REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPLAR PARA LA

EDUCACIN UNIVERSITARIA
CIENCIA Y TECNOLOGA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO
SANTIAGO MARIO
EXTENSIN MATURN

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO

9001:2015 EMPRESA ECOMONAGAS SOLUCIONES AMBIENTALES
C.A, MATURN ESTADO MONAGAS

Trabajo de Grado como requisito parcial para optar al Ttulo de

Ingeniero Industrial

Autor: Br. Jos ngel Martnez

Tutora: Ing. Yngrid Brito

Maturn, Agosto 2017

i
 AUTORIZACIN PARA LA PRESENTACIN ORAL
DE TRABAJO DE GRADO (TUTOR)

Por la presente hago constar que he ledo el Proyecto de Investigacin, que

como Propuesta de Trabajo de Grado ha presentado el ciudadano Jos ngel
Martnez, Cdula de Identidad N 23.899.902, Cursante de Carrera Ingeniera
Industrial; el cual lleva por ttulo SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 EMPRESA ECOMONAGAS
SOLUCIONES AMBIENTALES C.A, MATURN ESTADO MONAGAS y
considero que rene los requisitos y mritos suficientes para ser presentado ante el
jurado evaluador que se designe.

En la ciudad de Maturn a los 17 das del mes de julio de 2017 .

___________________
Ing. Yngrid Brito
C.I.16.627.131

ii
 NDICE GENERAL

Pp.
LISTA DE CUADROS............................................................................. vi
LISTA DE FIGURAS............................................................................... vii
RESUMEN.............................................................................................. viii
INTRODUCCIN...................................................................................... 1

CAPTULOS

I EL PROBLEMA.................................................................................... 3
Contextualizacin del Problema.................................................................. 3
Objetivos de la Investigacin...................................................................... 5
Objetivo General.......... 5
Objetivos Especficos................................................................................. 5
Justificacin de la Investigacin.......... 6

II MARCO REFERENCIAL.... 8
Antecedentes de la Investigacin..... 8
Bases Tericas......... 10
Sistema.................................................................................................... 10
Teora General de Sistemas.......................................................................... 11
Calidad..................................................................................................... 14
Diagnstico de la Calidad Dentro de una Organizacin.................................. 15
Sistema de Gestin de Calidad (S.G.C)... 15
Estructura de un sistema de la calidad documentado...................................... 19
Requisitos de la Documentacin.................................................................. 21
Estructura del Sistema de Gestin basado en la Norma ISO 9001:2015..... 28
Bases Legales............................................................................................ 30
Sistema de Variables.................................................................................. 34
Definicin de Trminos Bsicos.................................................................. 35

III MARCO METODOLGICO.............................................................. 37

Modalidad de la Investigacin..................................................................... 37
Diseo de Investigacin.............................................................................. 38
Tipo de Investigacin................................................................................. 38
Procedimientos de la Investigacin..................................................................... 39
Unidad de Estudio..................................................................................... 40
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos......................................... 40

iii
 Pp.
Observacin Directa.................................................................................. 41
Revisin documental........................................................................................... 41
Entrevista estructurada........................................................................................ 42
Tcnicas de Anlisis de Datos..................................................................... 42
Diagrama Causa Efecto.............................................................................. 43
Matriz FODA........................................................................................... 43
Anlisis Costo Beneficio......................................................................... 44

IV RESULTADOS............................................................................................ 45
Situacin actual de la empresa ECOMONAGAS C.A........................................ 45
Fallas presentes en los procesos de gestin de la calidad en ECOMONAGAS.. 52
Sistema de gestin de la calidad bajo los requisitos de la norma ISO
9001:2015 para la empresa ECOMONAGAS C.A............................................. 56
Relacin Costo Beneficio de la propuesta........................................................... 67
CONCLUSIONES............................................................................................. 71
RECOMENDACIONES.................................................................................. 72

REFERENCIAS................................................................................................. 73
ANEXOS............................................................................................................. 75
Anexo A.............................................................................................................. 76
Anexo B............................................................................................................... 98

iv
 LISTA DE CUADROS

CUADRO PP.

1. Sistema de Variables...... 34
2. Matriz de Anlisis FODA.................................................................. 54
3. Costos de Material de Oficina........................................................... 68
4. Costos de Induccin al Personal Auditora Interna......................... 68
5. Costos de Auditoria........................................................................... 69
6. Costos Elaboracin de un SGC.......................................................... 69

v
 LISTA DE FIGURAS

FIGURA Pp.
1. Sistema..................................................................................................... 11
2. Teora General de Sistemas..................................................................... 12
3. Calidad..................................................................................................... 14
4. Sistema de Gestin de Calidad................................................................ 17
5. Principios de la Gestin de calidad.......................................................... 19
6. Estructura de un Sistema de Calidad....................................................... 20
7. Requisitos de la documentacin.............................................................. 21
8. Control de los documentos...................................................................... 22
9. Control de los registros............................................................................ 23
10. Poltica de la calidad................................................................................ 24
11. Indicadores de gestin............................................................................. 27
12. Estructura de la ISO 9001:2015... 30
13. Empresa ECOMONAGAS...................................................................... 45
14. Estructura organizativa de ECOMONAGAS.......................................... 47
15. Diagrama de Flujo Proceso productivo. Tomado de: Empresa
ECOMONAGAS............................................................................... 50
16. Diagrama Causa-Efecto: Falta de un SGC............................................. 52

vi
 REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO
SANTIAGO MARIO
EXTENSIN MATURN
INGENIERA INDUSTRIAL

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO

9001:2015 PARA LA EMPRESA ECOMONAGAS SOLUCIONES
AMBIENTALES C.A, MATURN ESTADO MONAGAS

LNEA DE INVESTIGACIN: MEJORAMIENTO CONTINUO

Autor: Jos Martnez

Tutora: Ing. Yngrid Brito
Mes, Ao: Agosto, 2017

RESUMEN
Debido a los requerimientos del mercado, la competencia y la necesidad de
sobresalir ante la cantidad de empresas con la misma actividad econmica existentes
en la actualidad, aunado a un entorno empresarial altamente complejo, que se hace
necesario para las organizaciones , por lo que el objetivo del presente proyecto fue
Proponer un Sistema de Gestin de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 en la
empresa ECOMONAGAS SOLUCIONES AMBIENTALES C.A, Maturn estado
Monagas, con la finalidad de mejorar los procesos, para ello se diagnostic la
situacin actual de la empresa con la finalidad de conocer las fallas en la gestin de
la calidad, luego se analizaron las mismas, para conocer las causas que las originan
y poder elaborar el sistema de gestin de la calidad bajo los requisitos de la norma
ISO 9001:2015 en la adaptacin de los procesos, incrementando la satisfaccin al
cliente en la empresa, aunado a esto se realiz un anlisis Costo Beneficio que
permiti conocer la factibilidad de la propuesta. La presente investigacin se enmarc
en la modalidad de proyecto factible, apoyado en un diseo de campo de tipo
descriptivo, para recoleccin de datos se utiliz la observacin directa, revisin
documental y la entrevista no estructurada, que fueron aplicados en la unidad de
estudio representada los mdulos organizativos, cuya poblacin referencial fue de 38
personas, posteriormente estos datos se analizaron mediante el diagrama causa efecto
y la matriz FODA, lo cual permiti constatar la necesidad de elaborar el SGC,
comprobndose su viabilidad y recomendando su pronta aplicacin de acuerdo a la
revisin de norma vigente
Descriptores: Norma ISO 9001:2015, Procesos Operativos, Gestin de Calidad,
Sistema de Gestin.

vii
 INTRODUCCIN

En un mundo tan competitivo a nivel empresarial, las organizaciones necesitan

realizar mayores esfuerzos para mantenerse activas en el mercado buscando,
principalmente, la satisfaccin de las necesidades del cliente. Dentro de las estrategias
que las organizaciones pueden utilizar y permanecer compitiendo en el mercado, el
aseguramiento de la calidad en los productos y/o servicios ocupa un lugar importante.
Debido a los requerimientos del mercado, la competencia y la necesidad de sobresalir
ante la cantidad de empresas con la misma actividad econmica existentes en la
actualidad, aunado a un entorno empresarial altamente complejo, que se hace
necesario en las organizaciones prestar servicios con altos niveles de calidad y
generar la confianza necesaria que le permitan potencializar sus ventajas competitivas
y comparativas, para tener cada da mayor participacin en este mercado y aumentar
la rentabilidad sobre la inversin.
La certificacin ISO de la familia de normas 9000, es el reconocimiento formal
que hace un organismo independiente de la implantacin y eficacia de un sistema de
gestin de la calidad, Dicho SGC (Sistema de Gestin de la Calidad) basado en la
norma ISO 9001, debe documentarse bajo los requerimientos de la misma, con esto
se fortalece y garantiza que la organizacin ofrezca servicios de calidad, sea
competitiva, slida y rentable frente a la empresas con la misma actividad econmica
que buscan de igual forma abarcar la mayor parte posible del mercado.
En ste sentido, la importancia de que una empresa tenga un certificado de
calidad radica en que al adquirir un producto o servicio de la misma, se tiene la
garanta de que el proceso de fabricacin o prestacin de servicio, han sido definidos
e implantados y se gestionan para satisfacer las necesidades del cliente, adems de
que el consumidor recibe informacin extra sobre el producto y genera confianza
frente a sus competidores.

1
 Teniendo en cuenta lo anterior, surge la necesidad para la empresa Ecomonagas
Soluciones Ambientales C.A., de tener una estructura organizacional adaptada a su
estrategia corporativa y una estandarizacin de sus procesos bajo un proceso de
actualizacin a la norma ISO 9001:2015 con el fin ofrecer servicios con altos
estndares de calidad que a su vez le permita generar satisfaccin y fidelizacin con
actuales y nuevos clientes.
El presente trabajo tuvo como finalidad mejorar los procesos del sistema
de gestin de la calidad bajo la norma ISO 9001:2008 a la ISO 9001:2015 para la
empresa Ecomonagas Soluciones Ambientales C.A., que le permitir a esta tener un
mejoramiento continuo tanto interno como de los servicios ofrecidos para obtener as
la satisfaccin deseada del cliente y mayor rentabilidad y estabilidad en el mercado
para la misma. Dicho trabajo se estructurar en tres captulos; los cuales se describen
a continuacin:
Captulo I El Problema: contiene la contextualizacin del problema, los objetivos,
general y especficos, la justificacin del estudio. El Captulo II, referido al Marco
Referencial, presenta los antecedentes que respaldan al estudio, las bases tericas y
legales que sustentan el presente proyecto, el sistema de variables, definicin de
trminos bsicos. Captulo III, el Marco Metodolgico, conformado por la
Modalidad, Diseo Tipo de Investigacin Unidad de Estudio, Tcnicas e
Instrumentos de Recoleccin, las tcnicas de anlisis de los datos. Captulo IV
contiene los Resultados de la investigacin. Conclusiones. Recomendaciones,
finalmente las Referencias y los Anexos

2
 CAPTULO I

EL PROBLEMA

Contextualizacin del Problema

En la medida que trascurre el tiempo, la normalizacin se ha ido convirtiendo

en un requisito indispensable para todas las empresas, ya que se necesita un patrn
para establecer comparaciones entre ellas que permitan una competencia justa y
suministrar productos y servicios de excelente calidad que satisfagan
consistentemente las expectativas de los clientes. La organizacin internacional para
la estandarizacin (International Organization for estandarizacin, ISO) es el
organismo internacional encargado de regir estas funciones y est integrado por casi
todos los pases del mundo y que tiene dentro de sus responsabilidades elaborar las
normas, por consenso, en reuniones donde participan representantes de la industria,
organismos estadales y representantes de los organismos de normalizacin enviados
de cada pas miembro.
El constante crecimiento a nivel global e industrial hace necesario cumplir con
una serie de requisitos que permitan a las organizaciones estar en ventaja de otras; la
documentacin de un Sistema de Gestin de Calidad (SGC) basado en la Norma ISO
9001:2015 no es de carcter obligatorio para las organizaciones sin embargo es
importante resaltar que las empresas que cuentan con este sistema tienen un valor
agregado en el mercado, pues, mediante ste estn preparados para satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes garantizando calidad en el producto y
servicio prestado.
Con el fin de planificar, organizar mantener e implementar una mejora continua
en los procesos, las organizaciones efectan y dan cumplimiento a una serie de
requisitos estipulados es la Norma que permitan trabajar para la satisfaccin del

3
consumidor basados en la eficiencia y la eficacia; lo cual les permite cumplir y
alcanzar los objetivos planteados por la compaa, de esta misma forma lograr
ventajas competitivas en el mercado.
La Gestin de la calidad se ha convertido en el mundo moderno de hoy, en una
necesidad inevitable para que una organizacin pueda permanecer en el mercado.
Venezuela, no est ajena a este proceso, la situacin de deterioro de las economas
locales y regionales, se le suma la capacidad financiera de las grandes corporaciones.
Las cuales realizan inversiones en sus sistemas productivos y en actividades
secundarias en pos de incrementar sus ventajas competitivas y ampliar su
participacin en el mercado.
Por ello los sistemas de gestin de la calidad basados en las normas ISO 9000,
reflejan el consenso nacional en este tema, han cobrado gran popularidad, y muchas
organizaciones han decidido tomar el camino de implantarlo. La desaparicin de los
mercados tradicionales ha forzado al pas desde inicios del siglo pasado a tratar de
introducir sus productos y servicios en el mercado internacional, lo que ltimamente
se ha convertido en imperativo para las empresas, la implementacin de sistemas de
gestin de la calidad que aseguren la preferencia del consumidor, el mantenimiento
de una actividad rentable y competitiva en el tiempo
Un SGC brinda informacin de los requisitos de los clientes y de otras partes
interesadas, cul es el nivel actual alcanzado de satisfaccin de los productos o
servicios, qu mejoras se deben analizar e implementar para subsanar las diferencias
y mejorar de manera continua. A su vez, permite incorporar herramientas, procesos y
otros recursos que permite disminuir la brecha competitiva con las grandes
corporaciones, identificndola en esta economa globalizada como una organizacin
comprometida con la Calidad y la Mejora Continua de los servicios.
En el caso especfico de Monagas, la empresa Ecomonagas Soluciones
Ambientales C.A., tiene sus oficinas administrativas en la Calle Cumana, Edificio
Mara Gabriela, Pis 1, Oficina N4 en la ciudad de Maturn y su proceso productivo
lo lleva a cabo en la poblacin de Cachipo, del mismo estado, su actividad econmica
es el manejo, transporte y disposicin final de desechos peligrosos y no peligrosos,

4
limpieza de tanques, prestndole servicio a empresas como Halliburton, Esvenca,
Schlumberger, entre otras.
Actualmente esta empresa presenta una disminucin en los niveles de servicios,
motivado a requerimientos de los clientes, las exigencias de los consumidores en los
escenarios econmicos, especialmente por el rol que desempea la calidad y en
donde, la empresa no est plenamente identificada que ello constituye un buena
ventaja competitiva porque que la organizacin no cuenta con un Sistema de Gestin
de Calidad establecido, circunstancia que la hace vulnerable, requisito este, cada vez
ms solicitado como condicin obligatoria para establecer relaciones comerciales con
los clientes, as poder tener un mejor control de sus procesos. Todo ello hace preciso,
la adopcin de un sistema gerencial con orientacin a la calidad que favorezca a los
logros, objetivos establecidos y haga ms competitivas a la empresa Por lo antes
expuesto, se hace necesario un Sistema de Gestin de Calidad Basado en la Norma
ISO 9001:2015 de la empresa Ecomonagas Soluciones Ambientales C.A, Maturn
estado Monagas, con la finalidad de documentar los requisitos exigidos por las
normas ISO 9001:2015 en cuanto a la calidad de los procesos

Objetivos de la Investigacin

Objetivo General

Proponer un Sistema de Gestin de Calidad basado en la Norma ISO

9001:2015 en la empresa Ecomonagas Soluciones Ambientales C.A, Maturn estado
Monagas, con la finalidad de mejorar los procesos

Objetivos Especficos

1. Diagnosticar la situacin actual de la empresa Ecomonagas C.A, con la

finalidad de conocer las fallas en la gestin de la calidad.

5
 2. Analizar las fallas presentes en los procesos en Ecomonagas C.A, con la
finalidad de conocer las causas que las originan
3. Elaborar el sistema de gestin de la calidad bajo los requisitos de la norma
ISO 9001:2015 para adaptar los procesos e incrementar la satisfaccin al cliente en la
empresa Ecomonagas C.A
4. Realizar la relacin Costo Beneficio, con el fin de conocer la factibilidad de
la propuesta

Justificacin de la Investigacin

En un mercado heterogneo, donde la satisfaccin de los requerimientos y

expectativas de los clientes son primordiales, es necesario volcar todos los esfuerzos
hacia la implementacin de prcticas que permitan a la organizacin lograr el
cumplimiento de dichos requisitos, en definitiva el cliente es el eslabn principal
dentro de la cadena de valor de cualquier empresa, pues es el que determina el grado
de aceptacin o de rechazo de los productos y servicios. El realizar un Sistema de
Gestin de la Calidad (SGC) bajo los requerimientos de la norma ISO 9001:2015,
permitir que la empresa Ecomonagas C.A tenga un primer acercamiento en la
bsqueda de un mejor servicio a sus clientes basados en pautas y requerimientos
especficos establecidos en la norma, de esta forma es vlido resaltar la importancia
que tiene un SGC como una estructura de trabajo ya que es la base fundamental para
contribuir a la competitividad y al mejoramiento continuo de la empresa;
adicionalmente garantizar al cliente un servicio de calidad y as cubrir sus
necesidades.
De igual manera, ser una herramienta til que involucre aspectos internos y
externos de la organizacin, basados en la norma y su estandarizacin; con el fiel
propsito de cumplir con los objetivos planteados en la planeacin estratgica de la
misma y con un requerimiento necesario para ser competentes en el mercado. Por
otro lado este proyecto permitir adquirir y afianzar conocimientos concernientes a
todo el mbito relacionado a la gestin de la calidad. La relevancia del proyecto

6
radicar en que su implementacin le permitir a la organizacin sistematizar sus
operaciones, aumentar la competitividad, generndole un nivel de mejora de las
estructuras de una forma sostenible, reduciendo los costes productivos.
El desarrollo, implementacin y compromiso hacia un Sistema de Gestin de la
Calidad (SGC) basados en la Norma ISO 9001:2015 permitir ofrecer en el mercado
productos y servicios con un mayor nivel de competitividad basado en los requisitos
del cliente y el de otras partes interesadas, lo cual incrementar la participacin en el
mismo, de emprendedores, del pequeo y mediano empresario en quebranto del
liderazgo competitivo de las grandes compaas que se van presentando y asentando
en localidades y regiones.
Desde el punto de vista social, el tener mayor conocimiento sobre el tema
permitir crear nuevos mtodos de trabajo, actualizacin de la informacin, sinergia
dentro de la organizacin y se elevar la calidad de la misma y llevarlo a la prctica
har que los errores se minimicen y se pueda llevar a cabo metas propuestas, adems
del cumplimiento de unos objetivos y requisitos que son planteados por el cliente, la
empresa y la Ley y que le admiten estar a un mayor nivel de competitividad; teniendo
en cuenta que su objetivo principal es la mejora continua en cada uno de los procesos
y procedimientos para brindar un servicio.
Entre otros beneficios a obtener es que dispondr de un conjunto de tareas
crticas, que evitar la duplicidad de esfuerzo, orientadas desde un enfoque sistmico,
al mejoramiento de las actividades, impactando en un mejor resultado esperado de
calidad. La no duplicidad y la orientacin directa impactan en menor esfuerzo del
equipo, reflejando en menos horas hombre a invertir en el proceso. Desde el punto de
vista metodolgico ser una referencia clave para futuras investigaciones relacionadas
con el tema.

7
 CAPTULO II

MARCO REFERENCIAL

Antecedentes de la Investigacin

Un estudio de tal magnitud requiere estar sustentado en los fundamentos

tcnicos, cientficos y tecnolgicos que la ciencia ha perfilado, con el propsito de
optimizar los procesos que en materia de implantacin de empresas se han propuestos
los expertos. Arias (2012) expresa que: Se refiere a los estudios previos y tesis de
grado relacionadas con el problema planteado, es decir, investigaciones realizadas
anteriormente y que guardan alguna vinculacin con el problema en estudio. (p.81).
Es decir, todos los trabajos de investigacin que anteceden al presente, donde se
hayan manejado las mismas variables o propuestos objetivos similares que sirven de
gua al investigador, le permiten hacer comparaciones y tener ideas sobre cmo se
trato el problema en esa oportunidad. En este sentido, se considera pertinente realizar
los avances y aportes antes sealados.
Carreo, M. (2015) Propuesta de un Modelo de Migracin de un sistema de
Gestin de la Calidad ISO 9001:2008 a un Sistema de Gestin de la Calidad basado
en la Estructura de Alto Nivel, ISO/DIS 9001:2015 para la empresa Aluminios
Barcelona, S.L. Trabajo presentado en el IUP Santiago Mario, Extensin
Barcelona. Tuvo como objetivo elaborar una propuesta de un modelo de gestin, para
la migracin de un sistema de gestin de la calidad ISO 9001:2008 a un sistema de
calidad basado en una estructura de alto nivel ISO/DIS 9001:2015, con la finalidad de
aumentar su fidelidad produciendo mejores relaciones comerciales que se traduzcan
en mayores ingresos para la organizacin. Por lo que la empresa debe implementar y
ajustar sus modelos de gestin para migrar hacia la nueva versin, acoplndose a los
cambios que sta traiga para aumentar, mejorar la calidad de sus productos y

8
servicios para llevar sus sistema de calidad a una estructura de alto nivel. Concluy
que para elaborar los procedimientos y formatos surgieron algunos inconvenientes
por parte del personal debido a la resistencia al cambio, sin embargo finalmente se
logr el propsito con el consenso del personal directivo, empleados que laboran en
la empresa, El aporte a la presente propuesta fue la elaboracin de los grficos,
modelos y mapas de procesos correspondientes a la Norma ISO 9001-2008.
lvarez M. (2013) Diseo de un Sistema de Gestin de Calidad basado en la
Norma ISO 9001-2008 para el departamento de servicios Profesionales para la
Empresa E&M Solutions, C.A. Maturn Estado Monagas. Trabajo de Grado
presentado en el IUP Santiago Mario, Extensin Maturn. Este trabajo se orient
principalmente a disear un Sistema de Gestin de Calidad basado en la aplicacin de
la Norma ISO 9001-2008 para ser aplicado dentro del departamento de Servicios
Profesionales para documentar los procesos, se consider pertinente actualizar la
estructura documental y mantener la integridad, vigencia, pertinencia de la
informacin consignada en el manual de calidad. Facilitndole a la empresa una
mejor preparacin para futuras auditorias. Concluyendo que toda empresa que
busque una certificacin de calidad debe mantener y actualizar la estructura
documental. Este trabajo aport al presente proyecto, los lineamientos a seguir para la
elaboracin de la documentacin empresarial sobre Norma ISO 9001-2015 referida
al Sistema de Gestin de Calidad.
Rodrguez, P. (2013), Sistema de Gestin de la Calidad conforme a la Norma
ISO 9001-2008 en la Constructora Muchatti, C.A, Maturn Estado Monagas" Trabajo
de Grado presentado en el IUP Santiago Mario, Extensin Maturn. Tuvo como
objetivo el diseo de un Sistema de Gestin de Calidad bajo la Norma ISO 9001-
2008, con la finalidad de lograr la eficiencia y eficacia de los procesos productivos, la
empresa no tiene identificado ni registrado sus procedimientos actuales (estratgicos,
medulares y de apoyo) que involucran las actividades del servicio que esta pueda
ofrecer, dadas las tendencias actuales que implican el enfoque de la produccin o
prestacin optima del servicio al cliente. Concluy que las mejoras generan valor y
los procesos de apoyo a los misionales con un enfoque en la calidad que permita al

9
cliente percibir y disfrutar de la satisfaccin de las edificaciones que la organizacin
comercializa. Aport al presente, el enfoque en el estudio de los procesos para la
aplicacin de un Sistema de Gestin de la Calidad buscando como fin la satisfaccin
de los clientes.

Bases Tericas

Las bases tericas constituyen el corazn del trabajo de investigacin, pues es

sobre este que se construye todo el trabajo. Segn Arias. (2012) las bases tericas
implican: un desarrollo amplio de los conceptos y proposiciones que conforman el
punto de vista o enfoque adoptado, para sustentar o explicar el problema planteado (p.
107). Es el conjunto de proposiciones y conceptos tendientes a explicar el fenmeno
que se plantea. Al realizar esta investigacin se hace necesario enfocar algunas teoras
que permitirn abordar aspectos importantes relacionados con el tema objeto de
estudio, tomando en consideracin posiciones de diferentes autores.

Sistema

Un sistema es un conjunto de elementos relacionados entre s, de forma tal que

un cambio en un elemento afecta al conjunto de todos ellos, un acumulado de
compendios interdependientes e nter actuantes; un grupo de unidades combinadas
que forman un todo organizado y cuyo resultado es mayor que el resultado que las
unidades podran tener si funcionaran independientemente. El ser humano, por
ejemplo, es un sistema que consta de un nmero de rganos y miembros, y solamente
cuando stos funcionan de modo coordinado el hombre es eficaz. Similarmente, se
puede pensar que la organizacin es un sistema que consta de un nmero de partes
interactuantes. Por ejemplo, una firma manufacturera tiene una seccin dedicada a la
produccin, otra dedicada a las ventas, una tercera dedicada a las finanzas y otras
varias. Ninguna de ellas es ms que las otras. (Santibez 2011).

10
 En este marco de ideas, cada sistema existe dentro de otro ms grande, por lo
tanto un sistema puede estar formado por subsistemas y partes, y a la vez puede ser
parte de un supersistema. Tienen lmites o fronteras, que los diferencian del ambiente,
puede ser fsico (el gabinete de una computadora) o conceptual. Si hay algn
intercambio entre el sistema y el ambiente a travs de ese lmite, el sistema es abierto,
de lo contrario, el es cerrado. (Ver figura 1)

Figura 1. Sistema. Tomado de: Carreo, M. (2015).

Teora General de Sistemas

La teora general de sistemas (TGS) o teora de sistemas o enfoque sistmico es

un esfuerzo de estudio multidisciplinario que trata de encontrar las propiedades
comunes a entidades llamadas sistemas. stos se presentan en todos los niveles de la
realidad, pero que tradicionalmente son objetivos de disciplinas acadmicas
diferentes. El origen de la Teora General de Sistemas surgi con los trabajos del
Ludwig Von Bertalanffy (Alemn), publicados durante los aos 1950 a 1968. La
teora general de sistemas no soluciona problemas o da soluciones prcticas, pero
produce teoras y conceptos de aplicacin en una realidad social determinada.

11
 En 1980 David Ruelle, Edward Lorenz, Mitchell Feigenbaum, Steve Smale y
James A. Yorke describen la Teora del Caos, una teora matemtica de sistemas
dinmicos no lineales que describe bifurcaciones, extraas atracciones y movimientos
caticos. John H. Holland, Murray Gell-Mann, Harold Morowitz, W. Brian Arthur, y
otros en 1990 plantean el Sistema adaptativo complejo (CAS), una nueva ciencia de
la complejidad que describe surgimiento, adaptacin y auto-organizacin. Fue
establecida fundamentalmente por investigadores del Instituto de Santa Fe y est
basada en simulaciones informticas. Incluye sistemas de multiagente que han
llegado a ser una herramienta importante en el estudio de los sistemas sociales y
complejos. Es todava un activo campo de investigacin. (Ver figura 2)

Figura 2. Teora General de Sistemas: Tomado de: Chiavenato, I. (2011)

12
Finalidad de la TGS

La TGS no busca solucionar problemas o intentar soluciones prcticas, pero si

producir teoras y formulaciones conceptuales que puedan crear condiciones de
aplicacin en la realidad emprica. Los propsitos bsicos de la teora general de
sistemas son:
1. Contemplar la elaboracin de herramientas que capaciten a otras ramas de la
ciencia en su investigacin practica.
2. Desarrollar principios unificadores que son verticalmente los universos
particulares de las ciencias involucradas aproximndose al cumplimiento de un
objetivo.
3. La comprensin de los sistemas solamente se presenta cuando se estudian los
sistemas globalmente, involucrando todas las interdependencias de sus
subsistemas
4. Tratar de comprender los diferentes comportamientos individuales de un sistema,
dividindolos para poder identificar ms fcilmente las caractersticas de forma
nica y su participacin dentro del sistema.
5. Brindar las herramientas necesarias para la solucin de algn problema o dar
solucin a diversas situaciones. (Chiavenato, I. 2011)
En este sentido, la teora se ha desarrollado con la finalidad de ofrecer una
alternativa a los esquemas conceptuales conocidos con el nombre de enfoque
analtico y mecnico con la aplicacin del mtodo cientfico. La teora general de
sistema ha evolucionado para ofrecer un marco de trabajo conceptual y dialctico en
el cual pueden desarrollarse los mtodos cientficos adecuados a otros sistemas y no
propiamente a los del mundo fsico. Su propsito es brindar las herramientas
necesarias para la solucin de algn problema, diversas situaciones, ciencias o ramas.
Es una orientacin en la cual brinda unos pasos a seguir para su procedimiento, de ah
a tener que improvisar los pasos, aumentar stos para una mejor resolucin de
acuerdo a un escenario o enfoque el cual ser su finalidad

13
 Calidad

Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren

capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. La calidad de un
producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin
mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la
capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Segn ISO 9001, es el grado
en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos (p.9).
De acuerdo a lo expuesto, la calidad es un conjunto de propiedades y caractersticas
de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer una necesidad
expresada o implcita. (Ver figura 3)

Figura 3. Calidad. Tomado de ISO 9001:2015

La calidad en los servicios es aplicar las herramientas de la calidad de una serie

de procesos internos, debe haber una concienciacin para involucrar a los
responsables, despus a travs de ellos instruir a todo el personal, de que la calidad
es necesaria e imprescindible para una correcta consecucin del servicio, por
consiguiente, la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes. Todo

14
esto visto desde una perspectiva dinmica en que la calidad evoluciona
continuamente, debiendo esto adaptarse al entorno cambiante en que se mueven las
empresas. (Bermdez 2014)
La calidad es inherente a todo proceso productivo, sea industrial o de servicios.
Dentro de los objetivos para alcanzarla se encuentran la estandarizacin de procesos y
de mtodos de trabajo, stos han constituido una parte fundamental de la labor de los
ingenieros industriales; quienes normalmente son los encargados de realizar muchos
de los procesos de Aseguramiento de la Calidad en las empresas. Teniendo en cuenta
las anteriores necesidades es fundamental enmarcar los esfuerzos tendientes al
alcance de dichos objetivos en un formato universal, de fcil comprensin y que
permita medir el grado de satisfaccin del cliente para poder mejorar
permanentemente estas tcnicas y mtodos.

Diagnstico de la Calidad Dentro de una Organizacin

La Norma ISO 9001:2008, plantea en su metodologa de implementacin,

realizar la valoracin de las actividades actuales relacionadas con la calidad dentro de
la organizacin, la cual puede tomar dos formas:
1. Evaluaciones que se enfocan en los resultados de la satisfaccin del cliente, pero
incluyendo una evaluacin del sistema actual de las acciones relacionadas con la
calidad.
2. Evaluaciones que se enfocan en la valoracin del actual sistema de la calidad con
poco nfasis en los resultados de la satisfaccin del cliente. En cualquiera de los dos
casos, la evaluacin puede ser conducida por la misma organizacin (auditora
interna) o por una organizacin externa.

Sistema de Gestin de Calidad (S.G.C)

Es un instrumento de gestin que integra procesos, define responsabilidades,

procedimientos y los recursos necesarios que deben ser desplegados de forma

15
coherente y coordinada en la organizacin de una empresa. El Sistema de Calidad se
debe establecer, documentar e implantar de forma efectiva. Segn la Norma ISO
9000, es el conjunto de elementos mutuamente relacionados para dirigir y controlar
una organizacin con respecto a la calidad. (p.11). Un sistema de gestin de calidad
es un conjunto de elementos relacionados que interactan para establecer los
lineamientos para dirigir y controlar una organizacin respecto a sus objetivos de
calidad. Velsquez (2014), expone que:

Es el conjunto de elementos (estrategias, objetivos, polticas, estructuras,

recursos y capacidades, mtodos, tecnologas, procesos, procedimientos,
reglas e instrucciones de trabajo), mediante el cual la direccin planifica,
ejecuta y controla todas sus actividades para el logro de los objetivos
preestablecidos. (p.87)

En este orden de ideas, en el sistema de gestin de la calidad interactan

personas, recursos, polticas y procedimientos de forma organizada para asegurar que
se lleve a cabo una tarea determinada de manera eficiente y eficaz para alcanzar un
resultado especfico. Igualmente un SGC, puede proporcionar un marco de referencia
para la mejora continua con el objeto de satisfacer los requerimientos de los clientes y
en segundo trmino proporcionar confianza tanto a la organizacin como a los
clientes suministrando productos de buen nivel de calidad. La gestin constituye uno
de los factores claves para que una organizacin logre sus objetivos. (Norma ISO
9001-2008)
Por lo anterior, un SGC bajo ISO 9001:2015, se sirve de tcnicas,
metodologas, herramientas e instrumentos gerenciales propios del contexto donde se
desempea la organizacin, mismas que constituyen una invaluable ayuda para
apalancar positivamente la estrategias aplicadas para el logro de los objetivos. En un
entorno cada vez ms dinmico y con mayor afectacin sobre los aspectos internos
estas herramientas facilitan una toma de decisiones oportunas, permitiendo una gran
maniobrabilidad y capacidad de adaptacin de la organizacin en el cumplimiento de
su misin. (Ver figura 4, p.17)

16
 Figura 4. Sistema de Gestin de Calidad (S.G.C). Tomado de ISO 9001:2015

La nueva ISO 9001:2015, asume una integracin a las herramientas gerenciales

ms modernas, de un gran abanico de posibilidades, la eleccin de alguna queda de
parte de las competencias propias y gestin del conocimiento de la organizacin, ya
que la norma no pierde su carcter genrico de aplicacin y promueve la innovacin y
desarrollo gerencial. De ese abanico de herramientas gerenciales, presentamos las que
por su naturaleza y confiabilidad pueden dar resultados positivos al inicio de esta
visualizacin de acuerdo a las opiniones de expertos, no desmereciendo la posibilidad
de aplicar alguna segn convenga.

Principios Generales de la Gestin de Calidad

La revisin de la Norma ISO 9001:2008 se ha basado en ocho principios de

Gestin de la Calidad que reflejan las mejores prcticas de gestin y fueron
preparados como directrices para los expertos internacionales en calidad que han

17
participado en la preparacin de las nuevas normas. Estos pueden ser utilizados por la
alta gerencia para conducir a la organizacin a la mejora continua, los cuales son:
1. Enfoque al cliente: para cualquier organizacin el cliente es el elemento ms
importante, ya que sin clientes no hay negocio. Las organizaciones dependen de sus
clientes, por lo tanto deben interpretar sus necesidades actuales y futuras, cumplir con
estos requisitos esforzarse para sobrepasar sus expectativas.
2. Liderazgo: los lderes de la organizacin establecen la unidad de propsito, la
orientacin y el ambiente interno requerido para que el personal pueda involucrarse
en los logros de los objetivos de la organizacin.
3. La participacin del personal: la gestin de calidad exige la participacin activa y
total de todos los miembros de la organizacin esto posibilita que sus conocimientos
se traduzcan en beneficios para la organizacin.
4. El enfoque basado en procesos: para que la organizacin funcione de manera
eficaz, se deben identificar y gestionar los numerosos procesos interrelacionados que
la integran.
5. Enfoque de sistema para la gestin: la calidad requiere que se identifique, se
comprenda, y se gestione como un sistema integrado. De esta manera la organizacin
genera confianza en su capacidad y en la confiabilidad de sus procesos.
6. La mejora continua: la alta gerencia debe tomar acciones para mejorar las
propiedades, caractersticas y funciones de los productos e incrementar la eficacia y
eficiencia de sus procesos de realizacin.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se
basan en el anlisis de los datos y la informacin.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus
proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para crear valor. (Ver figura 5, p. 19)

18
 Figura 5. Principios de la Gestin de calidad. Tomado de ISO 9001:2015

Estructura de un sistema de la calidad documentado

Un sistema de gestin de la calidad debe estar acompaado de su respectiva

documentacin. En la documentacin se pueden detectar con mayor facilidad las
fallas dentro de los procesos y es requisito indispensable para la certificacin. Las
organizaciones deben documentar e implementar un sistema de gestin de la calidad
con la finalidad de poseer registros que permitan hacerle seguimiento y llevar un
control de lo que se realiza; estos registros deben estar a la disposicin de todas las
personas que la requieran para revisarla, actualizarla y eliminarla cuando sea
obsoleta, deben estar legibles y fcilmente identificables. Un aspecto importante al
momento de documentar un sistema de gestin de la calidad, es la estructura del
mismo, debido a que influye en la eficiencia y costos de la organizacin. (Velsquez
2014).

19
 La estructura de la documentacin est representada por una pirmide de tres
niveles de requerimiento, como mnimo, que son exigencias son la norma, el nivel
superior en la cspide de la pirmide constituye el manual de la calidad, donde se
delinea la estructura de la documentacin que contiene la declaracin de la poltica,
objetivos de la calidad, planes de calidad, entre otros. Luego, bajando se encuentra el
manual de procedimientos, donde se describen los procedimientos de la calidad
aplicables, y por ltimo se encuentran los registros de la calidad, constituidos por los
formatos o formularios y las especificaciones utilizadas por el sistema de la calidad.
Los formatos una vez registrada la informacin en ellos constituyen la evidencia
objetiva de que el sistema funciona. (Ver figura 6)

Figura 6. Estructura de un Sistema de Calidad. Tomado de ISO 9001:2008

20
 Requisitos de la Documentacin

Segn la norma ISO 9001:2008, la documentacin del sistema de gestin de la

calidad debe incluir:
1. Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la
calidad.
2. Un manual de la calidad.
3. Los procedimientos documentados requeridos en esta norma internacional
4. Los documentos necesitados por la organizacin para asegurarse de la eficaz
planificacin, operacin y control de sus procesos.
5. Los registros requeridos por esta norma internacional. (Ver figura 7)

Figura 7. Requisitos de la documentacin. Tomado de: ISO 9001:2008

21
Control de los documentos

De acuerdo a la norma ISO 9001:2008, los documentos requeridos por el

sistema de gestin de la calidad, deben controlarse. Los registros son un tipo especial
de documentos y deben controlarse tambin. Debe establecerse un procedimiento
documentado que defina los controles necesarios para:
1. Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin.
2. Revisar y actualizar los documentos, cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente.
3. Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado actual de revisin de los
documentos.
4. Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso.
6. Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su
distribucin.
7. Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una
identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn. (Ver
figura 8)

Figura 8. Control de los documentos. Tomado de: ISO 9001:2008

22
Control de los registros

Segn esta norma internacional, los registros deben establecerse y mantenerse

para proporcionar evidencia de conformidad con los requisitos, as como de la
operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad. Los registros deben permanecer
legibles, fcilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un
procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la
identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la retencin, la recuperacin y la
disposicin de los registros. (Ver figura 9)

Figura 9. Control de los registros. Tomado de: ISO 9001:2008

Manual de la Calidad

La organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad que

incluya:
1. Alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la
justificacin de cualquier exclusin.

23
2. Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la
calidad, o referencia los mismos.
3. Una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la
calidad. (Mnera 2012),

Poltica de la Calidad

La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad:

1. Es adecuada al propsito de la organizacin.
2. Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente
la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
3. Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad.
4. Es comunicada y entendida dentro de la organizacin.
5. Es revisada para su continua adecuacin. (Mnera 2012). (Ver figura 10

Figura 10. Poltica de la calidad. Tomado de: Mnera (2012).

24
Manual de Procedimientos

Un manual de procedimiento es un documento formal donde se concentra

informacin y que est al alcance del personal, sirve como una de las herramientas
para lograr los objetivos organizacionales. Los manuales son la base de una correcta
organizacin y disciplina para la realizacin de las actividades. Para que pueda
elaborarse, es necesario tener un amplio conocimiento de las actividades, y analizar la
manera ptima para realizar las actividades; esto con el fin de optimizar el uso de los
recursos que intervienen y facilitar la ejecucin de los procesos. (Mnera 2012).
Es la forma en la cual se gestionan, dentro de los diferentes procesos de la
empresa, mecanismos mediante los cuales se pueda aprovechar de una forma
inteligente todo el conocimiento que se maneja en la organizacin, son un medio de
comunicacin muy especializada y requiere de habilidades de comunicacin
especializada, que se estructuran a travs de pasos simples y lgicos, es decir, un
elemento fundamental para transmitir las reglas o normas que debe seguir el trabajo
en las organizaciones.
Segn lvarez (2013), un procedimiento es una gua detallada que muestra la
secuencia y ordenamiento como dos personas realizan un trabajo (p.32). Los
procedimientos rigen todas las actividades que realiza el hombre y es travs de estos
que se documentan los conocimientos y experiencias de las generaciones anteriores.
La documentacin permite plasmar de forma escrita todos aquellos procesos y
actividades que se desarrollan en una actividad departamental o gerencial. Esto
permite al empleado conocer de manera real todo aquello que debe desarrollarse en su
puesto de trabajo, de forma sistemtica y organizada, permitiendo as estar al tanto de
antemano de las actividades involucradas en cada uno de los procesos a ejecutar.
Es por ello, que resulta muy importante tener los procedimientos por escrito
porque representa una magnifica ayuda para el mejor desarrollo y conocimiento de
los mismos, ya que asegura que las personas puedan seguir unos lineamientos
correctos y seguros todo el tiempo y cada vez que se realice el trabajo, evitando
retrasos y errores. Representa una secuencia lgica, correcta y cronolgica de las

25
actividades a realizar y debe responder a las siguientes preguntas: quien, que, donde,
cmo y cundo deben ejecutarse estas actividades.

Flujograma de Procedimiento

El flujograma es un diagrama que expresa grficamente las distintas

operaciones que integran un procedimiento o parte de este, estableciendo la secuencia
cronolgica. Segn su formato o propsito, puede contener informacin adicional
sobre el mtodo de ejecucin de las operaciones, las formas, la distancia recorrida, el
tiempo empleado, entre otros. (ISO 9001:2015)

Responsabilidad de la Direccin

Plantea la Norma ISO 9001:2008, la alta direccin debe proporcionar

evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de
gestin de la calidad, as como la mejora continua de su eficacia.
1. Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del
cliente como los legales y reglamentarios,
2. Estableciendo la poltica de la calidad,
3. Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,
4. Llevando a cabo las revisiones por la direccin, y
5. Asegurando la disponibilidad de recursos.

Enfoque al Cliente

La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se

determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente. La
alta direccin debe enfocarse a lo que es importante para la empresa y su cliente,
incluyendo cualquier requisito legal o reglamentario relacionado con el producto o
servicio. Para obtener xito la organizacin deber establecer lo que su cliente espera,

26
as se puede incluir: conversar con los clientes, realizar estudios de mercado/clientes,
tener reportes del proceso de la industria en general, e identificar las oportunidades
del nicho de mercadeo. (Norma ISO 9001:2008)

Indicadores de Gestin

Las organizaciones necesitan saber que est pasando en este momento y que
podra suceder en el futuro. Como ejemplo podramos tomar, los resultados de una
encuesta acerca de los servicios prestados recientemente a los clientes, esto podra ser
un buen indicador para retener los clientes y por consiguiente mejorar los niveles de
ventas (un indicador de diagnostico). Igualmente, la satisfaccin de los empleados
podra ser un indicador importante en la rotacin de personal. (Ver figura 11)

Figura 11. Indicadores de gestin. Tomado de: Norma ISO 9001:2008

27
 Estructura del Sistema de Gestin basado en la Norma ISO 9001:2015

La ISO 9001:2015 esta estructura en 10 captulos, los cuatro primeros captulos

estn relacionados con objetivo, campo de aplicacin, principios, estructura, es decir,
son captulos introductorios. Los captulos del cuarto al diez estn orientados a los
procesos y en ellos estn los requisitos que la organizacin debe cumplir para
establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad.
Estos captulos son:
Contexto de la organizacin: En esta seccin se incluyen los requisitos
relativos a la comprensin de la organizacin, la implementacin de la norma, las
necesidades y expectativas de las partes interesadas y el alcance de sus sistemas de
gestin de la calidad.
1 Conocimiento de la organizacin y de su contexto.
2 Comprensin de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
3 Determinacin del alcance del sistema de gestin de la calidad.
4 Sistema de gestin de la calidad y sus procesos.
Liderazgo: Se establece el compromiso de la alta direccin, estableciendo y
dando a conocer la poltica y los objetivos de calidad, designando las
responsabilidades y autoridades correspondientes a los diferentes cargo.
1. Liderazgo y compromiso.
2. Liderazgo y compromiso para el sistema de gestin de la calidad.
3. Enfoque al cliente.
4. Poltica de la calidad.
5. Roles, responsabilidades y autoridades en la organizacin
Planificacin para el sistema de gestin de la calidad: En esta seccin se
definen las acciones para direccionar los riesgos y las oportunidades, objetivos del
sistema de gestin de la calidad y planes para su cumplimiento.
1. Acciones para tratar riesgos y oportunidades.
2. Objetivos de la calidad y planificacin para lograrlos.
3. Planificacin de los cambios.

28
 Soporte: Se establece los recursos que necesita el sistema de gestin de la
calidad, la toma de conciencia y competencia del personal, comunicacin e
informacin documentada.
1. Generalidades.
2. Personas.
3. Infraestructura.
4. Ambiente para la operacin de los procesos.
5. Recursos de seguimiento y medicin.
6. Conocimientos organizativos.
7. Competencia.
8. Toma de conciencia.
9. Comunicacin.
10. Informacin documentada.
Operacin: En esta seccin se establece la planificacin operacional y control
del sistema de gestin de la calidad.
1. Planificacin y control operacional.
2. Determinacin de los requisitos para los productos y servicios.
3. Comunicacin con el cliente.
4. Determinacin de los requisitos relativos a los productos y servicios.
5. Revisin de los requisitos relacionados con los productos y servicios.
6. Diseo y desarrollo de los productos y servicios.
7. Generalidades.
Evaluacin del desempeo. En este captulo definen los requisitos para el
monitoreo, medicin, anlisis y evaluacin del sistema de gestin de la calidad,
proceso de auditora interna y revisin por la direccin.
1 Seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin.
2. Satisfaccin del cliente.
3. Anlisis y evaluacin.
4. Auditora interna.
5. Revisin por la direccin.

29
Mejora: En este captulo se establece los requisitos para el trmite de una no
conformidad, accin correctiva y mejoramiento continuo del sistema de gestin de la
calidad.
1. Generalidades.
2. No conformidad y accin correctiva.
3. Cuando ocurra una no conformidad, incluidas aquellas originadas por quejas, la
organizacin debe, tomar acciones y hacer frente a las consecuencias.
4. Mejora continua. (Ver figura 12)

6. 7. Soporte
Planificacin 8. Operacin

4.2.
Entendimiento
de las 5. Liderazgo 4.1.
necesidades y Resultados
expectativas
de las partes
interesadas

10. Mejora 9. Evaluacin

del desempeo

Figura. 12. Estructura de la ISO 9001:2015. Tomado de: Norma ISO 9001:2008

Bases Legales

Las Bases legales de la investigacin estn constituidas por el conjunto de

documentos de naturaleza legal que sirven de testimonio referencial y de soporte a la
investigacin que se realiza. Segn Palella y Martins. (2011) se refiere a las bases
legales "como a las normativas jurdicas que sustenta el estudio desde la carta magna,

30
las leyes orgnicas, las resoluciones decretos entre otros" (p.55). De acuerdo al
concepto anterior las bases legales son todas aquellas leyes orgnicas las cuales deben
guardar una relacin con la investigacin de estudio, los artculos deben ser copiados
tal como son y como ltimo objetivos parafrasearlo con la relacin que tiene con la
investigacin. Entre las que se mencionan:

Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela. (1999)

Captulo VII. Derechos Econmicos

Articulo 117. Todas las personas tendrn derecho a disponer de bienes y

servicios de calidad, as como a una informacin adecuada y no engaosa
sobre el contenido y caractersticas de los productos y servicios que
consumen, a la libertad de eleccin y a un trato equitativo y digno. La ley
establecer los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las
normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los
procedimientos de defensa del pblico consumidor, el resarcimiento de
los daos ocasionados y las sanciones correspondientes por la violacin
de estos derechos.

En cuanto al sistema econmico constitucional propiamente dicho, ste se

define formalmente como una economa social de mercado, basada en la libertad
econmica y la iniciativa privada pero, que en todo caso debe funcionar conforme a la
justicia social y que, en consecuencia, requiere de la intervencin del Estado. Esta
relacin constitucional entre mercado y justicia social resulta determinante al
momento de elegir los principios bsicos del sistema econmico. Tiene como
fundamento la libertad econmica, la iniciativa privada y la libre competencia. Ms,
al lado de los particulares que intervienen en el orden econmico, el texto
constitucional establece una fuerte y marcada presencia del Estado en la economa, en
tres papeles o roles fundamentales: Como promotor del desarrollo econmico, como
regulador de la actividad econmica y como planificador de sta, pero; en este caso
previendo que en este ltimo rol cuente con la participacin civil.

31
 Ley del Sistema Venezolano para la Calidad. Gaceta Oficial Extraordinaria de la
(2003)

Ttulo I, Disposiciones Generales,

Captulo I. Objeto y mbito de las Definiciones

Artculo 1: Esta Ley tiene por objeto desarrollar los principios

orientadores que en materia de calidad consagra la Constitucin de la
Repblica Bolivariana de Venezuela, determinar sus bases polticas y
disear el marco legal que regule el Sistema Venezolano para la Calidad.
Asimismo, establecer los mecanismos necesarios que permitan garantizar
los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de calidad
en el pas, a travs de los subsistemas de Normalizacin, Metrologa,
Acreditacin, Certificacin, Reglamentaciones Tcnicas y Ensayos.
Articulo 2. Numeral 2: Establecer las disposiciones rectoras del Sistema
Venezolano para la Calidad, con miras a sentar las bases para que todos
sus integrantes desarrollen sus actividades en pro de la competitividad
nacional e internacional de la industria, el comercio, la produccin de
bienes y la prestacin de servicios, as como de la satisfaccin de
consumidores y usuarios.
Artculo 4. A los efectos de la presente Ley y su Reglamento se
reconocen las definiciones establecidas en la Normas Venezolanas
COVENIN, las normas de la Organizacin Internacional para la
Normalizacin (ISO) y la Organizacin Internacional de Metrologa
Legal (OIML) en vigencia, as como las aprobadas en los tratados,
acuerdos, pactos y convenios internacionales suscritos y ratificados por la
Repblica Bolivariana de Venezuela

Los artculos establecen los principios orientadores de la calidad, a fin de

obtener bienes o servicios que cumplan con las exigencias establecidas por las
organizaciones que los desarrollan, al mismo tiempo estos procedimientos, sern
evaluados por los organismos del estado encargados de hacer cumplir los sistemas de
calidad. El Ministerio de la Produccin y el Comercio conjuntamente con los
organismos que lo integran, desarrollarn e implementarn los mecanismos que
aseguren, faciliten el acceso a la asistencia tcnica, la capacitacin de la pequea,
mediana empresa o cualquier otra forma de asociacin comunitaria reconocida y
amparada por la Ley.

32
Ttulo I. Disposiciones Generales,
Captulo II, De los Deberes, Derechos y Garantas

Artculo 5: Las personas naturales o jurdicas, pblicas o privadas, que

produzcan bienes, o presten servicios sujetos a reglamentaciones, o los
comercialicen, debern suministrar la informacin y la documentacin
necesaria que permita la posterior comprobacin de la calidad de los
mismos. As mismo debern colaborar con el personal autorizado por el
Ministerio de la Produccin y el Comercio.
Artculo 6: Las personas naturales o jurdicas, pblicas o privadas, estn
obligadas a proporcionar bienes y prestar servicios de calidad. Estos
bienes y servicios debern cumplir con las reglamentaciones tcnicas que
a tal efecto se dicten. En el caso de que dichos bienes o servicios estn
basados en normas, segn los establecido en esta Ley, para el mbito de
desarrollo voluntario de sistemas de calidad, las no conformidades de
cumplimiento con dichas normas se podrn dirimir o decidir a travs de
formulas basadas en los procedimientos de Evaluacin de la Conformidad
entre las partes involucradas.
Artculo 12: Las personas naturales o jurdicas, pblicas o privadas que
suministren bienes y presten servicios, debern indicar por escrito sus
caractersticas de calidad y sern responsables de garantizarlas, a fin de
demostrar el cumplimiento de dichas caractersticas ante cualquier usuario
o consumidor, sin menoscabo de lo establecido por otros organismos
pblicos en esta materia.

Los artculos sealan que el Estado Venezolano, es el responsable de disear el

marco legal que regule el Sistema Venezolano para la Calidad. Por tanto, el Estado
Venezolano es el responsable de disear el marco legal que regule el Conjunto de
elementos mutuamente relacionados o que interactan en Venezuela en el mbito de
la calidad, asimismo establecer los mecanismos necesarios que permitan garantizar
los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de calidad en el pas. En
el caso de que dichos bienes o servicios estn basados en normas, segn lo
establecido en esta Ley para el mbito de desarrollo voluntario de sistemas de
calidad, las no conformidades de cumplimiento con normas se podrn dirimir o
decidir a travs de frmulas de arbitraje basadas en los procedimientos de evaluacin
de la conformidad entre las partes involucradas.

33
 Sistema de Variables

Debido a que en el desarrollo de una investigacin estn involucrados varios

elementos, los cuales interactan entre s, es importante sealarlas como variables,
siendo estas propiedades capaces de ser medidas cualitativamente o
cuantitativamente. Segn Arias (2012), Se pueden definir como todo aquello que se
va a medir, controlar y estudiar en una investigacin o estudio (245). La capacidad
de poder medir, controlar o estudiar una variable viene dado por el hecho de que ella
vara, y esa variacin se puede observar, medir y estudiar. (Ver cuadro 1).

Cuadro 1.
Sistema de Variables
Objetivos Especficos
Diagnosticar la situacin
actual de la empresa
Ecomonagas C.A, con la Situacin Actual
finalidad de conocer las
fallas en los procesos de
gestin de la calidad.
Analizar las fallas presentes
en los procesos de gestin
de la calidad en
Ecomonagas, con la
finalidad de conocer las
causas que las originan
Elaborar el sistema de
gestin de la calidad bajo
los requisitos de la norma
ISO 9001:2015 para adaptar
los procesos e incrementar
la satisfaccin al cliente en
la empresa Ecomonagas
C.A
Realizar la relacin Costo
Beneficio, con el fin de
conocer la factibilidad de la Relacin costo -
propuesta
Variables Definicin
Representa la descripcin respecto
al modo en que se llevan a cabo las
actividades de acuerdo a las
de la empresa polticas implementadas, lo cual
permite comprender el
comportamiento actual del sistema
Serie de desacuerdos presentes en
Fallas en los las reas operativas lo que
procesos determinan el tipo y la intensidad
de las interacciones existentes
entre las diferentes procesos de la
empresa
Sistema de Es una herramienta que le permite
Gestin de a cualquier organizacin planear,
Calidad ejecutar y controlar las actividades
necesarias para el desarrollo de la
misin, medidas a travs de la
satisfaccin de los usuarios.
Es la disponibilidad de los recursos
necesarios para llevar a cabo los
objetivos o metas sealados en la
Beneficio presente investigacin, as como
tambin los beneficios tangibles e
intangibles de la propuesta

34
 Definicin de Trminos Bsicos

Auditoria: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener

evidencias de auditora. Se utiliza para determinar el grado en que se han alcanzado
los resultados del sistema de gestin de la calidad. Los hallazgos de la auditoria se
utilizan para evaluar la eficacia y para identificar oportunidades de mejora. (lvarez
2013)
Auditora interna: Denominadas en algunos casos como auditorias de 1ra.
Parte, se realizan por, o en nombre de, la propia organizacin para fines internos y
puede constituir la base para la auto-declaracin de conformidad de una organizacin.
(Rodrguez 2013)
Auditora externa: Incluyen las que se denominan auditorias de segunda o
tercera parte. Las de segunda parte se llevan a cabo por partes que tienen un inters
en la organizacin, tal como los clientes o por otras personas en su nombre. Las de
3ra. parte, se llevan a cabo por organizaciones independientes externas. Tales
organizaciones proporcionan la certificacin o el registro de conformidad con
requisitos como los de la norma ISO 9001 e ISO 14001.
Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad. (lvarez
2013)
Autoevaluacin: Es una revisin completa y sistemtica de las actividades y
resultados de la organizacin con referencia al sistema de gestin de la calidad o a un
modelo de excelencia. (Rodrguez 2013)
Alta direccin: Persona o grupos de personas que dirigen y controlan el ms
alto nivel de la organizacin. (lvarez 2013)
Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el
trabajo. (Rodrguez 2013)
Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable. (Rodrguez 2013)

35
 Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situacin indeseable. (lvarez 2013)
Caracterstica de la calidad: Caracterstica inherente de un producto, proceso o
sistema relacionado con un requisito. (Bermdez 2014)
Conformidad: Cumplimiento de un requisito. (lvarez 2013)
Control de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos. (Rodrguez 2013)
Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o
especificado. (Bermdez 2014)
Documento: Informacin y su medio de soporte. (lvarez 2013)
Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados. (lvarez 2013)
Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Inspeccin: Evaluacin de la conformidad por medio de observacin y
dictamen, acompaando cuando sea apropiado por medicin, ensayo/prueba o
comparacin con patrones. (lvarez 2013)
Manual de la calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestin de la
Calidad. (Rodrguez 2013)
No conformidad: Incumplimiento de un requisito. (Bermdez 2014)
Objetivos de la calidad: Un logro o algo ambicioso relacionado con la calidad.
(Bermdez 2014)
Poltica de la calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin
relativa a la calidad tal como se expresa formalmente por la alta direccin. (Bermdez
2014)
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeadas. (Rodrguez 2013)
Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos. (Bermdez 2014)

36
 CAPTULO III

MARCO METODOLGICO

Modalidad de la Investigacin

El presente trabajo estuvo enmarcado en la modalidad de proyecto factible,

pues, persigui el objetivo de proponer un Sistema de Gestin de Calidad basado en
la Norma ISO 9001:2015 en la empresa Ecomonagas Soluciones Ambientales C.A,
Maturn estado Monagas, con la finalidad de mejorar los procesos debido a esto se
puede decir que encuadra bajo los parmetros de un indicados. El Manual de Tesis
de Grado y Especializacin y Maestra y Tesis Doctorales de la Universidad
Pedaggica Libertador, (2012), plantea que:

Consiste en la investigacin, elaboracin y desarrollo de un modelo

operativo viable para solucionar problemas, requerimientos necesidades
de organizaciones o grupos sociales que pueden referirse a la formulacin
de polticas, programas, tecnologas, mtodos, o procesos. El proyecto
debe tener el apoyo de una investigacin de tipo documental, y de campo,
o un diseo que incluya ambas modalidades (p. 16)

Es por ello que todo proyecto factible, se caracteriza por desarrollar las
siguientes etapas: diagnstico inicial, planteamiento, fundamentacin terica de la
propuesta, diseo general y detallado de la misma, elaboracin de estudios de
factibilidad por ltimo, conclusiones sobre la vialidad de la ejecucin del plan.
Adems de conocer cul es el tipo de investigacin, tambin es necesario definir y
seguir un diseo para ella, pues, se consider como la estrategia que se va a seguir,
para recopilar los datos necesarios para el logro las metas planteadas de los objetivos
de la investigacin.

37
 Diseo de la investigacin

El diseo de la investigacin es la estrategia que adopt el investigador para

responder al problema planteado As mismo, este proyecto, se apoy en un diseo de
campo, que es el anlisis sistemtico de problemas en la realidad, con el propsito
bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores
constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso
de mtodos caractersticos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de
investigacin conocidos o en desarrollo. Segn Arias (2012) seala:

La Investigacin de Campo es aquella que consiste en la recoleccin de

datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde
ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable.
Alguna, es decir, el investigador obtiene la informacin pero no altera las
condiciones existentes. (p.31).

El diseo de investigacin est referido a la estrategia que se utiliz en el

estudio, el plan global de indagacin que integra de un modo coherente,
adecuadamente correcto, tcnicas de recoleccin de datos a utilizar, anlisis previstos
y objetivos. En virtud de que las variables relativas a las actividades y procesos de la
empresa Ecomonagas Soluciones Ambientales C.A, no sern manipuladas por el
investigador, stas se recogieron directamente de la realidad, en un mismo instante
de tiempo

Tipo de Investigacin

El proyecto se orient en un nivel descriptivo en virtud que se realiz una

descripcin detallada de la situacin presente en la Empresa Ecomonagas Soluciones
Ambientales C.A, el cual comprendi la descripcin, registro, anlisis e
interpretacin de la naturaleza actual, la composicin o proceso de los fenmenos;
esta es aplicable a la investigacin porque se trabajar sobre realidades de hechos
descriptivos, de acuerdo a esto, Hurtado (2010) expresa que:

38
 Las investigaciones descriptivas utilizan sntesis sistemticas que
permiten poner de manifiesto la estructura o el comportamiento de los
fenmenos en estudio, proporcionando de ese modo informacin
sistemtica y comparable con la de otras fuentes deben clasificarse
como investigaciones descriptivas que realizan consultas y
planificaciones. (p.62)

Mediante este estudio se pudo percibir a travs del contacto directo con las
personas, revisin de la documentacin, cambios muy importantes, aunque el ms
destacado es la incorporacin de la gestin de calidad bajo la Norma ISO 9001: 2015,
con el enfoque basado en riesgos de los Sistemas de Gestin de la Calidad. Aunque
es una tcnica normalmente aplicada en la organizacin, hasta ahora no estaba
alineada con el SGC, por lo que se hace necesario modernizar la empresa
Ecomonagas Soluciones Ambientales C.A, Maturn estado Monagas, con la finalidad
de documentar los requisitos exigidos por la nueva norma en cuanto a la calidad de
los procesos

Procedimientos de la Investigacin

Fase I. Diagnstico: En esta etapa se diagnostic la situacin actual de la

empresa Ecomonagas C.A, con la finalidad de conocer las fallas en los procesos de
gestin de la calidad, luego se analizarn las deficiencias presentes en el Sistema de
Gestin de Calidad de la organizacin para conocer las causas que las originan,
logrando as satisfacer la exigencia del cliente, ventaja competitiva y mejorar la
operacin interna
Fase II. Alternativas de Solucin: Para lograr reducir las fallas en los procesos
de Gestin de Calidad, el aumento de la efectividad y eficiencia de las operaciones
internas se propuso un Sistema de Gestin de Calidad basado en la Norma ISO
9001:2015 en la empresa Ecomonagas Soluciones Ambientales C.A, para mejorar los
mtodos y tcnicas que existen actualmente y que impiden el optimo funcionamiento
de la organizacin.
Fase III. Propuesta: En esta fase se establecieron los objetivos que permitieron

39
una integracin a las herramientas gerenciales ms modernas de una gran cantidad de
posibilidades, la eleccin de la mejor queda de parte de las competencias propias y
gestin del conocimiento de la organizacin, ya que la norma no pierde su carcter
genrico de aplicacin y promueve la innovacin y desarrollo gerencial

Unidad de Estudio

Son los elementos de los cuales se necesita informacin, segn Hurtado (2010),
las unidades de estudio son las actividades (Personas, objetos, regiones,
instituciones, documentos, plantas, animales y productos) (p.140). Segn lo anterior
para esta investigacin la unidad de estudio estuvo constituida por todas las reas que
conforman la empresa Ecomonagas Soluciones Ambientales C.A siendo stos:
Produccin, (06) personas, Almacn, (08) Operaciones, (12) Administracin, (04)
Recursos Humanos, (02), Contralora Interna, (02) Control de Calidad (03) y la
Direccin (01), para un total de treinta y ocho (38) personas, la cual constituye la
Poblacin Referencial

Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos

En la siguiente investigacin, se aplicaron diversos instrumentos de recoleccin

de datos, a fin de obtener la informacin necesaria y procesarla para extraer las
conclusiones que permitieron el logro de los objetivos. Segn Hurtado, J. (2010), las
tcnicas de recoleccin de datos consiste en determinar medios o procedimientos
para obtener la informacin necesaria y alcanzar los objetivos de la investigacin. Los
instrumentos dependen del tipo de evento estudiado y su diseo se basa en los
indicios del evento. (p. 154). En este contexto, las tcnicas de recoleccin de datos,
fueron las distintas formas que se utilizaron para obtener informacin sobre el tema
objeto de estudio, el cual fue completamente en los ambientes cotidianos de los
sujetos, en la presente investigacin fueron la observacin directa, revisin

40
documental y entrevistas no estructuradas ya que no se desarrollaran en base a un
listado prefijado de pregunta.

Observacin Directa

Es el proceso mediante el cual se perciben deliberadamente ciertos rasgos

existentes en la realidad por medio de un esquema conceptual previo y con base en
ciertos propsitos definidos generalmente por una conjetura que se quiere investigar.
Hurtado (2010) seala en relacin a la observacin directa es casi imposible que un
estudio escrito carezca del soporte visual, pues conviene siempre revisar lo que ha
ocurrido o sucedido en diferentes lugares y tiempo, tanto con las mismas o con
diferentes variables. (p. 99). En este sentido, se revisaran todas las unidades que
conforman la empresa Ecomonagas Soluciones Ambientales C.A.
Es un instrumento de recoleccin de informacin muy importante y consiste en
el registro sistemtico, vlido y confiable de comportamientos o conducta manifiesta.
Esta constituye un proceso de atencin, recopilacin, seleccin y registro de
informacin, para el cual el investigador se apoya en sus sentidos, la observacin
directa sirvi para verificar el desarrollo de las actividades directamente en el sitio
donde se ejecutan, para as identificar acciones sujetas a mejoras, as como identificar
problemas que se pueda generar.

Revisin Documental

La Revisin Documental se refiere a la recopilacin de informacin para

enunciar las teoras que sustentan el estudio de los fenmenos y procesos. Incluye el
uso de instrumentos definidos segn la fuente documental a que hace referencia en
contacto directo con el objeto de estudio, el acopio de testimonios que admitan
confrontar la teora con la prctica en la bsqueda de la verdad objetiva. Arias (2012)
expone que La revisin documental permiti hacerse una idea del desarrollo y las
caractersticas de los procesos y tambin de disponer de informacin que confirme o

41
haga dudar de lo que el grupo entrevistado ha mencionado (p.121). Es por ello que
se revisara toda la documentacin de los componentes organizativos de la empresa
Ecomonagas Soluciones Ambientales C.A

Entrevista No Estructurada.

La entrevista no estructurada, permiti mayor libertad, es flexible, abierta, el

orden contenido y profundidad de las preguntas dependen del entrevistado. No se
planifican las preguntas. Segn Arias, (2012); ms que un simple interrogatorio es
una tcnica basada en un dialogo o conversacin cara a cara, entre el entrevistador
y el entrevistado acerca de un tema previamente determinado, de tal manera que el
entrevistador pueda obtener la informacin requerida (p.73). De acuerdo a lo
expresado, para este estudio se realizaron conversaciones informales con los
integrantes de la empresa Ecomonagas Soluciones Ambientales C.A.

Tcnicas de Anlisis de Datos

Las tcnicas de anlisis de datos ofrecieron la posibilidad al investigador de

realizar un estimado cuantitativo y cualitativo de los resultados de la investigacin a
travs del ordenamiento, categorizacin de la informacin para luego ser analizada e
interpretada. As Palella y Martins (2012) indican que cualquiera que sea la tcnica
empleada, el anlisis de los datos no es otra cosa que el registro de la informacin
obtenida por los instrumentos aplicados mediante una tcnica analtica (p. 105); de
all surge la diferenciacin de resultados, anlisis de la variables y conclusiones de la
investigacin. Las tcnicas que se aplicaran sern:

Diagrama de Flujo

Es una poderosa herramienta de planificacin y anlisis que segn Munera (2013)

menciona que es utilizada para: definir y analizar procesos de manufactura,

42
ensamblado o servicios. Construir una imagen del proceso etapa por etapa para su
anlisis, discusin o propsitos de comunicacin. Definir, estandarizar reas de un
proceso, susceptibles de ser mejoradas (p. 33). En tal sentido, el diagrama de flujo es
una representacin grfica de un proceso. Este tipo de diagrama sirvi para
representar los procesos que actualmente se estn llevando a cabo en Ecomonagas y
as mismo una vez generadas las alternativas de mejoras, poder reflejarlas. Con estos
elementos se pudieron analizar y modelar los procesos dentro del SGC con la
posibilidad de mejorarlo continuamente.

Diagrama Causa Efecto

El diagrama de Ishikawa, tambin llamado diagrama de espina de tiburn,

diagrama de causa-efecto, diagrama de Grandal o diagrama causal, se trata de una
pelcula que por su estructura ha venido a llamarse tambin: diagrama de espina de
pez, que consiste en una representacin escnica en la que puede verse de manera
relacional una especie de espina central, que es una lnea en el plano horizontal,
representando el problema a analizar, se escribe a su derecha. Es una tcnica que
permite analizar las desviaciones, fallas presentes en un sistema o proceso; Segn
Cabrales (2011)

El diagrama causa-efecto es una forma de organizar y representar las

diferentes teoras propuestas sobre las causas de un problema. Se conoce
tambin como diagrama de Espina de Pescado y se utiliza en las fases de
diagnstico y solucin de la causa. (p. 206)

El diagrama causa- efecto fue creado para atacar los problemas de eficacia, se
puede analizar desde la raz un mal funcionamiento de un proceso el cual apunta a la
resolucin de cualquier problema de calidad en la gestin de cualquier empresa Este
se utiliz en la fase de diagnstico y solucin de la causa. Es un vnculo para ordenar
de forma muy concentrada todas las causas que supuestamente pueden contribuir a un
efecto, esta tcnica permite lograr un conocimiento comn de un problema complejo

43
sin ser nunca sustitutivo de los datos. Servir para organizar y representar las
diferentes teoras propuestas sobre las causas del problema.

Matriz FODA

El anlisis DAFO, tambin conocido como anlisis FODA, es una metodologa

de estudio de la situacin de una empresa o un proyecto, analizando sus
caractersticas internas (Debilidades y Fortalezas) y su situacin externa (Amenazas y
Oportunidades) en una matriz cuadrada. Es una herramienta para conocer la situacin
real en que se encuentra Segn Salazar (2015), "en este punto se describen las
distintas operaciones a las que sern sometidos los datos que se obtengan" (p. 99). En
virtud de ello se tomar en cuenta el anlisis cualitativo; que se realiz para
caracterizar las situaciones presentes en la Empresa Ecomonagas Soluciones
Ambientales C.A. y expresar la calidad de los hallazgos de la investigacin,
considerando las respuestas que no puedan ser expresadas cuantitativamente

Anlisis Costo - Beneficio

El anlisis costo-beneficio es una herramienta financiera que mide la relacin

entre los costos y beneficios asociados a un proyecto de inversin con el fin de
evaluar su rentabilidad. Dentro de cualquier investigacin, unos de los aspectos ms
importantes es la determinacin del costo real para su desarrollo, esto con fin de
compararlo con los beneficios que se conciben gracias al logro del objetivo
fundamental. Este anlisis costo beneficio se aplic para justificar econmicamente
el desarrollo del estudio y determinar si los beneficios de la realizacin del Sistema
de Gestin de la Calidad estn en proporcin con los costos asociados al mismo. El
desarrollo del proyecto implica costos asociados a los gastos monetarios y beneficios
tangibles e intangibles.(Cohen A. 2011).

44
 CAPTULO IV

RESULTADOS

Situacin actual de la empresa ECOMONAGAS C.A

El diagnstico de la situacin actual del Sistema de Gestin de la Calidad de la

empresa Ecomonagas C.A, se obtuvo luego de revisar detalladamente los requisitos
exigidos por la Norma ISO 9001:2015 con la finalidad de determinar el grado en que
funciona el proceso con respecto a los requisitos aplicables de la Norma, a fin de
obtener un marco de referencia, que proporcione un punto de partida para el Diseo
del Sistema de Gestin de la Calidad, de manera que se puedan establecer las
acciones a tomar en cada deficiencia y lograr un mejor funcionamiento del mismo.
Con la evaluacin, se determina la posicin en la que se encuentra el proceso
actualmente en relacin con los requisitos de la Norma en estudio, aportando un valor
estimado acerca de la ubicacin; con respecto al sistema que se quiere disear.(Ver
figura 13)

Figura 13.Empresa ECOMONAGAS

45
 Debido a que el mejoramiento continuo se basa en aumentar la eficacia y
eficiencia de la organizacin para satisfacer sus polticas y objetivos, poniendo de
relieve la necesidad de fundar pasos de consolidacin progresiva que respondan a las
necesidades y expectativas crecientes de los clientes y aseguren la evolucin
dinmica del Sistema de Gestin de la Calidad. La adopcin del mismo es una
decisin estratgica de la organizacin; su diseo e implementacin estn
influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, bajo el desarrollo y
enfoque organizacional estableciendo directrices para el mejoramiento continuo de la
organizacin. El anlisis del SGC actual se realiz a travs de la observacin directa y
la entrevista no estructurada basadas en los requisitos que debe cumplir cualquier
organizacin o empresa a la hora de disear y posteriormente implantar un Sistema de
Gestin de la Calidad.
Por medio del diagnstico realizado se observ la ausencia de evidencia que
sustenten los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad. De igual
manera, no estn definidos los criterios y mtodos, ni se dispone de la documentacin
necesaria para garantizar la eficiencia en la operacin y control de los procesos. La
organizacin no asegura la disponibilidad de recursos necesarios para apoyar la
operacin y el seguimiento de los procesos; consecuentemente, no se realiza la
medicin y el anlisis de estos. Evitando as la mejora contnua del sistema por la
carencia de acciones que permitan el logro de los resultados planificados.
No se encuentran definidos los acuerdos de servicio que permiten establecer los
lineamientos de la relacin cliente usuario para el establecimiento de objetivos en
cuanto a la calidad del producto. Se observa tambin la ausencia de la documentacin
del sistema, las declaraciones documentadas de una poltica y objetivos de la calidad,
un manual de la calidad y los procedimientos documentados, existen algunos
registros generados en el proceso, pero no est definida una lista maestra del control
de los mismos; adems no se encuentran debidamente organizados, identificados y
controlados segn las exigencias de los requisitos de la Norma.(Ver figura 14, p. 47)

46
 Director - Gerente

Asesor Legal Contador

Gerente de Gerente de
Operaciones Administracin

Administrador

Supervisor de Supervisor de Higiene

Operaciones y seguridad Industrial
Asistente Contable

Supervisor Base
Choferes

Figura 14. Estructura organizativa. Tomada de ECOMONAGAS. (2017)

En cuanto a la Responsabilidad de la direccin, la Norma ISO 9001:2015 se

pudo diagnosticar que no existe evidencia de que la direccin tenga un compromiso
con el desarrollo e implementacin del Sistema Gestin de la Calidad; debido a que
aun no est establecida la poltica de la calidad ni los objetivos de la calidad para
asegurar la eficacia del sistema. Las responsabilidades y autoridades no estn
definidas dentro del Sistema Gestin de la Calidad debido a que las descripciones de
puestos no estn precisadas ni aprobadas por la direccin. No se encontraron
evidencias que indique la delegacin por parte de autoridad, los cuales deben tener la
responsabilidad de: asegurarse de establecer, implementar y mantener los procesos
necesarios para el SGC, informar a la alta direccin sobre el desempeo del mismo,
de cualquier necesidad de mejora y asegurarse de que se promueva la toma de
conciencia de los requisitos del cliente en los niveles de la organizacin, adems,

47
tampoco evala la eficacia de las acciones tomadas. No se asegura que se establezcan
los procesos de comunicacin apropiados dentro de la misma y de que la misma
permita la eficacia del S.G.C ya que aun no existe un procedimiento que defina como
puede ser la comunicacin dentro del Sistema de Gestin de la Calidad.
Referente a la Gestin de los recursos, no hay evidencias de que la
organizacin determine y proporcione los recursos necesarios para implementar y
mantener la eficacia contnua del SGC y con esto, aumentar la satisfaccin del
cliente, cumpliendo con los requisitos de la Norma. La organizacin no realiza
acciones que determinen la competencia en el personal que realiza trabajos que
afecten la conformidad con los requisitos del producto y sea consciente de la
importancia de sus actividades, lo que contribuye al logro de los objetivos de la
calidad, mantener los registros apropiados de la formacin, habilidades y
experiencia.
En relacin a la Medicin, anlisis y mejora, no existe evidencia de que la
organizacin planifique e implemente los procesos de seguimiento, medicin, anlisis
y mejora necesarios para demostrar la conformidad con los requisitos del producto,
asegurarse de la conformidad del S.G.C y mejorar la eficacia del Sistema de Gestin
de la Calidad. La organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa
a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacin y determinar los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin
como medidas del desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad; es recomendable
medir, controlar y verificar la satisfaccin del cliente dentro del sistema.
En la organizacin no se llevan a cabo auditoras internas a intervalos
planificados que permitan determinar si el S.G.C es conforme con las disposiciones
planificadas en consonancia con los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, con los
requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad. No tienen mtodos apropiados para
el seguimiento y ejecucin de los procesos. La accin a seguir es tomada sobre 45 la
base del criterio del responsable del proceso en ese momento. La organizacin no
analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del S.G.C para
as evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del Sistema de

48
Gestin de la Calidad, ya que no se encuentran establecidos los indicadores de
gestin.
Aunado a ello, la empresa Ecomonagas Soluciones Ambientales, C.A se ha
visto falta de control en el manejo de los desechos y residuos peligrosos, no existe el
tratamiento adecuado de sus reas de asistencia, llegando internamente a sobrepasar
las capacidades de respuesta del rea de mantenimiento de la organizacin. Esta
actividad se lleva a cabo en camiones y equipos no apropiados para el traslado de las
Sustancias, Materiales y Desechos Peligrosos y no Peligrosos, se dispone del
personal calificado para coordinar las labores de transporte, el chofer u operador de
equipo, quienes pocas veces realiza los chequeos respectivos antes de salir del patio
de transporte, al llegar al lugar donde se requiere el servicio, el chofer y operador
informan al tcnico que se encuentra en el sitio, para que indique la zona a ubicarse
en la recoleccin de los desechos peligrosos.
La gestin de desechos es el conjunto de operaciones y disposiciones
encaminadas a dar a los residuos producidos el destino adecuado desde el punto de
vista ambiental, de acuerdo con sus caractersticas, volumen, procedencia, costos,
tratamiento, posibilidades de recuperacin, aprovechamiento, comercializacin y
disposicin final, es la recoleccin, transporte, procesamiento o tratamiento, reciclaje
o disposicin de material de desecho, generalmente producida por la actividad
humana, en un esfuerzo por reducir los efectos perjudiciales en la salud humana y la
esttica del entorno, aunque actualmente se trabaja no solo para reducir los efectos
perjudiciales ocasionados al medio ambiente sino para recuperar los recursos del
mismo.
La ejecucin de la gestin de los residuos y desechos slidos pueden ser
procesos complicados, debido a que se deben evaluar las necesidades de la empresa
en lo referente a esta materia, luego desarrollar alternativas operativas viables y
atractivas para ser presentadas y aprobadas por los responsables de la toma de
decisiones en la organizacin. A continuacin se describe de manera general cada una
de las etapas que involucra un manejo de residuos en la empresa Ecomonagas. (Ver
figura 15, p.50)

49
 Recibe solicitud

Generacin

Recoleccin

Disposicin final
Segregacin

Transporte externo
Transferencia y
transporte

Separacin,
procesamiento y Almacenamiento
transformacin
interno

Tratamiento

Almacenamiento

Clasificacin

Figura 15. Diagrama de Flujo Proceso productivo. Tomado de: Empresa

ECOMONAGAS.

Al analizar la informacin presentada en el diagrama de flujo, que representan

los procesos relevantes que realiza la empresa, se observa que se debe establecer la
posicin en la cual se encuentran los procesos actualmente con respecto a la

50
estructura documental del sistema que se quiere plantear. Debido a que el
mejoramiento continuo se basa en aumentar la eficacia y eficiencia de la organizacin
para satisfacer sus polticas y objetivos, poniendo de importancia la necesidad de
crear pasos de consolidacin progresiva que respondan a las necesidades y
expectativas crecientes de los clientes y aseguren la evolucin dinmica de la calidad
de la empresa. Aunado a esto, es de notar que al momento de realizar el diagnstico
de la situacin actual de la empresa bajo estudio, se observ que:
1. No existen registros para el control de las actividades realizadas dentro de los
procesos, imposibilitando una efectiva medicin del trabajo efectuado.
2. La empresa carece de documentacin escrita, pertenecientes a un Sistema de
Gestin de la Calidad que controle e indiquen los pasos a seguir para efectuar los
proceso de la manera ms ptima.
3. Por otra parte, no se planifica ni controla las actividades que se realizan en cuanto
a la calidad de su servicio y a la satisfaccin de sus clientes tanto internos
(personal) como externos (clientes), lo que causa desmotivacin y falta de inters
al momento de realizarse los procesos.
4. Cuando se planean cambios sobre los procesos estos no se llevan en forma controlada y
no se adoptan medidas para aminorar los efectos adversos.
5. Los trabajadores centran sus esfuerzos en ejecutar tareas mayores, provocando
descuido en el desarrollo de detalles especficos de importancia.
6. El personal no est concientizado con relacin a la calidad de servicio, impidiendo
que el proceso sea realizado bajo condiciones ptimas de gestin.
7. Inexistencia de un seguimiento y aseguramiento del control de fallas ocurridas
durante los proceso, ocasionando repetidas correcciones de una misma falla.
8. No existen registros ni mtodos que permitan medir la satisfaccin de los clientes,
impidiendo conocer que tan cubiertas se encuentran las expectativas de los
mismos.
9. El personal no participa en la toma de decisiones dentro de las actividades a seguir
en los diferentes proyectos que se ejecutan en la empresa; ocasionando la falta de
motivacin y el desinters al momento de ejecutar su labor.

51
 Fallas presentes en los procesos de gestin de la calidad en Ecomonagas

En el desarrollo del presente objetivo se muestran las fallas en cuatro (4)

categoras, como mano de obra, entorno, mtodo y material. Cada una de estas
categoras genera causas aisladas que en conjunto desencadenan una serie de
deficiencias que afectan a los procesos. As pues, la figura 16, muestra el diagrama de
Ishikawa o diagrama causa efecto construido en funcin a la situacin que presenta
la empresa, tomando en consideracin las causas y sub-causas de mayor relevancia,
susceptibles de ser mejoradas para un ptimo desempeo de las actividades llevadas a
cabo en la empresa.

Mtodo Mano de obra

No se divulga las polticas y Procesos no El personal no est

objetivos de calidad. estandarizado identificado con la
s. empresa.
No existe manual de calidad, Necesidades de capacitacin
procedimientos ni funciones. del personal.

No se realiza medicin y Falta de registro de

seguimiento de los procesos. documentacin.
Sistema
Falta de liderazgo motivacional.
de
Gestin
de
Falta de procedimientos e instructivos de
trabajo. Ambiente de trabajo Calidad
poco seguro

Falta de control de material utilizados

en los procesos.
Falta de comunicacin.

Material Entorno

Figura 16. Diagrama Causa-Efecto: Falta de un SGC

52
 Con este diagrama, fue posible determinar que la falta de capacitacin y
motivacin del personal de la empresa, lo que constituye una de las causas en lo que a
mano de obra se refiere; el personal desconoce su funcin de acuerdo al cargo porque
a pesar que existen no se encuentra documentada, tambin los trabajadores por falta
de conocimiento y motivacin de la importancia de la prestacin de servicio, no se
involucra totalmente en las actividades relacionadas a la aplicacin de la calidad. Por
lo tanto, es necesario que el personal tenga conocimiento de los procesos y la
importancia que es realizar un trabajo adecuadamente, para evitar la toma de
decisiones arbitraria que puedan ocasionar consecuencias irreparables.
Otra causa, referente a material y mtodo es la falta de divulgacin de objetivos
y polticas de calidad de ECOMONAGAS, debido a la inexistencia de un manual de
calidad, la falta de procedimientos de trabajo y la de medicin y seguimiento de los
procesos, genera un gran problema dentro de la misma, ocasionado por la falta de
estandarizacin de los procesos llevados a cabo, afectando de manera directa la
prestacin de un servicio de calidad, de manera confiable eficaz y eficiente a las
partes interesadas. Adicionalmente; la falta de registros de documentos no permite
llevar el control de los mismos.
El diagrama de causa efecto permiti un mayor nivel de comprensin en la
investigacin y sirvi de punto de partida en la identificacin o surgimiento de
posibles soluciones ante la situacin problema, que en este caso est representada por
la falta de un Sistema de Gestin de Calidad llevados a cabo en la empresa
ECOMONAGAS, estado Monagas, refirindose el estudio hacia la elaboracin de un
Sistema de Gestin de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2015.
Luego de establecer el anlisis de las fallas, a travs del diagrama causa-efecto, se
procede a elaborar las diversas estrategias con las cuales se pretende presentar
mejoras que ayude a la organizacin a alcanzar sus objetivos y cumplir las metas. La
matriz FODA, (ver cuadro 2, p.54), es una estructura conceptual para un anlisis
sistmico que facilita la adecuacin de las amenazas y oportunidades externas con las
fortalezas y debilidades internas de una organizacin. Esta matriz es ideal para
enfrentar los factores internos y externos, con el objetivo de generar diferentes

53
opciones de estrategias, la cual de manera clara, objetiva y ajustada a los recursos
que dispone la organizacin ofrece alternativas de solucin a la problemtica
existente.

Cuadro 2.
Matriz de Anlisis FODA.
Internos Fortalezas Debilidades
1. Existe la conciencia de 1. Empleados no consciente de sus
competir y mejorar con calidad. funciones.
2. Orientacin empresarial hacia 2. Posee un ambiente laboral no
el cliente. motivacional.
3. Cartera amplia de clientes. 3. Carencia de procedimientos
Externos 4. Existe contacto directo con estandarizados.
los clientes. 4. No posee estructura organizativa
5. Adecuado nmero de documentada.
empleados para cumplir con las 5. Polticas y objetivos de calidad no
actividades. divulgados.
Oportunidades Estrategias FO Estrategias DO

1, Desarrollar metodologas de
1. Prestigio en el mercado calidad que permitan 1. Realizar un plan de entrenamiento y
con respecto al status a mantenerse dentro del nivel capacitacin del personal para eliminar la
otras empresas que prestan competitivo externo. monotona y as buscar la concientizacin,
el mismo servicio. 2. Evaluar peridicamente a los motivacin y mejorar la calidad de los
2. Mejoramiento contino clientes respecto a satisfaccin procesos.
de los procesos. del servicio. 2. Divulgar adecuadamente la poltica y
3. Crecimiento de la 3. Establecer una estructura objetivos de calidad a alcanzar de los
empresa en lo que respecta documental a travs de un SGC servicios que presta ECOMONAGAS
a satisfaccin del cliente. basado en la norma ISO 9001- C.A a travs de un SGC.
4. Poca competencia de 2015.
otras empresas actualizadas
y certificadas con la norma
ISO 9001:2015.
5. Puede ampliar su
competitividad.
Amenazas Estrategias FA Estrategias DA

1. Alto grado de 1. Promover alianzas y acuerdos 1. Propiciar el compromiso y

competencia en el sector al entorno econmico. participacin del personal.
donde est ubicada la 2. Mantener un balance flexible 2. Elaborar un SGC que permita
empresa. y adecuado entre la calidad y el estandarizar los procesos, ampliando
2. Entorno econmico del precio de los servicios. lneas estratgicas que mejoren la calidad
pas que dificulta la de los servicios prestados.
inversin y disposicin de
los recursos para la
creacin del sistema
propuesto.

54
 Una vez establecidas las diversas estrategias a seguir, se procede a analizarlas
con el fin de concluir las mejoras a las fallas presentadas. En consecuencia, en las
estrategias FO se usan las fuerzas internas de la empresa para aprovechar la ventaja
de las oportunidades externas, en este sentido, un SGC contribuira en la
minimizacin de las debilidades o fallas internas, resaltara las fortalezas y
aprovechara las oportunidades del entorno, esta combinacin permite mitigar la
posibilidad de ocurrencia de fallas. Por lo tanto se debe establecer una estructura
documental para lograr la estandarizacin de los procesos, pieza clave para seguir las
acciones de la calidad en las actividades de los diferentes procesos que se ejecutan en
la empresa.
Las estrategias DO pretenden superar las debilidades internas aprovechando las
oportunidades externas. Por consiguiente, debido a la demanda de servicio, la forma
en que se gestionan los procesos y servicios en la organizacin, arroja resultados no
satisfactorios, se hace notable las debilidades, entre ellas: la carencia de
procedimientos estandarizados y la falta de capacitacin y motivacin del personal,
las cuales no resuelven las situaciones indeseadas que afectan la calidad de servicio
y por ende la satisfaccin del cliente, por lo tanto, se hace necesario reforzar y
mejorar los controles de los procesos y servicios a fin de garantizar el cumplimiento
de la poltica y objetivos de la calidad que deben ser documentada y divulgadas al
personal.
Si no se toman acciones, las debilidades permanecern en el tiempo, lo que
causara prdida de competitividad y descontento progresivo en el cliente, y puede
poner en riesgo la sustentabilidad de la empresa. De este modo, se desprenden las
estrategias DA como tcticas defensivas que pretenden disminuir las debilidades
internas y evitar las amenazas del entorno, el tal sentido, la elaboracin de un SGC
basado en la norma ISO 9001:2015, permitira direccionar, estructurar, documentar
y organizar los procesos, enfocarse en 1o importante, los requerimientos de todas
las partes interesadas, que abarca tanto lo externo como 1o interno a la
organizacin, y monitorearla a fin de mejorar continuamente los procesos, lo que
propiciara el compromiso del personal y a la prestacin de un servicio de calidad.

55
 Las estrategias FA aprovechan las fuerzas de la empresa para evitar o
disminuir las repercusiones de las amenazas externas. Debido a factores como el
nivel competitivo en que se encuentran otras empresas dedicadas al mismo ramo, y
la influencia de la crisis econmica que atraviesa el pas actualmente, se hace
necesario promover alianzas o mantener proveedores que se ajusten a las
necesidades del entorno econmico.

Sistema de gestin de la calidad bajo los requisitos de la norma ISO 9001:2015

para la empresa Ecomonagas C.A

El proceso de elaboracin del Sistema de Gestin de la Calidad para la empresa

ECOMONAGAS CA, resulta ser complejo, puesto que se requiri de la participacin
activa de todos los colaboradores de la misma, lo que se estim como un esfuerzo
muy importante por parte de todos los implicados. Por esta razn, tuvo que ser
liderado por el Gerente General hasta cierto punto, por haber sido esta instancia la
primera en convencerse de la necesidad de trabajar optimizando los procesos de
recoleccin y tratamiento de los desechos peligrosos y no peligrosos.
Por naturaleza el hombre rechaza el cambio, prefiriendo mantenerse en lo
conocido. Por ello es que desde un principio se procedi a motivar al personal
relacionado con el proceso para apoyar dicho cambio. En un principio no se obtuvo
voluntariamente la cooperacin positiva de todos los empleados para llevar a cabo la
elaboracin del Sistema de Gestin de la Calidad y se debi recurrir directamente a
Gerente, como se menciona en el prrafo anterior, para que la participacin de la
autoridad de la empresa permitiera que las cosas se hicieran en el tiempo previsto.
Para consolidar lo antes referido, se procedi a la elaboracin de algunos
entrenamientos sencillos referidos a la calidad del servicio, que permitieron fijar los
conocimientos obtenidos por las personas directamente relacionadas con los procesos.
Para dichos entrenamientos, se realizaron y distribuyeron folletos informativos,
trpticos, entre otros; en vista de materializar los documentos previamente elaborados,
logrando as la divulgacin y puesta en prctica de toda la informacin relacionada con

56
el Sistema de Gestin de la Calidad. Adems se recurri a la utilizacin de otros
mtodos que permitieron el mayor entendimiento de la informacin referente a la
calidad y el acercamiento hacia el personal, stos fueron:
1. Motivacin hacia una retroalimentacin ms abierta y libre por parte del personal
involucrado en el desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad.
2. Estimulacin y animacin de los empleados, para que participaran en el anlisis de la
realizacin de los procedimientos de calidad relacionados con cada una de las labores
que desarrollan a fin de que proporcionaran una opinin constructiva, procurando la
eliminacin de los errores y omisiones recurrentes.
3. Una de las tcnicas que tendr mayor aceptacin por parte del personal, ser la
puesta en prctica de la tormenta de ideas, la cual permitir centrar la empresa en
el pensamiento de grupo mediante la aceptacin de nuevas ideas creativas que
darn soluciones a ciertos problemas referentes a la calidad de servicio. A
continuacin algunas de las ideas de mayor importancia:
1. La empresa otorgara a los empleados reconocimientos, dependiendo de su
desempeo laboral y de las metas alcanzadas, con el fin de mantenerlos
contentos y participativos, siendo esto una buena clave en la calidad de
servicio.
2. Cada empleado tiene que hacer bien su trabajo en beneficio de sus
compaeros y del cliente, debido a que los trabajadores son clientes.
3. La calidad en el servicio no deber ir en contra de los principios ticos del
personal, debido a que la empresa promueve y mantiene una poltica de
calidad basada en valores y principios ticos.
4. El personal deber tener una ptima capacidad de respuesta; manifestando su
disposicin y voluntad para ayudar a los dems, proporcionndoles as un
servicio rpido.
5. La empresa establecer el Sistema de Gestin de la Calidad por exigencia del
mercado competitivo en el que se encuentra para demostrar a sus clientes que
puede cumplir con sus exigencias en cuanto al cumplimiento de
especificaciones antes de la realizacin de cualquier solicitud.

57
 Una vez que se logre motivar al personal de la empresa, se procurar
mantenerlo informado respecto a las pautas establecidas para el manejo de los
documentos elaborados y de la importancia de los mismos dentro de los procesos. En
consecuencia, se obtendr finalmente una respuesta favorable al momento de mostrar
los resultados del cumplimiento del objetivo primordial del trabajo fundamentado en
la norma ISO 9001: 2015, la cual promueve con nfasis la mejora continua de los
procesos y por ende la calidad de servicio.

Objetivo General del SGC

Elaborar el Sistema de Gestin de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015

para adecuar y conocer de manera clara todos los procesos que se realizan en la
empresa Ecomonagas, C.A., Maturn estado Monagas, con la finalidad de aumentar
su productividad y la satisfaccin de sus clientes.

Objetivos Especficos del SGC

1. Incentivar y promover la eficiencia en las actividades relacionadas al mejoramiento

de atencin al cliente y los servicios que ofrecen, siguiendo los lineamientos
establecidos en la documentacin de la normativa ISO 9001:2015.
2. Mantener los niveles de competitividad y calidad a la vanguardia con el
cumplimiento de las teoras del mejoramiento continuo.
3. Capacitar al personal con mtodos actualizados que permita brindar una imagen
de trabajo confiable a los trabajadores y clientes.

Identificacin de la Necesidad de Desarrollar Procedimientos Escritos para la Calidad

Un efecto adverso respecto a la calidad se presenta en la ausencia de un

procedimiento, haciendo necesario la aplicacin del mismo. Un procedimiento existe

58
para asegurar que una actividad se efecte de manera ptima y uniforme; la necesidad
de contar con un procedimiento, puede deberse a varias razones, en el caso de la
empresa Ecomonagas CA:
1. Se identific, la necesidad de definir los procedimientos o procesos para las
diferentes actividades que se realizan en la empresa.
2. La necesidad de que se formalicen las actividades identificadas en el proceso.
3. La persona responsable de llevar a cabo las actividades correspondientes a cada
proceso, necesita tener definido de manera clara cmo deben realizar sus
actividades.
Una vez identificadas la necesidad de los procedimientos, el mismo fue autorizado
por Gerente; por ser la mejor fuente de informacin respecto a la forma en que han de
hacerse los mismos. Cuando se inici la redaccin de cada procedimiento, stos se
sometieron a revisin por parte del personal involucrado en la ejecucin de las
actividades, con un lmite de tiempo durante el cual se consideraron la cantidad de
trabajo y los siguientes puntos:
1. El objetivo y alcance.
2. La informacin referente a las actividades.
3. La preparacin de un borrador del procedimiento.
4. La distribucin de dicho borrador, para obtener los comentarios sobre el mismo.
5. Conseguir la aprobacin por parte de los involucrados en la realizacin de las
actividades correspondientes a los procesos.
6. La obtencin de la aprobacin final del mismo conjuntamente con el permiso de
publicacin.
7. La incorporacin de los procesos en la estructura del Sistema de Gestin de la
Calidad.

Beneficios del Desarrollo del SGC

Cada da son ms las empresas de servicio que se rigen por la Norma ISO 9001:
2015, debido a que generalmente ven la optimizacin en trminos de consistencia del

59
servicio y en la eficiencia operativa. Esto ha propiciado que la empresa aseguradora,
se preocupara por realizar una serie de revisiones peridicas a las actividades
identificadas dentro de sus procesos de suscripcin, logrando iniciar el mejoramiento
continuo de las mismas, puesto que a medida que la empresa mantenga el constante
funcionamiento de su Sistema de Gestin de la Calidad, los beneficios que ha de
obtener se ver reflejado mediante:
1. Apertura en el mercado de nuevos clientes.
2. Incremento de su competitividad dentro del mercado regional.
3. Disminucin de los costos por el servicio que brinda a sus clientes.
4. Fortalecimiento del grado de confianza y fidelidad en la relacin:
proveedor/organizacin/cliente.
5. Obliga a que se mantenga por escrito el Sistema de Gestin de la Calidad, siendo
conocido por todo su personal, con las responsabilidades definidas y en donde
cada uno de sus empleados sabe lo que se espera de l y cmo lograrlo.
Una vez que el Sistema de Gestin de la Calidad mantenga su ordenacin y este en
constante operacin, la organizacin, ha de procurar una planificacin consecuente
de ciertas revisiones formales (auditoras internas), antes de optar por la certificacin
de la calidad, otorgada por el ente regulador FONDONORMA; con la intencin de
que ste de fe de la calidad del servicio que presta el Departamento de Suscripcin y
el cumplimientos del sistema.

Poltica de Calidad segn ISO 9001:2015

Para el logro del establecimiento de la poltica de la calidad, se tom en cuenta

algunos apartados de la clusula 5 Liderazgo perteneciente a la norma ISO 9001:
2015, debido a que describen la responsabilidad, obligacin y compromiso con
respecto al Sistema de Gestin de la Calidad, promoviendo la mejora y asegurando
que el sistema logre los resultados previstos. La labor de definicin de la calidad se
inici con la interpretacin del apartado 5.2 Poltica de la Calidad, el cual expresa
las pautas que se consideraron dentro del contenido de lo elaborado. Para ello esta

60
norma establece que la alta direccin deba asegurarse que la poltica de la calidad:
1. Es adecuada al propsito y contexto de la organizacin.
2. Proporciona un marco referencial para el establecimiento de los objetivos de la
calidad.
3. Incluye un compromiso de cumplir los requisitos aplicables dentro del
Departamento de Suscripcin de la empresa.
4. Es revisada para mantenerla en continua adecuacin que incluya un compromiso
de mejor continua del sistema.
Atendiendo a lo antes expuesto, se procedi a concretar la poltica de la calidad,
para luego difundirla conjuntamente con los objetivos de la calidad, la misin y
visin de la organizacin. Esta se debe realizar mediante diferentes medios de
divulgacin (charlas, correos electrnicos, entre otros.) destinados al departamento
correspondiente y esta debe estar documentado en el manual del Sistema de Gestin
de la Calidad.

Poltica de Calidad

La empresa Ecomonagas, C.A., es responsable por que se ejecuten los procesos

de suscripcin de plizas. Y es a travs de su Sistema de Gestin de la Calidad, que
se declara comprometida a:
1. Identificar y atender los requerimientos de los Clientes, alinendonos a las normas
corporativas.
2. Asegurar la satisfaccin de os Clientes en cuanto a la Calidad de los Productos y
Servicios ofrecidos.
3. Perfeccionar continuamente los procesos y prestacin de servicios, y eliminar las
No-Conformidades.
4. Comunicar abiertamente con la Alta Gerencia y asegurar el entendimiento de las
polticas, Estndares, Programas de Mejoramiento de la Calidad y premiar la
Excelencia en la Ejecucin.

61
 Objetivos de la Calidad segn ISO 9001:2015

Los objetivos especifican lo que la organizacin pretende alcanzar en temas

referentes a la calidad. El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto
positivo sobre la calidad del servicio prestado por la empresa Ecomonagas CA, la
eficacia operativa y en consecuencia sobre la satisfaccin y la confianza de las partes
interesadas. Dicho objetivo se formula conforme a lo indicado en el requisito 6.2
Objetivos de Calidad de la norma ISO 9001:2015, se revisa la poltica de la calidad
ya que la norma demanda que estos dos documentos sean coherentes y compatibles
uno con otro. Enseguida se efectu una lluvia de ideas cuyos resultados se presentan a
continuacin:
1. Reducir el nmero de quejas y reclamos por parte de los clientes.
2. Estar a la vanguardia en precios y prestacin de servicio.
3. Ser ms competitivos en el mercado y ofrecer servicios de alta calidad.
4. Realizar alianzas estratgicas para mejorar la imagen y rentabilidad de la empresa
5. Elegir proveedores que satisfagan las necesidades de la empresa y por ende de
Sistema de Gestin de la Calidad, que se declara comprometida a:
1. Identificar y atender los requerimientos de nuestros Clientes, alinendonos a
las normas corporativas.
2. Asegurar la satisfaccin de nuestros Clientes en cuanto a la Calidad de los
Servicios ofrecidos.
3. Perfeccionar continuamente los procesos y prestacin de servicios y eliminar
las No-Conformidades.
4. Comunicarse abiertamente con la Alta Gerencia y asegurar el entendimiento
de las polticas, Estndares, Programas de Mejoramiento de la Calidad y
premiar la Excelencia en la Ejecucin.

62
 Estructura Documental del SGC

En esta seccin, se presenta la documentacin del Sistema de Gestin de la

Calidad que esta adecuado a los requerimientos de la norma ISO 9001:2015. El cual
estar aplicado a la ejecucin de los procesos de suscripcin de pliza en beneficio de
la empresa Ecomonagas CA, Maturn, estado Monagas. La utilidad de tener una base
documental basada en procesos, es estandarizar los procedimientos para facilitar el
desenvolvimiento dentro del departamento y la comprensin del personal que
actualmente labora en la misma. Esta documentacin brinda confianza en los
servicios ofrecidos a los clientes, al igual incrementa la competitividad de la empresa
y la permanencia de esta en el mercado. Para ello se propone elaborar un SGC
documentado y estructurado en tres (03) fases:

Primera Fase:

Organizar la documentacin de los procesos para el Departamento de Suscripcin

de la Empresa Ecomonagas CA, Maturn, estado Monagas, el cual est conformado
bsicamente por la misma estructura de la norma ISO 9001:2015 Sistema de Gestin
de la Calidad - Requisitos, para facilitar su consulta y relacin con las clusulas de la
norma, y de los procedimientos documentados, los cuales son: control de los
documentos, control de los registros, auditoras internas, control de productos no
conformes, acciones correctivas y acciones preventivas.

Segunda Fase

Desarrollar manuales de procedimientos operativos, los cuales son de mucha

importancia ya que en estos se reflejan tres (03) operaciones o actividades principales
que intervienen en los procesos de la empresa Ecomonagas CA, que son:
1. Proceso de solicitud del servicio mediante contrato
2. Proceso de modificacin del contrato.

63
 3. Proceso de financiamiento del servicio.

Tercera Fase:

Establecer las funciones de trabajo, que sern solo las relacionadas con las
operaciones mencionadas en la segunda fase, estas definirn instrucciones precisas y
detalladas de estas actividades, entre ellas: donde se indica cmo realizar una
operacin especfica, como analizar una operacin, en este nivel se incluyen los
manuales especficos de cada proceso. La documentacin del Sistema de Gestin de
la Calidad incluye:
1. Declaraciones documentadas de una Poltica de la Calidad y de Objetivos de la Calidad.
2. Los procedimientos documentados requeridos en la Norma ISO 9001:2015, que
forman parte del Manual del Sistema de Gestin de la Calidad.
3. Los documentos necesitados por la empresa Ecomonagas CA, para asegurarse de
la eficaz organizacin, accin y control de los procesos que conforman la
contratacin del servicio.
4. Los registros requeridos por la Norma ISO 9001:2015, para lo cual se disearon en la
mayora de los casos formularios que permitan generar dichos registros, los formularios
se encuentran anexos a cada uno de los procedimientos documentados que conforman
los manuales.
Al realizar la documentacin necesaria para el Sistema de Gestin de la Calidad,
fue preciso pasar por fases de estudio y aplicar cada una de las tcnicas e
instrumentos de recoleccin de datos, para luego analizar todas las clusulas o
requisitos de la norma ISO 9001:2015 y adaptarla a los requerimientos de la
organizacin. Con el propsito de servir como gua a cada uno de los responsables de
los distintos procesos, en cuanto a las actividades realizadas por la misma.

Presentacin del Manual de Calidad

El manual de la calidad establece los objetivos y los estndares de calidad del SGC

64
de la empresa ECOMONAGAS CA, Maturn, estado Monagas y en el que se
describen sus polticas de calidad y las herramientas con las que la organizacin
cuenta para lograr los objetivos fijados, a travs de este documento se evidencia el
compromiso existente de la organizacin en la bsqueda de la calidad. (Ver Anexo A,
p. 76).

Propsito del Manual de Calidad

Evidenciar el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 a travs

de la descripcin documental de cada una de las actividades desarrolladas por la
empresa ECOMONAGAS CA, Maturn, estado Monagas, que hacen parte del
Sistema de Gestin de Calidad.

Contenido

1. Objetivo y campo de aplicacin.

2. Referencias normativas.
3. Trminos y definiciones
4. Contexto de la organizacin
5. Liderazgo.
6. Planificacin del sistema de gestin de calidad.
7. Apoyo.
8. Operacin.
9. Evaluacin del desempeo.
10. Mejora.

Presentacin Manual de Procedimientos

Componente del sistema de control interno, el cual brinda informacin detallada,

ordenada, sistemtica e integral que contiene la descripcin de cada uno de los

65
procedimientos obligatorios y necesarios que intervienen para llevar a cabo el
cumplimiento de los requisitos estipulados en la Norma ISO 9001:2015 en lo
referente a la documentacin del Sistema de Gestin de Calidad y los procesos que se
realizan en el departamento. El manual de procedimientos es esencial para asegurar
consistencia y calidad en los servicios ofrecidos para la empresa ECOMONAGAS
CA. (Ver Anexo B, p. 98).

Propsito de Manual de Procedimientos

Determinar las actividades que se deben realizar dentro de la empresa

ECOMONAGAS CA, en relacin con el cumplimiento de los objetivos y metas y a
su vez detectar cuales se requieren implementar, modificar o desechar tomando como
base de anlisis las actividades de cada uno de los cargos de los empleados.

Contenido

1. Control De Documentos.
2. Control De Registros.
3. Control De Producto No Conforme.
4. Control De Auditora Interna.
5. Acciones Preventivas.
6. Acciones Correctivas.
7. Satisfaccin Al Cliente.

Presentacin Manual de Funciones

Es la descripcin detallada de las funciones, responsabilidades, habilidades y

perfiles ocupacionales de cada uno de los cargos que hacen parte del equipo de
colaboradores de la empresa ECOMONAGAS CA, Maturn, estado Monagas. .
Propsito

66
 El manual de funciones es un documento que adems de evidenciar el compromiso
existente de cada colaborador en lo que refiere al cumplimiento especifico de sus
tareas, es un apoyo total para la gerencia en la bsqueda del desempeo de sus metas
y objetivos con todos sus integrantes, est documento es parte fundamental en el
proceso de recepcin de hojas de vida, induccin y evaluacin del desempeo de la
empresa.

Contenido

1. Director General.
2. Gerente de Operaciones.
3. Gerente de Administracin.

Relacin Costo Beneficio de la propuesta

A travs de este anlisis se demuestra la rentabilidad y el impacto econmico

de la presente propuesta, para ello se consideran los beneficios asociados, estos
elementos son fcilmente observables, debido a que generan ventajas obtenidas
mediante la aplicacin, control y seguimiento de un Sistema de Gestin de la Calidad
bajo la norma ISO 9001:2015 para la empresa Ecomonagas CA, Maturn, estado
Monagas y los costos estimados de la inversin necesarios en la puesta en prctica,
especificando para ello una planificacin de los requerimientos conjuntamente con
los recursos utilizados y sus respectivas cuantificaciones en bolvares.
Se requiere material de oficina, como resma de hoja, en las cuales deben ser
impresos los manuales, tambin de caratula de encuadernacin, con el fin de
resguardar las impresiones; de esta forma se podra conservar, sin que se dae.
Tambin es importante contar con una impresora y cartuchos de tinta para la misma,
con la cual se puedan imprimir los manuales sin interferir con las actividades
adicionales del departamento. El cuadro 3, p. 68, se representa los costos de material
de oficina en general asociados a la elaboracin, informacin suministrada por el

67
Director de la empresa Lcdo Jos R. Lpez. Cabe destacar, que para la utilizacin de
la pgina web y correo electrnico donde se registrar y enviara la informacin no
genera recarga adicional, debido a que la organizacin posee una.
(esacamaturin@gmail.com)

Cuadro 3
Costos de Material de Oficina.
Descripcin Total (Bs.)
Material de Oficina en General 96.000.00

Las auditoras internas formalizan el rol de supervisin en las actividades

realizadas en la organizacin y permiten mejorar las fallas o deficiencias que se
presenten. En tal sentido, es necesaria la induccin de un personal en SGC basado en
la norma ISO 9001, presentado en el cuadro 4, el cual est compuesto por cuatro
mdulos, segn la programacin de cursos de FONDONORMA, consultada en
Febrero 2017.

Cuadro 4
Costos de Induccin al Personal Auditora Interna.
N Precio
Descripcin (Curso) N Mdulos Total (Bs.)
personas unitario (Bs.)
Sistema de Gestin de
la Calidad. Normas 2 50.000,00 4 400.000,00
ISO 9001.
Total (Bs.): 400.000,00

La auditoras externas, ver cuadro 5,p. 69, debe ser independiente y experta en
principios de SGC basado en la norma ISO 9001, su funcin es declarar si la
informacin que se presenta est o no de acuerdo con los requisitos, adems de
identificar aquellos casos en los que dichos requerimientos no han sido
uniformemente aplicados. Cada vez que se realice una auditora, el auditor emite un
informe el cual es entregado a Gerencia, para dar a conocer las no conformidades

68
encontradas.

Cuadro 5.
Costos de Auditoria.
Descripcin Duracin Veces al ao Costo (Bs.) Total (Bs.)
Auditoras
40 horas 1 200.000,00 200.000,00
Externas
Total (Bs.) 200.000,00

Por ser un estudio de grado, fue realizado por el tessta con la colaboracin del
tutor acadmico. En este sentido, la forma en que se realiz este proyecto optimiz
los costos, al no haberse contratado servicios profesionales especializados para la
elaboracin del SGC. (Ver cuadro 6). Adicionalmente, se hizo necesario incluir los
costos aproximados asociados durante la ejecucin de los procesos que tendra la
organizacin de la empresa ECOMONAGAS CA, porque al tener un SGC, impide
que ocurran atrasos durante la ejecucin de los procesos, aumentando su capacidad y
percibiendo un estimado de 400.000,00 Bs., es decir, 4.800.000,00 Bs. anual, esta
informacin fue suministrada por la junta de accionistas de ECOMONAGAS.

Cuadro 6.
Costos Elaboracin de un SGC.
Descripcin N personas Costo (Bs.) Total (Bs.)
Elaboracin de un SGC Normas
1 200.000,00 200.000,00
ISO 9001.2015
TOTAL 200.000,00

El beneficio total es la sustraccin de los costos asociados durante la ejecucin de

los procesos (4.800.000 Bs) menos todos los costos asociados al proyecto (696.000
Bs.).
Beneficio Total = (4.800.000 896.000) Bs.
Beneficio Total= 4.104.000 Bs.

69
 Una vez obtenidos los costos totales y el beneficio total se calcul el ndice B/C
convencional, Cohen (2012) donde afirman que si l %B/C 1, el proyecto es
considerado econmicamente favorable, entonces:

B . .
= = 4,58
. ,

Como l %B/C es mucho mayor a 1, se puede decir que es econmicamente

rentable la propuesta del Sistema de Gestin de la Calidad bajo los lineamientos de la
norma ISO 9001:2015 para la empresa ECOMONAGAS CA, Maturn, estado
Monagas, pues se obtendr un impacto econmico asociado al costo/beneficio de 4.58
de retorno por bolvar gastado, y de esta forma permitir aumentar el valor del
departamento dentro de la organizacin.

Beneficios Intangibles

1. Incremento en la satisfaccin de los clientes originado por la estandarizacin de

los procesos.
2. Mejoramiento de la imagen empresarial, proveniente de sumar el prestigio actual
de la organizacin al demostrar que la satisfaccin del cliente es la principal
preocupacin de la empresa.
3. Conocimiento de una poltica y objetivos de calidad por parte de los empleados.
4. Impulso a los trabajadores de la empresa ECOMONAGAS CA, a integrarse al
enfoque de una cultura de calidad.

70
 CONCLUSIONES

1. Por medio del diagnstico de la situacin actual, se logr conocer las actividades
que realiza la empresa ECOMONAGAS CA y con ello la problemtica que
posee el mismo al no contar con un Sistema de Gestin de la Calidad, esto afecta
su posicin en el mercado competitivo por las constantes fallas presentes durante
las actividades que se realizan, por la falta de motivacin de personal y por la
carencia de documentacin de los procesos.
2. A travs de la identificacin de las fallas presentes durante la ejecucin de los
servicios prestados por el departamento, por medio de un diagrama causa efecto
se pudo conocer las causas y sub-causas de la problemtica, se realiz una Matriz
FODA donde se formularon estrategias de mejoras, como la de realizar un SGC
que permiti estructurar, documentar y organizar los procesos, enfocados en los
requerimientos de las partes interesadas, informacin que sirvi de base para
continuar con el siguiente objetivo planteado.
3. La elaboracin del Sistema de Gestin de la Calidad basada en los lineamientos
de la norma ISO 9001:2015, para los procesos que realiza la empresa
Ecomonagas CA, permiti estandarizar las actividades para la prestacin del
servicio que satisfacen las necesidades y requerimientos de los clientes, contando
con un manual de calidad, manual de procedimientos y funciones, el cual careca
el departamento estudiado destinados al logro de los objetivos planteados.
4. El anlisis costobeneficio represent el principal punto a considerar al momento
de decidir invertir en la formulacin del Sistema de Gestin de la Calidad
propuesto; dado que se obtuvo un costo-beneficio de 4,58, considerndose la
propuesta rentable, la misma permiti a corto o mediano plazo, el incremento de
la rentabilidad y el aumento del valor del departamento dentro de la
organizacin.

71
 RECOMENDACIONES

1. Mantener constantemente capacitado y motivado a los trabajadores en trminos de

conocer mejores herramientas de trabajo, desde el punto de vista tcnico;
fortaleciendo y garantizando as, el control de los procesos, del servicio prestado,
conjuntamente con la operatividad del Sistema de Gestin de la Calidad y divulgar
las polticas y objetivos de la calidad al personal, para que trabajen en pro de sus
cumplimientos.
2. Permitir a un asesor que est involucrado directamente con lo referente a la
implementacin y sostenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad, con la
intencin de que ofrezca sus conocimientos a favor de mejorar los procesos de
suscripcin, con la meta de obtener la certificacin de la calidad. Asimismo,
actualizar la documentacin cuando sea necesario y divulgar los cambios realizados
y de esta manera evitar errores en la realizacin de las actividades y la prestacin del
servicio
3. Mantener el sistema de auditoras continuas, con el inters de examinar el nivel
de conocimientos adquiridos por el personal y de controlar la utilizacin de los
procedimientos escritos, para as poder informarse de las no conformidades que
arrojen los procesos, del mismo modo, aplicar las mejoras pertinentes en su enfoque
basado en procesos, y de esta manera mejorar continuamente el Sistema de Gestin
de Calidad a travs de la realizacin de los ajustes pertinentes, resultado de los
informes, hallazgos potenciales y reales que puedan afectar el sistema.
4. Capacitar al personal en lo referente a la calidad, para incitar a la mejora de la
realizacin de los procesos operativos para la prestacin del servicio. Establecer la
disposicin de recursos para la aplicacin de cursos donde el personal tenga la
posibilidad de refrescar los conocimientos y permanecer actualizado en lo que ha
calidad se refiere. Por ltimo, mantener un ambiente laboral propicio para los
trabajadores de la empresa ECOMONAGAS CA, llevando a cabo estrategias
idneas que permitan y satisfagan las necesidades de los colaboradores.

72
 REFERENCIAS

lvarez M. (2013) Diseo de un Sistema de Gestin de Calidad basado en la

Norma ISO 9001-2008 para el departamento de servicios Profesionales para
la Empresa E&M Solutions, C.A. Maturn Estado Monagas. Trabajo de Grado
presentado en el IUP Santiago Mario, Extensin Maturn.

Arias (2012), El Proyecto de Investigacin: Gua para su Elaboracin. 6ta. Edicin.

Editorial Episteme. Caracas

Bermdez (2014). Modelo para la Implementacin de sistema de Gestin de la

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Carreo, M. (2015) Propuesta de un Modelo de Migracin de un sistema de

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74
ANEXOS

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 ANEXO A
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
(SGC-MC-001)

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 ECOMONAGAS Soluciones Fecha: Junio 2017
Ambientales C.A

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DE LA CALIDAD 001

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 ECOMONAGAS Soluciones Fecha: Junio 2017
Ambientales C.A

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DE LA CALIDAD 001

CONTENIDO

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

2. REFERENCIAS NORMATIVAS
3. TRMINOS Y DEFINICIONES
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN
4.1. Comprensin de la organizacin y de su contexto
4.2. Comprensin de las necesidades de las partes interesadas
4.3. Determinacin del alcance del sistema de gestin de la calidad
4.4. Sistema de gestin de la calidad y sus procesos.
5. LIDERAZGO
5.1. Liderazgo y compromiso
5.1.1. Liderazgo y compromiso para el sistema de gestin de la calidad.
5.1.2. Enfoque hacia el cliente
5.2. Poltica de calidad
5.3. Roles. Responsabilidades y autoridades en la organizacin
6. PLANIFICACIN
6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.2. Objetivos de calidad y planificacin para lograrlos
6.3. Planificacin de los cambios
7. APOYO
7.1. Recursos
.1.1. Generalidades
7.1.2. Personas
7.1.3. Infraestructura
7.1.5. Recurso de seguimiento y medicin
7.2. Competencias
7.3. Toma de conciencia
7.4. Comunicacin Interna
7.5. Informacin documentada
7.5.1. Generalidades
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 ECOMONAGAS Soluciones Fecha: Junio 2017
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7.5.2. Creacin y actualizacin.

7.5.3. Control de la informacin documentada.
8. OPERACIN
8.1. Planificacin y control operacional...
8.2. Determinacin de los requisitos para los bienes y servicios.
8.2.1. Comunicacin con el cliente...
8.2.2. Determinacin de los requisitos relativos a los bienes y servicios..
8.2.3. Revisin de los requisitos con los bienes y servicios
8.3. Diseo y desarrollo de los bienes y servicios
8.4. Control de los bienes y servicios suministrados externamente.
8.4.1. Generalidades..
8.4.2. Tipo de alcance de control de produccin externa..
8.4.3. Informacin para los proveedores externos.
8.5. Produccin y prestacin de servicio..
8.5.1. Control de la produccin y la prestacin del servicio.
8.5.2. Identificacin y trazabilidad
8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes y proveedores externos
8.5.4. Preservacin
8.7. Control de elementos de salida del proceso, los bienes y los servicios no conformes
9. EVALUACIN DEL DESEMPEO.
9.1. Seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin.
9.1.1. Generalidades..
9.1.2. Satisfaccin del cliente..
9.1.3. Anlisis y evaluacin.
9.2. Auditoria interna
9.3. Revisin por la direccin..
10. MEJORA...
10.1. Generalidades
10.2. No conformidad y accin correctiva.
10.3. Mejora continua
ANEXOS.....

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Ambientales C.A
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DE LA CALIDAD

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

El objetivo de este Manual es describir el Sistema Gestin de la Calidad implementado para

la empresa ECOMONAGAS Soluciones Ambientales C.A, Maturn, estado Monagas, dando
respuesta a los requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Est dirigido a satisfacer al cliente, en
el empeo de este logro, se establecen las normas y procedimientos que controlan las
actividades que deben cumplirse. El Sistema Gestin de la Calidad, aplica a todos los
procesos aplicables en la prestacin de servicios a intermediarios

2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Norma ISO 9001:2015, Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos.
Norma ISO 9000:2015, Sistemas de Gestin de la Calidad - Fundamentos y
Vocabulario.

3. TRMINOS Y DEFINICIONES
Control de la calidad: Tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizado para
satisfacer los requisitos para la calidad.
Aseguramiento de la calidad: Conjunto de actividades planificadas y sistemticas,
aplicadas en el marco del Sistema de la Calidad, que se ha demostrado que son necesarias
para dar confianza adecuada de que una entidad cumplir con los requisitos de la calidad.
Gestin de la calidad: Conjunto de actividades de la funcin general de la direccin
que determinan la poltica de la calidad, los objetivos y las responsabilidades que llevan a
cabo por medios tales como: La planificacin de la Calidad, el Control de la Calidad, el
Aseguramiento de la Calidad y el mejoramiento de la calidad en el marco del Sistema de la
Calidad

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Conformidad: El cumplimiento de requisitos especificados.

No-Conformidad: No cumplimiento de un requisito especificado
Poltica de la calidad: Orientaciones y objetivos generales de una organizacin
concernientes a la calidad, expresados formalmente por el ms alto nivel de la organizacin.
Cliente: Destinatario de un producto o servicio suministrado por el proveedor. El
proveedor puede ser interno o externo a la Organizacin.

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN
4.1. Comprensin de la Organizacin y de su Contexto
Descripcin y Resea Histrica
La empresa ECOMONAGAS Soluciones Ambientales, C.A., inici sus actividades
operacionales a partir de 03 de Enero de 2010, su domicilio fiscal se encuentra ubicado en la
Urbanizacin Campo Claro, Calle 3, N 42 de la ciudad de Maturn Estado Monagas,
pudiendo establecer sucursales, agencias, oficinas o representaciones en cualquier otro lugar
de la Repblica Bolivariana de Venezuela. Esta empresa fue creada con la finalidad de
prestar servicios de transporte, recoleccin, almacenamiento temporal, manejo, tratamiento y
disposicin final de Sustancias, Materiales, Desechos Peligrosos y no Peligrosos capaces de
degradar el ambiente y la salud de las personas que laboran para la firma en el desarrollo de
sus actividades, as mismo incorporando las tcnicas del reciclaje

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Misin
Satisfacer y solucionar con eficiencia y rapidez, las necesidades ambientales del
manejo de desechos de los clientes, utilizando las mejores herramientas y tcnicas operativas
del mercado, haciendo de ECOMONAGAS Soluciones Ambientales C.A, una empresa
confiable, que contribuye a la conservacin proteccin del medio ambiente y de sus
trabajadores.
Visin

La visin de ECOMONAGAS Soluciones Ambientales C.A, es ser una empresa lder en el

manejo, transporte, adecuacin y disposicin final de desechos peligrosos y no peligrosos a
nivel Regional, Nacional, e Internacional, basada en la inmediatez.

Objetivos de la empresa

El objeto de la empresa ECOMONAGAS SOLUCIONES AMBIENTALES, C.A., es

la de prestar el Servicio de Transporte, Recoleccin, Almacenamiento Temporal, Manejo,
Tratamiento y Disposicin final de Sustancias, Materiales y Desechos Peligrosos y no
Peligrosos capaces de degradar el ambiente y la salud de las personas que laboran para la
empresa, tal como se encuentra expresado en el Artculo Primero del Acta Constitutiva de la
Sociedad Mercantil

Valores de la Empresa

Compromiso.
Trabajo en equipo.
Honestidad.
Rentabilidad.
Orientacin al xito

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Estructura Organizativa

Director - Gerente

Asesor Legal Contador

Gerente de Gerente de
Operaciones Administracin

Administrador

Supervisor de Supervisor de Higiene

Operaciones y seguridad Industrial
Asistente Contable

Supervisor Base
Choferes

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Nuestras Premisas para el xito

Inversin en el rea de sistemas y tecnologa con el objeto de asegurar la capacidad

operativa del negocio.
Re-ingeniera y automatizacin contina de procesos a los fines de aumentar la
eficiencia de los mismos, reflejndose esto en una mejora de servicio.
Velar por la calidad de servicio y ofrecer capacitacin y posibilidades de desarrollo a
nuestros recursos humanos.

4.2. Comprensin de las Necesidades de las Partes Interesadas

Partes Interesadas

Clientes: Aquellas personas que solicitan los servicios de la empresa

Proveedores: Aquellas instituciones que venden insumos a ECOMONAGAS
Empleados: Individuos, que hacen parte de ECOMONAGAS., que diariamente ejecutan
labores en pro del logro de los objetivos organizacionales.

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4.3. Determinacin del Alcance del Sistema de Gestin de la Calidad

La documentacin del Sistema de Gestin de Calidad y la adopcin de la cultura en la

organizacin se extiende a todos los procesos de la misma y est adherida a los parmetros
establecidos en la ISO 9001:2015. El manual de calidad es la firme muestra que tiene la
organizacin en el cumplimiento de los requisitos a travs de todos los niveles de la misma.

4.4. Sistemas de Gestin de Calidad y sus Procesos

ECOMONAGAS en la bsqueda por el mejoramiento continuo de sus procesos y en lograr

la mayor satisfaccin de sus clientes ha establecido un Sistema de Gestin de Calidad
basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2015. A travs de los resultados obtenidos
por la empresa, las acciones correctivas y preventivas implementadas y el anlisis de
documentos y registros, desea mantener y mejorar sus procesos continuamente.

La empresa ha identificado todos los procesos que se encuentran involucrados directamente

con el Sistema de Gestin de Calidad as como tambin la secuencia e interaccin de los
mismos y los recursos necesarios para su buen funcionamiento y mejoramiento continuo,
cada uno de los procesos fue analizado y supervisado para establecer criterios y mtodos
efectivos que concuerden acciones necesarias en pro y bienestar de la empresa y del cliente

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5. LIDERAZGO

5.1. Liderazgo y Compromiso

La direccin de ECOMONAGAS est comprometida con el buen desarrollo e ejecucin del

Sistema de Gestin de Calidad, el inters se basa en la bsqueda del mejoramiento continuo
y en la eficacia de cada uno de sus procesos.

5.1.1. Liderazgo y Compromiso para el Sistema de Gestin de la Calidad

La direccin demostrar su compromiso a travs del desarrollo de los siguientes aspectos:

o Comunicar a sus colaboradores la importancia de satisfacer tanto los requisitos del
cliente como los legales y reglamentarios.
o Establecer la poltica de calidad basada en el buen funcionamiento de los procesos.
o Constituir y verificar los objetivos de calidad.
o Realizar peridicamente evaluaciones y revisiones en el sistema con el fin de
verificar su efectividad.
o Identificar los cambios necesarios y las oportunidades de mejora en la organizacin.
o Asegurar la disponibilidad de los recursos para todos los procesos del sistema de
gestin.

5.1.2. Enfoque Hacia El Cliente

Teniendo en cuenta que el cliente es el centro de atencin de toda organizacin y sobre el

cual se realizan todas las estrategias y mecanismos, para que quede satisfecho con el
servicio, ECOMONAGAS utilizar los instrumentos y herramientas para identificar las
necesidades, dificultades, y deseos del cliente y de esta manera ofrecer servicios de alta
calidad y dar cumplimiento a sus expectativas y requerimientos.

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Debido a lo anteriormente mencionado en el manual de calidad existe un numeral encargado

de determinar todos los temas relacionados con el cliente y su satisfaccin, el cual est
documentado en el numeral 8.2. Que se menciona a continuacin:

8.2.1 Comunicacin con el cliente.

8.2.2. Determinacin de los requisitos relativos a los bienes y servicios.
8.2.3. Revisin de los requisitos con los bienes y servicios.

De esta misma manera el numeral 9.1.2 (satisfaccin del cliente) se basa en la percepcin
del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la empresa.
5.2. Poltica de Calidad

ECOMONAGAS es una empresa enfocada en alcanzar y mantener un buen posicionamiento

en el mercado, est comprometida con el cumplimiento de los estndares de calidad y la
excelencia en su servicio, es de vital importancia que el trabajo est basado en el
mejoramiento continuo de los procesos pues es de esta manera que se comercializan
servicios de alta calidad.
El desarrollo constante de la empresa no solo abarca el buen porvenir de la organizacin
sino de la sociedad en general. La presente poltica ha de ser revisada cada 2 aos o cuando
sea requerido.
ECOMONAGAS es responsable por qu normalicen los procesos de manejo de los residuos
peligrosos Y es a travs de su Sistema de Gestin de la Calidad, que se declara
comprometida a:

o Identificar y atender los requerimientos de nuestros Clientes, alinendonos a las

normas corporativas.
o Asegurar la satisfaccin de nuestros Clientes en cuanto a la Calidad de los
Productos y Servicios ofrecidos.
o Perfeccionar continuamente nuestros procesos y prestacin de servicios, y eliminar
las No-Conformidades.
o Comunicarnos abiertamente con la Alta Gerencia y asegurar el entendimiento de
nuestras polticas, Estndares, Programas de Mejoramiento de la Calidad y premiar
la Excelencia en la Ejecucin.
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5.3. Roles, Responsabilidades y Autoridades en la Organizacin

La alta direccin establecer como estrategia un organigrama con el fin de evidenciar la

relacin existente entre todos los colaboradores de la empresa, mediante este se ha logrado
identificar su interrelacin con los cargos, adems de evidenciar las responsabilidades y
autoridades especficas para cada uno de los mismos.

La direccin estar en el deber de asegurarse que estas responsabilidades y autoridades sean

las indicadas de acuerdo al perfil y cargo desempeado por el personal, de igual manera la
direccin estar encargada de poner a disposicin de sus colaboradores estos documentos con
el fin de que ellos comprendan cules son sus funciones a desarrollar dentro de la empresa.
(Ver SGC-MF-003)

6. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

6.1. Acciones para Tratar Riesgos y Oportunidades

ECOMONAGAS debe contar con un mapa de riesgos donde se evidencien los posibles
riesgos que puede ocurrir en sus procesos, en este documento se debe identificar, valorar y
plantear una gestin del mismo.

6.2 Objetivos de Calidad y Planificacin Para Lograrlos

La empresa ECOMONAGAS ha enmarcado dentro de cada uno de sus procesos

objetivos de calidad con el fin de dar cumplimiento a los mismos.

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6.3 Planificacin de los Cambios

La planificacin del Sistema de Gestin de Calidad se ha establecido mediante un

sistema basado en la eficacia y la mejora continua, su planificacin y adopcin se ha
reflejado y apoyado en los requisitos citados en el apartado 4.1 de la norma ISO 9001 para
todo lo que refiere a los objetivos de calidad y los criterios y mtodos necesarios para el
desarrollo y operacin de sus procesos.

7.- SOPORTE
7.1. Recursos
7.1.1 Generalidades
La importancia de mantener y mejorar el Sistema de Gestin de Calidad en
ECOMONAGAS es de vital importancia para la direccin, es por ello que con el propsito
de mejorar continuamente el sistema y dar cumplimiento a los requisitos del cliente, la
empresa debe asignar los recursos necesarios para que se evidencie un buen desempeo del
mismo, anualmente se elaborara un presupuesto que demuestre cual es la inversin total a
realizarse tanto en recursos humanos, financieros, tecnolgicos y todos aquellos necesarios
que conlleven al buen desarrollo y efectividad del SGC.
7.1.2.Personas
Teniendo en cuenta que la conformidad de los requisitos del servicio puede verse
afectada por el personal que desempea las tareas dentro del Sistema de Gestin de Calidad,
ECOMONAGAS ha diseado formatos que evidencian la descripcin de cada cargo

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7.1.3. Infraestructura
Con el fin de proporcionar y mantener la infraestructura adecuada para dar
cumplimiento a la conformidad de los requisitos del producto o servicio. ECOMONAGAS
implementar y adoptar espacio de trabajo necesario, equipos e instrumentos utilizables en
cada proceso y servicios de apoyo tales como comunicacin o sistemas de informacin. De
acuerdo a las necesidades que se vayan presentando durante el transcurso del tiempo, se
desarrollaran proyectos de calidad que evidencien cuales son las necesidades para asegurar la
conformidad del producto en lo que refiere a la mejora de su infraestructura.

7.1.4. Ambiente Para la Operacin de los Procesos

ECOMONAGAS mantendr un ambiente de trabajo ptimo y directamente relacionado con
unos buenos factores fsicos y ambientales, las buenas condiciones permiten lograr la
conformidad del producto.
7.1.5. Recursos de Seguimiento y Medicin
ECOMONAGAS posee los instrumentos y equipos necesarios para cumplir con los
requerimientos de los clientes y as satisfacer adecuadamente las necesidades de los mismos.
Igualmente, manejar los registros que evidencian revisiones peridicas de los instrumentos
y equipos de medicin involucrados en la prestacin del servicio.
7.2. Toma de Conciencia
Es muy importante que la organizacin se asegure de la importancia que tiene formar
un personal consciente en la pertinencia e importancia de las actividades que contribuyan al
alcance de los logros basados en los objetivos de calidad, por esta razn el gerente de
sucursal se basa en una creacin de toma de consciencia referente

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7.4. Comunicacin Interna

El proceso de comunicacin interna realizado por ECOMONAGAS se realiza a travs

de:
o Reuniones mensuales donde generalmente se llevan a cabo de forma verbal.
o La comunicacin de Poltica y Objetivos de Calidad es verbal, Documental y visible
en toda la empresa

7.5. Informacin Documentada

7.5.1. Generalidades
La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad de ECOMONAGAS ser distribuida
de acuerdo a los requisitos establecidos en el Sistema de Gestin de Calidad. Mediante el
manual de calidad se evidencia de forma general la adopcin de un sistema de gestin de
calidad, como tambin la presentacin y el deber ser de la empresa. El objeto, alcance y
exclusiones del SGC son descritos en la parte inicial de este manual. Cada seccin del
manual refiere a cada uno de los procedimientos documentados del mismo, teniendo en
cuenta los parmetros establecidos en la Norma ISO 9001:2015

7.5.2. Control de la Informacin Documentada

En bsqueda del correcto ejercicio y buen funcionamiento del SGC todos los documentos
son controlados, adems de esto se establece un procedimiento para el mismo.

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8. OPERACIN

8.1. Planificacin y Control Operacional

ECOMONAGAS llevar a cabo la planificacin y desarrollo de estrategias necesarias antes
de proceder con el avance de los procesos, esta planificacin est directamente asociada al
cumplimiento de los requisitos enmarcados dentro de los procesos del Sistema de Gestin de
Calidad.
La planificacin de calidad debe relacionarse mediante la creacin de proyectos que
evidencien el alcance y realizacin del producto o prestacin del servicio.
o La organizacin debe determinar cundo es apropiado tener en cuenta lo siguiente:
o Los objetivos de calidad y los requisitos del servicio.
o Establecimiento de procesos y documentos necesarios para el servicio.
o Los requisitos de verificacin y validacin.
o Los registros necesarios que evidencien los procesos de realizacin para la
aceptacin del servicio.
Los resultados de la planificacin de calidad incluyen los procesos de realizacin del
producto, adems de un plan de calidad.

8.4. Control de los Procesos y Servicios Suministrados Externamente

8.4.1. Generalidades
ECOMONAGAS realiza la prestacin de sus servicios basado en las especificaciones
y necesidades de los clientes
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8.4.1 Tipo De Alcance De Control.

ECOMONAGAS realiza el proceso de suscripcin de plizas en funcin de la capacidad
y competencia de los mejores mercados, de igual manera se seguir un procedimiento
documentado para garantizar que el servicio adquirido satisfaga los requisitos especificados.
Los procedimientos demuestran claramente los criterios establecidos ejerciendo su respectivo
control teniendo en cuenta los requisitos a cumplirse tal como lo describe el procedimiento.

8.4.2. Informacin para los Proveedores Externos

La informacin referente a la compra de productos o servicios necesarios por la empresa
se realiza a travs de la gerencia quien est directamente encargada de identificar la mejor
opcin adems de informar tambin cuales son los proveedores seleccionados en el proceso.
En la lista de proveedores previamente seleccionados inicia el proceso de compras,
posteriormente a esto se pide una cotizacin de la compra ya sea de manera verbal o escrita.
En este momento se procede a realizar la orden de compra, esta debe ser diligenciada por el
gerente, y debe tener consignada dentro de su informacin todas aquellas especificaciones
tcnicas que describan de la manera ms clara el producto o servicio, adems de establecer
las cantidades, valor unitario, valor total, tiempo de entrega y forma de pago

9. EVALUACIN DEL DESEMPEO

9.1. Seguimiento, Medicin, Anlisis y Evaluacin
9.1.1. Generalidades
ECOMONAGAS decidir planificar e implementar herramientas de seguimiento, medicin y
anlisis que conlleven a la mejora continua de sus procesos en un mbito de eficacia y
acciones oportunas para el buen desarrollo del sistema de gestin de calidad y la
demostracin de la conformidad de los requisitos del producto y servicio.

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9.1.2. Satisfaccin Del Cliente

La percepcin del cliente en la organizacin es uno de los aspectos claves para la
identificacin de los requerimientos y necesidades del mismo, como una de las medidas de
desempeo del Sistema de Gestin de Calidad se realiza el mtodo de obtencin de la
informacin a travs de los procedimientos y procesos relacionados con el cliente para
conocer qu tan satisfecho esta con los servicios y productos ofrecidos por la empresa.

9.1.3. Anlisis y Evaluacin

La empresa debe demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad,
mediante la recopilacin y el anlisis de los datos, este anlisis de la informacin se hace con
el fin de determinar la eficacia del sistema de gestin, la empresa realiza un anlisis de todos
los datos que se recolectan en cada uno de los procesos involucrados.

9.1.4. Auditora Interna

ECOMONAGAS realizar auditoras internas en intervalos planificados, estas se realizan
con el firme propsito de establecer si el Sistema de Gestin de la Calidad:
o Es conforme con las disposiciones planificadas y cumple a cabalidad con los
requisitos del Sistema de Gestin y la Norma Internacional.
o Est eficazmente implementado y mantenido.
Se diseara e implementar un programa de auditora basado en la importancia de los
procesos a ser auditados, as como los resultados de auditoras anteriores. Los criterios de
auditora, el alcance, la frecuencia, los mtodos, las responsabilidades y los requisitos
establecidos para la realizacin de las auditorias estn definidos y documentados en el
Procedimiento Auditora Interna SGC-PRO-003-3.

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SISTEMA DE GESTIN Cdigo: SGC-MC-

DE LA CALIDAD 001

9.3. Revisin por la Direccin

La direccin revisar el Sistema de Gestin en un intervalo planificado de 1 vez cada seis

meses, esta revisin del sistema tiene como fin asegurarse de la conveniencia, adecuacin y
eficacia del mismo, incluyendo adems la planificacin de oportunidades de mejora y la
implementacin de cambios que lo estn afectando.
En estas reuniones se deber revisar cada uno de los siguientes elementos de la norma:
Informes de Revisin
La direccin se encargara de la revisin de la siguiente informacin:
o Resultados de auditoras externas y/o internas.
o La retroalimentacin del cliente.
o El desempeo de los procesos y la conformidad del producto.
o Estado de las acciones correctivas y preventivas.
o Las acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas
o Los cambios que podran afectar el sistema de calidad
o Las recomendaciones de mejora

10. MEJORA

10.1. Generalidades
ECOMONAGAS mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de calidad a
travs de la utilizacin de la poltica y objetivos de calidad, resultados de auditoras,
resultados de quejas y reclamos, producto no conforme, anlisis de datos y revisin por la
direccin, adems de tener en cuenta otros aspectos que puedan estar afectando y creando

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SISTEMA DE GESTIN Cdigo: SGC-MC-

DE LA CALIDAD 001

no cumplimiento a los requisitos del sistema.

10.2. No Conformidad y Accin Correctiva

ECOMONAGAS tomar las respectivas acciones para eliminar las causas de la no
conformidad y as implementar y poner en marcha las acciones correctivas apropiadas para
los hallazgos encontrados, evitando y previniendo de esta manera que el suceso se vuelva a
presentar.
Un procedimiento documentado SGC-PRO-003-5 define los requisitos para:
o Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de clientes).
o Determinar las causas de las no conformidades.
o Evaluar la necesidad de adoptar acciones para garantizar que las no conformidades
no se repitan.

10.3. Mejora Continua

El Lcdo Jos R. Lpez es el encargada de llevar a cabo la revisin del sistema de gestin de
la calidad, creando planes de mejoramiento o implementando acciones que puedan ayudar a
la mejora continua de los procesos.

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 ANEXO B
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

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MANUAL DE Cdigo: SGC-

PROCEDIMIENTOS MC-001

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PROCEDIMIENTOS 001

CONTENIDO
1.- INTRODUCCIN
2.- Control y divulgacin del Sistema Integral de Gestin
3.- Objeto y campo de aplicacin
4.- Alcance
5.- Resea histrica del Hospital Dr. Manuel Nez Tovar
6.- Desarrollo de la Propuesta
7.- Control de documentos
8.- Control de Registros
9.- Planificacin del SIG
10.- Aplicacin de la Propuesta
11.-Justificacin del Programa
12.- Objetivos del Programa
13.- Fundamentacin del programa
14.- Estructura del programa
15.- Identificacin, evaluacin y control
16.- Estructura Organizacional y Responsabilidad de la Direccin
17.- Auditoria
18.- Seguimiento y medicin
19.- Requisitos generales
20.- Requisitos legales y otros
21.- Participacin y consulta
22.- Evaluacin y cumplimiento legal
23.- Revisin por la direccin
24.- Factibilidad del programa
25.- BIBLIOGRAFA
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MANUAL DE 001
PROCEDIMIENTOS

INTRODUCCIN

En Venezuela, la preocupacin por los temas ambientales tiene una larga historia que
involucra cada vez mayor accin de los distintos actores sociales, en la bsqueda de
soluciones que eviten la afectacin de los recursos naturales y mitiguen el deterioro de las
condiciones ambientales. Es as que el pas es reconocido en el mbito latinoamericano como
pionero y ejemplo en temas de normativa legal, conservacin de reas de importancia
ecolgica y programas de gestin de recursos naturales. Hoy da el servicio inadecuado de
los residuos y desechos peligrosos se ha convertido en un serio problema social, por su
incidencia en el ambiente y la salud, lo cual es de necesaria atencin y respuestas
inmediatas esta situacin para tornar a un proceso sostenible en el tiempo
Especficamente, la gestin de los residuos y desechos peligrosos representa un
problema de gran importancia en la actualidad, que requiere de soluciones ms efectivas a
medida que la poblacin humana, la actividad empresarial y el consumo crecen
apresuradamente. A tales efectos, se han elaborado y promulgado leyes que regulan esta
materia, promoviendo as la ejecucin de acciones para la proteccin del ambiente. La
empresa ECOMONAGAS Soluciones Ambientales C.A, comprometida con el cumplimiento
de la legislacin nacional y motivada al desarrollo de su conciencia ambiental, requiere del
diseo de un sistema de gestin integral para los residuos y desechos peligrosos generados en
sus actividades.

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MANUAL DE 001
PROCEDIMIENTOS

Control y divulgacin

Este Manual de procedimientos para el manejo de Residuos y Desechos peligrosos

para la empresa ECOMONAGAS, CA entra en vigencia con la fecha del acto administrativo
que lo apruebe. Su divulgacin debe ser a todos los actores de los procesos del Sistema de
Gestin de Calidad y de esta, estn encargados los Coordinadores de Unidad Funcional
administrativas, Jefes de oficina o rea y coordinadores de servicio y debe estar publicado.
Para hacer uso de la versin correcta se debe remitir al Listado General de documentos y
registros de la empresa, emitido y controlado por el Grupo de Gerencia de la Informacin

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MANUAL DE 001
PROCEDIMIENTOS

Objeto y campo de aplicacin

La Norma Covenin 3058:2002 , cubre la gestin de S&SO y tiene el propsito

de proporcionar a las organizaciones los elementos de un sistema de gestin de S&SO
efectivo que se pueda integrar con otros requisitos de gestin y ayude a las
organizaciones a alcanzar sus objetivos econmicos y de S&SO. Esta Norma, se aplica
a cualquier organizacin que desee establecer un sistema de gestin de Seguridad y Salud
Ocupacional (S&SO) con el fin de eliminar o minimizar para reducir los riesgos para
al personal y otras partes interesadas que podran estar expuestos a los peligros de
S&SO asociados a sus actividades. El contenido expone:
o Control de Documentos
o Control de Registros
o Auditoras
o Internas
o Acciones Correctivas
o Acciones Preventivas.
Beneficios

o Mejora el funcionamiento de la organizacin

o Da cumplimiento al marco legal vigente de la organizacin y el pas
o Mantiene los indicadores de accidentalidad y morbilidad, indicando la frecuencia y
la gravedad.
o Mejora los procesos y da imagen a la empresa por la disminucin y control de los
riesgos
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 ECOMONAGAS Soluciones Fecha: Junio 2017
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MANUAL DE 001
PROCEDIMIENTOS

Alcance

Los residuos peligrosos, en cualquier estado fsico, por sus caractersticas corrosivas,
reactivas, explosivas, inflamables, txicas, y biolgico-infecciosas, y por su forma de manejo
pueden representar un riesgo para el equilibrio ecolgico, el ambiente y la salud de la
poblacin en general, por lo que es necesario determinar los criterios, procedimientos,
caractersticas y listados que los identifiquen.
Los avances cientficos y tecnolgicos y la experiencia internacional sobre la
caracterizacin de los residuos peligrosos han permitido definir como constituyente txicos
ambientales, agudos y crnicos a aquellas sustancias qumicas que son capaces de producir
efectos adversos a la salud o al ambiente. Con base a lo anterior los siguientes son los pilares
sobre los cuales fue construido el sistema integrado de gestin:
o Gestin centrada en el usuario.
o Enfoque basado en procesos
o Mejoramiento contino.
o Seguridad del paciente
o Humanizacin en la prestacin de los servicios
o Desarrollo del talento humano

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PROCEDIMIENTOS 001

Resea histrica

La empresa ECOMONAGAS Soluciones Ambientales, C.A., inici sus actividades

operacionales a partir de 03 de Enero de 2010, su domicilio fiscal se encuentra ubicado en la
Urbanizacin Campo Claro, Calle 3, N 42 de la ciudad de Maturn Estado Monagas,
pudiendo establecer sucursales, agencias, oficinas o representaciones en cualquier otro lugar
de la Repblica Bolivariana de Venezuela. Esta empresa fue creada con la finalidad de
prestar servicios de transporte, recoleccin, almacenamiento temporal, manejo, tratamiento y
disposicin final de Sustancias, Materiales, Desechos Peligrosos y no Peligrosos capaces de
degradar el ambiente y la salud de las personas que laboran para la firma en el desarrollo de
sus actividades, asimismo incorporando las tcnicas del reciclaje.

Misin

Satisfacer y solucionar con eficiencia y rapidez, las necesidades ambientales del

manejo de desechos de los clientes, utilizando las mejores herramientas y tcnicas operativas
del mercado, haciendo de ECOMONAGAS Soluciones Ambientales C.A, una empresa
confiable, que contribuye a la conservacin proteccin del medio ambiente y de sus
trabajadores.
Visin

La visin de ECOMONAGAS Soluciones Ambientales C.A, es ser una empresa lder

en el manejo, transporte, adecuacin y disposicin final de desechos peligrosos y no
peligrosos a nivel Regional, Nacional, e Internacional, basada en la inmediatez.

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MANUAL DE 001
PROCEDIMIENTOS

Estructura Organizativa de ECOMONAGAS, CA

Director - Gerente

Asesor Legal Contador

Gerente de Gerente de
Operaciones Administracin

Administrador

Supervisor de Supervisor de Higiene

Operaciones y seguridad Industrial
Asistente Contable

Supervisor Base
Choferes

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PROCEDIMIENTOS 001

OBJETIVOS DEL MANUAL

Objetivo General

Disear estrategias para la implementacin de un Manual de procedimientos para el

manejo de Residuos y Desechos peligrosos en la empresa ECOMONAGAS, CA. Estado
Monagas

Objetivos especficos

o Elaborar una herramienta que permita diagnosticar el estado actual de la empresa

ECOMONAGAS, CA.
o Disear un Manual de procedimientos para el manejo de Residuos y Desechos peligrosos
o Identificar las caractersticas de peligrosidad y clasificar residuos peligrosos generados
o Disminuir la cantidad de residuos peligrosos generados
o Facilitar y promover una cultura de responsabilidad ambiental comprometida con la
disminucin del impacto ambiental
o Sustituir algunas sustancias por otras menos contaminantes
o Apoyar aspectos operativos y gestionar los recursos que permitan asegurar la gestin
oportuna del plan y el cumplimiento de la normatividad ambiental vigente
o Informar a los funcionarios encargados del manejo sobre las condiciones ambientales
adecuadas

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 ECOMONAGAS Soluciones Fecha: Junio 2017
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MANUAL DE 001
PROCEDIMIENTOS

Desarrollo de la Propuesta

El desarrollo de la elaboracin de la propuesta, junto con el anlisis de los

elementos del manual se consideraron aspectos tales como los institucionales, tcnicos
y operativos, las funciones, los legales y socio culturales, relacionados a lo que se
est planteando como la creacin de un departamento selecto y exclusivo para el
propsito ambiental que exige la empresa ECOMONAGAS, CA de Maturn estado
Monagas.
En lo referente al mbito empresarial una de las observaciones es que no existe un
plan estratgico de desarrollo en materia ambiental, situacin que evidencia una
administracin atada de manos a la hora de respuestas a las demandas inmediatas que se
vayan presentando, lo cual no permite ir trabajando por objetivos y metas concretas a
corto, mediano y largo plazo y obstaculiza una logstica que deba dar soporte a la gestin
ambiental en la institucin por tanto la elaboracin, aprobacin y entrada en vigor de un
plan Integral de Gestin para los Desechos, sera un paso significativo con miras a minimizar
los problemas ambientales del entorno y de la institucin.
En lo concerniente los aspectos tcnicos y operacionales, l indagacin permiti
determinar la carencia de instalaciones adecuadas y de capacidad ptima para el
almacenamiento temporal de los desechos generados, inadecuado funcionamiento en el
manejo del mismo, personal no capacitado, recoleccin a fecha en que se generan o
ingresan al almacn temporal, el departamento o rea que los genera, destino final y
fecha de salida de las instalaciones.
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 ECOMONAGAS Soluciones Fecha: Junio 2017
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Cdigo: SGC-MC-
MANUAL DE 001
PROCEDIMIENTOS

Es por ello que en esta cobertura se pretende proponer un alcance ms de la gestin, en

cuanto a la ejecutar mejoras a las instalaciones ya existentes y crear otras nuevas, que
agrupen los espacios necesarios para un mejor desenvolvimiento de la gestin, as
como el adecuar polticas de perfiles de puestos de trabajo para esta rea que ya
dispongan de conocimientos previos a las labores que desempeen y estn abiertos a
seguir recibiendo adiestramiento tcnico para proveer un mejor alcance de respuesta.
Las funciones son los aspectos que de alguna manera van a ser soporte y base de esta
propuesta, y darn una buena inclinacin positiva de la balanza a la hora de ostentar una
buena gestin, para tal motivo se decidi dar conocimiento de algunas potenciales funciones
que este departamento ejemplar desempeara:
1. Programar y realizar estudios, informes, diseos, revisiones, operacin e
investigacin de propuestas para las mejoras y proteccin de las reas de recoleccin y
tratamiento de desechos.
2. Programar las acciones para el mantenimiento, la pulcritud y el saneamiento de las
reas en que se disponga el rango de accin
Proponer polticas, programas, planes, proyectos y normas internas, relacionadas con la
defensa, mejoramiento y conservacin de los espacios fsicos en que el departamento
disponga de su accin.

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PROCEDIMIENTOS 001

Definiciones

Plan de manejo de residuos

Instrumento cuyo objetivo es minimizar la generacin y maximizar la valorizacin de
residuos slidos urbanos, residuos de manejo especial y residuos peligrosos especficos, bajo
criterios de eficiencia ambiental, tecnolgica, econmica y social, con fundamento en el
Diagnstico Bsico para la Gestin Integral de Residuos, diseado bajo los principios de
responsabilidad compartida y manejo integral, que considera el conjunto de acciones,
procedimientos y medios viables e involucra a productores, importadores, exportadores,
distribuidores, comerciantes, consumidores, usuarios de subproductos y grandes generadores
de residuos
Contenedor
El recipiente destinado al depsito temporal de los residuos slidos.
Depsito central:
El espacio destinado al depsito temporal de los residuos generados dentro de las
instalaciones del mercado pblico o concentracin.
Generadores de alto volumen:
Las personas fsicas o morales o su conjunto que como producto de sus actividades
comerciales, productivas, o de prestacin de servicios generen un promedio igual o superior
a 50 kilogramos diarios en peso bruto total de los residuos slidos o su equivalente en
unidades de volumen.

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MANUAL DE 001
PROCEDIMIENTOS

Planificacin

Generacin
Son todos los residuos que se producen por las actividades y procedimientos realizados
en las distintas unidades del centro de salud. Esta no es una etapa en si de un plan de manejo,
pero es lo que inicia el manejo de residuos.

Segregacin
Es la base fundamental del adecuado manejo de residuos, y es la operacin ms
importante ya que requiere de la participacin activa y consciente de toda la comunidad
hospitalaria. Consiste en separar y colocar en recipientes adecuados, cada uno de los residuos
generados inicialmente en las distintas unidades, de acuerdo a sus caractersticas y
atendiendo a una clasificacin especfica. La segregacin permite diferenciar disposicin y
tratamientos para cada tipo de residuos; reducir costos por tratamientos y minimizar los
riesgos potenciales tanto para el personal interno del centro de salud, como para la poblacin
en general.

Almacenamiento
Existen diferentes tipos de almacenamiento segn el centro de salud del cual se trate y
la complejidad del recinto

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MANUAL DE Cdigo: SGC-MC-

PROCEDIMIENTOS 001

Almacenamiento primario (en el lugar de origen): consiste en la acumulacin o acopio de

los residuos ya segregados en el lugar en donde se producen, los residuos son dispuestos
segn su clasificacin en recipientes y bolsas especficas para cada uno de ellos. Este
almacenamiento se realiza antes de la recoleccin interna por lo tanto es temporal. Se debe
considerar que este acopio se encuentra dentro de las unidades de atencin directa al paciente
por lo que se deben tomar todas las precauciones para evitar riesgos en la salud de las
personas.
Almacenamiento intermedio: Es el que se realiza en pequeos centros de acopio,
distribuidos estratgicamente en los pisos o unidades de servicios. Estos reciben las bolsas
selladas y rotuladas desde el almacenamiento primario, despus de la recoleccin interna.
Estos sitios deben reunir condiciones para facilitar el almacenamiento seguro (reas
restringidas, pisos y paredes lavables, contar con contenedores adecuados, buen acceso para
el personal de recoleccin). Este lugar de acopio tambin es temporal y en ellos se debe
mantener el orden, seguridad y comodidad para el personal de salud, pacientes y para el
pblico en general.
Almacenamiento Central o final: Es el lugar en donde se acopian todos los residuos
provenientes del establecimiento de salud. Los residuos permanecen en este lugar hasta ser
tratados internamente o hasta el retiro externo, ya sea por entes privados o municipales.

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MANUAL DE 001
PROCEDIMIENTOS

Recoleccin:
Contempla el retiro de los residuos en bolsas y contenedores desde los lugares de
origen, hasta el lugar de almacenamiento temporal destinado para ello. Este retiro lo puede
realizar personal interno o de empresas externas. Generalmente el retiro o recoleccin se
realiza por dos vas o flujos: el horizontal, mediante transporte manual o en carros de
preferencia metlicos, y el flujo vertical, mediante transporte en ascensores, escaleras,
montacargas y mangas
Transporte interno:
Consiste en el traslado de los residuos despus de la recoleccin desde los lugares de
origen al lugar de almacenamiento central que se encuentra dentro del establecimiento de
salud. Este se efecta generalmente en carros o contenedores adecuados para ello, aunque en
algunas ocasiones se realiza manualmente. Para el transporte de los residuos es necesario
generar rutas de traslado y horarios especficos para ello, estas rutas deben cubrir la totalidad
del establecimiento y evitar coincidir con el trnsito de personas, pacientes y otros servicios
Tratamiento:
Consiste en la aplicacin de mtodos o procedimientos destinados a eliminar,
acondicionar o reducir los residuos para su posterior disposicin. Entre estos podemos
mencionar compactacin, incineracin, desinfeccin y esterilizacin en autoclave.

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PROCEDIMIENTOS 001

Disposicin final:
Es la etapa final del manejo de residuos y consiste en localizar los residuos en forma
permanente. Esta puede ser en rellenos sanitarios, fosas digestoras, ventas, reciclaje, etc. Esta
etapa no necesariamente se realiza despus del transporte externo, debido a que puede haber
residuos que tienen su disposicin final dentro del establecimiento.

Justificacin del Programa

La legislacin ambiental en materia de residuos peligrosos difiere de un pas a otro, sin
embargo los gobiernos buscan reducir los impactos negativos al ambiente, por lo que el
manejo no vara de manera substancial. Podemos dividir el manejo general de residuos
peligrosos en las siguientes etapas:
Determinacin de la peligrosidad del residuo.
Alta del residuo peligroso.
Envasado.
Identificacin.
Almacenamiento temporal.
Disposicin final.
A continuacin se da una descripcin de cada una de estas etapas.

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MANUAL DE 001
PROCEDIMIENTOS
1. Identificacin.
Todos los recipientes que contengan residuos peligrosos debern contar con:
a) Etiquetas de identificacin: La informacin contenida en esta depender de la legislacin
de cada lugar.
b) Nombre del residuo y sus caractersticas de peligrosidad (corrosivo, reactivo, explosivo.)

2. Almacenamiento temporal de residuos peligrosos.

Una vez que los recipientes se llenen, debern llevarse al Almacn Temporal de
Residuos Peligrosos, lugar asignado para mantener los recipientes con los residuos peligrosos
generados en las instalaciones, antes de ser enviados a disposicin final. El Almacn
Temporal de Residuos Peligrosos debe contar con las siguientes caractersticas:

o Estar separado de las reas de produccin, servicios, oficinas y de almacenamiento

de materias primas o productos terminados.
o Contar con muros de contencin, y fosas de retencin para la captacin de los
residuos o de los lixiviados.
o Pasillos lo suficientemente amplios, que permitan el trnsito de montacargas
mecnicos, electrnicos o manuales, as como el movimiento de los grupos de
seguridad y bomberos en casos de emergencia.

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PROCEDIMIENTOS 001

o Dispositivos para la extincin de incendios.

o Sealamientos y letreros alusivos a la peligrosidad de los residuos peligrosos
almacenados.
o No existen conexiones con drenajes en el piso, vlvulas de drenaje o cualquier otro
tipo de apertura que pudieran permitir que los lquidos fluyan fuera del rea
protegida.
o Las paredes estn construidas con materiales no inflamables.
o Ventilacin natural para evitar la acumulacin de vapores peligrosos Iluminacin
a prueba de explosin.

Sin embargo, es necesario revisar las caractersticas de los residuos a almacenar para
determinar si son necesarias todas las condiciones anteriores, o si se requieren medidas de
seguridad adicionales. Si una empresa es muy pequea y genera muy pocos residuos es
probable que no cuente con un rea de almacenamiento temporal, sino que slo tenga
almacenes satlite cercanos al rea de produccin; de ser as, deber cuidarse que stas
cuenten con los dispositivos para evitar derrames, incendios u otros accidentes, adems de
estar bien identificadas mediante letreros. Para llevar un buen control de los residuos que se
generan en las instalaciones y poder implementar programas de reduccin de generacin de
residuos, es importante contar con una bitcora, en la que se indique la cantidad de residuos
generados

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MC-001
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS

Estructura del programa

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PROCEDIMIENTOS MC-001
Identificacin, evaluacin y control

Personal responsable de la coordinacin y evaluacin del plan El personal responsable

de la coordinacin y evaluacin del presente plan ser el comit ambiental de la empresa
ECOMONAGAS el cual est encabezado por

GERENTE como mxima autoridad y un equipo asesor que realiza la gestin ambiental
institucional.

EQUIPO OPERATIVO

EQUIPO ASESOR

Indicadores
Los indicadores son una herramienta muy til para evaluar el desempeo, para este caso
se realizan de forma cuantitativa llevando un seguimiento de la generacin de residuos
peligrosos y evaluando su comportamiento.
% Aumento o disminucin del periodo actual Vs el periodo anterior
La formula seria: (Pact Pant)/ Pant * 100
Siendo: Pact: Periodo actual Pant: periodo anterior
Capacitaciones realizadas N. de capacitaciones realizadas / N. de capacitaciones totales *
100

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MANUAL DE MC-001
PROCEDIMIENTOS

Seguimiento y medicin

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PROCEDIMIENTOS MC-001

Requisitos generales

La Gestin del ambiente se lleva a cabo a travs de actividades administrativas que

desarrollan las polticas, objetivos y responsabilidades adems de su implementacin a travs
de la planificacin, el control, la conservacin y el mejoramiento del ambiente, la misma
comprende: la corresponsabilidad del estado y la sociedad de conservar el ambiente, la
prevencin como medida que prevalece sobre cualquier otro criterio en la gestin del
ambiente, la participacin ciudadana como deber y derecho de todos los ciudadanos, la tutela
efectiva como derecho a exigir acciones rpidas y efectivas en defensa de los derechos
ambientales, la educacin ambiental como valor ciudadano incorporado en la educacin
formal y no formal, los derechos ambientales sobre los derechos econmicos y sociales, la
responsabilidad en los daos ambientales por parte del infractor, la consideracin de dao al
patrimonio pblico, todo dao ambiental, la falta de certeza cientfica no podr alegarse como
razn para no adoptar medidas preventivas que puedan impactar al ambiente, la evaluacin
previa de un estudio de impacto ambiental, social y cultural ante toda actividad capaz de
degradar el ambiente. (Ley Orgnica del Ambiente, 2007)
La gestin ambiental es un proceso orientado a resolver, mitigar y/o prevenir los
problemas de carcter ambiental, con el propsito de lograr un desarrollo sostenible. En un
sentido general se refiere a las actividades que comprenden desde la formulacin de la
poltica hasta su instrumentacin, pasando por la planificacin, investigacin y control
ambiental

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MANUAL DE 001
PROCEDIMIENTOS

Requisitos legales y otros

Normativa legal venezolana vigente en materia de manejo de materiales:

1. Ley orgnica del ambiente
2. Ley penal del ambiente
3. Ley N 55 sobre el manejo de sustancias y materiales peligrosos
4. Decreto 2635, Normas para el Control de la Recuperacin de Materiales Peligrosos y
el Manejo de los Desechos Peligrosos
5. Norma venezolana COVENIN 2670, Materiales Peligrosos. Gua de respuestas de
emergencias a incidentes o accidentes
6. LOPCYMAT, que se establece en materia de prevencin y control

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PROCEDIMIENTOS 001

Evaluacin y cumplimiento legal

La legislacin venezolana, en su constitucin nacional (1999) (G. O. N 5.453) en los

artculos 127, 128 y 129, proclama el derecho a un ambiente sano que poseen todos los
ciudadanos que habitan en el pas, sin embargo, este es un derecho colectivo que tiene la
connotacin de derecho-deber, es decir que as como se dispone del derecho a tener un
ambiente sano, todos los ciudadanos tienen la responsabilidad de mantenerlo en buenas
condiciones y protegerlo para las futuras generaciones.
Siguiendo la misma lnea la Ley Orgnica del Ambiente del ao 2006 (G.O. 5.833
extraordinario) en su ttulo VII sobre el Control Ambiental establece disposiciones generales
para llevar a cabo el control ambiental y preventivo as como establece que el Estado a travs
del Ministerio del Poder Popular para el Ambiente debe desarrollar los distintos programas y
planes que debe ejecutar el, a fin de garantizar la conservacin del ambiente, de igual forma
menciona claramente las actividades capaces de degradar el ambiente, entre las cuales
merece especial atencin para el caso en estudio las mencionadas en los numerales, 7, 9 y 13,
que hacen referencia a las vinculadas con la generacin, almacenamiento, transporte,
disposicin temporal o final, tratamiento, importacin y exportacin, de sustancias,
materiales y desechos peligrosos, radioactivos y slidos, a las que produzcan ruidos,
vibraciones y olores molestos o nocivos y las que propendan a la acumulacin de residuos y
desechos slidos

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Jos A. Martnez Direct: Pedro Martnez R Gte: Ing. Juan Ferrer Z

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 ECOMONAGAS Soluciones Fecha: Junio 2017
Ambientales C.A

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PROCEDIMIENTOS

BIBLIOGRAFA

Agenda 21. Seccin II: Conservacin y Gestin de los Recursos. Cap. 20 Desechos slidos

Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela (1999) Gaceta Oficial de la

Repblica Bolivariana de Venezuela, 5.453, marzo 24, 2000.

Ley Aprobatoria del Convenio de Basilea sobre el Control de los Movimientos

Transfronterizos de los Desechos Peligrosos y su Eliminacin.(1998, febrero 16).
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Ley de Residuos y Desechos Slidos, (2004, Noviembre 18). Gaceta Oficial de la Repblica
Bolivariana de Venezuela N 38.068. 2004,18 Noviembre

Ley Orgnica de Prevencin, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo. (2005, julio 26).
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Ley Orgnica de Salud (1998, Noviembre 11) Gaceta Oficial de la Repblica Bolivariana de
Venezuela N 36.579, Noviembre 11, 1998.

Ley Orgnica del Ambiente. (2006, Diciembre 22). Gaceta Oficial de la Repblica
Bolivariana de Venezuela, 5.833, (Extraordinario), diciembre 22, 2006.

Ley Penal del Ambiente (1992). Gaceta Oficial de la Repblica de Venezuela, N 4.358 Ext.
del 3 de enero de 1992. Ley Sobre Sustancias, Materiales, y Desechos Peligrosos
(2001, noviembre 13). Gaceta Oficial de la Repblica Bolivariana de Venezuela, N
5.554, (Extraordinario), noviembre 13, 2001

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