Cueva Karen Desenpeño Laboral Trabajadores

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
APLICACIN DE UN PLAN DE CAPACITACIN PARA MEJORAR EL

DESEMPEO LABORAL DE LOS TRABAJADORES DEL CENTRO COMERCIAL
ELEKTRA DEL VALO MOCHICA, TRUJILLO 2015
TESIS
Para obtener el Ttulo Profesional de Licenciado en Administracin
AUTORAS:
Br. Cueva Hernndez, Karen Celene
Br. Hernndez Colina, Isabel Francesca
ASESORA:
Lic. Iris Paola Fiestas Dejo
Trujillo-Per
2015
PRESENTACIN
Seores Miembros del Jurado:

Dando cumplimiento con las disposiciones del Reglamento de Grados y Ttulos de la
Universidad Privada Antenor Orrego, sometemos a vuestra consideracin la tesis titulada:
APLICACIN DE UN PLAN DE CAPACITACIN PARA MEJORAR EL
DESEMPEO LABORAL DE LOS TRABAJADORES DEL CENTRO COMERCIAL
ELEKTRA DEL VALO MOCHICA, TRUJILLO 2015, luego de haber culminado
nuestros pasos por esta casa de estudio, donde nos formamos profesionalmente para estar al
servicio de la sociedad.
El presente trabajo realizado con el propsito de obtener el Ttulo de Licenciado en

Administracin, es producto de una ardua investigacin, esfuerzo y dedicacin en base a los
conocimientos adquiridos durante el proceso de formacin universitaria en esta prestigiosa
casa de estudios ; producto de la orientacin y enseanza desinteresada de nuestros docentes
siendo por ello oportuno para expresarles nuestro ms sincero agradecimiento, para poder as
brindar un aporte que servir de base a futuros estudios relacionados con el tema en mencin
a travs de un plan de capacitacin para la mejora del desempeo laboral de los trabajadores
del centro comercial ELEKTRA del valo Mochica, ubicado en Trujillo, durante el ao
2015.
Por lo expuesto seores miembros del jurado, ponemos a vuestra disposicin el presente
trabajo de investigacin para su respectivo anlisis y evaluacin, no sin antes agradecer
vuestra gentil atencin al mismo.
Atentamente,
______________________________ _______________________________
Br. Cueva Hernndez, Karen Celene Br. Hernndez Colina, Isabel Francesca
ii
AGRADECIMIENTO
Primordialmente agradecemos a Dios porque ha estado con nosotras en cada paso que hemos
dado, cuidndonos y dndonos fortaleza para superar cada obstculo y continuar.
A nuestros padres y hermanos, quienes a lo largo de mi vida han velado por nuestro bienestar
y educacin siendo nuestro apoyo en todo momento. Depositando su confianza en cada reto
que se nos presentaba.
A nuestros maestros por cultivar en nosotras los valores, por sus consejos y conocimientos,
especialmente a nuestra asesora Paola Fiestas, quien con su ayuda desinteresada, nos brind
informacin relevante, prxima, pero muy cercana a la realidad de nuestras necesidades.
A nuestras familias por siempre brindarnos su apoyo, tanto sentimental, como econmico.
LAS AUTORAS
iii
DEDICATORIA
Dedicamos la presente tesis a Dios por todo su amor y bondad; por darnos salud, fuerza y
voluntad en el logro de nuestras metas. a nuestros padres, hermanos y amigos cercanos que
siempre nos apoyaron y alentaron incondicionalmente no solo en la carrera universitaria si no
durante el transcurso de nuestras vidas, cuidndonos en cada momento y alentarnos en el logro
de nuestros objetivos.
iv
RESUMEN
El presente estudio se ha realizado para determinar si la Aplicacin de un Plan de

Capacitacin para mejorar el desempeo laboral de los trabajadores del centro comercial
Elektra del valo Mochica, Trujillo 2015
Se utiliz el diseo explicativo pre experimental, empleando la tcnica de la encuesta y

utilizando un tipo de cuestionario para la recoleccin de datos.
Se consider como poblacin objeto de estudio a los empleados del equipo de ventas de la
empresa, conformada por un total de 15 empleados, para la aplicacin del plan de capacitacin
basado en la tcnica de habilidades blandas.
Se plante el problema, En qu medida la aplicacin de un Plan de capacitacin mejorar el
desempeo laboral de los trabajadores del centro comercial Elektra del valo Mochica,
Trujillo, durante el ao 2015?, a la cual respondi la hiptesis, que La Aplicacin de un Plan
de Capacitacin contribuir a mejorar significativamente el desempeo laboral de los
trabajadores del centro comercial Elektra. En base a los siguientes objetivos: Identificar el
nivel del desempeo laboral de los trabajadores, planificar la capacitacin para mejorar el
desempeo laboral, ejecutar la capacitacin, Evaluar el nivel del desempeo laboral, despus
de aplicada la propuesta, por ltimo, comparar los resultados antes y despus de ejecutado el
plan de capacitacin en cuadros y grficos.
Los resultados al aplicar el Plan de Capacitacin, los ingresos superaron la meta de ventas en
un 60% luego de aplicar el plan de capacitacin en la tcnica de Habilidades de Blandas. En
conclusin, se logr incrementar las ventas de la empresa Elektra, se gener tambin la mejora
de la interrelacin del jefe de ventas con sus empleados, servicio al cliente y trabajo en
equipo. Recomendando, enfatizar que el Administrador y Jefe de Ventas deber de instruir a
sus empleados sobre la tcnica de Habilidades de Blandas.
Palabras Claves: Desempeo Laboral, Plan de Capacitacin, Equipo de Ventas.
v
ABSTRACT
The present study was conducted to determine whether the "Implementation of a training plan
to improve the job performance of workers in the commercial center of the oval Elektra
Mochica, Trujillo 2015"
Explanatory design was used pre - experimental, using the survey technique and using a type
of questionnaire for data collection.
It was considered as study population to the employees of the sales team of the company,
formed by a total of 15 employees, for the implementation of the training plan based on the
technique of soft skills.
The problem arose, what extent the implementation of a training plan will improve the job
performance of workers in the commercial center of the oval Elektra Mochica, Trujillo, in
2015 ?, which responded to the hypothesis that the application of Training Plan will
significantly improve the job performance of workers Elektra Mall. Based on the following
objectives: Identify the level of job performance of workers, plan training to improve job
performance, running training, assess the level of work performance, applied after the
proposal finally compare the results before and After the training plan implemented in tables
and graphs.
The results to implement the Plan of Training , revenues exceeded the sales target by 60 %
after applying the training plan technique Soft Skills . In conclusion , we managed to increase
sales of the company Elektra , improving the interrelationship of sales manager with
employees , customer service and teamwork are also generated . Recommending emphasize
that the Administrator and Sales Manager must instruct employees on technique Soft Skills .
Keywords : job performance, training plan , sales team.
vi
NDICE
CAPTULO I INTRODUCCIN .................................................................................... 2
1.1 Formulacin del Problema ........................................................................................... 2
1.1.1 Realidad Problemtica........................................................................................... 2
1.1.2 Enunciado del Problema........................................................................................ 3
1.1.3 Antecedentes ......................................................................................................... 3
1.1.4 Justificacin........................................................................................................... 6
1.2 Hiptesis....................................................................................................................... 7
1.3 Objetivos ...................................................................................................................... 7
1.3.1 Objetivo general. ................................................................................................... 7
1.3.2 Objetivos Especficos. ........................................................................................... 8
1.4 Marco Terico .............................................................................................................. 8
1.5. Marco Conceptual ...................................................................................................... 19
CAPTULO II MATERIAL Y PROCEDIMIENTOS ................................................ 21
2.1Material ....................................................................................................................... 22
2.1.1 Poblacin ............................................................................................................ 22
2.1.2 Marco de muestreo ............................................................................................. 22
2.1.3 Muestra ............................................................................................................... 22
2.1.4 Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de datos............................................... 22
2.2 Procedimientos ............................................................................................................ 23
2.2.1 Diseo de contrastacin ...................................................................................... 23
2.2.2 Operacionalizacin de variables.......................................................................... 23
2.2.3. Procesamiento y anlisis de datos ...................................................................... 28
CAPTULO III GENERALIDADES DE LA EMPRESA ELEKTRA ...................... 30
CAPTULO IV PRESENTACIN Y DISCUSIN DE RESULTADOS .................. 33
4.1. Presentacin de resultados ......................................................................................... 33
4.1.1. Resultados de Capacitacin Encuestas.......................................................... 33
4.2. Discusin de resultados .............................................................................................. 51
CONCLUSIONES ........................................................................................................... 53
RECOMENDACIONES ................................................................................................. 54
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS .......................................................................... 55
vii
ANEXOS .......................................................................................................................... 57
Anexo 1: Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de datos ...58

Anexo 2: Programa de Capacitacin de Actividades Blandas ..60
Anexo 3: Validacin por Juicio de Expertos..................................................................... 85

Anexo 4: Encuesta para el Equipo de Ventas .................................................................. 94
viii
NDICE DE TABLAS
Tabla N1 Compromiso con el empleo de los trabajadores ....................................................... 33

Tabla N 2 Participacin en las actividades de la empresa del equipo de ventas ........................ 34
Tabla N3 Existen talleres de capacitacin en la empresa .......................................................... 35
Tabla N 4 Me gustara recibir una capacitacin especializada en ventas? ............................... 36
Tabla N 5 Usted aplicara los conocimientos impartidos por la capacitacin? ........................ 37
Tabla N 6 Usted compartira con sus compaeros los conocimientos obtenidos en la
capacitacin? ............................................................................................................... 38
Tabla N 7 Usted cree que un Plan de Capacitacin lo ayudara a obtener mejores
resultados? .................................................................................................................. 39
Tabla N 8 Su nivel de desempeo le permitir ascender de puesto? ........................................ 40
Tabla N 9 Utiliza una estrategia para poder tratar bien al cliente? .......................................... 41
Tabla N 10 Adaptacin de estrategias de ventas con el tipo de cliente...................................... 42
Tabla N 11 Responde de forma rpida y adecuada ................................................................... 43
Tabla N 12 Las metas asignadas de ventas estn en un nivel en el que pueda
cumplirlas? .................................................................................................................. 44
Tabla N 13 Me esfuerzo para alcanzar mis metas? .................................................................. 45
Tabla N 14 Me contacto con mis clientes post venta? ............................................................. 46
Tabla N 15 La relacin con sus compaeros es muy buena? ................................................... 47
Tabla N 16 Tengo la habilidad para asimilar los cambios ......................................................... 48
Tabla N17 Nivel de desempeo Laboral antes de aplicar el plan de capacitacin ..................... 49
Tabla N18 Nivel de desempeo Laboral antes y despus de aplicar el plan de
capacitacin ................................................................................................................ 50
ix
NDICE DE FIGURAS
Figura 1. Compromiso con el empleo de los trabajadores equipo de ventas antes y

despus de aplicar el Plan de Capacitacin ................................................................ 33
Figura 2. Participacin en las actividades de la empresa del equipo de ventas antes y
despus de aplicar el Plan de Capacitacin ................................................................ 34
Figura 3. Existen talleres de capacitacin en la empresa antes y despus de aplicar el Plan de
Capacitacin .............................................................................................................. 35
Figura 4. Me gustara recibir una capacitacin especializada en ventas .................................... 36
Figura 5. Usted aplicara los conocimientos impartidos por la capacitacin .............................. 37
Figura 6. Usted compartira con sus compaeros los conocimientos obtenidos en
la capacitacin? ........................................................................................................... 38
Figura 7. Usted cree que un Plan de Capacitacin lo ayudara a obtener mejores resultados?..39
Figura 8. Su nivel de desempeo le permitir ascender de puesto? .......................................... 40
Figura 9. Utiliza una estrategia para poder tratar bien al cliente? ............................................. 41
Figura 10. Adaptacin de estrategias de ventas con el tipo de cliente. ....................................... 42
Figura 11. Responde de forma rpida y adecuada. ..................................................................... 43
Figura 12. Las metas asignadas de ventas estn en un nivel en el que pueda cumplirlas. ........... 44
Figura 13. Me esfuerzo para alcanzar mis metas. ....................................................................... 45
Figura 14. Me contacto con mis clientes post venta. .................................................................. 46
Figura 15. La relacin con sus compaeros es muy buena. ........................................................ 47
Figura 16. Tengo la habilidad para asimilar los cambios. ........................................................... 48
Figura N 17 Resultados y escala de medicin antes y despus de aplicar el Plan
de capacitacin ............................................................................................................ 49
Figura 18. Nivel de desempeo Laboral antes y despus de aplicar el plan de
capacitacin ................................................................................................................ 50
x
CAPTULO I
INTRODUCCIN
I. INTRODUCCIN
1.1 Formulacin del Problema
1.1.1 Realidad Problemtica

En un entorno globalizado, la capacitacin es necesaria ya que toda
organizacin est inmersa a los cambios en la sociedad, y existe una fuerte
competencia en los mercados, adems de una mayor exigencia de los clientes.
Esto requiere que las organizaciones estn aptas al cambio y al mejoramiento
continuo; tanto como el progreso del desempeo laboral.
De Chiavenato (2000), quien afirma que el desempeo laboral es el

comportamiento de los trabajadores en la bsqueda de los objetivos fijados, estos
constituyen la estrategia principal para lograr los objetivos de la organizacin.
Al respecto, Boudreau & Milkovich (1994) sostienen que el desempeo

laboral incluye caractersticas individuales; entre ellas: las capacidades,
habilidades, necesidades y cualidades que intervienen en la naturaleza del trabajo
y la organizacin para producir comportamientos, que pueden afectar en los
resultados y los cambios sin precedentes que se estn dando en las
organizaciones.
Tras evaluar estas definiciones, hemos observado que el centro comercial de

electrodomsticos Elektra, ubicado en la ciudad de Trujillo, la atencin del
personal no es la adecuada y por ello no obtienen los niveles de ventas requeridos.
Este comportamiento de los trabajadores se traduce en un desempeo laboral
deficiente
Entre las causas o factores crticos que han originado esta situacin,
encontramos: la excesiva carga horaria del personal, falta de motivacin, carencia
de identidad con la empresa para la cual laboran, el agotamiento, cansancio y
estrs producto de las largas horas que trabajan montonamente.
El desempeo laboral deficiente de los trabajadores se evidencia en su bajo

nivel de ventas, los conflictos con los compaeros de trabajo, la atencin carente
2
de amabilidad para con los clientes, el incumplimiento de las tareas asignadas y,
ms an en la alta tasa de despido de personal en la empresa.
Ante esto, es necesaria la gestin de una cultura organizacional de alto

impacto; es decir, aspirar a ser una empresa que cuente con slidas y ptimas
relaciones laborales, con programas de induccin al personal para que conozcan
mejor su rea de trabajo (Robbins, 1999). Del mismo modo, deben desarrollarse
permanentemente programas de motivacin, con sentido de identidad y
pertenencia con la empresa para la que laboran, razn ms que suficiente para
ejecutar nuestra investigacin que busca aplicar un plan de capacitacin para
mejorar el desempeo laboral de los trabajadores del centro comercial Elektra.
1.1.2 Enunciado del Problema.

En qu medida la aplicacin de un Plan de capacitacin mejorar el desempeo
laboral de los trabajadores del centro comercial ELEKTRA del valo Mochica,
Trujillo, durante el ao 2015?
1.1.3 Antecedentes
1.1.3.1 Antecedentes Locales:

De Snchez, M. (2014) la tesis de licenciatura Capacitacin en
habilidades de atencin al cliente para mejorar la calidad del servicio
brindado en El Restaurant Mar Picante de la Ciudad de Trujillo.
Universidad Privada Antenor Orrego, Trujillo, Per. Se presenta las
siguientes conclusiones:
- El presente estudio se ha realizado con el propsito de demostrar que

las habilidades del personal del restaurant Mar Picante de la ciudad de
Trujillo mejoran mediante la implementacin de un plan de
capacitacin.
- Se consider como muestra a 175 clientes, quines contestaron a la
encuesta ofreciendo una visin general de la situacin de las
habilidades de los trabajadores.
3
- Los resultados de la investigacin han permitido conocer que
mediante la implementacin de un plan de capacitacin, el desempeo
de las habilidades de los trabajadores del restaurant Mar Picante
mejor, lo cual se vio reflejado en el cambio positivo de la percepcin
de la calidad del servicio del desempeo de los trabajadores por parte
de los clientes.
De Benites, J. (2010) la tesis Capacitacin para las ventas: objetivos,

tcnicas y evaluacin de la Universidad Nacional de Trujillo UNT, Per.
El autor lleg a las siguientes conclusiones:
- El diseo de un programa de capacitacin para el personal de ventas,

debe tomar como referencia el plan estratgico de marketing de la
empresa; puesta que en ste se definen el mercado meta, los objetivos
estratgicos, y las 4 P del marketing (Producto, Precio, Plaza y
Promocin). Precisamente la venta personal es un componente de la
Promocin.
- Dentro del enfoque de la Administracin de Recursos Humanos, la
capacitacin del personal de ventas no es una actividad aislada; por el
contrario, la eficacia de la fuerza de ventas depender tambin de las
etapas previas como son los procesos de reclutamiento y seleccin.
1.1.3.2 Antecedentes Nacionales:

De Osaki & Sifuentes (2014) en su Tesis Capacitacin a vendedores de
empresas distribuidoras de consumo masivo en Lima y su impacto en las
ventas de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas UPC, Per,
Llegaron a las siguientes conclusiones:
- Los resultados obtenidos muestran que el sector analizado se mueve

bajo un alto grado de informalidad, que no existe mayor gestin para
generar vnculo entre la empresa y el vendedor.
4
- La capacitacin es percibida ms como un gasto que como una
inversin, que existe relacin entre motivacin y capacitacin al igual
que capacitacin e intencin de rotacin.
- No existe una oferta adecuada que brinde la formacin requerida en
ventas siendo las empresas distribuidoras las que asumen el rol y que
s existe relacin directa entre capacitacin a vendedores y crecimiento
en ventas, respondiendo as a nuestra pregunta de investigacin.
1.1.3.3 Antecedentes Internacionales:

De Tern O. (2010) en su tesis Influencia de la cultura organizacional en
el desempeo laboral y la productividad de los trabajadores
administrativos en instituciones de educacin superior, Universidad de
Zulia. Mxico. Las conclusiones son:
- Todas las organizaciones deberan poseer una cultura la cual define su

ser y forma de hacer, sus procesos de evolucin y se ven influidas por
factores internos y externos, los que pueden producir altibajos en los
resultados de su desempeo laboral y productividad.
- El trabajo plantea un estudio con la siguiente pregunta de
investigacin: Qu influencia ejerce la Cultura Organizacional en el
Desempeo laboral y en la Productividad de los trabajadores
administrativos de una Institucin de Educacin Superior?, con el
objetivo de Demostrar la influencia que tiene la Cultura
Organizacional en el Desempeo Laboral de los trabajadores
administrativos en las Instituciones de educacin superior, con el
propsito de medir su Productividad.
- La hiptesis de trabajo que se plantea es: Si se tiene una Cultura
Organizacional fortalecida entonces se produce un incremento en el
Desempeo Laboral y la Productividad de los trabajadores
administrativos de las Instituciones de Educacin Superior. Como
resultado se propone una relacin entre las tres variables, en donde al
5
afectar la Cultura Organizacional se modifican e incrementa el
Desempeo Laboral y/o la Productividad con base en un programa de
intervencin.
De Romero, U. (2009) la tesis Desempeo laboral y calidad de servicio

del personal administrativo en las universidades privadas. Universidad
Dr. Rafael Belloso Chacn (URBE), Maracaibo, Venezuela. El autor
incluye:
- Esta investigacin tuvo como objetivo determinar la asociacin entre

el desempeo laboral y la Calidad del servicio del personal
administrativo.
- Se emple un cuestionario de alternativas fijas de respuesta, los
cuales se sometieron a validacin de expertos y la confiabilidad se
determin a travs del Coeficiente Alpha de Crombach, dando como
resultado un alto porcentaje de 0.708 en la variable desempeo
laboral, en cuanto a la calidad prestada a los estudiantes por parte de
los coordinadores con una confiabilidad de 0.937 el cual implica que
ambas variables tienen un nivel de confiabilidad alto.
- Por otra parte la calidad del servicio prestada refleja indicadores
importantes que se deben mejorar, se recomienda tomar medidas para
mejorar las condiciones laborales, la estabilidad y los beneficios
sociales, as realizar planes de capacitacin y entrenamiento de
acuerdo a las necesidades detectadas previa evaluacin, con la
finalidad de mejorar el cumplimiento de sus funciones de trabajo,
entre otras.
1.1.4 Justificacin
El principal beneficiario con esta propuesta de un plan de capacitacin ser la

empresa Elektra, ya que obtendr como beneficio un mayor volumen de ventas,
por tanto, crecern sus utilidades. Otros beneficiarios ser el personal debido que
al generar ms ventas tendrn mejores comisiones.
6
La utilidad que generar esta capacitacin ser que los empleados tendrn
facilidad de atender y comprender las necesidades del cliente para generar una
venta, mediante esta capacitacin comprendern que la empata es la principal
caracterstica del vendedor y llegarn a obtenerla.
Justificacin Prctica: Este estudio servir como fuente de consulta para otras
investigaciones, y ser como un modelo en otras empresas, puedan aplicarla, les
permita contar con un marco de referencia e implementar una planificacin
estratgica de ventas, as como estrategias para alcanzarla y lograr mantenerse en
este mundo tan competitivo de los negocios.
Justificacin Terica: Nuestra amplia investigacin durante nuestros cinco aos

de estudio, queremos demostrar que tener el volumen de ventas presentes
conlleva un plan de capacitacin en las ventas para el personal de la empresa.
Segn Red (2000) Dentro de una empresa deben de aplicar tcnicas de ventas,
para atraer ms clientes por la buena atencin que se les brinda.
Justificacin Metodolgica: Los resultados de la investigacin estn orientados a

mejorar el desempeo laboral para brindar una mayor satisfaccin a los clientes.
1.2 Hiptesis
La Aplicacin de un Plan de Capacitacin contribuir a mejorar significativamente el
desempeo laboral de los trabajadores del centro comercial Elektra del valo Mochica,
ubicado en Trujillo, durante el ao 2015.
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo general.

Demostrar la eficacia del plan de capacitacin en el mejoramiento del desempeo
laboral de los trabajadores del centro comercial Elektra del valo Mochica,
Trujillo, durante el ao 2015.
7
1.3.2 Objetivos Especficos.
Identificar el nivel del desempeo laboral de los trabajadores de la empresa
Elektra, a travs de un cuestionario.
Planificar la capacitacin para mejorar el desempeo laboral de los
trabajadores del centro comercial Elektra.
Ejecutar la capacitacin para mejorar el desempeo laboral de los trabajadores
del centro comercial Elektra.
Evaluar el nivel del desempeo laboral de los trabajadores de la empresa
Elektra, despus de aplicada la propuesta, a travs de una encuesta.
1.4 Marco Terico

1.4.1 Capacitacin
El autor, Chiavenato (2007) define la capacitacin como el proceso
educativo de corto plazo, aplicado de manera sistemtica y organizada, por medio
del cual las personas adquieren conocimientos, desarrollan habilidades y
competencias en funcin de objetivos definidos (p. 386).
Por otra parte, Bohlander-Snell-Sherman (2001) se refieren a la

capacitacin como la frecuencia de manera continua para referirse a la generalidad
de los esfuerzos iniciados por una organizacin para impulsar el aprendizaje de sus
miembros. A este respecto, las organizaciones exitosas brindan un importante
apoyo a sus empleados para incrementar sus conocimientos y por ende sus
habilidades y destrezas para un mejor desenvolvimiento en el campo laboral as
como el incremento de nuevas tcnicas y actitudes que ayuden a solventar los
problemas que se presenten en la organizacin (p.216).
De igual manera, Mondy & Noe (2005) exponen que la capacitacin y el

desarrollo es el centro de un esfuerzo continuo diseado para mejorar las
capacidades de los empleados y el desempeo organizacional (p. 202).
8
En comparacin de las definiciones de Las autoras, estos coinciden que la
capacitacin son procesos que utiliza la organizacin para instruir a los empleados
y as desarrollar sus tanto sus habilidades como conocimientos para que se
desenvuelvan de mejor manera en el campo laboral.
Sobre lo expuesto por los diferentes autores, el concepto que ms se adapta

a este trabajo de investigacin es el planteado por Chiavenato (2007) quien seala
que por medio de la capacitacin los empleados adquieren conocimientos,
desarrollan habilidades y competencias en funcin de objetivos definidos, en pro
del logro de las metas personales y organizacionales.
a) Ciclo de la de capacitacin
En este sentido Chiavenato (2007) lo define como el acto intencional de

proporcionar los medios que permitirn el aprendizaje, el cual es un fenmeno
que surge como resultado de los esfuerzos de cada individuo. (p 388)
Por su parte, Bohlander & otros (2001), sealan que la capacitacin

debe desarrollar un puente entre la fuerza laboral y la organizacin, adems de
relacionarse con ciertos principios de aprendizaje; por esta razn, gerentes y
empleados deben comprender que los distintos mtodos y tcnicas de
capacitacin varan segn el grado en que se utilizan tales principios. (p. 225)
Referente a lo anteriormente sealado, ambos autores coinciden que el

ciclo de la capacitacin se refiere a las tcnicas de aprendizaje utilizadas por las
organizaciones para llevar a cabo el proceso de adiestramiento del personal
contratado por la empresa.
De acuerdo a lo planteado los investigadores se inclinan por la teora de

Chiavenato (2007) ya que su concepto es el ms adecuado para el proceso de
capacitacin del personal.
9
Segn Kirkpatrick, se consideran cuatro niveles de evaluacin, cada uno
relacionado con ciertos elementos del proceso integral de la capacitacin, a
saber:
1. Nivel I, de Reaccin o satisfaccin, que da respuesta a la pregunta: "Le

gust la actividad a los participantes?", y que busca determinar en qu
medida los participantes valoraron la accin capacitadora.
2. Nivel II, Aprendizaje, que da respuesta a la pregunta: "Desarrollaron los
objetivos los participantes en la accin de capacitacin?", siendo su
propsito el determinar el grado en que los participantes han logrado los
objetivos de aprendizaje establecidos para la accin de capacitacin.
3. Nivel III, Aplicacin o transferencia, que da respuesta a la pregunta:
"Estn los participantes utilizando en su trabajo las competencias
desarrolladas?", cuya finalidad es determinar si los participantes han
transferido a su trabajo las habilidades y el conocimiento adquirido en una
actividad de capacitacin, identificando, adems, aquellas variables que
pudiesen haber afectado el resultado.
4. Nivel IV, Costo o Beneficio, que da respuesta a la pregunta: "Cul es el
impacto operacional?", cuyo propsito es determinar el impacto operacional
que ha producido una accin de capacitacin; si el impacto puede expresarse
en pesos, se puede identificar el retorno sobre la inversin (ROI).
b) Ventajas y desventajas de los programas y planes de capacitacin
Las principales ventajas de la capacitacin 1 consisten en medios que

permiten aumentar la eficacia tanto para la empresa como para sus trabajadores
y proporciona resultados como:
Aumento de la eficacia organizacional.

Mejoramiento de la imagen de la empresa.
10
Mejoramiento del clima organizacional.
Mejores relaciones entre empresa y empleado
Facilidad en los cambios y en la innovacin.
Aumento de la eficiencia.
Evaluacin a nivel de los recursos humanos
Reduccin de la rotacin del personal.
Reduccin del ausentismo.
Aumento de la eficiencia individual de los empleados.
Aumento de las habilidades de las personas.
Elevacin del conocimiento de las personas.
Cambio de actitudes y de comportamientos de las personas.
Aumento de la productividad.
Mejoramiento de la calidad de los productos y servicios.
Reduccin del ciclo de la produccin.
Reduccin del ndice de accidentes.
Reduccin del ndice de mantenimiento de mquinas y equipos.
Dentro de las desventajas que se pudieran denotar en la capacitacin,
realmente no se considera alguna con importancia, a pesar que los costos que
conlleva a establecer y poner en marcha un programa de capacitacin, no se
hacen comparables con las ganancias o valor agregado que obtiene la empresa y
los trabajadores, por permitirse alcanzar la calidad en los estndares de calidad,
produccin, comodidad, seguridad y bienestar mutuo.
1.4.2 Desempeo laboral
Para Chiavenato (1995), la evaluacin del desempeo se restringi

histricamente al simple juicio unilateral del jefe respecto al comportamiento
funcional del colaborador. Posteriormente, as como fue evolucionando el modelo
de recursos humanos, se fueron estableciendo generaciones del modelo, a tal punto
que hoy en da podemos encontrar ejemplos de evaluaciones de cuarta generacin.
11
La evaluacin del desempeo no es un fin en s mismo, sino un instrumento,
una herramienta para mejorar los resultados de los recursos humanos de la
empresa; ocurre ya sea que exista o no un programa formal de evaluacin en la
organizacin. Los superiores jerrquicos estn siempre observando la forma en que
los empleados desempean sus tareas y se estn formando impresiones acerca de
su valor relativo para la organizacin.
La evaluacin del desempeo laboral nos permite conocer en qu medida es
productivo el empleado en su puesto y como puede mejorar su rendimiento futuro a
travs de capacitaciones Polticas de compensacin y decisiones de ascenso, por
Butteriss M. (2000).
La mayora de las organizaciones grandes han creado un programa formal,
diseado para facilitar y estandarizar la evaluacin de los empleados; sin embargo,
resulta poco trabajada la evaluacin a nivel de pequea y mediana empresa.
a) Importancia
La evaluacin de desempeo resulta til para validad y redefinir las
actividades de la empresa (tales como la seleccin y capacitacin).
b) Objetivos
Para Chiavenato (2007) los objetivos que nos brinda la evaluacin del
desempeo son los siguientes:
Mantener niveles de eficacia y productividad en las diferentes reas
funcionales, acorde con los requerimientos de la empresa.
Establecer estrategias de mejoramiento continuo, cuando el candidato obtiene
un resultado negativo
Aprovechar los resultados como insumos de otros modelos de recursos
humanos que se desarrollen en la empresa.
Incorporar el tratamiento de los recursos humanos como una parte bsica
De la firma y cuya productividad puede desarrollarse y mejorara
continuamente
12
Los objetivos fundamentales de la evaluacin del Desempeo Laboral
pueden ser presentados en tres fases:
Permitir condiciones de medida del potencial humano en el sentido de
determinar su plena aplicacin.
Permitir el tratamiento de los Recursos Humanos como un recurso bsico de
la organizacin y cuya productividad puede ser desarrollada indefinidamente,
dependiendo, por supuesto, de la forma de administracin.
Proporcionar oportunidades de crecimiento y condiciones de efectiva
participacin a todos los miembros de la organizacin, teniendo presentes por
una parte los objetivos organizacionales y por la otra, los objetivos
individuales.
Chiavenato (2001) tambin refiere que Cuando un programa de

evaluacin del desempeo est bien planeado, coordinado y desarrollado,
normalmente trae beneficios a corto, mediano y largo plazo. Los principales
beneficiarios son, generalmente, el evaluado, el jefe, la empresa y la
comunidad.
c) Beneficio
Para el individuo:
Conoce los aspectos de comportamiento y desempeo que la empresa ms

valoriza en sus funcionarios.
Conoce cules son las expectativas de su jefe respecto a su desempeo y
asimismo, segn l, sus fortalezas y debilidades.
Conoce cules son las medidas que el jefe va a tomar en cuenta para mejorar
su desempeo (programas de entrenamiento, seminarios, etc.) y las que el
evaluado deber tomar por iniciativa propia (auto correccin, esmero,
atencin, entrenamiento, etc.).
Tiene oportunidad para hacer auto evaluacin y autocrtica para su auto
desarrollo y auto-control.
13
Estimula el trabajo en equipo y procura desarrollar las acciones pertinentes
para motivar a la persona y conseguir su identificacin con los objetivos de la
empresa.
Mantiene una relacin de justicia y equidad con todos los trabajadores.
Estimula a los empleados para que brinden a la organizacin sus mejores
esfuerzos y vela porque esa lealtad y entrega sean debidamente
recompensadas.
Atiende con prontitud los problemas y conflictos, y si es necesario toma las
medidas disciplinarias que se justifican.
Estimula la capacitacin entre los evaluados y la preparacin para las
promociones.
Para el jefe:
Evaluar mejor el desempeo y el comportamiento de los subordinados,

teniendo como base variables y factores de evaluacin y, principalmente,
contando con un sistema de medida capaz de neutralizar la subjetividad.
Tomar medidas con el fin de mejorar el comportamiento de los individuos.
Alcanzar una mejor comunicacin con los individuos para hacerles
comprender la mecnica de evaluacin del desempeo como un sistema
objetivo y la forma como se est desarrollando ste.
Planificar y organizar el trabajo, de tal forma que podr organizar su unidad
de manera que funcione como un engranaje.
Para la empresa:
Tiene oportunidad de evaluar su potencial humano a corto, mediano y largo

plazo y definir la contribucin de cada individuo.
Puede identificar a los individuos que requieran perfeccionamiento en
determinadas reas de actividad, seleccionar a los que tienen condiciones de
promocin o transferencias.
Puede dinamizar su poltica de Recursos Humanos, ofreciendo oportunidades
a los individuos (no solamente de promociones, sino principalmente de
14
crecimiento y desarrollo personal), estimular la productividad y mejorar las
relaciones humanas en el trabajo.
Seala con claridad a los individuos sus obligaciones y lo que espera de ellos.
Programa las actividades de la unidad, dirige y controla el trabajo y establece
las normas y procedimientos para su ejecucin.
Invita a los individuos a participar en la solucin de los problemas y consulta
su opinin antes de proceder a realizar algn cambio.
d) Principios
La evaluacin del desempeo debe estar fundamentada en una serie de
principios bsicos que orienten su desarrollo. Estos son:
La evaluacin del desempeo debe estar unida al desarrollo de las personas
en la empresa.
Los estndares de la evaluacin del desempeo deben estar fundamentados
en informacin relevante del puesto de trabajo.
Deben definirse claramente los objetivos del sistema de evaluacin del
desempeo.
El sistema de evaluacin del desempeo requiere el compromiso y
participacin activa de todos los trabajadores.
El papel de juez del supervisor-evaluador debe considerarse la base para
aconsejar mejoras.
Sin embargo, de este proceso, con frecuencia, no se alcanzan resultados
satisfactorios en razn de que en su desarrollo suelen aparecer distanciamientos,
ya sea por sentimientos de explotacin, indiferencia o infrautilizacin;
conflictos, por resultados malentendidos, choque de intereses o pocas muestras
de aprecio; errores en la utilizacin de las tcnicas y herramientas; problemas de
aplicacin por deficiencias en normas y procedimientos y otros.
e) Elementos de la evaluacin del Desempeo Laboral

1. Ventajas
La evaluacin del desempeo tiene las siguientes ventajas:

15
Mejora el desempeo, mediante la retroalimentacin.
Polticas de compensacin: puede ayudar a determinar quines merecen
recibir aumentos.
Decisiones de ubicacin: las promociones, transferencias y separaciones
se basan en el desempeo anterior o en el previsto.
Necesidades de capacitacin y desarrollo: el desempeo insuficiente
puede indicar la necesidad de volver a capacitar, o un potencial no
aprovechado.
Planeacin y desarrollo de la carrera profesional: gua las decisiones sobre
posibilidades profesionales especficas.
Imprecisin de la informacin: el desempeo insuficiente puede indicar
errores en la informacin sobre el anlisis de puesto, los planes de
recursos humanos cualquier otro aspecto del sistema de informacin del
departamento de personal.
Errores en el diseo del puesto: el desempeo insuficiente puede indicar
errores en la concepcin del puesto.
Desafos externos: en ocasiones, el desempeo se ve influido por factores
externos como la familia, salud, finanzas, etc., que pueden ser
identificados en las evaluaciones.
2. Contribuciones
Las principales contribuciones de la evaluacin del desempeo sobre la
gestin de recursos humanos son:
Captacin de Recursos Humanos:

- Revisar y valorar los criterios de seleccin.
- Poner en evidencias debilidades existentes entre personas procedentes
de una determinada seleccin.
- Revisar programas de reclutamiento y seleccin a realizar en el futuro.
16
Compensaciones:
Completar en forma eficaz la poltica de compensaciones basada en la

responsabilidad de cada puesto y en la contribucin que cada persona
realiza en funcin de los objetivos del puesto.
Motivacin:
Contribuir como medio eficaz para servir de instrumento de motivacin, y

no slo de valoracin cuantitativa.
Desarrollo y Promocin:
- Es una magnfica ocasin para analizar la accin, definir objetivos y
planes de actuacin.
- Confrontar los diferentes puntos de vista de los diferentes niveles
jerrquicos y abordar los problemas de relaciones interpersonales, as
como el clima de la empresa.
- Obtener datos para el desarrollo de cada persona en su carrera
profesional, sirviendo de base a los programas de planes de carrera.
Comunicacin:
Permite el dialogo constante entre los responsables y los subordinados,

tanto en la comunicacin de resultados como en la planificacin y
proyeccin de acciones a seguir en el futuro y de objetivos a conseguir.
Adaptacin al Puesto de Trabajo:
- Facilitar la operacin de cambios.
- Obtener del trabajador informacin acerca de sus aspiraciones a largo
plazo.
- Integrar al trabajador al puesto a travs de un proceso de seguimiento.
3. Mtodos de evaluacin de desempeo
Existen varios mtodos de evaluacin del desempeo, cada uno de los

cuales presenta ventajas y desventajas y relativa adecuacin a determinados
tipos de cargos y situaciones. Pueden utilizarse varios sistemas de
evaluacin, como tambin estructurar cada uno de stos en un nivel diferente,
17
adecuados al tipo y caractersticas de los evaluados y al nivel y caractersticas
de los evaluadores. Esta adecuacin es de vital importancia para el buen
funcionamiento del mtodo y para la obtencin de los resultados.
Desde el punto de vista de los mtodos y tcnicas, tradicionalmente se

utiliz y se contina utilizando la combinacin de enfoques estadsticos con
enfoques cualitativos, con nfasis en dimensiones diversas. Entre ellos,
pueden citarse (Chiavenato, 1999; Werther y Davis, 1998; Levy-Leboyer,
1992).
Entre los mtodos ms usados podemos nombrar:

- Mtodos de escala (escalas grficas, escalas de puntuacin, listas de
verificacin, escalas de calificacin conductual, etc.).
- Mtodos con acento en la seleccin de comportamientos que se ajustan a
la observacin (mtodo de eleccin forzada u obligatoria).
- Mtodos basados en registros observacionales, tales como los mtodos de
investigacin o verificacin en campo (frases descriptivas, establecimiento
de categoras observables, etc.).
- Mtodos centrados en el registro de acontecimientos crticos o exitosos
(mtodo de incidentes crticos, registro de acontecimientos notables).
- Mtodos con acento en la comparacin entre sujetos (por pares, contra el
total del grupo, contra tipologa exitosa, etc.) o contra estndares (mtodo
de puntos comparativos, de evaluacin comparativa, de distribucin
obligatoria).
Es importante tener siempre presente que el sistema escogido, ser una

herramienta, un mtodo, un medio y no un fin en s mismo. Es un medio para
obtener informacin datos e informacin que puedan registrarse, procesarse y
canalizarse para la toma de decisiones y disposiciones que busquen mejorar e
18
incrementar el desempeo humano dentro de las organizaciones. Para que
sean eficaces, las evaluaciones deben basarse plenamente en los resultados de
la actividad del hombre en el trabajo y no slo en sus caractersticas de
personalidad.
El Desempeo Laboral se puede definir como el nivel de ejecucin

alcanzado por el trabajador en el logro de las metas dentro de la organizacin
en un tiempo determinado. (Robbins, 1998)
Indicadores de Desempeo:
Eficacia
Eficiencia
Economa
Calidad
1.5 Marco Conceptual
Capacitacin:
Actividades diseadas para impartir a los empleados los conocimientos y
habilidades necesarios para sus empleos actuales, Wayne (2005).
Plan de capacitacin:
Es en esencia un plan organizado para poner en marcha el proceso de
aprendizaje del empleado, Dessler (2001).
Proceso de capacitacin:
La capacitacin es el proceso de enseanzaaprendizaje que se inicia con un
diagnstico de las necesidades de capacitacin, establece un programa y se apoya
en diferentes mtodos que se utilizan para fomentar en los empleados nuevos y
actuales las habilidades que necesitan para ejecutar las labores en forma
adecuada.,Dessler (2001).
19
Desempeo Laboral:
Stoner (1994), quien afirma el desempeo laboral es la manera como los
miembros de la organizacin trabajan eficazmente, para alcanzar metas comunes,
sujeto a las reglas bsicas establecidas con anterioridad, son aquellas acciones o
comportamientos observados en los empleados que son relevantes para los
objetivos de la organizacin, y que pueden ser medidos en trminos de las
competencias de cada individuo y su nivel de contribucin a la Empresa
Algunos investigadores argumentan que la definicin de desempeo debe ser
completada con la descripcin de lo que se espera de los empleados, adems de
una continua orientacin hacia el desempeo efectivo.
Relacin capacitacin desempeo laboral:

A lo largo del proceso de capacitacin se realiza un seguimiento de la
implementacin e impacto de las actividades desarrolladas para mejorar el
desempeo laboral: satisfaccin y valoracin de los participantes, grado de
apropiacin de conocimientos, nivel de aplicacin de lo aprendido y resultados de
desempeo alcanzado. El monitoreo es clave para lograr que estas medidas
puedan ser llevadas a la prctica. (Bohrquez, 2002).
20
CAPTULO II
MATERIAL Y
PROCEDIMIENTOS
21
2. Material y Procedimientos
2.1 Material
2.1.1 Poblacin
Para el presente estudio se tom como poblacin a todos los trabajadores del
rea de ventas del centro comercial Elektra de la Av. Nicols de Pirola (valo
Mochica) de la ciudad de Trujillo, que asciende a 15 empleados.
Fuente: Reporte de personal del centro comercial Elektra a Agosto del 2015.
2.1.2 Marco de muestreo

Se tom como referencia a la relacin de empleados contratados que laboran en
el centro comercial Elektra, para el ao 2015.
2.1.3 Muestra
Por ser la poblacin pequea se asume como muestra a la misma poblacin.
Sexo Sub
Estamentos
H M Total
Lnea Blanca 2 1 3
Audio y Video 2 1 3
Pequeos Artefactos 1 2 3
Computo y Oficina 2 1 3
Celulares 1 2 3
TOTALES 15
FUENTE: Planilla de rea de ventas
2.1.4 Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de datos
Encuesta:
Esta es un de las herramientas ms utilizada en la investigacin de
ciencias sociales. Para su implementacin, la encuesta utiliza los cuestionarios
como medio principal para obtener informacin. De esta manera, las
encuestas pueden realizarse para que el individuo encuestado procese por s
mismo las respuestas en el papel.
22
La encuesta diseada fue aplicada al personal de ventas del centro
comercial Elektra _ Distrito Trujillo, para analizar las respuestas brindadas
sobre la tcnica de venta utilizada por los empleados y tema de investigacin,
hacer un diagnstico, analizar la informacin y realizar el plan de
capacitacin y concluirlos resultados de dicha investigacin.
UNIDAD DE
TCNICA INSTRUMENTO ANLISIS
Personal de ventas de la
Encuesta Cuestionario
empresa
2.2 Procedimientos
2.2.1 Diseo de contrastacin

De carcter pre experimental, de un solo grupo con observacin antes y
despus.
O1 X O2
Dnde:
X= Aplicacin del Plan de Capacitacin
O1= Desempeo Laboral de los trabajadores del Centro comercial Elektra antes
de la aplicacin del Plan de Capacitacin.
O2= Desempeo Laboral de los trabajadores del Centro comercial Elektra

despus de la aplicacin del Plan de Capacitacin.
2.2.2 Operacionalizacin de variables
Variable Independiente:
Plan de Capacitacin
23
Variables Dependiente:
Desempeo Laboral
2.2.3 Validacin del instrumento
Se valid el cuestionario por 3 expertos en los temas , los cuales fueron :

- Dra. Lucero Uceda Dvila
- Mg. Giovanni Fiorentini Candiotti
- Mg. Jos Castaeda Nassi
El cuestionario inicialmente contena 13 preguntas luego de ser rectificada se

eliminaron 4 preguntas: 3, 5, 9, 11; y se agregaron 3 preguntas ms al
cuestionario las cuales son: 1, 2, 6, 7, 9, 10, 14; como tambin el orden de
stas.
Se replantearon las alternativas usando la escala de Likert.
24
MATRIZ DE OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES
DIMENSIN ESCALA DE
PROBLEMA HIPTESIS VARIABLES INDICADORES
CONCEPTUAL MEDICIN
En qu medida la 1.Satisfaccin Laboral
La Aplicacin de un Reaccin
Aplicacin de un 2.Clima organizacional
Plan de Capacitacin Plan de
Plan de 3. Predisposicin
contribuir a mejorar capacitacin: Aprendizaje
capacitacin 4. Habilidad
significativamente el
mejora el
desempeo laboral de Es en esencia un 5.Aplica los conocimientos
desempeo laboral
los trabajadores del plan organizado aprendidos
de los trabajadores Aplicacin Likert
centro comercial 6. Cumplimiento de los
del centro para poner en
ELEKTRA del valo
comercial marcha el proceso objetivos planteados
Mochica, ubicado en
ELEKTRA del de aprendizaje del 7. Desarrollo y estimulacin
Trujillo, durante el ao
valo Mochica, del personal
2015. empleado. (Dessler,
ubicado en Trujillo, Costo beneficio
durante el ao 2001). 8.Satisfaccin de la empresa
2015? 9.Satisfaccin del cliente
25
10. Acatamiento de
Eficacia rdenes
Desempeo
Laboral: 11. Comportamiento
El desempeo 12. Actitudes hacia
define el el cliente
rendimiento laboral, Eficiencia
es decir la capacidad 13. Iniciativa Likert
de una persona para
producir, hacer,
14. Servicio
elaborar, acabar y Calidad
generar trabajo en
menos tiempo. 15. Rapidez
Segn Chiavenato
Economa 16. Recompensa
(2000)
26
ESCALA DE MEDICIN
Tomando en cuenta la escala de Likert, se establecen los siguientes niveles de

calificacin para determinar el nivel de habilidades y competencias de los vendedores del
Centro Comercial ELEKTRA.
De los cuestionarios se detall los siguientes valores:
- Muy de acuerdo = 5
- De acuerdo = 4
- Indeciso = 3
- En desacuerdo = 2
- Muy en desacuerdo = 1
Lo cual ser filtrado en una escala de calificacin:
Entre 16 37 puntos: Malo

Entre 38 58 puntos: Regular
Mayor a 59 puntos: Bueno
Dnde:
- Un puntaje entre 16 a 37 se considera como habilidades y competencias malas o

deficientes.
- Un puntaje entre 38 a 58 se considera como habilidades y competencias regulares.
- Un puntaje mayor a 59 se considera habilidades y competencias bueno.
27
2.2.4 Procesamiento y anlisis de datos
Los datos recolectados corresponden a la situacin antes y despus de

aplicar el Plan de Capacitacin, con los cuales se obtendrn los resultados de la
presente investigacin. Los datos fueron recolectados mediante cuestionarios y
procesados empleando los programas Microsoft office Excel 2013, Microsoft
office Word y SPSS V.22. Los resultados sern presentados en cuadros con
cifras absolutas y porcentajes.
Para evaluar el efecto de la aplicacin de Capacitacin, se construir un

cuadro comparativo de las actitudes de los vendedores antes y despus de la
aplicacin; as como, de las ventas en las dos fases del estudio.
Las tcnicas que hemos utilizado para el procesamiento de datos son:
- Tabulacin.
- Tablas estadsticas.
- Figuras.
- Trabajo de campo.
- Ordenamiento de datos.
- Anlisis e interpretacin.
28
CAPTULO III
GENERALIDADES DE
LA EMPRESA
ELEKTRA
29
3.1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA ELEKTRA
Las tiendas Elektra ofrecen productos electrnicos, de lnea blanca, muebles, de

transporte, telfonos, computadoras, garantas extendidas, transferencias de dinero
electrnicas, entre otros productos y servicios en la ciudad de Trujillo. Fundada en 1950
hace 65 aos.
Misin: nos exigimos alcanzar la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas de

nuestros clientes, proveedores y empleados. Para alcanzar esto, nuestras claves se
encuentran cimentadas en la renovacin, el control y la actualizacin constante, sin dejar
de lado el alto sentido de atencin y servicio que nos distinguen.
Visin: Nuestra principal preocupacin no es slo ofrecer una amplia gama de productos;
sino, hacer uso de todos los recursos que nos brinda la tecnologa para ser propositivos,
informativos, prcticos y humanos.
Filosofa: Como es costumbre, continuaremos creando e innovando para marcar las

pautas en el Mercado y, as, seguir formando parte de la vida de cientos de familias
mexicanas a quienes servimos con un alto sentido de responsabilidad, compromiso, tica
y valor.
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
Grupo Elektra se divide principalmente en dos divisiones de negocio:
Minoristas y financieros. La divisin comercial se reparte en dos reas geogrficas:

Mxico, que incluye cuatro formatos de tienda, y Amrica Latina.
Grupo Elektra tiene ms de 2.600 tiendas en: Mxico, Brasil, Argentina, Guatemala,
El Salvador, Honduras, Panam y Per.
30
La divisin financiera de Grupo Elektra slo opera en Mxico y Panam e incluye: Banco
Azteca, Afore Azteca, Seguros Azteca y Crculo de Crdito.
Fuente: http://www.rankia.pe/blog/analisis-ipc/1924385-grupo-elektra
31
CAPTULO IV
PRESENTACIN Y
DISCUSIN DE
RESULTADOS
32
IV. PRESENTACIN Y DISCUSIN DE RESULTADOS
4.1. Presentacin de resultados
4.1.1. Resultados de Capacitacin Encuestas
Tabla N1 Compromiso con el empleo de los trabajadores
CALIFICACIN
ANTES DESPUES
Muy de Acuerdo 3 20% 4 27%
De Acuerdo 2 13% 5 33%
Indeciso 4 27% 4 27%
En Desacuerdo 3 20% 2 13%
Muy en Desacuerdo 3 20% 0 0%
TOTAL 15 100% 15 100%
Fuente: Aplicacin de encuesta Octubre 2015
Elaborado por: Las autoras
Figura N1. Compromiso con el empleo de los trabajadores equipo de ventas

antes y despus de aplicar el Plan de Capacitacin
35% 33%
30% 27% 27%27%
25%
20% 20% 20%
20%
13% 13% ANTES
15%
10% DESPUS
5%
0%
0%
Muy de De Acuerdo Indeciso En Muy de
Acuerdo DesacuerdoDesacuerdo
Fuente: Aplicacin de encuesta - Octubre 2015

Interpretacin: La Figura 1, Representa los resultados de antes y despus de

la aplicacin del plan de capacitacin, donde el 60 % indico que estaba Muy de
acuerdo, De acuerdo e Indeciso, luego de aplicada la capacitacin las respuestas
mejoraron a un 80% al sentirse comprometido con su trabajo.
33
Tabla N 2 Participacin en las actividades de la empresa del equipo de
ventas
CALIFICACIN
ANTES DESPUES
TOTAL 15 100% 15 100%
Figura 2. Participacin en las actividades de la empresa del equipo de ventas

antes y despus de aplicar el Plan de Capacitacin
60%
53%
50%
40%
33% 33%
30% 27% ANTES
20% 20% DESPUS
20%
10% 7% 7%
0% 0%
0%
Acuerdo Desacuerdo Desacuerdo


la aplicacin del plan de capacitacin, donde el 60% indica que los trabajadores
participaban en actividades que realiza la empresa, demostrando una gran
mejora de 100% en el equipo de ventas al aplicarse la capacitacin.
34
Tabla N3 Existen talleres de capacitacin en la empresa
CALIFICACIN
ANTES DESPUES
TOTAL 15 100% 15 100%
Fuente: Aplicacin de encuesta - Octubre2015
Figura 3. Existen talleres de capacitacin en la empresa
45%
40%
40%
35% 33%
30% 27% 27% 27%
25%
20%
20% ANTES
15% 13% 13% DESPUS
10%
5%
0% 0%
0%


la aplicacin del plan de capacitacin, donde refleja que solo el 53% acepta que
Elektra cuenta con talleres de capacitacin, mostrndose notable mejora al
100%.
35
Tabla N 4 Me gustara recibir una capacitacin especializada en ventas?
CALIFICACIN
ANTES DESPUES
TOTAL 15 100% 15 100%
Fuente: Aplicacin de encuesta - Mayo 2015
Figura 4. Me gustara recibir una capacitacin especializada en ventas
50% 47%
45% 40%
40%
33%
35%
30%
25% 20%20% ANTES
20%
13% 13% DESPUS
15%
10% 7% 7%
5% 0%
0%


la aplicacin del plan de capacitacin, donde el 40% indico que no le gustara
recibir una capacitacin en ventas, luego de aplicada la capacitacin las
respuestas mejoraron a un 73% al aplicarse la capacitacin.
36
Tabla N 5 Usted aplicara los conocimientos impartidos por la
capacitacin?
CALIFICACIN
ANTES DESPUES
TOTAL 15 100% 15 100%
Figura 5. Usted aplicara los conocimientos impartidos por la capacitacin
50% 47% 47%

45%
40%
35% 33%
30% 27%
25% ANTES
20%
20%
DESPUS
15% 13%
10% 7% 7%
5%
0% 0%
0%


la aplicacin del plan de capacitacin, donde se demuestra que el 47% indica
que quizs aplicara los conocimientos que adquiri en la capacitacin, se
mejor en un 93% muy de acuerdo , de acuerdo e indeciso luego de aplicada la
capacitacin.
37
Tabla N 6 Usted compartira con sus compaeros los conocimientos
obtenidos en la capacitacin?
CALIFICACIN
ANTES DESPUES
TOTAL 15 100% 15 100%
Figura 6. Usted compartira con sus compaeros los conocimientos

obtenidos en la capacitacin?
50% 47%
45%
40%
35% 33%
30% 27% 27%

25% ANTES
20% DESPUS
15% 13% 13%13% 13% 13%
10%
5%
0%
0%


la aplicacin del plan de capacitacin, donde refleja que el 59% indic que
estaba muy de acuerdo, de acuerdo e indeciso, luego de aplicada la capacitacin
se mejor en un 80% para compartir con sus compaeros los conocimientos que
adquiri en la capacitacin.
38
Tabla N 7 Usted cree que un Plan de Capacitacin lo ayudara a obtener
mejores resultados?
CALIFICACIN
ANTES DESPUES
TOTAL 15 100% 15 100%
Figura 7. Usted cree que un Plan de Capacitacin lo ayudara a obtener

mejores resultados?
60%
53%
50% 47%
40%
33% 33%
30% ANTES
20% DESPUS
13% 13%
10% 7%
0% 0% 0%
0%


la aplicacin del plan de capacitacin, donde el 33% indico que estaba muy de
acuerdo, de acuerdo e indeciso, luego de aplicada la capacitacin las respuestas
mejoraron a un 79% ya que comprueban que el plan de capacitacin los ayuda a
obtener mejores resultados.
39
Tabla N 8 Su nivel de desempeo le permitir ascender de puesto?
CALIFICACIN
ANTES DESPUES
TOTAL 15 100% 15 100%
Figura 8. Su nivel de desempeo le permitir ascender de puesto?
70%
60%
60%
50%
40%
40%
33%
ANTES
30% 27%
DESPUS
20%
13% 13%
10% 7% 7%
0% 0%
0%


la aplicacin del plan de capacitacin, donde el 80% indic que estaba muy de
acuerdo, de acuerdo e indeciso, luego de aplicada la capacitacin las respuestas
mejoraron a un 100% ya que su nivel de desempeo les permitir ascender de
puesto.
40
Tabla N 9 Utiliza una estrategia para poder tratar bien al cliente?
CALIFICACIN
ANTES DESPUES
TOTAL 15 100% 15 100%
Figura 9. Utiliza una estrategia para poder tratar bien al cliente?
ANTES DESPUS
40%
33%
27% 27%
20%20% 20%
13%
0% 0%


Interpretacin: La Figura N9, representa los resultados de antes y despus de

la aplicacin del plan de capacitacin donde el 40% indic que estaba muy de
acuerdo, de acuerdo, luego de aplicar la capacitacin las respuestas mejoraron a
un 60% al utilizar la estrategia de las actividades blandas.
41
Tabla N 10 Adaptacin de estrategias de ventas con el tipo de cliente
CALIFICACIN
ANTES DESPUES
TOTAL 15 100% 15 100%
Figura 10. Adaptacin de estrategias de ventas con el tipo de cliente.
45% 40%
40%
33% 33% 33%
35%
30%
25% 20% 20%
20%
15%
10% 7% 7% 7%
5% 0%
0%
ANTES DESPUS

Interpretacin: La Figura N10, representa los resultados de antes y despus

de la aplicacin del plan de capacitacin, donde el 47% indic que estaba muy
de acuerdo e indeciso, luego de aplicar la capacitacin las respuestas mejoraron
aun 80% al aplicar las actividades Blandas.
42
Tabla N 11 Responde de forma rpida y adecuada
CALIFICACIN
ANTES DESPUES
TOTAL 15 100% 15 100%
Figura 11. Responde de forma rpida y adecuada.
45% 40%
40%
33% 33%
35%
30% 27%
25% 20% 20% 20%
20%
15%
10% 7%
5% 0% 0%
0%
ANTES DESPUS


aun 93% al responder en forma rpida a los clientes.
43
Tabla N 12 Las metas asignadas de ventas estn en un nivel en el que
pueda cumplirlas?
CALIFICACIN
ANTES DESPUES
TOTAL 15 100% 15 100%
Figura 12. Las metas asignadas de ventas estn en un nivel en el que pueda
cumplirlas.
45% 40% 40%

40%
35% 33%
30% 27% 27%
25%
20%
15% 13%
10% 7% 7% 7%
5% 0%
0%
ANTES DESPUS


de la aplicacin del plan de capacitacin, donde el 61% indico que estaba muy
un 93% Las metas asignadas de ventas estn en un nivel que pueda cumplirlas.
44
Tabla N 13 Me esfuerzo para alcanzar mis metas?
CALIFICACIN
ANTES DESPUES
TOTAL 15 100% 15 100%
Figura 13. Me esfuerzo para alcanzar mis metas.
50% 47%
40% 33%
30% 27% 27%
20% 20% 20%
20%
10% 7%
0% 0%
0%
Muy de De Acuerdo Indeciso En Desacuerdo Muy de
Acuerdo Desacuerdo
ANTES DESPUS


un 100% para esforzarse en alcanzar sus metas.
45
Tabla N 14 Me contacto con mis clientes post venta?
CALIFICACIN
ANTES DESPUES
TOTAL 15 100% 15 100%
Figura 14. Me contacto con mis clientes post venta.
50% 47%
40%
33% 33%
30% 27% 27%
20%
13% 13%
10% 7%
0% 0%
0%
Acuerdo Desacuerdo
ANTES DESPUS

Interpretacin: La Figura N 14, representa los resultados de antes y despus

de acuerdo, de acuerdo e indeciso, luego de aplicar la capacitacin las
respuestas mejoraron a un 93 % y solo un 7% se mostr en desacuerdo para
establecer contacto con sus clientes post venta.
46
Tabla N 15 La relacin con sus compaeros es muy buena?
CALIFICACIN
ANTES DESPUES
TOTAL 15 100% 15 100%

Figura 15. La relacin con sus compaeros es muy buena.
45%
40%
40%
35% 33%
30% 27% 27% 27%
25%
20% ANTES
20%
15% 13% 13% DESPUS
10%
5%
0%0%
0%


de acuerdo, de acuerdo e indeciso, luego de aplicar la capacitacin las
respuestas mejoraron un 80% en tener una muy buena relacin con sus
compaeros de trabajo.
47
Tabla N 16 Tengo la habilidad para asimilar los cambios
CALIFICACIN
ANTES DESPUES
TOTAL 15 100% 15 100%

Figura 16. Tengo la habilidad para asimilar los cambios.
60%
53%
50%
40%
33%
30% 27% 27%
20%
20%
13% 13%
10% 7% 7%
0%
0%
Acuerdo Desacuerdo
ANTES DESPUS


la aplicacin del plan de capacitacin, donde el 77% indic que estaba muy de
acuerdo e indeciso, luego de aplicar la capacitacin las respuestas mejoraron
aun 93% para asimilar los cambios en la empresa.
48
Tabla N17 Nivel de desempeo Laboral antes de aplicar el plan de
capacitacin
ESCALA DE MEDICIN
Bueno 3 20%
Regular 7 47%
Malo 5 33%
TOTAL 15 100%
Figura 17. Nivel de desempeo Laboral antes de aplicar el plan de

capacitacin
BUENO
MALO 18%
33%
REGULAR
47%

49
capacitacin
ESCALA DE MEDICIN
ANTES DESPUES
Bueno 3 20% 10 67%
Regular 7 47% 5 33%
Malo 5 33% 0 0%
TOTAL 15 100% 15 100%

Figura 18. Nivel de desempeo Laboral antes y despus de aplicar el plan de

capacitacin
80% 67%
60% 47%
33% 33%
40%
20%
20%
0%
0%
BUENO REGULAR MALO
ANTES 20% 47% 33%
DESPUS 67% 33% 0%

50
4.2. Discusin de resultados
4.2.1 Con relacin al Objetivo N1
Identificar el nivel del desempeo laboral de los trabajadores de la empresa

Elektra, a travs de un cuestionario.
Para identificar el nivel de desempeo es necesario evaluar a los

trabajadores en diferentes factores, pero nos concentraremos en la aplicacin del
plan de capacitacin. Mediante el cuestionario aplicado se demostr que en un
80% los trabajadores tienen un nivel de desempeo laboral entre regular y malo
lo que se puede observar en la Tabla N 17 Resultados y escala de medicin del
Desempeo Laboral antes de aplicar el Plan de capacitacin.
4.2.2 Con relacin al Objetivo N3:
Ejecutar la capacitacin para mejorar el desempeo laboral de los

trabajadores del centro comercial Elektra.
Al implementar y ejecutar la capacitacin en la empresa Elektra,
comprobamos mediante el cuestionario y tabulacin de resultados que el nivel de
desempeo de los trabajadores aumento y que al mismo tiempo su compromiso
con la empresa se fortaleci, mejorando mucho ms su desempeo y satisfaccin.
Coincidimos con Bohrquez (2002), a lo largo del proceso de capacitacin

se realiza un seguimiento de la implementacin e impacto de las actividades
desarrolladas para mejorar el desempeo laboral: satisfaccin y valoracin de los
participantes, grado de apropiacin de conocimientos, nivel de aplicacin de lo
aprendido y resultados de desempeo alcanzado. El monitoreo es clave para
lograr que estas medidas puedan ser llevadas a la prctica. Algunas actividades
desarrolladas para mejorar se pueden observar en la Tabla N1 Compromiso con
el empleo de los trabajadores y en la Tabla N 5 Usted aplicara los
conocimientos impartidos por la capacitacin?
51
4.2.3 Con relacin al Objetivo N 4:
Evaluar el nivel del desempeo laboral de los trabajadores de la empresa
Elektra, despus de aplicada la propuesta, a travs de un cuestionario
La evaluacin del desempeo laboral nos permite conocer en qu medida

es productivo el empleado en su puesto y como puede mejorar su rendimiento
futuro a travs de capacitaciones Polticas de compensacin y decisiones de
ascenso, por Butteriss M. (2000), lo cual en la ltima encuesta realizada se
demuestra, ya que los trabajadores entienden sus funciones y se sienten
comprometidos tanto con su trabajo como con sus compaeros, aprendiendo a
trabajar en equipo, y lo reflejan los resultados en un 100% entre un nivel de
desempeo laboral bueno y regular a diferencia de los primeros resultados
obtenidos en el cuestionario. Lo anteriormente dicho lo podemos observar en la
capacitacin.
4.2.4 Con relacin segn los antecedentes

Coincidimos con Snchez (2014) la tesis de licenciatura Capacitacin en
habilidades de atencin al cliente para mejorar la calidad del servicio brindado en
El Restaurant Mar Picante de la Ciudad de Trujillo lleg a la conclusin que
mediante la implementacin de un plan de capacitacin, el desempeo de las
habilidades de los trabajadores del restaurant mejor, lo cual se vio reflejado en
el cambio positivo de la percepcin de la calidad del servicio del desempeo de
los trabajadores por parte de los clientes. Por lo consiguiente corroboramos que
la implementacin del plan de capacitacin mejora significativamente el
desempeo laboral de los trabajadores, elevando la calidad del centro comercial,
trabajo en equipo y ayudando a la fidelizacin de los clientes. Y esto se puede
corroborar en la Tabla N 14 Me contacto con mis clientes post venta?
52
CONCLUSIONES
1. Al aplicar el cuestionario para comparar el desempeo de los trabajadores de la

empresa Elektra, primero comparamos las ventas promedio antes y despus de aplicar
el Plan de Capacitacin con las actividades Blandas. Los ingresos por ventas se
incrementaron obtenindose una diferencia altamente significativa 0.0001 < 0.5, con
relacin a las ventas antes de su aplicacin, lo cual confirma nuestra hiptesis.
2. Al planificar la capacitacin para mejorar el desempeo laboral de los trabajadores del

centro comercial Elektra. Las habilidades y competencias del equipo de vendedores se
han visto mejorado en los mbitos de Comunicacin, Control, Compromiso,
Resolucin de Problemas, Liderazgo, Autoconfianza, Trabajo en Equipo,
Adaptabilidad, Creatividad y Proactividad, ramas en las que todo vendedor debe
sobresalir dentro del equipo de ventas de la empresa, siendo todo ello positivo para las
pretensiones del rea y objetivos de la Empresa Elektra.
3. Al ejecutar el nivel del desempeo laboral de los trabajadores de la empresa Elektra,

despus de aplicar la propuesta, a travs de un cuestionario. El resumen de ventas
obtenido desde que se llev a cabo el plan de capacitacin dio como resultados
positivos y optimistas que incrementaron las ventas, con el 15%, 20% y 25%.
4. Evaluando los resultados obtenidos se logr incrementar las ventas de la empresa Elektra.
Con el programa de capacitacin realizado el 03 de Octubre del presente ao, genero
tambin mejorar la interrelacin del jefe de ventas con sus empleados, ejecutando y
controlando los procesos de venta empleando las ACTIVIDADES BLANDAS.;
entendiendo su importancia y su manejo para finalmente con ello lograr cerrar una
venta.
53
RECOMENDACIONES
1. Realizar de manera peridica una encuesta para conocer la percepcin de los trabajadores
con respecto a su desempeo en la tienda de electrodomsticos Elektra, ya que al no ser
esttica, las opiniones van variando con el tiempo y el conocerlas permitirn plantear
estrategias adicionales con el plan de capacitacin de las actividades Blandas.
2. Recomendamos que el jefe de ventas encargado de la organizacin de la empresa Elektra

con la ayuda de las actividades blandas que ahora en da motive a sus empleados, puesto
que es ms fcil para los miembros de la empresa manejar este tipo de habilidades, hbitos,
actitudes y conocimientos ya que les permitir desarrollarse mejor en su rea de trabajo.
3. Realizar un seguimiento a las aplicaciones que le dan los trabajadores, a la temtica incluida
en los talleres ejecutados, para poder evaluar si todos los conocimientos adquiridos estn
siendo aplicados o si deben modificarse para futuros planteamientos.
4. Medir peridicamente el desempeo de los trabajadores, pero no solo recurriendo a la

opinin de ellos mismos, sino tambin a la de los jefes y entre compaeros de trabajo,
brindndole a la empresa una visin ms general y amplia.
54
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Benites, J. (2010) en su Tesis Capacitacin para las ventas: objetivos, tcnicas y

evaluacin de la Universidad Nacional de Trujillo UNT, Per.
Bohlander-Snell-Sherman (2001, p. 216) Administracin de recursos humanos.

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Bohrquez, P. (2002). Planificacin estratgica y desempeo laboral. (2da

Ed.).Mxico: Alfaomega Grupo Editor
Boudreau, J.; Milkovich, G. (1994) Direccin y administracin de recursos humanos:

un enfoque de estrategia 6.a. ed. Delaware, Addison - Wesley, 722 p.
Butteriss, M. (2000). Reinventando Recursos Humanos: cambiando los roles para

crear una organizacin de alto rendimiento, 1ra Edicin, Canad: Eadipe.
Chiavenato, I. (2000) Administracin de recursos humanos 5.a. ed. Bogot, Mcgraw-

Hill Interamericana, 699 P.
Chiavenato, I. (2001) Administracin de Recursos Humanos. 5ta. Edicin. Mxico, D.

F. Editorial Mc Graw Hill.
Chiavenato, I. (2007) Administracin de Recursos Humanos. El Capital Humano de las

Organizaciones 8 edicin.
Chiavenato, 1999; Werther y Davis, 1998; Levy-Leboyer, 1992 en :
http://recursoshumanosfergiepadilla.blogspot.pe/2012/02/evaluacion-del-
desempeno.htm
Dessler, G. (2001). Administracin de personal. (8va Ed.). Mxico D.F: Pearson

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Donald L. Kirkpatrick, 1999 en :
http://www.asimetcapacitacion.cl/capacitacion_evaluacion_%20impacto.htm
Hellriegel, D.; Woodman, R. (1999) Comportamiento organizacional 8.a. ed. Mxico,

d.f., Thompson, 635 p.
55
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Moya Eglee 2011 en:
http://lacapacitadorabomberil.blogspot.pe/2011/05/ventajas-y-desventajas-de-los-
programas_14.html
Osaki J. y Sifuentes H. (2014) en su Tesis Capacitacin a vendedores de empresas

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Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas UPC, Per.
Robbins, S. (1999) Comportamiento organizacional 8.a. ed. Mxico, d.f., Pearson,

779 p
Romero, U. (2009) Desempeo laboral y calidad de servicio del personal administrativo

en las universidades privadas. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacn (URBE),
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Snchez, M. (2014) Capacitacin En Habilidades De Atencin Al Cliente Para Mejorar

La Calidad Del Servicio Brindado En El Restaurant Mar Picante De La Ciudad
De Trujillo. Universidad Privada Antenor Orrego Trujillo, Trujillo, Per.
Schein, E. (1982) Psicologa de la organizacin 3.a. ed. Mxico d.f., Prentice Hall,
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Stoner, J. (1994) Administracin 5.a. ed. Mxico, d.f, Prentice Hall, 781 p.
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productividad de los trabajadores administrativos en instituciones de educacin
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Wayne, R. (2005). Administracin de Recursos Humanos. (9na Ed.). Mxico D.F:

Pearson Education.
56
ANEXOS
57
Anexo 1: Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de datos:
Para el trabajo de investigacin se utiliz la siguiente tcnica:
VALIDEZ:
n xy x y 2 r
r rs
2 2 1 r
n x2 x n y2 y
15 (3023 ) (213 * 210 ) 2 0,639

r rs
(15 * 3091 ) (213 ) (15 * 3002 ) (210 ) 1 0,639
r= 0,639 rs= 0,78 > 0,75
Para la validez interna del instrumento para evaluar el desempeo laboral de la fuerza de
ventas en la empresa, se aplic la formula rs de Spearman Brown luego de haber calculado
la r Correlacin de Pearson en los tems del instrumento de medicin. Se obtuvo un rs =
0.78 (rs> 0.75), lo cual indica que el instrumento es vlido.
58
CONFIABILIDAD:
k Si2 15
1
25 .514
1
k 1 S 2 15 1 96 .215
t
0,782
De un total de 15 cuestionarios realizados a nivel piloto para medir la confiabilidad del
instrumento se obtuvo para el instrumento total un ndice de confiabilidad Alfa de Crombach
de = 0.782 ( > 0.75), lo cual nos indica que el instrumento para medir el mejoramiento del
desempeo laboral es confiable.
59
Anexo 2: Plan de capacitacin de
Actividades Blandas
Programa de capacitacin de Actividades Blandas
MANUAL DEL INSTRUCTOR

DRA. Irina Roldan Paredes | 01DE
AGOSTO - TRUJILLO 2015
60
CONTENIDO
INTRODUCCIN
1.1. Antecedentes
1.2. Objetivo General
1.3. Objetivo Especifico

1.4. A quin va dirigido?
1.4.1. Metodologa
1.4.2. Duracin del curso
1.4.3. Recursos Tcnicos
1.4.4. Recursos Materiales
1.4.5. Recursos Financieros

1.4.6. Polticas del Capacitado
61
INTRODUCCIN
Como prrafo introductorio se dar a conocer la aplicacin de las actividades Blandas en la

empresa Elektra, as mismo se dar un curso de capacitacin sobre esta actividad a los empleados
del rea de ventas, con el fin de que el equipo de ventas pongan en marcha lo aprendido y cierren
las ventas para lograr tener mayores volmenes de ventas (ganancias). Estas actividades Blandas
consisten en el liderazgo transformador, inteligencia emocional, trabajo en equipo que es
llevar al cliente hacia la accin y cerrar la venta para la atencin al cliente. As mismo se dar a
conocer el proceso de ventas y la gran importancia que tiene cuando se hace una venta, con el fin
de lograr una buena atencin al cliente.
1.1. Antecedentes
Elektra es una empresa que ofrece una amplia gama de productos; sin, hacer uso de todos
los recursos que nos brinda la tecnologa para ser propositivos, informativos, prcticos y
humanos.
Actualmente la empresa Elektra exige alcanzar la plena satisfaccin de las necesidades y

expectativas de nuestros clientes, proveedores y empleados. Para alcanzar esto, nuestras
claves se encuentran cimentadas en la renovacin, el control y la actualizacin constante, sin
dejar de lado el alto sentido de servicio.
En base a una investigacin que se realiz por medio de entrevistas y cuestionarios a los
empleados en el rea de productos, en la cual se detectaron algunas reas de oportunidad, ya
que carecen de tcnicas y procesos de ventas que deben llevarse a cabo dentro de una
empresa Proveedora de productos y servicios a crdito.
Debido a estos hallazgos se decidi dar un curso de capacitacin al personal del rea ventas
encaminado en las actividades Blandas. Y al proceso de ventas.
1.2. Objetivo General
Se dar un curso de capacitacin enfocado al personal de ventas, sobre las actividades

Blandas. Y el proceso de ventas, con el fin de mejorar la atencin al cliente e incrementar
las ventas.
1.3. Objetivo Especfico
Aumentar las posibilidades de cerrar una venta con el Personal del rea capacitado con
las actividades blandas y el Proceso de ventas, para darles a conocer todas las
herramientas necesarias para la realizacin de una venta.
1.4. A quin va dirigido?
Al equipo y al jefe de ventas de la empresa Elektra

62
1.4.1. Metodologa.
Lista de Requerimientos. Materiales.

Diapositivas (Power Point).
Hojas blancas.
Cartucho de tinta.
Plumas.
Carpetas.
Clips.
Broches.
Memoria USB.
Equipo.
Can.
Computadora.
Impresora.
Programa Software (Power Point).
Lugar.
Instalaciones de la empresa Elektra (sala juntas)
Una vez mencionados los requerimientos necesarios para ejecutar el desarrollo del
Programa de curso de capacitacin lo ms formal posible y con la mayor calidad de
un buen curso, me dispongo a enviarle un cordial saludo quedando a sus rdenes para
cualquier duda o aclaracin. De antemano muchas Gracias.
63
1.4.2. Duracin del curso.
Se impartir en dos das y ser una hora diaria, dentro de la empresa Elektra S.A.C.; en la
que se implantar el programa de curso de capacitacin actividades Blandas. Y el proceso
de ventas.
1.4.3. Recursos Tcnicos.
Los recursos tcnicos que sern necesarios para el desarrollo del programa de
capacitacin sern los siguientes:
Computadora.
Impresora.
Can.
Programa Software (Power Point).
1.4.4. Recursos Materiales.
Entre los recursos materiales que se utilizarn en la ejecucin del programa de

capacitacin sern los siguientes:
Hojas blancas.
Cartucho de tinta.
Plumas.
Carpetas.
Clips.
Broches.
Memoria USB.
Diapositivas (Power Point).
Humano: Elaborar y presentar el Programa de curso de capacitacin al Personal de
Ventas.
1.4.5. Recursos Financieros.
Para lograr la ejecucin del Programa de curso de capacitacin al Personal de Ventas, se

requiere de un presupuesto aproximado, las cuales sern financiados por la empresa
beneficiadora de la capacitacin.
64
El presupuesto se desglosa de la siguiente manera:
RECURSOS COSTOS
Recursos tecnicos S/150
Recursos materiales S/300
TOTAL S/450
En la ejecucin del programa de capacitacin, el producto que aqu se logr fue en gran
medida de las reas de la empresa Electra.
Polticas del Capacitador
1) Para la imparticin de cada uno de los cursos se buscar a la persona ms ptima para
que contribuye con el desarrollo de habilidades, actitudes y conocimientos de la empresa
Elektra.
2) Como requisito los participantes, en este caso los empleados del rea de la empresa
debern cumplir con los honorarios de estos cursos y participacin en ellos.
3) La evaluacin de cada uno de los cursos, se realizar al final de cada uno de estos y la
evolucin ser para cada uno de los participantes.
4) Los resultados sern de tipo confidencial y se tomaran para fines de capacitacin de los
empleados.
5) Se tomar en cuenta comentarios, opiniones, sugerencias de cada uno de los
involucrados para ir mejorando esto.
6) Se considera importante que este programa se realice cada ao.
65
CONTENIDO
Introduccin
Gua de instruccin
Temario
Caractersticas de las organizaciones de hoy y nuevas habilidades requeridas

Liderazgo transformador y cambio personal
Desaprender para aprender
La inteligencia emocional y sus 5 pilares
El don del servicio
Liderazgo transformador y actitud positiva
Liderazgo transformador y trabajo en equipo
Condiciones personales requeridas
Compromiso personal
Cierre y evaluacin
costos
66
INTRODUCCIN
El presente manual contiene de una manera amplia una gua que permite al participante conocer
y aplicar las herramientas necesarias para ofrecer un mejor servicio al cliente con las Actividades
Blandas. Asimismo contiene una evaluacin para el participante, donde demuestra los
conocimientos y habilidades adquiridos en el curso.
67
Fecha: / / 2015
Evaluacin para participantes
ELEMENTOS CUMPLE NO CUMPLE
1.Asistencia
2.Puntualidad
3.Disponibilidad
4.Participacin
5.Interes en el curso
Observaciones:
68
Costos
MATERIALES Y EQUIPO COSTOS
1.Instalaciones s/100
2.Impresiones s/ 85
3.Transporte s/ 100
4.Materiales s/300
5.Total s/ 585.00
Gua de instruccin
Nombre del curso Actividades Blandas
Capacitar a los empleados del rea de ventas sobre las actividades

Blandas y el proceso de ventas, con el fin de mejorar la atencin
Objetivo: al cliente e incrementar las ventas.
Dirigido: Equipo y jefe de ventas de la empresa ELEKTRA
N de Participantes 15 trabajadores
Duracin total del 3hrs.25min.
curso:
Material didctico Instructor Personal de la empresa
Presentacin de Material didctico por cada

Power Point. tema.
Hojas blancas
Pluma
Lugar Instalaciones de la empresa (sala de juntas).
Equipo Proyector
Laptop
69
Temario
Tiempo Requerido
1. Presentacin 10min
2. Desarrollo del curso 16min
3. Proceso de ventas 45min
3.1. Qu es actividades Blandas? 10min
3.2.. Inteligencia emocional en el servicio al cliente 28min
3.3. Liderazgo transformador 28min
3.4.Trabajo en equipo 28min
4.Dudas y comentarios 12min
5. Cierre y Evaluacin 10min
Presentacin
Nombre del Actividades Blandas

curso
Interaccin y presentacin del expositor con el quipo y jefe de ventas.
Objetivo del
tema
Tiempo 10min.
Contenido Actividades Tcnicas Material didctico
Instructor Equipo
Instruccional
1.Presentacin Saludo y resea Presentacin Expositiva Presentacin

en Power
del instructor de sus datos. segn lo
Point.
Ante el grupo. indique
Manual del
instructor Participante.
70
2.Entrega de Entrega del Lapicero
material material
didctico Correspondiente.
Proceso de ventas

curso
El equipo de ventas debe comprender y entender cada paso que se le
Objetivo del Impartir.

tema
Tiempo 10min.
Instructor Equipo
Instruccional
1.Presentacin Saludo y resea Presentacin Expositiva Presentacin

en Power
del instructor de sus datos. segn lo
Point.
Ante el grupo. indique
Manual del
instructor Participante.
Lapicero
2.Entrega de Entrega del
material material
didctico Correspondiente.
71
Tcnicas de ventas

curso
Que el equipo y jefe de ventas conozcan en que consiste la actividad

Blandas.
Objetivo del
tema
Tiempo 10min.
Instructor Equipo
Instruccional
1.Presentacin Dar a conocer Anotaciones Expositiva Presentacin

su concepto, si as lo en Power
del instructor as como la requiere.
Point.
Ante el grupo. explicacin de
cada tema
2.Entrega de Aclaracin de Preguntas

dudas. comentarios al
material instructor.
didctico
72
Inteligencia emocional en el servicio al cliente

curso
Mediante el desarrollo del presente taller, se aprender la importancia

de reconocer, manejar y orientar de manera adecuada nuestros
Objetivo del sentimientos, emociones y sensaciones ms profundos que muchas
tema veces limitan nuestra capacidad de relacionarnos de manera adecuada
con los dems. Estas deficiencias en nuestra conducta diaria en la
empresa, impiden que brindemos un buen servicio al cliente externo y
al mismo tiempo, deteriora nuestra relacin con nuestros clientes
internos, es decir, con nuestros propios compaeros de trabajo, lo que
de igual forma no permite que brindemos un servicio de excelencia a
nuestro pblico objetivo.
Tiempo 28min.
Instructor Equipo
Instruccional

su concepto, si as lo en Power
del instructor as como en requiere.
que consiste, Point.
Ante el grupo. su importancia
y para qu
sirve

dudas. comentarios
material al instructor.
didctico
73
Liderazgo transformador

curso
Los participantes del curso conocern cules son las nuevas tendencias
en las organizaciones de hoy y cules son las bases y fundamentos de
Objetivo del un liderazgo efectivo y enfocado en buscar establecer con los
tema colaboradores una relacin donde reine la comunicacin horizontal y
donde todos los integrantes de la empresa estn listos para tomar
decisiones por s mismos respaldados por una adecuada delegacin de
funciones y una buena gestin en el manejo y direccin de equipos de
trabajo eficientes y efectivos.
Tiempo 28min.
Instructor Equipo
Instruccional

en que si as lo en Power
del instructor consiste, y requiere.
para qu sirve Point.
Ante el grupo.

dudas. comentarios al
material instructor.
didctico
74
Trabajo en equipo

curso
Objetivo primordial potencializar las fortalezas de los participantes de

manera tal que puedan estar listos y predispuestos para ser integrantes
Objetivo del de equipos de alto desempeo.
tema
Tiempo 28min.
Instructor Equipo
Instruccional
1.Presentacin Dar a Anotaciones Expositiva Presentacin

conocer en si as lo en Power
del instructor que requiere.
consiste, y Point.
Ante el grupo. para qu
sirve
Dudas y Comentarios
Objetivo del Retroalimentar los puntos tratados en la sesin.

tema
Tiempo 12min.
75
Instructor Equipo
Instruccional
1.Exposicin del Interaccin con Dar puntos de Dilogo /

tema el equipo de vista segn su Discusin o Manual del
ventas. experiencia. participante.
o Lapicero
Cierre y Evaluacin
Objetivo del tema Evaluar los conocimientos a los participantes.
Tiempo 10min.
1. Exposicin del Actividades Tcnicas Material

tema didctico
Instructor Equipo
Instruccional
2.Dudas o Entrega de Responder segn

comentarios evaluacin. lo requerido. Dilogo Hoja de
evaluacin y
lapicero
Despedida a los
participantes
76
ESQUEMA DE CURSO
Modalidad: Virtual o presencial

Nombre del curso : Inteligencia emocional en el servicio al cliente
Horas por sesin:4
1. Presentacin del curso:

El curso de INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE, est
dirigido para todo aqul que desee mejorar sus habilidades en cuanto a la atencin del cliente
tanto interno como externo de la organizacin, teniendo como base fundamental el
entendimiento y puesta en prctica de la inteligencia emocional, como factor fundamental de
su xito y desarrollo personal y profesional.
2. Objetivos
2.1Objetivos Generales:
Mediante el desarrollo del presente taller, se aprender la importancia de reconocer,

manejar y orientar de manera adecuada nuestros sentimientos, emociones y
sensaciones ms profundos que muchas veces limitan nuestra capacidad de
relacionarnos de manera adecuada con los dems. Estas deficiencias en nuestra
conducta diaria en la empresa, impiden que brindemos un buen servicio al cliente
externo y al mismo tiempo, deteriora nuestra relacin con nuestros clientes internos, es
decir, con nuestros propios compaeros de trabajo, lo que de igual forma no permite
que brindemos un servicio de excelencia a nuestro pblico objetivo.
2.2Objetivos Especficos:
-Conocer cmo son las nuevas organizaciones de hoy y qu tipo de colaboradores

se requieren
77
-Reconocer nuestras fortalezas y limitaciones personales en nuestra relacin con los
dems
-Asumir compromisos de cambio y mejora personal
-Conocer e interiorizar los 5 pilares de la inteligencia emocional
-Conocer los diversos tipos de clientes a los que nos enfrentamos cada da
-Estar repararnos para resolver las quejas de nuestros clientes
3. Contenido temtico
3.1Sesin 1
3.1.1. Temario
-Las organizaciones de hoy
-Capacidades requeridas en un trabajador de hoy
-El servicio de atencin al cliente como factor fundamental del xito
-Misin, visin y valores de tu organizacin y tu aporte para su logro
3.2 Sesin 2
3.1.2 Temario
-Qu es el servicio al cliente?
-Cliente interno y externo
-Tus fortalezas y debilidades en cuanto al servicio al cliente
-Importancia de cambio para mejorar tu relacin con el cliente
3.2 Sesin 3
3.1.3 Temario
-La inteligencia emocional y su importancia en tu relacin con los clientes
-Enfoque de adentro hacia afuera
-Los 5 pilares de la inteligencia emocional
3.2 Sesin 4
3.1.3 Temario
-El autoconocimiento
-Reconociendo tus emociones, sensaciones y actitudes personales
-La confianza en ti mismo
-Adquisicin de nuevos paradigmas y patrones de conducta
3.2 Sesin 5
3.1.3 Temario
-El autocontrol emocional
-Manejo de quejas de los clientes
-Autonoma y control sobre tus decisiones
78
3.2 Sesin 6
3.1.3 Temario
-La motivacin interna
-Pasin por tus clientes
-Compromiso con la misin y visin
-Valorar al cliente como tu socio estratgico
3.2 Sesin 7
3.1.3 Temario
-La empata
-Mejora de tu comunicacin verbal y no verbal
-Tcnicas de escucha efectiva
3.2 Sesin 8
3.1.3 Temario
-Las habilidades sociales
-Capacidad de trabajar en equipo
-Poder e influencia con los clientes
-Manejo de conflictos y poder de negociacin con los clientes
4. Tipo de evaluacin:
79
ESQUEMA DE CURSO

Nombre del curso : Liderazgo transformador
Horas por sesin: 4
1. Presentacin del curso:
El mundo de las organizaciones ha cambiado. Hoy en da no slo importa que los

colaboradores y aquellos que ocupan cargos jerrquicos en la organizacin se nutran de
conocimientos tcnicos y conceptuales con respecto a su labor diaria, hoy se impone la
necesidad de que todos los miembros de la empresa manejen otro tipo de habilidades,
hbitos, actitudes y conocimientos que les permitan desarrollarse mejor para poder
contribuir con un ambiente laboral donde reine la comunicacin sincera, la ayuda y
respeto mutuo, la capacidad de poder trabajar en equipo, la facilidad para establecer
relaciones laborales basadas en la sinceridad, la motivacin y confianza y todo esto puede
lograrse teniendo como punto focal el concepto de Liderazgo Transformador.
El Liderazgo transformador aparece como un concepto que, independientemente del
cargo jerrquico que se ocupe en la organizacin, predica un proceso de cambio con un
enfoque que va de adentro hacia afuera, es decir, pretende motivar al trabajador y/o lder
para que revise y reflexione sobre cules son sus actitudes, sus hbitos, sus paradigmas
personales y cmo stos podran estar influyendo ya sea positiva o negativamente en su
accionar personal y profesional diario.
2. Objetivos
2.1 Objetivos Generales:
Los participantes del curso conocern cules son las nuevas tendencias en las
organizaciones de hoy y cules son las bases y fundamentos de un liderazgo efectivo
y enfocado en buscar establecer con los colaboradores una relacin donde reine la
comunicacin horizontal y donde todos los integrantes de la Empresa estn listos para
tomar decisiones por s mismos respaldados por una adecuada delegacin de
funciones y una buena gestin en el manejo y direccin de equipos de trabajo
eficientes y efectivos.
80
2.2 Objetivos Especficos:
- Conocer cmo son las nuevas organizaciones de hoy y qu tipo de lderes se

requieren
- Reconocer cul es nuestro estilo y enfoque de liderazgo usado actualmente
- Manejar adecuadamente la inteligencia emocional, como principio bsico para
liderar personas
- Aprender a liderar equipos de trabajo altamente competitivos
- Superar paradigmas y creencias limitantes
- Delegar funciones mediante un empowerment adecuado
3. Contenido temtico
3.1 Sesin 1
3.1.1 Temario
-Evolucin de las organizaciones y sus grupos de inters
-Capacidades requeridas en un lder de hoy
-Conceptos de liderazgo transformador
-Liderazgo tradicional versus liderazgo transformador
3.2 Sesin 2
3.1.2 Temario
-Analizando tus paradigmas y creencias limitantes

-Conociendo y analizando la ruleta de tu vida
-Importancia de la actitud para el cambio
-Proceso de reconstruccin personal del lder transformador
3.2 Sesin 3
3.1.3 Temario
-Manejo de la inteligencia emocional como base del lder transformador
-Asumiendo un cambio de adentro hacia afuera
-Los 5 pilares de la inteligencia emocional.
81
3.2 Sesin 4
3.1.3 Temario
-El lder transformador y su enfoque en el servicio
-Barreras personales para el servicio
-Liderando al cliente interno para servir al cliente externo
3.2 Sesin 5
3.1.3 Temario
-Liderazgo transformador y trabajo en equipo
-Diferencia entre liderar grupos y liderar equipos de trabajo
-Viajando de la dependencia a la interdependencia
-Condiciones personales para liderar y ser un buen jugador de equipo
3.2 Sesin 6
3.1.3 Temario
-Liderazgo transformador y la comunicacin efectiva
-Empatizando y conectando por medio de la comunicacin
-Todo comunica positiva o negativamente
-Habilidades de un lder transformador en cuanto a escucha efectiva
3.2 Sesin 7
3.1.3 Temario
-Liderazgo transformador y empowerment
-Liberando el poder de tus colaboradores
-Empowerment y la estructura organizacional
-Pasos necesarios para un empowerment efectivo
82
3.2 Sesin 8
3.1.3 Temario
-Liderazgo transformador y las negociaciones efectivas
-Que significa negociar hoy en da
-Tipos de negociacin y sus caractersticas
-Aspectos psicolgicos y de personalidad que influyen en toda negociacin
4. Tipo de evaluacin:
ESQUEMA DE CURSO

Nombre del curso : Trabajo en equipo
Horas por sesin:4
SUMILLA
El curso - taller trabajo en equipo es un seminario dnde se analiza el TRABAJO EN

EQUIPO como una herramienta de gestin fundamental y necesaria para mejorar la
productividad en cualquier organizacin de hoy que tenga como objetivo primordial
ofrecer a sus clientes y usuarios un servicio de calidad en todo sentido.
Este curso se divide en dos mdulos:
El primero pretende concientizar al participante acerca de la importancia del trabajo en

equipo para beneficio tanto personal como organizacional.
El segundo mdulo tiene como objetivo primordial potencializar las fortalezas de los
participantes de manera tal que puedan estar listos y predispuestos para ser integrantes
de equipos de alto desempeo.
TEMARIO
1. El trabajo en equipo y su importancia en las organizaciones de hoy
a) Qu entendemos por trabajo en equipo?
83
b) Diferencias entre equipo de trabajo y grupo de trabajo
c) De la dependencia a la interdependencia
d) Condiciones personales para ser un buen jugador de equipo
e) Roles en el equipo de trabajo
f) Dinmica en equipo.
2. Gestin de equipos altamente efectivos
a) Obstculos en la creacin de equipos de trabajo
b) Liderazgo y trabajo en equipo
c) Delegacin de competencias
d) La comunicacin como herramienta fundamental del trabajo en equipo
e) Tcnicas de trabajo en equipo.
84
Anexo 3. Validacin por Juicio de Expertos
85
86
87
88
89
90
91
92
93
Anexo 4 : Cuestionario para el Equipo de Ventas Centro Comercial Elektra
DATOS GENERALES
SEXO: M ( ) F ( ) EDAD: ......... OCUPACIN:...........................................................FECHA: ....... /....... /.......
NOTA: Al momento de elegir una respuesta marcar con una "X" dentro del recuadro segn la opcin que usted eligi.
Muy en En De Muy de
ITEM Indeciso
Desacuerdo Desacuerdo Acuerdo Acuerdo
1 Me siento comprometido con mi empleo
2 Participo en las actividades que se realizan en la empresa
3 La empresa Elektra cuenta con talleres de capacitacin
4 Me gustara recibir una capacitacin especializada en ventas
5 Usted aplicara los conocimientos impartidos por la capacitacin
6 Usted compartira con sus compaeros los conocimientos obtenidos en la capacitacin
7 Usted cree que un Plan de Capacitacin lo ayudara a obtener mejores resultados
8 Su nivel de desempeo le permitir ascender de puesto
9 Utiliza una estrategia para poder tratar bien al cliente.
Adapto mis estrategias de ventas de tal forma que estas coincidan con el tipo de cliente
10
ante quien hago la presentacin y situacin particular
11 Responde de forma rpida y adecuada a los clientes de la Empresa
12 Las metas asignadas de ventas estn en un nivel en el que pueda cumplirlas
13 Me esfuerzo para alcanzar mis metas y tener un buen reconocimiento en la empresa
Me contacto con mis clientes post venta para asegurarme de que hayan quedado
14
satisfechos con la compra
15 La relacin con sus compaeros es muy buena
16 Tengo la habilidad para asimilar los cambios que enfrenta la Empresa
94

Cueva Karen Desenpeño Laboral Trabajadores

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UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

APLICACIN DE UN PLAN DE CAPACITACIN PARA MEJORAR EL

Para obtener el Ttulo Profesional de Licenciado en Administracin

Br. Cueva Hernndez, Karen Celene

Br. Hernndez Colina, Isabel Francesca

Lic. Iris Paola Fiestas Dejo

Seores Miembros del Jurado:

El presente trabajo realizado con el propsito de obtener el Ttulo de Licenciado en

El presente estudio se ha realizado para determinar si la Aplicacin de un Plan de

Se utiliz el diseo explicativo pre experimental, empleando la tcnica de la encuesta y

Palabras Claves: Desempeo Laboral, Plan de Capacitacin, Equipo de Ventas.

Keywords : job performance, training plan , sales team.

Anexo 1: Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de datos ...58

Anexo 3: Validacin por Juicio de Expertos..................................................................... 85

Tabla N1 Compromiso con el empleo de los trabajadores ....................................................... 33

Figura 1. Compromiso con el empleo de los trabajadores equipo de ventas antes y

1.1 Formulacin del Problema

1.1.1 Realidad Problemtica

De Chiavenato (2000), quien afirma que el desempeo laboral es el

Al respecto, Boudreau & Milkovich (1994) sostienen que el desempeo

Tras evaluar estas definiciones, hemos observado que el centro comercial de

El desempeo laboral deficiente de los trabajadores se evidencia en su bajo

Ante esto, es necesaria la gestin de una cultura organizacional de alto

1.1.2 Enunciado del Problema.

1.1.3.1 Antecedentes Locales:

- El presente estudio se ha realizado con el propsito de demostrar que

De Benites, J. (2010) la tesis Capacitacin para las ventas: objetivos,

- El diseo de un programa de capacitacin para el personal de ventas,

1.1.3.2 Antecedentes Nacionales:

- Los resultados obtenidos muestran que el sector analizado se mueve

1.1.3.3 Antecedentes Internacionales:

- Todas las organizaciones deberan poseer una cultura la cual define su

De Romero, U. (2009) la tesis Desempeo laboral y calidad de servicio

- Esta investigacin tuvo como objetivo determinar la asociacin entre

El principal beneficiario con esta propuesta de un plan de capacitacin ser la

Justificacin Terica: Nuestra amplia investigacin durante nuestros cinco aos

Justificacin Metodolgica: Los resultados de la investigacin estn orientados a

1.3.1 Objetivo general.

1.4 Marco Terico

Por otra parte, Bohlander-Snell-Sherman (2001) se refieren a la

De igual manera, Mondy & Noe (2005) exponen que la capacitacin y el

Sobre lo expuesto por los diferentes autores, el concepto que ms se adapta

En este sentido Chiavenato (2007) lo define como el acto intencional de

Por su parte, Bohlander & otros (2001), sealan que la capacitacin

Referente a lo anteriormente sealado, ambos autores coinciden que el

De acuerdo a lo planteado los investigadores se inclinan por la teora de

1. Nivel I, de Reaccin o satisfaccin, que da respuesta a la pregunta: "Le

b) Ventajas y desventajas de los programas y planes de capacitacin

Las principales ventajas de la capacitacin 1 consisten en medios que

Aumento de la eficacia organizacional.

1.4.2 Desempeo laboral

Para Chiavenato (1995), la evaluacin del desempeo se restringi

Chiavenato (2001) tambin refiere que Cuando un programa de

Conoce los aspectos de comportamiento y desempeo que la empresa ms

Evaluar mejor el desempeo y el comportamiento de los subordinados,

Tiene oportunidad de evaluar su potencial humano a corto, mediano y largo

e) Elementos de la evaluacin del Desempeo Laboral

La evaluacin del desempeo tiene las siguientes ventajas:

Captacin de Recursos Humanos:

Completar en forma eficaz la poltica de compensaciones basada en la

Contribuir como medio eficaz para servir de instrumento de motivacin, y

Permite el dialogo constante entre los responsables y los subordinados,

3. Mtodos de evaluacin de desempeo