Diagnstico

El Jagey Aguas Termales

Elaborado por:

MSc. Mirna Meza Zambrano

Abg. Dalia Nava

Abril 2016
 1. Introduccin

Cuadro Descriptivo de la Empresa

Empresa de la Aguas Termales El Jagey

Hospitalidad

Ubicacin Sector El Ron, va Santa Apolonia, Municipio Tulio Febres Cordero

Estado Mrida

Contacto 0275 8085456 0414-7319341

Servicios que Alojamiento, Alimentos y Bebidas, Recreacin.

ofrece

Infraestructura (23) Habitaciones, (01) Bar - Restaurante, (03) Piscinas, (01) Parque
Infantil, (02) Baos Pblicos, (02) Vestidores (damas y caballeros), (01)
Saln de Usos Mltiples, Estacionamiento.

N de trabajadores Diez (10) distribuidos en las reas operativas.

Rif

Visin Ser cada da mejores en los servicios brindados, para cumplir las
exigencias de nuestros clientes y crecer como la mejor posada de
Venezuela

Misin Atender a los clientes de una manera especial para que se sientan en un
ambiente de familia y as poder librarse del estrs del da a da y pueda
obtener un descanso total.
 Las empresas que ofrecen servicios se han dado cuenta en los ltimos aos de la importancia de ajustar
el servicio a las necesidades y expectativas del cliente. En un principio los esfuerzos se concentraban
en solucionar ad hoc ahora, los recursos se invierten en evitar que sucedan cosas desfavorables. .
Actualmente en materia turstica, no hay excusas vlidas para las fallas en el servicio y en torno a ste,
debe girar la estrategia de cualquier establecimiento para poder prever en lugar de corregir, ofrecer
en vez de reparar y sorprender mejor que subsanar.

Nuestro objetivo como empresa de asesora hotelera es procurar oportunidades de mejoras en todos
los aspectos que favorezcan la productividad de la empresa, para ello analizamos la situacin de su
producto o servicio, previo un minucioso diagnstico, que nos permita planificar estrategias,
comunicar las fortalezas y debilidades, para que todos los involucrados en la operacin de la misma
conozcan la situacin desde el inicio y se conviertan en agentes activos con sentido de pertenencia y
disposicin al cambio, que en definitiva procurara optimizar el servicio.

Al planificar e implementar como herramienta de inicio el diagnstico, se obtendrn los siguientes

beneficios:

Monitorear y medir la calidad del servicio.

Observar el cumplimiento de los procedimientos.
Evaluar a la competencia en la zona

El objetivo principal de la asesora es conocer las oportunidades de mejora para seguir

siendo competitivos y brindar un servicio excelente. As mismo, es necesario planificar
estrategias que impulsen el desarrollo de la operacin de la empresa y que garantice una armona
entre el servicio ofrecido y la necesidad y satisfaccin del cliente, a travs de:

La sugerencia para el cumplimiento de los procedimientos a implementar

La calidad de los productos y servicios ofertados.
El incremento de la satisfaccin de sus clientes.
La sustentabilidad del negocio
 2. Metodologa

Para el levantamiento de la informacin se aplic la tcnica MISTERY GUEST mejor conocido en espaol
como CLIENTE ENCUBIERTO, utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad del servicio
prestado, de la infraestructura y de la atencin al cliente. Es un servicio de asesora interna para la
empresa que lo contrata, a travs del cual consumidores experimentados observan y evalan de manera
annima diferentes aspectos de un servicio hacindose pasar por clientes, para as ofrecer informes de
calidad percibida en su estancia.

Se trata de personas que visitan una empresa como clientes comunes y corrientes en donde solicitan un
servicio pero en realidad, lo que estn haciendo, es observar y analizar el servicio que le estn dando para
luego pasar un informe al contratante. La intencin es la de evaluar el negocio, el servicio que presta y a sus
empleados considerando los parmetros determinados por la empresa que contrata el servicio de asesora.

En el caso de El Jagey Aguas Termales se definieron los siguientes mbitos de observacin:

La infraestructura del establecimiento

Su organizacin interna
La dinmica operativa

Para la correcta ejecucin de la visita y el correspondiente anlisis de conclusiones, la asesora se

distribuy en fases:
a) Fase de Entrada / Impresin General
b) Fase de Exploracin / Organizacin Interior
c) Fase de Cierre / Conclusiones

2.1 Antecedentes.

Desde hace ms de treinta aos personas de diferentes lugares del mundo, han sido atradas a Santa
Apolonia por las famosas aguas termales. Este regalo de la naturaleza ha sido empricamente disfrutado
por propios y extraos, construyendo pozos alrededor del rio y se fomentaron hospedajes familiares,
posadas y pequeos hoteles. Si bien es cierto que han crecido en forma emprica y con mucho esfuerzo
por parte de sus moradores, eso no los excluye del sistema turstico nacional, de las exigencias de las
normas COVENIN, de las normativas de la LOPCYMAT, de las leyes y normas ambientales nacionales y
regionales. Al contrario, por dedicarse a la actividad turstica son sujetos y objeto de estas disposiciones
legales que rigen la materia.
a) Fase de Entrada/Impresin General.

Se inici la aplicacin de la tcnica con una llamada telefnica para realizar la reserva de las
habitaciones. Nos trasladamos al lugar utilizando vehculo propio, un fin de semana para lograr
observar todo el potencial del lugar. En la ciudad de Mrida, concretamente en el Centro Comercial
Plaza Mayor y Milenium se invita a visitar el lugar, con una fotografa de las instalaciones en perfecta
armona con la naturaleza, con colores imponentes y sobre todo resaltando en esa publicidad el confort
y la calidad del servicio. Igualmente se promociona el lugar en la pgina web:
www.termaleseljaguey.com. En la va carretera de Mrida a Santa Apolonia se pudo evidenciar
propaganda en la carretera panamericana, a escasos kilmetros de la entrada hacia Santa Apolonia,
observando tres (03) vallas, de las cuales dos (02) estaban en avanzado estado de deterioro, ilegibles y
oxidadas.

La entrada pasa desapercibida pues no tiene un letrero grande que indique el lugar, ni se corresponde
a las expectativas que fueron creadas en la publicidad ofertada en Mrida y en la pgina web.

En todo momento se ejecut un registro fotogrfico de las reas operativas y registro de informacin de
las actividades realizadas por el talento humano que labora en la empresa para conocer sus habilidades
y destrezas durante la operacin.

Se evalu la calidad y calidez del establecimiento, en todas las reas que un cliente habitual utiliza,
observando la calidad del servicio ofrecido y la satisfaccin del cliente.

b) Fase de Exploracin /Organizacin Interna.

rea de Alojamiento: Edificacin de dos (02) pisos, con veintitrs (23) unidades habitacionales
(matrimoniales, cudruples y sxtuples). No existe una oficina de Recepcin, ni lavandera cercana.

Caractersticas de los diferentes espacios observados:

Recepcin: No existe un rea de recepcin definida. Lo que funciona para tal fin, se encuentra
ubicado dentro del rea de restaurante, bar y cocina. Posee una (01) computadora para el
chequeo de reserva, un equipo telefnico y puntos de venta. La atencin al cliente es realizada
por una (01) persona quien a su vez realiza los movimientos del dinero, correspondientes al
servicio de alimentos y bebidas. Se visualiza dentro de esta rea, neveras, estantes de
chucheras y el cableado elctrico en condiciones irregulares en virtud del tipo de operacin
que se realiza en este espacio.
 Habitaciones: Se nos asignaron dos habitaciones matrimoniales, las signadas con el nmero 9 y
la 11 respectivamente. La habitacin matrimonial estaba equipada con una (01) cama
matrimonial, un (01) aire acondicionado, unas con (01) ventilador, un (01) bao, un (01)
televisor, un (01) mueble con espejo.

En el caso de la lencera se observ el uso de encimeras y bajeras acordes al tipo de colchn, el

cual se encuentra en buenas condiciones. Sin embargo, al levantarlo se not la presencia de
insectos (cucarachas) en la base de la cama. Las almohadas y cobijas tienen buena presentacin.

Las toallas asignadas a la habitacin se encuentran muy usadas y manchadas.

El uso de qumicos para la limpieza tanto del bao como de la habitacin no es controlado, pues
en el caso del cloro puede causar intoxicacin en el husped ya que su olor es bastante fuerte al
entrar a la misma.

El estado de la ducha y grifera del bao es precario. Ausencia de alfombrn que controle la
humedad en el rea del bao. La altura de la puerta de acceso al bao origina accidentes a
personas altas o de mediano tamao.

No observamos las habitaciones cudruples y sxtuples porque estaban ocupadas.

reas comunes: Tendido de ropa (toallas, camisas y ropa interior) en las reas comunes de las
habitaciones. Las personas usan de tendedero los balcones y la luz invita a insectos de todo tipo
a las paredes, pisos y habitaciones.

Las escaleras no permiten que personas con discapacidad puedan utilizarlas, son desniveladas y
mal ubicadas en el contexto del edificio.

Los muebles utilizados en el lobby del segundo piso se encuentran deteriorados.

El lugar se encuentra totalmente enmontado y con basura a los alrededores.

Las camineras en franco deterioro y con huecos, con cabillas expuestas que representan un
potencial peligro para nios y adultos.

El depsito utilizado para los qumicos y equipamiento est ubicado en la planta baja con el
nmero de habitacin 3, la cual se encuentra puerta abierta para el pblico, sucia, oscura y llena
de insectos.
 rea de Bar y Restaurante:

Espacio para atencin de cincuenta y ocho comensales (58) durante los desayunos, almuerzos y
cenas.

Solo un mesonero para atencin diaria.

Los platos servidos salen por el rea de bar.

Cubertera y vajillas de servicio al cliente en precarias condiciones.

El plateado de comida es desproporcionado y no hay variedad en el men.

Inexistencia de men para nios.

La limpieza de las mesas se realiza inadecuadamente. (Con olores fuertes o perfumes los
paos).

No se respetan los horarios establecidos en las normas de la empresa para el servicio en sala.

Presencia de perros en mal estado, desnutridos y sarnosos durante el servicio diario en sala.

Mala distribucin y canalizacin del cableado en el espacio del bar.

Mal aprovechamiento de los recursos naturales y decorativos.

No se considera los productos de la zona o no se deja reflejado en ninguna parte la integracin

comunidad-restaurant (valor de la autenticidad de la zona).

Ninguna cultura de servicio (los platos calientes los pasan por encima de las personas ni
identifican los platos especiales o si los productos son de la regin).

Desconocimiento total de elementales normas de servicio y atencin al cliente.

Presencia de comensales debidamente vestidos y otras con trajes de bao.

 rea de Estacionamiento:

El acceso de vehculos y motos no es controlado.

Inexistencia de sealizacin que delimite el rea de uso exclusivo para vehculos de los clientes
hospedados.

Inexistencia de sealizacin para estacionamiento de vehculos, contribuyendo al deterioro

progresivo de camineras y jardines, ya que estacionan donde primero se les antoja.

Uso de sonido (msica) en los vehculos con un alto volumen que perturba a quienes
descansan en las habitaciones.

Exposicin al monxido de carbono al calentar buses y automviles en el rea.

No existen normativas para el uso de las piscinas o costos de entradas antes de pasar al
establecimiento.

Los baos que sirven al rea de servicio, restaurant y recreacin dejan mucho que desear, son
pequeos y no ofrecen ningn beneficio a personas con discapacidad.

rea de Recreacin:

Posee un parque infantil deteriorado y sin mantenimiento.

Un rea de snacks que a su vez sirve de control al acceso del rea de piscinas.

Servicio de Piscinas (03):

Piscina 1: con agua que se surte de las termas. Piscina 2: para uso exclusivo de nios. Piscina 3:
para el disfrute del pblico en general.

Camineras de acceso a la ribera del rio (termas): en condiciones precarias, tanques sin
mantenimiento (moho y desperdicios). Ningn tipo de sealizacin ni personal del
establecimiento para resguardo del usuario.

Mal mantenimiento de las piscinas porque en su parte superior se evidenciaba hongos.

Las personas bandose sin traje de baos, con ropa inapropiada, en ropa interior (damas y
caballeros), ropa que destie, sin que haya ningn tipo de control para estas situaciones.

Los jardines con poco mantenimiento.

Las piscinas aunque tienes normativas no cuentan con la identificacin de metros y

profundidad exigida por la normativa vigente.

Construcciones sin terminar, poca sealizacin desaprovechamiento de espacios.

No se diferencian los clientes que solo van a usar las piscinas de los huspedes del hotel.

No existen facilidades para personas con discapacidad o con tratamientos mdicos.

Prohibiciones muy arcaicas y sin ninguna efectividad pues no haba personal de ninguna ndole
en las reas de piscina.

Una de las recomendaciones en la pgina web es no ingerir alcohol dentro de las piscinas y se
observ como dos familias consuman ron dentro de la piscina ms caliente y nadie baj a
llamarles la atencin.

Las personas ingresan a las piscinas sin previamente ducharse y no hay control para ello.

El sauna no se encontraba funcionando al momento de la visita conformando esto una oferta

engaosa de la pgina web y de la promocin.

En la caminera hacia el ro observamos presencia de vidrios o restos de botellas partidas.

 c) Fase de Cierre/ Conclusiones

Anlisis FODA

Aspectos Favorables Aspectos Desfavorables

FORTALEZAS DEBILIDADES

Un lugar mgico y nico con Poca inversin en paisajismos.

condiciones naturales
Anlisis Interno

Mal aprovechamiento, distribucin y

privilegiadas. mantenimiento de la infraestructura.

Buena infraestructura. Desconocimiento de la operatividad

y la atencin al pblico.
Bellos paisajismos naturales.
Improvisacin y desconocimiento de
Experiencia comprobada. las leyes vigentes en la materia.

Carencia de manuales operativos

con descripcin de roles.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Desarrollo de mercados Inspeccin de los diferentes

emergentes. organismos gubernamentales:
Anlisis Externo

IPSASEL, SENIAT, INATUR.

Especializacin en Turismo
Rural y de Salud. Intoxicacin o ahogamiento
de huspedes o usuarios.
Desarrollo de productos
innovadores a bajo costo. Desaparecer como empresa.

Observatorio de aves. Generar mala fama.

 PROCESO ACTIVIDADES

Invertir en la capacitacin para la distribucin de roles y competencias que

permitan unir esfuerzos y ver los resultados en mediano plazo.

Invertir en la infraestructura para adecuarla al servicio ofertado.

Verificar la distribucin de los espacios con el fin de maximizar el

aprovechamiento de los mismos.
Administrativo
No se est cumpliendo ni con la misin ni la visin de la empresa.

No existen mantenimientos preventivos ni correctivos, el personal desconoce

los procedimientos o el por qu del servicio.

No existe el chequeo de la habitacin al salir el husped lo que implica que no

se tiene prevencin y control para hurtos o desvalijamientos.

Distribuir el proceso por fases.

Paisajismos, rboles frutales, huerto medicinal, sealizacin de los espacios.

Normativas legibles y colocadas en lugares que puedan sentirse el efecto.

Adecuar espacios para el desarrollo de productos como turismo de salud, tercera

edad, observadores de aves.

Evaluar los costos operativos y sincerar las tarifas de los servicios, los alimentos
Operativo
y las habitaciones.

Reglamento que aplique en las habitaciones.

Sacar la recepcin del bar.

Todos los empleados que laboran en la empresa (atencin directa al cliente) son
de gnero masculino. (Verificar esa situacin por el tema de equilibrio de
gneros).
 Adecuarse a las permisologas requeridas, all aplica estancia de turismo rural.

Manual operativo de imagen de la marca y de las reas.

Desarrollo por fases de las habitaciones, el restaurante y prioritariamente las

aguas termales que es el atractivo.

No se le saca provecho a las ventajas de ser aguas termales, no se tiene referencia

Estratgicos
la calidad del agua, su temperatura de donde viene que cura, qu efectos tiene,
etc. es decir no existe ni la descripcin, ni la composicin y menos las acciones
curativas en ningn rea de las instalaciones, slo se menciona en la pgina web.

Terapias alternativas: hacer alianzas con: terapeutas, mdicos, psiclogos, para

uso con reservaciones de esos espacios con esos fines.

Prohibir que se calienten autobuses o vehculos en las inmediaciones del

restaurante.

Tener una enfermera que tambin puede ser la sala de masajes.

No cuenta con actividades recreativas para las personas que deciden pernoctar:
Juego de domin, cartas, monopolio, kareoque.

No se llevan estadsticas de consumos, de visitantes. Las fichas de registro son

muy sencillas y al ser en una hoja suelta puede perderse o confundirse. Es un
instrumento de toma de decisiones al momento de una inversin (exigencia legal
del INATUR)

Debera habilitarse un libro de novedades y sugerencias que les permita medir la

satisfaccin al cliente y sus requerimientos.
Registro fotogrfico por reas de servicio.

Alrededores y Camineras:
 rea de Recreacin (Parque Infantil, Piscinas y Termas):
 Habitaciones
 reas comunes: