CASO DE ESTUDIO

CASO 1:
La empresa en estudio elabora productos alimenticios y pertenece al sector
de consumo masivo. Esta empresa pertenece a una compaa transnacional cuya
matriz se encuentra ubicada en Estados Unidos. Actualmente, la compaa est
presente en ms de 150 pases divididos en cinco regiones: Norte Amrica;
Latinoamrica; Europa; Asia Pacfico y Europa Oriente; Medio Oriente y frica.
Cada una de las regiones se divide en grupos de negocio, para el caso en estudio,
la regin de Latinoamrica se encuentra dividida en los siguientes grupos: Mxico;
Centro Amrica; CARICAM, conformado por los pases del Caribe y Centro Amrica;
Brasil, Cono Sur, conformado por Argentina, Uruguay, Paraguay y Chile; ANCAM,
conformado por Venezuela, Per, Colombia y Bolivia.
Cabe destacar que la planta de Per es la segunda empresa con mayor produccin
de galletas en Sudamrica luego de Brasil.
En Per la compaa ha logrado establecer su liderazgo a travs de su planta
productora de galletas ubicada en la ciudad de Lima. As mismo, cerca del 60% de
su produccin es exportada a los mercados de Ecuador, Colombia, Bolivia y Chile.
La produccin de la planta en Per se encuentra dividida en dos categoras
principales las cuales son: galletas y baados de chocolate. La planta cuenta con
un Gerente de Operaciones quien tiene a su cargo a las Gerencias de Produccin,
Gerencia de RR.HH., Gerencia de Calidad, Gerencia de Mejora Continua entre
otras.
El rea de produccin se encuentra dividida en dos secciones conformadas por tres
lneas de produccin cada una. Cada Gerencia de seccin se encuentra formada
por tres lneas de produccin dirigidas por un Jefe de Lnea cada una.
Adicionalmente, es importante mencionar que la empresa cuenta con un Sistema
de Gestin de Calidad y de Gestin Ambiental como muestra de ello se encuentra
certificada en ISO 9001 e ISO 14001. Adems tiene implementado el sistema de
inocuidad alimentaria HACCP y desarrolla Buenas Prcticas de Manufactura (BPM),
lo cual demuestra su compromiso por entregar productos de calidad a sus clientes.
El rea de produccin est dividida en 6 lneas. Cada una de ellas est destinada a
la produccin de un grupo de familias de productos cuyos procesos de elaboracin
son similares.
En los ltimos meses de trabajo se ha observado que el problema principal
identificado en las lneas de produccin es la gran cantidad de mermas,
desperdicios y productos no conformes que se generan durante la produccin. Este
problema es bastante visible en la empresa ya que al ingresar al rea de produccin
se observan bolsas acumuladas con desperdicios y mermas recolectadas, lo cual
se puede apreciar durante los tres turnos y es por ello que el gerente de operaciones
est muy preocupado pues se estn generando prdidas que sobrepasan su valor
estndar. Por esto, el viernes por la tarde, el gerente de operaciones le ha solicitado
a su jefe de produccin que evalu la variabilidad del proceso para determinar
cules son las causas asignables de tales perdidas por mermas y productos no
conformes. El jefe de produccin le ha encargado a Ud. que realice un Programa de
Mejora y que el da lunes a primera hora le presente sus hallazgos y conclusiones.
En la Lnea de Produccin N 2 (LP2) se elaboran 8 familias de productos. En dicha
Lnea se producen galletas para ser comercializadas tanto en el mercado local como
en el extranjero. En la tabla N 1 se presentan los datos de la demanda anual de
galletas que se producen en la Lnea de Produccin N 2.
Tabla N 1: Demanda anual de galletas de la Lnea 2
Familias Graneles Integrales Familia 1 Familia 5 Coronas Otro
Demanda anual (Ton) 460 150 1257 115 457 66

PREGUNTAS DE DISCUSIN PARTE I:

1. Seleccione y aplique una Herramienta del Control Estadstico de la Calidad
para realizar un anlisis de prioridad y determinar las dos familias en las que
se enfocarn para el planteamiento de las mejoras para estos productos y
que generarn un mayor impacto sobre los resultados que se desea obtener
para la LP2. Realice la interpretacin de sus resultados.
Luego de haber identificado como principal problema la alta cantidad de mermas
que se genera en la produccin de las familias con mayor volumen de produccin
en la lnea en estudio, se realiz un anlisis para identificar las causas que
ocasionan este problema.
Con la finalidad de identificar las etapas en las que se genera mayor merma
y desperdicios se realiz se recolect informacin y se registr en el registro
Reporte de mermas que maneja la empresa. Estos datos se presentan en la Tabla
N 2.
Tabla N 2: Cantidad de desperdicios para la Familia 1
Banda de
Etapas Empaque 1 Horno Empaque 2 Laminado Masas
enfriamiento

Cantidad Desperdicios (kg) 13481 6826 2855 2824 2378 2003

PREGUNTAS DE DISCUSIN PARTE II:
2. Seleccione y aplique una Herramienta del Control Estadstico de la Calidad
para realizar un anlisis de prioridad y determinar las dos etapas en las que
se enfocarn para el planteamiento de las mejoras para los productos de la
Familia 1 y que generarn un mayor impacto sobre los resultados que se
desea obtener para la LP2. Realice la interpretacin de sus resultados.
Despus de haber realizado los respectivos estudios segn los resultados de la
parte II, Ud. debe presentar alternativas de mejora luego de haber realizado un
Estudio de Capacidad de Procesos en la LP2.
Se ha identificado que el peso de las galletas en la zona de laminado tiene alta
variabilidad. Las consecuencias de este problema se pueden identificar en las
siguientes etapas del proceso ya que al finalizar todo el proceso, el producto final
no logra cumplir con la especificacin de peso neto.
Para que el producto alcance el peso neto especificado por cada paquete individual,
los lmites de especificacin establecidos por la empresa para el promedio de pesos
de galleta cocida son LEI=108.5 gramos y LES = 116.5 gramos.
Los datos que corresponden a 60 lotes de produccin se presentan en la tabla del
Anexo I.
PREGUNTAS DE DISCUSIN PARTE III:
1. Determine el Valor Nominal (VN) y el valor de la tolerancia (t) de la
especificacin. Sustente su respuesta.
2. Para realizar un Estudio de Capacidad de Proceso es necesario que se
cumplan como mnimo tres condiciones Cules son y como demostrara su
cumplimiento? Sustente su respuesta.
3. Ser un Proceso Estable el proceso actual? Sustente su respuesta.
4. Si Ud. observar que el proceso presenta causas asignables de variabilidad
Podra iniciar el Estudio de Capacidad de Proceso? Sustente su respuesta.
5. Qu hara Ud. si observa que el proceso presenta causas asignables de
variabilidad? Sustente su respuesta.
6. Despus de realizar el Estudio de Capacidad del proceso actual El proceso
es capaz? Ser un proceso centrado? Si no es un proceso centrado Hacia
qu valor de la especificacin se desplaza? Cmo lo demuestra? Sustente
sus respuestas.
7. Si el proceso de no es capaz Cul es el porcentaje de producto no conforme
al final de la lnea de produccin?
8. Determine el Nivel Sigma
 Anexo I: Peso promedio de galleta cocida segn especificacin actual

Muestra Peso promedio (g) Muestra Peso promedio (g) Muestra Peso promedio (g)

1 109.30 21 106.50 41 111.60

2 108.40 22 113.60 42 110.70
3 109.00 23 108.60 43 113.30
4 107.40 24 110.10 44 109.80
5 107.40 25 113.20 45 109.90
6 108.90 26 111.60 46 110.10
7 113.90 27 112.40 47 110.70
8 110.90 28 114.90 48 109.40
9 111.30 29 107.30 49 111.00
10 113.10 30 109.90 50 111.30
11 110.50 31 111.90 51 108.30
12 111.60 32 110.40 52 109.10
13 108.20 33 111.60 53 108.70
14 112.50 34 109.50 54 112.40
15 105.20 35 110.00 55 112.90
16 107.00 36 106.80 56 111.80
17 112.30 37 107.50 57 110.10
18 106.20 38 111.10 58 107.50
19 110.30 39 107.10 59 111.50
20 113.60 40 108.70 60 110.70

CASO 2:
Ud., es un Ing. Industrial que est cursando el 9 ciclo en la UPN Trujillo y como
parte de su entrenamiento en el desarrollo de sus prcticas pre profesionales
recientemente ha sido nombrado como asistente del gerente de operaciones de la
empresa de galletas del caso anterior, la misma que es una empresa corporativa
multinacional. La compaa cuenta con varias plantas a nivel mundial y ante la gran
rivalidad y competencia existente como resultado de la diversidad y calidad de los
productos ofrecidos en el sector, la Alta Direccin ha decidido evaluar la operacin,
el comportamiento e impacto de los costos de dos de sus plantas, una ubicada en
el Per y la otra en Mxico, de tal forma que sea posible tomar decisiones futuras a
partir de los siguientes datos obtenidos:

Planta Per Planta Mxico

tem
(US $) (US $)
Inspecciones en la lnea de produccin 2,100 1,750
Desperdicios 350 2,625
Anlisis del diseo de los productos 1,050 875
Devoluciones de los clientes 1,575 2,275
Reprocesos de la masa preparada 525 1,225
Mantenimiento preventivo de los equipos 1,750 1,750
Retiro del producto por no cumplir especificacin 613 1,400
Mantenimiento correctivo 263 700
Programa de Capacitacin al personal 3,500 3,325
Quejas y reclamos de los clientes 350 1,400
Evaluacin de proveedores 2,275 525

PREGUNTAS DE DISCUSIN:

a. Analice el comportamiento de los costos de la calidad teniendo en cuenta

cada una de sus categoras.
b. Si la empresa estuviera enfrentada a un momento difcil y se viera en la
obligacin de cerrar una de las dos plantas, cul de las dos plantas sera
ms competitiva para continuar funcionando? Sustente su respuesta a
partir de los clculos obtenidos y con base en los conceptos de los costos
de calidad (COQ). En la planta que debe seguir operando. De los tems
que originan altos costos A cul debera Ud. priorizar su solucin?
c. Marcos Salazar, director de operaciones de la compaa en Mxico,
desea conocer el impacto de las inversiones realizadas en costos de
prevencin y evaluacin de su planta y efectuar un anlisis comparativo
de su planta con respecto a la que se encuentra en Per. Qu
conclusiones puede obtener?

CASO 3:

La cadena de restaurantes de comida peruana Doa Petita tiene funcionando en

la zona norte una cadena de 10 establecimientos que preparan y comercializan
platos de comida peruana.
La cadena ha implementado un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) que busca
certificar segn la norma ISO 9001:2015, para lo cual ha contratado los servicios de
la empresa certificadora Bureau Veritas S.A. para realizar un proceso de auditora.
Al iniciar el proceso de auditora tiene lugar la siguiente conversacin entre el
auditor (A) lder de la empresa certificadora y el Responsable de Calidad (RC) de
Doa Petita:

1. A: Buenos das. Para llevar a cabo el proceso de auditora, he visto la

descripcin del sistema de gestin de la calidad; me gustara buscar
ahora algunas evidencias de cumplimiento.

2. RC: Estamos a su disposicin. Es ms, hemos comentado internamente

esta visita de ustedes y nos parece oportuno que, dentro del equipo
auditor, se integren tres personas de nuestra organizacin.

Nos ha resultado algo complicado concientizar a la organizacin para

conseguir la implementacin efectiva del sistema de gestin de la calidad
y yo solo no puedo evaluar la implantacin en toda la empresa, por eso
design a estas tres personas como auditores internos para que
realizaran las auditoras internas que hicimos el mes pasado, dado que
no tienen la competencia y tampoco tienen la formacin necesaria como
auditores, me parece una excelente oportunidad su visita, as, al mismo
tiempo que ellos aprenden a realizar auditoras, les facilitan su trabajo a
ustedes. Ellos no han sido capacitados y no tienen experiencia como
auditores.

3. A: Me parece muy bien; cuando acabemos de hablar nosotros, le ruego

que me presente a estas personas.

4. RC: De acuerdo. Las convocar para dentro de una hora.

5. A: Muy bien. Supongo que usted, como responsable de calidad, ser el

Representante de la Direccin. Me gustara ver su designacin.

6. RC: Yo era el responsable de Recursos Humanos de la empresa y, como

tal, formaba parte del comit de calidad como los responsables de los
dems departamentos. En la primera reunin del comit de calidad, el
Gerente General me design tambin Jefe de Calidad y representante
suyo (Representante de la Direccin: RD); aqu tiene el acta de la reunin.
7. A: Ya veo. Excelente. Qu es lo que se trata en las reuniones del comit
de calidad?

8. RC: Bueno, el comit de calidad se rene una vez al mes. Tenemos una
agenda para esas reuniones y se supone que es el momento en el que
yo, como representante de la direccin (RD) informo sobre el desempeo
del sistema de gestin de la calidad. Normalmente lo hago al iniciarse la
reunin, porque ya sabe lo que pasa, como soy buena gente, me es difcil
imponer la autoridad y los responsables de departamento toman ese
tiempo ya que tienen muchas cosas que tratar y aprovechan esas
reuniones para solucionar otras cuestiones. Siempre me resulta difcil
informar al Gerente General sobre el desempeo del sistema de gestin
de la calidad y de cualquier necesidad de mejora. A veces lo hacen los
responsables o jefes de otras reas.
Adems, como me es muy complicado conseguir convocar al Gerente
General, nosotros, sin su presencia, si vemos que queda tiempo en
cualquier reunin, aprovechamos para realizar las reuniones de la
revisin por la direccin.

9. A: No planifican sus reuniones de revisin por la direccin?

10. RC: No, ya le dije que es muy difcil convocar al Gerente General.

11. A: Y cmo llevan registro de sus reuniones de revisin por la direccin?

12. RC: Fcil, cada uno de nosotros anota en sus agendas personales.

13. A: Cmo se llevan a cabo las auditoras internas?

14. RC: Bien, para nosotros lo ms importante es el cliente, de forma que nos
regimos por el nmero de reclamos de los clientes. En el momento que
se produce un reclamo por parte de los clientes, el responsable del
departamento afectado realiza una auditora interna y pasa el informe al
comit de calidad. De todas maneras, no solemos cometer muchos
errores, la gente lleva mucho tiempo en la empresa y conocen bien su
trabajo, as que no se suelen equivocar.

15. A: y su programa anual de auditoras?

16. RC: No tenemos. Fjese, en los ltimos 6 meses no hemos tenido ni un
solo reclamo, as que por ese motivo no ha hecho falta hacer ni programar
auditoras internas.

17. A: y los resultados de su auditora anterior?

18. RC: Los auditores internos lo tienen anotados en unos papeles.

19. A: Lo que no veo es el procedimiento documentado para el control de

producto no conforme (Revisin de no conformidades) as como el
procedimiento de implementacin de acciones correctivas.

20. RC: No lo necesitamos. Como le digo, prcticamente casi no cometemos

errores y cuando se produce alguno, normalmente son pequesimos
descuidos. No merece la pena registrar la naturaleza de esas no
conformidades y cada responsable de departamento toma las acciones
que le parecen ms convenientes, ya que es quin mejor conoce los
problemas y no es necesario realizar una nueva verificacin del
cumplimiento de los requisitos para la liberacin del alimento.

21. A: Respecto a la formacin que dan a sus empleados, cmo saben que
ha sido eficaz?

22. RC: Bueno, cada vez que vienen de un curso el Responsable de RR.HH.
les pregunta como estuvo el curso, pero no es necesaria demasiada
formacin, las labores de los operarios son muy sencillas y no
introducimos demasiados cambios. Alguna vez hemos necesitado
conocimientos especficos de alguna materia, por ejemplo cuando se
cambi el programa de facturacin, pero se contrat a una persona que
lo saba manejar y poco a poco con la prctica diaria ense a los dems.

23. A: Veo que tiene usted aqu el mapa de procesos de la organizacin, de

qu fecha es?

24. RC: Siempre tenemos a disposicin de todo el personal la ltima edicin.

Lo revisamos cada 6 meses.

25. A: Muy bien. En el sector de los alimentos, el proceso de compra de los

insumos es de vital importancia y por ello los proveedores tienen un gran
valor pues los productos alimenticios son muy delicados. Sin embargo,
revisando los registros de los proveedores hemos encontrado por ejemplo
 la ficha del proveedor Rika Papa S.A.C que fue seleccionado y
evaluado en 2007, sin embargo no se evidencia que se le haya vuelto a
evaluar.

26. RC: Como usted dice, los proveedores son muy importantes en este
sector, pero conocemos bien a la gente con la que trabajamos. Este
proveedor lleva con nosotros muchos aos, as que nos fiamos de l, con
decirle que ni miramos el comprobante cuando nos llega el camin. Otra
cosa es cuando tenemos que empezar a trabajar con un proveedor
desconocido, a se, al principio le hacemos un seguimiento exhaustivo.
Luego si vemos que trabaja bien, no nos hace falta hacer ms
evaluaciones, a los proveedores les interesa tenernos como clientes y el
que trabaja bien al principio sigue as. Adems, nuestro jefe de compras
conoce muy bien a todas las empresas del sector y a nuestros
proveedores y puede decirnos por su conocimiento si es necesario
cambiar algn proveedor en algn momento.

27. A: Bien, muchas gracias, por mi parte eso es todo.

PREGUNTAS DE DISCUSIN:

Usted debe elaborar un Reporte con las no conformidades detectadas durante el

proceso de auditora. Para cada no conformidad debe indicar lo siguiente:
Descripcin de la no conformidad.
Apartado y acpite de la norma ISO 9001:2015 que se incumple. Usted debe
especificar lo ms concreto posible el apartado de que se trata (Ejemplo 8.3.2
a).