TCNICAS DE VENDA

Data: De 8/1/2013, 22/1/2013 e 19/2/2013

(3 sesses)

1
 Apresentao

- NOME

- EXPERINCIA/FUNO

- ANTIGUIDADE NA FUNO/EMPRESA

- DESCRIO DA EMPRESA (REA DE ACTIVIDADE/
MERCADO)

- EXPECTATIVAS GERAIS DA FORMAO

2
 Objectivos

Diferenciar metodologias de prospeco de acordo com a

Lpologia de clientes;
Diferenciar caractersLcas do mercado B2B do mercado B2C;
Compreender as especicidades de cada uma das fases de
venda;
IdenLcar a importncia para a atualizao do CRM;
Perceber a importncia da delizao do cliente;

3
 Evoluo do Conceito de Venda
Da Grcia AnLga at meados do sc. XVIII, a aLvidade de
venda era praLcada, entre outros, por mercadores e artesos;


Aps a revoluo industrial
Surge o papel do comercial;
Necessidade de escoar o resultado das economias de
escala na produo;

NFASE NA PRODUO

4
 Evoluo do Conceito de Venda

A parLr de metade dos anos 40:

A venda pessoal torna-se mais prossional;
Compradores mais exigentes;
NFASE NAS NECESSIDADES


Atualmente:
O consultor comercial atual deve estar apto a responder a
uma enorme gama de necessidades do seu cliente: antes,
durante e aps a venda;
NFASE NO RELACIONAMENTO

5
 Venda Pessoal

Envolve a comunicao direta entre comerciales e

consumidores potenciais;
Promove o feedback imediato;
Facilita a adaptao de aces, no momento adequado, para
concreLzao da venda;
Uma das formas de promoo mais ecientes no composto de
markeLng da empresa;
Forma de comunicao mais dispendiosa (formao, factores
individuais);

6
 Mercados B2B/B2C

B2B Business-to-Business

Diz respeito s relaes entre, no mnimo, duas organizaes, em
vez de relaes entre organizaes e outros grupos (consumidores
ou administrao pblica).


B2C Business-to-Consumer

Diz respeito s relaes entre a organizao produtora, comerciala
ou prestadora de servios e o consumidor nal.

7
 Mercados B2B/B2C
B2B B2C
RELACIONAMENTO PRODUTO

VALORIZA O CONTACTO COMERCIAL VALORIZA A VENDA

MERCADO SEGMENTADO/NICHO MERCADO DE MASSAS

CICLO DE COMPRA SEQUENCIAL E LONGO CICLO DE COMPRA NICO E CURTO

DECISO COMPLEXA C/VRIOS DECISO INDIVIDUAL

INTERVENIENTES
DECISO DE COMPRA RACIONAL DECISO DE COMPRA EMOCIONAL
MOTIVADA PELA CAPACIDADE DE MOTIVADA PELO STATUS, DESEJO E PREO
RESOLUO
RISCO ELEVADO EM CASO DE DECISO RISCO LIMITADO EM CASO DE DECISO
POUCO ACERTADA POUCO ACERTADA
8
 Processo de Tomada de Deciso
PROBLEMA: Situao que ocorre quando o estado atual diferente
do estado desejado;

1. Desvio em Relao a experincia do passado:
1. Quebra de padres anteriores
2. QuanLdades mais baixas
3. Volume de negcios superior

2. Desvio em Relao ao plano:
1. Projees e expectaLvas no alcanadas
2. Menor Lucro
3. Oramento superior
4. Atrasos nos projetos
9
 Processo de Tomada de Deciso
PROBLEMA: Situao que ocorre quando o estado atual diferente
do estado desejado;

3. Pessoas
1. Clientes insaLsfeitos
2. Demisso de colaboradores
3. Incompetncia dos colaboradores

4. Desempenho da Concorrncia
1. Desenvolve processos mais ecazes
2. Concorrncia interna
3. Novos lanamentos
4. Melhor atendimento
10
 Processo de Tomada de Deciso
MODELO RACIONAL DE TOMADA DE DECISO

1) Examinar a 2) Criar 3) Avaliar as 4) Implementar e

Situao Alternativas Alternativas e monitorizar a
- Definir o selecionar a situao
problema; - Procurar melhor - Planear a
- Identificar alternativas; implementao
os - No avaliar - Implementar o
objectivos ainda; plano;
da deciso; - Monitorizar a
- Diagnosticar implementao
as causas; e realizao de
ajustes;

11
 Modelo de Vendas

HARD SELLING

Durante dcadas os comerciais foram preparados a

exercitar as tcnicas de venda, atravs das quais deveriam
ser capazes de "obrigar" os clientes a comprar os produtos
ou servios propostos.

A maior parte do tempo (70%) era consagrada
apresentao do produto e ao fecho da venda.

12
 Modelo de Vendas
HARD SELLING

Relacionar
10%

Qualicar
20%

Apresentar - 30%

Fechar 40%

Tempo dispendido 100%

13
 Modelo de Vendas

A NOVA ATITUDE

VENDA CONSULTIVA

Novo modelo, de venda, baseia-se na conquista da
conana do Cliente e na deteco das suas necessidades,
antes da apresentao do bem/servio.

14
 Modelo de Vendas

MOTIVOS DA NOVA ATITUDE

1. Concorrncia cada vez mais forte, melhor informada,
num ambiente de maior compeLLvidade;

2. Cliente cada vez mais exigente, consciente dos seus

direitos e muito sensvel varivel preo;

3. Bens e servios cada vez mais semelhantes;

4. Estratgias de MarkeLng e Vendas, ainda que no

usuais, facilmente e rapidamente copiveis.

15
 Modelo de Vendas

VENDA CONSULTIVA (EXERCICIO PRTICO)

Considerando as etapas do processo de venda:
Conana/Relacionamento
Levantamento de Necessidades
Apresentao de Solues
Fecho da Venda

Indique considerando uma escala de tempo gasto, entre 0 e
100% (a soma de todas as etapas no pode ultrapassar os 100%)
em cada uma das etapas e as principais aes desenvolvidas no
decorrer de cada uma.

16
 Modelo de Vendas
VENDA CONSULTIVA

Conana/Relacionamento 40%

Necessidades
30%

Apresentao
20%

Fecho
10%

Tempo dispendido 100%

17
 Modelo de Vendas

HARD SELLING VENDA CONSULTIVA

10% Relacionar 40% Estabelecer conana
20% Qualicar 30% Levantar Necessidades
30% Apresentar 20% Apresentar
40% Fechar 10% Fechar

Orientao para os Orientao para o

resultados comportamento
nfase nos ganhos
nfase na confiana
nfase no fecho imediato nfase na evoluo do
relacionamento

18
 Comercial

Converter os problemas dos clientes em oportunidades de

negcio, encontrando solues para os mesmos;

Colaborar com a empresa para ter operaLva uma base de

dados de clientes, com informao precisa e actualizada para
que possa ser uLlizada pela empresa;

Conscincia de que necessrio trabalhar numa dinmica de

gesto por objecLvos, aplicando uma metodologa que lhe
permita conhecer as causas dos seus sucessos e erros na
perspecLva de melhorar conLnuamente;

19
 Comercial

Planicar o seu trabalho, de acordo com as normas da

empresa, o que ter consequncias na obteno de
resultados posiLvos;
Escutar e conhecer as necessidades reais do cliente;
Tratar os clientes como se fossem scios do negcio;
Conscincia de que um cliente delizado aceita melhor a
polLca de preos e atua como o melhor prescritor da
empresa;
Reconhece nas novas tecnologias um potente aliado que
deve saber uLlizar em benecio prprio e da empresa.

20
 Organizao do Trabalho Comercial

O Comercial responsvel por uma zona de vendas, nesse

mbito quando toma conta de uma nova zona e pelo menos
anualmente dever colocar-se um conjunto de questes

Os objecdvos de vendas so adequados?
Quem so os clientes que compram?
Porque compram?
Que dpos de clientes?
Quantos clientes no compram?
Como podero recomear a comprar
Qual a qualidade dos roteiros?
necessrio ou dl redeni-los?

21
 Prospeco de Clientes

Como encontrar novos clientes:

ULlizar os clientes actuais como ponto de parLda

IdenLcao de Clientes potenciais

Criar uma lista de trabalho de prospects

22
 Prospeco de Clientes

Como implementar uma Prospeco Comercial de sucesso:

Assegurar a aproximao aos prospects;
A Entrevista de Prospeco: tcnicas a uLlizar na
preparao e execuo;

O acompanhamento dos novos clientes: da conquista do
cliente sua delizao;

23
 Levantamento de Informao
1. Internet;

2. Associaes Sectoriais;

3. Entrevistas (clientes prescritores);

4. Fornecedores;

5. Concorrncia;

6. InsLtuies nanceiras;

7. Imprensa generalista e da especialidade;

8. Empresas de estudos de mercado;

24
 Prospeco de Clientes

1 - Denir o target
IdenLcar todos os potenciais clientes na zona que ir
trabalhar (clientes inacLvos, clientes novos, clientes
empresariais,..)

Variveis de idenLcao:
- Perl de compra
- Funo/Ocupao
- Gnero
- Faixa Etria
- Rendimentos
-
25
 Prospeco de Clientes

2- Denir a rea de Actuao

OpLmize os custos de deslocao e rentabilize o seu tempo,
sabendo antecipadamente a ordem dos potenciais clientes
que vai trabalhar;

26
 Prospeco de Clientes
3 Levantamento e estudo dos potenciais clientes

1. Quem ? (perl do cliente acLvidade, posicionamento)

2. O qu? (Que produtos/Servios Segmento de Mercado)
3. Para Quem? (perl do uLlizadores o prprio ou terceiros)
4. Quando? (Quando ocorre a compra periodicidade)
5. Onde? (localizao do cliente, onde ocorre a compra/
entrega)
6. Como? (Modelo da compra processo de deciso de
compra)
7. Porqu? (Razo da compra inovao, subsLtuio)

27
 Prospeco de Clientes

4 Preparao da apresentao

Estude bem qual a mensagem e como a vai passar, o material
de divulgao que vai uLlizar (catalogo, yers, carto de visita,
brindes para oferta, marcao de test-drive, etc...).

28
 Prospeco de Clientes

5 - Mecanizar a aco

1. Quem faz o qu;
2. Elaborao da cha de cliente (com historial do cliente e de
todos os contactos) - CRM;
3. Denio da periodicidade de contactos;


6 - Estabelecer objecdvos
- Nmero de apresentaes;
- Nmero de vendas mensais.

29
 Fases do Processo de Venda
PREPARAR E PLANEAR O CONTACTO

O trabalho de Planeamento pr-venda ou pr-contacto dos
que mais importncia tem numa venda de sucesso;

O Planeamento adequado dos contactos permite que os
contactos com os Clientes se efectuem com maior
naturalidade, elevando o grau de conana;

Para cada visita deve exisLr um objecLvo;

Deve pensar-se no que se vai dizer e de que forma.

30
 Fases do Processo de Venda

TIPOS DE PLANEAMENTO: PR-CONTACTO

1. Conhecer antecipadamente a Empresa a contactar, dimenso, produtos que
produz, mercado que trabalha;
2. Planear correctamente visitas, marcaes de reunies, rotas;
3. Planear o discurso a uLlizar nos contactos com os Clientes (profundo
conhecimento da oferta e respecLvas vantagens);
4. Passar ao Cliente o posicionamento comercial assim como o conceito de Gesto
Integrada com solues globais e economias de escala parLlhadas.
5. Conhecer a concorrncia e quais as diferenas entre ela e a nossa Empresa,
destacando os nossos pontos fortes;
6. Sem referir negaLvamente a concorrncia, dar destaque aos pormenores que
sabemos que nos diferenciam;

31
 Fases do Processo de Venda
A equipa Comercial deve..

- fazer mais perguntas, mais amplas, com maior profundidade e com uma
moLvao diferente

- oferecer ideias e construir solues com os Clientes

- uLlizar o conhecimento das necessidades dos Clientes para fechar negcios

Porque

Primeiro que tudo, os Clientes compram ideias, depois as vantagens do bem
ou servio e s depois o prprio bem ou servio. Ou seja, o que tem de ser
vendido ou apresentado, so VANTAGENS ou BENEFCIOS.

32
 Fases do Processo de Venda

Levantamento
Conana Apresentao
Prospeo de Fecho
Relacionamento (Proposta)
Necessidades

A 10% 60% 10% 10% 10%

P 20% 30% 20% 20% 10%
M 10% 10% 20% 50% 10%
A 20% 20% 20% 30% 10%
A 10% 50% 25% 10% 5%
N 35% 25% 10% 20% 10%
M 40% 10% 20% 20% 10%
L 10% 10% 40% 30% 10%
A 20% 15% 15% 35% 15%
40% 30% 20% 10%

33
 Fases do Processo de Venda
Prospeco e Qualicao

Importncia Como fazer? Como medir ?

Identificao dos Criar uma lista de clientes actuais com Registar todos os contactos
clientes certos base em informao interna olhando efectuados, incluindo a data de contacto
que se constituam para o histrico da sua relao com a e se resultou no interesse do cliente
como potenciadores organizao e potencial de Comparar o planeamento de contactos
desenvolvimento a efectuar com contactos realmente
de negcio
importantes para a Criar uma lista de clientes potenciais efectuados
organizao com base em informao obtida atravs
Verificar o n de contactos que tiveram
do google, redes sociais, blogs, etc sucesso
Praticar cold calling
Alargamento da rede de contactos
atravs da participao em seminrios,
eventos sociais, etc
Identificar o perfil de compra, cargo,
gnero, regio, faixa etria de cada
cliente

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 Fases do Processo de Venda
Pr-abordagem

Importncia Como fazer? Como medir ?

A pr-abordagem Procurar saber com antecedncia Mostrar a apresentao a um colega

permite uma melhor potenciais problemas (ex. com base na de modo a ter uma segunda viso sobre
preparao para a informao retirada do contacto o assunto
estratgia de efectuado com o cliente)
comunicao a Verificar se o interlocutor com quem se
adoptar com o vai falar o nico com poder de
cliente deciso ou se esta depende tambm de
outras pessoas
Clarificar/ focar os pontos positivos
da apresentao a fazer
Deixar sempre espao para adaptaes
mesma, de forma a permitir o seu
redireccionamento para o cliente

35
 Fases do Processo de Venda
Abordagem

Importncia Como fazer? Como medir ?

A definio da Adaptar o discurso utilizado ao tipo de -

estratgia de cliente
abordagem a Orientar as solues de acordo com as
adoptar permite necessidades do cliente
definir previamente Focar nas solues apresentadas que
os argumentos a suscitaram maior interesse do cliente
apresentar ao
Prioritizar as oportunidades
cliente para venda
identificadas de acordo com o seu
das solues
potencial de concretizao
propostas

36
 Fases do Processo de Venda
Apresentao e Demonstrao

Importncia Como fazer? Como medir ?

A apresentao Desenvolver uma agenda Medir n de reunies canceladas e

constitui a relativamente aos assuntos a abordar na procurar saber o seu motivo
oportunidade do reunio
N de vezes em que as reunies
comercial de dar a Tentar prever quais as questes que o resultam em novas reunies
conhecer as mais- cliente ir levantar e preparar as importantes para a empresa
valias que os respostas a essas questes
N de vezes que o cliente fica
produtos/ servios Percepcionar o potencial do cliente interessado em algum produto/
que a sua servio
Identificar as necessidades do cliente
organizao poder
proporcionar ao Apresentar as vantagens das solues
cliente disponveis na sua organizao
Proceder a ajustes na proposta se tal
for necessrio
Tentar marcar novas reunies

37
 Fases do Processo de Venda
Negociao

Importncia Como fazer? Como medir ?

O sucesso do Ser assertivo e paciente de modo a Fazer um relatrio de visita que refira o
processo negocial no desistir primeira dificuldade que correu bem e o que correu menos
essencial para que a bem e procurar mitigar os problemas
Ouvir o cliente de modo a perceber as
venda se identificados
suas dificuldades
concretize e para Reforar os benefcios do que se est
garantir novas a tentar vender
vendas no futuro
Criar um ambiente agradvel e procurar
sempre solues que acrescentem
valor para ambas as partes
Assegurar que cliente fica esclarecido
quanto soluo apresentada

38
 Fases do Processo de Venda
Fecho

Importncia Como fazer? Como medir ?

Esta fase constitui a Insistir com cliente - de preferncia Medir n de propostas entregues vs n
concretizao do presencialmente - para obteno de uma de propostas formalizadas
esforo que foi resposta, relembrando sempre as
Procurar saber o motivo pelo qual o
imputado em todas vantagens que a soluo vai trazer sua contrato no foi formalizado, se for
empresa esse o caso
as fases anteriores
e que significa a Assegurar um atendimento rpido no
gerao de negcio caso de aceitao da proposta de modo
para a empresa a dar uma boa imagem da organizao
atravs da Agir de forma natural, revendo com o
formalizao de cliente as condies de formalizao
novos contratos com e respectivos timings
clientes actuais ou
potenciais

39
 Fases do Processo de Venda
Acompanhamento e manuteno

Importncia Como fazer? Como medir ?

O acompanhamento Garantir que cliente ficou satisfeito Realizar inquritos de satisfao

e manuteno com o servio da empresa
Medir o n de reclamaes
garantem a Pedir ao cliente que deixe as suas Nmero de outros contactos gerados
satisfao do sugestes de melhoria por estes cliente (solicitando)
cliente e a sua Assegurar que os nveis de servio so
fidelizao, cumpridos
assegurando ao
Prestar um bom servio ps-venda
mesmo tempo o
bom nome da
empresa pelo
servio prestado

40
 A importncia da comunicao
Onze mandamentos para bem comunicar

1. Pare de falar: Voc no pode ouvir o seu cliente se esLver a falar.

2. Ponha o seu interlocutor vontade: Ajude-o a senLr que ele livre

para dizer o que pensa e o que sente.

3. Mostre-lhe que voc pretende escut-lo: Mostre-se interessado,

oua-o para o compreender, em vez de o ouvir para lhe replicar.

4. Evite as distraes: No se distraia com o que se passa sua volta.

Concentre-se naquilo que est realmente a fazer comunicar.

5. Ponha-se no lugar do seu interlocutor;

41
 A importncia da comunicao
Onze mandamentos para bem comunicar

6. Seja paciente: D-lhe tempo. No o interrompa. No evidencie
pressa em terminar o contacto (no confunda ecincia com
"pressa").

7. Refreie o seu temperamento: Qualquer pessoa zangada altera o

signicado das palavras.

8. Use com calma os argumentos e as crLcas - No discuta: mesmo

se ganhar acaba por perder.

9. Faa perguntas: Isto encorajar o seu interlocutor e mostrar-lhe-

que voc o est a ouvir.

42
 A importncia da comunicao
Onze mandamentos para bem comunicar

10. ULlize o "no verbal" No caso do atendimento telefnico, sorria, esteja
relaxado, respire bem.

11. Pare de falar: Esta a primeira e a lLma regra j que todas as outras
dependem dela.

Na comunicao:
100% o que se quer dizer
80% o que se diz
60% o que se ouve
40% o que se compreende
30% o que retm
20% o que se reproduz
43
 Comrcio Online
Trs dpologias de empresas:

Empresas que j tm um negcio tradicional (o-line) que vm no e-

commerce um canal de vendas adicional;

Empresas recentes que procuram uma oportunidade de negcio na Internet e
querem realizar vendas unicamente on-line;

Empresas que chegam ao topo na sua rea de negcio convencional com
formas de distribuio clssicas, e procuram novas reas de crescimento e
oportunidades no comrcio electrnico.

44
 Comrcio Online
Indicadores de Sucesso:

Posidvo Negadvo
Percentagem de clientes habituais Alto Baixo
Facturao por cada cliente Alto Baixo
Rcio de Converso Alto Baixo
Custos de captao de novos clientes Baixo Alto
Margem net Alto Baixo
Pedidos incompletos Poucos Muitos
SaLsfao do cliente Alto Baixo

Muitos potenciais clientes uLlizam a internet como ajuda para tomar uma deciso
de compra mas no pretendem comprar na Internet, seno na loja sica. Este facto
tambm deve ser alvo de anlise de indicadores;

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 Comrcio Online
Expectadvas dos Clientes
Os clientes online procuram, para alm de preos atracLvos e bons servios,
transparncia, facilidade, segurana e conana ao comprar na Internet.

Pesquisa de produtos fcil e rpida
Interface simples e tempos curtos de carregamento de pgina
Informao completa e detalhada sobre os produtos, em textos e imagens
Preos compeLLvos
Processo de compra e de pagamento simples, fcil e seguro
Possibilidade de uLlizao de diferentes formas de pagamento
Rpido processamento dos pedidos com conrmao automLca
Entrega rpida e pontual com possibilidade de seguimento
Possibilidade de devoluo (garanLa de reembolso)
Segurana mediante a transferncia de dados encriptados
Possibilidade de contactar o vendedor (e-mail, chat)

46
 Comrcio Online

1. Udlizao Fornecer simplicidade aos clientes

Estudos demonstram que ainda que o preo seja importante, a facilidade de uLlizao da
webpage, um factor decisivo.

Os clientes devem poder obter informao, da forma mais simples e agradvel possvel, para
que possam encontrar e comprar produtos facilmente.

47
 Comrcio Online

2. Um design atracdvo facilita a venda

Os produtos oferecidos devem ser atracLvos e induzir os clientes a comprar.
Mas a apresentao do produto e o design da pgina no deveriam distrai-lo do principal
objecdvo: VENDER.

Ao contrrio das lojas convencionais, o cliente no pode experimentar o produto.

No distraia o cliente da sua compra com elementos de design inteis ou com

informao que no seja relaLva mesma. Fornea-lhe a opo de colocar o objecto
directamente no carrinho de compra.

Deveria procurar que os elementos grcos no representem uma lenddo excessiva,
j que um tempo de espera demasiado longo incrementa as possibilidades de
abandono por parte dos uLlizadores.

48
 Comrcio Online
2.1. O contedo o rei: informao actualizada e dl

Mesmo com uma gama atracLva de produtos, com preos compeLLvos e um design
destacado, os outros contedos tm um papel importante no sucesso do negcio online.

O tempo que um visitante est no site aumenta drasdcamente se for oferecido
contedo interessante e actual que lhe seja dl.


Verique que o contedo do seu site recente e regularmente actualizado. Congure o
seu processo de compra para que seja o mais rpido e simples possvel;

No h quase limites na sua criaLvidade, mas tente que os contedos tenham uLlidade
para o visitante/uLlizador, e possam inuir posiLvamente na compra..

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 Comrcio Online
2.2. Rpida pesquisa de produtos e udlizao

Se um uLlizador no puder encontrar um produto e a informao relaLva
rapidamente, sair rapidamente do site. Se encontrar o que procura numa loja
da concorrncia que esteja melhor organizada, possvel que j no volte.

O que fao agora? uma questo que os compradores on-line realizam com
frequncia ao chegar a uma destas pginas, cheias de cor e muito criaLvas, mas
com falta de claridade e com um sistema de uLlizao pouco intuiLvo.

Faa o seu catlogo to simples e lgico quanto possvel, tentando que seja
atracLvo e moderno ao mesmo tempo.
Uma boa uLlizao e um design simples faro com que os seus clientes possam
navegar intuiLvamente e encontrem as ofertas desejadas facilmente.

50
 Comrcio Online
2.3. Adicionar ao carrinho

Os pedidos que no se concreLzam representam um srio problema no
markeLng online.
Um dos moLvos para sair do processo de compra porque este se torna
excessivamente longo e complicado. Congure o seu processo de compra para
que seja o mais rpido e simples possvel.

Em cada passo do processo, mostre ao seu cliente o ponto em que se encontra, e
como conLnuar. Por exemplo, com um carrinho que esteja sempre visvel e uma
clara indicao do seu progresso.

O cliente deve ter uma sensao de controlo total sobre o processo de compra
at que esteja completo.

No nal o cliente dever receber automaLcamente uma conrmao por email
com todos os dados do pedido.
51
 Comrcio Online

2.4. Facilite de antemo informao sobre os custos totais

Muitos pedidos so cancelados no momento em que o cliente encontra custos de
envio inesperadamente elevados no lLmo momento.

Tente manter os custos de envio a um preo normal, e no compensar o baixo
preo dos produtos com custos de envio demasiado elevados.

Importante: Manter os custos de envio no mnimo e ao mesmo tempo
maximizar o valor do carrinho. Para aumentar a quanddade de um pedido pode
oferecer, por exemplo, o envio gratuito ao comprar um nmero determinado de
produtos, ou udlizar as vrias formas de venda cruzada

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 Comrcio Online

2.5. Disponibilidade e tempos de entrega

Muitos clientes abandonam a webpage ao ver que o produto que queriam comprar
no est disponvel.

melhor indicar a disponibilidade do produto desde o incio, j que evita surpresas
desagradveis.

Deve-se tentar sempre garanLr os tempos de envio mais curtos possveis. Mas s
se devem prometer tempos de entrega que possam ser cumpridos para evitar
problemas e decepes dos clientes.

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 Comrcio Online
2.6. Dados do Cliente: No solicite mais do que o necessrio

Para evitar incomodar aos clientes mais do que o estritamente necessrio, solicite
unicamente a informao requerida e os dados essenciais. Verique que solicita
unicamente dados sobre a venda.

Se deseja informao mediante um formulrio online, uLlize uma simples indicao
de progresso para que o cliente possa avaliar o tempo restante para completar o
pedido.

Na segunda visita ao site, no se devem solicitar mais dados alm do Nome e
Password com os quais se registou.

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 Comrcio Online
3. Conana e segurana: o fundamento de todo negcio

A conana a base mais importante para qualquer relao de negcios,
especialmente para os que se realizam na Internet, j que no existe contacto
humano.

Se algumas normas bsicas, forem cumpridas, pode criar conana nos potenciais
clientes e construir uma relao durvel e estvel com eles, porque nos

negcios online tambm se aplica a norma que muito mais simples e barato
manter um cliente do que criar um novo.

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 Comrcio Online
3.1. Informao transparente e segurana so as maiores prioridades

Explique claramente aos seus clientes que a segurana a sua maior
prioridade, por exemplo, fazendo com que no processo de compra, a
introduo de dados seja efectuada mediante encriptao segura.

Informe aos seus clientes de forma transparente para evitar qualquer sensao
de insegurana.

Esclarea aos clientes que entrem na webpage todos os pontos, desde o
pedido, o pagamento, o envio, inclusive qualquer reclamao de garanLa,
devoluo ou troca.

A polLca de privacidade relaLva aos dados dos uLlizadores melhora o
senLmento de segurana, prossionalismo e conana.

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 Comrcio Online

3.2. Garanda

A garanLa de devoluo, e polLcas favorveis ao cliente em devolues e
trocas, aumentam a sensao de segurana e conana do lado dos clientes.

Pode aumentar esta conana oferecendo mais do que o habitual, ou mais do
que o seu concorrente oferece. Por exemplo, garanLndo ao seu cliente, antes
de fazer uma compra, que poder devolver o produto e recuperar o seu
dinheiro sem dar explicaes.

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 Comrcio Online
3.3. Oferea uma ampla variedade de formas de pagamento

Deve oferecer sempre formas de pagamento seguras e expandidas, e tentar que
sejam simples de uLlizar para o visitante. As mais importantes e uLlizadas so:

- pagamento por transferncia
- pagamento contra-reembolso
- cartes de crdito e dbito.


A loja online deve oferecer no mnimo trs formas de pagamento, para que o
cliente tenha uma completa gama por onde escolher.

A escolha do pagamento on-line muito importante, especialmente se deseja
vender os seus produtos internacionalmente.

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 Comrcio Online
3.4. Mostre-se a si prprio

Por trs de cada webpage encontra-se um grupo de pessoas que a gerem. Nesta
pgina, poder incluir a informao de contacto (fotograas da equipa, do espao
sico, equipamentos.)

Os clientes esto espera de o encontrar, e desta forma tm a oportunidade de
entrar em contacto consigo mediante diversos meios. Tambm recomendvel
responder s consultas por e-mail de forma completa e num prazo de 24 horas.

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 Comrcio Online
4. Markedng e vendas


Como encontram os clientes a minha loja on-line?

Como posso oferecer os meus produtos aos clientes?

Como posso aumentar a delizao?

Como posso fazer que a minha webpage seja conhecida pelo pblico alvo?

Como posso aumentar o meu rcio de converso?

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4.1. Conhece aos seus potenciais clientes?

Que grupos de pessoas poderiam estar interessados nos produtos que quer
vender pela Internet?
Que problemas e procuras tm estas pessoas sobre os produtos que vende?
Se j dispe de uma loja convencional e deseja estabelecer a Internet como um
meio de vendas adicional, fale com os seus clientes habituais. O que
procurariam no comrcio electrnico?

Crie um perl do mercado alvo a parLr da informao recolhida e em funo da

mesma, adapte a sua loja, a sua gama de produtos e parLcularmente, as suas
acLvidades de markeLng.

Tire o maior rendimento do seu invesLmento e aponte com preciso ao mercado
que pretende.

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4.2. O nome do domnio e da webpage.

O nome da sua webpage um sinal indicador do seu negcio na Internet e
deveria ser sempre curto, atracLvo, e fcil de lembrar.

Escolha o nome do seu domnio em funo do grupo ao que se dirige. Se o
nome que desejava com a extenso .com ou .pt j esLver registado, pode
tentar pesquis-lo com outras extenses como .com.pt, .net.

Pode escolher o nome que deseje, desde que no entre em conito com os
direitos de outros com o nome da sua loja. Em caso de dvida pode
subscrever servios de assessoria sobre marcas.

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4.3. O caminho mais curto para chegar ao cliente: markedng em motores
de busca

Cerca de de todas as transaces de comrcio electrnico tm a sua origem em
consultas realizadas aos motores de busca.

O markeLng em motores de busca a forma mais efecLva de posicionar a sua
webpage na Internet, porque realiza a comunicao directa entre o potencial
cliente e o vendedor.

As vantagens so bvias:

Chega ao mercado alvo rapidamente e gera contactos de alta qualidade com
pessoas interessadas na compra directa;

Permite controlar em todo momento e com transparncia os custos e
conhecer a efecLvidade da campanha de markeLng.
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4.3. O caminho mais curto para chegar ao cliente: markedng em motores
de busca

A opdmizao da pesquisa consiste na opLmizao do texto e do design

da sua webpage, para garanLr que aparea nas primeiras posies como
resultado de uma pesquisa.

a. Registo
Dever registar a sua loja nos principais motores de pesquisa.

b. Udlizao das METAs
As META TAGS so variveis que se escrevem no cabealho de um documento
HTML. Devem conter as palavras correctas sobre a sua loja, e uma descrio Ll e
mais exacta possvel.

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4.3. O caminho mais curto para chegar ao cliente: markedng em motores
de busca

c. Opdmizar design e contedo

Assegure-se de incluir palavras-chave adequadas em todos os textos da sua
webpage, assim os motores de busca iro atribuir-lhe um peso importante. As
imagens e fotograas do um aspecto atracLvo aos clientes, mas deve ter em
conta que no sero indexados.

d. Links
Quantos mais sites Lverem links para a sua webpage, melhor posicionado estar o
seu site nos motores de busca.
Estes do prioridade qualidade do link, pelo que recomendvel estar
referenciado pelas pginas com maior trfego.

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4.4. Publicidade mediante pagamento (Google AdWords, directrios de
negcio)

O pagamento baseia-se no custo por clique no anncio. Os preos das palavras de
pesquisa variam dinamicamente segundo a procura.

Posicionamento pdmo
Segundo o preo-por-clique que esteja disposto a pagar, o seu anncio aparecer
na primeira pgina de resultados do motor de busca, e inclusive entre os 10
primeiros anncios.

Texto plano no anncio
Desenhe os seus anncios de forma que os motores de busca os possam mostrar
claramente, que o texto seja facilmente compreensvel e inclua o termo de
pesquisa do uLlizador ou palavras que estejam claramente relacionadas com o
mesmo.

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4.4. Publicidade mediante pagamento (Google AdWords, directrios de
negcio)

Incendvos adicionais
Descontos nos preos, packs de produtos, e os acessos a informao interessante
incrementam a taxa de converso, e idealmente deveriam ser ofertados em
combinao com AdWords.

Consiga o consenLmento dos clientes que tenham navegado pela sua webpage
para enviar-lhes uma newsleer, ainda que no tenham realizado compras.

OpLmize as suas campanhas, varie as palavras-chave e os valores obLdos pelas
palavras individuais, opLmize o texto e a pgina de entrada. Monitorize sempre os
efeitos das medidas que toma no xito de cada campanha.

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4.5. Oferea seus produtos onde estejam os seus consumidores

Porque no apresentar os seus produtos nos sLos onde os consumidores com
interesse em comprar pesquisam a informao?

4.6. Venda cruzada

Oferea aos seus clientes acessrios dos produtos que estejam a comprar, car
surpreendido com o aumento da sua faturao. Ou deixe que sejam os clientes
quem determine os produtos que melhor se complementam mediante
recomendaes do Lpo: Os clientes que compraram este produto tambm
compraram este....

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4.7. NewsLezers e vales

As newsleers personalizadas oferecem a oportunidade de ter os seus clientes
informados sobre novos produtos, ofertas especiais ou noLcias do sector;

Combinando as newsleers com vales integrados, o cliente ter um moLvo
adicional para visitar a sua webpage;

Alm de dirigir-se aos seus clientes habituais, pode chegar a novos grupos de
clientes que ainda no tenham comprado na sua loja mediante o markeLng por
correio electrnico autorizado.

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5. O mais importante no comrcio electrnico: relaes a longo prazo
com os clientes

Dirija-se pessoalmente aos clientes registados pelo seu nome.
Facilite-lhes o acesso informao restrita, como manuais, instrues, ou
pedidos anLgos.
Permita aos clientes registados administrar e modicar a sua conta de cliente,
login, e endereo por si prprios.
Combinar clientes especcos em grupos de clientes e oferecer preos
especiais ou descontos.
Oferecer aos seus clientes listas de compra que possam gerir e manter por si
prprios e que possam adiciona-las simplesmente ao carrinho de compra
quando for necessrio.

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Descontos e ofertas especiais

Deve dar a grupos especcos de clientes a sensao de que so clientes especiais:

As promoes especiais e descontos so aLvidades clssicas do markeLng que
deveriam uLlizar-se de forma habitual;

Para clientes Premium pela sua delidade, por volume para revendedores, para
novos clientes que paguem antecipadamente, por uLlizar uma forma de envio
determinada...

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Banners e portais temdcos

Pode atrair novos clientes, colocando banners (anncios publicitrios inseridos em
pginas Web) nos sites e portais onde os clientes procuram informao.

Com um oramento adequado, faz senLdo uLlizar banners como acLvidade
complementar de markeLng.

O requisito para este Lpo de aes que os banners estejam alojados to perto
como seja possvel do seu mercado alvo.

Esta classe de sites pode chegar a ter milhares de uLlizadores, audincia perfeita
oferecem-se os produtos adequados.

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 Comrcio Online
Garanda e gesto das reclamaes

A reclamao de uma garanLa ou o pedido de troca de produto pode acontecer
frequentemente.

Esta situao supostamente criLca, cria uma oportunidade nica que habi-
tualmente se deixa passar: o momento de pr prova a orientao para o
cliente e a qualidade do servio.

O mesmo aplica-se aos clientes que apresentam queixas.
No subesLme estas reclamaes e tome medidas de forma acLva. Atrs de uma
queixa pode estar a oportunidade de solucionar um problema que ate esse
momento no Lnha sido detectado.

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 Comrcio Online

Servio Ps-venda

A parLr do momento em que um cliente compra um produto na sua webpage
deve fazer tudo o possvel para deliz-lo, e fazer com que se converta num
cliente habitual.

Como? Surpreenda-o com servios adicionais

Em combinao com outras aLvidades de comunicao com o cliente como
newsleers, descontos por delizao ou dirigindo-se ao cliente de forma
pessoal, ser capaz de alimentar a saLsfao do cliente, construindo uma
delizao a largo prazo sua webpage.

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 Redes Sociais
As redes
sociais possibilitam descobrir novas procuras efetuando pesquisas de
opinio,
bem como conhecer melhor o perl do pblico potencial por meio
dos comentrios e preferncias que as pessoas expem na internet.


Numa rede social, a empresa:
o que publica,
quem segue
e as comunidades em que pardcipa


Estudos apontam que grande parte dos potenciais clientes, apenas compram
online depois de consultar as redes sociais.

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 Redes Sociais

As pessoas comparLlham idias, elogios, crLcas s marcas e aos produtos
por meio das redes sociais.

As empresas precisam estar prontas para aproveitar o contedo gerado
pelo cliente, que de forma posiLva ir transformar em excelentes
estratgias para o negcio.

um ambiente novo criado pelo prprio consumidor de forma
espontnea.

O cliente alm de consumir o produto, difunde a marca e promove mais
credibilidade para a empresa nos canais comunicao.

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 Fidelizao de Clientes

Entende-se por delizao a conLnuidade de

relaes, no longo prazo, com os clientes mais
rentveis da empresa, representando uma elevada
parLcipao no valor total das suas compras.

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 Fidelizao de Clientes

O objecLvo da delizao reter os clientes, evitando que migrem

para a concorrncia e aumentar o volume de negcios que eles
proporcionam.

Porqu Fidelizar?

Segundo especialistas, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7
vezes mais do que manter os j existentes. A delizao , antes
de tudo, um invesLmento que ir garanLr aumentos das vendas e
reduo das despesas.

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 Fidelizao de Clientes

A delizao um processo bilateral que proporciona vantagens

para ambos os intervenientes, a empresa e o cliente.

Vantagens para a empresa

1. Facilita e aumenta as vendas;

2. Reduz os custos de MarkeLng;

3. Cria barreiras de conana;

4. Menor sensibilidade ao factor preo;

5. Clientes eis funcionam como prescritores;

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 Fidelizao de Clientes
Vantagens para o cliente

1. Reduz o risco percebido;

2. Usufrui de um servio personalizado;

3. Evita os custos de mudana;

4. Menor sensibilidade ao factor preo;

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 Fidelizao de Clientes
Causas da delizao

1. Preo;
2. Qualidade;
3. Valor percebido;
4. Imagem;
5. Conana;
6. Inrcia;
7. Conformidade com o grupo;
8. Evitar riscos;
9. Falta de alternaLvas;
10.Custos monetrios e psicolgicos da mudana;

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 Fidelizao de Clientes
Tcnicas de delizao

1. Ser um parceiro em vez de um comercial

2. Ser exvel
3. Saber ouvir (pedir feedback)
4. Manter contacto
5. Tratar as reclamaes com prioridade mxima
6. Ser um solucionador de problemas
7. Adicionar valor
8. Valorizar os seus recursos humanos
9. Cumprir prazos e compromissos assumidos

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 Fidelizao de Clientes
Instrumentos de delizao
Servios de ateno ao cliente
- Deve invesLgar os consumidores e propor melhorias
- Detectar decincias nos servios
- Tratar a insaLsfao nos clientes
- Sugestes

Programas de delizao
- Redues de preos em compras futuras
- Condies especiais de compra
- Programas MulLsponsor (parceria entre vrias insLtuies)
- Programas de tratamento especial (VIP)
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 Bibliografia
Dionisio, Pedro; Rodrigues, Joaquim V.; Lindon, Denis; Lendrevie,
Jacques
Mercator Teoria e PrLca do MarkeLng
Coleco Gesto e Inovao
Publicaes D. Quixote, 2000

Kotler, Philip Administrao de MarkeLng (5 Edio)
Editora Atlas, 2008

Ashton, Robert Como Vender
Platano Editora

Referncias
Portal da Gesto
Portal do MarkeLng
Guia do MarkeLng 84