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Excelncia no Atendimento

Eixo: Pessoas
Excelncia no Atendimento

Slides
30/05/2016

EIXO: PESSOAS

EXCELENCIA NO ATENDIMENTO
PBLICO

2016

OBJETIVOS

Formar uma Cultura de Atendimento no servidor pblico


para melhorar a comunicao com os cidados atravs de
uma imagem de credibilidade.
Desenvolver nas pessoas uma postura de comprometimento
consigo mesma, com o grupo de trabalho e com o
direcionamento para um atendimento de excelncia.
Sensibilizar para a necessidade de manter uma imagem
profissional adequada s necessidades da Instituio.

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PROGRAMA

Unidade I: O atendimento na gesto pblica

Unidade II: Comportamento profissional e


equilbrio emocional

Unidade III: O ponto de vista do cliente

Unidade IV: Imagem profissional

CONTRATO DIDTICO

Sigilo
Respeito
Sinceridade
.............

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O que preciso
melhorar?

Quais so as minhas
foras?

Expectativas?

UNIDADE I: O ATENDIMENTO NA GESTO


PBLICA
 A gesto pblica na qualidade do atendimento ao
cidado.
 Padres de qualidade do atendimento. [Decreto n
6932/2009 Art. 11 . 3]
 O poder do atendimento e a satisfao do cidado.
 Como construir uma cultura de atendimento de
qualidade.

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A GESTO PBLICA NA QUALIDADE


DO ATENDIMENTO AO CIDADO

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

O produto final de um servio sempre um


sentimento. Os clientes/usurios ficam satisfeitos ou
no, conforme suas necessidades.

LAS CASAS, 2011.

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Se traduz pela busca da economia de tempo, dinheiro e


esforo ao cidado, com a oferta de informaes
corretas, completas, atualizadas e compreensveis....

LAS CASAS, 2003

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

...de modo que sirvam de referncia para que todos


falem a mesma lngua e haja a satisfao das
necessidades do usurio.

LAS CASAS, 2003

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FUNDAMENTOS DO ATENDIMENTO DE
QUALIDADE

1. Pensamento Sistmico
2. Aprendizado organizacional
3. Cultura de inovao
4. Liderana e constncia de propsitos
5. Orientao por processo e informaes
6. Viso de futuro

Fundao Nacional de Qualidade-FNQ, 2015


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FUNDAMENTOS DO ATENDIMENTO DE
QUALIDADE

7. Valorizao das pessoas


8. Conhecimento sobre o cliente e o mercado
9. Desenvolvimento de parcerias
10. Responsabilidade social

Fundao Nacional de Qualidade-FNQ, 2015


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Decreto n 5.378 de 23 de fevereiro de 2005

www.gespublica.gov.br

DECRETOS
Decreto n 3.507 de 13 de junho de 2000 dispe sobre o
estabelecimento de padres de qualidade do atendimento
prestado aos cidados.

Decreto n 6932 - de 11 de agosto de 2009 - institui a Carta de


Servios ao Cidado.

Decreto n 5.378 de 23 de fevereiro de 2005 institui o


GESPBLICA - Programa Nacional de Gesto Pblica e
Desburocratizao.

www.gespublica.gov.br

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OBJETIVOS DA GESPBLICA

 eliminar o dficit institucional;

 promover a governana e a eficincia visando os


resultados da ao pblica;

 assegurar a eficcia e efetividade da ao


governamental;

 promover a gesto democrtica, participativa,


transparente e tica.

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O PODER DO ATENDIMENTO E A
SATISFAO DO CIDADO

Quem, na atualidade no foi obrigado a enfrentar fila


no banco, ou em uma repartio pblica...?
Quantas vezes ao chegar o momento aguardado para
ser atendido, deparou-se com a informao do
funcionrio: "O senhor entrou na fila errada".

So fatos rotineiros os quais poderiam ser facilmente


contornados desde que houvesse interesse, como uma
placa, ou uma informao adicional.

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Do outro lado do balco, o funcionrio, s vezes, encontra


dificuldades para explicar ao usurio que no ele quem
faz as leis ou que ele no responsvel pelas normas da
municpio, ou que ele no detentor da informao; ou
porque o terminal de computador est fora do ar.

E O SERVIO PBLICO?
Voc pode e deve
se orgulhar de ser
um Servidor Pblico!

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POSTURAS E PRTICAS DOS SERVIDORES


 Ter entusiasmo e capacidade de transformar as coisas, de fazer
dar certo.
 Parar de reclamar.

 Buscar o autodesenvolvimento.

 Agir, evitar transferir para outro dia.

 Ter perseverana, tenacidade, ateno aos detalhes.

 Acabar com a arrogncia e o mau humor.

 Ser flexvel , usar o bom senso.

 Estar aberto(a) s mudanas e saber que fazem parte

constante da nossa vida.

ELEMENTOS PARA AQUALIDADE DE


SERVIOS
PESSOAS

INSTALAES E PROCEDIMENTOS, PADRES E


EQUIPAMENTOS SISTEMAS ORGANIZACIONAIS

Fiates apud Santos (2007)


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O CICLO DO ATENDIMENTO DE QUALIDADE

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COMO CONSTRUIR UMA CULTURA DE


ATENDIMENTO DE QUALIDADE

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FORMAO DA CULTURA
Complexo dos padres de comportamento, crenas,
instituies, manifestaes artsticas e intelectuais
transmitidos coletivamente, e tpicos de uma sociedade.
No caso do Brasil, a pluralidade a caracterstica
principal da formao de sua cultura.

CULTURA DE QUALIDADE NO
ATENDIMENTO
Conhecer os clientes
Identificar as necessidades
Adaptao da rea fsica
Treinamento dos servidores
Padronizao e implantao de sistemas
Controlar os resultados
Aes corretivas

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MOTIVAO

E a galera,
quero ver todo
mundo feliz!!

A IMPORTNCIA MOTIVAO

... Motivao o que faz com que os


indivduos deem o melhor de si e faam o
possvel para
conquistar o que almejam.

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MOTIVAO

a fora, ou impulso, que leva os indivduos a


agirem de uma forma especfica.

Enquanto para alguns a motivao


pode ser o fator financeiro, para
outros o desejo de ser saudvel,
de ser amado, reconhecido, de
participar das decises ou realizar
tarefas desafiadoras.

UNIDADE II: COMPORTAMENTO


PROFISSIONAL E EQUILIBRIO
EMOCIONAL

 A promessa e o cumprimento
 Conhecer e entender as necessidades do outro
 Postura profissional
 Comportamento assertivo
 tica no trabalho pblico

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INDIFERENA

Declarada Eu estou consciente e ele tambm.


Me corri, alm de afetar o
outro.

Racionalizada Mais comum nas organizaes.


Fingir que est dando ateno,
mas no fundo, s para manter
as aparncias.

Inconsciente Normalmente uma promessa


esquecida.

A PROMESSA E O CUMPRIMENTO
Existem profissionais descompromissados com algo maior e
mais sublime:
A necessidade do outro!!!!

Prometeu? Criou expectativas! Cumpra!

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CONHECER E ENTENDER AS
NECESSIDADES DO OUTRO
Entender o seu Verdadeiro Papel. Demonstrar interesse em
relao s necessidades dos cidados e atend-las.

Entender o Lado Humano. Conhecer suas necessidades, ajud-


lo(a) a sentir-se uma pessoa importante.

PORTADORES DE DEFICINCIA - LEI N. 7.853, DE 24 DE OUTUBRO DE 1989

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POSTURA PROFISSIONAL

Comportamentos

Discurso coerente com suas aes

Objetivos claros e estratgias adequadas para atingi-los

Entusiasmo pelo trabalho em equipe

Habilidade em inspirar confiana

Esprito democrtico

competncia tcnica

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TICA NO TRABALHO PBLICO

A tica profissional um conjunto de atitudes e valores


positivos aplicados no ambiente de trabalho .

S, 2001

TICA NO TRABALHO PBLICO

Ser tico do que agir direito, proceder bem, sem


prejudicar os outros. ser altrusta, estar tranquilo
com a conscincia pessoal. tambm agir de acordo
com os valores morais de uma determinada sociedade.

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COMPORTAMENTO ASSERTIVO

A importncia do equilbrio emocional

COMPORTAMENTO ASSERTIVO

Quanto mais equilibrado voc for, melhor poder lidar


com os confrontos, menos estresse, mais confiana em
si mesmo, saber agir com mais tato, melhorar sua
credibilidade, saber lidar com as tentativas de
manipulao, chantagem emocional e bajulao.

Marisa de Abreu psicloga


Psiclogos em So Paulo

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COMUNICAO ASSERTIVA
OBJETIVIDADE
Fluente e descomplicada

TRANSPARNCIA
Notcias verdadeiras e sem alardes

EQUILBRIO EMOCIONAL
Postura segura e comedida

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UNIDADE III: O PONTO DE VISTA DO


CLIENTE

 Atendimento passivo x Pr ativo


 Como fazer o cliente se sentir importante
 Tipos de clientes: tratamento individual e
personalizado
 Resistncias e obstculos dos clientes
 Reclamaes: ir alm da soluo do problema

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ATENDIMENTO PASSIVO X PR ATIVO

COMPORTAMENTO REATIVO COMPORTAMENTO PR ATIVO

No h nada que eu possa Vou procurar alternativas.


fazer.
Sou assim e pronto. Posso tomar outra atitude
Ela me irrita muito. Posso controlar meus sentimentos.
Eles nunca vo aceitar minha Vou preparar uma apresentao
ideia. eficaz.
Tenho de fazer isso. Posso achar uma ao apropriada.
No posso. Eu escolho.
No preciso. Eu prefiro.
Ah, se eu pudesse... Eu vou fazer.

FRASES RECEPTIVAS

Bom dia! Posso ajudar?


Obrigada(com um sorriso)
Estou disposio
sempre uma satisfao falar com o senhor.
O que posso fazer para ajud-lo?
Foi um prazer atender a senhora.
Ns damos muito valor sua opinio.
Tenha uma boa semana.

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COMPORTAMENTO PR ATIVO
 Falar claramente, pausadamente e sem grias.

 Evitar tomar caf ou gua enquanto atende e falar com chicletes


ou balas na boca.

 Se colocar no lugar do outro. Empatia.

 Fazer perguntas apropriadas

 Fornecer respostas apropriadas

 Chamar sempre a pessoa pelo nome, dando o tratamento


adequado: Sr., Sra.

ORGANIZAO
Mesa organizada.
No construa uma barreira entre voc e o cliente.
O ambiente de trabalho deve estar agradvel para o
cliente.

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COMO FAZER O CLIENTE SE SENTIR


IMPORTANTE
 Atenda com presteza s suas necessidades
 Escute mais evitando perguntas evasivas
 Use mais frases positivas e crie um clima de otimismo e
possibilidades
 Proporcione um servio tcnico + ateno + simpatia +
urbanidade + presteza
 Perceba os detalhes o local; o tipo de servio oferecido e o
perfil do cidado; os gestos; a forma de comunicar; a altura da
voz; as promessa feitas que devem ser cumpridas...

LAS CASAS, 2012

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RESISTNCIAS E OBSTCULOS DOS


CLIENTES
Apatia
Negligncia
Frieza
Prepotncia
Inflexibilidade
Vai-pra-c e vai-pra-l

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RECLAMAES: IR ALM DA SOLUO DO


SOLUO

 Deixe o cliente falar


 Diga que sente muito pelo ocorrido.
 Oua com ateno.
 Mantenha a mente aberta
 Examine os fatos
 No discuta
 No imponha uma soluo
 Faa um resumo e verifique se ele concorda

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ATENDIMENTO AO TELEFONE

 Tom de voz, a velocidade


e o volume adequados!

 Dar nfase aos pontos


mais importantes!

ATENDIMENTO AO TELEFONE

 Concentre toda sua ateno no que a pessoa est dizendo.


 Na hora em que o interlocutor estiver falando no fique
pensando em sua resposta.

 No interrompa o interlocutor.

 Tome nota das informaes essenciais.

 Faa todas as perguntas necessrias, de forma objetiva e


delicada.

 Confirme as informaes anotadas.

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UNIDADE IV: IMAGEM PESSOAL

 Apresentao pessoal
 Linguagem corporal
 Pontualidade e comprometimento
 Cooperao e trabalho em equipe

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APRESENTAO PESSOAL
Imagem pessoal a marca que voc deixa nas pessoas,
como ser lembrado positiva ou negativamente.

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APRESENTAO PESSOAL

o conjunto de percepes, atitudes, competncias, e


qualidades do profissional, que, somado a uma imagem visual
adequada capaz de conduzir realizao e a conquista do
sucesso.

O QUE NO ...

Bajulao
Futilidade
Querer aparecer a qualquer preo
Predominncia da aparncia sobre contedo

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Aparncia ( cabelo, maquiagem, pele)

Roupas/ sapatos

Acessrios
CUIDADOS
Educao
PESSOAIS Postura (no verbal)

Vocabulrio

Sade/higiene ( hlito, desodorizao)

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LINGUAGEM CORPORAL

Braos cruzados

Queixo apoiado

Tamborilar os dedos

Andar de um lado ao outro

LINGUAGEM CORPORAL

Cenho franzido

Recostar-se na cadeira

Balanar a cabea lateralmente

Virar os olhos

Dar de ombros descomprometido,


desinformado

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DICAS DE BELEZA
 Cumprimente o porteiro

 D passagem no trnsito

 Faa elogios (s os sinceros)

 Tenha pacincia na fila

 Agradea ao garom

 Olhe nos olhos

 D mais abraos

 Leia

 Sorria sempre

PONTUALIDADE E COMPROMETIMENTO

TAREFA X RESPONSABILIDADE

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COOPERAO E TRABALHO EM EQUIPE

O trabalho isolado limita a produtividade. Limita a eficincia

e a criatividade: vrias mentes podem encontrar solues

que, isoladamente, jamais seriam descobertas.

CULTURA DA INTERDEPENDENCIA
Clima de ajuda mtua (cuidado de uns com os outros);
Comunicao espontnea entre os diversos
departamentos;
Equipes funcionam como um times;
Pessoas e as equipes so valorizadas por suas
contribuies;
Relao gerncia - empregados de respeito e de apoio;
Gesto participativa.

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PARA REFLEXO
1. Quem so seus clientes/cidados internos?

2. Cite algumas caractersticas de um atendimento


com qualidade.

3. Quantas pessoas ou clientes/cidados so


influenciados por um mau atendimento?
4. Voc seria seu prprio cliente/cidado?
5. O que voc mais preza no atendimento?

6. Voc avalia o seu atendimento?

REFERNCIAS
Abreu, Marisa. Psiclogos em So Paulo.
BERGAMINI, Ceclia Whitaker; CODA, Roberto. Psicodinmica da vida
organizacional. So Paulo: tica, 1997.
BRASIL. Constituio (1988). Constituio da Repblica Federativa do
Brasil. Organizao de Alexandre de Moraes. 16. ed. So Paulo: Atlas,
2000.
CHAUI, Marilena. Convite filosofia. So Paulo: Atlas, 2008.
COSTA, Daniel. Endomarketing Inteligente: a empresa pensada de dentro
para fora. Porto Alegre: Dublidense, 2010.
FIATES, Gabriela Gonalves Silveira. A utilizao do QFD como suporte a
implementao do TQC em empresas do setor de servio. In: SANTOS,
Cintia Aguiar dos. Qualidade na prestao dos servios: a viso do cliente
com relao ao servio esperado e o servio previsto e os seus
determinantes. Disponvel em:
<www.administradores.com.br/producao.../qualidade...servicos/.../down
load/ Acesso em: 30 mar. 2015.

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NOVAES, Cristina B., LASSO, Sarah V., MAINARDES, Emerson W. Percepes de


qualidade do servio pblico. Revista Pensamento Contemporneo em
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LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de servios. 5. ed. So Paulo: Saraiva,
2011.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Excelncia em Atendimento ao Cliente
Atendimento e servio ao cliente como fator estratgico e diferencial
competitivo. So Paulo: M.Books, 2012.
ROBBINS, Stephen P. Comportamento Organizacional. 11 ed. So Paulo:
Pearson, 2006.
ROCHA-PINTO, Sandra Regina da, et al. Dimenses funcionais da gesto de
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S, Antonio Lopes de. tica profissional. 4. ed. So Paulo: Atlas, 2001.
SPILLER, Eduardo Santiago, et al. Gesto de servios e marketing interno. 3. ed.
Rio de Janeiro: FGV, 2006.
VIGOTSKY, L. S.Psicologia pedaggica. So Paulo: Martins Fontes, 2001.

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