INSTITUTO TECNOLGICO DE

VILLAHERMOSA

MATERIA:
TALLER DE INVESTIGACION II
UNIDAD:
1 EVALUACION Y COMPLEMENTACION DEL PROTOCOLO DE
INVESTIGACION
TEMA:
MANEJO DE CONFLICTO EN LAS ORGANIZACIONES

LUGAR Y FECHA:
Villahermosa, Tabasco 05/10/2017.

ALUMNO
JESSICA GARCIA HERNANDEZ
MAESTRO:
JOSE ANTONIO ZAPATA NORIEGA
 AGRADECIMIENTOS
Quiero agradecer a mis dos grandes motivos en esta vida por su apoyo
incondicional; su comprensin y el amor manifiesto de muchas formas fueron los
que me impulsaron a terminar este proyecto. Gracias al profesor Jos Antonio
Zapata Noriega y Rosa Mara Anell Ruiz, a mis dos profesores por ser una gran
inspiracin para m, y quienes me ensearon que ponerle inters a la investigacin
y que no debo de tenerle miedo porque de ello me basare en muchas cosas para
llegar a ser alguien profesionalmente preparado. A mis padres porque son el motor
de seguir superndome porque ellos me brindan su apoyo y que siempre han
confiado en m, que yo puedo lograr grandes si me sigo preparando. A mi hermano
que siempre ha estado confiando en m, porque siempre he tenido su apoyo, su
cario, sus nimos, y que siempre estar conmigo para cualquier cosa que yo
necesite y ensearme los valores que necesito para ser una gran persona as como
lo es el y aun mejor. A las personas que me llenaron de entusiasmo a seguir
adelante, que dijeron que si puedo y que debo ser segura de mi misma, que si puedo
aunque otros digan que no.
 RESUMEN
El mundo de hoy en da, de acuerdo a las apuras en la que vive la muchedumbre
en las diferentes organizaciones y distintos campos laborales se evidencian que por
el cumplimiento de metas y objetivos surgen muchos conflictos, los cuales muchas
veces se encuentra la solucin de los diferentes conflictos en las reas de talento
Humano y oficinas de salud ocupacional de las diferentes organizaciones, en donde
los profesionales de estas reas analizan los diversos entonos laborales y las
diversas actitudes que poseen los colaboradores al momento de verse afectada la
organizacin por causa de la generacin de choques entre las diferentes posturas
evidenciadas en la convivencia de los colaboradores y son as mismo entes dentro
del ambiente laboral cotidiano, el uso de las estrategias de resolucin de conflictos
hace que se logren acuerdos que generan bienestar tanto interno como externo al
interior de las organizaciones. Las diferentes posiciones y puntos de vista se
evidencian al interior de las organizaciones y permiten identificar tanto las fallas en
el manejo de los conflictos y los desacuerdos presentados dentro de ellas, como los
errores que se comenten al no darle un manejo adecuado ante las situaciones que
se presentan ya sean de oposicin como de desacuerdo, utilizando las tcnicas de
resolucin de conflictos de una forma desorientada, por tanto es significativo que
dentro de esos roles se evalen las ventajas y las desventajas para saber abordar
el conflicto de la mejor manera posible dndole solucin pronta y oportuna sin
generar desacuerdos entre las partes de las organizaciones modernas ya que estas
organizaciones deben estar alineadas en el da a da para cumplir con las metas
planteadas.
El conflicto como parte de la esencia humana, es una variable que forma parte y
determina la interaccin social, por ello, qu mejor que conocer cmo surge y sobre
todo cmo poder administrarlo de tal forma que obtengamos mayor eficacia laboral.
El mtodo que segu fue una revisin bibliogrfica sobre el tema, la aplicacin
aleatoria de un instrumento en el mercado para ver cmo se pueden identificar los
estilos y por ltimo gener un curso que permita a los gerentes, agentes de cambio,
administrar el conflicto en beneficio de los individuos y de la organizacin.
Contribuciones y Conclusiones: La contribucin mayor de este estudio fue el curso
de capacitacin diseado a gerentes para manejar el conflicto en forma positiva y
que genere resultados en la organizacin. En la medida en que esto logre
implementarse, la eficacia laboral ser mayor y los empleados estarn ms
satisfechos y conscientes de lo que se espera de ellos en la organizacin, sin olvidar
por supuesto su integridad como individuos.
 INTRODUCCION
El manejo de conflictos se considera, por especialistas del management, entre las
habilidades principales que debe tener un directivo, en cualquier nivel que trabaje.
Se considera que los conflictos pueden: retrasar decisiones, limitar resultados,
afectar relaciones, ofrecer una imagen negativa sobre la organizacin y llegar a
destruirlas. Pero, tambin pueden: revelar deficiencias, expresar crisis de
desarrollo (cuando el crecimiento no ha estado acompaado de cambios de
estructura y de procesos de trabajo); evidenciar errores en decisiones; ofrecer
seales de problemas que, de superarse, proporcionaran buenas oportunidades de
mejoramiento.

El conflicto no es algo que deba manejar y resolver por s solo el gerente del
proyecto; el conflicto entre miembros del equipo debe ser manejado por las
personas involucradas, si se conducen en forma apropiada, pueden ser benficos.
El gerente junto con su equipo de trabajo debe estimular la discusin y hacer que
las personas aclaren sus puntos de vista. El conflicto puede obligar a buscar nuevos
enfoques; fomentar la creatividad y mejorar el procedimiento de la resolucin de
problemas. Si se maneja de manera apropiada el conflicto ayuda a crear el equipo.
Sin embargo, si no se procede adecuadamente, puede tener una repercusin
negativa sobre el equipo de proyectos. Puede destruir la comunicacin (las
personas dejan de hablar y compartir informacin), disminuir la disposicin de los
integrantes del equipo a escuchar y respetar los puntos de vista de los dems,
destruir la unidad del equipo y reducir el nivel de confianza y franqueza.

En este trabajo, abordaremos la definicin de Conflicto, se har la diferencia entre

los puntos de vista sobre el conflicto: tradicional, de relaciones humanas y de
interaccin, se explicar el proceso del conflicto, se abordar la negociacin,
compararemos los acuerdos distributivos con los integradores, el aplicar las cinco
etapas del proceso de negociacin, etc.
 GENERALIDADES

MANEJO DE CONFLICTOS EN LAS ORGANIZACIONES

El conflicto en parte de la naturaleza humana, el conflicto acompaar al ser

humano durante toda la vida (Yesid, 2004). Luego exige que los seres humanos en
las distintas interrelaciones que se den en la dinmica social y organizacional logren
estar conscientes de esta idea, puesto que ser comn que tengan que afrontar
situaciones de conflictos tantos de nivel grave como de menor gravedad. Sin
embargo, es cierto que cada quien vivir la situacin desde su propia
perspectiva, modelos mentales o marcos referenciales; usar procedimientos y
evidenciar su propias maneras para resolver las situaciones que se le presentan.
El conflicto es parte de la experiencia humana y se da en el contexto de las
interrelaciones personales que se desarrollan entre los miembros de un grupo social
y en la sociedad en su conjunto. Tal es el caso, que el ncleo familiar no escapa de
las distintas manifestaciones de conflicto; se observa entre los conyugues, entre los
padres con los hijos, entre los hermanos. Evidentemente se puede apreciar en la
dinmica de una institucin pblica, entre sus empleados o entre los usuarios y uno
o ms empleados; lo mismo acontece cuando se trata de una organizacin privada,
sea esta empresa o sin fines de lucro; el conflicto estar presente, en donde haya
interrelaciones humanas.
Segn el diccionario de la Real Academia Espaola, Conflicto es un Combate,
lucha, pelea (2003).
En otro orden de idea la Enciclopedia Encarta (2009) expresa que el conflicto es la
Tensin que un individuo mantiene al estar sometido a dos o ms fuerzas que se
excluyen mutuamente. El Conflicto, segn El neurlogo Sigmund Freud y su
compatriota austriaco, el fisilogo Josef Breuer, fueron los primeros en utilizar
este concepto. Para Freud, el conflicto surge "cuando las respuestas
de comportamiento, necesarias para satisfacer una motivacin, no son compatibles
con las requeridas para satisfacer otra". Posteriormente, Freud llegara a la
conclusin de que la represin de un conflicto, de forma parcial, puede ocasionar
ansiedad y desembocar en una neurosis.
En lo expresado por Freud, el conflicto surge cuando los intereses o
una motivacin no puede ser resuelta. Por otro lado, el anlisis de Freud, implica
que es contraproducente la represin de un conflicto aunque sea en forma parcial,
en virtud de que incidir en la psiquis del individuo y se manifestarn en un tipo de
trastorno de la misma y de la conducta a posteriori.
Dentro de una organizacin la inevitabilidad del conflicto, resulta ser una situacin
sine qua non para la naturaleza de la vida estructural de la misma. Es claro que tal
asunto impactar el contexto relacional de los que hacen vida dentro de ella. Por
consiguiente, los que la dirigen debern marcar acciones de intervencin que
garanticen un buen manejo y una asertiva dinmica que propicie que los fines de la
empresa u organizacin continen su progreso, en la misma medida que se
resuelven apropiadamente las luchas de intereses que surgen entre individuos
y grupos dentro de la estructura organizacional.
En el presente trabajo, se hace una investigacin relativa a los elementos que
intervienen en el manejo del conflicto organizacional y se ha precisado entre ellos
los que se consideran ms fundamentales para ser tratados en esta investigacin a
saber: Conceptualizacin del conflicto, Sus distintas tipologas, el conflicto
organizacional, Clasificaciones del Conflicto en las organizaciones, Manejo del
Conflicto Organizacional; Procedimientos sugeridos para manejar el Conflicto en
una Organizacin, Estilos y Niveles de Conflictos.
El anlisis Bibliogrfico condujo a la realizacin de esta investigacin que asume la
modalidad de ensayo monogrfico; en el marco o parmetro establecido por
el programa de estudio de la Maestra Internacional en
Mediacin, Tcnicas Alternativas de Resolucin de
Conflictos y Justicia Restaurativa. La misma indaga sobre el "Manejo de
conflictos en las organizaciones", lo cual representa un rea novedosa y
amplsima con las mismas dimensiones en que es enorme la existencia y nacimiento
constante de organizaciones de distintas naturalezas y fines.

DESCRIPCION DEL PROBLEMA

Dentro de las organizaciones y en cualquier mbito de nuestro diario vivir el conflicto

es algo normal, se puede considerar como parte de la vida, dada por las costumbres
y diferentes culturas de la cual provienen los individuos; muchos estn
acostumbrados a una resolucin de conflictos de una forma hostil y agresiva,
mientras que otros lo manejan de manera ms prctica y pacfica, evidenciando que
cada persona tiene una forma distinta de reaccionar ante una situacin similar.

En el manejo de las diferencias que generan los conflictos, es de vital importancia

el tono de voz con el cual nos dirigimos a los dems, ya que un descontrol en tus
emociones puede agravar el problema an ms. La actitud que ms ayuda a
enfrentar los conflictos es prepararse ante su eminente aparicin.

Es bueno que existan diferencias en las organizaciones, porque a travs de ellas

podemos lograr:

-El anlisis de los problemas

-Toma de decisiones
-Diagnostico de las decisiones
-Eleccin de objetivos
-Determinar el estilo de trabajo
-Descubrir el carcter de las personas

En los conflictos podemos encontrar varios aspectos positivos:

-Superndolos crecemos
-Nos da experiencia
-Nos hace detectar puntos dbiles
-Es ocasin para mejorar la comunicacin y las relaciones
-Podemos fomentar la creatividad
-Ayuda a definir los problemas y a tomar conciencia sobre los mismos

La mejor manera de enfrentar los conflictos es:

-Reconociendo que existe

-Definir el conflicto (problema)
-Reconocer que soy corresponsable
-Declarar explcitamente la voluntad de superarlo
-Tolerancia con la otra parte (Ver y valorar su punto de vista)
-Disear alternativas de solucin y estar abiertos a innovaciones
-Elegir una solucin en la que ganemos los dos
-Comprometerse con dicha solucin

Aprender a manejar conflictos es la parte ms importante de la madurez de las

organizaciones.
El valor de lo diferente es de extrema importancia en una organizacin, es
necesario que lleguemos a comprender que somos diferentes y a valorar esas
diferencias
 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Actualmente muchas compaas desconocen la importancia de la comodidad en

cuanto al buen ambiente laboral. Para las empresas actuales su consistencia se
deber en gran medida al clima organizacional por lo que es necesario el
mejoramiento continuo del mismo. As mismo como antes se mencionaba el clima
organizacional como el medio ambiente, humano y fsico en el que se desarrolla el
trabajo cotidiano. Este influye en la satisfaccin y por lo tanto en la productividad.
Es un tema de gran relevancia para las empresas en este caso el manejo que se
tiene dentro de la organizacin, el conflicto es algo que afecta en muchas empresas
y es algo que relativamente va afectando cada segundo que el subordinado en este
caso sometido dentro de una gran presin ya sea dentro o fuera de ella,
mayormente sucede dentro de una organizacin.
GONCALVES (1997) indico la mutua influencia entre la organizacin y el individuo,
pue la primera es fundamental para el desempeo del trabajador as como esta se
ve influenciada por el modo de pensar y sentir de sus miembros.

En las organizaciones, las caractersticas son percibidas directa o indirectamente

por los trabajadores que se desempean en ese medio ambiente, llegando a ser
unb fenmeno que interviene en los factores del sistema organizacional y las
tendencias emocionales, y esto se traduce en un comportamiento que tiene
consecuencias sobre la organizacin, sobre su productividad, satisfaccin y calidad,
entre otros.
Asi mismo, el estrs es la respuesta del individuo al entorno que lo rodea, cuando
este es percibido como amenazante pudiendo poner en riesgo su equilibrio fsico y
mental. Los trabajadores en el puesto de trabajo pueden presentar niveles de estrs
en distintas reas o cargos que desempeen, pudiendo afectar asi su salud y alterar
de alguna manera su desempeo en la organizacin. Si los niveles de estrs son
excesivos podran convertirse en una fuerza destructiva para el individuo,
aumentando la posibilidad de ocasionar daos materiales, fsicos y psicolgicos.
Esto es consecuencia del estrs laboral en empleados de las organizaciones van
deteriorando la imagen de la empresa, la calidad de sus productos y servicios e
influye en el crecimiento y desarrollo organizacional.
 OBJETIVO ESPECIFICO

Ampliar el perfil profesional ejercitando las habilidades para manejar los conflictos
de forma constructiva y dotar de tcnicas y estrategias para intervenir de manera
ms eficaz y creativa en la solucin de los mismos para su aplicacin en diversos
mbitos.

OBJETIVO GENERAL
Diferenciar los tipos de conflictos y la respuesta social ante ellos e identificar
el estilo de comportamiento mas adecuado en cada caso.
Conocer los procedimientos de resolucin de conflictos y comprender la
estructura y la dinmica de los conflictos.
Diferenciar conflictos clasificndolos segn diferentes parmetros
Desarrollar las habilidades en el anlisis de conflictos aplicando los
conocimientos adquiridos a un caso concreto
Dominar el concepto de mediacin, advirtiendo los diferentes tipos que
existen y los mbitos en que se pueden aplicar.
identificar las especificidades propias de la medicin en las organizaciones,
como son sus ventajas y sistemas de aplicacin
tomar conciencia de las propias habilidades para la medicin mediante el
aprendizaje de las funciones, tcnicas y capacidades, su auto anlisis y la
aplicacin a otros casos prcticos
desarrollar las habilidades en la medicin aplicando los conocimientos
adquiridos a un caso concreto
reconocer un proceso de negociacin distinguindolo de otro que no lo es y
analizar los componentes principales de la negociacin
percibir las caractersticas concretas de un proceso negociador y valorar
crticamente su idoneidad: entorno fsico, enfoque y oportunidad de la
negociacin

HIPOTESIS

La falta de capacitacin talvez pueda incluirse en este punto ya que por la falta de
experiencia talvez se llegue a percibir ciertos tipos de conflictos dentro de la
organizacin y esto nos lleve a un mal manejo de trabajo as como el estrs que se
presente en los empleados. Esto puede afectar no solo a uno sino a muchos de los
que conforman una organizacin, una epidemia de estrs y mala organizacin, el
conflicto es algo que se debe tratar justo al momento en el que se detecta.
 JUSTIFICACION

La respuesta es muy sencilla: ya que el ser humano por naturaleza es diferente uno
del otro, al existir comunicacin de cualquier ndole existen desacuerdos que en
algunas ocasiones pueden superarse, pero hay otros que definitivamente impedirn
que se d una comunicacin efectiva. Es por ello que este tema me ha llamado la
atencin sobremanera, es una variable que puede afectar la eficacia de un
empleado y por consecuencia, en muchas ocasiones a toda una organizacin. As,
hice una investigacin bibliogrfica acerca de lo que es conflicto, sus teoras,
causas, efectos, y manejo. Pero adems propongo mediante esta exposicin un
programa de capacitacin para los gerentes porque ellos son los que al final de
cuentas en una organizacin buscarn administrar (os conflictos entre sus
empleados, de tal manera que los resultados del proceso sean en beneficio de la
empresa misma y se hable de una eficiencia laboral. Es innegable que la
administracin del conflicto es una variable que se ha considerado como una de las
ms importantes requeridas en los gerentes de una organizacin; de aqu la
aplicacin de mi estudio, el proponer la capacitacin en este tema en Mxico permite
que la eficacia laboral aumente desde el momento en el que los empleados
realmente sientan que estn cubriendo sus objetivos personales y por ende puedan
satisfacer aquellos de la empresa haciendo a sta ms competitiva. La
comunicacin es un factor importantsimo que est involucrado en los conflictos, ya
sea como causa o forma de solucionarlo; para ello existen una serie de estrategias
Involucradas tanto informativas como persuasivas. Los equipos y grupos de trabajo
no pueden conseguir una ejecucin excelente sin haber limado antes asperezas y
superado sus diferencias individuales, mismas que hacen de una organizacin su
fuerza, pero a la vez la desintegracin de la misma si no se saben manejar.
 MARCO TEORICO
EL CONFLICTO
El conflicto debe ser entendido como el desacuerdo manifestado por uno o ms
individuos, en relacin con el modo de proceder de otro o varios sujetos. Esto
implica que la existencia de una situacin conflictiva supone la presencia de un
desencuentro o falta de acuerdo, el cual no se ha resuelto o no se supo resolver con
un trmino satisfactorio para todas las partes involucradas.
La existencia del conflicto no siempre indica la presencia de acciones violentas, pero
si no se maneja apropiadamente puede desencadenar en hostilidades o violencia.
Por tanto, se exige que el mismo se le d el apropiado tratamiento, a fin de darle un
abordaje constructivo en el marco de una cultura de paz. Un enfoque as evitar que
la situacin genere una dinmica de desconfianza, prejuicios, temores, ansiedad,
mala comunicacin y hasta violencia entre los actores del conflicto.
Aquellos que proponen una categora general en la que no es necesario distinguir
entre conflicto y otras categoras afines como competencia. El ejemplo ms
destacado es Dahrendorf que parte de la concepcin clsica de Marx de considerar
al conflicto como el motor principal del cambio social. Esta consideracin del
conflicto como mecanismo bsico de la sociedad hace que subsuma categoras
relacionadas como competencia, disputa, combate, lucha, etc. al considerarlas
como manifestaciones del conflicto en las que hay diferencias de grado, intensidad
o normatividad del contexto. Es una postura propia de perspectivas de tipo
sociolgico.
En el pensamiento Marxista el conflicto es considerado como el motor fundamental
para generar el cambio social. Partiendo de esta idea se precisan o implican en
el discurso social Marxista algunas categoras como disputa, combate, lucha de
clases y otras. (Bilbao y Garca, 2002). Hay que recordar la idea del eterno conflicto
de clases sociales las cuales estn signadas por el inters o intereses
del capitalismo y del proletariado, que constituyen polos opuestos en el transcurrir
de la historia humana.
Por otra parte, Thomas, (1992), plantea que el conflicto es "el proceso que
comienza cuando una parte percibe que la otra afecta negativamente o est prxima
a afectar negativamente a algo que le concierne" (p. 653). Este concepto pone de
manifiesto los actores del conflicto con sus inters, sus percepciones de amenaza
por parte de los otros actores y claro est la existencia de un contexto en el cual las
partes convergen en cuanto a las actitudes y posturas de desacuerdos, y en donde
expresan intereses, sienten amenazas o son amenazados en lo que respecta a ver
afectados sus inters, en general se establece una situacin de tensin y
desencuentros.
En lo expresado anteriormente coincide Van de Vliert, (1998) al referir que ms de
un individuo, uno o ms grupos, ingresan al estado de conflictividad cuando una de
estas parcialidades asume la percepcin o la idea de que la otra parte en cuestin
lo est perjudicando de alguna manera, amenaza sus intereses o le est causando
alguna molestia significativa. Resalta en esta perspectiva que para la existencia del
conflicto basta que una de las parte se sienta vulnerada por la otra; se puede inferir
que no siempre la percepcin o interpretacin de una de uno de los involucrados va
a corresponderse con la realidad; por ello, cobra importancia la capacidad
de dialogo honesto y transparente ante la presencia de situaciones irritantes que
pudieran dar pie a una posible situacin de conflicto.
En otro orden de ideas, el conflicto es entendido desde una perspectiva positiva
cuando se trata de valorarlos en el ambiente organizacional a fin de sacarle el mayor
provecho para el crecimiento en las relaciones personales como de la misma
organizacin; en este sentido Avile y Maita (2009) exponen del conflicto que el
mismo es:
Una consecuencia natural e inevitable en cualquier organizacin y que no
necesariamente es nocivo sino, por el contrario, que tiene el potencial de ser
una fuerza positiva que contribuye al desempeo de la organizacin de manera
efectiva (p.37)
Entonces, desde este punto de vista lo importante no sera que se trabaje para evitar
el conflicto, porque sera una tarea inverosmil y frustrante; lo valioso sera lograr un
manejo apropiado del conflicto, generar las condiciones ms productivas para que
el proceso conflictivo sea una oportunidad de confrontacin de altura y su desenlace
produzca ganancias para las partes en cuestin y las perdidas sean minimizadas,
mediante un proceso apropiado de dilogo y negociacin.
En definitiva, el conflicto ha de entenderse como una situacin de desacuerdo con
otros e inclusive en ciertas circunstancias tal desacuerdo pudiera darse hasta
consigo mismo (Fernndez, 2013), esta situacin de desencuentro con los dems
pudiera ser slo una percepcin de amenaza real o ficticia, por tan solo una de las
partes, o incluso por ambas. El conflicto es parte de la experiencia humana, puesto
que la naturaleza humana al ser perfectible es imperfecta y una de las reas de
dicha perfectibilidad pasa por experimentar el conflicto en las relaciones con los
dems seres humanos.
El conflicto, debe ser asumido con expectacin positiva y con una actitud de
negociacin de ganar - ganar y estar consciente de que algo hay que ceder a fin de
lograr acuerdos positivo y fortalecer las relaciones, en base al respeto,
la honestidad, la paz y la regla de oro expresada por Jess, el Seor de todos, quien
expreso (parfrasis del autor) que el bien que deseas recibir de los hombres, ese
bien debes hacerlo t a ellos, (Evangelio Segn Mateo 7:12).

TIPOS DE CONFLICTOS
Hasta este punto, puede afirmarse que muchas son las circunstancias que pueden
entenderse como conflicto. De manera que no solamente, abundan las
conceptualizaciones con respecto al mismo, sino tambin, numerosas son las
clasificaciones que se plantean en relacin a los tipos de conflictos. Esto trae como
aadidura que sobreabunden una serie de posturas casi discrecionales
establecidas por distintos autores a la hora de establecer las mencionadas
clasificaciones. En este trabajo se asumen las que el autor considera las ms
representativas desde el punto de vista epistmico, pragmtico y experiencial.
 EL CONFLICTO SEGN EL CONTEXTO EN DONDE OCURRE

Para Avile y otros, (2009), el conflicto puede ser de tipo intrapersonales,

interpersonales y laborales u organizacionales. Si bien es cierto que esta
clasificacin no agota lo que tenga que decirse al respecto; la misma ofrece una
perspectiva bastante clara para la comprensin de los distintos tipos de conflicto
en funcin del contexto en donde se presentan o se observa su ocurrencia; es decir,
el conflicto se manifiesta en lo interno de los individuos, en las relaciones
interpersonales y en el medio ambiente organizacional.
A continuacin se especifica cada uno de estos tipos:
- Intrapersonales: En el mundo interno de los individuos se originan
inconformidades, insatisfacciones, desacuerdos y contradicciones que dan como
resultados una situacin conflictiva interna consigo mismo.
- Interpersonales: En este caso se contraponen intereses, ideas, posturas, hay
comunicacin deficiente, actitudes hostiles, se percibe una situacin de amenaza
ante la cual surge predisposiciones y por tanto, se manifiesta el conflicto.
- Laborales, u organizacionales: Se originan dificultades de distintas naturaleza
en el ambiente laboral u organizacional, entre individuos, grupos de trabajadores o
miembros de la organizacin e incluso entre secciones departamentales que
conforman la estructura organizacional.
Clasificacin de los Conflictos Segn los Efectos que Genera
En 1967, Pondy (citado por Bilbao y Dauder , 2002), productos de su trabajo de
investigacin propone una clasificacin; la cual, basa en dos tipologas que a su vez
se encuentran enmarcada en el alcance o los efectos que estos generan al ocurrir
en la experiencia humana. Obsrvese a continuacin tal propuesta.
-Conflicto de relacin: Cuando en una organizacin se manifiesta esta
particularidad de conflicto, por lo general la estructuracin en la que se encuentra
configurada la cadena de direccin no sufre cambios, ni se ve amenazada; al igual
que no representa peligro para los mandos directivos medios, ni de ninguna escala.
Sin embargo, hay un impacto negativo en la dinmica de las interrelaciones
de carcter personal y en consecuencia tarde o temprano terminar influyendo en
otros mbitos.
-Conflicto estratgico: El conflicto laboral que de manera intencional canaliza un
determinado grupo sindical, contra la empresa o el aparato patronal, ilustra muy bien
este tipo de situacin conflictiva. Aqu se pretende coaccionar a la estructura
gerencial a fin de lograr algn tipo de objetivo en el marco de los intereses de
quienes generan con deliberacin el estatus conflictivo.
Morton Deutsch, (citado por Bilbao y Dauder , 2002), siguiendo el orden de esta
clasificacin (Segn los Efectos que Genera) plantea la siguiente clasificacin:
-Conflictos constructivos: En este tipo de situacin conflictiva, todos ganan, se
impone la filosofa del mayor bien para toda la mayora posible. En otras palabras,
nadie pierde.
-Conflictos destructivos: En este caso el conflicto resultar daino; y solo ser
positivo o de alguna sensacin de haber ganado algo, cuando uno de las parte
percibe o ha tenido en mente como dividendo positivo el hecho de que la otra parte
en cuestin haya sufrido una suerte de revs significativo para la misma, una
prdida importante. A pesar de lo dicho, las partes siempre resultan perdedoras;
esta situacin son desprovistas de soluciones y carecen de objetivos sanos y en
algunos casos trabajan para mantener el caos conflictivo con finalidades viles:
causar dao al otro procurando sufrir el propio, aunque siempre en vano.
En otro orden de ideas, Segn lo analizado por Castillo (2003), la tipologa de los
distintos conflictos en mucho ms extensa que lo planteado hasta ahora en este
trabajo. A continuacin se desarrolla en parte la clasificacin que expone la referida
autora.
Conflictos Segn el Campo en que se Desarrollan
Castillo (2003), asume la clasificacin de Rodrguez (1993) y a continuacin se
esboza de manera muy resumida. Entre la clasificacin que expone en estas
subcategoras se observan las siguientes:
-De orden fsico:
Dadas dos opciones resulta fsicamente imposible escoger ambas, teniendo al fin
que decidirse por una. Por ejemplo, alguien intenta meter 20 cojines en un bal y no
caben.
-De orden biolgico:
Se consideran las enfermedades, el cansancio y el envejecimiento como conflictos.
-De orden psicolgico intrapersonal:
Una persona puede sufrir conflicto entre sus deseos incompatibles, entre sus
Anhelos de desarrollo y sus sentimientos de culpa, entre sus tareas y sus
habilidades, etc.
-De orden interpersonal:
Los conflictos de caracteres, gustos, necesidades y opiniones entre dos o ms
Personas.
-De orden social organizacional:
Se consideran aqu los conflictos familiares, laborales, legales, conflictos
ideolgicos en distintas materias (ciencia, religin, poltica), conflictos de clases,
sexos, generaciones, razas, jerarquas y pases, etc.
Segn el Comportamiento de las Partes Involucradas:
Castillo (2003), plantea el punto de vista Alan C. Filley, (1991); este ltimo por su
parte, considera que los conflictos han de organizarse en cuanto a su tipologa de
acuerdo a las formas en que se enfrentan o confrontan las distintas partes que
participan en el mismo.
-Conflictos competitivos:
En este tipo de conflicto una parte saldr ganadora, mientras que la otra resultar
perdedora. Los involucrados tienen intereses y fines totalmente opuestos. Ambos
quieren ganar, no estn enfocados en vencer o derrotar a su contraparte.
Su estrategia apunta a producir el xito deseado, en consecuencia todo culmina
con un ganador y un perdedor.
-Conflictos perturbadores:
Este tipo de conflicto es lo opuesto al anterior; la finalidad de las partes no es vencer
al oponente; sino, causar el mayor dao posible, perjudicar o afectar negativamente
al oponente. En circunstancias poco comunes o de carcter extremo, las partes
usarn comportamientos no ticos, signados por la violencia o la falta de cordura y
racionalidad.
Segn el Tipo de Problema Existente.
Castillo (2003), analiza a Walton (1988), quien clasifica a los conflictos de acuerdo
a si los problemas que lo causan son sustantivos o emocionales.
-Conflictos Sustantivos:
Este conflicto surge si el problema que lo causa es sustantivo o real. Es decir, surge,
si los desacuerdos se dan en polticas y prcticas, competencia por
los recursos limitados y concepciones discrepantes sobre los papeles y funciones.
Este conflicto requiere negociacin y solucin de problemas entre los protagonistas,
as como intervenciones conciliadoras. Este proceso es bsicamente cognoscitivo.
-Conflictos emocionales:
El conflicto surge si el problema es emocional. Implica sentimientos negativos entre
las partes como la ira, desconfianza, desprecio, resentimiento, temor y rechazo.
Adems, tiende a crear desacuerdos que ayudan a los protagonistas a diferenciarse
y separarse uno del otro. El conflicto emocional precisa la reestructuracin de las
percepciones de la persona y el examen y tratamiento de los sentimientos de los
protagonistas. Requiere, al igual que los conflictos sustantivos, intervenciones
conciliadoras. Este proceso es ms afectivo.
Toda esta amplia gama de tipologas de los conflictos, evidencia que no hay un
acuerdo entre los tericos respecto a un solo tipo de clasificacin; siendo las mismas
muy diversas como lo es tambin la precisin conceptual referida a este. Lo mismo
parece observarse a la hora de estudiar el mbito organizacional e intentar explicar
la distincin de las tipologas conflictivas que se dan dentro del contexto de las
organizaciones.
EL CONFLICTO ORGANIZACIONAL
Antes de introducir la clasificacin del conflicto organizacional, es menester que se
precise de que se tratan los conflictos organizacionales ya que los mismos
constituyen un elemento clasificatorio de la amplia gama tipolgica de la cual se
discurra anteriormente, en este trabajo. Para Fernndez (2013), son conflictos
organizacionales los que ocurren en la familia, en el trabajo, los que se generan por
efectos legales, los que tienen su origen en la ideologa (ciencia, religin, poltica)
los que se producen entre los pases y otros.
El conflicto organizacional "Ocurre cuando dos o ms partes se encuentran en
desacuerdo con respecto a la distribucin de recursos materiales o simblicos y
actan movidos por la incompatibilidad de metas o por divergencia en los
intereses" ( p. 2). Al igual que el concepto general de conflicto, cuando se trata de
conceptualizar a este en la organizacin, lo notorio y particular propio y
caracterstico es la incongruencia, la disimilitud y divergencia de intereses y metas
que convergen en una situacin particular en el contexto organizacional, en este
caso preciso.
Tambin seala vile (2009), los conflictos laborales u organizacionales "surgen de
problemas vinculados con el trabajo, y las relaciones que se establecen en este,
entre individuos, grupos, departamentos, etc." (p. 41). Queda claro que estas
situaciones de tensin conflictiva acontecen en el ambiente propiamente
organizacional, independientemente de su naturaleza y fines; lo realmente distintivo
en esta conflictividad es que se da en donde media la existencia de un grupo
humano y las relaciones entre sus integrantes.
Los conflictos organizacionales son efectos propios de la naturaleza de cualquier
organizacin, estn signados por la inevitabilidad en cuanto a ocurrencia y
experiencia para los seres humanos que concurren en la vida organizacional. Se
puede afirmar que buena parte del funcionamiento exitoso de una organizacin est
supeditado al buen manejo que ella ejerza sobre los conflictos que emergen en su
seno; as como del aprovechamiento asertivo de los cmulos de aprendizajes que
le facilite dichas experiencias, en la medida que se tenga conciencia de tales y se
desarrolle la pericia para manejarlos.
"Se consideran aqu los conflictos familiares, laborales, legales, conflictos
ideolgicos en distintas materias (ciencia, religin, poltica), conflictos de clases,
sexos, generaciones, razas, jerarquas y pases, etc." (Castillo, 2003, p. 4). Desde
esta perspectiva, el conflicto organizacional involucra la existencia de una
determinada agrupacin humana, sea esta de carcter social, econmico, poltico,
laboral, familiar y en fin de cualquier naturaleza en donde coexistan seres humanos
y se den relaciones entre ellos de cualquier tipo. En este sentido, hay que abordar
las especificidades de los distintas clases de conflictividad manifestadas en este
contexto.
CLASIFICACIN DEL CONFLICTO ORGANIZACIONAL
Conflicto Funcional y Conflicto Disfuncional
vile (2009), en su clasificacin de conflictos organizacionales presenta dos
tipos: El conflicto funcional y el conflicto disfuncional. A respecto, plantea
que "Conflicto Funcional Es una confrontacin entre grupos que resulta positiva
para el rendimiento de la organizacin."(p. 42). Este tipo de conflicto, el disfuncional,
de alguna manera puede ser beneficioso, aunque desde la perspectiva del autor de
este trabajo, no siempre resultar benigno ni traer consigo bondades para la
empresa u organizacin; esto depender del apropiado manejo que se produzca de
la situacin de tensin que se produzca.
Siguiendo el orden de ideas, la segunda clasificacin presentada (ob.cit.) Conflicto
Disfuncional "Es cualquier confrontacin o interaccin entre grupos que perjudica
a la organizacin o impide que esta alcance sus objetivos. La direccin debe tratar
de eliminar los conflictos de este tipo." (p. 42). Este tipo de situacin representa una
seria amenaza para la vida de la organizacin y en consecuencia quienes ocupan
el nivel directivo, deben abordarlo sin demora para minimizarlo o eliminarlo. No trae,
bondades consigo, pero la experiencia al tratarlo ser un aprendizaje valioso para
futuras situaciones.
Conflictos Relacionados con la Autoridad Jerrquica
Guerra y Santaren (2011), plantean este tipo de conflicto como propio de las
organizaciones que poseen las estructuras jerrquicas ms formales. Los mismos
se dan cuando se presenta algn tipo de contrariedad entre los estamentos que
conforman la estructura de mando en la organizacin o en el salto de alguno de los
mismos, sin el debido trato de consideracin de la respectiva jerarqua. (ob. Cit.).
Establecen dos distinciones puntuales:
-Cortocircuito ascendente: Esta clasificacin trata el supuesto, en que un individuo
dentro de la organizacin, salta a su autoridad ms inmediata y acude al ejecutivo
o directivo de un rango mayor, al que deba haber consultado. Lo lamentable de
este incidente es que el directivo acepta de manera complaciente e interviene en la
situacin aun cuando sabe que el subordinado ha saltado la respectiva cadena de
direccin de la organizacin.
-Cortocircuito descendente: Este conflicto es la situacin a la inversa del anterior.
Un directivo de la organizacin da rdenes a un empleado que posee a un superior
inmediato. En este sentido, el conflicto lo ocasiona la cadena de mando directivo,
puesto que no usa el canal regular; el cual sera acudir al directivo intermedio y
precisarle las ordenes respectivas.
Manejo del conflicto organizacional
El conflicto debe tener un adecuado tratamiento cuando del contexto organizacional
se refiera, de lo contrario puede terminar daando a la empresa u organizacin.
Manejar el conflicto consiste en planificar un curso de accin que permita
transcender una situacin de tensin o de desencuentro entre las partes
involucradas; usando distintas estrategias; cuando se trata de la situacin conflictiva
en la organizacin el dialogo ser una de las principales.
Segn Fernndez (2013), "el conflicto debe ser manejado por el personal
directivopara poder solventar las desavenencias que se originan por medio de la
confrontacin de ideas" (p. 34). Esto representa una responsabilidad fundamental
para aquellos que ocupan alguna funcin directiva en la organizacin, a la vez que
establece un criterio para manejar apropiadamente el conflicto en una determinada
institucin.
Es indispensable, que los directivos posean ciertas habilidades para manejar
apropiadamente los tipos de conflictividad que se generan dentro de su
organizacin, de lo contrario terminarn siendo afectados en el desempeo de las
funciones que la misma estructura organizacional debe cumplir. En el desarrollo de
esta investigacin se analizan tanto algunas propuestas de mtodos, como de
estilos para solucionar situaciones de conflicto en el medio ambiente organizacional.

METODOLOGIA
ESTUDIO DESCRIPTIVO

Cada vez ms nos damos cuenta de cmo, a pesar de estar a las puertas del siglo
XXI todava no hemos aprendido a resolver conflictos de una manera constructiva,
justa y no violenta. Es ms, para mucha gente, el conflicto se ve como algo negativo,
a evitar. Esta idea viene motivada por el hecho de que cuando pensamos en
conflicto inmediatamente lo relacionamos con la forma en que habitualmente vemos
que se resuelve: la guerra, la violencia. De ah que identificamos conflicto con algo
malo, aunque en realidad sea la forma de resolverlos y no, ellos en s mismos, lo
negativo. Pero de esta interpretacin surge el que intentemos evitarlos y huir de
ellos, sin darnos cuenta, muchas veces, de que el conflicto es algo vivo, que sigue
su curso incluso a pesar de nuestra huida, o precisamente por ella.

No es de extraar que tengamos esa imagen. Si miramos, la historia est plagada

de guerras y son muy pocos los ejemplos de otros modelos que podemos encontrar.
A su vez, si miramos la programacin televisiva, los juguetes (especialmente
videoconsolas), los modelos que se nos dan de resolucin de conflictos son siempre
violentos. Si a ello le sumamos la situacin de violencia estructural (paro, pobreza,
 desigualdades,...) presente en nuestro pas y en el mundo, tenemos el caldo de
cultivo perfecto para que los actos de violencia sean cada vez ms un hecho
cotidiano.

Desde la educacin para la paz vemos el conflicto como algo positivo e ineludible
que debe ser centro de nuestro trabajo. Para ello trabajaremos con los que
cotidianamente tenemos ms cerca (interpersonales, intergrupales, etc.) en lo que
llamamos microanlisis, y aprenderemos a entender los grandes conflictos
(internacionales, mundiales,...) en lo que llamaremos microanlisis.

La idea de que los conflictos son algo bueno parte de dos consideraciones bsicas:

Consideramos la diversidad y la diferencia como un valor. Vivimos en un

solo mundo, plural y en el que la diversidad desde la cooperacin y la
solidaridad, es una fuente de crecimiento y enriquecimiento mutuo. Algo
muy alejado de los planteamientos totalitaristas y fascistas de
homogeneidad y "mentes y cabezas rapadas" todas por igual. A partir de
ah, convivir en esa diferencia conlleva el contraste y por tanto las
divergencias, disputas y conflictos.

Consideramos que slo a travs de entrar en conflicto con las personas, los
hechos, las estructuras,... injustas y que intentan imponernos las cosas, la
sociedad puede avanzar hacia modelos mejores. Es decir, consideramos el
conflicto como una palanca de transformacin social.

PROCEDIMIENTOS PARA MANEJAR EL CONFLICTO ORGANIZACIONAL

Mucho es lo que se expone como lo mejor para actuar en lo que a procedimientos

de intervencin de la situacin conflictiva del medio organizacional. En primer
trmino hay que analizar y entender la dinmica propia que caracteriza al conflicto
en este contexto particular como lo es la organizacin; hay una serie de etapas
secuenciales que deben considerarse al momento de asumir una determinada
intervencin para que la misma logre una manejo eficiente. Con relacin a las
etapas del conflicto Fernndez (2013), plantea cuatro etapas para expresar una
especie de estructuracin de la misma situacin de conflicto, estas son:
Etapa de conocimiento: En estas primera etapa, las partes involucradas
reconocen que estn ante una situacin de conflicto, en virtud de que existe
intereses encontrados, confrontacin, tensin emocional, se sienten amenazados
en sus intereses y por supuesto se asume una postura de defensa.
Diagnstico: Esta etapa debe establecer si el conflicto tiene que ver
con bienes tangibles que poseen algn valor de carcter material y tangible;
tambin puede estar en juego valores intangibles como el honor o la reputacin; si
lo que est en juego son necesidades propiamente humanas como por ejemplo el
 bienestar fsico, emocional o la integridad fsica, la propiedad, entonces se trata de
bienes materiales.
Reduccin del conflicto: En esta parte del conflicto ambas partes acuerdan
disminuir la carga emocional que conlleva la situacin de diferencias a la vez que
procuran el entendimiento de los aspectos que estn produciendo el desacuerdo.
En fin, hay la intencin de producir el menor dao posible, para solucionar la
situacin sin generar males mayores.
Solucin del problema: En esta parte del conflicto se usan distintas alternativas
para la resolucin del mismo y se establece en definitiva la direccin para plantear
y acordar una solucin que goce de la aceptacin de las distintas partes que
intervienen en la situacin de desencuentro, pero que al fin ven un horizonte positivo
de acuerdo satisfactorio.
Acuerdo final: En este punto se establece un criterio claro sobre lo que consiste el
acuerdo entre las partes. Para estos efectos, se escribe un acta de acuerdo que
firman las partes y tambin lo debiera hacer el directivo superior de las partes
involucradas y otro que ste ltimo designe; a fin de que tenga un grado de
valor moral y legal a nivel interno u organizacional los acuerdos explicitados en tal
acta resolutoria de la situacin conflictiva. Los gerentes o directivos de las
organizaciones debern pasar la mayor parte del tiempo haciendo negociacin de
todo y con todos, esto les evitar la generacin o incubacin de situaciones
conflictivas en distintas reas de la organizacin.
La finalidad de la estructuracin del conflicto organizacional est vinculada con su
aplicacin para el manejo apropiado del mismo. En la medida en que se logre
distinguir o diferenciar en qu etapa del conflicto se encuentran las partes en esa
medida se podr ejercer una intervencin ms eficiente, facilitando el proceso de
resolucin satisfactorio para las partes involucradas, a la vez que se potencia la
misma organizacin acumulando un aprendizaje ms para el tratamiento de
posteriores controversias, de las cuales tendr que seguir acumulando lecciones
tiles para un mayor crecimiento en esta inevitable rea de la vida organizacional
como lo es la existencia del conflicto, inherente a la naturaleza de las interrelaciones
humanas y por tanto, a la existencia misma de cualquier organizacin o grupo
humano.

Estrategias para el Manejo de Conflictos en los que el Directivo es Parte

Involucrada

Cuando uno de los dirigentes de la organizacin est involucrado o es parte de una

de las parcialidades en conflicto, entonces debe procederse con la mayor cautela
posible, puesto que de no manejarse apropiadamente la situacin los daos
colaterales pudieran se catastrficos e irreparables para la organizacin y por
supuesto, las heridas para los involucrados o para la parte ms afectada tendran
tambin dimensiones de afectacin que tal vez no se puedan reparar como fuera de
esperar en caso de haber algn tipo de acuerdo reparatorio a posteriori.
Castillo (2003), propone una serie de estrategias para el manejo del conflicto, las
cuales sugiere su aplicacin para cuando el directivo de la organizacin se
encuentra involucrado. En este sentido las mismas suponen distintos escenarios
para la aplicacin de las mismas; siendo algunas de carcter ms positivo que otra,
pero observando que quien ocupa un liderazgo en la organizacin en algn
momento enfrentar una postura de conflictividad con otros actores de la misma y
en este sentido deber asumir la responsabilidad de bregar lo ms apropiadamente
con la situacin en aras del mayor bien de la organizacin que representa o en
donde se le ha otorgado una funcin directiva. Se mencionan a continuacin las
estrategias para el manejo del conflicto (ob. Cit.).
- Estrategias Perder/perder: Aqu no hay ganadores. Las partes involucradas
pierden algo y as lo asumen. De manera voluntaria abdican sobre ciertos intereses,
para evitar una mayor confrontacin que pudiera generar daos en las relaciones
personales.
-Estrategias Ganar/Perder: Al contrario de la anterior, aqu hay un ganador. Pero
es evidente que esta forma de resolver las cosas calma la tensin por los momentos,
ms no la elimina en algn momento resurgir con mayor virulencia y cabe el dicho,
que ser peor el remedio que la enfermedad misma. Esta forma de resolver las
cosas contiene una alta dosis de nocividad para la organizacin.
En este empeo de usar esta forma de resolucin de conflicto los directivos de la
organizacin en ocasiones harn uso de la jerarqua o de su autoridad para imponer
su criterio o punto de vista; tambin impondr la decisin mediante la orden directiva
o la coaccin; en otras ocasiones cuando slo guardar silencio cuando ha tomado
partido o parcialidad entre las partes, este silencio se mantendr ante las propuestas
planteadas por la contra parte; al repetir esta actitud las ideas expuesta chocarn
una y otra vez contra el silencio que ignora y en consecuencia la contraparte al
entender la negativa que esto supone terminar retirndose.
En otras ocasiones se arreglan las cosas para que las decisiones resulten tomadas
por la mayora mediante la votacin, lo cual sera favorable siempre y cuando no
sea recurrente que haya una minora que pierde en persistentes ocasiones, puesto
que la derrota puede adquirir dimensiones personales si el grupo es ms o menos
compacto en intereses y relaciones.
-Estrategias Ganar/Ganar: En esta forma de abordar el conflicto, todos ganan. No
hay perdedores. Tiene mucho auge el uso de esta forma de intervencin para
resolver conflictos. Involucra a una serie de tcnicas para la resolucin de conflicto
entre ellas: la negociacin, la mediacin y el arbitraje a las que se le imprimen
particularidades o variaciones en su uso y aplicacin que dependen de la naturaleza
de cada situacin de conflictividad que se manifieste en el medio ambiente
organizacin; esto implica cierto grado de pericia o habilidades por parte del
directivo involucrado.
En la negociacin, Las parcialidades que intervienen se comprometen en buscar un
acuerdo y luego que lo encuentran y especifican con la mayor claridad posible el
compromiso trasciende al cumplimiento prctico y tangible del acuerdo que
evidentemente beneficia a ambas parcialidades en cuestin. Por otro lado, en la
mediacin, interviene otro actor, distinto a las partes del conflicto; este nuevo y
distinto sujeto es neutral, no asume, ni tiene parte parcial en la disputa; sin embargo,
para que sea provechoso y no contraproducente, se debe llegar a esta estrategia
pasando por la anterior; es decir, que ambas partes negociaron la intervencin del
mediador y estn de acuerdo no slo con la presencia de uno, sino tambin, con el
sujeto seleccionado, puesto que mal resultara al proceso de mediacin si una de
las partes, cuestiona la persona mediadora.
La ltima tcnica involucrada es el arbitraje, que guarda similitud con el
anterior mtodo para resolver conflicto plantea la existencia de un tercero neutral,
que se faculta para que mediante su juicio sea el quien resuelva despus de haber
observado los elementos de argumentacin de las partes, sus puntos de vista y sus
intereses. Esta puede considerarse en cierta medida como una estrategia propia de
perder perder.
A juicio del autor de este trabajo, cada una de estas estrategias procedimentales
propias para la resolucin del conflicto son viables cuando el directivo de la
organizacin tiene cierto grado de involucramiento; dejando claro que en algunos
casos lo aqu planteado especifica ciertas excepciones o inconvenientes con
algunas de las mismas. En todo caso, lo mejor que puede hacerse es usar la
estrategia ganar ganar, en virtud que resulta ser la ms inocua para la organizacin
y para los involucrados y la que ms dividendo pudiera dejar a los mismos en
experiencia y en la adquisicin de actitudes positivas para resolver futuros
conflictos.
. Tambin el material de estudio de la maestra internacional en mediacin, tcnicas
alternativas de resolucin de conflictos y justicia restaurativa plantea en el
tratamiento que da sobre la gestin del conflicto organizacional una serie de
procedimientos, basados en el conocimiento de aspectos conductuales y
emocionales lo siguientes procedimientos: Aplicacin prctica a la gestin del
conflicto, Ser parte activa de la resolucin y descubrir las races del problema,
Gestionar las emociones, Habilidades de comunicacin y negociacin y El papel del
jefe: el mediador. En este ltimo procedimiento, el jefe debe intervenir cuando ya
los subalternos no logran solucionar positivamente el conflicto surgido entre ellos.

ESTILOS DE MANEJO DEL CONFLICTO ORGANIZACIONAL

Cuando se habla de estilos de manejo de conflicto se quiere significar la
particularidad que tiene una determinada forma para la intervencin de la situacin
conflictiva a fin de generar una solucin viable y que produzca la mayor satisfaccin
para las partes que intervienen en el mismo. Esta es precisamente la
responsabilidad que tiene el directivo de una organizacin en la medida que se
presentan situaciones que amenazan el ambiente organizacional.
En 1979, Rahim y Bonoma (citado por Villamediana y Zerpa, 2013), establecen
cinco estilos para el abordaje de los conflictos que se dan en el contexto
organizacional. A continuacin se especifican los mismos:
1. Estilo Integrador: Lo particular de este estilo es el inters sumo que se evidencia
por los objetivos que persigue la otra parte como por los propios. Hay coincidencia
en los fines de los involucrados: Ambos quieren una va resolutiva que los beneficie
a los dos.
2. Estilo Complaciente: Se manifiesta cuando se quiere mantener las relaciones y
se trabaja o se es complaciente con la contraparte hasta el punto que se baja el
inters por los objetivos propios. En cierto modo se asume una postura de sacrificio
propio, es aras de evitar daar la amistad o el grado de relacin con el otro.
3. Estilo Dominante: Este estilo es lo opuesto al anterior. El fin ltimo que se
persigue es salir triunfador de la situacin conflictiva, sin importar lo que cueste y a
como d lugar. Es claro que esta actitud y forma de proceder resulte daina para
cualquier organizacin y para las relaciones futuras con la parte que resultare
perdedora en este supuesto.
4. Estilo Evitativo: El objetivo es evitar el conflicto a como d lugar. Constituye una
especie de negacin de ste, los intereses propios son colocados en un segundo
plano y el huir de la situacin generadora de tencin pasa a tener primer orden.
5. Estilo Comprometido: Este estilo representa, una postura aparentemente ms
equilibrada en relacin con los restantes estilos ya mencionados. Trata de no estar
en los polos extremos, es decir, no es del todo complaciente, no huye, no es
dominante; pero mantiene inters en sus objetivos; sin embargo, lo caracterstico es
que pretende una solucin caracterizada por la prontitud y la efectividad de la
misma; lo lamentable es que no es indispensable que la resolutiva a la que se llegue
tenga la conformidad ecunime de las parte. Esto hace que la misma no sea la
mejor opcin.
En el mismo orden de ideas, Castillo (2003), coincide con lo planteado
anteriormente al precisar, en su trabajo de estilos para manejar conflictos, que los
estilos son El integrador, el de evasin, el tendiente al compromiso, y aade adems
el servilista. Este ltimo consiste en inters muy bajo por los objetivos propios y por
el contrario uno alto por los de los dems. Su intencin es lograr un clima de paz a
como d lugar y no daar las relaciones. Tiene su equivalencia con el estilo
complaciente ya expuesto anteriormente.
Siguiendo esta lnea de anlisis, Chiavenato, en el 2005, (citado por Fernndez,
2013) expone que hay varios estilos para gerenciar el conflicto y en este sentido
esgrime los siguientes: de evasin, de acomodacin, de compromiso y de
colaboracin. Notndose tambin coincidencia con los anteriores autores en lo que
respecta al estilo de evasin, compromiso y en el que respecta a la acomodacin
tiene correspondencia con el estilo complaciente y el servilista que persiguen el
mismo fin: mantener la paz a todo costo.
Pero, en lo que corresponde al denominado estilo de colaboracin, se trata de la
estrategia ganar-ganar. Se impone la cooperacin y la sinceridad entre las partes.
Produciendo un dividendo favorable para el futuro de la organizacin en lo que
respecta al manejo de conflictos y el clima de confianza organizacional. En virtud de
que resulta un logro cuando todas las partes estn contentas con lo resuelto. Su
objetivo es el beneficio equitativo, mutuo y reciproco de las partes, sacndole el
mayor provecho a la situacin de dificultad experimentada.
 NIVELES DE CONFLICTOS
Con el nivel de conflicto se quiere destacar la intensidad del mismo junto con la
posibilidad de solucin que se le plantee o se le determine. En cierto modo lo intenso
o grave del conflicto, en la organizacin est proporcionalmente relacionada con el
grado o cuota de poder que dentro de la estructura organizacional portan los que
estn inmersos en El.
Hellrieger, en el 2004, (citado por Fernndez, 2013), establece cuatro niveles
distintos de conflictos, los cuales a continuacin se especifican:
Intrapersonal: El individuo tiene como objetivo, fines que son muy distintos y
contrapuestos con los de la organizacin. Una de las causas es que el empleado no
termina de comprender en que consiste la labor que debe desempear dentro de la
organizacin, no entiende su importancia para el desempeo eficiente de la misma.
Se da en el plano interno del individuo, pero afecta tangiblemente a la organizacin
en la medida en que el sujeto se desempea en las interrelaciones con los otros
niveles de la estructura organizacional

INSTRUMENTO DE INVESTIGACION

ENTREVISTA

Uno de los mtodos por el cual podemos saber cmo acta el manejo del conflicto
y para estar ms seguro en cuanto a respuestas ms claras y con ms seguras es
la entrevista , ya que por medio de esta podemos obtener testimonios y
experiencia de los que trabajan ahi

Tomando en cuenta el instrumento que se eligi, se realiz una pequea

entrevista hacia uno de sus subordinados y hacia una empresa que este ms
cerca de responder sobre este caso y donde encontramos cierto tipos de criterios
y las respuestas fueron las que queramos alcanzar.
 MANEJO DE CONFLICTOS EN LA ORGANIZACIN
(ABARROTES GUADALUPANA)

De acuerdo con los comentarios que nos dieron con respecto a lo que estoy
buscando encontr que el estrs que se obtiene dentro de ella es demasiado visible,
el subordinado est sometido a mucho estrs por lo que su rendimiento en el trabajo
es muy bajo, esto a ocasionado disgusto tanto con el jefe como con la empresa,
cabe destacar que no solo uno, si la mayora de los empleados. Conversando con
otro subordinado, nos contaba que muchas veces la hora de salida tambin ha
afectado en lo que concierne a que no se respeta a veces los lmites de horarios,
muchas veces el cargo de trabajo es un poco agotador pero que no hay otra persona
que lo haga pero que si necesitan este tipo de capacitacin tanto el personal como
el que est a cargo de la empresa, porque tambin necesita ser capacitado, talvez
con esto pueda mejorar la empresa, otro contesto que talvez el tema de manejo de
conflicto pueda ayudar en la mejora de la empresa, por la experiencia, porque no
todos tienen la misma capacidad de desarrollar el mismo trabajo.

SOLUCIN DE CONFLICTO DENTRO DE LA ORGANIZACIN

Retomando los puntos anteriores y de acuerdo a diversos autores una parte

importante del conflicto, es que de manera individual las personas involucran en
todo momento las emociones que provocan la forma de actan y decidir ante
ciertas circunstancias, trayendo consigo los efectos del conflicto segn
Chiavenato:

Efectos benficos:

Aumento de la cohesin del grupo

Innovacin
Cambio en las relaciones entre grupos en conflicto

Efectos destructivos:

Frustracin
Perdida de energa
Disminucin de la comunicacin
Confrontacin

Los conflictos pueden ser solucionados de diferentes formas:

Fuga o evasin: huir de los problemas

El impasse: genera bloqueos o parlisis
Ganar-perder: el vencedor obtiene algo y el perdedor sufre una merma
Conciliacin: negociacin, transacciones y ajustes (Genera nuevos
conflictos)
Integracin: nadie sacrifica intereses (anlisis, creatividad y visin global)
La solucin para el manejo del conflicto recae en los cargos directivos y
gerenciales, lo que conlleva a que ellos deben de ser buenos lderes para tomar la
solucin ms ptima ante el conflictos presentado; un punto importante en el
proceso de solucin de conflicto es la comunicacin que existe entre las partes,
as mismo, el dar una solucin que al final no resulte favorable, puede traer
consecuencias ms graves hacia al individuo o grupo de trabajo, es por ello que
es indispensable que el encargo y las personas involucradas para solucionar el
problema tenga una mente abierta, disposicin, conocimiento del problema y dejar
a un lado los sentimientos, para dar nuevas alternativas de solucin y llegar a un
acuerdo favorable entre las partes, as beneficiara a la organizacin en el
cumplimiento de las metas.

Bibliografa

Idalberto Chiavenato (2009), Comportamiento Organizacional, Mxico D.F.,

Segunda Edicin, Editorial Mc Graw Hill.
Stephen P. Robbins y Timothy A. Judge (2013), Mxico, D.F.,
Comportamiento Organizacional, Decimoquinta Edicin, Editorial
PEARSON.

Dato curioso:

Los conflictos bsicamente lo podemos ver del diario, ya sea dentro de una
empresa, en el hogar, en las calles o en cualquier lugar que estemos, y muchas
veces desatamos esa ira donde no deberamos.