QUALIDADE NA INDSTRIA Professora

Thais Mariano Nogueira

AUTOMOBILSTICA
EVOLUO DA QUALIDADE
FATORES MOTIVADORES

A qualidade tornou-se essencial para a sobrevivncia e

manuteno das organizaes no mercado devido :

Evoluo e o acirramento da concorrncia e

Competitividade entre as empresas
AO SE INTENSIFICAR A COMPETITIVIDADE AS EMPRESAS
RECONHECERAM A NECESSIDADE DE SE IMPLANTAR UM
SISTEMA QUE AUXILIASSE NO GERENCIAMENTO NO
SENTIDO DE CONQUISTAR, MANTER E APERFEIOAR A
QUALIDADE DE SEUS PRODUTOS E SERVIOS EM TODAS
AS ETAPAS DO PROCESSO DENTRO DA ORGANIZAO ...
... DESSA FORMA, A APLICAO DE PADRES DE
QUALIDADE, COMO A ISO 9000 OU DE GESTO DA
QUALIDADE TOTAL FORAM SE EXPANDINDO E AS
EMPRESAS QUE ADOTAVAM SISTEMAS DE GESTO DA
QUALIDADE PASSARAM A SER RECONHECIDAS NO
MERCADO PELA CONFIABILIDADE DOS PRODUTOS E
SERVIOS QUE OFERECIAM.
Ao final dos anos 1990, a qualidade deixou de ser
um diferencial competitivo para se tornar
necessidade bsica entre as organizaes a fim
de buscar o estabelecimento e crescimento no
mercado.
Para os clientes, estas organizaes eram vistas
como a concretizao de suas necessidades e
expectativas pela confiabilidade nos produtos e
servios que consumiam.
O QUE QUALIDADE?!
Nem sempre conseguimos transmitir ao interlocutor a ideia
de forma clara e com o significado que se deseja o conceito
de qualidade ...

... o motivo desta dificuldade est no fato de existirem

vrias formas de se definir qualidade.
EXPECTATIVA X REALIDADE
EXPECTATIVA X REALIDADE
EXPECTATIVA X REALIDADE
EXPECTATIVA X REALIDADE
 Uma
questo
de
Percepo!
 O QUE QUALIDADE?!

O termo qualidade possui uma definio intuitiva,

gerada pela utilizao da palavra no cotidiano das pessoas.
Desta forma, sintetizar uma definio tcnica nica para a
palavra qualidade torna-se uma tarefa crtica, visto que
um termo abrangente; dinmico e de domnio pblico
(PALADINI, 2004).
Desde o inicio do desenvolvimento humano, j eram
presenciados indcios dos significados do termo que
usualmente era empregado pelos primitivos na seleo
dos melhores materiais para ferramentas e utenslios.
 O conceito para os egpcios, vinha tona a partir do
livro dos mortos documento no qual formalizaram as
prticas para os procedimentos de sepultamento ...
... passando pelos povos grego e romano com a
meticulosidade das exigncias de suas construes ...
... e pela idade mdia, atravs da qualidade dos bens
fornecidos nas associaes mercantis e armamentos
Com a revoluo industrial, a produo em larga
escala passou a demandar formas de medio e
controle de conformidade dos bens produzidos, de
forma a tornar a produo uniforme
A partir deste marco, o conceito de qualidade
tornou-se mais evidente e preciso,
evidenciando reformulaes e estendendo-se
at os dias atuais ...
ELEMENTOS DA QUALIDADE DE PRODUTOS

Desempenho
Caractersticas
Confiabilidade
Durabilidade
Conformidade
Servio
Esttica
Qualidade Percebida
DEFINIES DE QUALIDADE GURUS

Deming Qualidade melhoria contnua.

Duran Qualidade adequao ao uso.
Crosby Qualidade conformidade com os requisitos.
Ishikawa Qualidade , em termos de produto, o mais
econmico, o mais til e que sempre satisfaa o consumidor.
DEFINIES DE QUALIDADE
Qualidade adequao ao uso
(JURAM e GRYNA, 1991).
Qualidade o grau de ajuste de
um produto demanda que
pretende satisfazer (JENKIS,
1971).
Qualidade a consistente
conformidade com as expectativas
dos consumidores
(SLACK, 1999).
Qualidade a totalidade de requisitos
e caractersticas de um produto ou
servio que estabelecem a sua
capacidade de satisfazer determinadas
necessidades (FEIGENBAUM, 1950).
Qualidade atender
continuamente s necessidades
dos clientes a um preo que eles
estejam dispostos a pagar
(DEMING, 1950).
E AGORA, TAREFA...
SOBRE AS DEFINIES DOS GURUS...

APRESENTE PONTOS EM
COMUNS ENTRE AS IDEIAS DOS
GURUS DA QUALIDADE!
DEFINIES DE QUALIDADE

Nenhuma das definies apresentadas absoluta e

todas esto corretas.
Qualidade um termo complexo e multifacetado.

Existem tambm vrias maneiras como a qualidade

percebida. Vamos a elas!!
PERCEPO TRANSCENDENTE OU FILOSFICA

A qualidade a excelncia inata, percebida apenas por

meio da experincia. Experimentamos algo e logo
percebemos que tem ou no qualidade. No precisaramos
de qualquer treinamento. A percepo da qualidade
aconteceria naturalmente por meio do nosso contato com
o produto ou servio.
PERCEPO BASEADA NO PRODUTO

A qualidade uma varivel precisa e mensurvel. Os

atributos da qualidade podem ser medidos. Aspectos
relacionados qualidade do produto ou servio so
identificveis e podem ser quantificados. A qualidade deixa
de ser algo subjetivo.
PERCEPO BASEADA NO USURIO

A qualidade estaria nos olhos de quem v ou de quem

usa o produto ou servio. A qualidade seria ento definida
por meio da percepo do usurio. O grande protagonista
do processo seria o usurio, o cliente. Esta percepo se
torna um tanto quanto subjetiva, dependente mesmo da
percepo do usurio.
PERCEPO BASEADA NA MANUFATURA

Ter qualidade significa estar em conformidade com

requisitos previamente estabelecidos. Este ponto de vista
da qualidade tem como focos principais o projeto e a
produo. Projeto com qualidade e produo controladas
garantem a qualidade do produto final.
PERCEPO BASEADA NO VALOR

Qualidade seria percebida em funo dos custos e preos

envolvidos. Um produto de qualidade apresentaria um
desempenho razovel, com baixo custo de fabricao e um
bom preo de compra sob a tica de consumidor final.
A evoluo do termo pode ser
classificada em cinco diferentes FASES:
Inspeo, Controle Estatstico do
Processo, Garantia da Qualidade, Gesto
Integrada Da Qualidade Total e Gesto
Estratgica da Qualidade Total ...
Grau de
Evoluo
Gesto Estratgica
da Qualidade Total

Gesto Integrada da
Qualidade Total

Garantia da Qualidade

Controle Estatstico do Processo

Inspeo

1900 1930 1950 1970 1990 Tempo

 1 FASE INSPEO

Surgiu da necessidade de se garantir integralmente a

fidelidade dos produtos qualidade requerida, segundo a
viso da organizao.

REVOLUO INDUSTRIAL DEC. 20

 2 FASE CONTROLE ESTATSTICO DE PROCESSO

O processo consiste em selecionar e avaliar uma

quantidade significativa de itens processados que
representassem estatisticamente
dec. 20 a produo.

Mquinas Mtodos

Processo

Materiais Produto
 2 FASE CONTROLE ESTATSTICO DE PROCESSO

1 Sub-fase: Grfico de Controle Estatstico

Limite Superior de Controle

10
9
LSC
8
7

Escala 6
5
4 Linha Central
3
2
1 Limite Inferior de Controle
LIC
0 1 5 10 15 20

Unidades de Tempo
 2 FASE CONTROLE ESTATSTICO DE PROCESSO

2 Sub-fase: Inspeo por Amostragem

LSC Alvo LIC

 3 FASE A GARANTIA DE QUALIDADE

A Garantia da Qualidade surgiu em decorrncia da

ineficincia das anteriores em no reduzir a quantidade de
produtos sem a qualidade pressuposta. Em decorrncia
deste fato, buscou-se meios que pudessem intervir no
processo para que este no originasse tantos itens ou
produtos fora da especificao.

II GUERRA DEC. 20
 3 FASE A GARANTIA DE QUALIDADE

conceito de que a qualidade no se restringia apenas ao cho de fbrica;

materializao da idia vaga que se tinha sobre qual seria o custo da
qualidade;
engajamento de outros setores das empresas dentro do mundo da
qualidade;
Juran inicia a formalizao de seus conceitos dando forte nfase
Economia x Qualidade e lana seu livro Quality Control Handbook.
 3 FASE A GARANTIA DE QUALIDADE

Controle Total da Qualidade

todas as reas da empresa e, principalmente as que se envolviam no ciclo de
vida de um projeto, tinham contribuio significativa a qualidade;
iniciava a idia da formulao de sistemas gerenciais que suportassem a
qualidade;
o conceito cresceu com o avano americano na economia mundial, quando
empresas estavam em processo de internacionalizao e de mudana de perfil
estrutural;
sai a idia clssica de administrao proposta por Taylor/Fayol para surgir a
neo-clssica: departamentalizao, estruturao linear, funcional, etc.
 3 FASE A GARANTIA DE QUALIDADE

Engenharia da Confiabilidade
apoio garantia no sentido de se criar a idia de prottipos, testes de vida,
conscincia da confiabilidade e seus mltiplos relacionamentos;
ferramentas: FMEA, Curva da Banheira, Engenharia de Risco, etc.
 3 FASE A GARANTIA DE QUALIDADE

Zero Defeito
Surge a idia de fazer certo da primeira vez;
De que qualidade um esforo de todos;
Consolida todos os conhecimentos anteriores;
Foco ainda restrito e introspectivo.
 4 FASE GESTO INTEGRADA DA QUALIDADE
TOTAL

A qualidade deve permear por toda a organizao e no ficar restrita

linha de produo.
Neste momento surge o conceito de cliente interno.
Em decorrncia deste fato, verificou-se, tambm, que o relacionamento
entre organizao e fornecedores deveria mudar e passar para um trato
entre parceiros e no entre adversrios.

DEC. 70 AT HOJE!
 5 FASE GESTO ESTRATGICA DA QUALIDADE
TOTAL

Caracteriza-se como um passo frente com relao a fase

anterior, pois assume que qualidade feita exclusivamente para o
mercado. Deve, alm de privilegiar os clientes internos e
fornecedores, privilegiar o cliente externo e precaver-se sempre
contra a concorrncia.

DEC. 90 AT HOJE!
 Corpo Gerencial

Empregados

Cliente RH Fin/Ctb Prod Vnd/Mkt Cliente

Fornecedores
PROCESSO HISTRICO E SUAS NFASES

Qualidade de Qualidade de
Conformidade Projeto
Produo
em massa
Anos 50 Adequao ao padro

Revoluo das
necessidades
do consumidor
Adequao ao uso
Anos 60

Crise do
petrleo
Anos 70 Adequao ao custo

Competio de
pases recm
Anos 80 industrializados Adequao ao mercado

Customizao
Anos 90 Adequao globalizao em massa
PROCESSO HISTRICO E SUAS NFASES
nfase na nfase no
Empresa Cliente
Padronizao
Controle Estatstico de Processo
Inspeo
Adequao ao padro
Anos 50
Pesquisa de Mercado
Envolvimento interfuncional

Adequao ao uso
Anos 60
Equipe de melhoria
Ferramentas da qualidade
Anos 70 Adequao ao custo MASP

QFD
As 7 novas Ferramentas
Anos 80 Benchmarking Adequao ao mercado

Tecnologia de Informao
Anos 90 Adequao globalizao Novos modelos de gesto
CUSTOS DA QUALIDADE
CUSTOS DA QUALIDADE

No um tema recente, porm ainda se encontra

limitado no Brasil
Surgindo na literatura internacional na dcada de 50;
Esta ferramenta foi lanada no pas nos anos 70 por
algumas empresas multinacionais;
Recentemente, com o tema qualidade en vogue,
que se obteve maior difuso e, um maior nmero de
casos de implantao nas empresas.
CUSTOS DA QUALIDADE

Ferramenta da gesto da qualidade que por meio da

quantificao e anlise das categorias de custos
especificamente associados a investimentos e perdas no
processo de obteno da qualidade
CUSTOS DA QUALIDADE

Contribui para responder questes como:

Qual o valor da qualidade que a empresa oferece?
Quanto custa a qualidade que est sendo obtida na empresa?
Quanto est custando a falta de qualidade para a empresa?
Quanto custa a perda de um cliente por problemas de
qualidade?
Em que vivel investir para reduzir os custos da falta de
qualidade?
Como est o desempenho da empresa em qualidade ?
CUSTOS DA QUALIDADE

De acordo com CROSBY (1994)

Qualidade no custa mas , sim, um investimento com

retorno assegurado.
Na verdade o que custa e causa vultosos prejuzos s
empresas a "no qualidade", ou seja, a falta de um nvel
de qualidade aceitvel.
Para no correr o risco de passar a idia
de que a qualidade acarreta empresa
um custo adicional desnecessrio, seria
mais conveniente utilizar a expresso
"custos da no qualidade"
O QUE ACHAM?!
CUSTOS DA QUALIDADE

Custos da Qualidade consistem na medida dos custos

especificamente associados ao sucesso e ao fracasso no
processo de obteno da qualidade.

Representado pelo somatrio dos custos de suas quatro

categorias: custos de preveno, custos de avaliao,
custos de falhas internas e custos de falhas externas
CUSTOS DA QUALIDADE

Fonte: ASQC (1986) American Society for Quality Control

CUSTOS DA QUALIDADE

JURAN (1988) define:

Custos de preveno e de avaliao como sendo "custos

inevitveis"

Custos de falhas (internas e externas) como sendo

"custos evitveis".
CUSTOS DA QUALIDADE

Tendo em vista que esses ltimos poderiam ser

drasticamente reduzidos ao investir na melhoria da
qualidade

JURAN os considerava como sendo o "ouro da mina".

Ou seja, um caminho com grande potencial para se
reduzir os custos de produo.
CUSTOS DA QUALIDADE
CUSTOS DA QUALIDADE
Melhor qualidade

Melhor Imagem Volume de vendas maior

Custos de servios menores; Melhores economias de escala
Custos de inspeo menores; Maior produtividade
Menores custos de refugo e retrabalho; Menores custos de capital
Menores estoques; Menor necessidade de competir em preo
Menor tempo de processamento;
Menores custos de garantia e reclamaes

Maiores receitas Menores custos de operao

MAIOR LUCRO
CUSTOS DA QUALIDADE
CUSTOS DA QUALIDADE

Os Custos da Qualidade devem

Abranger todas as atividades com participao na

qualidade dentro
da empresa

Fornecer informaes para comparar os investimentos

em qualidade (inputs) com os resultados (outputs)
CUSTOS DA QUALIDADE

Inputs no caso so os investimentos em preveno e

avaliao da qualidade

Outputs so os custos referentes s falhas internas e

s falhas externas.
CUSTOS DA QUALIDADE

Tal estudo contribui para:

1. Anlise do desempenho da empresa;
2. Programao das atividades da equipe de qualidade para
uma mxima eficcia e uso mais efetivo dos recursos
produtivos;
3. Alocao realista de recursos para o esforo necessrio de
qualidade para se atingir os objetivos da empresa;
4. Preparao de estimativas de custos para novos
empreendimentos, etc.
CATEGORIAS E ELEMENTOS
CONCEITOS
CONCEITOS
CONCEITOS
CONCEITOS
RELAES ENTRE OS CUSTOS DA QUALIDADE

A abordagem de gesto atual no sentido de anlise das

tendncias e alocao dos recursos s quatro categorias
de Custos da Qualidade, considerando-as globalmente,
ao invs de considerar cada elemento individualmente
(como por ex.: pessoal de inspeo, testes, etc.)
RELAES ENTRE OS CUSTOS DA QUALIDADE

O relacionamento bsico entre as quatro categorias de

custos demonstra que investimentos em preveno e
avaliao pode reduzir os custos de falhas

Custo Total da Qualidade = A + B + C + D

MAS AT ONDE INVESTIR?
RELAES ENTRE OS CUSTOS DA QUALIDADE

O grfico mostra que: quando os custos de Preveno (A)

e de Avaliao (B) forem zero, o produto(ou lote) ser
100% defeituoso e o custo de Falhas (C + D) tendem a ser
muito elevado. Por outro lado, quando o produto(ou lote)
100% dentro da qualidade de conformao, no h
falhas, porm os custos de preveno e de avaliao
tende a ser muito alto.
A idia que se encontre um
"ponto timo"
RELAES ENTRE OS CUSTOS DA QUALIDADE

o ponto timo para os Custos da Qualidade ocorre na

circunstncia em que:

Custos de Preveno (A) + Custo de Inspeo (B) =

Custo de Falhas (C+D)
RELAES ENTRE OS CUSTOS DA QUALIDADE

O ponto timo para os Custos da Qualidade ocorre na

circunstncia em que:

X - Zona de melhoria
Y - zona de indiferena
Z - Zona de perfeccionismo
RELAES ENTRE OS CUSTOS DA QUALIDADE

Zona de melhoria

Caracterizada por altos custos de falhas associados a uma

m qualidade, e onde a empresa identificar os
projetos de melhorias e de aperfeioamento.
RELAES ENTRE OS CUSTOS DA QUALIDADE

Zona de indiferena

Relao entre os custos de preveno e avaliao e os

custos de falhas relativamente equilibrada, portanto
ideal. nessa regio que se situa o ponto timo acima
citado.
RELAES ENTRE OS CUSTOS DA QUALIDADE

Zona de perfeccionismo

Caracterizada por altos custos de preveno e avaliao

associados a uma excelente qualidade. Neste ponto, a
empresa deve reavaliar o custo por defeito detectado,
verificando se h necessidade de manter os nveis de
inspeo e testes.
RELAES ENTRE OS CUSTOS DA QUALIDADE

Os custos de falhas se comportam, em cada zona, da

seguinte maneira:
OS GURUS DA QUALIDADE
DEFINIES DE QUALIDADE PELOS GURUS
Pensador Conceitos sobre Qualidade Contribuies
Kaoru Ishikawa "Fazer as coisas bvias Diagrama de causa e efeito;
"O processo seguinte no deve receber peas Mentor dos crculos de controle da qualidade (CCQ);
defeituosas do processo anterior" Sete Ferramentas da Qualidade
Deming Qualidade sentir orgulho pelo trabalho bem- 14 Princpios de Deming.
feito. Ciclo PDCA
Aprimoramento da qualidade eleva a produtividade.
Mxima utilidade para o consumidor.
Joseph Juran "Qualidade adequao ao uso." Enfoque dos custos das no qualidades: custos de
Desempenho do produto resulta em satisfao do preveno, custos de inspeo e custos de falhas.
cliente" Trilogia da Qualidade: planejamento, controle e
melhoria da qualidade.
Armand V. Feigenbaum "Qualidade quer dizer o melhor para as condies do Controle da Qualidade Total (TQC)
cliente.
Qualidade responsabilidade de cada indivduo
dentro da empresa.
Philip Crosby "Fazer certo na primeira vez"; Zero defeito;
" a conformidade com as exigncias" 14 passos para o desenvolvimento da qualidade.
 WILLIAM EDWARDS DEMING

Norte-americano
Vrias conferncias no Japo na dcada de 1950
Gesto da qualidade
A participao do trabalhador no processo decisrio
fundamental
A simples inspeo de entrada e de sada no eficaz
Fornecedores: reduo do nmero e comprometimento
14 PRINCPIOS DE DEMING

1.Estabelecer a constncia de finalidade (fixar objetivos

estratgicos) para melhorar o produto e o servio
2.Adotar nova filosofia
3.Acabar com a dependncia da inspeo em massa
4.No privilegiar negcios apenas com base no preo
5.Melhorar continuamente os sistemas de produo e servio
6.Instituir treinamento e retreinamento
7.Instituir liderana
14 PRINCPIOS DE DEMING

8. Afastar o medo
9. Eliminar barreiras entre departamentos
10. Eliminar slogans, exortao e meta para os empregados
11. Eliminar cotas numricas
12. Eliminar prticas que impeam a participao na soluo de
problemas
13. Implementar programas de formao intensiva
14. Desenvolver processos ao nvel da gesto para, aplicar os
13 pontos anteriores.
CICLO DE SHEWHART - PDCA
O PROCESSO DE DEMING
 JOSEPH JURAN

Juran (Quality control handbook) - 1979

Destaca o papel do consumidor externo e do consumidor
interno;
Destaca o envolvimento e comprometimento da administrao.
TRILOGIA DE JURAN
 PHILIP B. CROSBY

Zero defect - Procurar o ideal

Quality is free (1979)
- benefcios superam os custos
- custo da no qualidade
 PHILIP B. CROSBY

Qualidade significa conformidade

No existem problemas da qualidade
No existe uma economia da qualidade - sempre mais barato
fazer bem primeira vez
A nica medida de desempenho o custo da qualidade
O nico padro de desempenho o de Zero Defeitos
14 PRINCPIOS DE CROSBY

1. Demonstrar o empenho da gesto

2. Estabelecer equipes de melhoria
3. Medir a qualidade
4. Avaliar o custo da qualidade
5. Promover a conscientizao da qualidade
6. Implementar aes corretivas
7. Planejar para Zero Defeitos
14 PRINCPIOS DE CROSBY

8. Formar e educar a todos os nveis

9. Instituir o dia do Zero Defeito
10. Encorajar o estabelecimento de objetivos pessoais
11. Remoo das causas de erro
12. Promover o reconhecimento pblico dos que atingem os
seus objetivos pessoais
13. Difuso da informao
14. Repetir continuamente os 13 pontos anteriores
 ARMAND V. FEIGENBAUM

Foi o responsvel pela criao do conceito de Controle da

Qualidade Total definido como um sistema eficiente para a
integrao do desenvolvimento da qualidade dos diversos grupos
de uma organizao que levem em conta a satisfao total do
consumidor.
 KAORU ISHIKAWA

Atuando intensamente com o Controle de Qualidade Total,

utilizou amplamente a teoria, princpios e tcnicas de controle da
qualidade, atividades de controle da qualidade e atividades de
padronizao.
PASSOS PARA IMPLANTAO - ISHIKAWA

1. A alta direo dever estudar e dominar todos os tpicos

relativos ao assunto
2. Delinear claramente os objetivos visados pelo TQC
3. Estabelecer a diretriz da qualidade
4. A cpula deve exercer liderana
5. Planejar a educao e o treinamento a longo prazo
PASSOS PARA IMPLANTAO - ISHIKAWA

6. Acionar o ciclo PDCA, tanto para a qualidade como para a

sua gesto
7. Definir as responsabilidades individuais face garantia de
qualidade
8. Estabelecer estrutura funcional adequada para a gesto do
TQC
9. Considerar sempre o estgio subseqente do trabalho como
cliente do precedente
10. Romper a situao atual.
 EVOLUO DA QUALIDADE
NA INDSTRIA AUTOMOTIVA
 INTRODUO

A crescente competitividade entre as indstrias do

ramo automotivo, proveniente de um mercado
globalizado e extremamente competitivo, exige que as
indstrias deste segmento ofeream alta qualidade em
seus produtos, sendo estes fatores primordiais para
atender e se diferenciar no mercado atual
 FATOR IMPORTANTE SEGURANA

A qualidade no setor automotivo, tambm pode ser fator

de segurana!
As montadoras buscam por produtos isentos de
problemas consequentemente, busca por certificaes
nas normas de qualidade pelas indstrias do setor
 PRINCIPAL NORMA

A ISO TS 16949 a principal norma de qualidade

aplicada cadeia automobilstica mundial.
A certificao nesta norma impacta positivamente a
indstria e proporciona melhoria na qualidade dos
processos de manufatura e aumento da credibilidade para
fornecer peas as montadoras
 NORMAS APLICVEIS

ISO 9001 QS 9001 ISO/TS 16949

Sistema de Gesto da Quality System Qualidade de produto para

Qualidade Requirements a indstria automotiva