r e v p o r t s a d e p b l i c a .

2 0 1 6;3 4(3):292304

www.elsevier.pt/rpsp

Artigo original

A inuncia do marketing interno nas atitudes

e comportamentos dos colaboradores: aplicaco
a uma organizaco de cuidados sociais e de sade

Ana Rodrigues a, , Ana Queirs a e Carlos Pires b

a Departamento de Economia, Sociologia e Gesto, Universidade de Trs-os-Montes e Alto Douro, Vila Real, Portugal
b Departamento de Matemtica, Universidade de Trs-os-Montes e Alto Douro, Vila Real, Portugal

informao sobre o artigo r e s u m o

Historial do artigo: Exploramos as relaces entre o marketing interno (MI), a satisfaco no trabalho, o compro-
Recebido a 7 de fevereiro de 2015 metimento organizacional (CO) e o desempenho prossional. Os dados foram recolhidos
Aceite a 24 de agosto de 2016 atravs de um questionrio aplicado aos colaboradores de uma organizaco que presta cui-
On-line a 20 de outubro de 2016 dados sociais e de sade, no norte de Portugal. Usmos a metodologia de anlise de modelos
de equaces estruturais. O MI inuencia positivamente a satisfaco com a remuneraco no
Palavras-chave: trabalho e o CO. A satisfaco tem um impacto positivo no comprometimento. O CO inuen-
Marketing interno cia positivamente o desempenho. No existe relaco entre o MI e o desempenho. Verica-se
Satisfaco no trabalho uma relaco negativa entre a satisfaco com a remuneraco no trabalho e o desempenho
Comprometimento organizacional prossional.
Desempenho prossional 2016 Os Autores. Publicado por Elsevier Espana, S.L.U. em nome de Escola Nacional de
Cuidados sociais Saude Publica. Este e um artigo Open Access sob uma licenca CC BY (http://
Cuidados de sade creativecommons.org/licenses/by/4.0/).

The inuence of internal marketing in the attitudes and behaviors

of employees: Application to a social and healthcare organization

a b s t r a c t

Keywords: We explore the relationship between the internal marketing (IM), job satisfaction, orga-
Internal marketing nizational commitment (OC) and job performance. Data collection was done through a
Job satisfaction questionnaire applied to the employees of an organization that provides social and health
Organizational commitment care, in northern Portugal. We used the structural equation models methodology. IM posi-
Job performance tively inuences satisfaction with work remuneration and OC. Satisfaction has a positive
Social services
Health care services

Autor para correspondncia.
Correio eletrnico: anarodri@utad.pt (A. Rodrigues).
http://dx.doi.org/10.1016/j.rpsp.2016.08.001
0870-9025/ 2016 Os Autores. Publicado por Elsevier Espana, S.L.U. em nome de Escola Nacional de Saude Publica. Este e um artigo Open
Access sob uma licenca CC BY (http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/).
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impact on OC. OC positively inuences job performance. There is no direct relationship

between IM and performance. There is a negative relationship between satisfaction with
work remuneration and job performance.
2016 The Authors. Published by Elsevier Espana, S.L.U. on behalf of Escola Nacional
de Saude Publica. This is an open access article under the CC BY license (http://
creativecommons.org/licenses/by/4.0/).

vrias reas do saber, devido sua importncia para as

Introduco
Este estudo apresenta como temtica a anlise da
implementaco do marketing interno (MI) em organizaces
que prestam cuidados sociais e de sade, e os resultados
que advenham da sua utilizaco, em termos de satisfaco no
trabalho, comprometimento organizacional e desempenho
prossional.
Desde a sua introduco, no incio dos anos 80, o MI tem
vindo a despertar o interesse dos prossionais e acadmicos
da rea do marketing e de outras reas1,2 . O estudo sobre o
conceito de MI na rea da sade ainda muito recente3,4 ,
sendo importante a realizaco de mais investigaces nesta
rea, principalmente em Portugal3 .
As organizaces que prestam servicos sociais e de sade
dependem fortemente das pessoas que a trabalham. Trata-
-se de um setor intensivo em mo-de-obra e com elevadas
interaces com os clientes, logo, o MI pode ser considerado
como um fator crucial para o sucesso futuro deste setor5,6 .
O MI concetualizado como uma losoa de gesto
consubstanciada na valorizaco dos recursos humanos da
organizaco. Atravs dessa losoa, estimula-se a motivaco,
mobilizaco e gesto dos membros organizacionais no sen-
tido de disseminar valores orientados para a satisfaco dos
clientes (internos e externos) e facilitar a implementaco
de mudancas organizacionais. Tem sido proposto como um
conjunto de comportamentos de gesto amigos dos cola-
boradores, com diversas consequncias internas e externas
para as organizaces7 . Ao nvel interno, reconhecido que o
comportamento dos gestores para com os seus subordinados
inuencia as atitudes e comportamentos dos funcionrios8 ,
por exemplo, a satisfaco no trabalho4,9,10 , o comprometi-
mento organizacional5,9,10 e o desempenho prossional11 .
Os desaos colocados s organizaces do setor, bem como
aos seus prossionais, em termos de mudancas constantes do
ambiente organizacional e econmico, realcam a necessidade
de existir uma atenco acrescida, por parte dos gestores e deci-
sores pblicos, com a valorizaco dos seus recursos humanos.
Neste contexto, a preocupaco com a satisfaco no trabalho, o
comprometimento organizacional e o desempenho prossio-
nal so determinantes para o desenvolvimento integrado dos
cuidados que este tipo de organizaces prestam.
O interesse pelo tema da satisfaco no trabalho tem vindo
a crescer e, nos ltimos anos, muitos estudos tm tentado
demonstrar a sua relaco com o desempenho prossional12 .
No que respeita ao comprometimento organizacional, o
mesmo tem sido utilizado como indicador para medir a
eccia organizacional e, de forma eciente, predizer o desem-
penho dos colaboradores13 . De igual forma, o desempenho
prossional tem sido um tema vastamente investigado em
organizaces. algo que as organizaces tentam promover,
uma vez que o seu sucesso depende muito do desempenho
dos seus colaboradores.
A importncia das variveis descritas reconhecida em
diversos estudos; contudo, neste domnio, a sua anlise
tem vindo a ser feita predominantemente de forma isolada.
O objetivo deste trabalho consiste em propor um modelo que
permita integrar estas importantes variveis organizacionais
e que avalie a inuncia do MI na satisfaco no trabalho e
no comprometimento organizacional, e como estas se podem
constituir como antecedentes do desempenho prossional.
O estudo foi aplicado a uma organizaco que presta servicos
sociais e de sade, situada no norte de Portugal a Santa Casa
de Misericrdia de Felgueiras (SCMF).
No resto do artigo iremos enquadrar a investigaco e
expor as hipteses subjacentes ao modelo proposto, explici-
tar os procedimentos metodolgicos, descrever os resultados
e discuti-los e apresentar as concluses, os contributos, as
limitaces e propostas de trabalhos futuros.
Enquadramento terico e hipteses de
investigaco
Marketing interno
O MI foi inicialmente proposto como uma soluco para
o problema de fornecer, de forma consistente, uma quali-
dade de servico elevada14 , tendo a sua origem na literatura
sobre marketing de servicos15 . Baseia-se na premissa de que
uma organizaco deve utilizar o conceito de troca interna
(organizaco-colaboradores) de forma eciente antes de poder
atingir com sucesso os seus clientes externos16 .
O MI consiste numa ferramenta de gesto que apresenta
como base os colaboradores de uma organizaco, os quais
so encarados como clientes internos4 . De acordo com Raq e
Ahmed14 , o MI um esforco planeado, usando uma aborda-
gem de marketing, para vencer as resistncias organizacionais
e integrar colaboradores em direco implementaco efe-
tiva de estratgias corporativas e funcionais, com o objetivo
de gerar a satisfaco no cliente, atravs de um processo de
criaco de colaboradores motivados e focados no cliente
(p.454). Neste contexto, o MI concetualizado como uma lo-
soa de gesto consubstanciada na valorizaco dos recursos
humanos da organizaco. Atravs dessa losoa estimula-se
a motivaco, mobilizaco e gesto dos membros organiza-
cionais no sentido de disseminar valores orientados para
a satisfaco dos clientes (internos e externos), e facilitar a
implementaco de mudancas organizacionais.
294 r e v p o r t s a d e p b l i c a . 2 0 1 6;3 4(3):292304
Foreman e Money17 identicam 3 componentes do MI, a
saber: 1) viso, a qual se relaciona com a comunicaco da viso
da organizaco e a crenca dos funcionrios na organizaco;
2) recompensa, que corresponde aos itens associados ao sis-
tema de recompensa dos colaboradores; e 3) desenvolvimento
dos colaboradores, ou seja, as suas capacidades, conhecimen-
tos e desempenho, razo da realizaco de suas tarefas;
exibilidade para adequar as tarefas e nfase na comunicaco.
Em Portugal, so relativamente escassos os estudos sobre
a aplicaco do MI em organizaces que prestam servicos
sociais e de sade. Alves, Azevedo e Wymer18 concluram
que o estudo sobre conceito MI na rea da sade, principal-
mente em Portugal, ainda muito recente, sendo importante a
realizaco de mais estudos nesta rea. Azdo, Alves e Wymer3
investigaram a aplicaco do marketing em organizaces
de sade e constataram que, para compreendermos a real
contribuico do MI para estas organizaces, este conceito
necessita de mais investigaces, especialmente porque neste
tipo de organizaces a falta de qualidade do servico pode colo-
car em risco vidas humanas. Azdo e Alves19 reforcam a ideia
de escassez de estudos no mbito destas organizaces, tendo
chegado concluso que a perceco dos colaboradores sobre
as prticas de MI baixa; contudo, os autores argumentam
que essas prticas constituem uma ferramenta importante na
estratgia de recursos humanos das organizaces de sade
estudadas, podendo contribuir para a concretizaco de objeti-
vos organizacionais, por exemplo, a prestaco de cuidados de
sade de qualidade.
Satisfaco no trabalho
O interesse pela compreenso do conceito de satisfaco no
trabalho existe h muitas dcadas, sendo um dos fenme-
nos mais estudados na literatura (por exemplo, nas reas do
comportamento organizacional, da psicologia e da gesto).
A sua relevncia ca demonstrada pela imensa quantidade
de investigaces que se debrucaram (e debrucam) sobre o
assunto.
A satisfaco no trabalho pode ser denida por um estado
emocional positivo ou agradvel que provm das experin-
cias vivenciadas no local de trabalho e avaliaco do mesmo20 .
Ou seja, no presente estudo entendida como uma atitude
individual acerca do trabalho, podendo ser denida como uma
resposta positiva face ao trabalho em termos globais.
Sem dvida que, independentemente do setor conside-
rado, compreender o fenmeno da satisfaco do ser humano
no trabalho tem elevado valor para gestores e pesquisadores.
No contexto dos prossionais do setor pblico, Dominique-
-Ferreira21 realca a natureza transversal da problemtica
satisfaco, uma vez que a mesma integra vrias componen-
tes, nomeadamente, e no que diz respeito gesto estratgica
do marketing pblico, o MI. Dominique-Ferreira21 refere que a
satisfaco dos prossionais de sade um indicador do clima
organizacional sendo, em ltima anlise, um fator crtico de
sucesso do desempenho dos elementos que constituem o sis-
tema nacional de sade (p. 189).
Sendo a satisfaco no trabalho uma atitude individual
acerca do trabalho, que inuencia o comportamento indi-
vidual e organizacional, razovel pressupor que ter
implicaces signicativas no contexto dos colaboradores de
instituices que prestam cuidados sociais e de sade, parti-
cularmente ao nvel do comprometimento destes para com a
organizaco e do seu desempenho no trabalho.
Comprometimento organizacional
O conceito de comprometimento organizacional tem ocupado
um lugar proeminente em diversas tradices acadmicas.
Com o propsito de se compreender os vnculos estabeleci-
dos pelos indivduos com as organizaces onde trabalham,
trata-se de um tema que tem sido objeto de ampla an-
lise. A justicaco para o grande interesse em estudar este
tema reside nas expectativas sobre a importncia das con-
sequncias que o comprometimento pode gerar (quer para os
indivduos, quer para as organizaces, quer, numa perspetiva
mais alargada, para a sociedade em geral).
O comprometimento organizacional pode ser carateri-
zado como uma energia que fomenta a unio de todos
os colaboradores, permitindo que estes funcionem como
equipa trabalhando para concretizaco dos objetivos da
organizaco22 . Segundo os autores, o comprometimento
visto como uma atitude que reete a natureza e a qualidade
da ligaco entre um colaborador e uma organizaco. Teori-
camente, funcionrios que esto comprometidos sentem-se
ligados organizaco e esto motivados para manter esse
vnculo. A denico dos autores comporta 3 componentes:
o comprometimento afetivo, que reete uma orientaco afe-
tiva do indivduo em relaco organizaco, decorrente de
forte ligaco emocional e de um sentimento de identicaco;
o comprometimento de continuidade, o qual est associado
conscincia dos custos incorridos ao deixar a organizaco,
bem como da avaliaco das alternativas existentes; e o com-
prometimento normativo, que implica um sentimento de
dever, lealdade ou obrigaco em permanecer no emprego.
Para as organizaces, o comprometimento organizacio-
nal , frequentemente, reconhecido como um fator crtico
devido inuncia que exerce em variveis relacionadas
com o trabalho (atitudes e comportamentos). O comprometi-
mento organizacional tem sido reconhecido como importante
preditor do turnover, do absentismo e do desempenho dos
funcionrios23 . Logo, fundamental que organizaces que
prestam cuidados sociais e de sade tenham conscincia
do comprometimento organizacional dos seus colaboradores,
bem como das formas como desenvolv-lo e mant-lo. Alis,
parece ser ainda mais relevante que este tipo de organizaces
o faca, uma vez que o apoio dos recursos humanos consti-
tui um elemento crtico para o sucesso na implementaco das
grandes mudancas a que tm sido sujeitas.
Desempenho prossional
O desempenho no trabalho uma varivel central na
investigaco acadmica: a varivel critrio mais vas-
tamente estudada nas literaturas sobre o comportamento
organizacional e a gesto de recursos humanos (p. 587)24 .
Bendassolli25 argumenta que a sua importncia reside na
sua natureza comportamental que abrange dimenses psi-
cossociais, nomeadamente a individual, a interpessoal e a
situacional.
 r e v p o r t s a d e p b l i c a . 2 0 1 6;3 4(3):292304
Tendo em conta a existente diversidade de denices
de desempenho, Viswesvaran e Ones26 argumentam que se
refere a um conjunto de aces, comportamentos e resultados
que levam o sujeito a ligar-se organizaco e a contribuir para
os objetivos da mesma.
Welbourney, Jonhnson e Erez27 utilizam a teoria dos
papis e a teoria da identidade para explicar o constructo de
desempenho no trabalho. Os autores referem as limitaces
associadas maioria dos sistemas de medico do desempe-
nho, uma vez que ignoram dimenses do comportamento
no trabalho que vo mais alm do que tem sido tradicio-
nalmente includo nos contedos de um trabalho especco.
Welbourney et al.27 desenvolvem uma medida multidimen-
sional do desempenho que responsvel pelos mltiplos
papis que os colaboradores podem assumir no seu trabalho.
Neste modelo so considerados 5 papis: trabalho; carreira;
inovaco; equipa; e organizaco. A dimenso trabalho de-
nida como fazer as coisas especicamente relacionadas com a
descrico do trabalho; a dimenso carreira engloba a obtenco
das competncias necessrias para progredir na organizaco;
a dimenso inovaco est associada criatividade e inovaco
no trabalho e na organizaco; a dimenso equipa est rela-
cionada com o trabalho de equipa no sentido do sucesso da
organizaco; e a dimenso organizaco abrange o ir mais alm
do dever de preocupaco para com a empresa.
As organizaces que prestam servicos sociais e de sade
operam num ambiente de constantes desaos, os quais
realcam a importncia de analisar os nveis de desem-
penho dos colaboradores destas organizaces e os fatores
que os inuenciam. Por exemplo, nas unidades de sade
encontram-se diversos prossionais das mais variadas reas,
que realizam as suas funces dentro de um sistema que,
nos ltimos tempos, tem sido afetado com diversas reduces
nanceiras que limitam a sua atuaco28 . A autora realca
que, perante os desaos inerentes aos sistemas de sade a
nvel mundial e a complexidade associada s estruturas das
organizaces de sade, imprescindvel que os prossionais
detenham um elevado desempenho prossional para melhor
contribuir para atingir a misso da organizaco de servir o
cliente (p.40).
No contexto em anlise, as variveis acima mencionadas
tm vindo a ganhar importncia; contudo, indo ao encontro do
objetivo deste trabalho, pretendemos integr-las num modelo
que avalie o potencial efeito do MI na satisfaco no trabalho
e no comprometimento organizacional, analisando tambm
se estas variveis so preditoras do desempenho indivi-
dual. Assim, propomos testar 6 hipteses de investigaco:
a utilizaco do MI inuencia positivamente: a satisfaco no
H1 Satisfao no trabalho
Marketing
interno
H2
Comprometimento
organizacional
H3
Figura 1 Modelo concetual proposto.
295
trabalho (H1), o comprometimento organizacional (H2) e o
desempenho prossional (H3); a satisfaco no trabalho inu-
encia positivamente o comprometimento organizacional (H4);
a satisfaco no trabalho inuencia positivamente o desem-
penho prossional (H5); o comprometimento organizacional
inuencia positivamente o desempenho prossional (H6).
A gura 1 ilustra o modelo proposto.
Material e mtodos
Tipo de estudo, populaco e amostra
Foi usada uma abordagem quantitativa, com base numa
inquirico por questionrio aplicado presencialmente, o que
permitiu explicar os objetivos do estudo, esclarecer as dvi-
das existentes e evitar que existissem respostas por responder,
devido suscetibilidade dos temas em anlise. A justicaco
para a utilizaco de uma abordagem quantitativa reside nos
objetivos inerentes investigaco: a proposta e teste emprico
de um modelo concetual que analise a inuncia do MI em
determinadas atitudes e comportamentos dos colaboradores.
O estudo foi aplicado num nico momento de tempo, tendo
por isso uma natureza de corte transversal.
Tal como j foi referido, o estudo foi aplicado a uma
organizaco (Misericrdia) que presta servicos sociais e de
sade, situada no norte de Portugal: SCMF. A SCMF oferece
3 respostas sociais: o Lar Maria Viana (que se agrega uma casa
de acolhimento para jovens do sexo feminino, um jardim-de-
-infncia e uma creche), o Lar Nossa Senhora da Conceico
(que acolhe idosos e presta apoio domicilirio) e o Hospital
Agostinho Ribeiro, que ser analisado de uma forma mais
relevante neste estudo. O hospital oferece comunidade
diversos servicos, nomeadamente o servico de atendimento
permanente, o servico de medicina fsica e de reabilitaco,
o servico de ambulatrio ou consulta externa, entre
outros.
Neste contexto, a populaco em estudo constituda pelos
colaboradores desta instituico, tendo em conta as diversas
categorias prossionais existentes (enfermeiros, educadores,
psiclogos, rececionistas, administrativos, auxiliares traba-
lhadores de servicos gerais), num total de 300 elementos.
Tendo em consideraco limitaces nanceiras e temporais,
optmos pela realizaco de uma amostra por convenincia,
tendo inquirido 150 colaboradores desta instituico. Dos 150
questionrios entregues, recebemos um total de 135 preenchi-
dos e vlidos, sendo a taxa de resposta corrigida de 90%, e 45%
quando considerada a dimenso total da populaco.
H5
H4
Desempenho
H6 profissional
296 r e v p o r t s a d e p b l i c a . 2 0 1 6;3 4(3):292304
Tabela 1 Conceitos utilizados e sua operacionalizaco
Conceito Escala utilizada
Marketing Escala proposta por Foreman e Money17 .
interno composta por 15 itens
Satisfaco Escala utilizada no estudo de Iliopoulos
no trabalho e Priporas,4 com 14 itens, a qual foi baseada
na escala proposta por Stamps e Piedmonte29
Comprometimento Escala proposta por Meyer, Allen e Smith30 .
organizacional composta por 3 dimenses
(comprometimento afetivo,
comprometimento de continuidade
e comprometimento normativo) e 18 itens
Desempenho Escala proposta por Welbourney, Jonhnson
prossional e Erez27 , composta por 5 dimenses/papis
(trabalho; carreira; inovaco; equipa;
e organizaco) e agregando 20 itens
Fonte: elaboraco prpria.
Instrumento de recolha de dados
No processo de desenvolvimento das escalas seguimos os
procedimentos psicomtricos sugeridos pela literatura. Os
4 conceitos ilustrados na gura 1 foram medidos a partir
de escalas baseadas na literatura existente, com as devidas
adaptaces ao setor a estudar (tabela 1).
Seguidamente, detalhamos a forma como cada conceito foi
operacionalizado.
O conceito de MI foi operacionalizado a partir da escala
criada por Foreman e Money17 . Os autores desenvolvem uma
operacionalizaco deste conceito atravs de uma escala com
15 itens, utilizados para avaliar a extenso das atividades de
MI nas organizaces.
Para medir a satisfaco no trabalho, utilizamos o instru-
mento fornecido no estudo de Iliopoulos e Priporas4 , o qual
assenta na escala proposta por Stamps e Piedmonte29 . Ape-
sar de o instrumento de medida da satisfaco no trabalho de
Stamps e Piedmonte29 ser composto por 2 partes, Iliopoulos
e Priporas4 apenas usaram uma parte da escala, de forma a
evitar a fadiga do respondente e no sentido de no tornar o
questionrio muito grande. composta por 14 itens.
A operacionalizaco do comprometimento organizacional
foi feita a partir da escala de Meyer, Allen e Smith30 , a qual
agrega 3 dimenses (comprometimento afetivo, comprome-
timento de continuidade e comprometimento normativo) e
um total de 18 itens. Exemplos de itens para cada uma
das dimenses so: caria muito feliz em passar o resto
da minha carreira nesta instituico; seria muito penaliza-
dor para mim, neste momento, abandonar esta instituico,
mesmo que eu o pudesse fazer; e sentir-me-ia culpado se
deixasse esta instituico agora.
Nos instrumentos de medida do MI, satisfaco no tra-
balho e comprometimento organizacional os itens foram
avaliados a partir de uma escala de Likert de 5 pontos (1:
discordo totalmente; 2: discordo moderadamente; 3: no
concordo nem discordo; 4: concordo moderadamente e 5:
concordo totalmente).
Por ltimo, o desempenho prossional foi aferido com base
na escala de Welbourney et al.27 , apresentando 5 dimenses
(trabalho; carreira; inovaco; equipa; e organizaco) e um total
de 20 itens. Na resposta utilizmos uma escala em que 1:
preciso melhorar muito, 2: preciso de algumas melhorias, 3:
satisfatrio, 4: bom, e 5: excelente.
Foram colocadas, tambm, questes que permitissem de-
nir um perl sociodemogrco dos respondentes: categoria
prossional (enfermeiros, educadores, psiclogos; auxiliares;
rececionistas; servicos gerais, cozinha, lavandaria e outros),
tipo de servico (hospital; outros servicos), tipo de vnculo com
a instituico (quadro; contrato individual de trabalho a termo
certo; contrato individual de trabalho a termo indetermi-
nado; recibos verdes), antiguidade (na instituico e no servico),
gnero, idade e habilitaces literrias (ensino primrio/bsico;
ensino secundrio; bacharelato/licenciatura/mestrado).
Processo de recolha e anlise dos dados
Procedemos traduco e validaco das escalas de medida,
tendo sido realizado um pr-teste no sentido de vericar a sua
adaptabilidade populaco a estudar. A aplicaco do questio-
nrio foi feita de forma pessoal e a recolha de dados decorreu
no perodo de outubro a dezembro de 2013. A recolha de dados
s foi realizada aps aceitaco do pedido de autorizaco pela
direco da instituico.
Para a anlise dos dados recolhidos neste estudo utiliz-
mos tcnicas estatsticas de natureza univariada, bivariada e
multivariada, a partir da utilizaco dos softwares estatsticos
adequados (programas IBM Statistical Package for the Social Scien-
ces [SPSS] e Amos, ambos na verso 22 para Windows). Assim,
foram realizados os seguintes procedimentos:
- anlise preliminar aos dados, no sentido de os eliminar de
eventuais erros e preparar a base de dados para as anlises
seguintes (vericaco de inexistncia de erros, tratamento
das no respostas, valores aberrantes, vericaco dos pres-
supostos das tcnicas estatsticas a usar);
- anlise descritiva aos dados, tendo como objetivo descrever
a amostra e analisar as principais caractersticas de cada
uma das variveis que compem o modelo (anlise univari-
ada: mdia, desvio padro, simetria, achatamento);
- anlise da consistncia interna de cada constructo separa-
damente atravs do alfa de Cronbach, da correlaco de cada
item com o total da escala e das correlaces entre os itens;
- para anlise do modelo terico e das relaces entre os cons-
tructos utilizmos a modelaco de equaces estruturais,
recorrendo-se para o efeito o programa Amos, verso 22 para
Windows. A opco por esta tcnica estatstica ocorreu por
ela permitir examinar as relaces entre variveis, continuas
e/ou discretas, combinando modelos de regresso mltipla
e anlise fatorial31 , permitindo testar a validade de mode-
los tericos que denem relaces casuais, hipotticas entre
variveis32 .
Resultados
Perl da amostra
Na tabela 2 constam as principais informaces que permi-
tem denir o perl sociodemogrco dos colaboradores que
responderam ao questionrio.
 r e v p o r t s a d e p b l i c a . 2 0 1 6;3 4(3):292304 297

comprometimento afetivo (3,68), face ao de continuidade

Tabela 2 Perl sociodemogrco dos colaboradores
(3,55) e ao normativo (3,30).
Caracterizaco dos respondentes
No desempenho prossional, a mdia de todos os indica-
Gnero Masculino (10%); feminino (90%) dores de 3,70. Das 5 dimenses do desempenho, os maiores
Escales etrios Idade mnima 19 anos; idade valores recaem na dimenso trabalho, com um valor mdio
mxima 64 anos; idade mdia 31 de 4.
anos No sentido de preparar os dados para a anlise, procede-
Habilitaces Ensino primrio/bsico (12%); ensino
mos a um escrutnio da normalidade univariada, recorrendo
literrias secundrio (67%);
a medidas de achatamento (kurtosis) e de assimetria (skew-
bacharelato/licenciatura/mestrado
(21%) ness) e identicaco de eventuais valores aberrantes (outliers),
Categoria Enfermeiros, educadores e tendo sido eliminados os valores causadores de perturbaco.
prossional psiclogos/assistentes sociais (17,7%); Os valores obtidos (maior valor absoluto de simetria 1,4 e de
auxiliares (33,3%); achatamento 1,9) garantem a aproximaco normalidade
rececionistas/administrativos (24,5%); multivariada, no pondo em causa a qualidade dos ndices de
servicos gerais e outros (24,5%)
ajustamento e das estimativas dos parmetros32 .
Servico Servicos do hospital (58%); restantes
servicos (42%)
Tipo de vnculo Quadro (54,8%); contrato individual a Resultados do modelo de medida
termo certo (17,8%); contrato
individual a termo indeterminado A anlise do modelo terico, e das relaces entre os construc-
(14,8%); prestadores de servicos tos, foi feita com recurso a modelos de equaces estruturais,
(12,6%)
utilizando-se para o efeito o programa Amos, verso 22 para
Antiguidade na Mnimo um ano; mximo 31 anos;
Windows. Para a construco e validaco do modelo te-
instituico mdia 6 anos
Antiguidade Mnimo 0,08 anos; mximo 25 rico, seguimos os procedimentos propostos por Hair et al.34 .
no servico anos; mdia 5 anos O modelo de medida foi estimado pelo mtodo da mxima
verosimilhanca, assumindo a correlaco entre os constructos.
Fonte: elaboraco prpria. Considerando as recomendaces de diversos autores da
rea33,34 , efetumos uma anlise das propriedades psicom-
tricas das escalas de medida utilizadas (nomeadamente, a
Conclumos que a maioria dos respondentes (90%) do unidimensionalidade, abilidade e validez convergente e dis-
sexo feminino. Do total, 67% tm o ensino secundrio com- criminante), a partir da anlise fatorial conrmatria.
pleto e apenas 21% possuem o ensino superior. A idade Efetuamos a anlise da consistncia interna de cada
mdia dos respondentes de 31,4 anos. Cinquenta e oito por constructo separadamente atravs do alfa de Cronbach, das
cento dos respondentes exercem a sua atividade na res- correlaces entre os itens e da correlaco de cada item com o
posta social hospital e, em mdia, trabalham h 6 anos total da escala. Durante este processo de depuraco alguns
na instituico e h 5 anos no mesmo servico. No que indicadores foram retirados: os itens cuja correlaco fosse
diz respeito ao tipo de vnculo, 54,8% dos inquiridos per- inferior a 0,25 ou cuja eliminaco permitisse obter um alfa
tence ao quadro da organizaco. Tendo em consideraco a consideravelmente maior.
categoria prossional, do total dos respondentes, 33% so Para o MI a deciso de reter todos os indicadores mostrou-
auxiliares da instituico, seguidos dos trabalhadores de -se adequada.
servicos gerais e rececionistas (aproximadamente 25%), e O comportamento da escala da satisfaco no trabalho
17,7% so enfermeiros, educadores e psiclogos/assistentes mostrou algumas fragilidades e inconsistncias, as quais,
sociais. potencialmente, esto relacionadas com a diculdade sen-
tida pelos respondentes na interpretaco de vrios itens em
Anlise descritiva sentido reverso. Aps a anlise das correlaces e do signi-
cado de cada questo, decidimos considerar unicamente
Aps a vericaco preliminar dos dados, efetuamos uma an- os itens referentes satisfaco com a remuneraco no tra-
lise descritiva de todas as variveis do modelo proposto. balho. Desta forma, para este estudo, a escala considerada
Para o MI vericamos que a mdia de todos os indicado- refere-se satisfaco com a remuneraco no trabalho, apre-
res de 3,60, variando entre 3,15 (a instituico recompensa sentando um ndice de consistncia interna razovel (alfa de
os esforcos dos seus colaboradores que desempenham um Cronbach = 0,771). No comprometimento organizacional ape-
servico de excelncia) e 3,84 (a instituico comunica aos nas foram retirados 2 indicadores, e na escala do desempenho
colaboradores a importncia das suas funces nos seus prossional todos os itens foram mantidos.
servicos). Na tabela 3, apresentmos os itens do modelo ajustado e
Comparativamente com os restantes constructos, a os respetivos coecientes (padronizados e no padronizados),
satisfaco no trabalho apresenta valores mdios mais baixos, erros padro e os rcios crticos.
o que parece indicar a existncia de insatisfaco no local de A vericaco da validade dos constructos foi feita anali-
trabalho (mdia global de 2,83). sando a validade fatorial, a validade convergente e a validade
Para o comprometimento organizacional, vericamos que discriminante. Todos os itens tm coecientes estandardiza-
a mdia de todos os indicadores de 3,50. Das 3 dimen- dos superiores a 0,5, cando por isso garantida a validade
ses apresentadas, a que apresenta melhores resultados o fatorial de cada constructo, conrmando que a especicaco
298 r e v p o r t s a d e p b l i c a . 2 0 1 6;3 4(3):292304

Tabela 3 Estatsticas do modelo de medida

Itens de cada constructo Coecientes Coecientes no Erro padro Rcio crtico
padronizados padronizados

Marketing interno
Alfa de Cronbach = 0,927
MI1: A instituico oferece aos seus 0,679 0,827 0,104 7,979
colaboradores uma viso em que
podem acreditar
MI2: A administraco comunica, 0,762 1,042 0,113 9,205
de forma adequada, a viso
da instituico
MI3: A instituico prepara os seus 0,637 0,883 0,117 7,521
colaboradores para um bom
desempenho
MI4: A instituico v o 0,764 1,151 0,126 9,168
desenvolvimento de novas aptides
e o aumento do conhecimento por
parte dos colaboradores como um
investimento e no um custo
MI5: Nesta instituico, o 0,660 0,854 0,110 7,783
desenvolvimento de aptides e
conhecimentos dos colaboradores
acontece como um processo
contnuo
MI6: A instituico ensina os seus 0,702 1,027 0,123 8,333
colaboradores acerca do porqu
fazer as coisas e no apenas como
fazer as coisas
MI7: A instituico vai mais alm, 0,862 1,465 0,140 10,475
ao nvel da formaco e educaco
dos funcionrios
MI8: A avaliaco do desempenho e os 0,587 0,915 0,134 6,842
sistemas de recompensa incentivam
os colaboradores a trabalharem
em equipa
MI9: A administraco desta instituico 0,782 1,235 0,148 8,325
mede e recompensa o desempenho
dos seus colaboradores que mais
contribuem para que a viso
da instituico se concretize
MI10: A administraco utiliza 0,650 0,974 0,127 7,689
informaces recolhidas dos
colaboradores para melhorar os
seus empregos e para desenvolver a
estratgia da instituico
MI11: A instituico comunica aos 0,630 0,855 0,115 7,447
colaboradores a importncia das
suas funces nos seus servicos
MI12: A instituico recompensa os 0,710 1,202 0,143 8,394
esforcos dos seus colaboradores que
desempenham um servico
de excelncia
MI14: A instituico tem a exibilidade 0,590 0,792 0,114 6,930
para ajustar as diferentes
necessidades dos seus
colaboradores
MI15: Nesta instituico dada grande 0,750 1 - -
nfase comunicaco com os
colaboradores
Satisfaco no trabalho
(remuneraco)
Alfa de Cronbach = 0,771
S1: O meu salrio atual satisfatrio 0,869 1 - -
S2: Acho necessrio um aumento 0,591 0,489 0,068 7,238
no meu salrio
 r e v p o r t s a d e p b l i c a . 2 0 1 6;3 4(3):292304 299

Tabela 3 (Continuaco)
Itens de cada constructo Coecientes Coecientes no Erro padro Rcio crtico
padronizados padronizados

S3: Tendo em conta o que esperado 0,903 1,045 0,085 12,325

de mim no trabalho, considero que
o salrio que recebo razovel
S5: Em comparaco com outras 0,498 0,521 0,087 5,963
instituices, o nosso o salrio justo
Comprometimento organizacional
Comprometimento afetivo (Alfa 0,842 0,722 0,107 6,737
de Cronbach = 0,859)
C1: Ficaria muito feliz em passar o 0,675 1 - -
resto da minha carreira nesta
instituico
C2: Na realidade sinto os problemas 0,545 0,731 0,125 5,826
desta instituico como se fossem
meus
C3: Sinto-me como fazendo parte 0,711 0,749 0,104 7,225
desta instituico
C4: Sinto-me emocionalmente 0,871 0,976 0,115 8,480
ligado a esta instituico
C5: Sinto-me como fazendo parte 0,756 0,869 0,113 7,674
da famlia nesta instituico
C6: Esta instituico tem um grande 0,786 0,846 0,107 7,887
signicado pessoal para mim
Comprometimento de continuidade 0,887 0,601 0,089 6,788
(alfa de Cronbach = 0,771)
C7: Neste momento, manter-me nesta 0,658 1
instituico tanto uma questo
de necessidade quanto de vontade
pessoal
C8: Seria muito penalizador para mim, 0,663 1,180 0,186 6,349
neste momento, abandonar esta
instituico, mesmo que eu o
pudesse fazer
C9: Muito da minha vida iria ser 0,667 1,298 0,199 6,520
afetada se decidisse querer sair
desta instituico neste momento
C11: Como j dei tanto a esta 0,803 1,425 0,193 7,397
instituico, no considero
atualmente a possibilidade
de trabalhar noutra
Comprometimento normativo (alfa 0,907 1 - -
de Cronbach = 0,872)
C14: Mesmo que fosse uma vantagem 0,898 1 - -
para mim, sinto que no seria
correto deixar esta instituico
no presente momento
C15: Sentir-me-ia culpado se deixasse 0,734 0,840 0,085 9,889
esta instituico agora
C17: Eu no iria deixar esta instituico 0,801 0,827 0,071 11,714
neste momento, porque sinto que
tenho uma obrigaco pessoal para
com as pessoas que trabalham aqui
C18: Sinto que tenho um grande dever 0,846 0,871 0,081 10,736
para com esta instituico
Desempenho prossional
Trabalho (alfa de Cronbach = 0,823) 0,851 1 - -
D1: Quantidade de trabalho que 0,831 1 - -
produz
D2: Qualidade de trabalho que produz 0,855 1,023 0,087 11,781
D3: Rigor, preciso do seu trabalho 0,867 1,020 0,086 11,813
Carreira (alfa de Cronbach = 0,689) 0,685 0,767 0,131 5,868
D5: O grau em que atinge os seus 0,742 1 - -
objetivos pessoais de carreira
300 r e v p o r t s a d e p b l i c a . 2 0 1 6;3 4(3):292304

Tabela 3 (Continuaco)
Itens de cada constructo Coecientes Coecientes no Erro padro Rcio crtico
padronizados padronizados

D6: O desenvolvimento de 0,666 1,057 0,161 6,564

competncias necessrias para a
sua carreira futura
D7: Em que grau consegue fazer 0,734 1,076 0,150 7,159
progressos na sua carreira
Inovaco (alfa de Cronbach = 0,752) 0,910 0,866 0,125 6,928
D10: A forma como trabalha para 0,730 1,227 0,165 7,457
implementar novas ideias
D11: A forma como procura maneiras 0,688 1,066 0,148 7,188
de melhorar as coisas
D12: A sua contribuico para a criaco 0,716 1 - -
de melhores processos ou rotinas
de trabalho
Equipa (alfa de Cronbach = 0,735) 0,911 1,186 0,135 8,807
D13: O seu trabalho como parte de 0,879 1,000 - -
uma equipa ou grupo de trabalho
D14: A sua procura de informaco 0,800 0,845 0,078 10,846
junto dos seus colegas de equipa
D16: A sua resposta s necessidades 0,614 0,635 0,083 7,675
dos seus colegas de equipa
Organizaco (alfa de Cronbach = 0,718) 0,967 0,882 0,132 6,668
D17: A ajuda que d aos colegas que 0,627 1 - -
precisam de fazer coisas que so
diferentes do trabalho que lhes
tinha sido destinado
D18: A forma como trabalha para o 0,732 1,019 0,148 6,885
bem total da instituico
D20: A sua contribuico para tornar a 0,736 1,236 0,180 6,857
instituico um excelente local para
se trabalhar

: item com ordem revertida.

Fonte: elaboraco prpria.

Tabela 4 Varincia mdia extrada, abilidade compsita, correlaces e raiz quadrada da varincia mdia extrada
Conceitos FC VME Marketing Satisfaco no Comprometimento Desempenho
interno trabalho organizacional prossional

Marketing interno 0,931 0,492 (0,701)

Satisfaco no trabalho 0,817 0,542 0,538** (0,736)
Comprometimento organizacional 0,911 0,773 0,658** 0,625** (0,879)
Desempenho prossional 0,939 0,757 0,051 0,310* 0,074 (0,870)

FC: abilidade compsita; VME: varincia mdia extrada. Os elementos da diagonal (entre parntesis) dizem respeito raiz quadrada da VME.
Os elementos fora da diagonal correspondem s correlaces entre os constructos; *: p 0,05; **: p 0,001.
Fonte: elaboraco prpria.

dos itens correta32 . A validade convergente foi avaliada pela
varincia mdia extrada (tabela 4), cujos valores superio-
res ou iguais a 0,5 so indicadores de validade convergente
adequada34 . Efetuamos a vericaco da validade discrimi-
nante comparando a raiz quadrada da varincia mdia
extrada de cada par de constructos, com os coecientes de
correlaco entre esses constructos. Os valores das correlaces
e da varincia mdia extrada apresentados na tabela 4, mos-
tram que todos os constructos cumpriram estas condices,
cando garantida a sua validade discriminante.
Relativamente abilidade, ou consistncia interna, dos
constructos, os valores da abilidade compsita variam entre
0,817-0,939 (tabela 4), os quais se situam acima de 0,7, que o
valor indicado por diversos autores32,34 como o mnimo para
uma abilidade apropriada.
Resultados do modelo estrutural
Procedemos avaliaco da validade do modelo estrutural, exa-
minando as relaces entre as variveis latentes e testar as
hipteses postuladas. A qualidade do ajustamento do modelo
estrutural pode ser aferida a partir de diversos ndices. Os
valores obtidos para os ndices de ajustamento do modelo
estrutural so semelhantes aos do modelo de medida: teste do
qui-quadrado (X2 (988) = 1.359,56; n = 135; p < ,001), X2 /gl = 1,376,
 r e v p o r t s a d e p b l i c a . 2 0 1 6;3 4(3):292304
Tabela 5 Coecientes, erro padro e rcio crtico
Relaces do modelo terico Coecientes Coecientes
padronizados no
padronizados
H1: MI ST 0,538 0,749**
H2: MI CO 0,453 0,654**
H3: MI DP 0,048 0,032
H4: ST CO 0,381 0,395**
H5: ST DP 0,575 0,276**
H6: CO DP 0,465 0,215*
CO: comprometimento organizacional; DP: desempenho prossional; MI: marketing interno; ST: satisfaco no trabalho (remuneraco). *: p 0,05;
Fonte: elaboraco prpria.
*
: p 0,05; ** : p 0,001.
CFI = 0,903 e RMSEA = 0,053, garantindo uma boa qualidade de
ajustamento do modelo estrutural.
Depois de analisar os valores obtidos, que indicam uma
qualidade positiva do modelo e uma avaliaco vel dos seus
parmetros, segue-se a anlise do poder explicativo das vari-
veis (teste das hipteses propostas). Na tabela 5 constam os
valores dos coecientes, erro padro e rcio crtico para cada
caminho hipotetisado no modelo estrutural. Realcamos que,
dada a limitada dimenso da amostra, procurou-se desen-
volver um modelo o mais parcimonioso possvel, de modo a
consumir um menor nmero de graus de liberdade. Ou seja,
apenas considermos na nossa anlise estrutural os relacio-
namentos dos conceitos tericos de 2.a ordem.
Das 6 relaces propostas no modelo estrutural, 4 foram
suportadas pelos dados. Ou seja, existe uma inuncia posi-
tiva e signicativa entre o MI e a satisfaco no trabalho,
na dimenso satisfaco com a remuneraco (H1: = 0,749;
p = 0,001). Igualmente, o MI tem um efeito positivo e signi-
cativo no comprometimento organizacional (H2: = 0,654;
p = 0,001). A inuncia da satisfaco no comprometimento
revelou-se positiva e signicativa (H4: = 0,395; p = 0,001),
assim como a associaco entre o comprometimento e o
desempenho prossional (H6: = 0,215; p = 0,05).
Contrariamente ao esperado, 2 das relaces propostas no
foram suportadas: no existe relaco direta e signicativa
entre o MI e o desempenho dos colaboradores (H3) e, apesar
de signicativa, no se verica uma relaco positiva entre a
satisfaco no trabalho e o desempenho prossional (H5).
Discusso
Ao estudar as prticas de MI numa amostra de enfermeiros em
hospitais pblicos portugueses, Azdo et al.3 e Azdo e Alves19
concluram empiricamente que os nveis de perceco que os
enfermeiros detinham sobre essas prticas eram baixos. Os
autores argumentam que esse facto poder ser preocupante
dada a natureza dos servicos de sade, uma vez que o fator
humano crucial para a prestaco de servicos de qualidade.
Os resultados do nosso estudo indicam que o nvel de MI da
organizaco analisada, com base nas perceces dos colabo-
radores, relativamente razovel (valor mdio de 3,6 numa
escala de 5 pontos). Considermos ser este um resultado rele-
vante, tendo em conta que, tal como j foi referido, os estudos
301
Erro padro Rcio crtico Suporte das
hipteses
(S/N)
0,132 5,677 S
0,140 4,660 S
0,087 0,369 N
0,101 3,890 S
0,067 4,136 N
0,079 2,737 S
sobre o MI na rea dos servicos de sade ainda so relativa-
mente escassos3,4 .
Um dos principais resultados deste estudo corresponde
ao suporte da hiptese que estabelece a existncia de um
relacionamento positivo entre a implementaco do MI e o
nvel de satisfaco dos colaboradores. A conrmaco desta
ligaco est em conformidade com os resultados de estudos
anteriores, produzidos em contextos ligados sade9,10 , bem
como em outros setores35 . O MI importante para este tipo
de organizaces, tendo consequncias positivas na satisfaco
com a remuneraco no trabalho dos colaboradores.
A segunda hiptese estabelece a ligaco positiva entre a
aplicaco do MI e o comprometimento organizacional. Em
setores no especicamente ligados prestaco de cuidados
sociais e de sade, so j vrios os resultados que com-
provaram esta ligaco35 . Na rea dos servicos sociais e de
sade, de igual forma, Chang e Chang5,9 chegaram conclu-
so que perceces favorveis de MI estavam associadas com
um aumento nos nveis de comprometimento organizacional.
Neste contexto, o MI constitui uma ferramenta importante
para aumentar o comprometimento organizacional dos cola-
boradores.
Quando se analisa a terceira hiptese, vericmos que
esta no encontra suporte nos dados. Ao contrrio do espe-
rado, os resultados permitem-nos concluir que o uso de
tcnicas de MI, embora inuencie de uma forma positiva a
satisfaco e o comprometimento dos prossionais que pres-
tam cuidados sociais e de sade, no exerce uma inuncia
direta no desempenho prossional. Assim, a ligaco que se
estabelece entre a implementaco do MI e o desempenho
feita atravs das variveis mediadoras satisfaco no traba-
lho e comprometimento organizacional. Acar, Seker, Bayram
e Acar36 exploraram os relacionamentos diretos entre o MI e
o desempenho dos colaboradores, bem como o efeito media-
dor do comprometimento nesta associaco. Descobriram uma
inuncia direta e signicativa entre os primeiros e um efeito
mediador do comprometimento na relaco MI-desempenho.
Relativamente quarta hiptese, os resultados susten-
tam a sua conrmaco. Trata-se de uma concluso relevante,
visto que possibilita concluir que a satisfaco contribuiu
positivamente para o comprometimento organizacional dos
colaboradores. A conrmaco desta hiptese est em conso-
nncia com resultados de investigaces anteriores9,37 . Quanto
maiores os nveis de satisfaco (com a remuneraco no traba-
lho) dos prossionais que prestam cuidados sociais e de sade,
302 r e v p o r t s a d e p b l i c a . 2 0 1 6;3 4(3):292304
mais elevados so os seus nveis de comprometimento com a
organizaco em que prestam os seus servicos.
No que diz respeito quinta hiptese, apesar de se ter
vericado um relacionamento signicativo entre a satisfaco
com a remuneraco e o desempenho prossional, a direco
desta associaco ocorreu no sentido inverso ao esperado. Os
resultados obtidos indicam que nveis de satisfaco (com a
remuneraco no trabalho) inferiores esto associados a nveis
de desempenho superiores. Algumas justicaces podem ser
apontadas no sentido de compreender este resultado, as quais
podero relacionar-se com questes contextuais, com fatores
especcos amostra e instituico em causa.
O facto de a relaco obtida ser negativa pode estar relaci-
onada com a situaco econmica que o pas atravessa neste
momento, uma vez que, dada a incerteza econmica, quanto
maior a inseguranca no local de trabalho menos exigen-
tes so os colaboradores, tendendo a apresentar um melhor
desempenho4 . Os processos de reestruturaco presentes em
muitas organizaces ligadas s questes sociais e de sade
em Portugal, aliados situaco de crise e elevado desem-
prego, podem conduzir a que colaboradores sem vnculos
permanentes sejam menos exigentes quanto s condices de
trabalho.
No que respeita aos fatores especcos, foi, de facto, dete-
tado, na observaco feita aquando da realizaco da inquirico
que, neste momento, os colaboradores desta instituico do
mais importncia manutenco dos seus postos de trabalho
do que ao rendimento que este lhes permite obter, devido
diculdade que existe atualmente em encontrarem alternati-
vas para poderem mudar de instituico.
Como foi dito, no processo de depuraco do modelo, a
satisfaco no trabalho cou restringida satisfaco com
a remuneraco. semelhanca dos resultados obtidos por
Batista et al.38 , para a organizaco em anlise a satisfaco
com a remuneraco poder no constituir o fator principal
que motiva os colaboradores a um melhor desempenho no
trabalho. Recompensas no monetrias, que facilitem a vida
diria, podem ser, nesta organizaco, mais relevantes como
instrumento para conquistar os colaboradores e manter o
seu desempenho39 . A importncia que os colaboradores atri-
buem ao fator remuneraco varivel. O facto de gostarem
da sua prosso (mas no necessariamente da remuneraco
que auferem) pode, tambm, estar na base do maior nvel de
desempenho.
Ao nvel da escala usada para o desempenho prossional,
a mesma foi baseada em apenas 5 papis que os colabo-
radores executam no trabalho, ou seja, podem no ter sido
incorporados outros potenciais papis que afetem os seus
comportamentos. Welbourney et al.27 argumentam que, ape-
sar do grande nmero de estudos existentes, a pesquisa sobre
satisfaco no trabalho ainda tem de demonstrar uma relaco
consistente e signicativa com o desempenho prossional.
Os autores sugerem que deva ser dada devia importncia a
outras componentes do desempenho, que no apenas as rela-
cionadas com o trabalho especco realizado. O nmero de
potenciais papis que os colaboradores podero desempenhar
ilimitado e as organizaces tendem a diferir nos papis que
consideram importantes para o sucesso individual27 , logo, a
escolha destes papis, e no de outros, poder ter inuenciado
os resultados.
A relaco entre o comprometimento e o desempenho no
setor em estudo ainda relativamente escassa11 . Mrayyan e
Al-Faouri40 analisaram o comprometimento para com a car-
reira e o desempenho prossional, concluindo que se tratam
de conceitos complexos e interrelacionados que requerem
investigaces adicionais para que se consiga compreender,
promover e manter estes fatores positivos num ambiente de
trabalho. Neste contexto, a ltima e sexta hiptese do nosso
estudo encontra suporte nos dados. Ou seja, os resultados
sugerem que uma instituico que trabalhe para o comprometi-
mento dos seus colaboradores consegue obter melhores nveis
de desempenho prossional.
Concluses
Este estudo procurou contribuir para a literatura sobre o MI ao
ampliar o conhecimento atual sobre o papel do MI no melho-
ramento da satisfaco, comprometimento organizacional e
desempenho dos colaboradores em organizaces que prestam
servicos sociais e de sade. Tal como j foi referido, ainda so
relativamente escassos os estudos que investigam os relacio-
namentos propostos no setor em causa. Por outro lado, ao se
ter testado empiricamente o modelo proposto, foi realcada a
importncia das variveis em anlise na explicaco do desem-
penho prossional, o que pode ser considerado como um
contributo para a literatura sobre gesto de recursos humanos
e comportamento organizacional.
Um dos contributos deste estudo reside na anlise da
aplicaco do MI utilizando as perceces dos colaboradores
acerca das prticas de marketing utilizadas. Uma grande parte
das investigaces aborda este conceito a partir das perceces
dos gestores e no de colaboradores que no se enquadrem
em nveis de gesto. Por outro lado, o foco em determinadas
categorias prossionais, como as de enfermagem e pessoal
mdico, tem sido predominante face a outras, o que no o
caso neste estudo.
O estudo signicativo para organizaces que prestam
servicos sociais e de sade, pois pode ajud-los a compre-
ender algumas variveis organizacionais que desempenham
um papel crtico no desempenho dos colaboradores. Esta
investigaco pode ajudar os gestores a perceber como os
seus colaboradores reagem s tcnicas de MI aplicadas. Esta
compreenso revela-se fundamental, uma vez que inu-
encia a satisfaco, o comprometimento organizacional e o
desempenho dos colaboradores. Desta forma, as prticas de
marketing no interior da instituico devem ser continuamente
reforcadas.
Neste tipo de setor a elevada qualidade dos servicos presta-
dos depende fortemente das atitudes e comportamentos dos
colaboradores (os que esto na linha da frente e os que esto
nos servicos de apoio). Tendo em conta o trabalho especco
dos colaboradores que atuam na rea social e da sade, os
gestores e prossionais do setor devem estar conscientes da
importncia da adoco de medidas que promovam melho-
rias na satisfaco e no comprometimento organizacional. De
um ponto de vista estratgico, ao melhor compreender as
dinmicas internas de marketing e os seus efeitos, gestores
e prossionais de cuidados sociais e de sade podem, poten-
cialmente, melhorar o seu relacionamento com os clientes
 r e v p o r t s a d e p b l i c a . 2 0 1 6;3 4(3):292304
externos. Isto representa uma oportunidade para melhorar a
qualidade dos servicos prestados aos utentes/benecirios.
Algumas limitaces e propostas de estudos futuros podem
ser apontadas. Uma das principais diculdades deveu-se
suscetibilidade dos conceitos em estudo, a qual conduziu a
alguma resistncia inicial (por parte da instituico e seus cola-
boradores) na participaco no estudo. Alm disso, no servico
de atendimento permanente do hospital no nos foi possvel
obter respostas. Seria interessante saber como se comporta o
modelo proposto num servico em que a frequncia de trabalho
difere de dia para dia e a presso exercida maior.
O estudo foi realizado com base numa amostra por conve-
nincia feita a partir das perceces dos colaboradores de uma
nica organizaco, logo no possvel a generalizaco dos
resultados. Estudos futuros podero ampliar a aplicaco do
modelo, com base em outros procedimentos de amostragem
e a outras organizaces do setor. Por outro lado, as variveis do
modelo foram todas medidas a partir das perceces do mesmo
informante chave. Seria pertinente vericar se o padro dos
resultados obtidos se mantm quando, por exemplo, o desem-
penho prossional avaliado pelos supervisores/gestores.
Finalmente, uma outra limitaco residiu no reduzido
nmero de investigaces sobre as temticas em anlise na
rea dos cuidados sociais e de sade, especialmente no
que respeita ao MI. Embora algumas das concluses que se
obtiveram com a realizaco deste estudo j tivessem sido con-
sideradas em outros estudos semelhantes, tanto quanto se
sabe, ainda no se tinha vericado se os resultados se manti-
nham quando aplicados neste setor, ao considerar as variveis
estudadas de forma integrada.
Financiamento
A realizaco deste trabalho beneciou do nanciamento do
projeto: UID/SOC/0411/2013/CETRAD.
Autoria
A. Rodrigues coordenou o estudo, desde a conceco do projeto
at anlise dos dados e foi responsvel pela redaco de uma
parte do manuscrito.
A. Queirs colaborou em todas as etapas do estudo e foi
responsvel pela redaco de uma parte do manuscrito.
C. Pires contribuiu na reviso do manuscrito e nas anlises
estatsticas.
Conito de interesses
Os autores declaram no haver conito de interesses.
refer ncias bibliogr ficas
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