3-5-2017 CASO TOYOTA

Mala comunicacin de la empresa

 EL CASO TOYOTA
En cualquier momento puede estallar una crisis en nuestra empresa. Esto es algo
inevitable, pero lo que s podemos hacer es, ante tal eventualidad, tener preparado
un buen plan de comunicacin de crisis para paliar sus efectos.

Los datos son ms o menos conocidos por todos. Tras desbandar en 2007 a
General Motors como lder mundial en el mercado automovilstico, el grupo
japons se convirti en el mayor paradigma de fiabilidad e innovacin del sector y
pionero en el segmento emergente de los hbridos. Pero todo se torci con la
llamada masiva a revisin de numerosos de sus modelos por fallos principalmente
en el acelerador (el proceso de revisiones empez en 2009, pero se ha
intensificado desde el pasado 21 de enero y afecta ya a nueve millones de
vehculos), lo que le ha costado 22.000 millones de euros de capitalizacin en
Bolsa. Y, lo que es ms grave, una enorme erosin en su imagen de marca.

Ante la avalancha de cuestionamientos hacia la empresa por su desenvolvimiento

ante una crisis de una magnitud como sta, relacionada directamente con la
seguridad misma de sus clientes, el presidente de la compaa y nieto del
fundador, Akio Toyoda, ofreci una nueva conferencia de prensa. En dicha
conferencia, Toyoda ofrecera disculpas pblicas de la manera tradicional
japonesa, es decir, con una reverencia.

Ante una crisis empresarial, es imprescindible tener un equipo experto en

comunicacin de crisis que acte con rapidez y tenga claro que lo importante es
no huir de los problemas. Inspirar confianza y credibilidad es la clave para que la
imagen de la empresa no se deteriore, y por supuesto no cometer los errores
habituales que se repiten en estos casos. Para conseguirlo, hemos recogido una
serie de puntos bsicos que deben ser tenidos en cuenta antes, durante y
despus de la crisis:

Un buen plan de comunicacin es fundamental para dar a conocer la

compaa y ganarnos la confianza de clientes y consumidores. Organiza
 campaas de publicidad y relaciones pblicas, haz contactos con los
medios de comunicacin
Detecta los problemas a los que tu compaa puede enfrentarse en un
futuro (accidente, huelga, quiebra, etc.) mediante un autochequeo.
Elabora el Plan de Crisis, un manual en el que se recojan las medidas
inmediatas a tomar ante los tipos ms previsibles de emergencias.
Durante la crisis, organiza un Gabinete de crisis, compuesto por las
personas que se van a hacer cargo de la situacin: un alto ejecutivo de la
compaa, un experto en el objeto de la empresa (el director tcnico), un
abogado y un asesor de comunicacin.
Designa un portavoz que d la cara, comunique la situacin y luego se
desvincule de la empresa, de modo que, pasada la crisis, nadie relacione al
personaje con la marca.
Es imprescindible preparar un documento en el que se recojan las
preguntas que pueden surgir y las respuestas que, desde la empresa, se
quieren ofrecer.
Pon en marcha el Plan de crisis, y no olvides mantener informados durante
todo momento a empleados, clientes y medios de comunicacin. Un buen
ejemplo: Deloitte contact con todos sus empleados y les dio instrucciones
concretas a seguir al da siguiente del incendio de sus oficinas, ubicadas en
el edificio Windsor.
Habilita un espacio para que trabaje el gabinete de crisis y puedan ser
recibidos los medios.
No es aconsejable dar la campanada cuando el problema no es an
pblico pero tampoco conviene ocultarlo: puede ser entendido como una
aceptacin de la culpa. Reconocer la crisis supone un desafo que puede
resultar rentable.
Como no hay mal que por bien no venga, saca provecho de la crisis:
comprueba que el plan de crisis ha funcionado y complemntalo con
simulacros. Adems, recuerda que una crisis bien gestionada puede
mejorar la imagen de la empresa.