Vous êtes sur la page 1sur 25

UNIVERSIDAD CATLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

PROYECTO DE TESIS

EVALUACIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PERCIBIDA EN UNA

EMPRESA INMOBILIARIA A TRAVS DE LA ESCALA RESERV

AUTORES:
MONTENEGRO CERVERA, LIUBBA KARINTHIA
CHICLAYO, PER 2017
I. DATOS GENERALES

1. TTULO
EVALUACIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PERCIBIDA EN UNA EMPRESA

INMOBILIARIA A TRAVS DE LA ESCALA RESERV.

2. AUTORES

MONTENEGRO CERVERA, LIUBBA KARINTHIA.

3. ASESOR

Mg. Ing. Arbul Ballesteros, Marco Agustn

4. TIPO Y DISEO DE LA INVESTIGACIN

4.1. Enfoque: Cuantitativo


4.2. De alcance o nivel descriptivo.
4.3. Tipo Transversal y observacional.

5. REA Y LNEA DE LA INVESTIGACIN

rea : Gestin.
Lnea : Comportamiento del consumidor.

6. LUGAR DE EJECUCIN DE LA INVESTIGACIN

Localidad, Ciudad de Chiclayo - Regin Lambayeque - Per

7. PERIODO DE EJECUCIN

7.1. FECHA DE INICIO : 09 de Enero del 2017


7.2. FECHA DE TRMINO : 28 de Febrero 2017

8. COSTO TOTAL Y FINANCIAMIENTO


El costo y financiamiento del proyecto corre por cuenta de los autores.
II. PLAN DE INVESTIGACIN
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Situacin problemtica
Nelson & Nelson (1994) El corretaje de bienes races tiene un enorme impacto
en las economas nacionales, estatales y locales. Sin embargo, slo en los ltimos
aos tienen servicios tales como la intermediacin inmobiliaria ha recibido mucha
atencin acadmica. El autor manifiesta que a pesar que el negocio de las
inmobiliarias es antiguo y adems de tener mucha influencia en la economa de
diversos pases es poco estudiado. En los ltimos aos se ha venido recin
incluyendo en la diversa literatura el estudio de la calidad de servicio en este giro
o rubro de negocio.

De otro lado Segn Gadotti & Frana (2009) la necesidad de mejorar


constantemente los servicios obliga a las organizaciones a buscar herramientas
fiables para evaluar los servicios prestados . Esta bsqueda se ha tornado difcil
debido a la existencia de caractersticas diferenciadoras entre los productos y los
servicios. Esto obliga a las organizaciones a estar constantemente evaluando la
calidad de sus servicios.

Finalmente Maldonado, Guilln, y Carranza (2013) argumentan en su


investigacin la necesidad de justificar estudios especificos sobre calidad de
servicio, porque a pesar de la gran cantidad de instrumentos de medicin sobre
calidad del servicio reportados en la literatura, an existen servicios que se
prestan en contextos muy particulares que no han sido evaluados.

Tal es el caso de la empresa inmobiliaria Los Portales, que en su conjunto se


podra decir no estara brindando un servicio de calidad en torno a algunos
aspectos a sus clientes. Se aprecia demasiada rotacin de personal que hace que
los clientes no accedan a un empleado empoderado o con mucho
desemvolvimiento en su campo, si no que sera alguien que recien haya ingresado
a la empresa.
Dara la aparente impresin que la empresa no evalua bien este aspecto y qiue
solo mide por metas a corto plazo, no respetando la curva de aprendizaje con las
consecuencias ya mencionadas.

Otro problema lgido es la capacidad de respuesta de parte de los colaboradores,


pues los clientes comentan que se han vuelto los problemas muy burocaraticos
haciendo a su vez que los plazos que los clientes esperan para tal o cual proceso
se vea enlentecido.

A la organizacin se le suman otras dificultades como la informacion que el


sistema brinda a sus clientes, el cual podra no reflejar la realidad por no est
actualizada o mejor dicho desfazada, generando tambien incomodidad en este
aspecto.

Es importante que la empresa pueda medir todos estos aspectos de la calidad de


servicios que esta ofreciendo, pues la problemtica percibida es multidimensional
y genera insatisfaccin dentro de los clientesen diversos ngulo, sin contar
adicionalmente el efecto que podra tener esto en la competencia. Es vital aplicar
una herramienta de medicion de la calidad especfica para este rubro, para que la
empresa conozaca la forma como los clientes ven o aprecian la calidad de los
servicios brindados.

1.2. Formulacin del problema.

Cul es la percepcin que tienen los clientes de la empresa inmobiliaria de la


calidad del servicio utilizando la escala RESERV (Real State Service)?

Cul es la percepcin de la calidad de servicio de los clientes de la


empresa inmobiliaria los Portales acorde a la dimensin GARANTA??

Cul es la percepcin de la calidad de servicio de los clientes de la


empresa inmobiliaria los Portales acorde a la dimensin INTERS.

Cul es la percepcin de la calidad de servicio de los clientes de la


empresa inmobiliaria los Portales acorde a la dimensin EMPATA.
Cul es la percepcin de la calidad de servicio de los clientes de la
empresa inmobiliaria los Portales acorde a la dimensin
PROFESIONALISMO.

Cul es la percepcin de la calidad de servicio de los clientes de la


empresa inmobiliaria acorde a la dimensin CONFIABILIDAD.

Cul es la percepcin de la calidad de servicio de los clientes de la


empresa inmobiliaria acorde a la dimensin SENSIBILIDAD.

Cul es la percepcin de la calidad de servicio de los clientes de la


empresa inmobiliaria acorde a la dimensin TANGIBLES.

1.3. Justificacin e importancia del problema.

La investigacin que se aborda tiene una motivacin personal para la


investigadora en tanto pertenezco al equipo de la empresa inmobiliaria en estudio
y es imperativo conocer cmo perciben los clientes la calidad de servicio que se le
brinda

La importancia del estudio radica en conocer como el cliente percibe los servicios
brindados por la compaa para tomar mejores decisiones, pues no slo se
necesita conocer la realidad tal como es, si no que la realidad al ser compleja, se
necesita conocer desde cual o cuales dimensiones se estaran incumpliendo con
las expectativas del cliente. Es de vital importancia que la imagen de la empresa
no se vea afectada, por lo que conocer que tan satisfechos estn los clientes es
crtico de cara a la lealtad hacia la empresa.

El beneficio de la investigacin radica tambin en la utilizacin de una herramienta de


medicin de la calidad especficamente para el rubro inmobiliario trabajado y validado
por Nelson & Nelson (1994) el cual podra arrojar resultados muy importantes,
novedosos y que no han sido trabajados en el medio acadmica local. El nombre de esta
herramienta es RESERV. (Real Estate Services)
2. MARCO TERICO

2.1. Antecedentes:

Una revisin de la calidad del servicio de investigacin en bienes races (V.


L. Seiler & Reisenwitz, 1984)
Este articulo menciona: Teniendo en cuenta que ha habido menos de una docena
de estudios acadmicos sobre la medicin de la calidad del servicio en la industria
de bienes races residenciales, todava queda mucho por aprender.
LA investigacin brinda informacin valiosa y que dgase de paso son un buen
comienzo para entender la calidad del servicio. Sin embargo, se necesita
investigacin adicional con un tamao sustancial de la muestra, que contina
investigando mercados ms amplios y geogrficamente ms diversos.

"RESERVE: Un instrumento para medir la calidad del servicio de corretaje de


bienes races (Nelson & Nelson, 1994)
El autor seala que: los resultados de este estudio proporcionan pruebas
convincentes de que en lugar de una escala de medicin de la calidad del servicio
genrico modificado es adecuado para su uso en la industria de corretaje de bienes
races. El desarrollo de un instrumento coherente para su uso en la evaluacin de
las operaciones de corretaje de bienes races fue el principal objetivo de este
estudio.

Examen de la calidad del servicio Inquilinos en la industria residencial de


correspondencia inmobiliaria (V. L. Seiler, 2004)
El autor seala que, los objetivos de esta tesis se han cumplido y menciona la
necesidad de llevar a cabo la continuacin de la investigacin en el rea de calidad
de servicio en bienes races residenciales. Se ampli la base de conocimientos y se
mejor la comprensin acadmica mediante el avance de una base slida existente
de literatura tanto en marketing como en bienes races.
Esta investigacin tambin verifica que la industria de corretaje de bienes races no
es una industria nica de servicios, es decir, puede ser directamente comparado y
obtener los beneficios del conjunto de conocimientos disponibles en otras
industrias de servicios.
La medicin de la calidad de servicio: una aplicacin en empresas hoteleras
(Gadotti & Frana, 2009)

La investigacin recoge informacin valiosa para los profesionales que hacen


gestin en la rama hotelera, en la medida que la data obtenida son una razn por la
cual una cultura de calidad en los servicios debe ser establecida y constantemente
buscada.

Mantener una constante interaccin con los huspedes y empleados a travs de la


retroalimentacin permitir a las organizaciones agilizar sus procesos y hacerlos
flexibles, brindando de esta forma calidad en los servicios, una mayor productividad
y el alcance de la ventaja competitiva en la medida en que la informacin de cada
una de las interacciones con el cliente debe ser utilizada por toda la organizacin.

Un anlisis de la percepcin de los consumidores de bienes races sobre la


calidad del servicio en la prctica de agencias inmobiliarias en la metrpolis
de Lagos, Nigeria (Araloyin & Olatoye, 2011)

La investigacin precisa que las agencias de bienes races se ha categorizado como


una industria del sector de servicios y todas las empresas de servicios deben
responder a las expectativas de los consumidores, de ah la necesidad de que las
empresas agentes de bienes races puedan entender las expectativas de sus
consumidores con el fin de satisfacerlos. El estudio revel las reas en las que el
agente inmobiliario presta ms atencin y las reas que consideraban menos
importantes (muchas veces el cliente los pondera as).
Factores determinantes de la calidad del servicio de una cafetera en el
campus de una universidad pblica (Maldonado et al., 2013)

Mediante esta investigacin los autores, constataron que el instrumento


desarrollado posee caractersticas psicomtricas adecuadas, por lo cual unido a su
brevedad y fcil aplicacin, puede servir como base para la realizacin de estudios
empricos y convertirse en una herramienta importante para asegurar la calidad del
servicio de las cafeteras y evaluar el desempeo de los concesionarios de dichos
establecimientos. Uno de los aportes del investigador es la inclusin de la
psicometra como parte es un estudio multidisciplinario, pues el comportamiento
del consumidor es tambin campo de la psicologa humana.

Evaluacin de la calidad de servicio percibida en los establecimientos


hoteleros de Quibd (Palacios Palacios, 2014)
El autor concluye en su investigacin que la evaluacin de la calidad percibida de
los servicios ofrecidos al consumidor es necesaria y de gran importancia, para que
las empresas hoteleras alcancen un desempeo cada vez superior, estableciendo
polticas, estrategias y tcticas para conseguirlo, a partir de la retroalimentacin que
reciben de sus clientes, algo ya largamente mencionado en la literatura existente.

Evaluacin de la calidad del servicio percibida en entidades bancarias a


travs de la escala Servqual (Gonzlez, 2015)
El autor menciona que el procedimiento diseado para la evaluacin de la calidad
percibida de los servicios en el rubro bancario compuesto de cuatro etapas y trece
pasos, garantiza la evaluacin y mejora de la calidad percibida mediante la escala
Servqual, con un enfoque de gestin por procesos y mejora continua, haciendo uso
de diversas herramientas. Esta investigacin nuevamente pone sobre el tapete la
imperiosa necesidad no solo de medir la percepcin de la calidad sino de hacerlo
con una escala multidimensional.
2.2. Bases Tericas:

Calidad de servicio.
Para Ferrell y Hartline (2011) la calidad del servicio es la diferencia entre las
expectativas de los clientes y sus percepciones sobre el servicio, debido a una
mayor conciencia acerca de las implicaciones competitivas y econmicas del
servicio al cliente Por lo tanto para la investigadora considera que muchas
empresas han identificado diferentes maneras para mejorar su calidad de
servicio, una de ellas la capacitacin laboral tambin es recomendado como
estrategia para la mejora de la calidad del servicio.

Para De la Pea (2014), La calidad de servicio tambin ha ido cambiando de una


concepcin ms tcnica y objetiva a otra mas orientada al usuario y por tanto a
una concepcioon mas subjetiva (lo que a un lciente le parece bien, quizas a otro
no le parezca).

Zineldin (2000), manifiesta que la calidad de servicio es la amplitud de la


discrepancia o diferencia (brechas) que exista entre las expectativas o deseos
de los clientes y sus percepciones. La calidad de servicios vista desde estos
autores consideran cinco dimensiones (elementos tangibles, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, empata).

Berry et al. (1989) menciona que lo que constituye la buena calidad en el servicio
para una persona puede no ser importante para otra. No todo el mundo lo quiere
del mismo modo.

Larrea (1991), argumenta en su investigacin que para medir la calidad de


servicio debe de cumplir ciertas caractersticas que son: el conocimiento de las
necesidades y expectativas del cliente, puesto que antes que nada se debe conocer
al cliente y sus necesidades; flexibilidad y mejora continua; orientacin al trabajo
y al cliente y finalmente plantearse como meta de la atencin al cliente su
fidelizacin a la empresa.
Grnroos (1994), manifiesta que los usuarios comparan sus expectativas con sus
percepciones del servicio recibido, resultando de este proceso lo que se denomina
la calidad percibida del usuario.

Medicion en la calidad de los servicios.

Gadotti & Frana (2009). El autor seala que la calidad es un tema central en las
discusiones empresariales y acadmicas desde hace muchas dcadas y
absolutamente necesarias de cara a que las empresas mantengan sosteibilidad en
el tiempo.
Ademas el autor menciona :

En la actualidad, la gestin de la calidad se convierte en condicin


necesaria para cualquier estrategia dirigida al xito de las empresas. El
aumento constante del nivel de exigencia del consumidor, aliado a la
competencia de nuevos pases con ventajas comparativas con el coste y
el creciente avance de productos, procesos, sistemas y organizaciones,
son algunas de las causas que hacen de la calidad un factor determinante
para la competitividad y la supervivencia de la empresa moderna.

As mismo el autor seala que hay una cierta dificultad en evaluar el nivel de cali
dad de estos servicios, ya que este nivel de calidad no slo incluye los resultados
obtenidos sino tambin las evaluaciones del proceso de prestacin del servicio.
Los clientes tienen ciertas expectativas acerca de la calidad de los servicios antes
de la compra basndose en sus necesidades, experiencias o indicaciones.

SERVQUAL.

Zeithaml, Parasuraman, & Berry (1992) realizaron una investigacin de calidad


de los servicios en 1985, donde desarrollaron el modelo de brechas y la
metodologa SERVQUAL para la medicin de la calidad de servicio, el cual ha sido
aplicado en diversas reas de .
Esta metodologa inicialmente consider diez dimensiones (Elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad, cortesa, credibilidad,
seguridad, accesibilidad, comunicacin y comprensin del cliente) y 97 tems.
Posteriormente sufri un proceso de depuracin mediante el cual las dimensiones
se redujeron a cinco (Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empata) y a 22 tems dirigidas a identificar las expectativas generales
de los usuarios en relacin al servicio y la segunda dedicada a las percepciones.
(Zeithaml et al., 1992)

Uno de los autores que ha criticado a este modelo es el autor Teas (1993), citado
por (Vergara, Quesada, & Blanco, 2011), argument que la escala de SERVQUAL
para expectativas induce muchas perspectivas diferentes, que los sujetos no
pueden diferenciar cuando les son proporcionadas las evaluaciones y que en el
concepto de calidad de servicio hay poca claridad.

Por tal motivo los propios autores de la escala SERVQUAL manifestaron que esta
debe ser adaptada con el objetivo de integrar las caractersticas y necesidades
particulares del sector que se desea analizar (Zeithaml et al., 1992).

RESERV.

Nelson & Nelson en 1994 encontraron que los servicios de bienes races y

correjate no seon necesarismente diferentes a cualquier negocio que ofrece

servicios. Lo que si tambien es cierto que existe poca literatura sobre calidad de

servicios basado en la industria de los bienes races.

Shilling & Sirmans en 1988 sealaban que el numero de quejas dismiuia y

enconsecuencia la calidad percibida por el cliente de bienes raices era mucho

mejor cuando las licencias atendidas se haban logrado dentro de los plazos

establecidos y en la forma como el cliente los esperaba. Es as que Nelson &

Nelson en 1994 lleg a la conclusin que necesitaba un instrumento consistente

para medir la calidad de servicio en la industria e los bienes raices y el corretaje


para lo cual usa como punto de partida en su inbvestigacioon, el instrumento

genrico Servqual, esxperimentando primero algunos cambios en los nombres

de las dimensiones. El esrtudio se bas en la comparacion de las actitudes de los

compradores y agentes de bienes raices con respecto a la percepcion de la

calidad de los servicios mediante el uso de una adaptacion directa del

instrumento SERVQUAL. El metodo trabajado por el autor, se bas en 2 fases,

siendo la primera etapa llamada: purificacin de items en base a la propuesta

de Zeithaml, Parasuraman, y Berry en 1992. En su segunda fase, se mostr la

primera versin ya del instrumento RESERV entendiendose como una version

especfica para bienes races y corretaje y se evidencia 7 dimensiones y no 5

como en Servqual y 36 items versus 22, como se apreciar mas adelante en la

presente investigacin.

2.3. Definicin de Trminos Bsicos:

Calidad.- Conjunto de caractersticas de un producto o servicio que cumplen con


las expectativas del cliente para el cual fueron diseados, satisfaciendo sus
necesidades y expectativas (Fernndez & De Lorenzo, 2012).
Servicio.- Servicio son las actividades secundarias que realiza una empresa para
optimizar la satisfaccin que recibe el cliente de sus actividades principales (Larrea,
1991)
Calidad de servicio.- Es la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre
las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones (Zeithaml et al., 1992)
Satisfaccin.- La satisfaccin es una respuesta de los consumidores que viene dada
por un estndar inicial en cuanto a expectativas y por la discrepancia entre esas
expectativas y el rendimiento percibido del producto consumido (Oliver, 1980).
Cliente.- Son clientes, reales o potenciales, todos aquellos que entran en contacto
con la empresa as mismo hay que considerar clientes aquellos que en su momento,
por diversos motivos, dejaron de serlo (Londoo, 2006)
Modelo Servqual.- Un instrumento resumido de escala mltiple, con un alto nivel
de fiabilidad y validez que las empresas pueden utilizar para comprender mejor las
expectativas y percepciones que tienen los clientes respecto a un servicio. (Zeithaml
et al., 1992).
Las cinco dimensiones de la calidad de servicio segn (Zeithaml et al., 1992):
Elementos tangibles.- Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y
materiales de comunicacin.
Fiabilidad.- Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa. Capacidad de respuesta.- Disposicin y voluntad para ayudar a los
usuarios y proporcionar un servicio rpido. Seguridad. Conocimientos y atencin
mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y
confianza. Empata.- Atencin individualizada que ofrecen las empresas a sus
consumidores.

2.4. Formulacin de Hiptesis:

General.
La percepcin de la calidad de servicio de los clientes de la empresa
inmobiliaria es acorde a sus expectativas bajo la escala RESERV.

Especficas.

H1. La percepcin de la calidad de servicio de los clientes de la empresa


inmobiliaria es acorde a sus expectativas en la dimensin GARANTA.

H2. La percepcin de la calidad de servicio de los clientes de la empresa


inmobiliaria es acorde a sus expectativas en la dimensin INTERS.

H3. La percepcin de la calidad de servicio de los clientes de la empresa


inmobiliaria es acorde a sus expectativas en la dimensin EMPATA.

H4. La percepcin de la calidad de servicio de los clientes de la empresa


inmobiliaria es acorde a sus expectativas en la dimensin PROFESIONALISMO.
H5: La percepcin de la calidad de servicio de los clientes de la empresa
inmobiliaria es acorde a sus expectativas en la dimensin CONFIABILIDAD.

H6: La percepcin de la calidad de servicio de los clientes de la empresa


inmobiliaria es acorde a sus expectativas en la dimensin SENSIBILIDAD.

H7: La percepcin de la calidad de servicio de los clientes de la empresa


inmobiliaria es acorde a sus expectativas en la dimensin TANGIBLES.
2.5. Identificacin y operacionalizacin de variables

Variable. Dimensin. Pregunta.

GARANTA. Usted se sinti seguro al momento de realizar sus transacciones con su agente de bienes races.
Usted podra confiar en su agente de bienes races.
Conocimiento y cortesa de los empleados Las relaciones con su firma de bienes races fueron muy agradables.
y su capacidad para inspirar confianza.
INTERS. Su agente de bienes races fue fcil de contactar (Pgina Web, telfono).
Su agente de bienes races estaba siempre dispuesto a ayudarle.
Accesibilidad percibida y facilidad de Su agente de bienes races estaba disponible en horas que para Ud. resulte ms adecuadas.
contacto. Su empresa de bienes races respondi a sus inquietudes de manera inmediata.
Usted no tuvo que esperar para obtener citas con su agente de bienes races.
CALIDAD DE EMPATA. Su agente de bienes races le dio atencin personalizada.
Su agente de bienes races fue incisivo como si de Ud. se tratase.
SERVICIO. Atencin individualizada a sus clientes. Ud. percibi que su firma de bienes races protegi sus intereses y bienestar.
(Nelson & Nelson, Su agente de bienes races hizo todo lo posible para entender sus necesidades.
PROFESIONALISMO. Su empresa de bienes races utiliza la tecnologa ms actualizada en sus procesos de atencin al
1994) cliente.
Evidencia de que se ofrecer el mejor La comisin o cuota cobrada por su empresa de bienes races se ajusta a los servicios prestados.
servicio profesional posible. Su agente de bienes races tena una amplia formacin y educacin.
La propiedad que compr fue bien publicitada por su firma de bienes races.
Su agente de bienes races estaba bien informado.
Su agente de bienes races hizo sugerencias sobre cmo buscar mejor un bien inmueble para
comprar.
CONFIABILIDAD. Su firma de bienes races es confiable.

Capacidad para desempear el servicio Su empresa de bienes races proporcion los servicios que usted requiri en el momento en que
prometi hacerlo.
prometido de manera fiable y precisa. Su agente de bienes races tiene buena reputacin.
SENSIBILIDAD. Su empresa de bienes races le mantuvo informado sobre asuntos que le preocupan.
No tuvo que esperar mucho tiempo para obtener resultados.
Disposicin para ayudar a los clientes y Su firma de bienes races le dijo exactamente cundo se realizaran los servicios.
proporcionar un servicio rpido.
TANGIBLES. Las oficinas de su firma de bienes races estn para Ud. estratgicamente ubicada.
Las oficinas de su empresa de bienes races eran visualmente atractivas.
Instalaciones fsicas, equipo y apariencia
del personal.
2.6. Objetivos

General.
Conocer la percepcin de la calidad de servicio de los clientes de la empresa
inmobiliaria bajo la escala RESERV.

Especficas.

Conocer la percepcin de la calidad de servicio de los clientes de la empresa


inmobiliaria desde la dimensin GARANTA.

Conocer la percepcin de la calidad de servicio de los clientes de la empresa


desde la dimensin INTERS.

Conocer la percepcin de la calidad de servicio de los clientes de la empresa


inmobiliaria desde la dimensin EMPATA.

Conocer la percepcin de la calidad de servicio de los clientes de la empresa


desde la dimensin PROFESIONALISMO.

Conocer la percepcin de la calidad de servicio de los clientes de la empresa


inmobiliaria desde la dimensin CONFIABILIDAD.

Conocer la percepcin de la calidad de servicio de los clientes de la empresa


inmobiliaria desde la dimensin SENSIBILIDAD.

Conocer la percepcin de la calidad de servicio de los clientes de la empresa


inmobiliaria desde la dimensin TANGIBLES.
3. DISEO METODOLGICO

3.1. Tipo y diseo de investigacin


El enfoque del presente documento de investigacin es cuantitativo, pues se utilizaran
las estadsticas para medir y evaluar las variables de estudio, que es la satisfaccin
laboral y el clima organizacional. As mismo la investigacin es de tipo transversal (se
har en un solo instante de tiempo) y observacional, tipo no experimental (En tanto no
hay manipulacin de variables). El alcance de la investigacin ser relacional, pues se
relacionara con las dos variables del estudio, con algo prospectivo( sacamos de fuente
de nmina de la institucin educativa, libros y encuesta)

3.2. Poblacin, muestra y muestreo

Tabla N 1: Poblacin de estudiantes de la I.E. Jos Olaya Balandra del


distrito de Santa Rosa en el ao 2016.
SEXO
Grado Seccin Mujeres varones F %
A 22 15 37 6.4
B 20 15 35 6.1
Primero
C 20 15 35 6.1
D 17 15 32 5.5
A 17 15 32 5.5
B 18 16 34 5.9
Segundo
C 15 19 34 5.9
D 15 18 33 5.7
A 19 15 34 5.9
Tercero B 14 17 31 5.4
C 19 16 35 6.1
A 18 16 34 5.9
Cuarto B 19 16 35 6.1
C 18 16 34 5.9
A 22 15 37 6.4
Quinto B 15 17 32 5.5
C 15 19 34 5.9

TOTAL 578 100


FUENTE: Nmina de matrcula 2016

La poblacin lo constituyen los 170 clientes de la cartera de la inmobiliaria, obtenida de


la base de datos del sistema. A partir de ello se calcular la muestra representativa
utilizando la siguiente formula.
N= Poblacin

p= proporcin de xito. q= proporcin de fracaso.

E = Error muestral.

Z = Valor de confianza.
Tabla 1 Clculo de la muestra.
Clculo de Muestras para Poblaciones Finitas

INGRESO DE PARAMETROS

Tamao de la Poblacin (N) 170 Tamao de Muestra


Error Muestral (E) 0,06 Frmula 71
Proporcin de xito (P) 0,8
Proporcin de Fracaso (Q) 0,2 Muestra Optima 50
Valor para Confianza (Z) (1) 1,65

(1) Si: Z
Confianza el 99% 2,32
Confianza el 97.5% 1,96
Confianza el 95% 1,65
Confianza el 90% 1,28
Fuente: Elaboracin propia.

Realizado el clculo de la muestra, se obtuvo como resultado 50, que sern la cantidad de clientes
que se encuesten en forma aleatoria simple.
3.3. Mtodos, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
Los instrumentos que se utilizarn para el siguiente estudio, son cuestionarios a travs
de la tcnica de la encuesta. El cuestionario a utilizar es el cuestionario RESERV (Real
Estate Service) propuesto por (Nelson & Nelson, 1994)
La recoleccin de los datos ser va hoja impresa para su posterior tabulado y
organizacin de la informacin y sta ser realizada en el lapso de 1 semana, tomando
una muestra de 10 encuestas diarias por 5 das en los diversos turnos de atencin en
las fechas del 13-2-2017 al 18-2-2017.
El cuestionario est compuesto por 7 dimensiones (Garanta = 3 tems, Inters = 5
tems, Empata = 4 tems, profesionalismo = 6 tems, confiabilidad = 3 tems,
sensibilidad = 3 tems, tangibles = 2 tems) que hacen un total de 26 tems, tal como
se aprecian en las investigaciones de (Tuzovic, 2008),(V. L. Seiler & Reisenwitz, 1984),(V.
Seiler, Seiler, Arndt, Newell, & Webb, 2010)

3.4. Procesamiento y anlisis de datos


El procesamiento de la informacin se realizar en el programa estadstico SPSS y para
algunos clculos auxiliares la hoja de clculo Excel.
A continuacin, se realizar la evaluacin de la consistencia interna (Alfa de Cronbach)
de los datos, as como el clculo de los principales descriptivos de las dimensiones
analizadas.
El estudio abordar entre otros aspectos, el anlisis factorial confirmatorio de las
dimensiones del instrumento para comparar con la teora del autor.
4. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Araloyin, F. M., & Olatoye, O. (2011). An analysis of real estate consumers perception of
service quality in estate agency practice in Lagos metropolis , Nigeria. Journal of
Economics & International Finance, 3(3), 139145.
Berry, L. L., Bennett, D. R., & Brown, C. W. (1989). Calidad de servicio: una ventaja estratgica
para instituciones financieras. Daz de Santos. Retrieved from
https://books.google.com.pe/books?id=VzM-AAAACAAJ
De la Pea, E. (2014). Anlisis de la satisfaccin y de la calidad percibida por las personas
atendidas en los Servicios Sociales Comunitarios del Centro Municipal de Servicios
Sociales Delicias del Ayuntamiento de Zaragoza. Cuadernos de Trabajo Social, 27(1),
115125. Retrieved from
http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=4792812&info=resumen&idioma=SPA
Fernndez, T., & De Lorenzo, R. (2012). Diccionario de trabajo social. (1 ed.). Alianza
Diccionarios. Retrieved from http://www.agapea.com/Tomas-Fernandez-
Garcia/Diccionario-de-Trabajo-Social-9788420673806-i.htm
Ferrell, O. C., & Hartline, M. D. (2011). Marketing strategy. Mason, OH: South-Western
Cengage Learning.
Gadotti, S. J., & Frana, A. (2009). La medicin de la calidad de servicio: Una aplicacin en
empresas hoteleras. Revista Europea de Direccion Y Economia de La Empresa, 18(2),
175186.
Gonzlez, R. (2015). Evaluation of Perceived Service Quality in Banks Using the SERVQUAL
Scale. Ciencia E Ingeniera Neogranadina, 25(1), 113135. Retrieved from
http://www.scielo.org.co/pdf/cein/v25n1/v25n1a08.pdf
Grnroos, C. (1994). Marketing y gestin de servicios: la gestin de los momentos de la
verdad y la competencia en los servicios. Ediciones Daz de Santos. Retrieved from
https://books.google.com.pe/books?id=rKAGC6DkiVAC
Larrea, P. (1991). Calidad de servicio: del marketing a la estrategia. Ediciones Daz de Santos.
Retrieved from https://books.google.com.pe/books?id=-hJVcH5nSp0C
Londoo, C. (2006). Atencin al cliente y gestin de reclamaciones: en busca del Santo Grial.
FC Editorial. Retrieved from https://books.google.com.pe/books?id=jHLLP2fNHakC
Maldonado, S., Guilln, A., & Carranza, R. (2013). Factores determinantes de la calidad del
servicio de una cafetera en el campus de una universidad pblica. Revista
Internacional Administracin Y Finanzas, 6(1), 109119.
Nelson, S., & Nelson, T. (1994). RESERV: An instrument for Measuring Real Estate Brokerage
Service Quality. The Journal of Real Estate Research, 15.
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction
Decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460. https://doi.org/10.2307/3150499
Palacios Palacios, D. (2014). Evaluacin de calidad de servicio percibida en los
establecimientos hoteleros de Quibd, 114. Retrieved from
https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=10&cad=rja&
uact=8&ved=0CGEQFjAJahUKEwjys9mV9LbIAhVBPT4KHctVCR0&url=http://www.bdig
ital.unal.edu.co/45670/1/11799027.2014.pdf&usg=AFQjCNFuJY56Sqk_E5h5iRT8gM5ET5T
ubw&bvm=bv.104819420,d.cWw
Seiler, V. L. (2004). Examining service quality for homebuyers in the residential real estate
brokerage industry, (January).
Seiler, V. L., & Reisenwitz, T. H. (1984). A Review of Service Quality Research in Real Estate.
Journal of Real Estate Literature, 18, 225239.
Seiler, V., Seiler, M., Arndt, G., Newell, G., & Webb, J. (2010). Measuring Service Quality with
Instrument Variation in an SEM Framework. Journal of Housing Research, 19(1), 47.
Retrieved from
http://web.ebscohost.com/ehost/pdfviewer/pdfviewer?vid=3&sid=52142709-be8a-475c-
966a-009320dc9fc5@sessionmgr198&hid=114
Shilling, J., & Sirmans, C. F. (1988). The Effects of Occupational Licensing on Complaint
against Real Estate Agents. The Joiurnal Of Real Estate Rsearch.
Tuzovic, S. (2008). Investigating the concept of potential quality. An exploratory study in the
real estate industry. Managing Service Quality, 18(3), 255271.
https://doi.org/http://dx.doi.org/10.1108/09604520810871874
Vergara, J. C., Quesada, V. M., & Blanco, I. (2011). o estrellas de la ciudad de Cartagena
(Colombia) mediante unAnlisis de la calidad en el servicio y satisfaccin de los
usuarios en dos hoteles cinc modelo de ecuaciones estructurales. Ingeniare. Revista
Chilena de Ingeniera, 19(3), 420428. https://doi.org/10.4067/S0718-33052011000300011
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1992). Calidad total en la gestin de servicios:
cmo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores.
Daz de Santos. Retrieved from https://books.google.com.pe/books?id=apHbsjHxroEC
Zineldin, M. (2000). Total relationship management (TRM) and total quality management
(TQM). Managerial Auditing Journal, (July), 2028.
https://doi.org/http://dx.doi.org/10.1108/17506200710779521
5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO


ACTIVIDADES
2017 2017 2017 2017 2017 2017 2017 2017

FASE DE PLANEAMIENTO

REVISION BIBLIOGRAFICA. X

ELABORACIN DEL PROYECTO. X

PRESENTACIN DEL PROYECTO. X

IMPLEMENTACION DEL PROYECTO. X

FASE DE EJECUCIN

RECOLECCIN DE INFORMACIN X

PROC. DE MUESTRA X

REGISTRO DE DATOS X

PROCESAMIENTO DE DATOS X

INTERPRETACIN Y ANLISIS X

FASE DE COMUNICACIN

ELABORACIN DEL INFORME X X

PRESENTACIN DEL INFORME X


6. PRESUPUESTO

TIPO MONTO (Soles)


BIENES
Lapiceros 5
Folders 10
Papel 50
tiles de oficina 50
Memorias USB 50
SERVICIOS
Fotocopiado 45
Internet 200
Impresiones 90
TOTAL S/. 500.00
ANEXO 1: Cuestionario tentativo.

tem Pregunta
1 Usted se sinti seguro al momento de realizar sus transacciones con su agente de bienes races.
2 Usted podra confiar en su agente de bienes races.
3 Las relaciones con su firma de bienes races fueron muy agradables
4 Su agente de bienes races fue fcil de contactar (Pgina Web, telfono).
5 Su agente de bienes races estaba siempre dispuesto a ayudarle.
6 Su agente de bienes races estaba disponible en horas que para Ud. resulte ms adecuadas.
7 Su empresa de bienes races respondi a sus inquietudes de manera inmediata.
8 Usted no tuvo que esperar para obtener citas con su agente de bienes races.
9 Su agente de bienes races le dio atencin personalizada.
10 Su agente de bienes races fue incisivo como si de Ud. se tratase.
11 Ud. percibi que su firma de bienes races protegi sus intereses y bienestar.
12 Su agente de bienes races hizo todo lo posible para entender sus necesidades.
13 Su empresa de bienes races utiliza la tecnologa ms actualizada en sus procesos de atencin al
cliente.
14 La comisin o cuota cobrada por su empresa de bienes races se ajusta a los servicios prestados.
15 Su agente de bienes races tena una amplia formacin y educacin.
16 La propiedad que compr fue bien publicitada por su firma de bienes races.
17 Su agente de bienes races estaba bien informado.
18 Su agente de bienes races hizo sugerencias sobre cmo buscar mejor un bien inmueble para
comprar.
19 Su firma de bienes races es confiable.
20 Su empresa de bienes races proporcion los servicios que usted requiri en el momento en que
prometi hacerlo.
21 Su agente de bienes races tiene buena reputacin.
22 Su empresa de bienes races le mantuvo informado sobre asuntos que le preocupan.
23 No tuvo que esperar mucho tiempo para obtener resultados.
24 Su firma de bienes races le dijo exactamente cundo se realizaran los servicios.
25 Las oficinas de su firma de bienes races estn para Ud. estratgicamente ubicada.
26 Las oficinas de su empresa de bienes races eran visualmente atractivas.

Vous aimerez peut-être aussi