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Los factores determinantes se listan a continuacin por orden de mayor a menor importancia:
1. ConfiabilidadLa capacidad de prestar el servicio prometido con precisin y consistencia.
2. ReceptividadLa voluntad de ayudar a los clientes y de prestarles el servicio con celeridad.
3. CompetenciaEl conocimiento y la cortesa de los empleados, y su capacidad de transmitir
confianza a los clientes.
4. EmpataLa muestra de inters y la atencin individualizada a los clientes.
5. Aspectos tangiblesEl aspecto de las instalaciones, del equipo, del personal y de los materiales
de comunicacin.
A la hora de seleccionar una empresa, los compradores consideran todos estos factores. El
comprador intenta calcular el costo del ciclo de vida, es decir, los costos de adquisicin del
producto, ms el costo de mantenimiento y reparacin menos el costo de recuperacin. Para elegir,
los compradores solicitan datos muy precisos. Cuando la confiabilidad es importante, es conveniente
que los fabricantes o los que prestan el servicio ofrezcan garantas a fin de promover las ventas. Para
suministrar el mejor servicio de apoyo, los fabricantes deben identificar los servicios que ms
valoran los consumidores y su importancia relativa.
Las empresas tienen que planear el diseo de su mezcla de productos y servicios conjuntamente.
Los gerentes de diseo y de control de calidad deben formar parte del equipo de desarrollo de nuevos
productos. Si se disean buenos productos se reducir la necesidad de prestar servicios a posterior
Estrategia de servicios posteriores a la venta
La calidad de los distintos departamentos de servicios vara de forma considerable. Con el tiempo,
los fabricantes encargan la mayor parte de los servicios de reparacin y mantenimiento a
distribuidores y concesionarios autorizados que estn ms cerca del cliente, tienen presencia en ms
lugares y completan los servicios ms rpidamente. Los fabricantes siguen obteniendo utilidades
por la venta de las refacciones, pero dejan la ganancia de los servicios a los intermediarios.
Posteriormente emergen empresas independientes.
El abanico de posibilidades de servicio de que gozan los consumidores sigue en aumento, mientras
que los precios y las utilidades por el servicio se reducen en consecuencia. Los fabricantes de
maquinaria tienen que esforzarse cada vez ms por encontrar la manera de generar utilidades con su
maquinaria, independientemente de los contratos de servicio.