Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales

Sena
-
Centro de
Servicios Financieros

Alfredo Mena Quejada

Actividad 4

Anlisis sobre aspectos al momento de prestar un servicio al cliente.

Bogot D, C
2017
Anlisis sobre aspectos al momento de prestar un servicio al cliente.

El cliente es en la actualidad, el centro en torno al cual gravitan todos los intereses de una
organizacin. Hoy, no slo es indispensable estudiar sus caractersticas, necesidades,
expectativas, deseos, etc., tambin es necesario que la empresa cree estrategias y programas
para el anlisis y la resolucin de sus quejas, sugerencias e inquietudes y para mejorar el
servicio ofrecido. A continuacin presentaremos una serie de estrategias, tcnicas y
mtodos que usan las compaas en su objetivo de ofrecer al cliente una experiencia
positiva e inolvidable.

MANEJO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Como ya hemos mencionado, el cliente es en la actualidad, el centro en torno al cual

gravitan todos los intereses de una organizacin. Hoy es indispensable estudiar sus
caractersticas, necesidades, expectativas, deseos, etc. y crear estrategias y programas para
el anlisis y la resolucin de sus quejas, sugerencias e inquietudes. Cuando el cliente accede
a los productos o servicios de la compaa, est generndose dentro de l un concepto
global de la organizacin, que puede ser positivo o negativo. Si se mantiene un equilibrio
positivo, es decir, el producto, el servicio y su entorno funcionan bien; se tiene un cliente
satisfecho. Pero puede presentarse una falla en el producto, en el servicio o en el entorno,
que evidentemente va a afectar la satisfaccin del cliente. Es aqu cuando debe activarse
toda la infraestructura de servicio que debe comenzar por una muy buena actitud hacia el
cliente, una escucha atenta a sus observaciones y una resolucin pronta a su reclamo.

Conocer profundamente al Cliente

Es sin duda una necesidad imperante saber y conocer a quien estamos atendiendo, por eso
los estudiosos del Marketing recomiendan no solo observar al cliente sino dormir con l.

Darle el servicio exacto a la hora exacta y en el lugar exacto.

Es el costo de oportunidad de poder atender sus necesidades y expectativas en el momento
indicad

Canales de comunicacin eficaz

A los clientes les encanta que los escuchen, que les prestemos atencin, que les llamemos
por su nombre y que estemos atentos de ellos siempre. Ejemplo Dell
Hacerlo participe del producto;
Evalu y monitoree su servicio
Tenga siempre mecanismos como encuestas, buzn de sugerencias, entrevistas, foros etc.,
para saber cmo est prestando su servicio,
Haga sentir importante a su Cliente Si el cliente antes tena la razn hoy tiene el
PODER.
El cliente es la razn de ser de nuestro negocio por lo tanto comunquele y exprsele que l
es importante para la empresa.
Premie a su cliente
Es muy importante reconocer que los clientes sostienen los negocios y por lo tanto invente
mecanismos para premiarlo, as como hay el empleado del mes tambin reconozca el
Cliente del mes y prmielo.