PRESENTACION DE TESINA.

SESIONES 12 y 13

MBA. Alexander Malca Hernndez

OFICINA DE INVESTIGACIN UCV LIMA

 SUSTENTACIN DE TESINA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

TESINA

LA CALIDAD DE ATENCIN DEL SERVICIO Y LOS NIVELES DE SATISFACCIN DE LOS

TURISTAS EXTRANJEROS QUE PRACTICAN TURISMO CULTURAL EN EL CENTRO
HISTRICO DE LIMA 2013

Presentada por:
Mabel Mstiga Ros

Asesor:
Csar Mescua Figueroa

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PASTILLA FILOSFICA

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 I. INTRODUCCIN

1.1 PROBLEMA DE INVESTIGACION

PROBLEMA GENERAL

Cul es la relacin que existe entre la

calidad de atencin del servicio y los niveles
de satisfaccin de los turistas extranjeros
que realizan turismo cultural en el Centro
Histrico de Lima en el periodo mayo
junio del 2013?

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 OBJETIVO GENERAL

Determinar cul es la relacin que existe

entre la calidad de atencin del servicio y
los niveles de satisfaccin de los turistas
extranjeros que realizan turismo cultural
en el Centro Histrico de Lima en el
periodo mayo junio del 2013.

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 1.2. FUNDAMENTACION TEORICA

CALIDAD DE ATENCION

Mincetur La diferencia entre los servicios esperados

por el cliente antes de su prestacin y los
2007 que realmente percibe haber obtenido.

Aspectos conductuales: la presentacin

personal, la amabilidad y cortesa, el manejo
Caltur de quejas y las actitudes.
2010 Aspectos tcnicos: el tiempo y los
materiales, el sistema de trabajo y el
conocimiento de otros idiomas.

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 1.2. FUNDAMENTACION TEORICA

NIVEL DE SATISFACCION

Medida por medio de la cual se quiere valorar si la sociedad

o empresa que brinda servicio cumple su meta principal,
quiere decir; si ofrece servicios de calidad que satisfagan a
Poll y Boekhorst los consumidores
2009

Un cliente satisfecho transmitir su experiencia positiva a

un mximo de cinco personas, mientras que uno
Pentur insatisfecho puede llegar a comunicrselo a diecisis.
2010

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 1.3. HIPOTESIS
HIPOTESIS GENERAL
Existe una relacin entre la
calidad de atencin del
servicio y el nivel de
satisfaccin en los turistas
extranjeros que practican
turismo cultural en el Centro
Histrico de Lima.
HIPOTESIS NULA
No existe una relacin entre la
calidad de atencin del
servicio y el nivel de
satisfaccin en los turistas
extranjeros que practican
turismo cultural en el Centro
Histrico de Lima.
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 II. METODOLOGIA

Bsica Correlacional

TIPO NIVEL

MUESTREO DISEO

No No
probabilstico experimental

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 METODOLOGIA

MUESTRA
Se ha seleccionado una muestra de 36 turistas extranjeros que
practican turismo cultural en el Centro Histrico de Lima.

TECNICA INSTRUMENTO

encuesta cuestionario

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 III. RESULTADOS Y DISCUSION
EDAD * CALIDAD DE ATENCIN DE SERVICIOS
CALIDAD DE ATENCION DE SERVICIOS
REGULAR BUENO MUY BUENO
TOTAL
[19 - 27[ 0 7 4 11
[27 - 35[ 0 1 4 5
EDAD [35 - 43[ 3 1 2 6
[43 - 51[ 0 2 2 4
[51 - 59] 0 1 9 10

3 12 21 36
TOTAL elaboracin propia
Fuente: GRAFICO N 1

Del 100% de turistas extranjeros encuestados

en el Centro Histrico de Lima, el 25% de
edad entre los 51 y 59 consideran que la
calidad de atencin en los servicios brindados
es muy buena, mientras el 19% de 19 a 27
aos opinan que es buena, por ltimo el 8%
entre los 35 y 43 dice que es regular.

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 RESULTADOS Y DISCUSION
LUGAR DE PROCEDENCIA * CALIDAD DE ATENCIN DE SERVICIOS
CALIDAD DE ATENCION DE SERVICIOS
REGULAR BUENO MUY BUENO TOTAL
EUROPA 0 4 5 9
LUGAR DE AMERICA LATINA 1 2 8 11
PROCEDENCIA NORTEAMERICA 1 3 5 9
ASIA 1 3 3 7
TOTAL 3 12 21 36
GRAFICO N 2
Fuente: elaboracin propia

Del 100% de turistas extranjeros encuestados en el

Centro Histrico de Lima, el 22% procedentes de
Amrica Latina consideran que la calidad de atencin
en los servicios brindados es muy buena, mientras el
11% de Europa opinan que es buena, por ltimo el
3% de asiticos dicen que es regular.

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RESULTADOS Y DISCUSION
EDAD * NIVEL DE SATISFACCIN
NIVEL DE SATISFACCION TOTAL
MALA REGULAR BUENA MUY BUENA
[19 - 27[ 0 2 7 2 11
[27 - 35[ 0 1 3 1 5
EDAD [35 - 43[ 1 2 2 1 6
[43 - 51[ 0 1 1 2 4
[51 - 59] 0 0 4 6 10

1 6 17 12 36
TOTAL
GRAFICO N 3 Fuente: elaboracin propia

Del 100% de turistas extranjeros encuestados en el

Centro Histrico de Lima, el 17% de edad entre los
51 y 59 consideran que el nivel de satisfaccin en
cuanto a los servicios brindados es muy buena,
mientras el 19% de 19 a 27 aos opinan que es
buena, as mismo el 6% entre los 35 y 43 la
consideran regular, por ltimo el 3% entre los 35 y
43 dice que es mala.

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 RESULTADOS Y DISCUSION
LUGAR DE PROCEDENCIA * NIVEL DE SATISFACCION
NIVEL DE SATISFACCION TOTAL
MALA REGULAR BUENA MUY BUENA
EUROPA 0 0 4 5 9
LUGAR DE AMERICA LATINA 1 1 6 3 11
PROCEDENCIA NORTEAMERICA 0 2 5 2 9
ASIA 0 3 2 2 7

1 6 17 12 36
TOTAL
GRAFICO N 4 Fuente: elaboracin propia

Del 100% de turistas extranjeros encuestados en el

Centro Histrico de Lima, el 14% procedentes de Europa
consideran que el nivel de satisfaccin en cuanto a los
servicios brindados es muy buena, mientras el 17% de
Amrica Latina opinan que es buena, mientras el 9% de
asiticos creen que es regular, por ltimo el 3% de
latinoamericanos dicen que es regular.

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 CONTRASTACION DE HIPOTESIS
Pruebas de chi-cuadrado
Valor gl Sig. asinttica
(bilateral)

Chi-cuadrado de Pearson 11,314a 2 ,003

Razn de verosimilitudes 5,320 2 ,070
Asociacin lineal por lineal 5,400 1 ,020
N de casos vlidos 36
a. 4 casillas (66,7%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mnima
esperada es ,08.

Existe una significativa relacin entre la variable independiente calidad

de atencin de los servicios y la variable dependiente nivel de
satisfaccin; dando por rechazada la hiptesis nula en la cual se
planteaba la posibilidad de que no existir una relacin entre estas dos
variables.

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 IV. CONCLUSIONES

Se ha determinado que si existe una relacin entre

las variables calidad de atencin y nivel de
satisfaccin y que esta es de un alto grado de
significancia, puesto que los turistas se sienten
satisfechos con los servicios que se les brinda.

De acuerdo a la edad la relacin entre la

calidad de atencin y el nivel de satisfaccin
varia un poco en cuanto a porcentaje; sin
embargo todos coinciden en que se una
variable influye en la otra y por tanto es
importante. De igual manera es para el caso
del nivel de procedencia, los datos varan
pero se mantiene que las variables guardan
relacin.
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 V. RECOMENDACIONES
La mayora de los turistas se sienten
satisfechos con la atencin recibida,
sin embargo sera apropiado que
algunas cosas se mejoren, como los
precios, que deberan ser iguales
tanto para los visitantes como para
los residentes, y no engaar al
turista brindndoles tarifas elevadas
con la finalidad de obtener mayores
divisas en menos tiempo.
Como se ha podido determinar, es
muy importante el rol que
desempean los servicios de
atencin al momento de satisfacer a
los turistas que visitan nuestro pas,
y en especial el destino seleccionado
como es el centro histrico de lima;
por tanto es recomendable que estos
sean de la mejor calidad posible para
reafirmarnos como un pas turstico.
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