NOMBRE: HANNAN MENDEZ URIBE MATRICULA: AL02809955

Trminos bsicos de la estrategia del servicio y lluvia de ideas.

Activo de servicio: cualquier recurso o capacidad de un proveedor de servicio para
la entrega del servicio.
Capacidad: Los proveedores de servicios no pueden garantizar la funcionalidad de
los servicios sin una monitorizacin eficaz de los problemas de capacidad.
Caso de negocio: justificacin para el gasto de un elemento importante. Incluye
informacin acerca de costos, beneficios, opciones, riesgos y posibles problemas.
Continuidad: La continuidad garantiza que el servicio es de utilidad para el negocio
incluso en momentos de grandes dificultades o desastres.

Definir el mercado: conocer quines son los clientes de los servicios de TI, cules
son sus necesidades, e identificar a clientes actuales y potenciales.
Desarrollar activos estratgicos: identificar activos que pueden ser usados para
la creacin de los servicios, e iniciar proyectos para desarrollar estos activos.
Gestionar la demanda, capacidad y costo.
Desarrollar ofertas de lo que se ofrecer: identificar los servicios a ser ofrecidos
a los clientes, e iniciar los procesos para desarrollar esos servicios.
Disponibilidad: La disponibilidad es el aspecto ms importante en la prestacin de
servicios a un cliente, ya que garantiza que el cliente podr hacer uso de los
servicios en las condiciones acordadas.

El valor de un servicio: para los clientes va de la mano con la definicin del

servicio, el cual se define como un medio para entregar valor a los clientes al
facilitarles el resultado que ellos requieren sin asumir costos y riesgos especficos
(Bon, 2008). Esto significa que el servicio depende de la percepcin de los clientes,
me sirve?, hace lo que necesito? En otras palabras, qu valor me va a aportar.
Funcionalidad: Adecuacin a un propsito. Los atributos del servicio que tienen un
efecto positivo sobre el rendimiento de actividades, objetos y tareas con un
resultado especfico. La funcionalidad permite el aumento de un posible beneficio.

Garanta: Adecuacin a un uso. Disponibilidad, fiabilidad, continuidad y seguridad.

La garanta permite la reduccin de posibles prdidas.

Prepararse para su ejecucin: se hace una evaluacin estratgica de la situacin

actual y de cmo vamos a dar el servicio.
Recurso: trmino genrico que incluye infraestructura de TI, personal, dinero o
cualquier otra cosa que pueda ayudar a entregar un Servicio de TI, son activos
tangibles.
Utilidad: funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una
necesidad especfica, lo que hace.
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Seguridad: La seguridad garantiza a los clientes que pueden utilizar el servicio con
toda confianza.

BIBLIOGRAFIA
Fuente: Bon, J. et al. (2008). Fundamentos de la gestin de servicios de TI basada
en ITIL (3 ed.). Gran Bretaa: Van Haren Publishing.
Jan van Bon,Arjen de Jong,Ruby Tjassing. (2008). Estrategia del Servicio Basada
en ITIL V3 - Gua de Gestin. HOLANDA: Van Haren Publishing,.Operacin del
Servicio
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MAPA MENTAL ESTRATEGIA DEL SERVICIO

ESTRATEGIA
DEL SERVICIO
MERCADO

PREFERENCIA / VALOR
UTILIDAD

IMPACTO

DISPONIBILIDAD RECURSO