CAPITULO 12 - Gerenciamento de Filas

A Economia da Espera
O custo econmico da espera pode ser considerado sob duas perspectivas: Para as empresas
quando os custos de manter um funcinrio esperando pode ser medido por salrio
improdutivo. E para clientes externos, quando os custos de espera a perda do tempo. Dessa
forma, em um mercado onde a espera excessiva pode haver perda nas vendas.

Uma estratgia para evitar a perda das vendas disfarar a fila para os clientes que esto
chegando. No caso da churrascaria por exemplo, o desvio feito de maneira que as pessoas
so levadas para um bar, onde passaro a esperar por um lugar dentro doestabelecimento.

O consumidor tambm pode ser considerado um recurso com potencial de participao no

processo de servio, tornando ento o perodo de espera um metodo mais proveitoso para o
cliente, permitindo que o mesmo faa escolhas durantes o processo de espera, enquanto o
servio no est disponvel.

Portanto, a espera do cliente pode ser vista como um contribuio para a produtividade ao
permitir uma maior utilizao da capacidade limitada, aumentando assim, a eficincia total do
processo.

Sistemas de Filas
Uma fila no composta apenas de pessoas fsicas, esta pode se caracterizar tambm, por
pessoas esperando virtualmente por um servio. De maniera geral, uma fila se forma quando a
demanda excede a capacidade existente do servidor. Isso ocorre quando os servidores esto
to ocupados que os clientes que chegam no podem receber o servio de imediato.

A Psicologia da Espera
David H. Maister sugere duas leis de servios: A primeira trata das expectativas dos clientes
versus suas percepes. Isto , se o cliente o cliente receber um servio melhor do que ele
espera, ficar satisfeito, logo, o servio beneficiado com efeito em cadeia (contar para seus
amigos sobre o servio seja bem ou podendo acontecer efeito ao contrrio). A segunda lei,
trata das primeiras impresses que podem influenciar o restante da expectativa do servio,
isto , um servio que demanda uma espera maior, necessita garantir que essa espera seja
agradavel.

Para preencher esse tempo vazio o desafio da organizao de servios preencher esse
tempo de uma maneira positiva. No caso do hotel por exemplo, contar com cadeiras
confortaveis e um ambiente vizualmente bonito, uma sada.

Maister aponta tambm que as distraes relacionadas ao servio, transmitem a sensao de

que o servio teve incio. No hotel, isso pode acontecer de maneira que, no momento da
espera, o cliente comece preenchendo um formulario com algumas informaes necessrias
para cadastro, tornando assim o processo mais rpido, e a sensaso de incio diminui
consideravelmente a ansiedade gerada nos mesmos.

Por isso, papel do gerente reconhecer a ansiedade que causada antes do servio comear,
sendo seu dever desenvolver estratgias para alivi-la.
No obstante, se atentar a politica de ordem de chegada nas filas pode evitar uma situao
irritante. Assim, uma estratgia para evitar violaes priorizar o atendimento por senhas ou
FCFS (fist-come, first-served), e sistema de fila nica.

Princpios de Gerenciamento de Filas

Dentro desse processo, encontramos o processo convencional de filas que representado
tendo como base alguns principios, sendo eles: animar ( a espera precisa ser divertida),
priorizar (o segredo no apenas retirar as pessoas da fila, e sim quem voce tira da fila),
automatizar (possuir um banco de dados dos clientes), confundir ( expor o tempo de espera
para as filas). Dessa forma, o gerenciamento de filas um desafio constante para os gerentes
de servios.

Aspectos Essencias dos Sistemas de Filas

Os aspectos essencias das filas so:

Populao demandante: pode ser composta por muitas subpopulaes, e pode ser
limitada. Sendo assim, os servios obtem clientes a partir de uma populao
demandante;
Processo de chegada: A taxa que os clientes chegam determinado pelo processo de
chegada; pode-se coletar dados que registram o momento da chegada, tendo base
para o tempo de espera mdio. Duas situaes guiam esse calculo: a distribuio
exponencial (isto , minutos entre chagadas) - ( f (t)=e m t maior ou = a 0 )e funo
de distribuio cumulativa ( f (t)= 1-e -m t maior ou = 0). Alm dessa, outra forma de
distribuio, conhecida como distribuio Poisson (isto , chegadas por hora), tem um
ralacionamento singular com a distribuio exponencial. discreta da forma: f (n) =
(t)n.e-m/n!. Fornece assim, a probabilidade de n chegadas durante o intervalo de
tempo t.
A variao na intensidade da demanda afeta diretamente as necessidades de
capacidade dos servios. Quando possivel, a capacidade do servio ajustada para
atender as mudanas na demanda, talvez variando o numero de trabalhadores. Outra
estratgia amenizar a demanda solicitando aos clientes que marquem hora ou faam
reservas;
Configurao da fila: ; Refere-se ao numero de filas, suas localizaes, necessidades e
seus efeitos sobre o comportamento do consumidor. Nesse ponto os clientes podem
ser confrontados com uma fila de espera longa, podendo desepcionar-se e at mesmo
desistir;
Disciplina da fila: uma politica estabelecida pela gerencia para selecionar o proximo
da fila a ser atendido. Assim, quando um atendente fica disponvel, um cliente da fila
selecionado e o servio comea. A disciplina mais popular a FCFS, porem existem
outros mtodos dinmicos como a regra de prioridade cu onde c uma taxa de custo
de demora linear e u a taxa de clientes atendidos por unidade de tempo.
Processo de servio: a distribuio dos tempos de servio, a organizao dos
atendentes, as polticas de gerenciamento e o comportamento do servidor contribuem
para o desempenho do servio. O tempo de servio poderia ser uma constante,
contudo quando o servio breve e simples de ser executado, a distribuio dos
tempos de servios geralmente exponencial, sendo reflexo da variao das
necessidades dos clientes e do desempenho dos servidores.
O comportamento do pessoal do servio para os clientes fundamental para o sucesso da
organizao. Sob a presso de longas filas de espera, um servidor pode aumentar a velocidade
de atendimento e gastar menos tempo com cada cliente; infelizmente um que deveria ser
tranquilo e corts, tende a ser rude e impessoal. A presso sofrida sacrificar a qualidade.