Call center

Un centro de llamadas es un rea donde agentes, asesores, supervisores o

ejecutivos especialmente entrenados, realizan llamas o reciben llamas
desde o hacia: clientes, socios comerciales, compaas asociados u otros.
El objetivo de los call center o centro de llamadas es atender o realizar
llamadas que pueden ser con diversos objetivos como por ejemplo,
departamentos de atencin a clientes, atencin a reclamaciones,
asistencias y soportes tecnicos, departamentos que hacen encuestas,
empresas de telemarketing, etc.

Empresas que utilizan call center son:

Liverpool
Cablemas
Sams club
BBVA Bancomer
Walmart
Banamex
Telcel
Scotiabank
Iusacell
En cumplimiento a lo establecido en el Plan Tcnico Fundamental de
Calidad de las Redes del Servicio Mvil, publicado en el Diario Oficial de la
Federacin, de fecha 30 de agosto de
2011 (en lo sucesivo, indistintamente, PTFC o Plan), Radiomvil Dipsa, S.A.
de C.V. (en lo sucesivo, Telcel) remite a la Comisin Federal de
Telecomunicaciones (en adelante, la Comisin), la siguiente redaccin
que describe el Sistema de Atencin Telefnica que a nivel nacional
pretende implementarse, con el objeto de cubrir de forma gratuita los
requerimientos de informacin, asesora de trmites, consulta y aclaracin
de saldos, asistencia tcnica, ubicacin de centros de atencin, activacin
y baja de servicios asociados a la lnea telefnica, aclaraciones de saldo,
as como consultas y quejas de los usuarios sobre el servicio o la atencin
que presta la empresa.

Cada usuario de Telcel accesa al Centro de Atencin Telefnica a travs

de una marcacin directa sin costo desde un equipo celular. Los clientes en
la modalidad de prepago ingresan a dicho servicio al digitar *264, mientras
que aquellos en la modalidad de pospago, obtienen acceso a travs de la
marcacin del nmero *111.
De igual manera, el servicio se proporciona a travs de 9 (nueve) nmeros
no geogrficos con cobro revertido (01800), que brindan servicio a nuestros
usuarios a nivel regional. A nivel de rea de servicio local (ASL), las
cabeceras regionales cuentan con nmeros fijos de atencin. Para todos los
casos anteriores, los nmeros de atencin telefnica estn disponibles a
travs de la pgina Internet de Telcel (www.telcel.com), los estados de
cuenta mensuales para la modalidad de pospago o bien, tratndose del
sistema de prepago, en las fichas Amigo y en las cajas de los equipos que
operen bajo esa modalidad. Topolgicamente, el proceso de atencin
telefnica se lleva a cabo de la siguiente manera:

Cuando el usuario marca al Centro de Atencin Telefnica (mediante

cualquiera de las formas de marcacin antes explicadas), ingresar al men
de opciones del Interactive Voice Response (IVR), el cual estar disponible
las 24 hrs del da, los 365 das del ao. Dentro del men de bienvenida, el
usuario encontrar, entre otras, las siguientes opciones: reporte de equipo o
lnea por robo o extravi; consulta de saldo; informacin de planes,
promociones, entre otros aspectos relevantes de la empresa. Dependiendo
la opcin telefnica que se haya elegido, el usuario ser canalizado a un
sistema denominado de autogestin, que incluye los servicios de: (i:)
consulta de saldo, (ii.) verificacin de estatus de reparacin de equipos, (iii.)
alta y baja de algunos servicios, (iv.) consulta de puntos del programa de
recompensas Crculo Azul y (v.) informacin sobre trmites y promociones,
los cuales estn disponibles las 24 horas del da. El diseo de nuestro IVR, una
vez elegida alguna de las opciones, ofrecer al cliente la opcin establecer
contacto con un asesor. Nuestros asesores se estn disponibles en un horario
de atencin, entre las 7:00 y las 21:00 horas, de acuerdo a las polticas
establecidas por cada Direccin Regional. En caso de optar por el esquema
de atencin personalizada, los horarios de atencin variarn, segn se
especific en el prrafo anterior, dependiendo de la Regin en la que se
realice la llamada. No obstante, a nivel nacional los requerimientos por
suspensin de lnea y por robo o extravo, sern atendidos por un agente en
un horario de 7 por 24 horas, los 365 das del ao. A continuacin se muestran
las principales opciones de los rboles de navegacin en los Sistemas de
Atencin Telefnica en las modalidades de Prepago (*264) y Pospago
(*111):
Respecto de la estructura de nuestro IVR, se hace de su conocimiento que,
a efecto de optimizar los tiempos de respuesta y transferencia de llamadas,
adems de los procesos y la calidad en la atencin (automtica y
personalizada), nuestra empresa constantemente verifica la estructura del
sistema en comento, realizando ajustes e innovaciones sistema; ello, con la
finalidad de adecuarlo a las necesidades y demandas de nuestros agentes
o bien, conforme a los diferentes estudios de calidad que se realizan al
efecto.

El Centro de Atencin Telefnica o call center es un medio de interaccin

entre el cliente y nuestra empresa. A travs de l, Telcel recibe la mayor
cantidad de quejas, observaciones y sugerencias sobre el servicio
proporcionado. Adicionalmente, el sistema de Internet est facultado para
recibir cualesquier tipo de comentarios, quejas o sugerencias de los usuarios,
sin olvidar a los Centros de Atencin a Clientes ubicados a lo largo del pas.
A fin de satisfacer las necesidades y demandas de nuestros usuarios, cada
uno de los 28 call centers en el pas cuenta con conexiones y herramientas
de telecomunicaciones de punta, las cuales a travs de los sistemas
informticos, adems de la informacin que cargada en ellos, permitir a
todos los agentes dar una respuesta gil o, en su caso, canalizar
adecuadamente al usuario para lograr una rpida respuesta o solucin a
los problemas que manifiesten. Nuestros asesores a travs de las diferentes
herramientas informticas con las que cuenta el sistema, levantan entre
otros, reportes individualizados sintetizando las cuestiones relevantes de
cada llamada o consulta atendida va telefnica o presencial; asimismo,
cuando sea el caso, ingresan los datos relativos a las fallas en el servicio de
la red a nivel nacional presentadas por los clientes va telefnica a manera
de queja. En este registro se especifica el nombre, nmero de contacto, tipo
de reporte, fecha en que se levanta el reporte as como la fecha de
solucin, la cual variar de acuerdo al asunto en cuestin, ello con el fin de
identificar reas de oportunidad y mejorar la calidad de nuestro servicio.
AGENTES DEL CENTRO DE ATENCIN TELEFNICA (CALL CENTER): A nivel
nacional se cuenta con 3,000 posiciones de telefnica, mismas que son
cubiertas por ms de ocho mil agentes que dan atencin a un nmero
superior a 11 millones de llamadas mensuales. Todos los agentes forman
parte de un programa constante de capacitacin enfocada al
conocimiento de los procesos de atencin de la empresa y la sensibilizacin
en la importancia de los clientes para nuestra empresa. Cada call center
est formado por un grupo especializado en la verificacin de la calidad y
trato de llamadas lo que nos permite de forma oportuna generar
retroalimentacin directa sobre el desenvolvimiento de nuestros agentes, as
como detectar de forma precisa las necesidades de capacitacin para
cada uno de ellos.
Telcel preocupado por mantener la calidad en los servicios y trato hacia
nuestros clientes revisa de forma constante los programas de capacitacin
a fin de actualizarlos y mejorarlos de acuerdo a las necesidades de nuestro
mercado.
 https://es.slideshare.net/JaenSanCas/empresas-que-utilizan-call-center-
web-center-erp

https://www.telcel.com/content/dam/telcelcom/atencion-a-
clientes/puntos-contacto/archivos/sistema-atencion-telefonica.pdf