La Gerencia

INTRODUCCION
Gerencia empresarial se entiende como un sustantivo y una

accin, como el sujeto o sujetos responsables del xito o fracaso de
un negocio, son quienes dirigen el trabajo de otros hacia la
consecucin de un objetivo predeterminado. Tambin se entiende
como un conjunto de principios y funciones claves. Es el ejercicio
de mando, la coordinacin de los recursos, el proceso de toma de
decisiones, la definicin de la misin y rumbo de la empresa.
La Gerencia a travs de la Calidad Total, est basada en un

control y mejoramiento continuo de la calidad de los procesos de
trabajo desde los proveedores hasta los clientes. Es el enfoque
gerencial que logra mejorar la calidad de los productos y servicios
de cualquier organizacin. La calidad es responsabilidad de aquellos
que hacen el trabajo, no de un grupo de especialistas e inspectores.
Los clientes son los jueces finales de la calidad; las mediciones
internas se deben hacer tomando en cuenta las caractersticas de
calidad que necesita el cliente.
Gerencia a travs de la Calidad Total
GERENCIA
DE LA
Fig. 1. Composicin de la
CALIDAD Gerencia de Calidad.
VALORES
SUBSISTENCIA
DEL SISTEMA
CONCEPTO
S OPERACIONALI
DAD DEL
SISTEMA
2
CALIDAD
Existen muchas definiciones acerca de lo que significa la

calidad dentro de una organizacin, y ms aun de lo que significa
gerenciar con calidad, bsicamente, la calidad se refiere a la
excelencia relativa de un producto para satisfacer o exceder las
necesidades y expectativas razonables de un cliente. A
continuacin, se presentan conceptualizaciones de los ms
conocidos autores en esta materia, as como los respectivos
modelos de gerencia a travs de la calidad total de cada uno de
ellos.
DEMING
GERENC
CROSBY IA DE JURAN
LA
CALIDA
D
Fig. 2. Enfoque de las Teoras
de Deming, Crosby, Juran y
CONWAY Conway.
Dr. Edward Deming: "Es un grado de uniformidad y

confianza previsible a un costo bajo adecuado para el mercado".
Deming, ide un modelo de gerencia de calidad, fundamentado en
3
14 principios gerenciales para el mejoramiento de la

productividad y la calidad y en el uso de las herramientas
estadsticas de control de procesos. Estos 14 principios son los que
se nombran a continuacin:
1. Crear consistencia y continuidad de propsito para mejorar.
2. Adoptar una nueva filosofa de rechazo al desperdicio.
3. Eliminar la dependencia de la inspeccin masiva.
4. Seleccionar proveedores en base a evidencias estadsticas.
5. Buscar problemas en el sistema para mejorarlo

continuamente.
6. Adiestrar en el trabajo incluyendo el manejo de las

herramientas estadsticas.
7. Instituir liderazgo, ayudando al personal a trabajar mejor.
8. Disipar temores y promover la comunicacin de doble va.
9. Eliminar las barreras interdepartamentales.
10.Eliminar los lemas y exhortaciones para la fuerza laboral.
4
11.Eliminar los estndares de trabajo que prescriban cuotas

numricas.
12.Eliminar barreras a la autoestima del trabajador.
13.Instituir programas de educacin y auto mejora.
14.Asegurar la prctica de los 13 principios anteriores:
Dr. Joseph Juran: "Aptitud para el uso a nivel de

empresas y conformidad con los requerimientos a nivel individual o
de departamento, la calidad es medida por el usuario". Para lograr
un ndice elevado de calidad, Juran expone la triloga de la
calidad, la cul consiste en Planificar, Controlar y Mejorar.
Juran propone la creacin de un sistema de contabilidad que mida
los costos de los desperdicios y de los productos defectuosos,
denominados por l como Costos de Baja Calidad. Una de las
contribuciones ms importantes de Juran es la Secuencia
Universal de Mejoramiento, segn la cul toda mejora o
descubrimiento sigue la siguiente secuencia:
1. Prueba de la necesidad.
2. Identificacin de proyectos.
3. Organizacin para la mejora.
4. Diagnstico de causas.
5
5. Bsqueda de soluciones.
6. Implantacin de soluciones.
7. Control al nuevo nivel.
Dr. Phillips Crosby: El modelo de Crosby da nfasis a la

actitud hacia el cambio y est marcada por los lemas: "cero
defectos", "conforme a los requerimientos" y "la calidad es gratis".
Dicho modelo presenta bsicamente cuatro aspectos de la
calidad, que son:
1. Definicin de calidad.
2. Sistema de prevencin de calidad.
3. Estndar de calidad.
4. Medicin de calidad.
William Conway: "Mejoramiento continuo en todas las

reas de operacin, incluyendo proveedores y distribuidores, para
eliminar desperdicio en materiales, capital, tiempo y ventas". Se
tiene mejoramiento continuo cuando:
1. Cada gerente es miembro de un equipo gerencial.
6
2. Cada equipo gerencial administra sus procesos a travs del

uso de grficos de control estadsticos de proceso.
3. Los recursos de los equipos de proyecto estn enfocados

estn enfocados hacia el mejoramiento de los procesos que estn
fuera de control o que no estn operando a un nivel satisfactorio.
4. El punto focal de todos los procesos es la satisfaccin del

cliente.
5. El trabajo de cada uno es el mejoramiento continuo en

calidad y productividad.
6. Todas las actividades estn incluidas en algn proceso.
7. Todos los procesos estn definidos y sus entradas y salidas

son medibles.
8. Todo el personal ha sido entrenado.
9. Cada persona conoce a su cliente y cules son las formas

de satisfacerlo.
A continuacin
GERENCIAse DEL
presentan diferentes
MEJORAMIENTO modelos de
CUALITATIVO
mejoramiento continuo:
JURAN:
Costos de la
Calidad
DEMING /
CONWAY:
Mediciones
CRITERIOS
(fsicas) directas
7CROSBY:
de las calidad.
Costos de la
relacin Calidad /
Beneficios.
Fig. 3. Combinacin de los criterios

de mejoramiento continuo de los
Padres de la Gerencia con Calidad.
MEJORAR
AMBIENTE POSITIVO CONTINUAMENTE EL
DE TRABAJO PROCESO
DEFINIR EL
PROCESO
MANTENER EL CONTROL
DEL PROCESO
Fig. 4. Proceso de
IDENTIFICAR LAS mejoramiento
CARACTERISTICAS DE continuo.
CALIDAD
Modelo de
Sistema de gestin de la
mejoramiento continuo.
5.
calidad
Fig.
8
Modelo de
mejoramiento continuo.
Fig. 6.
9
10
Fig. 7. Modelo de
mejoramiento continuo,
basado en las necesidades
del cliente
Enfoque del Grupo Tennessee Associates, Inc.: Este

grupo impulsa la utilizacin de un modelo de cuatro fases para la
implantacin de la gerencia de calidad en cualquier organizacin.
Los aspectos resaltantes de este modelo se muestran a
continuacin:
FASE I FASE II
PREPARACION PARA EL
ARRANQUE
ARRANQUE
1. Sensibilizacin de la alta 1. Equipo natural identifica:
gerencia. a. Proveedores.
2. Desarrollo de un modelo de b. Insumos.
implantacin. c. Clientes.
3. Identificacin de necesidades 2. Revisin / elaboracin de
de entrenamiento misin de calidad.
FASE III FASE IV
TRANSICION AL MEJORAMIENTO CONTINUO
MEJORAMIENTO CONTINUO
1. Desarrollo del nuevo sistema: 1. Evaluacin continua y mejora
a. Definicin del proceso. de proceso con nfasis en :
b. Flujograma. a. Cliente.
c. Indicadores. b. Trabajo de equipo.
d. Grficos. c. Liderazgo gerencial.
e. Mejoras. d. Desarrollo del personal.
f. Reconocimiento a esfuerzo.
Fig. 8. Modelo de
implantacin de Gerencia de
Calidad del Grupo Tennessee
Associates Inc.
11
CALIDAD TOTAL
La calidad total es el punto de arranque para involucrar a

toda la empresa en un proceso de cambio, donde el aspecto tcnico
de calidad se asocia a la satisfaccin total del cliente a la
participacin plena del personal. La calidad engloba una serie de
objetivos y de medidas que contribuyen a mejorar las relaciones
entre la empresa y sus clientes a la vez que incrementan la
motivacin de los colaboradores de todos los niveles.
La meta primordial de la calidad total es la capacidad de

responder sistemticamente a la demanda de los clientes. No se
trata tanto de ser perfectos, sino de proporcionar a la clientela
respuestas a sus necesidades y tratando de lograr el "error cero"
que garantiza la satisfaccin del cliente e incrementa la
productividad de los colaboradores.
La calidad total tiene tres elementos principales en su

aplicacin:
Asegura la satisfaccin de necesidades del cliente.
Producir mas y mejor con menos costo para dar un

servicio a un precio competitivo.
12
Todas las personas que laboran en la empresa son

responsables de la calidad y de su control.
SISTEMA DE CALIDAD
Un sistema de calidad es la integracin de

responsabilidades, estructura organizacional, procedimientos,
procesos y recursos que se establecen para llevare a cabo la
gestin de calidad. Por medio de los sistemas de calidad, las
organziaciones se aseguran que todos los factores que afectan la
calidad de los productos y servicios, estn bajo control y prevengan
cualquier tipo de deficiencia. Consecuentemente, las organizaciones
actan sobre los procesos para incrementar su eficiencia, buscando
en todo momento un beneficio aadido tanto para ellas mismas
como para sus clientes.
En un sistema de calidad se suelen incluir las actividades

necesarias para confiar en que se cumplirn todos los requisitos de
la calidad establecidos, esto se logra a travs del aseguramiento
de la calidad, el cul est integrado por todas las actividades
planificadas e implementadas dentro del sistema de calidad y
evidenciadas como necesarias, para dar confianza de que una
entidad cumple con los requisitos de calidad. Actualmente, existen
mltiples modelos de aseguramiento de la calidad, cuyos requisitos
estn contenidos en las normas ISO 9000, en sus diferentes
versiones (de acuerdo a la actividad de la empresa), las cules
sern descritas ms adelante.
13
Dentro del sistema de calidad, la inspeccin y el control son

actividades que brindan confianza al cliente y que se soportan en
los siguientes aspectos:
Lo que se hace est controlado y documentado, por medio

del control de documentos y datos.
Se verifica la aplicacin de lo que est documentado, por

medio de auditoras de calidad.
Lo que se aplica es efectivo, mediante revisiones del

sistema de calidad por parte de la direccin.
Los productos fuera de especificaciones no llegan a los

clientes, al ser controlados por el procedimiento de productos
no conformes.
Los problemas no se repiten, porque se cuenta con un
programa de acciones correctivas y preventivas.
Los cambios se aplican permanentemente, con base en el

sistema de control de cambios en: contratos, compras,
fabricacin e instalacin, servicio y documentos.
IMPORTANCIA DE QUE LA ALTA GERENCIA SE INVOLUCRE EN

LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
14
Siempre que una organizacin tiene en mente un proyecto

estratgico, la Alta Direccin (AD) deber comprometerse en
llevar a cabo esa implementacin, esto involucra la asignacin de
recursos, el apoyo con los conocimientos (know how), agilidad y
seguridad en las decisiones crticas. Existen algunos proyectos que
an cuando son de nivel estratgico, son delegados a las personas
que conforman su staff ms allegado de trabajo.
Cuando se desea implementar un sistema de aseguramiento

de la calidad se cuenta con algunos pilares fundamentales de los
cuales podemos rescatar tres que a criterio de los autores son de
importancia destacada: las auditoras internas, un control de
documentos y datos efectivo, y primordialmente la revisin
peridica del sistema de aseguramiento de la calidad por
parte de la AD.
La AD, por lo general, es quien inicialmente propone la

orientacin estratgica del sistema de aseguramiento de la calidad
y su revisin peridica. Adicionalmente, debe implementarse un
mecanismo de aseguramiento de la calidad durante y al finalizar la
implementacin, ya que es un sistema de informacin gerencial
y estratgico, y una fuente de informacin para el personal
que la necesita para una correcta toma de decisiones. Al inicio,
durante la implementacin, porque ayuda a la AD a conocer las
deficiencias y las fugas de recursos que hasta el momento no se
haban podido detectar, de esta forma demuestra al personal donde
estn fallando, as, basndose en las directrices del sistema de
calidad que se est implementando, pueden tomar acciones
15
correctivas y cuando ya est implementado, primero porque ya se

han asentado las bases para una cultura de calidad, que mejora
la forma de pensar y actuar de la gente que hace que los procesos y
tambin los productos sean ms eficientes, y adems, porque una
vez alcanzado el aseguramiento de la calidad queda establecida
una cultura de mejora continua que hace que los procesos y
tambin los productos sean ms rentables. Esto conlleva un
sinnmero de beneficios personales y organizacionales que la AD
fcilmente puede visualizar en los estados financieros de la
organizacin y en los parmetros de medicin, principalmente, el
que mide la satisfaccin del cliente interno y externo.
Por lo general, cuando se lleva a cabo la mentalizacin y

posteriormente la implementacin de un sistema de aseguramiento
de la calidad, se forma un equipo principal de trabajo, llamado
comit de aseguramiento de la calidad o crculo de calidad. Este
equipo de trabajo deber ser elegido por la AD y de ser posible
formar parte de l, ya que ese grupo es el encargado de
seleccionar a los dems equipos y de coordinar peridicamente sus
actividades hasta que stos maduren y puedan coordinarse por s
solos.
Para que un compromiso de la AD sea comprensible, es

necesario identificar los objetivos o metas de calidad
(indicadores), que alcanzar su empresa en un tiempo
determinado. Es muy importante que estas metas no sean vagas,
sino que reflejen lo que es importante para la AD y para sus clientes
internos (colaboradores) y en especial, para sus clientes externos.
16
Se recomienda, de igual manera, que el compromiso de la AD en la

implementacin de un sistema de aseguramiento de la calidad sea
visible y activo, para esto se puede publicar una copia de la poltica
de calidad firmada por la AD, lo cul es un mtodo para mostrar el
compromiso adquirido, tanto a los empleados como a los clientes.
Debido a que los cambios en la cultura organizacional y en

las polticas de calidad afectan a todas las entidades de la
organizacin incluyendo primordialmente a los clientes, es
necesario que la AD decida como lograr que todos entiendan como
estos cambios les afectan y cul es su rol en esta implementacin.
La AD en la toma de estas decisiones debe definir las
responsabilidades y autoridades que tiene cada individuo que forma
parte de la organizacin. Debido a que en muchas ocasiones estos
cambios no son fciles de entender y menos an de implementar,
es aconsejable que se obtenga asesora de parte de un especialista
en la materia.
CIRCULOS DE CALIDAD
Un crculo de calidad es un grupo de personas que realizan

labores similares en un rea de trabajo comn, conformadas de
manera voluntaria que se renen peridicamente para identificar,
analizar y resolver problemas relacionados con el trabajo cotidiano.
Los objetivos principales de los crculos de calidad son los

siguientes:
17
Autodesarrollo; crecimiento interno individual que la

persona obtiene mediante el entrenamiento, la participacin, el
respaldo del grupo y el reconocimiento general.
Desarrollo mutuo, dado que dentro del crculo el clima

es de colaboracin y de mutua comprensin.
Mejoramiento de las comunicaciones y de las

actitudes, ya que las personas toman conciencia de la importancia
de aprender a escuchar y adoptar una actitud de apertura y
confianza que induzca a la expresin de diversos puntos de vista
respecto a una misma situacin.
Mejoramiento de la calidad ya que al solucionar

problemas a su mbito laboral mejoran el servicio.
Reduccin de costos, puesto que el crculo al analizar la

situacin de su rea de trabajo trata de eliminar gastos
innecesarios.
Incremento de la productividad buscando una

utilizacin ms racional de los recursos de la empresa.
Los crculos de calidad ayuda a la resolucin de problemas de

pequea a mediana envergadura que se presentan en el rea
correspondiente al crculo, adems de problemas relacionados con
mtodos o procedimientos, maquinarias o equipos; materiales,
18
fallas, ineficiencia en las operaciones, problemas de los cules los

propios crculos se percatan y que afectan al desempeo de sus
labores, problemas de desperdicio, de duplicidad de funciones, de
estructuracin de flujos de trabajo, de mantenimiento, produccin,
abastecimiento, suministro de materiales stock, etc., e ineficiencia
en el servicio; en fin, problemas medianos o pequeos que afectan
la calidad, la productividad, los costos.
Para solucionar estos problemas, los crculos de calidad deben

reunir las siguientes condiciones:
Estar claramente definidos.

Tener un nivel de dificultad que implique una dosis de
desafo.
Ser reales, asequibles.

Deben ser cuantificables, mensurables.
Lograrse con la atribucin de todos los miembros.
Debe indicar plazos, fechas, itinerario de actividades.
Deben sealar fechas de avance, de modo que el
cumplimiento de las etapas proporcione una fuente de motivacin.
Involucrar, despertar conciencia de compromiso.

Deben tener integrados, sistemas de retroalimentacin
giles, de reaccin rpida, proveniente de los diferentes
departamentos que pueden proporcionar la informacin requerida.
19
El programa de crculos de calidad es una estrategia y tcnica

de la calidad total, fundamentalmente en el incremento de la
productividad a travs de un esquema de participacin y desarrollo
de los recursos humanos. El programa de crculos de calidad
permite desarrollar y actualizar el potencial inexplorado del
individuo: su creatividad, su poder de ideacin, el conocimiento que
le otorga el desempeo de su funcin especfica mediante la
aplicacin de un set de tcnicas analticas que le permitan mejorar
su proceso.
20
21
Fig. 9. Componentes
necesarios para que
funcione un crculo de
calidad.
22
Fig. 10. Componentes

necesarios para que
funcione un crculo de
calidad.

LA ADMINISTRACION PUBLICA Y LA CALIDAD TOTAL
La administracin pblica, por ser el ente encargado de llevar

a cabo todas las funciones y especificaciones que parten del
Ejecutivo Nacional, debe implementar polticas de calidad que le
permita ser un ente capaz, eficiente y eficaz que brinde servicios
ptimos a la colectividad. Las principales razones para implantar un
sistema de gestin por calidad total en la administracin pblica
son:
Para asegurar el futuro y la continuidad del equipo:

El frecuente dficit econmico en los presupuestos, el dinero de los
contribuyentes que comienza a tener lmite, los nuevos impuestos
cada vez ms protestados, la disconformidad ciudadana que
aumenta. Por lo tanto, la continuidad de dirigentes trabajadores
estn en funcin de la calidad en la gestin, as como de la calidad
en la atencin al cliente traducida por unos servicios eficaces y
eficientes.
Por economa y para reducir el dficit: La poltica de

una mejora continua a travs de la calidad es una de las grandes
soluciones que aportar las tan necesitadas medidas de reduccin
del dficit pblico.
Para mejorar la imagen y el servicio tanto al cliente

interno como al externo: La administracin pblica tiene mala
23
imagen, no solo en Venezuela, sino tambin en otros pases, pero lo

que suceda en otros pases no tiene que servir para justificar el
conformismo de seguir en la mediocridad. La mala imagen resume
varios calificativos: ineficacia, despilfarro, mala atencin, falta de
organizacin, incompetencia, despotismo.
Para integrar al cliente a la organizacin y ser ms

competitivos: La empresa privada productora de bienes o
servicios tiene que competir no solo a nivel nacional, deben hacerlo
con las empresas europeas y tanto en nuestro territorio como en los
pases de la comunidad. Esta necesidad de ser competitivos o
cerrar puertas lleva a las empresas a sistematizar su gestin,
abaratar costos y mejorar la calidad, pero, En qu sentido tiene
que ser ms competitiva una corporacin local?. Para asegurar la
prosperidad de los ciudadanos hay que atraer inversiones, las
cules redundarn en ms recaudacin para la administracin.
Para mejorar la gestin: Gestionar implica hacer

diligencias conducentes al logro de un negocio. La gestin es la
accin y efecto de administrar una organizacin. Las diligencias
conducentes a los logros implican planificacin, organizacin,
coordinacin, informacin y comunicacin, administracin
econmico financiera, control , conduccin del equipo humano,
formacin, fijacin y control de objetivos.
Para obtener resultados en los objetivos y en la

economa: Los resultados tienen relacin con el logro de las metas,
la eficacia, la organizacin y la planificacin.
24
GERENCIA A TRAVES DE LA CALIDAD APLICANDO LAS

NORMAS ISO
Toda empresa, sea cual fuere su razn social, debe regirse

bajo un patrn de especificaciones que la misma organizacin se ha
propuesto desde sus inicios. Dichas especificaciones se conocen
con el nombre de polticas, y para cada empresa, en particular,
representan la va a travs de la cul todos los procedimientos
sern llevados a cabo con calidad, es decir, brindando la
satisfaccin adecuada al consumidor o cliente.
Adems de estas polticas, deben aplicarse normas de calidad

que son an ms rigurosas, porque stas deben evaluar los
productos o servicios que llegarn a las manos de un consumidor, el
cual va a juzgar la calidad del mismo, o sea, que va a determinar
cunto le satisface ese producto o servicio, de acuerdo a sus
necesidades y expectativas.
La ISO (International Standard Organization), es la

organizacin que rige las normas de calidad para los diferentes
sectores empresariales de la sociedad. Esta organizacin, presenta
sus normas ISO 9000 como un modelo de aseguramiento de calidad
que no contempla el aseguramiento del producto. Asegura el
Sistema de Calidad que genera el producto, es decir, que no
asegura el producto, sino su proceso de produccin para obtener el
producto deseado. Su objetivo es dar confianza al comprador de los
productos o servicios de la empresa en el sentido de que existe un
25
sistema de calidad interno que da fe de que los productos cumplen

con las especificaciones que satisfacen las necesidades del cliente.
FUNDAMENTOS DE LA NORMA ISO 9000
Desarrolla una serie de guas que apoyan a los

proveedores y a los fabricantes para desarrollar su Sistema de
Calidad. Lineamientos de exigencia que permiten llevar a cabo un
sistema de calidad.
Es aplicable a cualquier empresa que posea desde 10

hasta 10.000 empleados.
Identifica las disciplinas bsicas que permitan asegurar

que el producto que sale de la organizacin satisfaga los
requerimientos del cliente.
Se apoya en la certificacin de un organismo internacional

acreditado.
Persigue que en la empresa se instaure una espiral de

calidad.
Busca prevenir inconformidades desde el diseo hasta

actividades posteriores a la venta.
26
Todo debe estar documentado. Se deben registrar todos

los procesos realizados en cuanto a su realizacin y el tiempo.
Todo lo documentado debe estar implantado y mantenido

en el tiempo, stos registros y documentos en cuanto al tiempo
deben ser actualizados.
Utiliza las auditoras internas para asegurarse de mantener

el sistema.
ESPIRAL DE CALIDAD
Retroalimentacin
Venta
Estudio del Desarrollo del
Inspeccin Mercado Producto Diseo
Control del
Proceso Abastecimi entos Planifi caci n para la
Produccin
Fig. 11. Espiral de

Calidad diseado por
la ISO.
27
CLAUSULAS DE LA ISO 9001
1. Responsabilidad Gerencial: Esta clusula est

relacionada directamente con la alta gerencia, su liderazgo y cmo
se involucra con la calidad. Exige:
Poltica de calidad: Puede incluir la misin, alcance y los

lineamientos necesarios para demostrar el compromiso del
proveedor y su involucramiento con estos valores. Tiene que estar
divulgada por toda la organizacin, la gerencia del proveedor es
responsable de comunicar la poltica a toda la organizacin. Se
debe verificar la autoridad y responsabilidad personal y medios de
verificacin.
Autoridad y responsabilidad: La gerencia debe definir,

de una manera precisa, las responsabilidades, autoridades e
interfases en el Sistema Gerencial de Calidad. Se recomienda contar
con un organigrama para ello. Las personas responsables de
actividades de calidad deben tener autoridad para ejecutar dichas
acciones, a travs del representante de la gerencia Proveedora.
Personal y Medios de Verificacin: El proveedor debe

verificar con personal calificado y por medio de pruebas de
laboratorio, datos provenientes del control de procesos, datos de
subcontratista, pruebas de desempeo y/o inspeccin, que el
producto cumple con los requerimientos especficos; estas
actividades se realizarn de acuerdo a procedimientos
documentados.
28
Representante de la Gerencia Proveedora: Este debe

velar porque se cumplan todos los requerimientos de la norma, la
cul exige que el representante se dedique tiempo completo a esta
responsabilidad. El representante de la gerencia puede delegar en
otras personas aspectos especficos del programa.
Revisin de la Gerencia: La Gerencia debe estar

involucrada con el sistema de calidad, lo que requiere que el
gerente realice revisiones sobre la calidad del sistema, por lo
menos, una al ao.
2. Sistema de Calidad: La norma ISO 9000 requiere que el

proveedor tenga un sistema de calidad documentado. El Sistema de
Calidad interacciona con todas las actividades pertinentes a la
calidad de un producto o servicio, en otras palabras, involucra todas
las fases. Ya que el sistema requiere estar formalmente
documentado, una manera aceptada es por medio de un Manual de
Calidad, bien sea corporativo, por divisin o por proceso. La norma
requiere que el proveedor documente los procedimientos de
sistema de calidad para la implantacin eficaz de los mismos, lo
que se evidencia en: informes internos de auditora (en este caso se
recomienda que el auditor sea el presidente), medidas cuantitativas
del desempeo (evaluacin del personal), revisiones gerenciales del
sistema de calidad y los registros de calidad (preparacin
documentada de los procedimientos e instrucciones del sistema de
calidad de acuerdo a los requisitos establecidos en la norma ISO.
29
3. Revisin del Contrato: Esta clusula trata de asegurar

que el proveedor entiende los requerimientos del comprador y que
es capaz de cumplir con estos compromisos contractuales. Para
efectos de esta clusula un contrato puede ser un documento
formal o una orden de compra. El proveedor se asegurar de:
Definir y documentar los requerimientos de forma

adecuada.
Resolver cualquier requerimiento que difiera de aquellos

planteados en la oferta.
Asegurar que el proveedor tenga la capacidad para cumplir

con los requerimientos contractuales.
4. Control del Diseo: Esta clusula de la norma se

considera buena slo su se realiza bajo contrato con un comprador,
una investigacin de desarrollo, ingeniera de procesos o facilidades
de ingeniera de procesos.
Debern revisarse continuamente, los planes bajo los

cules se est realizando o modificando el diseo y puestos al da
durante el curso del proyecto.
El diseo y su supervisin debern realizarlo personas

altamente capacitadas quienes adems, cuenten con las
herramientas necesarias.
30
Se debern revisar las relaciones de los distintos grupos

que intervienen en el diseo. Se deber informar por escrito las
labores asignadas a cada grupo.
Los insumos son los puntos de partida del diseo, por ello,
deben ser establecidos por escrito, clasificados y seleccionados por
el proveedor para su correcta adecuacin.
Las verificaciones del diseo deben basarse en informes

de las revisiones del diseo, en ensayos y demostraciones de
calidad y comparaciones del nuevo diseo.
De existir la necesidad de algn cambio, el proveedor

deber establecer y mantener procedimientos por escrito para los
mismos.
5. Control de Documentos: Esta clusula permite satisfacer

el requerimiento de mantener, revisar y emitir aquellos documentos
que pueden afectar la calidad del producto. El proveedor deber
mantener procedimientos que permitan una distribucin eficaz de
los documentos a todas aquellas secciones donde se necesiten, y
de la misma manera poder retirar toda la documentacin obsoleta
de los puntos de uso. A continuacin veamos un ejemplo de los
documentos que deben ser controlados: Polticas, procedimientos,
Manuales de Calidad, Especificaciones, Instrucciones de Trabajo,
otros. Cuando sea necesario modificar un documento, esta
31
modificacin deber ser identificada en la seccin del documento

que requiera el cambio. El proveedor tendr una lista maestra de
documentos o su equivalente para evitar el uso de aquellos que no
puedan ser aplicados.
6. Compras: Para asegurar la calidad en la obtencin de

materiales y servicios deben ser incluidos sistemas que permitan
asegurar: La seleccin y calificacin de subcontratistas capaces de
cumplir con los requerimientos; y la documentacin clara con las
definiciones de especificaciones y otros requerimientos. La
evaluacin del subcontratista deber ser realizada con base a su
habilidad para cumplir con constancia con los requerimientos
exigidos. Deber colocarse en el documento de la compra la
siguiente informacin: Cantidad y Precio, Fecha de Envo y
Destinatario, Datos de la Calidad requerida del producto y su
certificado, Muestra de Calidad requerida. El proveedor es
responsable de asegurar que el producto cumple con todas las
especificaciones y requerimientos del contrato.
7. Productos suministrados por el Comprador: Esta

clusula cubre los requerimientos para el control de productos
suministrados por el comprador. Lo que suministra el proveedor es
un producto entregado al comprador para ser usado con la finalidad
de cumplir con los requerimientos del contrato. Es responsabilidad
del proveedor asegurar la calidad de los productos entregados. El
proveedor aplicar procedimientos para la verificacin,
almacenamiento y mantenimiento de los productos suministrados
por el comprador. El vendedor ser responsable de proveer
32
materiales o servicios de calidad. El proveedor verificar

cantidades, calidad, y condiciones del producto al recibirlos. El
proveedor debe inspeccionar productos y proteger los productos.
8. Identificacin y Rastreabilidad de los productos:

Cuando sea aplicable, el proveedor establecer procedimientos
para identificar el producto a partir de planos, especificacin de
cualquier otro medio adecuado durante las etapas de fabricacin,
despacho e instalacin. Si se identifica un producto se podr
distinguir un producto de otro. Esta identificacin permitir que el
personal que elabora los productos conozca que productos est
fabricando en un determinado momento. Un batch o lote de materia
prima tambin deber ser identificado. La rastreabilidad permitir
realizar un seguimiento de los productos, de tal manera que al
detectar una inconformidad despus de que el producto haya
pasado las pruebas finales, se pueda notificar a los compradores de
ese producto. La identificacin del producto se puede realizar de la
siguiente manera:
La identificacin de un producto debe ser nica para ese

producto durante el proceso de manufactura, almacenamiento,
despacho e instalacin.
Cada producto debe identificarse y tener las

especificaciones de manufactura, con los dibujos respectivos con la
informacin necesaria suficiente para distinguirlo de otro producto.
Se debe documentar y tener un sistema de identificacin.
33
La rastreabilidad del producto se puede realizar de la

siguiente manera:
Los lotes deben tener una identificacin nica por cdigos.
Los registros de rastreabilidad deben concordar con los

registros del producto.
Se debe poder rastrear tanto desde la materia prima hasta

el producto terminado como desde el producto terminado hasta la
materia prima.
9. Control de Procesos: El proveedor identificar y

planificar los procesos que afecten la calidad. Los procesos
especiales slo se determinan despus de la utilizacin del producto
por parte del usuario. Un sistema eficaz de proceso slo se
establece cuando se conoce el proceso. Este conocimiento
comienza al inicio de la investigacin y contina a travs del ciclo
de vida del producto. El sistema debe contener:
Instrucciones de trabajo para el operador; Estrategias de

Control para cada variable y caractersticas del producto.
Un proceso para aprobar instrucciones de trabajo y

operaciones de equipo, asegurando as que las instrucciones y
34
equipo estn correctas o se requiere de aprobacin o el equipo ha

cambiado.
Criterios para la ejecucin de un trabajo de tal manera que

el personal pueda tomar decisiones para que su trabajo sea
aceptado o no.
10. Inspeccin y Ensayo: A travs de esta clusula se

cubren los requerimientos de inspeccin y ensayos para la
recepcin de productos terminados. Esta clusula se aplica a las
compras y al producto proporcionado por el comprador. Esta
clusula permite verificar que los subcontratistas cumplan con sus
obligaciones contractuales de calidad y que los materiales que
ingresan a la empresa cumplan con las especificaciones
establecidas. Los procedimientos deben especificar las acciones
correctivas a seguir si se presentara alguna inconformidad. Las
inspecciones y ensayos durante el proceso cubren todas las formas
del producto, incluyendo servicios, adems de todos los ensayos
despus de la inspeccin de recepcin y antes del final. Las
inspecciones permiten verificar la conformidad. Se deben
finalmente realizar inspecciones cuando el producto est terminado
verificando as que el producto cumple con las especificaciones
finales. Para asegurar que la informacin de las inspecciones no se
perder, es necesario llevar un registro tanto de las inspecciones
iniciales como finales. Se exige que previamente se hayan realizado
las inspecciones de recepcin y en proceso.
35
11. Equipos de Inspeccin, Medida y Ensayos: El

proveedor debe controlar, calibrar y mantener una inspeccin
adecuada de los equipos que utiliza. Debe identificar las mediciones
que se llevarn a cabo y seleccionar los equipos adecuados para las
mismas. Los instrumentos sensores, los equipos especiales y los
programas de computacin requieren un estricto control para su
funcionamiento ya que stos son utilizados en desarrollo,
manufactura, instalacin y servicios del producto. En los productos
y los servicios, las estadsticas permiten demostrar la conformidad
con los requerimientos. Los equipos siempre estarn calibrados,
controlados e identificados como se especifica en esta clusula. De
no existir estndares preestablecidos se dejar por escrito una
referencia para efectuar la calibracin (se recomienda calibrar los
equipos antes de comenzar un nuevo trabajo). Los procedimientos
de calibracin deben estar documentados, mantenidos y
controlados, conservando en ellos los criterios de aceptabilidad del
producto. La calibracin de los equipos deber realizarse con una
relacin vlida con los estndares nacionales reconocidos. Los
fabricantes de los equipos de medicin, usualmente especifican la
precisin y exactitud de los mismos. Para lograr la mayor
satisfaccin, se debe etiquetar cada elemento de los equipos de
ensayo; en dichas etiquetas se colocar el estado de calibracin y la
fecha prxima de calibracin. Se mantendrn los registros de todas
las mediciones para el desarrollo y control del comprador o su
representante.
12. Estado de Inspeccin y Ensayo: El proveedor deber

indicar claramente el estado de inspeccin y ensayo en que se
36
encuentre el producto mediante rtulos, tarjetas u otro modo

adecuado que identifique la conformidad de la inspeccin y ensayo.
El proveedor identificar el status de marcas, sellos, registro de
inspeccin, software, ubicacin fsica y otra informacin necesaria.
Es necesario establecer los requisitos para identificar y rastrear el
producto. Esta clusula se refiere especficamente a los resultados
de la inspeccin y ensayos que requiere el sistema de calidad, para
conocer el status del producto en proceso hasta su despacho. El
sistema debe incluir controles internos para asegurar que se
efecten todos los ensayos requeridos y las acciones correctivas
necesarias.
13. Control de Productos no Conformes: Esta clusula

exige la implantacin de un procedimiento para prevenir el uso o
despacho de productos que no cumplan con las especificaciones. A
travs de sta clusula se asegura la implantacin de
procedimientos para prevenir el uso o despacho de productos que
no cumplan con las especificaciones. Se deben establecer controles
que permitan identificar la evaluacin, separacin, disposicin y
documentacin de productos no conformes o que no hayan sido
inspeccionados. Los productos no conformes o que no hayan sido
inspeccionados, deben ser separados de los productos conformes y
claramente identificados con una marca o etiqueta. El personal
responsable de decidir cules productos son o no, conformes, deben
estar perfectamente adiestrados para tales efectos. Se deben
mantener registros de todas las inconformidades y de las decisiones
tomadas al respecto.
37
14. Acciones Correctivas: Esta clusula exige tener un

sistema documentado para la ejecucin de acciones correctivas
cuando se detecte una inconformidad, tanto en producto como en
servicio. En esta clusula se habla de acciones correctivas y
definitivas no temporales, lo que ayudara al mejoramiento continuo
de la calidad total. Antes de establecer la accin correctiva
definitiva se debe establecer la causa de la inconformidad. Para
prevenir la recurrencia de inconformidades, puede ser necesario
cambiar el proceso de desarrollo, un diseo, el sistema
manufacturero, el embalaje, almacenamiento, revisin de las
especificaciones o revisar todo el sistema de calidad. Los cambios
producto de las acciones correctivas deben ser registrados en los
procedimientos escritos.
15. Manejo, Almacenamiento, Empaque y Despacho: En

cuanto al manejo, el proveedor debe establecer mtodos que
aseguren que el producto no sufrir daos o deterioro tanto en el
proceso como ya terminado. En cuanto al almacenamiento, el
proveedor asegurar que el producto ser almacenado de tal
manera que no se deteriorar o cambiar su calidad. En cuanto al
empaque, que es el medio a travs del cual el producto es
transportado o almacenado, ste ser seleccionado
cuidadosamente tomando en cuenta los elementos de corrosin,
deterioro y/o contaminacin. En cuanto al despacho, el contrato
debe establecer hasta donde llega la responsabilidad del proveedor
de proteger la calidad del producto durante la etapa de despacho.
Debe tomarse en cuenta los tiempos de caducidad para los
despachos.
38
16. Registros de Calidad: El proveedor debe establecer

procedimientos que le permitan: identificar el material, agrupar,
codificar, archivar, conservar y tener disponible todos los
documentos en forma relativa a la calidad. El proveedor debe
mantener los registros necesarios para demostrar el logro de la
calidad de los productos, demostrando as la calidad del sistema. El
proveedor puede seleccionar ms de un sistema para almacenar
sus registros: papel, programas de computadora, fotografa, otras.
El mtodo asegurar que slo las personas autorizadas tienen
acceso a los registros. Debe tenerse un procedimiento para el
registro de documentos. La norma exige los siguientes documentos:
Revisiones gerenciales.
Revisiones contractuales.
Revisiones del diseo.
Subcontratistas aceptados (seleccin de proveedores).
Productos suministrados por el proveedor.
Identificacin y rastreabilidad del producto.
Personal y equipos calificados.
39
Inspeccin y ensayo de recepcin.
Registro de inspeccin y ensayo.
Calibracin y mediciones.
Chequeo de ensayos.
Inspeccin y status de ensayos.
Revisiones de inconformidades y disposicin.
Registro de entrenamiento.
17. Auditorias Internas de Calidad: Las auditorias internas

de calidad se inician con una poltica gerencial en la cul se
describe su alcance, responsabilidades y autoridad, as como la
cooperacin que se requiere de las unidades a ser auditadas. Los
procedimientos escritos para la planificacin y ejecucin de
auditoras, la presentacin de informes, la documentacin para las
auditoras de seguimiento y la seleccin y el adiestramiento de
auditores son de vital importancia para el proceso. Debe existir un
cronograma que permita observar la periodicidad de las auditoras y
las prioridades en este aspecto. Los miembros de equipo de
auditores deben tener las calificaciones y la experiencia necesarias.
40
Deben ser independientes del rea a auditar. Las auditorias internas

de calidad son la fuente para responder:
Todas las acciones del sistema de calidad se estn

ejecutando como se planificaron.
El sistema de calidad es eficaz para producir el resultado

especfico de calidad.
El sistema de calidad cumple con todos los requerimientos

externos.
18. Entrenamiento: Todo el personal involucrado en el

sistema de calidad requiere de entrenamiento. Se deben determinar
las necesidades de adiestramiento de todo el personal que afecta al
sistema de calidad, adems de mantener los registros que
demuestren que el empleado ha alcanzado los requerimientos de su
responsabilidad en el puesto de trabajo. Los elementos que deben
incluirse en la documentacin de entrenamiento son: contenido de
la actividad de entrenamiento, identificacin del instructor y sus
credenciales y los registros de cursos a los que ha asistido. Se debe
determinar las necesidades de entrenamiento, organizar el
entrenamiento y mantener registros de las actuaciones del personal
en sus puestos de trabajo.
19. Servicios: Define el ofrecimiento de servicios del

proveedor para ayudar al comprador a asegurar el uso apropiado
del producto posterior al despacho. Esta clusula asegura que se
41
cumplan los requerimientos contractuales en cuanto al ofrecimiento

de servicios. Se define aqu la responsabilidad del proveedor para
ayudar al comprador a asegurar un uso apropiado del producto
posterior al despacho. Se deben establecer y mantener
procedimientos que permitan verificar que se cumplan los
requerimientos del contrato de servicio.
20. Tcnicas Estadsticas: Esta clusula busca asegurar el

uso de herramientas estadsticas para determinar el nivel de
confianza en la calidad de los productos y/o servicios del proveedor.
Con esta clusula se asegura adems el poder utilizar datos para la
buena toma de decisiones de calidad. Las tcnicas estadsticas ms
recomendables son:
Histogramas.
Anlisis de regresin.
Grficas de control.
Grficas de corrida.
Diseo de experimentos.
Anlisis de varianza.
42
Estas tcnicas pueden ser utilizadas para evaluar la

aceptabilidad de los subcontratistas, determinar la capacidad del
proceso, evaluar la capacidad de las mediciones, supervisar los
procesos vitales y las caractersticas del producto.
REVISION DE LAS NORMAS ISO 9000 PARA EL AO 2000
Los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean

revisadas al menos cada cinco aos para determinar si deben
mantenerse, revisarse o anularse. Consecuentemente la versin de
1994 de las normas pertenecientes a la familia ISO 9000, est
siendo revisada en la actualidad por el Comit Tcnico ISO/TC 176,
para su publicacin en el ao 2000. En las nuevas revisiones de las
normas habr una nica norma de Requisitos del Sistema de
Gestin de Calidad (ISO 9001) que ser aplicable a todas las
organizaciones, productos y servicios, y desplazar a las tres
normas de Aseguramiento de la Calidad (ISO 9001, 9002 y 9003)
vigentes en la actualidad en su versin de 1994.
La norma ISO 9004 ser la norma gua del Sistema de

Gestin de la Calidad. Esta norma est diseada para ir ms all de
los meros requisitos de la gestin de calidad, hacia una
aproximacin total a la gestin de la calidad, en busca de la
excelencia organizativa y de los beneficios de las nuevas partes
interesadas. Esta norma queda por tanto como una norma de
recomendaciones, no utilizable en el marco contractual. Sin
embargo, el texto de esta norma tambin podr servir de base para
la autoevaluacin. La revisin de las normas ISO 9001 y 9004 se ha
43
basado en ocho principios de gestin de la calidad definidos como

directrices para los expertos internacionales en calidad que estn
participando en la preparacin de las nuevas normas. Dichos
principios son:
La organizacin enfocada al cliente: Las

organizaciones dependen de sus clientes y por consiguiente deben
entender las actuales y futuras necesidades de los mismos,
encontrar los requerimientos del cliente y esforzarse por identificar
sus necesidades y satisfacerlas. Comprender necesidades y
expectativas. Asegurar balance entre el Cliente y otras partes
interesadas. Comunicar necesidades y expectativas a toda la
organizacin. Medir la satisfaccin de los clientes. Mantener una
comunicacin adecuada con los Clientes.
Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito,

direccin y el ambiente interno de la organizacin. Ellos propician el
ambiente para que las personas estn totalmente comprometidas
con el logro de los objetivos y desarrollen la capacidad de cambiar
con la velocidad que sea necesario en la organizacin. Establecen
Visin, Valores y modelos ticos. Deben ser proactivos y dar el
ejemplo, crear confianza y eliminar el miedo, establecer objetivos y
metas, inspirar y reconocer al personal, promover la comunicacin.
Participacin del personal: El personal en todos los

niveles es la esencia de una organizacin y su total participacin y
capacitacin soporta las habilidades para usarse en beneficio
propio, de la organizacin y del cliente, obtener satisfaccin de las
44
tareas, buscar activamente la mejora, buscar mejorar la

competencia, compartir conocimientos y experiencias, ser
innovador y creador.
Enfoque al proceso: Un resultado se logra ms

eficazmente cuando los recursos relacionados y las actividades son
manejados como proceso con el enfoque en el cliente. Para ello hay
que identificar los procesos, identificar y medir entradas y salidas
de procesos, identificar las interfaces, identificar clientes internos y
externos, establecer responsabilidades, identificar impactos sobre
partes interesadas.
Enfoque del sistema hacia la gestin: Identificando,

entendiendo y manejando un sistema de procesos interrelacionados
para un objetivo, dado que contribuya a la efectividad y eficiencia
de la organizacin. Se debe definir el sistema identificando o
desarrollando procesos, luego hay que estructurar el sistema para
lograr objetivos, comprender la interdependencia de los procesos, y
finalmente, mejorar continuamente el sistema.
Mejora continua: Es un objetivo permanente de la

organizacin, no tiene fin, no es una moda. Es un objetivo
permanente de la organizacin, no tiene fin, no es una moda.
ACTUAR PLANIFICAR
VERIFICAR REALIZAR
45
Fig. 12. Modelo

sencillo de
mejoramiento
continuo.
Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones: Las

decisiones efectivas son basadas en la lgica y en el anlisis de los
datos e informacin. Para ello, es necesario, medir y tomar datos,
asegurar confiabilidad y exactitud en los datos, analizar los datos con
mtodos vlidos, comprender el valor de las Tcnicas Estadsticas y
efectuar anlisis y tomar decisiones.
Relacin mutuamente beneficiosa con el

suministrador: Entre la organizacin y los proveedores aumentan la
habilidad de ambas partes para crear valor, identificar y seleccionar
proveedores, compartir informacin y planes, comprender juntos, las
necesidades de los clientes e iniciar y reconocer mejoras continuas.
PRINCIPALES CAMBIOS REALIZADOS A LAS NORMAS ISO
Aplicacin sencilla para todo tipo y tamao de

organizaciones.
Lenguaje claro, sencillo, consistente y entendible.
Integracin con otros Sistemas de Gestin.
Orientacin a Procesos.
46
Adaptables segn el alcance operativo.
Incluye el Mejoramiento Continuo.
Amigable para Clientes y Usuarios.
Secuencia Lgica.
Satisfaccin del Cliente.
Incluye requisitos asociados a recursos tales como:

informacin, comunicacin, infraestructura y ambiente de trabajo.
LAS NUEVAS NORMAS
En las nuevas revisiones de las normas habr una nica

norma de Requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad (ISO
9001) que ser aplicable a todas las organizaciones, productos y
servicios, y reemplazar a las tres normas de Aseguramiento de la
Calidad (ISO 9001, 9002 y 9003) vigentes en la actualidad en su
versin de 1994.
El Comit ISO/TC 176 ha acordado que la familia de Normas

ISO 9000 del ao 2000 est constituida por cuatro normas bsicas
complementadas con una serie de informes tcnicos. En la medida
47
de lo posible, los puntos clave de las 20 normas vigentes estarn

integrados dentro de las cuatro normas bsicas. Las cuatro normas
bsicas sern:
ISO 9000. Sistemas de Gestin de la Calidad Conceptos y

Vocabulario.
ISO 9001. Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos.
ISO 9004. Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices.
ISO 1001. Directrices para Auditar Sistemas de la Calidad.
Par Consistente: Se le ha llamado el par consistente a la

ISO 9001 y 9004 por que son para usarse en forma
complementaria, la 9004 para la administracin interna y la 9001
para establecer los requisitos que demuestren el sistema en una
situacin contractual. La administracin interna de cualquier
organizacin es ms grande que los requisitos de alguno de los
clientes y los requisitos de los clientes tienen que estar
contemplados en la administracin interna del Sistema.
Los encabezados de ambas normas son:
48
0. Introduccin. Hace una presentacin del sistema de

gestin de calidad como una decisin estratgica, enfoque a los
procesos y mejoramiento continuo. Permite exclusiones de los
requisitos de la Norma que no afecten la calidad.
1. Alcance. Basa los requisitos de un sistema de gestin de

calidad, que demuestre su capacidad para suministrar productos
conformes y dirigir la satisfaccin del cliente, permitiendo
exclusiones de los requisitos.
2. Normas de referencia. Ver ISO 9000:2000 Sistemas de

gestin de calidad- Principios y vocabularios.
3. Trminos y definiciones. Productos: materiales de

insumos y resultantes, basados en la cadena de suministro:
Proveedor - Organizacin - Cliente.
Organizacin, sustituye a Proveedor
Proveedor, sustituye a Sub-contratista.
Cliente, sin cambios
4. Requisitos del sistema de calidad. Exige establecer,

documentar, implantar, mantener y mejorar continuamente un
49
sistema de gestin de calidad, definiendo y gestionando procesos,

documentando el sistema con procedimientos requeridos segn la
norma y documentos de los procesos: efectividad y control.
5. Responsabilidad de la Direccin. Engloba los requisitos

exigidos en cuanto al compromiso de la Direccin , el enfoque al
cliente, la poltica de calidad, la planificacin, administracin y la
Revisin por la Direccin.
6. Administracin de los recursos. Compendia los

requisitos sobre el suministro de los recursos, recursos humanos,
instalaciones y el entorno de trabajo.
7. Administracin de los procesos. Especifica los requisitos

relacionados con la planificacin de los procesos de realizacin, los
procesos relacionados con el cliente, diseo y/o desarrollo, compras,
operaciones de produccin y de servicio, propiedades del Cliente,
manejo, embalaje, almacenamiento,y conservacin de productos y
el control de los equipos de medicin y seguimiento.
8. Medicin, anlisis y mejora. Incluye la planificacin,

medicin y seguimiento, control de las no conformidades, el anlisis
de datos y mejora.
50
Fig. 13. Modelo de las Normas

ISO 9000
51
52
Fig. 14. Proceso de Gerenciar

con Calidad.
53

con Calidad.
54

con Calidad.
CONCLUSION
Gerenciar con Calidad Total, es adquirir un gran compromiso

basado en el hecho de que todas las acciones a llevarse a cabo
deben girar en torno al logro de metas establecidas, muchas de
ellas fundamentadas en el brindar satisfaccin a los clientes o
consumidores, y desempearse con eficiencia y eficacia, para lograr
la misin establecida por la organizacin.
Muchas veces, no se toma en cuenta lo importante que es

aplicar tcnicas de desarrollo de calidad dentro de la empresa,
hasta que se denota la insatisfaccin, la improductividad, la baja
rentabilidad, y la probable desaparicin del mercado. Es entonces
cuando se busca a un especialista en esta rea, para que integre a
la organizacin los ms modernos sistemas de calidad, para que
sta pueda sobrevivir a su discontinuidad.
Por ello, se recomienda que en toda organizacin,

independientemente de su razn social, y su tamao, se apliquen
constantemente los sistemas contenidos en esta tesis, ya que es
mucho mejor ir avanzando sobre la marcha, que esperar al ltimo
momento para actualizar los conocimientos sobre la gerencia de
calidad. Es entonces cuando se aprecia la implantacin de tcnicas
como la de mejoramiento continuo, y los 14 principios de Deming,
que permiten, de una manera fcil y efectiva, el crecimiento de la
55
empresa y la consecucin alto nivel de calidad que pueda ser

ofrecido al personal y a los clientes.
56
BIBLIOGRAFIA
INCE. Gerencia a travs de la Calidad Total. Instruccin a

distancia. Caracas, Venezuela.
Mara Estela Dillans Cisneros. Historia del

management. Edicin Internet de Gestin y Estrategia.
(www.azc.uam.mx/gestion/num6/art12.html).
Diccionario Administrativo.
LAGOVEN. Calidad Total. Caracas, Venezuela. 1992.
Vernica Gutirrez. Calidad Total.

(http://lukasnet.com/pyme/plus8.htm).
Algor Consultores. Iso 9000, 9001, 9002. Implantacin

de Sistemas de la Calidad.
(http://algor.hospedando.net/castellano/iso9000.html).
Algor Consultores. Normas ISO 9000 e ISO 14000.

Actualidad.
(http://algor.hospedando.net/castellano/actualidad/actualid.html).
57
Extrucol. Aseguramiento de la calidad.

(http://www.extrucol.com/a_calidad.htm).
Sunsite. Control de calidad.

(http://sunsite.unam.mx/bibfuturo/control.html).
Biblioteca Virtual. Calidad.

(http://www.calidad.org/public/articles/958523007_alejan.htm).
58

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INTRODUCCION

Gerencia empresarial se entiende como un sustantivo y una

La Gerencia a travs de la Calidad Total, est basada en un

Existen muchas definiciones acerca de lo que significa la

Dr. Edward Deming: "Es un grado de uniformidad y

14 principios gerenciales para el mejoramiento de la

1. Crear consistencia y continuidad de propsito para mejorar.

2. Adoptar una nueva filosofa de rechazo al desperdicio.

3. Eliminar la dependencia de la inspeccin masiva.

4. Seleccionar proveedores en base a evidencias estadsticas.

5. Buscar problemas en el sistema para mejorarlo

6. Adiestrar en el trabajo incluyendo el manejo de las

7. Instituir liderazgo, ayudando al personal a trabajar mejor.

8. Disipar temores y promover la comunicacin de doble va.

9. Eliminar las barreras interdepartamentales.

10.Eliminar los lemas y exhortaciones para la fuerza laboral.

11.Eliminar los estndares de trabajo que prescriban cuotas

12.Eliminar barreras a la autoestima del trabajador.

13.Instituir programas de educacin y auto mejora.

14.Asegurar la prctica de los 13 principios anteriores:

Dr. Joseph Juran: "Aptitud para el uso a nivel de

3. Organizacin para la mejora.

7. Control al nuevo nivel.

Dr. Phillips Crosby: El modelo de Crosby da nfasis a la

2. Sistema de prevencin de calidad.

William Conway: "Mejoramiento continuo en todas las

1. Cada gerente es miembro de un equipo gerencial.

2. Cada equipo gerencial administra sus procesos a travs del

3. Los recursos de los equipos de proyecto estn enfocados

4. El punto focal de todos los procesos es la satisfaccin del

5. El trabajo de cada uno es el mejoramiento continuo en

6. Todas las actividades estn incluidas en algn proceso.

7. Todos los procesos estn definidos y sus entradas y salidas

8. Todo el personal ha sido entrenado.

9. Cada persona conoce a su cliente y cules son las formas

Fig. 3. Combinacin de los criterios

Enfoque del Grupo Tennessee Associates, Inc.: Este

La calidad total es el punto de arranque para involucrar a

La meta primordial de la calidad total es la capacidad de

La calidad total tiene tres elementos principales en su

Asegura la satisfaccin de necesidades del cliente.

Producir mas y mejor con menos costo para dar un

Todas las personas que laboran en la empresa son

Un sistema de calidad es la integracin de

En un sistema de calidad se suelen incluir las actividades

Dentro del sistema de calidad, la inspeccin y el control son

Lo que se hace est controlado y documentado, por medio

Se verifica la aplicacin de lo que est documentado, por

Lo que se aplica es efectivo, mediante revisiones del

Los productos fuera de especificaciones no llegan a los

Los cambios se aplican permanentemente, con base en el

IMPORTANCIA DE QUE LA ALTA GERENCIA SE INVOLUCRE EN

Siempre que una organizacin tiene en mente un proyecto

Cuando se desea implementar un sistema de aseguramiento

La AD, por lo general, es quien inicialmente propone la

correctivas y cuando ya est implementado, primero porque ya se

Por lo general, cuando se lleva a cabo la mentalizacin y

Para que un compromiso de la AD sea comprensible, es

Se recomienda, de igual manera, que el compromiso de la AD en la

Debido a que los cambios en la cultura organizacional y en

Un crculo de calidad es un grupo de personas que realizan

Los objetivos principales de los crculos de calidad son los

Autodesarrollo; crecimiento interno individual que la

Desarrollo mutuo, dado que dentro del crculo el clima