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Aferio do estado actual das entidades gestoras no mbito das recomendaes da norma
1 OBJECTIVO DO INQURITO
A publicao das normas ISO 24500 (ISO 24510, ISO 24511 e ISO 24512), que constituem o
primeiro conjunto de normas de servio para o sector das guas da ISO - International
Organization for Standardization, veio trazer contributos importantes para a melhoria e
consolidao dos sistemas de indicadores de desempenho das entidades gestoras do sector da
gua, nomeadamente por:
2 CONSTITUIO DO INQURITO
O Inqurito desenvolvido pela CEIG foi subdividido em 6 Blocos correspondentes s
recomendaes das normas 24510 para a satisfao das necessidades e das expectativas dos
utilizadores. Cada bloco constitudo por um conjunto de questes de resposta rpida
(Sim/No), correspondendo a uma componente do servio, tal como est definido no Captulo
Aferio do estado actual das entidades gestoras no mbito das recomendaes da norma
1
A numerao dos blocos, de 2 a 7, corresponde numerao da Norma.
Aferio do estado actual das entidades gestoras no mbito das recomendaes da norma
Quadro I
Intervalos classificativos para os servios de Abastecimento de gua
PONTUAO
DEFINIO DOS
BLOCO GRAU DE MATURIDADE
INTERVALOS
MIN MAX
7 2 7 2 3 [2-3[ Nvel 1
3 4 [3-4] Nvel 2
4 5 ]4-5] Nvel 3
5 6 ]5-6] Nvel 4
6 7 ]6-7] Nvel 5
Aferio do estado actual das entidades gestoras no mbito das recomendaes da norma
Quadro II
Intervalos classificativos para os servios de guas Residuais
PONTUAO
DEFINIO DOS
BLOCO GRAU MATURIDADE
INTERVALOS
MIN MAX
7 2 7 2 3 [2-3[ Nvel 1
3 4 [3-4] Nvel 2
4 5 ]4-5] Nvel 3
5 6 ]5-6] Nvel 4
6 7 ]6-7] Nvel 5
Aferio do estado actual das entidades gestoras no mbito das recomendaes da norma
A classificao de cada bloco de perguntas, por entidade gestora, foi determinada pelo
nvel/intervalo em que o somatrio dos pontos atribudos a cada resposta se situou.
No foi prevista, nesta fase, a classificao global por empresa.
Salienta-se que os resultados obtidos tm por base uma auto-avaliao dos inquiridos (atravs
das respostas dadas) sem validao posterior por parte da CEIG.
Os resultados finais so apresentados em grficos do tipo radar, que traduzem de forma clara
as tendncias actuais para cada um dos sectores inquiridos.
4 CARACTERIZAO DA AMOSTRA
De um universo de 296 entidades gestoras de servios de abastecimento de gua e 309 de
servios de guas residuais (no cumulativas) inquiridas responderam ao Inqurito 41
entidades gestoras de servios de abastecimento de gua e 38 entidades gestoras de servios
de guas residuais (algumas das quais gerem ambos os servios).
As entidades gestoras que responderam ao Inqurito podem ser caracterizadas do seguinte
modo:
QUANTO AO TIPO DE GESTO
Cmara Municipal 23 22
Servios Municipalizados 7 7
Concesso 4 3
Total 41 38
N DE CLIENTES AA AR
Mais de 100.000 6 5
Menos de 5.000 13 13
Total 41 38
Aferio do estado actual das entidades gestoras no mbito das recomendaes da norma
Norte 14 13
Centro 10 10
LVT 7 6
Alentejo 3 3
Algarve 4 4
Aores 3 2
Madeira 0 0
Total 41 38
BLOCO PERGUNTAS
5 - PROMOO DE
2 - ACESSO 3 - FORNECIMENTO 4 - CONTRATAO 6 - PROTECO 7 - SEGURANA E
Cdigo UMA BOA RELAO
AO SERVIO DO SERVIO E FACTURAO AMBIENTAL GESTO DA CRISE
COM OS CLIENTES
Aferio do estado actual das entidades gestoras no mbito das recomendaes da norma
ANLISE GLOBAL
Acesso ao servio
5,0
4,0
1,0
0,0
Contratao e
Proteco ambiental
facturao
Aferio do estado actual das entidades gestoras no mbito das recomendaes da norma
BLOCO PERGUNTAS
5 - PROMOO DE
2 - ACESSO 3 - FORNECIMENTO 4 - CONTRATAO 6 - PROTECO 7 - SEGURANA E
Cdigo UMA BOA RELAO
AO SERVIO DO SERVIO E FACTURAO AMBIENTAL GESTO DA CRISE
COM OS CLIENTES
GUAS DE ABASTECIMENTO
Anlise por Tipo de Gesto
Acesso ao servio
5,0
4,0
1,0
0,0
Contratao e
Proteco ambiental
facturao
CM Conc EM SM
Aferio do estado actual das entidades gestoras no mbito das recomendaes da norma
BLOCO PERGUNTAS
5 - PROMOO DE
2 - ACESSO AO 3 - FORNECIMENTO 4 - CONTRATAO 6 - PROTECO 7 - SEGURANA E
Cdigo UMA BOA RELAO
SERVIO DO SERVIO E FACTURAO AMBIENTAL GESTO DA CRISE
COM OS CLIENTES
GUAS RESIDUAIS
Anlise por Tipo de Gesto
Acesso ao servio
5,0
4,0
1,0
0,0
Contratao e
Proteco ambiental
facturao
CM Conc EM SM
No caso dos servios de guas residuais verifica-se que, globalmente, o cenrio mais
preocupante do que aquele que traduz os servios de guas de abastecimento. Os tipos de
gesto que revelam maior maturidade no que respeita qualidade do servio prestado ao
cliente so os Servios Municipalizados e as Empresas Municipais, sendo certa a preocupao
comum em prestar um bom fornecimento de servio. A situao mais desfavorvel reflecte-se
no modelo de gesto associado s Cmaras Municipais, onde qualquer um dos vectores
analisados se enquadra num intervalo de valores baixos, o que impe alguma reflexo.
Aferio do estado actual das entidades gestoras no mbito das recomendaes da norma
5 - PROMOO DE
2 - ACESSO AO 3 - FORNECIMENTO 4 - CONTRATAO 6 - PROTECO 7 - SEGURANA E
Cdigo UMA BOA RELAO
SERVIO DO SERVIO E FACTURAO AMBIENTAL GESTO DA CRISE
COM OS CLIENTES
Aferio do estado actual das entidades gestoras no mbito das recomendaes da norma
GUAS DE ABASTECIMENTO
Anlise por nmero de Clientes
Acesso ao servio
5,0
4,0
3,0
Segurana e gesto da crise Fornecimento do servio
2,0
1,0
0,0
A B C D E
Mediante os resultados espelhados no grfico supra apresentado pode inferir-se que quanto
maior a dimenso das entidades gestoras, maior a adeso s recomendaes da norma ISO
24510, apresentando as entidades de pequena dimenso valores que carecem de alguma
observao por se encontrarem muito afastados dos valores desejveis.
Verifica-se ainda que as entidades gestoras cujo nmero de clientes se encontra
compreendido no intervalo entre 20.000 e 50.000 esto numa posio mais favorvel do que
as entidades gestoras de servios prestados a 50.000-100.000 clientes. Contudo, face ao
nmero de respostas obtidas em cada um dos agrupamentos sugere-se que este tema seja
reavaliado em sede de posteriores inquritos.
Relativamente s entidades gestoras responsveis pelo saneamento de guas residuais os
resultados de semelhante anlise so os que se expressam de seguida.
Aferio do estado actual das entidades gestoras no mbito das recomendaes da norma
5 - PROMOO DE
2 - ACESSO AO 3 - FORNECIMENTO 4 - CONTRATAO 6 - PROTECO 7 - SEGURANA E
Cdigo UMA BOA RELAO
SERVIO DO SERVIO E FACTURAO AMBIENTAL GESTO DA CRISE
COM OS CLIENTES
GUAS RESIDUAIS
Anlise por nmero de Clientes
Acesso ao servio
5,0
4,0
3,0
Segurana e gesto da crise Fornecimento do servio
2,0
1,0
0,0
A B C D E
Atendendo ao grfico apresentado pode concluir-se que, semelhana do que se verifica para
as entidades gestoras de guas de abastecimento, quanto maior a dimenso do servio, maior
a adeso s recomendaes da norma ISO 24510. Constata-se a aposta destas entidades
gestoras na Promoo de uma boa relao com os clientes. excepo das entidades com
maior dimenso, as preocupaes com as questes ambientais e tambm com questes de
segurana no tm merecido prioridade por parte das entidades gestoras dos servios de
guas residuais.
Aferio do estado actual das entidades gestoras no mbito das recomendaes da norma
5 - PROMOO DE
2 - ACESSO AO 3 - FORNECIMENTO 4 - CONTRATAO 6 - PROTECO 7 - SEGURANA E
NUT II SERVIO DO SERVIO E FACTURAO
UMA BOA RELAO
AMBIENTAL GESTO DA CRISE
COM OS CLIENTES
GUAS DE ABASTECIMENTO
Anlise por NUT II
Acesso ao servio
5,0
4,0
3,0
Segurana e gesto da crise Fornecimento do servio
2,0
1,0
0,0
Aferio do estado actual das entidades gestoras no mbito das recomendaes da norma
Da anlise grfica, verifica-se que as EG que se localizam na regio de Lisboa e Vale do Tejo so
as que tm uma maior adeso s recomendaes da norma ISO 24510 seguidas das localizadas
na regio do Algarve.
5 - PROMOO DE
2 - ACESSO AO 3 - FORNECIMENTO 4 - CONTRATAO 6 - PROTECO 7 - SEGURANA E
NUT II SERVIO DO SERVIO E FACTURAO
UMA BOA RELAO
AMBIENTAL GESTO DA CRISE
COM OS CLIENTES
GUAS RESIDUAIS
Anlise por NUT II
Acesso ao servio
5,0
4,0
3,0
Segurana e gesto da crise Fornecimento do servio
2,0
1,0
0,0
Aferio do estado actual das entidades gestoras no mbito das recomendaes da norma
No caso dos servios de guas Residuais igualmente na Regio de Lisboa e Vale do Tejo que
se verifica uma maior adeso Norma. Nesta componente verifica-se ainda que as empresas
da Regio Centro reflectem prestaes equivalentes s da Regio do Algarve, por sua vez com
melhores indicadores no que se refere ao Fornecimento do Servio e na Contratao e
Facturao.
Salienta-se ainda que a anlise apresenta uma tendncia menos animadora para o
saneamento de guas residuais do que para o abastecimento de gua nas diversas regies de
Portugal.
6 CONCLUSES
Face aos resultados obtidos com este inqurito, possvel retratar o perfil das entidades
gestoras relativamente sua adeso ( data do inqurito) aos procedimentos e prticas
recomendadas ao abrigo da norma ISO 24510.
Verifica-se que os servios de guas de abastecimento esto mais desenvolvidos no
cumprimento desta recomendao do que os servios de guas residuais, mesmo quando o
servio prestado pela mesma entidade gestora.
Por outro lado, verifica-se que as entidades com maior dimenso esto mais perto de cumprir
todas as recomendaes. As entidades cuja gesto do tipo Servios
Municipalizados/Empresas Pblicas ou Municipais reflectem um desempenho semelhante em
termos globais, atingindo apenas um nvel mdio, o que deixa uma ampla margem para
progresso e melhoria do servio prestado.
Constata-se ainda que a gesto directa pelas Cmaras Municipais est mais longe dos nveis
atingidos pelas entidades associadas aos restantes modelos de gesto existentes, reflectindo a
sua menor dimenso e especializao.
De uma forma global constata-se que os blocos correspondentes Proteco Ambiental e
Segurana e Gesto de Crise so aqueles em que as entidades apresentam um nvel de
desempenho mais baixo, independentemente do tipo de anlise efectuada. Onde se verifica
uma maior aproximao aos requisitos da Norma so nos blocos Fornecimento do Servio e
Contratao e Facturao.
A CEIG sugere a repetio do mesmo inqurito para que a amostra de entidades gestoras seja
mais representativa e os resultados permitam criar um histrico passvel de potenciar um
sistema de monitorizao das tendncias do sector em matria de qualidade de servio ao
consumidor final.
Por outro lado, julga-se que o inqurito permitir divulgar junto das diversas entidades
gestoras o contedo deste conjunto de Normas e promover a avaliao da qualidade dos
servios prestados de acordo com os respectivos requisitos, podendo ainda servir como agente
dinamizador para a criao de planos de aco para a implementao de medidas de melhoria
nos vrios servios.