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Rodolfo Urrea

Desarrollo y
gerenciamiento
de un Spa.
3 EDICIN
Spa
Desarrollo y
Gerenciamiento
de un

Lic. Rodolfo Urrea Desarrollo y Gerenciamiento de un Spa 2


Copyright 2004 by AER-Group
3 de Febrero 2932
Buenos Aires, Argentina
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INDICE
EL SPA COMO NEGOCIO 6
EL SPA COMO NEGOCIO 6
EL TARGET 6
SITUACION DE LA DEMANDA 7
SITUACION DE LA OFERTA 8
CLIENTES POTENCIALES 9
LIMITACIONES CONCEPTUALES 9
FORTALEZAS 9
COMERCIALIZACION ASPECTOS 10
UN POCO DE HISTORIA 10
LA TRANSFORMACION 11
LA IMPORTANCIA DE LA MARCA 11

GERENCIAMIENTO Y LIDERAZGO 14
GERENCIAMIENTO POR ESTADISTICAS 14
EL BUEN LIDERAZGO 15
EL EQUIPO DE TRABAJO 16
LOS EMPLEADOS Y PROFESIONALES DEL SPA 16

EL NEGOCIO EN EL SPA 18
SPA COMO NEGOCIO 18
LAS 10 IDEAS PARA VENDER MAS 19
LA TERCERIZACION 20
LA IMAGEN 20
EL DESAFIO DE LO SIMPLE 21

ORGANIZACION 23
HACIA UN CONCEPTO COMPARTIDO 23
COMPUTADORAS Y ESTADISTICAS 24
QUIENES SON LOS CLIENTES 24
LA ORGANIZACION 25

ANALISIS E INVESTIGACION 27
ANALISIS DE SITUACION DEL SERVICIO 27
ANALISIS DE SITUACION DEL MERCADO 28
ANALISIS DE LOS SERVICIOS 29

RESPONSABILIDAD Y CONTROL 31
RESPONSABILIDAD COMO DUEO 31
SUPERVISION DEL DUEO 35
NORMAS GENERALES DE UN SPA 37

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RECURSOS HUMANOS 40
ACUERDO DE CONFINDENCIALIDAD 40
SELECCION DEL PERSONAL 42
EVALUACION DE LO EMPLEADOS 43
LA RECEPCION DEL CLIENTE 44

MARKETING 49
PLAN DE MARKETING 49
ASPECTOS DE LA IMAGEN 50
ASPECTOS CON LA OPERACION 50
ASPECTOS CON LA COMERCIALIZACION 53
ASPECTOS CON LOS RECURSOS HUMANOS 54

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EL SPA COMO NEGOCIO

EL SPA COMO NEGOCIO


PRIMER DIAGNSTICO DEL FORMATO DEL NEGOCIO
-ASPECTOS OPERACIONALES, COMERCIALES Y DE IMAGEN

SPA
OBJETIVO: DIAGNSTICO
PRODUCTO: ESTTICA Y BELLEZA
ETAPA: CONOCIMIENTO DEL MERCADO Y DEL NEGOCIO

La consideracin del contexto actual del negocio del spa que


se quiere comenzar necesita de un breve repaso sobre algunos
datos de la realidad y el contexto en el que se enmarca.
Lo nuevo El informe del diagnstico tiene como objetivo comenzar a
Se activa un spa cada 72 horas posicionarse y conocer el funcionamiento del sector especifico
6 de cada 10 personas que ingresan al de la belleza. Es por este motivo que se atravesarn temas que
negocio no son profesionales del sector le competen, cmo ser eficiente a la hora de apostar y todos
Tienen ms definido quines sern sus los tems que involucra el negocio.
clientes
Tienen un plan de negocios
Piensan primero en el cliente despus EL TARGET
en el servicio
Quieren GANAR dinero, no prestigio
Debe estar constituido, fundamentalmente, por hombres y
Tienen ms capacidad de inversin
mujeres, de veinticinco a cincuenta aos de edad consu-

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midoras de servicios y productos de belleza y que conoz-
6 puntos para pensar!!! can las necesidades y exigencias de verse bien y que vayan
1- Luces, cmaras, pero nada de accin incorporando el habito de la compra de servicios y produc-
El 57% de los clientes desconocen los tos dentro de unspa. No dejar que, al inicio de la actividad,
nuevos tratamientos productos y be- las clientas etiqueten al negocio como, por ejemplo, que es
neficios del rea de esttica para mujeres mayores, para elevados econmicos, que
2- Vendedores por naturaleza no tiene buena atencin o que sus profesionales no cuentan
Incorporar una actitud de venta para lo- con la calidad deseada; esto separara a una importante
grar mejores resultados cantidad de potenciales consumidoras.
3-El riesgoso negocio de contratar
estrellas No se estn brindando, en la actualidad, productos comple-
Hoy los clientes no siguen marcas, ni tos y alternativos de la lnea convencional. Por ejemplo: trata-
personajes mientos faciales-corporales y una lnea completa en aparatolo-
4- Aprendiendo a dirigir EL NEGOCIO ga, de servicios y productos que permiten encontrar benefi-
El 50% del xito depende del cios integrales en un solo lugar (logrando atraer a un segmen-
Gerenciamiento to importante y selectivo de nuevos clientes), el lugar elegido
5-Cules son los mejores lugares y para armar el negocio... Hoy las mujeres quieren unificar en un
por qu solo lugar los servicios que necesitan para verse esplndidas.
Buscar primero una identidad y luego el
negocio es mucho ms simple El obstculo frecuente de los spas son las acciones y mate-
6- Despertando del sueo riales promocinales que se realizan para la captacin de nue-
El peor enemigo es la inactividad y so- vos clientes. Resulta relativamente activa pero con una
ar que el negocio tendr soluciones marcada falta de seguimiento de los resultados en forma
mgicas sistemtica y continua para medir la efectividad, no se
est elaborando una buena comunicacin personalizada
como tarjetas o abonos de promocin, por ejemplo
que permitan contener a la cartera activa de clientes y
atraer parte de amigas o familiares.
Muchas veces, la venta en el spa es realizada sin medir el
grado de satisfaccin de los consumidores directos, com-
prando productos o servicios que ingresen al negocio. Esta
informacin debe ser mensurable y cuantificada en forma
peridica y sistemtica, resulta importante resaltar la falta
de encuestas de satisfaccin que permitan poder conocer
cules son las necesidades reales de los clientes. El primer
paso de la apertura, una vez que ingresa la clienta, es armar
un banco de datos para un posterior seguimiento; a los se-
senta das, la primer encuesta de satisfaccin (que ms ade-
lante comentaremos cmo se realiza) y la tcnica exclusiva,
que permite conocer puntualmente las necesidades de los
futuros y nuevos clientes.

SITUACION DE LA DEMANDA
La demanda de los servicios y productos en el rubro de spa
es constante, y responde notoriamente a los cambios macro y
microeconmicos y a la nueva forma de pensar de los clientes
para verse bien. En tono con lo que ocurre en varios pases y
pese a las crisis econmicas, demuestra una marcada tendencia
de verse bien y cuidar de manera permanente, su imagen y el
cuerpo. No menos importante es que pese al contexto econ-

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mico de cada ciudad o regin hay muchos spas que mejora-
ron notablemente su facturacin en los ltimos meses
comparada con la de los aos anteriores, mostrando que
para el sector de belleza la crisis no existe y est en perma-
nente crecimiento.

SITUACION DE LA OFERTA
La alta demanda encuentra tambin una oferta muy impor-
tante proveniente de los spas de los barrios, franquicias y
empresas de productos, en los diferentes aspectos que se re-
quieren, como en el sector de la belleza. Y ofrecen as pro-
ductos y servicios.

Podra afirmarse que el ritmo de crecimiento en la oferta de


productos y servicios para el target o segmento de clientes
del spa ser casi tan rpido como el aumento en la cantidad
de potenciales clientes directos, por lo que las condiciones
de mercado tendern a endurecerse, bsicamente por los cin-
co obstculos comunes encontrados:

1) Oferta de crecimiento tan rpido como el de la demanda.


Por la llegada de nuevos prestadores de servicios y oferentes
de productos para un nicho de mercado sumamente atractivo
y creciente, como lo es el sector de spas de belleza en la zona
de influencia del spa.

2) Disminucin del poder adquisitivo del target (genera desercin).


Como consecuencia del empobrecimiento de importantes sec-
tores de la clase de clientes de poder adquisitivo medio, que
constituye el principal segmento al que apunta el spa.

3) Competidores con mayor poder de penetracin (Ej.:


publicitario).
Muchos spas de belleza de barrio, franquicias del sector, lle-
van a cabo campaas publicitarias y promociones muy acti-
vas y sistemticas, y es de esperar la profundizacin de esta
tendencia, aprovechando el bajo nivel de fidelidad caracte-
rstico del cliente actual del spa y su tendencia al desaliento
en caso de no obtener el resultado con los servicios y el pro-
ducto que l deseaba. Este ltimo es el detonador de impor-
tantes deserciones dentro del negocio.

4) Descreimiento de las propuestas o falta de calidad y servicios.


La sobreoferta que experimenta el mercado del sector de
spas, sumado a las exigencias propias que tiene el target al
que apunta, la calidad del producto, la variedad de los servi-
cios que se le prestar al consumidor una vez que haya com-
prado ser de suma importancia para el desarrollo y creci-
miento del negocio del spa.

5) Saturacin de ofertas al mercado.

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Si bien el segmento de clientes es importante, el manteni-
miento constante de las variables antes indicadas, puede lle-
var a la cuasisaturacin de oferta al mercado, al cabo de un
perodo de tiempo menor al necesario para la consolidacin
de nuevos proyectos del negocio del spa.

CLIENTES POTENCIALES: CMO DESCU-


BRIRLOS
La accin del marketing comienza con el cliente, los poten-
HOY LOS CLIENTES ciales mercados son primero identificados por caractersticas
DE UN SPA SON: demogrficas, sexo, nivel socioeconmico u otros.
Sensible a los precios
Capacidad de compra (son aquellas personas que tienen el
Ms educados
dinero para realizar la compra de los servicios o productos
Ms informados
que ofrece el spa)
Dispuestos a experimentar
Dispuestos a pagar ms, si consi-
guen ms 1) Derecho de compra: todo nuevo cliente tienen el derecho
Dispuestos a cambiar de Profesional de comprar servicios o productos en el negocio, siempre y
cuando el mismo se reserve el derecho de admisin a perso-
nas no deseadas.

2) Disposicin para la compra: es el deseo que todo cliente


potencial o activo tiene para la compra de un producto o ser-
vicio en l. Esta ltima hay que crearla diseando acciones
promocionales que permitan a cierto pblico acceder a los
beneficios que brinda el negocio.

LIMITACIONES CONCEPTUALES
Se atribuyen muchas veces grandes cualidades a la calidad
tcnica del servicio, pero no es priorizado lo relativo al
packaging, de forma que no resulte el nico sino el
principal atractivo de la propuesta, vistindolo para que
destaquen y se posicione en la mente de los clientes, para
que tengan incorporada la marca del spa, un lugar diseado
y creado para cuidar el cuerpo y la calidad de vida.

FORTALEZA
No se est optimizando en el mercado el uso de cualidades
diferenciales de la propuesta hacia los clientes, como lo son
la calidad, profesionalidad, variedad y conocimiento de los
productos y servicios en el mercado de spa, importancia del
crecimiento y la experiencia que se tiene trabajando como
profesionales en el sector, actualizndose permanentemente
no solo en la rea tcnica sino tambin en la Comercia-
lizacin, Marketing y Gerenciamiento (tema que trataremos

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con mayor puntualidad, debido a los obstculos encontrados
Los tres momentos cla- en diagnsticos realizados a empresas del sector).
ves del MARKETING
Preventivo: Cmo estoy y qu es lo Asimismo, se deber trabajar fuertemente con acciones ac-
que tengo que mejorar tivas promocionales y especiales con la marca spa, que con-
Correctivo: Lo que se detect y cmo lo tenga una comunicacin, mostrando la experiencia,
tengo que hacer equipamiento y aparatologa, tratamientos integrales y
Emergencia: No se cmo pas y quiero profesionalidad que se tiene y sostendr para seducir a dife-
darle ya una solucin y no se czmo rentes futuros clientes, como as tambin contener a los ac-
tuales, que s irn conquistando con esfuerzo.

En otras palabras, no se deber dar ventajas a la competen-


cia, fundamentalmente, porque no se explota al mximo la di-
ferencia entre spa y muchos de sus competidores en la zona de
influencia: un lugar diseado y creado para cuidar el cuerpo y
la calidad de vida.

Un formato de negocio adaptado a las necesidades del mer-


cado, muy buena relacin costo-servicios, profesionalidad,
atencin personalizada para todo cliente que guste del cuidado
de su cuerpo, sin distincin de sexos ni edades. Esta debera
ser la filosofa en cada una de las personas que trabajan en el
spa, como as tambin en el responsable del mismo.

ASPECTOS RELACIONADOS CON LA COMER-


CIALIZACIN
La oferta de la venta (del spa) sin un encuadre claro y orga-
nizado en los procesos administrativos, forma de consumo,
venta de los productos y servicios e imagen, lleva a que el
negocio no tenga la duracin y eficiencia, y el intento de
crecimiento quede apagado por falta de herramientas de ges-
tin especifica: plan de trabajo, actitud de ventas en todos
los integrantes, capacitacin a los profesionales y un sistema
Usted necesita brindar de atencin aceitado y aprobado en su proceso.

servicios de excelencia No se deber carecer de programas de fidelizacin concretos,


como as tambin encuestas de satisfaccin y con resultados
por qu!!? que estimulen la contencin de los clientes activos y la llegada
El cliente esta cambiando de nuevos, logrando la conformacin del sentido de pertenen-
La competencia esta cambiando cia con todos los clientes del spa o el spa.
Hay que Anticiparse a los cambios
Desafiar las viejas normas Es importante recordar que de cada 10 clientes conformes
Hacer que los clientes sigan viniendo son 3 los que hablan bien; y que cada 10 clientes que estn
disconformes por cualquier motivo son 7 los que hablan mal.

UN POCO DE HISTORIA
El desarrollo de toda empresa exitosa requiere una mstica.

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Esta puede responder a una historia real o creada a tal fin,
pero siempre debe existir. A partir de eso se construyen ta-
blas de valores, visiones, misiones y lo ms importante: la
cultura de la empresa (del spa), tanto para sus recursos hu-
manos internos como para sus futuros clientes.

El spa se introduce en el mundo de la esttica a travs de su


creador, que siempre tuvo el sueo de tener un lugar exclusivo
para resolver las necesidades de clientes que gusten del cuida-
do de su cuerpo, con un proyecto propio. Y luego con sacrificio
y mucho esmero para poder hacerlo realidad, comenz a trazar
un nuevo camino en su vida, con objetivos muy claros.

Pese a las crisis y a los obstculos edificados sobre bases s-


lidas, el spa tiene un definido perfil comercial, con unos ambi-
ciosos objetivos de crecimiento en el negocio de la esttica,
que se hallan en plena planificacin y desarrollo permanente.
Y ser exitoso dependiendo de la adaptacin de sus responsa-
bles y el equipo de trabajo, ajustndose a la normalizacin de
su funcionamiento.

LA TRANSFORMACION DEL PROYECTO A LA


REALIDAD
El proceso de expansin y desarrollo en una futura etapa de
spa no est exento de inconvenientes.

Es natural que ellos existan, porque son propios de la crisis


que genera el crecimiento y expansin de un negocio de es-
tas caractersticas, naturalmente y muchas veces accidenta-
do por la necesidad de estandarizacin y profesionalizacin
de sus circuitos internos, de replanteamiento de algunos de
sus conceptos y mejoramiento de estructuras nacidas y desa-
rrolladas al amparo de cierta rigidez o flexibilidad, propia
de la cultura del creador o iniciador de la misma. Que deber
entender, poco a poco, que en estos mercados tan competiti-
vos resulta complicado sobrevivir si no hacen bien las cosas
y que la planificacin es uno de los pilares fundamentales.

Esto no es malo, en tanto se lo asuma como una etapa


transitoria, y no como una metodologa de carcter perma-
nente y definitivo, porque impide adaptarse a los cambian-
tes requerimientos del mercado.

LA IMPORTANCIA DE LA MARCA
El valor agregado que representar una marca reconocida
como spa en el mercado del sector de la belleza, constituye
solo la mitad del camino que debe recorrerse, ya que tiene que

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complementarse con acciones y actitudes acordes, y que el
Recurdelo mercado en que ella surgir no se mantiene por lgica quie-
Tratar al cliente como si fuera to, sino que cambia y muta constantemente.
nico. Esto har que tambin l
pueda ver como nico al spa Los competidores del sector no duermen, ni descansan, na-
cen y se reproducen. Algunos mueren, muchos evolucionan,
pero siempre van absorbiendo una importante porcin del mer-
cado del rea de esttica.

Una vez, cierto presidente de una cadena de fast food res-


pondi a una pregunta acerca de si la cadena XXX era su
principal competencia: No, nuestra principal competencia son
las pancheras en la calle o los pequeos negocios al paso, que
los venden por un peso. Ellos cumplen en saciar el apetito de
nuestros potenciales clientes. Son pequeos, muchos hasta in-
salubres. Se dispersan, tienen menor equipamiento y conocimien-
tos. Pero aun as, se quedan con una gran parte del mercado.

Con el spa ocurre exactamente lo mismo: gabinetes de ba-


rrio, spas y Franquicias, todos ellos captan decenas, cientos y
miles de potenciales clientes y muchas veces varios resultan
directos de nosotros, que quieren experimentar otra alternativa
(ms econmica, cercana, profesional o simplemente encontrar
alguna magia que los seduzca).

Pueden no ser efectivos en los servicios que prestan, edifi-


carse sobre las mentiras ms frecuentes del sector, como me-
jores precios / mejor atencin personalizada / nuevos y mgi-
cos tratamientos. Los mismos carecen de infraestructura, pero
mutan, como los virus y las bacterias, se adaptan al medio, sa-
can cuanto provecho pueden de l y, aunque muchos desapa-
rezcan con lo que pudieron llevarse, no por ello dejan de ser
una competencia de la que hay que cuidarse y en forma perma-
nente, contrarrestando con acciones slidas y efectivas de mar-
keting de esttica.

Por ello, debe trabajarse especialmente sobre lo que su spa


tiene de diferente. Y no solo sobre lo que todos ofrecen en co-
mn (servicios de muy baja calidad, profesionales sin marke-
ting personal, baja contencin de los clientes, falta de nuevas
Un profesional capacitado propuestas comerciales y poca tcnica, y aparatologa en los
servicios).
produce un 35% ms que
Recurdese que la calidad se mide por percepciones. Los da-
un SPA convencional tos objetivos y estadsticos nos permiten conocer la realidad y
la tendencia del negocio, pero a estas se llega como conse-
cuencia de la percepcin que los dems tienen de nosotros,
Cada vez ser ms com- como imagen y como profesionales.
plicado para un profesio-
Comercialmente debemos mostrar que somos muy buenos.
nal sin herramientas, de Eticamente, debemos tambin serlo. En realidad no podemos
responder y competir mantener mucho tiempo y frente a todos nuestros clientes, la
imagen de aquello que no somos.

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Por eso, los expertos en Calidad Total, dicen que uno no pue-
de ofrecer calidad total si su gente (recepcionista, profe-
sionales, empleados, responsables y dueo) no son de cali-
dad. Pero tampoco si no estandariza sus procedimientos para
lograrla y mantenerla (es muy importante tener un manual de
operaciones, para conocer en detalle todo el funcionamiento
del negocio y de esta forma comunicarlo al personal).

Una de las formas ms eficiente de poder mantener la cali-


dad de los servicios y la atencin dentro del spa es la capaci-
tacin constante y puntual en cada rea de trabajo, esto per-
mitir poder sostener, medir y corregir el negocio a largo pla-
zo, y que el mismo, por lgica, resulte mucho ms rentable.

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GERENCIAMIENTO Y LIDERAZGO

GERENCIAMIENTO POR ESTADISTICAS


No tener estadsticas es como pretender conocer exactamente
cunta fiebre tiene el paciente sin contar con un termmetro.

Los Tres Pilares fundamentales

Debe recordarse que en las acciones de un spa, hay tres pla-


nos, perfectamente diferenciados entre s, pero interrelaciona-
dos en cuanto a los efectos y a las consecuencias que produce
uno respecto del otro. Estos deben articular y no deben ser ac-
ciones o pensamientos aislados:

1) Qu es lo que queremos lograr (poltica).


2) Cmo queremos lograrlo (herramientas y medios).
3) Qu resultado y eficiencia nos ofrece lo que estamos
realizando (estadstica versus realidad).

Tener una gran poltica y planificacin de las acciones pero


usando herramientas y recursos humanos inadecuados para lo-
grar los objetivos perseguidos, conducir seguramente a la fal-
ta de logros y resultados. Usar buenas herramientas para lograr
Spas exitosos objetivos adecuados.
12% Muy exitoso en el negocio
27% Le es rentable el negocio Solo la clara determinacin de los objetivos, la eleccin de
las herramientas adecuadas y el constante estudio serio de los
43% Con ingresos medios resultados que se van produciendo pueden conducirnos al
18% No le es rentable xito del negocio, sea este conseguir nuevos clientes, bajar

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las deserciones, conseguir un mejor promedio de ticket por
cliente, venta de productos, organizar el equipo de trabajo u
otros formatos de negocios.

No es malo tener que hacer correcciones en el rumbo o en


las primeras etapas del plan de trabajo trazado o pensado: el
problema es no saber que las necesitamos, porque desconoce-
mos la realidad que nos muestran las estadsticas, o porque no
le atribuimos su verdadera importancia, obrando en consecuencia.

Esto es porque en la era de la informtica, la informacin


no se puede sostener sin el conocimiento de la realidad que
nos brindan las estadsticas: pero en un spa, el poder de la
informacin no consiste en tenerla, sino en compartirla y en
utilizarla correctamente y accionar con ella.

Encadenando conceptos, mientras los competidores se


conducen frente a sus negocios sobre la base de simples
percepciones subjetivas nosotros debemos accionar so-
bre la base de realidades objetivas y concretas (resulta-
dos de las estadsticas).

EL BUEN LIDERAZGO
CONDICION INDISPENSABLE PARA EL EXITO DEL NEGOCIO

El lder es un individuo con cualidades especiales. Normal-


mente dotado de alto carisma y poder de convencimiento. Su
caracterstica consiste en que logra el encolumnamiento de un
6 puntos para pensar!!! grupo de personas que lo siguen (sean estas empleados, como
1- Reinventando el negocio del SPA as tambin clientes).
Comenzar a pensar de otra forma, atrvase
2- Seis verdades sobre los consumidores El lder ve algo que no existe: tiene una visin. Esta con-
Sistema de atencin interpretar siste en un estado de cosas que lograr mediante determinadas
diagnosticar recepcionar derivar - acciones. Podra decirse que pndula entre la realidad del pre-
seguimiento sente y su concepcin del futuro al que apunta.
3-Cuatro antdotos contra la resisten-
cia al cambio Esto le permite ser proactivo y no reactivo, ya que al compa-
Ser un buen entrenador detectar nece- rar la evolucin de la realidad con su visin del futuro que
sidades describir las tareas al personal pretende, puede anticiparse y efectuar los cambios que sean
y controlar la calidad necesarios y para esto deber estar capacitado y usar, como
4- El arte de hacer las cosas ms sen- ya dijimos, las herramientas adecuadas.
cillas
No pensar en formulas mgicas , los de- Quienes siguen al lder, no ven lo mismo que ste, pero con-
talles hacen al negocio fan en su persona y en su seguridad para la consecucin de
5- Acercarse an ms al cliente los logros y objetivos que l les trasmite.
Cuanto hace que no se rene con sus
Cliente? Tal proceso de transmisin o de comunicacin requiere un
6- Los mitos del PROFESIONAL 10 constante aggiornamiento, porque inevitablemente, en los
Qu puntaje tiene usted como profesional? equipos de trabajo van surgiendo dudas que requieren con-
Qu puntaje tiene usted como genera- fianza en su lder, como conductor nico del proyecto y co-
dor de dinero? municacin constante de que se estn cada vez ms cerca del

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objetivo perseguido.

En el spa debe existir un liderazgo natural, en la persona


titular y creadora del negocio, ya que es ella quien entra en
contacto directo con los profesionales y el quipo de trabajo,
como tambin clientes y es, a su vez, quien tendra que con-
tar con las herramientas para analizar los resultados de ges-
tin, y determinar las polticas y acciones aplicables para
cada una de las reas de negocio del spa.

Esto requiere prestar especial atencin al proceso de comu-


nicacin, del spa, como asimismo, hacer lo propio con los
consumidores y con el pblico en general target poten-
cial, para lograr un alto factor de exposicin y presencia,
como nico mecanismo de aseguramiento de la fidelidad de
tales personas, frente a una oferta diversificada y agresiva, y
a un panorama econmico difcil (en trminos de macro y
microeconomas).

Tal situacin vuelve a todos los sujetos ms permeables


frente a los obstculos o problemas, sean estos dificultades
comerciales demora en los servicios-clientes, estanca-
miento de la situacin econmica presente (empleados, ca-
pacitaciones, acciones promocinales, etc.) del spa.

En todos ellos debe generarse y mantenerse la percepcin


de un firme liderazgo activo, que es la forma ms concreta
y eficiente de sostener el negocio, sin ningunos inconve-
nientes que tengan que ver con los recursos humanos inter-
nos.

EL EQUIPO DE TRABAJO
Siguiendo con el concepto del buen Gerenciamiento, nues-
tra propuesta en el spa hacia los clientes puede ser la mejor.
Pero si no se la acompaa, de un equipo altamente capacita-
do y profesionalizado para venderla, sostener la fidelidad
del cliente, y para atraer al pblico en general, ser muy
complicado que el spa pueda ser un negocio muy exitoso.
Podra s, sostenerse en el tiempo, pero se tratara de
uno de los tantos spa con una buena propuesta, pero sin
posibilidades serias de suceso notorio en trminos de ga-
nancias a futuro.

LOS EMPLEADOS Y PROFESIONALES DEL SPA


Histricamente, la produccin se asentaba sobre cadenas
de montaje en las cuales cada individuo cumpla un rol me-
cnico y predeterminado. El que colocaba un tornillo siempre
haca lo mismo, y el que ajustaba una tuerca, tambin.

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Hoy los spa se evolucionan hacia la produccin de pe-
MAS POR MENOS queas series o unidades de negocios, muy diferenciadas
Los clientes quieren MAS POR MENOS entre s, en tanto el servicio se vuelca hacia la personaliza-
Aceptan el MENOS POR MENOS cin (concepto sobre el que volveremos, porque entende-
Piensan alrededor de lo mos, constituye uno de los puntos que mayores estudios
MISMO POR MENOS amerita).

La combinacin de ambas tendencias lleva a aquello de que


hoy ya no se vende lo que se fabrica, sino que se fabrica lo
que se vende, es por este motivo que se debe detectar y
monitorear en forma permanente lo que el mercado y los clien-
tes especficos necesitan de nosotros.

Trasladado al spa, esto se traduce en que una recepcionista o


una encargada no solo debe recepcionar y despedir al cliente,
atender el telfono y cobrar. La recepcionista debe necesaria-
mente vender y vender: spa, productos, servicios. Tambin co-
ordinar aspectos operativos, generar estadsticas, conocer la
facturacin y los restantes aspectos del giro del negocio y es-
tar atenta a cada situacin nueva que aparece.

Hoy, en un spa, nadie puede darle la espalda a la venta,


porque somos todos proveedores internos y externos. Hay
que cultivar y crear la actitud de venta, esto lograr generar
y mantener una buena produccin y eficiencia.

Tal polivalencia solo podr lograrse con capacitacin perma-


nente. Esta no se agota en lo especfico, sino que comienza
all. Todos deben saber acerca de marketing de esttica, de ca-
lidad total, tcnicas de venta, abordaje al cliente, como ade-
ms de su funcin especfica.

Solo as se logra torcer una lnea de estancamiento, para


transformarla en una curva de crecimiento: que genera la parti-
cipacin de todos los sujetos (empleados y profesionales),
pero no como compartimentos estancos en una colmena hecha
de celdas, sino como individuos integrados, interactuando para
el xito del otro y logrando los objetivos del negocio de spa.
Para lograr esto, adems de la capacitacin, debe
generarse el marco de actuacin de cada sujeto. Todos los
responsables y empleados deben comprar la idea. Compar-
tir el proyecto. Conocer los objetivos. Ir hacia ellos.

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EL NEGOCIO EN EL SPA

SPA COMO NEGOCIO


UNA UNIDAD DE DISTRIBUCION

VARIABLES DEL Corren tiempos en que la gndola es ms importante que


lo que se vende desde ella. La cadena de distribucin es uno
EXITO DEL SPA de los activos ms fuertes. Ello explica las recientes adquisi-
Clientes potenciales (Quines y dn- ciones por compaas extranjeras con mejor know how y
de estn) tcnica de empresas locales, con cadenas de distribucin
Fortalezas del negocio (identificarla o bien arraigadas y extendidas y, el lanzamiento que los super-
crearla) mercados han hecho de sus marcas.
Revalorizar la marca (hacer un cam-
bio) El spa debera funcionar como un conjunto de gndolas.
Transformarse en un negocio rentable Desde el spa pueden distribuirse los productos y servicios tra-
(s o s) dicionales, como los no tradicionales que puedan idearse para
Utilizar estadsticas (no simples per- mejorar el aprovechamiento por cliente, en un men tan am-
cepciones) plio como la imaginacin y el mercado del sector lo permitan.
Equipo de trabajo (lograr el 70% de
eficiencia) Pero los clientes - primeros destinatarios o target de tales
El desafi de lo simple (puede ser la gndolas- necesitan que les muestren los productos y servi-
mejor estrategia) cios disponibles.
La organizacin del negocio (diagnos- Necesitan, Que se los vendan.
ticar y planificar)
Responsabilidad como dueo (hacer La cantidad, calidad y exhibicin de los accesorios, aparato-
crecer la economa) loga y productos destinados al merchandising es de suma
Producir un cambio (que los clientes importancia. Esto motiva la compra por impulso. El cliente solo
lo sientan) comprar lo que recuerde o le recuerden que existe, pero
no adquirir por impulso, si los materiales de informacin (fo-

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tos, videos, catlogos, listas de precios, promociones direc-
tas, corner de productos, imagen de los profesionales, nue-
vos tratamientos, actualizaciones) no estn donde deben es-
tar, y las personas responsables para venderle no lo hacen,
no se lograr la produccin deseada en trminos de negocio.

Existen spas que ms del 30% de su facturacin, son por la


venta de productos y nuevos servicios. Los clientes confan
en su profesional y este es el responsable de ofrecer ms y
nuevos servicios, y productos para el consumo.

Tambin es importante tener en cuenta que la venta, por s


misma no obtiene buenos resultados, pero esta comprobado,
que puede ser muy eficiente y notable en el profesional que
aplica la tcnica del marketing de esttica (venta por suge-
rencia). Con esta modalidad el cliente se va sumamente con-
forme por la informacin, los servicios y el producto compra-
do, por que la persona en que ms confa en su imagen y cuida-
do del cuerpo le sugiri la adquisicin de un elemento comple-
mentario.
A continuacin detallaremos algunos tems para tener en
cuenta y lograr la satisfaccin del cliente y mejorar el negocio.

LAS 10 IDEAS PARA VENDER MS SERVI-


CIOS Y PRODUCTOS EN UN SPA
1. Todas las objeciones de los clientes son aliadas del profe-
sional o empleado del spa, e indican que siempre el cliente
esta autnticamente interesado por los servicios y productos
que all se venden, ya sea para su tratamiento o para su consu-
mo.

2. Las mayoras de los clientes de un spa creen que compran


por lgica cuando de hecho casi siempre la mayora de las deci-
siones son tomadas a ltimo momento y de manera emocional.

3. El mejor momento para manejar una objecin es antes de


que se presente, es para esto que debemos tener en cuenta
las tcnicas del marketing de esttica que ayudar a las rela-
ciones humanas, y por supuesto a tener mas rentabilidad en el
negocio.

4. Solo se puede vender buenos servicios y productos cuan-


do se esta suficientemente cerca de alguien que pueda decir
NO VENDA PRODUCTOS s; debemos realizar acciones promocionales efectivas para
NO VENDA PRECIOS tener la oportunidad de llegar a personas que se puedan
NO VENDA SERVICIOS convertir en futuros y permanentes clientes del spa.

5. Uno de los cierres de ventas ms efectivo en un spa con la


VENDA BENEFICIOS ms alta calidad profesional por parte de las personas que
trabajan en el mismo, es el de resumen de preguntas: un

Lic. Rodolfo Urrea Desarrollo y Gerenciamiento de un Spa 19


cliente bien informado sobre las prestaciones, calidad, hora-
rios, precios, profesionales, capacitacin, antigedad, pro-
ductos etc., es un cliente que permanecer mucho tiempo
como tal pero para usarlo es necesario resolver todas las ob-
jeciones que se planteen por parte de los clientes.

6. La objecin ms comn del cliente del spa, cuando quere-


mos ofrecerle un nuevo producto o un servicio para comprar,
y este responde: djeme pensarlo, no es nada contra lo
que no se pueda luchar, por lo que se ha de transformar en
una objecin que se tiende a resolver.

7. Si sus clientes no le hacen objeciones durante la realiza-


cin de los servicios, nunca realizar ventas de productos o
nuevos tratamientos.

8. Una objecin de un cliente en un spa se convierte en una


razn para no comprar, que nace de la falta de informacin y
de conocimiento de la utilizacin y las bondades de los pro-
ductos y servicios que estn a la venta en el negocio.

9. No basta trabajar duramente en el spa, es necesario ven-


der y ofrecer los productos y servicios con ms talento y
profesio-nalismo, para que nuestro cliente pueda comprarlos
y quedar satisfecho.

10. Trabaje con objetivos para hoy dentro del spa, no mal-
gaste el tiempo en acciones que no le darn rentabilidad.

LA TERCERIZACION
Conforme viene afirmndose, el valor marcario constituye
uno de los principales activos y pilares de un spa en la zona
de influencia.

Esto obliga a extremar el cuidado de la marca spa, espe-


cialmente, para que siempre sea asociada, desde el inicio de
la actividad a la calidad, servicios, excelencia y actualizacin.

Pero tal asociacin es mental por parte de los clientes, y


por tanto muy subjetiva, por lo que debemos trabajar sobre
el refuerzo de la percepcin, respecto de los servicios y
productos que le brindamos desde spa, para mejorar su
fidelizacin y su consumo promedio por cliente.

LA IMAGEN
La imagen como spa est edificada alrededor de la varie-
dad, calidad, atencin al cliente y la imagen de todos los

Lic. Rodolfo Urrea Desarrollo y Gerenciamiento de un Spa 20


empleados y profesionales que trabajan en ella.
UN SPA!!!
COMO? Este compone el nico y principal eje, y en crculo envol-
vindolo, se alinean todos los recursos humanos y materia-
DONDE? les (como computadora, fotos de los servicios y productos,
POR QUE? materiales de informacin y la buena imagen de todo el con-
junto de los soportes que ayudaran al objetivo principal,
La imagen de mi spa dice quien
que es la venta).
soy?
El cliente lo sabe?
Ms abajo detallamos cmo vemos la imagen del spa, y tam-
Tengo que mejorar o cambiar?
bin su entorno (profesionales, equipamientos, etctera).

EL DESAFIO DE LO SIMPLE
Es frecuente encontrar, en la entrevista, al dueo del spa,
que piensa y trata de realizar cambios radicales o encontrar
una nica forma de solucionar la rentabilidad del negocio. Es
por este motivo que creemos que es muy pertinente, que rea-
lice una lectura de este concepto y enfoque.

La simplicidad puede convertirse en una estrategia muy s-


lida. Para el dueo de un spa, el secreto radica en el organi-
zar y compartir la informacin del negocio.

El mito de que la complejidad se genera fuera de la organi-


zacin del spa, es errneo, segn los resultados de investi-
gaciones llevadas en sesenta y siete spas.

En ella, se afirma que la complejidad se crea en el propio


spa, a partir de la manera en que se proyecta, disea y se
ejecuta los diferentes trabajos y tareas.

Sus principales causas son los obstculos para integrar y


adaptarse al cambio, al medio ambiente laboral y los incon-
venientes de los dueos para comunicar con claridad sus es-
trategias y tcticas del negocio.

Los dueos de los spas creen que la mayor parte de la com-


plejidad del trabajo proviene del afuera (el mercado, los pro-
ductos, la tecnologa, los competidores, los tratamientos, las
exigencias de los clientes...).

En realidad, somos nosotros la que creamos esa compleji-


dad en funcin de la manera que muchas veces pensamos
que trabajamos para mejorar la rentabilidad del negocio.

Ante esto, la simplicidad puede convertirse en la mejor es-


trategia para el dueo de un spa. Parecera que poner el n-
fasis en la simplicidad no requiere demasiado esfuerzo inte-
lectual, sin embargo, la realidad y las estadsticas demuestra

Lic. Rodolfo Urrea Desarrollo y Gerenciamiento de un Spa 21


que no es as, por tres razones bsicas encontradas.
Nuevos obstculos del
SECTOR DE ESTETICA Primera
La complejidad del spa no es la misma que la complejidad
Actitud de lder del dueo
del trabajo (tareas cotidianas): hay dos obstculos claramen-
Ser un buen entrenador de su equipo
te identificados en el negocio de la belleza cuando hablamos
de trabajo
de spas, y se dividen en dos
Tener definido un plan de trabajo
Diagnosticar lo que sucede realmente
OBSTCULOS ENCONTRADOS EN LOS DUEOS
en el negocio
Rol de Gerente.
Utilizar normas claras de funciona-
Adaptarse a los cambios.
miento
Falta de organizacin.
Organizar la informacin
Falta de Objetivos.
Hacer medible la informacin
Espacio para pensar.
Incorporar nuevos conceptos del ne-
Obligaciones y compromisos.
gocio
Seleccin de personal.
Modificar viejos hbitos
Subestimar a la competencia.
Trabajar por objetivos
Procesar informacin.
Monitorear el negocio
Tomar decisiones.

OBSTCULOS ENCONTRADOS EN LOS SPAS


Unificacin de lenguaje y criterio en el personal.
Marketing de cada profesional y empleados.
Tcnicas en los tratamientos y circuito de atencin.
Contencin de la cartera de clientes (realizar seguimiento
con tcnica).
Personal cooperante y conforme.
Acciones promocionales efectivas.
Equipo estable de trabajo, pero evitar la pertenencia de los
mismos con los clientes.

Segunda
Los spas todava no se han integrado en su mayora a la
era de la informacin concreta, la Internet provee lo que el
profesional del rea necesita. Hoy la informacin existe, y
hay que buscarla.

Tercera
Simplificar las cosas exige mucho trabajo, la mayora de los
responsables de un spa no se detienen a pensar por un mo-
mento como ajustar las pequeas cosas que suceden en el
negocio, porque a veces es mucho trabajo.

La simplicidad abandona el enfoque del concepto de coman-


do y control y se concentra en disear el proceso todava no
descubierto dentro del spa. Piense, durante un minuto, despus
de leer este diagnostico de marketing; quiz la simplicidad hoy
puede ser parte de importantes soluciones para su negocio.

Lic. Rodolfo Urrea Desarrollo y Gerenciamiento de un Spa 22


ORGANIZACION

HACIA UN CONCEPTO COMPARTIDO


Si la propuesta de comercializacin de spa no se muestra
en forma ordenada, pensada y lgica tal cual es su fuerza
como motor de desarrollo para el crecimiento permanente
del negocio se debilita.

Si s sobrevalora tal calidad, pierde fuerza; porque impone


demasiada distancia con el cliente directo y el resto de los
recursos humanos del spa.

Evidentemente deben resolverse y buscar armnicamente


ambos aspectos: desde el lugar de la propuesta mediante la
experimentacin de una transformacin del proceso, y la ca-
pacitacin de todos los recursos humanos hacia la excelencia
y la rentabilidad del negocio.

Esto permitir que el spa se adapte a las nuevas exigencias


ENCUADRE DEL del mercado, ya que es indispensable para que avance y logre
los objetivos trazados como formato de negocio de spa.
NEGOCIO DEL SPA
Conocerlo Teniendo en cuenta que los equipos profesionales de spa
son contratados por el responsable y tambin capacitados, el
Aplicarlo primer rol del dueo del negocio es comparable al hardware,
Controlarlo mientras que l mismo y su equipo constituyen el software.
Modificarlo Siguiendo el ejemplo, Windows XP no puede cargarse en
El encuadre organiza una vieja computadora.

Lic. Rodolfo Urrea Desarrollo y Gerenciamiento de un Spa 23


Y trasladado al spa, el marco fsico que brinda el responsa-
ble del negocio, debe ser adecuado para los nuevos
parmetros operacionales que se proponen para un mejor
desarrollo y operatividad del mismo.

Uno necesita del otro, porque ambos conforman un spa


exitoso, determinan el funcionamiento y hacen al resultado
de la operacin final del negocio.

COMPUTADORAS Y ESTADISTICAS
UNA NECESIDAD IMPOSTERGABLE

El cien por cien de las diferentes reas del negocio (recep-


cin, cantidad de clientes, facturacin promedio por perso-
na, venta de productos, tratamientos, etc.) de spa debe estar
informatizada.

Sobre tal base, la generacin de estadsticas se transforma


en una tarea altamente sencilla, que demanda slo un tiem-
METODO DE po mnimo.

INVESTIGACION Conocer todos los aspectos de la performance del cliente,


CLIENTES (comportamiento de por ste y por el spa, constituye una necesidad
compras) impostergable, ya que, como se explic, no puede apoyarse
DUEOS (como responden al mercado) en meras percepciones o ideas. Debe planificarse sobre esta-
EQUIPOS DE TRABAJO (adaptacin a dsticas objetivas, reales y que se puedan medir.
las necesidades de los clientes )
EMPRESAS DE PRODUCTOS (lanzamien- Debemos operar contando con la ventaja de economas de
tos capacitaciones reglas de juego ) escala, que constituye el basamento y razn de ser en el spa,
EMPRESAS DE SERVCIOS (revistas es decir, aprovechar condicin para lograr ventajas diferen-
Internet soft de GESTION etc) ciales frente a proveedores, beneficios que pueden trasladar-
se total o parcialmente a los clientes directos.

Apuntamos a un control operacional exhaustivo, por ejem-


plo, cul es la performance de los distintos recursos huma-
nos, quines (profesionales) logran mejor atencin y cali-
dad, tratamientos, asistencia, y por qu; con qu profesional
se identifica el cliente; conocer idnticos aspectos, con qu
miembros del equipo, individualizar las causas del xito o
del fracaso.

Todo ello, adems, permitir conocer profundamente a los


consumidores reales.

QUIENES SON LOS CLIENTES?


A veces, la falta de realizacin de encuestas de satisfaccin
peridicas, sistemticas y completas entre los clientes sobre el
consumo de productos, tratamientos y servicios, impide cono-
cer muchos aspectos y necesidades puntuales sobre ellos.

Lic. Rodolfo Urrea Desarrollo y Gerenciamiento de un Spa 24


As, sus situaciones personales y preferencias, grado de
aceptacin de las propuestas actuales, nuevas ideas o suge-
rencias, cmo ven al spa, y en sus casos, por qu se fueron,
por qu volvieron, con qu otro spa lo comparan, son
interrogantes que deben tener respuestas concretas que per-
mitan formar estadsticas.

Y estas, una vez analizadas, transformarse en polticas que,


nuevamente, sern testeadas en sus resultados, trabajando
siempre con el concepto de direccin por objetivo.

No se puede tomar decisiones en lo comercial, sin conocer


a los clientes; son ellos quienes marcan el rumbo del nego-
cio, quienes deciden si aceptan o no las propuestas comer-
ciales brindadas.

LA ORGANIZACIN
La organizacin constituye un factor ineludible de xito,
permite optimizar tiempos y evitar riesgos operacionales, re-
cursos humanos y, por lgica, en la rentabilidad del negocio.

Una descripcin del trabajo, claramente indicativa de las


actividades de cada miembro del equipo como empleados,
profesionales y directivos, constituye un elemento
organizacional importante, en cuanto cada sujeto debe saber
y conocer qu se espera de l y cul es su rol y su funcin
que, como vimos, debe redefinirse en algunos casos, y
profundizarse en otros, y por supuesto, cmo incide su tarea
en el costo = eficiencia en el resultado general del negocio.

Generar una estructura organizacional acorde a la impor-


tancia del spa es tambin fundamental para cubrir adecua-
damente las distintas reas de trabajo como los son la Ad-
ministrativa, Finanzas, Operativa, Marketing y ventas.

ORGANIGRAMA DEL SPA

DUEO MARKETING
ASESOR CONTABLE
PLAN DE TRABAJO COMERCIALIZACION

PROFESIONALES RECEPCION
RESPONSABLES
POR AREA EFICIENTE

SEGUIMIENTO LINEA DE PRODUCTOS


AL CLIENTE QUE ACOMPAE

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No se lograra el objetivo comercial, si no se tienen defini-
dos quienes sern las personas que acompaarn al negocio,
para que sea rentable, es por este motivo que deber selec-
cionar, capacitar y contener a aquellos profesionales o em-
pleados que se ahdieran a la propuesta, respeten las normas
implementadas por el dueo y logren tener pertenencia con
el spa (ponerse la camiseta).

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ANALISIS E INVESTIGACION

ANALISIS DE SITUACION DEL SERVICIO


El responsable del negocio debe evaluar la situacin actual
de sus servicios y productos del spa, tomando como base y
principios los siguientes elementos.

1) Cules son los pronsticos y los objetivos de ventas a cor-


to y a largo plazo.
El dueo del spa, debera tomar el habito de planificar en
trminos de seis y doce meses.

2) Conocer quines son sus clientes. Por ejemplo, varones -


mujeres, mayores - menores, etctera.

3) Qu caractersticas demogrficas o socioeconmicas distin-


guen a los clientes del spa. Se debera tener una estadstica de
dnde provienen los clientes y qu es lo que tienen en comn;
recordemos que hay spas que trabajan con muchas mujeres que
tienen una edad aproximada a los 50 aos y su grupo familiar
no asiste al mismo por desconocer cules son las propuestas.
(Ver acciones promocionales.)

4) Cundo compran (realizar un anlisis del ndice de rotacin


de los clientes y un promedio de cunto gasta en cada aten-

Lic. Rodolfo Urrea Desarrollo y Gerenciamiento de un Spa 27


cin por los servicios tratamientos y compra de produc-
tos). Se deber conocer cul ser el promedio de ticket por
cada cliente.

5) Cul es la poca ms favorable para la venta de producto


y servicios, las acciones promocionales podrn ser dividas en
cuatro, ya que en cada estacin del ao es una excelente opor-
tunidad de poder ofrecer algunos de los servicios.

6) Hacia qu metas esta dirigida la publicidad cuando reali-


za una accin promocional lo hace pensando en que los clien-
tes comprarn productos, servicios o ambos fortalece la co-
municacin en torno de los precios, profesionales, ubicacin
del spa, imagen, antigedad, etc.; recuerde realizar una en-
cuesta de satisfaccin, podr descubrir qu otros servicios
quieren los clientes.

7) Qu comparacin real y diferenciada existe (objetiva) entre


spa y la competencia directa.

ANALISIS DE SITUACION DEL MERCADO


Los principales aspectos que definen la situacin del marke-
ting de esttica se basan mayoritariamente en los siguientes
principios (y usted, como responsable del negocio, los ten-
dr que conocer y dar respuesta a cada uno).

A. Cules son los servicios y productos que usted ofrece a


sus clientes?, los mismos se brindan por requerimiento de
los consumidores? Por qu el responsable decidi la pro-
puesta?: debemos vender lo que el cliente quiere, para esto se
debe conocerlo, y la manera ms sencilla es la encuesta de sa-
tisfaccin.

B. Los clientes del spa encuentran el lugar donde consumir ser-


vicios o productos. En un sitio de pertenencia (de acuerdo a
las diferentes estadsticas realizadas en el sector) si no se res-
peta el circuito de atencin, puede suceder de tener desercio-
nes importantes.

C. Qu garantas ofrece los servicios y productos ante una


queja o reclamo de algn cliente, quin brinda la respuesta o
soluciones?

D. Es una necesidad o un lujo? Sus clientes, en su mayora,


son aquellos que se acercan al spa, por qu les gusta sentirse
bien o por necesidades teraputicas o mdicas?

E. A qu clase de clientas atraera los servicios y productos de


spa, edades, nivel social, econmico, etctera?

Lic. Rodolfo Urrea Desarrollo y Gerenciamiento de un Spa 28


F. Los precios son mayores o menores que el de la compe-
tencia? (Evale no solo el precio sino las diferencias compe-
titivas, beneficios y los valores agregados que usted ofrece.)

G. Existe alguna historia de inters real del spa para sus


clientes? (Crear la mstica.)

ANALISIS OBJETIVO Y SUBJETIVO DE LOS


SERVICIOS
Considerar y evaluar los temas que competen a la gene-
ralidad de los servicios y cul es la eficiencia de cada uno
de ellos son, muchas veces, los interrogantes que apare-
cen a la hora de ser crticos y evaluar las condiciones
operativas del spa.

1) Cmo esta compuesto el servicio? (Auditar a los profe-


sionales que trabajan, con un sistema de cliente fantasma,
como as tambin el control de los turnos, utilizacin de los
equipos, comunicacin, admisin, llamados telefnicos en-
trantes y salientes, recepcin y despedida de los clientes.)

2) Est bien hecho el servicio? (qu capacitacin y actuali-


zacin tienen los empleados y profesionales para brindar
unos servicios de excelencia.)

3) Cmo se usa el servicio? (cun eficiente es el sistema de


turnos si los hubiera.)

4) Cmo se compara con la competencia del spa? (Con pre-


cios, imagen, garantas, comodidades, profesionalidad, trata-
mientos...)

5) Cunto cuestan sus servicios? (Ms, menos, igual que la


competencia; compare siempre precios por servicios prestados.)

6) Cmo los vende? (Promociones, obsequio por compras,


tarjetas de crdito, demostraciones.) Ver demostraciones.

Para la evaluacin de procesos que frecuentemente son los


que producen mayores obstculos en el rea operativa y co-
mercial de un spa, es importante tener en cuenta los siguien-
tes elementos:

1) Cules son las cualidades que lo hacen nico en su gene-


ro? (Por qu piensa que los clientes le compraran a usted y
no a la competencia?)

2) Cules de esas cualidades le dan el poder de motivacin


de compra a los clientes y los motiva para que regresen?

Lic. Rodolfo Urrea Desarrollo y Gerenciamiento de un Spa 29


3) Qu beneficio distinto y real tienen su servicio sobre la
oferta de la competencia?

4) Encuentra que es creble el concepto para el cliente y sus


necesidades (es importante poder medir la imagen que pensa-
mos que tenemos y la imagen real que los clientes puedan te-
ner del spa, en la actualidad).

5) Le gusta ms este servicio que el de la competencia princi-


pal (sea objetivo: si usted fuera un cliente, se atendera en su
spa o en el de la competencia, y por qu?)

6) Comprara usted los servicios de spa? Por qu?

7) Llenara estos servicios una verdadera necesidad para us-


ted? (Piensa que sus clientes estaran conformes con los ser-
vicios y productos que vende en el spa?)

8) Qu mejoras sugerira para una mejor atencin de sus


clientes?

9) Cul debera ser el precio de este servicio? (Con los servi-


cios que usted prestara a sus clientes en el spa, los precios
estn por debajo o por encima del mercado?)

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RESPONSABILIDAD Y CONTROL

RESPONSABILIDADES DEL DUEO


Cuando hablamos del dueo o responsable, pensamos ni-
camente en el control que ste puede ejercer en el negocio,
pero especficamente cules son las responsabilidades que
deben realizar diariamente para el crecimiento del spa. A
continuacin detallaremos claramente cada una de estas:

DIRECCION

CONTROL Y SUPERVISION

TOMA DE DECISIONES

El gerente debe responder siempre a los requerimientos del


personal y de los clientes; resolver problemas de manera efec-
tiva y profesional. El horario de salida depende de las solucio-
nes encontradas a los problemas existentes. Hoy, en las empre-
Decisiones del sas modernas, el horario de los responsables es muy flexible.
Esto significa que deber estar ms tiempo cuando se los nece-
dueo del SPA sita y tomarse un tiempo cuando todo esta medianamente
tranquilo.
LO QUE SE PUEDE HACER
LO QUE HAY QUE HACER Supervisar e indicar procedimientos y pasos a seguir a todos
LO QUE SE PRETENDE HACER sus empleados y profesionales, pero en el caso de ser necesario
debe realizar tareas operativas, debiendo tener los conocimien-
LO QUE SE ESTA HACIENDO tos para llevar a cabo cada una de las tareas de cualquier
persona que trabaje en el negocio.

Lic. Rodolfo Urrea Desarrollo y Gerenciamiento de un Spa 31


DEBE!

Controlar el comportamiento del personal. Ya hablamos de


la importancia de tener un encuadre claro en un spa respecto
de las polticas a utilizar con todos los recursos humanos.

Debe asistir primero que nadie para efectuar la apertura y


debe hacer lo mismo para el cierre (se retirar ultimo), ser
el responsable y la cara visible absoluta del negocio.

Har una revisin ocular del spa con l mnimo detalle de


cada sector. El bao debe estar en perfectas condiciones, el
guardarropa con sus batas limpias y planchadas y la cantidad
suficiente para la apertura, todas las reas de trabajo deben
estar ordenadas y organizadas para comenzar la tarea diaria y
poder brindar el mejor servicios al cliente.

Tiene la responsabilidad sobre la imagen y el marketing per-


sonal: las mujeres peinadas y maquilladas; los hombres afeitados
y perfectamente alineados. Ambos con el uniforme limpio y plan-
chado (se sugiere que todo el personal del spa lo tenga).

El calzado debe estar acorde al uniforme de trabajo. Se reco-


mienda no usar zapatillas o sandalias de ningn tipo, a los
clientes no les agrada este tipo de vestimenta muy informal.

Deber controlar el orden de los gabinetes, que cuenten con


todos los productos y equipos en perfecto estado para comen-
zar a trabajar y atender al cliente.

Controlar los revisteros: las revistas y folletos explicativos


deben conservarse sanos; y de existir alguna en mal estado o
rota se la cambiar en el acto. No se sabe cul es el motivo
pero la gran parte de los spas de no prestan atencin a este
sector.

Verificar los diferentes sectores u otras reas de trabajo y de


servicios adicionales que tiene el spa que los mismos posean
todos los productos y accesorios necesarios, para la buena
atencin del cliente.

Distribuir el trabajo entre los profesionales, los mismos se


entregarn bajo la responsabilidad del gerente (dueo),
derivndolos segn la necesidad del cliente. Ej.: no todos los
profesionales manejan las mismas caractersticas de trabajo y
servicios. La distribucin ser en forma personal y directa. Se
derivar en el profesional que brinde el servicio especfico por
cliente y por orden de llegada de los mismos.

Debe tener contacto directo con el cliente. Cada responsable


de un spa tendr que conocer a sus clientes y detectar las ne-
cesidades que estos poseen respecto de nuevos servicios y
productos.

Lic. Rodolfo Urrea Desarrollo y Gerenciamiento de un Spa 32


Asignar francos y horarios siempre y cuando no afecten a
la actividad del negocio, para que no quede vaco un sector
por falta de personal.

Llevar a cabo y bien definidas las acciones de coordinacin y


Gerenciamiento dentro del spa.

Resolver todo tipo de problemas y quejas, se deber dar res-


puestas rpidas a todo reclamo que realicen los clientes, como
tambin algn empleado o profesional.

Deber estar vestido en forma elegante, bien aseado: la ima-


gen debe ser impecable y acorde al negocio.

Como dueo, usted deber tener las siguientes obligaciones:

HACIA LOS CLIENTES

(a) Proveer de servicios y productos de alta calidad.


Los clientes confan en usted y es por este motivo que los
servicios y productos que ofrezca en el spa debern ser de
ptima calidad; cuidar siempre al cliente y lograr medir su
satisfaccin.

(b) Tratar de manera cordial a los clientes.


Un buen profesional no es amigo de sus clientes, sino que
tienen un trato cordial con ellos, conoce qu necesidades pun-
tuales tienen respecto de los servicios y productos. Se manten-
dr una distancia ptima: esto significa que no debe tener una
relacin muy pegoteada ni muy distante, lograr el equilibrio y
tener siempre una actitud profesional.

(c) Mantener abierto el spa en el horario establecido.


Cuntos son los clientes que se acercan al spa en el horario
establecido en la puerta de entrada del mismo y no se cumple;
como aquellos spas que trabajan con turnos para una mejor or-
6 puntos para pensar!!! ganizacin y no es respetado el compromiso con el cliente, con
1- Slo una palabra respecto de los horarios se deben tener una poltica y comuni-
MAGIA cacin clara hacia el cliente y respetarla.
2- El arte de prever
Preparndose para el cambiante mundo de (d) Mantener un inventario suficiente de las mercaderas que
hoy es muy importante se comercializa.
3- Enseando a la gente inteligente cmo Si vende producto debera conocer con detalle los que ms
aprender se venden, cules les deja ms margen de ganancias, cules
4- El Mercado de su zona es su laborato- son los preferidos de sus clientes y qu precio pueden pagar
rio de investigacin y desarrollo, mdalo y por cada uno de ellos. Una vez conocida esta informacin es
squele provecho necesario tener un inventario para no comprar productos que
5- En el mismo barco no se vendern y quedarse sin aquellos que consumen y prefie-
Profesionales empleados responsables ren sus clientes.
dueos
6- Se acabo la luna de miel de la estti- RESPONSABILIDADES HACIA SUS EMPLEADOS
ca, hoy hay que competir, usted esta pre-
parado? (a) Crear un ambiente de trabajo seguro y placentero.

Lic. Rodolfo Urrea Desarrollo y Gerenciamiento de un Spa 33


En los spas es frecuente encontrar cierta competencia entre
los mismos empleados o profesionales que trabajan, el dueo o
el encargado deber transformar esa competencia en coopera-
cin. Esto significa tener un agradable ambiente de trabajo y
un equipo estable, preparado para atender y satisfacer al clien-
te. Las personas que trabajan en el negocio son complementarias,
parte de un todo, que cada integrante se necesita para lograr que
el cliente est conforme y regrese al spa.

(b) Proveer las tcnicas de manejo del negocio.


Las diferentes personas que trabajan en el spa debern cono-
cer, en detalle, las funciones y compromisos de sus tareas dia-
rias. No puede existir fisuras en la comunicacin dentro y fuera
del negocio, todos los empleados deben saber qu se espera de
ellos y cul es el objetivo principal del negocio.

(c) Ser honesto, amable e imparcial.


Hay veces que debemos tocar un tema que es fundamental,
el de la honestidad y la tica, el dueo deber incorporar esta
filosofa entre sus integrantes del equipo de trabajo, hacia
sus clientes; no basta que alguien diga que es honesto y
confiable, tambin hay que demostrarlo.

(d) Dar a cada persona la oportunidad de crecimiento personal


y profesional.
En un negocio hay dos puntos centrales para poder lograr
contener a un empleado; el primero es hacerlo sentir bien
como persona, con un ambiente agradable, ordenado con la
posibilidad del desarrollo personal, y el otro es hacerle ganar
dinero: no lo olvide.

(e) Lograr una comunicacin abierta y eficiente.


Si usted tiene empleados, le sugerimos que pueda realizar
una vez cada quince o treinta das una reunin de trabajo que
permita poder decirles a las personas del equipo cules son sus
necesidades respecto del negocio, esto permitir tener un es-
pacio de comunicacin y no tener ruidos en la operacin diaria
del spa, evitando lo que ya que hablamos: la competencia.

(f) Evaluar peridicamente el trabajo del personal.


Reconociendo las actividades desarrolladas correctamente y
haciendo sugerencias a quien necesite mejorar. El sistema de
contralor del spa permite detectar qu necesidades existen en
lo cotidiano, tanto de los clientes como del personal que tra-
baja all.

(g) El dueo es el responsable


De la capacitacin constante de su personal en el spa para
una mejor atencin, y pondr a su disposicin todas las he-
rramientas necesarias (cursos, seminarios, etc.) teniendo la
responsabilidad de que cada uno de sus empleados haga un

Lic. Rodolfo Urrea Desarrollo y Gerenciamiento de un Spa 34


correcto uso de ellas para lograr la satisfaccin del cliente.

SUPERVISION DEL DUEO


Aqu le ofrecemos una gua para que usted, como responsa-
ble o dueo, pueda realizar una vez por mes una revisin del
funcionamiento de su spa, en las diferentes reas de trabajo, y
de la calidad de los mismos.

Es muy importante que trate de ser objetivo en las observa-


ciones y controles que realiza, piense que esta tarea se hace
para optimizar los tiempos y los costos del spa, y para ser ms
eficiente y competitivo en el negocio.

Lo que se detecte que hay que mejorar, mejrelo: no se que-


de con la crtica y el pensamiento; hgalo cuanto antes y de la
forma ms profesional posible. Sus clientes se lo agradecern.

A: OPTIMO B: BUENO C: MEJORAR

APARIENCIA EXTERNA DEL SPA


Puertas ____________
Vidrieras ____________
Area externa del spa ____________
Carteles ____________
Limpieza de la marquesina ____________
Iluminacin y mantenimiento de carteles ____________
Vereda ____________

APARIENCIA INTERNA DEL SPA


Pisos ____________
Mostrador de atencin y recepcin ____________
Paredes ____________
Depsito ____________
Iluminacin ____________
Baos ____________
Limpieza general ____________
Limpieza y orden de equipos de trabajo ____________

PERSONAL ADMINISTRATIVO Y PROFESIONALES


Apariencia ___________
Higiene ___________
Trato ___________
Actitud ___________
Uniformes ___________
Modales ___________
Seguimiento de las normas ___________
Nivel de servicio ___________

AMOBLAMIENTOS Y EQUIPAMIENTO
Orden ___________

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Limpieza ___________
Mantenimiento ___________
Orden y conservacin de los gabinetes ___________
Disposicin para clientes ___________
Orden y conservacin del corner productos ___________

SERVICIOS AL CLIENTE
Trato amable ___________
Trato servicial ___________
Conocimiento de los productos ___________
Conocimiento de tratamientos y servicios ___________
Conocimiento de precios de productos y servicios ____________
Cantidad de empleados suficiente ___________
Recepcin y derivacin ___________

SISTEMA DE CAJA
Atencin eficiente ____________
Tarjetas de crdito ____________
Suficientes tiles de librera ____________
Modales ___________
Servicio ___________
Rapidez ___________
Folletos explicativos ___________

DIRECCION
Pagos al da (a proveedores y al personal) ____________
Supervisin de empleados ____________
Stock de productos ____________
Control de Caja ____________
Trato a los clientes y proveedores ____________
Comunicacin con el personal ____________
Capacitacin de su personal ____________

HERRAMIENTAS y EQUIPOS
Orden ____________
Higiene ____________
Funcionamiento y conservacin ____________
Disponibilidad ____________

GUARDARROPAS
Batas limpias ____________
Batas planchadas ___________
Batas acomodadas por orden ___________
Toallas limpias ___________
Toallas bien conservadas ___________
Toallas en cantidad ___________

Comentarios para una mejor organizacin


_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________

Lic. Rodolfo Urrea Desarrollo y Gerenciamiento de un Spa 36


NORMAS GENERALES DE UN SPA
El profesional contratado depende estricta y nicamente
HOY todo el spa debe del encargado o dueo del spa. Las modalidades de contra-
ser MARKETING SE tacin varan segn las necesidades o normas de cada nego-
cio, puede ser un profesional que facture sus honorarios,
DEBE pensar en el clien- contratado por el spa o formar parte de las utilidades del ne-
gocio. Existen nuevos contratos que permiten trabajar con
te y en el NEGOCIO algunas de estas modalidades sin tener problemas laborales.

En los spas que trabajan ms de cinco profesionales es muy


importante que una persona tenga el rol de encargado y que
organice las actividades y tareas diarias al resto de los profe-
sionales y empleados del negocio.

No podr atender a ningn cliente que no haya sido dis-


puesto por el encargado y pasado por la recepcin, inclusive
cuando el cliente hubiera pedido ser atendido especialmente
por l.

El profesional deber tener sus herramientas y equipos de


trabajo en perfecto estado de higiene y conservacin.

Es comn encontrar a profesionales que no cuidan su lugar


de trabajo ni las herramientas, los clientes siempre tienen
presente la imagen del profesional y la organizacin que este
tiene respecto de su lugar de trabajo.

El profesional deber siempre ofrecer al cliente el trata-


miento o servicio acompaado del uso de los productos que
se comercializan en el spa.

Si quiere vender productos, ofrzcalos. Ya hablamos de la


venta por sugerencia, el cliente confa en usted como profe-
sional y comprar lo que le recomiende o sugiera.

Cuando ingresa un cliente nuevo con intenciones de expe-


rimentar algn servicio o tratamiento, antes de que ste lo
realice se le recomienda sobre las bondades y beneficios que
se tendr con el servicio adquirido. Los clientes necesitan ser
asesorados en forma profesional y confan en ese preciso y
nico momento plenamente en l, la persona que lo asesora.
Recuerde que un spa exitoso trabaja con la filosofa de la satis-
faccin del cliente y con la conformidad plena del profesional.

En caso en que un cliente se acerque al profesional cuando


est ocupado, no se debe entablar conversacin con l. Haga
que se siente, que lo aguarde en la recepcin hasta que termine
de realizar su tratamiento o servicio. Cuando se realiza una
prestacin, el cliente interpreta que el profesional est concen-
trado en el trabajo que se le realiza. Establecer conversaciones
con terceros mientras se realiza la tarea no es pertinente.

Lic. Rodolfo Urrea Desarrollo y Gerenciamiento de un Spa 37


No debe dialogar entre otros compaeros mientras se
atiende en el spa. La discrecin es uno de los elementos im-
portantes dentro y fuera del negocio, se sugiere no hablar
en voz alta y entre compaeros en el spa; usted no sabe si al
cliente le interesa o le molesta el dilogo.

No se debe hablar al odo del cliente. El dicho secretos en


reunin es mala educacin es muy pertinente en los espacios
de trabajo, recuerde que el spa debe ser un lugar confia-ble y
los murmullos o secretos no son bien vistos.

No es pertinente intercambiar telfonos con los clientes,


si es un empleado o profesional contratado del spa. Los
clientes son del negocio del spa y no es bueno que las per-
sonas que trabajan en l tengan un trato especial con al-
gn cliente. Ya hablamos de mantener una distancia profe-
sional y no llegar al amiguismo, esto trae aparejado ciertos
inconvenientes a corto plazo.

No se desatender al cliente en ningn momento, bajo nin-


guna circunstancia. En el spa, l o los profesionales siempre
debern estar atentos a las necesidades del cliente, desde la
recepcin hasta la despedida, esta es la forma profesional de
lograr que regrese a nuestro negocio conforme.

Se debe ofrecer los servicios (todos los servicios adicionales


que tenga el spa).

Si usted realiza una encuesta de satisfaccin con sus clientes


y detecta que quieren y necesitan otros servicios o productos,
los podr ofrecer a medida que estos sean utilizados, y medir
luego si conforman a los clientes.

Los profesionales debern tener todos los productos y mate-


riales necesarios para realizar el tratamiento en el spa, se su-
giere preparar un listado de los elementos a ser usados en
cada uno en particular, para evitar que el cliente quede sin
atender durante unos minutos, por falta de uno de los elemen-
tos.

No tocar temas de intereses polticos o religiosos que puedan


afectar a la relacin cliente-profesional. Jams contradiga a un
cliente, no se deje llevar por las pasiones o las emociones de
EL CLIENTE temas muy puntuales que pueden hacer ruidos en la comunica-
cin con el cliente
El cliente es la persona mas importante
El spa depende del cliente
IMPORTANTE:
El cliente es un ser con sentimientos
A medida que vaya realizando los tratamientos es aconsejable
El cliente debe ser cultivado
explicar el funcionamiento y los pasos a seguir para una ma-
No se puede defraudar al cliente
yor informacin y entendimiento del cliente y el profesional
Toda la empresa es responsable
que realiza el trabajo. Esta modalidad permite que el cliente
Atender con rapidez los reclamos
pueda conocer y comprender qu es lo que el profesional le
No se debe luchar verbalmente
sugiere y lo que hace en ese momento, para que en otra

Lic. Rodolfo Urrea Desarrollo y Gerenciamiento de un Spa 38


oportunidad pida lo mismo o realice un trabajo complemen-
tario en su cuidado personal; cuanto ms conozca el cliente
de los servicios que el profesional le realiza, mejor y ms se-
guro estar.

Lic. Rodolfo Urrea Desarrollo y Gerenciamiento de un Spa 39


RECURSOS HUMANOS
ACUERDO DE CONFIDENCIALIDAD
Seor:
________________________
________________________

considerando el comienzo de su prestacin de servicios como


profesional del rea _________________, recepcionista u
otros para nuestro spa, correspondiente al dueo de la mis-
ma, y que es una marca registrada, debemos exigirle lo si-
guiente:
____________________________________________________
1. El tratamiento de la informacin que Ud. recibir sobre nues-
tra empresa, como nmeros de telfonos, direcciones, nombres
de clientes, precios de promociones, planes de marketing, capa-
citaciones especficas, como estrictamente privada y confiden-
cial, y la adopcin de los recaudos necesarios para el manteni-
miento, en cuanto le concierne, de dicho status.

2. El uso y aplicacin de la informacin recibida, exclusiva-


mente a los fines de los servicios que prestar al spa.

3. Ante cualquier dificultad o imprevisto que el prestador de


servicio tuviere con relacin a las tareas que realizara, deber
dirigirse en forma exclusiva al dueo del spa.

4. Ninguna persona que trabaje en el spa podr desempear-


se en una actividad semejante en otra empresa que relacio-
nada con el sector de belleza y esttica, mientras dure el
contrato de prestacin de servicios.

5. Una vez concluido el plazo de la prestacin de servicios,


dicha persona no podr desempear su actividad en un radio
de 3 Km. a la redonda. Se toma como punto de partida la di-
reccin del spa por l termino de venticuatro meses.

6. La no-exhibicin o puesta a disposicin de esta informa-


cin, a ningn tercero.

7. Le solicitamos debidamente firmada y conformada esta


aceptacin de confidencialidad.

Desde ya le agradecemos vuestra colaboracin.

Presto conformidad con los trminos de confidencialidad que


anteceden, que se hace extensiva bajo mi entera responsabi-
lidad a toda persona que en cualquier carcter tenga acceso a
la misma.

Firma del postulante:

Lic. Rodolfo Urrea Desarrollo y Gerenciamiento de un Spa 40


Aclaracin de firma:
Fecha de inicio de la prestacin: __/__/__

FICHA DE PRE-CALIFICACION

La presente no implica ningn compromiso para ambas par-


tes, se trata de informaciones estrictamente confidenciales.

INFORMACIONES PERSONALES DE POSTULANTES


Apellido:_____________________
Nombre:_____________________
Tipo y Nmero de documento:_____________________
Edad: _____________________
Estado Civil:_____________________
Nacionalidad:_____________________
Primario ( ) Secundario ( ) Terciario ( ) Universitario ( ) Otros:
N de
dependientes:__________Edades:___________________
Nombre del/ de la/ cnyuge:____________________________
Direccin:___________________________________________
Localidad:___________________________________________
Cdigo Postal:___________Telfono Particular:_____________
Telfono Comercial:_________________Fax:_______________
Hace cunto tiempo que vive en la direccin mencionada?
____________________________________________________

INFORMACIONES PROFESIONALES
Actividad actual o la que desempe:_____________________
Negocio propio ( ) Empleado ( ) CUIT/CUIL ( )
Otros ( ) Especializacin en: Tratamientos faciales corporales - otros
Tiempo destinado a su trabajo___________________________
Das destinados a su trabajo_____________________________
Telfono:__________Cdigo postal_____ e-mail:______________
Localidad:___________________________________________
Provincia:___________________________________________
Otras importantes experiencias profesionales:______________
____________________________________________________

INFORMACION COMPLEMENTARIA
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________

Le agrada trabajar en equipo? S ( ) No ( )

Busca un desarrollo personal con este trabajo? S ( ) NO( )


En caso de respuesta negativa, por favor, explique por qu.
____________________________________________________

Qu motiv su inters por nuestro spa?


____________________________________________________

Cmo entr en conocimiento de nuestro spa?


____________________________________________________

Lic. Rodolfo Urrea Desarrollo y Gerenciamiento de un Spa 41


OBSERVACIONES (Si desea agregar alguna informacin.)
____________________________________________________

Dejo constancia que los datos arriba indicados son ciertos, y


asumo la responsabilidad correspondiente.

Fecha:_________________
Lugar:_________________

SELECCIN DEL PERSONAL


Encontramos que, por falta de conocimiento, este tema es
tratado muchas veces con desprolijidad y a la ligera. A conti-
nuacin le ofreceremos un encuadre para la toma de decisin
de un nuevo profesional o empleado para el negocio y que
resulte exitoso.

ENCUADRE

ROL
Resulta importante, antes de seleccionar a un profesional o
empleado, preguntarnos qu queremos realmente de l, cul
va a ser el rol especfico que cumplir. Y estas respuestas
anotarlas en una hoja y comenzar a trazar en forma seria y
prolija el perfil de nuestro futuro nuevo empleado o profe-
sional que trabajar en el spa.

POR EJEMPLO:
(A) Qu edad.
(B) Qu sexo.
(C) Qu capacitacin previa o actualizada.
(D) En qu zona vive.
(E) Experiencia en la profesin (en tiempo y lugares).
(F) Lugares donde trabajo (por qu motivo dej el mismo).
(G) Si fuma.
(H) Imagen personal.
(I) Diccin (su manera de comunicarse y hablar).
(J) Trato con el cliente (cmo aborda de manera profesio-
nal).
(K) Integracin a los equipos de trabajos (este punto es
fundamental).

SISTEMAS DE REGLAS
Una vez definido el perfil del futuro profesional o emplea-
do es muy importante transmitirle el sistema de reglas que
deber cumplimentar para una mejor organizacin del nego-
cio del spa; se sugiere trabajar con la siguiente gua y ajus-
tarse al manual de operaciones.
(A) Horarios que trabajar.
(B) Das que trabajar.
(C) Capacitaciones que tendr que realizar.

Lic. Rodolfo Urrea Desarrollo y Gerenciamiento de un Spa 42


(D) Elementos de trabajo.
(E) Uniforme o ropa que utilizar.
(F) Cual ser su funcin especfica.
(G) Cunto ganar.
(H) Cundo se le pagar.
(I) Cmo se le pagar
(J) Cumplimientos de las normas de la empresa.

EL COMPROMISO
Ya trazado el perfil y transmitido cul sern las obligaciones
de cada una de las partes, tanto como para el spa como para el
profesional que trabajar, se llega a la etapa del compromiso.
Esto significa que se hablaron todos los detalles para mantener
una buena relacin y es hora de comenzar a trabajar.
Es muy importante que este encuadre se cumpla ya que nos
dar mayor seguridad de conseguir al profesional, que acep-
ten las normas de trabajo dispuestas por el spa.

EVALUACION DE EMPLEADOS Y PROFE-


SIONALES
La evaluacin de los empleados y profesional del spa, por
parte del responsable, deber ser continuo y sistemtico, para
esto podr seguir los siguientes lineamentos:

(a) Mostrar al empleado y profesionales que el dueo se inte-


resa en el progreso y desarrollo laboral de cada uno de ellos,
aumentando la motivacin y satisfaccin.

(b) Que se pueda detectar las necesidades del equipo de tra-


bajo respecto a capacitacin, y pensar en actualizaciones para
cada uno de los temas especficos dentro del spa.

(c) Los temas especficos de capacitacin tienen que ver con


el rol de cada una de las personas que trabaja, por ejemplo:
atencin al cliente, marketing, aparatologa, tratamientos,
etctera.

(d) Garantizar que todos los empleados y profesionales se-


rn evaluados de la misma manera y capacitados en las reas
que ms necesiten para lograr los objetivos.

(e) Conocer las necesidades especificas de cada cliente, para


brindarle el mejor servicios.

(f) La capacitacin y profesionalizacin de las reas de traba-


jo, permiten poder brindar ms y mejores servicios a los clien-
tes, los empleados y profesionales del spa deben comprender
estas reglas bsicas.

Lic. Rodolfo Urrea Desarrollo y Gerenciamiento de un Spa 43


LA RECEPCION DEL CLIENTE
Polticas de recepcin:
El modelo de satisfaccin
Se debe recibir en forma cordial a toda persona que ingre-
de un spa es: se al spa. No puede ingresar un cliente al negocio y caminar
Asesoramiento ms de un metro sin que una persona que trabaje en el mis-
Acompaamiento mo se le haya dirigido para darle la bienvenida, sea este un
Seguimiento cliente activo o uno nuevo.

Es responsabilidad de la recepcionista o de la persona


que atienda el telfono hacerlo de manera correcta y pro-
fesional. Recordemos que se trata de una herramienta impor-
tante, pero debemos conocer las tcnicas pertinentes que nos
permitan poder usarlas.
Para poder realizar de manera adecuada, tanto la bienvenida
como la despedida de un cliente en el spa, la recepcionista de-
ber tener en todo momento un completo y amplio control vi-
sual de su sector en una forma discreta, pero siempre atenta.

Se sugiere no posicionarse de espaldas a la puerta. Es la


recepcionista quien se dirige para recibir al cliente.

La recepcionista debe tener, en todo momento, una exce-


lente postura y actitud de servicio, tanto frente a la puerta
para recibir clientes como frente al spa, para despedirlos.

Si bien es casi imposible que permanezca parada durante


todo su tiempo de trabajo, nuca debe atender a un cliente
sentada o en una posicin que lo incomode.

La responsabilidad de la recepcionista comienza en el mo-


mento en que el cliente ingresa al spa y termina cuando tie-
ne la seguridad que lo ha derivado a otro sector o persona
que se encargar de brindarle los servicios necesarios que el
cliente estaba buscando.

La atencin al cliente que est ingresando o retirndose


del spa es prioritaria frente a un llamado telefnico. Si entra
un cliente y, al mismo tiempo, comienza a sonar el telfono,
primero se le debe dar la bienvenida a quien est presente
en el negocio; luego, excusarse y atender.

Si el telfono fue atendido previo al ingreso del cliente


debe disculparse con quien est conversando y darle la bien-
venida a quien ingrese al spa. Luego, con una actitud profe-
sional, podr seguir la charla telefnica.

LOS PRIMEROS 5 MINUTOS

Teniendo en cuenta que la recepcin significa el primer


contacto que tenemos con nuestros clientes hay que otorgar-
les la importancia que merecen. Nunca puede estar la recep-
cin sin una persona del spa.

Lic. Rodolfo Urrea Desarrollo y Gerenciamiento de un Spa 44


La recepcionista debe solucionar por s sola los problemas
que se presenten y que involucren a los profesionales que se
encuentren trabajando. Tanto dentro del negocio como los
ocasionados por pedidos o dudas de llamadas telefnicas
entrantes.

Que no exista superposicin de tareas, la recepcionista co-


ordinar su trabajo para no superponerse. Ni dejar tareas sin
realizar con relacin a la recepcin y el cuidado del cliente
en los primeros cinco minutos.

Dentro de las tareas previas a la apertura del spa est la de


ordenar y presentar en excelente estado el rea de trabajo de
recepcin.

La operatoria en recepcin ser clara y transparente; evitar los


secretos entre los miembros del equipo de trabajo frente a los
clientes. Tener especial cuidado en este tipo de detalles.

La postura de la recepcionista esperando el ingreso de


clientes presentar el equilibrio entre la educacin y la bue-
na presencia, sin llegar a lo solemne ni protocolar, mante-
niendo una postura gil, dinmica, desenvuelta, sin caer en
lo vulgar o en el exceso de confianza con los clientes.

Se sugiere no tutear a los clientes, salvo que la diferencia


de edad entre la recepcionista y el mismo permita que as su-
ceda.

Toda persona que muestre ser mayor que la recepcionista


no debe ser tuteada por sta, aunque sea un cliente que asis-
ta regularmente al spa y desde hace mucho tiempo.

La recepcionista debe tener, en todo momento, una exce-


lente presencia e imagen: correctamente peinada y maquilla-
da. Es quien da la primera impresin de nuestro spa.

Recordemos que no hay una segunda oportunidad de mos-


trar una buena primera impresin, es por este motivo que
siempre debemos estar con excelente presencia.

UNIFORME:

Se sugiere el uso de uniforme (con el diseo y colores que


identifiquen el estilo o filosofa del negocio) y que este sea
provisto por el spa a todos los empleados y profesionales, y
como en todos los dems puestos, es responsabilidad de la re-
cepcionista su correcto mantenimiento, presentacin e higiene.

Del mismo modo que en las dems posiciones del staff el


horario de trabajo debera comenzar y terminar con el uni-
forme puesto.

Lic. Rodolfo Urrea Desarrollo y Gerenciamiento de un Spa 45


El uniforme en el personal es de suma importancia, ya que
identifica la marca del mismo y resalta la buena imagen y
predisposicin de los integrantes (empleados y profesiona-
les) para el cliente.

Los uniformes estarn relacionados con la imagen y con la


identidad de cada spa.

EL EXITO Y EL FRACASO

El xito y el fracaso dependen, en gran medida, de la habili-


dad del dueo para reunir, motivar y supervisar al personal.
Una sola persona no puede hacer el trabajo de todos; se re-
quiere del esfuerzo conjunto y coordinado de un equipo profe-
sionalizado para alcanzar los objetivos trazados.

Un spa busca que sus empleados trabajen en un ambiente


cordial y positivo, que no haya ruidos en la comunicacin,
tanto para sus clientes internos y externos.

Para lograr un ambiente saludable se debe incentivar a los


empleados a expresar los problemas, en especial los relaciona-
dos con el trabajo y la tarea cotidiana, y sugerir soluciones o
cambios.

Todos los miembros del spa trabajarn en conjunto. Cada uno


de ellos necesitar atencin personalizada y comprendern que
son necesarios para lograr el xito del negocio.

Incorporar la filosofa de que el trabajo de cada uno de los


empleados o profesional es parte de un todo, y que todos son
importantes.

ALGUNAS DESCRIPCIONES DE PUESTOS DE TRABAJO

A continuacin se describen algunos puestos de trabajo


del personal del spa. Esto lo ayudar a asignar los roles,
funciones y responsabilidades para futuros nuevos emplea-
dos y profesionales.

Es importante aclarar que no es necesario que est en vi-


gencia cada una de los puestos de trabajo que figura a conti-
nuacin, dicho material de informacin sirve para poder or-
denar y orientar aquellos spas cuyas estructuras conllevan
una importante cantidad de empleados.

GERENTE
Responsable en administrar, controlar y operar el negocio.

DUEO
Hay spas en los que los dueos no trabajan en el negocio, lo
tienen como una inversin o segundo ingreso econmico. El
dueo es el que establece las polticas de crecimiento y de

Lic. Rodolfo Urrea Desarrollo y Gerenciamiento de un Spa 46


operatividad, y todos los empleados y profesionales que tra-
bajan se ajustarn a estas normas dispuestas por una o ms
personas (dueos).

CAJERA / RECEPCIONISTA
Si el spa tiene una cantidad importante de profesionales para
la atencin al publico, el rol de la administrativa o cajera ser
fundamental para organizar y brindar la primera atencin a los
clientes.

ASISTENTE
En todo spa existen asistentes que desarrollan tareas de sopor-
te para cada uno de los profesionales que trabaja en el nego-
cio. Muchas veces, se trata de empleados que trabajan en
tiempos acotados (nicamente) en los das que el negocio tie-
ne mucho trabajo; en algunos casos, los asistentes resultan ser
estudiantes de esttica que realizan un sistema de pasantas.
Esto permite al dueo poder tener personas trabajando con
muy baja inversin, intercambiando experiencia y aprendizaje.

PROFESIONAL
Los profesionales sern elegidos de acuerdo a la cantidad de
clientes o las necesidades especficas que tenga el spa, la selec-
cin de los mismos estarn dadas respetando ciertas reglas.

SERVICIOS / TRATAMIENTOS ADICIONALES O ESPECIFICOS


Estos servicios estarn en aquellos spas que realizaron una en-
cuesta previa para conocer las necesidades de los clientes, los
horarios, los turnos... las polticas de precios sern estrategias
especficas de cada negocio puntual.

LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO
Esta decisin es del dueo, en algunas reas de gran tamao
fsico se sugiere tener una persona que realice una vez a la se-
mana una limpieza general, los empleados y profesionales de-
bern tener en orden y limpios sus respectivos lugares.

ENCARGADO
Existe un rol y responsabilidades del encargado del spa.

ROL
El encargado es responsable de toda la operacin del spa.
Deber lograr la mejor performance de los empleados y pro-
fesionales que trabajan en el negocio y estn a cargo de l.
Asegurar la prestacin de todos los servicios y productos con
calidad, logrando la satisfaccin total del cliente bajo los
estndares exigidos por el dueo.
Potenciar y lograr el mximo de las ventas y las ganancias;
producir ms servicios, ms productos y ms rentabilidad.
Lograr la cooperacin de los profesionales y empleados
del spa, evitar toda competencia o ruidos entre el equipo
de trabajo.
Detectar las necesidades de los integrantes del equipo de

Lic. Rodolfo Urrea Desarrollo y Gerenciamiento de un Spa 47


trabajo y de los clientes; estar atento a cualquier reclamo,
duda o informacin adicional que se necesite para sostener el
negocio. Y dar respuestas a las mismas.

FUNCIONES
Se garantizar:

LA CALIDAD DEL SERVICIO Y PRODUCTOS


Monitorear en forma permanente la satisfaccin de los clien-
tes, medir su conformidad (la podr realizar con sistemas de
encuestas de satisfaccin).

LA LIMPIEZA
El spa estar en impecables condiciones de limpieza: los lu-
gares de trabajo, los uniformes y todo lo relacionado con
la imagen.

QUE EL CLIENTE TENGA UNA MUY BUENA ATENCION


Todos los empleados y profesionales tendrn que capacitarse
para la buena atencin al cliente, ya hablamos de las capacita-
ciones especficas y por rea para lograr los objetivos.

OPTIMIZAR LOS HORARIOS, LA ATENCION Y LOS PROFESIONALES


El spa tiene que estar bien administrado en sus horarios con
los profesionales y empleados, para evitarle al cliente espe-
ras y demoras innecesarias.

LOGRAR LOS OBJETIVOS DISPUESTOS POR EL DUEO


El gerente tienen que tener definido cules son los objetivos
que deber cumplimentar en el negocio, luchar por ellos y
comprometer a todo el equipo de trabajo para lograrlo.

Lic. Rodolfo Urrea Desarrollo y Gerenciamiento de un Spa 48


MARKETING
PLAN DE MARKETING PARA UN SPA
Si hablamos de planificar en trminos empresariales supo-
ne trazar un proyecto para conseguir un objetivo marcado,
es decir, evaluar y programar los recursos y los medios para
lograr el objetivo (captar nuevos clientes, abrir un nuevo
spa, retener a los clientes ms importantes, mejorar la ima-
gen que tiene, capacitar al personal para una mejor atencin,
venta de productos, etctera).

La planificacin de marketing deviene condicionada por la


actitud y el estilo del dueo del negocio y se puede distinguir:

1- Aquellos spas con dueos ocupados en solucionar problemas


diarios, que dedican poco tiempo a prever el futuro del negocio
del mismo y por lo tanto la falta de planificacin que no le
permitir un crecimiento como l esperaba.

2- Spas con varios dueos o gerentes que se dedican a realizar


reuniones y presentar varias propuestas y planes de accin,
pero por una falta de coordinacin y toma de decisin por el
responsable, no se logran los objetivos, y por lgica el negocio
no crecer.

3- Aquellos spas que cuentan con procedimientos forma-


les (monitoreando y supervisando), organizando todas
las reas de trabajo del negocio esto supone trabajar
con el concepto de direccin por objetivos, logrando
que cada accin tenga resultados.

Incorporar el concepto y la actitud de la planificacin de


marketing de esttica resulta necesaria para sobrevivir en
un entorno tan competitivo y en permanente evolucin,
porque la adaptacin al cambio ha de ser constante y no se
puede improvisar.
Recuerde que usted, como dueo del spa, estudiar, analizar
y planificar cul es su situacin y potencial en el presente y
en el futuro, en el mundo de la belleza.

ACCIONES A TENER EN CUENTA


Las mismas implican cierto giro en la poltica de operacio-
nes y comercializacin de la propuesta del spa, y deben ser
entendidas como acciones a intentar, de implementacin gra-
dual, con cuidadoso seguimiento de sus resultados, a travs
del monitoreo constante de opinin de los responsables y
clientes directos, para medir la rentabilidad y satisfaccin del
negocio.

Se reitera que este esquema propuesto constituye solo un


punto de partida y no la presentacin de una propuesta ter-

Lic. Rodolfo Urrea Desarrollo y Gerenciamiento de un Spa 49


minada (proyecto y plan de Marketing de esttica), que el re-
MARKETING sultado de este diagnstico es totalmente personalizado y que
Cundo aplicarlo se realiz segn datos de la realidad del sector. Est comproba-
LOS PROCESOS do que se puede mejorar notablemente la rentabilidad y la efi-
ciencia en el trabajo del spa, si se respeta y se ajustan a los pri-
Antes Despus
meros lineamentos del informe que se presenta.

COMERCIALIZACION
ASPECTOS RELACIONADOS CON LA IMAGEN:
Identificacin de la marca
Se tendr que, desde el inicio de la actividad, trabajar con
fuerza para posicionar la marca del spa, como un producto
de alta calidad, ya que es frecuente encontrar que se realizan
acciones promocionales que no permite coordinar una infor-
macin que con la que puedan medirse los resultados. El
cliente deber recordar el nombre, de manera permanen-
te, del spa y no los nombres de los profesionales o res-
ponsables que trabajaran all.

IMPORTANTE: unificar la marca en todas las comunicaciones


que se realizarn, ya sea internas como promociones hacia
todos los clientes potenciales.

Marketing personal
Cada una de las personas que trabajan en el lugar tendr que
tener un alto impacto en su imagen, acorde con el resto de
las instalaciones del negocio.

IMPORTANTE: cuidar que todas las personas que trabajan en


el lugar tenga una ropa que los identifique, en todo momen-
to, inclusive a los responsables del negocio.

IMAGEN DEL SPA


El spa deber tener una buena distribucin, como as tam-
bin luz, que permita ver con claridad el interior del mismo.
Las personas que transitan por el lugar vern que se trata de
un spa. Esto favorece mucho a las acciones promocinales a
realizar.

IMPORTANTE: La imagen externa, deber estar acompaada


por una buena atencin a todos los clientes que ingresan al
mismo, la recepcin es el detonante de que se regrese o de
las deserciones de los clientes.

La comunicacin es el
sistema nervioso del spa ASPECTOS RELACIONADOS CON LA OPE-
DEFINE Toda RACION
ORIENTA accin
ACOMPAA Promocional GRUPOS DE AFINIDAD
Se debern encontrar cules son los grupos de clientes afi-

Lic. Rodolfo Urrea Desarrollo y Gerenciamiento de un Spa 50


nes, los mismos como unidades de negocios, seoras para el
cuidado personal, jvenes que gusten de un estilo de vida,
personas con tratamientos mdicos, varones para mejorar la
calidad de vida y bajar su estrs. Cada uno de estos clientes
percibir que la atencin es personalizada y nica, con una
propuesta para todo tipo de persona, que guste del cuidado.
Para esto se capacitar al personal, para marcar una actitud de
venta marcada.

IMPORTANTE: La clasificacin de los profesionales que reali-


zarn los servicios y tratamientos, tambin debern estar
acorde a las circunstancias y estar actualizados, no solo en
tratamientos sino tambin en la atencin personalizada del
cliente.

PUBLICIDAD
Se sugiere comenzar con una comunicacin que logre atraer
clientes potenciales, mostrando cules son las diferencias
reales que brinda el spa. Respecto a la calidad y excelencia
Realice acciones de su atencin, es muy importante para la captacin de nue-
vos clientes que en su mayora sern por referidos (personas
promocinales para: que recomendaron el spa) realizar acciones en principio con
los clientes nuevos, para que sean buenos formador es de
Captar nuevos clientes opinin.
Medir la satisfaccin
IMPORTANTE : las acciones promocinales que no estn pen-
Contener a los clientes sadas (a quines llegarn) y no tienen un seguimiento de los
activos resultados (cuntos llamaron o ingresaron) son esfuerzos di-
fciles de recuperar en tiempo y dinero en estos mercados
Reflotar los clientes perdi- tan competitivos, es por este motivo que se trabajar mucho
dos en este tema.

Diferenciarse de la compe- CAPTACION Y CONTENCION DE CLIENTES


tencia No menos importante es la contencin de los clientes, el spa
realizar un seguimiento profesional a cada uno de sus clien-
tes para medir su satisfaccin y que los mismos regresen
para una prxima atencin o compra de nuevos servicios y
productos, de esta forma podrn ser mejores formadores de
opinin y as poder ampliar la cartera con nuevos clientes,
darle un tratamiento especial a las deserciones, y no dejar
que superen a las estadsticas habituales de este tipo de ne-
gocio.

IMPORTANTE: comenzar con a los sesenta das con las en-


cuestas de satisfaccin y lograr adquirir l habito de realizar
seguimiento telefnico a las clientas.

LAS VENTAS

La forma de vender es muy importante para el buen fun-


cionamiento del spa. Los empleados y profesionales deben
conocer las tcnicas de esta actividad para proveer al cliente
de un servicio ptimo y eficiente, y as lograr el mximo de
su satisfaccin y mayores ganancias.

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Todo lo que usted y los empleados hagan se relaciona di-
recta o indirectamente con el cliente. Los empleados mostra-
rn entusiasmo, educacin, amabilidad y paciencia en todo
momento que se atienda al cliente.

Una actitud de venta y de servicios. Esta poltica estar


implementada en el spa, todo un equipo de empleados y profe-
sional vendiendo productos y servicios, garantizando el mxi-
mo de satisfaccin a cada uno de los clientes.

La satisfaccin del cliente es uno de los propsitos centrales


del spa.

SERVICIOS

Brindar consejos al cliente en caso de ser necesario, y orien-


tarlo continuamente sobre los servicios y tratamientos que tie-
ne el negocio.
Objetivos de
No realizar comentarios negativos.
Marketing y Publicidad La actitud positiva y profesional debe ser constante en todo el
De Marketing equipo de trabajo.
Conservar la actual participacin del
mercado No discutir con el cliente.
Aumentar el consumo actual Detectar qu necesidades reales tienen y brindar toda la in-
Establecer un hbito en particular en formacin, no dejar hasta l ltimo momento para saber si
un segmento quedo disconforme o necesitaba de alguna informacin
complementaria.
De Publicidad
Mantener un nivel de un 90% de la Estar preparado y capacitados a contestar preguntas sobre
marca precios, productos, servicios y tratamientos de manera ama-
Comunicar un mensaje al 75% del ble y profesional en cualquier momento.
mercado
Registrar la idea o concepto al 40% de Intentar seducir al cliente de que compre otros servicios o
nuevos consumidores productos, evitando lograr que el cliente se sienta molesto,
utilizar las tcnicas de ventas apropiadas.

Los productos a comercializar por el spa deben estar cerca


del cliente para que ste pueda generar una compra (por ca-
tlogos, videos o fotos de algunos tratamientos).

Adems usted debe asegurarse que el cliente abandone el spa


conforme con el servicio, con la atencin recibida y el precio.
Para conocer la satisfaccin del cliente le recomendamos
que despus de 24 horas posteriores a los servicios, llame al
cliente para conocer y medir su satisfaccin.

ENCUADRE DEL NEGOCIO

Para que todos los elementos arriba mencionados tengan


resultados y eficiencia, se deber transmitir a todas las per-
sonas que trabajan en el spa, qu es lo que se quiere y nece-
sita de cada rol y funcin especfica, con un solo objetivo: el

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cliente. Esto permitir trabajar ms cmodo y en forma pro-
Qu cambio? fesional.
Variedad de productos y servicios
Empresas desafiando Viejas normas Recordemos que un encuadre claro organiza, y que en este
Mercado Global tipo de negocio puntual, donde hay varias personas (algu-
Economas Diferentes nas con proyectos propios para el mismo rubro) debern co-
Informacin Tecnolgica nocer sus responsabilidades y quines son los dueos del
Cambios en la comunicacin negocio y a quin pertenecen los clientes.
(publicidad)
El cliente busca valor
IMPORTANTE: Recordar que los clientes son del spa, que ningu-
na persona que trabaja en el negocio tenga acceso a las direc-
ciones, nombres u otra informacin de clientes; crear un buen
clima laboral y controlar peridicamente el funcionamiento de
la caja, atencin e imagen del negocio.

ASPECTOS RELACIONADOS CON LA COMER-


CIALIZACION
PLAN DE MARKETING
El spa es un formato de negocio que necesita sostener el
proyecto desde el inicio, los ajustes que aparezcan tendrn
que ver con la conduccin y la estrategia, realizando un se-
alamiento pertinente a los elementos escritos y nombrados,
podr trabajar con buenos resultados, sin los obstculos de
viejos hbitos arraigados de Gerenciamiento o de conduc-
cin.

IMPORTANTE: resulta frecuente que por falta de oportunida-


des o de organizacin, el dueo del spa, pierde el control de
gestin y se convierte en parte del equipo de trabajo. Y mu-
chas veces, es l mismo quien genera la mayora de los traba-
jos, propuestas y servicios a los clientes, porque ve que el
Tres pilares DEL EXITO resto de los empleados y profesionales no lo hacen.
-Diagnosticar El dueo de un spa que no tenga (como ya vimos) un claro
Dueo con perfil definido de liderazgo, no lograr hacer crecer la eco-
-Identificar
un plan de noma de su negocio, por ms que quiera.
-Planificar
trabajo
-Controlar
ALIANZAS ESTRATEGICAS CON PROVEEDORES
-Saber qu quiere
Cliente -Cmo lo quiere Son varios los spas que resultan acompaados por algunas
satisfecho -Dnde lo quiere empresas de productos para realizar acciones promocionales
-Cundo lo quiere en conjunto o bien diferentes estrategias que ayuden a me-
-Detectar qu es jorar el negocio.
lo que necesita
Equipo -Medir su satis- Con un plan de trabajo slido estos proveedores, partici-
pujante y faccin pan en diferentes acciones como (grfica, muestra de pro-
eficiente -Seguir al cliente ductos, carteles, demostraciones...).
-Unificar el cri-
terio IMPORTANTE: se deber presentar alguna accin promocional
que interese y que pueda participar con alguna marca, ya que

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muchos spas lo estn realizando y dan buenos resultados.

DIRECCIN POR OBJETIVOS


Para poder medir los cambios de conduccin se debera traba-
jar por objetivos. Los mismos estarn trazados en conocer,
como por ejemplo, cuntos clientes nuevos, qu promedio de
facturacin por cada cliente, mejoramiento de la facturacin
mensual, contencin de la cartera de clientes, acciones
promocinales efectivas y posicionar, por lgica, el spa.

NUEVOS NEGOCIOS
Una vez realizada la etapa de ajuste del negocio actual de spa,
se podr pensar y trabajar firmemente en otros formatos o uni-
dades de negocios.

ASPECTOS RELACIONADOS CON LOS RE-


CURSOS HUMANOS
EMPLEADOS Y PROFESIONALES
Quizs este sea uno de los aspectos a tener en cuenta y encon-
trar las estrategias que se adapten mejor sin ocasionar ruidos o
conflictos con el personal. Es frecuente encontrar en las em-
presas de servicios del sector de la belleza, obstculos que es-
tn instituidos dentro del negocio, algunos de ellos son los si-
guientes.
No lograr encontrar el spa como su lugar de pertenencia.
No pueden trabajar en equipo, debido a la falta de un encua-
dre claro.
No se ve la cooperacin, y se producen ruidos en la comuni-
cacin cotidiana.
Falta de comunicacin hacia sus compaeros y tambin hacia
los clientes.
El proyecto propio, despus de conocer el negocio, todos
creen poder hacerlo por cuenta propia.
Alianzas de proyectos entre compaeros de trabajo. Es im-
portante que la informacin este centralizada en un respon-
sable y que el resto de los empleados o profesionales no la
conozcan.
Habilidades Etiquetas al dueo del negocio (falta de liderazgo, bajo
compromiso hacia los empleados, falta de comunica-
Actitudes cin, preferencias de empleados, falta de espacios de
Conocimientos restitucin, reuniones de trabajo con el mismo discurso,
no premiar el xito, atarse a lo ortodoxo).
Experiencias
El estilo de conduccin del dueo del negocio es el que mu-
chas veces origina estos obstculos en los recursos humanos.
Cuando la nica herramienta Para esto se trabajar con profundidad en un encuadre claro
que posees es un martillo, tien- que permite organizar nuevamente este espacio de trabajo
des a ver todos tus problemas fundamental para la produccin.
como si fueran un clavo. Los profesionales deberan conocer en principio la filosofa y

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cultura de la empresa, el perfeccionamiento para una calidad
en las prestaciones y tratamientos, conocimiento profundo
de los productos que se comercializan y cmo abordar al
cliente y que este quede conforme.

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