Sistema integrado de gestin de calidad, medio ambiente,

seguridad y salud en el trabajo

Este artculo pretende ser una aproximacin a la gestin integrada de calidad, medio
ambiente, seguridad y salud laboral. La gestin eficaz de un sistema de calidad permite
conseguir unos clientes fidelizados; el cumplimiento de la legislacin laboral y
de prevencin de riesgos laborales, as como una gestin justa y tica de los recursos
humanos propiciar a unos trabajadores cualificados y motivados; mientras que la calidad
medioambiental permitir que la sociedad se vea favorecida por un trato de las personas y
estructuras, estructurado como responsable con el medio ambiente.
Todo ello, conjuntamente, permite una innovacin, mejora y aprendizaje continuo, de modo
que se produce un desarrollo empresarial sostenible.

Sistemas de gestin de calidad

Calidad en el producto
Calidad se emplea muchas veces con diferentes significados. Al hablar de bienes de
calidad, la gente se refiere, normalmente, a bienes de lujo o excelentes. Pero su
significado es ambiguo y muchas veces su uso depende de lo que cada uno entiende por
calidad.
Desde los aos 1970, diferentes protocolos y estndares de produccin se han ido
aunando, de tal modo que se han configurado las normativas ISO. Cualquier organizacin
empresarial que se precie encuentra en las normativas ISO el marco perfecto para
direccionar sus lneas de gestin y organizacin.
Si bien las cadenas de montaje y las lneas de fabricacin en serie estn en el origen de
los sistemas de calidad, se ha mejorado mucho desde los tiempos en que Taylor meda la
eficacia de la produccin de tornillos.
En un orden creciente de complejidad de la gestin, encontramos el control de calidad, el
aseguramiento de la calidad y la calidad total. El control de calidad se queda en un mero
seguimiento burocrtico de las especificaciones si no se contrasta, por un lado lo que
busca el destinatario, y por otro lo que me ofrece el mercado. Llevado al extremo, en una
fbrica de componentes de automocin se puede llegar a producir neumticos cuadrados,
siempre y cuando as lo marquen las instrucciones y manuales transcritos a tal efecto. Esto
quiere decir que disponemos de una herramienta altamente eficaz consultando a los
clientes y utilizando el feedback resultados de las encuestas, de modo que podr
mejorar continuamente mis productos y servicios. Es lo que algunos llaman una queja es
un regalo.
En el ltimo escalafn de la jerarqua aparece los sistemas de gestin de calidad, ideados
para ser conducidos desde la direccin de una empresa y mejorar todos y cada uno de los
departamentos que la integran, incluyendo los recursos humanos, las compras, el control
de los documentos y registros y la satisfaccin del cliente.
Las normas de la serie ISO 9001 pretenden conseguir la mejora continua y la satisfaccin
del cliente. La mejora en los documentos y registros, de la mano de los que los utilizan, se
plantea como el motor de avance de todo el sistema.

Calidad en los servicios

Empresas de los ms diferentes mbitos promueven y certifican sistemas de gestin
basados en calidad de los servicios prestados. En un mercado globalizado como el que
nos ocupa, en el que continuamente estamos siendo bombardeados por informacin de
ofertas, publicidad, marketing, etc., constantemente comparamos un producto con el de la
competencia.
Grandes grupos internacionales se han preocupado por promover e implantar un servicio
de atencin al cliente. Esto se debe a que, a igualdad de caractersticas en productos, el
consumidor prima las atenciones, disponibilidad y facilidades que le otorgue un proveedor
frente a la competencia. En la actual sociedad de la informacin el cliente es bombardeado
permanentemente por publicidad de los ms diversos medios (prensa, TV, Internet,
cartelones en calles, carreteras y autovas, eventos socio-culturales y deportivos, etc.), y
por ello es impelido a comparar continuamente un proveedor con otro.

Seguridad alimentaria
Si bien el sector secundario ha sido el motor de desarrollo que ha impulsado el avance
tecnolgico de las comunicaciones y la energa, el sector primario ha bebido desde el
principio de todos estos avances tcnicos, llegado un punto actualmente en que los
sistemas de gestin de calidad se han configurado particularmente en el sector
alimentario, adquiriendo carcter legislativo. La normativa franco-germana IFS, la britnica
BRC la alemana QS, por nombrar unas pocas, caracterizan las especificaciones y
controles particulares que cada pas exige a los importadores de alimentos.

Calidad por procesos

La gestin por procesos comienza con cada mando intermedio identificando las
actividades clave de su funcin. Inicialmente se describe la estructura de la empresa en
procesos complejos, que se desglosa en procesos ms evidentes y sencillos, terminando
en clientes finales. De todo ello obtendremos una lista comnmente consensuada de los
procesos de la empresa.
A partir de aqu, ser de utilidad una matriz de importancia, una matriz de prioridad de
actuacin o simplemente por surgencia espontnea. Un filtro adecuado nos permitir la
evaluacin de la prioridad en la actuacin. Los parmetros a tener en cuenta son: recursos
necesarios y disponibles, retorno de la inversin, riesgos, etc.
La mejora de procesos encuentra una de las metodologas ms avanzadas en Six Sigma,
basada en la bsqueda de cero defectos en produccin. Se concreta en acciones dirigidas
a disminuir la fraccin de defectos al mnimo, bajo el argumento de que a menor nmero
de defectos, mayor calidad final.
Una de las bases que inspiran la filosofa de la calidad por procesos es el ciclo PDCA
(Plan, Do, Check, Act) o crculo de Deming: Ciclo de planificacin, realizacin, verificacin
y actuacin que acta como gua para llevar a cabo la mejora continua y lograr de una
forma sistemtica y estructurada la resolucin de problemas. Se concreta en:

DETERMINAR LAS SOLUCIONES (P)

Lo ms directo ser buscar la solucin a la causa principal, lo cual implica una toma de
decisin de equipo, con la identificacin de un responsable, un plazo y unos recursos. Es
recomendable analizar efectos colaterales, para tratar de predecir el resultado.

IMPLANTAR LAS SOLUCIONES (D)

Involucrar en caso necesario a otros departamentos. Desarrollar el plan de implantacin
(con etapas, responsables, plazos y recursos).

SEGUIMIENTO (C)
Establecer un plan de seguimiento y verificar la eficacia de la solucin, inspeccionando a
nivel interno y auditando a nivel externo. Informar al grupo de los resultados del
seguimiento e investigar los efectos secundarios.
 ACTUAR (A)
Comparar los resultados de los indicadores con los resultados previos (comprobando de
esta forma si cada accin produce la mejora esperada, especialmente en lo relativo a la
satisfaccin del cliente). Buscar nuevas oportunidades de mejora. Si las pruebas confirman
la hiptesis corresponde normalizar la solucin y establecer las condiciones que permitan
mantenerla. En caso contrario, corresponde iniciar un nuevo ciclo, volviendo a la fase de
planificacin (fijando nuevos objetivos, mejorando la formacin del personal, modificando
la asignacin de recursos, etc.).