LEGISLACIN LABORAL PERUANA

I. OBLIGACIONES GENERALES

1. AUTORIZACION DE FUNCIONAMIENTO DE CENTRO DE TRABAJO

Los empleadores, antes del inicio de sus actividades, deben contar con autorizacin de
funcionamiento de su centro de trabajo, expedida por el Ministerio de Trabajo y Promocin
Social.

La presente obligacin rige para las empresas constituidas antes del mes de octubre de 1990.

2. AUTORIZACION PARA EL TRABAJO DEL ADOLESCENTE

Autorizacin para el trabajo del adolescente

Ningn adolescente podr ser admitido al trabajo sin la debida autorizacin. Se considera
adolescente al menor desde los doce (12) hasta cumplir los dieciocho (18) aos de edad.

La autorizacin para el trabajo del adolescente que labora por cuenta ajena o en relacin de
dependencia, ser expedida por el Ministerio de Trabajo y Promocin Social, de
conformidad con el TUPA correspondiente

Registro con datos del adolescente

El empleador debe llevar un registro con los datos siguientes: nombre completo del
adolescente; nombre de los padres, tutores o responsables; fecha de nacimiento; direccin y
lugar de residencia; labor que desempea; remuneracin; horario de trabajo; escuela a la que
asiste y horario de estudios.

Facilidades y Beneficios

Los empleadores estn obligados a concederles facilidades que hagan compatible su trabajo
con su asistencia regular a la escuela.

El derecho a vacaciones remuneradas pagadas se conceder en los meses de vacaciones

escolares.

Edad Mnima para el Trabajo

Para el desarrollo de determinadas actividades se requiere que el menor adolescente cuente

con:

a) Catorce (14) aos para labores agrcolas no industriales;

b) Quince (15) aos para labores industriales, comerciales o mineras;
c) Diecisis (16) aos para labores de pesca industrial.

Para el desarrollo de las dems actividades de trabajo, doce (12) aos.

Trabajos prohibidos
El trabajo en subsuelo, en labores en que se manipula pesos excesivos, en actividades
peligrosas o nocivas para su salud fsica o moral, o que impliquen el manejo de sustancias
explosivas o inflamables; y en actividades en las que su seguridad o la de otras personas estn
sujeta a la responsabilidad del adolescente.

Remuneraciones

Ningn adolescente trabajador percibir una remuneracin inferior a la de los dems

trabajadores de su misma categora para trabajos similares. No se podr pactar el pago de la
remuneracin de los adolescentes por obra, por pieza, a destajo o por cualquier otra modalidad
de rendimiento.

3. LIBROS LABORALES OBLIGATORIOS

Libro de Planillas de pago de remuneraciones y otros derechos sociales y Boleta de Pago

Libro de Planillas

Todo empleador est obligado a llevar libros de planillas de pago de remuneraciones y otros
derechos sociales de sus trabajadores.

Los libros de planillas podrn ser sustituidos por planillas en hojas sueltas, cuando el
empleador pruebe que dicho sistema le es ms conveniente sin perjuicio para los trabajadores.

Las planillas u hojas sueltas sern autorizadas por la Autoridad Administrativa de Trabajo del
lugar donde se encuentra ubicado el centro de trabajo.

Registro en Planillas

Los empleadores registrarn obligatoriamente a sus trabajadores, en sus planillas autorizadas,

dentro de las veinticuatro (24) horas de haber ingresado a prestar servicios.

Los empleadores estn obligados a conservar sus planillas hasta cinco (5) aos despus de la
terminacin de sus actividades como tales, salvo disposicin especial. Asimismo, estn
obligados a conservar los duplicados de las boletas de pago relativas a cada trabajador, hasta
cinco aos despus de efectuado el pago correspondiente.

Boleta de Pago

El empleador est obligado a entregar a cada trabajador, al momento de pagarle sus

remuneraciones o las sumas correspondientes a otros derechos sociales, una boleta
conteniendo los mismos datos que figuran en las planillas y la fecha de ingreso del trabajador,
la misma que ser sellada y firmada por el empleador o por un representante suyo. El
trabajador

Firmar un duplicado de esta boleta en dicho acto o imprimir en ella su huella digital si no
supiera firmar, debiendo quedar dicho duplicado en poder del empleador. La firma en el
duplicado de esta boleta no implicar renuncia por el trabajador a cobrar las sumas que ste
considere no figuran en la boleta.

No es necesaria la firma de los trabajadores en las planillas.

4. PRESENTAR LOS CONVENIOS INDIVIDUALES DE SUSTITUCION DE
DEPOSITOS DE C.T.S. Y ENTREGAR LA CORRESPONDIENTE LIQUIDACION
AL TRABAJADOR

Los Convenios Individuales de Sustitucin de Depsito de CTS, celebrados con el objeto de

que stos queden en poder del empleador, as como sus respectivas prrrogas, debern
perfeccionarse por escrito y ser puestos en conocimiento de la Autoridad Administrativa de
Trabajo, para fines de su registro, en el trmino de treinta (30) das calendario siguientes a la
fecha de su suscripcin, acompaando para ello tres (3) ejemplares del mismo.

Entrega de Liquidacin

El empleador deber entregar a cada trabajador, bajo cargo, dentro de los cinco (5) das
hbiles de vencido el plazo para la realizacin del depsito, una liquidacin conteniendo
cuando menos la siguiente informacin:

- Nombre o razn social del empleador y su domicilio;

- Nombre completo del trabajador;
- Informacin detallada de la Remuneracin Computable;
- Perodo de servicios que se cancela; y,

- Nombre completo del representante del empleador que suscribe la liquidacin

5. JORNADA Y HORARIO DE TRABAJO

Jornada de Trabajo

Proteccin del derecho: La jornada ordinaria de trabajo para varones y mujeres mayores de
edad es de ocho (8) horas diarias o cuarenta y ocho (48) horas semanales como mximo.

Se puede establecer por Ley, convenio o decisin unilateral del empleador una jornada menor
a las mximas ordinarias.

Jornadas atpicas

En los centros de trabajo en los que existan regmenes alternativos, acumulativos o atpicos
de jornadas de trabajo y descanso, en razn de la naturaleza especial de las actividades de la
empresa, el promedio de horas trabajadas en el perodo correspondiente, no puede superar los
mximos de ocho (8) horas diarias o cuarenta y ocho (48) horas semanales.

Jornada Extraordinaria de Trabajo

El tiempo trabajado que exceda a la jornada diaria o semanal se considera sobretiempo y se

abona con un recargo a convenir que no podr ser menor del veinticinco por ciento (25%)
por hora, calculada sobre la remuneracin ordinaria.

Refrigerio: En caso de trabajo en horario corrido, el trabajador tiene derecho a tomar sus
alimentos de acuerdo a lo que establezca el empleador en cada centro de trabajo, salvo
convenio en contrario.

El tiempo dedicado al refrigerio no forma parte de la jornada ni horario de trabajo.

Trabajo Nocturno: En los centros de trabajo en que las labores se organicen por turnos que
comprendan jornadas en horario nocturno, stos debern, en lo posible, ser rotativos.

El trabajador que labora en horario nocturno, no podr percibir una remuneracin inferior a
la remuneracin mnima mensual vigente, con una sobretasa del treinta por ciento (30%) de
sta.

Se entiende por jornada nocturna, el tiempo trabajado entre las 10:00 p.m. y las 06:00 a.m.

6. DESCANSOS REMUNERADOS

Descanso Semanal:

Proteccin del derecho: El trabajador tiene derecho, como mnimo, a veinticuatro (24) horas
consecutivas de descanso en cada semana, el que se otorgar preferentemente en da domingo.
La remuneracin por el da de descanso semanal obligatorio, ser equivalente al de una
jornada ordinaria y se abonar en forma directamente proporcional al nmero de das
efectivamente trabajados.

Forma de pago por trabajo en da de descanso: Los trabajadores que laboren en su da de

descanso sin sustituirlo por otro da en la misma semana, tendrn derecho al pago de la
retribucin correspondiente a la labor efectuada ms una sobretasa del 100%.

Descanso en Das Feriados:

Proteccin del derecho: Los trabajadores tienen derecho a descanso remunerado en los das
feriados establecidos por Ley.

Das feriados:

. Ao Nuevo (1 de enero)
. Jueves Santo y Viernes Santo (movibles)
. Da del Trabajo (1 de mayo)
. San Pedro y San Pablo (29 de junio)
. Fiestas Patrias (28 y 29 de julio)
. Santa Rosa de Lima (30 de agosto)
. Combate de Angamos (8 de octubre)
. Todos los Santos (1 de noviembre)
. Inmaculada Concepcin (8 de diciembre)
. Navidad del Seor (25 de diciembre)

Los feriados se celebrarn en la fecha respectiva. Cualquier otro feriado no laborable de

mbito no nacional o gremial, se har efectivo el da lunes inmediato posterior a la fecha, aun
cuando corresponda con el de descanso del trabajador.

7. GRATIFICACIONES

Proteccin del derecho: Los trabajadores tienen derecho a percibir dos gratificaciones en el
ao, una con motivo de Fiestas Patrias y la otra con ocasin de la Navidad.

Oportunidad de Pago: Las gratificaciones sern abonadas en la primera quincena del mes
de julio y de diciembre, segn el caso.
Requisitos para su percepcin: Para tener derecho a la gratificacin es requisito
indispensable que el trabajador se encuentre efectivamente laborando en el mes en que
corresponda percibir el beneficio o estar en uso del descanso vacacional, de licencia con goce
de remuneraciones o percibiendo los subsidios correspondientes. En caso que el trabajador
cuente con menos de seis (6) meses de servicios percibir la gratificacin en forma
proporcional a los meses laborados.

8. GRATIFICACIONES

Proteccin del derecho: Los trabajadores tienen derecho a percibir dos gratificaciones en el
ao, una con motivo de Fiestas Patrias y la otra con ocasin de la Navidad.

Oportunidad de Pago: Las gratificaciones sern abonadas en la primera quincena del mes
de julio y de diciembre, segn el caso.

Requisitos para su percepcin: Para tener derecho a la gratificacin es requisito

indispensable que el trabajador se encuentre efectivamente laborando en el mes en que
corresponda percibir el beneficio o estar en uso del descanso vacacional, de licencia con goce
de remuneraciones o percibiendo los subsidios correspondientes. En caso que el trabajador
cuente con menos de seis (6) meses de servicios percibir la gratificacin en forma
proporcional a los meses laborados.

9.- SEGURO DE VIDA

Proteccin del Derecho: El trabajador empleado u obrero tiene derecho a un seguro de vida
a cargo de su empleador, una vez cumplidos cuatro aos de trabajo al servicio del mismo. Sin
embargo, el empleador est facultado a tomar el seguro a partir de los tres meses de servicios
del trabajador.

Beneficiarios: El seguro de vida es de grupo o colectivo y se toma en beneficio del cnyuge

o conviviente (sin impedimento de matrimonio) y de los descendientes del trabajador. Slo a
falta de stos corresponde a los ascendientes y hermanos menores de dieciocho (18) aos.

Obligacin del empleador: El empleador est obligado a tomar la pliza de seguro de vida
y pagar las primas correspondientes.

Para garantizar la cobertura de los beneficios del seguro de vida, las compaas de seguros
podrn, por razones administrativas, emitir plizas colectivas por grupos de empleadores.
 PROTECCIN DEL CONSUMIDOR.
Introduccin
La proteccin al consumidor en el Per es un tema muy amplio del cual muy pocas personas
conocen, por lo que podemos observar en la actualidad como estos derechos en su mayora
no son cumplidos.
Lamentablemente en nuestro pas existen muchos casos, en el cual los consumidores se han
visto afectados por el incumplimiento de sus derechos por parte de los proveedores y tambin
por las entidades que dicen ser defensoras de los consumidores y no han sabido cumplir con
su funcin, no actuado en el momento indicado.
En esta presente monografa abordaremos al consumidor y sus principales problemas, y
como da a da son afectados por estos y que a pesar de eso las autoridades encargadas de
velar por el bienestar del consumidor no se preocupan en defender al consumidor, ni brindar
una adecuada informacin sobre sus derechos, es por esta razn que en estos captulos
podremos conocer lo ms relevante que debemos saber y aprender cmo consumidores, para
hacer prevalecer nuestros derechos.
Perspectivas del derecho del consumidor
La aparicin del Derecho del Consumidor se desarrolla a partir de una perspectiva
individualista y reparadora (proteccin del individuo-consumidor hasta llegar a cubrir al
pblico-consumidor),
Gradualmente, sin embargo, se fue comprendiendo que el Derecho del Consumidor tena que
ser fundamentalmente preventivo, en funcin de ciertas caractersticas del mercado:
la velocidad de sus transformaciones; la aparicin diaria de nuevas y ms complejas
modalidades de negocios y tecnologas; la vulnerabilidad del consumidor, bien para buscar
su reparacin; la naturaleza y dimensin de los accidentes de consumo, muchas veces de
difcil reparacin (cuando no imposible), etc.
Esta caracterstica preventiva del Derecho del Consumidor, hoy preponderante en la
nueva disciplina, tiene dos vertientes. Una es la de impedir que la fragmentacin de la relacin
de consumo cause perjuicios al consumidor. Otra es la de prevenir que el conflicto de
consumo venga a debilitar el propio mercado, y con ello, el orden capitalista, porque el
Derecho del Consumidor, as como el Derecho Econmico, es "una accintendiente a la
preservacin del mercado -en cuanto mecanismo de coordinacin del proceso econmico-
teniendo en cuenta el inters social".
En esta perspectiva, el INDECOPI creo hace algunos aos un servicio especial
de atencin en materia del consumidor llamado OSCAR (Oficina de Servicio de Consultas y
Atencin de Reclamos), y el Servicio de Atencin al Consumidor (SAC), pero eso no basta
porque no es parte de una poltica integral del Estado en esta materia, es slo un esfuerzo
individual muy focalizado.
Institucin encargada de la defensa del consumidor
INDECOPI
Es un Organismo Pblico Especializado adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros,
con personera jurdica de derecho pblico interno. En consecuencia, goza de autonoma
funcional, tcnica, econmica, presupuestal y administrativa.
 Misin
Es Propiciar el buen funcionamiento del mercado, para beneficiar a los ciudadanos,
consumidores y empresarios, en la defensa de los consumidores, la prevencin y fiscalizacin
de prcticas restrictivas de la libre y leal competencia, la proteccin de la propiedad
intelectual y la promocin y desarrollo de una infraestructura y cultura de la calidad en el
Per.
Visin
Que los ciudadanos, consumidores y empresarios se beneficien de un mercado que opera sin
distorsiones, gracias a la labor tcnica, proactiva, oportuna, predecible y confiable del
INDECOPI, la misma que garantiza un entorno de libre y leal competencia en el que se
respetan los derechos de los consumidores, as como los derechos de propiedad intelectual, y
se promueve una infraestructura y cultura de calidad
Funciones de Indecopi
Ejecutar una poltica nacional y un plan nacional para proteger al consumidor.
Propone normativas y da opiniones de los sectores productivos.
Ejecuta acciones para mejorar la proteccin al consumidor.
Dar orientacin a los consumidores.
Establecer un sistema de alerta sobre productos y servicios peligrosos.
Elaborar y presentar el informe anual del estado.
rganos funcionales
Son los rganos internos que desempean la funcin ejecutiva en el Indecopi, y velan por el
correcto desenvolvimiento de los agentes econmicos (consumidor) que concurren en el
mercado, garantizando el respeto de los derechos de los consumidores, las normas de la
honesta competencia
Comisin de Defensa de la Libre Competencia (CLC)
Comisin de Eliminacin de Barreras Burocrticas (CEB)
Comisin de Fiscalizacin de Dumping y Subsidios (CFD)
Comisin de Fiscalizacin de la Competencia Desleal (CCD)
Comisin de Normalizacin y Fiscalizacin de Barreras Comerciales no Arancelarias (CNB)
Comisin de Procedimientos Concursales (CCO)
Comisin de Proteccin al Consumidor (CPC)
Servicio Nacional de Metrologa (SNM)
Servicio Nacional de Acreditacin (SNA)
Cdigo de proteccin y defensa del consumidor
Este cdigo establecer las normas de proteccin y defensa de los consumidores, adems
establecer los principios de proteccin de los derechos de los consumidores, quienes podrn
acceder a productos y servicios idneos y que gocen de los derechos y los mecanismos
 efectivos para su proteccin. Sus disposiciones se aplican a las relaciones de consumo que se
dan en territorio nacional
Consumidor o usuario
Persona natural o jurdica que: adquiere, utiliza, es el destinatario final de los productos o
servicios en beneficio propio.
Asociaciones de consumidores
Su finalidad es: proteger, defender, informar y representar a los consumidores e interponer
ante autoridades superiores reclamos y denuncias a nombre de sus asociados.

Principios del consumidor

Soberana: Fomentar las decisiones libres e informadas de los consumidores
Pro Consumidor: El Estado ejerce una accin tuitiva a favor de los consumidores.
Transparencia: Los proveedores generan una plena accesibilidad a la informacin a los
consumidores acerca de los productos o servicios.
Correccin de asimetra: Las normas de proteccin al consumidor buscan corregir las malas
prcticas generadas por la asimetra informativa.
Buena Fe: Tanto consumidores, proveedores y asociaciones de consumidores deben guiar su
accionar de acuerdo al principio de buena fe de confianza y lealtad entre las partes.
Proteccin Mnima: Al establecerse este principio no se impide que las normas sectoriales
puedan dispensar un nivel de mayor proteccin.
Pro Asociativo: El Estado facilita la actuacin de las asociaciones de consumidores.
Primaca de la realidad: Se consideran situaciones y relaciones econmicas que
efectivamente se realicen, persigan o establezcan.

Derechos de los consumidores

Proteccin eficaz respecto a los productos.
Informacin oportuna, suficiente, veraz.
Proteccin contra clusulas abusivas e informacin interesadamente equivoca.
Derecho a un trato justo y equitativo y a no ser discriminados.
Derecho a la reparacin o reposicin del producto o en casos previstos a la devolucin de la
cantidad pagada.
Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idneos y de calidad.
Derecho a la reparacin y a la indemnizacin por daos.
Derecho al pago anticipado con la consiguiente reduccin de los intereses.
Informacin a los consumidores
Informacin Relevante
El proveedor tiene la obligacin de ofrecer al consumidor toda la informacin relevante para
tomar una decisin o realizar una decisin adecuada de consumo, prohibiendo la informacin
falsa o que induzca al error al consumidor.
Informacin sobre la integridad del precio
El proveedor debe indicar en forma destacada el precio total de los productos que puso a
la venta.
Asimismo los consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas o recargos adicionales
al precio fijado.
Los establecimientos que expenden comidas, bebidas y los servicios de hotelera y hospedaje
estn obligados a colocar sus listas de precio en el exterior de forma accesible para el
consumidor.
Informacin de precios en moneda nacional o extranjera
En lugares visibles del local, carteles, avisos debe haber informacin sobre el tipo de
cambio aceptado para efectos de pago si el precio se anuncia en moneda extranjera.
Informacin sobre medio de pago
 Las rebajas o descuento el consumidor puede utilizar cualquier medio de pago, salvo que el
proveedor ponga en su conocimiento restricciones y forma de pago.
Informacin acerca de productos envasados
Estos deben tener de manera visible la informacin.

Proteccin al consumidor frente a la publicidad

La proteccin del consumidor frente a la publicidad engaosa tiene por finalidad proteger a
los consumidores de la asimetra informativa y de publicidad engaosa o falsa.
La publicidad sobre promociones debe consignarse en cada uno de los anuncios que lo
conforman.
Cuando exista condiciones y restricciones deben ser informadas de forma clara, destacada y
de manera que sea fcil y advertible al consumidor.
En cuanto a la publicidad dirigida a menores de edad se debe respetar la ingenuidad, la
credulidad, la inexperiencia el sentimiento de lealtad de los menores.
La Comisin de la Competencia Desleal del Indecopi es la autoridad encargada de forma
exclusiva y excluyente para conocer en primera instancia la verificacin de las normas que
regulan la publicidad en proteccin al consumidor.

Idoneidad
Es lo que el consumidor espera y lo que efectivamente recibe, esta se evala en funcin a su
propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer por qu ha sido puesto
en el mercado.

Garantas
Estas se obtienen mediante la comparacin del producto o servicio con las garantas que el
proveedor est brindando y a las que est obligado.
Las garantas pueden ser legales explicitas o implcitas:
Legal: Por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no se permite
la comercializacin de un producto o prestacin de servicios.
Explicita: Es cuando se deriva de los trminos y condiciones expresadamente ofrecidas por
el proveedor al consumidor en el contrato.
Implcita: Cuando el producto cumple los fines y usas previsibles para los que han sido
adquiridas por el consumidor.
Servicios de reparacin
El prestador de servicio est obligado a brindar el servicio diligentemente.
El consumidor puede dejar en dicho documento cualquier observacin que considere
pertinente respecto de lo anterior.
Deber general de seguridad
Los productos o servicios ofertados en el mercado no deben conllevar riesgos injustificados
o no advertido.
Si se tratase de un dao grave a la vida o salud de los consumidores, las advertencias deben
ser difundidas de inmediato.
Inocuidad de los alimentos
Los consumidores tienen derecho a consumir alimentos inocuas, de conforman con la
legislacin unitaria.
Etiquetado y denominaciones a los alimentos
Deben llevar etiquetas que refleje su verdadera naturaleza, sin generar confusin ni engao
al consumidor.
Prohibicin de discriminacin de consumidores
Est prohibida la exclusin de personas sin que me midan causas de seguridad de
establecimiento o tranquilidad de sus clientes.
Informacin sobre consumidores en centrales privadas de trabajo
 El consumidor tiene derecho la actualizacin de su registro en una central de riesgo, dentro
de un plazo no mayor a 5 das hbiles contados.
Proteccin mnima del contrato de consumo
No pueden incluirse clausulas o ejercerse prcticas que impongan obstculos.
Mtodos comerciales agresivos o engaosos
Los mtodos comerciales agresivos o engaosos disminuye significativamente la libertad del
consumidor, ya que representa acoso, coaccin, influencia indebida o el dolo. Por lo mismo
se defiende al consumidor, de que:
Crea que obtendr un premio realizando un determinado acto, cuando en verdad no existe
dicho premio o este sujeto a pago o incurra a un gasto.
Se le proporcione informacin cambiada de la original (sin no habrsele informado), en el
momento de celebrar la contratacin.
No le informen sobre el cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la
celebracin del contrato.
Reciba visitas a su domicilio o proposiciones no solicitadas por algn medio, de manera
persistente e impertinente, ignorando su peticin para que cese estas actividades.
Aquellos consumidores que han sido incorporados en el registro implementado por Indecopi
(mediante nmeros telefnicos y direcciones electrnicas) estn sujetos a las modalidades de
promocin cuando no lo desean.
Est prohibido afectar la reputacin del consumidor cuando los proveedores usan mtodos de
cobranza que atenten la privacidad del hogar, afecten las actividades laborales o
la imagen ante a terceros de los consumidores.

Proteccin al usuario de los servicios pblicos

La proteccin al usuario de los servicios pblicos son regulados por los organismos
reguladores. Para eso cada organismo regulador debe efectuar la permanente fiscalizacin de
la medicin del servicio, de las condiciones de facturacin, y desarrollar sus facultades de
sancin.
Los principios que se rigen en la tramitacin de los procedimientos de reclamacin
interpuestas por los usuarios de los servicios pblicos regulados son:
Principio de celeridad: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y
solucionadas sin exceder el plazo fijado, si el proveedor excede dicho plazo se le da la razn
al reclamante.
Principio de concentracin procesal: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas
y solucionadas tendiendo a una reduccin de los actos procesales sin afectar el derecho al
debido procedimiento.
Principio de simplicidad: Los procedimientos de reclamaciones de usuarios deben ser
atendidos y solucionados con las formalidades mnimas asegurando proteccin a los derechos
del usuario.
Principio de transparencia: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y
solucionadas, garantizando el acceso de estos al expediente y a la informacin sobre el
procedimiento, en cualquier etapa de las mismas, con restricciones que establezca la Ley.
Principio de no discriminacin: En los procedimientos de reclamaciones, no se discrimina
entre los usuarios de servicios de naturaleza equivalente.
Principio de responsabilidad: Los rganos competentes a cargo de la tramitacin de las
reclamaciones presentadas por los usuarios son responsables de los actos procesales que
ejecutan.
Principio de Gratuidad: La interposicin de reclamaciones de los usuarios de servicios
pblicos es gratuita
Principio de eliminacin de exigencias costosas: No se exige la presentacin
de documentos que contengan informacin que la propia entidad que los solicita posea o deba
poseer por haber sido generada en cumplimiento de sus funciones.
 Principio de buena fe en los procedimientos: Las partes intervinientes en un procedimiento
de reclamacin realizan sus respectivos actos procedimentales guiadas por el respeto mutuo,
la colaboracin y la buena fe.
Atencin de reclamaciones
Los prestadores de los servicios pblicos deben implementar un sistema en el que deben
registrarse todas las reclamaciones que presenten los usuarios de los servicios pblicos para
eso debe proporcionar al usuario reclamante informacin oportuna respecto al estado de los
procedimientos de reclamacin.

La empresa proveedora del servicio pblico debe remitir de forma peridica al organismo
regulador correspondiente, un reporte de las reclamaciones presentadas, de acuerdo a su
respectiva regulacin sectorial.

Los usuarios tienen derecho a recibir el servicio pblico de acuerdo con los parmetros de
calidad y condiciones establecidos por la normativa sectorial correspondiente.
Los usuarios de servicios pblicos tienen derecho a la continuidad del servicio.

Procedimiento sumarsimo
Para establecer un procedimiento gil, el consejo directivo crea rganos resolutivos. Cada
rgano jurdico como primera instancia procesa denuncias cuya suma no supere las 3 UIT,
sobre requerimientos de informacin, etc. No puede conocer denuncias que involucren
productos peligrosos.
Debe tramitarse en un plazo no mayor a treinta das. Solo se pude entregar medios probatorios
documentales.
El rgano Resolutivo de Procedimientos Sumaristico tiene un jefe que cuenta con autonoma
y tiene como funcin resolver en primera instancia los procedimientos sumaristico,
La defensa de los derechos del consumidor puede realizarse a beneficio del inters individual,
colectivo y difuso.
Inters colectivo: Se reclama un derecho comn para varios consumidores que tienen un
mismo proveedor.
Inters difuso: Derecho que se reclama para un nmero no determinados de consumidores.
Procedimiento sobre los procesos legales
Indecopi est facultada para promover procesos de defensa del inters colectivo y delegar
estas acciones a las asociaciones de consumidores reconocidas; en el proceso se puede
alcanzar pretensiones de indemnizacin por daos y perjuicios, reparacin o sustitucin de
productos, etc. INDECOPI representa a todos los consumidores, salvo que este manifieste su
voluntad de renunciar a su derecho o hacerlo por separado. Cuando se da la sentencia Indecopi
deber devolver a los consumidores que se apersonen la cantidad proporcional, de no ser as
despus de un ao el saldo ser transferido a un fondo especial. Las asociaciones de
consumidores debern seguir el mismo proceso.

Las funciones del consejo nacional de proteccin al consumidor

El consejo nacional de proteccin al consumidor constituye un rgano de coordinacin y est
compuesto 15 representantes de diferentes instituciones
Proponer polticas de proteccin del consumidor.
Da recomendaciones sobre sectores de consumo.
Emite opinin sobre programas para la proteccin del consumidor.
Es el intermediario entre el sector pblico y privado.

Libro de reclamaciones
 Todo establecimiento comercial debe contar con un libro de reclamaciones virtual o fsico,
debe estar en un lugar visible y accesible, el consumidor puede exigir el libro de
reclamaciones para formular su queja
Cules son los problemas ms comunes que enfrentan hoy los consumidores?
Los llamados telefnicos insistentes para ofrecerles productos y la recepcin de ofertas no
deseadas por correo electrnico generan las mayores dificultades.
Cules son las quejas ms populares y cmo responden las empresas

Las insistentes llamadas de los call centers

Para ofrecer productos y servicios y el envo de spam son las conductas de las empresas que
ms dolores de cabeza generan a los usuarios, tanto para hombres como para mujeres, el
inconveniente que han sufrido ms comnmente durante el ltimo ao son los llamados
telefnicos insistentes para ofrecerles productos y la recepcin de ofertas no deseadas por
correo electrnico.
Pese a la frecuencia de este problema, los consumidores no suelen iniciar quejas ante las
empresas por esta situacin.

Las trabas y complicaciones: que encuentran al momento de intentar dar de baja un servicio
o rescindir un contrato. Si bien no se observan mayores diferencias sobre los problemas
experimentados por los consumidores de diferentes edades, los jvenes se quejan algo ms
de que les cobraron un precio distinto al exhibido (53 contra 37% en los adultos) y de haber
adquirido algo que les vino fallado (60% contra 42% entre los adultos).
El estudio tambin advierte que 8 de cada 10 personas an no tiene conocimiento de los
nuevos derechos que le otorga la Ley de Defensa del Consumidor.
Del total de consultados, 9 de cada 10 alguna vez tuvo inconvenientes con respecto a la
contratacin o compra de productos o servicios. De ese total, 6 efectu en alguna ocasin un
reclamo ante una entidad de defensa del consumidor.
Sin embargo, muchos desisten de reclamar ante las empresas, desalentados por el temor a
perder tiempo y por las dificultades para comunicarse con alguien capacitado para dar una
respuesta.

RECLAMOS
No respetar los tiempos y la forma en que se debe brindar un servicio es la situacin que ms
moviliza los reclamos de los clientes ante las empresas.
Un bien adquirido recientemente est fallado
Dificultades para rescindir contratos, respectivamente.
Los consumidores no suelen iniciar quejas ante las empresas por la complicacin del proceso
y la prdida de tiempo que les ocasionara. En la mayora de los casos, los clientes no reciben
respuesta ni positiva ni negativa. Los productos o servicios con ms reclamos
son Internet y telefona mvil.
Con la misma finalidad de que los consumidores denuncien a los proveedores que infringen
sus derechos, se puede incentivar que a travs de asociaciones o por medio de class actions,
hagan seguimiento y denuncien infracciones, bajo la expectativa de recibir indemnizaciones
que compensen su inversin. Actualmente hay una limitacin para que el Indecopi otorgue
indemnizaciones que podra ser cambiada por una ley (aunque hay quienes discutiran su
constitucionalidad). El sinceramiento de la tasa y la posibilidad de que el denunciante sea
condenado al pago de costas y costos mitigaran el riesgo de las denuncias maliciosas.
 INVENTARIO PULMN

Inventarios de Pulmn y de Seguridad Inventario Pulmn: Stock de productos

terminados, de uso I reservado solo para cuando vara la demanda del cliente.

Inventarios de Pulmn
Estos inventarios deben ser calculados o estimados de manera determinstica o
probabilstica, deben ser dimensionados y controlados; adems tambin sirven para
otros propsitos.
Nota: El acceso a estos inventarios deben ser rigurosamente controlados por la
gerencia; que siempre desear analizar la causa del problema y tener una accin
correctiva definida, antes de autorizar el uso.
Deben ser revisados peridicamente y reducidos a medida que el flujo se vuelve ms
robusto y previsible.