MANUAL ATENCIN CLIENTES.

FACILITADOR: MANUEL DARIO MUOZ IBARRA

Procedimientos de atencin al cliente cajero.

Sonre y s amable. Si has tenido un mal da, djalo en casa y s amable

cuando te toque tu turno, incluso con los clientes ms pesados. No tendrs
necesariamente que ser insistente, pero ser ms probable que tu cliente se
vaya contento y satisfecho, si eres ms lento pero de buen humor que si eres
ms rpido pero cortante y maleducado. Si no puedes estar alegre
sinceramente, al menos procura fingirlo.
Saluda, y pregunta al cliente que lleva para no pasar un producto que no le
pertenece o dejar de pasar un producto que si le pertenece.
Ofrece las promociones que tengas para el cliente o productos cercanos a la
caja que se encuentran con descuentos, muchas empresas dan
bonificaciones por la venta de estos productos.
Cuenta el vuelto o cambio. Cuando no haya una cola larga, acostmbrate a
contar el vuelto del cliente en vez de darle solamente los billetes. Hacerlo
reducir los errores y mantendr la caja bien cuadrada. Se amable con los
clientes ayudndole en el uso de tarjetas
Nunca discutas con un cliente ante el menor problema acude a tu supervisor
y trata de hacer lo mejor posible tu trabajo. Un cliente grosero es posible,
pero sigue siendo cliente, aun cuando no tenga la razn.
Ayuda a empaquetar las mercancas si no hay ayudantes, es posible que en
el lugar donde trabajes no cuenten con personas dedicadas al empaque de
los productos deber ayudar a los clientes a empaquetar sus productos. Bolsa
en la mano.
Se rpida pero no autmata: muchas cajeras por ser ms eficientes pierden
carisma y simpata. Las cosas se hacen los ms rpido posible , es decir, sin
dejar de lado la amabilidad y el servicio al cliente.

Debes tener en cuenta que hoy en da en las cajas de supermercados existen

miles de alternativas, pagar las compras, comprar juegos de azar, pagar
cuentas, cargar el celular. Cancelar con distintas tarjetas, cancelar con
cupones. Por lo que debes estar siempre con la mayor disposicin y
preparacin ante los requerimientos de los clientes
SERVICIO: Es el resultado generado por las actividades de interrelacin entre
el proveedor y el cliente para satisfacer sus necesidades. SERVICIO ES EL
RESULTADO DE UNA SERIE DE ACTIVIDADES O PROCESOS. Es la actitud para
brindar ayuda, apoyo, asesora e informacin con toda la atencin posible.

PRESTACIN DEL SERVICIO: Son todas las actividades desempeadas por el

proveedor que involucra personal e instalaciones para suministrar un
servicio.
CALIDAD: Es el conjunto de propiedades o caractersticas de un producto o
servicio que le confieren habilidad para satisfacer necesidades explicitas o
implcitas
ATENCION: Es la relacin interpersonal, amable, cordial hacia alguien

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

INTANGIBLE: No se puede tocar, vender o saborear, sin embargo se siente.

IRREPARABLE: No es posible reprocesarlo cuando existe un error, por lo
tanto se debe garantizar su calidad de antemano a travs de capacitacin o
entrenamiento
NO DA ESPERA: Es ya, en el momento solicitado, el cliente es el nico que
determina cuando lo requiere
INDIVISIBLE: No se puede partir o prestar incompleto porque genera
insatisfacciones.

EL SERVICIO SE PRESTA ENFORMA INTEGRAL PARA SATISFACER NECESIDADES

BASICAS Y COMPLEMENTARIAS
 TIPOS DE SERVICIO BSICO
Son todos los elementos que identifican a una empresa, al cliente se le vende
tambin otros elementos como oportunidad, rapidez y confiabilidad

LOS MOMENTOS DE VERDAD

En la relacin entre el usuario y el personal de la empresa existen muchos

puntos crticos individuales de contacto. Detalles pequeos hacen la
diferencia entre un servicio bueno y uno malo.

EL MOMENTO DE VERDAD ES UN EPISODIO O UN INSTANTE EN EL

CUAL EL CLIENTE ENTRA EN CONTACTO CON CUALQUIER PERSONA O
CUALQUIER ASPECTO DE LA ORGANIZACIN Y TIENE UNA IMPRESIN
SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

Un momento de verdad no es positivo ni negativo, en si lo que cuenta es la

impresin que se lleva el Cliente del servicio que se le prest.
Normalmente la persona que presta un servicio no es consciente de lo crtico
que algn momento de verdad puede ser para un cliente ya que su
percepcin es diferente a la de l, ejemplo: est de afn, aburrido, cansado
etc.

La diferencia radica bsicamente en la atencin que la persona que presta el

servicio ponga en l, por consiguiente es supremamente importante tener un
especial cuidado y tratamiento de dichos momentos de verdad y manejarlos
efectivamente.
 CICLO DEL SERVICIO
Es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente
cuando experimenta un servicio. Cada uno de estos acontecimientos es un
momento de verdad.

La estrategia del servicio tiene que significar algo CONCRETO y VALIOSO

para el cliente, algo por lo cual ste quiere pagar. No se trata solamente de
un LEMA PUBLICITARIO.
El impacto que se genera en la mente del cliente es directamente
proporcional a su compra y la estrategia del servicio debe girar alrededor de
las necesidades del cliente.

No es suficiente dar un buen servicio, el cliente tiene que conocer ese hecho
para que se produzca algn beneficio para la empresa.

ALGUNOS DETALLES QUE GENERAN MOMENTOS DE VERDAD NEGATIVOS

Mesas de restaurante desproporcionadas, sillas incomodas o apiadas, poca

o excesiva ventilacin. CAJA SUCIA, CAJERA/O LENTA
Formularios sin sentido o imposibles de llenar.
Disposicin confusa y tramitologa en documentos.
Diligencias que son responsabilidad de empleados
Falta de actitud en la atencin
 VISIN ESTRATGICA DEL SERVICIO

La globalizacin de la economa y la competencia ha obligado a las empresas

a salir a buscar los clientes, ofrecerles y as vender.
Los productos con el paso del tiempo son cada vez ms parecidos o fciles de
imitar.
Un hotel de cinco estrellas es igual a otro, un seguro es igual a otro, un banco
es igual a otro, los detergentes son iguales, los carros de la misma gama son
iguales, solo cambian el nombre, por consiguiente la diferencia competitiva
debe radicar en valores agregados.

EL VALOR DEL VALOR AGREGADO

El cliente paga por un resultado y no por una sonrisa, por una solucin y no
por un trato amable.
El valor agregado debe centrarse en ampliar los beneficios de un producto, la
marca y sus empleados.
Las empresas no tienen noticias de cerca del 90% de los clientes
desconectados.
El 70% de clientes perdidos se debe a la mala atencin y mal servicio de:
El personal de ventas, Gerentes, Telefonistas, Secretarias, Despachadores
El 70% se queja cuando algo no va bien
El 80 % no vuelven y lo comentan por lo menos con 9 personas diferentes.
Ninguna persona est siempre totalmente satisfecha y menos durante un
largo perodo.
 ESTRATEGIA DE SERVICIO

Es una frmula caracterstica para la prestacin de un servicio. Debe llevar un

beneficio a partir de valores agregados para el cliente y ubica a la empresa en
una posicin real competitiva.
CRITERIOS PARA LA IMPLEMENTACION
No ser trivial
Que tenga peso. No solamente la declaracin de la misin, tiene que ser
correcta, razonable y orientada a la accin.
Debe ofrecer un beneficio para el cliente
Se debe enfocar en algo por lo cual el cliente desee pagar.

Debe diferenciar a la empresa de la competencia ante el cliente y a partir de

valores.
Fcil de explicar
Fcil de expresar y fcil de entender para el cliente
Determinar los verdaderos atributos de un servicio permite satisfacer y
superar las expectativas de los clientes y lograr mejor ventaja sobre la
competencia.

LA LEALTAD DEL CLIENTE

Las empresas del sector servicios tienen su propia clase de:
Desperdicios: LOS CLIENTES QUE NUNCA VUELVEN
Los sistemas contables no registran el valor de un cliente leal
Mientras ms tiempo una empresa conserva un cliente ms dinero podr
obtener
Cuando un cliente deserta, se lleva consigo todo ese potencial de generar
utilidades
Las compaas con clientes antiguos, a menudo puede cobrar ms por un
producto o servicio por su misma antigedad o experiencia
Otra ventaja econmica derivada de los clientes antiguos o veteranos es la
propaganda gratuita que suministran
La idea es utilizar las deserciones como una seal temprana de alarma y
utilizar esa informacin para mejorar la compaa. Los gerentes deben
conocer las tasas de desercin de la compaa, que pasa con las utilidades y
por qu ocurren.
ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE Realimentacin necesaria
Las empresas que desean mejorar el servicio deben dirigir continuamente a
tres tipos de clientes:
Clientes externos
Clientes de la competencia
Clientes internos
Cmo se hace?
Por medio de la investigacin, como soporte en la toma de decisiones se
deben realizar:

Estudios:
De los clientes nuevos, de los que se van y de los que se pierden
Entrevistas a grupos
Captura de quejas, comentarios y dudas, reportes de campo y estudio de los
empleados
 EL MANEJO ADECUADO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS

Es comn encontrar en las compaas que las quejas no son realimentadas

para que faciliten el mejoramiento continuo. Es normal hacerle un
seguimiento a las quejas que se pasan por escrito y no se tienen en cuenta las
quejas verbales.

Son muy pocos los clientes descontentos que realmente se quejan porque:
El cliente cree que su oficio no es ayudar a solucionar problemas
El cliente cree que sus palabras se quedarn en el aire
El cliente prefiere evitar confrontaciones
Al cliente no le interesa mostrar su descontento

Los clientes que tienen problemas y de hecho se quejan siguen estando

dispuestos a regresar a la empresa.
En las organizaciones se presenta mucho que las quejas se quedan en los
mandos medios y stos no dan trmite a la queja porque se pueden ver
perjudicados.
 PROCEDIMIENTO PARA RESOLVER LAS QUEJAS
Reunir los hechos
Considerar si la queja es o no correcta
Solucionar de inmediato el problema, si es posible
Ofrecer excusas si es necesario

No prometer ms que el estudiar el asunto con inters

Dar respuesta a la inquietud
Pedir la ayuda o asesoramiento