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L'assurance qualit : Certification et ISO 9000

1- Une exigence croissance de qualit

Un certain nombre de facteurs commandent la ncessit de plus en plus accrue de dvelopper au


sein de son entreprise le systme qualit. On peut ainsi citer plusieurs facteurs :

- La concurrence de plus en plus vive entre les entreprises


- Louverture quasi mondiale des changes et des marchs
- Les exigences des clients toujours croissantes et diffrencies
- Les technologies utilises de plus en plus complexes et en constante volution
- Loffre de services accompagnant les produits devenant une exigence de clients
- La dure de vie des produits ou services offerts est limite
- De plus en plus de clients exigent de leurs fournisseurs une certification de type ISO 9000.

2- Dfinition de la qualit

Le concept de qualit ne se limite pas aux caractristiques techniques du produit ou du service


propos mais designe plutt la conformit aux exigences de la clientle.

Pour lorganisation internationale de normalisation, dans sa version de lanne 1994, du vocabulaire


ISO 8402,
La qualit, cest lensemble des proprits et des caractristiques dune entit qui lui confrent
laptitude satisfaire des besoins exprims et implicites .

En somme, cest la valeur ajoute perue par le client qui donne son sens la qualit.

3- Lorganisation internationale de normalisation (ISO) et volution des normes

Cest en 1947 que les diffrents instituts nationaux de normalisation ont fond Genve, leur
fdration appele lorganisation internationale de normalisation (ISO) .

Lobjectif de lorganisme tant de favoriser le dveloppement de la normalisation et des activits


connexes dans le monde en vue de faciliter entre les nations les changes de marchandises et de
prestations de services et de dvelopper la coopration dans les domaines intellectuel, scientifique,
technique et conomique. (Brochure ISO).

Lorganisation internationale de normalisation a ainsi publi des normes concernant le systme


assurance qualit qui permet au fournisseur dassurer sa fiabilit. Ce systme se compose de
dfinitions, normes et directives de la famille ISO 9000.

La premire rvision des normes parue en 1994, une rvision et une amlioration sont proposes
dans la version 2000 qui tente une certaine convergence entre les normes ISO 9000 et le systme
qualit totale (the Total Quality Management). Cest un tat optimum de lentreprise o chaque
oprateur a le souci permanent dassurer la satisfaction du client. Cest un mode de management,
centr sur la qualit et bas sur la participation de tous les membres du personnel, visant au succs
long terme de la satisfaction du client et de tous les membres de lentreprise.
4- La srie des normes ISO 9000 : version 2000.

La srie des normes ISO 9000 : 2000 est en fait constitu de 3 normes avec un titre gnral :
Systme de Management de la Qualit ; Chacune de ces normes couvre un objet spcifique et
rpond une fonction prcis

ISO 9000

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ISO 9001 ISO 9004

Exigences pour la certification Conseils pour lamlioration

ISO 10011

Audits

La norme ISO 9000 donne les principes essentiels lis aux systmes de management de la qualit
et du vocabulaire employ.

La norme ISO 9001 est appele exigences . Elle concerne tous les processus impliqus dans la
qualit des produits. Elle vise videmment la satisfaction du client par une matrise de la qualit du
produit.

La norme ISO 9004 appele Conseils pour lamlioration des performances est un guide
destin la mise en uvre dun systme de management de lentreprise allant au-del des exigences
de la norme ISO 9001 et visant la qualit totale dans lentreprise (Application du TQM).
Elle concerne tous les processus de lentreprise et son objectif essentiel tant la performance globale
de lentreprise ;

La norme iso1011 concerne les audits externes et internes mettre en place pour lvaluation des
systmes mis en place.

5 Les lments fondamentaux de la norme iso 9000

A-Maitrise et assurance qualit


La norme iso 9001 concerne lassurance qualite. C'est lensemble des actions ncessaires
prtablies et destines donner confiance au client. Il sagit de sassurer que lensemble des
processus concernes sont maitrises. Lassurance qualit vise la certitude quant la conformit des
produits et des services aux exigences dfinies. On distingue par ailleurs lassurance interne
destine donner confiance la direction et lassurance externe destine donner confiance au
client. Mais lassurance qualit suppose au pralable la matrise de la qualit. Cette matrise
concerne toutes les activits et toutes les techniques ncessaires pour piloter un processus et pour
dtecter les invitables non-conformits qui peuvent surgir tout moment et dans tout service.
L'assurance qualit implique donc la ncessit de mettre en place :
-Une politique qualit avec des orientations et des objectifs gnraux

-Un systme qualit avec une description des structures organisationnelles, la dfinition de
dlgations de responsabilites, les processus de droulements et denchanement des taches.

-Une gestion de la qualit pour rendre oprationnels les objectifs et les exigences de la qualit

Par ailleurs les objectifs de lassurance qualit sont de


:
-raliser et maintenir la qualit des produits et des services.
-donner confiance au client
- donner satisfaction la direction

B-La certification
La certification selon iso 9000 est un document officiel tabli par un organisme accredit, suite
un audit de certification qui dclare qu lintrieur du domaine dapplication et du modle des
normes iso 9000 choisis par le fournisseur, le systme dassurance qualit de celui ci est conforme
aux normes iso 9000.
La certification donne une assurance mais non une garantie concernant la fiabilit du fournisseur.
Cette certification est valable 3ans et pass ce dlai, le fournisseur doit passer un nouvel audit de
certification.
La reconnaissance nationale et internationale devient ainsi incontournable dans le cadre notamment
d accords de reconnaissance mutuelle entre entreprises.

C-Les audits :
5 principes guident les audits :
La conformit la norme des procdures
-ladquation des procdures aux besoins de la clientle et de lentreprise
La conformit la norme de la pratique
La conformit la norme des enregistrements
La conformit la norme des revues et des audits

Le processus de laudit se droule en gnral selon le schema suivant :


1-planification de laudit
2-Etude de la documentation et observation sur place
3-Analyse,evaluation et vrification sur place
4-Rapport la direction
5-Suivi daudit

Il sagit ici de determiner, de relever des non-conformits(N.C.R) en distinguant les N.C.R. majeurs
empchant dobtenir la certification et les N.C.R mineurs qui ncessitent des actions correctives et
impliquent un nouvel audit de certification.

D-Le manuel qualit


La norme iso 9000 exige la ncessite dune formalisation des processus, de lorganisation et du
fonctionnement : cest lobjet du manuel qualite. Cest un outil de travail interne lentreprise
dcrivant la politique qualit et le systme de gestion de la qualit. Cest un document de rfrence
pour tous les intervenants de lentreprise. Il doit regrouper tous les documents de fonctionnement,
une dclaration du chef dentreprise concernant notamment son engagement pur la qualit
6 Structure de mise en place de la dmarche qualit

CHOIX DE LA NORME ISO 9000

PRE-EVALUATION

-MISE EN PLCE DES MOYENS


-DESIGNATION DUN CHEF DE PROJET

DEFINITION DUN PLAN DACTIVITES

-FORMATION DES RESPONSABLES


-REDACTION DES PROCEDURES
-MANUEL QUALITE

VALIDATION

EVALUATION

DEMANDE DE CERTICATION

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