otros productos y
eso se debe a su alto riesgo de incumplimiento.
Su plazo de duracin debe ser de horas, hasta el cierre de
operaciones del da o excepcionalmente al da siguiente.
12

El sobregiro es una facilidad crediticia que se brinda por un
periodo muy corto de tiempo.
Producido el sobregiro la cuenta corriente pasa a tener un saldo
deudor el cual genera los intereses del caso.
Alternativas al sobregiro bancario
Lnea de crdito formalizada en cuenta corriente

Lnea de crdito avisada en cuenta corriente.
Avance en cuenta corriente.
Es un crdito formalizado, ya que previamente se ha evaluado
al cliente establecindose las condiciones en que se otorgar:
importe (lmite), plazo, inters, garantas, etc., dando lugar a la
subscripcin de un contrato.
Tarjetas
6.2. Tarjetas
de crdito
de crdito Enlaces:
La tarjeta de crdito es una lnea de crdito representada en una Otra definicin y tipos
tarjeta plstica que sustituye al dinero. Permite a los clientes adquirir de tarjeta de crdito
bienes o servicios de las empresas o establecimientos afiliados, cuyos se encuentran en el
consumos sern cancelados al contado o a cierto plazo convenido. siguiente enlace:
http://bit.ly/2frD2BY
Luego de la lectura y la visualizacin del enlace (del recuadro),
diferenciemos estos productos activos a travs de un cuadro de
doble entrada.
Transfiriendo lo
aprendido
Qu me da ms platita un depsito
a plazo o una accin comn?
Actividad 1:
Elabora un texto donde se describa las diferencias entre los mercados monetarios de
valores, bancarizacin e intermediacin. Luego, explica tu respuesta, empleando tus propias
palabras.
Actividad 2:
Elabora un ejemplo en el que se muestre claramente por qu usaras el mercado monetario
o el mercado de valores para invertir tu dinero. Luego, comprtelo con otros compaeros.
Reflexin sobre
lo aprendido
a. Qu
Qu aprendiste en este indicador de logro?De qu forma puede ayudarte en tu
carrera?
b. Cul de todas las actividades realizadas hasta el momento te han servido ms para
aprender?Por qu?
13

Resumen de lo
aprendido
Elabora un mapa mental con los aspectos ms importantes entre el mercado monetario
y el mercado de valores y entre bancarizacin e intermediacin bancaria. Puede usar el
modelo de mapa mental sugerido en el enlace: http://blog.psicoactiva.com/tecnicas-
estudio-mapas-mentales/
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Resolvamos las siguientes actividades:
Actividad N 1
Identifica a travs de un cuadro comparativo, cuatro diferencias entre una cuenta de ahorro
y una cuenta de depsito a plazo fijo.
Actividad N 2
Describe los diferentes tipos de acciones que listamos a continuacin:
Acciones comunes
Acciones de inversin
Acciones de circulacion
Acciones liberadas
Actividad N 3
Ejemplifica con datos reales las acciones que describieron en la actividad anterior.
Actividad N 4
Socializa con otro estudiante tus definiciones de los diferentes tipos de servicios que ofrecen
las instituciones financieras. Luego, identifiquen la consideran ms rentable.
ANEXOS
Identifico, resuelvo y desarrollo casos!
Actividades de trabajo N 1
Cuadro comparativo
Identifica y describe, a travs de un cuadro comparativo, las diferencias que existen entre
los dos tipos de mercados.
14

Resolucin de caso
Resuelve el siguiente caso:
Julio Prez y Ximena Porras se han casado hace tres semanas, ambos trabajan y han ahorrado
cierto capital desde solteros y siguen ahorrando en su alcanca; jams han utilizado el banco.
Qu le aconsejaras a los recin casados, si tienen las siguientes necesidades:
Necesitan saber qu beneficios les dara una cuenta en el banco donde le depositan su
remuneracin mensual.
Tambin le han comunicado que recibirn su CTS ya que se encuentran en planilla
actualmente (ellos no saben en qu consiste).
Cmo les beneficiara esta cuenta?:
El dinero ahorrado entre los dos es ms de $/. 10.000 y no necesitan gastarlo en este
momento, por tanto qu podran hacer con l tomando en cuenta algn producto del
banco?
Ellos tambin quieren tener su negocio propio. La Sra. Ximena Porras tiene un terreno
que su padre le ha dejado en herencia, ella lo quiere vender y poner un negocio con
ese dinero. Le han dicho que debera abrir una cuenta en el banco para pagar a los
proveedores.
Qu cuenta debera ser? Por qu?
Propuesta de ejemplos
Luego de resolver las actividades anteriores te encuentras preparado/a para realizar la

siguiente actividad:
Escoge dos productos del pasivo, ya sea depsitos a la vista o depsitos a plazo, para que
mediante un ejemplo describas, en forma detallada, sus caractersticas y sus requisitos.
Mapa conceptual
Desarrolla un mapa conceptual de los servicios aprendidos, en l debes identificar las

caractersticas de cada tipo de servicio.
15

Indicador
de logro 2
Ejecuta procedimientos
de atencin a los
clientes, de acuerdo a
las instrucciones de los Toda empresa ya sea de extractiva, industrial,
mismos, en el marco de comercial, de servicios, financiera o de
las polticas establecidas construccin, tiene como objetivo principal
y la normativa su cliente y como preocupacin y motor, el
vigente. convertir a sus usuarios en nuevos clientes.
De ah que identificar correctamente los
tipos de clientes, as como prepararnos para
atenderlos con calidad y bajo un protocolo

establecido, siempre renovado, se convierten
en tarea de vital importancia para mantenerse
en el mercado, crecer y obtener rentabilidad.
m Por qu crees que es importante que
aprendas la correcta atencin de los
clientes siguiendo los protocolos de
atencin normados y de acuerdo a lo que
ellos requieren?
m De qu manera aportan estos aprendizajes
a tu carrera profesional?
Situacin
problemtica
Por qu no me
ayudan en mi banco?
Soy Alberto y hoy me acerqu a mi institucin financiera porque
deseo que me consoliden mis deudas. Actualmente, tengo
una deuda en tarjeta de crdito que que asciende
asciende aa S/.
S/ 12,000 y un
crdito personal donde me quedan an por pagar 10 cuotas de
S/. 1,500.
S/ 1,500. Entre
Entre ambas
ambas deudas pago al mes un totaltotal de
de S/.
S/ 2,700.
Llam previamente a banca telefnica y me dijeron que no habra
ningn problema para realizar lo que requiero y que mis cuotas
aproximadamente seran de 1,500 soles a un plazo de 30 meses. Con
esto estara ms libre financieramente, sin embargo, al acercarme a
una agencia me dijeron que no podan realizar esta consolidacin
porque me sobreendeudara, lo que me pareci totalmente injusto.
Para empeorar las cosas, me plantearon que si no estaba de acuerdo
presentara un reclamo Claro que lo iba a presentar!, pero al
acercarme a efectuarlo en ventanilla, me indicaron que tena que
realizarlo a travs de banca telefnica. Cuando marqu
16

la opcin correspondiente me dijeron que estaba fuera de servicio
temporalmente.
a. Por qu en la misma entidad financiera me dieron una informacin
y un trato diferente en cada canal de atencin?
Enlaces:
b. Cmo podran mejorar y uniformizar la informacin a proporcionar
a cada cliente en cada uno de los canales de atencin? Los siguientes enlaces
nos servirn para
entender qu pasa
cuando no cerramos la
venta con un cliente.
Conexin Verlo en el orden
de saberes indicado:
Qu tipos de http://bit.ly/2f2TfNB
clientes existen? http://bit.ly/2eOaMs9
Para resolver las preguntas de la situacin problemtica, te

presentamos un marco terico que te ser de gran utilidad.
1. Tipologa del cliente:

Es de vital importancia para toda empresa reconocer el tipo de
cliente a atender, ya que a travs de ello podr generar la tctica que
le permita adoptar la estrategia adecuada con la que pueda lograr el
objetivo principal: la venta.
Estos son los doce tipos de clientes:
Cliente hablador
Cliente impaciente
Cliente arrogante
Cliente meticuloso
Cliente obstinado
Cliente indeciso
Cliente polmico
Cliente desconfiado
Cliente sabelotodo
Cliente conservador
Cliente amargo
Cliente sarcstico
Actividad: Busca en el siguiente http://bit.ly/2eYSwdg informacin

sobre los tipos de clientes. Luego, en hojas adicionales elabora un
cuadro comparativo que presente sus caractersticas y plantea una
estrategia de atencin por cada tipo de cliente. Ejemplo:
17

PROPUESTA DE ESTRATEGIA DE
TIPO DE CLIENTE CARACTERSTICAS
ATENCIN
Reflexin final: El cliente es nico y tenemos que tratarlo como

quisiramos ser tratados. Recordemos que si tratamos bien a un
cliente lo satisfacemos en su necesidad comercial, siempre nos
buscar y eso ser muy bueno.
2. Calidad de servicio como estilo de vida

Es importante entender por qu las personas exitosas usan como
frase ancla: Hacer las cosas bien desde el primer momento. Por eso
proponemos la siguiente tesis: Debemos emprender toda actividad
Enlaces:
con entusiasmo y actitud positiva, que estas seales sern entendidas
Visualiza el siguiente por nuestro entorno y har que nos vean de forma diferente, sin que
video, es una entretenida sea intencional. Esto se convertir en parte de nuestra vida diaria y
visin de los diferentes marcar la diferencia con los dems.
tipos de servicio que
existen, donde te Consideremos que la idea principal es que los dems no nos vean
sugiere cual debemos diferentes, por ello debe existir una sinergia institucional-empresarial
implementar y cual que haga que todo el equipo acte de esta manera, con lo que la
debemos desterrar. empresa se har reconocida y, en consecuencia, exitosa a todo nivel.
http://bit.ly/2fyWM74
Adoptar la excelencia como herramienta del servicio al cliente trae
resultados maravillosos y muy importantes, porque a nos permite
obtener publicidad gratuita: la de boca a boca. Adems, nos ayuda
a retener al cliente con mayor eficacia, nos ayuda a incrementar
el nmero de clientes, y por ltimo, nos ayuda a incrementar la
rentabilidad.
Cmo alcanzamos la calidad en el servicio? La alcanzamos

siendo confiables, respondiendo rpido y adecuadamente a las
necesidades del cliente, brindando seguridad y garanta y siendo
muy empticos. Sin embargo, para lograr mantener la calidad de
servicio es necesario, revisar los resultados a diario y trabajar en
equipo buscando la mejora constante.
Enlaces: 3.Protocolo de atencin

En el siguiente enlace
encontrars una Objetivo:
presentacin sobre el Los protocolos de atencin a los clientes y usuarios tienen la finalidad
protocolo de servicio al
de proporcionarnos un instrumento de actuacin uniforme. Aunque
cliente.
las plataformas de atencin sean distintas, las ms comunes son: cara
http://bit.ly/2eWakWB a cara o telefnicamente. Ellas son importantes no solo porque nos
ayudan a establecer un criterio homogneo de gestin a la hora de
responder al cliente, sino tambin a la hora de disponer de recursos
de actuacin ante escenarios distintos.
18

Terminado este marco terico, podemos ayudar al seor Alberto a
resolver sus dudas respecto al por qu de los diferentes tipos de
informacin y trato diferenciado ante una misma situacin en cada
canal de atencin. Ahora, respondamos a las dudas que tena.
Transfiriendo lo
aprendido
Qu hago?
Un representante de productos y servicios financieros me dice una

cosa y otro una distinta, qu hago? Resolvamos las siguientes
actividades:
Actividad 1:
Elaboremos un cuadro comparativo entre los tipos de cliente y su
forma de atencin; luego analicemos cul de las estrategias de
atencin es la ms adecuada. Valida con dos compaeros como
mnimo, si llegaron a un consenso en el desarrollo.
Actividad 2
Luego de la validacin, aplica las distintas tipologas del cliente en
un servicio de calidad. Usa adecuadamente el protocolo de atencin
institucional, a travs de una dramatizacin.
Reflexin sobre
lo aprendido
a. Qu aprendiste en este indicador de logro? De qu forma

puede ayudar en tu trabajo como promotor de productos y servicios
financieros?
b. Cul de las actividades realizadas hasta el momento han sido las

ms enriquecedoras y te han servido ms para aprender? Por qu?
Resumen de lo
aprendido
Elabora un cuadro sinptico con los aspectos ms importantes sobre los tipos de cliente,
la calidad de servicio y los protocolos de atencin a adoptar ante cada situacin. Podemos
usar el modelo sugerido en el enlace http://bit.ly/1FVoiy0
19

Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Resolvamos las siguientes actividades
Actividad N 1
Identifica y analiza, a travs de un cuadro comparativo, cuatro diferencias de los tipos de
clientes y la forma de atencin, siendo estos: hablador, impaciente, arrogante y meticuloso.
Actividad N 2
Valida, a travs de un ejemplo, lo que entiendes sobre calidad de servicio como estilo de
vida. (Escrbelo en no ms de dos oraciones).
Actividad N 3
Aplica, a travs de una dramatizacin, el protocolo de atencin de la venta de un producto
pasivo llamado depsito a plazo fijo, a un cliente indeciso.
ANEXOS
Resolvemos casos!
Luego de la lectura y anlisis de la informacin de Conexin de saberes, disearemos las
estrategias que usaremos para brindar un servicio de calidad en la atencin al cliente, las
mismas que sern compartidas y debatidas con otro estudiante. Esto permitir, a travs del
anlisis de ambas propuestas, elegir cul es la correcta.
Actividades de trabajo N2
En base al PPT presentado por el docente, validaremos las diferentes tcnicas que le
permitan brindar un servicio de excelencia en la atencin al cliente financiero.
Actividades de trabajo N3
Observemos el vdeo de internet (http://bit.ly/2bgm5EK) e identifiquemos las actitudes
de los protagonistas que brindan el servicio al cliente. Luego analicemos cada fase del
protocolo de atencin al cliente, agrupando las actitudes de acuerdo a lo aprendido.
20

Indicador
de logro 3
Realiza la venta de
productos activos y
pasivos que le hayan
sido asignados, de
acuerdo a las metas Las instituciones financieras en general, al igual
establecidas y segn que todo tipo de empresa, operan con el fin de
los protocolos dela generar ingresos que se traduzcan en ganancias,
institucin financiera. las cuales permitirn darles ms valor. Es en ese
sentido, es importante para las instituciones
financieras establecer objetivos y metas en
cada uno de sus canales de atencin, los cuales
deben ser medibles, alcanzables y mejorables.
El cumplimiento de dichos objetivos y metas
traer el crecimiento de la institucin, mejorar
su posicionamiento en el mercado, consolidar
su imagen y lograr un crecimiento sostenido.
m Por qu crees que es importante que el
promotor de productos y servicios de una
entidad financiera deba aprender a efectuar la
venta de los productos activos y pasivos que le

han sido asignados?
m Por qu el promotor de productos y servicios
de una entidad financiera debe cumplir las
metas que le han sido asignadas? Por qu
todas las operaciones deben efectuarse segn
el protocolo de la institucin?
m De qu manera aporta estos aprendizajes a tu
carrera profesional?
Situacin
problemtica
No he llegado a mi
meta de depsito a
la vista!
La Sra. Julia se acerca a nuestra entidad financiera y manifesta que ha
tenido un ingreso excepcional de dinero. Ella indica que ese monto
lo va a utilizar de la siguiente manera: una parte lo guardar por dos
aos, pasado este periodo necesitar el efectivo para comprarse un
vehculo, asimismo nos refiere que necesita otra pequea suma
21

de dinero para disponerlo de acuerdo a sus necesidades corrientes
durante todo este tiempo.
Imagina que t eres el representante de productos y servicios de la

institucin financiera, el producto a vender es un depsito a plazo
con retiros de intereses mensual. Si mi meta de depsito a plazo con
retiros ya fue cumplida, pero mi meta de depsito a la vista an est
por debajo de mi meta mensual
a. Qu hago?
b. Qu me pasar laboralmente, sino llego a mi meta en depsito

a la vista?
Conexin Las metas, las estrategias, el

de saberes seguimiento y su control
Para resolver las preguntas de la situacin problemtica, presentamos
un marco terico que ser de gran utilidad.
1. Evaluacin de metas
Enlaces
En los siguientes Evaluar las metas es un punto de observacin vital. Es una pausa
enlaces, encontrars en la que observamos y ajustamos sin dejar de vender; sirve para
una explicacin sobre la revisar los recursos y poder reorientarlos, nuevamente, de manera
importancia de evaluar el ms eficaz y ms eficiente.
avance de las metas y su
utilidad. Por qu es sumamente importante evaluar nuestras metas?
http://bit.ly/2edFTtp Si nuestra meta es numrica tomemos como punto de partida
http://bit.ly/2eWakWB el primer nmero (inicio), luego el segundo nmero (meta) y el
tiempo que necesitaremos para llegar del inicio a la meta. Cuando
ya tengamos el resultado nos daremos cuenta de que debemos
esforzarnos ms, que necesitamos hacer ajustes durante el camino.
Fuente: http://bit.ly/2f0WySr Por qu ocurre esto? Porque no tomamos en cuenta otros factores,
como por ejemplo: cantidad de das feriados, cantidad de das
desde que nos dieron la meta y la fecha corte, mercado objetivo,
referidos, etc. Todos elementos que son importantes para planificar
como conseguir nuestra meta.
Enlaces: No siempre vamos a iniciar y terminar con los mismos factores,

debemos evaluar nuestras metas peridicamente. Esto es, de
En el siguiente enlace manera semanal, mensual, bimensual, trimestral, semestral o anual,
encontrars un video en
segn los objetivos y segn sea el caso.
el que se indica una serie
de pasos a seguir para
elaborar estrategias. 2. Elaboracin de estrategias
http://bit.ly/1rheAST
La planificacin como proceso fundamental es la herramienta que
nos ayudar a definir de manera metodologa los lineamientos
estratgicos a seguir por la institucin financiera.
22

La elaboracin de una estrategia no es solo un trabajo para los ms
altos niveles de la institucin financiera, implica tambin el trabajo de
funcionarios de la agencia: desde el gerente hasta sus ms cercanos
colaboradores.
Observemos un ejemplo de implementacin de estrategias para

una campaa de ventas:
IMPLEMENTACIN DE ESTRATEGIAS
las campaas
Estn incluidos
en el
Plan Comercial
tambin
Metas
Metas a cumplir
Implementar Asignar
Asignar Metas
Estrategias
Estrategias Disear
Campaas
Campaas de Venta lo hace el
Cronograma
Cronograma de Actividades
Jefe y colaboradores
Seguimiento
Seguimiento
luego
Formacin de equipos
Desde
Desde el primer da Consensuada con los equipos
de trabajo
Resultados
Resultados
Inmediatos
Tomar
Tomar decisiones Se realizan
inmediatas con el fin de
Reuniones
Reuniones constantes
de evaluacin Captar clientes
ya sea de
Operaciones Pasivas
Operaciones Activas
o cuando lanzan
Nuevos productos
CERTUS (2016)
3. Seguimiento y cumplimiento de metas

El seguimiento de las metas tiene como objetivo principal lograr que
se cumplan. Esta labor no pude ser ejecutada de forma asfixiante a la Enlaces:
fuerza de ventas; esta labor debe ser constante, sin embargo, debe En el siguiente enlace
ser casi a la sombra para que la misma no impida el desenvolvimiento encontrars un video
natural del colaborador. que te ayudar a crear un
Para efectuar un seguimiento a nuestras metas, recomendamos tablero de control, para
realizar un tablero de control en Excel. Este tablero servir para un mejor seguimiento de
efectuar seguimiento numrico, el mismo que podr tener un las metas.
formato muy simple, con poca informacin; pero ir mejorndose http://bit.ly/2eV34wG
y convirtindose en uno ms detallado, conforme necesitemos ms
datos.
23

4. Venta de productos y servicios que se
gestionan en ventanilla
Antes de realizar la venta de productos y servicios bancarios, debemos
definirlos y explicar de qu se tratan. Para ello, complementaremos las
definiciones como mapas que ilustren la intermediacin financiera,
las clasificaciones de las operaciones bancarias y los servicios.
4.1 Definicin de producto bancario

Los Productos que emplean las entidades financieras para captar
dinero, las llamamos operaciones pasivas; mientras que los productos
que usan para colocar o prestar dinero las llamamos operaciones
activas. En ambos casos se cumple la funcin de intermediacin
financiera indirecta, por lo tanto, existe un vnculo contractual con
el cliente. Hay riesgo, pero el mismo es asumido por la entidad
financiera.
4.2. Definicin de servicio bancario

Son negocios en los que no se realiza la intermediacin crediticia.
Son negocios donde las instituciones financieras cobran comisiones
por los servicios que brindan al pblico en general, pero no recibe ni
da al crdito. No existe vnculo contractual (usuario). No hay riesgo.
4.3. Intermediacin financiera
Superavitario Productos y servicios bancarios Deficitario
captan colocan
Crean
Instrumentos o
medios
OP. pasivas OP. contingentes

OP. activas
captan
Fondos Recursos
de 3ros
No recibe
resultan ni da
dinero
Deudores
obligaciones pagan
Inters
Servicio
Principales CERTUS (2016)
24

4.4. Clasificacin de las operaciones bancarias
Clasificacin de la operaciones bancarias
Cuentas
Cuentas de ahorros
VISTA
Cuentas
Cuentas corrientes
Pasivas
Depsitos
Depsitos a plazo
CTS
CTS PLAZO
Fundamentales o P
CBME
CBME
tpicas R
O
D
Sobregiros
Sobregiros en Cta. Cte. U
Avances
Avances de Cta. Cte. C
T
Descuento
Descuento de letras
O
Descuento
Descuento de pagars S
Activas
Prstamos/Crditos
Prstamos/Crditos
s
e c to Factoring
Factoring
Dir
Leasing
Leasing
CRDITOS
Ind Aval
Aval bancario
irec
tos
Contingentes Carta
Carta fianza
o conexas Crdito
Crdito documentario
Complementarias
o accesorias
Emisin
Emisin de cheques de
Por cuenta gerencia
gerencia. S
de terceros o E
Certificacin
Certificacin de cheques R
servicios
Emisin
Emisin de giros V
Transferencias
Transferencias
I
interbancarias C
I
Cobranza
Cobranza de letras O
Compra
Compra y venta de MM/ S
ME
Intermediacin
Intermediacin de cobros
Seguros
Seguros
CERTUS (2016)
Luego de leer los conceptos y analizar los mapas, generemos las

estrategias que debern implementar para vender productos o
servicios al momento de atender en la ventanilla de una institucin
financiera.
25

Competencias personales
Son el conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes que
posee cualquier persona y que le servirn para cumplir, casi en
forma natural, diferentes tareas a las que tiene que enfrentarse, tanto
personal como laboralmente.
COMPETENCIAS PERSONALES
AUTOCONOCIMIENTO AUTOREGULACIN AUTOMOTIVACIN
Autocontrol
Logro
Autoconciencia Confiabilidad
Compromiso
Autovaloracin Integridad
Iniciativa
Adaptabilidad
Autoconfianza
Optimismo
Innovacin
Fuente: http://bit.ly/2ffFln
Tcnicas de Ventas
Son los mtodos usados por los llamados profesionales de las
ventas, como: herramientas para vender sus productos o servicios
a sus clientes. Estos mtodos cambian segn el tipo de productos o
servicio y tambin del cliente.
Busca en la web la descripcin de cada tcnica de venta y cmo son

empleados por los vendedores.
Enlaces
Ingresa al enlace y Antes de
Ejemplo
la lectura
encontrar un video que
muestras tcnicas de
venta y consejos para Tcnica de Venta:
cerrar ventas.
De la pregunta: Sirve para despertar la curiosidad del prospecto de
http://bit.ly/2eMBLle cliente.
Link: http://bit.ly/2edwUxb
Terminado este marco terico, podemos ayudar a la seora Julia a

resolver sus dudas respecto a qu producto financiero del pasivo a
medida necesita? Ya nos encontramos preparados? Respondamos
a las inquietudes que tena.
26

Transfiriendo lo
aprendido
Cmo hago para
alcanzar mis metas de
productos pasivos y
activos?
PASIVOS ACTIVOS
Depsito a la vista 14 tarjetas de crdito

Ahorro: S/
S/.400,000
400,000 dinero
dinero nuevo
nuevo 10 tarjetas clsicas, lnea promedio
4 tarjetas oro, lnea promedio
Depsitos a plazo
Depsitos a plazo fijo S/
S/.425,000
425,000 dinero
dinero nuevo
nuevo
Compra de deuda S/
S/200,000
200,000
Compensacin por Tiempo de Servicios (CTS)
S/.100,000
S/ 100,000
12 clientes nuevos
Reflexin sobre
lo aprendido
a. Qu aprendiste en este indicador de logro y de qu forma puede

ayudar en tu trabajo como promotor de productos y servicios
financieros?
b. Qu actividades te ayudaron ms para realizar en forma eficiente

tus tareas de ventas?
Resumen de lo
aprendido
Elabora un cuadro sinptico con los aspectos ms importantes sobre las metas y las
estrategias a usar. Para lograrlo podemos usar el modelo sugerido en el enlace (http://bit.
ly/1FVoiy0).
27

Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Realicemos las siguientes actividades:
Actividad N 1:
Elaboremos un organizador visual que te permita identificar las competencias personales y
las tcnicas de ventas que debe tener un buen vendedor.
Actividad N 2
En base al PPT presentado por el docente, identifiquemos los tipos de vendedores y
analicemos las tcnicas de ventas.
Actividad N 3
Representemos un proceso de venta mediante juego de roles, validando la tcnica de venta
segn el tipo de cliente.
ANEXOS
Resolvemos casos!
En un cuadro de doble entrada identifiquemos las metas de productos pasivos y activos, as
como las estrategias a implementar en el caso descrito por el docente.
Elaboremos un listado de las competencias que debe tener un vendedor para una venta
efectiva. Analicemos y respondamos: para una venta, se necesita de una estrategia o uno
se debe dejar llevar por la situacin? Las respuestas deben ser fundamentadas.
Representemos un proceso de venta mediante juego de roles, validando la tcnica de venta
segn el tipo de cliente.
Estructuremos, travs de un juego de roles con otro estudiante, y apliquemos la estrategia
a usar para la colocacin de los productos financieros, segn el tipo de cliente.
28

Indicador
de logro 4
Resuelve los problemas
que se presentan en el
proceso de atencin
a los clientes y los
Los vendedores de productos y servicios
reporta, siguiendo el
financieros no debemos temer a las objeciones
protocolo establecido.
que al respecto pueda tener nuestro prospecto
de cliente. Si existiesen algunas, estas deben
tomarse como una oportunidad. Debe quedar
claro que no existen ventas o no se logran ventas
sin objeciones.
Recordemos que si el prospecto de cliente NO
efecta ninguna objecin sobre tu oferta, el
en realidad NO est interesado, se limitar a
escuchar tu discurso inclusive hasta con atencin,
pero al no estar interesado no cerrar la venta.

promotor de productos y servicios de una
entidad sepa manejar las objeciones en su
proceso de ventas?
debe entender que una objecin es en realidad
una oportunidad sin igual para cerrar su venta?
Situacin
problemtica Manejando
objeciones
La Sra. Ernestina, llega a nuestra entidad financiera y manifiesta que

quiere que
quelelecompren
comprenlaladeuda
deuda que
quemantiene
mantiene concon
el banco ABC.
el banco Ella
ABC.
paga una cuota
Ella paga de S/de
una cuota 1,800 de sude
S/. 1,800 prstamo personal,
su prstamo y adems
personal, paga
y adems
de
pagacuota de su de
de cuota tarjeta de crdito
su tarjeta un promedio
de crdito mensual
un promedio de S/ 1,800,
mensual de S/.
entre
1,800,ambas sumansuman
entre ambas S/ 3,600. Imagina
S/3,600. que que
Imagina ereseres
el representante
el representantede
productos
de productosy servicios dede
y servicios la lainstitucin
institucinfinanciera
financierayyque
que le
le explicas
el producto del activo, compra de deuda, pero no permite que
culmines la explicacin. En su interrupcin, la Sra. Ernestina indic
que la TCEA ofrecida es mayor que su banco actual.
29

Qu debo hacer?
Cmo puedo manejar esta objecin?
Conexin
de saberes
Objetando,
ando!
un marco terico que ser de gran utilidad.
1. Objeciones como oportunidades

Las objeciones que nos manifiestan nuestros prospectos de clientes
son en verdad sus razones que esgrimen para no comprar lo que les
ofrecemos. Muchas veces se producen por una explicacin pobre o
un mal discurso de venta, o tambin porque el prospecto de cliente
busca mayor informacin para tomar una decisin.
Las principales frases de objeciones escuchadas en una entidad

financiera son:
Su TCEA es mayor!
http://bit.ly/2fDGuWc
Ya tengo mi banco!
Para llegar a ser atendido por usted espere una hora!
Pero cul es la diferencia?
No entiendo!
No tienen agencia en.
Enlaces Porque la tasa es muy baja.

El siguiente enlace No hay ms personal para la atencin al pblico!
mostrar un video
sobre la importancia Tantos documentos tengo que firmar!
de manejar las posibles
objeciones con Como podemos observar, la mayora de estas objeciones son
anterioridad. salvables o manejables; pero debemos estar preparados para
enfrentarlas. Para ello, debemos proponer y ensayar respuestas;
http://bit.ly/2fCyYP0
volverlas a revisar y ser evaluadas; volver a proponer y as hasta que
estemos seguros de que por esas objeciones no cerraremos la venta.
Por qu es importante saber manejar las objeciones de nuestros

prospectos de clientes?
Es muy importante saber manejar y estar preparados para superar

las objeciones, porque porcentualmente hablando siempre existirn
objeciones de parte del prospecto de cliente antes de cerrar la venta.
30

En realidad, las objeciones que nos hacen llegar nuestros prospectos
de clientes son una oportunidad para cerrar la venta y adems una
oportunidad de convertir a tu comprador en un fiel seguidor tuyo,
en aquel que te seguir a la agencia donde te cambien o roten o a la
institucin financiera donde te vayas.
Busquemos en internet los tipos de objeciones que existen y se

manejan en las instituciones financieras. Luego, elabora un cuadro
de doble entrada en el que identifiques las principales caractersticas
de cada una de ellas y cmo las afrontaras.
Ejemplo
Antes de la lectura
Enlaces
Objecin verdadera Mira el siguiente video,
en l encontrars
Es aquella donde el prospecto de cliente pide una informacin que
una visin distinta de
no se la proporcionaron al momento del discurso de venta. cmo es vista la actitud
Cmo la afrontara? Pido disculpas por la omisin involuntaria y y ella multiplica tus
resultados.
procedo a darle la informacin faltante.
http://bit.ly/1dNOPCn
2. Actitud solucionadora
Es aquella que busca remediar las objeciones y que est basada en
la tolerancia, una virtud a veces escasa. Esta actitud busca remediar
las dudas de los clientes, sea verdadera, falsa o de prueba; en este
caso, la solucin no solo se lograr a travs de las diferentes tcnicas,
sino depender, principalmente, de las ganas de hacerlo y hacerlo
bien.
La actitud lo es todo. Recordemos que una buena actitud nos ayudar

a salir adelante, nos har triunfadores.
Terminado este marco terico, podemos resolver las objeciones que

nos expres la seora Ernestina al producto que le ofrecimos. Ya
nos encontramos preparados?, pues respondamos las objeciones
que expresa.
Transfiriendo lo
aprendido
Resolviendo
objeciones
El Sr. Arce viene a que le compremos su deuda de tarjeta de crdito

que mantiene en otra institucin financiera. Esperamos resolver en
forma positiva sus objeciones al respecto.
31

Actividad 1:
Cmo sabremos la totalidad a pagar de su deuda de tarjeta de
crdito al momento de la compra?
Actividad 2:
Cmo podremos estar seguros de que la tarjeta de crdito quedar
sin saldo deudor?
Actividad 3:
El cobro de la membresa anual podr ser condonado? Qu
tendremos que realizar para que esto suceda y no nos perjudique?
Reflexin sobre
lo aprendido
Qu aprendiste en este indicador de logro y de qu forma te puede

ayudar para resolver en forma positiva las objeciones que a diario se
te presentarn en tu trabajo como promotor de productos y servicios
financieros?
Qu actividades te ayudarn para remediar en forma eficiente las

objeciones que te manifiesten tus prospectos de clientes en tu labor
de ventas como promotor de productos y servicios financieros?
Resumen de lo
aprendido
Elabora un cuadro sinptico con los aspectos ms importantes sobre las objeciones y tu
forma personalsima que adoptars para resolverlas. Puedes usar el modelo sugerido en
el enlace (http://bit.ly/1FVoiy0).
32

Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Actividad N 1:
Elaboremos un mapa conceptual en el que se identifiquen los tipos de objeciones y las
estrategias a usar en cada venta.
Actividad N 2
En base a los casos presentados por el docente en el PPT, el estudiante elegir la mejor
estrategia y la ejecutar para resolver las objeciones sobre el producto, manifestadas por el
prospecto de cliente.
Actividad N 3
Representemos un proceso de venta con objeciones reales, para ello emplearemos el juego
de roles. Durante la actividad debemos comprobar la tcnica corriente a usar, segn el tipo
de cliente.
ANEXOS
Observemos el siguiente video Tres tipos de objeciones(http://bit.ly/2fTFT7Q) e
identifiquemos los tipos de objeciones, segn las circunstancias que se presenten al
momento de la venta.
Propongamos casos de objeciones para cada producto financiero. Luego, ejecutemos los
casos eligiendo la mejor alternativa para cada uno de ellos.
Mediante la observacin, el intercambio de ideas y el debate, comprueba qu manejo de
la objecin es la ms apropiada. Se podrn considerar otras opciones de cmo manejarlas.
33

Indicador
de logro 5
Aplica con rigurosidad
los criterios de
representacin de
poderes de una
persona natural y Los colaboradores de las entidades financieras
una jurdica en las en general y en forma especial aquellos que
operaciones bancarias laboran en el canal de red de Agencias, deben
y financieras. tener especial cuidado en el cumplimiento
irrestricto de lo normado en lo que respecta a la
identificacin adecuada de la representacin
de poderes de una persona natural y una
jurdica. De esta manera, las operaciones
bancarias y financieras podrn realizarse en
forma adecuada.
Respondo:
m Por qu es importante que el promotor
de productos y servicios o una plataforma,
de una entidad financiera, sepa
identificar y validar en forma adecuada la
representacin de poderes de una persona
natural o jurdica, para que estas puedan

efectuar sus operaciones bancarias y
financieras con total seguridad y dentro
del marco legal?
m Por qu el promotor de productos y
servicios o la plataforma deben estar
capacitados para identificar o validar
correctamente la representacin tanto de
una persona natural o jurdica?
m De qu manera aportan estos
aprendizajes a tu carrera profesional?
Situacin Requiriendo los

problemtica documentos!
La Sra. Ernestina, la Sra. Crislida, la Sra. Hermelinda, el Sr. Regino y

el Sr. Teodoro, dirigentes de la asociacin Virgen del Carmen, que
agrupa a los comerciantes del mercado Virgen del Carmen, se han
acercado a nuestra entidad financiera para recabar informacin sobre
34

la apertura de una cuenta de ahorros que les servir para depositar
las cuotas de inscripcin, los derechos por diferentes servicios y
los aportes mensuales de cada uno de sus miembros, con el fin de
recabar fondos que les servirn para la compra de un terreno, con el
propsito de seguir expandindose comercial y econmicamente.
Qu hago?
Qu informacin debemos proporcionar?
Qu documentos debemos solicitar para luego enviarlos al

departamento legal?
Cunto tiempo se demora en el departamento legal la lectura de

poderes? Cunto cuesta este trmite?
Cundo los convoco para que llenen su registro de firmas y estas

sean validadas por el departamento legal?
Conexin
de saberes Persona natural
o jurdica, qu
documentos les
solicitaremos?

un marco terico que ser de gran utilidad
1. Representacin y poderes de personas

naturales y jurdicas
Son representantes legales las personas que actan a nombre de otra
persona, ya sea en nombre de una persona natural o de una persona
jurdica. Por lo tanto, podramos inferir que un representante legal
es alguien que representa o sustituye a otro o a otros; y legal, es un
representante que ha sido reconocido por mandato de la ley. En el
mbito de las instituciones financieras, estas personas se encuentran
debidamente tipificadas y caracterizadas, a travs de normas y
procedimientos donde se detallan los documentos a solicitar
como requisitos indispensables para formalizar sus productos y
operaciones financieras.
35

1.1. Representacin y poderes de personas naturales
Es aquella en la que se demuestra la capacidad legal de cualquier
persona, la misma que se logra cuando solo presenta su documento
de identidad. Este documento de identidad podra variar segn
algunas caractersticas, que detallamos a continuacin:
Para peruanos, Documento Nacional de Identidad (DNI).
Para extranjeros reconocidos como residentes por la

Superintendencia Nacional de Migraciones, carnet de extranjera
(CE).
Indicamos tambin que en cumplimiento de la normativa, llamada

sistema de prevencin de lavado de activos y financiamiento del
terrorismo, se deber comprobar el domicilio del prospecto del
cliente para lo cual se le solicitar un recibo de servicios donde figure
su direccin presente, la misma que en ciertos casos ser necesario
validar, a travs de una visita domiciliaria.
Fuente: http://bit.ly/2fp0kYk
1.2. Representacin y poderes de personas jurdicas
Es llamada persona jurdica a la persona o entidad que sin tener una
existencia individual, entindase fsicamente, se encuentra sujeta a
derechos y obligaciones.
Estas personas necesitan ser representadas en diferentes actos,

uno de ellos, el que nos interesa, el del mbito de las entidades
financieras, ya sea para poder depositar su dinero en diferentes
productos pasivos, o recibir dinero a travs de productos activos y
tambin para poder recibir servicios financieros.
Esta representacin, para poder ser ejercida requiere cumplir con

algunos requisitos. Algunos de estos requisitos los nombramos a
continuacin:
Registro nico de
Contribuyente (RUC)
Poderes otorgados a los
representantes inscrito en
Registros Pblicos con una
antigedad no mayor a 30
das.
Copia de documento
de identidad de los
representantes.
Acta de los nombramientos
de Directores, gerentes y
funcionarios.
Ficha RUC
http://bit.ly/2gkfu2y
36

Copia Testimonio
http://bit.ly/2g0x6A1
Copia literal
de poderes
http://bit.ly/2gktwB3
37

Es necesario precisar que el proceso de validacin de
representatividad legal de una persona jurdica est a cargo del rea
legal de la institucin financiera; por lo que el colaborador, ya sea el
Enlaces representante de productos y servicios o la plataforma de atencin
A manera de ejemplo al cliente, solicitar, verificar y remitir los documentos recabados y
te alcanzamos el solicitados a este tipo de personas, segn la normativa interna de la
siguiente enlace, en institucin financiera.
el que encontrars los
documentos solicitados
Terminado este marco terico, podemos resolver las objeciones que
para la apertura de una nos expres la seora Ernestina al producto que le ofrecimos. Ya
cuenta corriente para nos encontramos preparados?, pues respondamos las objeciones
persona jurdica que expresa.
http://bit.ly/2fQ5fAo
Transfiriendo lo
aprendido Qu documentos
necesita?
Actividad 1:
El representante de productos y servicios o plataforma, qu
documentos solicitar a un prospecto de cliente, persona natural de
nacionalidad ucraniana que es residente en nuestro pas hace dos
aos con permiso de trabajo, que desea abrir una cuenta a plazo por
360 das?
Actividad 2:
Qu documentos necesitamos que nos proporcione un prospecto
de cliente, persona natural o jurdica, para poder efectuar la apertura
de una cuenta de ahorros?
Actividad 3:
Qu documentos necesitamos llenar para formalizar la apertura
de un prospecto de cliente, persona natural o jurdica, para poder
efectuar la apertura de una cuenta corriente?
Actividad 4:
Qu documento interno de la institucin financiera debemos
consultar para saber, sin duda alguna, qu documentos necesitamos
solicitar para ambos tipos de clientes?
38

Reflexin sobre
lo aprendido
a. Qu obtuviste de este indicador de logro? La informacin te

puede ayudar para tener certeza de qu documentos solicitar
segn el tipo de prospecto de cliente, persona natural o persona
jurdica?
b. Cmo aprendiste sobre las diferencias de tipos de documentos

de identidad o de documentos para validar la representacin
legal?
Resumen de lo
aprendido
Elabora un cuadro comparativo con las diferencias ms importantes en lo que respecta a

documentos a solicitar, para abrir un producto pasivo o activo para una persona natural o
persona jurdica. Para lograrlo podemos usar el modelo sugerido en el enlace
http://bit.ly/2eKrn1b
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Actividad N 1:
Observemos el video de internet sobre persona natural y jurdica http://bit.ly/2fJruXI
Luego, preparemos una sntesis sobre los tipos de persona.
Actividad N 2
Utilizando la tcnica juego de roles, interpretemos la funcin de un representante de
productos y servicios o plataforma. Debemos indicar los documentos que solicitaremos
a otro estudiante, el cual interpretar a un prospecto de cliente persona natural, de
nacionalidad Italiana pero residente en nuestro pas con permiso de trabajo, que desea
abrir una cuenta de ahorros.
En la interpretacin debe cumplirse con lo sealado en el protocolo interno, en lo que

respecta al sistema de prevencin de lavado de activos y financiamiento del terrorismo.
39

Actividad N 3
Eres empleado de plataforma atencin al cliente, y a tu mdulo se acerc una persona
que desea abrir una cuenta de ahorros a su nombre. Qu requisitos le solicitaras y qu
documentos del banco llenara?
REQUISITOS SOLICITADOS AL CLIENTE DOCUMENTOS A LLENAR DEL BANCO
ANEXOS Leo y resuelvo!

Para reforzar lo aprendido, luego de leer la informacin de la seccin Conexin de saberes,
elaboremos un resumen en el que se explique la representacin y poderes de personas
naturales y jurdicas.
Para reforzar lo aprendido, observemos el video de internet (www.youtube.com/
watch?v=6nsHSPy6V_E). Luego, con otro compaero desarrollemos, mediante la tcnica de
juego de roles, la posicin de asesores y clientes. Durante la actividad, interactuaremos en
apertura de cuentas, para personas naturales y personas jurdicas, solicitando en la misma,
los documentos requeridos en ambos casos.
Imagina que eres empleado de plataforma atencin al cliente, y a tu mdulo se acerc una
persona que desea abrir una cuenta de ahorros a su nombre Qu requisitos le solicitaras
y qu documentos del banco llenara?
Eres empleado de plataforma atencin al cliente, y a tu mdulo se acerc una persona que
tiene una empresa. Esta persona desea abrir una cuenta corriente a nombre de su empresa.
Qu requisitos solicitaras y qu documentos del banco llenara?
40

Indicador
de logro 6
Argumenta a los
clientes sobre los
productos y servicios El 1 de setiembre de 2010, el gobierno del Per
en el marco del promulg la ley N. 29571, llamada Cdigo de
reglamento de proteccin y defensa del consumidor (http://
transparencia. bit.ly/2ctMrqm). En dicha ley se seal, a travs
del captulo V sobre productos o servicios
financieros, las obligaciones de las empresas
supervisadas por la Superintendencia de Banca,
Seguros y Administradoras Privadas de Fondos
de Pensiones (SBS). Posteriormente la SBS emiti
la resolucin SBS 8181-2012, del 25 de octubre
de 2012, llamada Reglamento de transparencia
de informacin y contratacin con usuarios del
sistema financiero http://bit.ly/2g2HN2I.

promotor de productos y servicios o una
plataforma, sepan argumentar los productos
y servicios en el marco del reglamento de
transparencia?
m
o la plataforma deben estar capacitados en el
marco del reglamento de transparencia?
Situacin Oh, me equivoqu!

problemtica Le di la TEA y no la
TCEA!
La Sra.
Sra.Virginia,
Virginia,lleg
lleg
a laa entidad
la entidad
financiera
financiera
donde
donde
trabajamos
trabajamos
y pidiy
un prstamo
pidi un prstamo
de S/.5,000.
de S/ 5,000.Durante
Durantela la
argumentacin
argumentacindedeventa,
venta, al
momento de expresarle la tasa de inters a pagar, nos equivocamos
y le dimos la Tasa Efectiva Anual (TEA) y no la Tasa Costo Efectiva
Anual (TCEA).
Qu debo hacer?
Qu informacin deb proporcionarle?
41

Conexin
de saberes Conozcamos el Reglamento
de transparencia
Para poder resolver las preguntas de la situacin problemtica, te
presentamos un esquema terico que te ser de gran utilidad.
1.Reglamento de transparencia de
informacin y contratacin con usuarios
del Sistema Financiero.
En el siguiente enlace La ley de proteccin al consumidor contempla los derechos de los
podrs ampliar consumidores estableciendo que tienen derecho a recibir de los
informacin sobre el proveedores toda la informacin necesaria para tomar una decisin
cdigo de proteccin al o realizar una eleccin adecuada, en la adquisicin de productos
consumidor. o servicios. Asimismo, los consumidores tienen derecho a la
Revisar el link: proteccin contra mtodos comerciales coercitivos o que impliquen
http://bit.ly/2fBzPzi desinformacin o informacin equivocada de los productos o
servicios.
LA LEY DE LA TRANSPARENCIA 27806
Establece normas
Para brindar
Atencin Informacin
A los clientes
De entidades estatal y
Pblico usuario privadas
Permiten
Para Mejorar el acceso a la
informacin
Finalidad
Pblico
Tomar decisiones
en general
informadas
Con relacin
Operaciones Servicios
Que desean
Contratar Utilizar
CERTUS (2016)
2. Resolucin SBS N. 8181 2012

La resolucin SBS N. 8181-2012 tiene como objetivo principal
facilitar el acceso a informacin sobre el real costo de los productos
y servicios financieros, as como evitar cambios en las tasas de inters
sin el consentimiento del usuario.
42

Esta norma tambin precisa qu comisiones son indebidas y qu
clusulas de los contratos deben ser consideradas abusivas:
2.1. Nos indican el costo real. Desde el 1 de enero de 2013, la Tasa de

Costo Efectivo Anual (TCEA) de sus crditos y la Tasa de Rendimiento
Efectivo Anual (TREA) de sus depsitos y cuentas de ahorro. En el siguiente enlace
puedes escuchar un
2.2. Nos indica a qu debemos considerar cobros indebidos, por comentario sobre el
ejemplo: la evaluacin del usuario, el mantenimiento de la tarjeta cdigo de proteccin al
(cuando es de un depsito), el resguardo del depsito, la renovacin consumidor.
por vencimiento de la tarjeta, la activacin de una cuenta, la Revisar el link:
administracin de garantas, entre otros. http://bit.ly/2fBzPzi
2.3. Nos permite elegir el seguro. Cuando este sea una condicin
para un producto, podemos optar entre contratar una pliza
ofrecida por la empresa o acudir a un corredor para contratar con
otra compaa..
2.4. Nos da el derecho al pago anticipado. Las instituciones

financieras no pueden limitar ni cobrar cargos por este ejercicio y
deben consultar al consumidor si desea reducir el monto de la cuota
mensual o el nmero de cuotas.
2.5. Nos indica qu son clusulas abusivas, por ejemplo, las que
facultan a la entidad financiera a cambiar la tasa de inters moratorio
o la que la excluye de responsabilidad por sus omisiones.
SBS NORMAS DE TRANSPARENCIA

para
Atencin a
Brindar una mejor y
Los clientes adecuada
cuya
Finalidad
que conoscan
CARACTERSTICAS COSTOS TASAS
del
Producto
financiero
permitiendo tomar
Decisiones adecuadas
al
Elegir un producto
CERTUS (2016)
Terminado este marco terico, estamos preparados para brindar toda

informacin que requiera la Sra. Virginia para que pueda obtener su
prstamo, en forma informada y responsablemente.
Ya nos encontramos preparados? Qu debe hacer el promotor

de productos y servicios?Qu informacin debi proporcionarle?
43

Transfiriendo lo
Por qu debemos dar toda la
aprendido
informacin a nuestros clientes?
Actividad 1:
Cuntas veces al ao los colaboradores de las instituciones
financieras que tienen la responsabilidad de la atencin al pblico,
deben de ser capacitados en la Resolucin SBS N. 8181 2012?
Actividad 2:
Cules son las principales diferencias entre la Ley N. 29571,
llamada CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
y la Resolucin SBS N. 8181 2012?
Actividad 3:
Por qu los colaboradores de las instituciones financieras que
tienen la responsabilidad de la atencin al pblico, ante una visita
de inspeccin de la SBS. deben demostrar su conocimiento de la
Resolucin SBS N. 8181 2012?
Actividad 4:
Un estudiante actuar, ante los dems, como representante de
productos y servicios o plataforma. Deber argumentar a los
prospectos de clientes que desean obtener un crdito de consumo,
el real costo del mismo.
Reflexin sobre
lo aprendido
Qu obtuviste de este indicador de logro? De qu manera te puede

ayudar para desenvolverte en forma adecuada cuando atiendas a
un prospecto de cliente y usuarios siguiendo los lineamientos de la
Resolucin SBS N. 8181 2012?
Qu a aprendiste sobre la importancia del Reglamento de

transparencia de informacin y contratacin con usuarios del sistema
financiero?
Resumen de lo
aprendido
Elabora un cuadro sinptico sobre el Reglamento de transparencia de informacin y

contratacin con usuarios del sistema financiero. Para ello puedes ingresar al enlace
http://bit.ly/1FVoiy0
44

Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Actividad N 1:
Observemos el video sobre el Nuevo Reglamento de Transparencia, http://bit.ly/2f7f1LV
luego preparemos una sntesis y compartamos con otro estudiante.
Actividad N 2
Utilizando la tcnica del juego de roles, un estudiante que actuar como representante de
productos y servicios o plataforma deber indicar a otro, un prospecto de cliente, persona
natural, las caractersticas, tasas, gastos y comisiones, para abrir una cuenta de ahorros,
en la que debe cumplir con lo sealado: Reglamento de transparencia de informacin y
contratacin con usuarios del sistema financiero.
Actividad N 3
Usted es empleado de la plataforma de atencin al cliente y a su mdulo se acerca una
persona que desea abrir una cuenta corriente a su nombre. Qu informacin le debe
proporcionar?
ANEXOS
Identifico, describo, ejemplifico y socializo los casos!

Identifiquemos y describamos, a travs de un cuadro comparativo, las diferencias que
existen cuando se aplica y no se aplica la Ley de Transparencia, respecto de los servicios y
productos financieros.
Desarrollemos un caso donde expliquemos la aplicacin del reglamento de transparencia
en favor de los clientes y consumidores.
Expongamos los casos desarrollados por cada grupo..
45

Indicador
de logro 7
Orienta sobre los
distintos canales de
atencin al cliente
de acuerdo a las
Las instituciones financieras deben de
caractersticas de la
brindar un servicio gil en todo momento y
operacin.
en todo lugar. En ese sentido, ahora ponen a
disposicin de sus clientes y usuarios varios
canales de atencin, con la finalidad de que
puedan realizar sus transacciones financieras
a cualquier hora y lo ms cercano a ellos.
Estos canales han sido desarrollados gracias
al adelanto vertiginoso de la tecnologa.
Los canales de atencin actuales,
m Los
m
satisfacen las necesidades de los clientes
usuarios? En qu medida?
Por qu es importante en tu carrera
m Por
m
aprender acerca de los canales de
atencin?
Situacin
problemtica
Son las 6:05 p. m. cerr la
agencia! Perd!
La Sra. Lita lleg a la entidad financiera a pagar la cuota de su
prstamo de consumo que asciende aa la la suma
suma de
de S/.
S/ 583.00. Eran
las 6:05 p. m., por lo tanto las puertas para la atencin al pblico
estaban cerradas, pero hoy se vence! Por ms que toc la puerta
y trat de comunicar con los empleados, a travs de la puerta de
vidrio, nadie en su interior le hizo caso.
Qu puede hacer la seora Lita? A dnde puede correr para

pagar?
Qu otras opciones puede usar para no verse penalizada con el

pago tardo de su prstamo de consumo?
46

Conexin
de saberes
Canales de atencin
para transacciones
financieras
Los canales de atencin son los diversos lugares fsicos o virtuales

que ponen a disposicin las entidades financieras a sus clientes o
usuarios para que puedan realizar sus operaciones financieras.
Para ayudar a la seora Lita a resolver su problema, te presentamos
un esquema terico que te ser de gran utilidad.
1. Red de agencias.
Es el canal clsico de las entidades financieras. En l encontramos
un mostrador de atencin de operaciones financieras y espacios
en el que hay una plataforma de atencin de productos y servicios:
ejecutiva de banca de personas, ejecutivos de banca pequea
empresa y lo que el mercado demande. Este canal de atencin tiene
una limitacin, las misma corresponde a su horario de atencin; sin
embargo este canal de atencin seguir funcionando as se pierda
conectividad o energa elctrica. Este canal es seguro ya que cuenta
con seguridad fsica y electrnica mientras dure su horario de
atencin.
2. Banca telefnica
Es el canal de las entidades financieras que permite a los clientes
o usuarios realizar operaciones va telefnica, sin necesidad de
desplazarse hasta una agencia. Este canal se encuentra activo las
24 horas; sin embargo, su atencin de operaciones financieras son
limitadas. Es totalmente seguro.
3. Banca Electrnica (ATM, saldo activos,

monederos)
Es el canal de atencin brindado por las instituciones financieras
que permite a sus clientes o usuarios efectuar ciertas operaciones
bancarias desde un cajero automtico, un saldo activo o un
monedero. Este canal est activo las 24 horas, sin embargo su
atencin de operaciones financieras son limitadas. Es totalmente
seguro, lo que puede presentar son errores, como: no reconocer la
tarjeta, no contar con dinero, estar fuera de servicio o no tener fluido
elctrico, entre otros
47

Monedero Saldo activo A.T.M
4. Banca web (Internet y APP Android)

El canal web es un moderno tipo de sistema de informacin que
usa los recursos novedosos del ciberespacio y la World Wide Web
(WWW), para permitir a los clientes y usuarios del sistema financiero,
efectuar operaciones financieras en el espacio virtual. La banca
virtual o sin presencia fsica, est activo las 24 horas; sin embargo,
su atencin de operaciones financieras son limitadas. Es totalmente
seguro.
5. Banca corresponsal (agentes)

En el sistema financiero usamos la denominacin de agente
para referirnos a la persona o empresa que acta por cuenta de
una entidad financiera, sin pertenecer a la misma. Las entidades
financieras las utilizan principalmente para ofertar sus productos y
servicios a clientes domiciliados en lugares donde no llega su red de
oficinas. Este canal est activo usualmente hasta las 10:00 p.m.; sin
embargo, su atencin de operaciones financieras son limitadas y es
considerado medianamente seguro.
Terminado este marco terico, estamos preparados para brindar

toda la informacin que requiere la seora Lita para que pueda
pagar su cuota mensual de prstamo en otro canal?
Fuente:
http://bit.ly/2fqfmdS Qu canal le podemos recomendar para no verse penalizada con
el pago tardo de su prstamo de consumo?
48

Transfiriendo lo
aprendido
Los canales de
atencin!
Actividad 1:
Por qu las instituciones financieras deben poner a disposicin de
sus clientes y usuarios diversos lugares fsicos o virtuales para que
puedan realizar sus operaciones financieras?
Actividad 2:
Cules son las principales diferencias entre el canal web y el canal
banca electrnica?
Actividad 3:
Demuestra, a travs de un ejemplo, por qu cada vez ms los clientes
y usuarios de las instituciones financieras efectan sus operaciones
financieras por los canales de atencin virtuales?
Actividad 4:
Expliquemos a travs de un cuadro comparativo, las diferencias ms
importantes entre los diferentes tipos de canales de atencin.
Reflexin sobre
lo aprendido
Cmo aprendiste acerca de los diferentes canales de atencin para

los clientes y usuarios de las instituciones financieras?
Qu importancia tiene los diferentes canales de atencin para los

clientes y usuarios?
Resumen de lo
aprendido
Elabora un cuadro comparativo sobre los diferentes canales de atencin. Observa el enlace
y guate de los modelos que muestra http://bit.ly/2gpt1Ws .Utiliza hojas adicionales.
49

Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Actividad N 1:
A travs de un cuadro de doble entrada identifica la va que es usada por el cliente o usuario
de los cinco tipos de canales de atencin estudiados.
Actividad N 2
A travs de un cuadro comparativo seala cul de los canales de atencin estudiados es el
que atiende la mayor cantidad de operaciones y cul es el que atiende mayor cantidad de
horas.
Actividad N 3
Demuestra, a travs de un ejemplo, la diferencia entre pagar un recibo de energa elctrica
en el canal red de agencias con el canal banca web.
Actividad N 4
Explica las medidas de seguridad que brindan los canales de atencin presencial, web y
electrnica.
ANEXOS Identifico, diferencio y comparo!
Identifica los beneficios de los diversos canales de atencin de las entidades financieras y
regstralos en un cuadro.
Observa los videos de los siguientes enlaces: http://bit.ly/2g5tGMl, http://bit.ly/2g7uVsm,
http://bit.ly/2g5wCby, http://bit.ly/2fdDylH, http://bit.ly/2fdDylH. Luego, identifica:
definicin, caractersticas y operaciones que se pueden realizar en cada canal de atencin.
Presenta tus respuestas en un cuadro de doble entrada, en el que se puedan comparar las
diferencias entre ellas.
Elabora un caso en el que, de acuerdo a las necesidades de los clientes, recomiendes un
canal de atencin. Indica los beneficios del canal sugerido. Despus, representa el caso a
travs de un juego de roles.
50

Atención Al Cliente Financiero

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TEXTO PARA EL APRENDIZAJE

81478 Atencin al Cliente Financiero_final.indd 1 31/01/17 9:28

Su objetivo es desarrollar actitudes como respeto, iniciativa, honestidad y tolerancia

Los estudiantes analizarn los productos y servicios financieros y las diversas

Cmo emplear este texto

Las partes que comprende cada indicador son:

Situacin Reflexin sobre

Transfiriendo lo Actividades complementarias

Los anexos son actividades que pueden resolverse en clase y

81478 Atencin al Cliente Financiero_final.indd 2 31/01/17 9:28

Indicadores de logro y actitudes

2.1. Ejecuta procedimientos de atencin a los clientes, de acuerdo a las instrucciones

2.2. Muestra iniciativa y participa en las actividades.

3.2. Manifiesta honestidad en la interaccin con sus pares y clientes.

4.2. Propone sus propias alternativas de solucin ante problemticas presentadas.

5.2. Respeta las normas establecidas en la institucin financiera.

6.2. Se comunica de manera efectiva al interactuar con sus pares y clientes.

7.2. Es tolerante y se muestra optimista con sus pares y clientes.

81478 Atencin al Cliente Financiero_final.indd 3 31/01/17 9:28

81478 Atencin al Cliente Financiero_final.indd 4

Cobranza por encargo

Venta de productos activos y pasivos

Productos pasivos y servicios bancarios que se

Presentacin de la unidad didctica (UD)

81478 Atencin al Cliente Financiero_final.indd 5 31/01/17 9:28

Indicador de logro 6 .......................... 41

81478 Atencin al Cliente Financiero_final.indd 6 31/01/17 9:28

desean adquirir. Ante ello preguntmonos:

Soy Jos y en el mes de mi cumpleaos, en junio, fui favorecido por

Adems, quiero viajar por el mundo para conocerlo y disfrutarlo con

a. En qu tipo de institucin financiera podra invertir o depositar

81478 Atencin al Cliente Financiero_final.indd 7 31/01/17 9:28

El mercado de valores ser una mejor opcin? Ser seguro?

Se negocian activos Se negocian bienes

El mercado monetario tiene que ver con la existencia de dos tipos

81478 Atencin al Cliente Financiero_final.indd 8 31/01/17 9:28

Entindase por intermediacin financiera, al sistema conformado Enlaces

b. Sistema de intermediacin indirecta

81478 Atencin al Cliente Financiero_final.indd 9 31/01/17 9:28

Los depsitos a la vista ms comunes son:

4.2. Depsitos a plazo

http://bit.ly/2emvVXv Pueden ser constituidos tanto en moneda nacional como en

81478 Atencin al Cliente Financiero_final.indd 10 31/01/17 9:28

Certificado bancario en moneda nacional y moneda extranjera

El certificado bancario en moneda nacional como en moneda

El certificado bancario en moneda nacional y moneda extranjera

Puede ser usado como medio de pago.

Los servicios bancarios presentan las siguientes caractersticas:

No representan una operacin de intermediacin crediticia.

81478 Atencin al Cliente Financiero_final.indd 11 31/01/17 9:28

5.1. Cobranza por encargo (de servicios pblicos como agua,

Para mayor informacin

6. Productos activos que se gestionan en

Es un crdito de cortsimo plazo que las instituciones financieras

Es requerido ante una urgente necesidad de liquidez no predecible

Est destinado a clientes que durante su permanencia como tal

81478 Atencin al Cliente Financiero_final.indd 12 31/01/17 9:28

Alternativas al sobregiro bancario

Lnea de crdito formalizada en cuenta corriente

81478 Atencin al Cliente Financiero_final.indd 13 31/01/17 9:28

Resolvamos las siguientes actividades:

81478 Atencin al Cliente Financiero_final.indd 14 31/01/17 9:28

Resuelve el siguiente caso:

Qu cuenta debera ser? Por qu?